На правах рукописи ГАЛЬПЕРИН Дмитрий Олегович Корпоративное повышение квалификации специалистов сферы туризма
реклама
На правах рукописи ГАЛЬПЕРИН Дмитрий Олегович Корпоративное повышение квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта 13.00.08 - теория и методика профессионального образования Автореферат диссертации на соискание научной степени кандидата педагогических наук Москва - 2009 Работа выполнена на кафедре педагогики и психологии Российской международной академии туризма. - доктор педагогических наук, профессор Научный руководитель: Кальней Валентина Алексеевна. - доктор педагогических наук, профессор Официальные оппоненты: Шишов Сергей Евгеньевич; - кандидат педагогических наук, Рожниковский Роман Михайлович. Московский государственный Ведущая организация: индустриальный университет. Защита состоится «09» октября 2009г. в ____ часов на заседании диссертационного совета Д 311.006.01 при Российской международной академии туризма по адресу: Октябрьская улица, д. 10, микрорайон Сходня, г. Химки, Московской области, 141420, зал диссертационного совета. С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российской международной академии туризма: улица Горького, 7, микрорайон Сходня, г. Химки Московской области, 141420, читальный зал. Автореферат разослан «08» сентября 2009 г. и размещен на сайте Российской международной академии туризма - www.rmat.ru. Ученый секретарь диссертационного совета В.Ю. Питюков 2 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования. В современном бизнесе продажи – одна из областей, в которой существует наиболее острая конкуренция. Эффективное управление продажами может привести бизнес к процветанию, а его отсутствие – к упадку. В отраслях, таких как туризм, где требования потребителей стремительно меняются, способность эффективно удовлетворять запросы клиентов становится наиболее важным конкурентным преимуществом. Достичь этого можно благодаря интенсивной программе формирования новых навыков, систем планирования, поддержки, мониторинга и управления. Однако, в настоящее время компетентность специалиста в сфере продаж формируется, в значительной степени, в процессе приобретения им практического опыта работы и в меньшей степени этому уделяется внимание в процессе профессионального обучения в вузе. По оценкам работодателей, только 7% выпускников вуза имеют представление о технологии продаж и способны проявить умение продавать в практической деятельности. Анализ учебных программ профессиональной подготовки студентов туристских вузов позволил сделать вывод, что в учебном плане отсутствуют специализированные учебные дисциплины, направленные на формирование умений по технологии продаж. Не уделяется должного внимания этому аспекту и в процессе производственной практики. Исходя из выше сказанного, было определено объективно существующее противоречие между тем, что: с одной стороны, наблюдается повышенный интерес туристских компаний к постоянному повышению квалификации своих сотрудников в сфере продаж туристского продукта, а, с другой стороны, неполная разработанность этой проблемы в теории и методике профессионального образования. Проблема исследования: теоретически обосновать и экспериментально проверить модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта. Цель исследования: разработка модели корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта, раскрывающей цели, содержание и методическое обеспечение данного процесса. Объект исследования: корпоративное повышение квалификации специалистов сферы. Предмет исследования: Корпоративное повышение квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта. Гипотеза исследования: Корпоративное повышение квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта будет эффективным, если оно будет осуществляться; 3 - с учетом критериев готовности специалистов сферы туризма к реализации технологии продаж туристского продукта (деятельностного, знаниевого и мотивационного) и соответствовующих им показателей; - на основе модели корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта, обеспечивающей непрерывность профессионального образования, практикоориентированный подход в совершенствовании профессиональных знаний и умений в сфере технологии продаж туристского продукта; - на основе эффективных форм (инструктаж, ротация, коучинг, самообучение и др.) и методов (словесные, наглядные, практические) корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта; - с использованием методического обеспечения повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта, включающего в себя программы повышения квалификации, описание эффективных форм и методов его осуществления и набор диагностических методик для определения готовности специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта. Цель и гипотетические положения определили необходимость решения следующих задач исследования: 1. На основе изучения специальной литературы и практической деятельности специалистов сферы туризма выявить основные критерии и показатели готовности специалистов сферы туризма к реализации технологии продаж туристского продукта. 2. Разработать и экспериментально проверить модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта. 3. Произвести отбор наиболее эффективных форм и методов корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта. 4. Разработать методическое обеспечение повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта. Методологической базой исследования стали научные труды по педагогике профессионального образования (С.Я. Батышев, А.П. Беляева, В.С. Леднев, Г.В. Мухаметзянова, А.М. Новиков и др.); педагогические исследования по проблемам формирования содержания профессионального туристского образования (В.И. Жолдак, И.В. Зорин, В.А. Кальней, В.А. Квартальнов, А.М. Новиков, С.Е. Шишов и др.); положения личностнодеятельностного подхода к проектированию педагогических процессов (В.П. Беспалько, И.А. Зимняя, А.М. Новиков, и др.); инновационные модели и технологии обучения (В.В. Гузеев, М.В. Кларин, В.Ю. Питюков, В.А. Сластенин и др.); положения по технологии проектирования учебнометодических комплексов (В.В. Арнаутов, Н.Б. Байкова, В.П. Беспалько, 4 Л.В. Конькова, М.А. Петухов, Л.Г. Семушина, Н.Г. Ярошенко и др.); научные труды по теории торговли и технологии продаж услуг (Ф. Беттджер, В.М. Кондрашов, Ф. Котлер, Д.С. Ушаков, Т. Хопкинс и др.), а также фундаментальные исследования по теории и практике туристского бизнеса (М.Б. Биржаков, И.В. Зорин, Е.Н. Ильина, В.