типовые методические рекомендации по внедрению системы

Типовые методические рекомендации
по внедрению системы оценки гражданами качества предоставления
государственными учреждениями, подведомственными органу
исполнительной власти области, услуг населению
1. Типовые методические рекомендации по внедрению системы оценки
гражданами качества предоставления государственными учреждениями,
подведомственными органу исполнительной власти области, услуг
населению (далее типовые методические рекомендации) разработаны в целях
оказания методической помощи по внедрению системы оценки гражданами
качества предоставления муниципальными учреждениями услуг населению
(далее - оценка) и охватывают процедурные вопросы организации и
проведения оценки, а также обработки и мониторинга результатов оценки.
2. Оценка проводится гражданами по результатам предоставления
государственными учреждениями (далее ГУ) услуг населению.
В целях проведения оценки выявляется мнение гражданина о качестве
предоставления наиболее массовых и социально значимых услуг, перечень
которых формируется органом исполнительной власти области.
3. Для проведения оценки выявляется мнение граждан по следующим
критериям:
3.1. Время предоставления услуги;
3.2. Время ожидания в очереди при получении услуги;
3.3. Вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с
заявителем при предоставлении услуги;
3.4. Комфортность условий в помещении, в котором предоставлена
услуга;
3.5. Доступность информации о порядке предоставления услуги.
4. Оценка осуществляется по пятибалльной шкале.
При этом в качестве положительной оценки рассматривается 4 или 5
баллов, в качестве отрицательной оценки - от 1 до 3 баллов.
5. Мнение гражданина о качестве предоставления услуг выявляется
посредством использования опросов граждан по указанным вопросам, в том
числе с использованием информационно-телекоммуникационной сети
«Интернет».
6. Оценки граждан качества предоставленных услуг обобщаются и
анализируются органов исполнительной власти области.
7. Результаты оценки могут использоваться для оценки эффективности
деятельности руководителей ГУ.
8. Выявление мнения гражданина о качестве предоставленной услуги
осуществляется после предоставления гражданину результата услуги в месте
предоставления услуги, в том числе в структурных подразделениях
государственного
областного
автономного
учреждения
«Многофункциональных центрах предоставления государственных и
муниципальных услуг» (далее МФЦ).
9. После предоставления услуги работник ГУ) и/или работник МФЦ
предлагает гражданину оценить качество предоставленной услуги по всем
критериям качества предоставления услуги, определенным в пункте 3
типовых методических рекомендаций по 5-балльной шкале путем заполнения
бланка интервью получателя услуги по прилагаемой форме.
10. ГУ) и/или МФЦ собирает результаты оценки и ежемесячно
направляет их в орган исполнительной власти области с указанием
наименования услуги, даты предоставления услуги, и ГУ), услуга которого
была предоставлена гражданину.
11. При наличии технической возможности на официальном сайте
органа исполнительной власти области и ГУ организуется опрос граждан о
качестве предоставления услуг ГУ путем заполнения бланка интервью
получателя услуги по прилагаемой форме и направления его на адрес
электронной почты органа исполнительной власти области.
12. На основе поступивших от ГУ и/или МФЦ оценок граждан качества
предоставления услуг орган исполнительной власти области ежеквартально
формирует сводную оценку по каждому ГУ.
