NBRA - Министерство культуры Республики Адыгея

Приложение № 9
Утвержден приказом
Министерства культуры
Республики Адыгея
от 26. 03.2010 года № 43-п
Требование к качеству предоставления государственной услуги
ГУК «Национальная библиотека Республики Адыгея»
1. Область применения
1.1. Требования к качеству предоставления услуг в сфере библиотечного обслуживания
распространяется на услуги по организации библиотечно-информационного обслуживания
населения, предоставляемые республиканскими библиотеками, и устанавливает основные
положения, определяющие качество услуг в области библиотечного обслуживания,
финансируемых из бюджета Республики Адыгея.
1.2. Термины и определения:
Библиотека – информационное, культурное, образовательное учреждение, имеющее
упорядоченный фонд опубликованных документов и предоставляющее их во временное
пользование физическим и юридическим лицам.
Документ – информация, зафиксированная специальным образом на материальной
основе, в т.ч. электронным образом, предназначенная для передачи во времени и
пространстве в целях общественного использования и хранения.
Пользователь библиотеки – физическое или юридическое лицо, которое пользуется
услугами библиотеки.
Библиотечная услуга – вид деятельности, осуществляемой в рамках компетенции
республиканских библиотек, финансируемой за счет средств республиканского бюджета и
направленной на удовлетворение потребностей населения в реализации его законных прав
и интересов в сфере библиотечного обслуживания и информационного обеспечения.
Требования к качеству предоставления библиотечных услуг – обязательство
республиканских библиотек по обеспечению возможности получения населением
библиотечных услуг в определенных объемах и определенного качества.
2. Нормативно-правовые акты,
регулирующие предоставление услуги
2.1. Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании
12.12.1993).
2.2. Федеральный закон от 29.12.1994 № 78-ФЗ «О библиотечном деле» (с изменениями
от 22.08.2004).
2.3. Федеральный закон от 29.12.1994 № 77-ФЗ «Об обязательном экземпляре
документов» (с изменениями от 18.12.2006).
2.4. Закон Российской Федерации от 09.07.1993 № 5351-1 «Об авторском праве и
смежных правах» (с изменениями от 20.07.2004).
2.5. Закон Российской Федерации от 09.10.1992 № 3612-1 «Основы Законодательства
РФ о культуре» (с изменениями от 29.12.2006).
2.6. Федеральный закон от 24.11.1995 № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в
РФ» (с изменениями от 31.12.2005).
2.7. Приказ Минкультуры
Российской Федерации от 02.12.1998 № 590 «Об
утверждении «Инструкции об учете библиотечного фонда».
2.8. Федеральный закон Российской Федерации от 21.12.1994 № 69-ФЗ (ред. от
18.12.2006, с изменениями 26.04.2007) «О пожарной безопасности».
2.9. Постановление Правительства Российской Федерации от 08.12.2005 № 740 «О
1
федеральной целевой программе Культура России (2006-2010 годы)».
2.10. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 03.07.1996 № 1063-р (в
ред. распоряжения Правительства РФ от 14.07.2001 № 942-р) «О социальных нормах и
нормативах».
2.11. Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации
местного самоуправления в Российской Федерации».
2.12. Письмо Минкультуры Российской Федерации от 08.01.1998 № 01-02/16-29 «Об
основных положениях организации сети муниципальных общедоступных (публичных)
библиотек в субъектах Российской Федерации».
2.13. Модельный стандарт деятельности публичной библиотеки, принятый Российской
библиотечной ассоциацией 24.05.2001.
2.14. Основные положения организации сети муниципальных
общедоступных
(публичных) библиотек в субъектах Российской Федерации, утвержденные приказом
Минкультуры России от 14.11.1997 № 682.
2.15. Межгосударственный стандарт ГОСТ 7.20-2000 «Система стандартов по
информации, библиотечному и издательскому делу. Библиотечная статистика» (введен в
действие постановлением Госстандарта РФ от 19.04.2001 № 182-ст).
