2.1.4. Транспортировка неисправной части Оборудования
advertisement
Система ECI (SDH и DWDM) Общие положения. Работы по технической поддержке (ТП) должны включать в себя: 1. Аварийное обслуживание; 2. Технические консультации; 3. Замена версий и релизов ПО; 4. Замена и ремонт оборудования СУ; 5. Ремонт модулей с предоставлением опережающей замены на постоянной или временной основе; 6. Предоставление поддержки с выездом на место аварии. Общая координация предоставления услуг осуществляется назначенным Сервис-Менеджером ИСПОЛНИТЕЛЬ по работе с ЗАО «Компания ТрансТелеКом». Сервис-Менеджер: - является основным контактным лицом для ЗАО «Компания ТрансТелеКом» по вопросам выполнения работ по ТП и взаимодействия с сервисными службами ИСПОЛНИТЕЛЬ - уполномочен отслеживать решение заявленных проблем и с учетом необходимости бизнеса, изменять приоритет заявленных проблем в сторону повышения, в том числе привлекать все необходимые ресурсы в целях скорейшего решения запросов ЗАО «Компания ТрансТелеКом»; - обязан ежемесячно информировать ЗАО «Компания ТрансТелеКом» о статусе запросов на поддержку, находящихся в работе; о статусе ремонтных работ по заявленным случаям; - о планах по модификации текущего программного обеспечения; - о текущих показателях выполнения сервисных контрактных обязательств, как то: время реагирования, время устранения, время замены, время ремонта, и т.д.; - о результатах анализа характера запросов на поддержку; - об изменение статуса Программного и Аппаратного Обеспечения Сервис- Менеджер или другой уполномоченный представитель ИСПОЛНИТЕЛЬ извещает ЗАО «Компания ТрансТелеКом» официальным письмом в срок не позднее 12 (двенадцати) месяцев до соответствующего изменения статуса; Описание работ по технической поддержке. 1. Аварийное обслуживание. Аварийное обслуживание – это работы по экстренной технической поддержке по устранению аварийной ситуации на Системе в сроки, определяемые приоритетом проблемы. Под аварийной ситуацией понимается невозможность предоставления сервиса (перерыв трафика) или контроля оборудования линии ЦСП с технологией SDH, DWDM, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и обслуживании. Таким запросам присваивается 1 или 2 приоритет. Аварийное обслуживание осуществляется по формуле 24 часа в день 7 дней в неделю, 365 дней в году квалифицированными русскоязычными специалистами. 2. Технические консультации. Технические консультации осуществляются в режиме c 09.00 до 18.00 (по московскому времени) по рабочим дням. Технические консультации должны предоставляться ИСПОЛНИТЕЛЬ по эксплуатационнотехническим вопросам и ситуациям, не влияющим на предоставление услуг конечным пользователям и функционирование Cистемы в полном объеме, таким запросам присваивается 3 приоритет. Всем остальным ситуациям, неклассифицированным выше, присваивается 4 приоритет. Определение уровня приоритета проблем. Первоначально уровень приоритета проблемы определяет ЗАО «Компания ТрансТелеКом», в дальнейшем уровень проблемы может быть изменен по обоюдной договоренности Сторон. Приведенные ниже примеры описания приоритетов 1, 2, 3 и 4 являются типичными и не описывают полностью все возможные случаи, и могут использоваться Сторонами в качестве основы для присвоения Запросам на поддержку соответствующего приоритета. Приоритет 1 (экстренный) К приоритету 1 относятся случаи, когда вся Система или её часть оказывается в нерабочем состоянии и эксплуатация Системы невозможна, что сопровождается перерывами коммерческого трафика или невозможностью выполнения основных функций управления Системой. Случаи возникновения проблем с приоритетом 1 требуют незамедлительных действий по восстановлению функций Системы и возможности предоставления ЗАО «Компания ТрансТелеКом» сервиса клиентам. Примеры типичных ситуаций 1 приоритета: a) Любая потеря трафика, которая не может быть восстановлена специалистами службы эксплуатации ЗАО «Компания ТрансТелеКом» при отсутствии временных решений; b) Существенное ухудшение качества сервиса для конечного пользователя, которое нельзя устранить заменой запасных частей; c) Невозможность устранения потери трафика заменой модуля или выполнением штатных процедур, описанных в технической документации; d) Недоступность операций для восстановления Системы; e) Полная потеря функций вывода аварийных сообщений; f) Полная потеря управления всей линией или частью линии; Приоритет 2 К приоритету 2 относятся случаи, когда вся Система или её часть частично оказывается в неработоспособном состоянии, но сохраняется возможность предоставления коммерческого сервиса клиентам ЗАО «Компания ТрансТелеКом». К этому приоритету относятся случаи, для которых найдено временное решение, устраняющее отрицательное влияние случая с приоритетом 1. К проблемам с приоритетом 2 относятся любые ситуации, которые могут повлиять на предоставление сервиса Примеры типичных ситуаций 2 приоритета: (i) Потеря части функций контроля и управления линией; (ii) Невозможность активизации сервиса для конечных пользователей; (iii) Потеря трафика во время реконфигурирования сервиса; (iv) Неработоспособность функции резервирования; (v) Невозможность произвести восстановление системных баз данных; (vi) Потеря функционирования служебной связи; (vii) Потеря управления над сетевым элементом; (viii) Неисправности в функции узловых вспомогательных аварийных сообщений MDO/MDI, если неисправность не устраняется заменой модуля. Приоритет 3 К приоритету 3 относятся случаи, когда Система на каком-либо участке может эксплуатироваться с ограниченными функциями. Данное состояние Системы не влияет на предоставление коммерческих Услуг. Приоритет 3 также может быть присвоен проблеме, для которой существует временное решение. Примеры типичных ситуаций 3 приоритета: a) Потеря возможности генерирования системных отчетов; b) Проблемы при выполнении документированных процедур; c) Отказ блоков Системы, который не может быть устранен простой заменой без потери сервиса; d) Сбои в Системе, не приводящие к прерыванию трафика. Приоритет 4 К приоритету 4 относятся все случаи, не попадающие под описания приоритетов 1, 2 и 3, когда Система может эксплуатироваться, и нет проблем ЗАО «Компания ТрансТелеКом» с оказанием сервиса клиентам. Примеры типичных ситуаций 4 приоритета: a) Замечания, оставшиеся после сдачи-приемки Системы в эксплуатацию, которые не сказываются на предоставлении сервиса конечным пользователям; b) Общие проблемы с документацией, которые не вызывают проблем при предоставлении сервиса. Время реагирования и выполнения работ по технической поддержке: Приоритет Время реагирования 1 30 мин. 2 30 мин. 3 1 час 4 1 календарный день Начало работы над проблемой Немедленно – 24х7х365 Немедленно – 24x7х365 Следующий рабочий день – 8х5 Следующий рабочий день – 8х5 Время решения или снижения приоритета 4 часа Время окончательного решения проблемы 8 часов Не более 30 календарных дней - Не более 30 календарных дней - Не более 60 календарных дней - Примечания: - время реагирования отсчитывается с момента регистрации обращения авторизованного представителя ЗАО «Компания ТрансТелеКом» до начала работы квалифицированного персонала ИСПОЛНИТЕЛЬ над решением проблемы. Время реагирования входит в состав времени решения проблемы. - время устранения не включает время проезда и доставки ЗИП до места возникновения аварийной ситуации. Для проблем с приоритетом 1 или 2 - время решения или снижения приоритета наступает в момент восстановления работоспособности Системы или ее части. Для проблем с приоритетом 3 или 4 – время устранения наступает в момент предоставления окончательного решения проблемы. Проблема считается решенной и может быть закрыта ИСПОЛНИТЕЛЬ только после получения от специалистов ЗАО «Компания ТрансТелеКом» подтверждения работоспособности Системы согласно его техническим характеристикам. Окончательное решение проблемы Приоритетов 2, 3 и 4 представляется ЗАО «Компания ТрансТелеКом» в виде описания причины возникновения проблемы (по возможности), описания предлагаемого решения, с предоставлением рекомендаций по дальнейшим действиям специалистов ЗАО «Компания ТрансТелеКом», в случае если предоставленное решение носит процедурный характер. Для подготовки ответов и выявления причин ИСПОЛНИТЕЛЬ должен иметь возможность воспроизводить аварии и моделировать ситуации по проблемам в своей лаборатории (стенде). Порядок предоставления Технической поддержки в экстренных ситуациях и технических консультаций. Если ЗАО «Компания ТрансТелеКом» обращается к ИСПОЛНИТЕЛЬ с запросом на выполнение Работ, то ЗАО «Компания ТрансТелеКом» должно сообщить, в Заявке установленной формы, нижеследующую информацию: Наименование компании; Номер телефона для контактов; Фамилию сотрудника для контактов; Местонахождение объекта, на котором возникала неисправность; Время и дату возникновения неисправности; Тип аппаратуры, в которой возникли неисправности; Краткое описание проблемы; Приоритет запроса. Все запросы на техническую поддержку поступают от ЗАО «Компания ТрансТелеКом» к ИСПОЛНИТЕЛЬ по телефонам Центра поддержки (факсу, электронной почте) и регистрируются в базе данных (начало отсчета решения проблемы). После обращения по телефону, не позднее следующего рабочего дня, ЗАО «Компания ТрансТелеКом» высылает документальную копию запроса на поддержку в Центр Поддержки по электронной почте, через web страничку или по факсу (используется утвержденная форма запроса на поддержку). Документально оформленный запрос о поддержке от ЗАО «Компания ТрансТелеКом» поступает к ИСПОЛНИТЕЛЬ, где ему присваивается регистрационный номер, который сообщается ЗАО «Компания ТрансТелеКом». Статистический отчёт по всем запросам на Техническую Поддержку высылается ЗАО «Компания ТрансТелеКом» на регулярной (ежемесячно) основе с целью информирования ЗАО «Компания ТрансТелеКом» о состоянии дел с решением каждой заявленной проблемой. 3. Замена версий и релизов ПО Модернизация версий и релизов ПО (программного обеспечения) ИСПОЛНИТЕЛЬ по согласованию с ЗАО «Компания ТрансТелеКом». производится Каждая новая версия ПО поддерживает все ранее установленное на линии оборудование. Любые замены ПО производятся с минимальным перерывом трафика в согласованное с ЗАО «Компания ТрансТелеКом» время. Если при установке Нового Релиза ПО СУ потребуется модернизация аппаратного обеспечения СУ, то в пределах сети, определенной данными техническими требованиями, ИСПОЛНИТЕЛЬ должен выполнить эту модернизацию за свой счет. Перемещение оборудования в пределах сети, , определенное отдельным техническим заданием, не требует замены ПО и покупки дополнительных лицензий. Замена версий и релизов ПО, необходимость которых вызвана обнаружением недостатков ПО, препятствующих нормальной эксплуатации, или заменой оборудования (при снятии с производства старых компонентов), должна производиться за счет ИСПОЛНИТЕЛЬ. 4. Замена и ремонт оборудования СУ. Ремонт и замена оборудования систем управления производится ИСПОЛНИТЕЛЬ в рамках открытых проблем, в сроки, соответствующие приоритету проблемы В случае, если замене ( а так же упреждающей замене) или ремонту подлежит часть оборудовния СУ, демонтаж ( монтаж) которой повлечет разборку ( сборку) оборудования СУ, которая не может быть выполнена силами Заказчика, то по согласованию Сторон для выполнения демонтажа (монтажа) , на узел связи Заказчика будет направлен сертифицированный специалист Исполнителя. Транспортировка неисправного, оборудования для замены и отремонтированного оборудования осуществляется за счет ИСПОЛНИТЕЛЬ. 5. Ремонт модулей с предоставлением опережающей замены на постоянной или временной основе. Перечень модулей, ремонт которых осуществляется с предоставлением опережающей замены на постоянной основе, определяется и утверждается обеими сторонами. В некоторых случаях модули опережающей замены могут предоставляться на временной основе, но об этом ИСПОЛНИТЕЛЬ сообщает при утверждении заявки на ремонт и приводит обоснование. Все расходы по доставке подменного и отремонтированного модулей в пункт базирования ЗИП 2-го уровня несет ИСПОЛНИТЕЛЬ Все расходы по доставке из этого пункта неисправного модуля в Сервисный центр несёт ИСПОЛНИТЕЛЬ Перечень населенных пунктов, в которых базируется ЗИП 2-го уровня: Москва Санкт-Петербург Калининград Воронеж Ярославль Н.Новгород Ростов-на-Дону Екатеринбург Саратов Самара Новосибирск Челябинск Чита Красноярск Иркутск Хабаровск Южно-Сахалинск Точный адрес и контактное лицо, ответственное за передачу неисправного модуля согласовываются ЗАО «Компания ТрансТелеКом» и Исполнителем в рабочем порядке. Отсчет «Времени Замены» начинается с даты согласования заявки на ремонт и заканчивается в день доставки модуля замены по адресу, указанному ЗАО «Компания ТрансТелеКом». Время Замены составляет не более 9 (Девять) дней с учтом времени доставки. Исполнитель обязан предоставить опережающую замену неисправного модуля и/или аппаратных средств Системы управления аналогичного типа. Неисправные Модули с объекта ЗАО «Компания ТрансТелеКом», для которых осуществляется опережающая замена должны быть подготовленны к отправке с места базирования ЗИП 2-го уровня в течение 2 (Двух) календарных дней с даты получения утвержденной «Заявки на ремонт». В случае, если модули опережающей замены предоставляются на временной основе на период нахождения неисправного модуля в ремонте, после возврата отремонтированного модуля ЗАО «Компания ТрансТелеКом» подменные модули должны быть подготовлены к возвращению в течение 2 (Двух) календарных дней с даты возврата отремонтированного модуля. При возникновении проблем с возвратом подменного модуля в указанные сроки ЗАО «Компания ТрансТелеКом» может согласовать с ИСПОЛНИТЕЛЬ другие сроки возврата. В этом случае ИСПОЛНИТЕЛЬ имеет право задержать выдачу подменного модуля данного типа при новом обращении пропорционально времени задержки в возвращении указанного модуля. Ремонт модулей, не вошедших в состав опережающей замены, производится без замены в течение 60 (Шестидесяти) календарных дней. Отремонтированный модуль должен сопровождаться Актом приема-передачи. Если за время ремонта неисправного модуля возникает необходимость установки подменного модуля, предоставленного на временной основе, на действующее оборудование, и обратная замена модуля связана с перерывом трафика, замена будет считаться постоянной. Срок ремонта модуля без предоставления временной замены исчисляется с даты утверждения заявки на ремонт этого модуля сервисным центром ИСПОЛНИТЕЛЬ до даты передачи отремонтированного или замененного модуля уполномоченным представителемИСПОЛНИТЕЛЬ представителю ЗАО «Компания ТрансТелеКом». 6. Предоставление поддержки с выездом на место аварии В случае, если ЗАО «Компания ТрансТелеКом» обратится с запросом о выполнении работ «Аварийное обслуживание», и в процессе устранения проблемы Стороны придут к выводу, что конкретная проблема не может быть устранена в приемлемый срок без присутствия специалиста ИСПОЛНИТЕЛЬ непосредственно на месте аварии, ИСПОЛНИТЕЛЬ направляет своего специалиста для устранения проблемы непосредственно на объект. Окончательное решение о предоставлении услуги Подержка с выездом на место аварии определяется ИСПОЛНИТЕЛЬ. По согласованию сторон Требования к технической поддержке Системы в постгарантийный период могут быть дополенны или изменены. ПЕРЕЧЕНЬ ОБОРУДОВАНИЯ ОПЕРЕЖАЮЩЕЙ ПОДМЕНЫ. Оборудование ON213767 X11566 X11933 X12272 X12533 Описание Модуль NVM 256MB Панель XRAP100 Модуль PIM2_63 Модуль EISMB_840 Модуль MXC100B Количество 3 1 2 1 4 X12544 X12545 X12684 X21782 X24258 X24259 X24871 X24872 X25307 X25490 X33007 X33008 X33017 X33023 X33025 X33431 X33755 X52083 X52280 X52283 X52284 X52382 X52821 X52825 X52919 X72208 X72650 X72680 X73766 X73790 X25923 X25942 X25943 X26022 X25913 X26004 X25922 X26022 X26004 X25913 X25924 X73105 X73103 X12546 X73809 X12542 X34114 ON311762 X34601 Модуль DIOM_40 Модуль DIOM_08 Модуль OTR103_LR Модуль XFCU Модуль OFA2_I29I29C Модуль OFA2_I29C Модуль DW16MDR-SG Модуль DW16MDR-GG Модуль OTR16_S3 Модуль OM_AD4RQEW-15 XDM100 Шельф Модуль ECU-F Модуль FCU-100-9F Модуль SAM16_1 Модуль SIM4_2 Модуль OTR16_L5 Шельф 2000 в комплекте Модуль OM_AD4RQEW-01 Модуль OFA2_I23I23C Модуль OFA2_I23C Модуль OFA2_I23I29C Модуль OADM4EW Модуль AUX_2I Модуль OM_2COSC5 Модуль DW16VMDRE-AG Модуль MECP_OC5OW Модуль OTGBE_LX Модуль OTR4_S3 Модуль xMCP-B Модуль CHTR_B Модуль OMTR27 Модуль OTX27_AV22 Модуль OTX27_AV24 Модуль OTX27_PV22 Модуль OTX27_AT Модуль OTX27_PB26 Модуль OMCD25_2 Модуль OTX27_PV22 Модуль OTX27_PB26 Модуль OTX27_AT Модуль OMTX10 Модуль OTX10_AL25 Модуль OTX10_AL23 Модуль OMTX10_EF Модуль OTX10_AT Модуль OMTX10_LAN Сервер FV440 4x1.6GHz CPU 16GB Монитор SUN LCD Monitor 19.1" RoSH PC без Windows, без Монитора 1 1 1 3 1 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 2 1 2 2 2 4 2 2 1 2 2 1 3 6 7 1 1 3 1 1 6 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 ON311685 X33749 Х12357 X36614 X52028 Х12539 X73776 X20373 X73330 Х51707 X74216 x12526 x21379 x21381 x73484 X71753 X12525 X73938 X52273 X72408 X72830 X12541 X12729 X72678 X42035 X12534 X12990 X72826 X74101 X12684 X34514 X73999 X12683 X55977 X12841 X12490 X12540 X12550 X12724 X12750 X12758 X12880 X13187 X25000 LCD монитор 19 дюймов Ноутбук с ОС Win-XP для управления DIOM_04 NVM XDM100/200 хFCU_H DIO_B ME16 PIO2_84 SIO16_4 xINF_H xMCP B 2G kit HLXC768 M2_84B M2_84P OMSC16_4 Модуль SIO1&4M Модуль XIO384F Модуль OTR64_L5 Модуль MO_ACC4COSC5 Модуль MO_DW16MDR-SAV Модуль OMS04_1 Модуль OMTX10_S Модуль SIM4_4 Модуль OTR1_S3 Модуль XFCU-40 ASSY Модуль SAM16_1B Модуль PIM2_63B OMS01_4 OTX10_AT (for deep door applications) OTR103_LR MCS10 OTR25_AV28 MCSM OTR103_ZR FCU-300 SIM1_4OB MCS5 MO_OFA_PHBC SIM16_1 SIM1_8 SIM64 XDM-300 MXC300 OFA_M 1 1 1 1 3 3 2 1 2 4 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 X25308 X25944 X25946 X25962 X33027 X33751 X42038 X72767 X73937 OTR16_L3 OTX27_AV26 OTX27_AV30 OTX27_Ab22 SIM1_4O XDM-1000 xINF-40 OTR4_L5 OTR64_S5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Система IP Cisco Россия ВВЕДЕНИЕ Данное Приложение является описанием работ, выполняемых Исполнителем в рамках настоящего Договора по технической поддержке оборудования. Работы по технической поддержке выполняются Исполнителем на условиях, определяемых настоящим Договором. 1. Общие положения 1.1. Работы по технической поддержке включает в себя следующие виды : Ремонт/замена неисправного оборудования (далее Ремонт); Оперативное предоставление замены оборудования (далее Оперативная Замена); Модернизация ПО; Технические консультации; Тестирование технических решений; Предоставление Заказчику права расширенного доступа к он-лайн системе компаний производителей оборудования IP сети (далее Доступ на закрытые разделы сайтов производителей); Предоставление Заказчику права расширенного доступа к он-лайн системе компании Исполнителя (далее Доступ Он-Лайн). 1.2. Исполнитель обязуется выполнить работы по технической поддержке оборудования IP сети Заказчика и программного обеспечения (далее ПО) согласно перечню, указанному на компакт диске, передаваемому по Акту передачи. 1.3. Исполнитель обязуется выполнить работы по технической поддержке оборудования IP сети Заказчика и ПО, не указанного на компакт диске, но поставленных на поддержку согласно Актам снятия-постановки на техническую поддержку, подписанных Исполнителем и Заказчиком, приведенных ниже по тексту (п.4 Процедуры). Вновь ставящееся на техническую поддержку Оборудование должно быть исправно на момент его постановки (подписания Акта снятия-постановки на техническую поддержку). Исполнитель имеет право провести за свой счет проверку исправности ставящейся на техническую поддержку части Оборудования. В случае не проведения проверки исправности Оборудования Исполнителем до подписания Акта снятия-постановки на техническую поддержку, такое Оборудование считается исправным. Под Оборудованием в настоящем Приложении понимается оборудование IP сети Заказчика и ПО, указанное на компакт диске, и оборудование IP сети Заказчика и ПО, поставленное на техническую поддержку по Актам снятия-постановки на техническую поддержку. Исполнитель не несет ответственности за качество и сроки выполнения работ по технической поддержке Оборудования, для которого Заказчик не предоставил серийные номера, либо серийные номера были предоставлены с ошибкой (включая серийные номера указанные в перечне Оборудования), за следующими исключениями: серийный номер не предусмотрен производителем; в случае аварийной ситуации и, как следствие, невозможности оперативно сообщить серийный номер в заявке на техническую поддержку. В этом случае Заказчик обязуется предоставить серийные номера при первой же возможности. 1.4. Снятие части Оборудования с технической поддержки производится только в следующих случаях: 1.4.1. По требованию Заказчика и на основании подписанных Актов снятия с технической поддержки, Исполнитель обязуется снять часть Оборудования с технической поддержки. 1.4.2. По требованию Исполнителя и на основании подписанных Актов снятия с технической поддержки Заказчик обязуется снять часть Оборудования с технической поддержки в случае прекращения поддержки указанной части Оборудования производителем. 1.4.3. В случае если Заказчик пожелает оставить на технической поддержке часть Оборудования, снятого с технической поддержки производителем, данное оборудование выделяется в отдельный список (уровень «Ограниченная ТП») и Исполнитель обязуется проводить по этой части Оборудования работы, описанные в п. 1.1, за исключением Ремонта, Оперативной Замены и Модернизации ПО, а также осуществлять замену неисправного оборудования на аналогичное по согласованию Сторон. Аварийная поддержка Оборудования, снятого с технической поддержки производителем, ограничивается только авариями, для устранения которых не требуется Ремонт, Оперативная Замена или Модернизация ПО. 1.5. Работы по открытым на дату подписания Дополнительного соглашения заявкам (тикетам) технической поддержки и ремонта оборудования выполняются Исполнителем по отдельному Дополнительному соглашению и оплачиваются Заказчиком отдельно. Перечень открытых заявок (тикетов) технической поддержки и ремонта оборудования передается Исполнителю Заказчиком в день подписания Дополнительного соглашения. 2. Перечень и условия выполнения работ. В рамках выполнения обязательств по настоящему Приложению Исполнитель берет на себя обязательства по выполнению следующих работ: 2.1.Ремонт и Оперативная Замена. 2.1.1. «Ремонт» означает восстановление работоспособного состояния различных составных частей любого оборудования, находящегося на технической поддержке. 2.1.2. «Оперативная Замена» осуществляется в целях быстрого восстановления работоспособности Оборудования, которая нарушилась с выходом его из строя и заключается в замене вышедшего из строя Оборудования или предоставлении временной замены на период ремонта оборудования. 2.1.3. Ремонт и Оперативная Замена осуществляется для всего оборудования, находящегося на технической поддержке в соответствии с выбранным уровнем сервиса: Уровень «24*7*4» включает в себя Оперативную Замену в сроки, в течение 4 часов после принятия решения о необходимости замены. В случае отсутствия локального склада, в указанное время осуществляется подготовка к отправке ближайшим доступным средством авиа - или ЖД транспорта. Список оборудования, которое необходимо поставить на техническую поддержку уровнем «24*7*4» указан в Приложении . Данный список может корректироваться по запросу Заказчика. Уровень «8*5*NBD» включает в себя Оперативную Замену на следующий рабочий день после принятия решения о необходимости замены. В случае отсутствия локального склада, в указанное время осуществляется подготовка к отправке замены, с последующей отправкой ближайшим доступным средством авиа- или ЖД транспорта. Сроки доставки оборудования указаны в п.6 настоящей Процедуры. Уровень «60 дней» включает в себя Ремонт, в течение 60 рабочих дней, с учетом времени доставки оборудования от/к Заказчику. Исполнитель оставляет за собой право в качестве временной замены оборудования предоставить функциональный аналог, позволяющий восстановить производительность и функциональность поврежденного участка IP сети до исходного уровня. 2.1.4. Транспортировка неисправной части Оборудования от Заказчика до Исполнителя и отремонтированной/замененной части Оборудования от Исполнителя к Заказчику, а также временной замены от Заказчика до Исполнителя и от Исполнителя к Заказчику производится силами и за счет Исполнителя. 2.1.5. Если Ремонт проведен методом замены части Оборудования, право собственности на замененную, вышедшую из строя часть оборудования, принадлежит Исполнителю; часть Оборудования, предоставленное Заказчику Исполнителем взамен негодного, принадлежит Заказчику. 2.1.6. Если при Оперативной Замене произведена финальная замена, не требующая последующего Ремонта, право собственности на замененную, вышедшую из строя часть Оборудования, принадлежит Исполнителю; часть Оборудования, предоставленное Заказчику Исполнителем взамен негодного, принадлежит Заказчику. 2.1.7. При Оперативной Замене Заказчик обязуется вернуть неисправную или подменяющую часть Оборудования в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней с момента предоставления замены неисправного оборудования на исправное (либо предоставления аналогичного оборудования на подмену). В случае невозможности проведения плановых работ (например, из-за действующего запрета государственных органов) сроки возврата Оборудования согласуются сторонами дополнительно, при этом Заказчик обязуется заблаговременно проинформировать об этом Исполнителя. По требованию Исполнителя Заказчик документально подтверждает наличие запрета на проведение работ, направляя соответствующее письменное уведомление в адрес Исполнителя.2.2.Модернизация ПО 2.2.1. Исполнитель осуществляет комплексную поддержку программного обеспечения, включающую в себя следующие работы и порядок их выполнения: Предоставление обновлений программного обеспечения (Maintenance Releases). Под Maintenance Release понимаются версии, содержащие исправления программных ошибок. В их номерах версий изменяются третья или четвертая цифра: x.x.[x] или x.x.x.[x]. Предоставление новых версий встроенного программного обеспечения (Major upgrades). Под Major upgrades понимаются версии, реализующие новые функции (x.[x].x.x или [x].x.x.x). Обновления и новые версии передаются ЗАКАЗЧИКУ через Интернет по протоколам HTTP или FTP с WWW-сайтов Исполнителя или производителя программного обеспечения или путем передачи на твердом носителе при тиражировании производителем таковых. 2.2.2. Обновление версий встроенного программного обеспечения оборудования выполняется Исполнителем в счет настоящего Приложения, при условии, что функциональные возможности программного обеспечения оборудования не расширяются. В случае необходимости расширения функций указанного программного обеспечения оборудования, или модернизации программного обеспечения системы управления сети передачи данных, Исполнитель выпускает спецификацию на необходимое программное обеспечение и по согласованию с Заказчиком приобретает его за счет Заказчика. В случае необходимости изменения (улучшения) конфигурации аппаратных средств (увеличение памяти, установка дополнительных модулей и тому подобное), вызванных заменой установленного программного обеспечения на новую версию Исполнитель выпускает спецификацию на необходимые вновь приобретаемые элементы аппаратных средств и по согласованию с Заказчиком приобретает их за счет Заказчика. 2.3. Аварийная поддержка. 2.3.1 Аварийная поддержка – это услуги экстренной технической поддержки (немедленная техническая помощь при эксплуатации и/или обслуживании Системы) по устранению аварийной ситуации в IP сети Заказчика в сроки, определенные приоритетом проблемы. 2.3.2 Под аварийной ситуацией понимается невозможность предоставления коммерческих услуг (сервиса) конечным пользователям (обрыв передачи трафика) или ухудшение их качества из-за проблем с IP Сетью, а также невозможность или серьезное ухудшение управления IP сети Заказчика, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и/или обслуживании. 2.3.3 В течение 7 дней после даты вступления в силу настоящего Приложения Заказчик передает Исполнителю актуальную топологию IP сети на бумажном носителе. 2.4 Технические консультации. 2.4.1 Технические консультации – это консультации по вопросам настройки, эксплуатации оборудования, локализации (определение места возникновения) и диагностике (определение причины возникновения) некритичных неисправностей оборудования и программного обеспечения по телефонам и адресам электронной почты «Горячей линии». 2.5 Тестирование технических решений. 2.5.1 По инициативе Заказчика Исполнитель проводит тестирование технических решений, планируемых к внедрению на сети Заказчика с целью проверки их работоспособности, при этом оборудование для тестирования предоставляется Исполнителем. Место проведения тестирования определяется Заказчиком. 2.5.2 Результатом тестирования является отчет, в котором описываются результаты тестирования, в соответствии с запросом Заказчика. Отчет должен включать: - цель тестирования; - технические схемы проведения тестирования; - описания проведенных тестов; - конфигурации используемого оборудования; - результаты проведенных тестов; - рекомендации и выводы о возможности применения на сети Заказчика; Отчет должен быть утвержден обеими сторонами. 2.5.3. Заявка на проведение тестирования открывается по регламенту технической поддержки, и назначается 4 приоритет. Дополнительно, по согласованию сторон, срок тестирования может быть увеличен. 2.6 Доступ на закрытые разделы сайтов производителей. 2.6.1 2.6.2 2.6.3 Доступ на закрытые разделы сайтов производителей предоставляется в рамках программы Cisco Systems «Partner Initiated Customer Access» и аналогичных программ других вендоров. Доступ на закрытые разделы сайтов производителей предоставляет доступ к базе программных ошибок ПО, а также к некоторым закрытым для публичного доступа техническим документам и инструментам анализа работы оборудования. Заказчик обязуется не разглашать третьей стороне какой-либо информации, касающейся организации доступа на закрытые разделы сайтов производителей, а также информации полученной в результате доступа на закрытые разделы сайтов производителей. 2.7 Доступ к Он-Лайн системе Исполнителя. 2.7.1 2.7.2 2.8 Доступ к Он-Лайн системе Исполнителя позволяет сотрудникам Заказчика открывать заявки, отслеживать ход решения заявок и получать обновления ПО через WEB интерфейс. Заказчик обязуется не разглашать третьим лицам какой-либо информации, касающейся организации Доступа к Он-Лайн Системе Исполнителя, а также информации, полученной в результате Доступа к Он-Лайн Системе Исполнителя. Еженедельные отчеты. 2.8.1. Исполнитель предоставляет Заказчику еженедельные отчеты по проделанной за неделю по электронной почте. 2.8.2. Отчеты содержат: краткие описания проблем; проделанную для их решения работу; статусы решения проблем; статусы Ремонтов и Оперативных Замен. 3. Регламент работы Сервисного Центра Исполнителя. 3.1. Порядок запроса технической поддержки Сервисного Центра При возникновении проблем с оборудованием технический специалист Заказчика связывается с Сервисным центром, используя следующие адреса: Действующие контакты Центра Поддержки: • Телефон _______________________________; • Факс __________________________________; • E-mail _________________________________ Открытие заявки первого, второго приоритета обязательно должно сопровождаться телефонным звонком. Заявки первого и второго приоритета обрабатываются круглосуточно. Заявки третьего и четвертого приоритета обрабатываются по рабочим дням с 9 до 18 часов московского времени. Назначение приоритета заявки производится по согласованию с диспетчером Сервисного Центра (далее СЦ). Открыть заявку имеет право представитель Заказчика, имеющий авторизованный доступ к Системе Заявок. Перечень таких представителей Заказчика согласовывается с Исполнителем. Инженер Заказчика (технический специалист), инициировавший данную заявку, предоставляет следующую информацию: контактное лицо; адрес, номер телефона, адрес электронной почты; тип и номера моделей устройств(а), с которыми возникла проблема; серийный номер оборудования (в случае наличия), с которыми возникла проблема; точное описание проблемы; уровень приоритета проблемы. По данному обращению менеджер горячей линии сервисного центра открывает новую заявку, присваивает ей уникальный номер и сообщает его контактному лицу от Заказчика, инициировавшему заявку, для дальнейшей идентификации всех работ по данной заявке. Одновременно назначается системный инженер, выполняющий заявку (далее – инженер СЦ). Назначение приоритета заявки происходит исходя из следующих определений приоритетов проблем: Приоритет 1: Функционирующая сеть или система (в том числе подсистема сбора информации, необходимой для билинга) не работает, или возможно отрицательное критическое влияние на бизнес в случае не восстановления сети/системы в кратчайшие сроки. Неисправность Оборудования IP-сети, вылившаяся в отсутствие сервисов у клиентов. Нет никакой альтернативы. Исполнитель и Заказчик готовы выделять значительные ресурсы круглосуточно для разрешения проблемы. Приоритет 2: Работа функционирующей сети или системы очень сильно ухудшилась, не работает система управления сетью, или оказывается отрицательное влияние на заметную часть операций, в результате неприемлемого уровня функционирования сети. Нет никакой альтернативы. Исполнитель и Заказчик готовы выделять значительные ресурсы круглосуточно для разрешения проблемы. Приоритет 3: Качество услуг, предоставляемых на IP сети, ухудшилось некритично. Исполнитель и Заказчик готовы выделять ресурсы в течение стандартного рабочего дня для восстановления производительности. Приоритет 4: Заказчику требуется информация или помощь по возможностям, установке или настройке. Отрицательного воздействия на работу нет или оно незначительно. Исполнитель и Заказчик готовы привлекать ресурсы в течение стандартного рабочего дня для предоставления информации или помощи. 3.2. Регламентное время ответа диспетчера Сервисного Цента на запросы по горячей линии и регламентное время на устранение неисправностей: Приоритет заявки 1 2 3 4 Время реакции на запрос по «Горячей линии» перенаправление звонка инженеру, круглосуточно, без выходных 1 час, круглосуточно, без выходных 1 час, с 8 до 17 часов московского времени, рабочие дни 1 час, с 8 до 17 часов московского времени, рабочие дни Время устранения неисправности или понижения приоритета заявки 4 часа* 8 часов* 3 рабочих дня* 10 рабочих дней* * - без учета времени доставки замены оборудования. При возникновении запросов с приоритетом 1 и 2 со стороны Заказчика должен быть выделен квалифицированный инженер для совместного решения проблемы на все время работы по данному запросу, пока приоритет не будет понижен или Стороны не придут к соглашению, что инженер со стороны Заказчика не нужен. Работы по заявкам 3-го и 4-го приоритетов («горячая линия») выполняется в рабочие дни с 9 до 18 часов московского времени посредством любых возможных средств связи. В остальное время заявки принимаются по электронной почте или факсимильному аппарату с последующим уведомлением Заказчика о получении заявки в рабочее время. В ходе выполнения работ по технической поддержке, заявка Заказчика, находящаяся в работе у Исполнителя, может быть переведена в статус «Приостановлено». Время приостановки заявки не учитывается в общем времени решения заявки. Заявка может быть приостановлена по согласованию Сторон в следующих случаях, но не ограничиваясь ими: o В течение сбора информации по проблеме Заказчиком; o В течение ожидания решения от Заказчика модифицированного ПО; о прогрузке патча, o В течение ожидания результатов тестирования, проводимого Заказчиком; o В течение осуществления Исполнителем ремонта модуля, необходимость которого была выявлена в процессе диагностики и локализации заявленной Заказчиком проблемы, если Заказчиком не было согласовано закрытие заявки; В течение обработки проблемы, если Заказчик не может предоставить ответ на вопрос или запрос Исполнителя в течение более двух дней, заявка переводится в статус «Приостановлено» автоматически. В случае заявок круглосуточно. первого-второго приоритета консультации оказываются a. Для Аварийной поддержки, Заказчик открывает в СЦ заявки 1-го или 2-го приоритета. b. Для получения Технических консультаций, Заказчик открывает в СЦ заявки 3-го или 4-го приоритетов. c. Предупреждение Аварий осуществляется в рабочие дни. В случае обнаружения какой-либо предаварийной ситуации: - Исполнитель уведомляет Заказчика о наличии предаварийной ситуации по адресу электронной почты iptech@ttk.ru, а также сообщает об этом по телефону дежурному администратору отдела эксплуатации IP сети. - Исполнитель и Заказчик согласовывают, кто будет контактным лицом со стороны Заказчика для устранения указанной ситуации. - Исполнитель самостоятельно инициирует открытие Заявки третьего приоритета от упомянутого выше контактного лица для устранения предаварийной ситуации или выдачи рекомендаций по ее устранению. d. Все условия и правила получения Доступа к CCO предоставляются Исполнителем указанному Заказчиком представителю. Ему сообщаются коды для предоставления Доступа к ССО сотрудников Заказчика. e. Для организации Доступа к Он-Лайн системе Исполнителя Заказчик открывает заявку и предоставляет список сотрудников, которым он должен быть предоставлен. Диспетчер СЦ в свою очередь инициирует процедуру предоставления Доступа к Он-Лайн системе. 