программа проведения мониторинга качества и доступности

Приказ Комитета экономики
Администрации Волгоградской области
от «10» октября 2011 г.
№ 718
Волгоград
Об утверждении программы проведения мониторинга
качества и доступности государственных и муниципальных услуг на территории
Волгоградской области
Во исполнение распоряжения Главы Администрации Волгоградской
области от 6 октября 2011 г. № 1425-р " О проведении мониторинга качества
предоставления государственных и муниципальных услуг на территории
Волгоградской области" п р и к а з ы в а ю:
1. Утвердить прилагаемую программу проведения мониторинга качества
и доступности государственных и муниципальных услуг на территории
Волгоградской области (далее именуется – Программа).
2. Отделу административных реформ и развития муниципальных
образований управления территориального развития Комитета экономики
Администрации Волгоградской области:
в срок до 20 октября 2011 г. разместить Программу на информационносправочном портале Администрации Волгоградской области в сети Интернет
www.volganet.ru;
обеспечить организацию и координацию проведения мониторинга
качества и доступности государственных и муниципальных услуг,
предоставляемых органами исполнительной власти Волгоградской области и
органами
местного
самоуправления
муниципальных
образований
Волгоградской области;
обеспечить подготовку и представление в Министерство экономического
развития Российской Федерации доклада о результатах проведения
мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг
на территории Волгоградской области в 2011 году.
3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на
заместителя председателя Комитета экономики Администрации Волгоградской
области, начальника управления территориального развития Оголь Елену
Михайловну.
Председатель Комитета экономики
Администрации Волгоградской области
Визы:
Р.С. Беков
Утверждена
приказом Комитета экономики
Администрации Волгоградской области
от «10» октября 2011 г. № 718
Программа проведения мониторинга качества и доступности государственных и
муниципальных услуг
на территории Волгоградской области
1.1. Мониторинг качества и доступности государственных и
муниципальных услуг органами исполнительной власти Волгоградской области,
органами
местного
самоуправления
муниципальных
образований
Волгоградской области (далее – государственные и муниципальные услуги)
осуществляется в целях повышения качества государственных и
муниципальных услуг, предоставляемых юридическим и физическим лицам на
территории Волгоградской области (далее - получатели услуг).
1.2. Под мониторингом качества и доступности государственных и
муниципальных услуг (далее – мониторинг) понимается сбор и анализ
информации о фактическом уровне качества и доступности предоставляемых
услуг, о его соответствии требованиям, содержащимся в административных
регламентах
предоставления
соответствующих
государственных
и
муниципальных услуг.
1.3. Основными задачами мониторинга являются:
системный анализ и оценка получаемой информации о качестве и
доступности государственных и муниципальных услуг;
обеспечение руководителей органов исполнительной власти Волгоградской
области, органов местного самоуправления муниципальных образований
Волгоградской области информацией о качестве и доступности
государственных и муниципальных услуг, полученной по результатам
мониторинга.
1.4. Мониторинг проводится в отношении государственных и
муниципальных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти
Волгоградской области (далее – органы исполнительной власти) и органами
местного самоуправления муниципальных образований Волгоградской области
(далее
–
органы
местного
самоуправления)
в
соответствии
с
административными регламентами.
1.5. Мониторинг проводится в сроки, установленные распоряжением Главы
Администрации Волгоградской области от 06 октября 2011 г.
№
1475-р "О проведении мониторинга качества предоставления государственных и
муниципальных услуг на территории Волгоградской области", в отношении
государственных и муниципальных услуг, размещенных в Реестре
государственных услуг (функций) Волгоградской области.
1.6. При проведении мониторинга качества и доступности муниципальных
услуг органы местного самоуправления руководствуются настоящей
Программой.
2. Организация проведения мониторинга
Мониторинг проводится в 3 этапа.
