светлана князева business trainings

СВЕТЛАНА КНЯЗЕВА BUSINESS TRAININGS
А В Т О Р - СВЕТЛАНА КНЯЗЕВА
Коуч, бизнес-тренер
ПРОГРАММА
и тематический план
Б И З Н Е С-Т Р Е Н И Н ГА
УСПЕШНЫЙ МЕНЕДЖЕР – УСПЕШНАЯ СДЕЛКА
«С Ч А С Т Л И В Ы Й
ПРОДАВЕЦС Ч А С Т Л И В Ы Й К Л И Е Н Т»
(Технология счастливых продаж)
Настоящий бизнес-тренинг предназначен для проведения в группах менеджеров по
продажам, менеджеров по продвижению услуг, для менеджеров по персоналу, HR
специалистов, для всех тех, чья профессия связана с коммуникациями, а также для тех,
кто хочет убеждать и грамотно общаться.
Цель данного бизнес-тренинга – во-первых, анализ сути продажи – продвижения услуги как акта коммуникации, взаимовыгодной и приятной как для менеджера по продажам,
так и для покупателя (клиента), а во-вторых, исследование самой сути и смысла любой
продажи как акта любой коммуникации.
Задачи данного бизнес-тренинга – изучение – теория и практикум бизнес-тренера со
слушателями по комплексу следующих вопросов: понятие о продаже: что такое продажа и
какие бывают продажи – формирование нового, более позитивного взгляда на профессию;
понимание того, что продажа - это удовольствие; понятие об успешном и счастливом
менеджере по продажам; действительные суть и смысл общения между продавцом и
клиентом во время продажи; понятие о том, какие бывают продавцы и клиенты; приемы и
техники определения различных психотипов клиента; понятие о счастливом менеджере и
счастливом клиенте; приемы и техники работы в «теплой» и «холодной» аудиториях;
приемы ведения клиента и работы с клиентом на разных этапах продаж; как следует
подать себя как делового партнера; приемы и техники "цивилизованного влияния" и
способы противостояния манипулированию.
Новизна данного бизнес-тренинга состоит в следующем: во-первых, изучение успешной
продажи (и любой сделки по продвижению услуг) как акта общения с целью получения
удовольствия; во-вторых, продажа как продвижение Продукта (Услуги) исследуется в
рамках Философии Успешности и Личной эффективности в личной и социальной зонах;
в-третьих, среди необходимых навыков менеджера по продажам исследуется e-learning, а
также знание основ науки убеждать - навыки Мастерство Слова, логика,
структурирование и фигуры речи; наконец, в данном курсе используется ряд техник и
приемов коучинга - генерализованное включение, позитивное присоединение к клиенту, а
также ведение клиента. В подобном ракурсе программа бизнес-тренинга по успешным
продажам и мастерства успешного менеджмента предлагается на рынок услуг России
1
СВЕТЛАНА КНЯЗЕВА BUSINESS TRAININGS
впервые.
Навыки, приобретаемые менеджером по продажам после окончания бизнес-тренинга:
1. Новое, более позитивное и творческое, восприятие менеджером по продажам своей
профессии и уверенность в ее творческом, креативном смысле;
2. Осознание того, что мы продаем себя, свой Талант, свой Успех, - а клиент покупает
наш Успех и Талант; клиент покупает ИНТЕРЕС к нам и лишь во вторую очередь - сам
Продукт;
3. Навыки создания доверительного, теплого климата в ходе продажи и сохранение
доброжелательных отношений с клиентом на всех этапах проведения сделки;
4. Навыки уверенности в продажах, в том числе, со сложными, «холодными» и особо
требовательными клиентами;
5. Навыки работы с возражениями и манипуляциями со стороны клиента;
6. Навыки задавать вопросы; знание типов вопросов, техник их постановки.