3.3.Работы выполняются на территории Исполнителя. При поездках представителей Исполнителя на территорию Заказчика, обусловленных выполнением настоящего Приложения, Заказчик обеспечивает доступ представителей Исполнителя к оборудованию. Выполнение работ непосредственно (физический доступ) на оборудовании сетей связи может осуществляться только в присутствии представителей Дирекции технической эксплуатации. Сотрудники Исполнителя должны быть проинструктированы о мерах по обеспечению информационной безопасности при работе на оборудовании магистральной IP-сети и других сетях связи КТТК. Список сотрудников, которые осуществляют техническую поддержку, предоставляется в Департамент информационной безопасности ЗАО «Компания ТрансТелеКом» ежеквартально. 3.4.Исполнитель может предоставлять обновление версий ПО для предотвращения потенциально возможных сбоев Системы в превентивном порядке или повышения качества работы ПО. Повышение качества подразумевает текущие изменения версии ПО, заключающиеся в оптимизации работы ПО без изменения базовых функций, или передаче Заказчику патчей в случае исправления обратимых неполадок ПО. Заказчик решает самостоятельно, устанавливать или нет предоставленные Исполнителем патчи, инсталляционные пакеты обновлений или обновленные программы. Если Заказчик решит не устанавливать патчи, пакеты обновления или обновленные программы, то последующие запросы Заказчика по авариям, возникшим вследствие этого, Исполнителем открываться не будут со ссылкой на реквизиты предоставленных ранее рекомендаций по установке патча, пакета обновления или обновленной программы. Для каждой программы обновления Исполнитель дает рекомендации по установке. В случае отказа Заказчика от установки патчей, пакетов обновления или обновленных программ в течение 30 дней с момента их предоставления, Исполнитель имеет право уведомить Заказчика и в одностороннем порядке закрыть проблему, для решения которой данная программа была выпущена. 3.5.В случае снятия с производства оборудования, находящегося на поддержке, Исполнитель оставляет за собой право произвести замену на аналоги, если они имеют те же функциональные характеристики или лучше, чем оборудование, которое подлежит замене, и совместимо с другими частями IP сети. 3.6.Порядок выполнения заявок Сервисным Центром Исполнителя. Все работы по открытой заявке проводит инженер Сервисного Центра Исполнителя (далее - СЦ), напрямую контактируя с инженером Заказчика. 3.6.1.Оказание консультационных услуг по локализации и диагностике неисправностей. 3.6.1.1Заявка на проведение консультации открывается по регламенту технической поддержки. 3.6.1.2.Инженер Заказчика выполняет все рекомендации инженера СЦ по выполнению необходимых действий. 3.6.1.3.Рекомендации инженера СЦ направляются инженеру Заказчика любыми удобными для Заказчика средствами коммуникаций – по телефону, электронной почте, факсу.3.6.1.4.После локализации и диагностики неисправности производятся необходимые действия по устранению неисправности – изменение настроек оборудования, модернизация ПО оборудования, замена или ремонт оборудования. 3.6.2. Проведение работ по локализации и диагностике неисправностей. В случае невозможности удаленного выполнения заявки, по требованию Заказчика, работы выполняются на месте эксплуатации оборудования. В данном случае, Заказчик обеспечивает доступ представителей Исполнителя к оборудованию. 3.6.3. Обновление версий программного обеспечения оборудования Если в рамках выполнения заявки на обслуживание инженер СЦ определяет, что необходимо проведение обновления ПО, то такое обновление производится путем передачи Заказчику нового программного обеспечения на информационном носителе или при помощи электронной почты. 3.6.4. Замена неисправного оборудования. Решение о необходимости замены оборудования принимает инженер СЦ. Это связано с тем, что зачастую неработоспособность оборудования вызвана не физической неисправностью (дефектом), а неправильными настройками, в этом случае возможно дистанционное решение проблемы. При принятии инженером СЦ решения о необходимости замены неисправного оборудования выполняются следующие действия: 3.6.4.1.Инженер СЦ принимает решение о замене оборудования и сообщает об этом инженеру Заказчика; 3.6.4.2.Инженер Заказчика уточняет адрес и контакт представителя Заказчика для доставки оборудования; 3.6.4.3.В случае «упреждающей замены» курьер или представитель Исполнителя доставляет замену неисправного оборудования по указанному адресу. 3.6.4.4.Представитель Заказчика производит упаковку неисправного оборудования, визирует АКТ приема-передачи на ремонт, и уведомляет Исполнителя по «горячей линии» о готовности к отправке. В случае «упреждающей замены» оборудование должно быть подготовлено к отправке в течение 5 (Пяти) дней с момента замены неисправного оборудования на исправное и введения его в эксплуатацию. Оборудование упаковывается следующим образом: Упаковка должна обеспечивать плотную фиксацию оборудования и не допускать колебаний оборудования относительно тары. Например, упаковкой может быть картонная коробка, с проложенным пенопластом для уплотнения; на упаковке крупным шрифтом должен быть указаны номер заявки. 3.6.4.5.Представитель Заказчика передает неисправное оборудование представителю Исполнителя или курьеру, действующему по его поручению. 3.6.4.6..После выполнения ремонта, в случае не упреждающей замены, отремонтированное оборудование доставляется силами Исполнителя на адрес, указанный инженером Заказчика. В случае если ранее была произведена временная замена Оборудования, Заказчик обязуется подготовить ее к отправке в течение 5 (пяти) дней с момента замены оборудования на исправное и введения его в эксплуатацию, с последующим уведомлением Исполнителя по «горячей линии». 3.6.4.7.Передаваемое оборудование сопровождается следующими документами: Акт приема-передачи оборудования после ремонта (2 экземпляра) Акт о ремонте (замене) (2 экземпляра) Сопроводительная записка Примечание: Акт о ремонте составляется в случае ремонта неисправного оборудования, когда серийный номер не изменился. Акт о замене составляется в случае замены неисправного оборудования на аналогичное исправное, указываются серийные номера, как неисправного оборудования, так и поступившего на замену исправного. В случае упреждающей замены Акт о ремонте/замене оформляется после получения неисправного оборудования Исполнителем. 3.6.4.8.После получения оборудования из ремонта представитель Заказчика передает представителю Исполнителя по одному экземпляру заверенного Акта приема-передачи и Акта о ремонте (замене). 3.6.4.9.Инженер СЦ после получения Актов о ремонте и приема-передачи закрывает заявку и сообщает об этом инженеру Заказчика. 3.6.4.10.Ремонт или замена неисправного оборудования производится Исполнителем за отдельную плату в случае: несоблюдения условий эксплуатации; воздействия на оборудование химических реактивов, других активных веществ, жидкостей; неосторожного использования, приведшего к механическим повреждениям оборудования; ремонта оборудования специалистами другого предприятия; эксплуатации оборудования без электрического заземления, а при соединении нескольких устройств без единого контура заземления. 3.6.4.11.В случае необходимости оперативной замены и использования Заказчиком собственного ЗИП, аналогичного оборудованию установленному на поддержку, при получении замены от Исполнителя, Заказчик вправе не производить обратную замену ЗИП на поступившее оборудование. В таком случае Исполнитель заменяет соответствующие серийные адреса установленного ЗИП и пришедшего оборудования. Далее установленный ЗИП рассматривается как оборудование стоящее на поддержке. Акт снятияустановки на поддержку при этом не требуется. 4.Образцы форм актов по Системе IP Cisco Россия. 4.1 Образец Акта снятия – постановки оборудования на техническую поддержку. Акт снятия-постановки оборудования на ТЕХНИЧЕСКУЮ ПОДДЕРЖКУ ЗАО «Компания ТрансТелеКом», именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице ……………………………. действующего на основании Доверенности №____________ от __________________, с одной стороны и __________________, именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице _______________________________. действующего на основании _____________, с другой стороны, далее совместно именуемые «Стороны», в рамках договора № _______ от «___ » ________________ составили Акт о нижеследующем: Исполнитель с «___» _______________20___г. ставит на техническую поддержку оборудование и ПО Заказчика в следующем составе: Партномер (помодульный состав оборудования) Серийный номер Серийный номер шасси Уровень сервиса Наименование Место установки х - ТТК Исполнитель с «____» _______________20___г. снимает с технической поддержки оборудование и ПО Заказчика в следующем составе: Партномер (помодульный состав оборудования) Серийный номер Серийный номер шасси Уровень сервиса Наименование Место установки х - ТТК От ЗАКАЗЧИКА: От ИСПОЛНИТЕЛЯ: _____________________ ______________________ 4.2 Образец Акта снятия Оборудования и Программного Обеспечения с ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ, в связи с прекращением поддержки производителем. Акт снятия оборудования и Программного Обеспечения с ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ, в связи с прекращением поддержки производителем ЗАО «Компания ТрансТелеКом», именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице …………………., действующего на основании Доверенности №____________ от __________________, с одной стороны и __________________, именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице __________________________, действующего на основании _______________, с другой стороны, в рамках договора № _________ от «____» __________________ составили Акт о нижеследующем: Исполнитель с «____» _______________20___г. снимает с технической поддержки оборудование и ПО Заказчика в связи с прекращением поддержки производителем в следующем составе: Партномер (помодульный состав оборудования) Серийный номер Серийный номер шасси Уровень сервиса Наименование От ЗАКАЗЧИКА: От ИСПОЛНИТЕЛЯ: _____________________ _____________________ Место установки х - ТТК 4.3 Образец Акта приема-передачи Оборудования. АКТ ПРИЕМА-ПЕРЕДАЧИ ОБОРУДОВАНИЯ _____________________ (дата передачи) Мы, нижеподписавшиеся: представитель _________________ (Исполнитель) __________________________, с одной стороны, и представитель (Заказчик) ____________, с другой стороны составили настоящий АКТ, подтверждающий передачу __________________________________ Оборудования: Наименование Серийный номер от Исполнителя: _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) МП Комментарии от Заказчика: _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) МП 4.4 Образец Акта ремонта Оборудования. АКТ О РЕМОНТЕ по заявке № Сервисным центром ______________________ произведен ремонт Оборудования Part number S/n методом замены электронных компонентов. Заказчик: Работоспособность Оборудования восстановлена. Проверка на электробезопасность проведена. от Исполнителя: _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) МП от Заказчика: _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) МП 4.5 Образец Акта о замене Оборудования. АКТ О ЗАМЕНЕ по заявке № Сервисным центром _______________________ произведена Оборудования Part number замена S/n методом замены на Part number S/n Заказчик: Работоспособность Оборудования восстановлена. Проверка на электробезопасность проведена. от Исполнителя: _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) МП от Заказчика: _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) МП 5.Сроки доставки Оборудования по регионам. Адлер Арзамас Архангельск Астрахань Барнаул Белгород Беломорск Братск Брянск Вихоревка Владивосток Владимир Волгоград Вологда Воронеж Дмитров Екатеринбург Иваново Ижевск Иркутск Йошкар-Ола Кавказская Казань Калининград Калуга Кемерово Киров Коломна Комсомольск на Амуре Коноша Кострома Краснодар Красноярск Курган Курск Липецк Магнитогорск Махачкала Михнево Москва Мурманск Нижний Новгород Новокузнецк Новороссийск Новосибирск Ноглики Обозерская Омск Орел NBD + 2 дня; NBD + 2 дня; NBD + 3 дня; NBD + 2 дня; NBD + 2 дня; NBD + 2 дня; NBD + 4 дня; NBD + 3 дня; NBD + 2 дня; NBD + 3 дня; NBD + 4 дня; NBD + 1 день; NBD + 3 дня; NBD + 2 дня; NBD + 2 дня; NBD + 1 день; NBD + 3 дня; NBD + 1 день; NBD + 3 дня; NBD + 3 дня; NBD + 2 дня; NBD + 3 дня; NBD + 2 дня; NBD + 2 дня; NBD + 1 день; NBD + 3 дня; NBD + 3 дня; NBD + 1 день; NBD + 5 дней; NBD + 6 дней; NBD + 2 дня; NBD + 2 дня; NBD + 3 дня; NBD + 3 дня; NBD + 2 дня; NBD + 3 дня; NBD + 3 дня; NBD + 3 дня; NBD + 1 день; 4 часа / NBD NBD + 3 дня; NBD + 2 дня; NBD + 3 дня; NBD + 3 дня; NBD + 3 дня; NBD + 8 дней; NBD + 6 дней; NBD + 3 дня; NBD + 2 дня; Оренбург Пенза Пермь Петрозаводск Псков Ростов на Дону Рязань С.Петербург Самара Саранск Саратов Сковородино Смоленск Сочи Ставрополь Старый Оскол Сургут Сыктывкар Тайга Тайшет Тамбов Тольятти Томск Туапсе Тула Тында Тюмень Улан-Удэ Ульяновск Уфа Ухта Хабаровск Чебоксары Челябинск Череповец Чита Южно Сахалинск Ярославль NBD + 3 дня; NBD + 3 дня; NBD + 2 дня; NBD + 3 дня; NBD + 3 дня; NBD + 2 дня; NBD + 2 дня; NBD + 1 день; NBD + 2 дня; NBD + 2 дня; NBD + 2 дня; NBD + 8 дней; NBD + 2 дня; NBD + 2 дня; NBD + 2 дня; NBD + 2 дня; NBD + 3 дня; NBD + 3 дня; NBD + 8 дней; NBD + 8 дней; NBD + 2 дня; NBD + 2 дня; NBD + 3 дня; NBD + 2 дня; NBD + 1 день; NBD + 8 дней; NBD + 3 дня; NBD + 3 дня; NBD + 3 дня; NBD + 2 дня; NBD + 3 дня; NBD + 4 дней; NBD + 3 дня; NBD + 3 дня; NBD + 3 дня; NBD + 4 дней; NBD + 4 дней; NBD + 1 день. Примечание: Указанные сроки распространяются на оборудование весом до 35 кг. Система ТСС 1. Общие положения 1.1. Услуги технической поддержки оборудования Системы ТСС осуществляются центром поддержки Исполнителя, гарантирующим квалифицированную помощь своих специалистов в течение всего срока действия настоящего Договора. 1.2. Оборудование Системы ТСС в период действия настоящего Договора должно соответствовать требованиям G.811 для ПЭГ и G.812 для ВЗГ. 1.3. Техническая поддержка включает в себя следующие виды услуг: Техническая поддержка по информационному запросу; Техническая поддержка с выездом на место аварии. 2. Описание услуг 2.1 .Техническая поддержка по информационному запросу 2.1.1 Услуга «Техническая поддержка по информационному запросу»- услуга, предоставляемая Исполнителем при обращении специалистов Заказчика по всем вопросам нарушения работоспособности (аварийным ситуациям) оборудования Системы ТСС и/или вопросам эксплуатационно-технического характера. 2.1.2 Техническая поддержка по всем запросам специалистов Заказчика оказывается в форме технических консультаций и осуществляются в рабочие дни с 9.00 до 18.00 (время московское). 2.1.3 Всем вопросам, в рамках услуги «Техническая поддержка по информационному запросу» присваивается 1 или 2 приоритет. Приоритет 1 К проблемам первого приоритета относятся все случаи, связанные с нарушением работоспособности и/или аварийными ситуациями ПЭГ и/или ВЗГ сети ТСС. Примеры типичных ситуаций 1 приоритета: Прерывание (ухудшение параметров качества) услуг синхронизации клиентам. Нарушение работоспособности оборудования ПЭГ или ВЗГ. Неработоспособность оборудования, вызвавшая невыполнение рекомендаций G.811 для ПЭГ и G.812 для ВЗГ, в том числе при предоставлении услуг синхронизации клиентам. Приоритет 2 К проблемам второго приоритета относятся все вопросы эксплуатационнотехнического характера, связанные с оборудованием Системы ТСС. Примеры типичных ситуаций 2 приоритета: Регулировка (настройка) оборудования ПЭГ или ВЗГ. Кратковременные сбои оборудования Системы ТСС, не влияющие на предоставление услуг синхронизации. Выдача рекомендаций при подготовке регламентирующих документов по эксплуатации оборудования Системы 2.1.4. Контрольное время решения проблем: Таблица 1 Приоритет проблемы 1 2 Время решения проблемы В течение 6 часов рабочего времени В течение 2 рабочих дней 2.2 Техническая поддержка с выездом на место аварии 2.2.1. Услуга «Техническая поддержка с выездом на место аварии» - это услуга по восстановлению полной работоспособности оборудования Системы ТСС с выездом на место аварии и в сроки, определенные приоритетом проблемы. Услуга предоставляется во всех случаях нарушения работоспособности и/или возникновения неисправности оборудования Системы ТСС и им присваивается 3 или 4 приоритет. Приоритет 3 К проблемам третьего приоритета относятся все случаи, когда происходят нарушения работоспособности оборудования Системы ТСС, и оно может эксплуатироваться Заказчиком с ограниченными функциями. Примеры типичных ситуаций 3 приоритета Неисправность одного ПЭИ из состава оборудования ПЭГ или ВЗГ. Потеря функций удаленного или локального контроля и управления оборудованием Системы ТСС (неисправность программных или аппаратных средств блока сетевой синхронизации). Неисправность оборудования ПЭГ или ВЗГ (программного обеспечения и/или аппаратных средств) влияющая на предоставление услуг синхронизации клиентам (в том числе при подключении). Неисправность любой платы блока сетевой синхронизации ПЭГ или ВЗГ. Приоритет 4 К проблемам четвертого приоритета относятся случаи, когда возникающие неисправности оборудования Системы ТСС устраняются с помощью ЗИП и не влияют на предоставление услуг синхронизации клиентам. Примеры типичных ситуаций 4 приоритета: Проблемы с работоспособностью оборудования ПЭГ или ВЗГ, которые не влияют на параметры качества услуг синхронизации. Неисправность одного рубидиевого генератора VCH-201. 2.2.2. Время выезда на место аварии и время решения проблемы с момента регистрации: Таблица 2 Приоритет Время выезда Время решения проблемы проблем специалистов на место аварии с момента регистрации 3 В течение двух дней В течение семи дней 4 В течение трёх дней В течение одиннадцати дней 2.2.3 Услуга предоставляется Исполнителем 365 дней в году. 3. Порядок предоставления услуг технической поддержки 3.1 При возникновении проблем с оборудованием Системы ТСС, Заказчик обращается в центр поддержки Исполнителя по телефону с указанием приоритета проблемы. После этого Заказчик оформляет и по электронной почте (факсу) высылает Исполнителю подтверждение запроса в письменном виде по согласованной форме (дополнительно высылаются Сообщение о неисправности в стойке ПЭГ (ВЗГ), Графики с характеристиками синхросигналов и Сведения о событиях нарушения работоспособности – логи). Каждое обращение регистрируется в базе данных Исполнителя (начало отсчёта решения проблемы), при этом регистрационный номер сообщается Заказчику. 3.2 После поступления письменного запроса Исполнитель осуществляет его изучение, диагностику и анализ ситуации. Рекомендации по возникшей проблеме предоставляются Заказчику в течение предусмотренного Договором времени. 3.3 Работа над запросом может привести к временным, либо обходным, решениям проблемы: например, переключение на другой источник синхронизации, использование резерва или ЗИП. Инженер Исполнителя при разработке варианта решения проблемы заранее информирует Заказчика о возможном перерыве в работе ПЭГ (ВЗГ) в ходе выполнения соответствующих мероприятий. После получения Заказчиком варианта решения проблемы он реализуется техническим персоналом Заказчика под руководством инженера Исполнителя и в сроки, согласованные с инженером Исполнителя. 3.4 Время получения извещения с ответом на запрос по проблеме с приоритетом 1 или 2, в рамках услуги «Техническая поддержка по информационному запросу», является временем окончания решения этой проблемы. 3.5 После выполнения Заказчиком рекомендаций и инструкций Исполнителя и оценки эффективности принятых мер, определяются дальнейшие действия Исполнителя в рамках услуги «Техническая поддержка с выездом на место аварии» (при необходимости). Время предоставления данной услуги отсчитывается с момента регистрации запроса Заказчика, независимо от действий Исполнителя в рамках услуги «Техническая поддержка по информационному запросу». Решение проблем в рамках услуги «Техническая поддержка с выездом на место аварии» завершается в момент восстановления полной работоспособности оборудования Системы ТСС. 3.6 Исполнитель перед выездом сообщает Заказчику по электронной почте (факсу): состав бригады (Ф.И.О., должность), дату и время отправления (выезда), дату и время прибытия на конечный пункт (поезд, вагон; рейс), а также запрашивается содействие, необходимое для решения проблемы на месте аварии. 3.7 Для устранения неисправностей оборудования Исполнитель должен использовать имеющиеся у него ЗИП и расходные материалы, а также имеет право использовать ЗИП и оборудование Заказчика. 3.8 Если Исполнитель не может выполнить ремонт оборудования (блока) на месте аварии, то осуществляет его замену аналогичным из своего запаса. 3.9 После завершения ремонтно-восстановительных работ специалист Исполнителя совместно с представителем Заказчика (Х-ТТК) составляют Акт о восстановлении работоспособности оборудования и заполняют в формулярах на ПЭГ (ВЗГ) и оборудование разделы: учет неисправностей при эксплуатации; сведения о замене составных частей при эксплуатации; сведения о ремонте. 3.10 Проведение ремонтно-восстановительных работ на месте установки оборудования не должно влиять на нормируемые характеристики и качество предоставления услуг синхронизации клиентам Заказчика. 3.11 Передача заменённого неисправного оборудования Исполнителю осуществляется после составления Акта о восстановлении работоспособности оборудования, в котором указываются тип, номер и дата передачи такого оборудования. 3.12 Доставка заменённого неисправного оборудования в ремонт и установка отремонтированного оборудования на объектах Заказчика осуществляется Исполнителем. 3.13 Ремонт заменённого неисправного оборудования Системы ТСС производится Исполнителем в стационарных условиях по прогрессивным технологиям, на сертифицированных рабочих местах с применением поверенного измерительного оборудования, качественных комплектующих и элементной базы, в сроки, обеспечивающие своевременное восстановление неисправного оборудования Системы ТСС Заказчика. 3.14 Обработка данных о неисправностях оборудования Системы ТСС: 3.14.1 Цель проведения обработки данных - определение причин возникновения неисправностей программных и/или аппаратных средств; классификация неисправностей по типу оборудования и характеру возникновения; разработка мероприятий, направленных на повышение надежности оборудования Системы ТСС. Отчёты о ремонте оборудования Системы ТСС направляются Заказчику ежеквартально. План мероприятий по повышению надёжности оборудования сети ТСС разрабатывается Исполнителем два раза в год (по истечении каждых пяти месяцев эксплуатации оборудования Системы ТСС). 3.14.2 За 10 (Десять) дней до окончания действия Договора Исполнитель представляет Заказчику Сводный отчёт о неисправностях оборудования Системы ТСС за год: Справка о причинах возникновения неисправностей оборудования Системы ТСС с систематизацией по характеру и периодичности возникновения. Отчёт о мерах, предпринятых для снижения количества неисправностей и повышения надежности оборудования. Справка об оперативности проведения ремонтно-восстановительных работ с отображением статистики функционирования (наработки между отказами) оборудования Системы ТСС с начала эксплуатации. 3.15 Статистические отчеты по всем запросам на техническую поддержку высылаются Заказчику на регулярной (ежемесячно) основе с целью информирования Заказчика о состоянии дел с решением каждой заявленной проблемы («Статистика запросов на техническую поддержку» и «Статистика аварийного состояния оборудования»). Система IP Cisco зарубежных узлов. ВВЕДЕНИЕ Данное Приложение является Описанием работ, выполняемых Исполнителем в рамках настоящего Договора на предоставление Технической поддержки. Работы по Технической поддержке выполняются для Заказчика на условиях, определяемых настоящим Договором. 1. Общие положения 1.1. Работы по технической поддержке включает в себя следующие виды работ: Ремонт/замена неисправного оборудования (далее Ремонт); Оперативное предоставление замены оборудования (далее Оперативная Замена); Модернизация ПО; Аварийная поддержка; Технические консультации; Тестирование технических решений Предоставление Заказчику права расширенного доступа к он-лайн системе компаний производителей оборудования IP сети (далее Доступ на закрытые разделы сайтов производителей); Предоставление Заказчику права расширенного доступа к он-лайн системе компании Исполнителя (далее Доступ Он-Лайн). 1.2. Исполнитель обязуется выполнить работы по Технической поддержке оборудования IP сети Заказчика и программного обеспечения (далее ПО) согласно перечню, указанному в Приложении к настоящей Процедуре. 1.3. Исполнитель обязуется выполнить работы по Технической поддержке оборудования IP сети Заказчика и ПО, не указанного в Приложении, но поставленных на поддержку согласно Актам снятия-постановки на техническую поддержку, подписанных Исполнителем и Заказчиком. Под Оборудованием в настоящем Приложении понимается оборудование IP сети Заказчика и ПО, перечисленное в Приложении к настоящему Дополнительному соглашению, и оборудование IP сети Заказчика и ПО, поставленное на Техническую поддержку по Актам снятия-постановки на техническую поддержку.Вновь ставящееся на техническую поддержку Оборудование должно быть исправно на момент его постановки (подписания Акта снятия-постановки на техническую поддержку). Исполнитель имеет право провести за свой счет проверку исправности ставящейся на техническую поддержку части Оборудования. В случае не проведения проверки исправности Оборудования Исполнителем до подписания Акта снятия-постановки на техническую поддержку, такое Оборудование считается исправным. ФОРМА Акта снятия-постановки оборудования на ТЕХНИЧЕСКУЮ ПОДДЕРЖКУ ЗАО «Компания ТрансТелеКом», именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице ______________________., действующего на основании Доверенности №____________ от __________________, с одной стороны и _________________, именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице ____________________, действующего на основании _________________, с другой стороны, далее совместно именуемые «Стороны», в рамках договора № _______ от «___ » ________________ составили Акт о нижеследующем: Исполнитель с «____» _______________20___г. ставит поддержку оборудование и ПО Заказчика в следующем составе: Партномер (помодульный состав оборудования) Серийный номер Серийный номер шасси Уровень сервиса Наименование на техническую Место установки х - ТТК Исполнитель с «____» _______________20___г. снимает с технической поддержки оборудование и ПО Заказчика в следующем составе: Партномер (помодульный состав оборудования) Серийный номер Серийный номер шасси Уровень сервиса Наименование От ЗАКАЗЧИКА: От ИСПОЛНИТЕЛЯ: _____________________ ______________________ Место установки х - ТТК 1.4. Снятие части Оборудования с поддержки производится только в следующих случаях: 1.4.1. По требованию Заказчика и на основании подписанных Актов снятияпостановки на техническую поддержку Исполнитель обязуется снять часть Оборудования. 1.4.2. По требованию Исполнителя и на основании подписанных Актов снятия с технической поддержки Заказчик обязуется снять часть Оборудования технической поддержки в случае прекращения поддержки указанной части Оборудования производителем, по следующей форме: ФОРМА АктА снятия оборудования и Программного Обеспечения с ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ, в связи с прекращением поддержки производителем ЗАО «Компания ТрансТелеКом», именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице ________________., действующего на основании Доверенности №____________ от _________________, с одной стороны и ____________________, именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице ____________________________, действующего на основании Устава, с другой стороны, в рамках договора № _________ от «____» __________________ составили Акт о нижеследующем: Исполнитель с «____» _______________20___г. снимает с технической поддержки оборудование и ПО Заказчика в связи с прекращением поддержки производителем в следующем составе: Партномер (помодульный состав оборудования) Серийный номер Серийный номер шасси Уровень сервиса Наименование От ЗАКАЗЧИКА: От ИСПОЛНИТЕЛЯ: _____________________ ______________________ Место установки х - ТТК 1.4.3. В случае если Заказчик пожелает оставить на технической поддержке часть Оборудования, снятого с технической поддержки производителем, данное оборудование выделяется в отдельный список (уровень «Ограниченная ТП») и Исполнитель обязуется проводить по этой части Оборудования работы, описанные в п. 1.1, за исключением Ремонта, Оперативной Замены и Модернизации ПО, а также осуществлять замену неисправного оборудования на аналогичное по согласованию Сторон. Аварийная поддержка Оборудования, снятого с технической поддержки производителя, ограничивается только авариями, для устранения которых не требуется Ремонт, Оперативная Замена или Модернизация ПО. 2.Перечень и условия выполнения работ. В рамках выполнения обязательств по настоящему Приложению Исполнитель берет на себя обязательства по выполнению следующих работ: 2.1. Ремонт и Оперативная Замена. 2.1.1.«Ремонт» означает восстановление работоспособного состояния различных составных частей любого оборудования, находящегося на технической поддержке. 2.1.2.«Оперативная Замена» осуществляется в целях быстрого восстановления работоспособности Оборудования, которая нарушилась с выходом его из строя и заключается в замене вышедшего из строя Оборудования или предоставлении временной замены на период ремонта оборудования. 2.1.3.Ремонт и Оперативная Замена осуществляется для всего оборудования, находящегося на технической поддержке в соответствии с выбранным уровнем сервиса: - Уровень «24*7*4» включает в себя Оперативную Замену, в течении 4 часов после принятия решения о необходимости замены. В случае отсутствия локального склада в указанное время осуществляется подготовка к отправке замены, с последующей отправкой ближайшим доступным средством транспорта. Исполнитель оставляет за собой право в качестве временной замены оборудования на период его ремонта предоставить функциональный аналог, позволяющий восстановить производительность и функциональность поврежденного участка IP сети до исходного уровня. 2.1.4.Транспортировка неисправной части Оборудования от Заказчика до Исполнителя и отремонтированной/замененной части Оборудования от Исполнителя к Заказчику, а также временной замены от Заказчика до Исполнителя и от Исполнителя к Заказчику производится силами и за счет Исполнителя. 2.1.5.Если Ремонт проведен методом замены части Оборудования, право собственности на замененную, вышедшую из строя часть оборудования, принадлежит Исполнителю; часть Оборудования, предоставленное Заказчику Исполнителем взамен негодного, принадлежит Заказчику. 2.1.6.Если при Оперативной Замене произведена финальная замена, не требующая последующего Ремонта, право собственности на замененную, вышедшую из строя часть Оборудования, принадлежит Исполнителю; часть Оборудования, предоставленное Заказчику Исполнителем взамен негодного, принадлежит Заказчику. 2.1.7.При Оперативной Замене, Заказчик обязуется вернуть неисправную или подменяющую часть Оборудования. 2.2.Модернизация ПО 2.2.1.Исполнитель осуществляет комплексную поддержку программного обеспечения, включающую в себя следующие работы и порядок их выполнения: 2.2.2.Предоставление обновлений программного обеспечения (Maintenance Releases). Под Maintenance Release понимаются версии, содержащие исправления программных ошибок. В их номерах версий изменяются третья или четвертая цифра: x.x.[x] или x.x.x.[x]. 2.2.3.Предоставление новых версий встроенного программного обеспечения (Major upgrades). Под Major upgrades понимаются версии, реализующие новые функции (x.[x].x.x или [x].x.x.x). 2.2.4.Обновления и новые версии передаются ЗАКАЗЧИКУ через Интернет по протоколам HTTP или FTP с WWW-сайтов ИСПОЛНИТЕЛЯ или производителя программного обеспечения или путем передачи на твердом носителе при тиражировании производителем таковых. 2.2.5.Обновление версий встроенного программного обеспечения оборудования выполняется Исполнителем в счет настоящего Приложения, при условии, что функциональные возможности программного обеспечения оборудования не расширяются. В случае необходимости расширения функций указанного программного обеспечения оборудования, или модернизации программного обеспечения системы управления сети передачи данных, Исполнитель выпускает спецификацию на необходимое программное обеспечение и по согласованию с Заказчиком приобретает его за счет Заказчика. В случае необходимости изменения (улучшения) конфигурации аппаратных средств (увеличение памяти, установка дополнительных модулей и тому подобное), вызванных заменой установленного программного обеспечения на новую версию Исполнитель выпускает спецификацию на необходимые вновь приобретаемые элементы аппаратных средств и по согласованию с Заказчиком приобретает их за счет Заказчика. 2.3.Аварийная поддержка. 2.3.1.Аварийная поддержка – это услуги экстренной технической поддержки (немедленная техническая помощь при эксплуатации и/или обслуживании Системы) по устранению аварийной ситуации в IP сети Заказчика в сроки, определенные приоритетом проблемы. 2.3.2.Под аварийной ситуацией понимается невозможность предоставления коммерческих услуг (сервиса) конечным пользователям (обрыв передачи трафика) или ухудшение их качества из-за проблем с IP Сетью, а также невозможность или серьезное ухудшение управления IP сети Заказчика, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и/или обслуживании. 2.4.Технические консультации. Технические консультации – это консультации по вопросам настройки, эксплуатации оборудования, локализации (определение места возникновения) и диагностике (определение причины возникновения) некритичных неисправностей оборудования и программного обеспечения по телефонам и адресам электронной почты «Горячей линии». 2.5.Доступ на закрытые разделы сайтов производителей. 2.5.1.Доступ на закрытые разделы сайтов производителей предоставляется в рамках программы Cisco Systems «Partner Initiated Customer Access» и аналогичных программ других вендоров. 2.5.2.Доступ на закрытые разделы сайтов производителей предоставляет доступ к базе программных ошибок ПО, а также к некоторым закрытым для публичного доступа техническим документам и инструментам анализа работы оборудования. 