Исследование взаимосвязи
advertisement
Исследование социально-психологических установок сотрудников банка в зависимости от специфики их деятельности Горохова М.Ю., к.псх.н.,доцент Устюжанинова Е.Н.,к.псх.н., доцент Красненкова Н.С., аспирант При исследовании успешности личности и эффективности ее деятельности важнейшее место занимает проблема социально-психологической установки. Если процесс социализации объясняет, каким образом личность усваивает социальный опыт и вместе с тем активно воспроизводит его, то формирование социально-психологических установок личности отвечает на вопрос: как усвоенный социальный опыт преломлен личностью и конкретно проявляет себя в ее действиях и поступках. Только при условии изучения этого механизма можно решить вопрос о том, чем же конкретно регулируется поведение и, главное, деятельность человека. Для того чтобы понять, что предшествует развертыванию реального действия, необходимо, прежде всего, проанализировать потребности и мотивы, побуждающие личность к деятельности. В общей теории личности как раз и рассматривается соотношение потребностей и мотивов для уяснения внутреннего механизма, побуждающего к действию. Однако при этом остается еще не ясным, чем определен сам выбор мотива. Этот вопрос имеет две стороны: почему люди в определенных ситуациях поступают так или иначе? И чем они руководствуются, когда выбирают именно данный мотив? Понятие, которое в определенной степени объясняет выбор мотива, есть понятие социальной установки (Обуховский, 1972). Основателем отечественной теории установки является Д. Н. Узнадзе. Установка (аттитюд) — согласно Д. Н. Узнадзе, — готовность, предрасположенность субъекта к восприятию будущих событий и действиям в определенном направлении; обеспечивает устойчивый целенаправленный характер протекания соответственной деятельности, служит основой целесообразной избирательной активности человека. Речь идет именно о готовности к предстоящему действию. Если навык относится к периоду осуществления действия, то установка к периоду, что ему предшествует. В активное взаимодействие с действительностью вступает непосредственно сам субъект, а не отдельные акты его психической деятельности. Поведение и жизнедеятельность субъекта вытекают из наличия у него потребностей. Для их удовлетворения необходима определенная ситуация. Наличие потребностей и ситуации вызывает особое состояние, которое характеризует его склонность, направленность, готовность совершать определенные действия. Это состояние и есть установка. Д.Н. Узнадзе характеризует установку как модификацию живого существа, соответствующую объективному ходу вещей, как особое состояние личности, модус ее в конкретных условиях. Это личностный фактор, конкретная определенность личности в каждый данный момент. Были выделены формы взаимосвязи человека с действительностью: 1) формы связи живого организма с предметами внешнего мира; 2) формы дистанционной взаимосвязи индивида и предмета; 3) форма сознательного отношения человека к действительности. Бесспорный интерес для социальной психологии представляет введение в арсенал научного исследования категории поведения. Разные виды установок реализуются двумя выделенными Узнадзе формами поведения: экстерогенными и интерогенными. К экстерогенным формам поведения относятся потребление, обслуживание, труд, занятие. К интерогенным – эстетическое наслаждение, игра, развлечение, спорт, художественное 1 творчество (Узнадзе Д. Н. Психологические исследования. – М.: Наука, 1966). Одно из важных положений теории установки заключается в том, что существуют разные формы психической активности. Главные из них – установка и объективация. Объективация понимается как задержка или прекращение реализации имеющейся установки, приостановка соответствующей деятельности. Акт объективации включает в себя идентификацию того, что переживается сейчас, с тем, что переживалось только что перед этим, сознание их тождества, закрепляемого актом номинации в речи. В этом акте заключено познавательное отношение к миру, он равнозначен механизму сознания. Предметами объективации являются: душевный мир, который помогает индивиду выделять в процессе поведения мешающие ему предметы, а также социальные требования и «Я». В способности объективации заключен механизм выхода за пределы личного, в сферу другого человека. Намечается переход от психологии личности к социальной психологии личности. По концепции Д. Н. Узнадзе, существуют следующие виды установки: 1) первичная установка, которая создается на основе единства актуальной потребности и объективной ситуации; такая установка обусловливает возникновение всех видов деятельности и переживаний; 2) фиксированная установка, которая возникает на основе многократного повторения и вследствие этого упрочения первичной (актуальной) установки; фиксированная установка приобретает большой личностный вес в случае, когда она образуется на основе единства потребности, имеющей большую личностную значимость, и соответствующей ситуации (фиксированные установки могут быть нереализованными и диффузными). Основным признаком фиксированной установки является ее диспозиционный характер: в соответствующей ситуации она представляет собой потенциальную возможность возникновения определенной деятельности. Указанные виды установки представляют собой составные компоненты структуры целостной (глобальной) установки. По теории установки, множественность психической жизни формируется в одну целостную структуру конкретным субъектом, который в каждый момент своей активности характеризуется определенной установкой или такой настроенностью, таким динамическим состоянием, которое обеспечивает возникновение психических действий, необходимых для правильного отражения среды и формирования актуализированных переживаний в одну целостную структуру деятельности. Структура же деятельности дана в единстве со структурой установки, которая объединяет как первичную, актуальную, так и фиксированную установки. Включенная в деятельность и организованная в виде одной целостности множественность переживаний представляет собой проявление установки. Поэтому в каждый данный момент личность как субъект активной деятельности характеризуется установкой и системой данных в единстве с этой установкой психических свойств и переживаний, объединенных структурой деятельности на почве установки. Структура деятельности в каждый данный момент формируется и под влиянием находящейся в единстве с общими законами специфической для индивида фиксированной установки, являющейся диспозицией. Поэтому описываемая структура всегда выступает и как общая, и как индивидуальная, что является основой решения, как проблемы структуры личности, так и типологии этой структуры. Этот переход успешно осуществлен Ш. А. Надирашвили. Он дополнил данную Д.Н.