Приложение №2 Договор № оказания услуг внешнего контактного центра (Call-центр)

Приложение №2
Договор №
оказания услуг внешнего контактного центра (Call-центр)
г. Протвино
__________________________ 2014 г.
ООО «Мосэнергосбыт-Единый Расчетный Кассовый Центр» (далее
ЕИРКЦ) в лице директора Сычкова Александра Васильевича
действующего на основании устава с одной стороны и
____________________ (далее Исполнитель) в лице _________________________
действующего на основании _________________ с другой стороны,
именуемые также в дальнейшем «Стороны», заключили настоящий
Договор, о нижеследующем:
1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА.
1.1.
1.2.
Исполнитель обязуется по поручению ЕИРКЦ принимать и
обрабатывать входящие вызовы поступающие на телефонные
номера 8-800-555-07-69 и 8-495-374-51-61 виртуальной АТС
ЕИРКЦ.
ЕИРКЦ обязуется своевременно и в полном объеме оплачивать
услуги Исполнителя по приему и обработке входящих вызовов
поступающих на телефонные номера 8-800-555-07-69 и 8-495374-51-61 виртуальной АТС ЕИРКЦ.
2. ОБЯЗАННОСТИ ИСПОЛНИТЕЛЯ.
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.
2.6.
Принимать входящие вызовы поступающие на номера
виртуальной АТС ЕИРКЦ 8-800-555-07-69 и 8-495-374-51-61
Регистрировать входящие вызовы в базе данных Заказчика с
указанием тематики обращений.
Заносить в базу данных Заказчика информацию поступающую
от клиентов:
- показания индивидуальных приборов учета;
- данные о количестве проживающих;
- данные о зарегистрированных жителях(ФИО, паспорт, дата
рождения, контактный телефон)
Консультировать клиентов о спектре оказываемых услуг.
Консультировать клиентов о начислениях за жилищнокоммунальные
услуги
по
Единому
Платежному
Документу(ЕПД).
Консультировать клиентов о способах оплаты жилищнокоммунальных услуг по ЕПД.
2.7.
2.8.
2.9.
2.10.
2.11.
2.12.
2.13.
2.14.
2.15.
2.16.
2.17.
2.18.
2.19.
Консультировать клиентов о способах передачи показаний
индивидуальных приборов учета.
Консультировать клиентов о режиме работы подразделений и
клиентских офисов ЕИРКЦ.
Консультировать
клиентов
о
спектре
оказываемых
дополнительных коммерческих услуг;
Регистрировать
обращения
клиентов
на
оказание
дополнительных коммерческих услуг согласно Приложению
№1 в реестр формата Excel (Приложение №2).
Ежедневно до 16-00 по московскому времени пересылать
реестр обращений на оказании коммерческих услуг на
электронные адреса ответственных сотрудников Заказчика
______________________________
Консультировать клиентов о регистрации в сервисе Личный
Кабинет Клиента.
Регистрировать обращения клиентов о неполучении ЕПД,
задержки доставки, нарушении качества услуг по доставке ЕПД
в реестр формата Excel (Приложение №3).
Ежедневно до 16-00 направлять реестр обращений клиентов о
неполучении ЕПД, задержки доставки, нарушении качества
услуг по доставке ЕПД на электронные адреса ответственных
сотрудников Заказчика ______________.
Регистрировать обращения о качестве обслуживания клиентов
и уровня сервиса предоставления услуг в реестре формата Excel
(Приложение №4).
Совершать исходящие вызовы клиентам для получения
обратной связи в рамках консультации клиентов;
Регистрировать любые другие обращения клиентов связанных
с работой ЕИРКЦ и передавать их на исполнение
ответственному сотруднику Заказчика в реестре формата Excel
(Приложение №5) на электронные адреса _____________.
Обеспечивать конфиденциальность и нераспространение
материалов и информации, полученных от Заказчика и
абонентов, соблюдать все применимые законы и правила,
включая, в частности, законное использование баз данных или
иных данных и информационных материалов, связанных с
персональными или иными данными или содержащих такие
данные.
Предоставить Заказчику возможность в любое время
осуществлять проверки качества услуг, предоставляемых
Исполнителем по настоящему Договору.