2.5.3.Заказчик обязуется не разглашать третьей стороне какой-либо информации, касающейся организации доступа на закрытые разделы сайтов производителей, а также информации полученной в результате доступа на закрытые разделы сайтов производителей. 2.6.Доступ к Он-Лайн системе Исполнителя. 2.6.1.Доступ к Он-Лайн системе Исполнителя позволяет сотрудникам Заказчика открывать заявки, отслеживать ход решения заявок и получать обновления ПО через WEB интерфейс. 2.6.2.Заказчик обязуется не разглашать третьим лицам какой-либо информации, касающейся организации Доступа к Он-Лайн Системе Исполнителя, а также информации, полученной в результате Доступа к Он-Лайн Системе Исполнителя. 2.7.Тестирование технических решений. 2.7.1.По инициативе Заказчика Исполнитель проводит тестирование технических решений, планируемых к внедрению на сети Заказчика с целью проверки их работоспособности, при этом оборудование для тестирования предоставляется Исполнителем. Место проведения тестирования определяется заказчиком. 2.7.2.Результатом тестирования является отчет, в котором описываются результаты тестирования, в соответствии с запросом Заказчика. Отчет должен включать: Цель тестирования; Технические схемы проведения тестирования; Описание проведенных тестов; Конфигурации используемого оборудования; Результаты проведения тестов; Рекомендации и выводы о возможности применения на сети Заказчика. Отчет должен быть утвержден обеими сторонами. 2.7.3.Заявка на проведение тестирования открывается по регламенту технической поддержки, и назначается 4 приоритет. Дополнительно, по согласованию сторон, срок тестирования может быть увеличен. 2.8.Еженедельные отчеты. Исполнитель предоставляет Заказчику еженедельные отчеты по проделанной за неделю работе по электронной почте. Отчеты предоставляются вне зависимости от наличия в отчетном периоде незакрытых заявок.. Отчеты содержат: краткие описания проблем; проделанную для их решения работу; статусы решения проблем; статусы Ремонтов и Оперативных Замен. 3.Регламент работы Сервисного Центра Исполнителя. 3.1. Порядок запроса технической поддержки Сервисного Центра При возникновении проблем с оборудованием технический специалист Заказчика связывается с Сервисным центром, используя следующие адреса: • Телефон _______________________________; • Факс __________________________________; • E-mail _________________________________; Открытие заявки первого, второго приоритета обязательно должно сопровождаться телефонным звонком. Заявки первого и второго приоритета обрабатываются круглосуточно. Заявки третьего и четвертого приоритета обрабатываются по рабочим дням с 9 до 18 часов московского времени. Назначение приоритета заявки производится по согласованию с диспетчером Сервисного Центра (далее СЦ). Открыть заявку имеет право представитель Заказчика, имеющий авторизованный доступ к Системе Заявок. Инженер Заказчика (технический специалист), инициировавший данную заявку, предоставляет следующую информацию: контактное лицо; адрес, номер телефона, адрес электронной почты; тип и номера моделей устройств(а), с которыми возникла проблема; серийный номер оборудования (в случае наличия), с которыми возникла проблема; точное описание проблемы; уровень приоритета проблемы. По данному обращению менеджер горячей линии сервисного центра открывает новую заявку, присваивает ей уникальный номер и сообщает его контактному лицу от Заказчика, инициировавшему заявку, для дальнейшей идентификации всех работ по данной заявки. Одновременно назначается системный инженер, выполняющий заявку (далее – инженер СЦ). Назначение приоритета заявки происходит исходя из следующих определений приоритетов проблем: Приоритет 1: Функционирующая сеть или система (в том числе подсистема сбора информации, необходимой для биллинга) не работает, или возможно отрицательное критическое влияние на бизнес в случае не восстановления сети/системы в кратчайшие сроки. Неисправность Оборудования IP-сети, вылившаяся в отсутствие сервисов у клиентов. Нет никакой альтернативы. Исполнитель и Заказчик готовы выделять значительные ресурсы круглосуточно для разрешения проблемы. Приоритет 2: Работа функционирующей сети или системы очень сильно ухудшилась, не работает система управления сетью, или оказывается отрицательное влияние на заметную часть операций, в результате неприемлемого уровня функционирования сети. Нет никакой альтернативы. Исполнитель и Заказчик готовы выделять значительные ресурсы круглосуточно для разрешения проблемы. Приоритет 3: Качество услуг, предоставляемых на IP сети, ухудшилось некритично. Исполнитель и Заказчик готовы выделять ресурсы в течение стандартного рабочего дня для восстановления производительности. Приоритет 4: Заказчику требуется информация или помощь по возможностям, установке или настройке. Отрицательного воздействия на работу нет или оно незначительно. Исполнитель и Заказчик готовы привлекать ресурсы в течение стандартного рабочего дня для предоставления информации или помощи. 3.2. Регламентное время ответа диспетчера Сервисного Центра на запросы по горячей линии и регламентное время на устранение неисправностей: Приоритет заявки Время реакции на Время устранения запрос по «Горячей неисправности или понижения линии» приоритета заявки 1 перенаправление 4 часа* звонка инженеру, круглосуточно, без выходных 2 1 час, 8 часов* круглосуточно, без выходных 3 1 час, с 8 до 17 3 рабочих дня* часов московского времени, рабочие дни 4 1 час, с 8 до 17 10 рабочих дней* часов московского времени, рабочие дни * - без учета времени доставки замены оборудования и времени проезда специалиста Исполнителя до узла Заказчика. В ходе предоставления услуг технической поддержки запрос Заказчика, находящийся в работе у Исполнителя, может быть переведен в статус «Приостановлено». Время приостановки запроса не учитывается в общем времени решения запроса. Запрос может быть приостановлен по согласованию Сторон в следующих случаях, но не ограничиваясь ими: o В течение сбора информации по проблеме; o В течение ожидания решения от Заказчика о прогрузке патча; o В течение ожидания результатов тестирования, проводимого Заказчиком; o В течение осуществления Исполнителем ремонта модуля, необходимость которого была выявлена в процессе диагностики и локализации заявленной Заказчиком проблемы, если Заказчиком не было согласовано закрытие запроса; o В течение обработки проблемы, если Заказчик не может предоставить ответ на вопрос или запрос Исполнителя в течение более двух дней, запрос переводится в статус «Приостановлено» автоматически. При возникновении запросов с приоритетом 1 и 2 со стороны Заказчика должен быть выделен квалифицированный инженер для совместного решения проблемы на все время работы по данному запросу, пока приоритет не будет понижен или Стороны не придут к соглашению, что инженер со стороны Заказчика не нужен. Работы по заявкам 3-го и 4-го приоритетов («горячая линия») выполняется в рабочие дни с 9 до 18 часов московского времени посредством любых возможных средств связи. В остальное время заявки принимаются по электронной почте или факсимильному аппарату с последующим уведомлением Заказчика о получении заявки в рабочее время. В случае заявок первого-второго приоритета консультации оказываются круглосуточно. a. Для Аварийной поддержки, Заказчик открывает в СЦ заявки 1-го или 2-го приоритета. b. Для получения Технических консультаций, Заказчик открывает в СЦ заявки 3-го или 4-го приоритетов. c. Предупреждение Аварий осуществляется в рабочие дни. В случае обнаружения какой-либо предаварийной ситуации: Исполнитель уведомляет Заказчика о наличии предаварийной ситуации по адресу электронной почты iptech@ttk.ru и global@ttk.ru а также сообщает об этом по телефону. Исполнитель и Заказчик согласовывают, кто будет контактным лицом со стороны Заказчика для устранения указанной ситуации. Исполнитель самостоятельно инициирует открытие Заявки третьего приоритета от упомянутого выше контактного лица для устранения предаварийной ситуации или выдачи рекомендаций по ее устранению. d. Для организации Доступа к Он-Лайн системе Исполнителя Заказчик открывает заявку и предоставляет список сотрудников, которым он должен быть предоставлен. Диспетчер СЦ в свою очередь инициирует процедуру предоставления Доступа к Он-Лайн системе. Работы выполняются на территории Исполнителя. При поездках представителей Исполнителя на территорию Заказчика, обусловленных выполнением настоящего Приложения, Заказчик обеспечивает доступ представителей Исполнителя к оборудованию. Время проезда специалиста Исполнителя за зарубежном узле Заказчика не входит в сроки устранения неисправности, определенные п.4.2. настоящего Приложения. Срок прибытия специалиста Исполнителя на место аварии, отсчитываемый от момента согласования Сторонами необходимости такого выезда, составляет: 1 5 рабочих дней 2 7 рабочих дней Приоритет* 3 Не применимо 4 Не применимо *- вылет на ближайшем возможном рейсе самолета. Если для выполнения обязательств по настоящему Приложению потребовалось обновление версий ПО и предоставление такого обновления не входит в условия п. 2.2.3. настоящего Договора, то данное обновление ПО приобретается за счет Заказчика. В этом случае Исполнитель выпускает спецификацию на необходимое программное обеспечение и по согласованию с Заказчиком приобретает его за счет Заказчика. В случае необходимости изменения (улучшения) конфигурации аппаратных средств (увеличение памяти, установка дополнительных модулей и тому подобное), вызванных заменой установленного программного обеспечения на новую версию Исполнитель выпускает спецификацию на необходимые вновь приобретаемые элементы аппаратных средств и по согласованию с Заказчиком приобретает их за счет Заказчика. В случае снятия с производства оборудования, находящегося на поддержке, Исполнитель оставляет за собой право произвести замену на аналоги, если они имеют те же функциональные характеристики или лучше, чем оборудование, которое подлежит замене, и совместимо с другими частями IP сети. Порядок выполнения заявок Сервисным Центром Исполнителя. Все работы по открытой заявке проводит инженер Сервисного Центра Исполнителя (далее - СЦ), напрямую контактируя с инженером Заказчика. 3.3.Оказание консультационных услуг по локализации и диагностике неисправностей. Заявка на проведение консультации открывается по регламенту технической поддержки. Инженер Заказчика выполняет все рекомендации инженера СЦ по выполнению необходимых действий. Рекомендации инженера СЦ направляются инженеру Заказчика любыми удобными для Заказчика средствами коммуникаций – по телефону, электронной почте, факсу. После локализации и диагностики неисправности производятся необходимые действия по устранению неисправности – изменение настроек оборудования, модернизация ПО оборудования, замена или ремонт оборудования. 3.4.. Проведение работ по локализации и диагностике неисправностей. В случае невозможности удаленного выполнения заявки, по требованию Заказчика, работы выполняются на месте эксплуатации оборудования. В данном случае, Заказчик обеспечивает доступ представителей Исполнителя к оборудованию. Время проезда специалиста Исполнителя за зарубежном узле Заказчика не входит в сроки устранения неисправности, определенные пунктом 3.2. настоящего Приложения. Срок прибытия специалиста Исполнителя на место аварии, отсчитываемый от момента согласования Сторонами необходимости такого выезда, составляет: 1 5 рабочих дней 2 7 рабочих дней Приоритет* 3 Не применимо 4 Не применимо *- вылет на ближайшем возможном рейсе самолета. 3.5. Обновление версий программного обеспечения оборудования Если в рамках выполнения заявки на обслуживание инженер СЦ определяет, что необходимо проведение обновления ПО, то такое обновление производится путем передачи Заказчику нового программного обеспечения на информационном носителе или при помощи электронной почты. 3.6.Замена неисправного оборудования. Решение о необходимости замены оборудования принимает инженер СЦ. Это связано с тем, что зачастую неработоспособность оборудования вызвана не физической неисправностью (дефектом), а неправильными настройками, в этом случае возможно дистанционное решение проблемы. При принятии инженером СЦ решения о необходимости замены неисправного оборудования выполняются следующие действия: Инженер СЦ принимает решение о замене оборудования и сообщает об этом инженеру Заказчика; Инженер Исполнителя уточняет адрес и контакт дата-центра для доставки оборудования; В случае предупреждающей замены курьер или представитель Исполнителя доставляет замену неисправного оборудования по указанному адресу с последующей установкой в случае необходимости, либо передачей инженерам дата-центра Заказчика. Представитель Заказчика («удаленные руки» в дата-центре) производит упаковку неисправного оборудования и оставляет в комнате хранения для последующей передачи курьеру Исполнителя. В случае «предупреждающей замены» оборудование должно быть подготовлено к отправке в течение -5 (Пяти) дней с момента замены неисправного оборудования на исправное и введения его в эксплуатацию. Представитель Заказчика передает неисправное оборудование представителю Исполнителя или курьеру, действующему по его поручению. Дата и время обговаривается заранее. После выполнения ремонта, в случае не упреждающей замены, отремонтированное оборудование доставляется силами Исполнителя на адрес, указанный инженером Заказчика. В случае, если ранее была произведена временная замена Оборудования, Заказчик обязуется подготовить ее к отправке в течение 5 (пяти) дней с момента замены оборудования на исправное и введения его в эксплуатацию, с последующим уведомлением Исполнителя по «горячей линии». Передаваемое оборудование сопровождается следующими документами по почте и по факсу: Акт приема-передачи оборудования после ремонта (2 экземпляра) Акт о ремонте (замене) (2 экземпляра) Сопроводительная записка Примечание: Акт о ремонте составляется в случае ремонта неисправного оборудования, когда серийный номер не изменился. Акт о замене составляется в случае замены неисправного оборудования на аналогичное исправное, указываются серийные номера, как неисправного оборудования, так и поступившего на замену исправного. В случае упреждающей замены Акт о ремонте/замене оформляется после получения неисправного оборудования Исполнителем. После получения оборудования из ремонта Заказчик передает Исполнителю по одному экземпляру заверенного Акта приема-передачи и Акта о ремонте (замене) по почте или по факсу. Инженер СЦ после получения Актов о ремонте и приема-передачи закрывает заявку и сообщает об этом инженеру Заказчика. В случае необходимости оперативной замены и использования Заказчиком собственного ЗИП, аналогичного оборудованию установленному на поддержку, при получении замены от Исполнителя, Заказчик вправе не производить обратную замену ЗИП на поступившее оборудование. В таком случае Исполнитель заменяет соответствующие серийные адреса установленного ЗИП и пришедшего оборудования. Далее установленный ЗИП рассматривается как оборудование стоящее на поддержке. Акт снятия- установки на поддержку при этом не требуется. Ремонт или замена неисправного оборудования производится Исполнителем за отдельную плату в случае: несоблюдения условий эксплуатации; воздействия на оборудование химических реактивов, других активных веществ, жидкостей; неосторожного использования, приведшего к механическим повреждениям оборудования; ремонта оборудования специалистами другого предприятия; эксплуатации оборудования без электрического заземления, а при соединении нескольких устройств без единого контура заземления. Система IP Juniper Россия ВВЕДЕНИЕ Данное Приложение является Описанием работ, выполняемых Исполнителем в рамках Договора на выполнение работ по Технической поддержке. Работы по Технической поддержке выполняются Исполнителем на условиях, определяемых Договором. 1. Общие положения 1.1. Работы по технической поддержке включают в себя следующие виды : Ремонт/замена неисправного оборудования (далее Ремонт); Оперативное предоставление замены оборудования (далее Оперативная Замена); Модернизация ПО; Технические консультации Предупреждение аварийных ситуаций (далее Предупреждение Аварий) путем предоставления информации о возможных проблемах ПО от производителя данного ПО; Предоставление Заказчику права расширенного доступа к он-лайн системе компаний производителей оборудования IP сети (далее Доступ на закрытые разделы сайтов производителей); Предоставление Заказчику права расширенного доступа к он-лайн системе компании Исполнителя (далее Доступ Он-Лайн). 1.2. Исполнитель обязуется выполнить работы по Технической поддержке оборудования Заказчика Системы IP Juniper на территории РФ и программного обеспечения (далее ПО) согласно перечню, указанному в Приложении № 2 к настоящему Дополнительному соглашению. 1.3. Исполнитель обязуется выполнить работы по Технической поддержке оборудования Заказчика Системы IP Juniper на территории РФ и ПО, не указанного в Приложении № 2 настоящего Дополнительного соглашения, но поставленных на поддержку согласно Актам снятия-постановки на техническую поддержку, подписанных Исполнителем и Заказчиком. Стоимость таких работ не является предметом настоящего Дополнительного соглашения и определяется отдельно по согласованию сторон. Вновь ставящееся на техническую поддержку Оборудование должно быть исправно на момент его постановки (подписания Акта снятия-постановки на техническую поддержку). Исполнитель имеет право провести за свой счет проверку исправности ставящейся на техническую поддержку части Оборудования. В случае не проведения проверки исправности Оборудования Исполнителем до подписания Акта снятия-постановки на техническую поддержку, такое Оборудование считается исправным. Под Оборудованием в настоящем Приложении понимается оборудование Заказчика Системы IP Juniper на территории РФ и ПО, перечисленное в Приложении № 2 к настоящему Дополнительному соглашению и оборудование Системы IP Juniper Заказчика и ПО, поставленное на Техническую поддержку по Актам снятия-постановки на техническую поддержку. Исполнитель не несет ответственности за качество и сроки выполнения работ по Технической поддержке Оборудования, для которого Заказчик не предоставил серийные номера, либо серийные номера были предоставлены с ошибкой (включая серийные номера указанные в перечне Оборудования), за следующими исключениями: серийный номер не предусмотрен производителем; в случае аварийной ситуации и, как следствие, невозможность оперативно сообщить серийный номер в заявке на техническую поддержку. В этом случае Заказчик обязуется предоставить серийные номера при первой же возможности. 1.4. Снятие части Оборудования с поддержки производится только в следующих случаях: 1.4.1. По требованию Заказчика и на основании подписанных Актов снятияпостановки на техническую поддержку Исполнитель обязуется снять часть Оборудования. 1.4.2. По требованию Исполнителя и на основании подписанных Актов снятия с технической поддержки Заказчик обязуется снять часть Оборудования технической поддержки в случае прекращения поддержки указанной части Оборудования производителем. 1.4.3. В случае, если Заказчик пожелает оставить на технической поддержке часть Оборудования, снятого с технической поддержки, Исполнитель обязуется проводить по этой части Оборудования работы, описанные в п. 1.1, за исключением Ремонта, Оперативной Замены и Модернизации ПО. Аварийная поддержка в этом случае ограничивается только авариями, для устранения которых не требуется Ремонт, Оперативная Замена или Модернизация ПО. 2. Перечень и условия выполнения работ. В рамках выполнения обязательств по настоящему Приложению Исполнитель берет на себя обязательства по выполнению следующих работ: 2.1.Ремонт и Оперативная Замена. 2.1.1. «Ремонт» означает восстановление работоспособного состояния различных составных частей любого оборудования, находящегося на технической поддержке. 2.1.2. «Оперативные Замены» осуществляется в целях быстрого восстановления работоспособности Оборудования, которая нарушилась с выходом его из строя и заключается в замене вышедшего из строя Оборудования или предоставлении временной замены на период ремонта оборудования. 2.1.3. Ремонт и Оперативная Замена осуществляется для всего оборудования, находящегося на технической поддержке в соответствии с уровнем сервиса, указанном для каждого типа оборудования в Приложении №2 настоящего Дополнительного соглашения. Описания возможных уровней сервиса: Уровень Juniper SD включает в себя доставку запчастей в течение 4 часов (Same Day), 24*7 техническую поддержку с доступом на web-сайт и возможностью обновлений встроенного ПО. Уровень Juniper ND включает в себя доставку запчастей в режиме 12*5 на следующий рабочий день (Next Day), 24*7 техническую поддержку с доступом на web-сайт и возможностью обновлений встроенного ПО. Уровень Juniper EXT WAR включает в себя Ремонт, в течение 35 рабочих дней, без учета времени доставки оборудования от/к Заказчику. Исполнитель оставляет за собой право в качестве временной замены оборудования предоставить функциональный аналог, позволяющий восстановить производительность и функциональность поврежденного участка IP сети до исходного уровня. 2.1.4. Транспортировка неисправной части Оборудования от Заказчика до Исполнителя и отремонтированной/замененной части Оборудования от Исполнителя к Заказчику, а также временной замены от Заказчика до Исполнителя и от Исполнителя к Заказчику производится силами и за счет Исполнителя. 2.1.5. Если Ремонт проведен методом замены части Оборудования, право собственности на замененную, вышедшую из строя часть оборудования, принадлежит Исполнителю; часть Оборудования, предоставленная Заказчику Исполнителем взамен негодного, принадлежит Заказчику. Данные действия оформляются соответствующим актом. 2.1.6. Если при Оперативной Замене произведена финальная замена, не требующая последующего Ремонта, право собственности на замененную, вышедшую из строя часть Оборудования, принадлежит Исполнителю; часть Оборудования, предоставленная. Заказчику Исполнителем взамен негодного, принадлежит Заказчику. 2.1.7. При Оперативной Замене Заказчик обязуется вернуть неисправную или подменяющую часть Оборудования в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней с момента предоставления замены неисправного оборудования на исправное (либо предоставления аналогичного оборудования на подмену). В случае невозможности проведения плановых работ (например, из-за действующего запрета государственных органов) сроки возврата Оборудования согласуются сторонами дополнительно, при этом Заказчик обязуется заблаговременно проинформировать об этом Исполнителя. По требованию Исполнителя Заказчик документально подтверждает наличие запрета на проведение работ, направляя соответствующее письменное уведомление в адрес Исполнителя. 2.2.Модернизация ПО 2.2.1. Исполнитель осуществляет комплексную поддержку программного обеспечения, включающую в себя следующие работы и порядок их выполнения: Предоставление обновлений программного обеспечения (Maintenance Releases). Под Maintenance Release понимаются версии, содержащие исправления программных ошибок. Предоставление новых версий обеспечения (Major upgrades). встроенного программного Номера версий JunOS формируются по следующему шаблону: m.nZb.s e. m – Номер major release. f. n - Номер minor release. g. Z – Тип релиза, доступны следующие три типа: R – Основной релиз. B – Бета-версия. I – Внутренний релиз. h. b – Номер build. i. s – Номер сборки внутри build. Обновления и новые версии передаются ЗАКАЗЧИКУ через Интернет по протоколам HTTP или FTP с WWW-сайтов ИСПОЛНИТЕЛЯ или производителя программного обеспечения или путем передачи на твердом носителе при тиражировании производителем таковых. 2.3. Аварийная поддержка. 2.3.1 Аварийная поддержка – это услуги экстренной технической поддержки (немедленная техническая помощь при эксплуатации и/или обслуживании Системы) по устранению аварийной ситуации в IP сети Заказчика в сроки, определенные приоритетом проблемы. 2.3.2 Под аварийной ситуацией понимается невозможность предоставления коммерческих услуг (сервиса) конечным пользователям (обрыв передачи трафика) или ухудшение их качества из-за проблем с IP Сетью, а также невозможность или серьезное ухудшение управления IP сети Заказчика, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и/или обслуживании. 2.3.3 В течение 7 дней после даты вступления в силу настоящего Приложения, заказчик передает Исполнителю актуальную топологию IP сети на бумажном носителе. 2.4 Технические консультации. 2.4.1 Технические консультации – это консультации по вопросам настройки, эксплуатации оборудования, локализации (определение места возникновения) и диагностике (определение причины возникновения) некритичных неисправностей оборудования и программного обеспечения по телефонам и адресам электронной почты «Горячей линии». 2.5 Доступ на закрытые разделы сайтов производителей. 2.5.1 2.5.2 Доступ на закрытые разделы сайта производителя предоставляется в рамках программы Juniper. Заказчик обязуется не разглашать третьей стороне какой-либо информации, касающейся организации доступа на закрытые разделы сайтов производителей, а также информации полученной в результате доступа на закрытые разделы сайтов производителей. 2.6 Доступ к Он-Лайн системе Исполнителя. 2.6.1 2.6.2 Доступ к Он-Лайн системе Исполнителя позволяет сотрудникам Заказчика открывать заявки, отслеживать ход решения заявок и получать обновления ПО через WEB интерфейс. Заказчик обязуется не разглашать третьим лицам какой-либо информации, касающейся организации Доступа к Он-Лайн Системе Исполнителя, а также информации, полученной в результате Доступа 2.6.3 2.6.4 2.6.5 • к Он-Лайн Системе Исполнителя. Еженедельные отчеты. Исполнитель предоставляет Заказчику еженедельные отчеты по проделанной за неделю работе по электронной почте. Отчеты содержат: краткие описания проблем; проделанную для их решения работу; статусы решения проблем; статусы Ремонтов и Оперативных Замен. Регламент работы Сервисного Центра Исполнителя. • Порядок запроса технической поддержки Сервисного Центра При возникновении проблем с оборудованием технический специалист Заказчика связывается с Сервисным центром, используя следующие адреса: 2. Тел:___________________________ 3. E-mail: ________________________. Открытие заявки первого, второго приоритета обязательно должно сопровождаться телефонным звонком. Заявки первого и второго приоритета обрабатываются круглосуточно. Заявки третьего и четвертого приоритета обрабатываются по рабочим дням с 9 до 18 часов московского времени. Назначение приоритета заявки производится по согласованию с диспетчером Сервисного Центра (далее СЦ). Открыть заявку имеет право представитель Заказчика, имеющий авторизованный доступ к Системе Заявок. Перечень таких представителей Заказчика согласовывается с начальником отдела эксплуатации IP сети Заказчика. Инженер Заказчика (технический специалист), инициировавший данную заявку, предоставляет следующую информацию: 4. контактное лицо; 5. адрес, номер телефона, адрес электронной почты; 6. тип и номера моделей устройств(а), с которыми возникла проблема; 7. серийный номер оборудования (в случае наличия), с которыми возникла проблема; 8. точное описание проблемы; 9. уровень приоритета проблемы. По данному обращению менеджер горячей линии сервисного центра открывает новую заявку, присваивает ей уникальный номер и сообщает его контактному лицу от Заказчика, инициировавшему заявку, для дальнейшей идентификации всех работ по данной заявки. Одновременно назначается системный инженер, выполняющий заявку (далее – инженер СЦ). Назначение приоритета определений приоритетов проблем: заявки происходит исходя из следующих Приоритет 1: Функционирующая сеть или система (в том числе подсистема сбора информации, необходимой для биллинга) не работает, или возможно отрицательное критическое влияние на бизнес в случае не восстановления сети/системы в кратчайшие сроки. Неисправность Оборудования IP-сети, вылившаяся в отсутствие сервисов у клиентов. Нет никакой альтернативы. Исполнитель и Заказчик готовы выделять значительные ресурсы круглосуточно для разрешения проблемы. Приоритет 2: Работа функционирующей сети или системы очень сильно ухудшилась, не работает система управления сетью, или оказывается отрицательное влияние на заметную часть операций, в результате неприемлемого уровня функционирования сети. Нет никакой альтернативы. Исполнитель и Заказчик готовы выделять значительные ресурсы круглосуточно для разрешения проблемы. Приоритет 3: Качество услуг, предоставляемых на IP сети, ухудшилось некритично. Исполнитель и Заказчик готовы выделять ресурсы в течение стандартного рабочего дня для восстановления производительности. Приоритет 4: Заказчику требуется информация или помощь по возможностям, установке или настройке. Отрицательного воздействия на работу нет или оно незначительно. Исполнитель и Заказчик готовы привлекать ресурсы в течение стандартного рабочего дня для предоставления информации или помощи. 3.2. Регламентное время ответа диспетчера Сервисного Цента на запросы по горячей линии и регламентное время на устранение неисправностей: Приоритет заявки 1 2 3 4 Время реакции на запрос по «Горячей линии» перенаправление звонка инженеру, круглосуточно, без выходных 1 час, круглосуточно, без выходных 1 час, с 8 до 17 часов московского времени, рабочие дни 1 час, с 8 до 17 часов московского времени, рабочие дни Время устранения неисправности или понижения приоритета заявки 4 часа* 8 часов* 3 рабочих дня* 10 рабочих дней* * - без учета времени доставки замены оборудования. При возникновении запросов с приоритетом 1 и 2 со стороны Заказчика должен быть выделен квалифицированный инженер для совместного решения проблемы на все время работы по данному запросу, пока приоритет не будет понижен или Стороны не придут к соглашению, что инженер со стороны Заказчика не нужен. Работы по заявкам 3-го и 4-го приоритетов («горячая линия») выполняется в рабочие дни с 9 до 18 часов московского времени посредством любых возможных средств связи. В остальное время заявки принимаются по электронной почте или факсимильномуаппарату с последующим уведомлением Заказчика о получении заявки в рабочее время. В ходе предоставления услуг технической поддержки заявка Заказчика, находящаяся в работе у Исполнителя, может быть переведена в статус «Приостановлено». Время приостановки заявки не учитывается в общем времени решения заявки. Заявка может быть приостановлена по согласованию Сторон в следующих случаях, но не ограничиваясь ими: В течение сбора информации по проблеме Заказчиком; В течение ожидания решения от Заказчика о прогрузке патча, модифицированного ПО; В течение ожидания результатов тестирования, проводимого Заказчиком; В течение осуществления Исполнителем ремонта модуля, необходимость которого была выявлена в процессе диагностики и локализации заявленной Заказчиком проблемы, если Заказчиком не было согласовано закрытие заявки. В течение обработки проблемы, если Заказчик не может предоставить ответ на вопрос или запрос Исполнителя в течение более двух дней, заявка переводится в статус «Приостановлено» автоматически. В случае заявок круглосуточно. первого-второго приоритета консультации оказываются 2. Для Аварийной поддержки, Заказчик открывает в СЦ заявки 1-го или 2-го приоритета. 3. Для получения Технических консультаций, Заказчик открывает в СЦ заявки 3-го или 4-го приоритетов. 4. Предупреждение Аварий осуществляется в рабочие дни. В случае обнаружения какой-либо предаварийной ситуации: Исполнитель уведомляет Заказчика о наличии предаварийной ситуации по адресу электронной почты <iptech@ttk.ru>, а также сообщает об этом по телефону дежурному администратору отдела эксплуатации IP сети. Исполнитель и Заказчик согласовывают, кто будет контактным лицом со стороны Заказчика для устранения указанной ситуации. Исполнитель самостоятельно инициирует открытие Заявки третьего приоритета от упомянутого выше контактного лица для устранения предаварийной ситуации или выдачи рекомендаций по ее устранению. 5. Регламент работ по Планированию. Планирование инициирует Заказчик, но не чаще, чем два раза в год. Срок планирования составляет полтора 1,5 (Полтора) месяца. Заказчик открывает Заявку четвертого приоритета. 6. Регламент работ по Анализу. Анализ инициирует Заказчик. Заказчик открывает Заявку четвертого приоритета. 7. Все условия и правила получения Доступа к сайту производителя предоставляются указанному Заказчиком представителю Заказчика. Ему сообщаются коды для предоставления Доступа к сайту производителя сотрудников Заказчика. 8. Для организации Доступа к Он-Лайн системе Исполнителя Заказчик открывает заявку и предоставляет список сотрудников, которым он должен быть предоставлен. Диспетчер СЦ в свою очередь инициирует процедуру предоставления Доступа к Он-Лайн системе. Работы выполняются на территории Исполнителя. При поездках представителей Исполнителя на территорию Заказчика, обусловленных выполнением настоящего Приложения, Заказчик обеспечивает доступ представителей Исполнителя к оборудованию. Выполнение работ непосредственно (физический доступ) на оборудовании сетей связи может осуществляться только в присутствии представителей Дирекции технической эксплуатации. Сотрудники Исполнителя должны быть проинструктированы о мерах по обеспечению информационной безопасности при работе на оборудовании магистральной IP-сети и других сетях связи КТТК. Список сотрудников, которые осуществляют техническую поддержку, предоставляется в Департамент информационной безопасности ЗАО «Компания ТрансТелеКом» ежеквартально. Если для выполнения обязательств по настоящему Приложению потребовалось обновление версий ПО и предоставление такого обновления не входит в условия п. 3.1.2 Договора № 10/8599, то данное обновление ПО приобретается за счет Заказчика. В этом случае Исполнитель выпускает спецификацию на необходимое программное обеспечение и по согласованию с Заказчиком приобретает его за счет Заказчика. В случае необходимости изменения (улучшения) конфигурации аппаратных средств (увеличение памяти, установка дополнительных модулей и тому подобное), вызванных заменой установленного программного обеспечения на новую версию Исполнитель выпускает спецификацию на необходимые вновь приобретаемые элементы аппаратных средств и по согласованию с Заказчиком приобретает их за счет Заказчика. Исполнитель может предоставлять обновление версий ПО для предотвращения потенциально возможных сбоев Системы в превентивном порядке или повышения качества работы ПО. Повышение качества подразумевает текущие изменения версии ПО, заключающиеся в оптимизации работы ПО без изменения базовых функций, или передаче Заказчику патчей в случае исправления обратимых неполадок ПО. Заказчик решает самостоятельно, устанавливать или нет предоставленные Исполнителем патчи, инсталляционные пакеты обновлений или обновленные программы. Если Заказчик решит не устанавливать патчи, пакеты обновления или обновленные программы, то последующие запросы Заказчика по авариям, возникшим вследствие этого, Исполнителем открываться не будут со ссылкой на реквизиты предоставленных ранее рекомендаций по установке патча, пакета обновления или обновленной программы. Для каждой программы обновления Исполнитель дает рекомендации по установке. В случае отказа Заказчика от установки патчей, пакетов обновления или обновленных программ в течение 30 дней с момента их предоставления, Исполнитель имеет право уведомить Заказчика и в одностороннем порядке закрыть проблему, для решения которой данная программа была выпущена. В случае снятия с производства оборудования, находящегося на поддержке, Исполнитель оставляет за собой право произвести замену на аналоги, если они имеют те же функциональные характеристики или лучше, чем оборудование, которое подлежит замене, и совместимо с другими частями IP сети. Порядок выполнения заявок Сервисным Центром Исполнителя. Все работы по открытой заявке проводит инженер Сервисного Центра Исполнителя (далее - СЦ), напрямую контактируя с инженером Заказчика. Оказание консультационных услуг по локализации и диагностике неисправностей. Заявка на проведение консультации открывается по регламенту технической поддержки. Инженер Заказчика выполняет все рекомендации инженера СЦ по выполнению необходимых действий. Рекомендации инженера СЦ направляются инженеру Заказчика любыми удобными для Заказчика средствами коммуникаций – по телефону, электронной почте, факсу. После локализации и диагностики неисправности производятся необходимые действия по устранению неисправности – изменение настроек оборудования, модернизация ПО оборудования, замена или ремонт оборудования. 