Приложение 2 - Порядок мониторинга госуслуг в ГБУ МФЦ

Приложение № 2
ПОРЯДОК
проведения мониторинга качества предоставления государственных
услуг в ГБУ «Многофункциональный центр Республики Бурятия по
предоставлению государственных и муниципальных услуг»
I. Общие положения
1. Настоящий Порядок проведения мониторинга качества предоставления
государственных услуг в ГБУ «Многофункциональный центр Республики
Бурятия по предоставлению государственных и муниципальных услуг»
разработан с учетом Методических рекомендаций по организации мониторинга
качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, одобренных
протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению
административной реформы от 12.04.2011 № 117.
2. Уполномоченным органом по организации проведения мониторинга
качества предоставления государственных услуг является Администрация Главы
Республики Бурятия и Правительства Республики Бурятия.
3. Под мониторингом качества предоставления государственных услуг
(далее - мониторинг) понимается сбор и анализ информации о фактическом
уровне качества и доступности предоставляемых государственных услуг, о его
соответствии требованиям, содержащимся в административных регламентах
предоставления государственных услуг.
4. Финансирование расходов на проведение мониторинга осуществляется
в соответствии с постановлением Правительства Республики Бурятия от
03.07.2011 № 394 «Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества
предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике
Бурятия».
II. Цели и задачи проведения мониторинга
5. Мониторинг проводится в целях повышения качества и доступности
государственных услуг, предоставляемых территориальными органами
федеральных
органов
исполнительной
власти
через
ГБУ
«Многофункциональный центр Республики Бурятия по предоставлению
государственных и муниципальных услуг» (далее – государственных услуг).
6. Основными задачами мониторинга являются:
выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических
значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и
доступность предоставления государственных услуг заявителям, в том числе
полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного
результата предоставления государственной услуги;
2
последующее определение и реализация мер по улучшению выявленных
значений исследованных параметров качества и доступности государственных
услуг, предоставленных заявителям;
контроль последующей динамики исследованных параметров качества и
доступности государственных услуг, результативности мер по их улучшению;
выявление уровня удовлетворенности жителей Республики Бурятия
предоставляемыми государственными услугами.
III. Объект мониторинга
7. Мониторинг проводится в отношении государственных услуг, результат
предоставления
которых
является
конечным
для
заявителя,
и
классифицированных по следующим признакам:
1) по категориям заявителей:
государственные услуги, заявителями которых являются физические лица;
государственные услуги, заявителями которых являются индивидуальные
предприниматели и юридические лица.
2) по соответствию критериям значимости государственной услуги для
проведения мониторинга (услуга может принадлежать к одной или нескольким
из нижеперечисленных категорий):
государственные услуги, соответствующие критерию массовости;
государственные услуги, соответствующие критерию общественной
(социальной) значимости.
8. Перечень услуг, по которым проводится мониторинг, утверждается
Комиссией по повышению качества предоставления государственных и
муниципальных услуг в Республике Бурятия.
9. В ходе мониторинга исследуются:
нормативные
правовые
акты,
регулирующие
предоставление
государственных услуг, устанавливающие требования к исследуемым
параметрам их качества и доступности;
оценка заявителями качества и доступности государственных услуг, в том
числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и
доступности государственных услуг.
IV. Предмет мониторинга
10. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и
оцениваются
значения
следующих
основных
параметров
качества
предоставления государственных услуг:
а) соблюдение стандартов государственных услуг;
б) удовлетворенность заявителей качеством и доступностью (в целом и по
исследуемым параметрам) государственной услуги, их ожидания в отношении
улучшения качества предоставления исследуемой государственной услуги;
в) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата
предоставления государственной услуги: нормативно установленные и реальные
(по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение
3
государственной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных
значений;
г) временные затраты заявителя при получении им конечного результата
государственной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем
необходимым обращениям, государственной услуге в целом) и их отклонение от
нормативно установленных значений.
V. Этапы проведения мониторинга
11. Мониторинг проводится в пять этапов.
Этап I «Организационный» включает в себя:
выбор методов сбора первичной информации;
утверждение задания (технического задания) на проведение мониторинга.
Этап II «Подготовительный» включает в себя:
предварительный анализ нормативной правовой базы, мнения экспертов,
заявителей государственных услуг, открытых источников с целью составления
предварительного перечня проблем для изучения;
разработку (адаптацию к особенностям объекта мониторинга) методик и
инструментария сбора первичной информации по каждой из исследуемых
государственных услуг, в том числе рекомендаций интервьюерам
(последовательность задаваемых вопросов, описание вариантов поведения в
зависимости от ответов респондента, порядок опроса), форм для регистрации
первичной информации;
формирование выборки для проведения опросов;
определение способов обработки (анализа и оценки) первичной
информации по каждой из исследуемых государственных услуг;
подготовку интервьюеров к проведению опросов.
Этап III «Выявление нормативных и фактических (реальных) значений
рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых
государственных услуг» включает в себя:
проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих
предоставление государственной услуги, с целью определения или уточнения,
учета динамики нормативно установленных значений рассматриваемых
параметров исследуемой государственной услуги;
проведение «полевого этапа» исследования - сбор первичных данных и их
обработка в соответствии с утвержденными методами, выбранными или
разработанными методиками.
