Ридер - Высшая школа экономики
реклама
Правительство Российской Федерации Государственное образовательное бюджетное учреждение высшего профессионального образования «Национальный исследовательский университет Высшая школа экономики» 1.1.1.1.1 Факультет менеджмента «Системный и процессный подходы в менеджменте» для направления 080500.68 «Менеджмент» подготовки магистра Магистерская программа «Стратегическое и корпоративное управление» Раздел 2 «Системный подход в менеджменте» (1 курс магистратуры) Автор к.э.н., проф. Титова Н.Л. [email protected] Москва - 2012 Правительство Российской Федерации Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования "Национальный исследовательский университет "Высшая школа экономики" Факультет менеджмента Программа дисциплины Системный и процессный подходы в менеджменте Часть 2. Системный подход в менеджменте для направления 080500.68 «Менеджмент» подготовки магистра для магистерской программы «Общий и стратегический менеджмент» Автор программы: Титова Н.Л., к.э.н., профессор, [email protected] Одобрена на заседании кафедры общего и стратегического менеджмента «___»____________ 2012 г Зав. кафедрой Н.Б. Филинов ________________________ Рекомендована профессиональной коллегией УМС по Управлению «___»____________ 2012 г Председатель Н.Л. Титова ______________________ Москва, 2012 Настоящая программа не может быть использована другими подразделениями университета и другими вузами без разрешения кафедры-разработчика программы. Резюме курса Вторая часть курса посвящена рассмотрению системного подхода, а также современных концепций и технологий менеджмента, изучение которых в соответствии с установленным для бакалавриата стандартом не входит в спектр вопросов подготовки бакалавра менеджмента. Изучение и освоение системного подхода формирует у студентов зрелое восприятие многоаспектной деятельности организаций в постоянно меняющейся внешней среде, развивает их аналитические способности и практические навыки управления сложными объектами управления. Основное внимание в части курса, посвященной рассмотрению системного подхода, уделяется его основным принципам и вариантам их проявления в практическом менеджменте. Анализируются задачи менеджеров, связанные с каждым из принципов, и изучаются используемые в реальной управленческой практике методы их решения. Для глубокого понимания методологии управления организацией в рамках системного подхода теоретические фрагменты иллюстрируются авторскими исследованиями и лучшими магистерскими диссертациями последних лет. Для и приобретения навыков творческого применения этой методологии, в том числе, с учетом требующейся адаптации к конкретным условиям управления, изучение моделей и методов сопровождается небольшими практическими заданиями, выполняемыми в аудитории, и более сложными и развернутыми творческими домашними работами со строго формализованной структурой. В связи со сложностью восприятия и, тем более, глубокого освоения методологии управления организацией как системой, при выполнении практических заданий используется коллективная работа (мини-группами по 5-6 человек) и наиболее активные формы (презентации и защиты выполненных заданий, дискуссии, взаимное рецензирование и т.д.). 2 Область применения и нормативные ссылки Настоящая программа учебной дисциплины устанавливает минимальные требования к знаниям и умениям студента и определяет содержание и виды учебных занятий и отчетности. Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных ассистентов и студентов направления 080500.68 «Менеджмент» подготовки магистра для магистерской программы «Общий и стратегический менеджмент», изучающих дисциплину «Системный и процессный подходы в менеджменте». 3 Цели освоения дисциплины Целями освоения дисциплины «Системный подход в менеджменте» являются формирование представлений о сущности, принципах, возможностях и роли системного подхода в менеджменте; освоение системного подхода как философии и базовой методологии при анализе деятельности организаций; приобретение навыков использования системного подхода при разработке управленческих решений в конкретных ситуациях. 4 Компетенции дисциплины обучающегося, формируемые в результате освоения В результате освоения дисциплины студент должен: Знать основные принципы системного подхода и связанные с ними задачи менеджера; методы и технологии решения этих задач; логику построения систем управления организациями; состав и особенности реализации функций управления, разработки корпоративной стратегии и ее функциональный состав. Уметь выявлять сущность проблемы, анализировать и оценивать ситуацию, адаптировать теоретические модели и методы к особенностям конкретной ситуации, использовать информацию различных источников и анализировать ее, грамотно строить коммуникацию с контактными лицами и работать в команде. Иметь навыки (приобрести опыт) аналитической работы. В результате освоения дисциплины студент осваивает следующие компетенции: Формы и методы обучения, Код по Дескрипторы – основные способствующие Компетенция ФГОС/ признаки освоения (показатели формированию и развитию НИУ достижения результата) компетенции Способен рефлексировать СК-М1 Использует принципы системного Аудиторные и домашние (оценивать и подхода как при анализе задания, разбор реальных перерабатывать) деятельности конкретных исследований и освоенные научные объектов управления, так и на консультационных проектов методы и способы различных стадиях процесса деятельности разработки и принятия управленческих решений. Выделяет важнейшие элементы системы и внешней среды, а также их взаимодействие. Определяет источники положительной и отрицательной синергии. Способен к СК-М3 Инициирует презентации по Инициативные презентации самостоятельному связанным темам освоению новых методов Применяет новые знания в Учебные ситуации исследования, изменению обсуждениях научного и научноРецензирует и разрабатывает Дискуссии производственного собственные предложения по профиля своей чужим проектам деятельности Способен СК-М4 Проводит качественные Инициативные презентации совершенствовать и презентации разработанных по результатам разбора развивать свой материалов учебных ситуаций интеллектуальный и Выступления по культурный уровень, Свободно воспроизводит свои результатам разбора строить траекторию знания и интерпретирует учебных ситуаций и профессионального материалы учебных ситуаций дискуссии развития и карьеры Примеряет полученные знания Домашние и аудиторные при выполнении аудиторных и задания домашних заданий к реальным ситуациям Способен принимать СК-М5 Выделяет границы системы, Домашние и аудиторные управленческие решения, элементы внешней среды, виды задания оценивать их возможные внутреннего и внешнего последствия и нести за взаимодействия. Компетенция Код по ФГОС/ НИУ них ответственность Способен анализировать, СК-М6 верифицировать, оценивать полноту информации в ходе профессиональной деятельности, при необходимости восполнять и синтезировать недостающую информацию и работать в условиях неопределенности Дескрипторы – основные признаки освоения (показатели достижения результата) Определяет характер обратной связи, прогнозирует ее последствия и строит рациональные решения. Применяет принципы системного подхода при сборе информации. Выявляет систему целей всех контрагентов и ищет решение по гармонизации их интересов. Разрабатывает план сбора, верификации и анализа информации. Использует различные триангуляции. Овладевает анализа. методом формы контент- Формы и методы обучения, способствующие формированию и развитию компетенции Домашние и аудиторные задания Домашние задания и аудиторные Домашние задания и аудиторные Разбор учебных ситуаций Инициативные презентации по результатам разбора учебных ситуаций Разбор учебных ситуаций Домашние и аудиторные задания Руководит работой группы или активно участвует в групповых обсуждениях Обосновывает разработанные управленческие решения Способен организовать СК-М7 Руководит работой группы или многостороннюю (в том участвует в групповых числе межкультурную) обсуждениях коммуникацию и Рецензирует работы своих коллег управлять ею и разрабатывает предложения по их совершенствования Способен создавать и ИК-М6.2 Выделение ограничений при использовать разработке управленческих нормативные документы в решений, связанных с пределах своих законодательством и внутренней профессиональных нормативной базой обязанностей Презентации материалов домашних заданий Качественное проведение инициированных презентаций по содержанию, форме, ведению дискуссии и ответам на вопросы Использование методов и ИК-М3.1 Проводит качественные Разбор учебных ситуаций Инициативные презентации по результатам разбора учебных ситуаций Дискуссии Домашние задания и аудиторные Инициативные презентации Инициативные презентации Код по ФГОС/ НИУ Компетенция форм представления материалов в устном выступлении Дескрипторы – основные признаки освоения (показатели достижения результата) презентации разработанных материалов Формулирует вопросы и предложения по выступлениям своих коллег Разрабатывает краткую рецензию на чужие выступления Формы и методы обучения, способствующие формированию и развитию компетенции по результатам разбора учебных ситуаций Домашние задания Дискуссии Для освоения учебной дисциплины, студенты должны владеть следующими знаниями и компетенциями: СК-Б3 Способен выявлять научную сущность проблем в профессиональной области. СК-Б4 Способен решать проблемы в профессиональной деятельности на основе анализа и синтеза. СК-Б7 Способен вести исследовательскую деятельность, включая анализ проблем, постановку целей и задач, выделение объекта и предмета исследования, выбор способа и методов исследования, а также оценку его качества. 5 Тематический план учебной дисциплины № Всего часов Название раздела Аудиторные часы Самостоят Практиче ельная Лекци Семи ские работа и нары занятия 4 8 6 Организация как система 4 7 Аналитический подход в менеджменте 12 6 - 6 24 8 Основные принципы системного подхода и связанные с ними задачи менеджеров Построение и использование ментальных моделей при системном подходе Итого 22 16 - 6 44 10 6 - 4 20 48 32 - 16 96 9 6 Формы контроля знаний студентов Тип контроля Форма контроля Текущий (неделя) Контрольная работа 1 * 1 год 2 3 * Параметры 4 По части «Системный подход в менеджменте» письменная рецензия преподавателя на домашнюю работу, устные рецензии студентов, два теста, выполняемых на практических занятиях. Домашнее задание * * Итоговый Экзамен По части «Системный подход в менеджменте» домашние задания, выполняемые минигруппами к каждому практическому занятию. Письменный экзамен 90 мин. 6.1 Критерии оценки знаний, навыков Текущий контроль: 1) При выполнении письменных тестов закрытого типа студент должен продемонстрировать знание терминов, связей, подходов, методов, моделей, инструментов, рассматриваемых в курсе. 2) При выполнении аудиторных и творческих домашних заданий студенты должны выполнить все пункты заданий, приведенных в ридере. Общими требованиями являются: привлечение всего (но не избыточного!) объема информации и ее верификация; обоснованное использование конкретных видов триангуляции; полное, но максимально краткое описание проведенной работы, выводов и предложений; подготовка максимально информативной и при этом ограниченной во времени презентации. Итоговая оценка выставляется по 10-балльной шкале. 7 Содержание дисциплины Часть 2. Системный подход в менеджменте Раздел 1. Организация как система Тема 1.1. Лекция – 2 часа: История возникновения общей теории систем. Определения системы и ее основные виды. Взаимосвязь целого и его частей по Гегелю. Второй закон термодинамики (Сади Карно), рост энтропии в закрытых неживых системах. Эволюция живых организмов по теории Дарвина. Открытая живая система Л. Берталанфи. Состояние динамического равновесия и саморегуляция. Принципы системного подхода Л. Берталанфи и Н. Винера. Различные определения системы. Классификации систем - живые или неживые, абстрактные и конкретные, открытие и замкнутые, сложные и простые. Виды сложности систем. Основные понятия системы - элементы, процесс преобразования, входные элементы (входы) и ресурсы, выходные элементы (выходы), окружающая среда, назначение и функция, признаки, задачи и цели, компоненты, программы, задания, принятие решений, структура, состояния и потоки. Тема 1.2. Лекция – 2 часа. Эволюция понимания систем и организации как системы. Механические, биологические и мульти-разумные системы Л. Берталанфи. Девятиуровневая классификация систем К. Боулдинга. Причины необходимости рассмотрения организаций как сложных систем. Организации как сложные системы. Эволюция понимания организации как системы и типичные конкурентные игры (по Дж. Гараедаги). Неразумная система (механистическая модель), аналитический подход (независимые переменные) – стандартизация рабочих процессов и деталей (массовое производство). Система с одним разумом (биологическая модель), аналитический подход (независимые переменные) – разнообразие и рост (дивизиональная структура). Мультиразумная система (социальная модель), аналитический подход (независимые переменные) – партисипативный менеджмент (самоорганизующиеся системы, социально-технологическая модель Тавистонского института). Неразумная система (механистическая модель), системный подход (взаимозависимые переменные) – общая оптимизация (исследование операций). Система с одним разумом (биологическая модель), системный подход (взаимозависимые переменные) – система бережливого производства (кибернетическая модель). Мультиразумная система (социальная модель), системный подход (взаимозависимые переменные) – реконструкция (интерактивный менеджмент Акоффа). Распределение самостоятельной работы: Освоение лекционного материала. Чтение дополнительной литературы и ридера по курсу. Формы и методы проведения занятий по разделу, применяемые учебные технологии: Дискуссия по особенностям организации как системы. Материалы по лекциям размещены на личной странице преподавателя. Основная литература по разделу 1: 1. Боулдинг К. Общая теория систем – скелет науки // Исследования по общей теории систем.– М.: Прогресс, 1974.– С. 106-124. 2. Гараедаги Дж. Системное мышление: Как управлять хаосом и сложными процессами: Платформа для моделирования архитектуры бизнеса. – Минск: Гревцов Букс, 2010, с. 32-36. 3. Садовский В. Н. Основания общей теории систем. М., 1974, с. 93–99. 4. Титова Н.Л. Ридер по курсу «Системный подход в менеджменте». Дополнительная литература по разделу 1 5. Bertalanffy L., Das biologische Weltbild, Bd 1, Bern, 1949. 6. Bertalanffy L., Zu einer allgemeinen Systemlehre, "Biologia generalis", 1949, S. 114–29; 7. Bertalanffy L., An outline of general system theory, "Brit. J. Philosophy of Science", 1950, p. 134–65; 8. Bertalanffy L., Biophysik des Fliessgleichgewichts. Einführung in die Physik offener Systeme und ihre Anwendung in der Biologie, Braunschweig, 1953; 9. Allgemeine Systemtheorie, "Dtsch. Universitätszeitung", 1957, Hft 5/6; 10. General Systems. Yearbook of the society for general systems research, ed. L. Bertalanffy and A. Rapoport, v. 1–10, Michigan, 1956–65. 11. Zadeh L. O., The concept of state in system theory, в сб.: Views on general system theory, ed. 12. M. D. Mesarovič, N. Y., 1964; Общая теория систем, пер. с англ., M., 1966; 13. Гиг Дж., ван "Прикладная общая теория систем", Т.1: Пер. с англ. М.: Мир, 1981. - 733 с. или http://www.az-design.ru/index.shtml?Projects&AzBook&src/005/03GJ0000 14. Лекторский В. А., Садовский В. Н., О принципах исследования систем, "ВФ", 1960, N 8. Раздел 2. Аналитический подход и его использование в менеджменте Тема 2.1. Лекция – 2 часа. Сущность аналитического подхода Понятие анализа и его виды по способу осуществления. Понятие синтеза и его виды. Основные принципы и этапы аналитического подхода. Упрощенный алгоритм анализа проблемной ситуации, как пример аналитического подхода. Достоинства и недостатки аналитического подхода в реальных исследованиях. Тема 2.2. Лекция – 2 часа. Практические занятия – 4 часа. Использование аналитического подхода при сборе информации (анкетные опросы и интервью). Разновидности опросов. Методы повышения надежности информации. Конструкции вопроса и интерпретация ответа. Специфика и возможности анкетных опросов и интервью. Квантификация характеристик. Виды шкал. Ограничения на возможности шкалирования. Методы предварительной обработки информации. Распределение значений характеристик. Использование относительных значений. Практические занятия 2.1, 2.2. Деловая игра «Эксперт» (см. ридер, Приложение 2.1). Тест по фрагменту анкеты банка (см. ридер, Приложение 2.2). Домашние задания 2.1, 2.2. Работа с деловой игрой «Эксперт». Тема 2.3. Лекция – 2 часа. Практические занятия – 2 часа. Использование аналитического подхода при сборе информации (анализ документальных источников) Понятие документа и документальной информации, их виды. Достоверность документальной информации и способы ее проверки. Контент-анализ, его сущность, виды, условия применения. Этапы подготовки к проведению контентанализа - формулировка темы, задач и гипотезы исследования; определение совокупности сообщений, которая будет изучаться; отбор из совокупности сообщений для детального анализа; определение единицы анализа; создание «словаря»; определение того, насколько каждое из используемых в словаре слов и выражений влияет на итоговую оценку изучаемого объекта. Метод Q-сортировки, шкалирование путем парного сравнения. Анализ документов, кодировочная матрица. Методы оценки результатов при проведении количественного контентанализа – удельный вес и взвешенный удельный вес категорий, коэффициент Яниса. Структурный контентанализ. Домашнее задание 2.3. Контент-анализ статьи (см. ридер, приложение 2.3). Практическое занятие. Обсуждение домашнего задания. Определение влияние интересов респондентов на их ответы – кейс «Ожидаемость последствий» (см. ридер, Приложение 2.4). Распределение самостоятельной работы: Освоение лекционного материала. Чтение дополнительной литературы и ридера по курсу. Самостоятельное изучение опросных методов сбора информации (Ядов В. А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. М.: «Добросвет», 2003. Стр. 131-192, 228-295). Подготовка к заданиям текущего контроля. Написание реферата по итогам деловой игры «Эксперт». Выполнение домашних заданий. Контроль знаний. Анализ фрагмента анкеты банка (см. ридер, Приложение 2.2). Письменная рецензия преподавателя по выполненным работам. Формы и методы проведения занятий по разделу, применяемые учебные технологии: Разбор учебных материалов, обсуждение домашних работ и презентаций, взаимное рецензирование, дискуссия по достоинствам и недостаткам аналитического подхода в менеджменте и возможностям его использования, проведение контрольной работы. Материалы по лекциям размещены на личной странице преподавателя. Основная литература по разделу 2 1. Титова Н.Л. Ридер по курсу «Системный подход в менеджменте». 2. Ядов В. А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. М.: «Добросвет», 2003. Стр. 131-192, 210-228, 228-295. Дополнительная литература по разделу 2 1. Дэвид Г. Метод парных сравнений. М.: Статистика, 1978. 2. Дейвисон М. Многомерное шкалирование: методы наглядного представления данных. М.: Финансы и статистика, 1986. 3. Мамардашвили М.К., Процессы анализа и синтеза. // «Вопросы философии», 1958, № 2. Или http://www.gestaltlife.ru/publications/5/view/43 4. Ядов В.А. Социологическое исследование: методология, программа, методы. Самара: Изд-во Самарского унта, 1995. Раздел 3. Основные принципы системного подхода и связанные с ними задачи менеджеров Тема 3.1. Лекция – 2 часа. Принцип открытости Понятие внешней среды. Управляемые, прогнозируемые и влияемые параметры внешней среды. Понятие обратной связи. Усиливающая, уравновешивающая (балансирующая) упреждающая и запаздывающая обратная связь. Влияние различных видов обратной связи на развитие организации. Понятие внутренней среды. Элементы системы и их взаимосвязи. Система управления системой. Важнейшие задачи менеджеров, связанные с принципом открытости систем: выделение важнейших параметров внешней среды; выделение существующих и желательных схем воздействия на управляемые параметры внешней среды; формирование прогноза по неуправляемым параметрам внешней среды и подготовка к будущему; разработка комплексов мер воздействия на влияемые параметры; учет при планировании всех видов возможных обратных связей и оценка их позитивных и негативных последствий; выделение важнейших элементов внутренней среды и их взаимосвязи; разработка системы управления. Домашнее задание 3.1. Разработка краткого формализованного описания схемы анализа и синтеза по проекту «Анализ структуры федеральных органов исполнительной власти Российской Федерации» (см. ридер, Приложение 3.1). Тема 3.2. Лекция – 6 часов. Практические занятия – 4 часа. Целеустремленность Понятие целеустремленности объекта (Р. Акофф). Целеустремленность всех уровней управления (общество, компании, подразделения, люди и т.д.). Необходимость учета системы целей не только субъекта управления, но и объекта управления. Особенности целей - их много; они противоречивы; они индивидуальны в плане перечня целей и их приоритетов; между целями существуют достаточно сложные связи. Первая задача менеджеров – учет целей всех категорий стейкхолдеров. Понятие системы целей. Модель дерева целей, принципы разработки и использования Практическое занятие 3.1. Обсуждение результатов работы по домашнему заданию 3.1. Построение системы целей по кейсу "Отец Федор". Домашнее задание 3.2. Построение и анализ системы целей по кейсу «Хлебозавод» (см. ридер, Приложение 3.2). Вторая задача менеджеров – определение характера влияния целей. Относительная важность целей, методы их выявления и определения их относительной важности - наблюдение, опрос, контент-анализ, анализ статистической информации. Матрица приоритетов потребителей. Обсуждение результатов работы по домашнему заданию 3.2. Разработка матрицы приоритетов потребителей для выбранной сферы деятельности. Определение относительной важности интересов различных групп стейкхолдеров. Использование относительной важности интересов стейкхолдеров при формировании стратегии на основе матрицы «услуга – потребитель». Основные этапы SCMs-анализа. Третья задача менеджеров – корректировка целей. Ключевые постулаты потребительского поведения в рамках модели homo economicus: рациональность, независимость, информированность, эгоистичность. Модель homo psychologicus: влияние на поведение общественной оценки; неточное понимание выгоды; возможность эгоистических, альтруистических и вредоносных действий; эмоциональные, спонтанные, непродуманные решения; плохая информированность. Три аспекта выбора: рациональный выбор (внешние ценности-средства); эмоциональный выбор (внутренние ценности-цели); культурный выбор (моральные нормы общества). Четвертая задача менеджеров – разработка стратегии согласования интересов и конкретных решений. Матрица стратегий согласования интересов взаимодействующих субъектов (Р. Блейк, Дж. Моутон). Алгоритмы поиска решения для согласования интересов для двух и нескольких контрагентов. Практическое занятие 3.2. Формирование стратегии согласования интересов по кейсу "Мелкооптовая база» (см. ридер, Приложение 3.4). Тема 3.3. Лекция – 2 часа. Принцип многомерности Сосуществование, взаимодействие и взаимное дополнение противоположных тенденций. Примеры поведения многомерной системы (заинтересованность в стабильности – заинтересованность в изменениях; способность находить различия между внешне схожими объектами – способность находить сходство между внешне различающимися объектами). Множественность функций. Множественность структуры. Множественность процесса. Важнейшая задача менеджеров, связанная с принципом многомерности: выявление всех составляющих системы и характера их влияния. Тема 3.4. Лекция – 4 часа. Практические занятия – 2 часа. Эмерджентные свойства Понятие эмерджентности. Ограничения на использование экономико-математических методов в связи с эмерджентными свойствами. Важнейшие задачи менеджеров, связанные с эмерджентными свойствами системы управления выявление источников положительной и отрицательной синергии, разработка методов увеличения положительной синергии. Метод мозгового штурма как способ использования эмерджентных свойств группы. Определения группы. Понятие групповой сплоченности и способы его измерения. Детерминанты сплоченности. Методы и методики улучшения работы группы. Практическое занятие 3.3. Тест «Этапы реализации сложного технического проекта» (см. ридер, Приложение 3.5). Тема 3.5. Лекция – 2 часа. Контринтуитивность Объективные основы принципа. Разделение причин и следствий во времени и пространстве. Цикличная взаимосвязь причин и следствий. Множество последствий. Изменение важности последствия со временем. Теория хаоса (Глейк). Точечные, циклические, торические и странные аттракторы. Примеры аттракторов. Значение и применение теории хаоса в менеджменте. Распределение самостоятельной работы: Освоение лекционного материала. Чтение дополнительной литературы и ридера по курсу. Подготовка к заданиям текущего контроля Выполнение домашних заданий. Формы и методы проведения занятий по разделу, применяемые учебные технологии: Разбор учебных материалов, обсуждение домашних работ и презентаций, взаимное рецензирование, дискуссия по выбору параметров групповой работы в зависимости от особенностей конкретной ситуации. Контроль знаний. Письменная рецензия преподавателя по выполненным работам. Материалы по лекциям размещены на личной странице преподавателя. Литература по разделу 3 1. Гараедаги Дж. Системное мышление: Как управлять хаосом и сложными процессами: Платформа для моделирования архитектуры бизнеса. – Минск: Гревцов Букс, 2010, стр. 57-94. Или http://www.az-design.ru/index.shtml?Projects&AzBook&src/005/03GJ0000 2. Титова Н.Л. Ридер по курсу «Системный подход в менеджменте». Дополнительная литература по разделу 3 1. Гиг Дж., ван. Прикладная общая теория систем. Т.1: Пер. с англ. М.: Мир, 1981. - 733 с. 2. О'Коннор Дж., Макдермотт И. Искусство системного мышления: Необходимые знания о системах и творческом подходе к решению проблем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 256 с. Или http://vocv.at.ua/_ld/0/65_AS.pdf 3. Де Боно Э. Латеральное мышление. С.-П.: Питер, 1997. 4. Донцов А.И. Психология коллектива. - М.: МГУ, 1984. 5. Плаус Скотт. Психология оценки и принятия решений. М.: Гардарика, 1998. 6. Фримен Р. Авторитетное мнение // Санкт-Петербургский университет: журнал. — 8 октября 2010 года. — № №13 (3820). 7. Broadman A.E., Vining A.R. Defining your business using product-customer matrices. – Long Range Planning, Vol. 29, No. 1, pp. 38 – 48, 1996. 8. Freeman R. Edward Strategic Management: A stakeholder approach. — Boston: Pitman, 1984. 9. Gleick, J. CHAOS: Making a New Science / J. Gleick, New York: Viking Penguin Inc, 1987. Раздел 4. Построение и использование ментальных моделей при системном подходе Тема 4.1. Лекции – 4 часа. Ментальные модели Понятие ментальных моделей. Методы разработки ментальных моделей – вычеркивание, конструирование, искажение, обобщение. Причины искаженного восприятия опыта - регрессия, временные рамки, избирательная трактовка опыта, объективная трактовка опыта. Ограничивающие ментальные моделей и латеральное мышление (Э. де Боно). Проверка ментальных моделей. Ментальные модели как точка приложения рычага при решении проблем. Тема 4.2. Лекция – 2 часа. Практические занятия – 4 часа. Построение и изображение ментальных моделей. Первая задача при построении ментальных моделей – выбор цели, границ системы, основных частей, форм их взаимодействия и горизонта планирования. Способы изображения обратной связи. Сюжетные линии – рост и падение, равновесие, пределы роста, задержка во времени. Понятие рычага при решении проблем и основные точки его приложения. Примеры базовых ментальных моделей. Домашнее задание 4.1. Построение и анализ ментальной модели по кейсу «Сторонники изобилия», части 1 или 2 (см. ридер, Приложение 4.1). Практическое занятие 4.1. Коллективное обсуждение результатов домашнего задания. Домашнее задание 4.2. Разработка ментальной модели по самостоятельно выбранной статье, касающейся управления организацией. Практическое занятие 4.2. Коллективное обсуждение результатов домашнего задания. Распределение самостоятельной работы: Освоение лекционного материала. Чтение дополнительной литературы и ридера по курсу. Подготовка к заданиям текущего контроля. Выполнение домашних заданий. Формы и методы проведения занятий по разделу, применяемые учебные технологии: Разбор учебных материалов, обсуждение домашних работ и презентаций, взаимное рецензирование, дискуссия по использованию ментальных моделей при решении проблем. Контроль знаний. Письменная рецензия преподавателя по выполненным работам. Материалы по лекциям размещены на личной странице преподавателя. Литература по разделу 4 1. Гараедаги Дж. Системное мышление: Как управлять хаосом и сложными процессами: Платформа для моделирования архитектуры бизнеса. – Минск: Гревцов Букс, 2010, стр. 57-94. Или http://www.az-design.ru/index.shtml?Projects&AzBook&src/005/03GJ0000 2. О'Коннор Дж., Макдермотт И. Искусство системного мышления: Необходимые знания о системах и творческом подходе к решению проблем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 256 с. или http://vocv.at.ua/_ld/0/65_AS.pdf 3. Титова Н.Л. Ридер по курсу «Системный подход в менеджменте». Дополнительная литература по разделу 4 1. Гиг Дж., ван. Прикладная общая теория систем. Т.1: Пер. с англ. М.: Мир, 1981. - 733 с. 2. О'Коннор Дж., Макдермотт И. Искусство системного мышления: Необходимые знания о системах и творческом подходе к решению проблем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 256 с. или http://vocv.at.ua/_ld/0/65_AS.pdf 3. Фримен Р. Авторитетное мнение // Санкт-Петербургский университет: журнал. — 8 октября 2010 года. — № №13 (3820). 4. Broadman A.E., Vining A.R. Defining your business using product-customer matrices. – Long Range Planning, Vol. 29, No. 1, pp. 38 – 48, 1996. 5. Freeman R. Edward Strategic Management: A stakeholder approach. — Boston: Pitman, 1984. 6. Gleick, J. CHAOS: Making a New Science / J. Gleick, New York: Viking Penguin Inc, 1987. 8 Образовательные технологии Разбор практических задач, учебных ситуаций, групповые дискуссии, инициативные презентации, взаимное рецензирование. 9 Оценочные средства для текущего контроля и аттестации студента 9.1 Тематика заданий текущего контроля Тематика заданий текущего контроля в форме контрольной работы (закрытые тесты) соответствуют тематике прошедших лекций. Домашние работы имеют комплексный и творческий характер и направлены на глубокое освоение всех разделов программы. Тексты домашних заданий размещены в ридере на личной странице преподавателя. Вопросы для поддержки самостоятельной работы студента по изучению материалов курса: 1. Каковы основные предпосылки возникновения общей теории систем? 2. Каковы основные части различных определений системы? 3. В чем состоит принципиальное отличие живых систем? 4. В чем состоит принципиальное различие между открытыми и замкнутыми системами? 5. К какому состоянию стремится любая замкнутая система? 6. Почему живые системы могут развиваться? 7. Что такое детализационная и функциональная сложность системы? 8. Что такое динамическая сложность системы и как она связана с ее детализационной и функциональной сложностью? 9. Могут ли элементы системы являться системами? 10. Есть ли собственная цель у организации и ее частей, если рассматривать ее в рамках механической модели? 11. Может ли быть самостоятельно перестроена структура системы в рамках механической модели? 12. Каково важнейшее условие эффективной работы системы в рамках механической модели? 13. Какова важнейшая цель организации в рамках биологической модели? 14. Есть ли собственные цели у частей организации в рамках биологической модели? 15. Каков основной способ повышения эффективности работы системы в рамках биологической модели? 16. Каковы важнейшие цели организации в рамках мульти-разумной модели? 17. Как соотносятся классификации систем Берталанфи и Боулдинга? 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. Что такое анализ и каковы важнейшие принципы аналитического подхода? В чем состоят преимущества и недостатки аналитического подхода? В чем состоят основные источники погрешностей при использовании аналитического подхода? Что такое синтез и каковы важнейшие принципы синтетического подхода? В чем состоят преимущества и недостатки синтетического подхода? Какие существуют способы увеличения точности оценки при анкетировании? Как связаны между собой формулировка вопроса и шкала оценивания? Что такое контент-анализ, и каковы условия его использования? Какие основные критерии используются при отборе совокупности сообщений, подлежащих изучению в рамках контент-анализа? Какими бывают единицы анализа при проведении контент-анализа? Каковы типичные ошибки при выборе единиц анализа? Как можно снизить вероятность ошибки при отборе единицы анализа? Какие направления чаще всего используются в менеджменте при формировании классов (системы категорий) анализа? Какие основные требования предъявляются к системе категорий при контент-анализе? Какие основные методы ранжирования используются для определения того, насколько каждое из используемых в словаре слов и выражений влияет на итоговую оценку изучаемого объекта? В чем состоит метод Q-сортировки? В чем состоит метод парного сравнения? Как построить итоговую оценку при контент-анализе? 36. Как может повлиять изменение границ системы на результаты анализа? 37. Как и с помощью каких методов могут быть выявлены и проанализированы цели системы и ее элементов? 38. В чем состоит различие между управляемыми, прогнозируемыми и влияемыми параметрами внешней среды с точки зрения возможности управления? 39. Какими бывают виды обратной связи и как они влияют на развитие организации? 40. В чем состоят важнейшие задачи менеджеров, связанные с принципом открытости систем? 41. В чем состоят признаки целеустремленности объектов по Р. Акоффу? 42. В чем состоят принципиальные особенности целей у объектов и субъектов управления? 43. Каковы принципы разработки и использования модели дерева целей? 44. С помощью каких методов может быть определена относительная важность целей? 45. Как зависят приоритеты потребителей от их «богатства» и технологической сложности продукции или услуги? 46. Как может быть использована информация об относительной важности интересов различных групп стейкхолдеров при формировании стратегии? 47. В чем состоят основные этапы SCMs-анализа? 48. Какие черты присущи потребителю в рамках модели homo economicus? 49. Какие черты присущи потребителю в рамках модели homo psychologicus? 50. Что отражает рациональный, эмоциональный и культурный выбор? 51. Какие стратегии согласования интересов включены в матрицу Р. Блейка и Дж. Моутона? 52. Каковы алгоритмы поиска решения при согласовании интересов двух и нескольких контрагентов? 53. Каковы важнейшие варианты проявления принципа многомерности? 54. Что включает в себя понятие эмерджентности? 55. Как эмерджентные свойства системы влияют на возможность использования экономико-математических методов? 56. Какие возможности предоставляет метод мозгового штурма для использования эмерджентных свойств группы? 57. Что такое группа и чем она отличается от команды? 58. Что такое групповая сплоченность? 59. Какие существуют методы для ее измерения? 60. Какие существуют детерминанты сплоченности? 61. Какие существуют негативные эффекты в группе и как можно снижать их негативные последствия предотвращать их появление? 62. Какие существуют методы и методики улучшения работы группы? 63. В чем состоит принцип контринтуитивности? 64. Каковы возможности применения теории хаоса в менеджменте? 65. Что отражают и на чем базируются ментальные модели? 66. Каковы важнейшие методы, используемые при разработке ментальных моделей? 67. В чем состоят основные причины искаженного восприятия опыта? 68. Каковы основные принципы латерального мышления? 69. Каковы основные сюжетные линии в ментальных моделях? 9.2 Вопросы для оценки качества освоения дисциплины 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Перечень вопросов к промежуточному и итоговому экзамену для самопроверки студентов: Концепция открытой живой системы Л. Берталанфи как снятие противоречия между ростом энтропии и теорией эволюции. Виды систем. Виды сложности систем. Основные понятия системы. Механические, биологические и мульти-разумные системы Л. Берталанфи. Девятиуровневая классификация систем К. Боулдинга. Причины необходимости рассмотрения организаций как сложных систем. Признаки организации как сложной системы. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. Эволюция понимания организации как системы. Типичные конкурентные игры организаций. Сущность аналитического подхода. Основные принципы и этапы аналитического подхода. Использование аналитического подхода в анкетных опросах и интервью. Использование аналитического подхода при анализе документальных источников. Понятие документа и документальной информации, их виды. Достоверность документальной информации и способы ее проверки. Контент-анализ, его сущность, виды, условия применения. Этапы подготовки к проведению контент-анализа. Метод Q-сортировки. Кодировочная матрица контент-анализа. Методы оценки результатов при проведении количественного контент-анализа. Коэффициент Яниса. Структурный контент-анализ. Принцип открытости системы. Понятие внешней среды. Управляемые, прогнозируемые и влияемые параметры внешней среды. Понятие обратной связи. Усиливающая, уравновешивающая (балансирующая) упреждающая и запаздывающая обратная связь. Влияние различных видов обратной связи на развитие организации. Важнейшие задачи менеджеров, связанные с принципом открытости систем. Принцип целеустремленности системы, ее подсистем и элементов. Важнейшие задачи менеджеров, связанные с принципом целеустремленности систем. Понятие системы целей. Модель дерева целей, принципы ее разработки и использования. Матрица приоритетов потребителей. Формирование стратегии на основе матрицы «услуга – потребитель». SCMs-анализ. Модель homo economicus. Модель homo psychologicus. Рациональный, эмоциональный выбор и культурный. Матрица стратегий согласования интересов взаимодействующих субъектов (Р. Блейк, Дж. Моутон). Алгоритмы поиска решения для согласования интересов для двух и нескольких контрагентов. Принцип многомерности. Множественность функций. Множественность структуры. Множественность процесса. Понятие эмерджентности. Важнейшие задачи менеджеров, связанные с эмерджентными свойствами системы управления. Метод мозгового штурма как способ использования эмерджентных свойств группы. Определения группы. Понятие групповой сплоченности и способы его измерения. Детерминанты сплоченности. Принцип контринтуитивности. Разделение причин и следствий во времени и пространстве. Цикличная взаимосвязь причин и следствий. Множество последствий. Изменение важности последствия со временем. Точечные, циклические, торические и странные аттракторы. Значение и применение теории хаоса в менеджменте. Понятие ментальных моделей. Методы разработки ментальных моделей. 61. 62. 63. 64. 65. 66. Причины искаженного восприятия опыта. Ограничивающие ментальные модели. Латеральное мышление (Э. де Боно). Точка приложения рычага при решении проблем. Способы изображения различных элементов ментальных моделей. Основные сюжетные линии ментальных моделей. 10 Порядок формирования оценок по дисциплине Сложные домашние и аудиторные работы, реферат, тест, а также презентации оцениваются по 5-ти балльной шкале (0-работа не была выполнена, 1 – плохо, 2 – средне, 3 – хорошо, 4 – очень хорошо). Относительно простые (формальные) работы оцениваются по 2-х балльной шкале (0 – не выполнено, 1 – выполнено). Оценка за работу за семестр определяется как сумма накопленных оценок за семестр * 10 / максимально возможная сумма оценок за семестр. Учащиеся могут получить дополнительные баллы за работу на практических занятиях за глубокий вопрос, хорошую рецензию, интересное предложение по совершенствованию работ других мини-групп. В каждом таком случае к оценке за семестр добавляется 0.25 балла. Оценка за работу за семестр округляется до целой величины (0 – 10 баллов) по правилам арифметики. Экзамен проводится в виде теста, состоящего из закрытых вопросов, и оценивается максимум в 10 баллов. В результирующей оценке, ставящейся в ведомость и диплом, оценка за работу за семестр имеет удельный вес 0,7, а за экзамен, соответственно, 0.3. 11 Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины 11.1 11.1 Базовый учебник Титова Н.Л. Ридер по курсу «Системный подход в менеджменте», выложенный на личной странице преподавателя. 11.2 Основная литература 1. Гараедаги Дж. Системное мышление: Как управлять хаосом и сложными процессами: Платформа для моделирования архитектуры бизнеса. – Минск: Гревцов Букс, 2010, стр. 57-94. Или http://www.azdesign.ru/index.shtml?Projects&AzBook&src/005/03GJ0000 2. О'Коннор Дж., Макдермотт И. Искусство системного мышления: Необходимые знания о системах и творческом подходе к решению проблем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 256 с. или http://vocv.at.ua/_ld/0/65_AS.pdf 11.3 Дополнительная литература 12 Борманн и др. Предпринимательская деятельность в рыночной экономике. – Hamburg, 1992. 13 Боулдинг К. Общая теория систем – скелет науки // Исследования по общей теории систем.– М.: Прогресс, 1974.– С. 106-124. 14 Гиг Дж., ван. Прикладная общая теория систем. Т.1: Пер. с англ. М.: Мир, 1981. - 733 с. 15 Де Боно Э. Латеральное мышление. С.-П.: Питер, 1997. 16 Донцов А.И. Психология коллектива. - М.: МГУ, 1984. 17 Дэвид Г. Метод парных сравнений. М.: Статистика, 1978. 18 Дейвисон М. Многомерное шкалирование: методы наглядного представления данных. М.: Финансы и статистика, 1986. 19 Краснова В., Макаров А., Привалов А. От маркетинга, как от судьбы, – не уйти. – Эксперт, 124 (43), 1996. 20 Лекторский В. А., Садовский В. Н., О принципах исследования систем, "ВФ", 1960, N 8. 21 Мамардашвили М.К., Процессы анализа и синтеза. // «Вопросы философии», 1958, № 2. Или http://www.gestaltlife.ru/publications/5/view/43 22 Плаус Скотт. Психология оценки и принятия решений. М.: Гардарика, 1998. 23 Садовский В. Н. Основания общей теории систем. М., 1974, с. 93–99. 24 Фримен Р. Авторитетное мнение // Санкт-Петербургский университет: журнал. — 8 октября 2010 года. — № №13 (3820). 25 Ядов В. А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. М.: «Добросвет», 2003. 26 Ядов В.А. Социологическое исследование: методология, программа, методы. Самара: Изд-во Самарского унта, 1995. 27 Ackoff, R.L. Ackoff’s Best: his Classic writings on Management / R.L. Ackoff. New York: John Wiley & Sons, 1999. 28 Allgemeine Systemtheorie, "Dtsch. Universitätszeitung", 1957, Hft 5/6; 29 Anheier, H. K. The nonprofit sector in the developing world. – Manchester Manchester University Press, 1998. 30 Ben-Ner A. & Gui B. The Economic Rationale for the “Third Sector” // The Nonprofit Sector in the Mixed Economy. – The Univ. of Michigan Press, 1993. 31 Ben-Ner А., and Van Hoomissen Т. A. The Nonprofit Sector in the Mixed Economy / Еd. by A. Ben-Ner and B. Gui. – The Univ. of Michigan Press, 1993. 32 Bertalanffy L., Das biologische Weltbild, Bd 1, Bern, 1949. 33 Bertalanffy L., Zu einer allgemeinen Systemlehre, "Biologia generalis", 1949, S. 114–29. 34 Bertalanffy L., An outline of general system theory, "Brit. J. Philosophy of Science", 1950, p. 134–65. 35 Bertalanffy L., Biophysik des Fliessgleichgewichts. Einführung in die Physik offener Systeme und ihre Anwendung in der Biologie, Braunschweig, 1953. 36 Bertalanffy L., General Systems Theory: Foundation, Development, Applications / L. Bertalanffy. Middlesex: Penguin Books, 1968. 37 Broadman A.E., Vining A.R. Defining your business using product-customer matrices. – Long Range Planning, Vol. 29, No. 1, pp. 38 – 48, 1996. 38 Buckley, W. Systems Research for the Behavioral Scientist A Source Book / W. Buckley. Chicago: Aldine Publiching Co, 1968. 39 Freeman R. Edward Strategic Management: A stakeholder approach. — Boston: Pitman, 1984. 40 General Systems. Yearbook of the society for general systems research, ed. L. Bertalanffy and A. Rapoport, v. 1–10, Michigan, 1956–65. 41 Gleick, J. CHAOS: Making a New Science / J. Gleick, New York: Viking Penguin Inc, 1987. 42 M. D. Mesarovič, N. Y., 1964; Общая теория систем, пер. с англ., M., 1966; 43 Zadeh L. O., The concept of state in system theory, в сб.: Views on general system theory, ed. 43.1 Дистанционная поддержка дисциплины Часть курса «Системный подход в менеджменте» обеспечена ридером, содержащим программу курса, краткое изложение его основных смысловых кусков, фрагменты наиболее важных источников, тексты кейсов с заданиями и т.д. 44 Материально-техническое обеспечение дисциплины Используется проектор для лекций и семинаров. 45 Академическая честность 45.1 Каждый студент обязан подчиняться правилам Политики академической честности Высшей школы экономики. Каждая контрольная работа выполняется строго индивидуально. Допускается совместное творчество студентов по следующим заданиям в следующем виде и формах: инициативные презентации, домашняя работа. 45.2 В Университете поощряется совместная работа студентов в виде обсуждения информации и знаний полученных во время лекции и семинарских занятий. Студент может оказывать или получать "консультативную" помощь от своих сокурсников. Однако подобное сотрудничество ни в коем случае не подразумевает заимствование выполненной другим студентом какой-либо части работы или целой работы будь-то в форме электронного письма, приложения к электронному письму, компьютерной дискеты или распечатанного на бумаге текста. В случае "списывания" оба студента получают оценку "0" за данное задание. За нарушение правил Университета студент может получить неудовлетворительную оценку за весь курс по данной дисциплине, а также понести иные дисциплинарные наказания. 45.3 Во время экзамена каждый студент выполняет свое задание самостоятельно. В это время запрещаются любые разговоры или обсуждение, сравнение выполненных заданий, "списывание" или иное любое взаимодействие с остальными студентами. Нарушение этих правил ведет к неудовлетворительной оценке за экзамен и за весь курс по данной дисциплине, а также к иным дисциплинарным наказаниям. 46 Обеспечение условий для студентов с ограниченными возможностями Высшая школа экономики обязуется предоставлять студентам с ограниченными возможностями равные условия для учебы на основе принципов обеспечения жизнедеятельности, доступности и неограниченности. Преподаватель создает все условия, которые могут быть необходимыми для обучения студентов с ограниченными возможностями. Запросы студентов с ограниченными возможностями относительно обеспечения условий для получения образования принимаются в течение трех недель с момента начала семестра (кроме экстренных случаев). Студенты могут зарегистрироваться в Учебной части факультета для того, чтобы удостоверить свою потребность в соответствующих условиях обучения. Автор программы: __Титова Н.Л._____________/ Ф.И.О./ Тема 1. Организация как система Гегель: - Целое есть нечто большее, чем сумма частей; - Целое определяет природу частей; - Части не могут быть познаны при рассмотрении их вне целого; - Части находятся в постоянной взаимосвязи и взаимозависимости. 1.1. История возникновения общей теории систем (General System Theory) В 19 в. в науке возникло некое противоречие. Второй закон термодинамики (Сади Карно, 1824 г.). (Первый закон утверждает, что энергия не может ни возникать, ни уничтожаться – закон сохранения энергии). В физических процессах существует тенденция движения от порядка к беспорядку. Любая изолированная, или закрытая, система будет спонтанно развиваться в направлении постоянно нарастающего беспорядка, т.е. энтропия закрытой физической системы постоянно возрастает. Примечание. Приведенные в п.п. 1.1 фрагменты, выделенные курсивом, взяты из книги Гиг Дж., ван "Прикладная общая теория систем": Пер. с англ. М.: Мир, 1981. - 733 с. Замкнутые системы развиваются в направлении достижений устойчивого состояния равновесия, которое зависит только от начальных условий системы. Если изменяются начальные условия, то изменится и конечное устойчивое состояние. В соответствии со вторым законом термодинамики система развивается в направлении к максимуму энтропии. Энтропией называется степень неупорядоченности… В кибернетике и ОТС энтропия означает величину разнообразия системы, где под разнообразием понимается степень неопределенности, возникающей при выборе из большого числа всевозможных вариантов. Неживые системы с соответствующей обратной связью будут стремиться к состоянию равновесия, которое зависит не столько от начальных условий, сколько от внешних воздействий на систему. Движение к этому конечному состоянию придает неживой системе некоторую видимость целенаправленного поведения, присущего только живым системам. При этом теория Дарвина – эволюция, т.е. постоянное развитие и усложнение живых организмов. Противоречие разрешил Л. фон Берталанфи. Любой живой организм — это не статическая система, закрытая для внешнего окружения и всегда содержащая одни и те же компоненты. Это открытая система, функционирующая в окружающей среде и обменивающаяся с ней материей и информацией. Т.е. принципиально иные объекты – сложные организованные структуры, находящиеся в процессе постоянного обмена веществом и энергией с окружающей средой, а также существование процессов развития и старения, элементы которых связаны друг с другом и в ряде случаев имеют собственную систему целеполагания. В отличие от закрытых систем, находящихся в состоянии теплового баланса, открытые системы находятся в состоянии динамического равновесия (Fliessgleichgewicht - «текучее равновесие») и постоянно меняются. За счет процесса метаболизма в живых организмах возникают устойчивые состояния, т.е. у них возможна саморегуляция. В открытых системах одно и то же конечное состояние может быть достигнуто при различных начальных условиях благодаря взаимодействию с внешней средой. Это свойство называется эквифинальностью. Принципы, предложенные Берталанфи: - изучение целого как организма, т.е. взаимосвязанной, живой, открытой и развивающейся системы; - понимание организма как «устойчивого состояния» его составных частей; - возможность двухстороннего материального взаимодействия с внешней средой не только самой системы, но и всех ее частей. Впоследствии Норберт Винер дополнил внешние и внутренние взаимосвязи систем коммуникациями, т.е. информационным обменом, который является предпосылкой к адаптации. Дальнейшее качественное развитие ОТС (М. Месарович, Л. Заде, Р. Акофф и др.) – распространение на другие объекты, в частности организации, более строгое построение теоретических оснований и использование математического и логического аппарата. Предпосылки: - объективное существование изоморфизмов (подобия) принципов управления поведением различных объектов (от биологических до организаций); - единство принципов для разных уровней (например, организм – орган - клетка). Следовательно, можно создать общие законы. Результат - объединение различных естественных и общественных наук, возможность междисциплинарных исследований за счет общих принципов, определенная унификация высшего образования. 1.2. Определения системы и ее основные виды Примечание 1. Определения взяты из книги Садовский В. Н. Основания общей теории систем. - М., 1974. Примечание 2. Подчеркивание - мое (Н.Т). «Сложное единство, сформулированное многими, как правило, различными факторами и имеющее общий план или служащее для достижения общей цели» (Словарь Вебстера). «Собрание или соединение объектов, объединенных регулярным взаимодействием или взаимозаменяемостью» (Словарь Вебстера). «Устройство, процесс или схема, которое ведет себя согласно некоторому предписанию; функция системы состоит в оперировании во времени информацией и (или) энергией и (или) материей для производства информации и (или) энергии и (или) материи» (Д. Эллис, Ф. Людвиг). «Собрание сущностей или вещей, одушевленных или неодушевленных, которое воспринимает некоторые входы и действует согласно им для производства некоторых выходов, преследуя при этом цель максимизации определенных функций входов и выходов» (Р. Кершнер). «Абстрактная система определяется: 1. Некоторым множеством неявно определенных формальных объектов. 2. Некоторым множеством элементарных преобразований Т. 3. Некоторым множеством правил Р образования последовательностей из элементов Т. 4. Некоторым множеством высказываний, определяющих исходный вид формальных объектов» (М. Месарович, неявное (синтаксическое) определение). «Абстрактная система, или просто система, S представляет собой частично соединенное множество абстрактных объектов A1 , А2 , AS , ..., являющихся компонентами S. Компоненты системы S могут быть ориентированными или неориентированными; число их может быть конечным или бесконечным; каждый из них может определяться конечным или бесконечным числом основных переменных» (Заде, Дезоер). «Совокупность взаимодействующих разных функциональных единиц (биологических, человеческих, машинных, информационных, естественных), связанная со средой и служащая достижению некоторой общей цели путем действия над материалами, энергией, биологическими явлениями и управления ими» (В.И. Вернадский). Классификации систем - живые или неживые. Живыми называются системы, обладающие биологическими функциями, такими, как рождение, смерть и воспроизводство; - абстрактные и конкретные. “Система называется абстрактной, если ее элементы являются понятиями. Систему относят к конкретным, если, по крайней мере, два ее элемента являются объектами” (Акофф); - открытие и замкнутые. Система является замкнутой, если у нее нет оказывающих на нее серьезное влияние внешних контактирующих с ней систем или систем, на которые оказывает влияние она; - сложные и простые. Сложность систем и ее виды 1) Детализационная сложность системы определяется числом входящих в нее элементов; 2) Функциональная сложность системы определяется количеством выполняемых ею функций; 3) Динамическая сложность определяется взаимосвязями элементов и нелинейно зависит от детализационной и функциональной сложности. 1.3. Основные понятия системы Примечание. Приведенные в п.п. 1.3 фрагменты, выделенные курсивом, взяты из книги Гиг Дж., ван "Прикладная общая теория систем". Элементы Элементы являются составными частями каждой системы. Они могут в свою очередь представлять собой системы, т.е. быть подсистемами. Элементы систем могут быть неживыми или живыми. Большинство систем, с которыми мы имеем дело, включают и те, и другие элементы. Элементы, поступающие в систему, называются входными, элементы, выходящие из нее, называются выходными. Процесс преобразования В организованных системах постоянно идет процесс преобразования, в ходе которого элементы изменяют свое состояние. В процессе преобразования входные элементы трансформируются в выходные. В организованной системе ценность и полезность входных элементов при этом увеличиваются. Если же в процессе преобразования ценность и полезность элементов уменьшаются, то затраты в системе увеличиваются, а ее эффективность уменьшается. Входные элементы (входы) и ресурсы Различие между входными элементами и ресурсами очень незначительно и зависит лишь от точки зрения и условий. В процессе преобразования входные элементы — это те элементы, которые потребляют ресурсы. Например, студенты, входящие в систему образования, являются входными элементами, в то время как преподаватели — это один из ресурсов, используемых в процессе преобразования. В рамках большой системы студенты, получившие образование, преобразовываются в ресурсы, когда они становятся активными элементами общества. Вообще личный состав (преподаватели, обслуживающий и административный персонал), капитал (который обеспечивает землю, оборудование, помещение и снабжение), талант, квалификацию и информацию можно попеременно рассматривать как входные элементы или как ресурсы, используемые в системе образования. Определяя входные элементы и ресурсы систем, важно указать, контролируются ли они проектировщиком системы, т.е. следует их рассматривать как часть системы или как часть окружающей их среды (см. раздел ниже). При оценке эффективности системы входные элементы и ресурсы обычно относят к затратам. Выходные элементы (выходы) Выходные элементы представляют собой результат процесса преобразования в системе и рассматриваются как результаты, выходы или прибыль. На рис. 1.1 представлена схема системы и ее окружения. Рис. 1.1. Система, ее входы-выходы и окружающая среда. Окружающая среда Ниже мы подробно обсудим вопрос о том, как устанавливать границы системы и ее окружения. Здесь же достаточно сказать, что установление границ совершенно необходимо, когда мы изучаем открытые системы — системы, взаимодействующие с другими системами. Устанавливая границы, мы определяем, какие системы можно считать находящимися под контролем лица, принимающего решение, и какие остаются вне его влияния. Однако, как бы ни устанавливались границы системы, нельзя игнорировать ее взаимодействие с окружающей средой, ибо в этом случае принятые решения могут оказаться бессмысленными. Примечание. Термин «окружающая среда» типичен для биологических систем. Для других принято говорить о внешней среде. Н.Т. Назначение и функция Неживые системы не имеют явного назначения. Они получают специфическое назначение, или наделяются функцией, когда вступают во взаимоотношения с другими подсистемами в рамках большой системы. Таким образом, связи подсистем между собой и с системой в целом очень важны при изучении систем. Вопросы, связанные с проблемами причинности и завершенности, здесь рассматриваться не будут, мы уделим им внимание в следующей главе. Признаки Системы, подсистемы и их элементы обладают признаками (свойствами или характеристиками). Признаки могут быть “количественными” или “качественными”. В зависимости от такого деления определяется и подход к их измерению. “Качественные” признаки труднее определять и измерять, чем “количественные”. Термин “признаки” иногда используют как синоним термина “мера эффективности”, хотя признак и его меру следует различать. Задачи и цели При проектировании систем первостепенное значение имеет определение их задач и целей. По мере того как мы отходим от абстрактных рассуждений, установление назначения системы становится более четким и рабочим. Мера эффективности показывает, в какой степени достигаются цели системы, и дает представление о количественной величине проявления признаков систем. Компоненты, программы, задания В целенаправленных системах процесс преобразования организуется с привлечением компонентов, программ или заданий, которые состоят из совместимых элементов, объединенных для достижения определенной цели. В большинстве случаев границы компонентов не совпадают с границами организационной структуры, и это очень важный момент при системном подходе. Принятие решений Действия и решения, которые имеют место в системе, являются прерогативой руководителей и других лиц, принимающих решение. Их обязанность — направлять систему на достижение поставленных целей. Нас в основном интересует изучение организаций и организованных систем, являющихся целенаправленными, т.е. систем, имеющих определенное назначение или функцию и ориентированных на получение одного или нескольких доступных наблюдениям и измерениям результатов. Структура Понятие структуры связано с упорядоченностью отношений, которые связывают элементы системы. Структура может быть простой или сложной в зависимости от числа и типа взаимосвязей между частями системы. В сложных системах должна существовать иерархия, т.е. упорядочение уровней подсистем, частей и элементов. От типа и упорядоченности взаимоотношений между компонентами системы в значительной степени зависят функции систем и эффективность их выполнения. Состояния и потоки Принято делать различие между состояниями и потоками в системах. Состояние системы характеризуется значениями признаков системы в данный момент времени. Переходы части элементов системы из одного состояния в другое вызывают потоки, определяемые как скорость изменения значений признаков системы. Поведением системы считается изменение состояний системы во времени. 1.4. Эволюция понимания систем и организации как системы Примечание. Данный параграф рассматривается на основе работ 1. Дж. Гараедаги «Системное мышление: Как управлять хаосом и сложными процессами: Платформа для моделирования архитектуры бизнеса. – Минск: Гревцов Букс, 2010. 2. Боулдинг К. Общая теория систем – скелет науки // Исследования по общей теории систем.– М.: Прогресс, 1974.– С. 106-124. Курсивом выделены цитируемые фрагменты. Л. Берталанфи – механические, биологические и мульти-разумные системы Mineralia sunt, vegetabilia vivunt et crescunt, animalia vivunt, crescunt et sentient (лат.) (Минералы существуют, растения живут и растут, животные живут, растут и чувствуют) К. Линней. Механическая модель: организация представляет собой неразумную систему – у нее нет своей собственной цели. Это инструмент, чью функцию определяет хозяин; орудие владельца для достижения своей цели – получения прибыли. Структура системы заложена в ее конструкции и не допускает возможности самостоятельной перестройки. Части системы не имеют права выбора. Система функционирует путем реагирования на внешнее раздражение и может работать эффективно лишь в случае, когда окружающая среда остается стабильной. Биологическая модель – система с одним разумом. Организация представляет собой живую систему с единым разумом (в точности как человеческий организм), у которой имеется своя собственная цель. Эта цель, принимая во внимание внутреннюю уязвимость и неустойчивую структуру открытых систем, заключается в выживании. Чтобы выжить, биологические существа должны расти – так подсказывает здравый смысл. В переводе на язык организации это означает следующее: мерой успеха является рост, единственный и наиважнейший показатель эффективности, а прибыль представляет собой средство для его достижения. Таким образом, в отличие от механистической модели, для которой прибыль является самоцелью, в биологической модели это лишь средство для достижения цели. Разумная система в целом наделена возможностью выбора, но вот ее части этого свойства лишены. Они функционируют на основе принципов кибернетики, как гомеостатическая (поддерживающая внутреннее динамическое равновесие) система, реагирующая на информацию подобно терморегулятору. Считается, что неудовлетворительная работа любой нормальной системы с единым разумом – результат недостаточной информации или помех в каналах связи. Следуя логике, очевидным решением большинства проблем должно стать получение дополнительной информации и улучшение связи. Тем не менее, если части системы обретут сознание и начнут делать самостоятельный выбор, система окажется в большой беде. Только представьте на минуту, что терморегулятор в вашей комнате научился мыслить. Когда части целого имеют возможность выбора, главной проблемой становится конфликт и возможность его разрешения. Мульти-разумные – системы, элементы которых способны (правомочны) делать выбор. Т.е. это добровольный союз целеустремленных членов, самостоятельно определяющих, к чему надо стремиться и какие средства предпочесть для достижения желаемого. Критическим параметром является цель. Совместить интересы целеустремленных элементов друг с другом и с целым – вот главная задача системы. В отличие от машин, части которых достаточно объединить в единое целое всего один раз, для организаций процесс интеграции – вечная проблема и непрекращающаяся борьба. Цель организации – обслуживание интересов ее участников при одновременном удовлетворении потребностей внешней среды [1]. К. Боулдинг - девятиуровневая классификация [2] 1. Уровень статической структуры (пример - груда камней). 2. Простая динамическая система с полностью детерминированными процессами (любой механизм, в котором нет переработки потоков информации). 3. Уровень термостата или системы управления (появляется взаимосвязь между частями и, соответственно, передача и анализ информации). 4. Самосохраняющаяся структура, или уровень клетки. Именно этот уровень позволяет впервые использовать понятие «гомеостаз», т. е. устойчивое нелинейное равновесие системы, поддерживаемое внешним источником энергии. Это уровень зарождения собственного отношения системы к входящей информации, уровень промежуточный между пассивной и активной реакцией на входную информацию. 5. «Генетически-общественный» уровень растения. На этом уровне мы наблюдаем цикличный процесс воспроизводства структуры по генетически оформленному коду. Здесь речь идет о специфической форме реакции на возмущающую информацию, присущую миру растений и связанную, например, с известными степенями приспособляемости и другими реакциями на внешние воздействия. 6. Минимальный целенаправленный уровень – уровень животных, который характеризуется наличием подвижности, целенаправленным поведением и осведомленностью. Здесь развиты специализированные приемники информации (глаза, уши и т.д.), что приводит к значительному увеличению потока входной информации; кроме того, имеются развитые нервные системы, в конечном итоге приводящие к появлению мозга, который формирует из воспринимаемой информации основные черты явления, или “образ”. Чем выше организация индивидуума, тем заметнее становится то, что его поведение не является простым ответом на какое-то воздействие, а определяется “образом”, или структурой знания, или окружающей обстановкой в целом... Трудности предсказания поведения этих систем возрастают изза того, что между воздействием и реакцией на него вклинивается образ. Система на данном уровне, кроме функциональных значений элементов, получает еще и общую функцию, оформляемую как цель. 7. Интеллектуальная система – человеческий уровень, коренное отличие от всех предыдущих – способность к рефлексии. Человек обладает самосознанием, которое отличает его от простой осведомленности животного. Человеческое воображение помимо того, что оно сложнее, чем у высших животных, обладает свойством самоотражения - человек не только знает, но и осознает, что он знает. Это свойство тесно связано с явлениями языка и с использованием символов. Фактически это указание не столько на существенность абстрагирования, сколько на уровень языка. Существенно больший уровень контекстной зависимости языка человека в сравнении, например, с языком животных, является одной из тех причин, в результате которой “интеллектуальность” считается атрибутом, прежде всего, именно человека. 8. Социальная система Именно к этому уровню относится подавляющее число систем, организующих научнопроизводственную и общественную деятельность, т.е. систем, организующих существование предыдущих уровней, и без которых существование субъектов как информационно-организованного сообщества было бы невозможно. 9. Трансцендентный уровень (некий Абсолют). Это распространяется на творческую деятельность, “тонкий символизм искусства, музыку и поэзию, сложную гамму человеческих эмоций”. Существует конечное и абсолютное, неизбежное и непознаваемое, проявляющее определенную структуру и не имеющее ее, те вопросы, на которые не существует никаких ответов. Т.е. это та область системного мироустройства, которая оперирует понятиями человечества в целом, или разумной деятельности в целом. Выводы 1. Девять уровней выстроены по степени возрастания усложненности структуры, функциональности, периодов развития; 2. Каждый последующий уровень сохраняет критерии сложности, «приобретенные» на предыдущем; 3. Уровни можно сгруппировать в три блока, соответствующие классификации Берталанфи. Причины необходимости рассмотрения организаций как сложных систем – рост конкуренции, информатизация, ускорение диффузии инноваций, рост образовательного уровня и доходов населения, демократические тенденции и т.д. приводят к двум противоположным результатам: 1) организации становятся все более взаимосвязанными и взаимозависимыми; 2) их элементы стремятся к большей независимости и самостоятельному выбору. 1.5. Конкурентное поведение организаций в процессе их эволюции как системы Примечание. Дальнейший фрагмент рассматривается на основе книги Дж. Гараедаги «Системное мышление: Как управлять хаосом и сложными процессами: Платформа для моделирования архитектуры бизнеса. – Минск: Гревцов Букс, 2010. – 480 с. Курсивом выделены цитируемые фрагменты. Рис 1.2. Конкурентное поведение организаций и примеры его конкретной реализации (из книги Дж. Гараедаги). Система массового производства ставит во главу угла жесткий контроль для обеспечения согласованности, предсказуемости и надежности поведения участников внутри организации. Но подобный контроль подрывает творческие способности организации и ограничивает ее реакцию на растущую потребность в разнообразии. Наилучшее решение для производства может противоречить лучшему решению для маркетинга и т.д. – не это ли причина, по которой большинство крупных организаций постоянно мечутся от централизации к децентрализации и обратно? Дивизиональная структура. Корпорация разделена на главный офис (мозг компании) и операционные единицы; также определена процедура создания желаемого результата и контроля над его реализацией. Дивизиональная структура (А. Слоун, разработана для фирмы «Дженерал Моторз» в 20-е гг. XX в.). Основная идея – выделение относительно независимых от центрального управления, обычно самодостаточных подразделений. Однако часть подразделений может подчиняться центральному офису (рис. 1.3). Выделение департаментов (дивизионов) происходит на основе организационного обособления - производства определенного продукта или услуги (продуктовая структура); - крупных групп потребителей; - по территориальному признаку (региональная структура управления). Достоинства дивизиональной структуры: децентрализация власти и, следовательно, учет ситуации в дивизионе, ускорение реакций при ее изменениях, улучшение координация внутренних работ. Недостатки: рост затрат на управление в связи с появлением собственных функциональных служб и подразделений, затруднение коммуникаций «по горизонтали». Рис. 1.3. Дивизионная структура управления Самоорганизующиеся системы Основная идея партисипативного менеджмента – вовлечение сотрудников в управление организацией. Результаты – преодоление отчуждения работников от процесса и результатов труда, получение накопленной и информации, рост моральной удовлетворенности от процесса труда. Виды участия сотрудников (концепция Марчингтона): 1. Контакты сверху-вниз, например, от руководителя к подчиненным. 2. Формы решения проблем снизу-вверх (работа целевых групп или проектных команд, кружки качества, изучение мнений и отношений, система рационализаторских предложений, совещания, привлечение сотрудников к решению стратегических, тактических и оперативных вопросов); 3. Финансовое участие – вознаграждение сотрудников, размер которого связан с результатами работы подразделения, организации (участие в прибылях, передача акций сотрудникам, индивидуальные и коллективные премии); 4. Представительное участие – вовлечение рядовых сотрудников в работу различных консультативных, и законодательных органов. Организация, задуманная как система с единым разумом, стала не только сложнее в управлении, но и беззащитнее, уязвимее для воздействия отдельных ее членов. Эта модель не оправдала возлагаемых на нее ожиданий. Даже лучшая работа на эту тему – знаменитая работа Стаффорда Бира «Мозг фирмы» – оказалась не в состоянии справиться со всеми сложностями новых социальных взаимодействий. Общая оптимизация Общая идея – нахождение оптимальной программы работы. Недостатки: не учитываются - собственные цели подсистем (людей), и их активный выбор; - быстрые изменения ситуации; - неточность имеющейся информации. Концепция бережливого производства Основная идея – сочетание сохранения ценности для потребителя (полезность, присущая продукту с точки зрения клиента) с минимизацией потерь (любых действий, потребляющих ресурсы, но не создающих ценности для потребителя). Виды потерь (Тайити Оно, Дж. Лайкер), связанные с перепроизводством, потерями времени из-за ожидания, с ненужной транспортировкой, лишними этапами обработки, лишними запасами, ненужными перемещениями, выпуском дефектной продукции, нереализованным творческим потенциалом сотрудников, неравномерное выполнения работы, перегрузка оборудования или сотрудников. Принципы бережливого производства (Дж. Вумек, Д. Джонс и др.): Определить ценность конкретного продукта. Определить поток создания ценности для этого продукта. Обеспечить непрерывное течение потока создания ценности продукта. Позволить потребителю вытягивать продукт. Стремиться к совершенству. Превосходное качество (сдача с первого предъявления, система ноль дефектов, обнаружение и решение проблем у истоков их возникновения). 7. Гибкость. 8. Установление долговременных отношений с заказчиком (путем деления рисков, затрат и информации). 1. 2. 3. 4. 5. 6. Недостатки: не учитываются - собственные цели подсистем, вплоть до людей, и последствия их активного выбора; - быстрые изменения ситуации; - неточность имеющейся информации. Интерактивный менеджмент Особая роль творческих ресурсов при формировании конкурентных преимуществ, связанная с качественными изменениями в социально-экономической ситуации: - сокращение жизненного цикла товаров в связи с глобализацией и ростом рыночной конкуренции; - рост интеллектуальной составляющей в структуре себестоимости продукции, увеличение роли творческого труда; - рост скорости появления и распространения новых видов потребностей; - увеличение дифференциации населения в плане потребительского поведения. Основная идея – постепенный переход к экономической системе, основанной на знаниях, информации и творческом подходе. Сегодня моделирование систем представляет собой последнюю главу в эволюции системного мышления. Целеустремленная социальная система способна создавать свое будущее путем самореконструкции. Концепция моделирования признала, что в основе развития человечества лежит выбор. Развитие – это совершенствование способности человека делать выбор; моделирование – средство для активации этой способности и холистического (целостного, системного) мышления. Разработчики модели пытаются скорее выбирать, чем предсказывать будущее. Они стремятся понять рациональные, эмоциональные и культурные аспекты выбора и создать модель системы, которая сможет эффективно выполнять множество функций. Методология моделирования предписывает разработчикам «учиться, учиться и еще раз учиться»: как осознавать пробелы в своих знаниях, как применять имеющиеся знания и как получать недостающие. Наконец, для создания модели нужна информация о влиянии действий одного элемента системы на другие элементы и наоборот. А для этого необходимо понимать природу взаимодействий между звеньями цепи. Литература по теме 1 1. Боулдинг К. Общая теория систем – скелет науки // Исследования по общей теории систем.– М.: Прогресс, 1974.– С. 106-124. 2. Гараедаги Дж. Системное мышление: Как управлять хаосом и сложными процессами: Платформа для моделирования архитектуры бизнеса. – Минск: Гревцов Букс, 2010, с. 32-36, 2152. 3. Гиг Дж., ван "Прикладная общая теория систем", Т.1: Пер. с англ. М.: Мир, 1981. - 733 с. Или http://www.az-design.ru/index.shtml?Projects&AzBook&src/005/03GJ0000 4. Садовский В. Н. Основания общей теории систем. М., 1974, с. 93–99. 5. Титова Н.Л. Ридер по курсу «Системный подход в менеджменте». Дополнительная литература по теме 1 6. Bertalanffy L., Das biologische Weltbild, Bd 1, Bern, 1949. 