А. Квартальнов и др.). Методы исследования: для проверки выдвинутой гипотезы и решения поставленных задач исследования применялись следующие методы: теоретический анализ специальной литературы по проблеме исследования, интервьюирование, тестирование, экспертная оценка, методы математической статистики, констатирующий и формирующий эксперименты. Этапы исследования: исследование проводилось в период с 2004 г. по 2009 г. и состояло из трех этапов: Первый этап: (2004 - 2005 гг.), аналитический: определены направления научного исследования. Проанализирована литература в области корпоративного повышения квалификации, в области продаж туристского продукта и педагогическая литература, касающаяся обучения. Произведен анализ опыта повышения квалификации кадров по продажам туристского продукта иностранных и российских предприятий, а также проанализирован опыт учебных заведений, занимающихся повышением квалификации кадров по продажам туристского продукта. В результате были сформулированы тема научной работы, определены ее гипотеза, объект, предмет, цель и задачи исследования. Второй этап (2005 - 2008 гг.), опытно-экспериментальный: проводилось практическое исследование корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта. Определены критерии и показатели эффективной профессиональной деятельности в сфере продаж, сформулированы требования к повышению квалификации в сфере продаж туристского продукта, разработаны цели, содержание и методы повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта; спроектирована и реализована модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта, а также произведена ее опытно-экспериментальная проверка. Третий этап (2008 - 2009 гг.), завершающий – производился сравнительный анализ результатов опытно-экспериментальной работы; оформлялся текст диссертации. Научная новизна исследования: 1. Определенны основные критерии (знаниевый, деятельностный и мотивационный) и соответствующие им показатели готовности специалистов сферы туризма к реализации технологии продаж туристского продукта, а именно: знаниевый критерий (коммуникативные знания (вербальная коммуникация, невербальные 5 средства коммуникации, телефонная коммуникация, письменная коммуникация); знание основ техники продаж (установление контакта с клиентом, анализ потребностей клиентов, презентация туристской услуги, работа с возражениями клиента, заключение сделки с клиентом); знание специфики туристских услуг (знание продаваемого туристского продукта, знание юридических аспектов туристского обслуживания, знание экономических аспектов ценообразования на туристскую услугу)); деятельностный критерий (умение выстраивать взаимодействие с клиентом по аудиальному, визуальному и кинестетическому каналам (вербальные умения выстраивать взаимодействие при общении с клиентом, невербальные умения выстраивать взаимодействие при общении с клиентом, умение налаживать контакт средствами телефонной связи при общении с клиентом, умение вести деловую переписку); умения в области продаж туристского продукта (умение устанавливать контакт с клиентом, умение анализировать потребности клиентов, умение проводить презентацию туристской услуги, умение работать с возражениями клиентов, умение завершать сделку с клиентом); умения по организации видов сопровождения туристской услуги (организационные умения, юридические умения, экономические умения); мотивационный критерий (личностный показатель (желание вступать в контакт, получать новые знания и умения, понимание значимости выполняемой работы, реализация амбиций); материальный показатель (оклад, процент, премии, компенсации); карьерный показатель (продвижение по службе, участие в конкурсах на замещение вакантных мест, наличие символов служебного статуса и другие стимулирующие ценности). 2. Разработана модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта, включающая в себя: рынок туристских услуг, формирующий сферу продаж туристского продукта; качество персонала, определяемое требованиями к специалистам сферы туризма, осуществляющим продажу туристских услуг; критерии готовности к реализации технологии продаж туристского продукта в сфере продаж (знаниевый, деятельностный, мотивационный) и соответствующие им показатели; требования к повышению квалификации специалистов сферы туризма по продажам туристского продукта (личностные характеристики, профессиональные знания, профессиональные умения), цели (формирование понимания, значимости продаж и необходимости их изучения; повышения знания техник и приемов переговоров с клиентом по телефону и в офисе; освоение всех аспектов профессиональной презентации и продажи туристского продукта), содержание (факторы успеха в продаже туристических услуг; профессиональное телефонное общение с клиентом; принципы 6 проведения встречи с клиентом в офисе; выявление и формирование потребностей клиента; профессиональная презентация туристических услуг; работа с сопротивлениями и возражениями клиента; завершение сделки; работа с «трудными» клиентами), формы (инструктаж, ротация, коучинг, самообучение) и методы (словесные, наглядные, практические). 3. Произведен отбор наиболее эффективных форм (инструктаж, ротация, коучинг, самообучение), направленных на активное деятельностное участие слушателей в изучении технологии продаж туристского продукта на рабочих местах и в учебных аудиториях, и методов (словесные – лекции, беседа, рассказ, дискуссия, инструктаж, объяснение, разъяснение, диспут; наглядные – иллюстрации, демонстрация; практические – тренинг, метод кейсов, ролевые игры, деловые игры), помогающих освоить на конкретных примерах наиболее проблемные моменты продажи туристского продукта. 4. Разработано методическое обеспечение повышения квалификации специалистов сферы туризма по продажам туристского продукта, включающее в себя программы повышения квалификации, выстраиваемые с учетом нахождения специалистов сферы туризма на своих рабочих местах, инновационные формы и методы повышения квалификации. Теоретическая значимость исследования состоит в том, что теория и методика профессионального образования дополнена критериями и показателями готовности специалистов сферы туризма к реализации технологии продаж туристского продукта, на основе которых выстроена модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта, определяющая требования, цели, содержание, формы и методы корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта. Практическая значимость исследования заключается в том, что на основе модели корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта разработано методическое обеспечение повышения квалификации специалистов сферы туризма по продажам туристского продукта, включающее в себя программы повышения квалификации («язык телодвижений», «искусство деловой презентации», «имиджеология», «делопроизводство и деловая переписка», «этикет и навыки делового общения», «технологии личных продаж», «технологии ведения переговоров», «развитие наблюдательности», «психология мотивации и влияния»), набор диагностических методов (анкетирование, тестирование, недописанный тезис, ранжирование, наблюдение, ситуация поведенческого выбора, опросник, игра, незавершенный рассказ, прерванный диалог и др.) повышения квалификации специалистов сферы туризма по продажам туристского продукта. 