Программа учебной дисциплины « Управление качеством (TQM) » для направления 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра Автор программы: к.э.н. Рыкалина О.В. Область применения и нормативные ссылки Настоящая программа учебной дисциплины устанавливает минимальные требования к знаниям и умениям студента и определяет содержание и виды учебных занятий и отчетности. Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных ассистентов и студентов направления подготовки 080200.62 «Менеджмент», обучающихся по программе подготовки бакалавра, изучающих дисциплину «Управление качеством (TQM)». Программа разработана в соответствии с: ФГОС ВПО; ГОБУ ВПО НИУ ВШЭ; Образовательной программой 080200.62 «Менеджмент» Цели освоения дисциплины Учебная дисциплина рассматривает основные концепции и методы управления качеством при производстве и продаже товаров и услуг, создание и функционирование систем качества, а также внедрение системы менеджмента качества на предприятиях Особенности и специфика учебной дисциплины. Программа направлена на формирование у слушателей понимания того, что управление качеством основывается, во-первых, на принципах удовлетворенности потребителей, а во-вторых, что в управлении качеством важен системных подход. В программе рассматриваются различные концепции качества, а сама программа базируется на концепции всеобщего управления качеством (Total Quality Management) - общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса и, как следствие этого, - построение системы менеджмента качества на предприятии. Целевая аудитория, требования к исходному уровню знаний и умений, которыми должен обладать слушатель, приступая к изучению (освоению) данной дисциплины. Целевая аудитория курса – студенты, имеющие опыт практической работы в различных сферах и получающие дополнительное высшее образование в области управления. Студенты должны владеть концептуальными основами в области менеджмента, маркетинга и экономики предприятия. Цель курса: сформировать систему знаний о принципах и методах управления качеством на предприятии, построении системы менеджмента качества и ее роли в управлении предприятием. Основные задачи курса Формирование понимания необходимости управления качеством в современных условиях Понимание принципов управления качеством Формирование базовых навыков построения системы менеджмента качества на предприятии, основанной на удовлетворенности потребителей Взаимосвязь учебной дисциплины (курса) с другими дисциплинами. Учебная программа «Управление качеством» взаимосвязана с курсами «Менеджмент», «Маркетинг», «Экономика фирмы» и позволяет глубже понять рассматриваемые в данных курсах концепции управления и построения взаимоотношений с потребителями и поставщиками. Рекомендуется к моменту изучения данного курса прослушать курс «Управление проектами». Изучение курса «Управление качеством» позволит более успешно освоить материал курса «Стратегический менеджмент». Особенности изучения учебной дисциплины и процесса обучения. Концепция качества имеет как большую теоретическую проработку со стороны иностранных и отечественных специалистов, так и большое практическое значение. Программа предусматривает проведение лекций и интерактивных семинарских занятий. Основной объем семинарских занятий отнесен на вторую половину учебного курса, так как предусматривает самостоятельную работу студентов по описанию бизнес-процессов и разработке нормативных документов в области качества для компаний, в которых они работают. Качество и полнота выполнения данного практического задания является основным критерием для оценки успешного освоения материала курса студентами. Большую роль в курсе играет рассмотрение практических примеров из различных областей деятельности: производственные организации, торговые организации. Возможность использования полученных знаний в решении конкретных проблем, возникающих в практической деятельности. Учебная программа построена таким образом, чтобы по ее завершению студенты понимали и знали концепции, методы и инструменты управления качеством, что послужит основой для самостоятельных действий по внедрению системы менеджмента качества. Конечные результаты обучения В результате изучения дисциплины обучающиеся должны: иметь представление о роли и месте управления качеством в системе управления предприятия; понимать место управления качеством в стратегии компании и уметь адекватно применять основные элементы стратегии качества; интерпретировать для конкретных условий понятие воспринимаемого качества комплекса «продукт-услуга» для целевых потребителей; знать основные принципы современной концепции управления качеством; уметь сформулировать понятие качество для своей компании с точки зрения удовлетворения запросов целевых потребителей; приобрести навыки в разработке политики качества предприятия и описании бизнеспроцессов на предприятии; владеть знаниями по внедрению системы менеджмента качества на предприятии. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины В результате освоения дисциплины студент осваивает следующие компетенции: Общекультурные (ОК): способностью находить организационно-управленческие решения и готовностью нести за них ответственность (ОК-8); умением использовать нормативные правовые документы в своей деятельности (ОК-9); стремлением к личностному и профессиональному саморазвитию (ОК-10); способностью анализировать социально значимые проблемы и процессы (ОК-13); владеть одним из иностранных языков на уровне, обеспечивающем эффективную профессиональную деятельность (ОК-14); способностью учитывать последствия управленческих решений и действий с позиции социальной ответственности (ОК-20); Профессиональные (ПК): организационно-управленческая деятельность: способностью проектировать организационную структуру, осуществлять распределение полномочий и ответственности на основе их делегирования (ПК-2); готовностью к разработке процедур и методов контроля (ПК-3); способностью к анализу и проектированию межличностных, групповых и организационных коммуникаций (ПК-7); способностью оценивать условия и последствия принимаемых организационноуправленческих решений (ПК-8); способностью анализировать взаимосвязи между функциональными стратегиями компаний с целью подготовки сбалансированных управленческих решений (ПК-9); способностью участвовать в разработке стратегии управления человеческими ресурсами организаций, планировать и осуществлять мероприятия, направленные на ее реализацию (ПК-13); готовностью участвовать в реализации программы организационных изменений, способностью преодолевать локальное сопротивление изменениям (ПК-17); способностью планировать операционную (производственную) деятельность организаций (ПК-19); готовностью участвовать во внедрении технологических и продуктовых инноваций (ПК21); знанием современных концепций организации операционной деятельности и готовностью к их применению (ПК-22); знанием современной системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности (ПК-23); умением моделировать бизнес-процессы и знакомством с методами реорганизации бизнеспроцессов (ПК-35); способностью проводить анализ операционной деятельности организации и использовать его результаты для подготовки управленческих решений (ПК-47); предпринимательская деятельность: способностью оценивать экономические и социальные условия осуществления предпринимательской деятельности (ПК-50). Место дисциплины в структуре образовательной программы В соответствии с Государственным образовательным стандартом, дисциплина «Управление качеством» является обязательным предметом в структуре программ подготовки для студентов, обучающихся по управленческим специальностям. Формы контроля знаний студентов 1. Текущий контроль: оценка за активность и конструктивность в процессе занятий 2. Промежуточный контроль: оценка письменного домашнего задания 3. Итоговый контроль: письменный экзамен (комплексная оценка письменного домашнего задания, выполненного в виде проекта) 4. Итоговая оценка: 90% выполнение письменного домашнего задания, 10% активность и конструктивность работы в аудитории 5. Самостоятельная внеаудиторная работа (письменные домашние задания) и итоговый контроль. Практическая часть учебной программы отнесена на вторую половину учебных часов, так как в первой части в основном идет ознакомление студентов с теоретическими концепциями управления качеством. Во второй части предусмотрены 2 промежуточных контрольных задания: 1. Описать понятие «качество» в компании, где работает обучающийся на программе. 2. Выявить потребности потребителей. 3. Описать ключевые бизнес-процессы компании и их связи (на примере компании, в которой работает студент). Итоговый контроль: Проект по разработке СМК на предприятии (на примере компании, в которой работает студент). Проект презентуется в программе Microsoft Power Point (10-12 слайдов) с учетом выполненных домашних заданий. Итоговая оценка выставляется по десятибалльной шкале. 5-балльная шкала неудовлетворительно удовлетворительно хорошо отлично 10-балльная шкала 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Результирующая оценка определяется, как взвешенная сумма оценки за домашнее задание и и работу в аудитории по формуле, с учетом следующих критериев относительной важности: W дом. задание = 0,9; Wаудиторн. = 0,1 О результирующая = О дом.задание* W дом.задание + О аудиторн. * W аудиторн. Содержание программы Тема 1. Понятие и сущность качества. Введение: что такое «качество» и почему им нужно управлять. Основные термины и объекты управления. Качество продукции, качество процессов, качество на уровне системы. Качество товаров и услуг. Постоянство качества. Литература: Л1 (стр. 14-24), Л2 (стр. 10-23), Л3 (стр. 13-16) Тема 2. Потребители и качество. Классификация потребителей. Внешние и внутренние потребители. Нужды потребителей и их удовлетворение. Факторы, влияющие на удовлетворенность потребителя. Модель формирования удовлетворенности потребителя (Модель Кано). Воспринимаемое качество продуктов и услуг. Модель предлагаемого качества Гамессона (4Q модель). Критерии Гронруса. Поток создания ценности Литература: Л3 (стр. 37-64), Л5 (32-49) Тема 3. Эволюция концепций качества, форм и методов управления качеством. Развитие форм и методов управления качества с античных времен до нашего времени. Развитие менеджмента качества – от системы Тейлора к TQM (Статистические методы управления – Тотальное управление качеством (TQL) – Управление комплексным качеством (TQM). Японское «экономическое чудо». Цикл совершенствования Шухарта-Деминга. 