Приложение №11 к документации об открытом одноэтапном конкурсе

Приложение №11
к документации об открытом одноэтапном конкурсе
на право заключения договора на оказание услуг по сопровождению
ПО «Naumen Service Desk v.3.6. Java»
Техническое задание
на оказание услуг по сопровождению
ПО «Naumen Service Desk v.3.6. Java»
1. Каталог услуг к договору технической поддержки
1.1. Поддержка программного обеспечения с внесенными доработками (Базовое
ПО с доработками).
1.1.1. Условия оказания услуг
Услуги по договору оказываются для базовой (стандартной) версии
программного обеспечения с выполненными Исполнителем индивидуальными
доработками, внесенными в программное обеспечение при внедрении или в
процессе эксплуатации.
Доработки базового программного обеспечения, выполненные
Заказчиком самостоятельно или с привлечением третьих организаций, не
учитываются при оказании услуг.
При выявлении Заказчиком возможной ошибки в программном
обеспечении или выполненных доработках наличие ошибки определяется и
устраняется Исполнителем на тестовом стенде Заказчика с реальными
данными, или с применением удаленного доступа к рабочему ПО Заказчика.
Устранение выявленных ошибок в программном обеспечении возможно
методом предоставления новой версии с неизмененной второй значащей
цифрой.
1.1.2. Временные параметры оказания услуг
Исполнитель оказывает услуги в рабочие дни, установленные
действующим законодательством Российской Федерации, с 8 часов 30 минут
до 17 часов 30 минут Московского времени. Запросы Заказчика
обрабатываются в течение 1 рабочего часа.
Время на выполнение запросов:
 не более 1 рабочего дня, при необходимости получения
консультаций;
 не более 1 рабочего дня, при выявлении ошибок в
поддерживаемом программном обеспечении, приводящих к
полной неработоспособности программного обеспечения;
 не более 5 рабочих дней в случае устранения выявленных ошибок
в программном обеспечении. По согласованию с Заказчиком
время предоставления решения может быть увеличено.
1.2. Удаленное администрирование программного обеспечения (ПО).
1.2.1. Условия оказания услуг
Заказчик предоставляет удаленный доступ к ПО, или, при
невозможности предоставления доступа к рабочему серверу, к тестовому
серверу с актуальными настройками.
Все услуги оказываются только по запросам Заказчика, за исключением
инициированных Исполнителем установок обновлений или новых версий
прикладного программного обеспечения, о которых Исполнитель уведомляет
Заказчика заблаговременно.
1
1.2.2. Временные параметры оказания услуг
В зависимости от приоритета запроса, Исполнитель оказывает услуги, в
рабочие дни, установленные действующим законодательством Российской
Федерации, с 8 часов 30 минут до 17 часов 30 минут Московского времени для
обычных запросов, и ежедневно с 8 часов 30 минут до 20 часов 30 минут для
запросов с высоким приоритетом, связанных с полной неработоспособностью
ПО;
Запросы Заказчика обрабатываются в течение 1 рабочего часа.
Время выполнения запросов с высоким приоритетом не более 2 часов.
2. РАЗГРАНИЧЕНИЕ ЗОН ОТВЕТСТВЕННОСТИ ПРИ ЭКСПЛУАТАЦИИ ПО
Компонент
поддержки ПО
Поддержка
приложения
Ответственный
Заказчик
Консультации конечных
пользователей, предоставление
прав доступа пользователям.
Обращение к Исполнителю за
поддержкой, контроль работы
Исполнителя.
Исполнитель
Обеспечение работоспособности
ПО, изменение настроек ПО,
изменение настроек отчетов,
создание новых объектов в ПО,
управление правами доступа
пользователей.
Формирование требований к
изменению настроек
приложения, отчетов
(совместно с Исполнителем).
Формирование требований к
Выполнение
доработке (совместно с
доработок
Исполнителем)
программного
обеспечения (для
выполнения
данных работ
Стороны
заключают
дополнительное
соглашение)
Поддержка
СУБД Oracle
Хранение резервных копий
данных. Предоставление
резервной копии Исполнителю
для восстановления данных.
Контроль работоспособности,
Администрирова
установка в стандартной
ние
конфигурации при
Операционной
возникновении необходимости,
Установка выполненных
доработок.
Изменение настроек приложения
для функционирования ПО с
учетом установленной доработки
Локализация неисправностей в
ПО, вызванных ошибками в
СУБД при возможности
удаленной диагностики.
Локализация неисправностей в
ПО, вызванных ошибками ОС при
возможности удаленной
2
Системы (ОС)
Поддержка
сопутствующего
программного
обеспечения
Аппаратное
обеспечение
изменение настроек и
конфигурации
диагностики.
Контроль работоспособности.
Локализация неисправностей в
ПО, вызванных ошибками
сопутствующего программного
обеспечения при возможности
удаленной диагностики.
Изменение настроек и
конфигурации.
Поддержка в работоспособном
состоянии.
Локализация неисправностей в
ПО, вызванных ошибками в
аппаратном обеспечении при
возможности удаленной
диагностик
3