Памятка потребителю туристических услуг В период отпусков

Памятка потребителю туристических услуг
В период отпусков многие потребители пользуются услугами туристических компаний
для организации отдыха, однако, не все знают свои права при покупке туристских услуг.
Чтобы отдых потребителей не был омрачен неприятностями, возникновение которых во
многом зависит от туристских компаний, ознакомьтесь с настоящей памяткой и следуйте
советам.
Выбор туристической компании
1. Выбирайте известную фирму на рынке туристских услуг и осуществляющую
деятельность продолжительный период времени.
2. По возможности осведомитесь о репутации выбранной фирмы и квалификации ее
специалистов.
3. Сравните цену на предлагаемые услуги выбранной фирмой с ценами на аналогичные
услуги, предлагаемые другими фирмами.
Выбор фирмы сделан!
Обратите внимание на офис фирмы и наличие установленной законом информации для
потребителя:
- должна быть размещена вывеска с указанием полного наименования туристской фирмы
(например, ООО «А…», ИП А… А.А.), адреса местонахождения, режима работы. Если
деятельность осуществляет индивидуальный предприниматель, в помещении офиса
должна быть размещена информация о его государственной регистрации и органе,
зарегистрировавшем физическое лицо в качестве предпринимателя.
Подбор тура
Важным условием данного этапа получения услуг является получение информации о ней.
Туристская фирма обязана довести до потребителя объем установленной законом
информации о себе и об услугах, но главное заключается в том, чтобы данная информация
была понятна потребителю, и он мог ее применить. В этой связи, чем больше информации
потребитель получит до заключения договора, тем меньше рисков негативных
последствий при непосредственном совершении тура.
Какую информацию туристская фирма обязана предоставить:
- о программе пребывания за границей;
- о маршруте и условиях путешествия;
- о средствах размещения, условиях проживания (месте нахождения средства размещения,
его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного
пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника,
а также о дополнительных услугах;
- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места)
временного пребывания, включая необходимость наличия визы;
- об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного
пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая порядок их
оформления;
- об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы,
истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой
охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для
совершения путешествия);
- об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия
и т.д.
Заключение договора
Перед подписанием договора изучите его. По возможности, возьмите договор домой,
более внимательно изучите его условия, устанавливающие Ваши обязанности
(обязательства, ответственность), убедитесь, что он не содержит условий, о которых Вам
не известно или смысл которых Вам не ясен.
Если какие-либо условия Вам не понятны, просите разъяснения и соответствующие
документы у сотрудников фирмы, уточняйте интересующие Вас вопросы.
Договор в обязательном порядке должен содержать:
- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и
реестровый номер туроператора;
- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования
ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место
нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
- сведения о туристе;
- общую цену туристского продукта в рублях;
- информацию о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе
пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах
размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его
категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного
пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника,
а также дополнительных услугах;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта;
- сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в
случае нарушения исполнителем условий договора о реализации туристского продукта;
- сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате
страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо
требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об
основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности
туроператора и банковской гарантии;
- иные условия договора о реализации туристского продукта, в том числе срок оказания
входящих в туристский продукт услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его
продолжительность), определяемые по соглашению сторон;
- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес
турагента;
- информацию о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о
реализации туристского продукта, является туроператор;
- информация о возможности потребителя обратиться с письменным требованием о
выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора
или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации,
предоставившей туроператору финансовое обеспечение;
- контактный телефон турагента, на который может обратиться турист, в случае
возникновения затруднительной ситуации.
Особое внимание уделите оформлению медицинской страховки. Наличие полиса
медицинского страхования, действительного на весь срок пребывания за границей,
является обязательным условием для получения гражданами России виз и въезда на
территорию ряда иностранных государств (например, стран Шенгенской зоны). Для
въезда в некоторые страны даже в рамках безвизового режима (например, в Израиль)
также нужен страховой полис.
Рекомендуется оформить медицинскую страховку в любом случае, даже если она
не требуется для получения визы или въезда в страну. Отсутствие страховки может
обернуться крупными расходами при наступлении страхового случая. Оформляя
страховой полис, подробно узнайте, какие медицинские услуги вам обязаны предоставить
в стране пребывания при наступлении страхового случая, также какова процедура их
получения и оплаты (иногда нужно оплатить визит к врачу самостоятельно, затем на
основании чеков и квитанций потраченные денежные средства возвращаются через
страховую компанию).
Имейте в виду, что дешевый полис может не предусматривать страхового
покрытия, достаточного для репатриации. Помните, что страховые компании чаще всего
не признают страховым случаем получение травм в состоянии алкогольного опьянения
или при занятиях экстремальными видами спорта, хронические заболевания. В таких
случаях покрывать финансовые издержки по лечению и возвращению на родину придется
самостоятельно.
Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны
временного пребывания.
Обратите
внимание,
что
возможности
российских
дипломатических
представительств и консульских учреждений по оказанию содействия при наступлении
страхового случая предельно ограничены. В соответствии с действующим
законодательством они наделены следующими полномочиями:
- при наступлении страхового случая по просьбе пострадавшего гражданина Российской
Федерации информируют о случившемся его родственников и соответствующую
страховую организацию через МИД России;
- при оформлении документов, необходимых страховой организации, должностное лицо
российского загранучреждения по просьбе пострадавшего гражданина или его
родственников вступает в качестве их представителя в отношения с уполномоченными
страховых организаций в стране пребывания и другими лицами, связанными с
наступлением или ликвидацией последствий страхового случая;
- по письменному обращению страховой организации российское загранучреждение
истребует в стране пребывания в соответствии с ее законодательством необходимые
медицинские и иные документы, служащие защите интересов гражданина Российской
Федерации, пострадавшего на территории иностранного государства.
Если Ваши права нарушены…
1. Нужно направить туроператору/турагенту претензию, изложив существо ситуации и
Ваши требования.
2. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной
форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского
продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
3. Исполнитель несет ответственность:
- за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за
причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие
непредоставления ему полной и достоверной информации;
- за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за
нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
- за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского
продукта;
- за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права
потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, иными
нормативными правовыми актами Российской Федерации;
- за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие
недостатков туристского продукта.
4. В этом случае потребитель имеет право:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги
своими силами или третьими лицами.
- отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков.
5. Если нарушены сроки оказания услуг, потребитель имеет право:
- назначить исполнителю новый срок;
- поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену и потребовать от
исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
- отказаться от исполнения договора об оказании услуги.
- потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением
сроков оказания услуги;
- взыскать неустойку за нарушение сроков оказания услуг.
Если нарушены права потребителя, гражданин может выбрать один из двух вариантов.
обратиться с соответствующим заявлением в Роспотребнадзор или самостоятельно
защищать свои права в суде, в том случае, если продавец добровольно не исполнил
требования потребителя.
Обращение в Роспотребнадзор
Для написания заявления в Роспотребнадзор потребителю нет необходимости
обладать специальными познаниями в области права, оно пишется в свободной форме и
рассматривается совершенно бесплатно. Все документы необходимые для рассмотрения
обращения, будут запрошены сотрудниками Роспотребнадзора у нарушителя и заявителя.
Одним из главных плюсов данного варианта является то, что интересы гражданина в
споре между организацией-нарушителем и потребителем будут представлять
квалифицированные специалисты (юристы) Роспотребнадзора. По результатам
рассмотрения заявления Роспотребнадзором, в том случае если требования потребителя
будут удовлетворены, то организация-нарушитель привлекается к административной
ответственности в виде штрафа, а также на нее возлагают обязанность по устранению
допущенных нарушений, например, вернуть деньги и т. д.
Обращение в суд
Исковое заявление подается в суд по месту жительства потребителя, для него нет
законно установленной формы, но оно должно содержать всю необходимую для
разрешения дела и законодательно предусмотренную информацию, и документы, в
противном случае всё это придется предоставлять отдельно, что приведет к затягиванию
рассмотрения спора. Сама процедура рассмотрения спора в суде строго регламентирована,
и требует четкого исполнения. К исковому заявлению также обязательно должна быть
приложена квитанция об оплате государственной пошлины, её размер придется
рассчитывать самостоятельно. Потребитель может, обратится к юристам, и избавить себя
от необходимости разбираться в тонкостях юриспруденции, но их услуги придется
оплачивать. Однако данный порядок отстаивания своих прав, помимо явных сложностей и
тонкостей имеет и существенные преимущества. Это, прежде всего, возможность
возместить расходы на юриста и оплату государственной пошлины. Кроме того, с
организации-нарушителя взыскивается штраф, но в отличии от Роспотребнадзора данный
штраф выплачивается не государству, а потребителю. Размер штрафа составляет 50% от
стоимости заявленных требований, например, если страховая организация должна была
выплатить сумму в размере 100 000 или выполнить работы на эту же сумму, то суд
взыскивает с нарушителя в пользу потребителя 100 000 рублей на ремонт автомобиля и 50
000 рублей штрафа.
Основным различием рассмотренных вариантов возможность получить не только
моральную компенсацию, но и денежную при обращении в суд, таким образом, оба пути
имеют как плюсы, так и минусы. Окончательный выбор остается за потребителем.
