стандарты личной эффективности руководителя

Рига, апрель – май 2007 года
Обучающая программа для родителей после отпуска по уходу за ребенком
1 курс
Профессиональная коммуникация –
основа эффективной деятельности
Успешный предприниматель
СОДЕРЖАНИЕ
ЗАДАЧИ 1 КУРСА ..................................................................................................................................... 3
ЦИКЛ ОБУЧЕНИЯ ..................................................................................................................................... 4
КВАДРАТ ГЛАВНЫХ ЖИЗНЕННЫХ СФЕР ............................................................................................. 5
СТАНДАРТ РЕАГИРОВАНИЯ НАСОБСТВЕННУЮ ОШИБКУ .............................................................. 6
СТАНДАРТЫ ЛИЧНОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ ............................................................ 7
ПРИНЦИПЫ ЛИЧНОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ .............................................................. 8
СИСТЕМНЫЙ ВЗГЛЯД ............................................................................................................................. 9
ЧТО ТАКОЕ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ....................................................................................................... 10
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ........................................................................................... 11
РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ ............................................................................................................................ 13
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ КОНТАКТ........................................................................................................... 15
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ ........................................................................................... 16
НАИБОЛЕЕ ВАЖНЫЕ АСПЕКТЫ НЕВЕРБАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ ................................................. 17
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ ДРУГОГО .............................................................................................................. 19
ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ..................................................................................................... 20
СТАНДАРТ УМЕНИЯ СЛУШАТЬ ........................................................................................................... 21
ТЕХНИКА ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ ................................................................................................. 22
УРОВНИ КОММУНИКАЦИИ ................................................................................................................... 25
СИНТОНЫ И КОНФЛИКТОГЕНЫ .......................................................................................................... 27
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В ОБЩЕНИИ ......................................................................................................... 28
ОДОБРЕНИЕ ........................................................................................................................................... 31
КРИТИКА ................................................................................................................................................. 32
КАК ОТДАВАТЬ РАСПОРЯЖЕНИЯ ...................................................................................................... 35
СТРАТЕГИЯ И ТАКТИКА ВЕДЕНИЯ ПРИНЦИПИАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ ................................... 36
ЛИДЕРСКИЙ ПРОРЫВ ........................................................................................................................... 39
СТАНДАРТ ИМИДЖА ............................................................................................................................. 41
МОИ СЕБЕ ЗАДАНИЯ ............................................................................................................................ 42
СПИСОК ПОЛЕЗНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................................................................... 43
2
Успешный предприниматель
ЗАДАЧИ 1 КУРСА
Партнерская коммуникация
Цель. Видение результата. Позиции восприятия, Объем ответственности.
Нацеленность на результат. Адресность и целесообразность. Кому и зачем.
Вдумчивость, конкретика.
Дисциплина и осознанность. Собранность. Уравновешенность, а не импульсивность.
Могу сделать паузу перед репликой.
Контакт. Держу внимание партнера, управляю лучом своего внимания. Представление,
статус.
Понимаю. Ситуация партнера, его чувства и намерения. Могу повторить услышанное.
Позитив, доброжелательность: партнер друг или враг? Не оправдывайся. Без
наездов. Настрой на сотрудничество. Учет его интересов. Поддержка по пути. Кредит
доверия.
План, сценарий. Последовательность сцен, энергий и пространств.
Гибкость: Айки-до. Отвлекай, раскачивай. Не можешь справиться — возглавь.
Пристройка-захват-коррекция
Инициатива, проактивность. Уверенность. Смену тем задаю я. Предупреждай, а не
реагируй.
Смысл. Не возражай. Нет «Неткам». Согласись с разумным, дополни неточность.
Формируй смыслы себе и партнеру.
Управляю. Инструкции, внушения.
Сервисные техники и навыки
Навыки: «Спокойное присутствие», «Энергия!». Прием «Ошибочка!»
Техники: «Пристройка», «Касания», «Знаки слушания», «Вчувствование».
«Серебренные нити», «Позитивный и негативный Переводчик».
Групповая коммуникация
3
Успешный предприниматель
Оперативное решение групповых задач. Стратегия точечного воздействия. Техника
«Лидерский прорыв».
ЦИКЛ ОБУЧЕНИЯ
(D. Colb)
что произошло?
1.Практика,
опыт
2.Рефлексия,
анализ
4. Эксперимент
как можно
действовать иначе?
Что происходит?
3.Теоретичес
кие схемы и
модели
поведения
почему так
происходит?
Используется как для индивидуального, так и группового прогресса.
4
Успешный предприниматель
КВАДРАТ ГЛАВНЫХ ЖИЗНЕННЫХ СФЕР
Предметные цели и проекты
2
Личная собственность
Квартира, дача, машина,
одежда, аппаратура
Личная жизнь
4
4
5
Развитие
личности
Здоровье,
образование,
личностный
рост
Личная жизнь
Любовь, друзья,
отношения с близкими
Работа
Проекты, задачи,
повышение квалификации
1
Работа, бизнес
Рабочие контакты
Нужные контакты, связи
репутация, авторитет,
доверие, влияние
3
Контакты, отношения, эмоции
Поставьте оценки от 0 до 10
Важно,
перспективно
Разбираюсь,
умею строить
Имею
продуманный
план
Работа
Рабочие контакты
Личная
собственность
Личная жизнь
Профессиональное
и личностное
5
Успешный предприниматель
развитие
СТАНДАРТ РЕАГИРОВАНИЯ
НА СОБСТВЕННУЮ ОШИБКУ
6
Успешный предприниматель
СТАНДАРТЫ ЛИЧНОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
РУКОВОДИТЕЛЯ
Стандарт позитива
Считай что есть, а не чего не хватает
Опирайся на лучшее в себе и других
Управляй, подчеркивая достоинства
Стандарт конструктива
Не борись против, а создавай свое
Ищи не причины, а возможности
Не «Кто виноват?», а «Что делать?»
Не пыхти, а отдавай распоряжения
Стандарт ответственности
Что себе соорудишь, то тебе и будет
Бездействие – поступок тоже
Руководитель не оправдывается
Любое высказывание должно быть
адресным и целесообразным
Любое высказывание руководителя
должно быть
поддержкой либо распоряжением
7
Успешный предприниматель
ПРИНЦИПЫ ЛИЧНОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ
Принцип
Результата
Принцип
Опережающего
лидерства
Принцип
Направленности
в будущее
Принцип
Ответственности
Принцип
Счетности
Принцип
Системности
Принцип
Сотрудничества
Каков сухой остаток?
