Концептуальная модель методического сервиса муниципального
реклама
Моделирование организации методического сервиса муниципального учреждения дополнительного профессионального образования 1. Концептуальная модель С целью изучения отдельных свойств и качеств методического сервиса учреждения дополнительного профессионального образования педагогов, обеспечивающего удовлетворение актуальных и выявление потенциальных образовательных потребностей, воспользуемся методом моделирования. Моделирование как научный прием используется в различных науках. Средства данного метода позволят формализовать представления о методическом сервисе как о системе. Концепт (лат. conceptus — понятие)—1) формулировка, умственный образ, общая мысль, понятие (Концептуализм); 2) в логической семантике — смысл имени.1 «Концепт (от лат. conceptus - мысль, понятие), смысловое значение имени (знака), т.е. содержание понятия, объем которого есть предмет (денотат) этого имени».2 «Концепт – замысел, проект, изначальная идея»3 По мнению Ю.С. Степанова совместно с сотрудниками кафедры общего и сравнительно-исторического языкознания МГУ им. М.В. Ломоносова термином концепт называют лишь содержание понятия; таким образом, термин он становится синонимичным термину смысл. Концепт - это как бы сгусток культуры в сознании человека; то, в виде чего культура входит в ментальный мир человека. И, с другой стороны, концепт - это то, посредством чего человек - рядовой, обычный человек, не «творец культурных ценностей» - сам входит в культуру, а в некоторых случаях и влияет на нее. Концепт - основная ячейка культуры в ментальном мире человека.4 Концептуальная модель - это неформальное описание конкретных бизнеспроцессов, которые составляют основу деятельности любой компании.5 В ряде пособий встречается словосочетание «концептуальная модель». «Концептуальная модель (в инженерной психологии) – совокупность представлений оператора о целях и задачах трудовой деятельности, состоянии предмета труда – технических средств и внешней среды, о собственных способах управляющих воздействий на них».6 «Образы и представления, составляющие концептуальную модель, не являются только отражением реальности. Они играют роль обобщенных схем поведения, сформированных в процессе обучения и тренировок. Концептуальная модель характеризуется огромной информационной избыточностью, но актуализируются и осознаются в тот или иной момент лишь образы и схемы поведения, связанные непосредственно решаемой задачей, которая формируется на основе анализа информационной модели»7 http://www.5-ka.ru (5 марта 2007 год) Советский энциклопедический словарь/под ред. А.М. Прохорова; изд-е 4-е. - М.: Советская энциклопедия, 1987. – 1600 с. – С. 625 3 Информационно-педагогические технологии: ключевые понятия: словарь/Е.В. Ширшов; Под ред. Т.С. Буториной. – Ростов-н/Д: Феникс, 2006. – 256 с. – С. 92 4 Степанов Ю.С. Концепт. Кафедра общего и сравнительно-исторического языкознания МГУ им. Ломоносова. http://genhis.philol.msu.ru/article_120.shtml (6 марта 2007 год) 5 Как мы моделируем бизнес-процессы. Великолепная Семерка 2002. http://www.mag7.ru/tech_model.htm (7 марта 2007 год) 6 Информационно-педагогические технологии: ключевые понятия: словарь/Е.В. Ширшов; Под ред. Т.С. Буториной. – Ростов-н/Д.: Феникс, 2006. – 256 с. – С. 92 7 Психологический словарь/под ред. В.В. Давыдова, А.В. Запорожца, Б.Ф Ломова и др.; Науч.-исслед. ин-т общей и педагогической психологии акад. пед. наук СССР. – М.: Педагогика, - 1983 – 448 с.- С.168 1 2 Анализ данных представлений о концепте, концептуальных моделях и позволяет сделать вывод о том, что поскольку понятие «методический сервис» не может характеризоваться как устойчивое, четко оформленное в научной практике понятие, то в рамках данного исследования можно говорить о модели, которая концептуально представляет методический сервис как систему. Онтологически понятие методического сервиса опирается на стыковку терминов «методическая деятельность» и «сервисная деятельность» при рассмотрении их в части удовлетворения образовательных потребностей человека, а в рамках данного исследования конкретно педагога. Таким образом, требуется дать определение ряду терминов, которые будут характеризовать происхождение и содержание понятия «методический сервис». По возможности в ходе исследования опора была сделана на понятийный аппарат ряда известных ученых и практиков в изучаемой области, на специальные словари по психологии, философии, социологии и т.п. Однако, ряд понятий, необходимых в данной работе не был обнаружен в источниках. Их определения предлагаются в авторской трактовке и могут быть уточнены в ходе дальнейшей работы. А В Актуальные образовательные потребности Актуализация потребности Взаимодействие Д Выбор Деятельность З Заказ образовательные потребности, осознаваемые субъектом как важные для их удовлетворения с целью успешного осуществления профессиональной деятельности (авт.). переход потребности из разряда потенциальной в актуальную (авт) это процесс непосредственного или опосредованного воздействия социальных объектов (субъектов) друг на друга, порождающий их социальную обусловленность и связь.8 принятие решения в пользу той или иной альтернативы (авт.) активное взаимодействие с окружающей действительностью, в ходе которого живое существо выступает как субъект, целенаправленно воздействующий на объект и удовлетворяющий таким образом свои потребности. Анализ структуры как материальной, так и духовной деятельности обнаруживает следующие основные элементы, составляющие её примерное содержание: мотивы, побуждающие субъект к деятельности; цели–результаты, на достижение которых деятельность направлена; средства, с помощью которых деятельность осуществляется. В соответствии с этим в самом процессе взаимодействия субъекта с действительностью выделяются определённым образом мотивированная деятельность в целом, входящие в её состав целенаправленные действия и, наконец, автоматизированные компоненты этих действий – операции, обеспечивающие использование имеющихся средств, и условия для достижения необходимого результата.9 «Реальный заказ» - это осознанные и неосознанные образовательные запросы конкретных обучающихся, и их нужно изучать, выявлять.10 Крысько В.Г. Социальная психология. – М., Наука, 2001 Психологический словарь/Под ред. В.В. Давыдова, А.В. Запорожца, Б.Ф. Ломова и др.; Научн –исслед. инт общей педагогической психологии Акад. пед. наук СССР. – М.: Педагогика, 1983. -448 с., (с. 91-92) 10 Андрагогика. Материалы к глоссарию. СПб.: СПбАППО.-2005.-92 с. – С.17-21 8 9 И Информальное образование Исполнитель Исполнитель методической услуги М Методическая деятельность Методический сервис муниципального учреждения дополнительного профессионального образования Методическая услуга это самостоятельное накопление знаний, неорганизованное, неструктурированное и несистематизированное, которое осуществляется в семье, добровольном объединении и т.п. Под информальным (т.е. находящимся вне какой-либо формы) образованием подразумевается обучение «встроенное» в течение: осуществляемое в ходе общения, происходящего под влиянием средств массовой информации, просветительских акций, при чтении книг, при осмыслении собственного опыта и опыта других людей.11 организация или лицо, предоставляющее услугу (авт.) субъект (индивидуальный или коллективный), способный удовлетворить нужду (образовательную потребность) по запросу потребителя, имея для этого возможности и ресурсы (авт.) это способ развития кадрового потенциала в процессе активного взаимодействия субъектов системы образования друг с другом и специалистами учреждения дополнительного образования в системе повышения квалификации. Целью методической деятельности является удовлетворение актуальных образовательных потребностей и выявление потенциальных через освоение наиболее рациональных методов и приемов организации образовательной практики для детей и (или) взрослых, обобщения и распространения наиболее ценного педагогического опыта, а также создания методических продуктов для улучшения обеспечения образовательного процесса (авт.) это комплекс адресных, дифференцированных методических услуг, предоставляемых по запросу субъекта системы образования или по инициативе учреждения дополнительного профессионального образования, технологично выверенных, обеспечивающих эффективное взаимодействие субъектов муниципальной системы образования, обеспеченных высоким уровнем используемых ресурсов, направленных на удовлетворение актуальных и выявление потенциальных образовательных потребностей педагогов с целью достижения новых образовательных результатов (авт.) а) деятельность специалистов учреждения дополнительного профессионального образования по удовлетворению информационно-образовательных нужд и потребностей в росте профессиональной квалификации или по восполнению дефицитов профессиональной компетентности субъектов системы образования на протяжении профессиональной карьеры (услуга - обслуживание); б) результат непосредственного взаимодействия субъектов системы образования со специалистом (или) учреждением Основы андрагогики: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений/ И.