Этического кодекса дистанционных продаж

ЭТИЧЕСКИЙ КОДЕКС
ПРЕДПРИЯТИЙ ДИСТАНЦИОННОЙ ТОРГОВЛИ
ПРЕАМБУЛА
Руководствуясь принципами уважения прав потребителей и соблюдения
законодательства РФ в части рекламной деятельности компаний и защиты прав
потребителей, учитывая особый характер взаимоотношений покупателя и продавца, а
также принимая во внимание необходимость усовершенствования механизма
правового регулирования этих отношений, члены Гильдии Предприятий Торговли по
Почте (далее Гильдии) добровольно приняли настоящий Этический Кодекс.
Предприятия, вступившие в Гильдию, обязуются неукоснительно соблюдать ниже
перечисленные нормы и правила, подтверждением чего является эмблема Гильдии,
которая ставиться на документах этих предприятий.
ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ
Посылочная торговля представляет собой особый вид распространения товаров и
услуг, при котором основным средством информирования потребителя является
печатное обращение, рассылаемое по почте. Цель торговли по почте совпадает с
целями других форм распространения, поэтому она также должна осуществляться с
помощью методов и средств, основанных, в первую очередь, на уважении прав
потребителя. Среди них:
Правило возмещения стоимости товара потребителю
Отношения между потребителями и предприятиями-членами Гильдии строятся на
соблюдении принципа возмещения потребителям стоимости товаров или услуг. В
случае если потребитель по какой-либо причине не удовлетворен качеством
заказанного товара, он имеет право вернуть его предприятию. Предприятие должно
либо поменять товар на аналогичный, либо возместить потребителю его стоимость.
Однако, вышеуказанное правило не всегда распространяется на производителей услуг.
При возникновении спорных вопросов в отношении качества предоставленных услуг,
каждый конкретный случай рассматривается отдельно, в контексте конкретных
условий предоставления услуг.
Обычно предприятие обменивает товар или возмещает его стоимость потребителю
в семидневный срок со дня получения предприятием претензии.
Срок действия предложений
Посылая потребителю рекламное печатное обращение (каталоги, буклеты,
листовки и т.д.) с предложением приобрести по почте товары и услуги, предприятие
берет на себя обязательства, что эти предложения будут действительны в течение
достаточно длительного периода времени.
Свобода выбора
1
Возможность ознакомиться с предложениями в спокойной обстановке и без какоголибо давления со стороны предприятия, позволяет потребителю объективно сравнить
товары и сделать правильный выбор.
Простота заказа
Потребитель может заказать товар любым из предложенных предприятием
способов, в любое время, а также выбрать оптимальный для него вариант оплаты.
Распространение товаров и услуг
Распространение товаров и услуг по почте производится по всей территории
Российской Федерации. Поэтому все клиенты равны в своих правах и имеют
возможность заказывать подобные товары, независимо от места проживания.
Возможность выбора места доставки
Предприятие может доставить заказанный потребителем товар по любому адресу, в
частности по адресу его проживания.
Принципы и правила настоящего Кодекса должны применяться с учетом
особенностей функционирования предприятий дистанционной торговли и регулировать
такую их деятельность, как продажа товаров и услуг потребителям, выпуск общих и
персонализированных каталогов, пересылка одноразовых предложений, пробных
заказов, печатной продукции, продажа продуктов питания, страховых услуг т.д.
Несмотря на большое количество обрабатываемых предприятиями заказов и
сложность этого процесса, операторы дистанционной торговли призваны проявлять
особое внимание и уважение к клиентам, в случаях, когда последние требуют
исправления ошибок, допущенных сотрудниками предприятия при обработке заказов.
В целях улучшения качества обслуживания потребителей, предприятиям
рекомендовано использовать в своей работе современные средства коммуникации:
Интернет, телевидение, интерактивные системы и другие.
ГЛАВА 2. ОФОРМЛЕНИЕ РЕКЛАМНОЙ ПЕЧАТНОЙ
ПРОДУКЦИИ
Печатная продукция, содержащая информацию о товарах и услугах, является
своеобразной витриной предприятия и используется им в качестве маркетингового
средства. Она должна быть подготовлена в соответствии с положениями Закона о
рекламе, запрещающими, в частности, публикацию ложной информации или сведений,
вводящих потребителей в заблуждение.
Члены Гильдии обязуются при выпуске любой печатной продукции
придерживаться следующих правил:
 Тексты, фотографии или рисунки не должны наносить ущерб человеческой
личности, посягать на ее достоинство или убеждения.
 Описание качественных и количественных характеристик предлагаемых товаров
должно быть предельно четким и понятным. Рисунки и фотографии товаров
2



должны полностью соответствовать внешнему виду товаров; любые расхождения в
размерах, весе и качестве недопустимы.
