Коммуникация как функция менеджмента

27.03.07
Лекция 9
Коммуникация как функция менеджмента
1. Внешняя (исследования и прогнозирования развития рынка, PR, переговоры)
2. Внутренняя
2.1. Вертикальная
 Восходящая – от сотрудников к руководителям (представление
проблем, жалоб, вопросов, отчетность)
 Нисходящая – от руководителей к работникам (внедрение
стратегических целей, конкретные задания, нормативные показатели,
приказы, внедрение правил, процедур, обратная связь о результатах
выполненной работы)
2.2. Горизонтальная (обмен информацией между сотрудниками, обладающими
равными статусами, но выполняющими разные задачи)
3. Формальная – неформальная (межличностная)
Разновидности межличностных коммуникаций:
1) между руководителем и подчиненным
2) между руководителем и рабочей группой (подразделением)
3) “хождение в народ” (руководитель подчеркивает свою причастность к судьбам
компании, к обычным делам рядовых сотрудников, таким образом, руководитель
приобретает и неформальный авторитет)
4) “виноградная лоза”
У виноградной лозы нет четкой направленности,
коммуникация может осуществляться свободно на разных
уровнях. По таким запутанным каналам коммуникации чаще
всего передается информация, связанная с различного рода
слухами. По каналу слухов распространяется информация о
реорганизации компании, увольнении работников и т.д.
С одной стороны, каналы слухов вступают в противоречие с формальными каналами
коммуникации, с другой – восполняют какие-то дефекты, существующие в структуре
распределения ролей, полномочий, правил, процедур.
Коммуникационный процесс – процесс обмена информацией между двумя и более
субъектами.
Гарольд Ласуэлл: проблема обмена информацией (почему возможна коммуникация?)
Элементы коммуникационного процесса:
1) кто передает информацию? – отправитель
2) что сообщается? – содержание сообщения
3) каким образом передается? – канал передачи информации
4) кому? – получатель информации
5) с каким результатом? – обратная связь
Шумы (помехи) – все, что может повлиять на коммуникационный процесс и исказить
смысл исходного сообщения и привести к срыву полноценной коммуникации между
отправителем и получателем. Источники шумов могут быть разнообразные (технические
помехи, перегруженность каналов, различия в опыте, установках)
1
Разновидности каналов коммуникации:
1) вербальные
 письменные (газеты, журналы, бюллетени)
 устные (презентации, интервью, личные беседы)
2) невербальные (громкость, тембр, ритм речи, внешний вид)
3) электронные (аудио-, видеозапись, факс, телефон, e-mail)
“Источники” шума:
 Возникающие в межличностных коммуникациях:
1) различия в восприятии
Теорема Томпсона: события, воспринимаемые как реальность, становятся реальными по
своим последствиям.
Восприятие – интерпретация событий.
Отрицательные эффекты, связанные с восприятием:
- стереотипы
- атрибуция (объяснение своего поведения или поведения других на основе
ситуационных обстоятельств или на основе личностных качеств)
- эффект ареола (люди стремятся объяснять личность другого человека, его
мотивы, установки, характер на основе наиболее яркой черты его поведения)
2) семантические барьеры (связаны с тем, что сотрудники организации часто предают
различные значения одним и тем же понятиям)
Связаны с незнанием, неполным знанием специальной терминологии или подозрением,
что термины используются для скрытия истинных целей.
3) невербальные каналы и средства коммуникации
4) отсутствие или плохая обратная связь (когда забывается, что коммуникация –
обмен информации, не односторонний процесс)
5) неспособность и неумение слушать собеседника

Возникающие в процессе формальной (организационной) коммуникации:
1) несогласие руководителя с точкой зрения подчиненного
2) эффект фильтрации (по мере прохождения информации по уровням управления,
часть информации рассеивается)
3) предоставление информации, которая может быть положительно оценена
руководством, и сокрытие той, которая может быть воспринята руководством
отрицательно
4) перегрузки каналов коммуникации
5) слишком высокая многоуровневая структура управления
6) неудовлетворительный состав комитетов, рабочих групп в организации и
неэффективный способ распределения заданий между сотрудниками
Подходы к совершенствованию коммуникации:
1) учет потребности в объеме информации между отправителем и получателем
2) установление эффективной системы обратной связи
 ротации работников (перевод)
 опросы сотрудников
 сбор предложений от сотрудников
 распространение информационных бюллетеней о планах руководства
 использование современных информационных технологий
3) определенные управленческие действия руководства
 регулярные встречи с подчиненными
 проведение
 инициирование работы кружков качества
2
Коммуникационные сети – способ построения каналов коммуникации в организации.
Разновидности коммуникационных сетей:
Централизованные
1. Колесо
2.
Открытость в общении
Есть центр, который замыкает на себя все
каналы коммуникации
Колесо:
Центр стремится к тому, чтобы замкнуть на
себе все каналы коммуникации и
контролировать, чтобы между другими
субъектами не были выстроены какие-то
другие каналы коммуникации.
2.
Менее централизованный характер,
допускает присутствие субъекта, который
может иметь контакты с другим лицом.
Стремление к установлению контроля, но и
допущение элемента горизонтальной
коммуникации.
Децентрализованные
Круг
Цепь
Нет центра, общение между равными
Круг:
Для командной формы построения работы
Цепь:
Менее эффективна, чем круг, так как нет
эффективной обратной связи
Стили коммуникации:
Стиль коммуникации – специальная манера выстраивания обмена информацией между
отправителем и получателем.
“Открытие себя”
“Реализация себя”
“Торговля за себя”
“Закрытие себя”
“Защита себя”
Готовность к установлению обратной связи
3