Банки сегмента обслуживания физических лиц в развитых

Ernst & Young (CIS) B.V.
Sadovnicheskaya Nab., 77, bld. 1
Moscow, 115035, Russia
Эрнст энд Янг (СНГ) Б.В.
Россия, 115035, Москва
Садовническая наб., 77, стр. 1
Tel:
Тел:
+7 (495) 705 9700
+7 (495) 755 9700
Fax: +7 (495) 755 9701
www.ey.com/russia
+7 (495) 705 9700
+7 (495) 755 9700
Факс: +7 (495) 755 9701
ОКПО: 74080807
Пресс-релиз
Контактное
Петр Юдин
4 марта 2011 г.
лицо:
Tел.:
+ 7 (495) 755 97 00
E-mail:
[email protected]
Для немедленного распространения
Банки сегмента обслуживания физических лиц в развитых странах продолжают
терять доверие своих клиентов
Уровень доверия клиентов в странах с развивающейся экономикой, напротив,
сохраняет положительную динамику, открывая перед банками новые
возможности для роста
ЛОНДОН, 4 марта 2011 года. За прошедшие 12 месяцев вопреки усилиям, предпринятым
многими банками для восстановления доверия своих клиентов на фоне выхода из
финансового кризиса, уровень доверия в банковском секторе в сильно пострадавших от
экономического спада странах резко снизился. Такой вывод был сделан по итогам нового
исследования компании «Эрнст энд Янг». Вместе с тем в некоторых регионах, которые
кризис затронул в меньшей степени, наблюдается противоположная тенденция.
В рамках исследования «Новая эра клиентских ожиданий» (A New Era of Customer
Expectation) специалисты «Эрнст энд Янг» провели опрос мнений свыше 20 500 клиентов
банков для того, чтобы понять, какие тенденции в настоящее время преобладают во
взаимоотношениях между банками и их клиентами – физическими лицами. Согласно
результатам исследования, 44% респондентов по всему миру заявляют о том, что
уровень их доверия к банковскому сектору за минувший год снизился.
В странах, экономика которых была глубоко поражена финансовым кризисом, уровень
доверия к банковскому сектору еще ниже. 55% респондентов в США на сегодняшний
день меньше, чем год назад, доверяют банкам. На европейском континенте наиболее
резко уровень доверия снизился в Великобритании (63%). Противоположная тенденция
наблюдается в некоторых странах, оказавшихся на пороге мирового экономического
кризиса в менее ослабленном состоянии. Там уровень доверия клиентов к банковскому
A member firm of Ernst & Young Global Limited
2
сектору за последний год повысился. Три четверти респондентов в Индии отметили, что
в 2010 году стали больше доверять банкам. По словам большинства респондентов в
Бразилии и Китае, их доверие к банкам выросло или осталось на том же уровне.
«В развитых странах доверие клиентов к финансовым учреждениям и их уверенность в
стабильности банковского сектора сильно пострадали от экономического кризиса, и, как
показало исследование, угроза их дальнейшего снижения сохраняется. Кредитный
кризис и экономический спад менее болезненно сказались на развивающихся странах,
где доверие клиентов банков выдержало испытание на прочность, − отмечает Пьер
Пилорж, руководитель группы «Эрнст энд Янг» по оказанию услуг финансовым
учреждениям по вопросам обслуживания клиентов. − Наш опрос наглядно показал, что
для того, чтобы выйти на докризисные показатели, банки развитых стран должны вернуть
доверие клиентов, улучшить клиентский опыт и остановить отток клиентов».
Восстановление доверия клиентов
Респонденты назвали несколько проблем, которыми обусловлена сохраняющаяся
отрицательная динамика уровня доверия. Наиболее сильный урон ему наносят
макроэкономические факторы (53%). В числе ключевых факторов, определяющих
степень удовлетворенности клиентов банков в разных странах, была названа
популярность бренда, напрямую зависящая от уровня доверия. Имидж и репутация
учреждения в среднем получили 4,5 из 6 возможных баллов в ответах респондентов на
вопрос о том, что важно для них как клиентов банка. Особенно большое значение бренд
имеет в Индии, ЮАР и странах Латинской Америки. Более половины респондентов в этих
странах назвали популярность бренда ключевым критерием, которым они
руководствуются, выбирая свой основной банк.