Смысл любой деятельности не
в процессе, а конечном результате
На полшага впереди!
Формируй события, а не реагируй
на то, что создали тебе другие
Зачем, а не Почему
Настоящее должно быть организовано
будущим, а не прошлым
Объяснения и оправдания никому не нужны
Что ты соорудишь,
то тебе и будет
Считай
Все имеет свою цену.
Часто – в деньгах.
Учти контекст
Смысл элемента определяет
система, в которую он включен
Выиграл – выиграл
Лучшая сделка та, в которой
учтены интересы обеих сторон
8
Успешный предприниматель
СИСТЕМНЫЙ ВЗГЛЯД
9
Успешный предприниматель
ЧТО ТАКОЕ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Поставьте галочки рядом с ответственными фразами, отметьте знаком вопроса
спорные обороты, минусами – формулировки в безответственном формате.
Где надо – промоделируйте разницу интонаций.
1. Я не могу.
2. У меня не получается...
3. Мне требуется от вас следующая помощь...
4. Я это сделаю.
5. Я просчитаю целесообразность и приму решение.
6. Я боюсь, что не справлюсь с этой проблемой.
7. Интересная, творческая задача! Будем разбираться.
8. Но ведь жалко!
9. Я взвешу плюсы и минусы и решу.
10. Тут ничего не получается.
11. Это невозможно.
12. Чтобы решить поставленную задачу, мне требуется следующее...
13. Я не передал – там телефон не отвечает.
14. Ну, я не знаю...
15. Мне трудно себя сдерживать, у меня импульсивный характер.
16. Я не хочу и не буду.
17. Получи задание.
18. Нет, утренняя зарядка мне не подходит: я сова.
19. Принимаю решение.
20. Я попробую.
21. Это моя ошибка.
22. Вы меня не поняли!
23. Дело в том, что там меня обманули.
24. Я не готов!
25. Я не привез – там не было.
26. Задачу понял и беру под свою ответственность. Все будет сделано, о
результатах сразу же сообщу.
10
Успешный предприниматель
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
Как распределяется ответственность (в процентах) в ситуациях:
1. Вам зимой на голову упала сосулька...
2. Вам необходимо было сделать пересадку, но из-за того, что ваш первый поезд
опоздал, вы не смогли пересесть...
3. Вы пришли домой уставшие, рассчитывая на то, что ужин уже готов. А он не
готов...
4. Вы договорились с коллегой, что он вас выручит, а он в последний момент
сослался на обстоятельства и отказался...
5. Дети вас не слушаются...
6. Сын не сделал уроки...
7. Жена убеждена, что вы обязаны ее содержать всегда и вообще слушаться, а
не то она повесится. На вас лежит ответственность за ее жизнь и содержание,
если у вас есть дети.
8. Началась третья мировая война.
9. На планету Земля падает огромный астероид.
Сосулька
Поезд опоздал
Ужин не готов
Коллега подвел
Дети не слушаются
Уроки
Жена
Война
Астероид
11
Успешный предприниматель
Признаки ответственности:






физическая собранность,
вдумчивость в глазах,
авторизованность (активный залог и адресность),
конструктивный настрой на поиск решения,
позитив,
определенность (конкретика) в формулировках.
СТАНДАРТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ:
Высказывания в ответственном формате
 Любое высказывание должно быть адресным и целесообразным.
 Любое высказывание руководителя должно быть либо поддержкой, либо
конкретным распоряжением.
 Цифра — показатель мастерства.
12
Успешный предприниматель
РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ
ПРОБЛЕМА
АНАЛИЗ
ЗАДАЧИ
РЕШЕНИЕ
ШАГИ К ЦЕЛИ
ОТЧЕТ О РЕЗУЛЬТАТЕ
ПРОБЛЕМНОЕ МЫШЛЕНИЕ
1. В чем состоит проблема?
2. Чем особенно неприятна эта проблема?
3. Из-за кого и как возникла проблема?
4. Какие главные затруднения в решении проблемы?
5. Чего я боюсь в связи с этой проблемой?
Какие пункты – ваши?
КОНСТРУКТИВНОЕ МЫШЛЕНИЕ
1. Каким могло бы быть решение проблемы (задачи)?
2. Какими способами эту проблему (задачу) можно решить?
3. Кто может помочь мне достичь моей цели, на каких условиях?
4. Каков будет мой план?
5. Когда я начну делать намеченное?
Какие пункты для вас наиболее перспективны?
13
Успешный предприниматель
Вместо оправданий и извинений — конструктивные установки
на будущее
Ниже вам предлагаются несколько фраз с извиняющимися интонациями:
найдите свои варианты, достойные уверенно держащего себя лидера.
– Так получилось, мой спутник задержится.
– Вы позвонили неожиданно, и я не вполне готов к беседе…
– К сожалению, у меня с собой нет всех материалов…
14
Успешный предприниматель
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ КОНТАКТ
При установлении контакта нужно пройти четыре этапа:
1. Переключение от общения с самим собой на общение с партнером. На
этом этапе партнер становится важнейшим компонентом ситуации, происходит
перераспределение внимания. Начинается изучение и оценивание партнера.
Прерывается, заканчивается или оттесняется на задний план предыдущая
деятельность. Обычно переключение занимает доли секунды, однако за
неполное прохождение этой фазы приходится расплачиваться потерями на
последующих этапах.
2. Установление контакта: контакт установлен тогда, когда у обоих
партнеров сложилась уверенность в участии партнера в общении (например,
улавливая следы своего присутствия в микродвижениях партнера). Контакт чаще
всего устанавливается невербальными средствами (направление взгляда,
поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т.п.), когда это не
действует, включается словесное обращение (”Иван Петрович”, “Господин
Карклиньш”, “Ирочка”), что одновременно сигнализирует партнеру о выбранном
типе ситуации - игровой, рабочей, интимной. Если оба выбирают один и тот же
тип ситуации, то этим автоматически определены и роли каждого. Благодаря
ролям последующее общение приобретает четкие рамки, каждый знает, что
можно ожидать от партнера, что следует делать ему самому.