2.16. Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской
Федерации ВППБ 13-01-94 (введены в действие приказом Минкультуры
Российской
Федерации от 01.11.1994 № 736).
2.17. Постановление Министерства труда и социального развития
Российской
Федерации от 03.02.1997 № 6 «Межотраслевые нормы времени на работы, выполняемые в
библиотеках».
2.18. Постановление Правительства Российской Федерации от 26.06.95 № 609
«Положение об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций
культуры и искусства».
2.19. Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 22.06.98 № 341 «О
формировании государственной политики в области сохранения библиотечных фондов как
части культурного наследия и информационного ресурса страны».
2.20. Постановление Правительства Российской Федерации от 07.12.96 № 1449 «О
мерах по обеспечению беспрепятственного доступа инвалидов к информации и объектам
социальной инфраструктуры».
2.21. Закон Республики Адыгея «О культуре» от 15 июля 1998 г. № 87 принят
Государственным Советом-Хасэ Республики Адыгея 30 июня 1998 г.
2.22. Закон Республики Адыгея «Об обязательном экземпляре документов» от 9 января
1996 г. № 35. Принят сессией Законодательного Собрания (Хасэ)-Парламента Республики
Адыгея 28 декабря 1995 г. с изменениями от 2009 г.
3. Наименование и описание услуг
Библиотечные услуги
Выдача документов во временное пользование. В случаях, предусмотренных
законодательством, в целях обеспечения физической сохранности особо ценных и редких
документов выдаются их копии.
Информационные услуги
Организация индивидуального и коллективного доступа населения к библиотечноинформационным ресурсам. Предоставление информации о содержании библиотечных
фондов, информирование о возможностях удовлетворения запроса с помощью других
библиотек, консультативная помощь в поиске и выборе источников информации.
Предоставление каналов связи для получения сведений из информационных сетей через
специально оборудованные места публичного доступа.
Культурно - просветительские услуги
Организация книжных выставок, проведение республиканских читательских акций,
фестивалей, конкурсов, научно-практических конференций и других мероприятий.
Образовательные, консультационно-методические услуги
Проведение республиканских семинаров, практикумов, стажировок, организация
2
консультаций с целью повышения профессиональной квалификации библиотекарей.
Мониторинг и координация деятельности муниципальных библиотек для обеспечения
равного доступа городского и сельского населения к культурным ценностям. Подготовка
аналитико-статистических материалов о деятельности библиотек республики.
Основными факторами, влияющими на качество предоставления услуг в сфере
библиотечного обслуживания, предоставляемых населению, являются:
- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует
учреждение;
- ресурсное обеспечение учреждений (документный (библиотечный) фонд,
справочно-информационный банк, здания, помещения, оборудование, персонал,
финансовые средства):
- наличие информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг
населению;
- наличие внутренней (собственной) и внешней систем управления и контроля за
деятельностью учреждения.
Потребители услуг и порядок обеспечения доступа к услуге
1.Получателями услуг Библиотеки могут быть:
физические лица, в том числе несовершеннолетние до 16 лет, а также лица, не имеющие
возможности посещать библиотеку в обычном режиме: инвалиды, престарелые и другие;
юридические лица.
Все пользователи имеют право доступа в библиотеки и право свободного выбора
библиотек в соответствии со своими потребностями и интересами.
Свободный доступ пользователей к информации обеспечивается созданием
открытой системы информирования населения о комплексных библиотечных ресурсах на
основании Правил пользования библиотекой.
Читателям предоставляется право бесплатного пользования фондами библиотек, как
на абонементе, так и в читальном зале. Пользователи, не имеющие регистрации в г.
Майкопе, обслуживаются только в читальном зале.
Для записи в библиотеку граждане предъявляют документы, удостоверяющие
личность, сообщают сведения, необходимые для оформления читательского формуляра.
При перемене места жительства, изменении фамилии, пользователь обязан сообщить об
этом в библиотеку.
