Доступ к локальной вычислительной сети

Приложение №1.5. к приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
1.5. Доступ к локальной вычислительной сети
(оборудование Заказчика).
Описание услуги
1
Обеспечение пользователей, находящихся на
возможностью доступа к существующей локальной сети.
организации-заказчика,
Состав услуги и перечень работ
2
№
3
территории
Составляющая услуги
Обязательная
составляющая
Может быть
заказана
дополнительно
1
Обеспечение функционирования локальной
сети

2
Администрирование учетных записей
пользователей

3
Консультирование пользователей

4
Учет программных и аппаратных компонентов
локальной сети

5
Экстренный вызов специалиста для
обеспечения функционирования локальной
сети

6
Проведение ремонтных работ локальной сети

7
Подключение пользователя к существующей
инфраструктуре

8
Устранение неполадок в функционировании
кабельной системы, исключая ремонты

9
Мониторинг локальной сети

Описание составляющих услуги и работ
Обеспечение функционирования локальной сети
Обеспечение функционирования локальной сети включает проведение регламентного
обслуживания аппаратной и программной части локальной сети. Регламентное обслуживание
аппаратной части состоит из профилактического обслуживания серверного и сетевого
оборудования, периодической проверки эксплуатационных условий и параметров, таких как режим
работы компонент, состояние индикаторов, функционирование серверных систем.
3.1
Производится прием и обработка заявок пользователей в случае неполадок в работе ЛВС. На
основе анализа производится диагностика причины инцидента и выявляется способ решения.
24
Приложение №1.5. к приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
Если инцидент был вызван неправильными действиями пользователя, пользователю
указывается правильная последовательность действий с ЛВС для выполнения своих функций.
В случае выявления ошибок в работе аппаратной части АРМ или базового набора ПО, которые
препятствуют дальнейшей работе, заявка выполняется в рамках другой услуги (Поддержка АРМ).
В случае выявления ошибок в работе аппаратной части ЛВС, которые препятствуют
дальнейшей работе, заявка выполняется в рамках другой составляющей услуги (Проведение
ремонтных работ локальной сети).
3.2
Администрирование учетных записей пользователей
Производится создание, изменение, блокирование, удаление учетных записей
пользователей Заказчика для доступа к локальной вычислительной сети. Создание учетных
записей пользователей производится в соответствии с заявкой на создание учетной записи
регламентированной формы.
3.3
Консультирование пользователей
Оказание консультаций, информирование пользователей о возникающих изменениях.
Консультации делятся на технические и методические.
В рамках технических консультаций пользователь получает информацию о правилах работы
с локальной вычислительной сетью.
В рамках методических консультаций пользователю оказывается помощь о применении
локальной вычислительной сети в бизнес-процессе.
3.4
Учет программных и аппаратных компонент локальной сети
Услуга включает учет, предоставление информации о конфигурации и местоположении
обслуживаемых компонент локальной вычислительной сети по запросам Заказчика.
3.5
Экстренный вызов специалиста для обеспечения функционирования локальной
сети
Услуга предоставляется при необходимости поддержки ЛВС в периоды времени отличные от
времени предоставления услуги, описанного в разделе №4.
3.6
Проведение ремонтных работ локальной сети
В рамках услуги производится комплекс операций по восстановлению исправности или
работоспособности оборудования и восстановления или замене его отдельных компонент.
Ремонт оборудования производится по согласованию с Заказчиком после проведения
экспертизы экономической целесообразности ремонта.
В случае если срок гарантийного обслуживания оборудования не истёк, оборудование
направляется в сертифицированный производителем сервисный центр или возвращается
поставщику данного оборудования.
3.7
Подключение пользователя к существующей инфраструктуре
Производятся работы по подключению пользователя к локальной вычислительной сети
Заказчика. Работы включают в себя анализ технической возможности организации точки доступа к
локальной вычислительной сети, установку и настройку оборудования ЛВС, коммутацию кабелей,
настройку параметров автоматизированного рабочего места, создание учетной записи и
корректировку списков доступа.
25
Приложение №1.5. к приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
3.8
Устранение неполадок в функционировании кабельной системы, исключая ремонты
В случае обнаружения неполадок в функционировании СКС зданий производятся работы по
перекоммутации кабельных линий локальной вычислительной сети в кроссах и абонентских
розетках, обжим кабелей и разводка кабелей в кроссовых панелях, замена абонентских патчкордов в случае их неисправности. Услуга не предполагает замену существующих и прокладку
резервных кабельных линий.
3.9
Мониторинг локальной сети
Выполняется управление, настройка и обеспечение мониторинга активного оборудования
локальной сети. Установка аппаратного и программного обеспечения, настройка, техническая
поддержка, обновление версий и обеспечение работы локальной сети в рамках заложенного
функционала.
4
Уровни обслуживания
Наименование
параметра
услуги
Время и график
работы сервиса
Время и график
обслуживания
Уровни обслуживания
Комментарий
SL1
SL3
Время
предоставления
доступа –
круглосуточно
Время
предоставления
доступа –
круглосуточно
Время
предоставления
доступа –
круглосуточно
Для выполнения
запросов по
устранению
сбоев –
круглосуточно,
ежедневно.
Для выполнения
запросов по
устранению сбоев с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Для выполнения
запросов по
устранению сбоев с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Для запросов на
обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Для запросов на
обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Технологический
перерыв с 13-00 до
14-00 (Аппарат)
с 12-00 до 13-00
(филиалы)
Не более 12 часов
Технологический
перерыв с 13-00 до
14-00 (Аппарат)
с 12-00 до 13-00
(филиалы)
Не более 16 часов
Для запросов на
обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Время
устранения
инцидента
SL2
Не более 8
часов
За исключением
периодов
проведения
регламентных
работ,
согласованных с
Заказчиком
26
Приложение №1.5. к приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
Наименование
параметра
услуги
Допустимое
количество
инцидентов с
превышением
времени
устранения
инцидента
Время реакции
на запрос на
обслуживание
Уровни обслуживания
Комментарий
SL1
SL2
SL3
Не более 1 на
20
Не более 1 на 10
Не более 1 на 6
Не более 4
часов
Не более 6 часов
Не более 8 часов
5
Условия и параметры предоставления услуги
5.1
Параметры предоставления услуги
Нет.
5.2
Необходимое программное обеспечение
Заказчик предоставляет дистрибутивы и лицензии (в том числе и клиентские) на
необходимое программное обеспечение
для обеспечения функционирования сервиса в
соответствии с утвержденным стандартом.
Необходимое аппаратное обеспечение
Заказчик предоставляет необходимое оборудование для обеспечения функционирования
сервиса в соответствии с утвержденным стандартом. Заказчик предоставляет СКС из расчета
«один порт – одно устройство».
5.3
5.4
Условия эксплуатации оборудования
Заказчик обеспечивает условия эксплуатации серверов и оборудования доступа в
соответствии с эксплуатационной документацией, поставляемой с оборудованием и программным
обеспечением.
5.5
Условия доступа к оборудованию и необходимым помещениям
Заказчик обеспечивает персоналу Исполнителя доступ в помещения с установленными
АРМами соответственно уровню обслуживания и согласно времени и графику обслуживания,
приведенному в разделе №4.
Заказчик обеспечивает допуск персонала Исполнителя в помещения с установленными
АРМами в соответствии с требованиями законодательства и действующих внутренних
регламентирующих документов.
5.6
Необходимые обеспечивающие услуги