3. ОБЯЗАННОСТИ ЕИРКЦ.
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.
Своевременно оплачивать услуги, оказываемые Исполнителем,
в порядке, предусмотренном настоящим Договором.
Предоставлять Исполнителю описание требуемых алгоритмов
обработки вызовов (скрипт) и сообщать о планируемых
изменениях в оказании услуг ЕИРКЦ не позднее, чем за 2 (два)
рабочих дня до начала предоставления услуг или планируемых
изменений.
Поддерживать работоспособность виртуальной АТС ЕИРКЦ для
приема входящих вызовов и совершения исходящих.
Предоставить Исполнителю доступ к базе данных Заказчика по
каналу VPN.
В случае неожиданно высокой активности абонентов
накладывать на Исполнителя ограничения по количеству
входящих звонков только в случае подтверждения
Исполнителем технической возможности установления таких
ограничений.
4. Требования к оказанию услуг.
4.1.
Алгоритм обработки звонков должен быть согласован
Исполнителем с Заказчиком и соответствовать установленному
уровню обслуживания. Не ниже 95%.
4.2. Во время ожидания в очереди, абоненту сообщается
прогнозированное
время
ожидания
и
музыкальное
сопровождение.
4.3. В процессе обслуживания операторы Исполнителя должны
соблюдать Стандарт обслуживания клиентов заказчика, быть
вежливы и клиентоориентированны.
4.4. Среднее время диалога должно составлять не более 240 секунд;
4.5. Уровень сервиса (доля звонков, принятых операторами за 60
секунд) должен составлять не менее 80%.
4.6. Уровень пропущенных звонков должен составлять не менее
95%.
4.7. Соблюдение телефонного этикета: единый формат приветствия
и
завершения
разговора
оператором,
участие
и
доброжелательность операторов.
4.8. Заинтересованность предоставления полной информации
клиенту, отсутствие искусственных задержек в разговоре
Исполнителя, понимание операторами Исполнителя целей
проекта и того, что он работает от лица Заказчика.
4.9. Предусмотрен контроль качества услуг:
4.9.1. Обеспечение предоставления Заказчику до 2% разговоров
выборочно за определенный период времени выбираемый
Заказчиком.
4.9.2. Ежемесячно, по результатам оказания Исполнителем услуг
контактного центра, по заявке Заказчика Исполнитель
предоставляет Заказчику до 2% разговоров (за любой
указанный Заказчиком период). Представитель Заказчика
прослушивает записи клиентских звонков, выставляя
Зачет/Незачет по каждому звонку. В случае если Заказчиком по
одному или более клиентским звонкам будет выставлен
незачет, такой клиентский звонок или звонки будут являться
браком и поводом для депремирования Исполнителя.
4.9.3. Проверка оказания Исполнителем услуг производится также
путем проведения Заказчиком контрольных звонков,
проверкой жалоб клиентов Заказчика и информации,
полученной от сотрудников Заказчика, осуществляющих
взаимодействие с сотрудниками Исполнителя.
5. ТРЕБОВАНИЯ К ОТЧЕТНОСТИ И ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ
5.1.
Исполнитель должен каждый рабочий день не позднее 12:00
предоставлять
ответственному
сотруднику
Заказчика
следующие данные о поступивших вызовах за предыдущий
день, в почасовой разбивке, а также ежемесячный отчет с
разбивкой по дням:
• Количество поступивших вызовов;
• Количество вызовов принятых операторами Исполнителя;
• Количество потерянных вызовов;
• Процент потерянных вызовов;
• Средняя продолжительность разговора;
• Средняя продолжительность ожидания\ответа;
• Среднее время поствызывной обработки вызова;
• Количество принятых вызовов, ожидавших ответа не более
60 секунд;
• Суммарное время работы операторов (залогиненых в
системе);
• Суммарное время проведенное операторами в разговоре или
в готовности к приему вызова;
• Уровень обслуживания в %.