Предотвращение оттока клиентов
По показателю интенсивности оттока клиентов лидируют европейские страны, где 39%
респондентов в прошлом поменяли свой основной банк. Качество услуг и их цена
являются главными факторами, заставляющими клиентов менять свой основной банк:
48% планируют сделать это по причине недостаточно высокого качества обслуживания,
и 43% недовольны прежде всего стоимостью услуг. В числе прочих мотивирующих
факторов – состав предлагаемых банком продуктов, расстояние до ближайшего
отделения и недостаток доверия. Клиенты требуют все более высокого качества
обслуживания, одновременно становясь все более чувствительными к цене и все менее
3
склонными доверять банку. В этих условиях для того, чтобы удовлетворить потребности
клиентов и остаться конкурентоспособными, банкам необходимо искать принципиально
новые решения.
Улучшение клиентского опыта
В предстоящие годы ключевым фактором успеха банка станет его способность
эффективно предоставить клиенту персонализованные услуги. В то время как системы
интернет-банкинга (83%), банкоматы (79%) и местные отделения (79%) являются
точками соприкосновения с банком, которыми клиенты удовлетворены в наибольшей
степени, телефонные информационно-справочные услуги вызывают серьезные
нарекания (44%).
Банкам необходимо наладить взаимоотношения со своей клиентской базой, улучшив
клиентский опыт по всем направлениям услуг. Ряд банков сегодня экспериментируют с
новыми инструментами, такими как мобильный банкинг. Однако пожелания сделать
услуги более персонализованными, а отношение к клиентам – более внимательным
высказываются в адрес всех подразделений, связывающих банк с клиентами, включая
телефонные информационно-справочные службы и местные отделения.
Новая эра
В банковском секторе развитых стран произошло существенное изменение степени
доверия клиентов, причем лояльность и персональная работа с каждым клиентом
никогда прежде не были настолько важны. В развивающихся странах, напротив, перед
банками отрываются широкие возможности для выхода на зарубежные рынки. В
большинстве своем эти банки не ощущают влияния кредитного кризиса – наоборот,
спрос на их услуги со стороны представителей среднего класса, желающих
диверсифицировать свои отношения с банками, растет.
Пьер Пилорж заключает: «В обмен на свою лояльность клиенты требуют более
персонализованного обслуживания. В дальнейшем в лидерах окажутся банки, которые
предложат принципиально новые, ориентированные на индивидуальные потребности
клиента услуги, смогут выделить себя на фоне конкурентов и изберут наиболее
эффективные стратегии роста. Успех будет зависеть прежде всего от управления
брендом, персонализации услуг и эффективного ценообразования. Банкам сегмента
обслуживания физических лиц, сумевшим добиться высоких результатов в этих трех
4
областях, гарантировано процветание в жестко регулируемом и динамично меняющем
свой облик финансовом секторе».
Об исследовании
Компания «Эрнст энд Янг» провела международное исследование поведения клиентов в
сегменте банковского обслуживания физических лиц в конце 2010 года. Мы опросили
свыше 20 500 человек в Бельгии, Франции, Германии, Венгрии, Италии, Нидерландах,
Польше, скандинавских странах, Испании, Великобритании, США, Канаде, Китае, Индии,
Бразилии, Мексике, Чили, Колумбии, Аргентине, Перу, Панаме, Венесуэле, Японии и
ЮАР, которым задали вопросы об их взаимоотношениях с банками и, в частности, о том,
насколько они удовлетворены текущим качеством обслуживания, чего они ожидают от
банковских учреждений, а также каковы их дальнейшие планы и пожелания.
Краткая информация о компании «Эрнст энд Янг»
«Эрнст энд Янг» является международным лидером в области аудита,
налогообложения, сопровождения сделок и консультирования. Коллектив компании
насчитывает 141 000 сотрудников в разных странах мира, которых объединяют общие
корпоративные ценности, а также приверженность качеству оказываемых услуг. Мы
создаем перспективы, раскрывая потенциал наших сотрудников, клиентов и общества в
целом.
Мы постоянно расширяем наши услуги и ресурсы с учетом потребностей клиентов в
различных регионах СНГ. В 17 офисах нашей фирмы (в Москве, Санкт-Петербурге,
Новосибирске, Екатеринбурге, Казани, Тольятти, Южно-Сахалинске, Алматы, Астане,
Атырау, Баку, Киеве, Донецке, Ташкенте, Тбилиси, Ереване и Минске) работают 3500
специалистов.
Более подробная информация представлена на нашем сайте: www.ey.com.