Узнадзе двухуровневую характеристику психической активности человека введением третьего уровня. На первом уровне физическая ситуация (конкретные чувственные данные предмета) связывается с жизненными потребностями; формируется установка практического поведения. Заключительный этап этой связи - практическое поведение. На втором уровне осуществляется объективация социально целесообразного поведения. Возникает потребность познания. Создается система интеллектуальных 2 операций, моральных рассуждений, проблемная ситуация. Формируется установка сознания и оценки. Результатом поведения второго уровня является выбор приемлемого решения — теоретическая деятельность. На третьем уровне ситуацию характеризует социальная действительность в широком смысле слова. В сферу потребностей включаются — социальные потребности, социальные аттитюды, процессы мотивации, воображаемое, приемлемое поведение, автопортрет. Процесс принятия решения на основе этих психологических образований приводит к формированию установки социального поведения. Заключительным звеном реализации психической активности на этом уровне является социальное поведение. Принцип социальности проявляется во всех элементах реализации активности на третьем уровне. Синтетическим выражением потребностной составляющей поведения на этом уровне являются потребности «Я» или личностные потребности человека как социального существа. В их состав включаются мотивационно ориентированные психические образования - ценности, социальные и моральные ориентации, социальные оценки, ценность социального поведения. Центральное место в социально-психологической концепции Надирашвили занимает анализ социальной установки. «Установка, определяющая социальное поведение и представляющая собой его психологическую основу, является социальной установкой, так как в ее формировании наряду с другими факторами участвуют и факторы социальные. Социальная установка создается на третьем уровне, а осуществляемое на ее основе поведение дает личности возможность действовать в социальной среде в качестве члена социальных взаимоотношений» (Надирашвили, 1974, с. 68). Осуществляемое личностью социальное поведение характеризуется более сложной структурой по сравнению с теоретическим и практическим поведением. Оно осуществляется только в социальных условиях, соответствует интересам других людей, общественным требованиям и представляет собой результат активности человека как социального существа. Разработанные в школе Узнадзе идеи послужили отправными моментами в создании диспозиционной концепции регуляции поведения личности В.А. Ядова. В качестве системообразующего признака или отношения в системе внутренней регуляции социального поседения человека Ядов выделил диспозиционно-установочные явления. Приняв за основу положение Узнадзе о том, что установка представляет собой целостноличностное состояние готовности, настроенности на поведение в данной ситуации для удовлетворения определенной потребности, Ядов проанализировал все составные части этой системы. В триаде Узнадзе «ситуация—потребность—установка» Ядов заменил понятие установки на понятие диспозиции. Все 3 составляющие этой системы представляют собой иерархические образования. Иерархическая структура условий деятельности, ситуации выстраивается по разным параметрам, главным из которых является длительность существования во времени. По этому параметру определяется устойчивость – изменчивость предметной среды, скорость ее изменения. Эти параметры применимы для характеристики не только предметных, но и социальных условий деятельности в разных сферах жизни – труде, досуге, семейной жизни, в разных видах общественных отношений. Иерархия потребностей выстраивается по разным основаниям: по сферам жизнедеятельности, по объекту, по их функциональной роли, по субъекту. Важным для социальной психологии представляется положение Ядова о том, что целесообразно структурировать потребности по уровням включения личности в различные сферы социального общения, социальной деятельности. Диспозиции, по мнению Ядова, представляют собой различные состояния предрасположенности или предуготовленности человека к восприятию условий 3 деятельности (ситуаций), его поведенческих готовностей, направляющих его деятельность. Характеристика иерархической системы диспозиции занимает центральное место в концепции Ядова. Он выделил 4 уровня этой иерархии. Эти уровни друг от друга отличаются разным составом в них условий деятельности, потребностей и установок и различным соотношением в них этих элементов. Так, на первом, нижнем уровне ситуации (условия деятельности) — простейшие Потребности — элементарные, жизненно необходимые (витальные потребности). В этих условиях формируется система фиксированных установок (по Узнадзе) На этом уровне нет еще ни ситуации, ни потребностей. Поведенческая готовность к действию закреплена предшествующим опытом. На втором уровне диспозиционной системы возникают социальные установки. Они содержат в себе 3 компонента: эмоциональный, или оценочный, когнитивный, или рассудочный, поведенческий. Потребности этого уровня — социальные. Это, прежде всего, потребность во включении человека в контактные группы. Ситуации поведения — социальные. Социальные установки образуются на базе оценки отдельных социальных объектов и отдельных социальных ситуаций. Третий диспозиционный уровень — общая направленность личности в ту или иную сферу социальной активности. По мнению Ядова, возникают базовые социальные установки. Социальные потребности становятся более сложными. Например, возникает потребность в приобщении человека к определенной сфере деятельности и превращении ее в основную, доминирующую (сферы профессиональной деятельности, досуга, семьи). Социальные установки содержат в себе, так же как на втором уровне, три компонента — эмоциональный, когнитивный и поведенческий. Но все эти компоненты более сложные, чем на предшествующем уровне. Высший, четвертый уровень диспозиционной иерархии образуют ценностные ориентации на цели жизнедеятельности и средства достижения этих целей. Для этого уровня характерны высшие социальные потребности. Основной из них является потребность включения в социальную среду в широком смысле слова. Условия деятельности (ситуации) расширяются до общесоциальных. Социальные установки направлены на реализацию определенных социальных надындивидуальных целей. Когнитивный, эмоциональный и поведенческий компоненты диспозиций ярко выражены. Поведение как третий элемент диспозиционной системы имеет ряд уровней развития. Выделяются: 1) Специфическая реакция субъекта на актуальную предметную ситуацию, реакции на специфические и быстро сменяющие друг друга воздействия внешней среды. Это — поведенческие акты. 2) Поступок или привычное действие, которое как бы компонуется из целого ряда поведенческих актов. «Поступок есть элементарная социально значимая «единица» поведения, и его цель - установление соответствия между простейшей социальной ситуацией и социальной потребностью (или потребностями) субъекта» (Ядов В. А. О диспозиционной регуляции социального поведения личности // Методологические проблемы социальной психологии.