I этап мониторинга проводится органами исполнительной власти и
органами местного самоуправления, предоставляющими соответствующие
государственные или муниципальные услуги, путем заполнения анкет по форме,
приведенным в приложении 1 к настоящей Программе, и их обработки согласно
методике оценки качества и доступности, приведенной в приложении 2 к
настоящему приказу.
На II этапе мониторинга органы местного самоуправления муниципальных
образований Волгоградской области организуют на базе многофункциональных
центров представления государственных и муниципальных услуг (далее –
МФЦ) проведение формализованных личных интервью с респондентами
(получателями услуг) по установленной анкете проведения опроса заявителей о
качестве
предоставления
услуги
в
многофункциональном
центре
предоставления государственных и муниципальных услуг (приложение 3 к
настоящему приказу), а также обработку данных анкет согласно методике
оценки качества предоставления услуг на базе МФЦ (приложение 4 к
настоящему приказу).
III этап проводится Комитетом экономики Администрации Волгоградской
области путем выборочной проверки заполненных анкет и оценки качества и
доступности предоставления услуг, в том числе на базе многофункциональных
центров предоставления государственных и муниципальных услуг, согласно
раздела 3 настоящей Программы.
3. Порядок оценки качества и доступности предоставления
государственных и муниципальных услуг
3.1. В целях оценки качества и доступности государственных и
муниципальных услуг для каждой анализируемой услуги определяется общая
оценка качества и доступности ее предоставления по 50-балльной системе в
соответствии с методикой оценки качества и доступности услуг,
предоставляемых органами исполнительной власти и органами местного
самоуправления Волгоградской области.
Общая оценка качества и доступности предоставления услуг по каждой
анализируемой услуге соответствует следующим уровням качества:
Значения общей оценки
40 < общая сумма баллов <= 50
30 < общая сумма баллов <= 40
общая сумма баллов <= 30
Уровень качества и доступности
предоставления услуги
хороший
удовлетворительный
неудовлетворительный
3.2. В целях оценки качества предоставления услуг в МФЦ Комитет
экономики проводит обобщение собранных количественных показателей и
проводит оценку качества предоставления государственных услуг (приложение
№
4).
Оценочные
баллы
определяют
удовлетворительное
либо
неудовлетворительное качество предоставления государственных услуг по 10балльной шкале. Для расчета показателя используется формула: К = S/N, где: К
- качество предоставления государственной услуги, S - сумма баллов по
каждому критерию, N - количество заявителей по государственной услуге.
1) от 0 до 5 баллов - неудовлетворительное качество предоставления
государственной услуги;
2) от 6 баллов до 10 баллов - удовлетворительное качество предоставления
государственной услуги.
4. Учет результатов оценки предоставления услуг
4.1. Результаты оценки предоставления услуг учитываются при:
разработке предложений о внесении изменений в административные
регламенты предоставления услуг;
разработке предложений по улучшению качества предоставления услуг.
4.2. Итоги оценки качества предоставления услуг размещаются на портале
администрации Волгоградской области www.volganet.ru.
Приложение № 1
к Программе проведения
мониторинга качества
и доступности государственных и
муниципальных услуг
на территории Волгоградской
области
АНКЕТА
для проведения мониторинга качества и доступности
государственной (муниципальной) услуги
Наименование _______________________ услуги
государственная/муниципальная
(указывается полное наименование государственной (муниципальной) услуги)
Орган власти
(указывается наименование конкретного органа исполнительной власти Волгоградской
области, органа местного самоуправления муниципального образования Волгоградской
области, предоставляющего государственную(муниципальную) услугу)
1. Информированность об услуге
1.1. Наличие общей информации об услуге:
а) На информационных стендах в органе власти, предоставляющем
услугу, и в сети Интернет (указать адрес сайта)
б) Только в сети Интернет (указать адрес сайта)
в) Только на информационных стендах в органе власти,
предоставляющем услугу
1.2.