При записи в библиотеку пользователь должен ознакомиться с правилами
пользования библиотекой и подтвердить обязательство об их выполнении своей подписью
на читательском формуляре (билете).
Режим работы библиотеки определяется локальными актами учреждений,
предоставляющих услугу в сфере библиотечного обслуживания (приказами о режиме дня и
правилами внутреннего трудового распорядка).
Время работы библиотеки может составлять от 41 до 60 часов в неделю. Основной
режим работы библиотеки с 10.00 до 19.00. Допускается работа в выходные и праздничные
дни. Не менее 20 процентов времени работы библиотеки не должно совпадать с часами
работы для основной части населения (вечерние часы, один выходной). Обязательным
условием работы библиотеки является проведение санитарного дня не реже одного раза в
месяц.
Все пользователи имеют право получить бесплатно:
- информацию о наличии в фонде конкретного документа через систему каталогов и
картотек;
- полную информацию о составе фонда через систему каталогов и картотек, другие
формы библиотечного информирования;
- консультационную помощь в поиске и выборе источников информации;
- получать во временное пользование в читальных залах любой документ из фондов
библиотеки.
Пользователь имеет право взять на абонементе не более 5-ти печатных
произведений печати и иных материалов сроком на 30 дней с правом продления 2-х раз
подряд, если на них нет спроса со стороны других пользователей.
Пользователь обязан расписаться за каждый полученный экземпляр произведения
3
печати и иного материала в своем читательском формуляре; в читальном зале – на каждом
книжном или читательском формуляре. Пользователь обязан вернуть произведения печати
и иные материалы точно в назначенный срок. При возврате произведения печати и иных
материалов в библиотеку расписка пользователя в его присутствии погашается подписью
библиотекаря.
Пользователь библиотеки имеет также право:
- участвовать во всех мероприятиях библиотеки;
- входить в состав различных советов при библиотеке, высказывать свои мнения и
суждения о работе библиотеки и отдельных работников;
- вносить предложения по улучшению работы библиотеки, ее структуры.
Пользователи библиотеки (читатели) обязаны соблюдать правила пользования
библиотекой.
Пользователи библиотек, нарушившие правила пользования библиотекой и
причинившие библиотеке ущерб, компенсируют его в размере десятикратной стоимости
утерянного, невозвращенного произведения печати или другого документа, а также
испорченного (вырванные листы, вырезанные иллюстрации и др.) на основании
Федерального закона «О библиотечном деле» Статья 13, пункт 4 от 23 ноября 1994 г.
2.Порядок оказания платных услуг.
Платные услуги осуществляются библиотекой на основании Положения об
организации платных услуг и в соответствии с Перечнем платных услуг библиотеки.
Платные услуги предоставляются
физическим и юридическим лицам, и
осуществляются без снижения объема и качества бесплатного библиотечного
обслуживания.
Плата за услуги взимается в соответствии с договорными обязательствами, а также
на основе прейскурантов, утвержденных руководством библиотеки.
Оплата за дополнительные платные услуги библиотеки осуществляется
потребителем наличными деньгами с выдачей сотрудником библиотеки квитанции
установленного образца;
Средства, вырученные от оказания платы за предоставленные услуги,
перечисляются на лицевой счет учреждения..
4. Документы, регламентирующие деятельность библиотеки
Библиотека должна иметь в наличии следующие документы, регламентирующие ее
деятельность:
устав;
свидетельство ОГРЮЛ;
свидетельство о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту
нахождения на территории Российской Федерации;
коллективный договор;
правила внутреннего распорядка;
правила пользования Библиотекой;
положение об организации библиотечного обслуживания населения;
положение о платных услугах;
штатное расписание;
должностные инструкции;
технический паспорт Библиотеки;
инструкция по охране труда и технике безопасности;
инструкция по пожарной безопасности;
инструкция по электробезопасности.