5.2. Требования к взаимодействию:
5.2.1. Исполнитель
выделяет
ответственное
лицо
для
взаимодействия с Заказчиком в течение всего времени
оказания Услуг ________________________
5.2.2. Исполнитель выделяет необходимое количество супервизоров,
консультирующих, обучающих операторов Исполнителя,
контролирующих качество их работы, а также обслуживающих
конфликтных клиентов и сложные вопросы;
5.2.3. Исполнитель должен контролировать качество работы
Операторов, и отстранять от работы Операторов в случае
неудовлетворительного обслуживания или по запросу
Заказчика;
5.2.4. В случае появления вопросов, по которым у Исполнителя
отсутствует необходимая информация, ответственное лицо
Исполнителя запрашивает дополнительные данные у
ответственного лица Заказчика, и доводит информацию до
Операторов Исполнителя. Взаимодействие осуществляется по
телефону и электронной почте.
6. РАСЧЕТ ОБЪЕМА УСЛУГ, КОЛИЧЕСТВА РАБОЧИХ МЕСТ
ОПЕРАТОРОВ И СТОИМОСТЬ УСЛУГ ИСПОЛНИТЕЛЯ.
6.1.
6.2.
6.3.
6.4.
Количество рабочих мест операторов должно составлять до 25
(двадцати пяти) одновременно работающих операторов с
учетом нагрузки и сохранением уровня обслуживания
установленного в техническом задании.
График ввода рабочих мест с операторами должен быть
согласован с Заказчиком.
Ввод дополнительных рабочих мест, свыше 25 (двадцати пяти),
согласовывается с Заказчиком.
Стоимость услуг Исполнителя за час работы 1 (одного)
операторского места без НДС не должна превышать _________
(____________________) рублей.
7. ПОРЯДОК СДАЧИ-ПРИЕМКИ УСЛУГ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ
7.1.
7.2.
7.3.
Не позднее 5-го числа месяца, следующего за отчетным
ИСПОЛНИТЕЛЬ предоставляет ЗАКАЗЧИКУ акт сдачи-приемки
оказанных услуг, (приложение № 6) и счет.
ИСПОЛНИТЕЛЬ
предоставляет
счет-фактуру
в
сроки,
установленные действующим Законодательством Российской
Федерации.
ЗАКАЗЧИК принимает услуги по акту сдачи-приемки оказанных
услуг в срок до 11 числа месяца следующего за отчетным.
Оказанные услуги будут считаться принятыми после
подписания Сторонами акта сдачи-приемки оказанных услуг. В
случае, если Заказчик имеет
какие-либо возражения, по
оказанным услугам, указанным в акте сдачи-приемки, он
обязуется в срок до 11 числа месяца следующего за отчетным
предоставить письменные возражения. В случае если Заказчик
не предоставит Исполнителю возражения в срок до 11 числа
7.4.
7.5.
7.6.
7.7.
7.8.
месяца следующим за отчетным, услуги считаются
автоматически
принятыми
Заказчиком.
В
случае
мотивированного отказа Заказчика от подписания акта сдачиприемки
услуг
Исполнителем
составляется
проект
двустороннего акта о недостатках с перечнем необходимых
доработок и сроков их выполнения, который согласовывается и
подписывается Сторонами. После получения письменных
замечаний Исполнитель за счет собственных средств
исправляет недостатки в возможно кратчайшие сроки,
согласованные с Заказчиком.
Услуги ИСПОЛНИТЕЛЯ оплачиваются ЗАКАЗЧИКОМ по факту
оказания услуг ежемесячно согласно стоимости услуг
указанной в Договоре.
Основанием для ежемесячной оплаты услуг для ЗАКАЗЧИКА
являются, счет и акт сдачи – приемки оказанных услуг
Исполнителя, утвержденный ЗАКАЗЧИКОМ.
ЗАКАЗЧИК производит оплату счетов ИСПОЛНИТЕЛЯ в срок в
течение пяти рабочих дней со дня подписания сторонами акта
сдачи-приемки оказанных услуг.
Днем оплаты считается дата списания денежных средств с
расчетного счета ЗАКАЗЧИКА.
В целях идентификации платежа при осуществлении платежа
ЗАКАЗЧИК обязан указывать в платежном поручении номер
настоящего Договора и номер оплачиваемого счета
ИСПОЛНИТЕЛЯ.
8. ГАРАНТИИ, ОТВЕТСТВЕННОСТЬ И ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ
СПОРОВ
8.1.