7. Навыки взаимовыручки и понимание ценности корпоративной культуры и стандартов;
8. Навыки личной ценности и эффективности и понимание: уверенный менеджер по
продажам – уверенная продажа;
9. Навыки работы в «теплой» и «холодной» аудиториях; приемы и техники создания
"теплой аудитории";
10. Навыки подготовки к продажам, умение грамотно и уверенно изложить свою
программу продвижения Продукта в разных аудиториях;
11. Навыки творческого проведения презентаций различного уровня и в различных
аудиториях – уверенно, логично, грамотно, «с огоньком» - навыки убеждения;
12. Навыки «цивилизованного влияния» как способа противостояния манипуляциям;
13. Навыки собственной социальной роли – навыки создания собственного социального
бренда - "социальная маска";
14. Навыки делового общения в продажах;
15. Навыки продаж с УДОВОЛЬСТВИЕМ.
Оптимальное количество учебных часов – 36 – 40 ак.ч.
Для развития и укрепления результата слушателям необходима дальнейшая работа –
тренинги «самоэффективности» на подкрепление результата.
ТЕМАТИЧЕСКИЙПЛАН
БИЗНЕС-ТРЕНИНГА
Тема 1. Общее понятие о продаже. Что такое продажа. Продажа – это беседа,
«сортировка», экзамен клиента, а не продавца. Роль менеджера и клиента в этом экзамене.
Маркетинг и продажа. Нестандартный взгляд на продажу. Что мы продаем? Свой
интеллект, знания, навыки. Что мы покупаем – интерес клиента к нам. Клиент продает
нам себя - интерес к себе.
Этапы продажи: знакомство и представление, открытие, презентация, работа с
вопросами (возражениями), завершение слелки.
Продажа – это удовольствие.
Тема 2. Продажа в любой сделке и три ее участника. Я - менеджер, Ты - Клиент,
2
СВЕТЛАНА КНЯЗЕВА BUSINESS TRAININGS
Партнер, Он - Продукт. Что говорят о себе Менеджер по продажам и Продукт. Что
говорит о себе Клиент. Что говорит о себе Партнер. Понятие о Личной эффективности.
Клиент и Я. Партнер, коллега и я. Транзактный анализ (4 типа отношений. Понятие об
«Окейной» и «неокейной» личности. Я-ОК, Ты-ОК, Я-ОК, Ты – не ОК, Я- не ОК, Ты –
ОК, Я – не ОК, Ты – не ОК – и иные возможности). Понятие о Личности по типу:
"Взрослый", "Родитель", "Ребенок" - анализ работы с этими типами Личности практикум. Основные типы личности, их определение и особенности работы с ними.
Работа с диагностикой психотипов: экстраверт – интроверт; визуал, аудиал, кинестетик,
дигитал; по классификации Юнга (эмоциональный, логический, ощущающий,
интуитивный типы). Понятие о Лидере. Техника выявления типа Личности на основе
психогеометрии. Другие виды классификации Личности.
Треугольник Карпмана. Зачем находиться в позиции персонажей треугольника Карпмана.
Тест на психологическую совместимость с клиентом. Вербальные и невербальные
«подушки согласия и одобрения».
Техники генерализованного включения, «да-согласия» («да-одобрения»), присоединения и
аккуратной (грамотной) подстройки. Положения «под», «над», «рядом с клиентом».
Успешный менеджер – успешная сделка.
Тема 3. Я и Клиент. Учимся представляться. Эффективное представление конгруэнтного
менеджера за 1 мин. (Тренинг- практикум). Понятие о структуре и ядре Личности.
ЯИЧКО. УМНОЕ ЯИЧКО. Роль стереотипов, комплексов, идеализаций и «зацепок» в
общении и акте продаж.
Вербальные и невербальные «подушки». Понятие об интимной, личной и социальной
зонах.
В какие Игры мы играем?
Роль «социальной Игры».
На «кончике иглы» в Яйце Структуры Личности: определение ядра личности.
Тренинг: какой Вы? Ваша идентичность, «самость». Внутреннее или Второе Я. Внешнее и
внутреннее Эго.
Ваши желания в различных зонах. Постановка цели. Целеполагание и целедостижение.
