Организационный подход к профилактике стрессов

Написано по заказу журнала «Шеф»
Организационный подход к профилактике стрессов в
ресторанном бизнесе.
Никто из нас не застрахован от стресса, различны обстоятельства,
вызывающие его, глубина погружения и последствия от переживаний.
Обычно стресс переживается человеком как индивидуальная проблема,
однако, если стрессы возникают достаточно часто и затрагивают
большое количество сотрудников, то это уже проблема для предприятия,
и решать ее необходимо организованно.
В ресторанном бизнесе наиболее подвержены стрессам категория
сотрудников, постоянно контактирующих с клиентами – официанты,
бармены. Причины, вызывающие стрессы работников этой категории,
можно объединить в три группы.
К первой группе относятся причины, связанные с психологоличностными особенностями работников:
- Индивидуальная психологическая уязвимость некоторых людей.
Проявляется
в
пониженной
стрессоустойчивости,
ранимости,
эмоциональной нестабильности.
- Специфика энергообмена при непосредственных контактах. Часто
связанная
с
психотипом
сотрудника,
способностью
грамотно
устанавливать контакты, держать нужные границы в общении.
- Недостаточный уровень социализации личности. Неспособность
выбрать или качественно исполнить роль, адекватную рабочей ситуации,
ведет к ролевому конфликту в общении с клиентом.
К следующей группе причин естественно отнести изначально
стрессогенный характер деятельности, связанных с непосредственным
обслуживанием клиентов. Например, многие бармены и официанты
выделяли первым в ряду причин, вызывающих стресс на работе, грубое,
иногда откровенно хамское поведение некоторых клиентов.
Несовершенство управления и организации труда также порождает
ряд стрессовых ситуаций. Наиболее распространенные причины этой
группы:
1. Перегрузки сотрудников большими объемами работы
2. Использование персонала для выполнения работ, не имеющих
отношение к их профессиональной деятельности. Примером могут
служить жалобы официантов и барменов на то, что приходится мыть
полы, посуду и пр.
3. Неясная система оценки деятельности, непродуманная система
мотивации. Например, много нареканий вызывает применение системы
штрафов при отсутствии поощрений.
4. Чрезмерно строгие правила, провоцирующие страх потери
рабочего места, неоправданное обилие дисциплинарных правил и
ограничений либо, наоборот, вольное толкование дисциплинарных
требований со стороны руководителей, граничащие с произволом.
5. Грубость со стороны руководителей по отношению к рядовым
работникам, часто в присутствии клиентов.
6. Нездоровая атмосфера в коллективе, склоки.
7. Нежелание руководства прислушиваться к предложениям
рядовых сотрудников, учитывать их мнение в принятии решений,
поощрять инициативу.
Стрессы легче предупредить, нежели бороться с ними. Для
профилактики стрессов и эмоциональных срывов можно использовать
следующие организационные методы и подходы:
1. Прежде всего – совершенствование системы подбора кадров:
-
-
построение четкого профиля деятельности для каждой
должности, включающего требования и к деловым, и к
психолого-личностным качествам сотрудника;
разработка адекватной системы оценки сотрудников при отборе
на работу.
2. Проведение социально-ролевых тренингов. Занятия должны
быть направлены на решение следующих задач:
-
-
получить представление о различных типах клиентов, мотивах
их поведения,
дать возможность участникам примерить различные социальные
роли, облегчить идентификацию с профессиональной
ролью,
научить персонал с наибольшей эффективностью разрешать
конфликтные ситуации.
3. Обеспечить возможность сотрудникам восстанавливать психоэмоционального состояние в течение рабочего времени. Специалистам
известны саморегулирующие методики, тактики замещения эмоций,
способные помочь при дефиците времени и отсутствии специального
помещения.
4. Ввести практику поощрения «обратной связи» от сотрудников,
публичного признания полезности их конкретных предложений по
улучшению качества обслуживания.
5. Необходимо разработать и внедрить внутриорганизационные
правила делового этикета. Нельзя грубить и унижать подчиненных и при
этом требовать уважения и внимания к клиенту. Создается слишком
явный контраст в отношениях. Руководитель должен быть примером
корректного и доброжелательного отношения в любой ситуации
6. Создать четкую, непротиворечивую и ясную систему правил
поведения и дисциплинарных требований для сотрудников. Исключить
из условий труда все лишнее и раздражающее.
7. Система поощрений должна быть понятной работникам и
восприниматься как справедливая. Помните, штрафные санкции менее
эффективны, чем положительное подкрепление.
8. Психологически грамотное формирование рабочих групп и
выбор их руководителя и учетом совместимости и адекватного стиля
управления. Психологическая поддержка процессов в коллективе,
периодическая
диагностика
морально-психологического
климата,
удовлетворенности условиями труда.
Стрессы на рабочем месте, затрагивающие большое количество
работников, как правило, влекут за собой убытки для предприятия.
Влияние эмоциональных срывов на качество работы неоспоримо:
понижается работоспособность и уровень внимания, замедляется
реакция человека. Последствия регулярных стрессов на работе - это
учащение соматических заболеваний, эмоциональная напряженность в
коллективе, высокая текучесть персонала. И что очень важно – страдает
атмосфера отдыха и праздника, в которой так нуждаются клиенты.
Систематически и организованно решая проблемы рабочих стрессов, мы
сможем значительно усилить кадровый потенциал предприятия,
необходимый для процветания ресторанного бизнеса.