7 На защиту выносятся следующие положения: 1. Оценка готовности специалистов сферы туризма к реализации технологии продаж туристского продукта может осуществляться на основе трех критериев (знаниевый, деятельностный и мотивационный) и соответствующих им показателям: знаниевый критерий (коммуникативные знания (вербальная коммуникация, невербальные средства коммуникации, телефонная коммуникация, письменная коммуникация); знание основ техники продаж (установление контакта с клиентом, анализ потребностей клиентов, презентация туристской услуги, работа с возражениями клиента, заключение сделки с клиентом); знание специфики туристских услуг (знание продоваемого туристского продукта, знание юридических аспектов туристского обслуживания, знание экономических аспектов ценообразования на туристскую услугу)); деятельностный критерий (умение выстраивать взаимодействие с клиентом по аудиальному, визуальному и кинестетическому каналам (вербальные умения выстраивать взаимодействие при общении с клиентом, невербальные умения выстраивать взаимодействие при общении с клиентом, умение налаживать контакт по средствам телефонной связи при общении с клиентом, умение вести деловую переписку); умения в области продаж туристского продукта (умение устанавливать контакт с клиентом, умение анализировать потребности клиентов, умение проводить презентацию туристской услуги, умение работать с возражениями клиентов, умение завершать сделку с клиентом); умения по организации видов сопровождения туристской услуги (организационные умения, юридические умения, экономические умения): мотивационный критерий (личностный показатель (желание вступать в контакт, получать новые знания и умения, понимание значимости выполняемой работы, реализация амбиций); материальный показатель (оклад, процент, премии, компенсации); карьерный показатель (продвижение по службе, участие в конкурсах на замещение вакантных мест, наличие символов служебного статуса и другие стимулирующие ценности). 2. Осуществление корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма к продажам туристского продукта осуществляется на основе модели корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта, включающая в себя: рынок туристских услуг, сферу продаж туристского продукта, качество персонала, критерии готовности к реализации профессиональной деятельности в сфере продаж и соответствующие им показатели, требования к повышению квалификации в сфере продаж туристского продукта, цели, содержание, формы и методы; обеспечивает высокий уровень 8 корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма к продажам туристского продукта. 3. Наиболее эффективными формами корпоративного повышения квалификации являются: инструктаж, ротация, коучинг, самообучение. Наиболее эффективными методами корпоративного повышения квалификации являются: словесные – лекции, беседа, рассказ, дискуссия, инструктаж, объяснение, разъяснение, диспут; наглядные – иллюстрации, демонстрация; практические – тренинг, метод кейсов, ролевые игры, деловые игры). 4. Методическое обеспечение повышения квалификации специалистов сферы туризма по продажам туристского продукта должно включать в себя: программы, формы и методы и набор диагностических методов повышения квалификации специалистов сферы туризма по продажам туристского продукта. Апробация и внедрение результатов исследования осуществлялись в процессе обсуждения основных положений, хода и предварительных итогов исследования на заседаниях кафедры педагогики и психологии РМАТ (20042007 г.г.), на постоянно действующем семинаре для аспирантов и соискателей (2004-2007 г.г.), а также докладывались и обсуждались на: студенческой научно-практической конференции «Проблемы и перспективы подготовки кадров в области спортивно-оздоровительного и экстремального туризма» (Краснознаменск, РМАТ-ЗПИТ, 2005 г.); Второй научнопрактической конференции «Культурно-историческое наследие Западного Подмосковья в туристской практике» (Краснознаменск, РМАТ-ЗПИТ, 2007 г.). Структура диссертации: диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, библиографии. Основное содержание научного исследования: Во Введении описывается актуальность исследуемой проблемы; определяются объект и предмет исследования; формируется цель, гипотеза, задачи работы, даются характеристики ее научной и практической значимости; раскрываются основные положения, выносимые на защиту, а также апробация и внедрение результатов исследования. В первой главе «Исследование специфики повышения квалификации менеджеров туризма по технологии продаж в современном бизнесе» рассматриваются проблемы и перспективы рынка туристских услуг, а также особенности технологий продаж туристского продукта. Ключевыми вопросами для туроператорских и турагентских компаний являются вопросы о том, как повлиять на количество продаж, как улучшить их качество, как избавить себя от непроизводительных затрат и максимально повысить эффективность работы. В этих условиях фирмы для укрепления собственных позиций, как правило, выбирают стандартные пути обеспечения выживания: расширяют спектр своей работы (работа широким фронтом по многим направлениям, 9 странам); подбирают на работу универсальных менеджеров, которые могут активно продавать любые направления туристских путешествий; ориентируются на работу с наиболее «продвинутыми» и сильными туроператорами. Основная задача фирм – быть готовыми к любым возможным изменениям и построить свою работу так, чтобы конечные результаты их работы минимально зависели от локальных колебаний спроса на туристическом рынке. В таких условиях становится особенно важной не только межфирменная кооперация, но и клиенто-ориентированный подход, направленный не только на удовлетворение, но и на формирование потребностей клиентов. Роль продавца очень важна. Он расширяет контактную поверхность между компанией и рынком, он находит новых клиентов, он доносит стратегию до внешнего мира. Сегодня все более необходимо добиваться осознания всеми сотрудниками компании своей личной