Стороны несут ответственность за неисполнение или
ненадлежащее исполнение своих обязательств по настоящему
Договору в соответствии с положениями настоящего Договора
и действующего законодательства, при этом (если иное прямо
не указано в настоящем Договоре) данная ответственность
ограничена прямым документально подтвержденным ущербом.
8.2. В случае нарушения Исполнителем своих обязательств при
оказании услуг Заказчик применяет по отношению к
Исполнителю штрафные санкции, определяемые в следующем
порядке:
8.2.1. Заказчик проверяет порядок консультации Абонентов
операторами Исполнителя за текущий/прошедший месяц.
Проверка осуществляется следующим образом:
 на основании проверки информации, направленной от
Исполнителя Заказчику;
 путем осуществления контрольных звонков сотрудниками
Заказчика;
 проверка записей разговоров Операторов Исполнителя с
Абонентами. Сотрудники Заказчика прослушивают в
произвольном порядке 2% от количества звонков. При этом
Заказчик может определить временной интервал, за
который предоставляются Исполнителем записи разговоров,
обработанных
Исполнителем
за
отчетный
месяц.
Предоставление указанных в настоящем абзаце записей
осуществляется бесплатно;
 путем рассмотрения обращений Абонентов с жалобами на
действия операторов Исполнителя.
8.2.2. Каждый звонок из проверенных Заказчиком, по которому
оператором Исполнителя была предоставлена неверная
информация, информация не соответствующая скрипту (в том
числе в случаях, когда Заказчиком было направлено требование
об изменении скрипта, но изменения Исполнителем внесены не
были), либо время ожидания абонента превысило срок,
установленный в п. 4.5 настоящего договора, приравнивается к
уменьшению количества часов работы операторских мест за
отчетный месяц в размере 0,25% от общего количества часов
работы операторских мест Исполнителя за отчетный месяц.
Указанное количество часов работы операторских мест на
основании письменного требования Заказчика исключается из
акта сдачи-приемки оказанных услуг за отчетный месяц и не
подлежит оплате Заказчиком, а в случае, если акт сдачи –
приемки оказанных услуг уже был подписан и оплачен –
составляется уточненный акт сдачи – приемки оказанных услуг,
Исполнитель вносит исправления в счет – фактуру в порядке,
установленном действующим законодательством, а оплаченная
сумма за неверно обработанные вызовы подлежит возврату
Заказчику в течение 3-х рабочих дней с момента предъявления
требований Заказчиком.
8.2.3. В случае перерывов в предоставлении услуг по вине
Исполнителя, Исполнитель обязуется предоставить Заказчику
перерасчет стоимости услуг, оказанных в данном месяце, с
указанием
срока,
в
течение
которого
услуги
не
предоставлялись, также уплатить Заказчику пени в размере
0,1% от стоимости услуг, оказанных в данном месяце, за
каждый час перерыва. Пени начинают начисляться с первого
часа выявленных нарушений.
8.2.4. В случае перерыва в предоставлении услуг, возникшего не по
вине Исполнителя, время перерыва в работе Заказчиком не
оплачивается.
8.2.5. В случае возникновения между Исполнителем и Заказчиком
любых споров или разногласий, связанных с исполнением или
неисполнением условий настоящего Договора, Стороны
приложат все усилия для их дружественного разрешения путем
переговоров.
8.2.6. Если споры не могут быть разрешены путем переговоров,
спорные вопросы передаются на рассмотрение Арбитражного
суда г. Москвы или Московской области в порядке,
установленном действующим законодательством Российской
Федерации.
8.2.7. Предусмотренные
настоящим
договором
неустойки
начисляются
в
случае
предъявления
претензии
заинтересованной стороной.
9. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ И ОТВЕТСВЕННОСТЬ.
9.1.
9.2.
9.3.
9.4.
9.5.
9.6.
Все
положения
настоящего
Соглашения
являются
конфиденциальными и не подлежат оглашению или передаче
третьим
лицам
за
исключением
случаев,
прямо
предусмотренных действующим законодательством РФ.
Для целей настоящего Соглашения, под конфиденциальной
понимается любая информация о Стороне или ее деятельности,
которая не является по своему характеру общедоступной. Факт
наличия между Сторонами производственных отношений
является конфиденциальной информацией.