5. Библиотечный (документный) фонд
Фонд библиотеки должен обеспечивать пользователям доступ к широкому
диапазону документов в разных форматах (книги, периодика, аудио-, видеодокументы,
4
книги с рельефно-точечным (брайлевским) шрифтом, электронные документы, базы
данных, в том числе Интернет), представленных в необходимом количестве и
своевременно обновляться.
Национальная библиотека в соответствии с Законом Республики Адыгея «Об
обязательном экземпляре документов» получает местный обязательный экземпляр, на
основе которого формирует наиболее полный фонд документов, выходящих на территории
республики.
Фонд библиотеки должен отвечать сложившемуся в обществе многообразию
мнений, точек зрения, исключать материалы, связанные с пропагандой вражды, насилия,
жестокости, порнографии.
Фонды республиканских общедоступных библиотек по содержанию и видам
документов формируются в соответствии с потребностями населения, проживающего на
территории республики.
Объем фонда республиканской библиотеки ориентируется на среднюю
книгообеспеченность на одного жителя 3-4 тома. Национальная библиотека для
обслуживания жителей республики по МБА должна располагать увеличенным объемом
фонда: дополнительно из расчета от 0,5 до 2 томов на одного жителя.
В составе фонда должно содержаться до 50 % наименований изданий за последние
пять лет на различных носителях.
Ежегодное пополнение фонда – не менее 250 документов в самых разных форматах
(книги, периодика, аудио - видеодокументы, электронные документы, CD-ROMы, базы
данных и др.) из расчета на 1000 жителей.
Объем фонда периодических изданий библиотеки определяется из расчета не менее
15 названий периодических изданий (5 газет, 10 журналов) на 1000 жителей. Базовая
обеспеченность библиотеки периодикой – не менее 150 названий.
Показатели для фонда звукозаписей (речевых и музыкальных), видеозаписей
должны быть не менее 10 единиц на 1000 жителей.
Библиотека должна обеспечить достаточную полноту фонда справочных и
библиографических изданий (не менее 10 % к общему фонду).
Фонд справочных и библиографических изданий должен быть доступен любому
пользователю в любое время работы библиотеки, поэтому преимущественно должен
использоваться в помещениях библиотеки.
Сроки хранения отдельных частей документального фонда библиотеки зависят от
существующих потребностей и востребованности со стороны местного населения, а также
от состояния документов, степени их устарелости и износа. Выбытие должно составлять
ежегодно не более 8 % от общего фонда.
Библиотека обязана обеспечить целостность и нормальное физическое состояние
документов, хранящихся в фонде, создать условия для хранения документного фонда в
соответствии с установленными нормативами (размещения, освещения, состояния воздуха,
температурного режима, пожарной сигнализации и др.) и для безопасности его
использования (средства обработки и тиражирования документов, приобретение новых
форм и перевод документов на иные носители).
6. Техническое оснащение библиотек
Каждая библиотека должна быть оснащена оборудованием, отвечающим
требованиям стандартов, технических условий, нормативных документов и
обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.
Библиотека должна быть оборудована следующим образом:
1) предметы библиотечной мебели (стеллажи, кафедры выдачи, столы, стулья и т.д.)
должны соответствовать требованиям долговечности, быть удобными и функциональными;
2) технические средства библиотеки должны включать: компьютерную технику,
средства копирования, тиражирования документов, аудио-, видеотехнику, средства связи,
средства пожарной и охранной сигнализации, транспортные средства, оргтехнику и
канцелярские принадлежности;
5
3) рабочие места, оборудованные техническими средствами, как в
производственных целях, так и в целях обслуживания пользователей, должны размещаться
в специальных приспособленных помещениях, имеющих выходы к энергосети и
обеспечиваться защитными средствами их использования;
4) библиотечное оборудование должно использоваться строго по назначению и
содержаться в технически исправном состоянии;
5) неисправное специальное оборудование и аппаратура должны быть сняты с
эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность
отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой;
6) состояние электрического оборудования в библиотеках определяется путем
проведения визуального осмотра, замеров сопротивления изоляции (проверка качества
изоляции проводов) и так далее;
7) техническое освидетельствование оборудования библиотек должно проводиться в
установленные сроки с составлением соответствующих документов.