3.6.2. Проведение работ по локализации и диагностике неисправностей. В случае невозможности удаленного выполнения заявки, по требованию Заказчика, работы выполняются на месте эксплуатации оборудования. В данном случае, Заказчик обеспечивает доступ представителей Исполнителя к оборудованию. 3.6.3. Обновление версий программного обеспечения оборудования Если в рамках выполнения заявки на обслуживание инженер СЦ определяет, что необходимо проведение обновления ПО, то такое обновление производится путем передачи Заказчику нового программного обеспечения на информационном носителе или при помощи электронной почты. 3.6.4. Замена неисправного оборудования. Решение о необходимости замены оборудования принимает инженер СЦ. Это связано с тем, что зачастую неработоспособность оборудования вызвана не физической неисправностью (дефектом), а неправильными настройками, в этом случае возможно дистанционное решение проблемы. При принятии инженером СЦ решения о необходимости замены неисправного оборудования выполняются следующие действия: 3.6.4.1 Инженер СЦ принимает решение о замене оборудования и сообщает об этом инженеру Заказчика; 3.6.4.2 Инженер Заказчика уточняет адрес и контакт представителя Заказчика для доставки оборудования; 3.6.4.3 В случае «упреждающей замены» курьер или представитель Исполнителя доставляет замену неисправного оборудования по указанному адресу. 3.6.4.4 Представитель Заказчика производит упаковку неисправного оборудования, визирует АКТ приема-передачи на ремонт, и уведомляет Исполнителя по «горячей линии» о готовности к отправке. В случае «упреждающей замены» оборудование должно быть подготовлено к отправке в течение 5 (Пяти) дней с момента замены неисправного оборудования на исправное и введения его в эксплуатацию. Оборудование упаковывается следующим образом: Упаковка должна обеспечивать плотную фиксацию оборудования и не допускать колебаний оборудования относительно тары. Например, упаковкой может быть картонная коробка, с проложенным пенопластом для уплотнения; на упаковке крупным шрифтом должен быть указаны номер заявки. 3.6.4.5 Представитель Заказчика передает неисправное оборудование представителю поручению. Исполнителя или курьеру, действующему по его 3.6.4.6 После выполнения ремонта, в случае не упреждающей замены, отремонтированное оборудование доставляется силами Исполнителя на адрес, указанный инженером Заказчика. В случае если ранее была произведена временная замена Оборудования, Заказчик обязуется подготовить ее к отправке в течение 5 (пяти) дней с момента замены оборудования на исправное и введения его в эксплуатацию, с последующим уведомлением Исполнителя по «горячей линии». 3.6.4.7 Передаваемое оборудование сопровождается следующими документами: Акт приема-передачи оборудования после ремонта (2 экземпляра) Акт о ремонте (замене) (2 экземпляра) Сопроводительная записка Примечание: Акт о ремонте составляется в случае ремонта неисправного оборудования, когда серийный номер не изменился. Акт о замене составляется в случае замены неисправного оборудования на аналогичное исправное, указываются серийные номера, как неисправного оборудования, так и поступившего на замену исправного. В случае упреждающей замены Акт о ремонте/замене оформляется после получения неисправного оборудования Исполнителем. 3.6.4.8 После получения оборудования из ремонта представитель Заказчика передает представителю Исполнителя по одному экземпляру заверенного Акта приема-передачи и Акта о ремонте (замене). 3.6.4.9 Инженер СЦ после получения Актов о ремонте и приема-передачи закрывает заявку и сообщает об этом инженеру Заказчика. 3.6.4.10 В случае необходимости оперативной замены и использования Заказчиком собственного ЗИП, аналогичного оборудованию установленному на поддержку, при получении замены от Исполнителя, Заказчик вправе не производить обратную замену ЗИП на поступившее оборудование. В таком случае Исполнитель заменяет соответствующие серийные адреса установленного ЗИП и пришедшего оборудования. Далее установленный ЗИП рассматривается как оборудование стоящее на поддержке. Акт снятия- установки на поддержку при этом не требуется. 3.6.4.11 Ремонт или замена неисправного оборудования производится Исполнителем за отдельную плату в случае: несоблюдения условий эксплуатации; воздействия на оборудование химических реактивов, других активных веществ, жидкостей; неосторожного использования, приведшего к механическим повреждениям оборудования; ремонта оборудования специалистами другого предприятия; эксплуатации оборудования без электрического заземления, а при соединении нескольких устройств без единого контура заземления. 4. Образцы форм актов по Системе IP Juniper на территории РФ. 4.1 Образец Акта снятия –постановки оборудования на техническую поддержку. Акт снятия-постановки оборудования на ТЕХНИЧЕСКУЮ ПОДДЕРЖКУ ЗАО «Компания ТрансТелеКом», именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице …………………,действующего на основании……………. с одной стороны и __________________, именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице Генерального директора _____________________________________ , действующего на основании Устава, с другой стороны, далее совместно именуемые «Стороны», в рамках договора № _______ от «___ » ________________ составили Акт о нижеследующем: Исполнитель с «____» _______________20___г. ставит поддержку оборудование и ПО Заказчика в следующем составе: Партномер (помодульный состав оборудования) Серийный номер Серийный номер шасси Уровень сервиса Наименование на Место установки техническую х - ТТК Исполнитель с «____» _______________20___г. снимает с технической поддержки оборудование и ПО Заказчика в следующем составе: Партномер (помодульный состав оборудования) Серийный номер Серийный номер шасси От ЗАКАЗЧИКА: _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) МП Уровень сервиса Наименование Место установки х - ТТК От ИСПОЛНИТЕЛЯ: _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) МП 4.2 Образец Акта снятия Оборудования и Программного Обеспечения с ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ, в связи с прекращением поддержки производителем. Акт снятия оборудования и Программного Обеспечения с ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ, в связи с прекращением поддержки производителем ЗАО «Компания ТрансТелеКом», именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице, …………….действующего на основании…………, с одной стороны и _________________________, именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице _________________________, действующего на основании Устава, с другой стороны, в рамках договора № _________ от «____» __________________ составили Акт о нижеследующем: Исполнитель с «____» _______________20___г. снимает с технической поддержки оборудование и ПО Заказчика в связи с прекращением поддержки производителем в следующем составе: Партномер (помодульный состав оборудования) Серийный номер Серийный номер шасси От ЗАКАЗЧИКА: _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) МП Уровень сервиса Наименование Место установки х - ТТК От ИСПОЛНИТЕЛЯ: _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) МП 4.3 Образец Акта приема-передачи Оборудования. АКТ ПРИЕМА-ПЕРЕДАЧИ ОБОРУДОВАНИЯ _____________________ (дата передачи) Мы, нижеподписавшиеся: представитель _____________________ (Исполнитель) __________________________, с одной стороны, и представитель ЗАО «Компания ТрансТелеКом» (Заказчик) ____________, с другой стороны составили настоящий АКТ, подтверждающий передачу __________________________________ Оборудования: Наименование Серийный номер от Исполнителя: _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) МП Комментарии от Заказчика: _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) МП 4.4 Образец Акта ремонта Оборудования. АКТ О РЕМОНТЕ по заявке № Сервисным центром _________________ произведен ремонт Оборудования Part number S/n методом замены электронных компонентов. Заказчик: Работоспособность Оборудования восстановлена. Проверка на электробезопасность проведена. от Исполнителя: _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) МП от Заказчика: _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) МП 4.5 Образец Акта о замене Оборудования. АКТ О ЗАМЕНЕ по заявке № Сервисным центром ____________________ произведен Оборудования Part number ремонт S/n методом замены на Part number S/n Заказчик: Работоспособность Оборудования восстановлена. Проверка на электробезопасность проведена. от Исполнителя: _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) от Заказчика: _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) МП От Заказчика МП От Исполнителя Система DWDM Содержание 1. Общие положения 2. Описание услуг 2.1 Техническая поддержка в Экстренных ситуациях 2.2 Технические консультации 2.3 Порядок предоставления Технической поддержки в Экстренных ситуациях и Технических консультаций 2.4 Сроки предоставления услуг 2.5 Техническая поддержка с выездом на место аварии 2.6 Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий, не соответствующих статусу действующих. 3. Ремонт или замена модулей 3.1 Общие положения 3.2 Отправка неисправного оборудования в ремонт. 3.3 Процедура возврата отремонтированного/замененного оборудования 4. Замена и ремонт оборудования систем управления. ВВЕДЕНИЕ Данное Приложение является Описанием услуг, предоставляемых Исполнителем в рамках Договора на предоставление услуг технической поддержки. Услуги Технической поддержки предоставляются Заказчику на условиях, определяемых Договором. Общая координация предоставления услуг осуществляется назначенным Сервис Менеджером по работе с Заказчиком. Сервис-Менеджер: - является основным контактным лицом для Заказчика по вопросам предоставления Услуг Технической поддержки и взаимодействия с сервисными службами Исполнителя; - уполномочен отслеживать решение заявленных проблем и, с учетом необходимости бизнеса, изменять приоритет заявленных проблем в сторону повышения, в том числе привлекать все необходимые ресурсы в целях скорейшего решения запросов Заказчика; - обязан, на регулярной основе, информировать Заказчика: о статусе запросов на поддержку, находящихся в работе; о статусе ремонтных работ по заявленным случаям; - о планах по модификации текущего программного обеспечения; - о текущих показателях выполнения сервисных контрактных обязательств, как-то время реагирования, время устранения, время замены, время ремонта, и т.д.; -о результатах анализа характера запросов на поддержку; - об изменение статуса Программного и Аппаратного Обеспечения Сервис Менеджер извещает официальным письмом в срок не позднее 6 (шести) месяцев до соответствующего изменения статуса; - не менее чем за 6 (Шести) месяцев сообщать о планах снятия с производства и выпуска нового оборудования; - организовывать перевод на русский язык необходимой технической литературы. 1. Общие положения Пакет Услуг технической поддержки включает следующие виды услуг: Техническая поддержка в Экстренных ситуациях; • Технические консультации; • Техническая поддержка с выездом на место аварии; • Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий, не соответствующих статусу действующих; • Ремонт и замена модулей. Техническая поддержка распространяется на все оборудование Системы DWDM Заказчика, указанное на компакт-диске к настоящему Дополнительному соглашению. 2.Описание Услуг 2.1. Техническая поддержка в Экстренных ситуациях 2.1.1 Техническая поддержка в Экстренных ситуациях - это услуги экстренной технической поддержки (немедленная техническая помощь при эксплуатации и/или обслуживании Системы), направленные на восстановление работоспособности или Нормального функционирования Системы в сроки, определенные приоритетом заявленной проблемы (пункт 2.4 настоящей Процедуры). 2.1.2 Под экстренной ситуацией понимается невозможность предоставления коммерческих услуг (сервиса) конечным пользователям (обрыв передачи трафика) или невозможность управления Системой или ее частью, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и/или обслуживании. Таким запросам присваивается 1-ый или 2ой приоритеты. 2.1.3.Назначение приоритета заявки происходит исходя из следующих определений приоритетов проблем: Приоритет 1. Система (или ее часть) находится в нерабочем состоянии (обрыв передачи трафика), что делает невозможным предоставление услуг конечным потребителям. Отказы системы управления, приводящие к невозможности мониторинга и/или управления Системой (или ее частью), потери основных функций системы управления или баз данных. Названные проблемы требуют немедленного исправления вне зависимости от времени суток и дня недели. Примеры типичных ситуаций 1 приоритета: a) Любая потеря трафика, которая не может быть восстановлена специалистами службы эксплуатации Заказчика при отсутствии временных решений; b) Существенное ухудшение качества сервиса для конечного пользователя, которое нельзя устранить заменой запасных частей; c) Невозможность устранения потери трафика заменой модуля или выполнением штатных процедур описанных в технической документации d) Недоступность операций для восстановления системы; e) Полная потеря функций вывода аварийных сообщений; f) Полная потеря управления всей линией или частью линии; g) Проблемы, связанные с безопасностью людей Приоритет 2. Система частично находится в неработоспособном состоянии, но еще сохраняется возможность коммерческого использования ее Заказчиком, при этом ограничения вызванные неработоспособностью части Системы сказываются на ее эксплуатации, но менее значительно, чем в случае экстренных проблем с приоритетом 1. Неисправности Системы, вызывающие или способные вызвать необходимость перевода трафика на резервные или обходные направления, или приводящие к прерыванию служебного трафика, или прерывающие работоспособность незадействованных каналов передачи информации. Примеры типичных ситуаций 2 приоритета: a) Потеря части функций контроля и управления линией; b) Невозможность активизации сервиса для конечных пользователей; c) Потеря трафика во время реконфигурирования сервиса; d) Неработоспособность функции резервирования; e) Невозможность произвести восстановление с системных баз данных; f) Потеря функционирования служебной связи; g) Потеря управления над сетевым элементом h) Неисправности в функции узловых вспомогательных аварийных сообщений MDO/MDI, если неисправность не устраняется заменой или ремонтом модуля 2.2. Технические консультации Приоритет 3. Технические консультации должны предоставляться Исполнителем по эксплуатационнотехническим вопросам и ситуациям, не влияющим на предоставление услуг конечным пользователям и функционирование систем в полном объеме, таким запросам присваивается 3ий приоритет. К 3-ему приоритету может относиться проблема, когда Заказчик может эксплуатировать систему с ограниченными функциями, не связанными с предоставлением коммерческих услуг, или найдено временное, либо обходное решение, устраняющее проблему приоритета 2 уровня. Примеры типичных ситуаций 3-го приоритета: e) Потеря возможности генерирования системных отчетов; f) Проблемы при выполнении документированных процедур; g) Отказ блоков Системы, который не может быть устранен простой заменой без потери сервиса; h) Сбои в Системе, не приводящие к прерыванию трафика. Приоритет 4. Случаи, не попадающие под описание приоритетов 1, 2 и 3, когда Система может эксплуатироваться и не возникает проблем с оказанием коммерческих услуг. Консультации по вопросам эксплуатации оборудования и ПО Системы (не относящиеся к восстановлению работоспособности). Примеры типичных ситуаций 4 приоритета: c) Замечания, оставшиеся после приемки системы в эксплуатацию, которые не сказываются на предоставлении сервиса конечным пользователям; d) Общие проблемы с документацией, которые не вызывают проблем при предоставлении сервиса. e) Запросы рекомендаций по эксплуатации Системы по вопросам, отсутствующим в технических описаниях, параметрам и характеристикам отдельных процессов, конфигурирования, администрирования и предоставления услуг. 2.3 Порядок предоставления Технической ситуациях и технических консультаций поддержки в Экстренных При обращении к Исполнителю за технической поддержкой или технической консультацией Заказчик сообщает следующую информацию и/или оформляет заявку установленного образца, где должна содержаться следующая информация: -Наименование компании Заказчика; -Уровень приоритета проблемы; -Контактное лицо; -Почтовый адрес, номер телефона, адрес электронной почты; -Местонахождение объекта, на котором возникала неисправность; -Время и дату возникновения неисправности; -Тип и номера моделей устройств (-а), с которыми возникла проблема; -Серийный номер используемого оборудования (в случае наличия); -Описание проблемы. 2.3.1 Все запросы на техническую поддержку поступают от Заказчика к Исполнителю по телефонам Центра поддержки (факсу, электронной почте) и регистрируются в базе данных (начало отсчета сроков решения проблемы). При обращении за технической поддержкой по телефону заявка должна быть отправлена в Центр Поддержки по электронной почте не позднее следующего дня. Действующие контакты Центра Поддержки: • Телефон; • Факс • E-mail По каждому обращению Заказчика менеджер горячей линии сервисного центра Исполнителя открывает новую заявку, присваивает ей уникальный номер и сообщает его контактному лицу от Заказчика, инициировавшему заявку, для дальнейшей идентификации всех работ по заявкам. Одновременно назначается системный инженер, выполняющий заявку (далее – инженер СЦ).Если номер контактного телефона меняется, то Исполнитель как минимум за три рабочих дня должен оповестить об этом Заказчика в письменной форме (по факсу). Список сотрудников Заказчика, авторизованных для работы по запросам технической поддержки согласуется Сторонами. 2.3.2.Приоритет запроса, открытого по заявленной Заказчиком технической проблеме, определяется совместно Заказчиком и ответственным специалистом Центра поддержки на основе совокупности всей собранной информации. 2.3.3 После поступления запроса Исполнитель в течение времени реагирования связывается с Заказчиком, и далее осуществляет изучение, диагностику и анализ ситуации. Решение проблемы предоставляется Заказчику в течение предусмотренного данной Процедурой времени, с учётом необходимого времени Заказчику на реализацию инструкций Исполнителя. Исполнитель постоянно отслеживает аварийную ситуацию, до решения возникших проблем 1 или 2 приоритета, или снижения их до уровня 3 или 4 приоритета. 2.3.4 Опытный инженер технической поддержки выполняет необходимые для устранения аварии действия или руководит действиями Заказчика, находящегося на объекте, для восстановления работоспособности Системы. Действия инженера поддержки могут включать, но не ограничиваются, помощью специалистам службы эксплуатации Заказчика в проведении требуемых действий для устранения сбоя и восстановления Системы, предоставлением временных и/или обходных решений проблемы, позволяющих восстановить работоспособность системы в соответствующее Время устранения. 2.3.5 Если в процессе устранения аварии Стороны приходят к выводу, что проблема может быть устранена путем ремонта вышедшего из строя модуля, то первичный запрос закрывается с последующим открытием запроса на ремонт. Данный пункт не распространяется на оборудование СУ. 2.3.6 После принятия Заказчиком варианта решения проблемы, она устраняется техперсоналом Заказчика. В случае признания сторонами целесообразности непосредственного участия персонала Исполнителя в устранении проблемы, Исполнитель направляет необходимых специалистов на объект Системы Заказчика. 2.3.7 Окончательный приоритет запроса и возможность его понижения/повышения, полнота предоставленного решения определяется совместно специалистом Заказчика и ответственным специалистом Центра поддержки на основе анализа всей собранной информации и результатов выполнения предложенных решений. 2.3.8 Работа над запросом может привести к временным, либо обходным решениям проблемы: например, рекомендации по эксплуатации Системы. После принятия Заказчиком варианта решения проблемы она устраняется техническим персоналом Заказчика под руководством инженера Исполнителя и в сроки, согласованные с инженером Исполнителя, либо, с разрешения Заказчика - инженером Исполнителя. Запрос на Техническую Поддержку эскалируется Исполнителем на уровень начальника соответствующего отдела Заказчика в следующих случаях: -Ответственный сотрудник Заказчика не информирует Исполнителя в течение 15 (Пятнадцати) дней о планах и сроках применения предоставленного решения на Системе. -Информация, запрошенная Исполнителем не предоставляется ответственным сотрудником Заказчика в течение 10 (Десяти) рабочих дней, -Действия, запрошенные Исполнителем, направленные на получение решения/временного решения, не выполняются Заказчиком в течение 10 (Десяти) рабочих дней и при этом ответственный сотрудник Заказчика не уведомляет Исполнителя о вынужденных обоснованных задержках, - Для Устаревших версий ПО, если решение требует модификации Программного Обеспечения. Если для окончательного решения запросов с приоритетом 3 и 4 потребуется модификация текущей версии или разработка следующих версий продукта, - данная проблема требует отдельного рассмотрения и решения в согласованные с Заказчиком сроки. По просьбе Исполнителя Заказчик должен оказать ему необходимое содействие в решении проблемы, а также подтвердить соответствующим сообщением эффективность принятых мер. 2.3.9. Инженер Исполнителя заранее информирует Заказчика в ходе рассмотрения варианта решения проблемы о возможном перерыве связи в ходе планируемых мероприятий. 2.3.10 После проведения восстановительных работ, по запросу Исполнителя Заказчик может снизить приоритет проблемы до уровня соответствующего работоспособности оборудования Системы или закрыть проблему. Перевод проблемы в другой приоритет осуществляется только по согласованию с Заказчиком. 2.3.11.Окончательное решение проблемы Приоритетов, 2, 3 и 4 представляется Заказчику в виде описания причины возникновения проблемы (по возможности), описания предлагаемого решения, с предоставлением рекомендаций по дальнейшим действиям специалистов Заказчика, в случае если предоставленное решение носит процедурный характер. 2.3.12.Для проблем с приоритетом 1 или 2 - время устранения наступает в момент восстановления работоспособности Системы или ее части. Для проблем с приоритетом 3 или 4 - время устранения наступает в момент предоставления Исполнителем окончательного решения проблемы. 2.3.13.Проблема считается решенной и может быть закрыта Исполнителем только после получения от специалистов Заказчика подтверждения работоспособности Оборудования и ПО Системы согласно его техническим характеристикам. 2.3.14 С согласия Заказчика Исполнитель осуществляет дистанционный доступ к оборудованию Системы и системы управления. 2.3.15 Статистический отчёт по всем запросам на Техническую Поддержку высылается Заказчику на регулярной (ежемесячно) основе с целью информирования Заказчика о состоянии дел с решением каждой заявленной проблемы и сроках предоставления окончательного решения 2.3.16 Исполнитель предоставляет Заказчику согласованную заранее техническую поддержку во время проведения Заказчиком плановых работ (в том числе технического обслуживания). Представители Заказчика Заказчик принимает решение о необходимости технической помощи при проведении плановых работ (перенос сервера, сетевого элемента, изменение конфигурации сети и т.д.) и направляет оформленный в письменном виде запрос в Центр Поддержки (используется стандартная процедура) Специалисты Исполнителя Полученный запрос регистрируется в Центре Поддержки, и ему присваивается уникальный регистрационный номер, который сообщается Заказчику Заказчик заранее (за 3- 4 дня) согласовывает сроки Исполнитель запрашивает проведения работ и предоставление технической техническую информацию поддержки с Исполнителем Заказчик предоставляют техническую информацию всю необходимую необходимую Исполнитель предоставляет необходимую техническую поддержку в согласованные заранее сроки проведения работ 2.4. Сроки предоставления услуг Технической поддержки. Время Уровень обращения и Время Время Время окончательного приоритета предоставления реагирования восстановления решения услуги 24 часа в день * < 4 (четыре) < 30 минут 1 365 дней часа* 2 24 часа в день * < 30 минут 365 дней 3 с 09.00 до 18.00 < 1 (один) час (по московскому рабочего времени) по времени рабочим дням не более 8 недель для оборудования не более 30 календарных дней для СУ 4 с 09.00 до 18.00 < 1 (один) (по московскому рабочий день времени) по после даты рабочим дням запроса не более 12 недель для оборудования не более 30 календарных дней для СУ Примечания: < 48 (сорок восемь) часов* не более 30 календарных дней Время реального предоставления решения на технические запросы и вопросы по работе сети должно соответствовать вышеуказанному времени не менее чем в 90% случаев. В случае если для восстановления работоспособности Системы по взаимному согласованию необходимо воспользоваться ЗИПом Заказчика, то время доставки ЗИПа на объект не включается в расчет времени восстановления. Время реагирования отсчитывается с момента регистрации обращения авторизованного представителя Заказчика до момента, когда квалифицированный персонал Исполнителя свяжется с Заказчиком по данному запросу. Время реагирования входит во время решения проблемы. Время восстановления работоспособности Системы не включает время, необходимое специалисту Исполнителя для проезда (в случае необходимости) до места возникновения аварийной ситуации. В ходе предоставления услуг технической поддержки запрос Заказчика, находящийся в работе у Исполнителя, может быть переведен в статус «Приостановлено». Время приостановки запроса не учитывается в общем времени решения запроса. Запрос может быть приостановлен по согласованию Сторон в следующих случаях, но, не ограничиваясь ими: o На время выполнения Заказчиком необходимых действий, рекомендованных Исполнителем в рамках решения проблемы o На время проведения тестирования Заказчиком; o В течение осуществления Исполнителем ремонта модуля, необходимость которого была выявлена в процессе диагностики и локализации заявленной Заказчиком проблемы, если Заказчиком не было согласовано закрытие запроса (За исключением оборудования СУ). o После локализации проблемы и выдачи решения, в случае отсутствия необходимости участия Исполнителя в решении проблемы, если решение ранее предоставлялось Исполнителем, и не было применено Заказчиком. 2.4.1 В течение обработки проблемы, если Заказчик не может предоставить ответ на вопрос или запрос Исполнителя в течение более двух дней, запрос переводится в статус «Приостановлено» автоматически, о чем Исполнитель посредством электронной почты или факса уведомляет Заказчика. По получению ответа Заказчика, работа над запросом возобновляется автоматически, о чем Исполнитель посредством электронной почты или факса уведомляет Заказчика. По проблемам, открытым по СУ, такой алгоритм используется в случае, если эскалация запроса Исполнителем до уровня начальника отдела, директора дирекции и директора департамента Заказчика не привела к предоставлению запрошенных сведений. - 2.5. Техническая поддержка с выездом на место аварии 2.5.1. В случае, если Заказчик обратится с запросом о предоставлении Технической поддержки в Экстренной ситуации, и в процессе устранения проблемы Стороны придут к выводу, что проблема не может быть устранена в установленное время восстановления (пункт 2.4 Процедуры) без присутствия специалиста непосредственно на месте аварии, Исполнитель направит своего специалиста для устранения проблемы непосредственно на объект Заказчика, в сроки определенные пунктом 2.5.3. 2.5.2. Для оказания Исполнителем своевременной и квалифицированной помощи на месте аварии Заказчик должен обеспечить: а) Допуск специалистов Исполнителя на объект и к выполнению работ на оборудовании Заказчика. б) Использование КИА (контрольно-измерительная аппаратура) Заказчика (по перечню, согласованному с Исполнителем перед выездом его специалистов на объект Заказчика; в случае отсутствия у Заказчика необходимых КИА, Исполнитель должен использовать свою КИА). 2.5.3. Контрольное время принятия решения и выезда к месту аварии: 1 8 часов Приоритет* 2 3 12 часов Не применимо 4 Не применимо *- вылет на ближайшем возможном рейсе самолета. Запрашивать выезд на объект имеют право начальники Отделов Дирекций Эксплуатации Заказчика. 2.5.4. Время предоставления данной услуги Исполнителем начинается с момента регистрации запроса Заказчика о необходимости выезда на объект. Исполнитель обязан сообщить Заказчику до окончания контрольного срока выезда: состав бригады, время выезда, время прибытия к месту устранения аварии. 2.5.5. Специалисты Исполнителя обязаны после окончания работ оформить аварийный акт по устранению повреждения оборудования с указанием объёма выполненных работ. 2.5.6. В период устранения проблемы Заказчик предоставляет специалистам Исполнителя право, в случае необходимости, бесплатно пользоваться телефоном и факсом, а также оказывает им прочее содействие в работе (предоставление, при необходимости, инструмента, устройств или запасных частей Заказчика). 2.6 Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий, не соответствующих статусу действующих. В случаях, когда в работе оборудования Системы происходит сбой, вследствие несовершенства (дефекта) программного обеспечения, Исполнитель локализует проблему, используя данные предоставленные Заказчиком, и представляет исправляющую программу (Модифицированное ПО для текущей версии ПО), разработанную за свой счет, и процедуры ее установки. Исполнитель также может предоставлять исправляющую программу (Модифицированное ПО для текущей версии ПО) для предотвращения потенциально возможных сбоев Системы в превентивном порядке или повышения качества работы ПО. Повышение качества подразумевает текущие изменения версии ПО, заключающиеся в оптимизации работы ПО без изменения базовых функций, или производстве и передаче Заказчику патчей в случае исправления обратимых неполадок ПО. Выпуск обновлений, обладающих новыми функциями, считается апгрейдом. Эта услуга не включается в пакет услуг, оказываемых по настоящему Договору. Исполнитель, через уполномоченного Сервисного Менеджера, своевременно уведомляет Заказчика о необходимости установить Модификации ПО. Об изменении статуса ПО Исполнитель официальным письмом уведомляет Заказчика не позднее, чем за 6 (шесть) месяцев до предполагаемой даты изменения. Каждая новая версия ПО поддерживает все ранее установленное на линии оборудование. Модернизация версий и релизов ПО (программного обеспечения) производится Исполнителем по согласованию с Заказчиком. Каждая новая версия ПО поддерживает все ранее установленное на линии оборудование. Любые замены ПО производятся с минимальным перерывом трафика в согласованное с Заказчиком время. Если при установке Нового Релиза ПО СУ в рамках решения заявленной проблемы потребуется модернизация аппаратного обеспечения СУ, то в пределах сети, определенной данными техническими требованиями, Исполнитель должен выполнить эту модернизацию за свой счет. Для каждой программы обновления Исполнитель предоставляет пошаговую инструкцию по установке. В случае отказа Заказчика от установки патчей, пакетов обновления или обновленных программ в течение 30 дней с момента их предоставления и при этом Заказчик не уведомляет Исполнителя о вынужденных обоснованных задержках, Исполнитель имеет право в одностороннем порядке закрыть проблему, для решения которой данная программа была выпущена. Статус программного обеспечения определяется в соответствии с документацией и процедурами производителей. Действующими считаются все версии ПО, которые продаются и производятся официальным производителем и в отношении которых оказывается полный объем технической поддержки, включающей предоставление Модификаций ПО (Maintenance Releases, Patches). Устаревшими считаются все версии ПО, которые не продаются и не производятся, но в отношении которых продолжают оказываться услуги технической поддержки. В отношении Устаревших версий ПО принимаются в работу запросы о технической поддержке, связанные с эксплуатацией и обслуживанием, включая: - корректировку рабочих процедур обслуживания или эксплуатации системы; - решение информационных запросов; - обеспечение функциональности оборудования в рамках технической документации; - решение проблем, связанных с сохранностью трафика, с управлением узлами и схемами защиты, относящихся к проблемам 1 или 2 Приоритета. В отношении Устаревших версий ПО Исполнитель рассматривает все запросы 3 и 4 Приоритета и сообщает Заказчику, возможно ли решение заявленной проблемы в текущей версии ПО, или же решение требует модернизации Устаревшего ПО. Для Устаревших версий ПО не предоставляются Модификации ПО. Уполномоченный Сервис-менеджер Исполнителя официальным письмом извещает Заказчика о сроках, когда ПО перестает классифицироваться в качестве Действующего и становится Устаревшим не позднее, чем за 6 (шесть) месяцев до предполагаемой даты изменения. Исполнитель также официальным письмом уведомляет Заказчика о дате прекращения поддержки (EOS) установленного ПО за один год до наступления EOS. До даты прекращения поддержки (EOS) Заказчик принимает решение о снятии ПО с технической поддержки, при этом Стороны вносят изменения в Перечень обсуживаемого Оборудования и ПО и в Стоимость Технической Поддержки . В случае непринятия решения Заказчиком, Исполнитель имеет право инициировать процедуру прекращения поддержки данной версии ПО. Для версий, ПО, модификация которых невозможна, стороны имеют право рассмотреть вопрос замены ПО и/или Оборудования путем заключения отдельного соглашения. Исполнителем не предоставляется решений по проблемам и неполадкам, вызванным: Несогласованными с Исполнителем действиями третьей стороны (инсталляция, модификация, изменение, добавление новых функций ПО); Несогласованным с производителем совместным использованием ПО с продукцией третьих производителей, вызвавшим неполадки или несоответствия; Несоблюдением правил или требований производителя в части эксплуатации и обслуживания ПО; 3. Процедура ремонта или замены модулей 3.1 Общие положения 3.1.1. Услуга «Ремонт или замена модулей» означает восстановление работоспособного состояния Оборудования путем ремонта (или замены в случае, если ремонт не возможен) модулей оборудования, установленного на объектах/площадках конечного пользователя. Услуга по ремонту оборудования распространяется на все оборудование Системы DWDM Заказчика, приведенного на компакт-диске (Лист № 1) к Дополнительному соглашению. Все расходы и организацию по доставке неисправного или возврат подменного модуля в Ремонтный Центр Исполнителя несет Заказчик. Все расходы и организацию по доставке отремонтированного или подменного модуля в пункт, из перечня, содержащегося в п. 3.1.5 , несет Исполнитель. Технологический процесс определения неработоспособности модулей оборудования состоит из следующих 5 пунктов. a. Заказчик самостоятельно производит первичную диагностику Оборудования по системным и/или аварийным сообщениям согласно пользовательской документации поставленной производителем оборудования. b. Выявленные в ходе диагностики неисправные составные части Оборудования (в дальнейшем Модули) должны быть направлены в ремонтный центр Исполнителя. Координатор по Ремонту Исполнителя по Заявке на ремонт и Ремонтной карте, полученной по электронной почте, предварительно проверяет ремонтопригодность Модулей до их отправки в ремонтный центр и сообщает заказчику о замене модуля или отправке в ремонт без замены. c. Отправка неисправных Модулей и возврат, при необходимости, отремонтированных Модулей производится согласно процедуре ремонта приведенной ниже. d. (После возврата) Установку модулей в оборудование, полученных на подмену или после ремонта (отремонтированного Модуля), Заказчик производит самостоятельно и устанавливает его в Оборудование. e. Работоспособность (Оборудования) модулей, полученных на замену или после завершения ремонтных работ, проверяется Заказчиком по системным и/(или) аварийным сообщениям согласно пользовательской документации поставленной производителем оборудования и соответствие оптических параметров для оптических модулей. 