Информация о цене товара, его усовершенствованиях, гарантиях и условиях
приобретения должна быть полной и ясно изложенной. Помимо цен продавец
также указывает срок, в течение которого они будут действительны. Во избежание
любого искажения информации предприятия должны четко сформулировать свои
обязательства перед клиентом в условиях заказа, независимо от способа связи с
ним (купон заказа, телефонная связь, Интернет).
В той части рекламного обращения, где изложены предложения и помещен купон
заказа, должны быть указаны реквизиты предприятия, фактический адрес
компании, юридический адрес (если он не совпадает с фактическим), номер
телефона, а также основные характеристики товара или услуги.
В соответствие с Законом о рекламе, вся печатная продукция должна быть
представлена на русском языке. В случае если рекламное обращение написано на
иностранном языке, оно должно иметь приложенный перевод на русском языке.
ГЛАВА 3. СТИМУЛИРОВАНИЕ СБЫТА ТОВАРОВ И УСЛУГ
Стимулирование сбыта товаров и услуг практикуется в любой форме торговли. Его
главная цель заключается в поддержании благоприятного климата, способствующего
развитию взаимовыгодных отношений с потребителями. Методы такого
стимулирования разнообразны и применяются с учетом особенностей различных форм
торговли. Торговля по почте строится на постоянном и длительном диалоге с
потребителем. Оператором дистанционной торговли рекомендуется использовать
традиционные методы стимулирования сбыта (скидки, дополнительные бесплатные
подарки, игры и т.д.), учитывая при этом специфику торговли по почте.
Предприятия торговли по почте обязуются использовать методы стимулирования
сбыта, в соответствие с действующим законодательством о конкуренции и рекламе.
Предприятия обязуются соблюдать следующие положения:
3.1. Скидки
Информируя потребителя о скидках на товары и услуги, предприятие обязано
сообщить также начальные цены и/или процент снижения цен. Под начальными
подразумеваются цены, предыдущих коммерческих предложений, отраженные в
каталогах или других документах. Кроме того, потребитель должен быть уведомлен о
сроках действия скидок, по окончании которых товары или услуги будут
распространяться по ценам без скидок.
3.2. Бесплатные и другие подарки


В качестве поощрения предприятия вправе высылать клиентам, заказавшим у них
товары и услуги, дополнительные бесплатные подарки. При этом, потребители
должны иметь возможность ознакомиться условиями заказа, позволяющего
получить такой подарок.
Если заказ товара не является обязательным условием получения потребителем
подарка, в направленных ему документах должны быть указаны условия получения
3
подарка, место и время доставки, а также возможные расходы, связанные с
демонстрацией и/или сборкой подарка представителем предприятия.
В документах, рассылаемых потребителю, предприятия должны проводить четкую
грань между подарками, получаемыми без обязательного приобретения товаров или
услуг, и призами, которые вручаются только участникам игр и розыгрышей.
Предприятия подробно разъясняют значение термина “выигрыш” при его
использовании в текстах документов. Подарки доставляются получателю в течение
трех месяцев с момента поступления заявки на товар или услугу, если иного не
предусмотрено условиями, изложенными в первоначальном предложении.
Тарифы на упаковку и пересылку бесплатного подарка не должны быть выше
действующих тарифов.
При отсутствии подарков или призов на складе предприятия или у поставщиков,
предприятия обязаны вручить получателю другие подарки или призы эквивалентной
стоимости.
3.3. Продажа товаров партиями или с принудительным
ассортиментом
При продаже товаров партией или с принудительным ассортиментом, предприятие
следит за тем, чтобы его предложения не превышали обычного потребительского
спроса. На случай если спрос превысит предложение, предприятие должно указать
условия выбора альтернативного товаров в рамках данного предложения.
3.4. Игры и розыгрыши
Предприятия не занимаются организацией лотерей, проводят только игры и
розыгрыши.
Ознакомление с правилами и процедурой проведения игр и розыгрышей
3.4.1. Предложение принять участие в ирге или розыгрыше призов должно быть
изложено четко и ясно, чтобы получатели смогли адекватно оценить характер
проводимой акции. В частности, потребитель не должен быть введен в
заблуждение о выигрыше им какого-либо приза, если факт выигрыша не является
неоспоримым.
3.4.2. Если предложение включает сведения о проведение нескольких рекламных
акций, проходящих одновременно, например: раздачи подарков и проведения
одного или ряда различных розыгрышей, то во избежание искажения информации
каждая акция должна быть описана отдельно в контексте данного предложения.
