К вопросу о качестве услуг, оказываемых государственными

К вопросу о качестве услуг, оказываемых государственными учреждениями
Савина М.Ю.,
Ульяновский государственный университет, г. Ульяновск, Россия
Аннотация: в статье рассматривается вопрос качества оказания социальных услуг
государственными учреждениями. Качество обслуживания населения обеспечивается
посредством выработки, внедрения и последующей корректировки стандартов социальных
услуг. Изложены рекомендации по разработке и внедрению стандартов.
Ключевые слова: услуги, социальные услуги, государственные учреждения, качество
услуг, стандарт.
В современном мире одним из главных конкурентных преимуществ коммерческой
организации является высокое качество обслуживания ее клиентов. Качественное
обслуживание обеспечивает высокую лояльность потребителей товаров организации, что, в
свою очередь, будет способствовать увеличению её доли рынка и росту прибыли её
инвесторов. Государственные учреждения, оказывающие услуги населению, хотя и не имеют
такого количества конкурентов, как производители товаров, тем не менее начинают
испытывать давление со стороны аналогичных структур коммерческого типа: в России
широко развивается частная медицина, увеличивается число коммерческих учебных
заведений, появляются негосударственные пенсионные фонды. Наращивание конкуренции
со стороны коммерческих альтернатив заставляет государственные организации также
уделять большое внимание качеству предоставляемых услуг.
Согласно определению, изложенному в Государственном стандарте РФ «Модель
обеспечения качества услуг», качество услуги – это совокупность характеристик услуги,
определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые
потребности потребителя [1].
При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем,
что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может
соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными
представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Удовлетворенность
получателя услуги складывается не только из оценки результата (получил справку, оформил
пенсию и т.п.), но и из оценки процесса взаимодействия. Даже добившись результата,
получатель услуги останется неудовлетворенным, если процесс взаимодействия прошел без
учета его потребностей. Но и при самых дружественных процедурах, получатель услуги
будет неудовлетворен, если выяснится, что он получил некачественную услугу (к примеру,
выданный паспорт содержит ошибки).
Американские исследователи В. Зейтамль, А. Парасураман и Л. Берри выделили пять
критериев, с помощью которых потребители в целом судят о качестве услуг [2]:
1. Надежность. Надежность услуг определяют как способность выполнить обещанную
услугу точно в срок. Это означает, что организация выполняет услугу верно с первого раза и
что организация придерживается своих обещаний. В некоторых случаях подразумевается
еще и точность в счетах, бухгалтерских записях и завершение услуги в заявленное время.
2. Отзывчивость. Это стремление или готовность служащих предоставить услугу. В это
понятие включается своевременность услуги, например предоставление срочной услуги,
незамедлительная отправка документов по почте и быстрый ответ на звонки.
3. Безопасность. Этот критерий касается знаний, компетентности и вежливости
персонала и его способности внушать уверенность. Компетентность означает наличие
требуемых навыков и знаний, чтобы выполнить услугу. Вежливость подразумевает
уважительное отношение, предупредительность и дружелюбие персонала, который общается
с клиентами. Служащие также должны внушать и заслуживать доверие, т. е. быть
безукоризненно честными.
4. Взаимопонимание с покупателем. Взаимопонимание с покупателем определяется как
забота и персонифицированное внимание, оказываемое
клиентам. Контакт со служащими должен быть доступным и приятным, а они, в свою
очередь, должны прилагать усилия к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.
5. Очевидность. Очевидность включает физические аспекты услуги, такие как средства
обслуживания, внешность персонала, инструменты или оборудование, используемые для
того, чтобы предоставить услугу, физическое воплощение услуги и наличие других
клиентов.
Например, применительно к медицинским услугам высокий уровень качества означает,
что проблема клиента была решена высокопрофессиональными, вежливыми и честными
сотрудниками лечебного учреждения. Кроме того время, проводимое в очереди к врачу,
являлось приемлемым, продолжительность работы учреждения и сроки предоставления
услуги соответствовали запросам потребителя, отсутствовали неформальные платежи и
другое [3].
Тем не менее, не все услуги, соответствующие вышеназванным критериям, можно
отнести к социальным. Важно отметить, что социальные услуги оказываются гражданам в
рамках государственной социальной политики и реализации социальных целевых программ
как правило, на адресной основе. При этом их перечень нормативно регламентирован, а
финансирование затрат, связанных с оказанием социальных услуг, осуществляется
государственными и муниципальными учреждениями в основном за счет бюджетных
средств и внебюджетных фондов [4].
Одним их основных инструментов обеспечения качества социальных услуг являются
стандарты. Стандарты услуги представляют собой систематизированный набор требований к
порядку оказания услуг, сочетающий потребности клиентов и технологические,
материально-технические, финансовые и иные ресурсные возможности обслуживающей
системы [5]. В последние годы практика применения стандартов качества в государственных
и муниципальных учреждениях постепенно расширяется. При этом организации, принявшие
решение об упорядочивании требований к качеству предоставляемых услуг и работ, нередко
сталкиваются с серьезными методическими трудностями.
Перечень стандартов разрабатывается исходя из специфики работы организации и
политики обслуживания её клиентов. Стандарты социальных услуг, по нашему мнению,
должны минимизировать недостатки, типичные для любой «бюрократической организации»
-плохую организацию рабочего времени, неэффективное разрешение конфликтных ситуаций
и некорректное общение с клиентами, реализуя основные принципы обслуживания:
профессионализм, оперативность, доступность, честность и вежливость.
Деятельность по созданию и внедрению стандартов – сложная процедура, которую, по
нашему мнению, можно представить в виде алгоритма (рис.1).