14 принципов Деминга. «Новая» модель управления качеством. Политика в области качества. Литература: Л1 (стр.72-106), Л3 (стр. 65-106), Л4 (стр. 36-50) Тема 4. Требования, контроль и испытания. Обязательные требования, добровольные требования. Требования потребителей. Методы определения показателей качества продукции. Контроль и оценка качества. Испытания продукции. Система ОТК. Литература: Л1 (стр. 117-186) Тема 5. Принципы управления качеством. Стратегия, цели и политика. Ориентация на потребителей. Лидерство руководителей. Вовлечение работников. Процессный подход (методика 6 сигм). Системный подход к менеджменту. Постоянное улучшение. Основанный на фактах подход к принятию решений. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Эмоции как основа приверженности клиента. Литература: Л1 (стр. 117-186), Л2 (стр. 23-28) , Л3 (стр. 107-132), Л6 (44-81) Тема 6. Экономика качества. Влияние качества на экономику компании. Экономические категории качества и традиционная точка зрения на стоимость качества. Затраты на качество. Оценка и учет затрат на основе функционального подхода (АВС-метода) Тема 7. Внедрение системы менеджмента качества на предприятии на основе TQM. Переход о системы качества продукции к качеству организации. Проблемы менеджмента организации. К каким результатам надо стремиться? Процессный подход. Управление бизнеспроцессами (типы процессов). Идентификация и описание БП, разграничение ответственности. Документирование БП. Определение стандартов качества. Управление качеством процессов. Проектирование и обеспечение качества Литература: Л1 (стр. 235-252), Л2 (стр. 47-126) , Л3 (стр. 153-199), Л4 (51-64) Тема 8. Сертификация системы менеджмента качество по стандарту ISO 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008). 8 принципов СМК. Опыт внедрений: товары и услуги. 6 шагов: управление документации, управление записями, внутренние аудиты, управление несоответствующей продукцией, корректирующие действия, предупреждающие действия. Удовлетворенность потребителей Литература: Л1 (стр. 425-458), Л2 (стр. 47-126) , Л3 (стр. 153-199), Л4 (стр 241-318) Учебно-методическое обеспечение дисциплины Основная литература Л1 Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан. Управление качеством. М.: ИТК «Дашков и К», 2012. Л2 Свен Гембрис, Йоахим Герман. Управление качеством. М.: Smart BOOK, 2012 Л3 Д.В. Овсянко. Управление качеством, С-Пб., «Высшая школа менеджмента», 2011 Л4 Ю.Т. Шестопал, В.Д. Дорофеев, Н.Ю. Шестопал, Э.А. Андреева Управление качеством. Учебное пособие. М.: Инфра-М, 2011 Дополнительная литература Л5 Дж. Вумек, Д. Джонс. Бережливое производство, пер. с английского, М.: Альпина Паблишер, 2011 Л6 Дж. Флеминг, Дж. Асплунд. Управление качеством услуг. Метод Human Sigma, М.: Альпина Бизнес Бук, 2009 Вопросы для оценки контроля знаний 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Что такое «качество» и почему им нужно управлять Как взаимосвязаны проблемы управления качества и конкурентоспособность фирмы? Каковы особенности управления качеством в условиях малого и среднего бизнеса? Какое место занимает управление качеством в общей системе менеджмента организации? Что представляет собой развертывание целей в менеджменте качества и как оно осуществляется? В чем заключается сущность таких критериев качества, как результативность и эффективность? Что представляет собой процесс и процедура. В чем разница? В чем заключается сущность философии Деминга? В чем заключается сущность управления по принципу «Точно вовремя» и система Канбан? 10. Как формируется политика предприятия в области качества? 11. Каким образом можно описать процессы? 12. Что представляет собой руководство по качеству? Дистанционная поддержка дисциплины. Дистанционная поддержка дисциплины предусмотрена в форме размещения дополнительных заданий, тестов, вопросов для самостоятельной работы, а также консультаций. Порядок проведения консультаций регламентируется расписанием, формируемым в соответствии с учебным планом. Такая форма работы предусматривает возможность обмена информацией с преподавателями для подготовки самостоятельных заданий и проработки наиболее сложных разделов курса. Дистанционные ресурсы: eLearning Server (студенты получают логин и пароль для доступа на соответствующую страницу); Электронная почта (групповая или индивидуальная почта преподавателя), адрес которой указывается в расписании. Материально - техническое обеспечение дисциплины Для успешного проведения занятий необходимо компьютерное и мультимедийное оборудование для представления учебного материала преподавателем в виде слайдов (Microsoft Power Point). Слушателям предоставляется раздаточный информационный материал по каждой теме учебной программы, вопросы для самоконтроля и техническое задание для выполнения промежуточных домашних заданий и итогового проекта.