3.4.3. Предприятия обязуются не употреблять персонализированные или
неперсонализированные формулировки или графические элементы, которые
используются в оформление различных официальных, административных,
банковских и т.п. документов. Исключение составляют случаи, когда в документах
предприятия присутствуют пометки типа «образец», «игра», «факсимильное
сообщение», или когда существует договоренность по использованию текстовых
формулировок и графических элементов с соответствующими организациями.
3.4.4. В предложении должно быть четко указано, что приобретение товаров не
является обязательным условием участия потребителя в акции. Поэтому
приглашение принять участие в розыгрыше должно быть напечатано на отдельном
от купона заказа товара бланке.
4
3.4.5. Участники игр и розыгрышей не должны нести материальных издержек. Все
возможные расходы, связанные с участием клиентов в акции, оплачиваются
предприятием-организатором в соответствие с условиями, изложенными в
предложении.
3.4.6. Шансы на выигрыш приза должны быть равными для всех участников акции,
независимо от того, сделали они заказ или нет.
3.4.7. В предложении указываются разыгрываемые призы и их точное количество.
3.4.8. Предложение содержит четкое разъяснение понятия альтернативного приза, при
котором участник получает уведомление о присвоении ему одного из главных
призов, но в результате розыгрыша выигрывает или может выиграть другой.
3.4.9. В уведомлении о присвоении главного приза, или в другом документе,
предприятия должны указывать весь список разыгранных призов или
информировать адресата, как и где получить этот список.
3.4.10. При проведении розыгрышей, в результате которых большинство участников
получают приз, предприятия обязуются соблюдать следующие правила:
 независимо от того, присутствовали ли в предложении фотографии или
графические изображения призов, получатели должны иметь право и
возможность визуально ознакомиться с каждым из них;
 предложение должно содержать документ с полным перечнем разыгрываемых
призов;
 в перечне призов должны быть указаны характеристики товаров, являющиеся
призами, их стоимость и точное количество.
В случаях, когда призы присуждаются большинству участников розыгрыша,
отправления должны содержать точную количественную информацию о призах и
участниках, например, «1000 призов, 1500 участников».
Организация проведения игр и розыгрышей и их информационное сопровождение
3.4.11. Сделав запрос, любой участник может бесплатно получить подробный сборник
правил проведения рекламной акции. Помимо кратких правил, изложенных в
пункте 3.4.13, сборник содержит следующую информацию: о правилах
уведомления потребителей об участии, о роли уполномоченного лица в проведении
акции, о территориальном охвате акции, об использовании эмблем и логотипов, о
названиях соответствующих рекламных акций, о процедуре присуждения и
вручения призов, о сроках действия акции.
3.4.12. За процедурой розыгрыша и вручения призов, наличием всех атрибутов
розыгрыша, за соблюдением правил проведения акции в целом следит
уполномоченное лицо. Детально его функции разъяснены в Кратких правилах.
3.4.13. К рекламному предложению должен быть приложен отрывной экземпляр
кратких правил проведения акции. В этих правилах должна быть предоставлена
следующая информация:
 название проводимой игры;
 время проведения рекламной акции;
 условия участия в розыгрыше;
 дата завершения акции;
 описание, сроки и условия получения призов;
 условия использования имен и фамилий победителей;
 условия приобретения полного сборника правил;
 имя, адрес и роль уполномоченного лица, контролирующего проведение
розыгрыша;
5
 условия возмещения расходов (если таковые имеются), связанных с участием в
рекламной акции;
3.4.14. В тех случаях, когда уведомлению об участии в розыгрыше присваивается
идентификационный номер, в правилах должна быть представлена информация,
разъясняющая принцип присвоения такого номера. Идентификационный номер не
может считаться личным, если он присваивается сразу нескольким участникам.
Сроки и процедура вручения призов
3.4.15. Купоны на приобретение товаров со скидкой не являются призами. Призами
могут быть только купоны, которые подлежат обмену не товар.
3.4.16. При проведении игр и розыгрышей, призы доставляются победителям в течение
трех месяцев со дня завершения розыгрыша, если иного не предусмотрено
условиями.
3.4.17. Организатор розыгрыша обязуется вручить все главные призы (или их
денежный эквивалент, если это предусмотрено условиями) сразу после его
проведения. В тех случаях, когда участники не смогли присутствовать при
розыгрыше, они должны получить приз в течение трех месяцев со дня завершения
розыгрыша.
3.4.18. Организатор розыгрыша отсылает всем участникам список победителей,
выигравших главные призы, с указанием их имен, фамилий, регионов проживания
и, возможно, городов.