3. Поддержание контакта во время передачи основного сообщения:
действуют те же средства, но они оттеснены на задний план словом, которое
поглощает основную долю внимания.
4. Выход из контакта: подготовка к выходу начинается за десятки секунд
до произнесения последнего слова.
15
Успешный предприниматель
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ
55 % наших отношений и чувств выражается через визуальные средства общения, такие
как внешний вид, поза и жесты; 38% - через тон нашего голоса; 7% - через слова,
которые мы выбираем. Что же влияет больше? Что мы говорим (7%) или как мы это
делаем (93%) ?
Невербальные средства общения нужны для того, чтобы:
1. создавать и поддерживать психологический контакт, регулировать процесс
общения.
2. придавать новые смысловые оттенки словесному тексту, направлять
истолкование слов в нужную сторону
3. выражать эмоции, оценки, принятую роль, смысл ситуации.
Невербальные средства тонко скоординированы как между собой, так и со
словами. Совокупность этих средств можно сравнить с оркестром, а слово - с
солистом на фоне оркестра.
Проверьте, на все ли невербальные средства Вы обращаете внимание при
общении:
1. Визуальные:
- движение рук, головы, ног, туловища; походка
- выражение лица, выражение глаз
- позы: осанка, посадка головы
- направление взгляда, визуальный контакт
- кожные реакции: покраснение, побледнение, потение
- расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство
- вспомогательные средства общения:
* подчеркивание или скрытие особенностей телосложения
(признаков пола, возраста, расы)
* средства преобразования природного телосложения: одежда, прическа,
косметика,
очки, украшения, татуировки, усы - борода.
2 И Акустические:
- связанные с речью: громкость, тембр, темп, ритм, высота звука, речевые паузы
- не связанные с речью: смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье
3- Контактные:
- прямое физическое воздействие: ведение за руку, контактный танец, борьба
- прикосновение, пожатие руки, обнятие, поцелуй
4. З апахи:
- приятные и неприятные запахи окружающей среды
естественный и искусственный запахи человека
16
Успешный предприниматель
НАИБОЛЕЕ ВАЖНЫЕ АСПЕКТЫ НЕВЕРБАЛЬНОГО
ПОВЕДЕНИЯ
1. Выражение лица (мимика)
Выражение лица - главный показатель чувств. Легче всего распознаются
положительные эмоции - счастье, любовь, удивление. Трудно воспринимаются, как
правило, отрицательные эмоции - печаль, гнев, отвращение. Обычно эмоции
ассоциируются с мимикой следующим образом:
На лице человека написано все его прошлое, настоящее и будущее. Хотите о его
прошлом догадаться - подключите наблюдательность и ум. Хотите прочувствовать
его настоящее и будущее, воспроизведите своим лицом внешне и внутренне его лицо,
и все его чувства, его душевный строй перейдет к вам.
2. Контакт глаз
Смотреть на говорящего означает не только заинтересованность, но и помогает
сосредоточить внимание на том, что нам говорят.
Нам значительно легче поддерживать визуальный контакт с говорящим при
обсуждении приятной темы, однако мы избегаем его, обсуждая неприятные или
запутанные вопросы.
Мы склонны больше смотреть на тех, кем восхищаемся или с кем у нас близкие
отношения. Женщины склонны на больший визуальный контакт, чем мужчины.
Обычно люди избегают контакта глаз в ситуациях соперничества, чтобы этот контакт
не был понят, как выражение враждебности.
Мы склонны смотреть на говорящего больше, когда он находится на расстоянии, чем
ближе мы к говорящему, тем больше избегаем визуального контакта. Обычно
визуальный контакт помогает говорящему почувствовать, что он общается с вами и
произвести благоприятное впечатление. Но пристальный или неуместный взгляд
обычно создает о нас неблагоприятное впечатление.
Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Если говорящий то смотрит в
глаза слушающего, то отводит глаза в сторону, значит он еще не закончил говорить.
По завершении своей речи говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза
собеседнику, как бы сообщая: "Я все сказал, теперь Ваша очередь".
3. Интонация и тембр голоса
Умеющий слушать, как и тот, кто читает между строк, слышит больше, чем значат
слова говорящего. Он слышит и оценивает силу и тон голоса, скорость речи. Он
замечает отклонения в построении фраз, как, например, незаконченность
предложений, слышит частые паузы.
Тон голоса - особо ценный ключ к пониманию чувств собеседника. Чувства находят
свое выражение независимо от произносимых слов, можно ясно выразить чувства
даже при чтении алфавита.
Сила и высота голоса - также полезные сигналы для расшифровки сообщения
говорящего. Некоторые чувства, например энтузиазм, радость и недоверие, обычно
передаются высоким голосом. Гнев и страх тоже выражаются высоким голосом, но в
более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Такие чувства, как
печаль, горе, усталость обычно передаются мягким и приглушенным голосом с
понижением интонации к концу каждой фразы.
17
Успешный предприниматель
Скорость речи также отражает чувства говорящего. Люди говорят быстро, когда они
взволнованы или обеспокоены чем-либо, когда говорят о своих личных трудностях.
Тот, кто хочет нас убедить или уговорить, обычно говорит быстро.
4. Позы и жесты
Установку и чувства человека можно определить по тому, как он сидит или стоит, по
его жестам и движениям. Когда говорящий наклоняется к нам во время разговора, мы
воспринимаем это как любезность, видимо, потому, что такая поза говорит о
внимании. Мы чувствуем себя менее удобно с теми, кто в разговоре с нами
откидывается назад или разваливается в кресле.
Значение многих жестов рук или движений ног в определенной мере очевидно,
например, скрещенные руки (или ноги) обычно указывают на скептическую, защитную
установку, тогда как не скрещенные конечности выражают более открытую установку,
установку доверия. Сидят, подперев ладонями подбородок, обычно в задумчивости.
Стоять, подбоченившись - признак неповиновения или, наоборот, готовности
приступить к работе.
Во время разговора люди постоянно поворачивают голову, кивки головой действуют
на говорящего одобряюще и в групповой беседе, поэтому говорящие обычно
обращают свою речь непосредственно к тем, кто постоянно кивает. Быстрый наклон
или поворот головы в сторону, жестикуляция часто указывают на то, что
слушающий хочет высказаться.