- М: Наука, 2007,с.97). 3) Целенаправленная последовательность поступков образует поведение в той или иной сфере деятельности, где человек преследует существенно более отдаленные цели, достижение которых обеспечивается системой поступков (там же). 4) Целостность поведения в различных сферах и есть собственно деятельность во всем ее объеме. 4 В итоге диспозиционная система личности функционирует как целостное образование, в котором представлены разные элементы этой системы (когнитивный, эмоциональный и поведенческий) и разные ее уровни от фиксированных установок до ценностных ориентации. Она регулирует целесообразное целостное поведение личности. Сама идея выявления особых состояний личности, предшествующих ее реальному поведению, присутствует у многих исследователей. Прежде всего, этот круг вопросов обсуждался И.Н. Мясищевым в его концепции отношений человека. Отношение, понимаемое «как система временных связей человека как личности - субъекта со всей действительностью или с ее отдельными сторонами» (Мясищев, 1960. с. 150), объясняет как раз направленность будущего поведения личности. Отношение и есть своеобразная предиспозиция, предрасположенность к каким-то объектам, которая позволяет ожидать раскрытия себя в реальных актах действия. Отличие от установки здесь состоит в том, что предполагаются различные, в том числе и социальные объекты, на которые это отношение распространяется, и самые разнообразные, весьма сложные с социально-психологической точки зрения ситуации. Сфера действий личности на основе отношений практически безгранична. В специфической теоретической схеме эти процессы анализируются и в работах Л.И. Божович (Л.И.Божович, 1969). При исследовании формирования личности в детском возрасте ею было установлено, что направленность складывается как внутренняя позиция личности по отношению к социальному окружению, к отдельным объектам социальной среды. Хотя эти позиции могут быть различными по отношению к многообразным ситуациям и объектам, в них возможно зафиксировать некоторую общую тенденцию, которая доминирует, что и представляет возможность определенным образом прогнозировать поведение в неизвестных ранее ситуациях по отношению к неизвестным ранее объектам. Направленность личности сама по себе может быть рассмотрена также в качестве особой предиспозиции - предрасположенности личности действовать определенным образом, охватывающей всю сферу ее жизнедеятельности, вплоть до самых сложных социальных объектов и ситуаций. Такая интерпретация направленности личности позволяет рассмотреть это понятие как однопорядковое с понятием социальной установки. С этим понятием можно связать и идеи А.Н. Леонтьева о личностном смысле. Когда в теории личности подчеркивается личностная значимость объективных знаний внешних обстоятельств деятельности, то этим самым ставится вопрос также о направлении ожидаемого поведения (или деятельности личности) в соответствии с тем личностным смыслом, который приобретает для данного человека предмет его деятельности. Традиция изучения социально-психологических установок сложилась и в западной социальной психологии и социологии (Дэвис, 1972, с. 54). Отличие этой линии исследований заключается в том, что с самого начала категориальный строй исследований, расставленные в них акценты были ориентированы на проблемы социально-психологического знания. В западной социальной психологии для обозначения социальных установок используется термин «аттитюд», который в литературе на русском языке переводится либо как «социальная установка», либо употребляется как калька с английского (без перевода) «аттитюд». В истории исследований аттитюдов в западной социальной психологии выделяются четыре периода: 1) от введения этого термина в 1918 г. до второй мировой войны (характерная черта этого периода - бурный рост популярности проблемы и числа исследований по ней); 2) 40-50-е гг. (характерная черта упадок исследований по данной проблематике в связи с рядом обнаружившихся затруднений и тупиковых позиций); 3) 50-60-е гг. (характерная черта возрождение интереса к проблеме, возникновение ряда новых идей, но вместе с тем признание кризисного состояния исследований); 4) 70-е гг. (характерная черта - явный застой, 5 связанный с обилием противоречивых и несопоставимых фактов) (Шихирев, 1979. С. 8789). После открытия феномена аттитюда начался своеобразный «бум» в его исследовании. Возникло несколько различных толкований аттитюда, много противоречивых его определений. В 1935 г. Г. Олпорт написал обзорную статью по проблеме исследования аттитюда, в которой насчитал 17 дефиниций этого понятия. Из этих семнадцати определений были выделены те черты аттитюда, которые отмечались всеми исследователями. В окончательном, систематизированном виде они выглядели так. Аттитюд понимался всеми как: а) определенное состояние сознания и нервной системы, б) выражающее готовность к реакции, в) организованное, г) на основе предшествующего опыта, д) оказывающее направляющее и динамическое влияние на поведение. Таким образом, были установлены зависимость аттитюда от предшествующего опыта и его важная регулятивная роль в поведении. Очевидно, что аттитюд служит удовлетворению важных потребностей субъекта. Были выделены четыре функции аттитюдов: 1) приспособительная (иногда называемая утилитарная, адаптивная) - аттитюд направляет субъекта к тем объектам, которые служат достижению его целей; 2) функция знания - аттитюд дает упрощенные указания относительно способа поведения по отношению к конкретному объекту; 3) функция выражения (иногда называемая функцией ценности, саморегуляции) - аттитюд выступает как средство освобождения субъекта от внутреннего напряжения, выражения себя как личности; 4) функция защиты - аттитюд способствует разрешению внутренних конфликтов личности. Все эти функции аттитюд способен выполнить потому, что обладает сложной структурой. В 1942 г. М. Смитом была определена трехкомпонентная структура аттитюда, в которой выделяются: а) когнитивный компонент (осознание объекта социальной установки); б) аффективный компонент (эмоциональная оценка объекта, выявление чувства симпатии или антипатии к нему); в) поведенческий (конативный) компонент (последовательное поведение по отношению к объекту). Теперь социальная установка определялась как осознание, оценка, готовность действовать. Таким образом, социальная установка может выступать как функциональная система и имеет следующие функции: Таблица 1.