3.4.19. В розыгрышах, когда призерами становятся большинство участников, призы
доставляются им в течение трех месяцев со дня проведения розыгрыша или со дня
регистрации участников, если иного не предусмотрено условиями.
3.4.20. Потребители имеют возможность отказаться от получения приглашений
принимать участие в розыгрышах. Поступившие отказы регистрируются в
специальных внутренних списках каждого предприятия Гильдии. Далее сведения
включаются в единую базу, обрабатываются и распространяются среди всех членов
Гильдии.
ГЛАВА 4. ПРАВИЛА И УСЛОВИЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАКАЗОВ
Чтобы гарантировать своим клиентам наилучшее выполнение их заказов,
предприятия обязуются соблюдать следующие положения:
4.1. Заказы
Предприятия доставляют товары или предоставляют услуги только тем клиентам,
которые изъявляют желание их получить.
4.2. Дополнительные расходы
Предприятия обязаны уведомлять своих клиентов о почтовых или других
дополнительных расходах, четко указывая их сумму. В случаях, когда заказ
доставляется клиенту частями в связи с тем, что у предприятия нет в наличии
необходимого количества товаров, и если договором не предусмотрена поэтапная
доставка, клиент оплачивает почтовые расходы как за разовую доставку.
6
4.3. Наличие товаров на складе
Предприятия доводят до сведения своих клиентов, что их коммерческие
предложения ограничиваются наличием товаров на складе, если только они не берутся
выполнить любое количество поступающих заказов. Предприятия обязаны следить за
тем, чтобы с начала срока действия их коммерческого предложения количество товаров
на складе соответствовало спрогнозированному спросу.
4.4. Нехватка товаров на складе
Предприятие обязано информировать своих клиентов о возможной нехватке
товаров на складах. При возникновении дефицита предприятие уведомляет клиентов об
отсрочке поставки, оставляя за клиентами право аннулировать заказы и потребовать
возмещения их стоимости.
При форс-мажорных обстоятельствах или в случае невыполнения поставщиком или
производителем товара своих обязательств, предприятия могут аннулировать частично
или полностью заказы клиентов. Предприятие обязано сообщить об этом клиентам и, в
случае если товар уже оплачен, возместить стоимость аннулированного заказа.
4.5. Возврат заказов клиентами и возмещение их стоимости
предприятием
Предприятия обязуются информировать своих клиентов об их праве частичного
или полного возврата предприятию заказанных товаров. Клиент, возвращающий товар
без каких-либо повреждений, с квитанцией об оплате и в срок, определенный для
возврата условиями заказа, может потребовать возмещения стоимости этого товара или
выбрать другой товар. Данный принцип распространяется, в том числе, и на случаи,
когда неудовлетворенность клиента качеством товара возникает не по вине
предприятия.
Условия возврата товаров могут быть указаны в рекламном обращении, основных
условиях приобретения, товарно-транспортных документах и т.п. Стоимость
возвращенных товаров будет возмещена клиенту сразу по их получению предприятием.
Предприятие берет на себя обязательство вернуть клиентам стоимость товаров в
соответствии со своими условиями и в определенные сроки, которые обычно не
превышают одного месяца.
Товары-заменители
При отсутствии товара в наличии, клиентам может быть доставлен заменяющий
товар. При этом цена товара-заменителя будет равной или ниже цены отсутствующего
товара, а по своим характеристикам и качеству он будет эквивалентен или будет
превосходить отсутствующий товар. В случаях замены товара потребителю должна
быть представлена полная информация о возможности возмещения стоимости
заказанного товара, его обмене и возврате без дополнительных расходов.
4.6. Сроки доставки
Предприятия должны выполнять заказы клиентов в сроки, оговоренные условиями
этого заказа. Предприятия уведомляют клиентов о любых отсрочках доставки. При
7
первом требовании клиентов предприятия обязуются аннулировать заказы и возместить
стоимость товаров, доставка которых задерживается.
Прибегая к услугам посреднических фирм, предприятия обязаны контролировать и
их сроки поставок товаров.
4.7. Рассмотрение требований и жалоб
Любые поступившие требования или жалобы клиентов должны рассматриваться
предприятиями незамедлительно. Предприятия обязуются относиться к ним с большим
вниманием и усматривать в действиях клиентов исключительно благие намерения.
4.8. Условия оплаты
Предприятия обязуются давать полную и исчерпывающую информацию об
условиях оплаты товаров.
Продажа в кредит
Продажа товаров в кредит осуществляется в соответствии с действующим
законодательством.
Использование кредитных карточек
Предприятия гарантируют неразглашение любой финансовой информации о клиенте.
Наложенный платеж
Потребитель должен быть проинформирован об условиях доставки и оплаты товара.