Активная жестикуляция часто отражает положительные эмоции и воспринимается как
признак заинтересованности и дружелюбия. Чрезмерное жестикулирование, однако,
может быть выражением беспокойства и неуверенности.
5. Межличностное пространство
Другим важным фактором в общении является межличностное пространство - как
близко или далеко собеседники находятся по отношению друг к другу. Иногда наши
отношения мы выражаем пространственными категориями, как, например,
"держаться подальше" от того, кто нам не нравится или кого мы боимся, или
"держаться поближе" к тому, в ком заинтересованы. Обычно чем больше собеседники
заинтересованы друг в друге, тем ближе они сидят или стоят друг к другу. Однако
существует определенный предел допустимого расстояния между собеседникам
и, он зависит от вида взаимодействия и определяется следующим образом:
• интимное расстояние (до 0,5м) соответствует интимным отношениям
• межличностное пространство (0,5 - 1,2м) - для разговора друзей с
соприкосновением
или без соприкосновения друг с другом.
• социальное расстояние (1,2 - 3,7м) - для неформальных социальных и
деловых
отношений, причем верхний предел более соответствует формальным
отношениям.
• публичное расстояние (3,7м и более) - на этом расстоянии не считается
грубым
обменяться несколькими словами или воздержаться от общения.
Обычно люди чувствуют себя удобно и производят благоприятное впечатление, когда
выбирают расстояние в соответствии с указанными выше видами взаимодействия.
Чрезмерно близкое, как и чрезмерно удаленное положение отрицательно сказывается
на общении.
18
Успешный предприниматель
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ ДРУГОГО
Умение слушать другого является ключевым моментом для ориентирования,
когда необходимо получить от клиента максимум исходной информации для
принятия решения. Мы обычно экономим время на выслушивание партнера и
склонны преждевременно переходить к решению. В результате - из-за неполной
исходной информации - решение начинает затягиваться, неизвестно откуда
берутся страсти и в итоге мы тратим непомерно много сил и времени. Потому
что:
1. считаем ошибочно, что слушание - это просто неговорение. На самом
деле
слушание - активная, кропотливая работа, требующая большой
степени
сосредоточенности;
2. мы часто слишком з а н я т ы тем, что сразу готовим ответ собеседнику, и
с
нетерпением ждем возможности высказать свою идею;
3. нам своих забот достаточно; особенно в трудные моменты нашей
жизни
нам грозит опасность пропустить мимо ушей важные сведения;
4. не хотим слушать - особенно тогда, когда у нас по данному вопросу
есть
давно готовое решение;
5. иногда мы неуверенны и тревожны; в такие минуты мы не слушаем
потому,
что боимся услышать что-то неприятное или критику в наш адрес;
6. постоянно заняты оцениванием и осуждением того, что говорят и
делают
другие;
7. не умеем слушать: не хватает умений, навыков, привычки.
С чего начинается улучшение умения слушать?
четко развести во времени фазу ориентации и фазу принятия
решения; поведение на двух фазах резко различается;
- научиться отличать подлинно эффективные техники слушания от тех, которые
внешне напоминают слушание, однако на самом деле мешают собеседнику
говорить о своей проблеме.
19
Успешный предприниматель
ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Не способствующие пониманию партнера
1. НЕГАТИВНАЯ ОЦЕНКА - в беседе делаются высказывания, принижающие
личность партнера (например, "Глупости ты говоришь", "Ты, я вижу, в этом
вопросе ничего не понимаешь" и т.п.)
2. ИГНОРИРОВАНИЕ - высказывания, которые вытекают из мыслей только самого
слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником.
3. ЭГОЦЕНТРИЗМ - собеседник пытается найти у партнера понимание только тех
проблем, которые волнуют его самого.
Промежуточные техники
1. БЕЗМОЛВНОЕ СЛУШАНИЕ - выжидающая, наклоненная к собеседнику поза,
поддерживающее выражение лица, кивание головой в знак подтверждения
готовности слушать, спокойствие в общем рисунке движений.
2. ПОДДАКИВАНИЕ - собеседник сопровождает высказывания партнера реакциями
типа "Да-да", "Угу. . "
3. ЗАМЕЧАНИЯ О ХОДЕ БЕСЕДЫ - в ходе беседы собеседник вставляет
высказывания типа; "Пора приступить к предмету разговора", "Мы несколько
отвлеклись от темы", "Давайте вернемся к цели нашего разговора" и т.п.
Техники, способствующие пониманию партнера (активное слушание)
1. УТОЧНЕНИЕ неясных мест, просьба поговорить поближе о чем-то из уже
сказанного.
Уточните, пожалуйста...
Скажите подробнее о...
Не могли бы Вы еще раз объяснить...
2. ПЕРЕСКАЗ услышанного, обычно в сокращенном виде, выделяя и сохраняя то,
что казалось главным для слушающего. Если же он неверно определит главное,
говорящий имеет возможность это скорректировать. Слушающий исходит только
из сказанного, но может в пересказе учитывать и невысказанные мысли или
намерения говорящего.
Вы говорите о том, что...
Если я Вас правильно понял...
По Вашему мнению...
3. ОПИСАНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО СОСТОЯНИЯ говорящего, если наблюдается
расхождение слов и невербального поведения. Можно указать на возможные
причины эмоций, которые говорящий сам недостаточно осознает, чтобы
поощрить его говорить об этом подробнее.
Видимо эта тема Вас очень волнует.
Мне кажется, что Вы чувствуете...
Похоже, что Вы не совсем довольны результатом.
4. ДАЛЬНЕЙШЕЕ РАЗВИТИЕ МЫСЛЕЙ собеседника - но только в тех рамках,
которые тот задавал. В противном случае это переходит в игнорирование.
Если исходить из того, что Вы сказали, то выходит Вы так считаете, потому -что...
5. ПОДВЕДЕНИЕ ПРОМЕЖУТОЧНЫХ ИТОГОВ - уместно после особенно длинной
реплики партнера. Структурирование мыслей партнера во время слушания
позволяет предотвратить расплывчатость последующего разговора.
Вашими основными идеями, как я понял, являются...
20
Успешный предприниматель
СТАНДАРТ УМЕНИЯ СЛУШАТЬ
21
Успешный предприниматель
ТЕХНИКА ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ
О чем спрашивать?