7. Bertalanffy L., Zu einer allgemeinen Systemlehre, "Biologia generalis", 1949, S. 114–29; 8. Bertalanffy L., An outline of general system theory, "Brit. J. Philosophy of Science", 1950, p. 134–65; 9. Bertalanffy L., Biophysik des Fliessgleichgewichts. Einführung in die Physik offener Systeme und ihre Anwendung in der Biologie, Braunschweig, 1953; 10. Allgemeine Systemtheorie, "Dtsch. Universitätszeitung", 1957, Hft 5/6; 11. General Systems. Yearbook of the society for general systems research, ed. L. Bertalanffy and A. Rapoport, v. 1–10, Michigan, 1956–65. 12. Zadeh L. O., The concept of state in system theory, в сб.: Views on general system theory, ed. 13. M. D. Mesarovič, N. Y., 1964; Общая теория систем, пер. с англ., M., 1966; 14. Лекторский В. А., Садовский В. Н., О принципах исследования систем, "ВФ", 1960, N 8. Тема 2. Аналитический подход и его использование в менеджменте 2.1. Сущность аналитического подхода Анализ (греч. analysis - разложение, расчленение) - мысленное структурирование исследуемого объекта на составные части, экстрагирование (выделение) их отдельных свойств, отношений с целью их изучения. В логике анализа рассуждения предполагает отвлечение от содержания рассуждения и выявление его логической формы (схемы), воспроизведение схемы дедукции (запись или мысленное представление логической формы рассуждения), установление правильности или неправильности вывода. По способу осуществления различают: 1) возвратный (регрессивный) анализ, предполагающий при исследовании фактов переход к анализу возможных причин, породивших эти факты; 2) поступательный (прогрессивный) - предполагающий исследование следствий, вызванные интересующими нас причинами; 3) прямой А. - расчленение непосредственного содержания какой-либо мысли: переход от родовых понятий к видовым, от видовых к подвидовым и т.д. (дедуктивное ограничение). Синтез (греч. synthesis - соединение, составление) - мысленное соединение частей объекта, структурированного в процессе анализа, установление связей и взаимодействий отдельных его частей. В процессе синтеза происходит восстановление первоначальной целостности исследуемого объекта и одновременная верификация (проверка) полученных знаний о неизвестных ранее свойствах и отношениях данного объекта в научной теории, в пределах которой осуществлялся анализ. Различают несколько видов синтеза: 1) возвратный (регрессивный), при котором ход исследования направлен от данных фактов, полученных в ходе предварительного анализа, к предполагаемым или первоначальным условиям, причинам; 2) поступательный (прогрессивный), при котором ход исследования направлен от причинных оснований к следствиям; 3) прямой, связанный с переходом мысли от видовых понятий к родовым, от родовых к типологическим и т.д. (индуктивное обобщение). Новейший философский словарь. 2009. «Часть» – внешне обособленный предмет, входящий в состав другого предмета («целого») и выполняющий в нем определенную роль. «Целое» – предмет, состоящий из различных частей и обладающий в силу этого определенными свойствами, которых нет у отдельных частей и которые присущи лишь их координации. «Суммативных» целых (то есть таких, которые целиком сводятся к свойствам своих отдельных частей) вообще не бывает. С другой стороны, целое не существует как особый, самостоятельный предмет наряду со своими частями. Анализ есть вычленение отличных друг от друга частей и изолированное фиксирование их свойств в знании. Но «часть» – не просто пространственно отграниченный предмет с какимито его свойствами, которые играют роль в его координации с другими частями целого. И если при анализе части интересуют исследователя в их отличии друг от друга, то имеются в виду не различия их и сходства, выделяемые сравнением и элементарным абстрагированием, а различия их места в связи. Анализ предмета осуществляется, таким образом, посредством синтеза частей. Но, с другой стороны, такое синтетическое сопоставление предметов предполагает знание связи целого. Синтез есть выявление координации частей и определяемых ею свойств целого. Само целое есть особый, самостоятельный предмет, обладающий и рядом свойств, которые вовсе не вытекают из наличия в нем частей, и отражение его как такового в знании отнюдь не есть синтез. Задача заключается в том, чтобы выявить его свойства, обусловленные связью каких-то специфических необходимых частей. Не будучи расчленено на последние, целое вообще не выступает как специфическое целое. Таким образом, аналитическая и синтетическая задачи осуществляются каждая противоположно направленным в своих частях процессом. Это противоречивость самого процесса отражения. Лишь соединяя мысленно (или экспериментально), исследователь осознает части как части данного целого; лишь разлагая мысленно (или экспериментально), исследователь осознает целое как состоящее из специфических частей и обладающее вследствие этого специфическим свойством, отличающим его от других предметов. Анализ и синтез могут оказаться разорванными в зависимости от тех или иных условий, от уровня развития науки, от степени ее проникновения в предмет и т.п. Условия разрыва анализа и синтеза, находящиеся в связи с переходом к анализу и синтезу более сложных объектов, мы рассмотрим ниже. Здесь же кратко укажем те, которые относятся к процессам элементарного анализа и синтеза. 1) Предмет, объективно являющийся частью другого, зафиксирован как особый, самостоятельный предмет и изучается как таковой, поскольку исследователь на данном уровне развития науки не осознает того, что он – часть. Например, кислород был сначала выделен мысленно в виде «чистого воздуха» (то есть как одна из разновидностей воздуха) и так изучался. Но здесь нет тогда ни анализа, ни синтеза, имеется просто особый предмет, изучаемый безотносительно к составу другого – воздуха, хотя исследование внешне (с точки зрения последующих этапов развития науки) выглядит как односторонне аналитическое. 2) Предмет, объективно являющийся составным, абстрагируется безотносительно к своим частям и изучается как таковой со всеми его свойствами. Здесь точно так же нет ни анализа, ни синтеза, хотя исследование может показаться односторонне синтетическим. Фрагменты из статьи Мамардашвили М.К., Процессы анализа и синтеза. // «Вопросы философии», 1958, № 2. Или http://www.gestaltlife.ru/publications/5/view/43 Особенности аналитического подхода Аналитический подход (АП), использовавшийся в классической науке, исходит из независимости переменных, т.е. того, что целое – это сумма частей. Таким образом, в АП не учитываются эмерджентные свойства (свойства, которые нельзя наблюдать ни у одной из частей системы, а возникающие только в результате их взаимодействия). Считается, что система функционирует одинаково вне зависимости от внешней среды и собственных результатов. Три ступени анализа А. Объект изучения разбивается на части; Б. Исследуется поведение каждого элемента в отдельности; В. Результаты объединяются (синтезируются) для объяснения целого. Упрощенный алгоритм анализа проблемной ситуации: - Цель, критерии выполнения - Информация - Модель ситуации: ключевые факторы, взаимосвязи - Варианты решений — Рабочая гипотеза - Проверка гипотезы — Информация - Принятие решения Предпосылка разложения целого на составные части при проведении исследования – возможность более точного анализа свойств каждого из подмножеств (при условии их большей однородности, т.е. вхождения в их состав более близких по своим характеристикам объектов, чем в исходном множестве). Однако происходит накапливание ошибок за счет следующих моментов: 1) 2) 3) 4) появление неучтенных элементов; дублирование и пересечение элементов; взаимодействие элементов; выделение подмножеств принципиально разной мощности. Вывод: при использовании аналитического (синергетические) свойства системы. 2.2. Использование аналитического (анкетные опросы и интервью) подхода подхода не учитываются при сборе эмерджентные информации Разновидности опросов. Методы повышения надежности информации. Конструкции вопроса и интерпретация ответа. Специфика и возможности анкетных опросов и интервью. Квантификация характеристик. Виды шкал. Ограничения на возможности шкалирования. Методы предварительной обработки информации. Распределение значений характеристик. Использование относительных значений. Задание. Самостоятельно ознакомиться с методологией опросных методов сбора информации с использованием книги Ядов В. А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. М.: «Добросвет», 2003. Стр. 131192, 228-295. Практическое занятие 2.1. Деловая игра «Эксперт» (Приложение 2.1). Практическое занятие 2.2. Анализ фрагмента анкеты банка (Приложение 2.2). 2.3. Использование аналитического подхода при анализе документальных источников А. Понятие документа и документальной информации Documentum (лат.) – доказательство. Документ – материальный объект, содержащий в зафиксированном виде по установленным формам и правилам информацию. Изучение совокупности документов позволяет исследователю воссоздать действительность. Документальная информация – любая информация, фиксированная в печатном, рукописном тексте, на компьютерных носителях, фото и кинопленке и т.д. Можно выделить виды в зависимости от способа их фиксации. Таким образом, здесь используется расширенная трактовка этого понятия по сравнению с общеупотребительной, когда имеются в виду лишь официальные материалы. Другая классификация: в зависимости от того, кто и зачем создавал эти материалы: 1) внутреннего происхождения (т.е. составленные изучаемым объектом управления) и при этом внутренне ориентированные (например, служебные документы, отражающие процесс принятия решения); 2) внутреннего происхождения, но при этом внешне ориентированные (различные материалы, предназначенные для формирования у читателей определенного имиджа организации); 3) внешнего происхождения, но внутренне ориентированные (для формирования определенных мнений внутри организации). Бывают случаи, когда они специально создавались для проводимого исследования. Пример: база данных предприятия. Это – целевые материалы. Чаще в исследованиях используются т.н. наличные документы, которые являются одним из вариантов вторичной информации. Задание для работы в аудитории Цель исследования – определение влияния ЕГЭ на качество обучения в НИУ ВШЭ. Задача определить, какие документы можно использовать для выполнения этой цели (общий балл, баллы по профилирующим дисциплинам, баллы по другим дисциплинам, регион, степень самостоятельности сдачи экзамена, результаты обучения по различным дисциплинам, а также по курсам, с возможностью прослеживания зависимости на уровне одного обучающегося и т.д.). В процессе обсуждения демонстрируется, как используемая информация влияет на различные аспекты анализируемой проблемы, выводы и потенциальные решения. В зависимости от статуса документы делятся на официальные (правительственные материалы, постановления, стенограммы, данные государственной и ведомственной статистики, архивы и текущие документы и т.д.) и неофициальные материалы. Б. Достоверность документальной информации и способы ее проверки Зависит от источника информации (первичные или вторичные). Приемы для определения степени достоверности сведений аналогичны тем, которые используются при анализе вторичной информации: - необходимость различать описание событий и их оценку; - выявление намерений составителя для исключения умышленных и непроизвольных искажений (пример - официальные сайты компаний, другой пример – сравнение информации на сайтах вузов и результатов работы аккредитационных комиссий); - наличие систематических сдвигов, например, вследствие давления на составителей; - метод получения данных (из первых рук или со слов, сразу или потом и т.д.). Пример: влияние интересов респондентов на их ответы – т.н. эффект «Ожидаемость последствий» (см. Приложение 3.2). 2 вида анализа документов: 1) качественный анализ (традиционный). Отбор, оценка качества документов, восприятие и интерпретация их содержания; 2) количественный анализ (контент-анализ). Контент-анализ А. Понятие контент-анализа Контент-анализ (КА) это «… систематическая числовая обработка, оценка и интерпретация формы и содержания информационного источника». Он дает возможность «… обобщать те или иные материальные проявления поведения и отношений различных типов … субъектов» (Мангейм Дж. Б., Рич Р.К., стр. 269). КА начал использоваться в социальных науках начиная с 30-х гг XX в. в США (X. Лассуэлл и Б. Берелсон). Одним из важнейших достоинств этого метода является его относительная дешевизна. Для проведения КА необходимо, чтобы исследуемое содержание позволило задать однозначное правило для надежного фиксирования нужных характеристик (принцип формализации). Кроме того, требуется, чтобы анализируемые элементы содержания встречались с достаточной частотой (принцип статистической значимости). Еще одно условие проведения контент-анализа (КА) – наличие материального носителя с информации (газет, журналов, стенограмм, аудио- и кинозаписей и т.д.), в той или иной мере касающейся изучаемого объекта. Б. Этапы подготовки к проведению контент-анализа 0. Формулировка темы, задач и гипотезы исследования. 1. Определение совокупности сообщений, которая будет изучаться. Так, например, при оценке восприятия обществом деятельности какой-либо организации необходимо изучить все публикации о ней за определенный период. Основные критерии при отборе совокупности сообщений, подлежащих изучению: - тип сообщений (приказы, служебные записки, газетные и/или журнальные публикации, статьи в Интернете и т.д.); - тип продуцента сообщений (сама компания или какие-либо агенты ее внешней среды); - число и тип сторон, участвующих в процессе коммуникации (отправитель, или получатель, или они оба); - место и способ распространения информации; - длительность охватываемого интервала и т.д. Необходимо выбрать наиболее важные для конкретной задачи критерии. 2. Отбор из совокупности сообщений для детального анализа. Этот этап встречается не всегда. При целенаправленном отборе можно руководствоваться оценкой надежности источника, его размером, числом ссылок на него и т.д. Однако чаще ограничение выборки происходит вследствие необходимости уменьшения масштаба исследования. В таком случае обычно используется случайный отбор. 3. Определение единицы анализа, т.е. отдельного элемента информации или такого ее признака, который будет изучаться, а также количественно или качественно оцениваться. Чаще всего это слово или выражение. Например, в публикациях, посвященных вузам, это может быть «хороший, превосходный, известный, качественное образование, востребованность на рынке труда, уникальные специалисты и т.д.». Иногда такой единицей анализа может быть конкретный объект – компаний КокаКола, метод триангуляции, факультет менеджмента НИУ ВШЭ. Типичные ошибки на этом этапе: 1) ошибка при определении того, какие оценки (абсолютные или относительные) необходимо использовать. Например, если окажется, что негативные статьи по какому-либо вопросу длиннее, поскольку содержат подробную аргументацию своей позиции, то использование соотношения между числом положительных и отрицательных отзывов приведет к смещению оценки. Однако может быть и наоборот: например, искусственное «раздувание» текста; 2) Рассмотрение высказываний без их контекста, который может кардинально изменить смысл («и тогда этот известный университет начал …»). Один метод решения этой проблемы – процедура триангуляции. Другой состоит в добавлении второй единицы анализа – темы. «Тема – это некоторое вполне определенное сочетание слов или понятий, воплощенное во фразе, в предложении или даже в абзаце» (Мангейм Дж. Б., Рич Р.К., стр. 273). Фактически в тексте ищутся определенные словосочетания, имеющие конкретный и четко определенный смысл. С одной стороны, это сложнее, с другой, дает принципиально большую точность. В. Этапы проведения содержательного контент-анализа 1. Разработка схемы анализа и формирование классов (системы категорий) анализа, т.е. наиболее общих, ключевых понятий, соответствующих исследовательским задачам. Для менеджмента часто употребим т.н. «парадигматический подход», при котором в документах анализируются следующие направления: содержание проблемы, причины ее возникновения, проблемообразующий субъект, степень напряженности проблемы, пути ее решения и др. Система категорий КА должна быть - исчерпывающей, т.е. охватывать все части содержания, определяемые задачами данного исследования; - взаимоисключающей (одни и те же части не должны принадлежать различным категориям); - надежной, т.е. между экспертами не должно быть разногласий по поводу того, какие части содержания следует относить к той или иной категории; - уместной, т.е. соответствовать поставленной задаче и исследуемому содержанию. 2. Создание «словаря», на основе которого каждое наблюдение сможет получить определение и быть отнесенным к соответствующему классу. При разработке такого словаря необходимо заранее предвидеть все возможные формы упоминания, а также элементы их контекстуального употребления. Для этого, как правило, случайным образом из всей выборки выделяется подвыборка и на ее основе выделяются все варианты словосочетаний. Составляется таблица из категорий и входящих в каждую из них слов или выражений. 3. Определение того, насколько каждое из используемых в словаре слов и выражений влияет на итоговую оценку изучаемого объекта (неплохой, хороший, отличный, замечательный, превосходный и т.д.). Два наиболее известных способа ранжирования, основанные на привлечении группы экспертов: – метод Q-сортировки, в основе которого лежит использование шкалы жесткого распределения (forced distribution scale): от 1 - минимальной степени интенсивности измеряемого признака, до 9 – его максимальной степени интенсивности. Задача каждого эксперта – и ранжировать (упорядочить) все суждения вдоль оценочной оси. Кроме того, им дается жесткая квота на число высказываний из словаря для каждой категории шкалы. Определение величин квот основано на предположении, что число слов и фраз с различной эмоциональной окрашенностью должны укладываться в рамки нормального распределения. Затем в соответствии с квотами каждый из экспертов распределяет слова и высказывания по шкале. Для каждого из слов определяется (в среднем по всем экспертам) его балл, затем производится ранжирование; - шкалирование путем парного сравнения. Каждый случай, подлежащий оценке, последовательно попарно сравнивается со всеми остальными. Каждый арбитр определяет, какое из слов (или фраз) в каждой паре “сильнее” другого. На основании средней по экспертам оценке каждого утверждения производится количественное ранжирование всех случаев. Причины неточностей обоих методов: 1) Неточности экспертов, выставляющих свои оценки в достаточно размытой сфере по нечетким правилам; 2) Отсутствие четких правил при отборе экспертов; 3) Большой объем производящихся процедур и ошибки экспертов вследствие усталости; 4) Подмена понятие «что больше влияет» на «насколько больше влияет». 4. Анализ документов. Для регистрации единиц анализа составляется кодировочная матрица: Признак А В С ... n Σn Текст 1 + + 2 3 + + + n Σn Контент-анализ «Изучение отношения студентов-россиян (MBA) к процессу поиска места для летней практики»1 (кодировочная матрица) 2. Отношение к процессу трудоустройства 1. Виденье рынка труда Категории анализа 1 Единицы анализа Ситуация на рынке труда в США оказалась непростой Многие студенты вообще не удостоились интервью Многим вообще не приходится выбирать Иностранные студенты страдают особенно сильно Лишь единицы достаточно дальновидны, чтобы строить отношения с будущими управленцами уже на этапе летней практики Отечественные компании, как это ни прискорбно, активного интереса к практикантам из американских бизнес-школ не проявляют Гарвард, как обычно, навещают сильные миры сего Тема России нынче популярна, как никогда Одно из главных ограничений в поиске практики — цвет обложки вашего паспорта В Стэнфорде существует специальный центр по развитию карьеры, сотрудники которого заинтересованы в успешном трудоустройстве Есть и другие недостатки — устроиться можно лишь в те компании, которые приезжают в университет Если же ваша должность была значительно выше предлагаемой, то работу найти сложнее В Стэнфорде OCR — хорошо налаженный процесс Но даже если вы в него не попали, интервью пройти можно Тяжелую экономическую ситуацию в США и Западной Европе и сокращение спроса на выпускников mba В прошлом году 100% студентов, желающих устроиться на летнюю практику, получили соответствующие предложения Здесь для русскоговорящего выпускника сейчас намного больше карьерных возможностей, чем на Западе «Адская неделя» Мне повезло, я получил приглашение на собеседование от 8 компаний Восемь приглашений вылились в два десятка тяжких интервью Собеседования сопровождаются стрессом неудач и эйфорией побед Психологическая нагрузка порой кажется невыносимой: даже мне, закаленному пятью годами консалтинга и восточным отделением МГИМО, приходилось собирать волю в кулак, проходя по семь перекрестных допросов в день Подобный опыт бесценен В результате усилия увенчались двумя предложениями о работе на лето Несмотря на испытания, учеба в Гарвардской школе бизнеса остается одним из самых увлекательных периодов в моей жизни Студентам mba летом хорошо платят Платят неплохие деньги Платит им совсем уж символические деньги (или вообще ничего не платят) «Стресс-интервью», когда на вас могут кричать и задавать перекрестные вопросы Все происходит очень быстро, и к середине февраля известны результаты интервью участвующих в ORC Я уже получил несколько интересных предложений И.М. Гарскова «Контент-анализ: теория и методы», http://www.isras.ru/files/File/4M/15/Tarshis.pdf Частоты выявляемых отношений + Типичные ошибки при контент-анализе 1) сообщения публикуются и соответствующим образом составляются не просто так, а с какой-то определенной целью, которую надо стараться исключить; 2) часть информации, необходимой для адекватной оценки, может быть недоступной, следовательно, возможны смещения оценок, которые надо постараться оценить и исключить. 5. Оценка Итоговая оценка при проведении количественного КА может быть получена в виде удельного веса той или иной категории: Число единиц анализа, фиксирующих данную категорию К = -----------------------------------------------------------------------------Общее число единиц анализа В случае, если были определены интенсивности отдельных слов и высказываний Интенсивность признака, умноженная на число использований этого признака К = --------------------------------------------------------------------------------------------------Сумма взвешенных интенсивностей всех признаков Если нужно определить соотношение положительных и отрицательных (относительно избранной позиции) оценок, суждений, аргументов, используются, в частности, формула коэффициента Яниса. В случае, когда число положительных оценок превышает число отрицательных, коэффициент Яниса подсчитывается по формуле f (f - n) C = -------------------r*t где f - число положительных оценок; п — число отрицательных оценок; г — объем содержания текста, имеющего прямое отношение к научаемой проблеме; t — общий объем анализируемого текста. В случае, когда число положительных оценок меньше, чем отрицательных, коэффициент Яниса находится по формуле n (f - n) C = -------------------r*t Коэффициент Яниса для приведенного выше примера (опрос слушателей МВА относительно летней практики): 1. Видение рынка труда C = 10*7 - 7*7 / 180*1560 = 0,000075. 2. Отношение к процессу трудоустройства C = 9*9 - 9*6 / 137*1560 = 0,000126. Вывод: преобладает положительное отношение студентов-россиян трудоустройства. Видение рынка труда не является столь же оптимистичным. Г. Структурный контент-анализ (MBA) к процессу Предметом изучения при проведении структурного КА является не то, ЧТО говорится (слова и выражения, темы), КАК говорится (время, печатное пространство и т.д.). Например: Какая из конкурирующих фирм чаще упоминается в деловой периодике? Как менялось ли число упоминаний за последние годы? Как оформлены рекламные сообщения и где они расположены? Поскольку анализируются достаточно ясные аспекты, точность их измерения значительно выше, однако, как правило, они в меньшей степени определяют ту конечную оценку, которую мы должны дать. Пример: рекламные объявления. Можно анализировать размер, месторасположение, качество оформления и т.д. Основная литература по теме 2 1. Титова Н.Л. Ридер по курсу «Системный подход в менеджменте». 2. Ядов В. А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. М.: «Добросвет», 2003. Стр. 131-192, 210-228, 228-295. Дополнительная литература по теме 2 3. Дэвид Г. Метод парных сравнений. М.: Статистика, 1978. 4. Дейвисон М. Многомерное шкалирование: методы наглядного представления данных. М.: Финансы и статистика, 1986. 5. Мамардашвили М.К., Процессы анализа и синтеза. // «Вопросы философии», 1958, № 2. Или http://www.gestaltlife.ru/publications/5/view/43 6. Ядов В.А. Социологическое исследование: методология, программа, методы. Самара: Изд-во Самарского ун-та, 1995. Тема 3. Основные принципы системного подхода и связанные с ними задачи менеджеров Примечание. Тема 3 рассматривается на основе книг 1. Дж. Гараедаги «Системное мышление: Как управлять хаосом и сложными процессами: Платформа для моделирования архитектуры бизнеса». – Минск: Гревцов Букс, 2010. – 480 с. 2. Дж. О'Коннор, И. Макдермотт. Искусство системного мышления: Необходимые знания о системах и творческом подходе к решению проблем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 256 с. Курсивом выделены цитируемые фрагменты с указанием номера источника. Любая целенаправленная мульти-разумная система рассматривается с использованием принципов открытости, целеустремленности, многомерности, эмерджентности и контринтуитивности. 3.1. Принцип открытости Поведение живой (открытой) системы можно понять только с учетом среды, в которой она функционирует (рис. 3.1). Существуют следующие категории параметров внешней среды: 1) параметры, которыми в той или иной степени можно управлять. Управление предполагает действие, которое является необходимым и достаточным для получения намеченного результата (здесь и далее [1]); 2) параметры, которыми невозможно управлять, но можно прогнозировать. Закономерность: чем хуже контекстуальная переменная поддается управлению, тем легче предсказать ее поведение. Это наблюдение привело к формулировке первого правила для укрощения открытых систем: необходимо прогнозировать будущее и готовиться к нему; 3) параметры, подвластные не управлению, а влиянию. Влияние означает, что действие не является достаточным условием – оно лишь способствует достижению результата. Лидерство можно определить, как способность влиять на тех, кем мы не умеем управлять. Рис. 3.1. Открытость (Дж. Гараедаги) Выводы: Открытые системы можно постичь только в контексте их окружения. Лидерство означает управление снизу вверх и заключается во влиянии на параметры, коими мы не умеем управлять, и оценке тех, на которые мы не умеем влиять. Открытые системы по умолчанию руководствуются внутренним кодом действия (ДНК или культурой). Будучи предоставленными самим себе, открытые системы стремятся воспроизводить себя бесконечно. Важнейшие задачи менеджеров, связанные с принципом открытости систем - определение границ системы; - выделение важнейших параметров внешней среды; - выделение существующих и желательных схем воздействия на управляемые параметры внешней среды для получения намеченного результата; - формирование прогноза по неуправляемым параметрам внешней среды и подготовка к будущему; - разработка комплексов мер воздействия на параметры, подвластные не управлению, а влиянию; - учет в процессе планирования всех видов возможных обратных связей и оценка их позитивных и негативных последствий; - выделение важнейших элементов системы и их взаимодействия; - формирование системы управления системой. Определение границ системы в целом и границ окружающей ее среды Окружающая среда по ранее данному определению включает все системы, которые не контролируются лицом, принимающим решение. Границы, отделяющие систему от ее окружения, не совпадают с установленными организационными границами. Рассматриваемая система не завершается совокупностью всех элементов организации. Система в целом включает все системы, которые, как полагают, будут влиять на рассматриваемую проблему или будут подвергаться ее влиянию, независимо от того, к какой организации они формально относятся. Методом исключения мы относим к окружающей среде все системы, не входящие в систему в целом… Решения проблем, которые возникают перед администрацией фирмы, зависят от того, как определяются границы системы. Каждая проблема требует установления различных границ. Например, как определить систему, когда рассматриваются затруднения со сбытом продукции? Система может включать или одну данную фирму, или все аналогичные фирмы, или всю экономику. Безусловно, на сбыт продукции данной фирмы влияет состояние дел других фирм, а также состояние всей экономики. Поэтому администрация должна расширить рамки своих исследований и учесть факторы, имеющие место в других системах. Обсуждая вопрос об увеличении дивидендов, администрация должна не только учесть уровень доходов фирмы и ее финансовое положение, но и изучить, какое влияние окажут эти факторы на стоимость акций компании, возможности продажи ценных бумаг и получения займов и т.д. Увеличение дивидендов обеспечит выгоду держателям акций за счет других компонентов системы (фирмы), таких, как служащие, поставщики или потребители. Выгода для одной группы лиц может означать ущерб для другой. Каждый участник системы оценивает работу фирмы по различным критериям. Для держателя акций таким критерием является стоимость ценных бумаг, а для служащих критериями являются уровень зарплаты и гарантия рабочего места. Поставщик считает критерием своевременность оплаты поставок, а потребитель учитывает качество продукта фирмы. Безусловно, одно и то же решение не может быть выгодно для всех. То, что удовлетворит держателя акций, не обязательно пойдет на пользу служащему. Улучшение качества товара удовлетворит потребителя, но повысит себестоимость изделия, что в свою очередь повлияет на прибыль, если не удастся изменить цену. Уменьшение прибыли влияет на стоимость акций и может повредить интересам их держателей (цитируется по книге В. Гига). Определение границ системы серьезно влияет на анализ ее деятельности и, следовательно, на получаемые результаты. Это, прежде всего, касается учитываемых в ходе анализа элементов внешней и внутренней среды и их взаимодействия. Однако оказывается, что границы системы влияют и на другие параметры, в том числе, на критерии деятельности системы. Таблица. Критерии оценки работы системы (школы) ее различными участниками1) Элементы Учителя Обслуживающ ий персонал Родители Учащиеся Общество Государство Критерии Компенсация и условия, необходимые для обеспечения качества обучения Уровень заработной платы Максимальное качество обучения при данных затратах В младших классах явно выраженного критерия нет, в старших классах — предпочтение того или иного предмета Образование, соразмерное умеренным налогам; трудно выразить требуемое качество; образование, удовлетворяющее сразу нескольким целям Образование, соразмерное выделяемым ресурсам и затратам; выделение ресурсов на другие цели влияет на ресурсы, предназначенные на образование; сумма, которую государство может выделить для этой цели Приведенные здесь данные заимствованы В. Гигом (в сокращенном виде) из работы Tilles S. The Manager's Job: A Systems Approach, Harvard Business Review, 41, 1, 73—81 (January — February 1963); Cleland IX I., King W. R.,Systems Analysis and Project Management (2nd ed.), McGraw-Hill, NewYork, 1975, pp. 20—21. 1) Пример зависимости критериев, используемых для оценки деятельности системы (и, соответственно, управленческих решений) от определения ее элементов и границ. Процесс: обучение в магистратуре по программе «Стратегическое и корпоративное управление». Цель – улучшение качества образования. Управленческое решение – стимулирование повышения качества образования. Задание: сформировать критерии оценки работы системы в зависимости от установления ее границ. Элементы Критерии УР Магистранты - высокая квалификация - низкая квалификация Преподаватели Сотрудники деканата Администрация вуза Учредитель вуза Родители Работодатели Обратная связь Поскольку система взаимодействует с внешней средой, а ее части – между собой, изменения в любой ее части провоцируют массу изменений и, в конечном итоге, возвращаются к месту, явившемуся источником возмущения. Такое явление называют петлей обратной связи. Обратная связь предполагает, что часть выхода из системы снова подается на ее вход или система использует информацию о выходе на предшествующем шаге, чтобы внести изменения в то, что она делает на следующем (здесь и далее [2]). Изменение в одной части системы выз выз Изменение в другой части системы Рис. 3.2. Петля обратной связи (Дж. О'Коннор, И. Макдермотт) Виды обратной связи: Усиливающая обратная связь – когда изменение состояния системы служит сигналом к усилению первоначального изменения. Иными словами, система обеспечивает большее изменение в том же направлении. Усиливающая обратная связь приводит к экспоненциальному росту. Символ – снежный ком. Уравновешивающая (балансирующая) обратная связь – когда изменение состояния системы служит сигналом к началу движения в противоположном направлении, чтобы восстановить утраченное равновесие. Символ – весы. Все системы обладают механизмами уравновешивающей обратной связи, которые обеспечивают их стабильность, а потому у любой системы есть цель, даже если она заключается лишь в том, чтобы система осталась неизменной. Упреждающая обратная связь – самосбывающееся пророчество. Рис. 3.3. Пример упреждающей обратной связи (Дж. О'Коннор, И. Макдермотт) Практическое занятие 3.1. Анализ кейса «Ожидаемость последствий» (Приложение 3.2) Запаздывающая обратная связь. Чем большей динамической сложностью отличается система, тем больше нужно времени на то, чтобы сигнал обратной связи прошел по сети взаимосвязей в ней. Скорость системы определяется самым медленным звеном. Определение структуры программы и построение матрицы «программы – элементы» После того как определены и сформулированы цели данной организации, действия, направленные на достижение таких целей или выполнение связанных с этим функций, можно организовать в программы. Структура программы — это представление отношений всех элементов системы в соответствии с теми функциями, которые они выполняют независимо от их территориальных, юридических и формально-организационных границ. Мы можем определить структуру программы как блок-схему, указывающую зависимости между различными формами деятельности организации в соответствии с их функциями и целями, для выполнения которых они предназначены. Структура программы также может быть обоснована в терминах возможных путей достижения некоторого множества целей, чтобы помочь лицу, принимающему решения, выбрать путь выполнения некоторой задачи. В моделях планирования программ и в моделях финансирования программ воплощается характер формализации компонентов в формате структуры программы; делается это для облегчения оценки этих элементов в терминах достигнутых целей. Сравнение программ обеспечивает установление стандартов и критериев для выбора. Для достижения программой желаемых результатов необходимо использование моделей принятия решений, с помощью которых строят и оценивают отношения между входами, ресурсами и затратами, а также между выходами, результатами и прибылями. Матрица программы — элементы соотносит органы, или элементы, с различными программами. Сгруппированные в соответствии с данной программой или данной функцией, они образуют то, что мы будем называть компонентом (элементом) системы. Компоненты систем характеризуются двумя важными свойствами: 1) направлены на достижение одной и той же цели или решения одной и той же задачи; 2) для них не является обязательным удовлетворять традиционным или организационным границам. Описание управления системами Термин управление является всеобъемлющим понятием, включающим все действия и всех лиц, принимающих решения, которые входят в процессы планирования, оценки, реализации проекта и контроля. Основные вопросы: Кто? На что? На кого? Как? Насколько эффективно влияет? Пример 1. Проект «Анализ структуры федеральных органов исполнительной власти Российской федерации» (Приложение 3.1). Пример 2. Результаты опроса немецких менеджеров относительно управленческих решений, являющихся их прерогативой. Состав основных управленческих решений для высшего уровня управления предприятием 1) Планирование – определение - сверхзадачи (миссии) бизнеса; - основных целей бизнеса; - перечня наиболее важных воздействий внешней среды, которые необходимо учитывать при планировании деятельности фирмы; - стратегии тактики для достижения поставленных целей. 2) Организация деятельности – разработка - структуры организации и порядка распределения работ по элементам структуры; - организации взаимодействия элементов структуры между собой и с внешними элементами; - распределения прав и обязанностей по руководителям элементов структуры организации; - возможностей и порядка внесения корректив в структуру организации в результате воздействия внешней среды или возникновения изменений внутри нее. 3) Мотивация – формирование - методов гармонизации интересов подчиненных с интересами фирмы; - методов гармонизации интересов фирмы с интересами общества. 