15 марта - Всемирный день защиты прав потребителей

15 марта - Всемирный день защиты прав потребителей
В 1983 году день 15 марта был закреплен в международном календаре
праздничных дат как Всемирный день защиты прав потребителей. В нашей
стране он был признан только в 1992 году - после принятия одноимённого
закона. С тех пор прошло более 20 лет, но далеко не всем людям известно о
своих правах потребителя, а также как ими пользоваться.
«Потребители», по определению, это все мы. Вряд ли кто-то будет
отрицать, что подавляющее большинство российских потребителей просто не
знают о своих правах. Многие даже не хотят о них знать: они не сохраняют
чеки или не берут их вовсе; считают неудобным спрашивать у продавца
разъяснений о товаре (работе, услуге); в случае покупки некачественного
товара или оказания некачественной услуги им просто лень вернуться в
магазин, к изготовителю, исполнителю для решения вопроса.
С 1993 года в Администрации города Подольска работает отдел защиты
прав потребителей. За эти годы более 15 000 обратившихся в отдел
потребителей, чьи права были нарушены, получили квалифицированную
помощь.
Сотрудники отдела вносят существенный вклад в дело разъяснения
гражданам их прав в области применения Закона РФ «О защите прав
потребителей».
По каждому обращению специалистами отдела оказывается бесплатная
консультативно-правовая
помощь:
разъясняются
права
потребителя,
составляются претензии, рекомендуется порядок их вручения.
Дополнительную информацию потребители могут получить по телефону
8 (4967) 55-57-56, на информационном стенде и на сайте Администрации
http://www.admpodolsk.ru/ .
Основная часть вопросов решается в досудебном порядке.
Большинство
ознакомившись
продавцов,
с
претензиями,
производителей
составленными
товаров
в
и
услуг,
соответствии
с
1
действующим законодательством, стараются не доводить дело до суда и
удовлетворить законные требования потребителей.
В 2013 г. за консультативно-правовой помощью в отдел обратились 680
потребителей. Основное количество обращений связано с нарушениями в
сфере торговли при продаже товара ненадлежащего качества.
За 2013 г. в отдел поступило 528 обращений, связанных с продажей
товара
ненадлежащего
качества.
Более
50%
связано
с
продажей
некачественных мобильных телефонов.
Телефон входит в перечень технически сложных товаров, утвержденный
Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г.
В связи с чем следует помнить, что в отношении технически сложного
товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата
уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене
на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой
марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в
течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. По
истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в
одном из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка товара;
- нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения
недостатков товара;
- невозможность использования товара в течение каждого года
гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие
неоднократного устранения его различных недостатков.
Требование о замене товара подлежит удовлетворению в течение 7
дней со дня его предъявления, а при необходимости дополнительной
проверки качества - в течение 20 дней.
2
Требование об отказе от исполнения договора купли-продажи и
возврате уплаченной за товар суммы подлежат удовлетворению в течение
10 дней со дня их предъявления.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения
убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего
качества.
ПРИМЕР:
- В октябре 2013 года куплен смартфон по цене 11 940 руб.
Через три дня смартфон стал отключаться. Потребитель в
течение 15 дней со дня покупки обратился к продавцу с
требованием возврата денежных средств, уплаченных за
смартфон ненадлежащего качества. В течение 10 дней со дня
обращения проведена проверка качества и потребителю
вернули деньги.
По истечении 15 дневного срока: если потребитель заявил требование
о ремонте телефона (технически сложного товара), то данное требование
подлежит удовлетворению незамедлительно, то есть в минимальный срок,
объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого
способа, который не должен превышать 45 дней.
ПРИМЕР:
- куплен мобильный телефон Nokia по цене 9 300 руб. Телефон
передан продавцу для проведения гарантийного ремонта. Срок
ремонта истек. Деньги не возвращают. После вручения
претензии потребителю вернули деньги.
Если потребитель заявил требование о ремонте (замене) телефона, то
он вправе потребовать (лучше письменно) предоставить аналогичный
телефон
на
период
ремонта
(замены),
который
продавец
должен
предоставить в течение 3 дней.
Обычно производитель устанавливает на товар, в том числе на сотовые
телефоны гарантийный срок. Если гарантийный срок еще не истек, то
Продавец отвечает за недостатки товара.
Продавец обязан принять товар и в случае необходимости провести
проверку качества. Потребитель вправе участвовать в проверке качества
товара, о чем должен сообщить продавцу.
3
При передаче товара на проверку качества (экспертизу) в заявлении
(претензии) должно быть указано ваше требование: о замене, или обмене,
или ремонте, или возврате денег.
Передавая товара Продавцу для проведения проверки качества
(экспертизы), рекомендуется получить у Продавца акт, где должно быть
указано, с какой целью и в каком состоянии принимается товар.
Если
по
результатам
проверки
качества
между
Продавцом
и
потребителем возник спор о причинах возникновения недостатков товара,
Продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.
Очень немногим известно, что отсутствие документа, подтверждающего
факт
покупки,
не
лишает
потребителя
возможности
ссылаться
на
свидетельские показания.