Конгруэнтный менеджер по продажам и продвижению услуг. Понятие о счастье. Похвала
и комплименты в личной и социальной зонах, их роль в продажах как искусстве
убеждения. Позитивное позиционирование Личности. Тренинг по наращиванию "мышц
позитива". Тренинг «мышц Силы». Техники «новой волны». Единственный и основной
надежный способ побудить клиента купить Вас. Продукт.
А Вы сами хотите купить этот Продукт?
Счастливый продавец – счастливый клиент.
Тема 4. Нужна ли менеджеру по продажам работа над ошибками? Понятие о неудаче в
продажах как о позитивном результате. Восемь с половиной ступеней к успешным
продажам. Три Вируса как факторы неуспешных (неудачных) продаж. Виртуальное
Помойное ведро: выбрасываем слова и термины – блохи и «поглотители неудачи» в
продажах. Работа над своими Личными показателями Успеха. Важность гармоничного
сочетания успеха в личной и социальной зонах. Бюджетирование в социальной зоне как
важнейший фактор и показатель профессионального роста и экономической
стабильности.
Покаяние – не всегда фактор Успеха.
Тема 5. Структура потребностей клиента – и менеджера по продажам.
Синкретическая связь между структурами этих потребностей. Понятие о потребностях
клиента. Эмоциональный фактор и роль эмоций при покупке. Сначала эмоции, затем
рацио.
Основные теории (пирамида Маслоу, гигиенические потребности Херцберга и др.)
Продажа – экзамен для клиента: психологические потребности, желания запросы и
3
СВЕТЛАНА КНЯЗЕВА BUSINESS TRAININGS
обязательства – выявление. Тест на готовность к покупке. Готовность и желание линта
платить за обслуживание. Всегда ли необходима подробная презентация.
Роль Денег в жизни каждого менеджера. Тренинг по раздаточному листу: что такое
деньги? Ваш первый успешный заработок. Техники якорения. Якорение полученного в
рамках техники сторителлинга результата.
Тема 6. Понятие о менеджменте. Менеджмент в продажах и на рынке Услуг. Что такое
менеджер? Функции менеджера. Четыре качественных принципа менеджмента.
А.Файоль и его теория менеджмента. Тайм-менеджмент, его роль в жизни и работе
менеджера по продажам.
Понятие об обратной связи. Бихевиоризм и необихевиоризм. Стимул – реакция. Стимул –
эмоциональная «плюс реакция». «Новая волна». Я – ОК – Ты – ОК.
Тема 7. Тренинг профессиональных качеств. Успешный менеджер по продажам –
счастливый и успешный человек в жизни. Обсуждение и дискуссия: Успех – Лидерство
- Талант – Харизма. Профессия менеджера по продажам как стиль жизни. Понятие об
успешном человеке. 50 качеств Лидера.
Тренинг: (ролевая Игра) Тренируем «мышцы Лидерства». Успешный человек – тренинг
качеств. Энергия как источник вдохновения и успеха менеджера. Три источника
энергии: правда о сделке и в ходе сделки; любовь – к профессии и
человекоцентрированность; сила - Убеждения и успеха. Успешный человек – успешный
менеджер по продажам – наложение качеств успешного счастливого менеджера и
счастливой Личности, наложение функций в жизни и «в поле». Ассессмент по личной
эффективности («аквариум» в ролевой игре). Мои мышцы Успеха и Силы выросли!
Тема 8. Исследуем потребности клиента. Потребность рождает функцию и
возможности. Пути и способы определения реальных – истинных, часто скрытых потребностей клиента. Проработка "слепых пятен". Техника «активного слушания».
Правило Вилфредо Парето (техники 20%-80%). Важность работы с новыми клиентами.
Новые клиенты и партнеры – работа на задачу и плюс - прибыль компании. Три
способа сделать новых клиентов постоянными.
Практикум: учимся задавать вопросы по техникам: СПИН, GROW, «»модели Т».
Использование "открытых" и "закрытых" вопросов. Техники "да-вопросов". Техники
ведения в «да-согласии» и «да-одобрении».