Рекомендуемое нормативное обеспечение библиотеки компьютерной техникой для
организации пользовательских мест составляет:
 для библиотеки населенного пункта с числом жителей более 20 тыс. человек – 1 ПК на
2000 жителей в пределах 20 тысяч жителей и 1 ПК на каждые последующие 10 тыс.
жителей.
Все персональные компьютеры должны быть подключены к принтерам и не менее
50 процентов ПК – к сети Интернет.
После создания необходимого материально-технического базиса общедоступные
библиотеки могут реализовывать заложенные компьютеризацией технологические
возможности, наращивать информационные электронные ресурсы, в том числе через
участие в корпоративных проектах, расширять спектр библиотечно-информационных
услуг.
7. Помещения библиотеки
По размерам и состоянию помещения библиотека должна отвечать требованиям
санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности
труда и быть защищена от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество
предоставляемых услуг
(повышенная температура воздуха, влажность воздуха,
запыленность, загрязненность, шум, вибрация и так далее).
Количество необходимых помещений, размеры площадей обусловлены их
функциональным назначением библиотеки и масштабами ее деятельности.
Помещения должны быть оснащены средствами телекоммуникационной связи.
При размещении библиотеки должны учитываться следующие элементы:
привлекательное внешнее и внутренне оформление;
свободные подходы к библиотеке;
наличие вывески;
система уличных указателей.
В здании библиотеки должны быть предусмотрены следующие помещения:
1) основные помещения:
а) абонемент;
б) читальные залы;
в) книгохранилища;
2) дополнительные помещения:
а) гардероб;
б) досуговый центр;
в) иные помещения.
Площади библиотечных помещений определяются из расчета 40-60 кв.м. на 1000
жителей.
Число посадочных мест в библиотеке определяется из расчета 1,5 кв.м. на 1000
жителей.
6
Число посадочных мест для просмотра периодики определяется из расчета одно
место на каждые 2-3 тыс. жителей.
Для проведения массовых мероприятий необходимо отдельное помещение
площадью из расчета 1,5 кв.м. на одного посетителя.
Помещение библиотеки, обслуживающей инвалидов, должно быть приспособлено и
оборудовано соответствующим образом: иметь пандусы при входе-выходе, специальные
держатели, ограждения.
Количество служебных помещений зависит от числа штатных сотрудников и
выполняемых ими функций и составляет не менее 20 % площадей читательской зоны;
площади для размещения абонемента с открытым доступом к фонду и кафедрами
выдачи не менее 100 кв.м.;
с закрытым доступом к фонду – 5,5 кв.м. на 1000 томов;
с ограниченным доступом к фонду – 7 кв.м. на 1000 томов;
площади для размещения читальных залов с открытым доступом к фонду – 10 кв.м.
на 1000 томов;
число посадочных мест в библиотеке определяется из расчета 2,5 кв.м. на 1 место
(или 1,5 кв.м. на 1000 жителей);
наличие посадочных мест для чтения в общедоступной библиотеке является
обязательным;
для размещения выставок, площадь одного из основных подразделений библиотеки
(абонемент или читальный зал) требует увеличение площади на 10 %;
Рабочие места для производственных целей и для обслуживания пользователей
должны быть размещены в приспособленных помещениях, специально оборудованы,
обеспечены защитными средствами эксплуатации, отвечать требованиям санитарноэпидемиологических правил, нормам охраны труда и техники безопасности.
В библиотеке должны быть приняты все меры по обеспечению безопасности
пользователей и персонала, защиты ресурсов. Помещения должны быть оборудованы
системами пожарной и иной безопасности и защиты, лаконичными и понятными
надписями и указателями о передвижении людей внутри здания.
8. Укомплектованность библиотек кадрами и их квалификация
Библиотека должна быть обеспечена достаточным числом сотрудников и
вспомогательного персонала в соответствии со штатным расписанием.