3.1.2. Исполнитель обязуется ежемесячно извещать Заказчика о техническом состоянии (статусе) модулей, находящихся в ремонте, по согласованной Сторонами форме. 3.1.3.Исполнитель обязуется произвести ремонт или замену неисправного модуля в зависимости от типа оборудования в течение 90 (Девяносто) календарных дней. 3.1.4. В случае завершения производства и поддержки Деталей Оборудования, подлежащих ремонту, Исполнитель вправе заменить функциональный блок Оборудования (часть Оборудования, включающая в себя несколько взаимодействующих Деталей), содержащий неисправную Деталь, на функциональный блок Оборудования, возможности которого не хуже функционального блока, подлежащего замене. В случае невозможности локализовать и устранить неисправность функционального блока Оборудования, Исполнитель заменяет весь функциональный блок Оборудования на аналогичный или другого типа, функциональные возможности которого не хуже подлежащего замене. 3.1.5. Транспортировка неисправного оборудования Системы в Центр поддержки и возврат отремонтированного оборудования и/или оборудования для замены осуществляется Исполнителем в соответствующие пункты: Москва Санкт-Петербург Калининград Воронеж Ярославль Н.Новгород Ростов-на-Дону Екатеринбург Саратов Самара Новосибирск Челябинск Чита Красноярск Иркутск Хабаровск Южно-Сахалинск 3.1.6. Транспортировка запасных частей и оборудования в ремонт и обратно должна осуществляться в стандартной упаковке и обеспечивать защиту от повреждений. Сторона, отправляющая модуль несет ответственность за качество упаковки. - В случае если во время ремонта некоторого модуля возникает вопрос о его замене, то решение по замене модуля остается на усмотрение Исполнителя. В случае положительного решения Исполнителя Стороны производят замену модулей с оформлением соответствующего Акта приемки-передачи оборудования по форме, приведенной в настоящем Приложении к Дополнительному соглашению («Акт приемки-передачи оборудования»). Предоставленные на замену модули становятся собственностью Заказчика. Замененные модули становятся собственностью Исполнителя с даты подписания Акта замены. 3.1.7. Гарантийный срок работоспособности для отремонтированного модуля составляет 6 (Шесть) месяцев и отсчитывается от даты отправки такого модуля Заказчику. Если такой модуль окажется неработоспособным до истечения гарантийного срока, то Исполнитель произведет дополнительную транспортировку на тестирование модуля и его ремонт за свой счет независимо от срока окончания договора. 3.1.8. В случае если контрольная проверка Заказчиком отремонтированного или замененного модуля, проведенная в течение 15 (Пятнадцати) рабочих дней с момента получения его из ремонта, показала его неработоспособность, то Заказчик составляет Акт технического освидетельствования состояния модуля оборудования (форма «Акт технического освидетельствования состояния модуля оборудования») и высылает его Координатору по Ремонту и в центр Технической Поддержки Исполнителя. Инженеры центра Технической Поддержки проводят дополнительную проверку неработоспособности данного модуля и выдают свое заключение о необходимости проведения повторного ремонта. При этом считается, что первоначальный ремонт не выполнен, а срок ремонта продолжает отсчитываться с даты первоначальной отправки этого модуля в ремонт, за вычетом дней от поступления модуля из ремонта до поступления Акта технического освидетельствования состояния модуля оборудования. Превышение суммарного времени ремонта модуля может повлечь за собой штрафные санкции, определенные настоящим Договором. 3.1.9. Исполнитель имеет право отказать в ремонте модуля в случаях: - Модули имеют механические повреждения (выявляется визуальным контролем); - Модули с признаками неавторизованного ремонта (по заключению Ремонтного Центра); - Модули с внешним термическим воздействием (по заключению Ремонтного Центра); - Модули сданы в ремонт без сопроводительной документации или ненадлежащим образом упакованы (выявляется визуальным контролем); При наличии вышеперечисленных повреждений, Исполнителем может быть произведен ремонт такого оборудования. В случае подтверждения Заказчиком проведения такого ремонта, Стороны заключают дополнительное соглашение, регламентирующее сроки, цены и порядок проведения ремонта оборудования с вышеуказанными повреждениями, которое подписывается уполномоченными представителями Сторон. 3.1.10. Исполнитель не берет обязательство ремонтировать, восстанавливать или заменять вспомогательное оборудование, не приведенное на компакт-диске к настоящему Дополнительному соглашению. 3.1.11. Регулярный отчет о статусе работ по открытым и выполненным ремонтным заявкам в течение календарного месяца предоставляется Заказчику ежемесячно. Формат ежемесячного отчета следующий: -Порядковый номер ремонтного случая, -Объект Заказчика -Имя представителя Заказчика подавшего заявку на ремонт -Название модуля -Комкод модуля -Серийный номер модуля -Номер Ремонтной Карты -Дата поступления заявки на ремонт -Дата подписания заявки на ремонт -Дата отправки неисправного модуля Исполнителю -Дата получения неисправного модуля Исполнителем -Дата отправки исправного модуля Заказчику -Дата доставки исправного модуля Заказчику Код модуля замены Серийный номер модуля замены -Время ремонта (расчет согласно процедуре ремонта для отремонтированных за отчетный период модулей) -Результат ремонта («отремонтировано», «неремонтопригодный модуль», «неисправность не обнаружена») по каждому случаю ремонта. 3.1.12. Исполнитель будет проводить анализ характера и последствий отказов, зафиксированных на сети в рамках предоставления услуг технической поддержки. По запросу Заказчика (указывается в Заявке на ремонт) Исполнитель предоставит сведения о причинах отказа модулей (деталей) Оборудования поступивших из ремонта (имеющих комкод). Дополнительно Исполнитель будет предоставлять ежегодно результаты обобщенного анализа характера поступающих от Заказчика технических проблем. Целью обобщенного анализа является выявление проблем / тенденций в состоянии поддерживаемой Системы Заказчика, выработка превентивных мероприятий для предотвращения аварийных случаев. 3.2 Отправка неисправного оборудования в ремонт. 3.2.1. Для отправки неисправного модуля в ремонт, представитель Заказчика должен обратиться к Координатору по Ремонту. _______________________________ • Телефон ______________________; • Факс _______________________; • E-mail _________________. Координатор по Ремонту уполномочен подписывать все документы, перечисленные в настоящей процедуре от имени Исполнителя. 3.2.2.Для запуска ремонтного процесса необходимо выслать подготовленную Заказчиком «Заявку на Ремонт» по электронной почте. Для каждого неисправного модуля, перечисленного в «Заявке на Ремонт», должна быть заполнена Ремонтная Карта, без которой модуль в ремонт не принимается. Ремонтная карта одновременно с Заявкой на ремонт направляется Координатору по ремонту. 3.2.3.После получения «Заявки на Ремонт» Координатор по Ремонту связывается с представителем Заказчика в течение одних суток для уточнения указанной в заявке информации. После сбора всех необходимых данных Координатор по Ремонту в течение одного рабочего дня заполняет отведенные для Исполнителя поля заявки и подтверждает либо нет возможность проведения ремонта. В ремонт могут быть отправлены только перечисленные в утвержденной заявке и подлежащие ремонту модули. 3.2.4. Каждый неисправный модуль должен быть упакован отдельно в антистатический пакет и соответствующую стандартную упаковку (картонный ящик/ коробку), предусматривающую защиту модуля во время транспортировки до Ремонтного Центра, а также сопровождаться распечатками диагностических сообщений, необходимыми для ремонта, и копиями заполненной Ремонтной Карты. Неисправный модуль, упакованный ненадлежащим образом или отправленный без сопроводительных документов в ремонт, не принимается и будет возвращен Заказчику. По всем вопросам оформления - обращаться к Координатору по Ремонту. 3.2.5. После того, как все условия приема модулей в ремонт выполнены Заказчиком, необходимые документы готовы и модули упакованы, Заказчик согласует с Координатором по Ремонту место и время прибытия курьера экспресс почты, через которого осуществляется отправка неисправных модулей в ремонт. Курьер экспресс почты примет в ремонт только модули, перечисленные в "Заявке на Ремонт" по списку. Передав груз курьеру экспресс почты, необходимо сообщить номера накладных Координатору по Ремонту. 3.2.6. Координатор по Ремонту обязан по электронной почте подтвердить отправителю получение неисправных модулей, отправляемых в ремонт, в течение двух рабочих дней с момента доставки. Подписи представителя Заказчика и Координатора по Ремонту на полностью заполненной "Заявке на Ремонт" и наличие накладных на отправку неисправных модулей подтверждают факт приема-передачи модулей. Обмен подписанными документами осуществляется по факсу или в отсканированном виде по электронной почте. В случае если при проведении визуального осмотра Координатором по Ремонту будет выявлено, что модуль эксплуатировался не в соответствии с рекомендациями, изложенными в технической документации (обнаружены следы внешнего термического воздействия, механического повреждение, модификации и/или изменения, не разрешаемые фирмой производителем), то Заказчик будет уведомлен в течение 5 (пяти) рабочих дней в письменной форме (Акт проверки технического состояния оборудования) о том, что данный модуль не может быть принят для проведения ремонтных работ в установленном порядке. При этом Заказчику будут сообщены причины отказа в предоставлении сервиса. На период проведения ремонтных работ Исполнитель несет ответственность только за сохранность модулей Заказчика, серийные номера которых перечислены в утвержденной Заявке на Ремонт. 3.2.7. Отсчет времени ремонта для каждого переданного в ремонт модуля начинается в день, когда Координатор по Ремонту подписывает Заявку на ремонт. Координатор по Ремонту должен в течение двух рабочих дней подтвердить получение от Заказчика правильно упакованного модуля и необходимых сопроводительных документов. Одновременно с таким подтверждением, уникальный номер Ремонтной Карты, по которому Заказчик имеет возможность запросить статус ремонта в дальнейшем, будет зарегистрирован в базе данных Координатора по Ремонту. 3.3. Возврат отремонтированного/ замененного оборудования 3.3.1. Возврат отремонтированного/ замененного модуля Заказчику производится экспресс почтой. 3.3.2. При получении Заказчиком отремонтированного или замененного модуля, отправленного экспресс почтой, подтверждением получения модуля будет подпись представителя Заказчика на транспортной накладной и Акте приемки-передачи оборудования. Срок ремонта для принятого оборудования считается оконченным на дату получения указанную в транспортной накладной. После получения оборудования, специалист Заказчика подписывает Акт приемки-передачи оборудования и отправляет сканкопию (посредством электронной почты или факса) Координатору по ремонту Исполнителя. 3.3.3. При возврате из ремонта модуль сопровождается «Актом приемки-передачи оборудования», подготовленным Координатором по Ремонту. При выявлении каких-либо несоответствий в «Акте приемки-передачи оборудования» Заказчик должен письменно заявить об этом Координатору по Ремонту в течение 5 (пяти) рабочих дней после получения модуля. 3.3.4. В случае, если отправленный в ремонт модуль был заменен, то такой модуль при возврате будет так же сопровождаться «Актом приемки-передачи оборудования», в котором указываются серийные номера отправленного в ремонт и замененного модулей. 3.3.5. Если произвести ремонт в Ремонтных Центрах Исполнителя не представляется возможным по информации, полученной при тестировании Модуля, то принятый ранее модуль признается неремонтопригодным, а Исполнитель предоставит аналогичный модуль замены для любых модулей. Стороны производят замену модулей с оформлением соответствующего Акта замены. Предоставленные на замену модули становятся собственностью Заказчика. Замененные модули становятся собственностью Исполнителя с даты подписания Акта замены. 4. Замена и ремонт оборудования СУ. Данная услуга распространяется на оборудование, указанное на компакт – диске (Лист № 2). Ремонт и замена оборудования систем управления производится Исполнителем в рамках открытых проблем, в сроки, соответствующие приоритету проблемы. Транспортировка неисправного, оборудования для замены и отремонтированного оборудования осуществляется силами и за счет Исполнителя. 4.1 Замена (ремонт) неисправного оборудования СУ. Решение о необходимости замены оборудования принимает инженер ЦП. При принятии инженером ЦП решения о необходимости замены (ремонта) неисправного оборудования выполняются следующие действия: 4.1.1 Инженер ЦП принимает решение о замене (ремонте) оборудования и сообщает об этом инженеру Заказчика; 4.1.2 Инженер Заказчика производит упаковку неисправного оборудования, обеспечивающую невозможность перемещения и повреждения оборудование внутри коробки, визирует АКТ приема-передачи на ремонт, передает неисправное оборудование представителю Исполнителя; в товарно-транспортной накладной указывает парт номер отправляемого оборудования. 4.1.3 После выполнения ремонта отремонтированное оборудование доставляется силами Исполнителя в адрес Заказчика (если упаковка и оборудование имеют механические повреждения представитель Заказчика должен немедленно сообщить Исполнителю по телефону, но не позднее 1 рабочего дня). 4.1.4 Передаваемое оборудование сопровождается следующими документами: Акт приема-передачи оборудования после ремонта (2 экземпляра); Акт о ремонте (замене) (2 экземпляра); Сопроводительная записка. Примечание: Акт о ремонте составляется в случае ремонта неисправного оборудования, когда серийный номер не изменился. Акт о замене составляется в случае замены неисправного оборудования на аналогичное исправное оборудование, указываются серийные номера, как неисправного оборудования, так и поступившего на замену исправного. 4.1.5 После получения оборудования из ремонта инженер Заказчика передает представителю Исполнителя по одному экземпляру заверенного Акта приема-передачи и Акта о ремонте (замене). 4.1.6 Инженер ЦП после получения Актов о ремонте и приема-передачи закрывает заявку и сообщает об этом инженеру Заказчика. 4.2 Упреждающая замена неисправного оборудования СУ. 4.2.1. При возникновении аварийной ситуации 1-го и 2-го приоритетов замена неисправного оборудования СУ производится методом «замены вперед» с резервного склада Исполнителя (исправное оборудование отсылается Заказчику после регистрации заявки, не дожидаясь получения неисправного). Перечень ЗИП резервного склада согласовывается Заказчиком и Исполнителем. 4.2.2. При принятии инженером ЦП решения о необходимости упреждающей замены («замены вперед») неисправного оборудования СУ выполняются следующие действия: Инженер Заказчика уточняет адрес доставки и контактное лицо представителя Заказчика для получения оборудования. Исполнитель производит упаковку исправного оборудования и отправляет его в адрес Заказчика. 4.2.3. Передаваемое оборудование (в случае предоставления постоянной замены) сопровождается следующими документами: Акт приема-передачи оборудования после ремонта (2 экземпляра); Акт о замене (2 экземпляра); Сопроводительная записка. 4.2.4 В течение 5 (Пяти) рабочих дней после получения оборудования в рамках упреждающей замены инженер Заказчика подготавливает для передачи неисправное оборудование и по одному экземпляру заверенного Акта приема-передачи и Акта о замене и уведомляет об этом Исполнителя. 4.2.5 Представитель Исполнителя забирает у представителя Заказчика неисправное оборудование. 4.2.6 Инженер ЦП после получения Актов о ремонте и приема-передачи закрывает заявку и сообщает об этом инженеру Заказчика. В случае предоставления временной функциональной замены оборудование сопровождается следующими документами: Акт приема-передачи оборудования на ответственное хранение (2 экземпляра) Сопроводительная записка 4.2.7 В течение 5 (Пяти) рабочих дней после получения оборудования постоянной замены инженер Заказчика подготавливает для передачи оборудование временной функциональной замены, вкладывает в упаковку один экземпляр Акта приема-передачи на ответственное хранение и два экземпляра Акта возврата с ответственного хранения, заверенные со стороны Заказчика, и уведомляет об этом Исполнителя. 4.2.8 Представитель Исполнителя забирает у представителя Заказчика оборудование временной функциональной замены. 4.2.9. Инженер ЦП после получения оборудования временной замены проверяет его исправность, отправляет 1 экземпляр заверенного Исполнителем Акта возврата с ответственного хранения, закрывает заявку и сообщает об этом инженеру Заказчика. 4.2.10. В случае если замене ( а так же упреждающей замене) или ремонту подлежит часть оборудования СУ, демонтаж (монтаж) которой повлечет разборку (сборку) оборудования СУ, которая ни при каких условиях не может быть выполнена силами Заказчика, то по согласованию Сторон для выполнения демонтажа (монтажа) на объект Заказчика будет направлен сертифицированный специалист Исполнителя. Система IP Juniper Зарубежных узлов Данное Приложение является Описанием услуг, предоставляемых Исполнителем в рамках Договора на предоставление услуг Технической поддержки. Услуги Технической поддержки предоставляются Заказчику на условиях, определяемых Договором. 1. Общие положения 1.1. Пакет Услуг технической поддержки включает в себя следующие виды работ: Ремонт/замена неисправного оборудования (далее Ремонт); Оперативное предоставление замены оборудования (далее Оперативная Замена); Модернизация ПО; Предупреждение аварийных ситуаций (далее Предупреждение Аварий) путем предоставления информации о возможных проблемах ПО от производителя данного ПО; Предоставление Заказчику права расширенного доступа к он-лайн системе компаний производителей оборудования IP сети (далее Доступ на закрытые разделы сайтов производителей); Предоставление Заказчику права расширенного доступа к он-лайн системе компании Исполнителя (далее Доступ Он-Лайн). 1.2. Исполнитель обязуется выполнить работы по Технической поддержке оборудования Заказчика Системы IP Juniper на территории Великобритании и программного обеспечения (далее ПО) согласно перечню, указанному в Приложении № 2 к настоящему Дополнительному соглашению. 1.3. Исполнитель обязуется выполнить работы по Технической поддержке ПО и оборудования зарубежных узлов системы IP Juniper Заказчика, не указанного в Приложении № 2 настоящего Дополнительного соглашения, но поставленных на поддержку согласно Актам снятия-постановки на техническую поддержку, подписанных Исполнителем и Заказчиком. Стоимость таких работ не является предметом настоящего Дополнительного соглашения и определяется отдельно по согласованию сторон. Вновь ставящееся на техническую поддержку Оборудование должно быть исправно на момент его постановки (подписания Акта снятия-постановки на техническую поддержку). Исполнитель имеет право провести за свой счет проверку исправности ставящейся на техническую поддержку части Оборудования. В случае не проведения проверки исправности Оборудования Исполнителем до подписания Акта снятия-постановки на техническую поддержку, такое Оборудование считается исправным. Под Оборудованием в настоящем Приложении понимается ПО и оборудование зарубежных узлов системы IP Juniper Заказчика, перечисленное в Приложении № 2 к настоящему Дополнительному соглашению и оборудование Системы IP Juniper Заказчика и ПО, поставленное на Техническую поддержку по Актам снятия-постановки на техническую поддержку. Исполнитель не несет ответственности за качество и сроки выполнения работ по Технической поддержке Оборудования, для которого Заказчик не предоставил серийные номера, либо серийные номера были предоставлены с ошибкой (включая серийные номера указанные в перечне Оборудования), за следующими исключениями: серийный номер не предусмотрен производителем; в случае аварийной ситуации и, как следствие, невозможность оперативно сообщить серийный номер в заявке на техническую поддержку. В этом случае Заказчик обязуется предоставить серийные номера при первой же возможности. 1.4. случаях: Снятие части Оборудования с поддержки производится только в следующих 1.4.1. По требованию Заказчика и на основании подписанных Актов снятияпостановки на техническую поддержку Исполнитель обязуется снять часть Оборудования. 1.4.2. По требованию Исполнителя и на основании подписанных Актов снятия с технической поддержки Заказчик обязуется снять часть Оборудования технической поддержки в случае прекращения поддержки указанной части Оборудования производителем. 1.4.3. В случае, если Заказчик пожелает оставить на технической поддержке часть Оборудования, снятого с технической поддержки, Исполнитель обязуется проводить по этой части Оборудования работы, описанные в п. 1.1, за исключением Ремонта, Оперативной Замены и Модернизации ПО. Аварийная поддержка в этом случае ограничивается только авариями, для устранения которых не требуется Ремонт, Оперативная Замена или Модернизация ПО. 2. Перечень и условия выполнения работ. В рамках выполнения обязательств по настоящему Приложению Исполнитель берет на себя обязательства по выполнению следующих работ: 2.1.Ремонт и Оперативная Замена. 2.1.1. «Ремонт» означает восстановление работоспособного состояния различных составных частей любого оборудования, находящегося на технической поддержке. 2.1.2. «Оперативные Замены» осуществляется в целях быстрого восстановления работоспособности Оборудования, которая нарушилась с выходом его из строя и заключается в замене вышедшего из строя Оборудования или предоставлении временной замены на период ремонта оборудования. 2.1.3. Ремонт и Оперативная Замена осуществляется для всего оборудования, находящегося на технической поддержке в соответствии с уровнем сервиса, указанном для каждого типа оборудования в Приложении №2 настоящего Дополнительного соглашения. Описания возможных уровней сервиса: Уровень Juniper SD включает в себя доставку запчастей в течение 4 часов (Same Day), 24*7 техническую поддержку с доступом на web-сайт и возможностью обновлений встроенного ПО. Уровень Juniper ND включает в себя доставку запчастей в режиме 12*5 на следующий рабочий день (Next Day), 24*7 техническую поддержку с доступом на web-сайт и возможностью обновлений встроенного ПО. Уровень Juniper EXT WAR включает в себя Ремонт, в течение 35 рабочих дней, без учета времени доставки оборудования от/к Заказчику. Исполнитель оставляет за собой право в качестве временной замены оборудования предоставить функциональный аналог, позволяющий восстановить производительность и функциональность поврежденного участка IP сети до исходного уровня. 2.1.4. Транспортировка неисправной части Оборудования от Заказчика до Исполнителя и отремонтированной/замененной части Оборудования от Исполнителя к Заказчику, а также временной замены от Заказчика до Исполнителя и от Исполнителя к Заказчику производится силами и за счет Исполнителя. 2.1.5. Если Ремонт проведен методом замены части Оборудования, право собственности на замененную, вышедшую из строя часть оборудования, принадлежит Исполнителю; часть Оборудования, предоставленная Заказчику Исполнителем взамен негодного, принадлежит Заказчику. Данные действия оформляются соответствующим актом. 2.1.6. Если при Оперативной Замене произведена финальная замена, не требующая последующего Ремонта, право собственности на замененную, вышедшую из строя часть Оборудования, принадлежит Исполнителю; часть Оборудования, предоставленная Заказчику Исполнителем взамен негодного, принадлежит Заказчику. 2.1.7. При Оперативной Замене Заказчик обязуется вернуть неисправную или подменяющую часть Оборудования в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней с момента предоставления замены неисправного оборудования на исправное (либо предоставления аналогичного оборудования на подмену). В случае невозможности проведения плановых работ (например, из-за действующего запрета государственных органов) сроки возврата Оборудования согласуются сторонами дополнительно, при этом Заказчик обязуется заблаговременно проинформировать об этом Исполнителя. По требованию Исполнителя Заказчик документально подтверждает наличие запрета на проведение работ, направляя соответствующее письменное уведомление в адрес Исполнителя. 2.2.Модернизация ПО 2.2.1. Исполнитель осуществляет комплексную поддержку программного обеспечения, включающую в себя следующие работы и порядок их выполнения: Предоставление обновлений программного обеспечения (Maintenance Releases). Под Maintenance Release понимаются версии, содержащие исправления программных ошибок. Предоставление новых версий встроенного программного обеспечения (Major upgrades). Номера версий JunOS формируются по следующему шаблону: m.nZb.s j. m – Номер major release. k. n - Номер minor release. l. Z – Тип релиза, доступны следующие три типа: R – Основной релиз. B – Бета-версия. I – Внутренний релиз. m. b – Номер build. n. s – Номер сборки внутри build. Обновления и новые версии передаются ЗАКАЗЧИКУ через Интернет по протоколам HTTP или FTP с WWW-сайтов ИСПОЛНИТЕЛЯ или производителя программного обеспечения или путем передачи на твердом носителе при тиражировании производителем таковых. 2.3. Аварийная поддержка. 2.6.1 Аварийная поддержка – это услуги экстренной технической поддержки (немедленная техническая помощь при эксплуатации и/или обслуживании Системы) по устранению аварийной ситуации в IP сети Заказчика в сроки, определенные приоритетом проблемы. 2.6.2 Под аварийной ситуацией понимается невозможность предоставления коммерческих услуг (сервиса) конечным пользователям (обрыв передачи трафика) или ухудшение их качества из-за проблем с IP Сетью, а также невозможность или серьезное ухудшение управления IP сети Заказчика, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и/или обслуживании. 2.6.3 В течение 7 дней после даты вступления в силу настоящего Приложения Заказчик передает Исполнителю актуальную физическую и логическую, с учетом карты протоколов маршрутизации, топологию IP сети. Топология IP сети должна периодически актуализироваться Заказчиком. 2.7 Технические консультации. 2.7.1 2.8 Доступ на закрытые разделы сайтов производителей. Доступ на закрытые разделы сайта производителя предоставляется в рамках программы Juniper. Заказчик обязуется не разглашать третьей стороне какой-либо информации, касающейся организации доступа на закрытые разделы сайтов производителей, а также информации полученной в результате доступа на закрытые разделы сайтов производителей. 2.8.1 2.8.2 2.9 Технические консультации – это консультации по вопросам настройки, эксплуатации оборудования, локализации (определение места возникновения) и диагностике (определение причины возникновения) некритичных неисправностей оборудования и программного обеспечения по телефонам и адресам электронной почты «Горячей линии». Доступ к Он-Лайн системе Исполнителя. Доступ к Он-Лайн системе Исполнителя позволяет сотрудникам Заказчика открывать заявки, отслеживать ход решения заявок и получать обновления ПО через WEB интерфейс. Заказчик обязуется не разглашать третьим лицам какой-либо информации, касающейся организации Доступа к Он-Лайн Системе Исполнителя, а также информации, полученной в результате Доступа к Он-Лайн Системе Исполнителя. Еженедельные отчеты. Исполнитель предоставляет Заказчику еженедельные отчеты по проделанной за неделю работе по электронной почте. Отчеты содержат: 2.9.1 2.9.2 2.9.3 2.9.4 2.9.5 краткие описания проблем; проделанную для их решения работу; статусы решения проблем; статусы Ремонтов и Оперативных Замен. • Регламент работы Сервисного Центра Исполнителя. • Порядок запроса технической поддержки Сервисного Центра При возникновении проблем с оборудованием технический специалист Заказчика Сервисным центром, используя следующие адреса: связывается с Телефон: Факс E-mail Открытие заявки первого, второго приоритета обязательно должно сопровождаться телефонным звонком. Заявки первого и второго приоритета обрабатываются круглосуточно. Заявки третьего и четвертого приоритета обрабатываются по рабочим дням с 9 до 18 часов московского времени. Назначение приоритета заявки производится по согласованию с диспетчером Сервисного Центра (далее СЦ). Открыть заявку имеет право представитель Заказчика, имеющий авторизованный доступ к Системе Заявок. Перечень таких представителей Заказчика согласовывается с начальником отдела эксплуатации и развития IP сети Заказчика. Инженер Заказчика (технический специалист), инициировавший данную заявку, предоставляет следующую информацию: 10. контактное лицо; 11. адрес, номер телефона, адрес электронной почты; 12. тип и номера моделей устройств(а), с которыми возникла проблема; 13. серийный номер оборудования (в случае наличия), с которыми возникла проблема; 14. точное описание проблемы; 15. уровень приоритета проблемы. По данному обращению менеджер горячей линии сервисного центра открывает новую заявку, присваивает ей уникальный номер и сообщает его контактному лицу от Заказчика, инициировавшему заявку, для дальнейшей идентификации всех работ по данной заявки. Одновременно назначается системный инженер, выполняющий заявку (далее – инженер СЦ). Назначение приоритета заявки происходит исходя из следующих определений приоритетов проблем: Приоритет 1: Функционирующая сеть или система (в том числе подсистема сбора информации, необходимой для биллинга) не работает, или возможно отрицательное критическое влияние на бизнес в случае не восстановления сети/системы в кратчайшие сроки. Неисправность Оборудования IP-сети, вылившаяся в отсутствие сервисов у клиентов. Нет никакой альтернативы. Исполнитель и Заказчик готовы выделять значительные ресурсы круглосуточно для разрешения проблемы. Приоритет 2: Работа функционирующей сети или системы очень сильно ухудшилась, не работает система управления сетью, или оказывается отрицательное влияние на заметную часть операций, в результате неприемлемого уровня функционирования сети. Нет никакой альтернативы. Исполнитель и Заказчик готовы выделять значительные ресурсы круглосуточно для разрешения проблемы. Приоритет 3: Качество услуг, предоставляемых на IP сети, ухудшилось некритично. Исполнитель и Заказчик готовы выделять ресурсы в течение стандартного рабочего дня для восстановления производительности. Приоритет 4: Заказчику требуется информация или помощь по возможностям, установке или настройке. Отрицательного воздействия на работу нет или оно незначительно. Исполнитель и Заказчик готовы привлекать ресурсы в течение стандартного рабочего дня для предоставления информации или помощи. 3.2. Регламентное время ответа диспетчера Сервисного Цента на запросы по горячей линии и регламентное время на устранение неисправностей: Приоритет заявки 1 2 3 4 Время реакции на запрос по «Горячей линии» перенаправление звонка инженеру, круглосуточно, без выходных 1 час, круглосуточно, без выходных 1 час, с 8 до 17 часов московского времени, рабочие дни 1 час, с 8 до 17 часов московского времени, рабочие дни Время устранения неисправности или понижения приоритета заявки 4 часа* 8 часов* 3 рабочих дня* 10 рабочих дней* * - без учета времени доставки замены оборудования. При возникновении запросов с приоритетом 1 и 2 со стороны Заказчика должен быть выделен квалифицированный инженер для совместного решения проблемы на все время работы по данному запросу, пока приоритет не будет понижен или Стороны не придут к соглашению, что инженер со стороны Заказчика не нужен. Работы по заявкам 3-го и 4-го приоритетов («горячая линия») выполняется в рабочие дни с 9 до 18 часов московского времени посредством любых возможных средств связи. В остальное время заявки принимаются по электронной почте или факсимильномуаппарату с последующим уведомлением Заказчика о получении заявки в рабочее время. В ходе предоставления услуг технической поддержки заявка Заказчика, находящаяся в работе у Исполнителя, может быть переведена в статус «Приостановлено». Время приостановки заявки не учитывается в общем времени решения заявки. Заявка может быть приостановлена по согласованию Сторон в следующих случаях, но не ограничиваясь ими: В течение сбора информации по проблеме Заказчиком; В течение ожидания решения от Заказчика о прогрузке патча, модифицированного ПО; В течение ожидания результатов тестирования, проводимого Заказчиком; В течение осуществления Исполнителем ремонта модуля, необходимость которого была выявлена в процессе диагностики и локализации заявленной Заказчиком проблемы, если Заказчиком не было согласовано закрытие заявки. В течение обработки проблемы, если Заказчик не может предоставить ответ на вопрос или запрос Исполнителя в течение более двух дней, заявка переводится в статус «Приостановлено» автоматически. В случае заявок первого-второго приоритета консультации оказываются круглосуточно. 1. Для Аварийной поддержки, Заказчик открывает в СЦ заявки 1-го или 2-го приоритета. 2. Для получения Технических консультаций, Заказчик открывает в СЦ заявки 3-го или 4го приоритетов. 3. Предупреждение Аварий осуществляется в рабочие дни. В случае обнаружения какойлибо предаварийной ситуации: Исполнитель уведомляет Заказчика о наличии предаварийной ситуации по адресу электронной почты <iptech@ttk.ru>, а также сообщает об этом по телефону дежурному администратору отдела эксплуатации IP сети. Исполнитель и Заказчик согласовывают, кто будет контактным лицом со стороны Заказчика для устранения указанной ситуации. Исполнитель самостоятельно инициирует открытие Заявки третьего приоритета от упомянутого выше контактного лица для устранения предаварийной ситуации или выдачи рекомендаций по ее устранению. 4. Регламент работ по Планированию. Планирование инициирует Заказчик, но не чаще, чем два раза в год. Срок планирования составляет полтора 1,5 (Полтора) месяца. Заказчик открывает Заявку четвертого приоритета. 5. Регламент работ по Анализу. Анализ инициирует Заказчик. Заказчик открывает Заявку четвертого приоритета. 6. Все условия и правила получения Доступа к сайту производителя предоставляются указанному Заказчиком представителю Заказчика. Ему сообщаются коды для предоставления Доступа к сайту производителя сотрудников Заказчика. 