IS_bi-bac - Высшая школа экономики

Министерство экономического развития и торговли
Российской Федерации
Факультет бизнес – информатики
Программа дисциплины
Информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами
для направления 080700.62 – Бизнес-информатика
подготовки бакалавра
Автор Козырев О.Р.
Рекомендовано секцией УМС
Одобрена на заседании
кафедры проектирования и
внедрения ИС
Зав. кафедрой Грекул В.И.
«Бизнес – информатика»
Председатель
________________Левочкина Г.А.
«___»___________2008 г.
_____________________
«___»___________2008 г
Утверждено УС факультета
бизнес – информатики
Ученый секретарь
_________________Фомичев В.А.
«___»___________2008 г
Москва 2008
2
I. Пояснительная записка
Автор программы:
профессор, к.ф.-м.н. О.Р. Козырев
Общие сведения об учебном курсе:
дисциплина читается студентам бакалавриата направления бизнес – информатика в качестве курса по выбору. Она входит в блок специальных дисциплин и читается в третьем
модуле четвертого учебного года. Количество кредитов – 3. Продолжительность курса составляет 24 аудиторных учебных часа (8 недель), в том числе: 12 часов лекционных занятий, 12 часов практических занятий, и 84 часа самостоятельной работы.
Рубежный контроль – 1 домашнее задание, зачет по по окончанию третьего модуля.
Требования к студентам:
освоение курса предполагает предварительное знакомство студентов с содержанием учебной дисциплины: “Архитектура корпоративных информационных систем”.
Цель курса:
дать ознакомительное представление о современном комплексе задач CRM, дать навыки
постановки задач для системы CRM, дать ознакомительное представление о конкретике
работы в одной из типовых систем.
Аннотация:
Курс построен на основе учебника Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления
отношениями с клиентами (CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией. Добрая книга, 2004.
Предлагаемый курс ориентирован на проблематику постановок задач перед системами
CRM.
Учебные задачи курса:
в результате прохождения учебного курса студенты должны получить представление о:
- Функциональности информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами CRM
- Архитектуру, состоянию рынка и особенности проектов по внедрению систем управления взаимоотношениями с клиентами
- получить навыки самостоятельного проектирования необходимой функциональности
CRM
2
3
II. Тематический план учебной дисциплины
№
п/п
1
2
3
Наименование тем
Всего
часов
Введение в управление взаимоотношениями с клиентами
Функциональность информационных систем управления
взаимоотношениями с клиентами
Архитектура, состояние рынка
и особенности проектов по
внедрению систем управления
взаимоотношениями с клиентами
Итого часов
Аудиторные часы
Самостоятельная работа
Лекции
Семинары
и практич.
занятия
28
4
4
20
50
5
5
40
26
3
3
20
108
12
12
84
Формы рубежного контроля и структура итоговой оценки
Итоговая оценка по учебной дисциплине складывается из следующих элементов:
- Работа на практических занятиях (решение задач с использованием компьютеров, доклады, обсуждения);
- Контрольная работа;
- Зачет.
Структура итоговой оценки по учебной дисциплине:
Форма работы
Вклад в итоговую оценку (%)
Работа на практических занятиях
30
Контрольная работа
30
Зачет
40
Базовый учебник
1. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами
(CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей
компанией. Добрая книга, 2004.
Дополнительная литература
Сергей Трофимов. CRM для практиков. Автокод, 2006.
Джил Дише. СRM-Навигатор. Олексія Капусти, 2006.
Prentice Hall PTR. Just Enough CRM. Pearson Education, 2003.
Adrian Payne. Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management.
Elsevier, 2005.
5. Luis X. B. Mourao, David Weiner. Dynamix AX. A Guide to Microsoft Axapta. Apress,
2006.
6. www.CRMonline.ru Независимый CRM-портал. Статьи и обзоры.
7. www.CRMinfo.ru Все о CRM в России и СНГ. Статьи и обзоры.
1.
2.
3.
4.
3
4
8. http://www.microsoft.com/Rus/Dynamics/Solutions . Описание решений.
9. Мультимедийные презентации по лекционным занятиям и раздаточные материалы по
практическим занятиям.
Содержание программы
Тема 1. Введение в управление взаимоотношениями с клиентами.
CRM как концепция управления. Определение CRM. Основы CRM. Источники эффективности CRM. История развития CRM. Иерархия потребностей клиентов. Модель затрат
клиентов. Критерии применимости концепции. Управление взаимоотношениями с партнерами, каналы взаимодействия B2B (бизнес-бизнесу) и B2C (бизнес-клиенту). CRM и организационная структура компании. Информационные системы управления взаимоотношения с клиентом (CRM). Назначение, взаимосвязь с применением концепции CRM. Взаимосвязь с иными КИС. Классификация и функции.
Базовая литература по теме 1
1. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами
(CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей
компанией. Добрая книга, 2004.
Дополнительная литература по теме 1
1. Adrian Payne. Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management. Elsevier, 2005.
2. www.CRMonline.ru Независимый CRM-портал. Статьи и обзоры.
3. www.CRMinfo.ru Все о CRM в России и СНГ. Статьи и обзоры.
Вопросы по теме 1
1. Дайте определение понятию управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
2. Какие факторы лежат в основе эффективности управления взаимоотношениями с клиентами?