Очень просто; о том,
что знает собеседник,
о чем он говорит охотно,
что является его сильной стороной.
Один из самых глупых вопросов, который может задать агент, звучит так:
"Знаете ли вы уже наш новейший...?"
Спрашивайте только то, что собеседник знает. Спрашивайте только то, что является
его
сильной стороной.
А это то, о чем он может говорить с готовностью, чем он, возможно гордится„ Возможно,
в ответ на Ваш вопрос он изложит стратегию развития магазина, которую, по
вашему мнению, можно значительно усовершенствовать. Но он не знает никакого
другого способа; возможно, он сам ввел его и теперь гордится этим.
Оставьте его при гордости. Не делайте теперь (- пока! ) никаких предложений, для
этого еще не настало время. Продолжайте еще некоторое время задавать вопросы.
1. ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Оставляют клиенту свободу выбора ответа. Служат для ориентации в клиенте, поэтому
их называют также ориентирующими вопросами.
Это вопросы:
Кто? Что? Где? Когда? Какой? Каким образом? (Почему?)
Кто является Вашим основным покупателем?
Каким образом Вы предполагаете увеличить объем продаж?
Что заставляет Вас сомневаться в выгодности наших предложений?
На стадии ориентации лучше использовать открытые вопросы - этим мы меньше
ограничиваем свободу собеседника.
Однако, при задавании открытых вопросов важно следить за тем, чтобы не создать у
клиента ощущения, что он находится "на допросе" и его "выжимают".
Основные ошибки при задавании открытых вопросов - подсказывание ответов. После
того, как вы задали открытый вопрос, часто наступает молчание. И, хотя оно может
быть тягостным для вас, пауза необходима собеседнику, чтобы сформулировать
ответ. Избегайте предложения вариантов ответов на свои вопросы, стремясь
уменьшить внутренний дискомфорт или продемонстрировать свой интеллект.
2. ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
- Это вопросы с очень ограниченными возможностями ответа (чаще всего "да" или "нет").
При задавании закрытых вопросов вы не получаете дополнительной информации, а
только узнаете точку зрения клиента. Торговый представитель использует эти вопросы
как инструмент управления и поэтому их еще называют управляющими вопросами.
22
Успешный предприниматель
ТРИ ВИДА ЗАКРЫТЫХ ВОПРОСОВ:
2.1. Подтверждающие
2.2. Контрольные
2.3. Альтернативные
2.1. Подтверждающие (наводящие)
Служат для увеличения доверия со стороны клиента.
Они обращаются к имеющимся общим точкам зрения, делают их явными, пытаются
усилить общность между клиентом и торговым представителем. Но, при частом и
неумеренном употреблении могут стать смешными и банальными.
Вы согласны, что этим Вы сэкономите больше денег?
Это именно то предложение, которое необходима Вашей фирме?
Хотели бы Вы иметь...?
Вы согласны, что это предложение по крайней мере частично решает Ваши
проблемы?
Отрицательная сторона у этих вопросов состоит в том, что продавец здесь может
доминировать, без учета точки зрения клиента.
2,2 Контрольные
Мерчендайзер использует контрольные вопросы для:
а) определения, понял ли клиент твои высказывания (особенно
специальные
маркетинговые термины):
Понятно ли я объяснил особенности
использования...? Ь) уточнения желания клиента:
Вы хотите, чтобы этот товар был доставлен уже завтра ?
с) определения согласия между собой и клиентом:
Представляли ли Вы себе это таким образом?
Могу я исходить из того, что наши взгляды совпадают?
б) определения успеха беседы. В конце беседы необходимо проверить:
- что до сих пор выяснено?
- что осталось неясным?
- какие следующие шаги необходимо предпринять?
2.3. Альтернативные ("или-или")
Как правило, предлагают клиенту две положительные возможности. Торговый
представитель тем самым исключает отрицательные для него варианты и ускоряет
принятие решения.
Вам удобно, чтобы я подъехал к Вам завтра после обеда или в четверг утром?
Вы платите наличными или по перечислению?
Так как по опыту известно, что сказанное в конце лучше "ложится на слух", чем начало,
формулируйте свои альтернативные вопросы таким образом: то, что для вас
нежелательно, называйте в начале, то, на что вы хотели бы услышать в ответ ДА ;
называйте в конце.
23
Успешный предприниматель
ОБЩИЕ ПРАВИЛА ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ
1. Там} где возможно общение без вопросов, - пользуйтесь техниками
активного
слушания, особенно пересказом.
2. Для ориентации в клиенте и его проблемах пользуйтесь открытыми
вопросами.
3. Закрытые вопросы используйте для контроля взаимопонимания с
клиентом,
управление ходом беседы и ее завершение.
4. Избегайте двойных вопросов:
С чем связаны трудности в своевременной оплате, и когда, все-таки,
вы намерены расплатиться?
5. Делайте паузы после того, как задали вопрос, и после того, как клиент
закончил
свой ответ.
Самое главное правило про вопросы :
Дайте ответить!