4) Контроль – определение - способов измерения результатов деятельности; - периодичности этих изменений; - степени удовлетворительности полученных результатов по сравнению с желаемыми; - методов диагностики причин возникновения возникших отклонений; - методов корректировки стратегии и тактики фирмы. УР высшего состава менеджеров, которые не могут быть переданы другим уровням управления: - определение миссии и важнейших целей фирмы; - политика фирмы на длительную перспективу; - координация работы крупных частей фирмы; - устранение серьезных помех в текущем производственном процессе; - коммерческие мероприятия исключительной важности; - занятие ключевых должностей. 3.2. Принцип целеустремленности По Акоффу объект является целеустремленным, если он может производить 1) один и тот же результат различными способами в неизменной среде; 2) различные результаты в той же или иной среде. Принципиальная особенность менеджмента – все уровни субъектов управления (общество, компании, подразделения, люди и т.д.) являются целеустремленными. Из этого следует необходимость учета системы целей не только субъекта управления (того, от кого исходит управляющее воздействие), но и объекта управления (на кого направлено то или иное воздействие). Чтобы оказывать влияние на субъекты нашей трансакционной среды, мы должны понимать, почему они действуют именно так, а не иначе. Понимание отличается от информации и от знания. Информация дает ответ на вопрос «что?», знание – на вопрос «как?», а понимание – на вопрос «почему?» (рис. 3.4) (здесь и далее [1]). По мере сужения множества решений, например, в связи с ростом конкуренции, требуется переходить ко все более глубокому осмыслению системы целей. Рис. 3.4. Иерархия влияния (Дж. Гараедаги) 3.2.1. Первая задача менеджеров, связанная с принципом целеустремленности, – учет целей всех категорий контрагентов А. Выделение целей Пример 1. Система целей предприятия 1. Маркетинг - максимизация доли фирмы на рынке; - максимизация объема сбыта; - создание имиджа фирмы и т.д. 2. Производство - увеличение качества продукции; - рост производительности труда; - снижение затрат различных видов ресурсов и т.д. 3. Научно-технические цели (фактически можно перечислить все предыдущие) 4. Социальные цели - повышение мотивированности труда; - достижение внутрифирменной идентификации и т.д. 5. Финансы - максимизация прибыли; - максимизация валового дохода Пример 2. Цели основных групп внешних и внутренних стейкхолдеров Государство - рыночное хозяйство - социальный продукт - рабочие места - налоговые поступления - конкурентосп-ть прод. - стабильность экономики - баланс внешней торговли - социальный мир Кредиторы высокие проценты расширение услуг капитала - гарантии - влияние - информация Поставщики - высокие доходы - низкие расходы - благоприятные условия - продолжительные отношения верность договору Предприятие Менеджеры - равновесие интересов - интересы собственников - собственные интересы - сохранение рабочего места - тантьемы независимость, власть, признание Собственники сохранение предпр. - рост капитала - дивиденды возможность принятия решений - признание - содействие достижению общих целей - здоровье - информация Работники - рабочее место - ЗП - условия труда - соц. услуги - соучастие - самореализация Клиенты широкое предложение - низкие цены - высокое кач-во выгодные условия хорошие условия приобретения - Общество - охрана окружающей среды - благосостояние - качество жизни Рис. 3.4. Система целей предприятия и его контрагентов (Борманн и др. Предпринимательская деятельность в рыночной экономике. – Hamburg, 1992). Выводы относительно целей организации 1. Целей много; 2. Они противоречивы; 3. Системы целей индивидуальны в плане перечня целей и их приоритетов; 4. Между целями существуют достаточно сложные связи; 5. Любой объект управления обладает свободой целеполагания, т.е. является целеустремленным. Б. Система целей. Модель дерева целей Кейс "Отец Федор"* "Порывистая душа отца Федора не знала покоя. Не знала она его никогда. Ни тогда, когда он был воспитанником духовного училища, Федей, ни когда он был усатым семинаристом, Федор Иванычем. Перейдя из семинарии в университет и промучившись на юридическом факультете три года, Востриков в 1915 году убоялся возможной мобилизации и снова пошел по духовной. Сперва он был рукоположен в диаконы, а потом посвящен в сан священника и назначен в уездный город N. И всегда, во всех этапах духовной и гражданской карьеры, отец Федор оставался стяжателем. Мечтал отец Федор о собственном свечном заводе. Терзаемый видением больших заводских барабанов, наматывающих толстые восковые канаты, отец Федор изобретал различные проекты, осуществление которых должно было доставить ему основной и оборотный капиталы для покупки давно присмотренного в Самаре заводика. Идеи осеняли отца Федора неожиданно, и он сейчас же принимался за работу. Отец Федор начинал варить мраморное стиральное мыло, наваривал его пуды, но мыло, хотя и заключало в себе огромный процент жиров, не мылилось и вдобавок стоило втрое дороже, чем "плуг-и-молотовское". Мыло долго потом мокло и разлагалось в сенях, так что Катерина Александровна, проходя мимо него, даже всплакивала. А еще потом мыло выбрасывали в выгребную яму. Прочитав в каком-то животноводческом журнале, что мясо кроликов нежно, как у цыпленка, что плодятся они во множестве, и что разведение их может принести рачительному хозяину немалые барыши, отец Федор немедленно обзавелся полдюжиной производителей, и уже через два месяца неимоверное количество ушастых существ наполнило и двор, и дом. Проклятые жители города N оказались чрезвычайно консервативными и с редким единодушием не покупали востриковских кроликов. Тогда отец Федор, переговорив с попадьей, решил украсить свое меню кроликами, мясо которых превосходит по вкусу мясо цыплят. Из кроликов приготовляли жаркое, битки, пожарские котлеты; кроликов варили в супе, подавали к ужину в холодном виде и запекали в бабки. Это не привело ни к чему. Отец Федор подсчитал, что при переходе исключительно на кроличий паек семья может съесть за месяц не более сорока животных, в то время как ежемесячный приплод составляет девяносто штук, причем число это с каждым месяцем будет увеличиваться в геометрической прогрессии. Тогда Востриковы решили давать домашние обеды. Отец Федор весь вечер писал химическим карандашом на аккуратно нарезанных листках арифметической бумаги объявление о даче вкусных домашних обедов, приготовляемых исключительно на свежем коровьем масле. Объявление начиналось словами: "Дешево и вкусно". Попадья наполнила эмалированную мисочку мучным клейстером, и отец Федор поздно вечером налепил объявления на всех телеграфных столбах и поблизости советских учреждений. Новая затея имела большой успех. В первый же день явилось семь человек, в том числе делопроизводитель военкомата Бендин и заведующий подотделом благоустройства Козлов... Всем им обед очень понравился. На другой день явилось уже четырнадцать человек. С кроликов не успевали сдирать шкурки. Целую неделю дело шло великолепно, и отец Федор уже подумывал об открытии небольшого скорняжного производства, без мотора, когда произошел совершенно непредвиденный случай. Кооператив "Плуг и молот", который был заперт уже три недели по случаю переучета товаров, открылся, и работники прилавка, пыхтя от усилий, выкатили на задний двор, общий с двором отца Федора, бочку гнилой капусты, которую и свалили в выгребную яму. Привлеченные пикантным запахом, кролики сбежались к яме, и уже на другое утро среди нежных грызунов начался мор. Свирепствовал он всего три часа, но уложил двести сорок производителей и не поддающийся учету приплод. Ошеломленный отец Федор притих на целых два месяца. Все это время, подспудно вынашивая идеи очередного предприятия, он мучительно перебирал в памяти подробности своего очередного взлета и падения, пытаясь осознать причины последнего..." ________________ * Адаптация из романа "Двенадцать стульев" И.Ильф. Петров Е. © Проект развития малого бизнеса АНХ РФ Определение дерева целей – связный, ориентированный граф, имеющий единственный «корень»; - связанные между собой элементы соседних уровней подчинены логике «состоит из» (т.е. для реализации элемента предшествующего уровня необходимо и достаточно выполнить все или определенную часть непосредственно подчиненных ему элементов); - между элементами, одновременно подчиненными одному и тому же элементу предыдущего уровня, может существовать как логика «И», так и «ИЛИ»; - вершинам нижнего уровня дерева целей, которым не подчинены какие-либо другие вершины) может быть приписан ряд характеристик (стоимость, время, вероятность реализации и т.д.). Примечание: в отличие от теории графов один и тот же элемент может быть одновременно подчинен нескольким элементам вышестоящих уровней дерева целей, что предоставляет возможность выявления источников синергии. Закономерности, встречающиеся на практике - у соподчиненных элементов на верхних уровнях дерева целей преобладает логика «И»; - на нижних уровнях дерева целей преимущественно встречается логика «ИЛИ». Практическое занятие 3.2. Построение и анализ системы целей по кейсу «Хлебозавод» (Приложение 3.2). 3.2.2. Вторая задача менеджеров, связанная с принципом целеустремленности, – определение характера влияния целей (ответ на вопрос как?) Характер влияния целей контрагентов на деятельность объекта управления можно условно разбить на ряд вопросов: - какие цели каждого из контрагентов являются для него доминирующими? - в какой мере необходимо учитывать цели каждой из категорий стейкхолдеров? - какие противоречия существуют между целями разных контрагентов? и т.д. А. Относительная важность целей Методы выявления системы целей и определения их относительной важности, используемые на практике - наблюдение (возможные задачи – выявление целей, формирование гипотез об их относительной важности, определение относительной важности); - опрос (возможные задачи – выявление целей, их ранжирование или рейтингование; дополнительно используемые методы – парное сравнение, мягкое рейтинговое голосование и т.д.); - контент-анализ (возможные задачи – выявление целей, их ранжирование или рейтингование); - анализ статистической информации (регрессионный и корреляционный анализ). Пример. Матрица приоритетов потребителей «Б-во» Богатые Потреб. Средние Бедные КЦС К(ЦС) (КС)Ц СКЦ (ЦК)С КЦС К(ЦС) (КС)Ц ЦКС Простая (ЦК)С Средняя КЦС Сложная К(ЦС) Сверхсложн. Технол. сл-ть прод. Рис. 3.5. Матрица приоритетов потребителей (Краснова В., Макаров А., Привалов А. От маркетинга, как от судьбы, – не уйти. – Эксперт, 124 (43), 1996). Практическое занятие 3.3. Разработка гипотетической матрицы приоритетов потребителей для выбранной сферы деятельности. Б. Определение относительной важности интересов различных групп стейкхолдеров В соответствии с теорией стейкхолдеров (см. Freeman R. Edward Strategic Management: A stakeholder approach. — Boston: Pitman, 1984., Фримен Р. Авторитетное мнение (рус.) // СанктПетербургский университет: журнал. — 8 октября 2010 года. — № №13 (3820) компании должны учитывать в своей деятельности интересы всех заинтересованных сторон. При этом система интересов различных групп стейкхолдеров может не только не совпадать, но и иметь серьезные противоречия. Соответственно, при разработке своей стратегии и конкретных управленческих решений организации вынуждены искать компромисс между интересами всех заинтересованных сторон, основанный на их относительной важности. При оценке этой важности каждой из категорий стейкхолдеров могут быть использованы оценки любых критериев деятельности (финансовые ресурсы, репутация и т.д.) причем не только в текущий момент, но и в будущем. Особое значение подобный учет интересов различных групп стейкхолдеров имеет для некоммерческих организаций, что связано с такими их особенностями, как (см. Anheier, H. K. The nonprofit sector in the developing world. – Manchester Manchester University Press, 1998; Ben-Ner A. & Gui B. The Economic Rationale for the “Third Sector” // The Nonprofit Sector in the Mixed Economy. – The Univ. of Michigan Press, 1993; Ben-Ner А., and Van Hoomissen Т. A. The Nonprofit Sector in the Mixed Economy / Еd. by A. Ben-Ner and B. Gui. – The Univ. of Michigan Press, 1993): - неосязаемость части услуг и трудность в оценке результатов деятельности, которая связана с достижением, как правило, более широкого спектра целей, чем у коммерческих организаций; - приверженность сотрудников к сфере своей деятельности, которая, с одной стороны, несколько снижает уровень требуемой ими оплаты труда, но с другой, – затрудняет определение их лояльности к организации; - возможность участия в управлении НКО основных стейкхолдеров; - более сложная структура управления из-за разных органов, отвечающих за решение стратегических и оперативных вопросов, а также типичного выделения систем, работающих с денежными средствами и их источниками и занимающихся оказанием услуг. В результате одним подходов, используемых при разработке стратегий для таких (и многих других, в том числе, и небольших коммерческих!) объектов, является формирование стратегии на основе матрицы «услуга – потребитель» - т.н. SCMs-анализ (см. Broadman A.E., Vining A.R. Defining your business using product-customer matrices. – Long Range Planning, Vol. 29, No. 1, pp. 38 – 48, 1996, а также Приложение 3.3). Основные этапы: 1) Сегментация контрагентов, включая клиентов, спонсоров и посредников 2) Разделение услуг некоммерческой организации по категориям 3) Построение базовой матрицы SCMs на основе информации об услугах НКО и ее потребителях 4) Разработка отраслевой матрицы SCMs на основе информации об услугах конкурентов и их клиентах 5) Выявление ключевых характеристик услуг НКО, которые представляются значимыми для клиентов и спонсоров при пользовании услугами данной организации 6) Определение текущей стратегии НКО и разработка новых стратегий. Основные преимущества SCMs-анализа: 1. Выявление полного, но не избыточного спектра предоставляемых услуг. 2. Достижение определенного баланса интересов потребителей и спонсоров при определении важнейших характеристик предоставляемых услуг. 3. Определение полного перечня конкурентных преимуществ, ценящихся различными группами спонсоров. 4. Возможность фокусирования на наиболее приоритетных требованиях клиентов к предоставляемым им услугам. 5. Определение полного перечня финансово эффективных для организации услуг. 6. Определение полного перечня финансово эффективных услуг с учетом средств, предоставляемых на них спонсорами. 7. Точная оценка своего сегмента рынка, своих конкурентов и их деятельности. 8. Выявление всего спектра перспективных направлений и сфер деятельности организации. 9. Упрощение процесса управления за счет верной идентификации существующей стратегии. 10. Выявление новых перспективных направлений развития и видов услуг. 3.2.3. Третья задача менеджеров, связанная с принципом целеустремленности, – корректировка целей (ответ на вопрос почему?) Четыре ключевых постулата относительно потребительского поведения в рамках модели homo economicus (английская классическая школа политической экономии): 1. Человек (потребитель) рационален. 2. Потребитель независим, т.е. принимает решения исходя из собственных предпочтений, самостоятельно, следуя своим желаниям, удовлетворяя собственные потребности. 3. Потребитель информирован о своих потребностях, альтернативных возможностях их удовлетворения и их характеристиках. 4. Потребитель эгоистичен, т.е. действует на благо себе, в рамках собственного понимания того, что является для него благом.. Модель homo psychologicus: 1. Человек принимает решения, прежде всего, в зависимости от их общественной оценки; 2. Человек плохо понимает свою выгоду и может действовать эгоистически, альтруистически и даже во вред себе; 3. Человек часто действует не рационально, а эмоционально, спонтанно, без оценки различных вариантов решений и их последствий; 4. Люди плохо информированы как вследствие нежелания собирать и анализировать информацию, так и вследствие ее низкого качества, а иногда и избыточности. В результате выбор – это результат взаимодействия трех аспектов: 1. Рациональный выбор всегда подразумевает личную, корыстную выгоду. Им руководят ценностисредства (внешние); 2. Эмоциональный выбор - область красоты и душевного волнения. Он зависит от ценностей-целей (внутренних) – радости, наслаждения, удовлетворения; 3. Культурный выбор отражает моральные нормы общества. 3.2.4. Четвертая задача менеджеров, связанная с принципом целеустремленности, – разработка стратегии согласования интересов и конкретных решений Матрица стратегий согласования интересов взаимодействующих субъектов (Р. Блейк и Дж. Моутон) m ax Подавление, принуждение «Выигрыш-Проигрыш» Win/Lose 2 Сотрудничество (разрешение противоречия) «Выигрыш-Выигрыш» Win/Win Компромисс «Непроигрыш-Непроигрыш» No Losоe/No Lose или «Невыигрыш-Невыигрыш» No Win/No Win 1 5 3 Уклонение «ПроигрышПроигрыш» Lose/Lose Приспособление «ПроигрышВыигрыш» Lose/Win m in ma x Рис. 3.6. Матрица стратегий согласования интересов взаимодействующих субъектов. Зоны: 1 - «Проигрыш-проигрыш» («Страна дураков») 2 - «Выигрыш-проигрыш» («Западня для покупателя») 3 - «Проигрыш-выигрыш» («Приманка покупателя») 4 - «Выигрыш-выигрыш» («Оптимальный стратегический выбор») Вывод Возможность использования стратегии «Выигрыш-выигрыш» - различные приоритеты контрагентов. Пример поиска решения для согласования интересов для двух контрагентов. Интересы клиентов 1) высокое качество обслуживания Интересы «Денто-Эль» 1) максимум доходов увеличения числа клиентов рост цен (-) увеличение объема услуг (-) 2) здоровье вылеченных зубов в будущем 2) минимум расходов (экономия при обслуживании) (-) 3) относительно низкие цены 3) стабильное развитие сети клиник Рис.3.7. Сравнительный анализ приоритетов контрагентов Интересы клиентов Интересы «Денто-Эль» 1) высокое качество обслуживания 1) максимум доходов ` увеличения числа клиентов рост цен увеличение объема услуг + 2) здоровье вылеченных зубов в будущем 2) минимум расходов в настоящее время в будущем 3) стоимость лечения + 3) стабильное развитие сети клиник в настоящее время в будущем Гарантийное обслуживание Рис.3.8. Влияние решения по согласованию интересов на цели контрагентов Интересы клиентов Интересы «Денто-Эль» 1) высокое качество обслуживания 1) максимум доходов + увеличения числа клиентов рост цен увеличение объема услуг + 2) здоровье вылеченных зубов в будущем 2) минимум расходов в настоящее время в будущем 3) стоимость лечения + 3) стабильное развитие сети клиник в настоящее время в будущем Гарантийное обслуживание + профилактический осмотр Рис.3.9. Влияние решения по согласованию интересов на цели контрагентов (после коррект 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Алгоритм поиска решения по согласованию интересов (два контрагента) Определение целей каждой из сторон. Определение приоритетности каждой цели. Выделение зон (близких по своему содержанию целей), в которых приоритеты каждой из сторон существенно различаются. Поиск решения, использующего различия в приоритетах. Проверка сбалансированности интересов сторон. Если интересы сбалансированы, задача решена , если нет, то 7. Поиск дополнительных условий, призванных уравновесить интересы. Проверка сбалансированности интересов сторон. Если интересы не сбалансированы, идти на 4. В случае если в процессе согласования интересов фигурирует много (более двух) сторон, существует возможность частично переложить часть требований одних контрагентов на других. Однако необходимо учесть, что это вызывает увеличение требований со стороны последних. Практическое занятие 3.4. Кейс «Мелкооптовая база» (Приложение 3.4). 2.2.3. Принцип многомерности Многомерность является, пожалуй, одним из наиболее действенных принципов системного мышления, суть которого заключается в способности видеть дополняющие друг друга тенденции в прямо противоположных явлениях и создавать одно целое из несоединимых частей. В большинстве культур доминирует ошибочное представление о противоположных тенденциях как взаимоисключающих и абсолютно несовместимых соперниках в игре с нулевым исходом, где возможны лишь два результата: выигрыш и проигрыш. Вообще-то, любое явление возникает в паре со своей противоположностью: безопасность / свобода; порядок / путаница; общество / личность… Они представлены таким образом, что победа одного неизбежно ассоциируется с поражением другого (здесь и далее в рамках данного фрагмента курсивом выделены выдержки из книги Дж. Гараедаги). Пример – матрицы согласования интересов, приоритетов потребителей. Второй способ предлагает рассматривать противоположные тенденции в виде непрерывного множества, или континуума (все оттенки серого цвета между белым и черным). Третий способ: желаемое свойство – это не компромисс, а совершенно новое целое со своими уникальными характеристиками (рис. 3.10 и 3.11). Рис. 3.10. Поведение многомерной системы (Дж. Гараедаги). Рис. 3.11. Новаторские способности (Дж. Гараедаги). Таким образом, принцип многомерности подразумевает сосуществование, взаимодействие и взаимное дополнение противоположных тенденций. Основные виды многомерности в менеджменте Множественность функций (пример: функции университета – образовательная, научноисследовательская, консультационная, хозяйственная, социально-культурная); Множественность структуры – (если считать, что структура – это составные компоненты и их взаимодействия, то множественность структуры означает их значительное число и изменчивость во времени). Люди … вступают в различные отношения друг с другом, создавая структуру интерактивного типа – социальную систему. Взаимодействия между целеустремленными участниками группы принимают множество форм. Социальные партнеры могут сотрудничать в одном направлении, соревноваться в другом и конфликтовать по поводу третьего – и все это одновременно. Кроме того, члены социальной системы постоянно учатся и совершенствуются, именно поэтому они столь изменчивы и непостоянны. В результате образуется интерактивная сеть подвижных участников с множеством связей, которая непрерывно воссоздает саму себя; Множественность процесса. Согласно классическому принципу причинности, одинаковые исходные условия дают одинаковые результаты; следовательно, разные результаты обусловлены различиями в начальных условиях. Поэтому поведение системы с известной структурой является полностью предсказуемым, а ее будущее состояние жестко привязано к исходным условиям и законам, управляющим ее преобразованием (детерминизм). Берталанфи …, анализируя свойства саморегуляции или морфологичности открытых биологических систем, расширил эту классическую точку зрения и ввел понятие эквифинальности: конечное состояние может быть достигнуто бесчисленным множеством различных путей развития. Бакли (Bukley, 1967, исследуя морфогенетические процессы в социокультурных системах, пошел еще дальше и выдвинул обратный принцип – мультифинальности: одинаковые исходные условия могут привести к несхожим состояниям системы. Так что за будущее отвечают скорее процессы, а не начальные условия. Важнейшая задача менеджера, связанная с принципом многомерности – выявление всех разумных (достаточно полных, наиболее важных, но не избыточных) вариантов ситуаций и их сочетаний. Дерево решений, как один из вариантов использования принципа многомерности (ссылка на заключительный этап деловой игры «Эксперт»). 2.2.4. Эмерджентные свойства Понятие эмерджентности Эмерджентные свойства … – это черты целого, их нельзя вывести из свойств частей. Тем не менее, они являются продуктом взаимодействий, а не суммой действий частей, и, следовательно, их можно выделить в качестве независимых характеристик. Более того, они не поддаются восприятию ни одним из пяти чувств, как не поддаются и непосредственному измерению. Если это все же необходимо, то остается лишь измерять их проявления. Эмерджентные свойства по своей природе не поддаются анализу, им невозможно дать причинное объяснение, аналитические инструменты здесь бессильны. … эмерджентные свойства – результат взаимодействия нескольких элементов. Само понятие взаимодействия подразумевает динамический процесс, создающий изменяющееся во времени состояние. Другими словами, эмерджентное свойство воспроизводится непрерывно – интерактивно и в реальном времени. … Если генерирующие их процессы прекращаются, перестают существовать и сами явления. … Если эмерджентное свойство – спонтанный результат непрерывных процессов, то для его понимания необходимо осмыслить процессы, участвующие в его создании. … Совместимость элементов и их синергетическое взаимодействие создают резонанс – силу, на порядок превышающую сумму сил, производимых этими элементами по отдельности. А несовместимость элементов ведет к значительному снижению силы по сравнению с той, которую могли создать эти элементы в сумме. … эмерджентные свойства не поддаются непосредственному измерению, можно измерить лишь их проявления. … Чтобы избежать ловушки при измерении эмерджентного свойства, необходимо оценивать более одного проявления. Примеры из ранее выполненных практических работ Деловая игра «Эксперт» - на первый взгляд, это контр пример свойству эмерджентности Ссылка или проведение теста «Этапы реализации сложного технического проекта» доказательство, что лучшее решение при разнообразии. Ссылка на кейс «Отец Федор» - возможность учета нелинейности при использовании модели дерева целей. Кейс «Хлебозавод» - определение решений, дающих нелинейный эффект. Ограничения на использование экономико-математических методов в связи с эмерджентными свойствами. Метод мозгового штурма как способ использования эмерджентных свойств группы. Методы и методики улучшения работы группы. Практическое занятие 3.5. Тест «Этапы реализации сложного технического проекта» (см. ридер, Приложение 3.5). Определение группы а) ограниченное число членов, такое, чтобы каждый из ее членов был способен выработать индивидуализированное представление обо всех остальных и аналогичным образом быть воспринятым каждым из них; б) совместное активное достижение относительно постоянной общей цели, которая оценивается именно как цель группы и отвечает различным персональным интересам; в) эмоциональные взаимоотношения между членами группы, возможность возникновения подгрупп на основе выраженной симпатии или антипатии; г) сильная взаимозависимость образующих группу лиц, связанных чувством солидарности и морального единства даже вне совместных действий; д) дифференциация ролей между членами группы; е) выработка общих культурных норм и специфической групповой культуры. Методы воздействия на сплоченность группы Кооперативное поведение; Цели группы; Сходство ценностных ориентаций взглядов. Определение групповой сплоченности (Фестингер) Сплоченность группы – это результирующая всех сил, действующих на членов группы с тем, чтобы удержать их в ней. Пример использования групповой сплоченности в менеджменте (см. ридер, Приложение 3.6). Эффекты при работе в группе Эффект «социальной фасилитации» Присутствие наблюдателей приводит к тому, что простые действия начинают выполняться лучше, а сложные – хуже. Эффект носит несимметричный характер: в присутствии наблюдателей ухудшение результатов сложных действий больше, чем улучшение простых. Эффекты «Социальной лености» и «распределения ответственности» Человек перетягивает канат (100% силы), двое – каждый 93% силы, трое – 85%, восемь – 45%. Теория социального сравнения Люди часто поступают как другие, а также заботятся об оценке окружающих. Основные идеи теории социального сравнения: Люди имеют естественную тенденцию оценивать свои суждения и способности; Оценка осуществляется путем сравнения с суждениями и оценками других людей; При наличии выбора сравнение осуществляется с теми, чьи мнения и возможности не сильно отличаются. Эффект «конформизма» Влияние восприятия окружающих на восприятие индивидуума. Т.Е. большинство людей соглашаются с мнением большинства, даже если оно не совпадает с собственным. Влияние меньшинства Меньшинство влияет на большинство, даже если это меньшинство не обладает особой властью или влиянием. Эффект «группового мышления» В случае слаженной и успешной работы группы, а также достаточно изолированности от внешнего влияния лояльность и конформизм могут привести к групповому мышлению. Наиболее распространенные признаки группового мышления: иллюзия неуязвимости, разделяемая практически всеми членами группы, приводящая к излишне оптимистичным оценкам и неоправданному риску; негативное отношение к рациональным или недоверчивым высказываниям; безоговорочная вера в присущую коллективу мораль; стереотипное восприятие советов как злобных, пораженческих или глупых; давление на членов группы, не подчиняющихся большинству; устойчивая иллюзия единодушия; самоцензура во имя ненарушения консенсуса; самопроизвольное появление лиц, фильтрующих информацию, которая могла бы пошатнуть самодовольство. Качество групповых решений Типичные ошибки 1. Превалирование внутренних причин над внешними – групповая ошибка атрибуции. 2. Позиционная атрибуция для успехов и ситуационная – для неудач. 3. Эффект однородности чужой группы (чужая группа воспринимается как однородная, своя – как разнообразная. Эффект групповой поляризации В группе больше склонность к риску. Однако если отобрать осторожных людей, то у них будет наблюдаться сдвиг к осторожности. Вероятность ошибок при групповых решениях Групповые обсуждения увеличивают число верных ответов, но не гарантируют 100%. Точность оценок Метод мозгового штурма основан на том, что качество групповых оценок выше, чем индивидуальных, однако это зависит от характера решаемых задач: 1. Оценка количества и величины (количественные суждения); 2. Решение логических задач; 3. Ответы на вопросы, предполагающие использование знаний; 4. Творческие вопросы, в частности, решение проблем. Методики принятия коллективного решения 1) «консенсус» - путем открытого обсуждения исходных индивидуальных вариантов вырабатывается единое групповое; 2) «диалектическая» - обсуждаются не варианты, а факторы, определяющие их; 3) «диктатура» - обсуждение заканчивается выбором участника, чье мнение и становится мнением группы; 4) Метод Дельфи – многократное анонимное и изолированное высказывание и обсуждение мнений в письменной форме. За несколько раундов обычно удается прийти к общему решению; 5) Коллективная методика – усреднение результата, что исключает все индивидуальные влияния. Важнейшие задачи менеджеров, связанные с эмерджентными свойствами системы управления - выявление источников положительной и отрицательной синергии, разработка методов увеличения положительной синергии. 2.2.5. Контринтуитивность Социальная динамика полна противоречий, причем свойственный им уровень сложности не под силу аналитическому подходу. Контринтуитивность означает, что действия, направленные на достижение желаемого результата, могут привести к противоположному исходу. Для понимания сущности контринтуитивности необходимо сначала осознать практическое значение следующих утверждений: • Причина и следствие могут быть далеко разнесены во времени и пространстве. Событие, происходящее в определенный момент времени и в определенном месте, может иметь замедленное действие и дать эффект в другое время и в другом месте. • Причина и следствие могут меняться местами, образуя круговую взаимосвязь. • Одно событие может иметь множество последствий. Важность того или иного последствия может меняться со временем. • Набор переменных, которые первоначально играли решающую роль в производстве определенного результата, через какое-то время может быть заменен другим набором переменных. Устранение первоначальной причины необязательно приведет к устранению следствия. Теория хаоса (Глейк) Анализ поведения нелинейной системы подобен прохождению лабиринта, стены которого перестраиваются с каждым последующим шагом (иными словами, игра по правилам трансформирует саму игру). Системы, которые слишком сложны для традиционной математической обработки, все же могут подчиняться простым законам, например, геометрии фракталов и нечеткой логики. Законы сложности универсальны, они действуют во всех масштабах и на всех уровнях повлиять. Мы едва ли сможем объяснить поведение комплексного целого путем изучения поведения его частей; наоборот, мы, скорее, сумеем пояснить поведение частей, изучая поведение целого. Новая концепция времени позволяет осознать, что в действительности время определяется не стрелками часов, а ритмами и итерациями (повторениями). «Природа образует комбинации, некоторые из которых упорядочены в пространстве, но беспорядочны во времени, другие упорядочены во времени, но беспорядочны в пространстве. Некоторые из них фрактальны, то есть образуют сходные структуры в разных масштабах (принцип самоподобия), в то время как другие демонстрируют значительные отклонения» (James, L.//Gleic J. Chaos: Making a New Science. 1987. P. 308). Существуют определенные точки равновесия, стабильные состояния, к которым система притягивается, – их называют аттракторами. Четыре типа аттракторов: Точечный аттрактор (притяжение или отдаление от определенного типа действий). Такое поведение соответствует противопоставлению или односторонней направленности. Циклический аттрактор (колебание между двумя и более типами действий) - диалектика и самоподдержка. … соответствуют нашему принципу многомерности; это стремление к противоположным с виду, но в действительности дополняющим друг друга тенденциям … Торический аттрактор (упорядоченная сложность, повторяющая саму себя) - … (эквифинальность, негэнтропия, самонастройка) служат примером поведения открытых систем. Странный (хаотический) аттрактор (сложные непредсказуемые комбинации, проявляющиеся со временем) – (мультифинальность, самоорганизация, целеустремленность) – отражают поведение социокультурной системы, способной выбирать цели и средства; непредсказуемые комбинации возникают из индивидуальных предпочтений и убеждений целеустремленных игроков. Практическое занятие 3.6 - выявление аттракторов различных видов в управленческих решениях компании по кейсу «Тверь» (см. ридер, Приложение 3.6) Самоорганизация далеко не всегда является осознанным действием. Чаще всего она происходит естественным образом – через хаотический, многократно повторяющийся процесс усиления отклонений (эволюция). Примеры контринтуитивного поведения социальных систем: Социальные системы проявляют тенденцию к повторению самих себя и воспроизведению одних и тех же неудовлетворительных решений снова и снова. Разница в количестве может обернуться разницей в качестве. Пассивное приспособление к ухудшающимся внешним условиям ведет к катастрофе. Организации умирают от потери крови, приспосабливаясь к едва заметным постепенным изменениям, постоянно делая слишком мало слишком медленно. Резюме • Успех в игре меняет ее правила, а упрямое следование старым правилам превращает успех в поражение. • Рыночная экономика, как и демократия, делает только рациональный выбор. Победители – необязательно лучшие из лучших. Это те, кто наиболее приспособлен к существующим условиям. Быть впереди своего времени порой трагичнее, чем плестись где-нибудь в хвосте. • Причина и следствие взаимосвязаны: события приводят к множеству последствий, каждое из которых проявляется не сразу, а со временем еще и обретает самостоятельную жизнь. • Устранение первоначальной причины не всегда приводит к устранению следствия. • Склонность природы к повторению, образованию сходных схем и закономерностей, созданию порядка из хаоса дает надежду на возможность ее предсказания. Однако, судя по всему, благодаря богатому взаимодействию случая и выбора, а также нелинейности систем природа благополучно избегает возможности ее предугадать. Литература по разделу 3 1. Гараедаги Дж. Системное мышление: Как управлять хаосом и сложными процессами: Платформа для моделирования архитектуры бизнеса. – Минск: Гревцов Букс, 2010, стр. 57-94. Или http://www.az-design.ru/index.shtml?Projects&AzBook&src/005/03GJ0000 2. Титова Н.Л. Ридер по курсу «Системный подход в менеджменте». Дополнительная литература по разделу 3 3. Гиг Дж., ван. Прикладная общая теория систем. Т.1: Пер. с англ. М.: Мир, 1981. - 733 с. 4. О'Коннор Дж., Макдермотт И. Искусство системного мышления: Необходимые знания о системах и творческом подходе к решению проблем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 256 с. Или http://vocv.at.ua/_ld/0/65_AS.pdf 5. Де Боно Э. Латеральное мышление. С.-П.: Питер, 1997. 6. Донцов А.И. Психология коллектива. - М.: МГУ, 1984. 7. Плаус Скотт. Психология оценки и принятия решений. М.: Гардарика, 1998. 8. Фримен Р. Авторитетное мнение // Санкт-Петербургский университет: журнал. — 8 октября 2010 года. — № №13 (3820). 9. Broadman A.E., Vining A.R. Defining your business using product-customer matrices. – Long Range Planning, Vol. 29, No. 1, pp. 38 – 48, 1996. 10. Freeman R. Edward Strategic Management: A stakeholder approach. — Boston: Pitman, 1984. 