Наличие информации о местонахождении
предоставляющего услугу, в сети Интернет:
а) Да (указать адрес сайта)
б) Нет
органа
власти,
1.3.
Наличие информации о графике работы органа власти,
предоставляющего услугу:
а) На информационных стендах в органе власти, предоставляющем
услугу, и в сети Интернет (указать адрес сайта)
б) Только в сети Интернет (указать адрес сайта)
в) Только на информационных стендах в органе власти,
предоставляющем услугу
1.4. Наличие информации о порядке предоставления услуги и ее
результате:
а) На информационных стендах в органе власти, предоставляющем
услугу, и в сети Интернет (указать адрес сайта)
б) Только в сети Интернет (указать адрес сайта)
в) Только на информационных стендах в органе власти,
предоставляющем
услугу
1.5. Наличие выделенной телефонной линии для консультирования
по услуге и информации о ней в сети Интернет:
а) Да
б) Нет
1.6. Наличие информации о порядке досудебного (внесудебного)
обжалования результатов предоставления услуги:
а) На информационных стендах в органе власти, предоставляющем
услугу, и в сети Интернет (указать адрес сайта)
б) Только в сети Интернет (указать адрес сайта)
в) Только на информационных стендах в органе власти,
предоставляющем услугу
1.7.
Наличие перечня документов, необходимых заявителю для
получения соответствующей услуги:
а) На информационных стендах в органе власти, предоставляющем
услугу, и в сети Интернет (указать адрес сайта)
б) Только в сети Интернет (указать адрес сайта)
в) Только на информационных стендах в органе власти,
предоставляющем услугу
1.8. Наличие сведений о платности/безвозмездности предоставления
услуги:
а) На информационных стендах в органе власти, предоставляющем
услугу, и в сети Интернет (указать адрес сайта)
б) Только в сети Интернет (указать адрес сайта)
в) Только на информационных стендах в органе власти,
предоставляющем услугу
1.9. Основания для приостановления предоставления услуги или отказа
в ее предоставлении указаны:
а) На информационных стендах в органе власти, предоставляющем
услугу, и в сети Интернет (указать адрес сайта)
б) Только в сети Интернет (указать адрес сайта)
в) Только на информационных стендах в органе власти,
предоставляющем услугу
1.10. Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление
услуги указаны:
а) На информационных стендах в органе власти, предоставляющем
услугу, и в сети Интернет (указать адрес сайта)
б) Только в сети Интернет (указать адрес сайта)
в) Только на информационных стендах в органе власти,
предоставляющем услугу
1.11. Услуга предоставляется на базе многофункционального центра
предоставления государственных и муниципальных услуг:
а) Да
б) Нет
1.12.
Наличие
утвержденного
административного
регламента
предоставления услуги:
а) Да, при этом административный регламент соответствует требованиям
Федерального закона от 27.07.2010 г. № 210-ФЗ «Об организации
предоставления государственных муниципальных услуг
б) Да, но административный регламент не соответствует требованиям
Федерального закона от 27.07.2010 г. № 210-ФЗ «Об организации
предоставления государственных муниципальных услуг
в) Нет
1.13.