Нормативная потребность в штатных работниках должна определяться, исходя из
количества населения и необходимости обеспечения основных библиотечных процессов.
Предоставление библиотечных услуг осуществляют следующие виды персонала:
а) библиотекари, библиографы, заведующие отделами и секторами;
б) административно-управленческий персонал (директор, заместители и др.);
в) технические работники (гардеробщик, сторож, уборщик помещений и др.).
В штатном расписании предусматриваются сверх расчетного норматива штаты,
обеспечивающие деятельность управленческо-административного и административнохозяйственного блоков.
На должность библиотекарей принимаются лица, имеющие необходимую
квалификацию, соответствующую требованиям квалификационной характеристики по
должности и полученной гуманитарной специальности и подтвержденную документами об
образовании.
Нагрузка на 1 работника:
- по читателям – 750 человек;
- по количеству посещений – 5000 посещений в год на одного работника;
 (Из расчетов трудозатрат на основе «Межотраслевых норм времени на работы,
выполняемые в библиотеках»).
Не менее 50 % штатного персонала библиотеки должны быть дипломированными
специалистами, в штате библиотеки необходимо иметь специалистов, обладающих
специальными знаниями для выполнения различных функциональных обязанностей:
7
психологов, программистов, системных администраторов, социологов, инженеров,
техников. Персонал библиотеки напрямую влияет на качество ее работы.
Уровень профессиональной компетентности библиотекарей должен быть
необходимым для возложенных на них обязанностей.
Необходимо постоянное стимулирование повышения уровня квалификации
библиотечных работников. Работники библиотек один раз в пять лет должны проходить
аттестацию в порядке, установленном Положением об аттестации работников библиотек,
разработанным учреждением. По результатам аттестации библиотечным работникам
присваиваются квалификационные категории.
У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции,
устанавливающие их обязанности и права.
В профессиональной
деятельности библиотечный персонал руководствуется
кодексом
профессиональной этики российского библиотекаря. Оказание услуг по
библиотечному обслуживанию населения должно сопровождаться
гуманным и
доброжелательным отношением работников библиотек к получателям услуг.
Уровень оплаты труда должен соответствовать уровню выполняемой работы. В
библиотеке должна применяться система стимулирования и поощрения работников.
9. Информационное сопровождение деятельности библиотек
В соответствии с требованиями Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №
2300-1 «О защите прав потребителей» учреждение обязано довести до сведения граждан
свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть представлена
любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и
обеспечивающим ее доступность для населения.
Потребитель вправе потребовать необходимую и достоверную информацию о
предоставляемых услугах, обеспечивающую их компетентный выбор.
В состав информации об услугах в обязательном порядке должны быть включены:
- перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;
- характеристика услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее
предоставление;
-наименование
настоящего
стандарта,
требованиям
которого
должна
соответствовать услуга;
- взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью
(для полностью или частично оплачиваемой услуги);
- адекватные легкодоступные средства для эффективного общения работников
учреждения с потребителями;
- возможность получения оценки качества услуги со стороны потребителя;
- установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными
потребностями потребителей;
- правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуги;
- результативность (эффективность) предоставления услуги оценивается на
основании индикаторов качества услуг и различными методами (в том числе путем
проведения опросов).
10. Требования к качеству услуги по организации библиотечного
обслуживания населения
Библиотечное обслуживание граждан должно обеспечивать информирование
пользователей об информационных ресурсах библиотеки (составе библиотечных фондов,
перечне услуг, режиме работы библиотеки), получение консультационной помощи в
поиске и выборе источников информации, получение во временное пользование любого
документа из библиотечных фондов, получение документов или их копий по
межбиблиотечному абонементу из других библиотек.
8
Имеющаяся в библиотеках система каталогов должна обеспечить оперативность
получения интересующей информации из различных источников.