7. Для организации Доступа к Он-Лайн системе Исполнителя Заказчик открывает заявку и предоставляет список сотрудников, которым он должен быть предоставлен. Диспетчер СЦ в свою очередь инициирует процедуру предоставления Доступа к Он-Лайн системе. Работы выполняются на территории Исполнителя. При поездках представителей Исполнителя на территорию Заказчика, обусловленных выполнением настоящего Приложения, Заказчик обеспечивает доступ представителей Исполнителя к оборудованию. Выполнение работ непосредственно (физический доступ) на оборудовании сетей связи может осуществляться только в присутствии представителей Дирекции технической эксплуатации. Сотрудники Исполнителя должны быть проинструктированы о мерах по обеспечению информационной безопасности при работе на оборудовании магистральной IP-сети и других сетях связи КТТК. Список сотрудников, которые осуществляют техническую поддержку, предоставляется в Департамент информационной безопасности ЗАО «Компания ТрансТелеКом» ежеквартально. Если для выполнения обязательств по настоящему Приложению потребовалось обновление версий ПО и предоставление такого обновления не входит в условия п. 3.1.2 Договора № 10/8599, то данное обновление ПО приобретается за счет Заказчика. В этом случае Исполнитель выпускает спецификацию на необходимое программное обеспечение и по согласованию с Заказчиком приобретает его за счет Заказчика. В случае необходимости изменения (улучшения) конфигурации аппаратных средств (увеличение памяти, установка дополнительных модулей и тому подобное), вызванных заменой установленного программного обеспечения на новую версию Исполнитель выпускает спецификацию на необходимые вновь приобретаемые элементы аппаратных средств и по согласованию с Заказчиком приобретает их за счет Заказчика. Исполнитель может предоставлять обновление версий ПО для предотвращения потенциально возможных сбоев Системы в превентивном порядке или повышения качества работы ПО. Повышение качества подразумевает текущие изменения версии ПО, заключающиеся в оптимизации работы ПО без изменения базовых функций, или передаче Заказчику патчей в случае исправления обратимых неполадок ПО. Заказчик решает самостоятельно, устанавливать или нет предоставленные Исполнителем патчи, инсталляционные пакеты обновлений или обновленные программы. Если Заказчик решит не устанавливать патчи, пакеты обновления или обновленные программы, то последующие запросы Заказчика по авариям, возникшим вследствие этого, Исполнителем открываться не будут со ссылкой на реквизиты предоставленных ранее рекомендаций по установке патча, пакета обновления или обновленной программы. Для каждой программы обновления Исполнитель дает рекомендации по установке. В случае отказа Заказчика от установки патчей, пакетов обновления или обновленных программ в течение 30 дней с момента их предоставления, Исполнитель имеет право уведомить Заказчика и в одностороннем порядке закрыть проблему, для решения которой данная программа была выпущена. В случае снятия с производства оборудования, находящегося на поддержке, Исполнитель оставляет за собой право произвести замену на аналоги, если они имеют те же функциональные характеристики или лучше, чем оборудование, которое подлежит замене, и совместимо с другими частями IP сети. Порядок выполнения заявок Сервисным Центром Исполнителя. Все работы по открытой заявке проводит инженер Сервисного Центра Исполнителя (далее - СЦ), напрямую контактируя с инженером Заказчика. Оказание консультационных услуг по локализации и диагностике неисправностей. Заявка на проведение консультации открывается по регламенту технической поддержки. Инженер Заказчика выполняет все рекомендации инженера СЦ по выполнению необходимых действий. Рекомендации инженера СЦ направляются инженеру Заказчика любыми удобными для Заказчика средствами коммуникаций – по телефону, электронной почте, факсу. После локализации и диагностики неисправности производятся необходимые действия по устранению неисправности – изменение настроек оборудования, модернизация ПО оборудования, замена или ремонт оборудования. 3.6.2. Проведение работ по локализации и диагностике неисправностей. В случае невозможности удаленного выполнения заявки, по требованию Заказчика, работы выполняются на месте эксплуатации оборудования. В данном случае, Заказчик обеспечивает доступ представителей Исполнителя к оборудованию. 3.6.3. Обновление версий программного обеспечения оборудования Если в рамках выполнения заявки на обслуживание инженер СЦ определяет, что необходимо проведение обновления ПО, то такое обновление производится путем передачи Заказчику нового программного обеспечения на информационном носителе или при помощи электронной почты. 3.6.4. Замена неисправного оборудования. Решение о необходимости замены оборудования принимает инженер СЦ. Это связано с тем, что зачастую неработоспособность оборудования вызвана не физической неисправностью (дефектом), а неправильными настройками, в этом случае возможно дистанционное решение проблемы. При принятии инженером СЦ решения о необходимости замены неисправного оборудования выполняются следующие действия: 3.6.4.1 Инженер СЦ принимает решение о замене оборудования и сообщает об этом инженеру Заказчика; 3.6.4.2 Инженер Заказчика уточняет адрес и контакт представителя Заказчика для доставки оборудования; 3.6.4.3 В случае «упреждающей замены» курьер или представитель Исполнителя доставляет замену неисправного оборудования по указанному адресу. 3.6.4.4 Представитель Заказчика производит упаковку неисправного оборудования, визирует АКТ приема-передачи на ремонт, и уведомляет ИСПОЛНИТЕЛЯ по «горячей линии» о готовности к отправке. В случае «упреждающей замены» оборудование должно быть подготовлено к отправке в течение 5 (Пяти) дней с момента замены неисправного оборудования на исправное и введения его в эксплуатацию. Оборудование упаковывается следующим образом: Упаковка должна обеспечивать плотную фиксацию оборудования и не допускать колебаний оборудования относительно тары. Например, упаковкой может быть картонная коробка, с проложенным пенопластом для уплотнения; на упаковке крупным шрифтом должен быть указаны номер заявки. 3.6.4.5 Представитель Заказчика передает неисправное оборудование Исполнителя или курьеру, действующему по его поручению. представителю 3.6.4.6 После выполнения ремонта, в случае не упреждающей замены, отремонтированное оборудование доставляется силами Исполнителя на адрес, указанный инженером Заказчика. В случае если ранее была произведена временная замена Оборудования, Заказчик обязуется подготовить ее к отправке в течение 5 (пяти) дней с момента замены оборудования на исправное и введения его в эксплуатацию, с последующим уведомлением Исполнителя по «горячей линии». 3.6.4.7 Передаваемое оборудование сопровождается следующими документами: Акт приема-передачи оборудования после ремонта (2 экземпляра) Акт о ремонте (замене) (2 экземпляра) Сопроводительная записка Примечание: Акт о ремонте составляется в случае ремонта неисправного оборудования, когда серийный номер не изменился. Акт о замене составляется в случае замены неисправного оборудования на аналогичное исправное, указываются серийные номера, как неисправного оборудования, так и поступившего на замену исправного. В случае упреждающей замены Акт о ремонте/замене оформляется после получения неисправного оборудования Исполнителем. 3.6.4.8 После получения оборудования из ремонта представитель Заказчика передает представителю ИСПОЛНИТЕЛЯ по одному экземпляру заверенного Акта приемапередачи и Акта о ремонте (замене). 3.6.4.9 Инженер СЦ после получения Актов о ремонте и приема-передачи закрывает заявку и сообщает об этом инженеру Заказчика. 3.6.4.10 В случае необходимости оперативной замены и использования Заказчиком собственного ЗИП, аналогичного оборудованию установленному на поддержку, при получении замены от Исполнителя, Заказчик вправе не производить обратную замену ЗИП на поступившее оборудование. В таком случае Исполнитель заменяет соответствующие серийные адреса установленного ЗИП и пришедшего оборудования. Далее установленный ЗИП рассматривается как оборудование стоящее на поддержке. Акт снятия- установки на поддержку при этом не требуется. 3.6.4.11 Ремонт или замена неисправного оборудования производится Исполнителем за отдельную плату в случае: несоблюдения условий эксплуатации; воздействия на оборудование химических реактивов, других активных веществ, жидкостей; неосторожного использования, приведшего к механическим повреждениям оборудования; ремонта оборудования специалистами другого предприятия; эксплуатации оборудования без электрического заземления, а при соединении нескольких устройств без единого контура заземления. 4. Образцы форм актов по Системе IP Juniper на территории Великобритании. 4.1 Образец Акта снятия –постановки оборудования на техническую поддержку. Акт снятия-постановки оборудования на ТЕХНИЧЕСКУЮ ПОДДЕРЖКУ ЗАО « », именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице с одной стороны и _______, именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице Генерального директора , действующего на основании Устава, с другой стороны, далее совместно именуемые «Стороны», в рамках договора № _______ от «___ » ________________ составили Акт о нижеследующем: Исполнитель с «____» _______________20___г. ставит на техническую поддержку оборудование и ПО Заказчика в следующем составе: Партномер (помодульный состав оборудования) Серийный номер Серийный номер шасси Уровень сервиса Наименование Исполнитель с «____» _______________20___г. оборудование и ПО Заказчика в следующем составе: Партномер (помодульный состав оборудования) Серийный номер От ЗАКАЗЧИКА: Серийный номер шасси Уровень сервиса Место установки х - ТТК снимает с технической поддержки Наименование Место установки От ИСПОЛНИТЕЛЯ: х - ТТК 4.2 Образец Акта снятия Оборудования и Программного Обеспечения с ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ, в связи с прекращением поддержки производителем. Акт снятия оборудования и Программного Обеспечения с ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ, в связи с прекращением поддержки производителем ЗАО «», именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице, действующего на основании Доверенности №____________ от __________________, с одной стороны и _________, именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице Генерального директора, действующего на основании Устава, с другой стороны, в рамках договора № _________ от «____» __________________ составили Акт о нижеследующем: Исполнитель с «____» _______________20___г. снимает с технической поддержки оборудование и ПО Заказчика в связи с прекращением поддержки производителем в следующем составе: Партномер (помодульный состав оборудования) Серийный номер От ЗАКАЗЧИКА: Серийный номер шасси Уровень сервиса Наименование Место установки От ИСПОЛНИТЕЛЯ: х - ТТК 4.3 Образец Акта приема-передачи Оборудования. АКТ ПРИЕМА-ПЕРЕДАЧИ ОБОРУДОВАНИЯ _____________________ (дата передачи) Мы, нижеподписавшиеся: представитель _____________ (Исполнитель) __________________________, с одной стороны, и представитель (Заказчик) ____________, с другой стороны составили настоящий АКТ, подтверждающий передачу __________________________________ Оборудования: Наименование Серийный номер от Исполнителя: _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) МП От ЗАКАЗЧИКА: _____________________/ Комментарии от Заказчика: _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) МП От ИСПОЛНИТЕЛЯ: ______________________/ 4.4 Образец Акта ремонта Оборудования. АКТ О РЕМОНТЕ по заявке № Сервисным центром _________________ произведен ремонт Оборудования Part number S/n методом замены электронных компонентов. Заказчик: Работоспособность Оборудования восстановлена. Проверка на электробезопасность проведена. от Исполнителя: _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) МП От ЗАКАЗЧИКА: от Заказчика: _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) МП От ИСПОЛНИТЕЛЯ: 4.5 Образец Акта о замене Оборудования. АКТ О ЗАМЕНЕ по заявке № Сервисным центром _______________________ произведен ремонт Оборудования Part number S/n методом замены на Part number S/n Заказчик: Работоспособность Оборудования восстановлена. Проверка на электробезопасность проведена. от Исполнителя: _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) МП От ЗАКАЗЧИКА: от Заказчика: _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) МП От ИСПОЛНИТЕЛЯ: Система SDH Alcatel-Lucent Содержание: 1. Общие положения. 2. Описание услуг. 2.1 Техническая поддержка в Экстренных ситуациях. 2.5 Технические консультации. 2.6 Порядок предоставления Технической поддержки в Экстренных ситуациях и Технических консультаций. 2.7 Сроки предоставления услуг Технической поддержки. 2.5 Техническая поддержка с выездом на место аварии. 2.6 Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий, не соответствующих статусу действующих. 3 . Ремонт или замена модулей. 3.3 Общие положения. 3.2 Процедура отправки неисправного оборудования в ремонт. 3.3 Процедура возврата отремонтированного/замененного оборудования. 4. Замена и ремонт оборудования систем управления. 5. Образцы форм документов для Системы SDH Alcatel-Lucent . ВВЕДЕНИЕ Данное Приложение является Описанием услуг, предоставляемых Исполнителем в рамках Договора на предоставление услуг технической поддержки. Услуги Технической поддержки предоставляются Заказчику на условиях, определяемых Договором. Общая координация предоставления услуг будет осуществляться назначенным Сервис Менеджером по работе с Заказчиком. Сервис - Менеджер: - является основным контактным лицом для Заказчика по вопросам предоставления Услуг Технической поддержки и взаимодействия с сервисными службами Исполнителя; - уполномочен отслеживать решение заявленных проблем и, с учетом необходимости бизнеса, изменять приоритет заявленных проблем в сторону повышения, в том числе привлекать все необходимые ресурсы в целях скорейшего решения запросов Заказчика; - обязан, на регулярной основе, информировать Заказчика: о статусе запросов на поддержку, находящихся в работе; о статусе ремонтных работ по заявленным случаям; - о планах по модификации текущего программного обеспечения; - о текущих показателях выполнения сервисных контрактных обязательств, как-то: время реагирования, время устранения, время замены, время ремонта, и т.д.; -о результатах анализа характера запросов на поддержку; - об изменение статуса Программного и Аппаратного Обеспечения Сервис -Менеджер извещает официальным письмом в срок не позднее 6 (шести) месяцев до соответствующего изменения статуса; - не менее чем за 6 (Шести) месяцев сообщать о планах снятия с производства и выпуска нового оборудования; - организовывать перевод на русский язык необходимую техническую литературу. 1.Общие положения Пакет Услуг технической поддержки включает в себя следующие виды услуг: • Техническая поддержка в Экстренных ситуациях; • Технические консультации; • Техническая поддержка с выездом на место аварии; • Модификация ПО и ограничения технической обеспечения версий, не соответствующих статусу действующих; • Ремонт и замена модулей. поддержки программного Техническая поддержка распространяется на все оборудование Системы SDH Заказчика, приведенное в Приложении 2.Описание Услуг 2.1. Техническая поддержка в Экстренных ситуациях 2.1.3 Техническая поддержка в Экстренных ситуациях - это услуги экстренной технической поддержки (немедленная техническая помощь при эксплуатации и/или обслуживании Системы), направленные на восстановление работоспособности и Нормального функционирования Системы в сроки, определенные приоритетом заявленной проблемы. 2.1.4 Под аварийной ситуацией понимается невозможность предоставления коммерческих услуг (сервиса) конечным пользователям (обрыв передачи трафика) или невозможность управления Системой или ее частью, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и/или обслуживании. Таким запросам присваивается 1-ый или 2ой приоритеты. 2.1.3.Назначение приоритета определений приоритетов проблем: заявки происходит исходя из следующих Приоритет 1. Система (или ее часть) находится в нерабочем состоянии (обрыв передачи трафика), что делает невозможным предоставление услуг конечным потребителям. Отказы системы управления, приводящие к невозможности мониторинга и/или управления Системой (или ее частью), потери основных функций системы управления или баз данных. Названные проблемы требуют немедленного исправления вне зависимости от времени суток и дня недели. Примеры типичных ситуаций 1 приоритета: h) Любая потеря трафика, которая не может быть восстановлена специалистами службы эксплуатации Заказчика при отсутствии временных решений; i) Существенное ухудшение качества сервиса для конечного пользователя, которое нельзя устранить заменой запасных частей; j) Невозможность устранения потери трафика заменой модуля или выполнением штатных процедур, описанных в технической документации; k) Недоступность операций для восстановления Системы; l) Полная потеря функций вывода аварийных сообщений; m) Полная потеря управления всей линией или частью линии; n) Проблемы, связанные с безопасностью людей. Приоритет 2. Система частично находится в неработоспособном состоянии, но еще сохраняется возможность коммерческого использования ее Заказчиком, при этом ограничения, вызванные неработоспособностью части Системы, сказываются на ее эксплуатации, но менее значительно, чем в случае экстренных проблем с приоритетом 1. Неисправности Системы, вызывающие или способные вызвать необходимость перевода трафика на резервные или обходные направления, или приводящие к прерыванию служебного трафика, или прерывающие работоспособность незадействованных каналов передачи информации. Примеры типичных ситуаций 2 приоритета: Потеря части функций контроля и управления линией; Невозможность активизации сервиса для конечных пользователей; Потеря трафика во время реконфигурирования сервиса; Неработоспособность функции резервирования; Невозможность произвести восстановление с системных баз данных; Потеря функционирования служебной связи; Потеря управления над сетевым элементом при отсутствии возможности управления с локального терминала; p) Неисправности в функции узловых вспомогательных аварийных сообщений MDO/MDI, если неисправность не устраняется заменой модуля. i) j) k) l) m) n) o) 2.2. Технические консультации Приоритет 3. Технические консультации должны предоставляться Исполнителем по эксплуатационнотехническим вопросам и ситуациям, не влияющим на предоставление услуг конечным пользователям и функционирование систем в полном объеме, таким запросам присваивается 3ий приоритет. К 3-му приоритету может относиться проблема, когда Заказчик может эксплуатировать систему с ограниченными функциями, не связанными с предоставлением коммерческих услуг, или найдено временное, либо обходное решение, устраняющее проблему приоритета 2 уровня. Примеры типичных ситуаций 3 приоритета: i) Потеря возможности генерирования системных отчетов; j) Проблемы при выполнении документированных процедур; k) Отказ блоков Системы, который не может быть устранен простой заменой без потери сервиса; l) Сбои в Системе, не приводящие к прерыванию трафика. Приоритет 4. Случаи, не попадающие под описания приоритетов 1, 2 и 3, когда Система может эксплуатироваться и не возникает проблем с оказанием коммерческих услуг. Консультации по вопросам эксплуатации оборудования и ПО Системы (не относящиеся к восстановлению работоспособности). Примеры типичных ситуаций 4 приоритета: f) Замечания, оставшиеся после приемки Системы в эксплуатацию, которые не сказываются на предоставлении сервиса конечным пользователям; g) Общие проблемы с документацией, которые не вызывают проблем при предоставлении сервиса. h) Запросы рекомендаций по эксплуатации Системы по вопросам, отсутствующим в технических описаниях, параметрам и характеристикам отдельных процессов, конфигурирования, администрирования и предоставления услуг. 2.3. Порядок предоставления Технической поддержки в Экстренных ситуациях и технических консультаций При обращении к Исполнителю за технической поддержкой или технической консультацией Заказчик сообщает следующую информацию или оформляет заявку установленного образца, где должна содержаться следующая информация: -Наименование компании Заказчика; -Уровень приоритета проблемы; -Контактное лицо; -Почтовый адрес, номер телефона, адрес электронной почты; -Местонахождение объекта, на котором возникала неисправность; -Время и дату возникновения неисправности; -Тип и номера моделей устройств(а), с которыми возникла проблема; -Серийный номер используемого оборудования (в случае наличия); -Описание проблемы. 2.3.1 Все запросы на техническую поддержку поступают от Заказчика к Исполнителю по телефонам Центра поддержки (факсу, электронной почте) и регистрируются в базе данных (начало отсчета времени решения проблемы). При обращении за технической поддержкой по телефону заявка должна быть отправлена в Центр Поддержки по электронной почте не позднее следующего дня. • • • Действующие контакты Центра Поддержки: Телефон Факс E-mail По каждому обращению Заказчика менеджер горячей линии сервисного центра Исполнителя открывает новую заявку, присваивает ей уникальный номер и сообщает его контактному лицу от Заказчика, инициировавшему заявку, для дальнейшей идентификации всех работ по заявкам. Одновременно назначается системный инженер, выполняющий заявку (далее – инженер СЦ). Если номер контактного телефона меняется, то Исполнитель как минимум за три рабочих дня оповещает об этом Заказчика в письменной форме (по факсу). Список сотрудников Заказчика, авторизованных для работы по запросам технической поддержки, согласуется Сторонами. 2.3.2. Приоритет запроса, открытого по заявленной проблеме, определяется совместно Заказчиком и ответственным специалистом Центра поддержки на основе совокупности всей собранной информации. 2.3.9 После поступления запроса Исполнитель в течение времени реагирования связывается с Заказчиком, и далее осуществляет изучение, диагностику и анализ ситуации. Решение проблемы предоставляется Заказчику в течение предусмотренного настоящим Приложением времени, с учётом необходимого времени Заказчику на реализацию инструкций Исполнителя. Исполнитель постоянно отслеживает аварийную ситуацию, до решения возникших проблем 1 или 2 приоритета, или снижения их до уровня 3 или 4 приоритета. Опытный инженер технической поддержки выполняет необходимые для устранения аварии действия или руководит действиями Заказчика, находящегося на объекте, для восстановления работоспособности Системы. Действия инженера поддержки могут включать, но не ограничиваются, помощью специалистам службы эксплуатации Заказчика в проведении требуемых действий для устранения сбоя и восстановления Системы, предоставлением временных и/или обходных решений проблемы, позволяющих восстановить работоспособность Системы в соответствующее Время устранения. 2.3.10Если в процессе устранения аварии Стороны приходят к выводу, что проблема может быть устранена путем ремонта вышедшего из строя модуля, то первичный запрос закрывается с последующим открытием запроса на ремонт. Данный пункт не распространяется на оборудование СУ. 2.3.11После принятия Заказчиком варианта решения проблемы, она устраняется техперсоналом Заказчика. В случае признания сторонами целесообразности непосредственного участия персонала Исполнителя в устранении проблемы, Исполнитель направляет необходимых специалистов на объект Системы Заказчика. 2.3.12 Окончательный приоритет запроса и возможность его понижения/повышения, полнота предоставленного решения определяется совместно специалистом Заказчика и ответственным специалистом Центра поддержки на основе анализа всей собранной информации и результатов выполнения предложенных решений. 2.3.13Работа над запросом может привести к временным, либо обходным, решениям проблемы: например, рекомендации по эксплуатации Системы. После принятия Заказчиком варианта решения проблемы, она устраняется техническим персоналом Заказчика под руководством инженера Исполнителя и в сроки, согласованные с инженером Исполнителя, либо, с разрешения Заказчика - инженером Исполнителя. Запрос на Техническую Поддержку эскалируется Исполнителем на уровень начальника соответствующего отдела Заказчика в следующих случаях: -Ответственный сотрудник Заказчика не информирует Исполнителя в течение 15 (Пятнадцати) дней о планах и сроках применения предоставленного решения на Системе; -Информация, запрошенная Исполнителем не предоставляется ответственным сотрудником Заказчика в течение 10 (Десяти) рабочих дней; -Действия, запрошенные Исполнителем, направленные на получение решения/временного решения, не выполняются Заказчиком в течение 10 (Десяти) рабочих дней и при этом ответственный сотрудник Заказчика не уведомляет Исполнителя о вынужденных обоснованных задержках; - Для Устаревших версий ПО, если решение требует модификации Программного Обеспечения. Если для окончательного решения запросов с приоритетом 3 и 4 потребуется модификация текущей версии или разработка следующих версий продукта, то данная проблема требует отдельного рассмотрения и решения в согласованные с Заказчиком сроки. По просьбе Исполнителя Заказчик должен оказать ему необходимое содействие в решении проблемы, а также подтвердить соответствующим сообщением эффективность принятых мер. 2.3.9. Инженер Исполнителя заранее информирует Заказчика в ходе рассмотрения варианта решения проблемы о возможном перерыве связи в ходе планируемых мероприятий. 2.3.10. После проведения восстановительных работ, по запросу Исполнителя Заказчик может снизить приоритет проблемы до уровня соответствующего работоспособности оборудования Системы или закрыть проблему. Перевод проблемы в другой приоритет осуществляется только по согласованию с Заказчиком. 2.3.11. Окончательное решение проблемы Приоритетов 2, 3 и 4 представляется Заказчику в виде описания причины возникновения проблемы (по возможности), описания предлагаемого решения, с предоставлением рекомендаций по дальнейшим действиям специалистов Заказчика, в случае если предоставленное решение носит процедурный характер. 2.3.12. Для проблем с приоритетом 1 или 2 - время устранения наступает в момент восстановления работоспособности Системы или ее части. Для проблем с приоритетом 3 или 4 - время устранения наступает в момент предоставления Исполнителем окончательного решения проблемы. 2.3.13.Проблема считается решенной и может быть закрыта Исполнителем только после получения от специалистов Заказчика подтверждения работоспособности Оборудования и ПО Системы согласно его техническим характеристикам. 2.3.14. Статистический отчёт по всем запросам на Техническую Поддержку высылается Заказчику на регулярной (ежемесячно) основе с целью информирования Заказчика о состоянии дел с решением каждой заявленной проблемы и и сроках предоставления окончательного решения". 2.3.15. Регулярные отчеты по заявкам на ремонт аппаратного обеспечения. Исполнитель предоставляет Заказчику согласованную заранее техническую поддержку во время проведения Заказчиком плановых работ (в том числе технического обслуживания). Представители Заказчика Специалисты Исполнителя Заказчик принимает решение о необходимости технической помощи при проведении плановых работ (перенос сервера., сетевого элемента, изменение конфигурации сети и т.д. ) и направляет оформленный в письменном виде запрос в Центр Поддержки (используется стандартная процедура) Полученный запрос регистрируется в Центре Поддержки, и ему присваивается уникальный регистрационный номер, который сообщается Заказчику Заказчик заранее (за 3- 4 дня) согласовывает сроки Исполнитель запрашивает проведения работ и предоставление технической техническую информацию поддержки с Исполнителем Заказчик предоставляют техническую информацию всю необходимую необходимую Исполнитель предоставляет необходимую техническую поддержку в согласованные заранее сроки проведения работ 2.4.Сроки предоставления услуг Технической поддержки. Время Уровень обращения и Время Время Время приоритета предоставления реагирования восстановления решения услуги окончательного 1 24 часа в день 365 < 30 минут дней < 4 (четыре) часа 2 24 часа в день 365 < 30 минут дней < 8 (восемь) часов 3 с 09.00 до 18.00 (по < 1 (один) час московскому рабочего времени) по времени рабочим дням не более 8 недель для оборудования не более 30 календарных дней для СУ 4 с 09.00 до 18.00 (по < 1 московскому рабочий времени) по после рабочим дням запроса не более 12 недель для оборудования не более 60 календарных дней для СУ (один) день даты не более 30 календарных дней Примечания: 2. В случае, если для восстановления работоспособности Системы по взаимному согласованию необходимо воспользоваться ЗИПом Заказчика, то время доставки ЗИПа на объект не включается в расчет времени восстановления. 3. Время реагирования отсчитывается с момента регистрации обращения авторизованного представителя Заказчика до момента, когда квалифицированный персонал Исполнителя свяжется с Заказчиком по данному запросу. Время реагирования входит во время решения проблемы. 4. Время восстановления работоспособности Системы не включает время, необходимое специалисту Исполнителя для проезда (в случае необходимости) до места возникновения аварийной ситуации. 5. В ходе предоставления услуг технической поддержки запрос Заказчика, находящийся в работе у Исполнителя, может быть переведен в статус «Приостановлено». Время приостановки запроса не учитывается в общем времени решения запроса. Запрос может быть приостановлен по согласованию Сторон в следующих случаях, но не ограничиваясь ими: o На временя выполнения Заказчиком необходимых действий, рекомендованных Исполнителем в рамках решения проблемы o На время проведения тестирования Заказчиком; o В течение осуществления Исполнителем ремонта модуля, необходимость которого была выявлена в процессе диагностики и локализации заявленной Заказчиком проблемы, если Заказчиком не было согласовано закрытие запроса (За исключением оборудования СУ). o После локализации проблемы и выдачи решения, в случае отсутствия необходимости участия Исполнителя в решении проблемы, если решение ранее предоставлялось Исполнителем, и не было применено Заказчиком. 2.4.2 В течение обработки проблемы, если Заказчик не может предоставить ответ на вопрос или запрос Исполнителя в течение более двух дней, запрос переводится в статус «Приостановлено» автоматически, о чем Исполнитель посредством электронной почты или факса уведомляет Заказчика. По получению ответа Заказчика, работа над запросом возобновляется автоматически., о чем Исполнитель посредством электронной почты или факса уведомляет Заказчика. По проблемам, открытым по СУ, такой алгоритм используется в случае, если эскалация запроса Исполнителем до уровня начальника отдела, директора дирекции и директора департамента Заказчика не привела к предоставлению запрошенных сведений. 2.5. Техническая поддержка с выездом на место аварии 2.5.1. В случае, если Заказчик обратится с запросом о предоставлении Технической поддержки в Экстренной ситуации, и в процессе устранения проблемы Стороны придут к выводу, что проблема не может быть устранена в установленное время восстановления (пункт 2.4 Процедуры) без присутствия специалиста непосредственно на месте аварии, Исполнитель направит своего специалиста для устранения проблемы непосредственно на объект Заказчика, в сроки определенные пунктом 2.5.3. 2.5.2. Для оказания Исполнителем своевременной и квалифицированной помощи на месте аварии Заказчик должен обеспечить: а) Допуск специалистов Исполнителя на объект и к выполнению работ на оборудовании Заказчика. б) Использование КИА (контрольно-измерительная аппаратура) Заказчика (по перечню, согласованному с Исполнителем перед выездом его специалистов на объект Заказчика; в случае отсутствия у Заказчика необходимых КИА, Исполнитель должен использовать свою КИА). 2.5.3. Контрольное время принятия решения и выезда к месту аварии: Приоритет* 1 2 8 часов 12 часов 3 Не применимо 4 Не применимо *- вылет на ближайшем возможном рейсе самолета. Запрашивать выезд на объект имеют право начальники Отделов Дирекций Эксплуатации Заказчика 2.5.4. Время предоставления данной услуги Исполнителем начинается с момента регистрации запроса Заказчика о необходимости выезда на объект. Исполнитель обязан сообщить Заказчику до окончания контрольного срока выезда: состав бригады, время выезда, время прибытия к месту устранения аварии. 2.5.5. Специалисты Исполнителя обязаны после окончания работ оформить аварийный акт по устранению повреждения оборудования с указанием объёма выполненных работ. 2.5.6. В период устранения проблемы Заказчик предоставляет специалистам Исполнителя право, в случае необходимости, бесплатно пользоваться телефоном и факсом, а также оказывает им прочее содействие в работе (предоставление, при необходимости, инструмента, устройств или запасных частей Заказчика). 2.6 Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий, не соответствующих статусу действующих. В случаях, когда в работе оборудования Системы происходит сбой, вследствие несовершенства (дефекта) программного обеспечения, Исполнитель представляет исправляющую программу (Модифицированное ПО для текущей версии ПО), разработанную за свой счет, и процедуры ее установки. Исполнитель также может предоставлять исправляющую программу (Модифицированное ПО для текущей версии ПО) для предотвращения потенциально возможных сбоев Системы в превентивном порядке или повышения качества работы ПО. Повышение качества подразумевает текущие изменения версии ПО, заключающиеся в оптимизации работы ПО без изменения базовых функций, или производстве и передаче Заказчику патчей в случае исправления обратимых неполадок ПО. Обратимыми считаются неполадки ПО, которые могут быть устранены в текущей версии ПО. Выпуск обновлений, обладающих новыми функциями, считается апгрейдом. Эта услуга не включается в пакет услуг, оказываемых по настоящему Договору. Исполнитель, через уполномоченного Сервисного Менеджера, своевременно уведомляет Заказчика о необходимости установить Модификации ПО. Об изменении статуса ПО Исполнитель официальным письмом уведомляет Заказчика не позднее, чем за 6 (Шесть) месяцев до предполагаемой даты изменения. Каждая новая версия ПО поддерживает все ранее установленное на линии оборудование. Модернизация версий и релизов ПО (программного обеспечения) производится Исполнителем по согласованию с Заказчиком. Каждая новая версия ПО поддерживает все ранее установленное на линии оборудование. Любые замены ПО производятся с минимальным перерывом трафика в согласованное с Заказчиком время. Если при установке Нового Релиза ПО СУ в рамках решения заявленной проблемы потребуется модернизация аппаратного обеспечения СУ, то в пределах сети, определенной данными техническими требованиями, Исполнитель должен выполнить эту модернизацию за свой счет.. Для каждой программы обновления Исполнитель предоставляет пошаговую инструкцию по установке. В случае отказа Заказчика от установки патчей, пакетов обновления или обновленных программ в течение 30 дней с момента их предоставления и при этом Заказчик не уведомляет Исполнителя о вынужденных обоснованных задержках, Исполнитель имеет право в одностороннем порядке закрыть проблему, для решения которой данная программа была выпущена. Статус программного обеспечения определяется в соответствии с документацией и процедурами производителей. Действующими считаются все версии ПО, которые продаются и производятся официальным производителем и в отношении которых оказывается полный объем технической поддержки, включающей предоставление Модификаций ПО (Maintenance Releases, Patches). Устаревшими считаются все версии ПО, которые не продаются и не производятся, но в отношении которых продолжают оказываться услуги технической поддержки. В отношении Устаревших версий ПО принимаются в работу запросы о технической поддержке, связанные с эксплуатацией и обслуживанием, включая: - корректировку рабочих процедур обслуживания или эксплуатации системы; - решение информационных запросов; - обеспечение функциональности оборудования в рамках технической документации; - решение проблем, связанных с сохранностью трафика, с управлением узлами и схемами защиты, относящихся к проблемам 1 или 2 Приоритета. В отношении Устаревших версий ПО Исполнитель рассматривает все запросы 3 и 4 Приоритета и сообщает Заказчику, возможно ли решение заявленной проблемы в текущей версии ПО, или же решение требует модернизации Устаревшего ПО. Для Устаревших версий ПО не предоставляются Модификации ПО. Уполномоченный Сервис-менеджер Исполнителя официальным письмом извещает Заказчика о сроках, когда ПО перестает классифицироваться в качестве Действующего и становится Устаревшим не позднее, чем за 6 (шесть) месяцев до предполагаемой даты изменения. Исполнитель также официальным письмом уведомляет Заказчика о дате прекращения поддержки (EOS) установленного ПО за один год до наступления EOS. До даты прекращения поддержки (EOS) Заказчик принимает решение о снятии ПО с технической поддержки, при этом Стороны вносят изменения в Перечень обсуживаемого Оборудования и ПО и в Стоимость Технической Поддержки. В случае непринятия решения Заказчиком, Исполнитель имеет право инициировать процедуру прекращения поддержки данной версии ПО. Для версий, ПО, модификация которых невозможна, стороны имеют право рассмотреть вопрос замены ПО и/или Оборудования путем заключения отдельного соглашения. Исполнителем не предоставляется решений по проблемам и неполадкам, вызванным: Несогласованными с Исполнителем действиями третьей стороны (инсталляция, модификация, изменение, добавление новых функций ПО); Несогласованным с производителем совместным использованием ПО с продукцией третьих производителей, вызвавшим неполадки или несоответствия; Несоблюдением правил или требований производителя в части эксплуатации и обслуживания ПО; 3. Процедура ремонта или замены модулей 3.1 Общие положения 3.1.1. Услуга «Ремонт или замена модулей» означает восстановление работоспособного состояния Оборудования путем ремонта (или замены модуля на постоянной основе в случае, если ремонт не возможен) модулей оборудования, установленного на объектах/площадках Заказчика. Услуга по ремонту оборудования распространяется на все оборудование Системы SDH Заказчика, приведенное в Приложении №2 к Дополнительному соглашению №13. Все расходы и организацию по доставке отремонтированного или модуля замены в пункт назначения, указанный Заказчиком, и по доставке из этого пункта неисправного модуля и в Ремонтный Центр несет Исполнитель. Технологический процесс определения неработоспособности модулей оборудования состоит из следующих 5 пунктов: a. Заказчик самостоятельно производит первичную диагностику Оборудования по системным и/или аварийным сообщениям согласно пользовательской документации поставленной производителем оборудования. b. Выявленные в ходе диагностики неисправные составные части Оборудования (в дальнейшем Модули) должны быть направлены в ремонтный центр Исполнителя. Координатор по Ремонту Исполнителя по Заявке на ремонт, полученной по электронной почте, предварительно проверяет ремонтопригодность Модулей до их отправки в ремонтный центр и сообщает заказчику о замене модуля или отправке в ремонт без замены. c. Отправка неисправных Модулей и возврат, при необходимости, отремонтированных Модулей производится согласно процедуре ремонта приведенной ниже. d. (После возврата) Установку модулей в оборудование, полученных на замену или после ремонта, Заказчик производит самостоятельно. e. Работоспособность (Оборудования) модулей, полученных на замену или после завершения ремонтных работ, проверяется Заказчиком по системным и/(или) аварийным сообщениям согласно пользовательской документации поставленной производителем оборудования и соответствие оптических параметров норме для оптических модулей. 