Тема 9. Техники «цивилизованного влияния» на клиента.
Мягкое манипулирование.
Шесть правил Глеба Жеглова – шесть способов менеджера по продажам влиять на
покупателя. Изучаем правила Дейла Карнеги – двенадцать способов склонить клиента к
своей точке зрения. Десять способов сохранить интерес клиента на разных этапах сделки.
Использование элементов коучинга – техники "генерализованного включения",
эффективного «присоединения» менеджера к клиенту, техники «да-одобрение», «дасогласие», «отзеркаливание», ведение клиента через извлекающие и зондирующие
вопросы, рефрейминг (шестишаговый рефрейминг), выстраивание «вербальных» и
«невербальных подушек» в общении с клиентом, партнером. Контроль над переговорами.
Работа со "светлыми пятнами". Представление о языке жестов.
Техника «цивилизованного влияния» - подробно: (тренинг в ролевой игре).
Психология влияния. Мягкие формы манипулирования против жестких.
Техники манипулирования (и противстояния манипулированию): «Щелк – зажужжало!» извлечение и использование стереотипов мышления и сознания. Технка «высоко – низко –
высоко». Техники «взаимного обмена»» и «дай-бери!». «Отказ-затем-отступление». Роль
бесплатных образцов продукции. Взаимный обмен – не всегда равноценный обмен.
Обязательство – последовательность. Роль желания и внутреннего выбора. Социальное
поведение и социальное доказательство. Благодарность и благорасположение. «Человек,
приятный во всех отношениях». Роль комплиментов. (Тренинг: «Учимся делать
4
СВЕТЛАНА КНЯЗЕВА BUSINESS TRAININGS
искренние комплименты в любой ситуации». Роль авторитета (авторитетного
свидетельства). Принцип Малого: использование принципа недостаточности (дефицита).
Использование приема гештальта: часть и целое.
Умение работать с кокретыми возражениями клиента.
Тема 10. Практикум: понятие о «холодном» и «теплом», «удобном» и «неудобном»,
сложном клиенте. Маркетинг: определение преобладающих типов клиентов в России,
мотивирование. Влияние определенных качеств личности на позиционирование себя как
клиента. Управление эмоциональным состоянием сложного клиента. Амбициозность,
статусность, целеустремленность, успешность – работа с этим типом клиента. Ассессмент:
«Аквариум» - в ролевой игре по продаже Продукта амбициозному успешному – удобному
клиенту.
Техники «выгодных» ценовых предложений. «Только для Вас только в этот день и час!»
Работа с «высокой ценой».
Предложения неамбициозным клиентам. Работа с амбициозными и неамбициозными
партнерами (пофигистами).
Амбициозный клиент (партнер) и пакет предложений по ценовой политике.
Клиент – «пофигист», всезнайка, критик. Отрицание амбициозности, принцип «Мне
ничего не нужно – у меня все есть», «Вы мне все равно ничего не «впарите». Работа с
этим типом клиента. Ассессмент: «Аквариум» - в ролевой игре по продаже Продукта
неамбициозному клиенту-пофигисту – неудобному, «холодному» клиенту. Работа с
новыми клиентами.
Особенности работы с постоянными клиентами. Типы постоянных клиентов.
Визуализация «Сарафанного радио». Три группы клиентов – основы сарафанного радио:
продвиженцы, наблюдатели, критики.
Выводим правило: наш Клиент всегда прав, но не за всякого клиента всегда следует
бороться.
Тема 11. Готовимся к презентации (работа на выезде у клиента). Виды презентации.
Презентация-представление себя, фирмы и Продукта. Виды Презентаций: «у лифта» - «за
стойкой бара», «коктейль–презентация» - за 1 мин.; 5-минутная презентация на дружеской
и/или деловой встречах в «теплых кулуарах»; 20-25 минутная презентация на выезде. Как
готовиться к презентации.