На первом этапе анализируется текущая ситуация в организации и определяются
базовые процессы, которые необходимо стандартизировать.
В процессе разработки создаются стандарты с поэтапным обсуждением результатов.
При этом стоит учитывать, что в случае наличии множества мест оказания услуги, которые
сильно различаются по своим возможностям, следует установить несколько степеней
приближения к целевому уровню. К примеру, для жителей города процент граждан,
пользующихся услугой предварительной записи к врачу через Интернет, может быть
установлен на уровне 50 % от общего числа обратившихся, в то время как для отдаленного
сельского района целевой показатель будет равняться 10 %. Также в процессе разработки
стандартов и на этапе их применения реализуются принципы обязательности применения
стандартов при оказании государственных услуг, минимизации затрат и ресурсов получателя
государственной услуги (следует учитывать, что под издержками получателя услуг следует
понимать не только прямые финансовые затраты (стоимость услуги в случае ее платности),
2
но и косвенные затраты (стоимость дороги до места получения услуги, затраты на
приобретение сопутствующих документов, нотариальное удостоверение копий документов
и т.п.) и преимущественного учета мнения получателей государственной услуги при
разработке стандартов.
1. Подготовительно-аналитический этап
 Создание рабочей группы
 Анализ текущей ситуации (в т.ч. анализ нормативных
требований, изучение стандартов аналогичных структур,
изучение жалоб и предложений потребителей услуг и др.)
 Выявление параметров качества и процессов, подлежащих
стандартизации
2. Разработка
 Составление плана-графика разработки и внедрения
стандартов, включая постановку конечной и
промежуточных целей внедрения стандартов
 Оценка финансовых, временных и др. затрат
 Оформление стандарта в единый документ
 Апробация (проверка на фокус-группе либо на отдельной
категории потребителей/в одном из филиалов
организации)
 Корректировка стандарта при необходимости
3. Внедрение
 Информирование всего персонала о целях внедрения
стандартов
 Определение порядка разрешения конфликтов
 Определение порядка пересмотра стандартов
4. Контроль
 Периодическая оценка качества услуг и
удовлетворенности клиентов
 Контроль за достижением целей
 Корректировка целей/стандарта при необходимости
Рис.1. Алгоритм процедуры составления и внедрения стандартов услуг
Организации, оказывающей государственные услуги, особое внимание необходимо
обратить на технологию их внедрения и контроля за данным процессом. Персонал
организации должен понимать цель внедрения стандартов и положительный эффект при
3
соблюдении новых правил работы. Помимо этого, при реализации стандартов важно
конкретизировать право получателя обжаловать некачественное оказание услуги:
перечислить все способы обжалования, предусмотрев процедуры подачи жалоб на
нарушение процедур обслуживания (требований к месту, времени, сроку, комфортности
оказания услуги), а также указав на возможные способы обжалования содержательных
нарушений (отказа в выдаче лицензии, отказа в принятии документов и т.п.). При этом
заявитель жалобы должен иметь возможность получить информацию о результатах
рассмотрения. Кроме того, следует предусмотреть возможность оперативного рассмотрения
вышестоящим должностным лицом жалобы потребителя на поведенческие моменты во
взаимоотношениях с сотрудником (субъективное отношение, грубость, демонстративное
игнорирование и т.п.), что особенно важно для государственных организаций, оказывающих
услуги населению.
Контроль предполагает оценку деятельности специалистов, реализующих стандарты,
руководящим составом и самими клиентами организации. При этом, независимо от
результатов оценки качества и удовлетворенности получателей услуги, целесообразно
закрепить гарантии постоянного совершенствования стандарта. Это позволит органу,
оказывающему услугу, следить за новыми технологиями, позволяющими минимизировать
издержки как бюджетных средств, так и средств получателей услуги, а также постоянно
улучшать качество. По нашему мнению, стандарты могут быть пересмотрены и по
инициативе получателей услуг в случае достаточного обоснования и при наличии
возможностей организации.
При целенаправленной, системной работе руководства по внедрению стандартов
обслуживания и соблюдения технологии внедрения, повышения качества услуг и качества
обслуживания в организации можно ожидать через 1,5-2 года [6].
В итоге можно отметить, разработка стандартов государственной организации –
сложная работа, направленная на сохранение клиентов и удовлетворение их потребностей в
условиях конкуренции с частными организациями, предлагающими аналогичные услуги.
При формировании стандартов организации следует избегать слишком общих, неконкретных
формулировок, приводящих к неудовлетворенности клиента предоставленным сервисом.
Также следует исключить ситуации, связанные с неэффективной системой внедрения и
отсутствием системы контроля выполнения стандартов.
Таким образом, успешное внедрение стандартов будет способствовать достижению
единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов для всех точек сети организации
(например, во всех областных больницах, всех филиалах образовательного учреждения и
др.), оптимизации рабочего процесса, внесению ясности задач для трудового коллектива и
повышению мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы.
Библиографический список:
1) ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг (утв. Постановлением Госстандарта РФ от
29.06.1994 N 181)
2) Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд.
/Пер. с англ., под ред. В.В. Кулибановой. – СПб.: Питер, 2002.
3) Рожкова Е.В. Качество медицинской услуги и его оценка // Социальные аспекты здоровья
населения. 2012. Т.23. №1. С.7.
4) Путило Н.В. К вопросу о природе социальных услуг // Журнал российского права. 2006. №4. С.1624.
5) Войнов И.С. Социальные услуги как система взаимодействия с клиентом // Вестник КГУ им. Н.А.
Некрасова. 2010. №2. С.383-388.
6) Устюжина А.Ю. К вопросу о разработке стандартов сервиса современной организации // Теория и
практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. С.99-107.
4