B106ZUCB Zбklady ъиetnictvн

Переговоры с клиентом и этические кодексы
Цель предмета
Показать важность поведения и переговоров в каждодневной фирменной практике.
Приобрести общие познания о поведении, переговорах и познакомиться с
отдельными видами стратегии и тактики переговоров. Предоставить возможность
потренироваться с полученными знаниями. Объяснить значение этики в бизнесе,
роль специализированных и фирменных этических кодексов и их содержиние и
взаимосвязь этики и права.
Содержание курса
1) Важность поведения и переговоров, основные понятия, теоретические рамки
поведения и переговоров.
2) Стратегия и тактика переговоров с клиентом: конкурентные и кооперативные
стратегии
3) Факторы влияющие на выбор стратегии переговоров, классификация тактик
переговоров, конкурентные и кооперативные стратегии, техника модефикации
поведения.
4) Подготовка к переговорам с клиентоми и деловой разговор: сбор и группировака
информаций, определение предельных результатов переговоров, подготовка
сценария долового разговора, временной план.
5) Подготовка презентации и презентационные навыки.
6) Ведение делового разговора: стадия приема, выяснения, предложения и
аргументации, преодоление возражений, заключение договоров, продолжающиеся
отношения с клиентом.
7) Этика доловых отношений.
8) Ассертивное поведение: принципы и роль ассертивного человека.
9) Превенция и разрешение конфликтов: конфликты внутри организации, их
источники и виды, предотвращение конфликтов с клиентом, разрешение конфликтов
и жалоб клиентов. Конфликты внутри организации.
10) Этика доловых переговоров.
11) Этический кодекс – специализированные этические кодексы и кодексы
фирменной этики
12) Тематические исследования: Анализ этического кодекса избранной финансовой
институции.
Литература:


Pereira, T., Kalabis, Z.: Jednání s klientem. 2. vydání, Praha, BIVŠ, 2005.
ISBN 80-7265-081-5 (kap. 1-7).
Mazák, E., Soldát , V.: Etika a etiketa v pojišťovnictví, bankovnictví a
finančních službách, Praha, BIVŠ, 2010. ISBN 978-7265-187-075-0.

Mazák, E.: Firemní kultura a etické kodexy. Praha, BIVŠ, 2010. ISBN 978 -807265-178-0.