заинтересованности (не только в материальном отношении). Часто именно по причине недостаточной подготовки продавцов в ряде компаний некоторые способы продвижения продуктов/услуг практически не используются. Таким образом, необходимость обучения достаточно очевидна, и многие компании его уже проводили или делают это с определенной периодичностью, однако, результат не всегда оказывается ощутимым или вообще отсутствует. О корпоративном обучении персонала чаще говорят как о систематическом хорошо планируемом процессе, к которому нужно соответствующим образом готовиться и учитывать при этом целый ряд факторов. Система корпоративного обучения призвана развивать организацию, а не только отдельных ее сотрудников. Корпоративное обучение – это удовлетворение потребностей в обучении в соответствии со стратегическими целями компании, ключевой процесс для управления эффективностью деятельности и распространения знаний в компании. Концепция корпоративного обучения должна быть непосредственно увязана с концепцией управления знаниями, эффективность которого, в свою очередь, предполагает наличие корпоративной культуры, основанной на принципах непрерывного образования. Концепция непрерывного образования - это современная система взглядов на образовательную практику, которая провозглашает учебную деятельность человека как неотъемлемую и естественную составляющую часть его образа жизни во всяком возрасте. Она предусматривает необходимость достройки образовательной лестницы новыми ступенями, рассчитанными на все периоды взрослой жизни. В качестве основной цели непрерывного образования рассматривается пожизненное обогащение творческого потенциала личности. Непрерывное образование — это целостный процесс, обеспечивающий поступательное развитие творческого потенциала личности и всестороннее 10 обогащение ее духовного мира. Он состоит из последовательно возвышающихся ступеней специально организованной учебы, дающих человеку благоприятные для него изменения социального статуса. Рассматривая важность процесса непрерывного образования в целом, необходимо иметь в виду, что успех процесса обучения зависит от успешности каждого отдельного учебного мероприятия. Для того, чтобы, учебные мероприятия проходили более успешно, важно достаточно точно представлять: цели и тип программы обучения; особенности коммуникативного процесса слушателей и преподавателей; специфику деятельности преподавателя, работающего со взрослой аудиторией; отличительные параметры самой аудитории взрослых. В международной деловой культуре существует традиция регулярного корпоративного тренинга как средства повышения квалификации. Корпоративный тренинг решает задачи как индивидуального развития сотрудников, так и развития организации в целом, что подтверждается следующими положениями: приоритеты корпоративного тренинга, его направленность и содержание зависят от уровня текущих и перспективных задач организации; роль и место корпоративного тренинга, его подготовка и проведение отражают общий подход к задачам обучения в организации: поддерживающую или инновационную направленность обучения; в организациях, функционирующих и развивающихся в относительно стабильном состоянии, корпоративный тренинг имеет поддерживающий характер, направлен на повышение эффективности работы персонала, обслуживает потребности организации в управлении результативностью; в условиях организационных изменений корпоративный тренинг выступает как инструмент преобразований, направлен на развитие организации, обслуживает потребности организации в управлении изменениями; корпоративный тренинг, стимулирующий и поддерживающий организационные изменения, имеет инновационный характер. Инновационное обучение в масштабах организации можно и нужно использовать как средство управляемого преобразования имеющегося опыта - как сотрудников, так и организации в целом. На тренингах преподаватели обучают практическим методам ведения переговоров, презентации товара и общения с клиентами. Учеба на тренингах не отнимает много времени и носит сугубо прикладной характер. По данным опроса московских HR-специалистов, проведенного в 2007 году, интерес слушателей к тематике тренингов распределяется следующим образом: маркетинг-5%, коммуникации-7%, IT-8%, командообразование-8%, переговоры-9%, управление персоналом-13%, финансы-14%, общий менеджмент-16%, продажи-20%. Следует отметить, что главное отличие бизнес-тренинга от традиционного семинара - активность участников обучения. Причем основной акцент ставится не на освоении теоретических закономерностей, а на получении практических навыков, необходимых в повседневной работе. 11 Специальные упражнения моделируют реальные ситуации, что позволяет слушателям не только обсудить общие эффективные приемы, но и попробовать их в режиме деловой игры, ролевых упражнений или методических заданий. Высокий уровень активности слушателей бизнестренинга дает важные преимущества. Характерно, что в качестве целевой аудитории специализированных тренингов по продажам в сфере туризма российские учебные центры называют специалистов отдела продаж туристических компаний, а целями тренинга заявляют развитие профессиональных навыков менеджеров по продажам туристических услуг; повышение результативности продаж за счет повышения коммуникативной компетентности участников и овладения эффективными техниками продаж туристического продукта. В связи с этим, следует подчеркнуть необходимость создания обучающей среды в компании и применения системного подхода к построению корпоративной системы обучения. В систему корпоративного обучения должны быть вовлечены все категории персонала, а сама она должны быть четко ориентирована не только на актуальные потребности компании, но и ее стратегические цели. Невозможно говорить о пользе обучения персонала, если оно не ведет к улучшению работы компании в целом, т.