Обеспечение сохранности библиотечных фондов должно быть достигнуто путем
обеспечения нормативного режима хранения, реставрации и консервации библиотечных
фондов, создания страхового фонда документов библиотек и регистра страховых
микрофильмов.
Доступность широкого диапазона необходимых документов обеспечивается путем
постоянного пополнения библиотечных фондов (приобретением ценной научной и
методической литературы, периодических изданий, художественных новинок) в разных
форматах: книги, периодика, аудио-, видео документы, электронные документы, базы
данных Интернет.
Содействие в сохранности редких изданий, имеющихся в фондах особо значимых
изданий и коллекций, отнесенных к книжным памятникам, возможность доступа к ним
населения должны обеспечиваться своевременным их учетом в свободных каталогах,
регистрации их как части культурного достояния.
Свободный доступ посетителей к информации должен быть обеспечен посредством
создания системы информационно-библиотечного обслуживания населения, обеспечения
модернизации деятельности библиотек, содействия созданию единого информационного
пространства. В этих целях должно быть проведено подключение библиотек к
действующим компьютерным сетям, создание электронных информационных ресурсов и
развитие информационных ресурсов и автоматизированных технологий в библиотеках.
Читальные залы должны обеспечивать условия для научной, образовательной
деятельности посетителей, для проведения мероприятий и соответствовать санитарно
гигиеническим нормам, а также обеспечивать удобство пользователя. Оснащение
читального зала копировальной техникой обязательно.
Научно-исследовательская деятельность библиотек должна удовлетворять
информационные запросы населения.
Участие библиотек в социокультурных и образовательных проектах должно
способствовать приобщению различных групп населения к общечеловеческим ценностям.
Объем услуг по организации библиотечного обслуживания населения оценивается
числом пользователей за год, количеством выданных документов.
Источниками комплектования библиотечных фондов библиотек являются
следующие:
1) обязательный бесплатный экземпляр;
2) приобретение документов;
3) книгообмен;
4) пожертвования и безвозмездная передача документов;
5) иные источники в соответствии с действующим законодательством.
В состав обязательного бесплатного местного экземпляра входят следующие виды
документов:
1) издания (текстовые, нотные, картографические, изоиздания) – издательская
продукция,
прошедшая
редакционно-издательскую
обработку,
полиграфически
самостоятельно оформленная, имеющая выходные сведения;
2) официальные документы.
В соответствии с законодательством об обязательном экземпляре производители
документов доставляют три обязательных бесплатных местных экземпляра документов
(далее – обязательный экземпляр) в Национальную библиотеку.
Получатель обязательного местного бесплатного экземпляра:
1) получает, регистрирует и ведет учет обязательного экземпляра;
2) обеспечивает сохранность и использование обязательного экземпляра;
3) проверяет полноту и оперативность доставки обязательного экземпляра;
4) готовит библиографическую и статистическую информацию об обязательном
экземпляре.
Копирование и репродуцирование обязательного экземпляра в целях библиотечноинформационного обслуживания физических и юридических лиц осуществляется в
соответствии законодательством об авторском праве и смежных правах и иных норм,
9
охраняющих интеллектуальную собственность.
Приобретение документов для комплектования библиотечных фондов библиотек
осуществляется на основе плана комплектования библиотечных фондов.
Библиотека организует учет и обеспечивает сохранность фондов в соответствии с
действующим законодательством.
11. Контроль за деятельностью учреждений,
обеспечивающих библиотечное обслуживание населения
Контроль за деятельностью библиотек осуществляется посредством процедур
внутреннего и внешнего контроля.
Внутренний
контроль
осуществляется
руководителем
библиотеки, его
заместителями, заведующими отделами, секторами. Внутренний контроль подразделяется
на:
1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам,
касающимся качества предоставления услуг);
2) плановый контроль:
а) тематический (контроль по направлениям деятельности библиотеки, включая
контроль культурно-массовых мероприятий на базе библиотеки);
б) комплексный (проверка деятельности отдельных отделов, секторов).