11. Gleick, J. CHAOS: Making a New Science / J. Gleick, New York: Viking Penguin Inc, 1987. Раздел 4. Построение и использование ментальных моделей при системном подходе Тема 4.1. Лекции – 4 часа. Ментальные модели Понятие ментальных моделей. Убеждения: это то, что мы, вопреки всем свидетельствам, считаем истинным. Наши ментальные модели придают смысл событиям. Через них мы истолковываем свой опыт. Они не представляют собой факты, хотя иногда мы именно так к ним относимся (здесь и далее курсивом выделены фрагменты книги О'Коннор Дж., Макдермотт И. «Искусство системного мышления: Необходимые знания о системах и творческом подходе к решению проблем»). Ментальные модели мы создаем для упрощения картины мира. Наблюдая за событиями, мы их обобщаем, и храним в памяти единую картину. С одной стороны, это позволяет не запоминать всё многообразие. С другой стороны, мы теряем изменчивость присущую вещам и событиям. Сначала процесс познания работает на ментальную модель, потом ментальная модель подгоняет увиденное под себя. Именно в это время и теряется гибкость и восприимчивость к новому. Глубоко укоренившиеся в нас ментальные модели определенным образом организуют наше восприятие мира. Мы используем их, чтобы проводить различия и выбирать, что имеет для нас значение, а что — нет. И можем принять свои представления за реальность, спутать карту с той территорией, которая на ней изображена. Взгляните на диаграмму, и вы поймете, о чем речь. Эту фигуру называют треугольником Канижа, в честь психолога Гаэтано Канижа. На рисунке нет белого треугольника, но иллюзия очень убедительна. Почему? То, что мы видим – порождение нашего способа видеть; точнее говоря – реальный рисунок, преломленный через наши ментальные модели: В создании и поддержании ментальных моделей участвуют четыре механизма: Вычеркивание – отбор и фильтрование опыта, часть которого уходит из памяти. Конструирование – придумывание чего-то, что на самом деле отсутствует. Искажение – манипуляция фактами и событиями, придание им различных толкований. Обобщение – истолкование единственного случая как типичного для целого класса явлений. Опасность в том, что человек может взять нехарактерный пример, сделать на его основе обобщение и стать слепым и глухим ко всем свидетельствам обратного. Ментальные модели образуют систему. У каждой из них есть задача. Цель системы убеждений состоит в том, чтобы давать объяснение и смысл нашему опыту. Существует ряд причин, которые приводят к искаженному восприятию опыта: Регрессия. Экстремальные события нерепрезентативны в качестве базы для предсказания и вводят в заблуждение, если после их возникновения естественное изменение в сторону средних (нормальных) значений истолковывается как свидетельство эффективности избранного курса действий. Например, вследствие изменчивости обстановки в бизнесе за неудачным периодом обычно следует более успешный, и это никак не связано с тем, что вы мотивируете людей к более эффективной работе или наказываете за недостаточное старание. То, что обычно принимают за действенность политики «кнута и пряника», на самом деле объясняется проявлением закона регрессии. В один месяц продажи идут плохо, в другой – хорошо, и это улучшение можно приписать новому курсу обучения или системе премирования. Мы строим объяснение, не подкрепленное фактами, или используем регрессию для доказательства того, что наши действия возымели необходимый эффект и, таким образом, подтверждают наши ментальные модели. Временные рамки. При отсутствии прогноза временных рамок для ожидаемых последствий в качестве подтверждения могут рассматриваться события, произошедшие в любое время после их предполагаемой причины. При отсутствии временных рамок любое свидетельство сомнительно. Многие менеджеры верят, что деньгами можно побудить человека подходить к делу творчески. И это легко доказать: позаботимся о материальных стимулах сотрудников и будем ждать проявлений творческого подхода. И когда бы это ни случилось – сегодня, завтра или через месяц, – у нас в руках доказательство собственной правоты. Если ожидание было длительным, скажем примерно следующее: «Нужно время, чтобы люди осознали собственную выгоду». Закон регрессии почти гарантирует, что время от времени человек проявляет творческий подход, так что на это можно рассчитывать и безо всякого вознаграждения. На самом деле есть немало свидетельств того, что деньги становятся стимулом крайне редко. Избирательная, односторонняя трактовка опыта ведет к тому, что запоминается только какой-то определенный исход, а все остальные игнорируются. При отсутствии привязки ко времени мы можем заметить только события, подтверждающие наши убеждения, что создает усиливающую обратную связь. Иногда складывается впечатление, что телефон звонит именно в тот момент, когда мы в ванной. Мы запоминаем моменты, когда что-то случается, а когда в ванной нас никто не беспокоит, запоминать нечего, события не произошло. Объективная трактовка опыта проявляется в том, что запоминаются и интерпретируются все исходы. Эффективный способ совершенствования ментальных моделей предполагает объективную трактовку опыта и прогнозирование временных рамок для ожидаемых событий. Объективность трактовки событий и привязка ко времени обеспечивают наиболее ценную обратную связь для формирования наших ментальных моделей. Мы уделяем внимание всем возможностям в установленных временных рамках. Когда предсказанное событие происходит, можно с известным доверием воспринять результат как усиливающую обратную связь. Если предсказание не сбылось, это также имеет значение и служит уравновешивающей обратной связью, которая ставит под сомнение нашу ментальную модель. В целом мы уделяем чрезмерно много внимания событиям, которые дают нам усиливающую обратную связь. Мы норовим задавать вопросы, на которые должен прийти ответ «да». Когда события подтверждают наши представления, мы чаще всего спрашиваем себя: «Можно ли этому верить?» А когда практика их опровергает, мы задаем себе вопрос: «Должен ли я этому верить?» Замена одного слова сильно меняет наш внутренний опыт. Произнесите обе фразы, одну за другой, и отметьте, как по-разному они влияют на наше внутреннее состояние. Ограничивающие ментальные моделей и латеральное мышление (Э. де Боно). Проверка ментальных моделей. Ментальные модели как точка приложения рычага при решении проблем. Тема 4.2. Лекция – 2 часа. Практические занятия – 4 часа. Построение и изображение ментальных моделей. Системные паттерны 1. Путь к успеху (деньги к деньгам). Усиливающий контур. 2. Рост замедляется, усилия дают все меньший результат. Пределы роста – усиливающий контур натолкнулся на уравновешивающий. Где находятся точки приложения рычага в сюжете о пределах роста? Их всего три. Прежде всего, заблаговременное предвидение пределов роста. Всякий рост конечен, поэтому нужно готовиться к торможению тогда, когда успех еще дается легко. Области, в которых вы добились наибольшего успеха, – это как раз те, где необходимо переосмыслить свою стратегию. Вторую точку приложения рычага выявляет базовый системный вопрос: «Что именно меня ограничивает?» Попытки усилить отдачу того, что хорошо работало в прошлом, бесплодны и разрушительны. Присмотревшись к системе, вы увидите, что уравновешивающая петля использует вашу собственную энергию для противодействия. Не попадитесь в следующую ловушка. Когда бизнес начинает скользить вниз, возникает искушение ограничить инвестиции в него. Но вполне возможно, что вложения в переподготовку персонала, новое оборудование или производственные мощности могли бы устранить ограничение роста. Без новых вложений эффективность бизнеса продолжит снижаться, и это может выглядеть как доказательство разумности решения прекратить инвестиции: любопытный пример того, как нежелательные последствия неверного решения используются для его оправдания! Третьей точкой приложения рычага служит ментальная модель, направляющая ваши действия. Идея безудержной экспансии может стать причиной неустойчивого роста. Обдумайте следующие вопросы: Всегда ли рост идет на пользу? Что вам даст его продолжение? Нет ли другого способа получить это? 3. Несмотря на все старания, успехи невелики. Целевая планка постоянно поднимается или исходно установлена на слишком высоком уровне. 4. Уравновешивающую петлю приводит в действие разница между действительным и желательным положением вещей. Система работает в сторону уменьшения этой разницы, приближая действительное положение к желательному. Но есть и другой способ уменьшить разницу: понизить уровень ожиданий, стандарт, и сделать желательное состояние более доступным. Есть два механизма, в результате которых происходит снижение уровня целей. Во-первых, цели могут подгоняться под существующий уровень, вместо того чтобы приближать его к ним, и результатом окажется застой, а отнюдь не совершенствование. Прежде неприемлемое положение вещей может превратиться в норму. Привыкание – это знак деградации целей, если то, что раньше казалось нетерпимым, теперь рассматривается как нечто приемлемое. Медленное снижение стандартов трудно заметить, потому что мы привыкаем к статус-кво. Когда падение эффективности занимает месяцы и годы, предприятия не слышат сигналов тревоги. Незначительные изменения незаметны, но при взгляде назад видно, как множество мелких перемен сливается в одну большую (лягушка в подогреваемой воде). Второй путь снижения целей имеет более опосредованный характер и заключается в «творческом» подходе к трактовке цели. Например, когда высокий уровень безработицы порождает политические затруднения, легко поправить положение, изменив определение «безработного». Как этому помешать? Цели дрейфуют, когда стандарты устанавливают по прошлым достижениям, а не в соответствии с видением будущего. Дрейфу целей вверх или вниз можно помешать, если устанавливать стандарты за пределами системы, скажем, бизнесу лучше ориентироваться на отраслевые показатели, а в личных делах можно положиться на совет уважаемого вами человека. 5. Чтобы не отстать, приходится постоянно перенапрягаться, а результат не оправдывает вложений. Эскалация. Достижение цели или нормального состояния с помощью системного мышления 1. Уравновешивающая петля. 2. Перелет — недолет и так далее... Уравновешивающий контур с задержкой во времени. 3. Проблемы возвращаются. Краткосрочные меры не помогают. 4. Проблемы обостряются. Акцент на краткосрочные решения. Общая эффективность падает. Болезненная зависимость, усиливающиеся побочные эффекты подрывают возможность фундаментального решения. 5. Успех предрешен лучшими стартовыми условиями. Везет везучим, паттерн монополизации. 6. Все хотят одного и того же, а в итоге получают все меньше и меньше. Трагедия коллективно используемых ресурсов. Резюме При системном подходе к событиям вы перестаете мыслить в таких категориях, как обвинение или самообвинение. В системе никого нельзя счесть исключительным виновником событий. Поведение большей частью определяется структурой системы. Измените структуру системы, и результаты окажутся иными. Но чтобы осуществить это, нужно понять систему. Устанавливайте связи. Наука столетиями приучала всех к основной парадигме: причина – следствие – стоп. Такой подход разобщает картину мира и наш опыт. Он отделяет нас от нашего опыта и последствий наших действий. Контурное, циклическое мышление обладает большей силой и гибкостью. Наши действия имеют множество последствий. Вопрос в том, окажутся ли они настолько значительными, что смогут породить уравновешивающую обратную связь, нацеленную на тех, кто создал ситуацию. Результаты не соответствуют усилиям. Грегори Бейтсону, пионеру изучения системного мышления в 1950-х, приписывают следующие слова: «Когда исследователь начинает зондировать неизвестные области мира, противоположный конец зонда всегда касается его жизненно важных органов». Система не может действовать лучше, чем позволяет ее слабейшее звено. Задержки особенно часто случаются в тех системах, где человек, вступающий в контакт с потребителями, не имеет права принимать решения без согласования с вышестоящим начальством. Делегирование полномочий и упрощение организационных структур радикально улучшили ситуацию во многих компаниях. Если посмотреть на принцип слабейшего звена с другой точки зрения, получается, что эффективность системы всегда ниже возможностей ее сильнейшего звена. Задержки. Мы склонны обдумывать последствия наших действий, используя линейное мышление. Думаем о действии, затем – о возможных последствиях, потом – о последствиях этих последствий и т.д. Если охарактеризовать способность обычного человека заглядывать в будущее в терминах шахматной игры, то мы оказываемся не в состоянии продумывать положение фигур более чем на несколько ходов вперед. Мы забываем, что в системе есть механизмы обратной связи, которые дадут о себе знать лишь со временем. Цикл, в котором они разворачиваются, может замкнуться с большим опозданием, и тогда все наши тщательно продуманные линейные планы рухнут. На самом деле мы не умеем учитывать хода времени. Системное мышление учит нас скромности. Мы быстро начинаем понимать, что мир сложнее любого компьютера. Наш сознательный ум не способен все понять и увидеть, даже если он опирается на вычислительные возможности самых совершенных машин. И нам уже известно, что поведение, рациональное для отдельного человека, может обернуться катастрофой для группы, – архетип «трагедия коллективно используемых ресурсов». Задумайтесь над словами Лао-Цзы, автора «Дао дэ цзин», который две с половиной тысячи лет назад создал один из величайших трактатов о системах: Когда все спокойно, легко действовать. То, что еще не проявило признаков, легко направить. То, что слабо, легко разделить. То, что мелко, легко рассеять. Действие надо начать с того, чего еще нет. Порядок нужно наводить тогда, когда еще нет смуты. Ибо большое дерево вырастает из крошечного побега, самая высокая башня начинает строиться с горстки земли, путешествие в тысячу ли начинается с одного шага. Великий принцип не может быть разделен, потому что множество частей не есть целое. Домашнее задание 4.1. Построение и анализ ментальной модели по кейсу «Сторонники изобилия», части 1 или 2 (см. ридер, Приложение 4.1). Практическое занятие 4.1. Коллективное обсуждение результатов домашнего задания. Домашнее задание 4.2. Разработка ментальной модели по самостоятельно выбранной статье, касающейся управления организацией. Практическое занятие 4.2. Коллективное обсуждение результатов домашнего задания. Литература по разделу 4 4. Гараедаги Дж. Системное мышление: Как управлять хаосом и сложными процессами: Платформа для моделирования архитектуры бизнеса. – Минск: Гревцов Букс, 2010, стр. 57-94. Или http://www.az-design.ru/index.shtml?Projects&AzBook&src/005/03GJ0000 5. О'Коннор Дж., Макдермотт И. Искусство системного мышления: Необходимые знания о системах и творческом подходе к решению проблем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 256 с. или http://vocv.at.ua/_ld/0/65_AS.pdf 6. Титова Н.Л. Ридер по курсу «Системный подход в менеджменте». Дополнительная литература по разделу 4 7. Гиг Дж., ван. Прикладная общая теория систем. Т.1: Пер. с англ. М.: Мир, 1981. - 733 с. 8. О'Коннор Дж., Макдермотт И. Искусство системного мышления: Необходимые знания о системах и творческом подходе к решению проблем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 256 с. или http://vocv.at.ua/_ld/0/65_AS.pdf 9. Фримен Р. Авторитетное мнение // Санкт-Петербургский университет: журнал. — 8 октября 2010 года. — № №13 (3820). 10. Broadman A.E., Vining A.R. Defining your business using product-customer matrices. – Long Range Planning, Vol. 29, No. 1, pp. 38 – 48, 1996. 11. Freeman R. Edward Strategic Management: A stakeholder approach. — Boston: Pitman, 1984. 12. Gleick, J. CHAOS: Making a New Science / J. Gleick, New York: Viking Penguin Inc, 1987. Приложение 2.1. Деловая игра "Эксперт" Описание игры: Исследуется ситуация в некотором подразделении на основании следующих факторов: качество коллектива, уровень его удовлетворенности и готовность (возможность) уйти. Для этого по каждому из перечисленных факторов задается ряд вопросов. Ответы случайным образом дает преподаватель2. На основании полученной информации необходимо построить управленческое решение, призванное улучшить сложившуюся ситуацию. Задание1 1. Для каждого из 3-х факторов сформулируйте, пожалуйста, перечень вопросов, ответы на которые позволяют оценить его уровень, и запишите их в пустые графы. Составьте 5-балльную шкалу, интерпретирующую получаемые оценки (под текстами вопросов). 1 соответствует худшей для предприятия ситуации, а 5 - наилучшей. Факторы: 1. Оценка качества персонала руководителем подразделения (отвечает руководитель подразделения) В1.1. _____________________________________________ __________________________________________________ 1 2 3 4 (1 - ,3- ,5- 5 ) В1.2. _____________________________________________ __________________________________________________ 1 2 3 4 5 (1 - ,3- ,5- ) В1.3. _____________________________________________ __________________________________________________ 1 2 3 4 5 (1 - ,3- ,5- ) В1.4. _____________________________________________ __________________________________________________ 1 2 3 4 5 (1 - ,3- ,5- ) Соответственно, существенным упрощением является то, что будут получены не ответы респондентов, имеющие некоторое распределение, а лишь одно значение, которое может быть интерпретировано как среднее. 2 2. Степень удовлетворенности работников условиями и результатами своего труда (отвечают работники подразделения) В2.1. _____________________________________________ __________________________________________________ 1 2 3 4 5 (1 - ,3- ,5- ) В2.2. _____________________________________________ __________________________________________________ 1 2 3 4 5 (1 - ,3- ,5- ) В2.3. _____________________________________________ __________________________________________________ 1 2 3 4 5 (1 - ,3- ,5- ) В2.4. _____________________________________________ __________________________________________________ 1 2 3 4 5 (1 - ,3- ,5- ) 3. Возможность и желание смены работы (отвечают работники подразделения). В3.1. _____________________________________________ __________________________________________________ 1 2 3 4 5 (1 - ,3- ,5- ) В3.2. _____________________________________________ __________________________________________________ 1 2 3 4 5 (1 - ,3- ,5- ) В3.3. _____________________________________________ __________________________________________________ 1 2 3 4 5 (1 - ,3- ,5- ) В3.4. _____________________________________________ __________________________________________________ 1 2 3 4 5 (1 - ,3- ,5- ) Задание 2. Каждый из членов группы независимо определяет удельный вес (относительную значимость) всех вопросов при определении итогового значения факторов3. Выберите методику формирования группового решения и определите его (графа - Гр.): 3 Сумма удельных весов вопросов для одного фактора равна единице. Имя члена группы Удельные веса У 11 У 12 У 13 У 14 У 21 У 22 У 23 У 24 У 31 У 32 У 33 У 34 Гр. Задание 3. Рассчитайте значение каждого из факторов как линейную комбинацию средних величин удельных весов вопросов, умноженных на оценки их значений. (Например Ф1 = У11(гр) В11 + У12(гр) В12 + У13(гр) В13 + У14(гр) В14) Ф1 = Ф2 = Ф3 = Задание 4. Определите уровень каждого фактора (высокий (+), если его значение больше 3, и низкий (-) - в противоположном случае) и определите по таблице, с какой ситуацией вы столкнулись. Ситуация Ф1 Ф2 Ф3 1 - - - 2 - - + 3 4 5 6 7 + + + + + + + + - 8 + + + Задание 5. Максимально коротко и формализовано проанализируйте сложившуюся ситуацию и разработайте управленческое решение, которое вы можете порекомендовать администрации, по следующей схеме: - констатация ситуации и ее наиболее вероятные причины; - обнаруженные противоречия в полученных ответах, гипотезы об истинной ситуации, способы проверки этих гипотез; - основные цели администрации предприятия в сложившейся ситуации и ее наиболее рациональные действия. Приложение 2.2. Анализ фрагмента анкеты банка 0. Ф.И.О. Место работы Должность Образование Пол 1. Как давно Ваща организация является клиентом нашего банка? (С 20__ года) 2. Назовите, пожалуйста, пять наиболее известных российских коммерческих банка 3. Отметьте, пожалуйста, какие виды услуг нашего банка использует Ваша организация? - рассчетно-кассовое обслуживание - кредитование - валютные операции - работа с ценными бумагами - обслуживание пластиковых карточек - факторинг - лизинг - финансирование капитальных вложений - услуги по доверительному управлению - брокерские услуги - консультационные услуги - информационные услуги - выдача гарантий 4. Какие направления деятельности нашего банка наиболее важны для Вашей фирмы (В списке, приведенном в предыдущем вопросе, из 13 пунктов можно выбрать не более четырех) 5. Как Вы в целом оцениваете деятельность российских банков? (Шкала от 1 до 5) 6. Как Вы оцениваете деятельность нашего банка в целом? (Шкала от 1 до 5)? 7. Оцените качество работы нашего банка по отдельным направлениям (каждое из направлений из вопроса №3 предлагается оценить по пятибалльной шкале). Задание: определить цели и возможности использования вопросов. Приложение 2.3. Статьи для проведения контент-анализа Задание: 1. Разработать логику анализа выбранной статьи, исходя из поставленной цели, предоставленного материала и возможности привлечения дополнительной информации. 2. Составить таблицу категорий и раскрывающих их слов и выражений для проведения контентанализа. 3. Оценить интенсивность высказываний. 4. Разработать и обосновать систему удельных весов для отдельных категорий. 5. Оценить возможность широкомасштабного кооперативного движения, исходя из материалов статьи. 6. Представить проведенный анализ в виде текста и презентации. Вариант 1 Цель анализа: возможность изменений в сельском хозяйстве, предложенных А.Н. Энгельгардтом в дореволюционной России (на основе статьи А. Левандовского «Образцовый хозяин», «Эксперт», № 3031(764), 2011). Андрей Левандовский доцент кафедры истории России XIX - начала XX веков исторического факультета МГУ, кандидат исторических наук. Образцовый хозяин Помещик Энгельгардт, создав эффективное капиталистическое хозяйство в своем поместье, отверг этот путь развития для российской деревни В 1870-1880-х годах в Батищеве, имении Александра Николаевича Энгельгардта, был проведен эксперимент, в ходе которого проявились чуть ли не все основные проблемы сельского хозяйства пореформенной России. Сейчас, задним числом, кажется, что в «батищевском деле», как называл свой эксперимент сам Энгельгардт, угадывается ее трагическая судьба ближайшего будущего — начала XX века. Сам экспериментатор был человеком в высшей степени незаурядным; оттиск его яркой личности сохраняло все, к чему он прикладывал руку. Александр Энгельгардт, потомственный дворянин Смоленской губернии, родился в 1832 году. Еще в Михайловском артиллерийском училище, получая военное образование, он заинтересовался химией, прежде всего как наукой практической, утилитарной. Совсем молодым человеком он вместе с профессором Н. Н. Соколовым создал первую в России частную химическую лабораторию и стал издателем первого профессионального химического журнала. Научные труды талантливого самоучки быстро выдвинули его в первые ряды русских ученых-химиков. Кроме того, он преподавал в Петербургском земледельческом институте. В 1866 году, выйдя в отставку, Энгельгардт целиком переключился на преподавательскую работу, и вскоре к ней прибавились серьезные административные обязанности — он стал деканом Земледельческого института. Судя по воспоминаниям современников, деятельность Энгельгардта как педагога и организатора производила впечатление феерическое. Земледельческий институт, до того весьма скромное учебное заведение, приобрел небывалую популярность: молодежь «хлынула туда неожиданным приливом». Институтская лаборатория, любимое детище декана, считалась лучшей в Петербурге; публичные лекции и опыты, проводимые Энгельгардтом, собирали огромное количество вольнослушателей. В истории института это время — конец 1860-х — так и осталось «эпохой Энгельгардта». Однако кончилось все печально. В 1870 году Энгельгардт был отстранен от должности и выслан из Петербурга с предоставлением права «самому избрать себе место жительства, за исключением столиц, столичных городов и губерний, где находятся университеты». Не вдаваясь в подробности предъявленных Энгельгардту обвинений, отметим, что его наказали за живое отношение к делу, неприятие формальноканцелярского порядка. Прекрасно понимая специфику студенчества как особой социальной общности, Энгельгардт всячески поддерживал его корпоративный дух. С легкой руки декана и под его деликатным контролем в институте появились созданные на общественных началах касса взаимопомощи, столовая, библиотека. Он покровительствовал и возникшему в институте студенческому клубу, в котором публично обсуждались самые животрепещущие вопросы. Все это шло вразрез с установками правительства, отрицавшего корпоративность студентов в принципе, трактовавшего их исключительно как «учащиеся единицы» и предъявлявшего к педагогам примерно такие же требования, как к городовым: прежде всего — обеспечивать порядок. То, что пришлось пережить Энгельгардту, иначе как катастрофой не назовешь. Однако сам он воспринял происшедшее как хороший повод для того, чтобы испробовать новый вид деятельности. Позже он признавался: в разгар научной и педагогической работы его все больше тянуло проверить свои силы и знания на практике — в деревне, там, где, по его убеждению, решалась судьба России. И вот такой подарок от властей... У Энгельгардта имелось Батищево — разоренное имение, незадолго до этих событий полученное им по наследству. Именно его он и избрал своим местом жительства. Старое заведение В Батищево его новый владелец прибыл в 1871 году, морозным февральским днем. От безмолвных заснеженных равнин тянуло могильным холодом. Само имение давно стояло в запустении: поля заросли березняком, усадьба наполовину развалилась. Относительно жилым был лишь маленький флигель, где разместился новоявленный помещик. Чуть обжившись на новом месте, он начал вникать в суть стоявших перед ним проблем, изучая «обстановку на местности». Многое из того, с чем он столкнулся в деревне, Энгельгардт должен был знать чисто теоретически: из газет, из книг. Русская повременная печать 1860-1970-х годов была насыщена публицистикой, посвященной крестьянской реформе и ее последствиям. Занимались этой темой и ученые — как раз в это время стали выходить первые капитальные труды по крестьянскому вопросу4. При всей разноголосице мнений общая картина вырисовывалась печальная: предоставив крестьянам личную свободу, реформа обездолила их в хозяйственном отношении. Причина тому — несоответствие между количеством земли, которое получили крестьяне в результате реформы, и многочисленными поборами, которые за эту землю взимали. Отсюда неизбежное обнищание значительной массы крестьян, столь же неизбежное падение производительности труда и, как следствие, постоянные недороды, хронический голод, повальные эпидемии. Эту картину подтверждал и сам Энгельгардт. Кроме исследовательского дара в нем обнаружился еще и незаурядный талант писателя. Его «Письма из деревни», публиковавшиеся на протяжении пятнадцати лет, пользовались большой популярностью у современников и до сих пор считаются одним из самых серьезных источников по истории пореформенного крестьянства. Мастерски написанные, «Письма» убедительно подкрепляли основные выводы статистики, приводимой учеными- экономистами: реформа обескровила русскую деревню. Но к общегражданскому интересу в отношении положения земледельцев, основной производительной силы России, у Энгельгардта примешивался интерес чисто хозяйственный, практический: ему предстояло еще и поднимать Батищево из руин. А неразрывная взаимосвязь крестьянского и помещичьего хозяйства была очевидна. Ведь главным отрицательным результатом реформы 1861 года для помещиков была потеря крепостных, то есть даровой рабочей силы, а главный вопрос, вставший перед ними, — чем и как эту потерю компенсировать. Ясно было, что и теперь без мужика никак не обойтись. И вот тут-то выяснилось, что реформа была весьма двусмысленной в отношении перспектив помещичьего хозяйства. На первый взгляд этот вопрос решался однозначно. Крестьяне получали личную свободу и часть помещичьей земли, хотя и явно в недостаточном количестве. Помещики сохраняли за собой значительную часть своих земель и, что особенно важно, получили на руки солидную сумму денег — выкупные платежи, которые крестьяне должны были уплатить им, выходя на волю, причем единовременно, без рассрочки. Вот, казалось бы, и компенсация: покупай сельскохозяйственную технику, нанимай батраков, которых неизбежно должно было поставлять разоряющееся крестьянство, — и в путь, в вожделенную Америку хозяйственного благополучия! Однако для этого были нужны Колумбы. Между тем застойное крепостное хозяйство породило соответствующего помещика, абсолютно лишенного энергии, предприимчивости; помещика, который, по словам М. Е. Салтыкова-Щедрина, «рылся около себя как крот, причины причин не докапывался, ничем, что происходило за деревенской околицей, не интересовался, и ежели жилось тепло да сытно, то был доволен и собой, и своим жребием». Во имя этого немудреного бытия в крепостнической среде была выработана надежная и всем доступная по простоте своей система ведения хозяйства: «Считалось выгодным распахивать как можно больше земли под хлеб, хотя, благодаря отсутствию удобрений, урожаи были скудные и давали не больше зерна на зерно. Все-таки это зерно составляло излишек, который можно было продать, а о том, какою ценою доставался тот излишек мужичьему хребту, и думать надобности не было». Описанный в «Пошехонской старине» тип помещика никуда не делся и после 1861 года. Знакомясь с соседями по имению, Энгельгардт, которого, вообще-то, удивить было трудно, судя по всему, испытал настоящий шок. Коллеги-хозяева, у которых он поначалу пытался разжиться добрым советом или познакомиться с интересным хозяйственным начинанием, поразили его своей полной некомпетентностью: «Не говорю уже о 4 См., например: Янсон Ю. Э. Опыт статистического исследования о крестьянских наделах и платежах, 1877. теоретических познаниях, но и практических знаний, вот что удивительно, нет. Ничего нет, понимаете...» Тем не менее эти «хозяева» держались на плаву и в новых условиях, по мнению Энгельгардта, исключительно благодаря «старому заведению». Заведение это состояло в следующем. Своих ресурсов, чтобы хоть как-то свести концы с концами, большинству мужиков просто не хватало: не хватало ни пахотной земли, ни покосов; ближе к весне не хватало хлеба насущного. Предоставить все это мог только сосед-помещик, что он, как правило, и делал весьма охотно: за отработки — на своей пашне, на своем покосе. Это позволяло помещику вести хозяйство дедовским способом, основываясь, как и при крепостном праве, на представлении «обеспеченной растяжимости мужицкого труда»... «Система хозяйства, — писал Энгельгардт, — остается у большинства все та же: сеют, по-прежнему, рожь, на которую нет цен и которую никто не покупает... овес, который у нас родится очень плохо; обрабатывают поля по-старому, нанимая крестьян с их лошадьми и орудиями; косят те же плохие лужки, скот держат, как говорится, для навоза, кормят плохо...» Колумб из Батищева Батищево ничем не отличалось от большинства хозяйств нечерноземной полосы: в имении на 450 десятин земли под пашней было всего 66; на них в трехполье высевали рожь и овес; скот был «навозной породы». Обычными были и доходы, как правило, равные нулю; нередко хозяйство приносило прямой убыток. Начинать Энгельгардту пришлось буквально в чистом поле — в этом отношении эксперимент был близок к лабораторному. Никаких средств, которые можно было бы вложить в разоренное поместье, у него не было. Сразу после приезда в Батищево перед Энгельгардтом встал вопрос о том, как он сам будет жить, что есть, как одеваться, и вопрос этот он решил быстро и последовательно, исходя как из задач, которые перед собою ставил, так и из тех условий, в которых ему приходилось действовать. Шокируя окрестных помещиков, он «перевел старосту в дом, поручил его жене готовить мне кушанье, взял для прислуги и работ молодого крестьянского парня, завел всего одну лошадь, стал разъезжать одиночкою, дома никакого не устраивал» — то есть первым делом сократил все непроизводительные расходы до минимума. Весь этот, с барской точки зрения, «аскетизм» не только позволил высвободить средства для хозяйства — он формировал самого хозяина, освобождая его от всего ненужного и лишнего, раскрепощая его дела. Своеобразным рычагом, позволившим перевернуть застывшее в запустении хозяйство, стал лен. Собственно, не было секретом, что эта техническая культура приносит до 100 рублей валового дохода с десятины; следовательно, при правильной постановке дела может дать 50-60 рублей чистой прибыли. Однако под лен приходилось поднимать запущенные участки земли — облоги; от работника здесь требовались прилежание и сноровка, от орудий — добротность и надежность, от хозяина — постоянные хлопоты. Энгельгардта подобные соображения, естественно, не смутили. «Подлаживаться ко льну» он начал с первого же года, отвел под него две десятины, над которыми трясся, как над малым ребенком, и, хотя посевы сильно побила земляная блоха, получил-таки прямой доход. На следующий год под лен было запущено уже четыре 5 половиной десятины и т. д. По мере того как в хозяйстве появлялись деньги, Энгельгардт пускал их в оборот: заводил хороших рабочих лошадей, железные плужки, стал нанимать батраков — то есть переустраивал хозяйство в самых его основах. Распахивая облоги, он вводил в хозяйственный оборот новые земли и все дальше уходил от рутинного трехполья, истощившего и без того небогатую почву. После льна на этих богатых питательными веществами землях отличные урожаи давала рожь; тем временем старопахотные земли отдыхали под травой, клевером, тимофеевкой на радость год от году растущему батищевскому стаду; следовательно, помимо молока, масла и прочего постоянно увеличивалось и количество удобрений. Практически из ничего Энгельгардт сотворил образцовое хозяйство. Это произвело сильнейшее впечатление на тех, кто печалился об оскудении поместного дворянства. Долгожданный Колумб, открывающий помещикам новые пути, наконец-то появился! Именно так характеризовал владельца Батищева консервативный публицист С. Ф. Шарапов, восторженно писавший: «После долгих трудов и усилий разрешен Энгельгардтом вопрос о наилучшей среднерусской системе хозяйства, пригодной для огромного пространства десяти или пятнадцати губерний... Он выяснил научные основы, связал ряд опытов в строгую науку, и эта наука стала азбукою среднерусского землевладельца». «В России кнехта быть не должно!» Однако это был далеко не конец истории, которая, вообще-то, вся носит специфически российский характер. Показателен уже тот факт, что обычную по европейским меркам рационализацию запущенного хозяйства нам приходится рассматривать как смелый и чуть ли не уникальный эксперимент. Но еще более показательна реакция самого триумфатора на свой успех. В частном письме Энгельгардт предельно ясно выразил свое отношение к «образцовому хозяйству»: «Эксплуататорское хозяйство, которое я веду в Батищеве, давно уже перестало меня интересовать. Когда я сел на хозяйство, то оно представляло для меня агрономический интерес, который поддерживал энергию и давал жизнь... Как ни велик, однако, был этот интерес... но все-таки всегда угнетала экономически-социальная сторона дела... Радостно было смотреть на роскошный клевер, выросший на батищевских полях, но радость отравлялась, когда я видел мужика, обязавшегося скосить этот клевер за деньги, взятые зимою, когда у него не было хлеба. Я любовался на дойную корову, дающую по ведру молока, но не мог в то же время не думать о горькой судьбе доящей эту корову подойщицы». А во время беседы с А. И. Фаресовым, когда этот публицист-народник под впечатлением всего увиденного в Батищеве высказывал мысль, что, мол, хорошо бы каждому из нас быть «"маленьким Энгельгардтом", мелким хуторянином с батраками и добрыми к ним отношениями», гостеприимный хозяин буквально взорвался: «Что за вздор "маленький Энгельгардт"! Маленький эксплуататор!» И дальше он излил обиду на публицистов, очевидно, давно его томившую: «Надо было сказать, что при противоположности интересов мужицкого и барского хозяйств... даже Энгельгардт вынужден вести кабальное хозяйство... Вот как надо было написать обо мне, а то, вишь, батраки да сторож Савельич, убирающий мою комнату, смущают совесть петербургского журналиста!» Подчиняясь логике капитализма в своих хозяйственных делах, Энгельгардт, как видим, не принимал ее духовно. «Образцовое хозяйство» в Батищеве, доказывал он, может существовать только в качестве исключения: основная рабочая сила в нем — безземельные батраки, которые могут стать массовым явлением только в случае повсеместного разорения крестьянства. С точки зрения Энгельгардта, это исход совершенно немыслимый. «В России кнехта5 нет! — убежденно писал он. — И, слава Богу, что нет! И быть не должно!» Таким образом, вопрос об «образцовом хозяйстве» как прообразе русского пореформенного поместья объявлялся закрытым самим его создателем. Размышления Энгельгардта о будущем сельского хозяйства развивались в ином направлении. Он мечтал о победе хозяйства коллективного, социалистического, по сути. Только оно, по его мнению, способно обеспечить основной массе русского трудового населения счастливое будущее. Энгельгардт был народником... Правда, народником необычным. В отличие от народнической интеллигенции, поголовно считавшей вслед за А. И. Герценом, что «община — зародыш социализма» и что лишь неблагоприятные внешние условия — малоземелье и непосильные платежи — сдерживают в общине рост и утверждение социалистических отношений, Энгельгардт заявил: община в том виде, в каком она существует в России, является не зародышем светлого будущего, а пережитком прошлого. Соглашаясь с общим для прогрессивной литературы того времени тезисом: крестьянство страдает от нехватки земли, выгонов, леса, от переизбытка платежей и т.д., — автор «Писем» отмечал: «...