Основные права туриста, в том числе, при подготовке к путешествию, и во время
его совершения, включая транзит, определены ст. 6 Федерального закона № 132-ФЗ от
24.11.1996 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон
об основах туристской деятельности). К их числу относится право туриста на возмещение
убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о
реализации туристского продукта туроператором или турагентом.
Статья 17.5 Закона об основах туристской деятельности определяет порядок
выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности
туроператора. Так, при наличии оснований для выплаты страхового возмещения турист
имеет право самостоятельно обратиться к страховщику с заявлением о выплате денежных
средств. Заявление о возврате денежных средств пишется в произвольной форме, главная
причина – неисполнение туроператором обязательств по организации тура.
В требовании туриста и (или) иного заказчика указываются:
-фамилия, имя и отчество туриста, а также сведения об ином заказчике (если договор о
реализации туристского продукта заключался заказчиком);
-дата выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве
финансового обеспечения ответственности туроператора;
-номер договора о реализации туристского продукта, и дата его заключения;
-наименование турагента (если договор о реализации туристского продукта заключался
между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, действующим по поручению
туроператора, но от своего имени);
-информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или
ненадлежащем исполнении туроператором (турагентом) обязательств по договору о
реализации туристского продукта;
-ссылка на обстоятельства, предусмотренные статьей 17.4 Закона об основах туристской
деятельности, послужившие причиной обращения туриста и (или) иного заказчика к
страховщику или гаранту;
-размер денежных средств, подлежащих уплате туристу и (или) иному заказчику в связи с
неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору
о реализации туристского продукта, в том числе размер реального ущерба, понесенного
туристом и (или) иным заказчиком в связи с его расходами по эвакуации.
К требованию турист и (или) иной заказчик прилагают следующие документы:
-копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с
законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных
документов);
-копию договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала);
-документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным
заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором
(турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Не подлежат возмещению страховщиком расходы, произведенные туристом и не
обусловленные требованиями к качеству туристского продукта, обычно предъявляемыми
к туристскому продукту такого рода.
Для исполнения своих обязательств по финансовому обеспечению страховщик не
вправе требовать представления иных документов, за исключением документов,
перечисленных выше.
Страховщик обязан удовлетворить требование туриста и (или) иного заказчика о
выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора
не позднее 30 календарных дней после дня получения указанного требования с
приложением всех необходимых документов. В случаях, если с требованиями о выплате
страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора к
страховщику обратились одновременно более одного туриста и (или) иного заказчика и
общий размер денежных средств, подлежащих выплате, превышает сумму финансового
обеспечения, удовлетворение таких требований осуществляется пропорционально суммам
денежных средств, указанным в требованиях к сумме финансового обеспечения.
Следует отметить, что опасение туриста по поводу того, что оплаченная им услуга
не будет оказана, само по себе страховым случаем не является. Поэтому клиентам
туроператора необходимо дождаться даты начала тура и, только если оператор не
выполнит свои обязательства, обратиться к его финансовому гаранту за компенсацией.
Кроме того, у туриста уже заключившего договор с данным туроператором есть
право расторгнуть данный договор в одностороннем порядке до начала путешествия (на
основании п. 1 ст. 782 Гражданского кодекса Российской Федерации и ст. 32 Закона
Российской Федерации «О защите прав потребителей») при условии оплаты исполнителю
фактически понесенных им расходов. Указанное означает, что турист может потребовать
от туроператора возврата стоимости тура за вычетом фактически понесенных
туристической фирмой расходов, если условия договора не предусматривают иной, более
льготный для потребителей, порядок взаиморасчетов применительно к такому случаю.
Если исполнитель отказывается удовлетворить требования в добровольном
порядке, спор в соответствии со ст. 11 Гражданского кодекса Российской Федерации,
может быть разрешен только судом
В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона Российской Федерации «О защите прав
потребителей» потребитель вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или
по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика либо по месту заключения
договора. При обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты
государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав (при цене иска
менее 1 млн. руб.).
Не стоит забывать об основных обязанностях туриста
1. Потребитель обязан оплатить общую цену туристского продукта в порядке и в сроки,
которые установлены в договоре о реализации туристского продукта;
2. Соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее
социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;
3. Сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и
культуры в стране (месте) временного пребывания;
4. Соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны
(места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;
5. Соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.
С полезными советами российским гражданам, выезжающим за рубеж, списком
экстренных телефонов российских загранучреждений, ответами на часто задаваемые
вопросы, рекомендациями для тех, кто планирует выехать за рубеж на длительный срок,
вопросами страхования граждан России при выезде за рубеж, новыми правилами
беспошлинного ввоза некоторых товаров в ЕС из третьих стран вы можете ознакомиться
на странице Интернет-сайта МИД России: http://www.mid.ru/dks.nsf/advinf