Выявленные недостатки по оказанию услуг в сфере библиотечного обслуживания
анализируются с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию с принятием
мер к их устранению.
Внешний контроль осуществляет Министерство культуры Республики Адыгея
путем:
- проведения ежеквартального мониторинга основных показателей работы;
- анализа обращений и жалоб граждан;
- проведения контрольных мероприятий.
Жалобы на нарушение настоящего Требования к качеству получателями услуг могут
направляться как непосредственно в библиотеки, предоставляющие услуги, так и в
Министерство культуры Республики Адыгея.
12. Ответственность за качество оказания услуги по библиотечному
обслуживанию населения
Работа библиотек должна быть направлена на полное удовлетворение нужд
клиентов, непрерывное повышение качества услуг.
Руководитель библиотеки несет полную ответственность за соблюдение требований
к качеству и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в
области совершенствования качества предоставляемых услуг в сфере библиотечного
обслуживания.
Руководитель библиотеки обязан:
1) обеспечить разъяснение и доведение требований к качеству до всех структурных
подразделений и сотрудников библиотеки;
2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала
учреждения, осуществляющего предоставление услуг и контроль качества библиотечного
обслуживания;
3) организовать информационное обеспечение процесса библиотечного
обслуживания в соответствии с требованиями к качеству;
4) обеспечить внутренний контроль за соблюдением требований к качеству;
5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры
библиотечного обслуживания.
13. Критерии оценки качества услуги по библиотечному
10
обслуживанию населения
Критериями оценки качества библиотечного обслуживания являются:
1) полнота предоставления услуги в соответствии с установленными настоящими
требованиями ее предоставления;
2) результативность предоставления услуги в сфере библиотечного обслуживания,
по результатам оценки соответствия оказанной услуги требованиям, изучения обращений
граждан и опросов населения.
Качественное предоставление услуги в сфере библиотечного обслуживания
характеризуют:
1) своевременность, доступность, точность, актуальность, полнота предоставления
услуг;
2) создание условий для интеллектуального развития личности, расширения
кругозора граждан города;
3) оптимальность использования ресурсов библиотек;
4) удовлетворенность получателей услуг библиотечным обслуживанием;
5) отсутствие профессиональных ошибок и нарушений технологии оказания услуг в
сфере библиотечного обслуживания.
14. Система индикаторов качества услуги
№/пп Индикаторы качества бюджетной услуги
1
2
Организация библиотечного обслуживания
1.
Число посадочных мест в читальных залах
2.
Количество посещений
Уровень укомплектованности кадрами в
соответствии со штатным расписанием
4.
Доля библиотечных кадров с высшим
профессиональным образованием от общего числа
библиотекарей
5.
Количество информационных сообщений о
деятельности библиотек, размещенных в СМИ
Комплектование библиотечных фондов
6.
Количество экземпляров библиотечного фонда
3.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Обновляемость библиотечного фонда (для новых
поступлений в общем объеме хранения)
Количество новых поступлений
Объем фонда периодических изданий в общем
объеме библиотечного фонда
Объем фонда аудио и видеозаписей в общем
объеме библиотечного фонда
Доля редких экземпляров библиотечного фонда в
общем объеме библиотечного фонда
Доля экземпляров библиотечного фонда для детей
в общем объеме библиотечного фонда
Доля востребованных экземпляров библиотечного
фонда в общем библиотечном фонде
Объем учетных единиц библиотечного фонда,
внесенных в электронный каталог
Значение индикатора
3
Не менее 9 на 1000
пользователей
Не менее 220 в месяц на
1000 жителей
100 %
Не менее 50 %
50 раз в год
Не менее 3-4 тыс.ед. на 1000
жителей
Не менее 0,02 % в год
250 ед. на 1000 жителей
Не менее 15 названий на
1000 жителей
Не менее 10 назв. на 1000
жителей
Не менее 1 %
Не менее 30 %
Не менее 30 %
Не менее 3 % в год от
общего объема
11