Так при доставке заказа частями, клиенту выставляется счет за суммарные почтовые
расходы, размер которых не должен превышать почтовые расходы разового
отправления.
4.9. Гарантии
Предприятия сообщают клиенту информацию о возможных гарантиях на товар
или услугу, и гарантируют отсутствие скрытого брака.
4.10. Гарантийное обслуживание
Гарантийное обслуживание осуществляется в соответствии с действующими
законодательством РФ. Клиенты должны быть ознакомлены с условиями гарантийного
обслуживания и возврата товара.
ГЛАВА 5. ОСОБЫЕ ПРАВИЛА НЕКОТОРЫХ СЕКТОРОВ
ТОРГОВЛИ
5.1. Издания, серии и клубы
Договор на:
 получение неограниченной серии товаров;
8


получение ограниченной серии товара;
вступление в клуб;
позволяет:
 предприятию взять обязательство по регулярной доставке товаров;
 потребителю приобретать товары на определенных условиях.
5.1.1. Неограниченная серия товаров
При заключении договора на получение неограниченной серии товаров должны
быть соблюдены следующие условия:
 В рекламном обращении или документе, приложенном к нему, предприятие
должно ясно изложить характер взятого обязательства.
 После выполнения договорных обязательств, предприятие имеет право в любой
момент остановить почтовые рассылки товаров.
 Предприятие не имеет права без согласования с клиентом нарушать частоту и
комплектацию рассылок, зафиксированные договором.
5.1.2. Ограниченные серии товаров
Подписывая договор на получение ограниченной серии товаров, член клуба, таким
образом, соглашается получить товар, части которого будут высылаться
последовательно. При этом должны быть соблюдены следующие условия:
 Потребитель должен быть четко проинформирован о количестве, частоте и составе
рассылок, до подписания контракта.
 Потребитель должен знать общую стоимость всех рассылок.
 Предприятие не имеет права без согласования с клиентом и без его подтверждения
изменять частоту и комплектацию рассылок.
5.1.3. Клубы
Договор на вступление в клуб приравнивается к договору на регулярную доставку
предприятием определенных товаров своему клиенту. Членам клуба периодически
высылаются каталоги или другие рекламные материалы для ознакомления с товарами.
Отправление также может содержать специальное предложение, позволяющее
потребителю приобрести товары на льготных условиях и/или со скидками (по выбору
клуба). Члены клуба должны иметь право выбрать одну из следующих альтернатив:
 сделать заказ товара либо по специальному предложению, либо по присланному
каталогу или другому рекламному материалу;
 отказаться от специального предложения.
При реализации контракта на поставку серии товаров предприятием и
потребителем должны быть соблюдены некоторые условия:
 Потребитель должен быть ознакомлен с процедурой рассылки товаров и с
обязанностями членов клуба еще до принятия решения о вступлении в клуб.
 Перед отправкой товара клуб посылает своим членам уведомление о предстоящей
пересылке, в котором должны быть перечислены условия приобретения этого
товара. К уведомлению прилагается документ, позволяющий клиенту отказаться от
предложения, или, если это оговорено условиями договора, выбрать другие товары.
Член клуба должен располагать достаточным количеством временем для отказа от
товара или для выбора другого.
9

При вступлении в клуб потребитель должен указать минимальное количество
товаров, которое он обязуется заказать. При этом клуб информирует своих членов:
 о сроках выполнения заказов,
 об их праве покинуть клуб в любой момент при условии, что их начальные
обязательства будут выполнены.
5.2. Проявки фотопленки и печать фотографий
5.2.1. Принцип возмещения стоимости товаров или услуг при неудовлетворении
клиента качеством применим также к предприятиям торговли по почте, оказывающим
услуги проявки фотопленок и печати фотографий.
5.2.2. Предприятия обязаны предоставлять полную информацию об условиях
предоставления услуг и в частности о правилах, действующих в рамках договорных
обязательств.
5.2.3. В случаях потери или порчи фотографической продукции в лаборатории
предприятия они обязуются возместить ущерб и в качестве компенсации бесплатно
предоставить потребителю проявленную пленку.
5.2.4. Предприятия обязуются информировать клиентов о предоставляемых услугах. В
частности, они обязаны четко указывать формат предоставляемой продукции.
5.2.5. Предприятия обязуются рассматривать любые требования или жалобы клиентов
с большим вниманием, делать все необходимое для скорейшего решения возникших
проблем.
5.3. Страхование
Следующие правила предоставления страховых услуг по почте были составлены с
целью:
 напоминания того факта, что страхование является деятельностью, регулируемой
Кодексом Страхования;
 определения обязательств предприятий, предоставляющих услуги с помощью
средств почтовой связи;
 усовершенствования действующей части Этического Кодекса в разделе,
требующем особой адаптации к общим правилам.