24
Успешный предприниматель
УРОВНИ КОММУНИКАЦИИ
ДЕЛОВЫЕ
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ
УРОВЕНЬ
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ
РЕСУРСНАЯ
УРОВЕНЬ
ОБЛАСТЬ
ЛИЧНОСТНЫЙ
ЛИЧНОСТНЫЙ
УРОВЕНЬ
УРОВЕНЬ
ЛИЧНЫЕ
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ
25
Успешный предприниматель
КОНФЛИКТОГЕНЫ
Наезды, Обвинения
Усиление обвинений (обобщение, доведение до абсурда),
Оскорбления
Оправдания
Негативные оценки
Возражения, насмешка, пренебрежение, изображение усталости
Позиция превосходства
Категоричность,
Перебивания
Отдельность
Дистанция, игнорирование,
закрытость,
сокрытие информации,
неблагодарность
Давление
Авторитарность,
приказания,
запреты
26
Успешный предприниматель
СИНТОНЫ И КОНФЛИКТОГЕНЫ
Конфликтогены
Нейтрал
Синтоны
Обязан, должен, но не сделал Обязан, должен и сделал
Не обязан, а сделал
Должен по межличностному
Должен и сделал
или деловому договору, но не
сделал
Отрицательная оценка
Отсутствие оценок
личности или ее поступков
Обвинение в адрес партнера Отказ от обвинения,
несмотря на долю вины
партнера. Объединение
вины, общность, разложение
вины
Неблагодарность,
Пассивная благодарность,
обесценивание благодеяния благодарность,
соответствующая
благодеянию
Категоричность,
Не категоричность, но и
безапеляционность
определенность
Авторитарность
Отказ от авторитарности
Сделал сверх договора
Положительная оценка
личности или ее поступков
Снятие вины с партнера,
самообвинение
Активное выражение
благодарности,
благодарность сверх
благодеяния
Приглашение к обсуждению
Совместное принятие
решения
Невнимание к партнеру,тянуть Внимание пополам
Направлять внимание на
«одеяло внимания» на себя
партнера, «знаки внимания»
партнеру
Знаки неприятия,
Отсутствие знаков
Знаки приятия,
недоброжелательный стиль
неприятия, нейтральный
доброжелательный стиль
общения
стиль общения
общения
Перебивание
Неперебивание
Самоперебивание
Долгоговорение
Пассивное слушание
Активное слушание
Юмор на партнера
Отказ от юмора на партнера Юмор на себя, на ситуацию,
юмор без адреса
Пристройка «сверху»,
Пристройка на «равных»
Пристройка немного «снизу»,
поучительство
(если статус позволяет)
просьба о совете
Отказ от нужного партнеру
Деликатный уход от
Щедрое дарение общения
общения
общения, пассивное общение
«Нет» и «Не-» как начало
Отказ от использования
«Да» как начало фразы и
фразы, междометие,
«Нет» и «Не-»
поиск согласия
мусорное слово
Мусорные слова: «Как бы»,
Отказ от мусорных слов
Ясное, четкое и красивое
«Вот», «Значит»,
выражение мыслей
«Понимаешь», «Э-э-э…»,
«Короче» и т.д.
27
Успешный предприниматель
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В ОБЩЕНИИ
Обратная связь - это наша реакция (словесная или несловесная) на поведение
партнера. Это не информация о том, что представляет собой тот или иной
человек, это в большей мере сведения о Вас самих в связи с этим человеком.
Говорить надо и о том, что Вам приятно, и о том, что Вам неприятно.
ПРАВИЛА ПОДАЧИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
1. 1.Говорите о поведении партнера, а не о его личности.
2. 2.Говорите больше о своих наблюдениях, а не о заключениях, к которым Вы
пришли.
3. Больше описаний, меньше оценок.
4. Описывая поведение другого человека, старайтесь больше пользоваться
категориями типа: “в большей или меньшей степени”, а не типа “ ты
всегда...” или “ты никогда...”
5. Говорите больше о том, что происходит сейчас или о том,. Что происходило в
недалеком прошлом, не упоминайте далекое и уже ранее обсуждавшееся.
6. Старайтесь давать как можно меньше советов, лучше высказывайте свои
соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером.
7. Выделяйте то, что может другому помочь, что он мог бы при желании
изменить, а не то, что дает разрядку Вам самим.
8. Не давайте обратную связь слишком большими порциями, иначе партнер
не успеет все осмыслить.
9. Выбирайте подходящие время, место и ситуацию.
10. Подача обратной связи - серьезная работа, требующая сосредоточенности,
смелости, уважения к себе и к другим.
ПРАВИЛА ПРИНЯТИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
1. Сначала выслушайте до конца, не поддавайтесь искушению выработать по
ходу слушания контраргументы.
2. Для преодоления излишней эмоциональной вовлеченности можно своими
словами пересказать то, что услышали.
3. Не забывайте, что партнер представляет только самого себя, а не
человечество в целом, его сведения о Вас могут быть неполными.
4. Из полученной обратной связи не должно автоматически вытекать
намерение изменить свое поведение.
5. Помогите партнеру в его трудной задаче, поощряйте его рисковать.
28
Успешный предприниматель
В повседневном общении случаи непонимания между собеседниками - явление
нередкое. Значительная доля ответственности за это падает на напряженность,
вызванную неуклюжей критикой или одобрением.
Критика - это умение подать отрицательную обратную связь, одобрение - это
положительная обратная связь. Оба действия целенаправленны и включают
вербальное и невербальное реагирование.
Не все, что подпадает под обратную связь, поддается сознательному контролю,
однако при критике и одобрении это возможно. Благодаря этому критика и
одобрение поддаются обучению и усвоению. Как любое сознательное
действие, критику и одобрение можно заранее планировать, обдумывать
словесные формулировки, а по ходу общения все это корректировать.
Основное препятствие при одобрении и критике - это сложившиеся установки к
себе и к другим людям.
Одобрение звучит фальшиво и теряет свою ценность в глазах партнера,
если его автор:
 считает, что одобрение - социально положительное действие в любых
обстоятельствах и по любому поводу,
 боится передать объективную обратную связь, сокращает критику и оставляет
только одобрение,
 сам остро нуждается в одобрении и хвалит только для того, чтобы и его
хвалили в ответ,
 замечает в собеседнике только те стороны, в которых силен он сам,
 исходит только из желания улучшить взаимоотношения или хочет попасть в
центр внимания,
 собирается возвысить самого себя, вынеся оценку с более высокой позиции,
 хочет похвалой привести партнера к повторению выгодного для себя поступка.
Фальшивое одобрение, подсказанное сложившимися установками, вызывает у
другого чувство дискомфорта и ненужное напряжение между партнерами.
Свободное от подобных установок одобрение формулируется в системе
отсчета партнера, а не исходя из собственных интересов и соображений.
Обдуманное одобрение исходит из того, что ценно в глазах самого
одобряемого.
Одобрение может сорваться и у того, кто испытывает трудности в
установлении эмоциональной связи с людьми, поскольку одобрение требует
подлинных чувств как от того, кто хвалит, так и от того, кого хвалят.
Одобряя просто так, с первого взгляда, не так уж легко увидеть реальный
поступок человека, за который его можно похвалить. Подлинное одобрение редкое явление в нашей жизни.
29
Успешный предприниматель
В избытке встречаем мы отрицательную обратную связь, но лишь небольшую
долю ее составляет конструктивная критика. При критике помехой также
становятся сложившиеся установки.