Каждая
из
сторон
обязуется
строго
соблюдать
конфиденциальность полученной от другой Стороны
технической, коммерческой и любой другой информации и
примет все возможные меры для сохранения такой
информации от разглашения.
Исполнитель не вправе разглашать клиентам ЕИРКЦ
информацию о личных контактных данных руководства ЕИРКЦ.
Использование, копирование, распространение или раскрытие
Исполнителем информации или ее частей содержащейся в базе
данных Заказчика в целях получения выгоды или обогащения
запрещено.
Исполнитель
обязан
заключить
соглашение
о
конфиденциальности (Приложение №7)
10.
ФОРС-МАЖОР
10.1. Стороны не несут ответственности за ненадлежащее
исполнение или неисполнение обязательств по настоящему
Договору, если они произошли вследствие обстоятельств
непреодолимой силы, которые Стороны не могли предвидеть
или предотвратить.
10.2. Такими обстоятельствами могут являться: изменения в
действующем законодательстве РФ, возникшие после
заключения настоящего Договора и делающие невозможным
его исполнение в соответствии с вновь установленным
порядком, наводнение, пожар, землетрясение и другие
стихийные бедствия, военные действия, действия правительств
и местных властей, забастовки.
10.3. В случае возникновения подобных обстоятельств, Стороны
обязуются своевременно, но не позднее следующего дня после
их возникновения, уведомлять друг друга о возникновении
подобных событий и их возможных последствиях, и принимать
все возможные действия для их преодоления с целью
возобновления выполнения своих обязательств по настоящему
Договору.
10.4. Если
обстоятельство
непреодолимой
силы
вызывает
существенное нарушение или неисполнение обязательств по
настоящему Договору, длящееся более 90 (девяноста)
календарных дней, каждая Сторона имеет право прекратить
действие настоящего Договора после подачи другой Стороне
предварительного за 30 (тридцать) календарных письменного
уведомления о своем намерении прекратить действие
настоящего Договора.
11.
СРОК ДЕЙСТВИЯ СОГЛАШЕНИЯ.
11.1. Настоящий Договор вступает в силу с даты его подписания
полномочными представителями Сторон и действует до ________.
11.2. Датой начала предоставления услуг Стороны будут считать
дату принятия услуг в коммерческую эксплуатацию и
подписания Сторонами соответствующего Акта (приложение №
8).
11.3. Заказчик имеет право в любое время в одностороннем порядке
отказаться от исполнения настоящего договора, письменно
предупредив об этом Исполнителя за 15 (Пятнадцать)
календарных дней до предполагаемой даты его расторжения.
11.4. Договор, включая приложения и дополнения к нему, составляет
один целый Договор между ИСПОЛНИТЕЛЕМ и ЗАКАЗЧИКОМ
и заменяет все другие предварительные соглашения,
договоренности и другие отношения, письменные или устные,
между Сторонами имевшие отношение к предмету данного
Договора. Все изменения настоящего Договора оформляются
дополнительным
соглашением и подписываются обеими
Сторонами.
11.5. Расторжение настоящего Договора не влияет на права и
обязательства Сторон, возникшие до расторжения.
12.
АДРЕСА, РИКВИЗИТЫ, ПОДПИСИ СТОРОН.
ЕИРКЦ
Общество
с
ограниченной
ответственностью
«Мосэнергосбыт-Единый
Информационный
расчетнокассовый центр»
(ООО «Мосэнергосбыт-ЕИРКЦ»)
Юридический
адрес:
142281
Московская область, г.Протвино,
Институтское шоссе д.6
ИНН 5037008735
КПП503701001
зарегистрировано 26.06.2013 г.
Межрайонной ИФНС России №11
по МО Серия 50 №010462581
ОГРН 1135043002962
ОКАТО 46467000000
Банковские реквизиты:
Сбербанк России (ОАО) г.Москва
БИК 044525225
Кор/счет
№30101810400000000225
Расчетный счет
№ 40702810740020004466
ОКВЭД 51.56.4
ОКПО 45697369
___________________________ А.В. Сычков
ИСПОЛНИТЕЛЬ
________________________ ФИО