Что думают о вас ваши клиенты

Что думают о вас ваши клиенты?
Михаил Рыбаков, бизнес-консультант, коуч. Управляющий партнер компании «Архитектура
бизнес-систем», MRYBAKOV.RU
На стол руководителю
Постоянно действующая система оценки удовлетворенности клиентов позволяет собрать
ценную информацию об «узких» местах в вашем бизнесе. Создать такую систему несложно
и недорого, а эффект трудно переоценить.
Что думают о вас ваши клиенты?
Отрывок из новой книги «Как навести порядок в своем бизнесе»
…Ваша компания успешна настолько, насколько она удовлетворяет
требованиям своих клиентов. И неплохо бы знать, что они о ней думают.
Однако сделать это один раз недостаточно: ведь ситуация постоянно меняется.
Представьте, что, управляя машиной, вы всего один раз за время пути
посмотрели вперед, а остальное время едете с завязанными глазами.
Именно это происходит, если руководство компании не отслеживает мнения клиентов о своей
работе. Некоторые иногда заказывают анализ мнений клиентов у маркетинговых компаний.
Но это то же самое, как если бы вы приглашали специалиста смотреть за вас на дорогу, по
которой вы ведете автомобиль.
Очень желательно создать в компании постоянно действующую систему оценки
удовлетворенности клиентов. Это просто, недорого, а эффект трудно переоценить:
• Вы постоянно получаете информацию для развития своего бизнеса.
• Клиенты довольны, так как им уделяют внимание.
• Укрепляются ваши связи с клиентами.
• Вы получаете возможность продавать им дополнительные товары и услуги.
Система проста. И это хорошо – главное, постоянно ее использовать. Вот алгоритм:
1. Вы регулярно опрашиваете своих клиентов по заданной форме.
2. Результаты опроса анализируются, а сводка поступает руководству компании.
3. На основании этого принимаются решения по развитию компании.
Когда вы опрашиваете своих клиентов, вы можете делать это в разной форме: при личных
встречах, по телефону, по мейлу и т.д. По опыту, на мейлы отвечают очень неохотно и
формально. Поэтому большинство клиентов лучше опрашивать по телефону, а ключевых –
при личных встречах. Если ваши представители регулярно посещают клиентов, то они могут
выполнять и эту работу. Если же опрос проводится по телефону, то хорошо, если его
выполняет опытный сотрудник, который умеет разговаривать с клиентами по душам и
ненавязчиво делать дополнительные продажи: по опыту, «старым» клиентам продавать
многократно проще, чем новым.
Для проведения опросов необходимо разработать анкету, которая позволит собирать
информацию в единой удобной форме. Желательно, чтобы в ней содержались вопросы,
предназначенные для сбора как качественной, так и количественной информации, как оценки
текущей работы компании, так и предложения по развитию.
Хорошо, если по итогам оценки вы будете рассчитывать некий показатель удовлетворенности
клиентов. Потом вы сможете отслеживать его динамику, сравнивать его для разных групп
клиентов и т.д. Для этого важно оставлять методику расчета неизменной в течение
длительного времени.
В дополнение к форме можно разработать типовые сценарии общения с клиентом, чтобы
сотрудник не «гнал отсебятину», а работал действительно продуктивно. На
профессиональном жаргоне такие стандарты общения с клиентом называют «скрипты» (от
-------------------------------------------------
Дайджест деловой прессы "Оптимальный Бизнес"
www.bizoptimum.ru
английского script – сценарий).
Установите регулярность, с которой вы хотите опрашивать клиентов. Конечно, это зависит от
сферы бизнеса, но желательно не реже раза в квартал.
Важно, чтобы результаты опросов поступали к руководству компании максимально коротким
путем. Иначе они будут сильно искажены сотрудниками, которые зачастую не склонны
показывать начальству правду.
Анкеты, направленные на сбор сведений, предназначены для измерения различных
параметров качества обслуживания клиентов и дают много информации о «засорах» в
бизнесе. Устраняя узкие места и развивая культуру конкуренции «с самим собой», вы
экономите массу времени на изучение внешних конкурентов. А также добиваетесь более
быстрых результатов для ваших клиентов: в том случае, если вы действительно что-то
меняете по результатам анкетирования и опросов.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
1. Разработайте бизнес-процесс оценки удовлетворенности клиентов для вашей
компании. Создайте необходимые формы документов. Помните: чем проще процесс, тем
лучше.
2. Когда будете внедрять эту систему, несколько раз выполните весь процесс лично и
только затем передавайте его сотрудникам.
3. Отладите процесс, а заодно узнаете много нового о бизнесе своей компании.
4. Можете прислать мне ([email protected]) результаты выполнения задания: я подскажу
вам, что можно сделать более эффективно.
-------------------------------------------------
Дайджест деловой прессы "Оптимальный Бизнес"
www.bizoptimum.ru