Функции и содержание социальной установки. Функция установки 1. Функция приспособления № 2. Энергозащитная Источник возникновения установки Связана с необходимостью обеспечить максимально благоприятное положение человека в социальной среде. Связана с необходимостью поддерживать внутреннюю устойчивость личности. Смысл установки Положительные установки - к благоприятным стимулам. Отрицательные – к источникам неприятных стимулов. Отрицательные установки к тем лицам, действия которых могут послужить источником опасности для целостности личности. Источником отрицательной установки может служить негативное отношение к нам. 6 3. Ценностно- Связана с потребностями в личностной устойчивости. 4. Организации Вырабатываются по отношению к знаниям о мире. Научные представления+обыденные. выразительная мировоззрения Положительные установки вырабатываются, как правило, к представителям нашего личностного типа. Система установок – это совокупность эмоционально окрашенных элементов знания о мире, о людях. Итак, социально-психологические установки есть состояния психологической готовности, складывающейся на основе опыта и оказывающей влияние на реакции человека относительно тех объектов и ситуаций, с которыми он связан и которые социально значимы. Понятие "установка" следует рассматривать не как вообще отношение, позицию к какому-либо предмету, явлению, человеку, а как диспозицию – готовность к определенному поведению в конкретной ситуации. Это понятие выражает конкретную связь между внутренним и внешним. Установки образуют систему. Установки, находящиеся в центре и образующие большое количество связей называются центральными, фокальными установками (установки к знаниям, связанные с мировоззрением и моральным кредо личности). Главная центральная установка – это установка к собственному “Я”, так как в процессе социализации мы всегда соотносим все значимые для нас явления с мыслью о себе. Установка самооценки собственного “Я” оказывается в пересечении всех связей системы. Одна из главных проблем, возникающих при изучении социально-психологических установок, это проблема их изменения. Обыденные наблюдения показывают, что любая из диспозиций, которыми обладает конкретный субъект, может изменяться. Степень их изменяемости и подвижности зависит, естественно, от уровня той или иной диспозиции: чем сложнее социальный объект, по отношению к которому существует у личности определенная диспозиция, тем более устойчивой она является. Если принять аттитюды за относительно низкий (по сравнению с ценностными ориентациями, например) уровень диспозиций, то становится ясно, что проблема их изменения особенно актуальна. Если даже социальная психология научится распознавать, в каком случае личность будет демонстрировать расхождение аттитюда и реального поведения, а в каком - нет, прогноз этого реального поведения будет зависеть еще и от того, изменится или нет в течение интересующего нас отрезка времени аттитюд на тот или иной объект. Если аттитюд изменяется, поведение спрогнозировано быть не может до тех пор, пока не известно направление, в котором произойдет смена аттитюда. Выдвинуто много различных моделей объяснения процесса изменения социальных установок. Эти объяснительные модели строятся в соответствии с теми принципами, которые применяются в том или ином исследовании. Изменение фокальной установки невозможно без разрушения целостности личности. Концепция своего “Я” отрицательна только у крайне невротичных людей. Периферийные установки имеют мало связей и поэтому легче и быстрее поддаются изменению. При изменении установки возможны следующие ситуации: 1. соседние установки изменяются по направленности ( с + на -); 2. может измениться степень важности установки; 3. может измениться принцип связи между соседними установками. В основе системы установок лежат как когнитивные, так и эмоциональные связи. Более надежным и быстрым способом изменения установок является изменение отношения к проблеме. Логический способ изменения установки срабатывает не всегда, так как человек избегает сведений, которые могут доказать ошибочность его поведения. 7 Существует зависимость между вероятностью изменения установки и объемом информации об установке (с увеличением количества информации вероятность изменения повышается, но существует предел насыщения). Вероятность изменения установки зависит от ее сбалансированности. Человек стремится избегать информации, которая способна вызвать когнитивный диссонанс – несоответствие между установками или установками и реальным поведением человека. В случае сбалансированной системы установок речевое воздействие другого человека или группы действует по принципу ассимиляционного контрастного действия (Если мнение человека близко к мнению оратора, происходит объединение мнений (ассимиляция), если противоположно – человек еще больше убеждается в своей правоте (контраст)). Человек обладает системой селекции информации: на уровне внимания (внимание направляется туда, что интересует человека); на уровне восприятия; на уровне памяти. Требуемая социальная установка формируется у человека: 1. если он периодически включается в соответствующую деятельность; 2. многократно получает соответствующую информацию; 3. если он включается в престижную, значимую для него группу, в которой эта установка поддерживается (кооптация). Для того чтобы найти адекватный подход к проблеме изменения социальных установок, необходимо очень четко представить себе специфическое социальнопсихологическое содержание этого понятия, которое заключается в том, что данный феномен обусловлен как фактом его функционирования в социальной системе, так и свойством регуляции поведения человека как существа, способного к активной, сознательной, преобразующей производственной деятельности, включенного в сложное переплетение связей с другими людьми (Шихирев, 1976. С. 282). Поэтому в отличие от социологического описания изменения социальных установок недостаточно выявить только совокупность социальных изменений, предшествующих изменению аттитюдов и объясняющих их. Вместе с тем, в отличие от общепсихологического подхода также недостаточно анализа лишь изменившихся условий «встречи» потребности с ситуацией ее удовлетворения. Изменение социальной установки должно быть проанализировано как с точки зрения содержания объективных социальных изменений, затрагивающих данный уровень диспозиций, так и с точки зрения изменений активной позиции личности, вызванных не просто в ответ на ситуацию, но в силу обстоятельств, порожденных развитием самой личности. Выполнить обозначенные требования анализа можно при одном условии: при рассмотрении установки в контексте деятельности. Если социальная установка возникает в определенной сфере человеческой деятельности, то понять ее изменение можно, проанализировав изменения в самой деятельности. Среди них в данном случае наиболее важно изменение соотношения между мотивом и целью деятельности, ибо только при этом для субъекта изменяется личностный смысл деятельности, а значит, и социальная установка (Асмолов, 1979). Такой подход позволяет построить прогноз изменения социальных установок в соответствии с изменением соотношения мотива и цели деятельности, характера процесса целеобразования. В настоящем исследовании мы рассмотрим значение социально-психологических установок и их взаимосвязь с поведением человека в конкретной ситуации, а именно в контексте определенной профессиональной деятельности - деятельности сотрудников банка. В настоящее время количество банков достигло своего максимума, банковская сфера услуг широко развита. Можно с уверенностью констатировать, что профессия банковского служащего стала особенно популярной. Вместе с тем специфика работы в разных подразделениях одного и того же предприятия, в частности, банка, различна. 