5.3.1. Сфера применения
Эти правила применимы к страховым компаниям и специализированным
посредническим фирмам, вступившим в Гильдию, независимо от того, какие типы
договоров они заключают с клиентами и какими средствами массовой информации или
другими средствами поддержки они пользуются.
5.3.2. Оформление коммерческих предложений
Предприятия должны обращать особое внимание на надлежащее оформление
договоров на предоставление страховых услуг по почте. Любые термины должны
сопровождаться разъяснениями. Предприятия обязуются указывать в договоре все
предварительно оговоренные с клиентом соглашения. В частности, этот документ
должен содержать информацию об ограничениях на предоставление гарантии, о сумме
страховых взносов, а также об условиях аннулирования контракта. В любом случае, вся
информация, необходимая для разработки условий контракта должна быть
зафиксирована в отдельном документе. Кроме того, клиенты, изъявившие желание
10
застраховать себя от любого риска, должны иметь возможность ознакомиться с
общими и особыми условиями контракта до его заключения.
5.3.3. Крайний срок и право аннулирования контракта
 При страховании имущества. Клиент, желающий застраховать свое имущество
незамедлительно, тем самым лишает страховую компанию физической
возможности ознакомить его со всеми условиями страхования до заключения
контракта. Клиент сможет аннулировать контракт, если в течение семи дней после
получения этих условий он уведомит об этом компанию заказным письмом.
Исключение могут составлять случаи, когда клиенты уже успели воспользоваться
страховым покрытием. Условия аннулирования контракта должны быть четко
изложены в письменном виде. Клиенту возмещаются все внесенные им средства за
исключением суммы оказанных услуг. Необходимо также подробно изложить все
положения, предусматривающие другие случаи аннулирования контракта.

При личном страховании. При личном страховании клиентам должны быть
представлены возможные сроки отказа от такого страхования, в соответствии с
существующими положениями.
5.3.4. Информация об ограничениях на страховое покрытие
Клиент должен быть проинформирован о любых ограничениях на страховое
покрытие. Если для передачи коммерческого предложения используется краткое
рекламное сообщение, то в этом документе должна присутствовать информация о том,
что все возможные ограничения на страховое покрытие будут представлены клиенту в
последующих документах.
5.3.5. Использование статистических данных
При демонстрации финансовой эффективности предлагаемых услуг, предприятия
обязуются предоставлять клиентам подробную информацию о получении
используемых статистических данных.
5.3.6. Аннулирование контракта страховой компанией
Все условия аннулирования контракта страховой компанией должны быть
подробно изложены в одном из положений общих правил.
5.3.7. Посреднические услуги
Для урегулирования возможных споров клиенты имеют право воспользоваться
посредническими услугами. Такие услуги предоставляются квалифицированными
лицами, не являющимися сотрудниками страховой компании, и обратиться к которым
клиенты могут через представительские органы страхования.
5.3.8. Информация и основные свободы
Страховая компания обязуется соблюдать все существующие положения о защите
персональных данных клиента. При передаче клиентом важной информации в рамках
подписания контракта на предоставление страховых услуг, страховая компания
обязуется предоставлять доступ к этой информации лишь узкому кругу
уполномоченных физических или юридических лиц. Компания обязана принять все
необходимые меры безопасности для того, чтобы избежать ее разглашения. Компания
обязуется информировать клиента в письменной форме о любой возможной передаче
данных личного характера уполномоченным лицам.
11
5.2. Продажа товаров народного потребления
Предприятия, специализирующиеся на продаже товаров народного потребления,
помимо общих принципов торговли по почте, призваны придерживаться следующих
правил:
5.2.1. Гарантия неизменяемости цен
Предприятие гарантирует, что цены, указанные в каталоге не будут изменены в
течение срока его действия.
5.2.2. Компенсация авансовых платежей
Цены представлены с учетом теоретического подсчета процентов по процентной
ставке, действующей на день предоставления предложения. Проценты начинают
начисляться по истечению трех месяцев, о чем клиенты могут по желанию получить
письменное подтверждение.
5.2.3. Дата и условия доставки
Предприятия обязуются информировать клиентов о крайнем сроке доставки
товаров. Если предприятие не смогло доставить посылку до наступления заявленного
срока, хотя клиентом были соблюдены сроки заказа товара и его оплаты, клиент имеет
право потребовать возврата предоплаты и компенсацию, вычисляемую в соответствии с
пунктом 5.2.2. Товары продаются франко, если только иного не предусмотрено
условиями поставки.