3.1.2. Исполнитель обязуется ежемесячно извещать Заказчика о техническом состоянии (статусе) модулей, находящихся в ремонте, по согласованной Сторонами форме приведенной в приложении. 3.1.3.Исполнитель обязуется произвести ремонт или замену неисправного модуля в зависимости от типа оборудования в течение: 100 (Ста) календарных дней – для оборудования Alcatel-Lucent Срок ремонта или замены модуля определяется с даты подписания Координатором по ремонту «Заявки на ремонт» и заканчивается датой получения модуля Заказчиком, указанной в транспортной накладной. 3.1.4. В случае завершения производства и поддержки Деталей Оборудования, подлежащих ремонту, Исполнитель вправе заменить функциональный блок Оборудования (часть Оборудования, включающая в себя несколько взаимодействующих Деталей), содержащий неисправную Деталь, на функциональный блок Оборудования, возможности которого не хуже функционального блока, подлежащего замене. В случае невозможности локализовать и устранить неисправность функционального блока Оборудования, Исполнитель заменяет весь функциональный блок Оборудования на аналогичный или другого типа, функциональные возможности которого не хуже подлежащего замене. 3.1.5. Транспортировка неисправного оборудования Системы в Центр поддержки и возврат отремонтированного оборудования и/или оборудования для замены осуществляется Исполнителем в соответствующие пункты: Москва Санкт-Петербург Калининград Воронеж Ярославль Н.Новгород Ростов-на-Дону Екатеринбург Саратов Самара Новосибирск Челябинск Чита Красноярск Иркутск Хабаровск Южно-Сахалинск 3.1.6. Транспортировка запасных частей и оборудования в ремонт и обратно должна осуществляться в стандартной упаковке и обеспечивать защиту от повреждений. Сторона, отправляющая модуль несет ответственность за качество упаковки. - В случае, если во время ремонта некоторого модуля возникает вопрос о его замене, то решение по замене модуля остается на усмотрение Исполнителя. В случае положительного решения Исполнителя Стороны производят замену модулей с оформлением соответствующего Акта приемки-передачи оборудования по форме, приведенной в настоящем Приложении к Договору (форма «Акт приемки-передачи оборудования»). Предоставленные на замену модули становятся собственностью Заказчика. Замененные модули становятся собственностью Исполнителя с даты подписания Акта замены. 3.1.7. Гарантийный срок работоспособности для отремонтированного модуля составляет 6 (Шесть) месяцев и отсчитывается от даты Возврата отправки такого модуля Заказчику. Если такой модуль окажется неработоспособным до истечения гарантийного срока, то Исполнитель произведет дополнительную транспортировку на тестирование модуля и его ремонт за свой счет независимо от срока окончания договора. 3.1.8. В случае, если контрольная проверка Заказчиком отремонтированного или замененного модуля, проведенная в течение 15 (Пятнадцати) рабочих дней с момента получения его из ремонта, показала его неработоспособность, то Заказчик составляет Акт технического освидетельствования состояния модуля оборудования (форма «Акт технического освидетельствования состояния модуля оборудования»),делает заявку на повторный ремонт и высылает «Акт технического освидетельствования состояния модуля оборудования», и Заявку на ремонт Координатору по Ремонту и в центр Технической Поддержки Исполнителя. После утверждения Заявки на ремонт модуль отправляется для повторного ремонта. Инженеры центра Технической Поддержки проводят дополнительную проверку неработоспособности данного модуля и выдают свое заключение о необходимости проведения повторного ремонта. При этом считается, что первоначальный ремонт не выполнен, а срок ремонта продолжает отсчитываться с даты первоначальной отправки этого модуля в ремонт, за вычетом дней от поступления модуля из ремонта до поступления Акта технического освидетельствования состояния модуля оборудования. Превышение суммарного времени ремонта модуля может повлечь за собой штрафные санкции, определенные Договором. 3.1.9. Исполнитель имеет право отказать в ремонте модуля в случаях: - Модули имеют механические повреждения (выявляется визуальным контролем); - Модули с признаками неавторизованного ремонта (по заключению Ремонтного Центра); - Модули с внешним термическим воздействием (по заключению Ремонтного Центра); 3.1.10. Исполнитель не берет обязательство ремонтировать, восстанавливать или заменять вспомогательное оборудование, не включенное в Приложение №2 к Дополнительному соглашению №__ 3.1.11. Регулярный отчет о статусе работ по открытым и выполненным ремонтным заявкам в течение календарного месяца предоставляется Заказчику ежемесячно. Формат ежемесячного отчета по согласованной форме. 3.1.12. Исполнитель будет проводить анализ характера и последствий отказов, зафиксированных на сети в рамках предоставления услуг технической поддержки. По запросу Заказчика (указывается в Заявке на ремонт) или результатам ремонта Исполнитель предоставит сведения о причинах отказа модулей (деталей) Оборудования, поступивших из ремонта (имеющих комкод). 3.2. Отправка неисправного оборудования в ремонт 3.2.1. Для отправки неисправного модуля в ремонт, представитель Заказчика должен обратиться к Координатору по Ремонту. • • • Действующие контакты Центра Поддержки: Телефон Факс E-mail Координатор по Ремонту уполномочен подписывать все документы, перечисленные в настоящей процедуре от имени Исполнителя. 3.2.2. Для запуска ремонтного процесса необходимо выслать подготовленную Заказчиком «Заявку на Ремонт» по электронной почте. Для каждого неисправного модуля должна быть заполнена своя Заявка на ремонт, без которой модуль в ремонт не принимается. 3.2.3 После получения «Заявки на Ремонт» Координатор по Ремонту при необходимости в течение одного рабочего дня связывается с представителем Заказчика для уточнения указанной в заявке информации. После сбора всех необходимых данных Координатор по Ремонту в течение второго рабочего дня заносит номер в Заявку на ремонт, подписывает ее и в отсканироыванном виде отправляет Заказчику. В ремонт могут быть отправлены только перечисленные в утвержденной заявке и подлежащие ремонту модули. 3.2.4 Каждый неисправный модуль должен быть упакован отдельно в антистатический пакет и соответствующую стандартную упаковку (картонный ящик/ коробку), предусматривающую защиту модуля во время транспортировки до Ремонтного Центра, а также сопровождаться распечатками диагностических сообщений, необходимыми для ремонта, и копией заполненной Заявки на ремонт. Неисправный модуль, упакованный ненадлежащим образом, или отправленная без сопроводительных документов в ремонт не принимается и будет возвращен Заказчику. По всем вопросам оформления и ремонта обращаться к Координатору по Ремонту. 3.2.5 После того, как все условия приема модулей в ремонт выполнены Заказчиком, необходимые документы готовы и модули упакованы, Заказчик согласует с Координатором по Ремонту место и время прибытия курьера экспресс почты, через которого осуществляется отправка неисправных модулей в ремонт. Курьер экспресс почты примет в ремонт только модули, перечисленные в "Заявке на Ремонт", по списку. Передав груз курьеру экспресс почты, необходимо сообщить номера накладных Координатору по Ремонту. 3.2.6 Координатор по Ремонту обязан по электронной почте подтвердить отправителю получение неисправных модулей отправляемых в ремонт в течение 2 (Двух) рабочих дней с момента доставки. Подписи представителя Заказчика и Координатора по Ремонту на полностью оформленной "Заявке на ремонт" и наличие накладных на отправку неисправных модулей подтверждают факт приема-передачи модулей. Обмен подписанными документами осуществляется по факсу или в отсканированном виде по электронной почте. В случае, если при проведении визуального осмотра Координатором по Ремонту будет выявлено, что на модуле имеются следы внешнего термического воздействия, механического повреждение, модификации и/или изменения, не разрешаемые фирмой производителем, то Заказчик будет уведомлен в течение 5 (Пяти) рабочих дней. Заказчику будут сообщены причины отказа в предоставлении сервиса и предоставлены документы согласно пункту 3.1.9 На период проведения ремонтных работ Исполнитель несет ответственность только за сохранность модулей Заказчика, серийные номера которых перечислены в утвержденной Заявке на Ремонт. 3.2.7 Отсчет времени ремонта для каждого переданного в ремонт модуля начинается в день, когда Координатор по Ремонту подписывает Заявку на ремонт. Координатор по Ремонту должен в течение двух рабочих дней подтвердить получение от Заказчика правильно упакованного модуля и необходимых сопроводительных документов. Одновременно с таким подтверждением, уникальный номер Заявки на ремонт, дает Заказчику возможность запросить статус ремонта неисправного оборудования 3.3. Возврат отремонтированного/ замененного оборудования 3.3.1 Возврат отремонтированного/замененного модуля Заказчику производится экспресс почтой. 3.3.2 При получении Заказчиком отремонтированного или замененного модуля, отправленного экспресс почтой, подтверждением получения модуля будет подпись представителя Заказчика на транспортной накладной и Акте приемки-передачи оборудования, полученного вместе с отремонтированным или замененным модулем. Срок ремонта для принятого оборудования считается оконченным на дату получения указанную в транспортной накладной. После получения оборудования, специалист Заказчика подписывает Акт приемкипередачи оборудования и отправляет сканкопию (посредством электронной почты) и 1 (Один) оригинал Акта (посредством заказного письма) Координатору по ремонту Исполнителя. 3.3.3 При возврате из ремонта модуль сопровождается «Списком оборудования возвращаемого из ремонта», подготовленной Координатором по Ремонту. При выявлении каких-либо несоответствий в «Списке оборудования возвращаемого из ремонта» Заказчик должен письменно заявить об этом Координатору по Ремонту в течение 5 (Пяти) рабочих дней после получения модуля. 3.3.4 В случае, если отправленный в ремонт модуль был заменен, то такой модуль при возврате будет сопровождаться "Актом замены оборудования" (форма «Акт замены оборудования»), в котором указываются серийные номера отправленного в ремонт и замененного модулей. 3.3.5 Если произвести ремонт в Ремонтных Центрах Исполнителя не представляется возможным по информации, полученной при тестировании Модуля, то принятый ранее модуль признается неремонтопригодным, а Исполнитель предоставит аналогичный модуль замены. Это касается любых модулей сети SDH. . Стороны производят замену модулей с оформлением соответствующего Акта замены. Предоставленные на замену модули становятся собственностью Заказчика. Замененные модули становятся собственностью Исполнителя с даты подписания Акта замены. 5. Замена и ремонт оборудования СУ. Ремонт и замена оборудования систем управления производится Исполнителем в рамках открытых проблем, в сроки, соответствующие приоритету проблемы. Транспортировка неисправного, оборудования для замены и отремонтированного оборудования осуществляется за счет Исполнителя. 4.1 Замена (ремонт) неисправного оборудования. Решение о необходимости замены оборудования принимает инженер Заказчика по согласованию с инженером ЦП. При принятии инженером Заказчика решения о необходимости замены (ремонта) неисправного оборудования выполняются следующие действия: 4.1.1 Инженер Заказчика принимает решение о замене (ремонте) оборудования и сообщает об этом инженеру ЦП; 4.1.2 Инженер Заказчика производит упаковку неисправного оборудования, обеспечивающую невозможность перемещения и повреждения оборудование внутри коробки, визирует АКТ приема-передачи на ремонт, передает неисправное оборудование представителю Исполнителя; в товарно-транспортной накладной указывает парт номер отправляемого оборудования. 4.1.3 После выполнения ремонта отремонтированное оборудование доставляется силами Исполнителя в адрес Заказчика(если упаковка и оборудование имеют механические повреждения представитель Заказчика должен немедленно сообщить Исполнителю по телефону, но не позднее 1 рабочего дня); 4.1.4 Передаваемое оборудование сопровождается следующими документами: Акт приема-передачи оборудования после ремонта (2 экземпляра); Акт о ремонте (замене) (2 экземпляра); Сопроводительная записка. Примечание: Акт о ремонте составляется в случае ремонта неисправного оборудования, когда серийный номер не изменился. Акт о замене составляется в случае замены неисправного оборудования на аналогичное исправное оборудование, указываются серийные номера, как неисправного оборудования, так и поступившего на замену исправного. 4.1.5 После получения оборудования из ремонта инженер Заказчика передает представителю Исполнителя по одному экземпляру заверенного Акта приема-передачи и Акта о ремонте (замене). 4.1.6 Инженер ЦП после получения Актов о ремонте и приема-передачи закрывает заявку и сообщает об этом инженеру Заказчика. 4.2 Упреждающая замена неисправного оборудования. 4.2.1. При возникновении аварийной ситуации 1-го и 2-го приоритетов замена неисправного оборудования производится методом «замены вперед» с резервного склада Исполнителя (исправный блок отсылается Заказчику после регистрации заявки, не дожидаясь получения неисправного блока). Перечень модулей, ремонт которых осуществляется с предоставлением опережающей замены и список городов где осуществляется опережающая замена определяется Приложением к Дополнительному соглашению и утверждается обеими сторонами. 4.2.2. При принятии инженером ЦП решения о необходимости упреждающей замены («замены вперед») неисправного оборудования выполняются следующие действия: Инженер Заказчика уточняет адрес доставки и контактное лицо представителя Заказчика для получения оборудования. Исполнитель производит упаковку исправного оборудования и отправляет его в адрес Заказчика. 4.2.3. Передаваемое оборудование (в случае предоставления постоянной замены) сопровождается следующими документами: Акт приема-передачи оборудования после ремонта (2 экземпляра); Акт о замене (2 экземпляра); Сопроводительная записка. 4.2.4 В течение 5 (Пяти) рабочих дней после получения оборудования в рамках упреждающей замены инженер Заказчика подготавливает для передачи неисправное оборудование и по одному экземпляру заверенного Акта приема-передачи и Акта о замене и уведомляет об этом Исполнителя. 4.2.5 Представитель Исполнителя забирает у представителя Заказчика неисправное оборудование. 4.2.6 Инженер ЦП после получения Актов о ремонте и приема-передачи закрывает заявку и сообщает об этом инженеру Заказчика. В случае предоставления временной функциональной замены оборудование сопровождается следующими документами: Акт приема-передачи оборудования на ответственное хранение (2 экземпляра); Сопроводительная записка. 4.2.7 В течение 5 (Пяти) рабочих дней после получения оборудования постоянной замены инженер Заказчика подготавливает для передачи оборудование временной функциональной замены, вкладывает в упаковку один экземпляр Акта приема-передачи на ответственное хранение и два экземпляра Акта возврата с ответственного хранения, заверенные со стороны Заказчика, и уведомляет об этом Исполнителя. 4.2.8 Представитель Исполнителя забирает у представителя Заказчика оборудование временной функциональной замены. 4.2.9. Инженер ЦП после получения оборудования временной замены проверяет его исправность, отправляет 1 экземпляр заверенного Исполнителем Акта возврата с ответственного хранения, закрывает заявку и сообщает об этом инженеру Заказчика. 4.3 В случае если замене ( а так же упреждающей замене) или ремонту подлежит часть оборудования СУ, демонтаж (монтаж) которой повлечет разборку (сборку) оборудования СУ, которая ни при каких условиях не может быть выполнена силами Заказчика, то по согласованию Сторон для выполнения демонтажа (монтажа) на узел связи Заказчика будет направлен сертифицированный специалист Исполнителя. Перечень оборудования упреждающей замены Код модуля Наименование модуля 848027728 FAN ASSEMBLY Функциональное описание кол-во деталей на складе 108161332 FANCM1 FAN ASSEMBLY,847944634 FAN UNIT,8TR730 MILLENNIA 16/1,COOLING FAN PADDLE BOARD 848333860 FLT MECH-DUST FILTER FILTER MECHANICAL, DUST, EFA2 CC.847973492 107870446 LJB400 SYSTEM CONTROLLER 10 107870438 LJB401 64/16 CROSS-CONNECT 4 107870420 LJB402 STM-16 L-16.1 1.3UM 2 108862509 LJB405C OPTICAL INTERFACE L4.2/1 5 107870339 LJB411 63x2 MBIT/S CIRCUIT PACK 10 107870313 LJB413 STM-16 Booster/pre-amp 1 108082066 LJB416 STM-4 OPTICAL INTERFACE CP SIS4.1/1, 48 V, 1 108681669 LJB416B STM-4 S-4.11.3um 10 108442013 LJB419Y STM-16L-16.3 SEL. 1.5um. 1 108244104 LJB420 CROSS-CONNECT-64/32 20 108441981 LJB425B STM-16 L-16.1 1.3um ITU 2 108441999 LJB426B STM-16 L-16.2 1.5um ITU 10 108330366 LJB427 34 Mb/s + 45 Mb/s INTERFACE 2 108681651 LJB431B SPIA-1E4/4B, 48 V, 1 5 108648841 LJB433 STM-16 Booster 7 108645581 LJB434 CC-64/32B, 48 V, 1 15 108647215 LJB435 SI-L16.1/1D 8 108647223 LJB436 SI-L16.2/1D 20 108884610 LJB439B STM-1 E/O CIRCUIT PACK 2 108829813 LJB457B SYSTEM CONTROLLER ENHANCED (SC2), 48 V, 1 10 25 150 2 20 108567488 LJB458 IP-LAN/8 ETHERNET 10/100 MB 109107383 LJB459 IP-LAN/8 ETHERNET 10/100 MB/S, 48 V, 1 109180554 LJB500 SI-EMLU16.2/1P, 48 V, 1 2 107870057 LMB400 10 108600800 PBA10 POWER SUPP.FILTER&TIMING STDN Optical Interface L.1.2 10 5 4 107967945 PBA2 PADDLE BOARD 2MBIT/S 120 PROT 2 107967960 PBA4 MB/S PADDLE BOARD 1 108538646 PBA8 Paddle board 1E4 coax. 2 108573056 PBA9 390, PADDLE BOARD 5 107972382 PBB1 STM1/140,PROTECTION 1 108330382 PBC2 34/45 MB/S INTERFACE 1 107870453 LMB401 TIMING PT-str-3 1 108333428 PB OI-S1.1 108584962 PBD4 24N/A PDL PB OI-S1.1/2 SC 108905571 LKA10 CIRCUIT PACK, LKA10, SIL16.2C1/1, 48 V, 1 109047811 LKA11 109307108 LKA15 CIRCUIT PACK, LKA11, SI-S4.1/1, 48 V, 1 CIRCUIT PACK, LKA15, CC/PT 64/32, 48 V, 1 UN, 0.0618109 IN, 13.2283 IN CIRCUIT PACK, LKA1D, SYSTEM CONTROLLER PLUS (SC1), 48 V, 1 UN, 0.06181 109307116 108676644 LKA1D LKA2 2 CIRCUIT PACK, LKA2, PI-E1/63 (RUBY), 48 V, 1 10 5 3 3 3 109312645 LKA44 108680042 LKA6 109199521 PBE4 PADDLE BOARD BACKPLANE, PBE4, BACKPLANE, DOUBLE SIDED 109055210 LKA5B STM-16 L16.1 1.3 um CC-64/32 2 109202309 LKA14 1xSTM-4 L4.2 1.5um 3 109047811 LKA11 1xSTM-4 S4.1 1.3um 5 109202291 LKA13 4xSTM-1 L1.2 1.5um 3 108680042 LKA6 4xSTM-1 S1.1 1.3um 5 108676651 LKA3 SPI-1E4/4 3 108676669 LKA4 IP-LAN/8 3 108720228 PBG1 PADDLE BOARD 3 108905589 PBG3 PADDLE BOARD 3 108905597 PBG4 PADDLE BOARD 3 109198259 LKA12 IP-GE/2 5 109312629 LKA42 STM-4 L4.2 1.5UM CC/PT 64/32 5 848862330 * Power distribution Panel SBRK PROT ACK Power distribution Panel 351126145950 848089835 351126155051 108592122 32x2Mb board CIRCUIT PACK, LKA44, 2X STM-4 S4.1 1.3UM CC/PT 64/32, 48 V, 1 UN, 0.06 CIRCUIT PACK, LKA6, SI-S1.1/4 (RUBY), 48 V, 1 2 subrack with protected 2 Mbit/s accesses 4 5 4 2 1 32X2MB 75/120 1 16x2Mb board STM1EL +32/2 75/120 STM1 EL+32X2 75/120 STM1 TRIB S11 FC/PC STM-1 OPTICAL S11,TRIBUTARY STM1 TRIB L11 ETR STM1 TRIB L11 2G ET STM1 TRIB L12 FC/PC STM-1 OPTICAL L12,TRIBUTARY EOW Engineering Order Wiring STM1+TRF+16x2MB L11 STM1+TRF+16x2Mb L11 959440119908 STM1 S11FC/PC+TRF+ STM1 S11FC/PC+TRF+ 351126156410 16x2MB 120 ETR 16x2MB 120 ETR 351126155151 108592080 351126159601 3 108146697 351126159710 2 108146705 351126159801 5 108146713 351126183560 3 108551458 959440121603 108591975 5 1 108591967 959440119766 1 SUPV+SVC ACK ETR SUPV+SVC ACK ETR 109303487 KFD3 XC160/-, 60 V, 1 UN, 1.65354 IN, 27.6279 IN, 14.34 109195594 KFD1B XC320/B,SWCH PK & TIMING,60V 2 109192229 KFA531 CONTROLLER 2,60V 2 109487439 KFA537 109001461 PBJ1 848730644 FAN CTL/3S, -48 V, 1 UN, 0.93 IN, 13.23 IN, 14.17 IN PWR INTRFC,PDL BRD BKPLN,DBL SIDED COOLING FAN UNIT 109187211 PBH3 109001453 PBI1 109303610 KFA630 109503649 OM10G6 OPTICAL MODULE 1 109305292 OM10G14 OPTICAL MODULE 2 109305300 OM10G7 OPTICAL MODULE 5 109192203 KFA620 OP2G5D/PAR8, 60 V, 1 4 109192278 OM2G5-204 OPTICAL MODULE 6 109192286 OM2G5-203 OPTICAL MODULE 4 109192294 OM2G5-12 OPTICAL MODULE 5 109306951 KFA540 109306944 KFA180 TRANSPARENT PK, OPT/PAR3,60V,QTY1 OPLB/PAR8, 60 V, 1 UN, 0 IN, 13.2283 IN, 14.3405 351126159430 108225442 1 PWR INTRFC,PDL BRD BKPLN,DBL SIDED CNTRLR INTRFC,PDL BRD BKPLN,MLTLYR OP10D/PAR2, 60 V, 1 UN, 0.090551 IN, 13.2283 IN, 4 5 1 2 2 1 2 1 2 109307017 OM622A181 OPTICAL MODULE 2 109307009 OM622A182 OPTICAL MODULE 2 109306944 KFA180 OPLB/PAR8, 60 V, 1 UN, 0 IN, 13.2283 IN, 14.3405 109306993 OM155A183 OPTICAL MODULE 2 109306977 OM155A184 OPTICAL MODULE 2 109192245 KFA532 GE1/LX4, 60 V, 1 UN, 0.0905512 IN, 13.2283 IN, 1 109000273 KFA13 1GB ETHERNET INTERFACE,QTY 1 109197137 * СF card MEMORY CARD,LAMBDA UNITE PL0910,COMPACT FLASH,0.2 X 1.4 X 1.7 INCHES 848730636 * 848730636 USER PANEL 1 848727129 * 848727129 Power distribution panel 1 109445643 CMSM-AMS-E1-16 AM-S 16 x E1, DC-PS, pre-loaded with Garnet 3.2 109469809 OM155T101 109469825 OM155T103 109469817 OM155T102 109018044 X2 S11 TRIB OPTICAL MODULE, STM-1 S1.1, PLUG IN OPTICAL MODULE, STM-1 L1.1, PLUG IN OPTICAL MODULE, STM-1 L1.2, PLUG IN Option card for additional 2 x STM-1 Optical S-1.1 (12dB) tributaries 108756099 X2DS3-V2 Option card for additional 2 x DS3 (45 Mbit/s access) tributaries 2 108756107 X2E3-V2 Option card for additional 2 x E3 (34 Mbit/s access) tributaries 2 Option card for additional 16 x E1 (2 Mbit/s access) trinutaries 4 109011528 X16E1-V3 2 2 1 1 5 5 2 2 5 108756081 X16DS1 Option card for additional 16 x DS1 (1.5 Mbit/s acess) tributaries 2 108865064 X4IP-V2 Option card (TransLAN) for additional 4 x Ethernet 10/100 Base-T tributaries 7 109480707 X8PL Option Card for 8 x 10/100 Base-T Private Line (EPL) 3 109177204 X12SDSL Option card for additional 12 x SHDSL tributaries 2 109164418 AM1-X1S11-B-DC 109164426 AM1-X2S11-B-DC 109164434 AM1-X2S41-B-DC 109164442 AM1-X2L42-B-DC 109164459 AM1-X1S11-B-AC 109164467 AM1-X2S11-B-AC 109164475 AM1-X2S41-B-AC 109164483 AM1-X2L42-B-AC AM 1 Plus TM-S1.1-16xE1 75/120 - B - DC PS AM 1 Plus AD-S1.1-16xE1 75/120 - B - DC PS AM 1 Plus AD-S4.1-16xE1 75/120 - B - DC PS AM 1 Plus AD-L4.1-16xE1 75/120 - B - DC PS AM 1 Plus TM-S1.1-16xE1 75/120 - B - AC PS AM 1 Plus AD-S1.1-16xE1 75/120 - B - AC PS AM 1 Plus AD-S4.1-16xE1 75/120 - B - AC PS AM 1 Plus AD-L4.1-16xE1 75/120 - B - AC PS 5 2 3 4 2 4 2 2 109199505 AM1X2L12-B-DC AM1 Plus AD L1.2 16 E1 DC 2 109199513 AM1X2L12-B-AC AM1 Plus AD L1.2 16 E1 AC 5 109338095 AM1-X2S11-18-B-AC AM 1 Plus AD-S1.1-16xE1 75/120 - 18dB B - AC PS 1 109338103 AM1-X2S11-18-B-DC AM 1 Plus AD-S1.1-16xE1 75/120 - 18dB B - DC PS 5 408227437 * 9726000051 AM1 AC to DC Ext.Power Conver. 2 848841888 108053760 * FAN UNIT BSU FAN UNIT for AM1 Plus 2 BUS SUPPLY UNIT 5 CMU-1(64) CONNECTION MATRIX UNIT 1 MCI B-B3 MCU'S CONNECT. IF (Q2B3) MCI_BB, 5 V, 1 MCU-|||B MANAGEM.& COMMUNICAT.UNIT 1 MCU-|||C MANAGEM. & COMMUNIC. UNIT 5 OAU OVERHEAD ACCESS UNIT 4 OBA1 OPTICAL BOOSTER AMPLIFIER 5 PPU-1(16) POINTER PROCESSING UNIT 10 PPU-1(8) POINTER PROCESSING UNIT 5 SIU-16L13 STM-16 OPTICAL IF UNIT 5 SIU-16L15 STM-16 OPTICAL IF UNIT 5 SIU-16L15-BA STM-16 OPT.IF FOR OBA: 10 SIU-1L13 STM-1 OPTICAL IF UNIT 5 SIU-1L15 STM-1 OPTICAL IF UNIT 10 SIU-1S13 STM-1 OPTICAL IF UNIT 10 SIU-4L13B STM-4 OPTICAL IF UNIT 5 SIU-4L13F STM-4 OPTICAL IF UNIT 2557248755 108057803 2557248186 108048919 2557248656 108033713 2557248107 108230574 2557248108 108033457 2557248215 108027699 2557248545 108049420 2557248168 108033671 2557248166 108012428 2557248525 108012436 2557248535 108027590 2557248537 108034133 2557248425 108034141 2557248435 108034117 2557248415 108027657 2557248467 108034042 2557248465 108034067 10 SIU-4L15 STM-4 OPTICAL IF UNIT 10 SIU-4L15-BA STM-4 OPT.IF FOR OBA 2 SIU-4S13 STM-4 OPTICAL IF UNIT 5 SIU-4S13B STM-4 OPTICAL IF UNIT 1 TIU-1A TRIB.IF UNIT 21X2 MBITS/S 5 TPI – 1T 21X2MB PROTECTION IF 120OHM TPI-1T/120 1 408312395 OA-T00I-13 STAR-T13 TRANSMIT AMPLIFIER 4 408312403 OA-T00I-16 STAR-T16 TRANSMIT AMPLIFIER 2 408312411 OA-T00I-19 STAR-T19 TRANSMIT AMPLIFIER 2 408312460 OA-PSDC-48 STAR OA DC POWER SUPPLY, 5 408675833 * OA-6FAN3-LUCENT OA EDFA Shelf Lucent AMPLIFIER 1 109192146 LAMBDA CARD (x pack 640G) 1 109198226 Gb Ethernet 1 109294694 LX SFP 1 109576595 622M 1550nm LR/LH (80km) SFP module 2 2557248485 108027665 2557248489 108034018 2557248455 108027632 2557248456 108048752 2557248306 108053976 2557248685 6. Образцы форм документов Пример формы "Заявка на Ремонт" Заявка на ремонт №___________ (Заполняется исполнителем) Грузоотправитель Компания:_____________________________ Адрес отправителя:_____________________________________________________________________________________ Почтовый индекс, город, улица, дом ________________________________________________________________________________________________________________ Фамилия Имя Отчество отправителя, контактный телефон, факс Грузополучатель (заполняется, если адрес грузополучателя отличается от адреса грузоотправителя) Компания:_____________________________ Адрес отправителя:_____________________________________________________________________________________ Почтовый индекс, город, улица, дом _________________________________________________________________________________________________________________ Фамилия Имя Отчество отправителя, контактный телефон, факс Аппаратные средства – Модуль Название модуля __________________ Тип сетевого элемента ________________ Наименование станции ________________ (Наименование модуля согласно СУ) (наименование сетевого элемента производителем) (наименование станции согласно СУ) Код модуля ____________________ Серийный номер _________________________ (полный серийный номер с лицевой панели) Дата выявления неисправности _______________________________ Программное обеспечение Версия Оборудования / ПО _______________________________ Описание проблемы Характер отказа_____________________________________________________________________________ (механический, функциональный, при установке, в процессе эксплуатации, после ремонта и д.т.) Детальное описание проблемы __________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________ _ ____________________________________________________________________________________________________ _ ____________________________________________________________________________________________________ _ ____________________________________________________________________________________________________ _ ____________________________________________________________________________________________________ _ Подпись грузоотправителя: __________________________ /________________________________________ Дата оформления: ( ФИО) __________________________________ Подпись Координатора по Ремонту: __________________________ / ___________________________________ Дата подписания: (ФИО) _____________________________________ ПРИМЕР ФОРМЫ "СПИСОК ОБОРУДОВАНИЯ, ВОЗВРАЩАЕМОГО ИЗ РЕМОНТА" (ОБРАЗЕЦ ЗАПОЛНЕНИЯ) регистрационный номер RET0953XXXX , число XXXXXXX СПИСОК ОБОРУДОВАНИЯ, ВОЗВРАЩАЕМОГО ИЗ РЕМОНТА Настоящий Акт составлен в том, что, на основании договора ХХХХХ, сервисной службой ххххххх произведен ремонт оборудования и возврат следующих модулей с полной диагностикой работоспособности для компании ХХХХХ, отправитель – ХХХХХ: № 01 Заявка на ремонт № ХХХХХ Название Модуля ХХХХХ Код Модуля ХХХХХ Серийный Номер ХХХХХ Подпись Координатора по Ремонту Фамилия Имя Отчество Дата пример формы "Акт замены оборудования" (образец заполнения) ОБРАЗЕЦ Акт приемки-передачи оборудования. Замена / Ремонт Настоящий акт составлен о том, что представитель ЗАО “Компания ТрансТелеКом” в лице _________________ передал, а представитель _______________ в лице _________________ принял следующее оборудование: № Описание оборудования Полное наименование Серийный номер оборудования Номер Заявки на ремонт 1 Дата отправки: «__»___________ 20__г. Представитель ЗАО «Компания ТрансТелеКом» Дата получения«__»___________ 20__г. Представитель __________________ _____________________________________ _____________________________________ Пример Формы "Акт проверки технического состояния оборудования" (образец заполнения) регистрационный номер TCR095ХХХХХ, число ХХХХХХХХ АКТ ПРОВЕРКИ ТЕХНИЧЕСКОГО СОСТОЯНИЯ ОБОРУДОВАНИЯ Настоящий Акт составлен в том, что перечисленные ниже Модули, поступившие от компании ХХХХХ, отправитель – ХХХХХ в рамках работ по ремонту телекоммуникационного оборудования по заключению Ремонтного Центра ремонту не подлежат и их применение при эксплуатации оборудования недопустимо: № 01 Наименовани е Оборудовани я Объект / Площадка Заказчика Заявка на ремонт № Название Детали Код Детали Серийный Номер Мультиплексо р ADM16/1 АТС-325 RU18157 LJB431 107078156 00В508001789 Подпись Координатора по Ремонту Фамилия Имя Отчество Дата Система Сименс 1. Общие положения 1.1 Послегарантийное техническое обслуживание оборудования указанного в Приложении -1 осуществляется Центром поддержки Исполнителя. Центр поддержки Исполнителя гарантирует получение квалифицированной помощи от специалистов ООО «Сименс». 1.2. Послегарантийное техническое обслуживание (техническая поддержка) включает следующие виды услуг: - Аварийное обслуживание. - Техническая консультация. - Минимальная сервисная поддержка на местах Региональных Центров Управления (РЦУ). - Ремонт и замена оборудования - Предоставление технической поддержки с выездом на место. 1.3. Порядок решения проблем Заказчика 1.3.1. При возникновении проблем в работе оборудования, Заказчик обращается в центр поддержки Исполнителя по телефону, факсу или электронной почте. Каждое обращение в центр поддержки регистрируется, при этом регистрационный номер сообщается Заказчику. В обращении к Исполнителю сообщается следующая информация: 1. Номер контракта (наименование проекта). 2. Наименование Заказчика. 3. Поврежденная система/оборудование. 4. Ответственное лицо и его контактный телефон. 5. Описание проблемы. Для обращения в центр Исполнитель предоставляет Заказчику номер телефона, факса и электронной почты. Если номер меняется, Исполнитель как минимум за три дня оповещает об этом Заказчика в письменной форме (по факсу). 1.3.2. Исполнитель обязан отреагировать на обращение и решить проблему в установленные сроки в соответствии с уровнем приоритетов. 1.3.3. Контрольные сроки реагирования и решения проблем приведены в таблице1. Приоритет проблем I II III IV Время реагирования 30 мин. 30 мин. 1 календарный день 1 календарный день Таблица -1 Время решения проблем 4 часа 8часов 3 календарных дня 30 календарных дней Примечания: - время реагирования отсчитывается с момента регистрации обращения авторизованного представителя Заказчика до начала работы квалифицированного персонала Исполнителя над решением проблемы; - время устранения не включает время проезда Исполнителя (в случае необходимости) до места возникновения аварийной ситуации. 1.3.4. При возникновении проблем I и II приоритетов Исполнитель обеспечивает восстановление работоспособности оборудования в рамках услуги «Аварийное обслуживание», III и IV приоритетов в рамках услуги «Техническая Консультация» . 1.3.5. Исполнитель осуществляет непрерывную поддержку специалистов Заказчика до решения возникших проблем I или II приоритета или их снижения до уровня III или IV приоритета. 1.3.6. После проведения восстановительных работ, по запросу Исполнителя, Заказчик может снизить приоритет проблемы до уровня соответствующего работоспособности оборудования или закрыть проблему. 1.3.7. Проблема считается решенной и может быть закрыта Заказчиком только после получения подтверждения специалистами Заказчика качества услуг предоставляемых клиентам Заказчика и работоспособности оборудования согласно своих технических характеристик. 