А. Колесникова, А.Е. Марон, Е.П. Тонконогая и др.; под ред. И.А. Колесниковой. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – С. 36-37 Вершловский С. Непрерывное образование как фактор социализации. Новые знания № 1, 2001. - С. 1-5 Громкова М.Т. Андрагогика: теория и практика образования взрослых: Учебное пособие для системы дополнительного профессионального образования; учебное пособие для студентов вузов/ М.Т. Громкова. – М.: – ЮНИТИ – ДАНА, 2005. – С. 265-266 11 Н Неформальное образование О Образование Образовательные потребности Образовательные услуги методической службы, а также собственной методической деятельности учреждения дополнительного профессионального образования кадров по удовлетворению потребности развития профессиональной квалификации специалиста(ов) учреждений системы образования (услуга продукт). (авт.) так или иначе организовано, но свободно от частных правил и ориентировано на конкретные образовательные запросы. Неформальное образование при желании позволяет осуществлять общекультурное развитие человека на всех этапах его жизни независимо от исходного образовательного уровня. Это образование лишено признаков формального, оно в большей степени ориентировано на фактический результат: это новое самоопределение, новая информированность, новые способности к деятельности (курсы, семинары, кружки, лектории и т.п.) Этот вид образования частично совпадает с понятиями «образование взрослых», «дополнительное образование», «рекуррентное образование» и образование на протяжении всей жизни. Термин «дополнительное образование» используется только в России вместо термина «неформальное образование» 12. специально организованный процесс развития у обучаемых способности к самостоятельному решению проблем на примере освоенного социального опыта, элементом которого является опыт самих обучаемых.13 одна из центральных категорий в теории и практике образования. Данный термин употребляется в двух значениях: а) объективная заинтересованность в определённых образовательных услугах; б) осознанная нужда в них, выраженная в обращенных к системе образования запросах и ожиданиях14. «Образовательную потребность можно рассматривать как состояние личности, благодаря которому появляется направленность мышления, воли и чувств человека на получение образования»15 это комплекс целенаправленно создаваемых и предлагаемых населению возможностей для приобретения определённых знаний и умений, для удовлетворения тех и или иных образовательных потребностей.16 Основы андрагогики: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений/ И.А. Колесникова, А.Е. Марон, Е.П. Тонконогая и др.; под ред. И.А. Колесниковой. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – С. 36-37 Вершловский С. Непрерывное образование как фактор социализации. Новые знания № 1, 2001. - С. 1-5 Громкова М.Т. Андрагогика: теория и практика образования взрослых: Учебное пособие для системы дополнительного профессионального образования; учебное пособие для студентов вузов/ М.Т. Громкова. – М.: – ЮНИТИ – ДАНА, 2005. – С. 265-266 13 Лебедев О.Е. Новые возможности школы в условиях модернизации образования//Вестник ОИРШ, № 23, СПб, - 2003.-С.5 14 Онушкина В.Г., Огарев Е.И. Образование взрослых: междисциплинарный словарь терминологии, СанктПетербург, Воронеж. 1995. – 232 с. - С.104-105 15 Антоненко Т.Н.Педагогическая организация учебного самоопределения учителя в процессе повышения квалификации. Дисс. канд. пед. наук. Великий Новгород, 2002. -157 с.- С.11 16 Онушкина В.Г., Огарев Е.И. Образование взрослых: междисциплинарный словарь терминологии, СанктПетербург, Воронеж. 1995. – 232 с. - С.104-105 12 П Потребитель состояние индивида, создаваемое испытываемой им нуждой в объектах, необходимых для его существования и развития, и выступающее источником его активности.17 нужда в чем-либо (то, что требуется), по функциям источник активности. Наша активность, её вектор (размер и направление) обусловлены потребностями, стремлением их удовлетворить. По содержанию – это круг интересов и все то, чем человек интересуется, что желает приобрести, чем наполняет свое внутреннее содержание». Автор отмечает, что «вся система потребностей может быть представлена как ядро (стабильная часть потребностей) с оболочкой и меняющаяся периферия18. организация или лицо, получающее услугу Потребитель методической услуги субъект (индивидуальный или коллективный), который имеет осознанную нужду (образовательную потребность) и желает её удовлетворить (авт.) Повышение квалификации учебная деятельность, направленная на формирование готовности работника к выполнению более сложных трудовых функций, предусматривает освоение новых общетеоретических и специально-технологических знаний, расширение спектра умений и навыков, углубление понимания связи между наукой и технологией. Одна из форм освоения прогрессивного опыта, целью которого является повышение эффективности труда.19 те образовательные потребности, необходимость в удовлетворении которых появится при появлении новых целей, направленных на совершенствование профессиональной деятельности (авт.). образование, приобретаемое в процессе самостоятельной работы, без прохождения систематического курса обучения в стационарном учебном заведении.20 Потребность Потребности Потенциальные образовательные потребности С Самообразование Самообучение процесс получения человеком знаний посредством собственных устремлений и самостоятельно выбранных средств.21 Белухин Д.А. основы личностно-ориентированной педагогики. (курс лекций). Часть 1. – М.: Издательство «институт практической психологии», Воронеж: НПО «МОДЭК», 1996. – С. 93 18 Громкова М.Т. Психология и педагогика профессиональной деятельности: Учеб. пособие для вузов. М.: Юнити – Дана, 2003. – 415 с. (С. 38) 19 Онушкина В.Г., Огарев Е.И. Образование взрослых: междисциплинарный словарь терминологии, СанктПетербург, Воронеж. 1995. – 232 с. - С.127-128 20 Ширшов Е.В. Информационно-педагогические технологии: ключевые понятия: словарь/Под ред.Т.С. Буториной. – Ростов-н/Д:Феникс, 2006. – С.173 21 Ширшов Е.В. Информационно-педагогические технологии: ключевые понятия: словарь/Под ред.Т.С. Буториной. – Ростов-н/Д:Феникс, 2006. – С.173 17 Субъектность проявление человеком себя как «… сценариста своих действий (на высших режиссера), которому присущи и предпочтения, и мировоззренческие целеустремленность преобразователя»22 Сервис целенаправленно и технологично выверенные процессы обслуживания, базирующиеся на профессиональной подготовке персонала, предпринимательском расчете менеджмента и в целом высокой степени эффективности.23 это активность людей, вступающих в специфическое взаимодействие с целью реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определённые блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью технических средств, товаров, продуктов питания и т.п.).24 это переход потребности на задний план и при этом появление новой потребности более высокого уровня.25 четко структурированный, организованный процесс накопления знаний в рамках каких-то специфичных институтов, заканчивающийся предоставлением по завершению обучавшемуся специалисту соответствующего документа26. Сервисная деятельность У Ф Удовлетворение потребности Формальное образование пристрастного уровнях даже определенные позиции, и На современном этапе развития системы образования в условиях перехода к рыночным отношениям каждый субъект образовательной практики встал перед выбором. Выбрать можно метод и технологию обучения, социально-воспитательный подход, учебно-методическое пособие, образовательное учреждение. Все чаще родители выбирают для ребенка образовательное учреждение, а руководитель школы - где и как обучать своих педагогов, чтобы соответствовать требованиям социума. Методическая деятельность как элемент системы образования также претерпевает изменения. Особенно это проявляется на муниципальном уровне. Обостряющаяся конкуренция между образовательными учреждениями, «борьба» за каждого воспитанника влечет за собой рост Осницкий А.К. проблемы исследования субъектной активности // Вопросы психологии. 1996. № 1. С. 2328 23 Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов.- 2-е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2006. - С. 7 24 Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов.- 2-е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2006. -320 с. С. 61 25 Маслоу А. Мотивация и личность. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2006. – С.81 26 Основы андрагогики: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений/ И.А. Колесникова, А.Е. Марон, Е.П. Тонконогая и др.; под ред. И.А. Колесниковой. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – С. 36-37 Вершловский С. Непрерывное образование как фактор социализации. Новые знания № 1, 2001. - С. 1-5 Громкова М.Т. Андрагогика: теория и практика образования взрослых: Учебное пособие для системы дополнительного профессионального образования; учебное пособие для студентов вузов/ М.Т. Громкова. – М.: – ЮНИТИ – ДАНА, 2005. – С. 265-266 22 образовательных потребностей педагогов. Любая инновация начинается с готовности кадров к её реализации. Таким образом, заметно возрастает доля обслуживающей составляющей в практике организации методической деятельности на муниципальном уровне, осуществляется переход к методическому сервису, направленному на удовлетворение актуальных и выявление потенциальных образовательных потребностей педагогов. С целью представления концепта понятия «методический сервис» предлагается три схемы, взаимно дополняющие друг друга. Связи между понятиями изображены следующим образом: родовидовая связь между понятиями (вид – род); ассоциативные связи; партитивные связи (связь части и целого). Изображение взаимосвязи понятий, участвующих в возникновении термина «методический сервис» представлено на схеме 2.1.1. Поскольку ключевыми для нас являются понятия «сервис», «сервисная деятельность» и как исследуемое понятие «методический сервис», то данную схему представляется целесообразным расширить ещё двумя схемами. Схема 2.1.2 раскрывает содержание понятия «сервисная деятельность», как способ реализации сервиса. В ней представлены три ведущие характеристики «процесс обслуживания», «взаимодействие» и «субъектность», средствами которых реализуется деятельность на удовлетворение потребности одной стороны при активном взаимодействии с другой. Чтобы взаимодействие состоялось и было эффективным необходимо, как проявление субъектности его участников, так и определенная организация процесса обслуживания. Схема 2.1.3 раскрывает особенности методической деятельности, осуществляемой как сервисной. Причем «доминирующее значение в процессах такого рода будет занимать производство знаний, образов, духовных ценностей, информации в целом». 27 В ходе проведенного исследования при изучении понятий «сервисная деятельность» и «методическая деятельность» выявлены характеристики методического сервиса как системы, его ключевые признаки, процесс реализации – методическое обслуживание и форма реализации – услуга, а также субъекты, задействованные в данном виде деятельности. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов.- 2-е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2006. -320 с. С. 30 27 Схема 2.1.1 Понятия, характеризующие происхождение понятия «методический сервис» … … Потребности … Актуальные образовательные потребности И другие Образовательные потребности Образовательн ые услуги Потенциальные образовательные потребности Образование Самообразован ие Формальное Неформальное Информальное Обучение Дополнительн ое обучение Самообучение Методические услуги Повышение квалификации Субъектность Методическое обслуживание Методическая деятельность Выбор Методический сервис Сервисная деятельность Заказ Исполнитель Деятельность Потребитель Исполнитель методической услуги Потребитель методической услуги Удовлетворение потребности Актуализация потребности (образовательной) (образовательной) Взаимодействие Схема 2.1.2 Понятия, характеризующие содержание понятия «сервисная деятельность» Сервис Сервисная деятельность Процесс обслуживания Взаимодействие Субъектность Целенаправленность Исполнитель Активность Технологичность Потребитель Инициативность Эффективность Согласованность Заказ Менеджерский расчет Управляемость Инновационность Клиентность Выбор Схема 2.1.3 Понятия, характеризующие методический сервис как вид методической деятельности Методическая услуга Методическая деятельность Методическое обслуживание Методический сервис Система методического сервиса Технологичност ь методической услуги Цикличность процесса Упорядоченность процесса обслуживания Признаки методического сервиса Непрерывность методического обслуживания Эффективность взаимодействия Профессионализм специалистовисполнителей услуги Направленность на удовлетворение образовательной потребности Обеспеченность ресурсами Субъекты методического сервиса Исполнитель методической услуги Потребитель методической услуги Возможность выбора методической услуги Прогнозируемость запроса Концептуальная модель методического сервиса показывает связи между понятиями, с помощью которых можно дать характеристику его содержания. Для практиков-методистов, вероятно, будет более значима описательная модель методического сервиса, которая позволит увидеть, как заявленные позиции реализовать в реальной методической деятельности муниципального учреждения дополнительного профессионального образования. 2. Описательная модель методического сервиса Методический сервис пока недостаточно изучен и сложен как объект. Модель необходима как упрощение объекта, упрощение реальности для возможности манипулирования им. Моделирование связано со средствами воздействия на сложный объект и в этом контексте – управления им. В основе предлагаемой описательной модели методического сервиса муниципального учреждения дополнительного профессионального образования кадров положены элементы: базовый процесс: обслуживание, обеспечивающее удовлетворение актуальных и выявление потенциальных образовательных потребностей педагогов; принципы функционирования системы методического сервиса; структурно-функциональные компоненты системы методического сервиса: характеристика субъектов методического сервиса; структура описания процессов методического сервиса; функции методического сервиса; содержание методического сервиса; формы и методы; средства; управление системой методического сервиса; критерии эффективности системы методического сервиса, обеспечивающего удовлетворение актуальных и выявление потенциальных образовательных потребностей педагогов. Так как речь идет о методическом сервисе как особом виде методической деятельности учреждения дополнительного профессионального образования, то общая схема функционирования данной системы может быть представлена так: Вход Организация методического сервиса Результат удовлетворения потребностей: удовлетворение; частичное удовлетворение; отсутствие удовлетворения Выход проблематика следующего обращения к методической услуге; корректировка «организации» методического сервиса по содержанию; процессам, структуре и т.д. Схема 2.1 Вход – это тот набор заказов, запросов на основе сформированных и формирующихся образовательных потребностей педагогических работников муниципальной системы образования, которые могут быть удовлетворены средствами методического сервиса, а также реальные и потенциальные потребители методических услуг. Организация методического сервиса обеспечивает процесс непосредственного взаимодействия субъекта системы образования, выступающего как потребитель услуги, и специалиста методического сервиса учреждения дополнительного профессионального образования как исполнителя методической услуги, а также формы, методы, технологии и процедуры оказания этих услуг, управление их развитием. Выход – это те профессиональные приращения, выраженные в той или иной степени удовлетворения образовательных потребностей, которые проявляются в появлении новых знаний и освоения норм, овладения ранее неизвестными способами деятельности, а также улучшение качества имеющейся профессиональной квалификации. Кроме того, это выявление того потенциального образовательного запроса, который выражается в появлении новых целей и образовательных потребностей педагога. Это тот качественный прирост в осуществлении конкретных профессиональных задач, который произошел у педагога в процессе разрешения профессиональной проблемы средствами методического сервиса муниципального учреждения дополнительного профессионального образования. По мнению П.Г. Щедровицкого «…в системе повышения квалификации разделение на слушателей и преподавателей должно быть условным, должен существовать единый неформальный коллектив, где все учатся у всех, где ведущими являются правила клубных отношений и взаимодействия, где на передний план выходит стратегия и тактика антропоники – «выращивания» взрослых людей», и далее «…система повышения квалификации становится открытым университетом личности». 