5.2.4. Аннулирование контракта по просьбе клиента
Просьба клиента о расторжении контракта,
предприятием с благосклонностью и вниманием.
должна
быть
рассмотрена
5.2.5. Возможные споры
При неудовлетворенности клиентом качеством выполненных работ он может
направить свою претензию администрации предприятия. Клиент также вправе
защищать свои интересы в порядке, установленном Законодательством РФ.
ГЛАВА 6. СПИСКИ И БАЗЫ ДАННЫХ
Предприятия, вступавшие в Гильдию, призваны соблюдать нормативные акты о защите
компьютерных программ и файлов. В частности они обязуются:
 соблюдать процедуры защиты личных сведений клиентов при компьютерной
обработке данных;
 соблюдать меры информационной безопасности в отношении своих файлов и
компьютерных обработок;
 постоянно и своевременно обновлять списки и базы данных.
6.1. Информация для клиентов
12
Предприятия информируют своих клиентов о том, что последние имеют право
запретить предприятию использование в рекламных текстах их имени, фамилии или
адресов.
6.2. Список Робинзона
По требованию клиента, направленному либо непосредственно предприятию, либо
через систему антирекламного списка Робинсона, предприятие обязуется принять все
меры для приостановки рассылки товаров или рекламной продукции такому клиенту.
Если при доставке клиенту товаров или печатной продукции предприятие использовало
услуги другой фирмы, оно обязано ознакомить эту фирму с требованием клиента и
проследить за исполнением этого требования.
6.3. Содержание и использование документов с данными о клиентах
Предприятия обязуются собирать и хранить в базе данных только ту информацию о
клиентах, которая необходима предприятиям для их деятельности. Предприятия
обязуется предоставлять информацию о клиентах личного характера только специально
уполномоченным для этого лицам. Фамилии, имена и адреса клиентов не считаются
конфиденциальной информацией личного характера. По первому требованию и в
соответствии с существующими правовыми актами предприятия обязуются
предоставлять конфиденциальную информацию о клиентах. При возможной передаче
информации о клиентах предприятия призваны соблюдать следующие правила:
 с особым вниманием проверять происхождение предлагаемых им документов, и
воздерживаться от использования документов, законность происхождения которых
невозможно подтвердить;
 не разглашать конфиденциальную информацию;
 следить за тем, чтобы переданная информация использовалась в соответствии с
положениями Этического Кодекса;
 предоставлять информацию об именах, фамилиях и адресах клиентов только после
ознакомления с целями их использования.
6.4. Процедуры защиты файлов
Предприятия обязуются принять необходимые меры для защиты файлов,
Интернет-сайтов и любых других ресурсов, содержащих информацию о клиентах.
ГЛАВА 7. ВНЕШНЕТОРГОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРЕДПРИЯТИЙ
7.1. Европейское Соглашение
Предприятия, осуществляющие внешнеторговую деятельность,
соблюдать положения Европейского Соглашения о торговле по почте.
призваны
7.2. Оформление коммерческих предложений
13
Предприятия обязуются оформлять коммерческие предложения, в соответствии с
законодательством и деловой этикой, принятой в стране, куда оно направлено.
7.5. Рассмотрение требований и жалоб
Предприятия обязуются в кратчайшие сроки рассматривать требования или
жалобы клиентов, проживающих за пределами России, поступившие в администрацию
предприятия напрямую, через посредников, или от Гильдии Предприятий Торговли по
Почте.
ГЛАВА 8. СОБЛЮДЕНИЕ КОДЕКСА И ПРОЦЕДУРА
РАЗРЕШЕНИЯ СПОРОВ
Предприятие, вступившие в Гильдию, обязуется соблюдать принципы, изложенные
в Этическом Кодексе и в Европейском Соглашении торговли по почте. В случаях их
нарушения, Контрольный комитет Гильдии может вынести предприятию замечание.
Если данное замечание будет проигнорировано предприятием, Контрольный комитет
вправе применить санкции, изложенные ниже. Если при возникновении спора между
двумя членами Гильдии или предприятием-членом и самой профессиональной
организацией не была затронута репутация Гильдии, возможна процедура примирения,
описанная ниже.
8.1. Контрольный Комитет
Роль Контрольного комитета заключается в рассмотрении нарушений положений
Этического Кодекса или Хартии Качества, отрицательно повлиявших на деятельность и
ли репутацию Гильдии.