е. не является средством достижения стратегических целей организации. Исследования показывают, что создание системы корпоративного обучения персонала позволяет: повысить ценность человеческого ресурса компании; обеспечить компанию квалифицированными кадрами; поддержать проведение организационных изменений в ходе реализации стратегических целей компании; повысить лояльность персонала; способствовать позитивному имиджу компании. Соответствующими целями корпоративного обучения являются: обеспечение компании профессиональными кадрами; достижение стратегических целей организации; обеспечение проведения организационных изменений; повышение лояльности сотрудников. При этом, следует отметить также, что на результативность работы людей в организации влияют три ключевых фактора: уровень развития умений и навыков; отношение к работе (мотивация, настрой, желание достигать высоких результатов); возможность достигать высоких результатов в рамках существующих бизнес-процессов организации, либо отсутствие такой возможности (организационные барьеры). Этапами системы корпоративного обучения персонала будут являться: выявление потребности в обучении (разрыв между реальной и желаемой результативностью); постановка целей обучения; определение содержания, форм и методов обучения; выбор или подготовка преподавателей, тренеров, наставников; подготовка к обучению, в том числе, организационные мероприятия, а также мотивация к обучению; проведение обучения; оценка эффективности обучения; обеспечение позитивного переноса. 12 Во второй главе «Опытно-эксперементальное изучение модели повышения квалификации менеджеров по продажам туристского продукта» представлена разработанная модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта, а также ее методическое обеспечение; приводится анализ результатов опытно-экспериментальной работы. Модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта рассматривается как вариант дообучения специалистов туристской сферы. Целью разработанной модели является повышение квалификации менеджеров туризма по технологии продаж туристского продукта, а именно увеличения определенных специфических знаний и умений в данной области. Данная модель представляет собой структуру взаимосвязанных элементов, являющихся частью единого процесса переподготовки специалистов по технологии продаж туристского продукта. В структуру модели корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта вошли такие элементы как: 1. Рынок туристских услуг - формирующий рынок экономических взаимоотношений, возникающих между потребителями и продавцами туристского продукта, включающий в себя разнообразные виды предпринимательства, обеспечивающий занятость большого числа людей и обеспечивающий взаимодействие со всеми отраслями экономики. 2. Сфера продаж туристских услуг - сфера реализации туристского продукта на туристском рынке, формирующая требования к продажам туристского продукта и профессионально-квалификационные требования к качеству обслуживания потребителей донного продукта. 3. Качество персонала - главный потенциал туристского предприятия, обладающий совокупностью знаний, умений и манер поведения, являющийся важнейшим элементом производительных сил, определяющий темпы роста предприятия и производительности труда, качество продукции и успешную работу туристской фирмы. 4. Критерии и показатели эффективной профессиональной деятельности система индикаторов (знания, умения, мотивация и поведение) позволяющая оценить эффективность деятельности сотрудников. 5. Знаниевый критерий эффективной профессиональной деятельности в сфере продаж туристского продукта - набор определенных знаний (о туристском продукте, продажах туристского продукта, специфики туристского продукта), необходимых для эффективной работы менеджеров по продажам туристского продукта. 6. Деятельностный критерий эффективной профессиональной деятельности в сфере продаж туристского продукта профессиональные умения, которыми должен владеть менеджер по 13 продажам туристского продукта, обеспечивающие наиболее эффективный контакт с потребителями туристского продукта. 7. Мотивационный критерий эффективной профессиональной деятельности в сфере продаж туристского продукта - комплекс психологических и физиологических стимулов, которые придают действиям менеджеров по продажам туристского продукта цели и направления в развитии собственных и профессиональных качеств в сфере продаж туристского продукта. 8. Требования к повышению квалификации в сфере продаж туристского продукта - углубление профессиональных знаний и навыков, необходимых для выполнения профессиональных обязанностей по соответствующим уровням полученного ранее основного образования. 9. Цели повышения квалификации в сфере продаж туристского продукта формирование определенных знаний, умений, межличностных качеств, которыми должны обладать менеджеры по продажам туристского продукта для более эффективного выполнения должностных обязанностей в дальнейшей работе. 10.Содержание образования по повышению квалификации в сфере продаж туристского продукта - совокупность знаний, умений и навыков, которыми должны обладать менеджеры по продажам туристского продукта, которые основываются на поставленных целях и представленных в виде определенной программы обучения. 11.Методы обучения по повышению квалификации в сфере продаж туристского продукта - способ организации учебно-познавательной деятельности учащихся. В процессе обучения метод выступает как упорядоченный способ взаимосвязанной деятельности преподавателя и обучающегося для достижению определенных целей. В графическом варианте эту модель можно представить в виде схемы, где отображаются взаимосвязи всех ее элементов (рис. №1). Реализация разработанной модели проходила в три этапа: Первый этап – констатирующий, целью которого являлось выявление знаний и умений в области технологии продаж туристского продукта, а также отношение к профессиональной деятельности по продаже туристского продукта. Констатирующий эксперимент проходил на базе туристских фирм ООО «Санрайз тур груп» (Санрайз), ООО «ТМП» (Мострэвел), ООО «Капитал Тур», ООО «Санмар Тур». В нем приняли участие 103 человека, менеджеры этих фирм. Для проведения эксперимента данное количество менеджеров было разделено на две группы: контрольную и экспериментальную. В контрольную группу вошли менеджеры в количестве - 52 человека, а в экспериментальную - 51 человек. 14 Рынок туристских услуг Сфера продаж туристских услуг Качество персонала Критерии и показатели готовности к реализации технологии продаж туристского продукта Знаниевый критерий 1. Коммуникативные знания: - Вербальная коммуникация; - Невербальные средства коммуникации; - Телефонная коммуникация; - Письменная коммуникация. 2. Знание основ техники продаж: - Установление контакта с клиентом; - Анализ потребностей клиента; - Презентация услуг; - Работа с возражениями; - Заключение сделки. 3. Знание специфики туристских услуг: - Знание продаваемого туристского продукта; - Знание юридических аспектов туристского обслуживания; - Знание экономических аспектов ценообразования на туристскую услугу. Деятельностный критерий 1. Умение выстраивать взаимодействие при общении с клиентом по аудиальному, визуальному и кинестетическому каналам: - Вербальные умения выстраивать взаимодействие при общении с клиентом; - Невербальные умение выстраивать взаимодействие при общении с клиентом; - Умение налаживать контакт по средствам телефонной связи при общении с клиентом; - Умение вести деловую переписку. 