28 Данная позиция делает акцент на взаимодействии между участниками процесса повышения квалификации, которое опирается на выбор личности, поскольку только в этом случае может быть обеспечено функционирование «открытого университета личности». Опираясь на выявленные ключевые признаки методического сервиса, обозначенные в первой главе, можно определить базовый процесс методического сервиса. Базовый процесс методического сервиса – это конструирование и обеспечение организованного взаимодействия субъектов системы образования, когда одна сторона в этом взаимодействии, обладая многообразными образовательными потребностями, желает получить определённые блага, а другая сторона, оказывая конкретные методические услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Основа социальных отношений – обмен в самом широком смысле: каждый получает то, что требуется ему и отдает то, что требуется другому. В разных ситуациях в обмене преобладает разное содержание: интеллектуальное (обмен идеями в ходе учебного занятия, круглого стола, дискуссии, конференции, профессионального конкурса и т.п.), эмоциональное (выражение симпатий и антипатий, непринужденное общение в ходе консультаций, тренингов, смех, юмор и т.п.), материальное (купля – продажа методических продуктов, бартер и т.п.). Структурно – функциональные компоненты системы методического сервиса дают представление о том, кто является реальным и потенциальным потребителем методических услуг, как осуществляется методическое обслуживание, в каких формах могут быть представлены услуги, что является предметом методического сервиса, какими средствами может быть удовлетворен образовательный запрос педагога и как можно влиять на изменение этого запроса, как управлять системой методического сервиса. В качестве главных субъектов – потребителей и заказчиков на методические услуги муниципального учреждения дополнительного профессионального образования выступают: работник системы образования – индивид: учитель, руководитель, воспитатель, библиотекарь и т.п., т.е. специалист, работающий в учреждении системы образования; профессиональная группа – профессиональная группа работников системы образования, созданная временно для реализации конкретной образовательной или иной цели; 28 Щедровицкий П.Г. Очерки по философии образования (статьи и лекции). М:, 1993, с. 77-96 общеобразовательное учреждение – устойчивая профессиональная группа, связанная трудовыми обязательствами с конкретным образовательным учреждением; орган управления образованием – устойчивая профессиональная группа специалистов, связанная трудовыми обязательствами с организацией, являющейся учредителем для образовательных учреждений системы образования от лица администрации города; учреждение дополнительного профессионального образования специалистов – устойчивая группа специалистов, связанная трудовыми отношениями с организацией, реализующей методические услуги, представителем такой группы, как правило, является директор учреждения. «Ситуация, в которой действуют производители и потребители услуг, невозможна без их совместных усилий. Это говорит о важности соучастия той и другой стороны в сервисной деятельности. Партнерский характер активности производителя и потребителя услуг отображен в русской пословице, представленной в словаре В. Даля «Услуга, что хлеб – соль: дело взаимное»29. Конструирование взаимодействия педагога и специалиста методического сервиса должно показывать совместный поиск ответов на вопросы: складывается ли из образовательных потребностей общая цель? есть ли общая сфера норм для обмена (содержание совместной деятельности)? формируется ли из способностей общий метод, способ деятельности? По мнению М.Т. Громковой такая модель взаимодействия «предполагает умения: понять себя, понять другого, пойти на уступки, договориться о взаимной выгоде, о сотрудничестве, не давить, не приказывать, находить взаимный интерес». 30 С точки зрения философии, взаимодействие - это объективная и универсальная форма движения, развития, определяющая существование и структурную организацию любой материальной системы. Взаимодействие как материальный процесс сопровождается передачей материи, движения и информацией. Оно относительно, осуществляется с определенной скоростью и в определенном пространстве – времени. В свою очередь психологическая наука рассматривает взаимодействие как процесс влияния людей друг на друга, порождающий их взаимные связи, отношения, общение, совместные действия и переживание. «Взаимодействие – это процесс непосредственного или опосредованного воздействия социальных объектов (субъектов) друг на друга, порождающий их социальную обусловленность и связь. Именно причинная обусловленность составляет главную особенность взаимодействия, когда каждая из взаимодействующих сторон выступает как причина другой и как следствие одновременного обратного влияния противоположной стороны, что определяет развитие объектов и их структур». Конструирование взаимодействия как процесса методического обслуживания должно учитывать ролевые позиции субъекта, имеющего образовательную потребность, и субъекта, способного создать условия для удовлетворения этой потребности. Педагог, как главный потребитель методической услуги, и методист, как ведущий исполнитель этой услуги, имеют свои психологические и профессиональные особенности, которые предопределяют их поведение во взаимодействии. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов.- 2-е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2006. -320 с. С. 84-85 30 Громкова М.Т. Психология и педагогика профессиональной деятельности: Учеб. пособие для вузов. М.: Юнити – Дана, 2003. – 415 с. - С. 326 29 «В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания потребителей. В этом направлении руководители и работники учреждения должны обращать внимание на следующие стороны своей работы: культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами; направлять в позитивное психологическое русло всю атмосферу и обстановку обслуживания; создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей».31 «Содержание взаимодействия определяет, вокруг чего или по поводу чего развертывается то или иное взаимодействие».32 Результатом взаимодействия в методическом обслуживании может быть либо удовлетворенная образовательная потребность, либо неудовлетворенная частично или полностью и, значит, необходимость повторного обращения и поиска источника предоставления услуги. Кроме того, это может быть появление новой образовательной потребности у педагога, определение новой образовательной цели, для удовлетворения которой также необходимо вступить во взаимодействие со специалистом методического сервиса. Взаимодействие – это сложное управленческое явление, это процесс влияния людей на отношения друг с другом при организации деятельности по обеспечению достижения целей. «… имеет значение и тот факт, как осознается каждым участником его вклад в общую деятельность: именно это осознание помогает ему корректировать свою стратегию взаимодействия. Стратегия и тактика взаимодействия только и могут быть разработаны на основе взаимопонимания»33 «Участие одновременно многих людей в деятельности означает, что каждый должен внести свой особый вклад в неё, что позволяет интерпретировать взаимодействие как организацию совместной деятельности»34 Совместная деятельность педагога и специалиста методического начинается с согласования целей и определения предмета взаимодействия. сервиса Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов.- 2-е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2006. -320 с. С. 208 32 Крысько В.Г. Социальная психология. – М., 2001 31 33 34 Андреева Г.М. Социальная психология. – М., Наука, 1994 Андреева Г.