Необходимость тщательной подготовки к любой презентации. Способы эффективной
подготовки к презентации. Правило Леонардо да Винчи по структурированию
презентации. Местоположение выступающего. Техники успешного поведения. Эффектное
и эффективное вступление – конкретные технические приемы и «фишки» - путь к
уверенному спеху презентации. Важная задача: запомниться при помощи Слова,
жеста, метафоры, Голоса. Использование четырех законов формальной логики
изложения в презентации. Недопустимость их нарушения. Силлогизм, инверсия,
софистика, паралогика, доведение до абсурда, пробрасывание – наиболее удачные
приемы убеждения. Возможности использования софистики. Использование наглядных
пособий и аудиовизуальных средств. Основное правило – все хорошо в меру. Работа с
вопросами. Эффектное и эффективное завершение презентации – метафоры, притчи.
Голосовые техники. «Грудной голос», "Толстый", "Гибкий голос". Правило Штирлица.
Как наверняка запомниться клиенту.
Тема 12. Работа с «холодными звонками». Тренинг: через тренинг уверенности в себе –
избавляемся от «Вируса Страха». Методы подготовки к «холодному звонку».
Обсуждение и тренинг: Ассессмент. «Аквариум» в ролевых играх. Первое. Удачные
способы «Прохода секретаря – офис-менеджера. Второе. Варианты начала разговора.
Третье. Изложение пакета предложений (ролевая игра с разными вариантами развития
событий). Исследование (вопросами) реальных потребностей клиента по телефону. Три
5
СВЕТЛАНА КНЯЗЕВА BUSINESS TRAININGS
вопроса стоимостью плюс 1000 евро прибыли. Конкретные примеры работающих и
неработающих техник предложения по телефону.
«Выход» из «холодного звонка». Альтернативная работа с «холодным» клиентом.
«Холодные звонки» – это удовольствие!
Тема 13. Отражение Манипуляции со стороны Клиента. Тренинг: Техники
"генерализованного включения". Исследование "слепых пятен" у клиента. Техники
цивилизованного влияния, присоединения, отзеркаливания, вербальные и невербальные
"подушки". Техника работы в режиме "да-присоединение" и "да-согласие", закрытые
вопросы с "да - ответами"; техники сведения к абсурду. Работа со "светлыми пятнами"
клиента. Использование элементов техники шестишагового рефрейминга. Ваша
социальная Маска.
Тема 14. Сервисная стратегия. Понятие о корпоративной культуре. Организационная
культура как важная составляющая корпоративной культуры. Формирование «снизу» и
«сверху» сервисной стратегии. Образ счастливого клиента. Приемы создания «теплого
офиса». Технические приемы (слоганы, рисунки, цветовые гаммы). Создание традиций
офиса. Законы взаимовыручки и работа в паре, минигруппе. Счастливый клиент –
счастливый менеджер по продажам.
Тема 15. Командообразование в продажах. Техники индивидуального завершения
сделки. «Пробрасывание». Работа в паре и минигруппе. Лидерство и минилидерство.
Закон взаимовыручки. Индивидуальный и групповой подход к РОСТу. Роль ассессментов
как формы обратной связи. Важность обратной связи. Как грамотно похвалить и
критиковать коллегу. Автотренинги. Метод 360 градусов, его применение. Важность
обратной связи.
Тема 16. Я – Успешный менеджер – Лидер по продажам. Помним об основных
принципах, правилах и качествах. Символы и акронимы, их раскрытие. В моих руках
волшебное УМНОЕ ЯИЧКО; I GROW rich; модель GROW; метод расширения \ сужения в
технике вопросов – модели СПИН и Т; РОСТ; а также повторение известных техник –
SWOT, SMART, KPI личной эффективности и техники заключения сделок в продажах.
Вкусный и дорогой шоколад требует эффектной обертки. Понятие о дресс-коде для
каждого случая. Особенности поведения и умение подать себя, держать себя. Понятие о
языке жестов. Знание законов невербального поведения. Умение понять клиента по
невербальному поведению. Чтение его истинных желаний и намерений по языку жестов.
Я интересен Клиенту!
Я интересен и нужен партнеру!
6