3. Укажите основные этапы развития управленческой концепции CRM.
4. Расскажите о влиянии применяемой в управлении технологии CRM на работу бэкоффисных подразделений.
5. Какие задачи решают информационные системы управления взаимоотношениями с
клиентами?
6. Определите место информационной системы CRM среди других информационных систем.
Тема 2. Функциональность информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами.
Управление клиентской базой. Основные характеристики клиентской базы в системах
CRM. Поддержка маркетинга в системах CRM. Учет, управление, анализ продаж в CRMсистемах. Управление менеджерами по продажам. Интеграция фронт-офисной деятельности. Функции поддержки, сервиса, управления рекламациями. Управление знаниями в
CRM.
Базовая литература по теме 2
4
5
1. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами
(CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей
компанией. Добрая книга, 2004.
Дополнительная литература по теме 2
1. Luis X. B. Mourao, David Weiner. Dynamix AX. A Guide to Microsoft Axapta. Apress,
2006.
2. Джил Дише. СRM-Навигатор. Книжкове видавництво Олексія Капусти, 2006.
3. http://www.microsoft.com/Rus/Dynamics/Solutions . Описание решений.
Вопросы по теме 2
1. Какие возможности по управлению клиентской базой дает CRM-система?
2. Какая функциональность заложена в CRM-системы по автоматизации маркетинговой
деятельности?
3. Опишите типовые методы оценки эффективности системы продаж в CRM-системе.
4. Какие возможности дает CRM-система менеджеру по продажам по управлению своей
деятельностью?
5. Взаимодействие через какие каналы связи подлежит учету в CRM-системах?
6. Опишите возможное использование CRM-системы в сервисных службах компаний.
7. Каким образом в CRM-системах используется функция управления знаниями?
Тема 3. Архитектура, состояние рынка и особенности проектов по внедрению систем
управления взаимоотношениями с клиентами.
Архитектурные компоненты системы CRM. Функции и назначение транзакционной базы.
Использование хранилищ и витрин данных. Интеграция центров взаимодействий. Управление потоками работ. Интеграция с другими системами. Обзор рынка CRM-решений.
Рынок российских CRM-систем. Проекты по внедрению CRM-систем: основные этапы.
Анализ неудач проектов по внедрению CRM-систем.
Базовая литература по теме 3
1. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами
(CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей
компанией. Добрая книга, 2004.
Дополнительная литература по теме 3
1. Prentice Hall PTR. Just Enough CRM. Pearson Education, 2003.
Вопросы по теме 3
1.
2.
3.
4.
5.
Перечислите основные технологии, используемые CRM-системами.
Опишите основные функции, решаемые с помощью веб-порталов.
Перечислите известных вам поставщиков CRM-решений на российском рынке.
Какие основные этапы проходит проект внедрения CRM-системы?
Опишите влияние политического фактора на успешность проектов по внедрению
CRM-систем.
5
6
Вопросы для оценки качества усвоения дисциплины
Определение понятия управление взаимоотношениями с клиентами.
Основы управления взаимоотношениями с клиентами.
Источники эффективности технологии управления взаимоотношениями с клиентами.
История развития управленческих технологий управления взаимоотношениями с клиентами.
5. Модель иерархии потребностей и ее трансформация.
6. Критерии применимости технологии управления.
7. Взаимосвязь управления взаимоотношениями с клиентами и управления взаимоотношениями с партнерами.
8. Влияние технологии управления взаимоотношениями с клиентами на различные подразделения компании.
9. Роль технологии управлении взаимоотношениями с клиентами в организации работы
отдела маркетинга.
10. Роль технологии управлении взаимоотношениями с клиентами в организации работы
отдела продаж.
11. Роль технологии управлении взаимоотношениями с клиентами в организации работы
иных фронт-офисных подразделений.
12. Роль технологии управлении взаимоотношениями с клиентами в организации работы
мидл-офисных подразделений.
13. Роль технологии управлении взаимоотношениями с клиентами в организации работы
бэк-офисных подразделений.
14. Назначение информационной системы взаимоотношениями с клиентами (CRMсистемы).
15. Взаимосвязь управленческой концепции CRM и CRM-системы.
16. Основные функциональные возможности CRM-систем.
17. Ведение клиентской базы в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа.
18. Поддержка маркетинга в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации,
анализа.
19. Поддержка продаж в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа.
20. Поддержка управления менеджерами по продажам в CRM-системах. Функции учета,
управления, автоматизации, анализа.
21. Поддержка фронт-офиса в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа.
22. Поддержка сервисных подразделений в CRM-системах. Функции учета, управления,
автоматизации, анализа.
23. Управление знаниями в CRM-системах. Порталы и базы знаний.
24. Транзакционная база CRM-системы.
25. Управление потоками работ в CRM-системах.
26. Хранилища и витрины данных в CRM-системах.
27. Центры взаимодействий в CRM-системах.
28. Интеграция CRM-систем с иными информационными системами компании.
29. Основные CRM-системы мирового рынка.
30. Основные CRM-системы российского рынка и стран СНГ.
31. Проекты по внедрению CRM-систем.
32. Проблемы и причины неудач проектов по внедрению CRM-систем.
1.
2.
3.
4.
6
7
7