М. Социальная психология. – М., Издательство Московского университета, 1988 Схема формирования целей методической деятельности на основе заказа Заказ, обусловленный внешним воздействием среды на уровне изменений в обществе, государстве, социуме зафиксированный в форме: - современной парадигмы образования; - концепции модернизации образования; - приоритетных направления и программ развития образования в стране и регионе; - открытий в педагогической науке (описание теорий, методик, технологий оптимизации образовательного процесса, новые учебно-методические комплексы); - требований, предъявляемых к образовательному учреждению учреждениями более высокого статуса; - требований, предъявляемых к образовательному учреждению родителями обучающихся. Заказ, обусловленный внутренними причинами профессиональной среды муниципальной территории и учреждения зафиксированный в форме: - содержания разделов Устава, - миссии учреждения, программы развития учреждения и системы образования муниципалитета; - договора с учредителем; - совместного плана работы с субъектами системы образования Цели методической деятельности учреждения ДПО Методический сервис муниципального учреждения ДПО Заказ, обусловленный внутренними причинами педагогического работника, зафиксированный в форме - итогов педагогической диагностики; - выбора формы, средств и методов участия в методической деятельности на муниципальном уровне, - оформленный заказ на методическую услугу Схема 2.2 Данная схема показывает, что в основе методической деятельности учреждения дополнительного профессионального образования лежат: заказ со стороны государственных органов управления образованием, сформулированный в соответствии с современной парадигмой образования и приоритетных направлениях образовательной политики; заказ социума, заложенный в миссии образовательного учреждения; заказ региональных институтов повышения квалификации кадров; достижения современной педагогической науки; потребности специалистов муниципального органа управления образованием; потребности педагогических и руководящих кадров. Заказ и потребности влияют на целевые установки в деятельности учреждения дополнительного профессионального образования и соответственно на характер его деятельности, а также являются характеристикой процесса профессионализации кадров. Моделируя методический сервис в соответствии с технологией методической услуги необходимо начать с изучения запроса на востребованные методические услуги. На этом этапе взаимодействия муниципальное учреждение дополнительного профессионального образования педагогов должно учесть социальный заказ системе образования; образовательные потребности профессиональной среды муниципальной системы образования, выраженные в заказ-плане органа управления образованием, т.к. именно он, как правило, является учредителем и, значит, этот заказ выступает как определенное распоряжение для деятельности и обеспечивается ресурсами; образовательные потребности субъектов муниципальной системы образования (индивидуальных и коллективных), выраженные в заказе-заявке, которая исполняется исходя из имеющихся ресурсов и может быть реализована частично в соответствии с возможностями учреждения дополнительного профессионального образования. Схема 2.3 показывает элемент общей модели методического сервиса на этапе изучения востребованности методической услуги. Пунктирные линии показывают информационные потоки от субъектов – потребителей методической услуги. Сплошные линии обозначают последовательность действий в процедуре методического обслуживания со стороны исполнителей методического сервиса. Таким образом, на данной схеме можно видеть не только содержание деятельности, но и взаимный контакт субъектов в системе методического сервиса. процессы, осуществляемые специалистами методического сервиса процессы, осуществляемые заказчиками и потребителями методических услуг - содержание деятельности специалистов методического сервиса - содержание деятельности потребителей и заказчиков методических услуг Схема взаимодействия субъектов муниципальной системы образования на этапе изучения востребованности методической услуги Социальный заказ системе образования Образовательные потребности проф. среды муниципальной СО Заказ-план органа управления образованием муниципальной СО Выявление Перспектив развития СО Актуальных образовательных потребностей кадров СО Цели методической деятельности МОУ ДПО Образовательные потребности субъектов муниципальной СО Заказ – заявка субъектов муниципальной СО Изучение запроса, выявление возможных форм и методов удовлетворения актуальных образовательных потребностей, условий формирования новых Схема 2.3 На этапе изучения полученного запроса и разработке концепции методической услуги взаимодействие педагога и специалиста методического сервиса выражается в том, что одна сторона предлагает идею, ресурсы, условия методического обслуживания средствами продвижения услуги, а вторая выбирает содержание, формы и методы удовлетворения своей потребности. На схеме 2.2.3, рассматриваемой как продолжение схемы 2.2.2, отражены взаимосвязи субъектов в этой деятельности. В процессе формирования списка востребованных методических услуг и разработке концепции участвуют обе стороны взаимодействия, но каждая в своей ролевой позиции. Выбор в условиях сервисного обслуживанию осуществляет потребитель. И это та основа, на которой и выстраивается взаимодействие. Формирование списка востребованных методических услуг Выбор содержания, форм и методов удовлетворения образовательных потребностей субъектами СО Идея Разработка концепции методической услуги Ресурсы, условия Механизмы продвижения В числе форм взаимодействия субъектов муниципальной системы и учреждения дополнительного профессионального образования педагогов можно указать следующие: 1) регулятивные, 2) организационно-педагогические, 3) информационно – образовательные, 4) контрольно-оценочные, 5) экспертно-аналитические, 6) маркетинговые, 7) финансово-экономические. Набор таких форм взаимодействия позволяет конструировать индивидуальную траекторию для каждого педагога, исходя из его образовательного запроса, интереса, уровня квалификации. Каждое образовательное учреждение, орган управления может принять участие в процедуре совместного планирования, выражая свою потребность в поддержке, способствующей достижению качества его работы, со стороны учреждения дополнительного профессионального образования. Виды методических услуг, оказываемые субъектам системы образования муниципального округа, определяют содержание методического сервиса, предоставляемого учреждением дополнительного профессионального образования. Их можно классифицировать по двум основаниям: по ведущему виду деятельности того, кто оказывает методическую услугу; по содержательному направлению методической деятельности. По ведущему виду деятельности. Каждое структурное подразделение учреждения и каждый его сотрудник имеет свой ведущий вид деятельности и соответственно – набор методических услуг, который может быть ими предоставлен. Набор таких видов деятельности муниципального учреждения дополнительного профессионального образования и будет характеризовать наличествующие ресурсы для организации методического сервиса. По направлению методической деятельности (за основу взят подход, предложенный Г.П. Третьяковым)35. Информационное обеспечение. Цель: содействие созданию и укреплению единого информационного пространства системы образования муниципального округа для эффективного и оперативного ознакомления с научно-педагогической информацией, а также регулирование информационных потоков. Учебно-методическое обеспечение. Цель: создание условий для формирования у педагогических кадров потребности непрерывного профессионального роста, обогащения научно-методического сознания как условия достижения эффективности результатов образования. Научно-методическое (исследовательское). Цель: содействие созданию эффективных механизмов взаимодействия образовательных учреждений, локальных экспериментальных площадок, учителейноваторов с научными подразделениями – для реализации федеральной и региональной политики на основе совместной исследовательской и внедренческой деятельности. Социально-психологическая и профессиональная поддержка, правовая защита. Цель: создание условий для обеспечения социальной, психологической и правовой защиты и поддержки педагогических и руководящих кадров муниципальной системы образования. Аттестационно-диагностическое обеспечение. 35 Регион: управление образованием по результатам. Теория и практика/Под ред. П.И. Третьякова. – М.: Новая школа, 2001. – 880с. Цель: осуществление постоянного педагогического мониторинга, проведение диагностических и аттестационных процедур для объективной оценки состояния муниципальной системы образования и стимулирования её развития. Нормативно–правовое и организационное обеспечение. Цель: формирование банка нормативно-правовой и организационной педагогической документации по методической деятельности, создание условий для поддержки развития муниципальных и региональных программ, инновационных проектов. Ресурсное обеспечение. Цель: создание условий для ресурсной поддержки (методологической, оргуправленческой, информационной, знаниевой, нормативно-организационной, кадровой, технологической, технической, финансовой) образовательной практики в учреждениях образования муниципального округа. В основу классификации методов и форм методической деятельности может быть положено несколько классификационных оснований. Во-первых, это методы и формы взаимодействия субъектов методической деятельности (выше представлена их подробная классификация). Во-вторых, опираясь на характеристику форм обслуживания Г.