Задачи автосервиса

Задачи автосервиса
Приоритетные задачи современного сервиса формулируются следующим образом:
неукоснительное выполнение персоналом обязанностей и функций, зафиксированных в
должностных инструкциях;
постоянная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия;
периодическая модернизация всех зданий, сооружений и оборудования с целью максимального
удовлетворения потребностей клиентов и сотрудников предприятия;
приведение количества рабочих мест и кадровых возможностей в соответствие с фактическим
наличием заказов;
увеличение прибыли посредством рационального управления предприятием и непрерывного
контроля за показателями его эффективности.
учет и контроль рабочего времени по организационно-экономическим критериям;
сокращение количества послеремонтных рекламаций путем повышения качества работы и
контроля, использование специальных программ для регулярного выборочного контроля;
оказание действенной помощи во всех аварийных случаях;
организация технической помощи на дороге и эвакуации неисправных автомобилей силами
предприятия;
применение рекомендованных изготовителем машин нестандартных инструментов и
приспособлений, аппаратуры и оборудования;
проверка, пополнение и эффективное использование всех имеющихся информационных
материалов;
целенаправленное повышение квалификации работников в курсовых и семинарских и других
учебных мероприятиях.
Техцентры ориентированы на выполнение следующих задач:
коммерческое регламентное обслуживание техники;
коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);
коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);
гарантийный ремонт машин (если заключен договор с фирмой-продавцом;
установка дополнительного оборудования (тюнинг);
ремонт подержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей;
уход за машинами (мойка, полировка, чистка салона и т. д.).
Перспективы автосервиса
Самый перспективный бизнес на нашем рынке техники — сервис. Спрос на сервис техники
постоянно увеличивается по следующим причинам:
парк автомашин будет расти еще много лет, так как развивающаяся экономика требует все
больше техники;
сотни тысяч новых предприятий, приобретающих технику, не обзаводятся ремонтной базой,
рассчитывая на сервис производителей;
средние старые предприятия, стараясь снижать себестоимость, избавляются от ремонтных
цехов, предпочитая обслуживать машины в сервисных фирмах;
крупные предприятия, сохраняя ремонтные мощности, не хотят иметь запасов деталей,
предпочитая срочные поставки;
потребители новейших моделей не могут ремонтировать их сами, не желая затрат на
специальное оборудование и обучение ремонтников;
частные владельцы автомобилей и сельхозтехники, для которых рынок ужесточил условия
заработков, но и предоставил возможности для их увеличения, не хотят тратить время на
ремонт машин.
Рыночная экономика требует минимизации себестоимости любой продукции, чтобы
выигрывать соревнования по ценам у конкурентов. У всех предприятий заметную долю средств
производства составляет колесная и гусеничная техника, поэтому важным направлением
снижения себестоимости является сокращение времени простоя машин в ремонте. Только у
крупных предприятий это может быть обеспечено деятельностью собственных хорошо
оснащенных ремонтных баз. Для остальных содержание ремонтников, соответствующих
помещений и оборудования является тяжким бременем. Все больше владельцев техники
понимают невыгодность содержания ремонтных цехов.
Частные владельцы автомобилей тоже не имеют свободного времени на их ремонт — в
условиях рынка все труднее даются заработки, все больше времени уходит на обеспечение
нормальных условий жизни.
Наемные водители, напряженность труда которых возрастает из года в год, все чаще возражают
против выполнения ремонтных работ своими силами — это не их специальность.
В связи с принятием Федерального закона от 25 апреля 2002 г. № 40-ФЗ "Об обязательном
страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств" страховые
компании ищут сотрудничества с ремонтными предприятиями — им интересны предприятия,
выполняющие все виды работ с низкой себестоимостью, т. е. с самым современным
оборудованием и квалифицированным штатом, а таких предприятий пока мало.
Срочная организация сервисных инфраструктур для обеспечения подъема экономики
исправной техникой — задача стратегическая. Темпы подъема экономики зависят и от сроков
ремонта эксплуатируемой предприятиями техники. Более того, развитие сервисной
инфраструктуры — это подъем одной из отраслей экономики, которая будет приносить
налоговые отчисления.