2. Умения в области продаж туристского продукта. - Умения устанавливать контакт с клиентом; - Умение анализировать потребности клиентов; - Умение проводить презентацию туристской услуги; - Умения работать с возражениями клиентов; - Умения завершать сделку. 3. Умения по организации видов сопровождения туристской услуги: - Организационные умения; - Юридические умения; - Экономические умения. Мотивационный критерий 1. Личностный критерии: - Желание коммуникативной деятельности; - Желание получить новые знания и умения; - Понимание полезности выполняемой работы; - Возможность реализации амбиций. 2. Материальные критерии: - Оклад; - Процент; - Премии; - Компенсации. 3. Карьерные критерии - Продвижение по службе; - Участие в конкурсах на замещение вакантных мест; - Наличие символов служебного статуса. 4. И другие стимулирующие ценности. Требования к повышению квалификации в сфере продаж туристского продукта 1. Личностные характеристики; 2. Профессиональные знания; 3. Профессиональные умения. Цели обучения - Формирование понимания, значимости продаж и необходимости ее изучения; - Повысить знания техник и приемов переговоров с клиентом по телефону и в офисе; - Научиться всем аспектам профессиональной презентации и продажи туристского продукта Содержание обучения 1. Факторы успеха в продаже туристических услуг; 2. Профессиональное телефонное общение с клиентом; 3. Принципы проведения встречи с клиентом в офисе; 4. Выявление и формирование потребностей клиента; 5. Профессиональная презентация туристических услуг; 6. Работа с сопротивлениями и возражениями клиента; 7. Завершение сделки; 8. Работа с «трудными» клиентами. Формы 1. Инструктаж; 2. Ротация; 3. Коучинг; 4. Самообучение. Методы обучения 1. Словесные методы обучения: - Лекция; - Беседа; - Рассказ; - Дискуссия. 2. Наглядные методы обучения: - Метод иллюстраций; - Метод демонстраций. 3. Практические методы обучения: - Метод кейсов; - Ролевая игра; - Деловая игра. Схема №1 «Модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта» 15 В ходе констатирующего эксперимента решались три задачи, адекватные следующим критериям: 1. Знаниевый критерий – выявление знаний участников эксперимента по следующим направлениям: знания о продаваемом туристском продукте, его специфике, технологии продаж и поведении менеджеров в процессе продаж туристского продукта; 2. Деятельностный критерий – выявления умений у участников эксперимента в области продаж туристского продукта; 3. Мотивационный критерий предусматривал анализ мотиваций, которые определяют потребности у менеджеров туризма заниматься этим видом профессиональной деятельности и развивать профессиональные знания и навыки в сфере продаж туристского продукта. Для реализации поставленных задач были разработаны тесты с использованием различных методик, таких как: рассказ с ошибками, анкетирование, незаконченные тезисы, последовательность действий, ролевая игра, ранжирование. Каждая из этих методик была направлена на выявление знаний, умений и мотиваций по технологии продаж туристского продукта адекватно поставленным задачам. Результаты проведенного тестирования по каждому критерию представлены в таблицах № 1, 2 и 3. 1. Результаты тестирования контрольной и экспериментальной групп по знаниевому критерию. Таблица №1 Результаты тестирования уровня знаний респондентов контрольной и экспериментальной групп в области технологии продаж туристского продукта (до эксперимента) Контрольная группа % Экспериментальная группа % Показатели Коммуникативные знания Знание основ технологии продаж Знание специфики туристских услуг Итого: Низк ий 40 37 Сред ний 55 48 Высокий Низкий 5 15 35 35 Средни й 55 47 44 40 16 43 39 18 40 48 12 38 47 15 Высокий 10 16 Констатирующий эксперимент позволил определить, что респонденты контрольной и экспериментальной групп обладают приблизительно одним и тем же уровнем знаний. При анализе результатов проверки знаний процентное соотношение распределилось следующим образом: высокий уровень знаний продемонстрировали 12% контрольной группы и 15% экспериментальной группы, средний уровень знаний продемонстрировали 48% контрольной группы и 47% экспериментальной группы, низкий уровень знаний продемонстрировали 40% контрольной группы и 38% экспериментальной группы. 2. Результаты тестирования контрольной и экспериментальной групп по деятельностному критерию. 16 Таблица №2 Результаты тестирования уровня умений респондентов контрольной и экспериментальной групп в области технологии продаж туристского продукта (до эксперимента) Показатели Коммуникативные умения Профессиональные умения Итого: Контрольная группа % Экспериментальная группа % Низкий Средний Высокий Низкий Средний Высокий 42 46 44 45 51 48 13 3 8 5 38 21,5 66 57 61,5 29 5 17 При анализе результатов проверки умений процентное соотношение распределилось следующим образом: высокий уровень умений продемонстрировали респонденты 8% контрольной группы и 17% экспериментальной группы, средний уровень умений продемонстрировали 48% контрольной группы и 61,5% экспериментальной группы, низкий уровень умений продемонстрировали 44% контрольной группы и 21,5% экспериментальной группы. Эксперимент позволил определить, что респонденты контрольной и экспериментальной групп также обладают приблизительно одним и тем же уровнем умений. 3. Результаты тестирования контрольной и экспериментальной групп по мотивационному критерию. Таблица №3 Результаты тестирования контрольной и экспериментальной групп определяющие потребности заниматься этим видом профессиональной деятельности и развивать профессиональные знания и навыки в сфере продаж туристского продукта (до эксперимента) Контрольная Экспериментальная Показатели группа % группа % Получать дополнительное материальное вознаграждение от 19 14 процесса продаж Обеспечить возможность дальнейшего карьерного роста 17 16 Самореализовать себя 15 18 Работать в сфере продаж 13 12 Увидеть мир 10 9 Помогать людям 9 11 Вступать во взаимодействие с людьми 7 4 Проявить себя в работе с клиентами 5 8 Познавать через общение 3 6 Общаться с людьми 2 2 Проведенный анализ мотивационного критерия в области технологии продаж туристского продукта позволил установить, что среди участников контрольной и экспериментальной групп наблюдался различные побудительные мотивы. Мотивация участников контрольной группы направлена, в первую очередь, на получение дополнительного материального вознаграждения, во вторую очередь - обеспечить возможность дальнейшего