Влияние стереотипов на восприятие абонентами качества

Влияние стереотипов на восприятие абонентами качества мобильной связи доказано
экспериментально
Новосибирск – Tele2, европейский оператор мобильной связи, агентство интегрированных
маркетинговых коммуникаций InMar Relations и маркетинговое агентство BCGroup
сообщают о результатах исследования влияния стереотипов на восприятие качества связи
мобильных операторов, которое было проведено в Новосибирске.
Исследование показало, что доминирующее влияние на оценку абонентами качества мобильной
связи оказывают не технические параметры сети, а стереотипное восприятие абонентами каждого
из операторов, представленных на рынке Новосибирской области. В рамках исследования был
проведен эксперимент, в ходе которого респонденты, пользуясь услугами одного и того же
сотового оператора, по-разному оценивали качество мобильной связи. При совершении тестовых
звонков респонденты считали, что в телефонах установлены SIM-карты разных операторов.
В частности, в ходе эксперимента было подтверждено, что на восприятие респондентами
качества связи влияет также стоимость услуг (оператор с низкими ценами представляется
наименее качественным) и представление о доли рынка каждого оператора (считая оператора
лидером рынка, респонденты автоматически считали его услуги наиболее качественными).
В ходе теста большинство участников предположили, что цвет телефона совпадает с фирменным
цветом каждого из четырех операторов. При этом, главная интрига эксперимента заключалась в
том, что во все аппараты были установлены SIM-карты одного оператора - Tele2. Не зная это,
даже после совершения звонка респонденты присваивали оператору, с которым
идентифицировали телефон, тот же уровень качества, что и в ответе на подобный вопрос,
заданный им до совершения звонка.
Рис. 1. Перекрестный анализ ответов на два вопроса:
-
До эксперимента: Пожалуйста, проранжируйте от 1 до 4 операторов мобильной связи Новосибирской
области по качеству связи, где 1- лучшее качество связи, 4 – худшее (в данной диаграмме
используется оператор, который занимает 1-е место в ранжируемой шкале)
-
После совершения звонка: Оцените качество связи при звонке с каждого телефона по 5-бальной
шкале, где 1 - "самое низкое качество", 5 - "самое высокое качество» (используются только
показатели с телефонов, которые получили оценки 4 и 5 за качество связи). Взяты данные с
учетом мнения абонентов об операторе, SIM-карта которого находится в телефоне.
В результате, с точки зрения восприятия качества связи , лидером , стала компания МТС. Кроме
того, было подтверждено, что в большинстве случаев «своему» оператору респонденты склонны
присваивать более высокий уровень качества, чем абоненты других операторов. Например, менее
10% абонентов операторов «Большой тройки» считают, что Tele2 является лидером по качеству
предоставляемых услуг. В то же время, в этом уверены 27,6% абонентов Tele2.
Показательно, что, по мнению опрошенных, Tele2 является безоговорочным ценовым лидером. В
этом уверены от 62% до 75,7% абонентов других операторов и 88,6% абонентов Tele2.
Рис.2. Анализ ответов на вопрос: Как Вы считаете, у какого оператора мобильной связи в Новосибирской
области самые низкие цены на услуги связи? Назовите трех операторов в порядке возрастания цены (от
самого дешевого до самого дорогого). (В диаграмме используются данные оператор связи с самыми низкими
ценами»)
Считая оператора лидером рынка, респонденты зачастую приписывают ему наилучшее качество
услуг.
Рис.3. Перекрестный анализ ответов на вопросы:
- Как Вы считаете, к какому оператору мобильной связи в Новосибирской области подключено на
сегодняшний день бОльшее количество абонентов?
- Оцените качество связи при звонке с каждого телефона по 5-бальной шкале, где 1 - "самое низкое
качество", 5 - "самое высокое качество» (используются только показатели с телефонов, которые получили
оценки 4 и 5 за качество связи).
Алексей Ноздрин, генеральный директор макрорегиона «Сибирь» Tele2 Россия:
«В результате данного эксперимента подтвердилась гипотеза о сильном влиянии стереотипов на
мнение о качестве связи того или иного оператора. Тест позволил дать ответ на вопрос, почему
наши собственные и независимые исследования качества сетей с помощью специализированного
оборудования демонстрируют одинаковый уровень качественных параметров сетей всех
операторов, в то время как социологические опросы абонентов показывают, что восприятие
качества связи операторов существенно отличается. Tele2 продолжит процесс активного
техническое развитие в регионе, а также обратит более пристальное внимание на работу с
общественным мнением».
Исследование проходило в формате социального эксперимента по методике холл-теста с
репрезентативной для Новосибирска выборкой. Респондентам демонстрировалось четыре
мобильных телефона одной модели разных цветов (красный, черный, зеленый и желтый), и
предлагалось угадать, SIM-карта какого из операторов находится в каждом из аппаратов, а также
оценить качество связи. Звонки осуществлялись на номера контактного центра
исследовательского агентства BCGroup.
Холл-тест проводился в Новосибирске, в районе станции метро «Красный проспект» в
период с 8 декабря 2012 года по 25 января 2013 года. Выборка респондентов составила 320
человек, что является репрезентативным для города Новосибирск.
Контакты для СМИ:
Анастасия Гетьман,
PR-менеджер Tele2 Новосибирск
Моб.: +7 952 900 00 62
Тел.: +7 383 280 00 01, доб. 15062
[email protected]
Tele2
Tele2 – одна из ведущих альтернативных телекоммуникационных компаний в Европе. Сегодня
Tele2 обслуживает более 36 миллионов абонентов в 11 странах, предлагая услуги мобильной и
фиксированной телефонии, широкополосного доступа в Интернет, кабельного телевидения. Tele2
всегда стремится предлагать абонентам услуги хорошего качества по самым низким ценам.
В России компания работает с 2003 года и на текущий момент обслуживает более 22 миллионов
абонентов в 41 регионе страны. Продуктовый портфель Tele2 Россия включает предложения, как
для физических лиц, так и для малого и среднего бизнеса. Частным и корпоративным клиентам
Tele2 Россия гарантирует низкие цены и высокое качество услуг, простоту в подключении и
использовании, европейский уровень сервиса.
Больше информации о Tele2 на корпоративных сайтах и в социальных сетях:
Tele2 AB
Tele2 Россия
Facebook
Twitter
ВКонтакте
tele2.com
tele2.ru
facebook.com/TELE2Russia
twitter.com/TELE2Russia
vkontakte.ru/tele2nsk