А. Аванесовой, которая под формой обслуживания понимает «определённый способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных технологий и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы неодинаковые технологии, а следовательно, разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей».36 Можно выделить такие формы методического обслуживания: индивидуальная; абонементное обслуживание; бесконтактное обслуживание; обслуживание на базе образовательного учреждения (как заказчика, так и исполнителя методической услуги); прием заказов по месту работы; самообслуживание; выездное обслуживание; «комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени на одного потребителя; другие. Этап разработки концепции методической услуги тесно связан с этапами продвижения услуги и её реализации, т.к. опирается на используемые формы, содержание, методы взаимодействия. Схема 2.4 показывает такие этапы методического обслуживания как продвижение услуги, реализация методической услуги и выход на новый виток выявления и разработки набора методических услуг средствами мониторинга качества, процессов и состояний. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов.- 2-е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2006. -320 с. С. 182 36 Обеспечение взаимодействия исполнителя и потребителя методической услуги Специфические принципы Выбор форм взаимодействия Психологизация Интеграция ресурсов Корреляция и согласование целей Непрерывность обслуживания Мониторинг процессов и состояний Формы взаимодействия Регулятивные Организационнопедагогические Информационнообразовательные Контрольнооценочные Экспертноаналитические Маркетинговое Финансовоэкономические Виды методических услуг Информационные Организационнометодические Учебнометодические Научнометодические Аттестационнодиагностические Социальнопсихологические Ресурсобеспечение Виды обслуживания Индивидуально еи коллективное Разовое и пролонгирован ное Самообслужив ание Абонентное Выездное и на месте На территории заказчика и в МОУ ДПО другие Участие во взаимодействии для получения методической услуги Мониторинг процессов и состояний методического сервиса Качество услуги Качество продукта Качество обслуживания Мониторинг процессов и состояний субъектов муниципальной СО и самой СО Качество Качество Качество Качество образовательного квалификации ресурсов и результата процесса кадров условий образования Индивидуальная и коллективная рефлексия и оценка результата после получения методической услуги Схема 2.4 Отдельно предпринятые действия в той или иной форме не дадут желаемого результата, если они не включены в определённую систему деятельности, реализуемую в необходимой последовательности, на основе принципов взаимодействия и направленную на достижение совместных целей. Именно поэтому и возникает необходимость проанализировать реальную обстановку в каждом территориальном образовательном пространстве, выявить возможные варианты взаимодействия субъектов системы в организации повышения квалификации кадров и выбрать из них такие, которые действительно позволят оптимизировать состояние системы в целом. Подобная задача определена и образовательной политикой России «…реорганизация методической службы органов управления образованием; построение её деятельности на принципах сетевой организации и маркетинга распространения передовых образовательных практик»37. 37 Образовательная политика России на современном этапе.//Официальные документы в образовании. Январь 2002. - С.28 Реализация методического сервиса как системы дифференцированных, адресных методических услуг позволяет реализовать как общие функции методической деятельности на муниципальном уровне (диагностическая; менеджерская; проектировочная; навигационная; конструктивная; консультационная), так и специфические, являющиеся признаками работы с субъектами системы образования в режиме методического сервиса: проведение маркетинговых и социологических исследований, организация дополнительных платных услуг, методическое сопровождение по заказу и др. Принципы функционирования системы методического сервиса муниципального учреждения дополнительного педагогического образования определяются исходя из характеристики процесса образования взрослых, требований к организации деятельности муниципальной методической службы, основ сервиса как сферы обслуживания. Чтобы обеспечить участие педагога в процессе собственного дополнительного образования (как обучения на курсах повышения квалификации, так и участия в различных формах методической деятельности на муниципальном уровне), необходимо: выявить его потребности (понять, чем они обусловлены, как на их развитие можно влиять и кто это должен делать); создать условия для мотивации образовательной деятельности педагогических и руководящих кадров образовательных учреждений средствами формирования новых образовательных потребностей; оказать помощь в определении собственных образовательных целей педагога и руководителя учреждения, где он работает; создать условия для того, чтобы педагог в наиболее комфортном режиме имел возможность удовлетворить свой образовательный запрос, при этом руководитель образовательного учреждения должен понимать необходимость повышения квалификации его кадров для успешной работы учреждения и способствовать этому; выбрать такие формы методического сервиса в организации образовательного процесса взрослых, чтобы этот процесс был осуществлен наиболее эффективным способом; определить, какие базовые показатели свидетельствуют о качестве результата методического обслуживания конкретного субъекта (индивида); организовать индивидуальную и коллективную рефлексию результатов образовательного процесса. Таким образом, цепочка действий по организации непрерывного дополнительного педагогического образования специалистов системы образования средствами методического сервиса может быть представлена в следующем виде: потребность – мотив – цель – условия – деятельность, состоящая из операций, – результат – рефлексия – новая образовательная потребность – новая цель и т.д. Рассматривая под принципом «нормы поведения в деятельности»38, принципы системы методического сервиса можно представить в виде двух групп: традиционные принципы деятельности современной муниципальной методической службы; специфические принципы, характерные для методической деятельности как сервисной. Специфические принципы системы методического сервиса можно сформулировать так: Советский энциклопедический словарь./Под ред. А.М. Прохорова . – М.: Советская энциклопедия. – 1599с. – С.1061 38 1) психологизация деятельности специалиста методического сервиса: владение приемами выявления образовательных потребностей субъектов системы образования, мотивации кадров на дополнительное профессиональное образование, технологией работы с целеполаганием и самоопределением педагогов в системе постдипломного образования, как способов формирования новых образовательных потребностей; 2) возможность выбора форм и методов взаимодействия выступает как фактор индивидуализации и дифференциации методического обслуживания, способствует росту потребительской грамотности и ответственности за результат совместного труда, а также конструктивной конкуренции в системе повышения квалификации; 3) корреляция и объединение целей субъектов муниципальной системы образования как условие эффективного взаимодействия субъектов в процессе совместной методической деятельности; 4) интеграция ресурсов (методологических, оргуправленческих, информационных, знаниевых, нормативно-методических, кадровых, технологических, технических, финансовых) в учреждении дополнительного профессионального образования как фактор создания системы методического сервиса, способной обеспечить удовлетворение образовательных потребностей кадров системы образования и способствовать формированию новых образовательных потребностей; 5) взаимодействие в деятельности как ведущая форма решения профессиональных задач и проблем субъектов системы образования, положенная в основу технологического процесса оказания услуги со стороны специалиста методического сервиса; 6) непрерывный мониторинг изменений состояния и процессов муниципальной системы образования как фактор обоснованного расширения спектра услуг методического сервиса учреждения дополнительного профессионального образования, позволяющих удовлетворить имеющиеся образовательные потребности кадров и создать условия для