13. Сводная оценка по ГУ определяется как доля граждан,
удовлетворенных качеством предоставления услуг (то есть оценивших
качество предоставления услуг на 4 или 5 баллов), предоставляемых в ГУ, от
общего числа граждан, оценивших качество услуг, и рассчитывается по
следующей формуле:
Ri = 0,2 * K1i + 0,2 * K 2 i + 0,2 * K 3i + 0,2 * K 4 i + 0,2 * K 5i ,
где:
Ri - доля граждан, удовлетворенных качеством услуг, предоставляемых
в i-м ГУ, процентов;
K1i - доля граждан, удовлетворенных временем, потребовавшимся для
предоставления услуги, определяемая в соответствии с пунктом 14 типовых
методических рекомендаций, процентов;
K 2 i - доля граждан, удовлетворенных временем ожидания в очереди
при получении услуги, определяемая в соответствии с пунктом 14 типовых
методических рекомендаций, процентов;
K 3i - доля граждан, удовлетворенных вежливостью и компетентностью
сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении услуги,
определяемая в соответствии с пунктом 14 типовых методических
рекомендаций, процентов;
K 4 i - доля граждан, удовлетворенных комфортностью помещения, в
котором предоставлена услуга, определяемая в соответствии с пунктом 14
типовых методических рекомендаций, процентов;
K 5i - доля граждан, удовлетворенных доступностью информации о
порядке предоставления услуги, определяемая в соответствии с пунктом 14
типовых методических рекомендаций, процентов.
14. Доля граждан, удовлетворенных качеством услуг, предоставляемых
в ГУ по каждому из критериев, приведенных в типовых методических
рекомендациях, определяется как доля граждан, оценивших результаты
предоставления услуг по соответствующему критерию на 4 или 5 баллов, от
общего количества граждан, оценивших качество услуг.
15. Сводные оценки и информация о доле граждан, удовлетворенных
качеством услуг по каждому из критериев, приведенных в пункте 3 типовых
методических рекомендаций, по каждому ГУ, рассчитываемые раздельно в
соответствии с пунктом 13 типовых методических рекомендаций, могут
передаваться по запросу в иные органы государственной власти.
16. Орган исполнительной власти области ежегодно на основании
данных ежеквартальных сводных оценок формирует ежегодную оценку
гражданами качества предоставления услуг ГУ.
17. Ежегодная оценка гражданами качества предоставления услуг ГУ
определяется как среднее арифметическое значение ежеквартальных сводных
оценок по соответствующему ГУ по следующей формуле:
FRi =  R i1 + R i 2 + R i 3 + R i 4  / 4 ,
где:
Fri - ежегодная оценка гражданами качества предоставления услуг i-го
ГУ, процентов;
R i1 - сводная оценка по i-му Г в I квартале отчетного года,
определяемая в соответствии с пунктом 13 типовых
методических
рекомендаций, процентов;
R i 2 - сводная оценка по i-му ГУ во II квартале отчетного года,
определяемая в соответствии с пунктом 13 методических рекомендаций,
процентов;
R i 3 - сводная оценка по i-му ГУ в III квартале отчетного года,
определяемая в соответствии с пунктом 13 типовых методических
рекомендаций, процентов;
R i 4 - сводная оценка по i-му ГУ в IV квартале отчетного года,
определяемая в соответствии с пунктом 13 типовых методических
рекомендаций, процентов.
______________________
Приложение
к Типовым методическим
рекомендациям по внедрению системы
оценки гражданами качества
предоставления государственными учреждениями,
подведомственными органу исполнительной
власти области, услуг населению
Блан интервью
получателя услуги государственного учреждения
В целях улучшения оказания услуг населению проводится опрос о
качестве услуг, которые предоставляются гражданам государственными
учреждениями.
Ваше мнение очень важно для нас, оно будет обязательно учтено в
дальнейшей работе органов управления.
В анкете 5 вопросов и ее заполнение не займет много времени.
По каждому вопросу необходимо поставить оценку по пятибалльной
шкале от 1 до 5, где 1 - это наихудшая оценка (полностью не
удовлетворен(а)), а 5 - это наивысшая оценка (полностью удовлетворен(а)).
1
2
3
4
5
Оцените степень вашей удовлетворенности общим
временем, потребовавшимся для получения услуги от
начала до конца
Оцените степень вашей удовлетворенности временем
ожидания в очередях при получении услуги
Оцените степень вашей удовлетворенности вежливостью и
компетентностью
сотрудников,
с
которыми
вы
взаимодействовали
Оцените комфортность условий в помещении, в котором
вам была предоставлена услуга
Оцените
доступность
информации
о
порядке
предоставления услуги
Спасибо за участие в опросе!
__________________________