Сервисным предприятиям целесообразно объединяться в союзы и защищать свои интересы в
администрациях областей и в правительстве. Ассоциации и союзы предпринимателей,
работающих на рынке техники, должны лоббировать принятие необходимых нормативных
актов для стимулирования развития этой отрасли экономики.
На российском рынке сервиса проявились и будут нарастать следующие тенденции.
рост спроса на сервис;
сокращение объема работ по обслуживанию вследствие появления все более качественных
машин, с узлами, не требующими смазки, и т. д.;
сокращение объема механических работ вследствие введения в конструкции машин
долговечных и износостойких деталей;
увеличение объема кузовных и малярных работ вследствие увеличения количества аварий из-за
возрастающей плотности движения на дорогах;
увеличение объема работ по дополнительному оборудованию, обеспечивающему повышенный
комфорт водителям и пассажирам;
сокращение объема работ по восстановлению деталей и даже агрегатов для недорогих машин
вследствие снижения цен на новые детали и агрегаты;
рост спроса на услуги мелких независимых специализированных мастерских;
♦ рост спроса на неоригинальные запчасти хорошего качества;
♦ устойчивый спрос на бывшие в употреблении, но незначительно изношенные детали для
дорогих подержанных автомобилей;
♦ рост спроса на техническую информацию и новые средства ее систематизации и
использования — интерактивные каталоги, инструкции по эксплуатации и т. д.;
острый дефицит кадров ремонтников.
Статистика изменения парка легковых автомобилей в европейских странах показывает, что
средний возраст эксплуатируемых автомобилей снижается и не превышает в последние годы
11—13 лет. При этом вследствие повышения качества автомобилей основные затраты на их
ремонт приходятся на вторую половину этого срока.
Для сервисного рынка всех стран характерна общая картина — заказчики, которые купили у
официального дилера машину, исправно являются на сервис в течение гарантийного периода.
Однако после истечения срока гарантии, до половины этих клиентов предпочитает обращаться
в независимые ремонтные фирмы и мелкие специализированные мастерские.
Мотивация клиентов различна и почти всегда убедительна. Потребители — разные люди, но
все имеют общую черту — чувствительность к тому, как к ним относятся. Каждый ожидает
индивидуального подхода. Нередко клиенты предпочитают мелкие мастерские по
психологическим причинам. Серьезным фактором является то, что в мелких мастерских
клиентам уделяется больше внимания, они могут присутствовать при ремонте, беседовать с
мастерами. В дилерских фирмах с большим объемом заказов клиентам не разрешают подходить
к рабочим местам, с ними меньше общаются.
Причинами могут быть и деловые, приятельские или родственные связи с владельцами таких
мастерских, нередко взаимовыгодный бесплатный обмен услугами.
Большинство независимых мастерских открыты в течение большего периода дня, работают в
субботу, иногда проявляют готовность срочно устранить неисправность в выходные дни, порой
даже среди ночи.
Потребитель всегда платит какую-то цену, но он не всегда ищет самую низкую, он ищет
качественный сервис за лучшую цену.
Конкуренция полезна и потребителям, и официальным дилерам — она заставляет внимательно
анализировать причины успехов и неудач и принимать меры для улучшения обслуживания
потребителей, что положительно сказывается на репутации продаваемых машин.
Острая конкуренция со стороны мелких независимых специализированных мастерских
возрастает во всех странах. Если в 70-х гг. XX в. эти мастерские использовали 30—40%
емкости рынка сервиса, то сейчас в Европе их доля выросла до 50—60%.
Независимые сервисные мастерские решила привлечь к сотрудничеству крупная компания
Bosch, производящая среди прочего комплектующие для сборки автомобилей многих марок и
моделей и, соответственно, запасные части, а также оборудование для сервисных и ремонтных
предприятий.
Компания Bosch последовательно создает дилерские сети из независимых мастерских,
поставляя им оборудование, техническую информацию по ремонту, а также запасные части —
те узлы и детали, которые поставляются на комплектацию автомобилей. Таким образом,
дилеры сети "Бош Авто Сервис" являются покупателями сервисного оборудования,
технической информации по ремонту и обучения, а также продавцами запчастей Bosch, что
выгодно и для компании, и для дилеров сети.
Серьезным аргументом пользу сотрудничества с Bosch является организация обучения
механиков дилеров работе с оборудованием, а их менеджеров — основам организации и
маркетинга сервиса, управления персоналом.