Если всё сделано правильно, то продавец выполнит ваши требования, а в
случае нарушения сроков их выполнения вы вправе потребовать неустойку за
каждый день просрочки в размере 1% от стоимости товара.
Если претензии потребителя не были удовлетворены, то он вправе
обратиться в суд.
На втором месте по количеству обращений находится обращения по
оказанию бытовых услуг, связанных с нарушением ст.29 «Права потребителя
при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)»
Закона РФ «О защите прав потребителей», которая гласит: Потребитель при
обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе
по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков
выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения
цены выполненной работы; безвозмездного изготовления другой вещи из
однородного материала такого же качества или повторного выполнения
работы, а также Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о
выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения
убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки
выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем.
4
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении
недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении
работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в
форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы
(оказания услуги).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения
убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы
(оказанной услуги).
Для удовлетворения отдельных требований потребителя законом
предусмотрены определенные сроки: на возврат денег до 10 дней, на
устранение недостатков сроки определяет потребитель.
В 2013 году поступило 70 обращений по оказанию услуг ненадлежащего
качества.
ПРИМЕР:
- потребитель сдал в ремонт телефон Samsung, купленный по
цене 25 000 руб. Телефон пропал. Деньги за пропавший
телефон не возвращают. После вручения претензии
потребителю возместили стоимость утраченного товара.
В 2013 году обращений поступивших по оказанию коммунальных услуг
было 22.
В основном обращаются граждане после случаев заливов с крыш и
общих стояков, а так же перенапряжения в электросети. Данные обращения
рассматриваются долго в несколько этапов (первоначальная претензия,
составление акта, восстановительный ремонт, повторная претензия по
возмещению суммы восстановительного ремонта, судебные инстанции). Не у
всех потребителей хватает сил и времени, довести решение вопроса до конца.
В восстановление нарушенного права потребителя решается только в
судебном порядке.
Так же обращаются граждане по вопросам оказания туристических
услуг,
образования,
строительство,
медицинских
услуг,
денежных
отношений.
5
ПРИМЕР:
- потребитель приобрел тур в Грецию на 3-х человек стоимостью
65 000 руб. Оплата тура на каждого туриста составила 21 667 руб.
Перед поездкой получила травму и не может воспользоваться
туром. Подано заявление с просьбой вернуть деньги, т.к.
находится на больничном листе. Ответ не получен. После
вручения претензии потребителю вернули 12 800 руб. –
стоимость тура за вычетом расходов туроператора.
- потребитель заключил договор на оказание юридических услуг.
Внесена предоплата в размере 3 000 руб. Общая стоимость по
договору по составлению претензии, жалоб, проекта иска
составила 26 000 руб. Согласно условию договора, заказчик
должен представить необходимые документы, и внести 50%
предоплаты. В связи изменившимся материальным положением
потребитель не может оплатить данную сумму. Вернуть деньги
отказались. После предъявления претензии потребителю вернули
3 000 руб.
В результате консультационно-правовой помощи сотрудниками отдела
потребителям, права которых были нарушены, в досудебном порядке в 2013
году возвращено 2,5 млн. руб.
При невыполнении требований потребителей продавцом, изготовителем,
исполнителем потребитель восстановить нарушенное право может через суд.
Исковые заявления составляются сотрудниками отдела на основании
заявлений потребителей и представленных документов.
В силу статьи 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»,
потребители освобождаются от уплаты госпошлины по искам, связанным с
защитой их прав. Иски могут быть предъявлены по выбору истца в суд по
месту:
нахождения
организации,
а
если
ответчиком
является
индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или
пребывания истца; заключения или исполнения договора.
В 2013 г. в судебные органы отделом подготовлено и выдано
потребителям 51 исковое заявление. По инициативе суда для участия в
рассмотрении дел по защите прав потребителей отдел привлекали по 25
делам.
6
По решениям суда за 2013 год в пользу потребителей, взыскано за
материальный ущерб 2,4 млн. руб., возмещено убытков на сумму 245 106,7
руб. Оплата неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований
потребителей составила 2,1 млн. руб.
По решению суда в 2013 году в пользу потребителей взыскан
моральный вред в сумме 306 786 руб. и взыскан штраф в пользу
потребителей в размере 2,2 млн. руб. Общая сумма, взысканная в пользу
потребителей, за 2013 год составила 9,7 млн. руб., в том числе по суду –
7,2 млн. руб.
В силу статьи 13 пункта 6 Закона РФ «О защите прав потребителей»
при удовлетворении требований потребителя, суд взыскивает с изготовителя
(исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного
индивидуального
предпринимателя,
импортера)
за
несоблюдение
в
добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в
размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу
потребителя.
Государственная политика в области потребительского законодательства
при постоянном совершенствовании остается неизменно направленной на
насыщение потребительского рынка качественными товарами (работами,
услугами). Безопасность товаров (работ, услуг) остается в центре внимания
Администрации города Подольска и контролирующих органов.
7