5.7
Поддержка автоматизированного рабочего места;
Прием и обработка запросов пользователей
Все запросы пользователей должны направляться в диспетчерскую службу: по телефону,
электронной почте или другими регламентированными способами.
Порядок подачи запросов пользователей определен в «Типовом регламенте подачи заявок»
(Приложение №7 к настоящему Договору).
Время выполнения обращения и параметры обслуживания для обращений разного типа
приведены в разделе №4.
27
Приложение №1.5. к приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
5.8
Другие условия
Заказчик оповещает Исполнителя о проведении технологических работ, способных повлечь
за собой снижение требуемого уровня обслуживания (ремонт, отключение электропитания и т.д.) в
помещениях с установленными АРМами, серверами и активным сетевым оборудованием, не
менее чем за 24 часа до начала производства работ.
Заказчик обеспечивает наличие круглосуточного электропитания, изолированного контура
заземления в аппаратных (серверных) помещениях и в местах установки активного сетевого
оборудования и серверных компонент
6
Отчетность по услуге
Наименование
отчетного
документа
Отчет об объеме и
качестве оказанной
услуги
7
Комментарий
1. Количество обслуживаемых пользователей в разрезе подразделений
(мест возникновения затрат)
2. Количество зарегистрированных заявок и запросов на обслуживание
за период по типу (классификации)
3. Количество и краткая информация о зарегистрированных и
выполненных заявках и запросах на обслуживание на конец отчетного
периода
4. Количество и краткая информация о зарегистрированных и
разрешенных инцидентах на конец отчетного периода
Нормативные ссылки
Перечень нормативных документов определяющих дополнительные условия оказания
услуги:
1. Решение Правления ОАО «ЛУКОЙЛ» от 02.04.2007 (Протокол № 8). Типовой каталог
услуг/работ по информационно-технологическому обеспечению организаций Группы
«ЛУКОЙЛ»;
2. Перечень программных и технических средств, обязательных и рекомендуемых для
применения при разработке, усовершенствовании, внедрении и эксплуатации
информационных систем в организациях группы «ЛУКОЙЛ».
28