На данном этапе при необходимости проводится также уточнение у
респондентов ответов на некоторые вопросы, выявление и выяснение причин
отклонений от наиболее распространенных значений.
Этап IV «Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических
значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых
государственных услуг» включает в себя:
выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и
максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности
государственной услуги, имеющих количественное значение;
4
систематизацию выявленных проблем качества и доступности
государственной услуги;
сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных
значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных
отклонений;
сопоставление
выявленных
значений
исследуемых
параметров
рассматриваемой государственной услуги, соотношений их нормативных и
фактических значений с аналогичными данными по другим исследованным
государственным услугам с данными предыдущего мониторинга исследованной
государственной услуги;
сопоставление нормативно установленных значений исследуемых
параметров рассматриваемой государственной услуги с выявленными
проблемами ее получения и ожиданиями заявителей.
Этап V «Подготовка рекомендаций по оптимизации процесса
предоставления услуг, повышению качества их предоставления» включает в
себя разработку:
предложений по внесению нижеперечисленных изменений в
административные регламенты предоставления государственных услуг:
- изменение перечня документов, необходимых для предоставления
услуги;
- изменение срока предоставления услуги, а также сроков выполнения
отдельных административных процедур;
- изменение порядка взаимодействия с исполнительными органами
государственной власти, органами местного самоуправления, участвующими в
предоставлении услуги;
- оптимизация административных процедур в соответствии с ожиданиями
заявителей;
предложений
по
улучшению
условий
предоставления
услуг,
направленных на повышение удовлетворенности заявителей качеством
предоставления государственных услуг.
VI. Методы проведения мониторинга
12. Для оценки параметров качества предоставления государственных
услуг при проведении мониторинга могут использоваться следующие методы
сбора первичной информации:
1) опрос заявителей.
Виды опросов, которые могут применяться в ходе сбора первичной
информации от заявителей:
личное устное интервью с заявителем, получившим конечный результат
предоставления услуги (проводится по месту предоставления услуги либо по
месту жительства заявителя);
формализованный письменный опрос (анкетирование) заявителей
(проводится по месту предоставления услуги).
2)
невключенное
структурированное
наблюдение
по
месту
предоставления услуги.
5
Данный метод представляет собой сбор информации, который
осуществляется
при
посещении
независимым
наблюдателем
места
предоставления услуги путем фиксации наблюдений в формализованном виде.
3) изучение документов (анализ нормативных правовых актов,
регулирующих предоставление услуг).
Данный метод включает в себя анализ административных регламентов
предоставления услуг и иных нормативных правовых актов с целью
определения, уточнения и сравнения нормативно устанавливаемых значений
исследуемых показателей.
13. При проведении мониторинга качества предоставления отдельных
услуг дополнительно могут быть использованы следующие методы:
проведение фокус-групп;
экспертное интервью с представителями территориальных органов
федеральных органов исполнительной власти,
предоставляющих услуги,
представителями посреднических организаций, официально или неофициально
участвующих в предоставлении услуги;
включенное наблюдение (метод контрольных закупок);
метод экспертных оценок.
VII. Результаты мониторинга
15. По итогам проведения мониторинга составляется отчет, содержащий
по каждой из услуг, оцениваемых по параметрам качества предоставления в
текущем периоде, следующие сведения:
1) наименование услуги, описание круга заявителей;
2) сведения о проведенном исследовании - методы, используемые для
сбора первичной информации, перечень точек (территорий) ее сбора, количество
респондентов;
3) фактические результаты исследования:
нормативно установленное и фактически необходимое для получения
услуги число обращений в исполнительный орган (орган местного
самоуправления);
нормативно установленные и фактические финансовые затраты
заявителей, произведенные при получении услуги;
нормативно установленные и фактические временные затраты заявителей
на получение результата услуги в целом;
4) сведения о соблюдении стандартов качества предоставления услуг (в т.
ч. стандартов комфортности);
5) описание территориальной практики предоставления услуги, рейтинги
территорий (по количеству обращений, суммарным временным и финансовым
затратам на получение услуги);
6) описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления
услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и
предложений по решению указанных проблем;
7) анализ полученных результатов в динамике с результатами
мониторинга предыдущих лет;
8) рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга, в
том числе:
6
по внесению изменений в административные регламенты предоставления
государственных услуг, а именно:
- об изменении перечня документов, необходимых для предоставления
услуги;
- об изменении срока предоставления услуги, а также сроков выполнения
отдельных административных процедур;
по оптимизации административных процедур при предоставлении услуги;
по повышению доступности предоставления услуги.
16. Отчет по результатам предоставления государственных услуг
рассматривается на заседании Комиссии по повышению качества и доступности
государственных и муниципальных услуг в Республике Бурятия.
17. Отчет, одобренный Комиссией по повышению качества и доступности
государственных и муниципальных услуг в Республике Бурятия, размещаетя на
официальном сайте ГБУ «Многофункциональный центр Республики Бурятия по
предоставлению государственных и муниципальных услуг».