Есть люди, которые стараются избежать всякой критики в адрес другого. При
этом возможны следующие причины:
 избегание риска испортить взаимоотношения,
 неуверенность в своей компетентности,
 боязнь ответной критики.
Неконструктивная критика может вызвать у партнера защитное поведение в виде
агрессии, гнева, самооправдания и т.п.
Наиболее частые ошибки при высказывании критики:
1. Неправомерное обобщение
2. Наставление
“Вечно одно и тоже, никогда не
можешь работу сделать в срок”.
“Сегодня ты опоздал на целых
пять минут. Уважающие себя люди
приходят на встречу вовремя”.
3. Тотальное осуждение
“Твоя статья полна ошибок. Это
никуда не годится”.
4. Необоснованное истолкование.
“Ты стал опаздывать на наши
встречи, видимо ты перестал
уважать коллектив”.
5. Спекулятивная ссылка
на других
“Все считают, что ты способен
на большее”.
Критика оказывает разрушительное воздействие, когда критикующий смотрит
на критикуемого свысока и одновременно с вынесением отрицательной оценки
старается привлечь внимание к самому себе.
Критика объективна, когда критикующему удается освободиться от
сложившихся установок относительно партнера, что позволяет ему провести
четкую грань между человеком и его поступками. Это ключевой вопрос
критики, поскольку существует тенденция вместо поступка оценивать человека.
Заметим также, что вероятность быть услышанным увеличивается, если
вначале мы выражаем принятие, поддержку и признание партнера, говорим
о его достоинствах и лишь после этого конструктивно критикуем. При этом
критические замечания не должны превышать одной трети сказанных
слов. Иначе у нас появляется слишком много шансов искать себе нового
собеседника или в конце концов остаться в одиночестве.
30
Успешный предприниматель
ОДОБРЕНИЕ
Твое одобрение становится более понятным и оказывает нужное действие, если
учитывать некоторые советы.
НАСТРАИВАНИЕ СЕБЯ НА СОБЕСЕДНИКА
1. Принимай партнера таким, какой он есть, без выдвижения дополнительных
условий.
2. Сформулируй свои предположения о самооценке, ценностях, умениях и
способностях партнера.
3. Определяй состояние и настроение собеседника, подбирая соответствующий
способ поведения.
НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
Передай свое положительное отношение к собеседнику:
 смотри в его сторону,
 сокращай расстояние,
 при возможности прикасайся к нему.
ВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
1. Обращаться можно как от своего имени, так и от имени других.
2. Связывай одобрение с конкретным событием или поступком.
3. Одобряй поступок, а не человека непосредственно, или человека на примере
поступка.
4. Подбирай эмоциональные выражения, но без многословия и лишней
пышности.
31
Успешный предприниматель
КРИТИКА
Твою критику собеседник воспринимает легче и учитывает больше, если
исходить из следующих советов.
НАСТРАИВАНИЕ СЕБЯ НА СОБЕСЕДНИКА
1. Будь терпим к собеседнику, избегай лишних эмоций.
2. Сформулируй свои предположения о самооценке, ценностях, умениях и
способностях партнера.
3. Выбирай подходящее место и время, или сам создай походящую ситуацию.
4. Сделай скидку на эмоциональное состояние партнера.
5.
Выбери подходящую тактику и стратегию поведения.
НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
1. Избегай излишней оценочности:
*
в выражениях лица (напр., презрения)
*
в позах (напр., воинственности)
*
в жестах (напр., угроз, поучительства)
2. Держи дистанцию.
3. Избегай прикосновения.
ВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
1. Обращайся к собеседнику от самого себя ('' Мне кажется... '', ''Я считаю...'').
2. Указывай на конкретное событие, поступок или форму поведения.
3. Критику направляй на поступок, а не на самого человека, потому что в силах
партнера изменить свое поведение, а не личность в целом.
4. Избегай излишней оценочности, не сообщай партнеру, что его поступок
совершенно неприемлем.
5. Подбирай только такие выражения, которые собеседник безупречно
понимает.
6. Собственно критику предоставляй компактно и четко, не впадай в
воспоминания о прошлых неприятностях.
7. Предлагай со своей стороны более приемлемые варианты поведения.
8. Не требуй безоговорочного принятия твоего мнения.
32
Успешный предприниматель
Пункты эффективной критики
Контакт
Хорошие слова: доверие, снять защиты
Разобраться
Скорее в позиции позитива
Косвенно напрячь
Предупредить безразличие
Самокритика наша
Мы тоже не совершенны
Его самокритика
Его собственные оценки: пристроились и уточнили
Позитив и конкретика
Что добавить или изменить
Энергия выхода
Хорошие слова или бодрые интонации: пинок,
поддержка, отвлечение
33
Успешный предприниматель
Одинокий посетитель
Вы попросили своего опытного и качественного администратора сделать нужный вам
отчет, однако к назначенному сроку отчета не оказалось. Пройдя по офису, вы с
разнообразными чувствами обнаружили, что у рабочего места администратора вместо
нее гуляет одинокий посетитель, бумаги не разобраны, а сама администратор Наталья в
соседнем помещении уютно попивает чай за приятной беседой с другой сотрудницей.
Ваши чувства? Ваши действия? А также конкретные формулировки?
Коммерческая тайна
Вы поручили своему новому, очень энергичному и амбициозному сотруднику
разрабатывать важный перспективный проект, содержаний моменты коммерческой
тайны. В процессе разработки у него возникла необходимость консультации со
сторонней организации, вашим возможным конкурентом. Скоро вы узнаете, что эта
организация в курсе некоторых моментов вашего проекта, и информация к ним попала
от этого вашего сотрудника. Ваши чувства? Ваши действия? А также конкретные
формулировки?