формирования новых образовательных потребностей, что обеспечить развитие профессионализма педагогов. Полноценная реализация методического сервиса будет невозможна, если не будет достаточных средств, обеспеченных ресурсами учреждения дополнительного профессионального образования. В числе необходимых должны быть представлены следующие виды ресурсов: методологические (определен набор тех научных подходов, опора на которые будет способствовать достижению поставленных целей методической деятельности на муниципальном уровне), оргуправленческие (создана методическая сеть, обеспечивающая организацию места «встреч» субъектов муниципальной системы образваония), информационные (обеспечен полноценный доступ к информационным ресурсам на различных носителях, создан банк данных по методической деятельности образовательной сети), знаниевые (уровень профессиональной компетентности субъектов, обеспечивающих предоставление методической услуги, позволяет не только удовлетворить образовательный запрос кадров, но и прогнозировать направления развития образовательной практики), нормативно-организационные (функционирование муниципального учреждения дополнительного профессионального образования, организация деятельности методической сети обеспечены необходимым набором предписаний как нормативно-правового характера, так и методического характера, выстроено договорное пространство), кадровые (состав специалистов методического сервиса позволяет реализовать цели методической деятельности муниципального учреждения дополнительного профессионального образования), технологические (методическая деятельность реализуется на основе образовательных технологий, технологии предоставления методической услуги), технические (учреждение дополнительного профессионального образования обеспечено необходимыми техническими ресурсами для реализации своих целей: аудио и видео техника, компьютерный класс, рабочее место методиста, оборудованные мультимедиа учебные залы, издательский центр и т.п.), финансовые (формирование фонда средствами многоканального финансирования: бюджет, внебюджет, средства спонсоров и инвесторов и т.д.). Разработка методической деятельности учреждения дополнительного профессионального образования как системы сервиса на муниципальном уровне требует пересмотра и изменения ряда позиций в управлении учреждением, обеспечивающих направленность его функционирования на предоставление методических услуг по запросу субъектов системы образования, т.е. управление системой сервиса. По словам А.И. Пригожина, «…у деловой организации есть три генеральные ценности, которые взаимосвязаны между собой следующим образом: Управляемость Инновационность Клиентность Схема 2.5 Они генеральные в том смысле, что все остальные управленческие ценности организации покрываются этими тремя. 1. Управляемость означает некоторую меру в соотношении управляющей и управляемой подсистем организации, ту степень контроля, которую первая из них может распространять на вторую, охватывать её. Управляемость может быть оценена по двум основным параметрам: согласованность целей и действий подразделений и работников организации, реализуемость решений. 2. Инновационность есть способность организации порождать новшества и осуществлять нововведения. В какой-то степени она является антиподом управляемости, поскольку нововведения нередко снижают управляемость (на какое-то время), но и без них управляемость становится дисфункциональной. Инновационность организации проявляется: в открытости изменениям (мышления, поведения, продукта и т.п.); проактивности управления, т.е. ориентации не столько на следование за спросом, сколько на воздействие на спрос; не столько чувствительность к сигналам рынка, а сколько производство новых сигналов для него; в качестве управленческой воли, т.е. умении руководителя доводить инновационные процессы до полного завершения. 3. Клиентность организации есть соответствие потребностям, тенденциям рынка, привлекательность её продуктов для клиентуры»39. В методической деятельности муниципального учреждения дополнительного профессионального образования должно быть определено и принято как философия организации понимание назначения методического сервиса; составлена характеристика потребителя методических услуг (выделены группы субъектов и их образовательные запросы) в образовательном пространстве муниципального округа; 39 Пригожин А.И. Методы развития организаций. -М.: МЦФЭР, 2003.- 864 с.(С. 56-57) определены условия деятельности учреждения на основе сервисного подхода; выявлены внутренние и внешние требования, предъявляемые к методической деятельности муниципального учреждения дополнительного образования педагогических и руководящих кадров; составлена классификация запросов субъектов системы образования по видам; определены подходы к формированию набора услуг; описана система методического сервиса учреждения дополнительного профессионального образования; сконструирована и апробирована технология предоставления методической услуги; выявлены показатели качества предоставления методических услуг; изучены подходы к управлению организацией, способной мобильно и гибко реагировать на выявление спроса на методическую услугу и создание условий для её эффективного предоставления, а также осознана необходимость формирования позиции грамотного заказчика со стороны работника системы образования, профессиональной группы. Это как раз и будет характеризовать выработку тех генеральных ценностных позиций организации, о которых говорит А.И. Пригожин: попытка привлечь своего клиента в лице субъекта системы образования, изучив его потребности и мотивы в непрерывном дополнительном профессиональном образовании; изменить подходы к осуществлению методической деятельности муниципального учреждения дополнительного профессионального образования по сохранению и развитию методического пространства в новых социально-экономических условиях, когда рынок во всех сферах активно вторгается в современную жизнь; попытка обеспечить управляемость учреждения в условиях нововведений в практике методической деятельности, согласованность целей и действий субъектов методического сервиса, развитость договорных отношений, реализуемость решений. Деятельность любой организации рассматривается как совокупность и связь различных процессов. Структура описания договоренностей сторон при оказании методической услуги, в основе которого лежит взаимодействие субъектов муниципальной системы образования, состоит из следующих разделов: 1. Неформальный обзор процесса взаимодействия, в котором присутствуют следующие моменты: при каких обстоятельствах рождается процесс, в чем состоит его цель, каким образом инициируется, кто его инициирует, когда и при каких условиях заканчивается, какие основные этапы проходит в ходе своего развития, что необходимо для его успешного выполнения (люди, деньги, документы, время и др.), с какими процессами может быть связан и др. На этом этапе конструирования методического обслуживания описание процесса является скорее изучением и сбором информации о характере необходимого взаимодействия. 2. Статическое описание, в котором определяются участники процесса и необходимые ресурсы. На этом этапе специалистом методического сервиса в одностороннем порядке предлагается описание рамок оказания методической услуги в соответствии с имеющимися у профессионального образования возможностями. учреждения дополнительного 3. Динамическое описание, в котором на технологическом уровне с учетом мнения потребителя методической услуги и его запросом, определяются возможные направления развития процесса. Описание конструируемого процесса методического обслуживания приобретает личностно-индивидуализированный характер и выстраивается как согласование позиций взаимодействия педагога и специалиста методического сервиса. 4. Сценарий процесса, в основе которого описание конкретных заданий, позволяющих осуществить процесс методического обслуживания с момента его рождения до завершения. Реализация предлагаемой описательной модели методического сервиса должна быть оценена на основе выбранного критериального подхода. Под эффективностью работы сервисного предприятия подразумевается отношение результатов его деятельности к затратам, направленным на их качественное достижение. В указанном понимании эффективности отражен так называемый затратноресурсный подход. Есть также другой подход к эффективности – целеориентированный. Он позволяет сопоставить, насколько выполнены предприятием цели, поставленные первоначально. Эти два подхода тесно переплетаются между собой, дополняя друг друга. Нередко считается, что они позволяют исчерпать понимание любой эффективности управленческих процессов.40 Эффективность методического сервиса, предоставляемого муниципальным учреждением дополнительного профессионального образования, может быть представлена через оценку качества методической услуги. Обобщенной характеристикой качества услуги выступает степень удовлетворенности субъекта системы образования, как получателя этой услуги, которая зависит от деятельности или процесса, т.