8 Мы рассмотрим специфику деятельности таких подразделений, которые имеют названия: отдел сопровождения кредитных продуктов (отдел консультирования по телефону), на профессиональном сленге называющийся call–центр, и управление первоначального сбора задолженностей (отдел работы с должниками), так называемый collection. Оба подразделения имеют как общие, так и специфические характеристики деятельности. Начнем с общих. Прежде всего, оба отдела в самом широком смысле можно назвать «call» - отделы (от англ. «звонить»). В обоих отделах работают сотрудники, общающиеся с клиентами по телефону. Основная задача консультантов по телефону – обеспечение клиентов необходимой, полной и всесторонней информацией с целью «превращения» интересующегося в постоянного клиента банка. Для этого оператор должен обладать достаточно большими знаниями о специфике банка, предоставляемых услугах и т.д. Специализированные операторы должны квалифицированно обслужить звонок, и без них невозможно обойтись – например, на горячих линиях. Такие операторы могут обеспечивать больший процент продаж каких-либо товаров или услуг (в силу своей специализации и возможности интенсивного обучения в процессе работы, а также в виду того, что на группу таких операторов легче распространить программу стимулирования по результатам работы). В то же время работа таких людей требует значительных затрат – для них арендуется рабочее место и платится зарплата. На наших глазах происходит «коренной перелом» в психологии менеджмента российских компаний, которые до недавнего времени, часто не были готовы вкладывать средства в построение клиенто-ориентированного бизнеса, не считали нужным оптимизировать систему взаимоотношений с потребителем и, соответственно, не видели существенной разницы между цифровой многоканальной телефонией и call-центрами. Реалии современного рынка заставляют искать новые решения; зачастую они лежат в области взаимодействия со специализированными структурами, берущими на себя функцию эффективного телефонного контактирования с широким кругом потребителей товаров или услуг конкретной компании [22]. Каждый оператор call-центра имеет своё имя и пароль для входа в систему, к которым привязано описание его квалификации в обслуживании звонков различной тематики, обслуживаемых в этот момент времени. При поступлении звонка на какой-либо из телефонных номеров, система автоматически определяет, с какого номера поступил звонок и к какой тематике он относится. Далее, определив тематику, система перераспределяет звонок к свободному оператору, который компетентен отвечать по теме разговора. Одновременно с получением звонка оператор видит на мониторе информацию по теме поступившего звонка и подсказку с алгоритмом ответа и интерфейсом к базе данных, которую нужно заполнить во время ответа оператора. Супервизоры call-центра могут подключаться к разговору любого оператора с целью контроля или для того, чтобы вмешаться в разговор (при необходимости, естественно). Если все операторы заняты, то включается система интеллектуальной обработки вызова — абонент получает информацию о прогнозируемом времени ожидания ответа оператора и с помощью голосовых меню может прослушать информацию по интересующей его теме. Так же он может самостоятельно ввести какие либо данные в систему — например, заказать авиабилет и оплатить его со своего банковского счета. 9 Часто система интеллектуальной обработки вызова позволяет решить проблемы большинства позвонивших, переключая абонента на «живого» оператора только в нестандартных случаях. Но следует учитывать, что такая полностью автоматическая схема работы не нравится достаточно большому проценту позвонивших – поэтому желательно предоставлять желающим возможность обслуживаться с помощью операторов. На вакансию операторов-консультантов и специалистов по сбору задолженности приходят в основном новички. Конечно, для любой работы идеальным вариантом было бы взять на работу уже обученного профессионального работника, но такое случается нечасто. Наработав навыки ведения телефонных переговоров, люди обычно не задерживаются на этом, а развивают их дальше, поднимаясь по профессиональной лестнице. Претендующие на вакансию оператора-консультанта должны обладать навыками работы с компьютером, высокой скоростью печати, а главное – приятным тембром голоса и хорошей дикцией. Человек, осуществляющий телефонные контакты с клиентами, формирует мнение о компании и оказывает влияние на конечное решение потребителя, обращаться ли к ее услугам. Его голос должен вызывать симпатию и желание продолжить разговор. Основной целью работы отдела по сбору задолженностей является побуждение клиента к исполнению обязательств по договору займа и погашение дебиторской задолженности. Специалист по сбору задолженности осуществляет входящие и исходящие коммуникации с клиентами, информирует клиента о допущенных нарушениях, уведомляет о размерах просроченной задолженности, штрафах, дате следующего платежа. Так же он ведет переговоры с целью назначения даты погашения задолженности, контролирует состояние клиентской базы, фиксирует результаты переговоров с клиентом. Специалист по сбору задолженности отслеживает состояние счета клиента, оперативно реагирует, если оплата долга так и не произошла. Специалист по сбору задолженности выявляет сложность случая, оценивает состояние клиента, его мотивы, потребности. Осуществляет прогноз дальнейшего поведения клиента. Так же он отвечает на вопросы в рамках своей компетенции, убеждает клиента в необходимости оплаты долга, создает оптимальный темп воздействия. Взаимодействие с клиентом основывается на следующих принципах: «Клиент, просрочивший платеж, остается нашим клиентом, и в каждом случае мы должны учитывать индивидуальные характеристики клиента и найти решение путем переговоров». При этом необходимо проявлять уважение к клиенту. К