8.1.1. Членский состав
В Контрольный комитет входит от 6 до 12 человек, в зависимости от состава
Гильдии. Они избираются Общим Собранием и представляют основные секторы
деятельности Гильдии. В Контрольный комитет также входят бывшие президенты
Гильдии, полномочия которых уже истекли, но которые являются сотрудниками
предприятий Гильдии. Члены Комитета избираются только из представителей высшего
руководства предприятий. Они не могут одновременно являться членами Правления
Гильдии. Срок полномочий членов Контрольного комитета – три года. При этом
ежегодно должна переизбираться одна треть комитетского состава. Члены, покинувшие
Контрольный комитет, имеют право быть избранными вновь. В рамках своих
полномочий Контрольный комитет имеет право пользоваться услугами советников.
8.1.2. Полномочия и процедура рассмотрения дел
Контрольный комитет рассматривает вопросы нарушения положений Этического
Кодекса или Хартии Качества, разрешает споры, затрагивающие репутацию Гильдии.
Заявление, поданное любым физическим или юридическим лицом, должно быть
представлено отдельным документом, к которому могут быть приложены фактические
материалы. Контрольный комитет имеет право рассматривать заявления собственных
членов.
14
8.1.3. Функционирование
Контрольный комитет выбирает Президента и Вице-президента. Комитет
созывается в штаб-квартире Гильдии, или в любом другом удобном для него месте. Для
кворума Контрольного комитета необходимо присутствие двух третей его членов.
Большинство необходимое для принятия решений составляет не менее трех четвертей
всех голосов.
8.1.4. Санкции
В зависимости от нанесенного ущерба деятельности или репутации Гильдии,
Контрольный комитет уполномочен налагать на виновников следующие санкции:
 предупреждение;
 выговор;
 временное лишение права использовать эмблему Гильдии;
 вынесение Правлению Гильдии предложения об исключении из Гильдии.
8.1.5. Уведомления
Решения Контрольного комитета доводятся до членов Гильдии через Секретариат
Гильдии. Отчет о принятых решениях или примененных санкциях может быть
предоставлен любому члену Гильдии. Сотрудники Гильдии соблюдают принцип
неразглашения информации о принятых Контрольным комитетом решениях, если
иного не предусмотрено постановлением Правления Гильдии.
8.2. Процедуры примирения и споры между предприятиями
Предприятия, между которыми возник спор, не затрагивающий репутацию
Гильдии, имеют право обратиться за его разрешением к Президенту Гильдии.
Президент может рассматривать дело в присутствии двух членов Правления или двух
экспертов. Предприятия, участвующие в споре, вправе воспользоваться услугами
эксперта. Выслушав обе стороны, Президент предлагает какое-либо решение
проблемы, которое, в случае согласия всех сторон становится окончательным. Если
стороны не соглашаются с предложением Президента, они могут воспользоваться
любым другим законным средством для защиты своих интересов.
8.3. Споры с предприятиями, не входящими в Гильдию
Гильдия имеет право привлекать к ответственности предприятия, не являющиеся
членами Гильдии, если их деятельность затрагивает репутацию Гильдии.
ГЛАВА 9. УСЛОВИЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
ЭМБЛЕМЫ ГИЛЬДИИ
9.1. Цель использования эмблемы
Эмблема Гильдии была создана для идентификации ее членов, которые обязуются
ее использовать в рамках положений Этического Кодекса и Хартии Качества.
9.2. Использование эмблемы
15
9.2.1. Только действительные члены Гильдии имеют право использовать эмблему
Гильдии, что является подтверждением соблюдения ими положений Этического
Кодекса и Хартии Качества.
9.2.2. Использование эмблемы не является обязательным, однако, все члены Гильдии
призваны способствовать ее широкому распространению.
9.3. Условия использования эмблемы
Предприятия Гильдии имеют право использовать эмблему в своих документах
в качестве гарантийного знака (знака качества или знака соответствия) предлагаемых
товаров или услуг.
Гильдия оставляет за собой право в любой момент проконтролировать условия
использования эмблемы, а также принимать все необходимые меры в случаях
незаконного ее использования. В этой связи предприятия, использующие эмблему
Гильдии, обязуются:
 предоставлять любые необходимые документы по первому требованию Гильдии;
 неукоснительно следовать предписаниям Правления Гильдии по использованию
эмблемы.
Любое использование и воспроизведение эмблемы на документах, не являющихся
коммерческими, считается незаконным, если только для этого не было получено
письменное разрешение Гильдии.
9.4. Лишение права использования
В случаях установления факта незаконного или неправильного использования
предприятиями эмблемы Гильдии Правление и Контрольный комитет имеют право
применять по отношению к таким предприятиям санкции и временно лишать их права
использования эмблемы.
Выход предприятия из Гильдии автоматически влечет за собой лишение права
использовать ее эмблему. Документы предприятия, существовавшие на день его
выхода или исключения из Гильдии, которые содержат эмблему Гильдии, не могут
быть использованы без специального разрешения Гильдии.
16