е. качества взаимодействия субъекта системы образования и специалиста методического сервиса в процессе осуществления услуги как способ достижения своей профессиональной цели; результата деятельности или процесса, т.е. качества продукта (материального или нематериального), полученного в процессе методического обслуживания; качества изменений профессиональной деятельности субъектов системы образования, как последействия полученной услуги. Подход известный как «Всеобщее управление качеством» (TQM) определяет качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.41 В числе параметров качества называются такие характеристики образовательной услуги: ощутимость; надежность; отзывчивость; отзывчивость; понимание; коммуникабельность; доверие; обходительность. Каждая из этих характеристик обеспечена выделением существенных признаков методического сервиса: Таблица 1 Параметры качества методического сервиса по критериям подхода TQM Характеристики Проявление в методическом сервисе услуги Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов.- 2-е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2006. -320 с. С. 307 41 Модуль 6 «Основы управления качеством в системе открытого образования». http://www.ido.edu.ru/open/menegment/t6_1.htm (8марта 2007) 40 Ощутимость Наличие здания и помещений учреждения дополнительного профессионального образования, оснащенного необходимыми ресурсами для исполнения востребованной методической услуги Надежность Уровень разработки используемых технологий, учебно-методического обеспечения (сертификация и экспертиза используемых программ и проектов). Степень квалифицированности кадров. Качество представленных методических продуктов. Отзывчивость Гибкое и мобильное реагирование на все запросы субъектов системы образования. Доступность Обучение кадров и оказание методической услуги без отрыва от работы педагогов (в методический день), открытость информации через средства информационно-коммуникационных сред. Понимание Стремление понимать запросы субъектов образования, поддержка специфических запросов через оказание методических услуг в процессе овладения педагогом инновационной практикой Коммуникабель Общение с субъектами системы образования средствами прямого и ность косвенного контакта: личные встречи, электронная почта, обмен на бумажном и электронном носителе и т.п. Наличие своего рода реестра оказываемых методических услуг (приложение 6). Доверие Высокий уровень репутации учреждения дополнительного профессионального образования в округе, возвращение клиентов за получением новой методической услуги Обходительност Вежливость, уважительность, внимательность, дружелюбие всех ь сотрудников. В оргкультуре такой организации можно отметить как доминирующие показатели направленности на организацию и инновации. Методический сервис также обладает и своими нормами качества, представляющими собой её обязательства перед потребителем. Можно охарактеризовать три аспекта качества методического сервиса. а) Техническое качество (изменения, произошедшие в уровне профессиональной компетентности педагогических и руководящих кадров после того, как состоялось взаимодействие со специалистом учреждения дополнительного профессионального образования в процессе предоставления методической услуги) б) Функциональное качество (качество процесса обслуживания) в) Социальное (этическое) качество (качество доверия к деятельности учреждения дополнительного профессионального образования со стороны потребителей его методических услуг) На основе рассмотренных подходов выделим следующие критерии и показатели эффективности предлагаемой модели: 1) Ориентация на запрос потребителя Активность, инициатива кадров и ОУ Партнерство Построение деятельности на диагностической основе Соответствие запроса потребителя и набора предложений исполнителя Проявление новых норм и способов профессиональной деятельности в практике педагога 2) Гибкость и мобильность реагирования на запрос Разнообразие услуг Дифференцированность набора услуг Обеспечение выбора методической услуги Высокий уровень квалификации исполнителей 3) Системность обслуживания Технологичность Цикличность Упорядоченность 4) Сформированность спроса на услуги Расширение контингента и географии клиентов Удовлетворение образовательной потребности Появление новой образовательной цели Учитывая особенности реализации технологии методической услуги в условиях системы методического сервиса муниципального учреждения дополнительного профессионального образования осуществим сборку схем 2.2, 2.3, 2.4 в сводной схеме 2.6. По вертикали зафиксируем как наиболее ярко проявляющиеся системные зависимости между организационными ценностями и критериями эффективности, которые достигаются средствами организации методического сервиса. Схема 2.2.6 Организ ационн ые ценност и Организация методического сервиса МОУ ДПО Этапы оказания методическ ой услуги Процессы оказания методической услуги Структура описания договоренн остей Критерии и показатели эффективности системы методического сервиса Образовательные потребности проф. среды муниципальной СО Заказ-план органа управления образованием муниципальной СО Ориентация на запрос потребителя Выявление Перспектив развития СО Актуальных образовательных потребностей кадров СО Цели методической деятельности МОУ ДПО Образовательные потребности субъектов муниципальной СО Заказ – заявка субъектов муниципальной СО Изучение запроса, выявление форм и методов удовлетворения актуальных образовательных потребностей, условий формирования новых Неформальный обзор процесса обслуживания Прогноз востребованной методической услуги Клиентность Социальный заказ системе образования Активность, инициатива кадров и ОУ Партнерство Построение деятельности на диагностическо й основе Соответствие запроса потребителя и набора предложений исполнителя Проявление новых норм и способов проф. деятельности в практике Идея Разработка концепции методической услуги Ресурсы, условия Механизмы продвижения Статическое описание процесса обслуживания Выбор содержания, форм и методов удовлетворения образовательных потребностей субъектами СО Динамическое описание процесса обслуживания Изучение запроса Разработка концепции Инновационность Формирование списка востребованных методических услуг Гибкость и мобильность реагирования на запрос Разнообразие услуг Дифференцирова нность набора услуг Обеспечение выбора Высокий уровень квалификации исполнителей Системность обслуживания Специфические принципы Выбор форм взаимодействия Психологизация Интеграция ресурсов Корреляция и согласование целей Непрерывность обслуживания Мониторинг процессов и состояний Формы взаимодействия Регулятивные Организационнопедагогические Информационнообразовательные Контрольнооценочные Экспертноаналитические Маркетинговое Финансовоэкономические Виды методических услуг Информационные Организационнометодические Учебнометодические Научнометодические Аттестационнодиагностические Социальнопсихологические Ресурсобеспечение Виды обслуживания Индивидуально еи коллективное Разовое и пролонгирован ное Самообслужив ание Абонентное Выездное и на месте На территории заказчика и в МОУ ДПО другие Участие во взаимодействии для получения методической услуги Мониторинг процессов и состояний методического сервиса Качество услуги Качество продукта Качество обслуживания Мониторинг процессов и состояний субъектов муниципальной СО и самой СО Качество Качество Качество Качество образовательного квалификации ресурсов и результата процесса кадров условий образования Индивидуальная и коллективная рефлексия и оценка результата после получения методической услуги Технологичность Цикличность Упорядоченность Сценарий процесса методического обслуживания Мониторинг качества, процессов и состояний Управляемость Реализация услуги Продвижение услуги Обеспечение взаимодействия исполнителя и потребителя методической услуги Сформированность спроса на услуги Расширение контингента и географии клиентов Удовлетворение образовательной потребности Появление новой образовательной цели Данная муниципального направленный модель показывает учреждения на весь комплекс дополнительного удовлетворение актуальных образовательных потребностей как сервисной. методической деятельности профессионального образования, и выявление потенциальных