карьерного роста; на третьем месте оказалось личностные намерения самореализовать себя и далее работать в сфере продаж, желание увидеть мир, стремление помогать людям, желание вступать во взаимодействие с людьми, проявить себя в работе с клиентами, познавать 17 через общение, склонность к общению с людьми. Подобное распределение побудительных мотивов, направленных на получение определенных выгод, а не на возможность являться профессионалом в своем деле, скорее всего, вызвано тем, что респонденты контрольной группы не четко понимают, что профессиональное выполнение своих обязанностей и самоутверждение себя в профессии в дальнейшем и вызывает те самые желаемые выгоды. Мотивация респодентов экспериментальной группы распределилась следующим образом: на первом месте оказалось намерение самореализовать себя, второе место заняло желание обеспечить возможность дальнейшего карьерного роста, на третьем месте желание получать дополнительное материальное вознаграждение и далее желание работать в сфере продаж, желание помогать людям, желание увидеть мир, желание проявить себя в работе с клиентами, желание познавать через общение, желание вступать во взаимодействие с людьми, желание общаться с людьми. Второй этап – формирующий, на котором в экспериментальной группе проводилось обучение участников экспериментальной группы по разработанной модели корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта, с учетом изложенных в ней цели, содержания, методов обучения: участники контрольной группы повышали квалификацию по сложившийся традиционной методики. Экспериментальная группа состояла из профессиональных менеджеров туристских фирм ООО «Санрайз тур груп» (Санрайз), ООО «ТМП» (Мострэвел), ООО «Капитал Тур», ООО «Санмар Тур» - 51 человек. Занятия занимали по времени 4 (четыре) часа в сутки и стояли из двух частей, теоретической и практической, которые разбивались по времени на 2 (два) часа на каждую часть. В занятия входило 8 (восемь) блоков тем: «Факторы успеха в продаже туристических услуг»; «Профессиональное телефонное общение с клиентом»; «Принципы проведения встречи с клиентом в офисе»; «Выявление и формирование потребностей клиента»; «Профессиональная презентация туристических услуг»; «Работа с сопротивлениями и возражениями клиента»; «Завершение сделки»; «Работа с «трудными» клиентами». В ходе проведения теоретической части занятий, состоящих из лекций, бесед, рассказов и дискуссий, обучающимся раскрывалась специфика туристского продукта, методы продаж туристского продукта, а также предпринимались действия по мотивации обучающихся в необходимости получения знаний в области продаж туристского продукта. В ходе проведения практической части занятий (тренинговой), состоящей из ролевых и деловых игр, разборов кейсов, а также использования иллюстрационных и демонстрационных материалов, обучающиеся овладевали практическими навыками и умениями в области продаж туристского продукта. 18 Третий этап – завершающий, на котором был проведен сравнительный анализ результатов опытно-эксперементальной работы. Целью анализа результатов являлось определение эффективности проведенной работы по повышению квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта после внедрения в процесс обучения разработанной модели. Для выявления эффективности разработанной модели повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта был проведен контрольный срез профессиональных знаний и умений в экспериментальной и контрольной группах с применением методик аналогичных тем, что применялись в констатирующем эксперименте. Результаты проведенного тестирования по каждому критерию представлены в таблицах № 3, 5 и 6. 1. Результаты повторного тестирования контрольной и экспериментальной групп по знаниевому критерию. Таблица №4 Результаты повторного тестирования уровня знаний контрольной и экспериментальной групп в области технологии продаж туристского продукта (после эксперимента) Показатели Коммуникативные знания Знание основ технологии продаж Знание специфики туристских услуг Итого: Контрольная группа % Экспериментальная группа % Низкий Средний Высокий Низкий Средний Высокий 40 32 32 35 47 56 50 51 13 12 18 14 9 11 17 13 51 41 42 44 40 48 41 43 Результаты повторного тестирования дали следующие результаты: в контрольной группе уровень знаний возрос ненамного. Процентное соотношение распределилось следующим образом: высокий уровень знаний вырос с 12% до 14%, средний уровень знаний вырос с 48% до 51%, низкий уровень знаний уменьшился с 40% до 35%. Полученные результаты можно охарактеризовать как незначительное повышение уровня знаний. В экспериментальной группе уровень знаний значительно вырос. Процентное соотношение распределилось следующим образом: высокий уровень знаний вырос с 15% до 43%, средний уровень знаний уменьшился с 47% до 44%, низкий уровень знаний уменьшился с 38% до 13%. Полученные результаты можно охарактеризовать как значительное повышение уровня знаний. Сравнительный анализ результатов констатирующего и повторного тестирования уровня умений представлен в диаграмме № 1. 2. Результаты повторного тестирования контрольной и экспериментальной групп по деятельностному критерию 19 Таблица №5 Результаты повторного тестирования уровня умений контрольной и экспериментальной групп в области технологии продаж туристского продукта (после эксперимента) Показатели Коммуникативные умения Профессиональные умения Итого: Контрольная группа % Экспериментальная группа % Низкий Средний Высокий Низкий Средний Высокий 29 41 35 53 54 53,5 18 5 11,5 3 19 11 42 56 49 55 25 40 Результаты повторного тестирования дали следующие результаты: в контрольной группе уровень умений возрос ненамного. Процентное соотношение распределилось следующим образом: высокий уровень умений вырос с 8% до 11,5%, средний уровень умений вырос с 48% до 53,5%, низкий уровень умений снизился с 44% до 35%. Полученные результаты можно охарактеризовать как незначительное повышение уровня знаний. В экспериментальной группе уровень умений значительно вырос. Процентное соотношение распределилось следующим образом: высокий уровень знаний вырос с 17% до 40%, средний уровень знаний уменьшился с 61,5% до 49%, низкий уровень знаний уменьшился с 21,5% до 40%. Полученные результаты можно охарактеризовать как значительное повышение уровня знаний. Сравнительный анализ результатов констатирующего и повторного тестирования уровня умений представлен в диаграмме №2. 