общим обязанностям операторов-консультантов и специалистов по сбору задолженностей относятся следующие. Работа по расписанию, которое составляется менеджером по персоналу и в конце каждого рабочего дня вывешивается на информационную доску. Операторы-консультанты и специалисты по сбору задолженностей обязаны знать контактные телефоны менеджеров и руководителей. Операторы-консультанты и специалисты по сбору задолженностей должны находиться на рабочем месте не менее 50 минут в час и не могут покидать рабочее место в первый час работы. Для соблюдения графиков перерывов на каждом рабочем месте прикреплен график перерывов. Операторы-консультанты и специалисты по сбору задолженностей имеют право покидать рабочее место только в указанное в графике время. Если возникает настоятельная потребность сделать перерыв вне графика, работники обязаны поставить супервизора в известность о такой необходимости. В конце рабочего дня операторы и специалисты по сбору задолженностей обязаны закрыть все рабочие программы, а в случае, если на данном компьютере не предполагается работа другого оператора, то выключить компьютер [21,22]. 10 Операторы-консультанты и специалисты по сбору задолженностей обязаны соблюдать этику общения по телефону. Операторы-консультанты и специалисты по сбору задолженностей не могут самостоятельно выбирать проекты или отказываться от уже идущего. Они обязаны выполнять объем работы, указанный супервизором или руководителем проекта. Регулярно проводится проверка качества их работы (контрольный прозвон, прослушивание разговоров, заполнение базы, количества совершенных звонков). Таким образом, исходя из вышесказанного, мы можем сделать вывод, что работа оператора-консультанта и специалиста по сбору задолженностей, имеет следующие общие особенности: четкие, конкретные обязанности, строжайшая дисциплина, отсутствие творческой инициативы, работа под постоянным контролем, однообразие и монотонность, неуклонное следование схеме работы, отсутствие всякого рода творчества, постоянные перегрузки (свыше 200 звонков в день). Различия заключаются в характере общения: в отделе сбора задолженностей инициатива общения принадлежит работникам, в отделе консультирования – клиентам. При необходимости соблюдения этикета всеми работниками в первом случае отмечается безусловное давление на клиента, во втором проявление выдержки и терпения. В первом случае ситуации практически всегда одинаковы, второй характеризуется наличием нестандартных ситуаций. В первом случае проявления агрессии чаще проявляются у работников, во втором – у клиентов. Мы предположили, что социально-психологические установки и определяемые ими экстерогенные проявления поведения будут различаться у операторов-консультантов и специалистов по сбору задолженностей. Для проведения экспериментального исследования и подтверждения этой гипотезы мы сформировали две группы: 30 сотрудников ОСКП (отдела сопровождения кредитных продуктов) и 30 сотрудников УПСЗ (управления первоначального сбора задолженностей). Все они являются сотрудниками одного из крупных банков страны. Для диагностики мы использовали следующие методики: - методику диагностики социально-психологических установок личности О.Ф.Потемкиной; - методику диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса; - методику оценки умения слушать В.М. Шепеля; - методику диагностики перцептивно-интерактивной компетентности (модификационный тест Н.П. Фетискина). Первая методика направлена на выявление установок, определяющих характеристики профессионального поведения, диагностируемые тремя последующими методиками, которые, в конечном итоге, обеспечивают успешность профессиональной деятельности. Таким образом, стратегии поведения в конфликтной ситуации, умение слушать, взаимопонимание, взаимопознание, взаимовлияние, автономность, адаптивность и активность как проявления перцептивно-интерактивной компетентности мы считаем важными характеристиками профессионального поведения. Методика О.Ф.Потемкиной позволяет выявить следующие социальнопсихологические установки личности. Таблица 2. Расшифровка социально-психологических установок. 11 Установка Расшифровка Ориентация на процесс Люди, более ориентированные на процесс, менее задумываются над достижением результата, часто опаздывают со сдачей работы, их процессуальная направленность препятствует их результативности; ими больше движет интерес к делу, а для достижения результата требуется много рутинной работы, негативное отношение к которой они не могут преодолеть. Ориентация на результат Люди, ориентирующиеся на результат, одни из самых надежных. Они могут достигать результата в своей деятельности вопреки суете, помехам, неудачам. Ориентация на альтруизм Люди, ориентирующиеся на альтруистические ценности, часто в ущерб себе, заслуживают всяческого уважения. Это люди, о которых стоит позаботиться. Альтруизм - наиболее ценная общественная мотивация, наличие которой отличает зрелого человека. Если же альтруизм чрезмерно вредит, он, хотя и может казаться неразумным, но приносит счастье. Ориентация на эгоизм Люди с чрезмерно выраженным эгоизмом встречаются довольно редко. Известная доля “разумного эгоизма” не может навредить человеку. Скорее более вредит его отсутствие, причем среди людей “интеллигентных профессий” это встречается довольно часто. Ориентация на труд Обычно люди, ориентирующиеся на труд, все время используют для того, чтобы что-то сделать, не жалея выходных дней, отпуска и т. д. Труд приносит им больше радостей и удовольствия, чем какие-то иные занятия. Ориентация на деньги Ведущей ценностью для людей с этой ориентацией является стремление к увеличению своего благосостояния. Ориентация на свободу Главная ценность для этих людей - это свобода. Очень часто ориентация на свободу сочетается с ориентацией на труд, реже это сочетание “свободы” и “деньги”. Ориентация на власть Для людей с подобной ориентацией ведущей ценностью является влияние на других, на общество. Измерение социально-психологических установок личности показало, что средний балл направленности на результат в группе операторов-консультантов составляет 6,2 балла, на процесс - 5,7 баллов; средний показатель альтруизма составляет 5,6, эгоизма 2,5 баллов; значение направленности на труд составляет 4,6 балла, на деньги - 3,4 балла; на свободу - 5,2 баллов, на власть - 2,8. В группе специалистов по сбору задолженностей значение направленности на результат составляет 6,5 балла, на процесс 5,4 балла; альтруизм - 4,7 балла, эгоизм - 2,5 балла; средний показатель направленности на труд составляют 4,5 балла, на деньги 3,2 балла; значение ориентации на свободу - 6,6 балла, на власть - 3,8 балла (см. рис.1). 