Есть и еще причина бедности земледельцев — это разобщенность в их действиях». Семейные разделы, стремление обособиться в хозяйственном отношении, индивидуализм крестьянина — это, подчеркивает Энгельгардт, не эпизоды деревенской жизни, а тенденция, усиливающаяся с каждым годом, «так что многие работы, которые еще несколько лет тому назад исполнялись сообща, огульно целою деревнею, теперь делаются отдельно каждым двором». Казалось бы, рассуждая подобным образом, Энгельгардт сам хоронил свои мечты. Отнюдь — он лишь в очередной раз призывал не заблуждаться, не полагаться на некий сакральный «общинный дух». Как всегда, он предлагал работать. По его убеждению, сами крестьяне в принципе понимают, что коллективное хозяйство несравнимо выгоднее индивидуального. Их природный индивидуализм находится в постоянной борьбе со стремлением устроиться разумно, добиться максимальных результатов в своем нелегком труде. Вот здесь и надо было помочь — разбудить то чувство общности, которое дремлет в глубине любой здоровой крестьянской натуры, придать ему новые прогрессивные формы, в этом Энгельгардт видел главную задачу «умственных людей», то есть интеллигенции. Автор «Писем» был чужд какой бы то ни было идеализации крестьянства. Он приводил массу материала о невежестве, косности крестьян, о предрассудках, разъедающих все стороны их жизни. И все же, говоря о мужицком хозяйстве, он решительно заявляет: «Мужик отлично понимает счет, отлично понимает все хозяйственные расчеты, он — вовсе не простофиля». Если же крестьяне и относятся недоверчиво к хозяйственным экспериментам пореформенных помещиков, то недоверие их вполне оправданно: в подавляющем большинстве случаев эксперименты эти немногого стоят. В то же время Энгельгардт на собственном опыте убедился, что «крестьяне внимательно следят за тем, что делается у помещика, и если дело действительно идет, установилось прочно, то они очень хорошо оценивают выгодность того или другого нововведения и применяют их, если это возможно по условиям их хозяйства. И тут они куда отзывчивее и понятливее "благородного сословия"». «Все мои нововведения, — писал Энгельгардт, — не имели значения для помещичьего хозяйства, никто из помещиков ничего у меня не перенял». Зато крестьяне окрестных деревень переняли, по его словам, немало: «Мужики... приходят уже иногда просить для подъема земли под лен, железные бороны завелись у многих крестьян; во всей округе развели высокорослый лен от моих семян; рожь стали очищать и начинают понимать, что, когда посеешь костерь, так костерь и народится; телят заводских, которые родятся в то время, когда телятся коровы у крестьян, покупают у меня нарасхват— своих режут, а моих выпаивают на племя. Об клевере и говорить нечего...» Но если удалось приобщить крестьян к новым для них сельскохозяйственным культурам и орудиям труда, то почему бы не попытаться привить им новые принципы организации труда? Конечно, учителя должны быть достойными. Энгельгардт мечтал о создании интеллигентских общин, состоящих из людей знающих и в то же время в совершенстве овладевших хозяйственными навыками. Именно они, живя и хозяйствуя бок о бок с 5 Кнехт (Knecht) — батрак, работник, безземельный крестьянин в прибалтийских губерниях. крестьянами, должны вывести русского земледельца на новый уровень бытия. Ну а поскольку он презирал любое голословие, то здесь начинается новая история, которая, к сожалению, находится за пределами этой статьи: о «сельскохозяйственной академии», организованной в Батищеве в 1877 году для «тонконогих», как называли интеллигентов за их узкие брючки крестьяне; о группах энтузиастов, которые, пройдя эту академию, разошлись по Руси и пытались выполнить задачи, поставленные перед ними батищевским хозяином. История эта увлекательная, хотя и печальная — не осилили «тонконогие» крестьянского дела6. После целого ряда неудач своих учеников охладел к этому грандиозному эксперименту и сам Энгельгардт. С 1883 года он перестает принимать в Батищеве «тонконогих». Характерно его последнее увлечение. В конце жизни он с головой ушел в разработку вопроса об искусственных удобрениях, по-прежнему стремясь хоть какнибудь — не мытьем, так катаньем — ослабить узел, душивший русскую деревню. Умер Энгельгардт в январе 1893 года. В последний путь его провожали лишь родные и близкие — Россия к тому времени его уже забыла. 6 'См. об этом: Левандовский А. А. «Тонконогие» в деревне. — М.: Железный век, 2000. Вариант 2 Цель анализа: возможности кооперативного движения в современной России (на основе статьи А. Матвеевой «Последняя печать Чаянова». «Эксперт», № 30-31(764), 2011). Анастасия Матвеева Последняя печать Чаянова Изучая российское крестьянское хозяйство, Александр Чаянов поднял пласты не только экономических, но и этических основ организации аграрного сектора. И поплатился за это жизнью. Александр Васильевич Чаянов (1888-1937) в своих исследованиях организационных форм сельского хозяйства России не опирался ни на какие теории. Он просто скрупулезно изучал статистику, сам создавал аналитическую базу, проводя опросы хозяйств. А самое главное - смотрел на происходящее в стране не с высот макроэкономики, а с точки зрения запросов и устоев крестьян, составлявших в то время большинство населения России. Это позволило ему прийти к выводам одновременно и очевидным (если дать себе труд непредвзято прочитать его работы, следуя логике их доказательной базы), и неожиданным. Так, мы привыкли думать, что крестьянское хозяйство уже в начале XX века, когда Чаянов проводил свои исследования, представляло собой архаичную форму организации сельского хозяйства. А значит, в любом случае его существование препятствовало бы модернизации России и его надо было бы реформировать — конечно, не столь кровавыми способами, как большевики. Чаянов же показал, что крестьянское хозяйство устроено по-своему разумно и устойчиво, отвечая нуждам и интересам его организаторов самих крестьян. И опираясь на эту устойчивость, а не ломая ее, поддерживая самоорганизацию крестьянства в кооперативы, можно прийти к устойчивому и эффективному социально-экономическому укладу на уровне народного хозяйства в целом. Впрочем, со времени открытий Чаянова прошел почти век. О том, может ли что-то из сделанного им стать уроком для нашего времени, «Эксперту» рассказал Теодор Шанин, президент Московской высшей школы социальных и экономических наук. В годы перестройки, приехав из Англии, где занимался социологией крестьянства, именно он открыл Чаянова тогда еще советской публике. Опираясь на научное наследие Чаянова, Теодор Шанин проводил исследования постсоветского крестьянства в России. - Что, по вашему мнению, самое важное в наследии Александра Чаянова? Что он внес в осмысление развития сельского хозяйства России? В самом начале советского периода он дал альтернативную большевистской картину аграрного сектора страны. И богатую картину - не какие-то случайные заметки. Что было, во-первых, необыкновенно интересно, а во-вторых, очень опасно для него. В то время это были не игрушки. Принципиальным было его приятие логики кооперативного развития, то есть негосударственной организации сельского хозяйства. Кооперативное движение было не ново для западного мира, где оно на определенном этапе приобрело значительные масштабы. А в России, когда Чаянов начал писать на эту тему, то есть в начале двадцатого века, кооперативное движение было уже, между прочим, самым мощным в Европе. Конечно, Чаянов был необыкновенно одаренным и преданным своим идеалам человеком. Но надо понимать: к результатам, которые сейчас воспринимаются как его специфический вклад в изучение аграрного сектора, он пришел благодаря тому, что очень многие люди тогда были частью кооперативного движения, воспринимали его как само собой разумеющееся. Чаянов стремился доказать, что это движение надо поддерживать, сделать его основой сельского хозяйства. Вот, если хотите, очень грубыми штрихами все, что он пробовал сказать. И сказал. - А сейчас выводы Чаянова о необходимости поддерживать кооперативное движение актуальны? По правде говоря, не знаю, можно ли сегодня вернуться к кооперативной традиции русского сельского населения и употребить эту традицию во благо. Потому что такие вещи знать можно только на базе существующей практики жизни, а этой практики жизни почти что нет. О кооперативах все время говорится «надо было бы...». Но где ростки этого? Где активисты? Где люди, которые могли бы это сделать? В начале двадцатого века кооперативное движение было реальностью, оно развивалось. Но нет кооперации без кооператоров. А кооператоров в данный момент нет. Нет людей, предпочитающих кооперативную организацию сельского хозяйства всем другим формам существования аграрной экономики, например частному предпринимательству. Нет людей, глубоко верящих в нее и готовых работать ради ее создания и укрепления. — А почему нет таких активистов? Экономическая политика мешает? Нет поддержки властей? Для того чтобы создать такое движение, нужна не столько политика правительства, сколько определенный фон мышления и чувств. Фон, позволивший создать, как я уже говорил, самое крупное кооперативное движение в мире по количеству людей, участвующих в этом. И не только по техническим и технологическим причинам, а по причинам этическим. Когда речь заходит о том, как правильно и неправильно жить. Это действительно обсуждалось самими крестьянами, и вовсе не потому, что их сорганизовали какие-то эсеры, которые хотели чему-то их научить: я изучал записи сельских сходов начала прошлого века. Это и впрямь было в мыслях и, если хотите, в душах людей. Но это почти исчезло. Мои коллеги продолжают изучать происходящее на селе, то, что говорят селяне. И из их исследований совершенно ясно следует: современные селяне думают и чувствуют что-то совершенно другое, чем крестьяне до революции. - Иными словами, человек изменился? Да. Весь этот шум и гам о том, что надо перевоспитать крестьян, дал результаты, но только не те, которых ожидали, или заявлялось, что ожидали. Там, где кооперативное движение развивалось удачно, его никогда не насаждали сверху или извне. И никогда это не сводилось лишь к техническим соображениям. То есть вариант, когда приходит кто-то к селянам и организовывает их ради улучшения технологических параметров производства в кооператив, нигде не мог реализоваться. - В Западной Европе было так же? Всюду. Кооперативное движение всегда было построено на определенной этике. Элементы этого остались, скажем, в кооперативном движении скандинавских стран. Это сильно чувствуется. Хотя сейчас, хорошо это или плохо, но кооперативное движение ослабло и в Западной Европе. - Почему в России крестьяне были уверены, что кооператив это хорошо? В нормально развивающихся селах часть населения хотела жить прилично. То есть стремилась сформировать межсоседские отношения, построенные на взаимопонимании, а не на противостоянии, которое ничего хорошего не дает. Кооператоры — это не люди, идущие против своих интересов, желая прослыть добрыми. Нет, это люди, которые верят, что в их интересах, чтобы общество строилось на определенных принципах. Те, кто гонится лишь за максимизацией дохода и минимизацией затрат, кооперативов не создают. Современным аналогом кооперативного мышления может служить экологическое мышление. Ситуация, когда часть людей понимает, что, если продолжит действовать, как сейчас, природа будет уничтожена. И поэтому надо найти пути альтернативного развития. И эти пути связаны с решениями, которые принимаются людьми. - Получается, кооперативы — альтернатива капиталистическому пути развития сельского хозяйства? Несомненно. В сельскохозяйственных районах большинства стран все время идет борьба между тенденцией к кооперативной организации и тенденцией к капитализму. Всегда стоит вопрос, с какими интересами следует больше считаться — личными или коллективными. — Вы в свое время писали, что взгляды Чаянова идут вразрез не только с советскими представлениями о развитии сельского хозяйства, но и с теориями прогресса, распространенными в остальном мире, поскольку единицей кооперативной организации является крестьянское хозяйство, а оно — архаика. Да, действительно, многие считают, что крестьянское хозяйство архаично и должно отмереть в ходе прогресса. Но эти теории также подразумевают как само собой разумеющееся эксплуатацию соседа. Для них это нормальное явление, как и то, что максимизация доходов — единственная цель в экономической деятельности людей. А все другое — наивные мечты. —А почему вы считаете, что это не наивно — стремиться к кооперации? Потому что во многих странах и во многие периоды истории создание неэксплуатационных форм экономического развития и существовало, и поддерживалось большой частью населения. До сих пор стоит вопрос о том, абсолютно ли и окончательно ли победили эксплуатационные формы ведения хозяйства, настолько ли они «естественны», как считают многие. В России же большинство населения принимало поиск форм, не основанных на эксплуатации. - Наверное, для того, чтобы понять этические основы кооперативного движения, нельзя мыслить только экономическими категориями. Нужен комплексный взгляд. Но ведь проще понять, что такое рентабельность, чем то, что погоня за максимизацией дохода может принести... …неожиданные результаты. Да, конечно. Нет сомнения, что проще объяснить эгоизм. Всегда проще принимать простые решения, где надо не мудрить, а лишь двигаться определенным путем: максимизировать и минимизировать. Но считать, что это естественнее, чем путь, подсказанный комплексным взглядом на вещи, — это чушь. И это сравнительно легко доказать, если серьезно спорить. Но серьезно спорить — это не то, чем сейчас занимаются. Всюду решения принимаются бюрократической стратой населения, а для нее типично принимать упрощенные решения, которые из-за своей упрощенности всегда решают проблемы лишь частично. - Но не только бюрократы так мыслят. Сколько людей мыслит сугубо прагматично: главное — стремиться к выгоде, и ее максимизация станет критерием твоей состоятельности и состоятельности того дела, которым занимаешься. Как об этом спорить серьезно, если тебя не слышат? В какой-то мере то, что не слышат, нормально и не случайно. Я сам, когда был молодым, болел этим внутренним запалом — сделать вещи быстро и четко. И покончить со всеми проблемами одним махом. Я понимаю, в чем прелесть таких решений. Но с годами я понял, почему этого недостаточно. И это не вопрос, где можно сказать просто: «Ты — дурак». Хотя очень хочется. Здесь приходится спорить серьезно, систематически. Упрямо. Трудность в том, что неколичественные этические параметры очень трудно объяснить. Не потому, что их не существует, так думать несерьезно. Но их надо разглядеть. Для этого надо иметь историческое мышление. Нужно просто очень много знать, чтобы понять, как это трудно — решить проблему одним махом. И еще одно. Правильные решения еще и эстетичны: вопрос уже выходит за рамки понятий «хорошо — плохо». Вопрос в том, что красиво и некрасиво. И Чаянов поставил много вопросов, на которые дал красивые ответы. Не случайно Чаянов, кроме того, что занимался экономикой, писал о литературе. Писал научную фантастику. Он был настоящим русским интеллигентом. - Сейчас к интеллигенции отношение скептическое. Говорят, что она как раз раскачала российское общество, что привело к революции 1917 года, со всеми ее последствиями. Я думаю, что это неправда. Возьмем пример — Гражданская война, крайний случай конфликта. Получается, что какие-то странные люди ответственны за то, что она началась, потому что им хотелось какого-то многоцветного развития, а это при старых порядках было невозможно. Ну и получили Гражданскую войну себе на голову. Но если серьезно отнестись к цифрам и информации, которая есть, а не к чему- то, что придумано, то мы увидим, что в решающей фазе Гражданской войны на стороне красных было пять миллионов солдат, а на стороне белых — один миллион. Поэтому Гражданская война кончилась, как кончилась — разгромом белых. Несмотря на то, что среди них были прекрасные офицеры. Но все же пять к одному. И об этом почему-то на данном этапе не говорится. Революция — это не выдумка интеллигенции. Это что-то очень серьезное. И надо считаться с реальными цифрами. Так мне кажется. - Что же сделал Чаянов, как интеллигент? Мы же говорим о форме жизни. Не только о технических решениях, экономических или социальных вопросах. За спором, что делать, стоит вопрос, что хорошо и что плохо. Что прилично, в конце концов. А за этим спором стоит — что красиво, а что ужасно. Это другой мир, другое развитие мышления. Это выбор — что человечно, что нечеловечно. Как я хотел бы жить для себя и для своих детей. А как я не согласен жить. Это вещи, которые для большинства людей практически ничего не значат, их обходят в разговорах. Но я думаю, что особенность жизни интеллигенции в том, что она эти вопросы ставит. И из-за этого тот, кто принадлежит к интеллигенции, и принадлежит к ней. Я думаю, что Чаянов важен как практический мыслитель в вопросах, куда практические мыслители не входят. И то, что он не ушел от ответа. А когда доходит до таких вопросов, очень часто окончательная проверка серьезности ответов — это сколько люди готовы платить. Чаянов вообще был человеком более осторожным, чем героическим в своем внешнем поведении. Но в мыслях он был, несомненно, из героической команды. Он не искал мученической смерти. Но он сказал все, что надо было сказать. Опасность этого ему была ясна. Он никогда глупым не был, но было чувство, что он обязан сказать, потому что есть вещи, которые он видит, а другие не видят. И последствия этого невидения могут быть очень серьезными. Может произойти схватка между большинством русского народа — крестьянством — и меньшинством русского народа и правительством этой страны. И к тому же это может повлечь за собой целую серию опасных неудач в экономическом строительстве, не дать результатов, ожидаемых правительством. Проблемы поставлены Чаяновым на удивление резко, но мягким тихим голосом. Он не выступал ни как трибун, ни как оппозиционер. Но поставил окончательную печать на свои ответы своей жизнью. Это делает его настоящим позитивным представителем русской интеллигенции: говорит, что надо, но спокойно. Из таких элементов складывается жизнь, которой стоит жить. И если тебя убивают, это не значит, что вопрос решился. Нет, это не конец: вопросы, тобой поставленные, остаются. Приложение 2.4 Анализ кейса «Ожидаемость последствий»7 Объект – НПО ОАО «Искра» (г. Пермь). 1. Основные проблемы региона НПО ОАО «Искра» - одно из крупнейших промышленных предприятий города Перми, которое занимается производством оборонной продукции и продукции народного потребления. Положение НПО «Искра» по сравнению с другими предприятиями региона относительно неплохое. Однако в результате мирового финансово-экономического кризиса согласно «Докладу о социально-экономическом положении субъектов РФ» Пермский край вошел в группу регионов с наихудшим финансово-экономическим положением. Это, в первую очередь проявилось - в спаде промышленного производства; - в снижении доходов регионального бюджета; - в уменьшении прибыли предприятий; - в снижении доходов населения; - в увеличении доли безработных граждан. В сложившихся условия компании края используют два основных способа снижения расходов – это увольнение сотрудников и уменьшение их заработной платы. 2. Анкетирование Были одновременно опрошены две группы сотрудников НПО ОАО «Искра». Цели анкетирования – выяснение восприятия респондентами а) материальной помощи; б) возможности сокращения числа рабочих мест на предприятии. Структура (блоки) анкеты: - уровень жизни сотрудников отдела; - структура доходов и расходов в семье; - общая оценка ситуации. Вопросы в обеих анкетах и варианты ответов полностью совпадали. Различия состояли в двух моментах: 1) в обращении к сотрудникам, в котором достаточно явно прослеживалось стремление предприятия в одном случае оказать финансовую помощь семьям сотрудников, а в другом, провести массовые сокращения; 2) в очередности использования блоков анкеты. В анкете, связанной с возможной выплатой материальной помощи сотрудникам, на первом месте был расположен блок «Уровень жизни сотрудников Вашего отдела», а блок «Общая оценка ситуации» находился в конце анкеты. И, наоборот, в анкете, целью которой являлось определение заинтересованности сотрудников в сохранении рабочих мест, блок «Общая оценка ситуации», посвященный вопросам поиска новой работы и оценке ситуации на рынке труда г. Перми, использовался в первую очередь, в то время как блок «Уровень жизни сотрудников Вашего отдела» - в последнюю. 3. Проверка идентичности выборок Две группы респондентов – сотрудников различных подразделений. Проверка идентичности выборок: - число опрошенных (109 и 106 человек); - структура сотрудников (руководители, служащие, работники); - гендерный состав (доля женщин – примерно 25%); Кейс разработан на основе магистерской диссертации Нартымовой Л.М. «Специфические эффекты при опросе респондентов для исследований в области менеджмента», защищенной в ГУ-ВШЭ в 2009 г. под руководством автора. 7 - возрастная структура, в частности, доля пенсионеров (около 15%); - уровень образования; - размер заработной платы (впоследствии, в ходе анкетирования было проверено совпадение доходов домохозяйств). Вывод: в пределах статистической погрешности выборки по своей структуре сожно считать идентичными. 4. Результаты опроса Таблица 1 Распространенность ответов (в %) Группа 1 (финансовая помощь) Низкий уровень жизни сотрудников отдела 45,7 Необходимость материальной помощи для 39,5 большинства сотрудников отдела Получаемых средств на жизнь не хватает 35,8 Средств хватает только на самое необходимое 28,4 Имеется возможность побаловать себя и своих 16,0 близких Откладывают деньги на будущее 16,0 Семьи живут в долг 12,3 Вакансий очень мало и найти работу сложно 25,9 Вакансий на рынке труда мало, но устроиться 44,4 все-таки можно Не смогут найти работу в случае увольнения 18,5 Респондент является основным добытчиком в 81,5 семье Варианты ответов Задание Сформулировать выводы, касающиеся А) различий в ответах двух групп респондентов; Б) выявленных в результате опроса закономерностей; В) причин расхождений ответов двух групп. Группа 2 (сокращения) 32,9 31,6 25,0 17,1 35,5 18,4 3,9 51,3 25,0 36,8 80,6 Приложение 3.1 Фрагменты аналитического доклада по проекту «АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ ФЕДЕРАЛЬНЫХ ОРГАНОВ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ» Руководитель проекта: Титова Н.Л. Согласно действующему законодательству формирование структуры федеральных органов исполнительной власти (ФОИВ) осуществляется Президентом РФ по представлению Председателя Правительства. Соответственно, эта работа выполняется, как минимум, при каждой смене Правительства РФ и затрагивает все реорганизуемые ведомства. В соответствии с полученной структурой осуществляется распределение функций между ФОИВ, в идеале, обеспечивающее полное покрытие списка необходимых в рамках государственного управления функций и не допускающее их повтора. К структуре органов исполнительной власти и распределению функций между ними со стороны государства и общества предъявляется ряд требований, часть которых в ряде случаев носит противоречивый характер. К ним относятся простота этой структуры и небольшие финансовые затраты на ее содержание, с одной стороны, и обеспечение максимальной эффективности функционирования, с другой. Процесс формирования структуры ФОИВ и распределения функций между ними сопровождается целым рядом объективных и субъективных проблем. К первым, в первую очередь, необходимо отнести жесткие сроки выполнения этой работы. В ряде случаев, не меньшее влияние на результаты работы по формированию структуры ФОИВ и распределение функций между ними оказывают различные трудно формализуемые моменты, в том числе политические и личностные, существовавшие ранее структуры ФОИВ и выполнявшиеся ими функции и т.д. Кроме того, необходимо учесть невозможность разработки системы объективных критериев, на основании которых функции могут быть отнесены к тому или иному ведомству, и принципиальное отсутствие каких-либо критериев, позволяющих как охарактеризовать качество предлагаемых вариантов, так и осуществить выбор между ними. В результате, как правило, построение структуры ФОИВ и распределение функций между отдельными органами осуществляется без использования принципов системного анализа и выражается в формировании одного, безальтернативного варианта, практически неизбежно являющегося, с одной стороны, избыточным, а с другой, - не способным в необходимой степени эффективно выполнять возложенные на него задачи. В данном проекте будет реализован первый этап построения структуры ФОИВ на основе системного подхода, осуществляемый с помощью формализованного описания функций органов исполнительной власти. Под формализованным описанием понимается специальная запись, характеризующая любую из предусмотренных законодательными актами функций ФОИВ по строго определенным правилам. Такого рода правила состоят из заранее определенного набора классификаторов, алгоритма их применения, а также перечня значений, которые может принимать каждый из классификаторов. Подобный подход позволяет разработать типологию федеральных органов исполнительной власти, т.е. выявить определенные тенденции в структуре функций отдельных ФОИВ, а также в распределении каждого из типов функций между ними. В будущем, при полномасштабной реализации такого подхода, заключающейся, прежде всего, в построении формализованного описания функций по всем классификаторам, можно будет строить структуру органов исполнительной власти путем разбиения существующего перечня функций по специально разработанным правилам и с учетом пожеланий внешних экспертов. Кроме того, будет создана предпосылка для выявления случаев неоправданного дублирования функций различных ФОИВ. Целью данного проекта является разработка типологии федеральных органов исполнительной власти на базе формализованного описания их функций. Выполнение указанной цели включает в себя решение следующих задач: 1) обобщение отечественного и зарубежного опыта построения структур федеральной исполнительной власти; 2) составление полного перечня функций исполнительной власти РФ, выполняемых различными органами в соответствии с действующими нормативными актами; 3) определение важнейших недостатков существующей в настоящее время в России системы ФОИВ и их функций, а также анализ их последствий; 4) выявление важнейших принципов формирования ФОИВ и распределения функций между ними и создание на этой основе системы классификаторов, позволяющей разработать формализованное описание функций ФОИВ; 5) создание системы верификационных процедур для разработки однозначного формализованного описания функций ФОИВ; 6) разработка формализованного описания существующих в настоящее время функций органов исполнительной власти с помощью системы классификаторов; 7) анализ закономерностей распределения функций между отдельными органами исполнительной власти и, в итоге, создание типологии ФОИВ; 8) проверка возможности создания системы правил для разбиения функций исполнительной власти (кластеризации) и создания на этой основе структуры ФОИВ. В качестве базовой информации будут использованы структура органов исполнительной власти и распределение функций между ними в развитых странах и аналогичная российская информация, касающаяся дореволюционной России, периода СССР и периода перестройки. Анализ существующего в РФ распределения функций между структуры ФОИВ Необходимо отметить, что все исследования в рамках данного проекта проводились только на основании формулировок функций, а не их реального наполнения, что потребовало бы огромного количества интервью, наблюдений и анкетирования. Анализ только формулировок функций, выполняемых согласно законодательству различными ФОИВ, привел к тому, что все выводы носят качественный характер. Процесс формирования структуры ФОИВ и распределения функций между ними Согласно действующему законодательству формирование структуры федеральных органов исполнительной власти (ФОИВ) осуществляется Президентом РФ по представлению Председателя Правительства. Соответственно эта работа выполняется, как минимум, при каждой смене Правительства РФ. В соответствии с полученной структурой осуществляется распределение функций между ФОИВ, в идеале, обеспечивающее полное покрытие списка необходимых в рамках государственного управления функций и не допускающее их повтора. К структуре органов исполнительной власти и распределению функций между ними со стороны государства и общества предъявляется ряд требований, часть которых носит противоположный характер. В первую очередь к ним относятся простота этой структуры и небольшие финансовые затраты на ее содержание, с одной стороны, и обеспечение максимальной эффективности функционирования, с другой. Исходя из изложенного, структура ФОИВ должна быть единой системой, деятельность которой направлена на реализацию задач, поставленных в законодательных актах как перед правительством в целом, так и перед отдельными ведомствами. Теоретически возможны два противоположных подхода к построению структуры ФОИВ: 1. Определяется структура ФОИВ, а затем между ними распределяются их функции; 2. По определенным правилам производится деление функций, а получившиеся подмножества задают структуру ФОИВ. Несмотря на то, что второй подход явно является более системным, приводит к четкому разделению функций между органами исполнительной власти, полностью исключает дублирование функций различными ведомствами, на практике он не используется. Причиной являются как существующие традиции, так и отсутствие специальных средств, позволяющих осуществить подобное разбиение. Кроме того, подобный подход предъявляет чрезвычайно жесткие требования к перечню функций ФОИВ в плане его полноты и неизбыточности, четкости наименований, вплоть до использования в них определенных стандартных формулировок. Для осуществления такого подхода в многовариантном, а, следовательно, автоматизированном режиме требуется создание специальных средств разработки формализованных описаний функций, т.е. того, что в программировании называется «мета-язык». Отсутствие системного подхода при построении системы ФОИВ и распределении функций между ними приводит к серьезным недостаткам. На практике тип органа исполнительной власти также в значительной степени определяется не только выполняемыми им функциями, но и неформальными моментами. Например, тем, что федеральные министры – руководители министерств – являются членами Правительства, а руководители других ведомств – нет. Таким образом, министерства имеют наиболее высокий статус среди органов исполнительной власти. Кроме того, в министерствах выше, чем в органах исполнительной власти других типов, уровень денежного содержания государственных служащих. В результате политической борьбы за статус Госкомитет по управлению имущества без изменения выполняемых функций стал Министерством имущественных отношений, Федеральная налоговая служба - Министерством по налогам и сборам. Можно выделить ряд причин, обуславливающих отсутствие системности при построении структуры федеральных органов исполнительной власти: Во-первых, на сегодняшний день полного списка функций не существует, и его составление сопряжено с рядом проблем, включая значительную трудоемкость этой работы, хотя эта проблема не является самой главной. Во-вторых, для того, чтобы реализовать системный подход к построению структуры федеральных органов исполнительной власти, необходимо иметь критерии отнесения функций к тому или иному ведомству, критерии оценки качества предложенного варианта структуры по сравнению с другими и т.п. Однако, очевидно, что таких критериев нет и принципиально быть не может. В-третьих, существуют объективные причины, не позволяющие (или практически не позволяющие) формализовать ряд факторов, учитываемых при принятии такого рода решения, причем факторов, часто определяющих выбор конкретного варианта структуры. В качестве примера можно привести политические приоритеты заинтересованных лиц, неформальные компромиссы между ветвями и органами власти, политическим партиями, конкретными политиками и т.д. В-четвертых, на решение относительно структуры ФОИВ значительное воздействие оказывает предыстория, в том числе советского периода. Это выражается, прежде всего, в сложившихся привычках чиновников, задействованных в формировании базовых вариантов, и лиц, принимающих такого рода решения. Нельзя недооценить влияние сложившейся инфраструктуры существовавших ранее ведомств, их связей с другими органами и ветвями власти, последствий лоббирования их интересов. В итоге необходимо сделать вывод о том, что в основе существующей, так же, как и предшествующих структур ФОИВ, лежит не системный подход, а стохастический, вызванный, прежде всего, сложившимися традициями и представлениями в сочетании с личностно-необъективной точкой зрения конкретного высокопоставленного лица, принимающего такого рода решение. В результате, как правило, построение структуры ФОИВ и распределение функций между отдельными органами осуществляются без использования принципов системного анализа и выражается в формировании одного, безальтернативного варианта, практически неизбежно являющегося, с одной стороны, избыточным, т.е. содержащим не присущие государственным органам или дублирующие друг друга функции, а с другой, - не способным в необходимой степени эффективно выполнять возложенные на него задачи. Выводы по параграфу: 1. Основными проблемами при формировании структуры ФОИВ и распределении функций между ними являются: чрезвычайно жесткие сроки выполнения этой работы, определенные Конституцией РФ; доминирование трудно формализуемых моментов, в том числе, политических и личностных, связанных как с самим лицом, принимающим соответствующее решение, так и с существующими для него возможностями выбора; определяющее значение предыстории, прежде всего, существовавшей ранее структуры ФОИВ, перечня выполнявшихся функций, кадрового состава, сложившейся инфраструктуры и т.д.; ограниченная, в том числе по политическим причинам, возможность прямого заимствования или адаптации иностранного либо прошлого опыта; принципиальное отсутствие каких-либо критериев, позволяющих как охарактеризовать качество предлагаемых вариантов, так и осуществить выбор между ними; невозможность составления полных списков существующих функций ФОИВ в связи с их зависимостью от особенностей существующей ситуации; невозможность разработки системы объективных критериев, на основании которых функции могут быть отнесены к тому или иному ведомству; отсутствие типологии ФОИВ как по их виду (Министерства, агентства, службы и т.д.), так и по кругу решаемых проблем. 2. В результате, как правило, построение структуры ФОИВ и распределение функций между отдельными органами осуществляются без использования принципов системного анализа и выражается в формировании одного, безальтернативного варианта. 3. Это влечет за собой ряд серьезных недостатков: частичное дублирование и, одновременно, неполноту и избыточность (т.е. выполнение ФОИВ функций, не присущих государственным органам) перечня функций государства, приводящих, в том числе, к излишней состязательности и, в некоторых случаях, даже конфликтам между органами исполнительной власти; неравномерную загруженность госслужащих; недостаточную адаптивность органов исполнительной власти к изменениям общественно-политической и экономической ситуации; избыточные согласования и координацию деятельности; излишне частые реорганизации и, одновременно, определяющее значение существовавших ранее элементов структуры управления и их функций, и в итоге к избыточной и, в то же время неэффективной структуре органов исполнительной власти. Последствия дублирования при распределении функций между ФОИВ Классификация дублирования Проблема дублирования функций, выполняемых различными органами исполнительной власти, представляется чрезвычайно важной для анализа причин относительно низкой эффективности работы российской государственной службы. Предварительный анализ показал, что около 13% всех функций осуществляются одновременно различными ФОИВ. Под дублированием функций обычно понимается выполнение схожих функций различными органами исполнительной власти. С нашей точки зрения, имеет смысл различать два вида дублирования: А) функциональное дублирование, которое проявляется в выполнении схожих функций различными органами исполнительной власти; Б) концептуальное дублирование, предполагающее необходимость работы в рамках одной области различных ведомств, разрабатывающих проблему с разных сторон. При наличии хорошо функционирующей двусторонней связи это должно способствовать повышению эффективности работы в целом (явление положительной синергии). Статистический анализ дублирования функций На основе проведенного анализа можно заключить, что не для всех ведомств характерна проблема дублирования функций – лишь 48 органов исполнительной власти делят свои обязанности с другими. На основе обработки положений ведомств была изучена статистика распределения случаев дублирования. На момент 2003 г. доля дублируемых функций по всем ФОИВ от общего числа функций составляет около 12%, при этом на долю концептуального дублирования приходится не более 4%. Как правило, число функций, которые ведомства выполняют совместно с каким-либо другим, составляет от 1 до 3. Значительный интерес, с нашей точки зрения, вызывает то, что многие дублируемые функции представлены, так сказать, в одностороннем порядке – они отмечены как дублируемые только у одного ведомства, но у соисполнителя функция не отмечена, как выполняемая совместно, или даже вообще отсутствует. На основе проведенного анализа список ведомств, имеющих дублируемые функции, был расширен, и общее число подобных ведомств достигло 54. Заметна следующая тенденция. Как правило, число функций, отмеченных в положениях ведомств больше, чем число упоминаний его в качестве соисполнителя в положениях других ведомств. Есть случаи, когда схожесть функциональных связей и Положений ФОИВ настолько велика, что может быть интерпретирована лишь двумя способами (на момент 2003 г. это Российского агентства по обычным вооружениям, Российского агентства по системам управления и Российского агентства по судостроению): 1. Деятельность данных ведомств настолько близка по своей сути, что с учетом ее относительной узости и немногочисленного кадрового состава, они могут быть объединены. Результатом такого объединения может быть повышение эффективности работы в целом за счет сокращения общей численности чиновников, а также более быстрого решения различных вопросов, распространения опята работы и т.