3. Результаты повторного тестирования контрольной и экспериментальной групп по мотивационному критерию Таблица №6 Результаты повторного тестирования мотиваций контрольной и экспериментальной групп определяющие потребности заниматься этим видом профессиональной деятельности и развивать профессиональные знания и навыки в сфере продаж туристского продукта (после эксперимента) Экспериментальная Показатели Контрольная группа % группа % Достойная зарплата 16 3 Перспективы карьерного роста 14 4 Дополнительное материальное вознаграждение 14 8 Стабильность работы 12 2 Престиж компании 11 1 Возможность самореализации 10 18 Получение новых навыков 8 26 Помощь людям 6 23 Решение сложных задач 5 14 Хороший коллектив 4 1 Повторное тестирование мотивационного критерия в области технологии продаж туристского продукта позволил установить, что среди участников контрольной и экспериментальной групп произошли изменения побудительных мотивов. Мотивация участников контрольной группы осталась практически неизменима и направлена в первую очередь на получение достойной зарплаты, во вторую очередь обеспечить перспективы карьерного роста, на третьем месте возможность получения дополнительного 20 материального вознаграждения и далее стабильность работы, престиж компании, возможность самореализации, получение новых навыков, помощь людям, решение сложных задач, хороший коллектив. Полученные результаты говорят о том, что участники контрольной группы нацелены лишь на получение материальных и личностных выгод. Мотивация участников экспериментальной группы изменилась следующим образом: на первом месте оказалось получение новых навыков, второе место заняло помощь людям, на третьем месте оказалось возможность самореализации и далее решение сложных задач, дополнительное материальное вознаграждение, перспективы карьерного роста, достойная зарплата, стабильность работы, хороший коллектив, престиж компании. Из Можно сделать вывод, что среди участников экспериментальной группы изучение технологии продаж туристского продукта вызвало интерес к постоянному развитию своих знаний и навыков. Диаграмма №1 Сравнительный анализ результатов констатирующего и повторного тестирования уровня знаний по технологии продаж туристского продукта Контрольная группа Экспериментальная группа Диаграмма №2 Сравнительный анализ результатов констатирующего и повторного тестирования уровня умений по технологии продаж туристского продукта Контрольная группа Экспериментальная группа 21 1. 2. 3. 4. 5. 6. По итогам исследования были сделаны следующие выводы: Система корпоративного обучения призвана развивать организацию, а не только отдельных ее сотрудников. Корпоративное обучение – это удовлетворение потребностей в обучении в соответствии со стратегическими целями компании, ключевой процесс для управления эффективностью деятельности и распространения знаний в компании. Концепция корпоративного обучения должна быть непосредственно увязана с концепцией управления знаниями, эффективность которого, в свою очередь, предполагает наличие корпоративной культуры, основанной на принципах непрерывного образования. Повышение квалификации менеджеров туризма обеспечивает процесс совершенствования их профессиональных знаний и умений, повышает эффективность в профессиональной деятельности специалистов и их конкурентоспособность на рынке труда, так как решает сложную задачу подготовки квалифицированных сотрудников, способных эффективно реализовывать продукцию туристского рынка. Технологии продаж туристского продукта включают в себя целый ряд специфических операций, которыми должны владеть менеджеры туризма, таких как: умения устанавливать контакт с клиентом, умение анализировать потребности клиентов, умение проводить презентацию туристской услуги, умения работать с возражениями клиентов, умения завершать сделки и еще много дополнительных умений и знаний. Все эти умения и знания является важным компонентом во взаимодействии между производителями туристского продукта и потребителями туристского продукта и поэтому является актуальным направлением для его изучения. Модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта обеспечивает процесс эффективной организации процесса повышения квалификации менеджеров туризма по технологии продаж туристского продукта и обеспечивает взаимодействие мотивационного, целевого, операционального, структурного компонентов деятельности туристской фирмы. Процесс повышения квалификации обеспечивается научнообоснованным и экспериментально проверенными учебнометодическими материалами, которые включают в себя программы повышения квалификации, выстраиваемые с учетом нахождения специалистов сферы туризма на своих рабочих местах; инновационные формы и методы повышения квалификации; набор диагностических методов повышения квалификации. Важным аспектом повышения квалификации в области техники продаж является отбор методов обучения, позволяющих представить на конкретных примерах проблемные моменты продажи туристского продукта. Наше исследование показало, что наиболее эффективными 22 являются: словесные – лекции, беседа, рассказ, дискуссия, инструктаж, объяснение, разъяснение, диспут; наглядные – иллюстрации, демонстрация; практические – тренинг, метод кейсов, ролевые игры, деловые игры. 7. Содержание повышения квалификации менеджеров туризма в сфере продаж соответствует основным направлениям развития туристских программ и путешествий и требованиям рынка труда. Содержание повышения квалификации представлено в виде программ специализированных курсов, таких как: «Язык телодвижений», «Искусство деловой презентации», «Имиджеология», «Делопроизводство и деловая переписка», «Этикет и навыки делового общения», «Технологии личных продаж», «Технологии ведения переговоров», «Развитие наблюдательности», «Психология мотивации и влияния». Результаты исследования отражены в следующих публикациях автора: 1. Гальперин, Д.О. Методика профессиональной подготовки студентов по технике продаж [Текст] / О.Д. Гальперин // Среднее профессиональное образование. – 2007. – №6. – С. 6-7. 2. Гальперин, Д.О. Тренинг как вид повышения квалификации специалистов в сфере туризма, или что такое тренинг [Текст] / О.Д. Гальперин // Актуальные проблемы современной науки. – 2007. – № 2. – С. 51-52. 3. Гальперин, Д.О. К вопросу о методике обучения студентов туристских вузов продажам турпродукта [Текст] / О.Д. Гальперин // Дополнительное образование и воспитание / Туризм: наука и образование. – 2007. – № 1. – С. 50-52. 4. Гальперин, Д.О. Значимость техники продаж в современном мире [Текст] / О.Д. Гальперин // Педагогические науки – 2007. – № 4. – С. 40-42. 5. Гальперин, Д.О. Методические рекомендации по корпоративному повышению квалификации сотрудников туристских фирм по технологии продаж – М.: РМАТ, 2008. – 24 С. 23
