Zabota-o-kliente

ТРЕНИНГ«ЗАБОТА О КЛИЕНТАХ» поможет вам ещё раз задуматься о
том, кто является клиентом вашей компании и в полной мере понять
важность заботы о клиентах. А также научит вас грамотно работать с
клиентами и получать непревзойденные результаты этой работы.
Мы рекомендуем пройти этот тренинг тем, кто стремится:
 к росту продаж без дополнительных затрат;
 к привлечению новых клиентов и заказов;
 иметь довольных клиентов;
 к получению положительных отзывов и рекомендаций.
ПРЕДПОЛОЖЕНИЯ О ЗНАНИЯХ И НАВЫКАХ УЧАСТНИКАХ
 Предполагается, что участники никогда не проходили обучения в
области заботы о клиентах. Они могут не осознавать в полной мере
значение клиентов для организации. Зачастую им также неизвестно,
что их коллеги также могут являться их внутренними клиентами.
Они обслуживают клиентов согласно распространенной практике, и
во многих случаях они не в состоянии обосновать приемлемость их
поведения по отношению к клиентам.
 Также предполагается, что участники, являющиеся менеджерами,
зачастую считают, что забота о клиентах сводится к работе с
жалобами клиентов, а ими занимается контактный персонал. Они
зачастую не осознают важность собственной роли в обеспечении
общей удовлетворенности клиентов и вовлечении в эту работу всех
сотрудников.
СОДЕРЖАНИЕ ТРЕНИНГА ЗАБОТА О КЛИЕНТАХ
Cессия 1 – Понимание важности клиентов. Кто входит в категорию
«клиент»?
 Для чего надо заботиться о клиентах?
 Схема работы «рынка предложений». Любая организация зависит от
продажи своих товаров и услуг, от своих клиентов, она должна
конкурировать на рынке. Клиенты выберут ту организацию, которая
лучше удовлетворяет их запросы и потребности.
 Каким бизнесом мы всё-таки занимаемся?
Сессия 2 – Кто входит в категорию клиент?
 Кто входит в категорию «клиент»?
 Внешние и внутренние клиенты компании.
Сессия 3 – Что такое забота о клиентах?
 Забота о клиентах – это обслуживание новых клиентов на уровне,
соответствующем их ожиданиям, а также забота об уже имеющихся
клиентах.
 Привлечение нового клиента обходится дорого.
 «Три кита» удовлетворения потребностей клиента. Качество
продукции, человеческий фактор, фактор удобства.
 Из чего складывается формула успеха? Внимание к деталям, общение,
приверженность стандартам. Уровень обслуживания внешних клиентов
напрямую зависит от уровня обслуживания внутренних клиентов.
Сессия 4 – Внедрение заботы о клиентах
 Роль менеджеров в заботе о клиентах. Установить стандарты, внедрить
культуру заботы о клиентах, выстроить систему качества обслуживания
клиентов.
 Человеческий фактор в обслуживании клиентов: отношение,
поведение, компетентность.
 Реальное наполнение заботы о клиентах.
 Телефонные коммуникации.
 Работа с жалобами клиентов.
Заключительные комментарии, планирование действий и
подведение итогов
МЕТОДИКА ведения тренинга, включает в себя анализ и обсуждение
реальных ситуаций, ролевые игры, короткие лекции и мозговой штурм.
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ
Тренинг "Забота о клиентах" предназначен для всех членов
организации, начиная с менеджеров и заканчивая рядовыми
сотрудниками, так как забота о клиентах является ответственностью
всех членов любой организации.
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 7 часов (включая две кофе-паузы и
перерыв на обед)
СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ: 600 000 белорусских рублей (с НДС)
ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ ПОДРОБНОЙ ИНФОРМАЦИИ И ЗАПИСИ НА
ТРЕНИНГ ОБРАЩАЙТЕСЬ
 по телефонам: (017) 228 58 98, (029) 101 89 89
 по e-mail: [email protected]