д. Другим вариантом может быть передача этих агентств, а также авиационнокосмического агентства Министерству обороны, связи с которым очень велики; 2. Положения агентств создавались «под кальку» и, соответственно, не отражают их реальной деятельности. Такая ситуация, разумеется, недопустима и в смысле осуществления контроля за деятельностью данных ведомств и целесообразного финансирования их деятельности. Разработка типологии федеральных органов исполнительной власти на основе формализованного описания их функций Задачей данной главы явилось создание специальной технологии, позволяющей разработать формализованное описание функций ФОИВ, что, в свою очередь, создает предпосылку для формирования типологии российских органов власти. Кроме того, подобное формализованное описание функций будет использовано как основа для реализации системного подхода при построении структуры ФОИВ. Классификация функций ФОИВ В настоящее время в литературе, как отечественной, так и зарубежной, существует крайне мало классификационных признаков, на основании которых может быть разработано формализованное описание каждой из функций. Под разработкой формализованного описания понимается создание специальной записи, каждая позиция которой соответствует одному из классификационных признаков. При заполнении каждой позиции используется шифр, соответствующий одному из значений, который может принимать данный классификатор. В качестве примера может быть приведено заполнение анкеты, в которой каждый респондент характеризуется, например, следующих классификационных признаков: пол, возраст, образование и т.д. При заполнении графы «Пол» обычно предлагается обвести соответствующую букву. Точно так же может быть разработана система классификаторов, с помощью которых можно описать каждую из функций ФОИВ. К подобной системе имеет смысл предъявить ряд специальных требований: 3. Полнота. Это требование означает, что как самих классификационных признаков, так и множеств их конкретных значений должно быть достаточно для того, чтобы описать любую функцию ФОИВ, определенную существующим в стране законодательством. Критерием выполнения этого требования является отличие формализованных описаний разных по смыслу функций; 4. Неизбыточность или однозначность, т.е. отсутствие возможности составления разных описаний для одних и тех же функций. С точки зрения теории множеств, подобное правило означает недопустимость смысловых пересечений используемых значений классификатора. Например, разбиение людей по возрасту: дети, подростки, молодежь и т.д. – возможно, а дети, школьники, подростки и т.д. – нет. Разумным способом проверки выполнения этого требования является совпадение формализованных описаний одних и тех же функций ФОИВ, разработанных различными группами экспертов; 5. Простота использования. Проверка выполнения этого требования осуществлялась путем подключения к группе экспертов после окончания работы по составлению перечня классификаторов и списка их значений, новых, необученных членов; 6. Универсальность, т.е. возможность сохранения перечня классификаторов и основной массы их значений в случае изменения законодательной базы. Выполнение данного требования отчасти достигалось за счет проверки применимости разработанной системы классификаторов к ведомствам других стран. Разработка системы классификаторов осуществлялась следующим образом: Этап 1. Была проанализирована структура российских ФОИВ и выдвинута гипотеза относительно того, какие классификационные признаки могли лежать в основе выделения тех или иных ведомств. Для каждого из предложенных классификационных признаков были разработаны базовые, достаточно короткие списки их значений; Этап 2. Была проверена применимость перечня классификационных признаков для структур исполнительной власти других стран; Этап 3. Случайным образом была составлена выборка функций различных российских ФОИВ, и для каждой из этих функций было составлено ее формализованное описание. Основной целью этого этапа было подтверждение перечня классификационных признаков и уточнение списка значений каждого. Верификационные процедуры, использовавшиеся при этом, подробно описаны в следующем параграфе. Результатом данной работы явился список классификаторов и их значений: Классификаторы функций ФОИВ П – политическая Р – регулирующая Классификатор 1. Назначение функции И – исполнительная К – контрольная Классификатор 2. Цель выполнения функции С – стабильность и равноправия и/или развитие сосуществование Б – обеспечение Л – ликвидация и безопасности предотвращение Р – обеспечение чрезвычайных ситуаций Э – эффективность И – информационная Ф – реформирование Классификатор 3. Объект управления Ч – человек М – мировое СМ – семья сообщество С – социальные и/или ГО – профессиональные государственные органы сообщества людей ОД – область Т – территориальные деятельности сообщества Р – ресурс О – общество ПР – юридические Г – государство и/или физические лица 1 – гражданин 2 – сотрудник и/или Классификатор 3.1 Человек специалист 3 – руководитель Классификатор 3.2 Ресурсы 1 – финансы 4.5 – море 2 – энергия 5 – труд 2.1 – атомная энергия 6 – имущество 2.2 – электроэнергия 7 – информация 3 – полезные 8 – продукты питания ископаемые 8.1 – алкогольная 4 – природные продукция ресурсы 9 – инфраструктура 4.1 – земля 10 – медикаменты 4.2 – лес 11 – культурные 4.3 – фауна ценности 4.4 – воздух Классификатор 3.3 (он же 4). Области деятельности 1 – производство 14.1 – высшее (промышленность) образование 2 – добыча 14.2 – среднее 3 – наука и образование технологии 14.3 – 4 – природа профессиональное 5 – торговля образование 6 – услуги 14.4 – экстернат 7 – сельское 15 – физическая хозяйство и/или АПК культура и спорт 8 – связь 16 – туризм 9 – транспорт 17 – экономика 9.1 – 19 – право (юстиция) железнодорожный 20 – безопасность 9.2 – воздушный (внутренние дела) (авиационный) 20.1 – ядерная и 9.3 – водный радиационная 9.4 – 20.2 – потребителя трубопроводный 20.3 – экономическая 9.5 – автомобильный 20.4 – экологическая 10 – строительство 20.5 – 11 – культура эпидемиологическая 12 – средства 21 – оборона коммуникации и СМИ 22 – страхование 13 – здравоохранение 23 – рыболовство 13.1 – ветеринария 24 – международные 14 – образование отношения При разработке формализованного описания каждой функции классификаторы используются в следующем порядке: 1. Классификатор 1; 2. Классификатор 2; 3. Классификатор 3; 4. Детализация классификатора 3 (для значения ОД берется из классификатора 4, для значения Р – из классификатора 5, для значения Ч – из классификатора 6, для остальных значений не заполняется); 5. Классификатор 4. Кроме того, используется следующие правила: при необходимости выбора нескольких значений классификатора, связанных иерархической зависимостью (общее/частное), выбирается наиболее общее значение; при необходимости выбора нескольких значений, не связанных иерархической зависимостью, функция разбивается на подфункции. В случае невозможности/неочевидности такого разбиения применяются оба значения. Обобщенное описание каждого из предлагаемых значений классификатора «Тип функции» и глоссарии к ним представлены в таблице: Табл. Принципы отнесения функций ФОИВ к тому или иному типу Тип функций Обобщенное описание функций Определение основных Полити- направлений и приоритетов в ческие конкретной сфере общественных отношений. Реализуются в виде концепций, доктрин, программ, основных направлений, деклараций, планов действий и других подобных документов, а также в организации исполнения принятых политических решений. Международные Функции, связанные с международной деятельностью ФОИВ (даже если это не политические, а исполнительные или контрольные функции) Глоссарий - функции разработки и реализации государственной политики, в т.ч. в неспецифических областях - функции анализа, в первую очередь дополненные нерегулятивными механизмами реализации - функции прогноза и разработки программ и концепций (как федеральных, так и региональных и отраслевых) и их реализации - функции подготовки и разработки планов стратегического характера - функции подготовки предложений по политическим вопросам - функции участия в международных организациях, конференциях, переговорах - функции подготовки документов для международных организаций - функции реализации мер, определенных международными договорами, и обеспечения выполнения международных обязательств 92 46.1 Нормат ивнорегулят ивные 46.2 Исполн ительно распоря дительн ые функци и 46.3 Контро льнонадзорн ые Определение общеобязательных правил и норм поведения в конкретной сфере общественных отношений. Реализуются в процессе подготовки и принятия нормативных правовых актов (приказы, инструкции, проек-ты законов, постановления и т.п.) Принятие в рамках установленных норм и правил решений, касающихся деятельности конкретного субъекта (субъектов) Осуществление проверки (мониторинга) соответствия объектов и процессов установленным нормам и правилам. Реализуются через регистрацию, аттестацию, квотирование, аккредитацию, лицензирование, оценку соответствия, стандартизацию, сертификацию, проводимые в формах инспектирования или проверки исполнения, ревизии или надзора. Осуществляются через издание ведомственных актов (приказы, наставления и т.д.) и исполнение полномочий государственных инспекторов. функции анализа и подготовки заключения по законопроектам и другим нормативным документам - все функции, связанные с разработкой законопроектов и развитием законодательства функции нормативного регулирования различных видов деятельности - функции разработки и установление форм, стандартов, уровня цен и т.п. функции создания, разработки, утверждения методик, требований, правил, показателей функции разработки порядка классификации объектов решения, предложения, заключения, согласования и т.п., связанные с деятельностью конкретных государственных органов или предприятий либо в конкретных временных и политических рамках (мобилизация, ЧП и т.д.) - функции финансирования, формирования средств и фондов проведение мероприятий в какой-либо области, особенно при указании источников финансирования функции обеспечения проведения работ - выполнение функций государственного заказчика - функции осуществления, обеспечения, организации контроля, надзора - все виды участия в лицензировании, аттестации, экспертизе, сертификации, стандартизации и т.п. - функции, связанные с использованием контрольных приборов - функции, связанные с обеспечением безопасности в деятельности подведомственных структур - функции мониторинга ситуации - функции принятия решения о соответствии требованиям качества - функции предупреждения и выявления нарушений, наказа-ния за них 93 - функции ведения реестров и справочников всех видов 94 46.4 Оказан ие государ ственн ых услуг 46.5 Управл ение государ ственн ым имущес твом 46.6 Обеспе чиваю Вытекающие из властных - функции оказания консульполномочий органа тативной и методической помощи исполнительной власти услуги, - функции защиты прав монопольно оказываемые граждан и организаций гражданам и организациям. функции распределения материальных ценностей негосударственным структурам и частным лицам - функции предоставления информации, включая создание для этого условий, органам власти и гражданам - К функциям управления государственным имуществом: функции, связанные с работой представителей государства в предприятиях с государственным участием - функции, связанные с нормативным и кадровым обеспечением предприятий федеральной собственности - функции управления деятельностью подведомственных предприятий и отраслевых структур, в т.ч. связанные со структурой управления - функции учета и обеспечения сохранности объектов федеральной собственности функции управления интеллектуальной собственностью функции управления недвижимостью любого назначения Управление унитарными - функции, связанные с предприятиями, работой представителей государственными государства в предприятиях с учреждениями, акциями, государственным участием находящимися в госу- функции, связанные с дарственной собственности, нормативным и кадровым долями Российской Федерации и обеспечением предприятий субъектов Российской федеральной собственности Федерации в уставных - управление деятельностью капиталах хозяйственных подведомственных предприятий и обществ и товариществ, отраслевых структур, в т.ч. государственной связанное со структурой недвижимостью. Включает управления имущество, закрепленное за - учет и обеспечение сохранорганом на праве оперативного ности объектов федеральной управления и необходимое для собственности обеспечения своей - управление интеллектуальной деятельности, и имущество, собственностью которым орган управляет от - управление недвижимостью имени государства. любого назначения Осуществление видов - функции изучения и обобдеятельности, обеспечивающих щения опыта (в т.ч. междунафункционирование органа ис- родного), практики применения (в 95 щие функци и 46.7 Лишни е (негосу дарстве нные) функци и 46.8 Некласси фицируем ые функци и полнительной власти (кадро- т.ч. законопроектов и иных вые, информационно- нормативных актов) технологические, научно- функции внутреннего учета и исследовательские, отчетности хозяйственные и т.п.) - функции создания автоматизированных систем управления - функции подготовки и переподготовки кадров, повышения квалификации Функции, которые не - функции, не являющиеся должны выполняться специфическими для государгосударственными органами ственных органов (анализ рынка, анализ и реализация технических проектов и т.п.) - руководство и организация проведения работ (в т.ч. научных) Функции, из текста которых нельзя сделать вывод о том, к какой категории их отнести. Пример такой функции: «участвует в установленном порядке в разработке мер социальной защиты спортсменов, тренеров и иных работников в области физической культуры, спорта и спортивного туризма», которая может быть отнесена и к исполнительной, и к нормативно-регулятивной, в зависимости от того, являются ли разрабатываемые меры нормами или случаями отдельного правоприменения. - функции организации и/или координации чего-либо (если это «что-либо» не может быть классифицировано само по себе) функции разработки, подготовки, организации мероприятий (мер) в какой-либо области - функции разработки предложений в какой-либо области - функции, из текста которых невозможно понять, что именно делается - выполнение функций государственного (национального) компетентного органа - выполнение «иных функций» Разработанные формализованные описания функций ФОИВ могут быть использованы в двух направлениях: 1. Анализ, в рамках которого на основе формализованных описаний функций тех или иных ведомств была разработана их типология. Кроме того, в будущем, после разработки формализованного описания функций по всем классификаторам, можно будет выявить случаи дублирования функций различных ФОИВ; 2. Синтез, при котором эти формализованные описания будут использованы для построения структуры органов власти. Это означает, что в случае определения, какая деятельность должна выполняться тем или иным органом власти, для него могут быть отобраны функции с соответствующими формализованными описаниями. 96 Приложение 3.2 Кейс «Хлебозавод» 1. Краткая характеристика предприятия и его положения Предприятие выпускает хлеб, мелкую выпечку, кондитерские изделия и макаронную продукцию. Основным рынком сбыта является близлежащий регион Подмосковья, однако в ограниченном объеме осуществляются и поставки в Москву. Торговля осуществляется как через собственные магазины и палатки, так и через независимые торговые точки, с которыми заключены соответствующие договоры. Кроме того, осуществляется торговля «с колес», прежде всего в летнее время в близлежащих дачных поселках и на железнодорожных станциях. Предприятие находится в неплохом финансовом положении (ежемесячная прибыль на момент обследования составляла 1 млрд. 200 млн.руб.8), работает достаточно стабильно, численность кадров даже увеличилась (примерно на 10%) за счет открытия двух собственных магазинов. 2. Основные проблемы Наметился рост конкуренции на традиционном для предприятия рынке сбыта. Основной причиной является появление многочисленных минипекарен, производящих как хлеб, так и хлебобулочную продукцию. Их основными преимуществами является мобильность и территориальная приближенность к потребителям. Кроме того, ряд соседних предприятий также освоил производство хлеба. Например, значительную конкуренцию составляет завод по изготовлению стройматериалов, производящий хлебобулочную продукцию того же качества, что и данное предприятие, но с несколько меньшей ценой. Дополнительные проблемы создают перекупщики. Так, в районе стали продавать хлеб из отдаленного подмосковного региона. Несмотря на худшее качество, покупателей привлекает несколько более низкая цена, которая обуславливается тем, что торговцы закупают продукцию практически по себестоимости, а вместо торговой наценки берут себе 10%-ую надбавку, торгуя прямо с машин. В результате всего этого объем производства стал меньше примерно на 3 т в сутки, чем в аналогичный период предыдущего года. Из-за сложностей со сбытом в среднем по предприятию недогрузка мощностей составила 45,2%. В настоящее время, в частности, остановлены две линии по производству хлеба. По кондитерскому производству уровень загрузки производственных мощностей составил по сравнению с предыдущим годом 52,4%. 3. Деятельность предприятия 1) Ассортиментная политика В день на предприятии производится около 15 видов продукции. Освоили новый вид продукции - булочку для диабетиков с использованием морских водорослей. Хотя пока масштабы ее производства не очень велики (около 200 кг в день), она пользуется спросом у потребителей, причем, как показал их опрос, не только у диабетиков, но и у людей, страдающих избыточным весом и просто заботящихся о своем здоровье. Хорошему спросу на этот вид продукции способствует и то, что во всех точках сбыта размещена соответствующая настенная реклама, и кроме того, на манер западных магазинов, там обязательно стоят тарелки с разрезанной булочкой, которую могут попробовать все желающие. Постоянно меняется ассортимент выпускаемых тортов и пирожных. На смену кремовым тортам, которые не пользуются спросом, пришли изделия с использованием ягод и фруктов: киви, земляники, абрикосов. Поскольку это достаточно дорого, наибольшее распространение это получило в подарочных тортах. Перед Пасхой была удачно проведена “кексовая кампания”, во время которой было произведено и реализовано 11,5 т куличей. В настоящее время предприятие пытается получить здание бывшей школы для того, чтобы открыть там цех по производству различных сладостей. 2) Производство На предприятии в течение 10-12 лет действовали без остановки две печи, прекрасно 8 Цены указаны в старом масштабе. 97 зарекомендовавшие себя: немецкая и чешская. Для получения возможности приостановки их работы с целью проведения профилактического ремонта сейчас закуплена и осваивается третья, отечественная. Она дешевле импортных, однако уже в процессе ввода в производства зарекомендовала себя чрезвычайно плохо. Закуплена итальянская макаронная линия и шкаф предварительной сушки макарон. Проработавшие некоторое время отечественные макаронные линии, несмотря на длительную доработку в процессе эксплуатации, вынуждены были остановить в связи с их плохой работой. После ввода итальянской линии работать стало значительно легче, качество продукции поднялось при одновременном уменьшении цены, что, разумеется, вызвало увеличение потребительского спроса. В будущем предприятие хотело бы приобрести еще такое же оборудование. Значительные средства истрачены на ремонт. Была проведена реконструкция склада муки, ремонт гаража, в ближайшее время будет сооружен навес для автотранспорта, ремонтируется здание заводоуправления, включая постепенную замену оконных перекрытий на вакуумные и смену батарей на значительно более совершенные. Последние мероприятия уже зимой этого года дали значительную экономию средств за обогрев этих помещений. 3) Система сбыта В основном предприятие сбывает свою продукцию через 119 магазинов. Наиболее эффективной оказалась продажа в собственных 12 магазинах, которые реализуют порядка 30% продукции. Руководство хотело бы расширить их сеть, а также открыть небольшое кафе со своей продукцией, однако эти планы трудно реализовать из-за сложностей с получением помещений. Возможно, подобные сложности намеренно усугубляются теневыми структурами, защищающими интересы владельцев минипекарен. Сбыт продукции осуществляется не только через магазины и с машин. Постоянным клиентом является близлежащий ресторан, кроме того хлебобулочная и кондитерская продукция поставляется в местные школы и в кафетерий при одном из магазинов. Предприятие активно старается расширить географию своего сбыта. Например, начали возить хлеб в Москву. Завоз осуществляется на несколько точек сбыта 2-3 раза в день. Продукция, прежде всего хлеб “Бородинский”, идет неплохо, во-первых, в связи с его высоким качеством, а, во-вторых, из-за красочной фирменной упаковки, не только привлекающей внимание покупателей, но и достаточно долго сохраняющей хлеб свежим. Как и в прошлом году, предприятие собирается в летний период доставлять хлеб и хлебобулочные изделия дачникам. Однако проникновение на новые рынки сбыта встречает активное сопротивление со стороны местных властей, инициированных производителями аналогичной продукции. 4) Упаковка продукции Для белого хлеба закуплен автомат для его упаковки. В настоящее время доля упакованного белого хлеба составляет 40%, к концу года ее собираются довести до 50%. Упаковка импортного производства, очень высокого качества, в первую очередь в смысле художественного оформления. Она создает предприятию дополнительную рекламу, поскольку содержит всю информацию о производителе. Серьезным недостатком является ее дороговизна, однако достойной отечественной замены пока не нашли. Черный хлеб частично также продается в упаковке, во всяком случае это полностью распространяется на полукилограммовый хлеб “Бородинский”, однако расфасовка в пленку осуществляется пока вручную. Так же обстоит положение с мелкоштучной продукцией. Особое внимание уделяется упаковке кондитерских изделий. Через месяц начнется поставка коробок для тортов и пирожных из Финляндии. Помимо того, что коробки имеют современное и красивое дизайнерское решение (красочные, с прозрачным окошком сверху, которое позволяет увидеть само изделие), на них находится специальный ярлык, содержащий всю информацию относительно изготовителя и самой продукции. Для больших подарочных тортов упаковка раньше приобреталась в США. Однако теперь нашли достойную замену в Санкт-Петербурге, что при сохранении уровня ее качества позволило почти в три раза снизить цену одной коробки. 5) Работа с потребителями Отлажена информационная система, позволяющая ежедневно отслеживать потребительский спрос на различные виды продукции. Каждый вечер в компьютер заносится и обрабатывается соответствующая информация, по телефону получаемая со всех торговых точек. Налажена система предварительного заказа кондитерских изделий через магазины и 98 непосредственно на предприятии. Покупателям предоставляется возможность не только выбрать наименование изделия, но и сделать заказ на соответствующую надпись, указать адрес доставки. 6) Кадровая политика Как было отмечено выше, численность предприятия за последний год несколько возросла за счет присоединения двух новых магазинов. Всего в магазинах и столовой в настоящее время работает примерно треть всего состава предприятия. Численность управленческих работников также возросла за этот период за счет присоединения руководства торгового отдела. В основном на предприятии работают люди среднего возраста, однако в последнее время средний возраст по предприятию снизился также благодаря магазинам, поскольку их персонал в основном достаточно молод. В связи с растущей конкуренцией со стороны других производителей хлебобулочной продукции, несмотря на то, что прибыль есть, руководство предприятия старается расходовать ее в основном на развитие. В результате уровень заработной платы был самым низким по подмосковным хлебокомбинатам, причем большого разброса по подразделениям нет. Администрацию не смущает даже все чаще встречающиеся случаи воровства продукции со стороны персонала. Тем не менее текучесть кадров, за исключением грузчиков, на предприятии небольшая, что объясняется несколькими причинами. Во-первых, в городе работы практически нет. Во-вторых, положение завода достаточно стабильное, он считается в районе “богатым”. Втретьих, достаточно очевидно, что это “хлебное” место. И, наконец, администрация отпускает большие средства на социальную сферу, в первую очередь на дотации на питание работников. Кроме того, около трех десятков человек, в число которых входили руководители предприятия различного уровня, рабочие и пенсионеры, съездили в турпоездки в Италию, Данию и Швецию, причем завод взял на себя 70-80% расходов. 4. Помощь местной администрации В связи с тем, что предприятие находится в неплохом финансовом положении, никакой особой помощи со стороны местной администрации ему не требуется. Единственным исключением является защита местного рынка сбыта. В подобных вопросах помощь неоднократно оказывалась. Точно также определенную организационную помощь от администрации района предприятие получило при приобретении магазинов. 5. Акционеры Акционирование предприятия, в результате которого его акционерами стало 160 работников, произошло в 1992 г. Число акционеров несколько возросло при присоединении магазинов, что было важнейшим условием последних. Однако, несмотря на надежды, больших дивидендов акционерам не досталось: в первый и единственный раз их выплата состоялась в прошлом году в размере 135 тыс.руб. за акцию, однако выплата сопровождалась требованием дополнительно вложить по 500 тыс.руб. Продажа акций внутри предприятия существует, но ее масштабы не очень велики. Задания: 1) построить дерево целей предприятия; 2) выделить основные недостатки и диспропорции в системе целей предприятия; 3) дать рекомендации по совершенствованию системы целей. 99 Приложение 3.3 Фрагмент книги (часть параграфа 1.5) Титова Н.Л. Путь успеха и неудач: стратегическое развитие российских вузов. М.: МАКС Пресс, 2002. Разработка стратегии на основе построения матрицы «услуга-потребитель» Существует еще один метод стратегического анализа и разработки стратегии для НКО, основанный на использовании матрицы «услуга-потребитель» (далее SCMs) [Broadman A.E., Vining A.R. Defining your business using product-customer matrices. – Long Range Planning, Vol. 29, No. 1, pp. 38 – 48, 1996]. Реализация данного подхода предполагает ряд шагов, показанных на рисунке 1. 1) Сегментация контрагентов, включая клиентов, спонсоров и посредников Как отмечалось выше, у НКО существуют разные группы контрагентов. При росте конкуренции или высокой неопределенности ситуации такие организации должны проводить дополнительную сегментацию, деля клиентов, спонсоров и посредников на группы по сходным характеристикам, потребностям или ожиданиям относительно предоставляемых услуг. Сегментация контрагентов может использовать разные принципы: деление на физических и юридических лиц, по демографическим характеристикам (возраст, пол или доход), по частоте покупки, местоположению и др. Кроме того, спонсоров целесообразно делить на государственных и негосударственных, поскольку их требования часто существенно отличаются. Направления сегментации посредников могут включать размер, а также являются ли они некоммерческими или коммерческими структурами. 2) Разделение услуг некоммерческой организации по категориям Разделение услуг по категориям необходимо, чтобы определить, какие потребители преимущественно получают те или иные услуги. Кроме того, оно возникает, когда НКО начинает предоставлять отдельные части услуг, как независимые. Критериями для выделения категорий услуг НКО могут выступать местоположение, некоторые специфические особенности (например, время доставки), цена и др. Выделение всех услуг организации не всегда необходимо. В особенности это касается крупных многофункциональных организаций, для которых услуги, наоборот, могут быть разделены на относительно однородные группы с постоянными для каждой из них потребителями. 3) Построение базовой матрицы SCMs на основе информации об услугах НКО и ее потребителях Данная матрица строится на основе информации, собранной на предыдущих этапах анализа, и показывает, какие услуги организация представляет каждому из сегментов потребителей. В зависимости от ситуации рекомендуется строить отдельно матрицы для потребителей услуг, спонсоров и посредников. В случае если потребители несут большую часть издержек НКО, необходимость построения отдельной матрицы для спонсоров зависит от следующих факторов: - доли спонсорских средств в общем доходе; - однородность или неоднородность спонсоров; - получение спонсорами специфических услуг от НКО. Построение матрицы SCMs для спонсоров требуется, когда доля спонсорских средств в общих доходах НКО велика, когда они неоднородны и получают отличающиеся от других потребителей услуги. 4) Разработка отраслевой матрицы SCMs на основе информации об услугах конкурентов и их клиентах В этой матрице одна ось показывает все виды услуг, которые предоставляются конкурентами, а другая – все сегменты потребителей, обслуживаемых конкурентами. Для выявления конкурентов НКО, которые могут удовлетворять сложные человеческие потребности разными путями, предлагаются два критерия: схожая технология производства или предоставления услуги и близкое восприятие клиентами предоставляемых услуг. 5) Выявление ключевых характеристик услуг НКО, которые представляются значимыми 100 для клиентов и спонсоров при пользовании услугами данной организации Цель данного этапа – выявление тех характеристик услуг, которые больше всего ценятся потребителями. При этом клиенты и спонсоры могут ценить как одни и те же, так и разные характеристики. Для того чтобы удовлетворять потребности всех потребителей, необходимо выяснить, какие характеристики каждой услуги являются ценными для каждой из этих категорий. Обладая данной информацией, менеджеры НКО могут организовывать различные мероприятия, позволяющие создавать, производить и представлять услуги. Если ключевые характеристики для разных сегментов существенно различаются, для НКО в некоторых случаях может быть рекомендовано сокращение числа обслуживаемых ею сегментов. 6) Определение текущей стратегии НКО и разработка новых стратегий На основе матрицы SCMs менеджеры НКО могут определить текущую стратегию организации и сформировать основные направления будущей стратегии. 101 Идентификация сегментация потребителей и Сегмент ация Матрица «услугапотребитель» для отрасли к лиенты Увеличение матрицы «услугапотребитель» для НКО, если грани-цы сектора шире, чем границы Выявление основных характеристик в с л у г и Построение первичной матрицы «услуга-сервис» спонс оры с л у г и Информация об услугах и потребителях Идентификация сегментация услуг Определение текущей стратегии и 102 Рисунок 1. Процесс стратегического анализа (Broadman A.E. Vining A.R. Defining your business using productcustomer matrices, Long Range Planning, Vol. 29, No. 1, pp. 38 to 48, 1996). 103 Применение данного подхода, с точки зрения его авторов, полезно по нескольким причинам. Этот метод проще, чем комплексный стратегический анализ, который требует больших затрат различных ресурсов. Впоследствии компоненты SCMs анализа могут быть включены в комплексный анализ. Авторы выделяют десять преимуществ SCMs анализа для НКО: 11. Выявление полного, но не избыточного спектра предоставляемых услуг. 12. Достижение определенного баланса интересов потребителей и спонсоров при определении важнейших характеристик предоставляемых услуг. 13. Определение полного перечня конкурентных преимуществ, ценящихся различными группами спонсоров. 14. Возможность фокусирования на наиболее приоритетных требованиях клиентов к предоставляемым им услугам. 15. Определение полного перечня финансово эффективных для организации услуг. 16. Определение полного перечня финансово эффективных услуг с учетом средств, предоставляемых на них спонсорами. 17. Точная оценка своего сегмента рынка, своих конкурентов и их деятельности. 18. Выявление всего спектра перспективных направлений и сфер деятельности организации. 19. Упрощение процесса управления за счет верной идентификации существующей стратегии. 20. Выявление новых перспективных направлений развития и видов услуг. 104 Приложение 3.4 Анализ кейса «Мелкооптовая база» Московская мелкооптовая фирма специализируется на торговле продуктами питания, прежде всего консервированной плодоовощной продукции, и их доставке потребителям. Ими являются школьно-базовые столовые, комбинаты питания, столовые и магазины. Рассматриваемый рынок является типичным рынком потребителей, что объясняет их главенствующее положение в цепочке согласования интересов. Опросы и наблюдения показали, что их основными целями в порядке убывания приоритетов являются: - минимальная цена; - минимальное время выполнения заказа; - высокое качество продукции; - широкий и глубокий ассортимент. Наблюдения показали также, что приоритеты отдельных групп достаточно неоднородны (за исключением цены) и меняются в зависимости от экономической ситуации, прежде всего, доходов населения. В частности, при ее улучшении требования к качеству и ассортименту опережали желание минимизировать собственный запас продукции. Кроме того, наблюдалась зависимость приоритетов от сезона и погоды. Интересы фирмы посредника и ее поставщиков достаточно стандартны и стабильны: - высокая и стабильная прибыль; - длительные и стабильные отношения с клиентами; - минимальные риски, связанные в первую очередь с выполнением заказов (оплатой, порчей продукции и т.д.). Рассмотрим процесс согласования интересов по доминирующему требованию потребителей - снижению отпускных цен. На всех последующих схемах субъекты принятия решений будут обозначаться овалами, цели и требования - прямоугольниками. 105 Трансп. Снижение цен на транспортные услуги Поставщики - отпускных цен; Фирма - ст-ти заключения заказа затрат ст-ти хранения Колл. Снижение отпускных цен Клиент Склад Рис. 1. Вмененные интересы фирмы при требовании клиентов о снижении отпускных цен На Рис. 1. показаны вмененные интересы фирмы при требовании клиентов о снижении отпускных цен. Попытка уменьшить накладные расходы путем уменьшения складских запасов к гармонизации интересов не привела. Наблюдения показали, что типичными встречными требованиями контрагентов в данной ситуации являются регулярные и стандартные закупки, увеличение объемов заказов, а также полная или частичная предоплата (Рис. 2). Трансп. Поставщики Работа на постоянной основе - регулярные и стандартные закупки; - объема заказа; особые условия оплаты. Фирма ЗП Колл. Min запасы Склад - V зака-за; регулярные, стаб. закупки; особые условия оплаты; К лиент - ш. ассортимента; - треб. к качеству Рис. 2. Встречные требования контрагентов при снижении отпускных цен Кроме того, наблюдения показали, что при выполнении требования снижения отпускных цен поставщики часто шли на сокращение ассортимента и поставку некачественной продукции, а также срывали сроки. В связи с усложнением работы коллектив фирмы немедленно начал требовать увеличение заработной платы, а транспортная организация - навязывать свои условия доставки. Наиболее проблематичным для всех категорий клиентов было выполнение требования полной предоплаты. Поскольку фирме не удалось предъявить все соответствующие требования потребителям, началась индивидуальная работа с ними, основанная на персональных предпочтениях. Например, для школьно-базовых 106 столовых абсолютно неприемлемыми стали снижение качества продукции и увеличение объемов заказа. Неприятным моментом явилось и то, что при изменении ситуации многие из потребителей стали отказываться от услуг фирмы. Задание Разработать систему вмененных для компании целей и ее соответствующих управленческих решений, а также встречные требования всех категорий контрагентов при доминировании других целей клиентов: - минимальное время выполнения заказа; - высокое качество продукции; - широкий и глубокий ассортимент. 107 Приложение 3.5 Тест «Этапы разработки и реализации сложного технического проекта»9 (рекомендуемое время выполнения - 2 академических часа) Вид деятельности Индив. Ранг (1) Групп. Ранг (2) Ранг конс. (3) (1)-(3)| |(2)-(3)| Подбор конкретных специалистов для A выполнения соответствующих обязанностей Контроль наличия отклонений относительно B запланированных результатов Формулировка требований к различным C должностным обязанностям, необходимым для выполнения проекта Разработка приоритетов и последовательности D отдельных этапов проекта, его временного графика Проработка альтернативных вариантов E реализации проекта Ознакомление исполнителей с F откорретированным вариантом плана Назначение ответственных с определением G степени самостоятельности их управленческих и финансовых решений Определение целей проекта и желаемых H конечных результатов Обучение (переобучение) персонала в I соответствии с новыми задачами (в случае необходимости) Сбор и анализ релевантной10 информации по J проекту Определение требований к новым должностям K Проведение необходимой корректировки хода L выполнения проекта Текущая координация хода реализации проекта M Распределение ресурсов (финансовых, трудовых, N материальных и т.д.) по различным подразделениям и ходу реализации проекта Контроль индивидуальной производительности O труда по сравнению со стандартами и запланированным уровнем Формирование прогноза относительно P возможных негативных воздействий Разработка мер по повышению индивидуальной Q производительности и увеличению мотивации исполнителей R Определение порядка взаимодействия и меры ответственности для новых должностей S Разработка основных мероприятий и этапов реализации проекта T Определение частоты и способов измерения степени реализации проекта Всего 9 Michael Hamlin Associates Релевантный - имеющий непосредственное отношение 10 108 Приложение 3.5 Кейс «Сплоченность фирмы» Краткие сведения о компании Компания «Technoproduct automotive» занимается продажей оборудования и услуг для автосервисов, автомоек и т.