12 7 5,7 5,4 5 средний балл 6,6 6,5 6,2 6 5,6 5,2 4,7 4,2 4 4,6 4,5 3,8 3 3,4 3,2 2,8 2,5 ОСКП УПСЗ 2 1 0 процесс рез-т альтр-м эгоизм труд свобода власть деньги Рис.1. Усредненные профили социально-психологических установок в группах ОСКП и УПСЗ. При всем том, что ориентация на результат у всех сотрудников банка выражена ярче, чем на процесс, показатели установки на процесс выше у операторовконсультантов, а на результат - у специалистов отдела по сбору задолженностей. Альтруизм в большей степени, чем эгоизм, свойствен опять же всем сотрудникам, однако показатели альтруизма выше у операторов-консультантов, а показатели эгоизма выше у специалистов отдела по сбору задолженностей. Показатели установок на труд и на деньги совпадают в обеих группах, а показатели установок на свободу и власть значительно выше у специалистов отдела по сбору задолженностей, нежели у операторовконсультантов. Таблица 3. Показатели различий в социально-психологических установках при помощи критерия Манна-Уитни ПРОЦЕСС РЕЗУЛЬТАТ АЛЬТРУИЗМ ЭГОИЗМ Mann6920,000 6592,000 5848,000 3856,000 Whitney U Asymp. ,168 ,043 ,001 ,000 Sig. (2tailed) MannWhitney U Asymp. Sig. (2tailed) ТРУД СВОБОДА 7024,000 4832,000 ,234 ,000 ВЛАСТЬ 5664,000 ДЕНЬГИ 7376,000 ,000 ,568 Критерий Манна-Уитни позволил подтвердить значимость различий в установках на результат, альтруизм, эгоизм, свободу и власть. Таким образом, операторы-консультанты менее ориентированы на результат, более альтруистичны, менее свободолюбивы и не стремятся оказывать влияние на других, тогда как специалисты отдела по сбору задолженностей более ориентированы 13 на результат, более эгоистичны, обнаруживают стремление к свободе и к влиянию на других. Важной характеристикой профессионального поведения являются доминирующие способы реагирования испытуемых в конфликтных ситуациях (методика К.Н. Томаса), которые, безусловно, характеризуют коммуникативную компетентность. Таблица 4. Расшифровка стратегий (способов) поведения в конфликтных ситуациях. Стратегия поведения Расшифровка Соперничество (конкуренция, соревнование) Человек, преимущественно использующий стиль конкуренции, активен, целеустремлен, предпочитает разрешать конфликты собственными силами. Не стремится к сотрудничеству и диалогу с окружающими, не учитывает их интересы. На первом месте для него – собственные цели. Используя волевые качества, он принуждает других принимать необходимые для него решения. Избегание Индивид уклоняется от разрешения конфликта, не отстаивает свои интересы, позволяет ущемлять свои права. Не стремится к сотрудничеству с другими в целях разрешения конфликта. В большинстве случаев такой человек игнорирует проблему, перекладывает ответственность на других, откладывает решение, при возможности устраняется (вплоть до того, что выходит из комнаты, меняет тему разговора, берет "больничный" и т.д.). Приспособление Человек, использующий этот стиль, не пытается отстаивать собственные цели. Он не избегает конфликтной ситуации, но и не (уступчивость) стремится разрешить ее конструктивно. Готов идти на уступки, жертвовать собственными интересами, соглашается на предложения окружающих. Компромисс Индивид, предпочитающий в конфликтной ситуации стиль компромиссного поведения, готов в некоторой степени поступиться собственными интересами, если другая сторона, участвующая в конфликте, идет на то же. Для достижения компромисса обе стороны прибегают к взаимным уступкам, но стараются не жертвовать главным. Ведется торг, взаимный обмен. В результате достигается временное соглашение, но причины конфликта не устраняются, обе стороны остаются недовольными принятым общим решением. Сотрудничество Личность, стремящаяся к сотрудничеству, не забывает о своих интересах, но при этом учитывает и интересы другой стороны. Для разрешения конфликта такой человек прибегает сам и стимулирует других людей к поиску истинных причин разногласий, выяснению целей всех участников конфликта, совместной выработке решения, удовлетворяющего всех. Оптимальным стилем поведения в конфликтной ситуации является применение всех пяти форм поведения в зависимости от конкретных условий и специфики разногласий. Средний балл стратегии «соревнование» в группе операторов-консультантов составляет - 3,4 балла; «сотрудничество» - 7 баллов; «компромисс» - 8,1 балла; «избегание» - 6 баллов и «приспособление» - 5,6 балла. В группе специалистов по сбору задолженностей среднее значение стратегии «соревнование» составляет - 4,6 балла; 14 «сотрудничество» - 7,1 балла; «компромисс» - 8 баллов; «избегание» - 6,1 балл и «приспособление» - 4,2 балла (см. рис.2). 9 8,1 8 8 7,1 7 средний балл 7 6,1 6 6 5 5,6 4,6 4 4,2 3,4 3 ОСКП УПСЗ 2 1 0 о вн е р со е ни а в т ес ч и дн у тр со во с ис м о пр м ко е ни а г бе з и е ни е л об с о сп и пр Рис.2. Средние показатели стратегий реагирования в конфликтной ситуации в группах ОСКП и УПСЗ. И в первом, и во втором подразделении банка наиболее приемлемыми и используемыми способами разрешения конфликтных ситуаций являются «компромисс», «сотрудничество» и «избегание» (перечисляем в порядке значимости). Значения этих стратегий практически не различаются. «Соревнование» («соперничество») чаще используют сотрудники УПСЗ, «приспособление» - сотрудники ОСКП. При помощи критерия Манна-Уитни мы подтвердили значимость различий в показателях «соревнования» и «приспособления». Таблица 5. Показатели различий в проявлении стратегий поведения при помощи критерия Манна-Уитни Соревнование MannWhitney U Asymp. Sig. (2-tailed) Сотруднич Компромисс Избегание Приспособление ество 5512,000 7408,000 7528,000 7312,000 5272,000 ,000 ,613 ,774 ,498 ,000 Операторы-консультанты чаще, чем специалисты отдела по сбору задолженностей используют стратегию «приспособление» по отношению к клиенту, и это является показателем профессионализма, поскольку цель их деятельности привлечение постоянных клиентов и реализация банковского продукта. Для специалистов отдела по сбору задолженностей характерно «соревнование», поскольку показателем успешности их деятельности является количество возвращенных кредитов. При выявлении умения слушать по методике В.М. Шепеля получилась следующая картина: в группе сотрудников ОСКП – 9,7% испытуемых оказались слушателями 15 среднего уровня, 90,3% - слушатели выше среднего уровня. «Неумеющих слушать» нет. В группе сотрудников УПСЗ 6,5% слушать не умеют, 29% обладают средними умениями «слушания» и 64,5% - «слушатели» выше среднего уровня. 