34
Успешный предприниматель
КАК ОТДАВАТЬ РАСПОРЯЖЕНИЯ
 Привлеки к себе внимание
 Сделай подчиненным
 Введи в нужное состояние и формат




Обрисуй проблему
Поставь задачу
Конкретизируй по шагам
Обозначь время и критерии
Проверь
понимание
 Укажи возможные ошибки
 Покажи конфетку (или страшилку)
 Дай отмашку и толчок
 Пометь себе контроль
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
КАК ОБРАТИТЬСЯ К РУКОВОДСТВУ
(ТЕХНИКА ПОДГОТОВЛЕННОГО ВОПРОСА)
 Сделай руководителю удобно
 Сформулируй намерения, определи жанр





В чем проблема
Ее причины
Что требуется для исправления
Что готовы взять на себя вы
Что требуется от руководителя
 Итого: Что взяли из разговора вы
 И что будете делать
35
Успешный предприниматель
СТРАТЕГИЯ И ТАКТИКА ВЕДЕНИЯ ПРИНЦИПИАЛЬНЫХ
ПЕРЕГОВОРОВ
1. ЛЮДИ:
ОТДЕЛИТЕ ЛЮДЕЙ ОТ ПРОБЛЕМ
Сделайте разграничение между участниками переговоров и сущностью
переговоров.
Тактические приемы:
А. ВОСПРИЯТИЕ:
- поставьте себя на "их" место,
- не делайте вывода о настроении людей исходя из собственных
опасений,
- обсуждайте восприятие друг друга,
- ищите возможность для действий, неожиданных для другой стороны
- дайте "им'” возможность "спасти лицо".
В. ЭМОЦИИ:
- прежде всего осознайте свои чувства,
- выразите свои эмоции и признайте их законными,
- позвольте другой стороне "выпустить пар",
- не реагируйте на эмоциональные проявления.
C. ОБЩЕНИЕ:.
- внимательно слушайте и показывайте, что Вы слышали то, что Вам
сказали,
- говорите так, чтобы Вас поняли,
- говорите о себе, а не о них,
- говорите ради достижения цели,
- будьте готовы разбираться с проблемой, а не с человеком.
2. ИНТЕРЕСЫ: СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА ИНТЕРЕСАХ, А НЕ НА ПОЗИЦИЯХ.
Цель переговоров состоит в удовлетворении интересов сторон. Чтобы достичь
разумного соглашения, необходимо примирить интересы, а не позиции.
36
Успешный предприниматель
Тактические приемы:
-
ищите за противоположными позициями наряду с противоположными
разделяемые и приемлемые интересы,
осознайте - у каждой стороны множество интересов,
составьте перечень интересов,
говорите об интересах,
объясните Ваши интересы, покажите их жизненную важность,
признайте их интересы частью проблемы,
смотрите вперед, а не назад,
будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.
3. ВАРИАНТЫ:
ИЗОБРЕТАЙТЕ ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ВАРИАНТЫ.
Расширяйте круг вариантов на столе переговоров, вместо того чтобы искать
единственный ответ
Тактические приемы:
-
отделите изобретение вариантов от их оценки,
расширяйте круг вариантов,
ищите взаимную выгоду,
изобретайте способы, чтобы другой стороне было легко принять
решение.
4. КРИТЕРИИ : НАСТ АИВ АЙТЕ Н А ТОМ, ЧТОБЫ РЕЗУЛЬТ АТ
ОСНОВЫВ АЛСЯ Н А К АКИХ -ТО ОБЪЕКТИВНЫХ КРИТЕРИЯХ
Вы можете настаивать на том, что неуступчивость не является достаточным
аргументом, и что соглашение должно отображать какие-то справедливые
нормы, а не зависеть от голой воли каждой из сторон.
Тактические приемы:
-
подготовьте каждую проблему для совместного поиска объективных
критериев,
рассуждайте и будьте открыты для доводов,
никогда не поддавайтесь давлению, только принципу объективности
критериев.
37
Успешный предприниматель
ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ
Мои
ИНТЕРЕСЫ
ВАРИАНТЫ
КРИТЕРИИ
ЗАПАСНОЙ
ВАРИАНТ
Оппонента
1.
1.
2.
2.
3.
3.
1.
1.
2.
2.
3.
3.
1.
1.
2.
2.
3.
3.
1.
1.
2.
2.
3.
3.
ПРЕДЛОЖЕНИЯ
СТРЕМЛЮСЬ
ДОБИТЬСЯ
Готов
довольствоваться
Готов примириться
38
Успешный предприниматель
ЛИДЕРСКИЙ ПРОРЫВ
39
Успешный предприниматель
40
Успешный предприниматель
СТАНДАРТ ИМИДЖА
41
Успешный предприниматель
МОИ СЕБЕ ЗАДАНИЯ
42
Успешный предприниматель
СПИСОК ПОЛЕЗНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Козлов Н.И. Формула успеха, или Философия жизни эффективного человека. — М.:
2002. http://nkozlov.ru/?s=230
Козлов Н.И. 17 мгновений успеха: стратегии лидерства. — М.: АСТ, 2004.
Тарасов В.К. Искусство управленческой борьбы. — СПб.: Политехника, 1998.
Джонсон С., Уилсон Л. Одноминутный продавец / Пер. с англ. Е.Г.Гендель. — Мн.: ООО
«Попурри», 2001.
Бланшар К., Керью Д., Паризи-Керью Ю. Одноминутный менеджер строит
высокоэффективную команду / Пер. с англ. П.А.Самсонов. — Мн.: ООО «Попурри»,
2002.
Бланшар К., Эддингтон Д.У., Бланшар М. Одноминутный менеджер и жизненное
равновесие / Пер. с англ. П.А.Самсонов. — Мн.: ООО «Попурри», 2002.
Добсон Т,, Миллер В. Айкидо в повседневной жизни. Практика решения конфликтных
ситуаций. Пер. с англ. В.Пузанов. — К.: «София, 2001.
http://nkozlov.ru/?full=1&s=43&d_id=982
Емельянов Е.Н., Поварницына С.Е. Психология бизнеса. — М.: Армада, 1998.
Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М., 1989.
http://nkozlov.ru/?s=42&d_id=391
Мастенбрук В. Переговоры. http://nkozlov.ru/?s=42&d_id=1711
Ниренберг Дж. Маэстро переговоров. Минск, 1996.
Ог Мандино. Величайший в мире торговец /Пер. с англ. — СПб, ОВК, 1995.
http://nkozlov.ru/?s=42&d_id=405
Кох Р. Принцип 80/20 / Пер. с англ. Д.И.Кашкан. — Мн.: ООО «Попурри», 2002.
Фишер Р., Юрии У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. — М.: Наука, 1990.
http://nkozlov.ru/?s=42&d_id=2007
Филонович С.Р. Лидерство и практические навыки менеджера. М., Инфра-М, 1999.
До встречи на следующем курсе!
43