д. На данный момент она занимает одно из ведущих мест на московском рынке. В месяц фирма поставляет материалы для 300 постоянных клиентов, всего же компания поддерживает торговые взаимоотношения более чем с 700 клиентами. Средний оборот компании в месяц составляет 300000€, при этом динамика продаж в 2005 году показывает, что при сохранении благоприятных условий развития, оборот компании в декабре 2005 года составит 350000€. Рентабельность продаж на данный момент составляет около 100%, к концу же года, она составит приблизительно 110%, что свидетельствует о весьма эффективной деятельности. Тем не менее, руководство компании, основываясь на росте числа конфликтов между подразделениями, выражает опасение, что эффективность деятельности фирмы в целом может начать снижаться в результате плохого прохождения информации между подразделениями. Кроме того, функции отделов в настоящее время прописаны не достаточно четко, формализованные описания бизнес-процессов не разработаны, а должностные инструкции отсутствуют, что также способствует возникновению конфликтов. Компания имеет четыре основных отдела, подчиняющихся генеральному директору: - продакт-менеджмента и маркетинга. Основная задача - закупка товара (обеспечение его постоянного наличия на складе), а также продвижение на рынок новых брендов; - продаж. Задача - реализация продукции; - логистики. Задача - организация доставки товара от поставщиков и поставка товара клиентам; - операционный отдел. Основная задача – ведение единой информационной базы фирмы (1С) и документационное сопровождение деятельности фирмы (выписка всех необходимых документов). Задача: разработать схему исследования, позволяющую оценить эффективность взаимодействия подразделений. Этапы 1. Определение важнейших функций отделов 2. Определение наиболее важных направлений взаимодействия отделов 3. Определение важности направлений взаимодействия отделов 4. Оценка эффективности каждого из направлений взаимодействия отделов 5. Выявление диспропорций во взаимодействии подразделений 109 Этап 1. Определение важнейших функций отделов11 Метод: многоуровневое интервью на эту тему с генеральным директором, руководителем отдела и его сотрудниками. Результат 1. Определение расхождений в перечнях функций. Результат 2. Формирование итогового варианта перечня функций отдела. Результат 3. Возможность разделения функций между сотрудниками. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 1. 2. 3. 4. 5. 11 Пример: Функции отдела продакт-менеджмента и маркетинга: Формирование продуктовой линейки (от постоянного анализа рынка – до поиска новых поставщиков и поездок на производство); Закупка товара, формирование склада (анализ потребности в товаре, размещение заказа у поставщика, документарное сопровождение поставки, приемка товара на складе, соблюдение определенного уровня складского запаса); Определение и поддержание важнейших экономических показателей торговли (переговоры с поставщиками об условиях поставки (стоимость закупки товара, стоимость доставки), определение конечной стоимости товара, поддержание установленного руководством уровня рентабельности, разработка политики скидок); Работа по разработке, продвижению новой продукции и новых брендов (разработка и реализация продуктовой стратегии предприятия, разработка и реализация плана продвижения новой продукции, нового бренда на рынок, привлечение сторонних организаций к реализации данных планов (маркетинговых агентств, «имиджлабораторий» и т.д.), стимулирование продаж нового товара, проведение внутреннего обучения для менеджеров по продажам); Проведение маркетинговых мероприятий компании (разработка и реализация плана маркетинга, участие и посещение международных выставок, проведение рекламной кампании организации, маркетинговых исследований); Участие в развитии дистрибьюторской сети компании (встреча с потенциально возможными и имеющимися дистрибьюторами, установление торгового ассортимента и экономических условий работы с дистрибьюторами (персональные или предметные скидки, уровень минимального заказа), консультирование партнеров по техническим вопросам); Работа с клиентами компании (проведение демонстраций новых продуктов, предоставление технической информации о товаре, выявление потребностей клиентов, установление персональных скидок для VIPклиентов компании); Организация внутренней системы обучения и контроля знаний торгового персонала. Функции отдела логистики: Обеспечение поставки товара от поставщиков из заграницы (поиск оптимального способа доставки, работа с международными логистическими компаниями, сокращение стоимости и сроков доставки товара, работа с таможней); Содержание склада (соблюдение правил хранения некоторых видов продукции, систематизированное и удобное хранение товара на полках и стеллажах); Доставка товара клиентам в Москве (поиск оптимального маршрута, соблюдение оговоренных в договорах с клиентами сроков поставки товара); Поставка товара дилерам и филиалам в регионы (работа с наемными транспортными компаниями, оптимальное распределение машин доставки по весу и объему товаров); Ремонт и поддержание хорошего технического состояния служебных грузовых автомобилей. Для простоты восприятия материала далее рассматриваются взаимодействия двух отделов. 110 Этап 2. Определение наиболее важных направлений взаимодействия отделов Метод: независимые интервью с руководителями отделов, а затем итоговое совместное обсуждение. Результат 1. Определение расхождений в перечнях направлений взаимодействий. Результат 2. Уточнение вида взаимодействия. Результат 3. Формирование итогового варианта перечня взаимодействий отделов. Результат 4. Уточнение функций подразделений. Результат 5. Возможность дальнейшего определения формата взаимодействия и разделения функций между сотрудниками. Пример: Направления взаимодействия отдела логистики с отделом продакт-менеджмента и маркетинга: 1. Прием товара на складе, проведение списания и инвентаризации; 2. Соблюдение правил транспортировки и хранения товаров на складе; 3. Постоянное взаимодействие с точки зрения поставки товара (согласование географии, сроков, стоимости поставки). Направления взаимодействия отдела продакт-менеджмента и маркетинга с отделом логистики: 1. Поставка нового товара (география поставок, срок, стоимость доставки); 2. Прием товара на складе; 3. Размещение товара на складе. Этап 3. Определение важности направлений взаимодействия отделов Методы: разработка рейтинга с помощью интервью с руководителем каждого из подразделений (от 1 – наиболее важно, до 7 – наименее важно в деятельности отдела), а затем определение удельного веса каждого из направлений, как меры его важности в деятельности подразделения. Результат 1. Построение оценки важности каждой из деловых связей. Результат 2. Возможность учета в системе мотивации персонала подразделений результатов взаимодействия с другими подразделениями. Пример: ранжирование направлений взаимодействия с отделом «продакт-менеджмента и маркетинга» для «логистики» Ранг Точка взаимодействия 1 согласование условий доставки товара (цена, сроки) 2 разграничение функций при приёмке нового товара, инвентаризации 3 соблюдение правил хранения продукции 4 своевременная передача информации о сроках и объемах новых поставок 5 передача информации от клиента 6 расширение географии международной логистики 7 размещение (расположение) товаров на складе Разработка весов для оценки важности направлений взаимодействия производится в каждом из подразделений (отдельно для каждого из оставшихся подразделений) с помощью метода Дельфи. Пример оценки важности направлений взаимодействия с отделом продакт-менеджмента и маркетинга для отдела логистики рейтинг 1 2 3 4 5 6 7 вес 0,25 0,21 0,18 0,14 0,11 0,07 0,04 1 111 Этап 4. Оценка эффективности каждого из направлений взаимодействия отделов Метод: анкетирование сотрудников. Способы свертки результатов: - усреднение оценок; - усреднение оценок с помощью удельных весов. Результат 1. Определение качества взаимодействия одного отдела с другим. Результат 2. Возможность разработки комплекса мер для улучшения эффективности взаимосвязей между подразделениями. Пример: Фрагмент анкеты (для отдела логистики) 2. Как Вы оцениваете взаимодействие с отделом продакт-менеджмента и маркетинга по следующим направлениям деятельности. Оцените каждый пункт по следующей шкале: 1 2 3 4 5 взаимодейств ие полностью не эффективно взаимодейств ие не эффективно взаимодейств ие более или менее эффективно - согласование условий доставки товара (цена, сроки) - расширение географии международной логистики - размещение (расположение) товаров на складе - разграничение функций при приёмке нового товара, инвентаризации - соблюдение правил хранения продукции - своевременная передача информации о сроках и объемах новых поставок - передача информации от клиента - возможность диалога, обсуждения проблем и т.д. взаимодейств ие полностью эффективно взаимодейств ие эффективно 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 112 Оценка эффективности взаимодействия подразделений 6 5 61% (90%) Отдел продактменеджмент (85%) 72% (85%) ( 55%) 6 9% 68% (81%) 5 ( 78%) 69% 7 76% (87%) (80%) Отдел логистики Отдел прода 68% (80%) 71% 64% (67%) 2% Операци онный отдел 3 113 Приложение 3.6 Кейс «Тверь» Совместное российско-германское предприятие вышло в конце 80-х на отечественный рынок с операционным оборудованием. Поскольку его доставка осуществлялась автотранспортом, возникла идея открытия производства в России, продукция которого на тех же автомобилях могла бы быть отправлена назад в Германию. В результате под Тверью, на базе пустующего производственного помещения был открыт небольшой деревообрабатывающий завод, специализирующийся на дорогих породах. Через два-три года прибыльность этого направления уменьшилась, часть выпускаемой продукции стали продавать на отечественном рынке, а на предприятии открыли цех по изготовлению стильной офисной мебели. Для ее обивки требовалась натуральная кожа, и генеральный директор, немец по происхождению, попавший во время войны в плен и просидевший более пятнадцати лет в лагере в Казахстане, решил использовать свои «старые связи». Там был построен цех по обработке кожи из близлежащих животноводческих совхозов. Выгодность проекта была крайне высока, поскольку в основном использовался труд заключенных. Через два года в Узбекистане дополнительно было открыто небольшое производство хлопчатобумажных обивочных тканей, для чего в Египте были закуплены элитные семена. В начале 90-х возникли проблемы с основным производством в Твери. В России явно наметилась тенденция роста долларового содержания заработной платы рабочих. Удержать квалифицированных, получивших специальную стажировку за границей работников стало очень трудно. Руководство фирмы пошло на беспрецедентные меры. Около фабрики был сооружен мини-городок с инфраструктурой: детским садом, школой, амбулаторией с несколькими больничными палатами. Ситуация отчасти стабилизировалась. Однако через некоторое время возникла новая серьезная проблема - производство в Твери практически не имело рабочих мест для жен рабочих, а ездить в город большинство женщин не хотело. Руководство фирмы приняло решение о новой диверсификации. Поскольку описывается абсолютно реальная компания, нам это решение известно. А что предложили бы Вы? Задание Выявить аттракторы различных видов в управленческих решениях компании. 114 Приложение 4.1. Кейс «Сторонники изобилия»12 «Тагуальпа - небольшая североамериканская республика, лежащая между Соединенными Штатами и Мексикой. С одной стороны ее обрамляет Сьерра-Хероне, с трех других - широкой петлей охватывает река Рио-Гранде. В 1526 году испанцы, одержав победу над тагуальпекскими индейцами, завоевали Тагуальпу. В дальнейшем сюда хлынули переселенцы самых разных рас и национальностей: французы, голландцы, немцы, скандинавы ,итальянцы, а также семиты с Кипра и Ближнего Востока. Государственным языком Тагуальпы остался испанский. Экономика Тагуальпы, богатой сырьем, прекрасными тучными пастбищами, находится в расцвете. Площадь: 54 660 кв. км; население: 6 700 000 чел. (тагуальпеки). Столица - Хаварон. Вот что сообщается о Тагуальпе в кратком словаре Ларусса. Желающих получить более подробные сведения мы отсылаем ... в первую очередь к замечательному исследованию «Американская Швейцария». Но пусть такое название не введет вас в заблуждение. Тагуальпа напоминает Швейцарскую конфедерацию лишь размерами своей территории да высоким уровнем промышленного развития, что и в самом деле поразительно для такого крохотного государства. Да еще, пожалуй, удивительной диспропорцией доходов жителей разных провинций, как то наблюдается в Швейцарии, если, к примеру, сравнить районы Цюриха и Тессена. Но по всему прочему маленькая Тагуальпа скорее напоминает мексиканский отросток штата Техас. Сюда все больше проникает американский образ жизни, и кое в чем тагуальпеки, пожалуй, даже перещеголяли Соединенные Штаты. Иными словами, социальные барьеры, разделяющие разные слои населения в зависимости от их доходов, еще многочисленнее в Тагуальпе, чем в Соединенных Штатах. При малейшем изменении материального положения человек вынужден полностью менять образ жизни. Он должен немедленно переехать в другой квартал города, сменить машину, клуб, знакомых, друзей...» В компании «Фрижибокс», занимающейся продажей холодильников, дела которой неуклонно ухудшались вследствие очередного экономического кризиса в стране, появился странный человек с не менее странным именем Квота, пообещавший увеличить сбыт в тысячи, а может быть в десятки тысяч раз. Руководство «Фрижибокса», словно загипнотизированное Квотой, согласилось со всеми его предложениями, как бы безумно они не выглядели. 1. Оформление витрин «Прежде всего были переделаны витрины. Их расширили, но не для того, чтобы разместить там больше холодильников. Квота устроил здесь нечто вроде выставки Холода. Среди ледяных сталактитов и сталагмитов, припорошенных снегом, в разноцветном освещении было искусно представлено все, что во все времена, в давние и теперешние, имело хоть отдаленное отношение к холоду: полярные экспедиции, животные, проводящие зиму в спячке, эскимосские чумы, рыбный промысел на Крайнем Севере, зимний спорт, производство искусственного льда, мороженицы и ледники старой конструкции, первые холодильники и тому подобное... Так в центре этого вечно залитого солнцем города, уже оцепеневшего от влажной и жаркой субтропической весны, возникло любопытное и освежающее зрелище, при виде которого, если можно так выразиться, во рту становилось прохладно. А в центре этой декорации возвышался экран, на котором демонстрировали цветной фильм - где любимая тагуальпекская кинозвезда исполняла стриптиз среди вечных снегов Сьерра-Хероны и ледяных глыб, на которых она развешивала свою одежду и белье, постепенно обнажаясь перед зрителями. Перед столь завлекательными витринами целый день толпился народ, но два-три холодильника терялись среди всего этого великолепия и пока что ежедневная продажа не увеличилась ни на йоту... Для всех шести торговых залов центрального магазина, где собирались провести первые опыты, было по проекту Квоты изготовлено несколько странных предметов... Так, например, пришлось заказать шесть огромных зеркал, отражающая сторона которых была чуть золотистой и придавала лицу особенно приятный цвет. Эти зеркала обладали еще одной особенностью: если вы смотрелись в них с одной стороны в освещенном помещении, вы видели свое отражение, но если смотреть с другой стороны, из темноты, то амальгама теряла свои свойства и зеркало становилось как бы прозрачным стеклом... Пришлось также более чем на полтора месяца забрать из цехов бригаду квалифицированных слесарей для изготовления шести экземпляров странного механизма с таинственными колесиками, который был величиной с карбюратор, внешне напоминал комбайн, а сложной системой зубчатых передач - астрономические часы. Для чего предназначался этот агрегат? На вопрос ... слесари ответили, что, с их точки зрения, он ни на что не пригоден. И, наконец, были изготовлены на специальном предприятии шесть больших автоматов, выбрасывающих 12 Кейс разработан на основе повести Веркор и Коронель. Квота или «Сторонники изобилия».М.: Правда, 1984. 115 духи, пудру, шоколад, шариковые ручки и сережки, но устроен он был так, что, если выдергали за ручку один раз, автомат выдавал требуемое, но во второй раз он действовать отказывался. Ошеломлял и висевший над автоматами рекламный плакат - пышная, весьма откровенно выставлявшая напоказ свои прелести красавица, с улыбкой указывала куда-то вниз, а надпись на плакате гласила: «Наша фирма предлагает вам бесплатно» и еще более крупным шрифтом «К вашим услугам». Но Квота в дополнение к этим плакатам заказал еще таблички, на которых было написано: «Не работает». Их должны были вешать на автоматы. И это казалось уже совсем непонятным.» 2. Привлечение покупателей в магазин. «Оригинальные, прекрасно оформленные витрины, в самом деле, привлекали всеобщее внимание. Женщины все, или почти все, непременно останавливались. Лишь некоторые мужчины, да и то, судя по всему, спешившие, не замедляли шага, однако кидали на витрины беглый взгляд. - Ничего, в следующий раз задержатся, они от нас не уйдут. А сегодня следите, как поступят те семьдесят процентов пешеходов, которые остановились поглазеть. Действительно, все - кто долго, кто наспех - разглядывали различные сценки: рыбака-эскимоса, спящего сурка, корабль Амундсена, зажатый льдами... - и так, переходя от одного зрелища к другому, оказывались перед экраном, на котором улыбающаяся кинозвезда, снятая на отличной цветной пленке, раздевалась на фоне снегов Сьера-Хероны, подставляя ласковому солнцу свои прелести, и почти обнаженная, с головокружительной быстротой съезжала на лыжах с горы и исчезала. В общем все было сделано с таким расчетом, чтобы от взгляда зевак не ускользнул большой плакат, на котором люминесцентными буквами было написано: Новинка! Невиданное изобретение! ХОЛОДОПЕДАЛЬ! Спорт и экономия! - Холодопедаль! Это еще что за чертовщина! - воскликнул ошеломленный Бретт. Холодильник с педалями? Мы никогда не выпускали подобной ерунды! - Надеюсь, сказал Квота. - Да и кому он нужен? - Так что же это такое? Квота улыбнулся: - Ну просто.. холодильник с педалями... И так как Бретт от изумления разинул рот, Квота продолжал: -Терпение, дорогой директор, чуточку терпения! Не пытайтесь понять раньше времени. Лучше понаблюдайте за поведением прохожих. И считайте, сколько из них, послушавшись указующей стрелки, переступят порог магазина. Подумайте только: один шаг - и человек в наших руках. Он не выйдет обратно без покупки». 3. Процесс предварительного обслуживания покупателей. «- Разумеется, никаких дверей, - заметил Квота. - Открывать дверь - это уже к чему-то обязывает, человек может заколебаться... В огромном квадратном холле, облицованном плитками, обычно выставляли различные модели холодильников. Квота приказал их убрать. Вдоль одной из стен пустого холла шли задники витрин, а в другой было устроено шесть маленьких прихожих, которые вели в торговые залы. Над каждой прихожей была стрелка, но пять из шести прихожих вместе со стрелками были темные. - Что случилось? - заволновался Бретт. - Пробки перегорели? Только одна прихожая - шестая - была освещена очень ярко, ... равно как и большая стрелка над входом в нее. Нет, - ответил Квота. - Это нарочно. Как только мы пройдем через освещенную прихожую, свет в ней потухнет и зажжется в соседней. И загорится соответствующая стрелка. И так все по очереди. Таким образом, два посетителя не могут пройти сразу друг за другом в один и тот же салон, привлеченные, как бабочки, одним и тем же ослепительным светом. Действительно, тамбур был хорошо освещен, холл освещен еще лучше, прихожая совсем ярко, а из открытой двери салона шло такое сияние, что вас невольно тянуло туда, и Квота пригласил всех последовать за ним... Как только все переступили порог, дверь захлопнулась за ними, словно крышка люка. - И вот покупатель в ловушке, в буквальном смысле слова, - проговорил Квота. - Он не может открыть дверь, она буквально защелкнулась за ним, и он выберется из магазина лишь по прошествии известного времени. Но он не успеет насторожиться или забеспокоиться, так как услышит через громкоговоритель сказанную любезнейшим 116 тоном фразу: «Вас обслужат сию минуту». Напротив находилась еще одна дверь, застекленная, на ней крупными красными буквами было выделено: «Вход воспрещен». Корме того, полная темнота, разлитая за дверью, безусловно, отобьет охоту нарушить запрет даже у самых бесцеремонных покупателей. Итак, они оказались в маленькой, похожей на чулан комнате - три метра на три, - очень загроможденной: там стоял один из шести автоматов, над которым висела - кстати сказать, криво - фотография пышной красавицы, приглашавшей нажать кнопку. А поперек щитка автомата красовалась табличка, гласившая «Не работает». Перед автоматом помещался столик, заваленный альбомами и журналами, один с фотографиями из светской жизни, другой спортивный, третий с голыми девицами, еще один с художественными репродукциями и, наконец, журнал научной фантастики. На соседнем столике возвышался какой-то странный аппарат с таинственным механизмом, а на совсем низеньком стояли две коробки - в одной беспорядочно навалены сигареты, в другой конфеты. В стену, напротив автомата, было вделано огромное зеркало, к которому инстинктивно направилась Флоранс поправить прическу.» 4. Методы наблюдения за поведением покупателей «Квота вошел в дверь, на которой висела табличка «Вход воспрещен». Каписта с помощниками последовал за ним. В этом вновь оборудованном помещении, где стояли теперь кресла, письменный стол и демонстрационная модель холодильника «В-12», Каписта узнал их бывший торговый зал, хотя здесь было темно и помещение стало меньше, так как устроили прихожую и отделили ее зеркалом - оно действительно служило перегородкой, но с этой стороны, из темноты, было прозрачным. Сквозь эту перегородку Квота с помощниками и Капистой могли наблюдать за Флоранс и Бреттом, которые вели себя по-разному. Взбив перед зеркалом прическу, Флоранс принялась разглядывать странный агрегат, надеясь угадать, что это такое, а ее дядя тщетно старался поправить косо висящую фотографию и нервничал, так как фотография снова сползала вбок. После третьей попытки он раздраженно пхнул ее и тоже принялся изучать агрегат, от которого отошла Флоранс. А Флоранс, несмотря на предупреждение, висевшее на видном месте, взялась теперь за ручку автомата. Возможно, чтобы проверить. И в руку ей упала шоколадка. - Да он работает! - раздался ее возглас. Флоранс из любопытства потянула второй раз ручку, но ничего больше не выпало, и она вспомнила, что автомат устроен с таким расчетом, что действует только раз. Потом она пересмотрела все марки сигарет в коробке, порылась в конфетах, взяла одну попробовать, рассеянно перелистала какой-то журнал, просмотрела его, швырнула обратно, взяла второй, потом третий - с репродукциями - и принялась внимательно их изучать. А в это время ее дядюшка упорно со всех сторон обследовал загадочный агрегат. Наконец он оставил его в покое, но не стал ни тянуть ручку автомата, ни просматривать журналы, он остановился перед зеркалом и, словно увидев тех, кто стоял там, с другой стороны, высунул язык. Но он просто пытался рассмотреть прыщик. Затем озабоченно оттянул веко левого глаза. - Хватит, - сказал Квота своим спутникам, которых развеселило это зрелище. - Мы уже достаточно нагляделись. Он зажег свет, раскрыл дверь и пригласил Бретта с племянницей войти. - Где же он? - спросил Бретт, оглядывая торговый зал. - Кто? - слукавил Квота. - Педальный холодильник. - Он вас так интересует? - Но ведь... - недовольно буркнул Бретт. - Попались на удочку, да? - насмешливо проговорил Квота. - На какую удочку? - На холодильную. - Но в конце концов, черт побери, где же его можно увидеть? - Кого? - Да этот, провались он пропадом, педальный холодильник! - завопил Бретт, и его лысина приобрела оттенок спелого помидора. Казалось Квота искренне удивился: - Вы серьезно считаете, что он существует? На лице Бретта гнев мгновенно сменился выражением глубокого разочарования... На возмущенные вопросы собравшихся Квота ответил, что скрытое наблюдение за поведением покупателей необходимо для их классификации. - «Плохих покупателей не существует, ... есть плохие продавцы. - В чем состоит роль хорошего продавца? В том, чтобы обезвредить недостатки покупателя, которые мешают ему сделать покупку. Но как же продавец может это сделать, раз он сам не знает недостатков клиента? А как он может их узнать, если предварительно покупателя в этой комнате не подвергнут соответствующим тестам? - 117 обратился Квота к своим помощникам. - А после того как характер покупателя нам станет ясен, мы пошлем ему не первого попавшегося продавца, как делалось до сих пор ..., - а именно того единственного, чьи качества лучше всего соответствуют характеру покупателя. Понятно? Кита не ловят на червяка, а пескаря не бьют гарпуном, точно также неврастеника не уговорит болтун, а робкого - молчальник...» 5. Отбор персонала «Между тем по просьбе Квоты были отобраны сорок два продавца для экспериментального магазина... Вдобавок к уже работающим в фирме продавцам, было приглашено по объявлениям еще двести или триста кандидатов. Следуя методу, принятому почти на всех предприятиях, их прежде всего подвергли письменному испытанию, чтобы оценить их общее развитие и культурный уровень. Но к удивлению и общей тревоге ... те, чьи ответы оказались на среднем уровне или выше, не прошли по конкурсу. Самых малограмотных, самых ограниченных претендентов вызвали вновь, и им были предложены тесты для того, чтобы определить, насколько они инициативны и опытны в торговом деле. И опять же все, кто показал неплохие результаты, были отстранены. Оставшимся кандидатам, самым тупым, самым малоопытным, самым безынициативным и бесхарактерным однако при условии, что они обладают хорошей памятью, - Квота дал новую серию тестов... Новые тесты, составленные Квотой, были столь же необычны, как и все, что он делал. Например, кандидату, стоявшему у грифельной доски, задавали какой-нибудь сложный вопрос, а затем показывали коробочку с таблетками, на которой было написано: «Таблетки для угадывания». - Значит, они помогают угадывать? - ликовал простак. - Да, - отвечали ему. Он брал таблетку и тщательно разжевывал ее. Его реакцию хронометрировали с точностью до десятой доли секунды. - Да это же нашатырь! - восклицал он, отплевываясь. - Вы совершенно правы. Таким образом, было установлено среднее время психологической реакции. Квота требовал некоего минимума быстроты, объясняя так: продавцу придется чисто автоматически следовать за подобными реакциями покупателя в его же темпе. Тех, кто реагировал позднее, чем через три секунды, отсеивали. Чтобы отобрать наиболее подходящих из оставшихся кандидатов, Квота заставил каждого пройти по коридору, посередине которого находилась ступенька. Когда испытуемый доходил до ступеньки, его неожиданно окликали по имени. Пригодными оказались те, кто немедленно поворачивался на зов и падал со ступеньки. Отказали всем тем, кто, прежде чем оглянуться, осторожно сходил со ступеньки, ибо рефлекс должен опережать мысль. Вдобавок к этим дурачкам Квота тщательно отобрал себе шестерых помощников, на сей раз тех, кто лучше других справился с письменной работой и показал достаточный культурный и умственный уровень. Каждого из них назначили руководителем группы из семи продавцов.» 6. Типология покупателей и продавцов. «Флоранс растерянно заморгала. - Скажите, а я... в таком случае... только что... тоже попала в какую-то категорию? - Безусловно, - подтвердил Квота. - Я пескарь? - не без кокетства спросила Флоранс. - Нет, скорее мартышка. Флоранс побледнела. - Чудеснейшая категория! - И Квота склонился перед ней в любезном поклоне. - Мартышка покупатель существо живое, любопытное, с хитринкой, однако с трудом сосредоточивает свое внимание и поэтому поначалу опасается попасть впросак, но в то же время, к счастью, достаточно умна, чтобы не заинтересоваться новинкой... - Так на что же ловят обезьян в вашем зверинце? - спросила она. - Их нет надобности ловить, - ответил Квота. - Они сами идут в капкан. Мартышка -покупатель без чужой подсказки найдет десятки доводов, чтобы убедить себя то, что ей захотелось. Лучшего клиента для магазина самообслуживания и желать нельзя. Он обожает супермаркеты и с легкой душой спускает там все свои сбережения. - Значит, в данном случае продавца вообще не требуется? - Для мелких покупок - нет, назойливый продавец может только напортить. Но для дорогих - скажем, для холодильника, автомобиля - продавец необходим, чтобы в нужный момент пресечь последние колебания, ибо есть риск, что, затянувшись, они могут привести к неуместным критическим раздумьям. Но говорить продавец должен мало. Поэтому к покупателю-мартышке мы шлем продавца-карпа... Для удобства я каждую из семи 118 категорий называю именем какого-нибудь животного: мартышка, угорь, павлин, куница, бык и робкая лань. Последняя - самая распространенная категория. Мы видели прекрасный образец покупателя-быка. - Кто же это? - удивился Бретт. - Да вы, - сказал Квота. - Характеристика: нервен, раздражителен, упрям, знает, чего хочет, и заставить его отказаться от своего желания трудно. А хочет он педальный холодильник, которого не существует. Нам же надо продать ему обычный холодильник. Если он почувствует хоть малейшее принуждение, он тут же заартачится и уйдет. Итак, к нему мы пошлем этакого деревенского пастушка, который подгоняет быка хворостинкой. Бык одним ударом хвоста может сбить беднягу с ног, однако слабый паренек ведет животное туда, куда хочет, и у водопоя бык почувствует неодолимую жажду. Тут требуется спокойный, неразговорчивый продавец, словом нечто бесцветное и ничтожное. - А куница? - с любопытством спросила Флоранс. - Характеристика, - начал Квота, жадность и нескромность. Сует свой нос всюду. Всюду ищет выгоду. Войдя в комнатку, первым делом кидается от столику к столику, все перетрогает, каждую вещь возьмет в руки, желая проверить, что за ней или под ней. Потом раскроет свою сумочку и, оглядевшись по сторонам, набьет ее конфетами и сигаретами, даже если сама не курит. Потом примется трясти автомат в упрямой надежде привести ее в действие. Таинственный агрегат и висящая вкривь фотография ее не заинтересуют. Возможно стащит один из журналов, скорее всего со светской хроникой. Ей мы пришлем продавца-лисицу, а тот повернет дело так, что она поверит, будто она сама отыскала запрятанную в углу наилучшую модель холодильника. С остальными категориями я познакомлю вас позже... Набейте себе руку, определяя коммерческую категорию каждого, с кем вы встречаетесь дома, у друзей, в любом месте. Сначала вы будете ошибаться, и часто. Будете принимать «лань» за «павлина», потому что у нее гордый вид, но помните, это напускное, от робости, будете смешивать «мула» и «угря», потому что его упрямство многообразно и противоречиво... Если, к примеру, покупатель, попав в «ловушку», сразу же не делает попытки, пусть даже мимолетной, поправить висящую криво фотографию, значит он наверняка либо «куница», либо «угорь». И напротив, покупатель, который хотя бы ради интереса не пробует потянуть ручку автомата, может быть только «ланью» или «быком». Ряд ли стоит говорить о притягательной силе зеркала для «павлина», таинственного агрегата для «мартышки» и т.д. ... 7. Методы работы с покупателями. И впрямь, звонок объявил о новом покупателе... - Но это же не клиент, а совсем наоборот. Это кредитор, да еще какой цепкий! Квота спокойно возразил: - Вряд ли это может послужить помехой... Раз он попался в ловушку, значит, в каком-то уголке его мозга засел холодильник. Наша задача - извлечь этот холодильник. Наблюдайте за ним, сеньоры. Но генерал Перес застыл посередине комнаты, он стоял вытянувшись, словно аршин проглотил, и лишь один раз взглянул на свои часы... Посетитель явно не желал ничего замечать: ни зеркало, ни автомат, ни висевшая косо фотография, ни журналы, ни сигареты, ни даже странный агрегат - ничто его заинтересовало. С недовольным видом он постукивал носком туфли по полу. Затем откусил заусеницу на пальце и снова посмотрел на часы. - Великолепно. Начало прекрасное, - сказал Квота. - Какая категория? - Категория мулов, - ответил один из помощников. - Правильно. Определение? - Звериное упрямство, тупое недоверие, глупейшая заносчивость, дух противоречия. - Правильно. Метод? - Вызвать отвращение к педальному холодильнику. Разжечь любопытство к холодильнику обыкновенному. Тем не менее продолжать настаивать на педальном, чтобы он решил, что его хотят надуть. Дать ему поупрямиться. Задеть самолюбие. Некоторое время не сдавать свои позиции. Уступить лишь в самый последний момент. - Правильно. Кого мы к нему пошлем? - Продавца-крота. - Правильно. Почему? - Крот должен действовать весьма осторожно и ни словом не выдать своих намерений. - Очень хорошо. Так кого же именно? - Меня! - предложила Флоранс... Флоранс, а за ней и генерал вошли в зал. Флоранс зажгла свет. - Дядя сейчас придет, сказала она, предложив гостю сесть в кресло. - Сигарету? - Спасибо, не курю. - Немного виски? Вермута? 119 - Может, у вас найдется перно? - Сейчас посмотрю. Хорошая погода, не правда ли? - Да, настоящая весна. Флоранс открыла дверцу холодильника. И тут же в зале раздались звуки военного оркестра, задрожали стены, задребезжали стекла в окнах. - Неужели это холодильник поднял такой шум? - спросил генерал и лицо его выразило удивление. - Да, наша новая модель. В него вмонтирован проигрыватель. Если захотите, он может сыграть Моцарта. Она захлопнула дверцу, и музыка прекратилась... - Вы видели наши витрины? - Да, мимоходом, - равнодушным тоном ответил Перес. - А что это за педальный холодильник? Он действует при помощи педалей? - Совершенно верно. - Можно на него взглянуть? Я подумал было, что мой денщик... парень целый день бездельничает... - Великолепная мысль, - согласилась Флоранс. - Если вы не боитесь запаха солдатского пота... - Ах, так. Разве это трудно? - Естественно. Тем более в жару. Кстати, без справки... - Какой справки? - Медицинской. Уже бывали несчастные случаи.. - Да-а... - протянул генерал. Неожиданно послышался легкий присвист и затем какой-то звук, словно кто-то чихнул. - Будьте здоровы, - сказал генерал. - Это не я, а холодильник, проговорила Флоранс. Она раскрыла дверцу и напихала внутри на какую-то кнопку. Холодильник снова чихнул. - Играет на трубе да еще и чихает, - рассмеялся генерал. - Того гляди, заговорит! А почему это вдруг запахло сосной? - Хлорофилл, - пояснила Флоранс. - Избыток газов превращается в дезодоратор. В него вделана электронная ноздря: она чихает, как только, скажем, запах капусты превышает норму. Флоранс заставила аппарат чихнуть еще несколько раз подряд. Генерал встал. Он подошел к холодильнику, склонился над ним, но Флоранс положила руку ему на плечо и предложила: - Пойдемте, генерал, посмотрим наш педальный холодильник. Перес отстранился и холодно проговорил: - Может быть, вы все-таки разрешите мне посмотреть? Он снова нагнулся. Флоранс направилась к двери. И тут же в холодильнике послышался грохот, словно заработала аэродинамическая труба. Генерал отпрянул. - Хм! А это что включилось? - Пустяки. Кондиционированный воздух. Хватает на две-три комнаты. Пойдемте же, - настаивала она. - Разрешите? - повторил Перес, и в тоне его послышались ледяные нотки. - Если вы не возражаете, я получше ознакомлюсь с этим холодильником. По-моему, он недурен. - Но, видите ли.. он-то как раз... - начала Флоранс Что вы хотели сказать? Флоранс подошла к генералу. - К сожалению, эта модель не поступает в продажу. Перес поднял голову. Флоранс пояснила: - Он предназначается для военных, сеньор генерал. Перес выпрямился и раскрыл было рот, но Флоранс опередила его: - Я хочу сказать - для военных ведомств. Частным лицам мы его продать не можем. - Генерал не частное лицо, - отрезал Перес. - Странное у вас все-таки представление... - Я хочу сказать, - поспешила добавить Флоранс, - что мы не имеем права доставлять такие холодильники на частную квартиру. Они предназначены только для учреждения. - А кто помешает мне дать адрес войсковой столовой, а потом забрать его себе? - Но это же подсудное дело, генерал. Холодильник продается ниже себестоимости. Нет, нет, забудьте о нем. Еще чуточку перно? - Капельку, только самую малость, - буркнул генерал. Он погрузился в мрачное раздумье. - Все-таки это возмутительно, - он хлопнул себя по колену, - чтобы генерал, командующий военным округом... - В таком случае, - сказала Флоранс, - надо, не мешкая, браться за дело. - Не мешкая? - удивленно переспросил генерал. - Ну да, чтобы успеть забронировать его для вашего ведомства. Ведь эту модель больше не выпускают, мы 120 слишком много на них теряли. Я даже не знаю, сколько их вообще осталось. Но в остриженном бобриком голове генерала мысль работала только в одном направлении. - А проигрыватель вмонтирован во все холодильники? - спросил он. - Нет. Для армии мы поставляем без проигрывателя. И без запахоуловителя, конечно. - Ну, а мне вы доставите и с тем и с другим? - Но, генерал, я же вам твержу... Генерал жестом показал, что не желает слушать никаких возражений. - Запишите адрес: генеральный штаб седьмого округа, казарма Боливар. Расписку получите в канцелярии... И Флоранс вдруг уступила: - Ну, в таком случае... К тому же мне приятно оказать вам услугу. Распишитесь вот здесь генерал. «Мул» взял у нее ручку, бланк заказа и с нескрываемой радостью поставил свою подпись. О цене он даже не спросил. Задание: разработать и нарисовать модель, отражающую проблемную ситуацию и нововведения, предложенные Квотой. 121