Наличие
свободного
доступа к административному
регламенту предоставления услуги и (или) ее стандарту в сети Интернет:
а) Да
б) Нет
2. Технологичность предоставления услуги
2.1. Уровень оснащения доступной для получателя копировальной и
другой техникой, необходимой для качественного предоставления услуги:
а) Полное оснащение
б) Частичное оснащение
в) Отсутствие оснащения
2.2. Размещены ли в Реестре государственных услуг (функций)
Волгоградской области сведения об услуге:
а) Да
б) Нет
2.3. Размещены ли в Реестре государственных услуг (функций)
Волгоградской области, на сайте органа власти, предоставляющего услугу,
электронные формы заявлений, деклараций и других документов,
заполняемых лично заявителем (если такие документы предусмотрены
регламентом или стандартом предоставления услуги): имеется возможность
скачать форму и заполнить ее:
а) Да
б) Нет
2.4. Наличие автоинформатора об услуге:
а) Да
б) Нет
3. Комфортность предоставления услуги
3.1. Время в минутах, затрачиваемое пешеходом на дорогу от
ближайшей остановки общественного транспорта до органа власти,
предоставляющего услугу:
а) 5 минут и менее
б) От 5 до 10 минут
в) Более 10 минут
3.2. Наличие бесплатной автомобильной парковки:
а) Да
б) Нет
3.3. Наличие мест для сидения в местах ожидания:
а) Да
б) Нет
3.4. Наличие указателей о местах приема заявителей на этажах и в
кабинетах:
а) Да
б) Нет
3.5 Общее количество специалистов органа власти, предоставляющего
услугу,
к
которым
должен
обратиться получатель в процессе
предоставления услуги (за одно посещение):
а) Один специалист
б) Два специалиста
в) Три и более специалистов
3.6. Количество посещений органа власти, предоставляющего услугу, в
процессе ее предоставления:
а) Один раз
б) Два раза
в) Три и более раза
3.7. График работы органа власти, предоставляющего услугу (в части
предоставления услуги):
а) Рабочие дни, рабочие часы + суббота
б) Рабочие дни, рабочие часы
в) Рабочие дни, определенные часы
4. Профессиональная компетенция персонала
4.1. Наличие повторных обращений по причине ошибки персонала
до окончания предоставления услуги:
а) Есть
б) Нет
4.2.
Наличие жалоб за отчетный период, поданных в связи с
ненадлежащим предоставлением услуги:
а) Есть
б) Нет
4.3.
Наличие жалоб за отчетный период, поданных в связи с
ненадлежащим обращением служащих с получателями государственных
услуг:
а) Есть
б) Нет
Ответы на вопросы необходимо оформить в виде таблицы (формат
Excel) с указанием варианта ответа напротив критерия оценки услуги.
Приложение № 2
к Программе проведения
мониторинга качества
и доступности государственных и
муниципальных услуг
на территории Волгоградской
области
МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
Каждому из выбранных вариантов ответов анкеты присваивается исходный балл в
соответствии с прилагаемой ниже таблицей:
Наименование органа власти, предоставляющего услугу
Наименование услуги
N
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
1.6.
1.7.
1.8.
1.9.
1.10.
1.11.
1.12.
1.13.
Вариант
ответа
а
б
в
а
б
а
б
в
а
б
в
а
б
а
б
в
а
б
в
а
б
в
а
б
в
а
б
в
а
б
а
б
в
а
б
Итого по
разделу 1
Балл
2
1
0
1
0
2
1
0
2
1
0
1
0
2
1
0
2
1
0
2
1
0
2
1
0
2
1
0
1
0
2
1
0
1
0
N
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
Вариант
ответа
а
б
в
а
б
а
б
а
б
Балл
2
1
0
2
0
2
0
2
0
N
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.
3.6.
3.7.
Итого по разделу
2
Вариант
ответа
а
б
в
а
б
а
б
а
б
а
б
в
а
б
в
а
б
в
Итого по
разделу 3
Балл
2
1
0
2
0
2
0
2
0
2
1
0
2
1
0
2
1
0
N
4.1.
4.2.
4.3.
Вариант
ответа
а
б
а
б
а
б
Итого по разделу 4
Балл
-1
2
-1
2
-1
2
Приложение № 3
к Программе проведения
мониторинга качества
и доступности государственных и
муниципальных услуг
на территории Волгоградской
области
АНКЕТА
проведения опроса заявителей о качестве предоставления услуг
в многофункциональном центре предоставления государственных и
муниципальных услуг
_____________________________________________________
(наименование МФЦ, предоставляющего государственную/муниципальную услугу)
________________________________________________________________
(наименование государственной/муниципальной услуги)
нужное подчеркнуть
________________________________________________________________
(наименование органа власти, предоставляющего услугу)
Уважаемый
участник
исследования!