100 90,3 90 80 64,5 70 % 60 ОСКП 50 УПСЗ 40 29 30 20 6,5 10 9,7 0 0 низкий ур-нь средний ур-нь выше среднего ур-ня Рис.3. Показатели «умения слушать» в группах ОСКП и УПСЗ. При помощи критерия Манна-Уитни подтверждена значимость различий в показателях «умения слушать» (при р<0,01). Операторы-консультанты обладают более развитыми навыками слушания, чем специалисты отдела по сбору задолженностей Диагностика перцептивно-интерактивной компетентности позволяет выявить общий уровень коммуникативной интерактивности и показатели по таким ее характеристикам, как: взаимопознание, взаимопонимание, взаимовлияние, социальная автономность, социальная адаптивность, социальная активность. Таблица 6. Содержание характеристик перцептивно-интерактивной компетентности. Характеристика Взаимопознание Содержание Степень адекватности оценки личностных особенностей партнеров по взаимодействию. Взаимопонимание Уровень конфликтности в группе, выраженность общих интересов, умение понять точку зрения оппонента, другого человека. Взаимовлияние Степень значимости мнения, поступков других представителей группы, самокоррекция, саморефлексия. Социальная автономность Значимость личностной позиции в совместных действиях и организации или участии в совместной деятельности. Социальная адаптивность Благополучность взаимоотношений, удовлетворенность своим положением в группе, гибкость поведения, контактность внутри коллектива и с внешним окружением. Социальная активность Направленность социальной ориентации, ведущие мотивы взаимодействия с окружающими, эффективность совместной 16 Характеристика Содержание деятельности. Общие показатели коммуникативной интерактивности у сотрудников обоих отделов одинаковы. Подавляющее большинство сотрудников банка имеет высокий уровень коммуникативной интерактивности (по 80,6% в каждом отделе). 100 80 % 60 40 ОСКП 20 УПСЗ 0 Низкий Средний Высокий Уровни Рис.4. Показатели коммуникативной интерактивности сотрудников ОСКП и УПСЗ. Взаимопознание в высокой степени проявляется у 58,1% операторовконсультантов и у 52,4% специалистов по сбору задолженностей, в средней у 42,9% и 47,6% соответственно. Взаимопонимание на высоком уровне проявляется в равной мере у сотрудников ОСКП и УПСЗ (71%), средний уровень диагностирован у 29% в каждой группе. Взаимовлиянием в высшей степени обладают 19,4% сотрудников ОСКП и 25,8% сотрудников УПСЗ. В средней степени - 80,6% сотрудников ОСКП и 74,2 % сотрудников УПСЗ (см. рис. 5). 100 80 60 40 20 0 ОСКП Взаимопознание Взаимопонимание Высокий Средний Низкий Высокий Средний Низкий Высокий Средний Низкий УПСЗ Взаимовлияние Рис.5. Показатели перцептивно-интерактивной компетентности сотрудников ОСКП и УПСЗ (взаимопознания, взаимопонимания и взаимовлияния). Социальная автономность в высокой степени проявляется у большинства сотрудников банка, как в первом, так и во втором отделах (у 96,8% и 83,5% соответственно) Однако значимость личностной позиции в совместных действиях и организации или участии в совместной деятельности выше у сотрудников ОСКП (см. рис.6). 17 120 100 80 60 40 20 0 ОСКП Соц автономность Соц адаптивность Высокий Средний Низкий Высокий Средний Низкий Высокий Средний Низкий УПСЗ Соц активность Рис.6. Показатели перцептивно-интерактивной компетентности сотрудников ОСКП и УПСЗ (социальной автономности, адаптивности и активности). Социальная адаптивность ярче выражена также у сотрудников ОСКП. Большее число операторов-консультантов обладает ею в средней степени и меньшее в незначительной степени по сравнению с аналогичными показателями у специалистов УПСЗ. Социальная активность в высокой степени проявляется у 71% операторовконсультантов, что выше на 29% чем в группе специалистов отдела по сбору задолженностей. Таблица 7. Показатели различий перцептивно-интерактивной компетентности при помощи критерия Манна-Уитни MannWhitney U Asymp. Sig. (2tailed) Коммун- взаимо- взаимовзаимосоц-ая соц-ая интерак- познание понимани влияние автон-ть адаптив-ть ть е 7296,000 6608,000 7304,000 6752,000 6048,000 5568,000 ,487 ,050 ,491 ,094 ,003 соц-ая актив-ть 5824,000 ,000 ,001 Критерий Манна-Уитни позволил подтвердить значимые различия относительно взаимопознания, автономности, адаптивности и активности. При равной общей коммуникативной интерактивности операторыконсультанты обладают большими навыками взаимопознания, отличаются более высокой автономностью, адаптивностью и активностью. Выводы: операторы-консультанты менее ориентированы на результат, более альтруистичны, менее свободолюбивы и не стремятся оказывать влияние на других, тогда как специалисты отдела по сбору задолженностей более ориентированы на результат, более эгоистичны, обнаруживают стремление к свободе и к влиянию на других. Операторы-консультанты чаще, чем специалисты отдела по сбору задолженностей используют стратегию «приспособление» по отношению к клиенту, и это является показателем профессионализма, поскольку цель их деятельности привлечение постоянных клиентов и реализация банковского продукта. Для специалистов отдела по сбору задолженностей характерно 18 «соревнование», поскольку показателем успешности их деятельности является количество возвращенных кредитов. Операторы-консультанты обладают более развитыми навыками слушания, чем специалисты отдела по сбору задолженностей. При равной общей коммуникативной интерактивности операторыконсультанты обладают большими навыками взаимопознания, отличаются более высокой автономностью, адаптивностью и активностью. При развитии навыков профессиональной компетентности требуется дифференцированный подход в составлении программ для сотрудников различных (в данном случае, указанных нами отделов). Список литературы 1. Асмолов А.Г. Ковальчук М.А. О соотношении понятия установки в общей и социальной психологии // Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. М., 1977. 2. Асмолов А.Г. Деятельность и установка. М., 1979 3. Андреева Г.М., Богомолова Н.Н., Петровская Л.А. Современная социальная психология на Западе. Теоретические ориентации. М., 1978. 4. Божович Л.И. Личность и ее формирование в детском возрасте. М., 1969. 5. Григолава В. В. Бессознательное и установка.— Вопросы психологии, 1984, № 3. 6. Дэвис Дж. Социальная установка // Американская социология. Перспективы. Проблемы. Методы. Пер. с англ. М., 1972.7 7. Леонтьев А.А. Психология общения. М.,1998. 8. Магун B.C. Потребности и психология социальной деятельности личности. Л., 1983. 9. Мясищев В.Н. Психология отношений // Избранные психологические труды, М.: Воронеж, 1995. 10. Надираишвили Л.А. Понятие установки в общей и социальной психологии. Тбилиси, 1974. 11. Обуховский К. Психология влечений человека. Пер. с польск. М., 1972. 12. Психология. Словарь/Под редакцией А.В. Петров-ского, М.Г. Ярошевского.М.:Политиздат,1990. 13. Прангишвили А.С. Потребности, мотивы, установки // Проблемы формирования социогенных потребностей. Тбилиси, 1974. 14. Узнадзе Д.И. Экспериментальные основы исследования установки // Психологические исследования. М., 1966. 15. Шихирев П.Н. Социальная установка как предмет социально-психологического исследования // Психологические проблемы социальной регуляции поведения. М.. 1976. 16. Ядов В.А. О диспозиционной регуляции социального поведения личности // Методологические проблемы социальной психологии. М., 1975 19
