Институт делового администрирования и бизнеса

ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ИНСТИТУТ ДЕЛОВОГО
АДМИНИСТРИРОВАНИЯ И БИЗНЕСА
В.В. ЗАВАДСКИЙ
МАСТЕР-КЛАСС
“ЭФФЕКТИВНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОДАЖ”
Рабочая тетрадь
Модуль IV. “Психология управления в продажах”
ДЛЯ СЛУШАТЕЛЕЙ ИНСТИТУТА
ДЕЛОВОГО АДМИНИСТРИРОВАНИЯ И БИЗНЕСА
МОСКВА 2011
Почему сотрудники уклоняются от выполнения
задачи?
1. Проблемы целеполагания
Сотрудник не взял на себя ответственность, хотя и согласился с целью,
потому что:
 не понимает важности задачи
 нет четких результатов, которые можно измерить
 нет критериев – правил выполнения
2. Страх неудачи
Сотрудник имеет прошлый опыт неудачи в сходном задании и боится
еще раз испытать разочарование в собственных силах. Чаще всего за
этой стратегией уклонения лежит убеждение: «Если я попробую
выполнить это задание, у меня, скорее всего ничего не получится, и это
будет ударом для моей самооценки и профессионального авторитета».
3. Недостаток идентичности
Сотрудник считает, что это не его обязанность, не считает возможным
выполнять задание, т.к. оно не соответствует его пониманию
собственной роли. За этой стратегией уклонения лежит убеждение: «Я
не тот человек, который может это делать»
4. Неприязнь к заданию
Сотруднику кажется скучным и неприятным задание.
5. Недостаток знаний и умений
Сотрудник не знает, что нужно предпринять, что бы добиться успеха в
выполнении задания.
... ИЛИ ОН ПРОСТО Ж.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Как формировать ответственную позицию и
что делать с Ж.
1. Введите понятия Ж и О в лексикон компании
2. Постоянно формируйте образ идеального работника, как
ответственного
3. Моментально, жестко и бескомпромиссно наказывайте любое
проявление Ж
4. Проведите публичное увольнение с формулировкой “Жертвам у нас
не место!”
5. Сами демонстрируйте ответственное поведение!
Как наказывать, чтобы не обидеть?
1 минутный выговор (автор Kenneth Blanchard)
1. Организуйте приватное пространство
2. Покажите и скажите, что хотите серьезно поговорить
3. Сообщите факт без оценки
4. Эмоционально, ярко и сочно расскажите о своих чувствах по поводу
ситуации
5. МОЛЧИТЕ, пока не увидите, что вас поняли! Пресекайте все попытки
оправдаться.
6. Снимите напряжение, пошутите, улыбнитесь и забудьте.
7. Когда экзекуция закончилась - ОНА ЗАКОНЧИЛАСЬ!
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Что делать, когда причина обнаружена?
Проблемы целепалагания
Повторите процедуру постановки задачи. Вы должны получить
следующие результаты:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Цель понятна и конкретна
Сформулирована позитивно
Цель “продана”
Сотрудник взял ответственность за выполнение
Сотруднику понятно, как будет оцениваться качество выполнения
У сотрудника есть необходимые ресурсы, чтобы добиться результата
Человек знает о сроках, контрольных точках и согласен с ними
Страх неудачи
• Парадоксальная интенция -предписать неудачу
• Смоделировать ситуацию успеха
• Выставить еще большие требования
• Сделать вместе
Недостаток идентичности
• Ознакомить с должностной инструкцией
• В момент набора прояснять пункт о других поручениях руководителя
Неприязнь к заданию
• Метод 15 секунд
• Переформулировать задачу в почетную
• Сделать задачу критерием перехода в новый статус
• Произвести рефременг/укрупнение
• Предложить заменить задачу на еще более неприятную
• Надавить на чувство вины (я сам сделаю)
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Мотивация специалистов на подвиги
Существуют базовые мотиваторы, они стимулируют приходить на
работу и просто выполнять свои обязанности:
Адекватные условия труда
Постоянная зарплата
Социальный пакет
Существуют мотиваторы стимулирующие сотрудника выполнять
свои обязанности сверх результативно:
Мотив вознаграждения
Социальный мотив
Процессный мотив
Мотив достижения
Идейный мотив
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Описание мотиваторов
Мотив получения вознаграждения
Человек делает что-либо ради получения конкретного вознаграждения в
виде денег, привилегий, т.д.
Социальный мотив
Человек делает что-либо ради получения одобрения, вознаграждения,
принятия со стороны руководителя и группы. Эти люди ищут
подтверждения своей компетентности и ценности в глазах окружающих.
Выражается их мотивация в чувстве долга перед группой, желании не
ударить в грязь лицом, стремлении оправдать доверие любимого
менеджера, требовании, чтобы оценили, какой он молодец и т.п.
Процессный мотив
Человек делает что-либо ради наслаждения самим процессом
выполнения работы или ее аспектом, например, общением. Процессный
мотив уходит корнями в желание ощущать себя источником изменений в
окружающем мире, воплощаться в нем
Показатели процессной мотивации:
 Ощущение полной включенности в деятельность.
 Ощущение, что знаешь, как надо действовать.
 Ощущение радости, вдохновения, самоотдачи.
Мотив достижения
Человек делает что-либо ради подкрепления установленных им же
самим стандартов компетентности. Проявляется мотив в стремлении к
успеху (высоким результатам) в выбираемой деятельности.
Показатели мотива достижения:
 Стремление делать все как можно лучше.
 Стремление улучшать то, что и так хорошо.
 Выбор сложных заданий и желание их выполнить.
 Настойчивость в достижении целей.
 Главное в жизни – переживание радости успеха вследствие
достижения высоких результатов.
Идейный мотив
Человек делает что-либо ради достижения совместных с компанией
целей. Мотив появляется, когда цели компании настолько “цепляют”
человека, что становятся его личными целями.
Показатели идейного мотива:
 Желание владеть информацией о жизни фирмы.
 Желание участвовать в принятии решений о жизни фирмы.
 Чувство «хозяина» фирмы и соответствующее поведение
(экономность, преданность).
Ваша иерархия мотивов
Система вопросов для определения типа мотивации в
интервью:
Что вас привлекло в этой вакансии?
Как вы представляете себе идеальную работу?
Что вам нравилось и не нравилось в прошлом руководителе?
Что вам больше всего нравилось и не нравилось в предыдущей
работе?
После чего вы испытываете особый подъем и желание работать?
Что может заставить вас выйти за рамки должностной инструкции и
сделать больше?
Что должен делать руководитель, что бы вы стали полностью
выкладываться на работе?
Если бы вы были руководителем, какие действия вы бы предприняли,
что бы ваши подчиненные работали лучше?
Как вы видите свое развитие в компании?
Ради чего вы стали бы двигаться по карьерной лестнице?
В ответах на все эти вопросы должна прослеживаться тенденция
тяготения к одному, двум типам мотивации.
Как использовать знание о мотивах сотрудника
ДЛЯ ЗАМЕТОК
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
ДЛЯ ЗАМЕТОК
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
ДЛЯ ЗАМЕТОК
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
ДЛЯ ЗАМЕТОК
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________