Вам
была
оказана
государственная/муниципальная услуга. Просим Вас ответить на вопросы
предложенной анкеты. Ваше мнение будет учтено в работе органов
исполнительной власти и органов местного самоуправления Волгоградской
области. Данные опроса помогут повысить качество предоставления
государственных и муниципальных услуг.
В случае отсутствия времени на заполнение анкеты просим Вас указать
ФИО, наименование учреждения (для юридических лиц, индивидуальных
предпринимателей), контактный телефон, удобный для Вас промежуток
времени (с 9 до 18 часов), в течение которого с Вами можно будет связаться
для телефонного опроса.
Контактные данные получателя государственной/муниципальной услуги:
1. ФИО * _______________________________________________________
2. Контактный телефон * __________________________________________
3. Наименование учреждения (для юридических лиц, индивидуальных
предпринимателей) * ______________________________
_____________________________________________________
1. Время
для
телефонного
_____________________________
опроса
с
9
до
18
часов:
<*> данные обязательные для заполнения при проведении мониторинга.
Вопросы мониторинга:
1. Сколько раз Вам пришлось обратиться в многофункциональный центр
для получения государственной/муниципальной услуги?
а) Один раз
б) Два раза
в) Три и более раза
2. Сколько времени Вы потратили на ожидание приема в очереди для
подачи заявления?
____ мин ______час
3. Сколько времени было потрачено на
подачи заявления?
_____мин________час_______дней
получение
услуги
4. Какое количество денежных средств
данной услуги?
_________рублей
было потрачено
с
на
момента
получение
5. Количество денежных средств потраченных на посреднические услуги?
__________рублей
(укажите цели платежей)
6. Довольны ли Вы консультациями, ответами на
объяснениями сотрудника, предоставляющего услугу?
а) да, доволен
б) нет, не доволен
7. Считаете ли Вы комфортными для
многофункциональном
центре,
государственную/муниципальную услугу?
а) да, считаю комфортными
б) нет, считаю некомфортными
Ваши
вопросы,
себя условия, созданные в
предоставляющем
(что необходимо улучшить)
_____________________________________________________
(должность, фамилия, имя, отчество сотрудника
проводившего опрос)
(подпись)
В случае отсутствия у респондента свободного времени для ответа на вопросы
мониторинга, респонденту предлагается добровольно указать контактную информацию
и время, удобное для телефонного опроса. Участие респондентов в мониторинге является
свободным и добровольным;
Приложение № 4
к Программе проведения
мониторинга качества
и доступности государственных и
муниципальных услуг
на территории Волгоградской
области
МЕТОДИКА
оценки качества предоставления услуг в многофункциональном центре
предоставления государственных и муниципальных услуг
наименование МФЦ, предоставляющего услугу
наименование органа власти, предоставляющего услугу
наименование государственной/муниципальной услуги
нужное подчеркнуть
1. Количество обращений заявителя в МФЦ для получения одной услуги
а) Один раз
- 2
б) Два раза
- 1
в) Три и более раза
- 0
2. Сколько времени потрачено на ожидание приема в очереди, для подачи заявления
а) менее 15 минут
- 2
б) более 15 минут
- 0
3. Время, потраченное на получение государственной услуги
а) в соответствии с
- 2
регламентом
б) более, чем, установлено
- 0
регламентом
4. Количество денежных средств, потраченных на получение государственной услуги
а) в соответствии с
- 1
регламентом
б) более, чем, установлено
- 0
регламентом
5. Количество денежных средств, потраченных на посреднические услуги
а) есть
- -1
б) нет
- 1
6. Качество консультирования сотрудником, предоставляющим услугу
а) да, доволен
б) нет, не доволен
- 1
- 0
7. Комфортность условий
а) да, считаю комфортными
- 1
б) нет, считаю некомфортными
- 0
Итого