1.4. Описание уровней приоритетов проблем Проблемы, возникающие на оборудовании Заказчика, подразделяются на четыре приоритета по степени важности. Приоритет I (Аварийное обслуживание). К проблемам приоритета I уровня относятся: - Все случаи когда Система (либо ее любая часть) находится в нерабочем состоянии и Заказчик не может ее эксплуатировать, что в свою очередь негативно сказывается на предоставлении услуг конечным потребителям и выручке получаемой Заказчиком от предоставления этих услуг. Такое состояние в общем случае характеризуется падением, или простоем всей Системы (либо ее части), потерей основных функций и/или баз данных. - Все случаи, вызывающие прерывания в коммерческом трафике, которые не могут быть восстановлены специалистами службы эксплуатации Заказчика из-за отсутствия временных или обходных решений; - Случаи, когда требуются незамедлительные действия по восстановлению функций Системы и возможностей Заказчика по предоставлению услуг в качестве Оператора; - Все вопросы, связанные с безопасностью людей при эксплуатации Системы. Примеры типичных ситуаций I приоритета: a) любая потеря трафика; б) Существенное ухудшение качества коммерческих услуг (сервиса) для конечного пользователя, которые нельзя устранить заменой запасных частей; в) Недоступность операций для восстановления Системы; г) Полная потеря функций вывода аварийных сообщений; д) Полная потеря управления всей Системой или частью Системы. Приоритет II (Аварийное обслуживание). К проблемам приоритета II уровня относятся: - все случаи, когда Система частично находится в неработоспособном состоянии, но еще сохраняется возможность коммерческого использования ее Заказчиком. При этом ограничения вызванные неработоспособностью части Системы сказываются на ее эксплуатации, но менее значительно, чем в случае экстренных проблем с приоритетом I уровня. случаи, для которых найдено (либо существует) временное обходное решение, устраняющее отрицательное влияние случая с приоритетом I уровня и позволяющее скомпенсировать негативный эффект при предоставлении коммерческих услуг (сервиса) конечным потребителям; - любые ситуации, которые могут повлиять на предоставление коммерческих услуг (сервиса) потребителям. - Примеры типичных ситуаций II приоритета: а) Потеря части функций контроля и управления Системой; б) Невозможность активизации коммерческих услуг (сервиса) для конечных пользователей; в) Потеря трафика во время реконфигурирования коммерческих услуг (сервиса); г) Неработоспособность функции резервирования. Приоритет III (Техническая консультация). К проблемам приоритета III уровня относятся: - случаи, когда Система может эксплуатироваться Заказчиком с ограниченными функциями. Данное состояние системы не влияет на предоставление коммерческих услуг (сервиса) конечным потребителям. - случаи, для которых существует временное, либо обходное решение; - консультации по всем вопросам эксплуатации оборудования Системы, по изменению или улучшению функциональных возможностей оборудования Системы и программного обеспечения (относящиеся к восстановлению работоспособности). Примеры типичных ситуаций III приоритета: а) Потеря возможности генерирования системных отчетов; б) Проблемы при выполнении документированных процедур; в) Отказ блока Системы, который не может быть устранен простой заменой без потери коммерческих услуг (сервиса); г) Сбои в Системе, не приводящие к прерыванию трафика. Приоритет IV (Техническая консультация ). К проблемам приоритета IV уровня относятся: - случаи, не попадающие под описания приоритетов I, II и III, когда Система может эксплуатироваться и не возникает проблем с оказанием коммерческих услуг (сервиса) конечным потребителям; - случаи, ассоциирующиеся с предложениями по разработке следующих версий (модификаций) любого поставленного Заказчику продукта; - консультации по всем вопросам эксплуатации оборудования Системы и программного обеспечения (не относящиеся к восстановлению работоспособности). Примеры типичных ситуаций IV приоритета: а) Проблемы, которые не сказываются на предоставлении коммерческих услуг (сервиса) конечным пользователям; б) Общие проблемы с документацией, которые не вызывают проблем при предоставлении коммерческих услуг (сервиса). в) Разработка методик (инструкций) и технологических карт для эксплуатации Системы по вопросам отсутствующим в техническом описании. 2. Описание Услуг послегарантийного обслуживания систем передачи. 2.1. Аварийное обслуживание. 2.1.1 Аварийное обслуживание- это услуги экстренной технической поддержки (немедленная техническая помощь при эксплуатации и/или обслуживании Системы) по устранению аварийной ситуации в Системе в сроки, определенные приоритетом проблемы, которые оказываются в ситуации экстренного запроса Заказчиком об оказании технической поддержки и помощи. 2.1.2 Под аварийной ситуацией понимаются проблемы, описанные в разделе 1.4 приоритеты I, II. 2.1.3 Окончательный приоритет запроса определяется совместно Заказчиком и ответственным специалистом Центра поддержки на основе совокупности всей собранной информации. 2.1.4 После поступления запроса Исполнитель осуществляет его изучение, диагностику и анализ ситуации. Работа над запросом может привести к временным, либо обходным, решениям проблемы: например, рекомендации по эксплуатации Системы 2.1.5 Аварийное обслуживание осуществляется по формуле 24 часа все 365 дней в году с предоставлением квалифицированных русскоязычных специалистов (язык русский). 2.1.6 После принятия Заказчиком варианта решения проблемы она устраняется техническим персоналом Заказчика под руководством инженера Исполнителя. По просьбе Исполнителя Заказчик должен предоставить ему необходимое содействие, а также подтвердить соответствующим сообщением эффективность принятых мер. 2.1.7 Инженер Исполнителя заранее информирует Заказчика в ходе рассмотрения варианта решения проблемы о возможном перерыве связи в ходе соответствующих мероприятий. 2.1.8 Решение проблемы представляется Заказчику в виде описания причины возникновения проблемы с четкими рекомендациями или инструкциями по дальнейшим действиям специалистов Заказчика (время окончания решения проблемы, для проблемы с приоритетом I или II – наступает в момент восстановления работоспособности Системы или снижения уровня проблемы до приоритета III или IV ). 2.2 Технические консультации 2.2.1 Технические консультации осуществляются Исполнителем по рабочим дням с 09 до 18.00 (время Московское). 2.2.2 Технические консультации должны предоставляться по всем эксплуатационнотехническим вопросам и ситуациям, не влияющим на предоставление коммерческих услуг (сервиса) конечным пользователям (проблемы приоритета III или IV). 2.2.3 Окончательное решение проблемы представляется Заказчику в виде описания причины возникновения проблемы с четкими рекомендациями или инструкциями по дальнейшим действиям специалистов Заказчика (время получения описания причины возникновения проблемы с приоритетом III или IV является временем окончания решения этой проблемы). 2.3 Минимальная сервисная поддержка на местах Региональных Центров Управления (РЦУ). Минимальная сервисная поддержка включает посещения один раз в год четырех РЦУ Заказчика в течении не более трех дней на каждый РЦУ, с целью предоставления на месте следующих услуг: - Проверка технического состояния оборудования систем передачи и элементов Системы Управления. - Консультации по техническим вопросам, связанным с системами передачи. - Консультации по вопросам технического обслуживания систем передачи. Допускается повторное посещение РЦУ, но при этом общее количество посещений РЦУ не должно превышать четырех с общим количеством дней двенадцать. Время прибытия специалиста Исполнителя в РЦУ расположенного в Москве в течении суток, после получения Исполнителем заранее согласованной заявки. Время прибытия специалиста Исполнителя в РЦУ расположенных за пределами Москвы в течении трех суток, после получения Исполнителем заранее согласованной заявки. 2.4. Ремонт и замена оборудования 2.4.1. Обслуживание по ремонту и замене оборудования предоставляется в следующем порядке: - При выходе из строя оборудования Заказчик направляет Исполнителю неисправное оборудование вместе со следующими сопроводительными документами: Заявка на ремонт оборудования (Приложение 2а); Протокол Передачи (входящие) неисправного оборудования, для каждого типа оборудования (Приложение 2б). FAULT REPORT (Приложение 2в); Исполнитель принимает оборудование в ремонт, оформляет со своей стороны Заявку на ремонт оборудования и Протокол Передачи (входящие) неисправного оборудования. Копии оформленных Заявки на ремонт оборудования и Протокола Передачи (входящие) неисправного оборудования Исполнитель отправляет Заказчику и выставляет счет за ремонт или замену оборудования. - После выполнения работ и услуг по ремонту оборудования Исполнитель оформляет Протокол Передачи (исходящие) исправного оборудования (приложение 2г) и за свой счет отправляет Заказчику исправное оборудование вместе с Протоколом Передачи (исходящие) исправного оборудования по адресу, указанному в FAULT REPORT. В адрес ЗАО «Компания ТрансТелеКом» высылается Акт выполненных работ в двух экземплярах (приложение 2д). - Заказчик принимает исправное оборудование, подписывает в пятидневный срок Протокол Передачи (исходящие) исправного оборудования (приложение 2г) и направляет оригинал Протокола Передачи (исходящие) исправного оборудования Исполнителю. Все расходы по пересылке оборудования в ремонт и из ремонта несёт Исполнитель. - 2.4.2 Сроки ремонта оборудования Срок выполнения ремонта оборудования 3 месяца и исчисляется со дня поступления неисправного оборудования Исполнителю до дня возврата отремонтированного оборудования Заказчику. Если на складе запасных частей Исполнителя есть оборудование, аналогичное неисправному оборудованию, переданному Заказчику, Исполнитель сразу же посылает Заказчику исправное оборудование из своего обменного фонда и сопровождает его Протоколом Передачи (исходящие) исправного оборудования (см. Приложение 2в). Исполнитель оставляет за собой право, если он считает это целесообразным, не проводить ремонт оборудования, а заменить его на равноценное. Гарантийный срок на отремонтированное или замененное оборудование составляет 6 месяцев с момента подписания Заказчиком Протокола Передачи (исходящие) исправного оборудования. 2.5. Предоставление технической поддержки с выездом на место. В случае, если Заказчик обратится с запросом о предоставлении технической поддержки с выездом на место аварии, Исполнитель обязан предоставить такие услуги за отдельную плату, и направить своего специалиста для устранения проблемы непосредственно на объекте Заказчика. При необходимости выезд специалиста должен произойти в течении 24 часов с момента обращения (без учета транспортных задержек, не зависящих от Исполнителя). Время предоставления данной услуги Исполнителем начинается с момента регистрации запроса Заказчика. Заказчик должен выполнить следующие виды работ: - По предварительному согласованию с Исполнителем обеспечить его контрольноизмерительной аппаратурой и запасными частями, для быстрого и эффективного обслуживания и оказывать ему содействие. Исполнитель обязан: - Сообщить Заказчику до окончания контрольного срока выезда состав бригады, время выезда, время прибытия на место. - При окончании работ оформить акт выполненных работ по устранению повреждения оборудования. Все издержки для оказания данной услуги должны быть отнесены на счет Заказчика на заранее согласованной стоимостной основе. В выставляемый счет входят: - Оплата инженерно-технических услуг (по факту выполненных работ). - Оплата командировочных (от даты отъезда до даты возвращения). - Оплата транспортных расходов. - Оплата проживания. Приложения к Приложению «Определения и объем Услуг»: Приложение 2a. Форма Заявки на ремонт оборудования. Приложение 2б. Форма Протокол Передачи (входящие) неисправного оборудования. Приложение 2в. Форма «FAULT REPORT/Сообщения об отказе». Приложение 2г. Форма Протокол Передачи (исходящие) исправного оборудования Приложение 2д. Форма Акта выполненных работ. №149 AlcatelLucent ADM-16/1 SI-L16/2C (LJB426B) 108441999 ВолгаТТ К Серийный номер блока замены 02.07.1 1 SIL16/2C (LJB426 B) 108441 999 00SN456 32000 02.07.11 0 Статус Ремонта Сроки ремонта (замены). Комкод блока замены 02.07.11 Дата доставки в регион блока замены или из ремонта Наименование блока замены Ответственное лицо Дата доставки в офис П.С. Иванов И.И. Дата открытия запроса 00SN8813 2000 Регион отправки Серийный номер Комкод Наименование блока и ее код по СУ № Заявки на ремонт(Запроса) заполняется строка на каждый блок Производитель и тип оборудования Отчет выполнения заявок на ремонт по состоянию на (число, месяц, год) Неисправ ное оборудова ние заменено на постоянно й основе Для правильного заполнения отчета использовать дангные из "Ремонтной карты" (РК) и "Заявки на ремонт" (ЗР) : 1 столбец - номер заявки; 2 и 3 столбцы - из ЗР столбцы "Производитель оборудования" и "Оборудование" 4 и 5 столбцы - из ЗР столбцы "Код детали" и "Серийный номер" 6 и 7 столбцы - из ЗР позиции "Заказчик" и "Контакное лицо" Аналогичные данные долны быть в на соответствующих позициях РК. Остальные позиции заполняются по факту Cписок «Городов ускоренной доставки» Пункт Регион Срок доставки (сутки) Железная дорога Братск Иркутская область 7 Восточно-Сибирская Ж.Д Иркутск Иркутская область 4 Восточно-Сибирская Ж.Д Улан-Удэ Республика Бурятия 5 Восточно-Сибирская Ж.Д Ижевск Республика Удмуртия 4 Горьковская Ж.Д Казань Республика Татарстан 2 Горьковская Ж.Д Нижний Новгород Нижегородская область 3 Горьковская Ж.Д Владивосток Приморский край 4 Дальневосточная Ж.Д Комсомольск-наАмуре Советская Гавань Хабаровский край 6 Дальневосточная Ж.Д Хабаровский край 9 Дальневосточная Ж.Д Хабаровск Хабаровский край 4 Дальневосточная Ж.Д Чита Читинская область 5 Забайкальская Ж.Д.: Барнаул Алтайский край 5 Западно-Сибирская Ж.Д Кемерово Кемеровская область 4 Западно-Сибирская Ж.Д Новокузнецк Кемеровская область 7 Западно-Сибирская Ж.Д Новосибирск Новосибирская область 3 Западно-Сибирская Ж.Д Омск Омская область 4 Западно-Сибирская Ж.Д Томск Томская область 4 Западно-Сибирская Ж.Д Калининград Калининградская область 2 Калининградская Ж.Д. Абакан Республика Хакасия 6 Красноярская Ж.Д. Красноярск Красноярский край 3 Красноярская Ж.Д. Пенза Пензенская область 4 Куйбышевская Ж.Д Самара Самарская область 3 Куйбышевская Ж.Д Ульяновск Ульяновская область 4 Куйбышевская Ж.Д Уфа Республика Башкирия 4 Куйбышевская Ж.Д Курск Курская область 4 Московская Ж.Д.: Москва Москва 2 Московская Ж.Д.: Мурманск Мурманская область 4 Октябрьская Ж.Д.: Петрозаводск Республика Карелия 4 Октябрьская Ж.Д.: Псков Псковская область 5 Октябрьская Ж.Д.: С.Петербург С.Петербург 2 Октябрьская Ж.Д.: Астрахань Астраханская область 5 Приволжская Ж.Д Волгоград Волгоградская область 3 Приволжская Ж.Д Саратов Саратовская область 4 Приволжская Ж.Д Южно-Сахалинск Сахалинская область 5 Сахалинская Ж.Д Екатеринбург Свердловская область 2 Свердловская Ж.Д. Пермь Пермская область 3 Свердловская Ж.Д. Сургут Ханты-Мансийский АО 5 Свердловская Ж.Д. Тюмень Тюменская область 3 Свердловская Ж.Д. Архангельск Архангельская область 4 Северная Ж.Д Ярославль Ярославская область 3 Северная Ж.Д Краснодар Краснодарский край 3 Северо-Кавказская Ж.Д Махачкала Республика Дагестан 5 Северо-Кавказская Ж.Д Минводы Ставропольский край 4 Северо-Кавказская Ж.Д Ростов на Дону Ростовская область 3 Северо-Кавказская Ж.Д Сочи Краснодарский край 5 Северо-Кавказская Ж.Д Белгород Белгородская область 4 Юго-Восточная Ж.Д.: Воронеж Воронежская область 4 Юго-Восточная Ж.Д.: Тамбов Тамбовская область 4 Юго-Восточная Ж.Д.: Курган Курганская область 4 Южно-Уральская Ж.Д Магнитогорск Челябинская область 5 Южно-Уральская Ж.Д Оренбург Оренбургская область 4 Южно-Уральская Ж.Д Орск Оренбургская область 7 Южно-Уральская Ж.Д Челябинск Челябинская область 3 Южно-Уральская Ж.Д ПЕРЕЧЕНЬ ПОДДЕРЖИВАЕМОГО ОБОРУДОВАНИЯ Оборудование «Phase» типа LR - всего 203 единиц Наименование (тип) Оборудования Регион (месторасположение оборудования) Количество LXC 4/1 ТМ 16/4 ADM 16/4 ADM 16/4 LR4 LR4 LR4 LR4 LR4 LR4 LR4 LR4 LR4 LR4 LR4 LR4 LR4 LR4 LR4 LR 16 LR 16 LR 16 Октябрьская ж.д., Санкт-Петербург Свердловская ж.д., Екатеринбург Приволжская ж.д., Саратов Юго-Восточная ж.д., Воронеж Восточно-Сибирская ж.д., Иркутск Западно-Сибирская ж.д., Новосибирск Горьковская ж.д., Нижний Новгород Дальневосточная ж.д., Хабаровск Забайкальская ж.д., Чита Красноярская ж.д., Красноярск Московская ж.д., Москва Октябрьская ж.д., Санкт-Петербург Свердловская ж.д., Екатеринбург Северная ж.д., Ярославль Куйбышевская ж.д., Самара Приволжская ж.д., Саратов Северо-Кавказская ж.д., Ростов-на-Дону Юго-Восточная ж.д., Воронеж Южно-Уральская ж.д., Челябинск Московская ж.д., Москва Октябрьская ж.д., Санкт-Петербург Свердловская ж.д., Екатеринбург ■ Оборудование «Phase» типа LXC16/1 - всего 79 единицы Наименование (тип) Регион Оборудования (месторасположение оборудования) LXC16/1 Восточно-Сибирская ж.д., Иркутск LXC16/1 Западно-Сибирская ж.д., Новосибирск LXC16/1 Горьковская ж.д., Нижний Новгород LXC16/1 Дальневосточная ж.д., Хабаровск LXC16/1 Забайкальская ж.д., Чита LXC16/1 Красноярская ж.д., Красноярск LXC16/1 Московская ж.д., Москва LXC16/1 Октябрьская ж.д., Санкт-Петербург LXC16/1 Свердловская ж.д., Екатеринбург LXC16/1 Северная ж.д., Ярославль LXC16/1 Куйбышевская ж.д., Самара LXC16/1 Приволжская ж.д., Саратов LXC16/1 Северо-Кавказская ж.д., Ростов-на-Дону LXC16/1 Юго-Восточная ж.д., Воронеж ■ Оборудование «ADM16/1» - всего 556 единиц Наименование (тип) Регион Оборудования (месторасположение оборудования) ADM16/1 Восточно-Сибирская ж.д., Иркутск 5 2 1 1 22 17 7 14 34 9 9 12 8 9 5 3 7 4 2 1 21 10 Количество 5 7 3 7 10 4 15 11 5 3 1 1 3 4 Количество 39 ADM16/1 ADM16/1 ADM16/1 ADM16/1 ADM16/1 ADM16/1 ADM16/1 ADM16/1 ADM16/1 ADM16/1 ADM16/1 ADM16/1 ADM16/1 ADM16/1 ADM16/1 ADM16/1 Западно-Сибирская ж.д., Новосибирск Горьковская ж.д., Нижний Новгород Дальневосточная ж.д., Хабаровск Забайкальская ж.д., Чита Красноярская ж.д., Красноярск Московская ж.д., Москва Октябрьская ж.д., Санкт-Петербург Свердловская ж.д., Екатеринбург Северная ж.д., Ярославль Куйбышевская ж.д., Самара Приволжская ж.д., Саратов Северо-Кавказская ж.д., Ростов-на-Дону Юго-Восточная ж.д., Воронеж Южно-Уральская ж.д., Челябинск Калининградская ж.д., Калининград Сахалинская ж.д., Южно-Сахалинск ■ Оборудование «ADM4/1» - всего 294 единиц Наименование (тип) Регион Оборудования (месторасположение оборудования) ADM4/1 Восточно-Сибирская ж.д., Иркутск ADM4/1 Западно-Сибирская ж.д., Новосибирск ADM4/1 Горьковская ж.д., Нижний Новгород ADM4/1 Дальневосточная ж.д., Хабаровск ADM4/1 Забайкальская ж.д., Чита ADM4/1 Красноярская ж.д., Красноярск ADM4/1 Московская ж.д., Москва ADM4/1 Октябрьская ж.д., Санкт-Петербург ADM4/1 Свердловская ж.д., Екатеринбург ADM4/1 Северная ж.д., Ярославль ADM4/1 Куйбышевская ж.д., Самара ADM4/1 Приволжская ж.д., Саратов ADM4/1 Северо-Кавказская ж.д., Ростов-на-Дону ADM4/1 Юго-Восточная ж.д., Воронеж ADM4/1 Южно-Уральская ж.д., Челябинск ADM4/1 Калининградская ж.д., Калининград 47 38 60 7 18 48 60 14 42 29 26 32 33 45 9 9 Количество 28 26 22 23 39 17 44 28 17 8 7 5 7 12 9 2 ■ Оборудование «Мini SDH» типа AM1, TM1, AM1+, AMS - всего 424 единица Наименование (тип) Оборудования АМ-1 AM-1+/AMS AM-1+/AMS АМ-1+/ AMS АМ-1 Регион (месторасположение оборудования) Восточно-Сибирская ж.д., Иркутск Восточно-Сибирская ж.д., Иркутск Западно-Сибирская ж.д., Новосибирск Горьковская ж.д., Нижний Новгород Дальневосточная ж.д., Хабаровск Количество 2 21 10 11 5 АМ-1+/ AMS AM-1+/AMS AM-1+/AMS АМ-1 АМ-1+/ AMS АМ-1+/ AMS AM-1+/AMS АМ-1 АМ-1+/ AMS AM-1+/AMS АМ-1+/ AMS АМ-1 ТМ-1 АМ-1+/ AMS ТМ-1 АМ-1+/ AMS АМ-1 AM-1+/AMS AM-1+/AMS AM-1+/AMS Дальневосточная ж.д., Хабаровск Забайкальская ж.д., Чита Красноярская ж.д., Красноярск Московская ж.д., Москва Московская ж.д., Москва Октябрьская ж.д., Санкт-Петербург Свердловская ж.д., Екатеринбург Северная ж.д., Ярославль Северная ж.д., Ярославль Куйбышевская ж.д., Самара Приволжская ж.д., Саратов Северо-Кавказская ж.д., Ростов-на-Дону Северо-Кавказская ж.д., Ростов-на-Дону Северо-Кавказская ж.д., Ростов-на-Дону Юго-Восточная ж.д., Воронеж Юго-Восточная ж.д., Воронеж Южно-Уральская ж.д., Челябинск Южно-Уральская ж.д., Челябинск Кал инин градская ж. д., Кал и н и н град Сахалинская ж.д., Южно-Сахалинск Оборудование «ADM 16/1 compaсt» - всего 168 единиц Наименование (тип) Регион (месторасположение Оборудования оборудования) ADM16/1 Compact ADM 16/1 Compact ADM 16/1 Compact ADM 16/1 Compact ADM 16/1 Compact ADM 16/1 Compact ADM 16/1 Compact ADM 16/1 Compact ADM 16/1 Compact ADM 16/1 Compact ADM 16/1 Compact ADM 16/1 Compact ADM 16/1 Compact ADM 16/1 Compact ADM 16/1 Compact Восточно-Сибирская ж.д., Иркутск Западно-Сибирская ж.д., Новосибирск Горьковская ж.д., Нижний Новгород Дальневосточная ж.д., Хабаровск Красноярская ж.д., Красноярск Московская ж.д., Москва Октябрьская ж.д., Санкт-Петербург Свердловская ж.д., Екатеринбург Северная ж.д., Ярославль Куйбышевская ж.д., Самара Приволжская ж.д., Саратов Северо-Кавказская ж.д., Ростов-на-Дону Юго-Восточная ж.д., Воронеж Калининградская ж.д., Калининград Забайкальская ж.д., Чита ■ Оборудование «Lambda Unite» - всего 49 единиц Наименование (тип) Регион (месторасположение Оборудования оборудования) Lambda Unite Lambda Unite Восточно-Сибирская ж.д., Иркутск Западно-Сибирская ж.д., Новосибирск 26 1 4 8 52 3 29 4 51 22 23 4 2 23 2 14 2 72 19 14 Количество 24 4 15 4 1 52 6 3 26 5 5 4 12 6 1 168 Количество 4 4 Lambda Unite Lambda Unite Lambda Unite Lambda Unite Lambda Unite Lambda Unite Lambda Unite Lambda Unite Lambda Unite Lambda Unite Lambda Unite Lambda Unite Lambda Unite Горьковская ж.д., Нижний Новгород Дальневосточная ж.д., Хабаровск Забайкальская ж.д., Чита Красноярская ж.д., Красноярск Московская ж.д., Москва Октябрьская ж.д., Санкт-Петербург Свердловская ж.д., Екатеринбург Северная ж.д., Ярославль Куйбышевская ж.д., Самара Приволжская ж.д., Саратов Северо-Кавказская ж.д., Ростов-на-Дону Юго-Восточная ж.д., Воронеж Южно-Уральская ж.д., Челябинск Оптические усилители STAR-Txx - всего 32 единиц Наименование (тип) Регион (месторасположение Оборудования оборудования) STAR-Txx STAR-Txx STAR-Txx STAR-Txx STAR-Txx STAR-Txx STAR-Txx STAR-Txx STAR-Txx 3 5 3 1 15 3 1 2 2 2 2 1 1 Количество Дальневосточная ж.д., Хабаровск Забайкальская ж.д., Чита 2 2 Московская ж.д., Москва Северная ж.д., Ярославль Куйбышевская ж.д., Самара Приволжская ж.д., Саратов 16 4 Северо-Кавказская ж.д., Ростов-на-Дону Юго-Восточная ж.д., Воронеж 1 3 Сахалинская ж.д., Сахалинск 2 1 1 Перечень оборудования и ПО СУ SDH Lucent Программное обеспечение систем управления Регион (месторасположение оборудования) Наименование (тип) ПО Московская ж.д., Центр ТТК (трейнингITM-SC центр) ITM-SC Московская ж.д., Москва ITM-CIT LCS (для ADM4/1) ITM-CIT ITM-CIT Версия ПО Garnet R.10.0 Московская ж.д., Москва Garnet R.10.0 Garnet R.10.10.14 Московская ж.д., Москва Московская ж.д., Москва Московская ж.д., Москва Sapphire 3 v5 r2 Sapphire 5.2 Mars III R. 51 ADM16/C ITM-CIT Октябрьская ж.д., Санкт-Петербург 14.5.2 Garnet R.10.10.14 Sapphire 3 v5 r2 Sapphire 5.2 Garnet R.10.0 Garnet R.10.10.14 LCS (для ADM4/1) ITM-CIT ITM-SC Октябрьская ж.д., Санкт-Петербург Октябрьская ж.д., Санкт-Петербург Северная ж.д., Ярославль ITM-CIT Северная ж.д., Ярославль LCS (для ADM4/1) ITM-CIT ITM-SC Северная ж.д., Ярославль Северная ж.д., Ярославль Куйбышевская ж.д., Самара Куйбышевская ж.д., Самара Sapphire 3 v5 r2 Sapphire 5.2 Garnet R.10.0 Garnet R.10.10.14 Куйбышевская ж.д., Самара Куйбышевская ж.д., Самара Приволжская ж.д., Саратов Приволжская ж.д., Саратов Sapphire 3 v5 r2 Sapphire 5.2 Garnet R.10.0 Garnet R.10.10.14 Приволжская ж.д., Саратов Приволжская ж.д., Саратов Горьковская ж.д., Нижний Новгород Горьковская ж.д., Нижний Новгород Sapphire 3 v5 r2 Sapphire 5.2 Garnet R.10.0 Garnet R.10.10.14 ITM-CIT LCS (для ADM4/1) ITM-CIT ITM-SC ITM-CIT LCS (для ADM4/1) ITM-CIT ITM-SC ITM-CIT LCS (для ADM4/1) ITM-CIT ITM-SC Горьковская ж.д., Нижний Новгород Горьковская ж.д., Нижний Новгород Северо-Кавказская ж.д., Ростов-на-Дону ITM-CIT Северо-Кавказская ж.д., Ростов-на-Дону Sapphire 3 v5 r2 Sapphire 5.2 Garnet R.10.0 Garnet R.10.10.14 Sapphire 3 v5 r2 Sapphire 5.2 Garnet R.10.0 Garnet R.10.10.14 LCS (для ADM4/1) ITM-CIT ITM-SC Северо-Кавказская ж.д., Ростов-на-Дону Северо-Кавказская ж.д., Ростов-на-Дону Юго-Восточная ж.д., Воронеж ITM-CIT Юго-Восточная ж.д., Воронеж LCS (для ADM4/1) ITM-CIT ITM-SC Юго-Восточная ж.д., Воронеж Юго-Восточная ж.д., Воронеж Калининградская ж.д., Калининград ITM-CIT Калининградская ж.д., Калининград Sapphire 3 v5 r2 Sapphire 5.2 Garnet R.10.0 Garnet R.10.10.14 LCS (для ADM4/1) ITM-SC Калининградская ж.д., Калининград Южно-Уральская ж.д., Челябинск Sapphire 3 v5 r2 Garnet R.10.0 Garnet R.10.10.14 ITM-CIT Южно-Уральская ж.д., Челябинск LCS (для ADM4/1) ITM-CIT ITM-SC Южно-Уральская ж.д., Челябинск Южно-Уральская ж.д., Челябинск Свердловская ж.д., Екатеринбург Свердловская ж.д., Екатеринбург Sapphire 3 v5 r2 Sapphire 5.2 Garnet R.10.0 Garnet R.10.10.14 Свердловская ж.д., Екатеринбург Свердловская ж.д., Екатеринбург Красноярская ж.д., Красноярск Красноярская ж.д., Красноярск Sapphire 3 v5 r2 Sapphire 5.2 Garnet R.10.0 Garnet R.10.10.14 ITM-CIT LCS (для ADM4/1) ITM-CIT ITM-SC ITM-CIT LCS (для ADM4/1) ITM-CIT ITM-SC Красноярская ж.д., Красноярск Красноярская ж.д., Красноярск Западно-Сибирская ж.д., Новосибирск ITM-CIT Западно-Сибирская ж.д., Новосибирск LCS (для ADM4/1) ITM-CIT ITM-SC Западно-Сибирская ж.д., Новосибирск Западно-Сибирская ж.д., Новосибирск Восточно-Сибирская ж.д., Иркутск ITM-CIT Восточно-Сибирская ж.д., Иркутск LCS (для ADM4/1) ITM-CIT ITM-SC Восточно-Сибирская ж.д., Иркутск Восточно-Сибирская ж.д., Иркутск Забайкальская ж.д., Чита Забайкальская ж.д., Чита ITM-CIT LCS (для ADM4/1) ITM-CIT ITM-SC Забайкальская ж.д., Чита Забайкальская ж.д., Чита Дальневосточная ж.д., Хабаровск ITM-CIT Дальневосточная ж.д., Хабаровск LCS (для ADM4/1) ITM-CIT ITM-SC Дальневосточная ж.д., Хабаровск Дальневосточная ж.д., Хабаровск Сахалинская ж.д., Южно-Сахалинск Сахалинская ж.д., Южно-Сахалинск ITM-CIT WS-CIT WS-CIT WS-CIT Компания ТрансТелеком, Москва Восточно-Сибирская ж.д., Иркутск Западно-Сибирская ж.д., Новосибирск Sapphire 3 v5 r2 Sapphire 5.2 Garnet R.10.0 Garnet R.10.10.14 Sapphire 3 v5 r2 Sapphire 5.2 Garnet R.10.0 Garnet R.10.10.14 Sapphire 3 v5 r2 Sapphire 5.2 Garnet R.10.0 Garnet R.10.10.14 Sapphire 3 v5 r2 Sapphire 5.2 Garnet R.10.0 Garnet R.10.10.14 Sapphire 3 v5 r2 Sapphire 5.2 Garnet R.10.0 Garnet R.10.10.14 R.18.02.00 R.18.02.00 R.18.02.00 WS-CIT WS-CIT WS-CIT WS-CIT WS-CIT WS-CIT WS-CIT WS-CIT WS-CIT WS-CIT WS-CIT WS-CIT WS-CIT СУ OMS Красноярская ж.д., Красноярск Московская ж.д., Москва Октябрьская ж.д., Санкт-Петербург Свердловская ж.д., Екатеринбург Куйбышевская ж.д., Самара Северо-Кавказская ж.д., Ростов-на-Дону Дальневосточная ж.д., Хабаровск Забайкальская ж.д., Чита Приволжская ж.д., Саратов Горьковская ж.д., Нижний Новгород Северная ж.д., Ярославль Юго-Восточная ж.д., Воронеж Южно-Уральская ж.д., Челябинск Компания ТрансТелеком, Москва R.18.02.00 R.18.02.00 R.18.02.00 R.18.02.00 R.18.02.00 R.18.02.00 R.18.02.00 R.18.02.00 R.18.02.00 R.18.02.00 R.18.02.00 R.18.02.00 R.18.02.00 R.6.3.3 Список Поддерживаемого Оборудования производства Hewlett Packard Местоположение продукта: ГЦУ ЗАО «Компания ТрансТелеКом» Москва ул.Н.Красносельская, 28 а номер продукта описание серийный номер количество A6144B Server RP5470 DEH4336M8D 1 A5675D Дисковый массив HP Disk system 2100 1 C5687B Устройство хранения данных HP SureStore DAT 40 1 A6805B Дополнительный процессор PA8700 750MHz CPU for HP server rp54X0 1 A5797A Дополнительный модуль памяти 512MB High Density SyncDRAM Mem Module 1 C5687D Устройства хранения данных HP StorageWorks DAT 40 SCSI Tape Drive, Ext. (DAT 20/40Gb; incl. HP Data Prtctr Express SSE; 1 data ctr, 1 cln ctr; VHDCI cabl; OBDR, carbon, RoHS) C5718A Носители на магнитной ленте HP DDS-4 Data Cartridge,40GB/150m 1pack 4 C5709A Чистящий картридж HP DDS Tape Cleaning Cartridge 1 HU10830L4E 1 KV490EA#ABB Компьютер HP dc5800 MT Dual Core PE2180,1GB DDR2 PC6400,160GB SATA 3.0 HDD,DVD+/-RW,kbd/mse opt,GigaLAN,WinXPPro+VistaBusin+MSOfRe + Keyboard RUS DT528A#ACB CZC8330YBD 1 GG458AA Монитор HP TFT L1950 19" Flat Panel Monitor (300 cd/m2,800:1,5 ms,analog&digital input,USB hub,portrait orientation,TCO)(replace EM869AA) CNK82916D7 1 J4812A#ABB Сетевое оборудование HP ProCurve Switch 2512 (12 ports 10/100+ 2 transceiver slots, Managed, Stackable 19') AH235A Сервер HP rx2660 with two processors () AH235A#003 Процессор HP rx2660 2x1.66GHz/18MB 9140M Solution() 1 AD254A Блок питания HP rx2660 Additional Power Supply() 1 AD246A Модуль для установки плат расширения HP rx2660 PCI-x 3 Slot Cage Option() 1 AD248A Дополнительные принадлежности и акксесуары HP rx2660 Internal FIO HDD Controller() 1 AD248A#106 Настройка контроллера HP rx2660 Internal RAID1 Controller () 1 AD275A Комплект модулей памяти HP 4GB DDR2 (2x2GB) Memory() 3 AD141A Жесткий диск HP Integrity 73GB 10k SAS Drive() 2 AD142A Оптический накопительHP Integrity DVDROM Drive() 1 A7173A Адаптер HP Dual Channel Ultra320 SCSI Adapter() 2 AB290A Дополнительные принадлежности и аксессуары HP PCI-X 2p 1000BT, 2p U320 SCSI Adptr() 1 B9106AA Дополнительные принадлежности и аксессуары HP-UX 11i v2 HP9000/Integrity FOE Media () 1 HA110A1#6BV Дополнительные принадлежности и аксессуары HP-UX FOE for IPF PCL 2 Socket Support() 4 HA113A1#565 Дополнительные принадлежности и аксессуары HP Install Integrity 2-socket Server SVC() 1 359645-B21 Дисковоя система HP MSA30 4PORT HPUX /IA64 Linux JBO Encl() 2 286778-B22 Жесткий диск HP 72GB 15K U320 Pluggable Hard Drive () 20 A7445B Дополнительные принадлежности и аксессуары HP 1U SCSI Rack-Mount Kit () 1 2 DEH48135AC 1 Q1522B Ленточный накопитель HP StorageWorks DAT 72 Internal Drive() 2 HA113A1#564 Дополнительные принадлежности и аксессуары Installation - Disk Systems/MSA/EMA() 2 HA113A1#594 Дополнительные принадлежности и аксессуары Installation - Tape Enclosure() 1 HA113A1#596 Дополнительные принадлежности и аксессуары Installation - Tape Drive() 2 341177-B21 Дополнительные принадлежности и аксессуары Cable Offset 12ft Ext VHDCI/WIDE () 2 C5709A Ленточное устройство хранения данных и дополнительные принадлежности к нему HP DDS Tape Cleaning Cartridge (in pack)() 1 C8010A Картридж HP DAT 72 data cartridge, 72 GB (170m)() 10 AD253A () Комплект для монтажа в стойку HP rx2600 Rackmount Kit 1 AH234A Сервер HP rx2660 Server with one Processor() AH234A#001 Процессор HP rx2660 1x1.6GHz/12MB 9110N Solution() 1 AD253A Комплект для монтажа в стойку HP rx2660 Rackmount Kit() 1 AD254A Блок питания HP rx2660 Additional Power Supply() 1 AD246A Модуль для установки плат расширения HP rx2660 PCI-x 3 Slot Cage Option() 1 AD248A Дополнительные принадлежности и аксесcуары HP rx2660 Internal FIO HDD Controller() 1 AD274A HP 2GB DDR2 (2x1GB) Memory() 2 AD379A Жесткий диск HP Integrity 73GB 15k SAS Drive() 2 AD142A Оптический накопитель HP Integrity DVDROM Drive() 1 A7012A Сетевой адаптер PCI-X 2 port 1000Base-T Gigabit Adptr() 1 B2491BA#AST Лицензия на PCL for Integrity w/dual core Itanium 2() 1 HA110A1 Поддержка производителя HP 1Y Support Plus 24 SVC() 1 HA110A1#6BV Дополнительные принадлежности и аксессуары HP-UX FOE for IPF PCL 2 Socket Support() 1 HA113A1#565 Дополнительные принадлежности и аксессуары HP Install Integrity 2-socket Server SVC() 1 DEH48135AE 1 AH235A Сервер HP rx2660 with two processors () AH235A#003 Процессор HP rx2660 2x1.66GHz/18MB 9140M Solution() 1 AD254A Блок питания HP rx2660 Additional Power Supply() 1 AD246A Модуль для установки плат расширения HP rx2660 PCI-x 3 Slot Cage Option() 1 AD248A Дополнительные принадлежности и акксесуары HP rx2660 Internal FIO HDD Controller() 1 AD248A#106 Настройка контроллера HP rx2660 Internal RAID1 Controller () 1 AD275A Комплект модулей памяти HP 4GB DDR2 (2x2GB) Memory() 3 AD141A Жесткий диск HP Integrity 73GB 10k SAS Drive() 2 AD142A Оптический накопительHP Integrity DVDROM Drive() 1 A7173A Адаптер HP Dual Channel Ultra320 SCSI Adapter() 2 AB290A Дополнительные принадлежности и аксессуары HP PCI-X 2p 1000BT, 2p U320 SCSI Adptr() 1 B9106AA Дополнительные принадлежности и аксессуары HP-UX 11i v2 HP9000/Integrity FOE Media () 1 HA110A1#6BV Дополнительные принадлежности и аксессуары HP-UX FOE for IPF PCL 2 Socket Support() 4 HA113A1#565 Дополнительные принадлежности и аксессуары HP Install Integrity 2-socket Server SVC() 1 359645-B21 Дисковоя система HP MSA30 4PORT HPUX /IA64 Linux JBO Encl() 2 286778-B22 Жесткий диск HP 72GB 15K U320 Pluggable Hard Drive () 20 A7445B Дополнительные принадлежности и аксессуары HP 1U SCSI Rack-Mount Kit () 1 Q1522B Ленточный накопитель HP StorageWorks DAT 72 Internal Drive() 2 HA113A1#564 Дополнительные принадлежности и аксессуары Installation - Disk Systems/MSA/EMA() 2 HA113A1#594 Дополнительные принадлежности и аксессуары Installation - Tape Enclosure() 1 HA113A1#596 Дополнительные принадлежности и аксессуары Installation - Tape Drive() 2 341177-B21 Дополнительные принадлежности и аксессуары Cable Offset 12ft Ext VHDCI/WIDE () 2 DEH48135AD 1 C5709A Ленточное устройство хранения данных и дополнительные принадлежности к нему HP DDS Tape Cleaning Cartridge (in pack)() 1 C8010A Картридж HP DAT 72 data cartridge, 72 GB (170m)() 10 AD253A () Комплект для монтажа в стойку HP rx2600 Rackmount Kit 1 A7136B Сервер HP rp3410 Wy Base Srvr w 800M 2хCPU Solution DEH47263J3 1 AB542A Память HP Server rp34x0 1Gb DDR Memory; В составе Factory integrated (AB542A#0D1) 2 A9919A Накопитель HP server DVD-ROM drive, Slimline; В составе (A9919A#0D1) 1 Жесткий диск HP 146Gb SCSI Ultra 160 Wide LP Disk 3 Местоположение продукта: ГЦУ ЗАО «Компания ТрансТелеКом» Москва, Каланчевская 2/1 номер продукта описание серийный номер количество Компьютер HP dc5800 MT Dual Core PE2180,1GB DDR2 PC6400,160GB SATA 3.0 HDD,DVD+/-RW,kbd/mse opt,GigaLAN,WinXPPro+VistaBusin+MSOfRe + Keyboard RUS DT528A#ACB CZC8330YB3 CZC8330YCK CZC8330YBK CZC8330YBH CZC8330YCJ CZC8330YC9 CZC8330YBR CZC8330YC3 CZC8330YBW CZC8330YCP CZC8330YCN CZC8330YB8 12 GG458AA Монитор HP TFT L1950 19" Flat Panel Monitor (300 cd/m2,800:1,5 ms,analog&digital input,USB hub,portrait orientation,TCO)(replace EM869AA) CNK8300XJV CNK82915Q9 CNC827PZHF CNK8290B3G CNC827PZH3 CNK82915QP CNK82915QH CNK8300XK6 CNC827PZHB CNK82916DF CNK8300XJ7 CNK8300XJ4 12 J4812A#ABB Сетевое оборудование HP ProCurve Switch 2512 (12 ports 10/100+ 2 transceiver slots, Managed, Stackable 19') SG819NW0FA SG819NW0IR 2 KV490EA#ABB 371301-А21 Переключатель HP 1x4 USB/PS2 KVM Table Top Switch (EU) 371729-В21 Кабель HP 6 foot, 2-Pack, USB with audio KVM Cable Q7814A Принтер HP LaserJet P3005N (A4, 1200*1200dpi, 33ppm, 80Mb, 2trays 100+500, USB/EIO/LAN) CNH1T00680 1 A6144B HP server rp5470 DEH4409T9K 1 C1099A Terminal consol US04020502 1 A5675AZ HASS SG35270073 1 SG35270072 1 SG35270082 1 SG03510569 1 серийный номер DE62600067 количество H/A Tape Array 5300, Surestore dat 24 номер продукта A9954A A9773A описание Сервер HP rp3410 PA8900 800 Mhz Оперативная память HP srvr rp34x0 2 Gb DDR Привод DVD-ROM HP rx26x0, rp34x0 DVD-ROM SL Drive A9919B A7173A AB545A TWU6241335 TWU6080608 2 8 1 3 1 Адаптер HP Dual Channel Ultra320 SCSI Сетевой адаптер HP PCI-X 4-port 1000Base-T Gigabit 1 1 A6874A Блок питания Hot plug redundant power supply for HP srvrs and wkstns 1 AB241A Опция для установки в стойку Rack kit for HP server rp34x0 1 Дисковая система HP MSA30 4Port HPUX/IA64 Linux JBO Encl 2 286776-B22 Жесткий диск 36Gb 15K U320 Hot Plug Universal HDD 16 150214-B21 AB300B Кабель SW 4000 39FT CABLE ALL Тонкий клиент для администрирования сервера HP Server Thin Client Рэковое шасси для стримера HP Tape Array 530 Field Rack 359645-B21 C7508B 2 CNV6050275 1 SGF0621302 1 Стример HP Storage Works DAT40 Array Module 1 C2364A Терминатор SCSI Terminator LVD/SE HDTS68 Multimd 1 C2924C Кабель SCSI Cable 2,5m HDTS68 M/M Multimd 1 C7497C Местоположение продукта: ДЭ ЗАО «Компания ТрансТелеКом» Москва, ул. Тестовская, 8 HP workstation xw4100, p/n DD820AV Monitor HP L1925 Monitor HP L1925 Monitor HP L1925 HP workstation xw4100, p/n DD820AV HP workstation xw4100, p/n DD820AV FRB4400F1D CNB43400WY CNB43400WX CNB43400WB FRB4400F17 FRB4400F19 номер продукта описание серийный номер коли -чество KV490EA#ABB Компьютер HP dc5800 MT Dual Core PE2180,1GB DDR2 PC6400,160GB SATA 3.0 HDD,DVD+/-RW,kbd/mse opt,GigaLAN,WinXPPro+VistaBusin+MSOfRe + Keyboard RUS DT528A#ACB CZC8330YBY CZC8330YBF CZC8330YBJ 3 GG458AA Монитор HP TFT L1950 19" Flat Panel Monitor (300 cd/m2,800:1,5 ms,analog&digital input,USB hub,portrait orientation,TCO)(replace EM869AA) CNK8300XJ8 CNK82916DD CNK829174K 3 Местоположение продукта: РЦУ ЗАО «ЦентрТранстелеком» Москва Н.Красносельская 35/50 номер продукта описание серийный номер коли -чество KV490EA#ABB Компьютер HP dc5800 MT Dual Core PE2180,1GB DDR2 PC6400,160GB SATA 3.0 HDD,DVD+/-RW,kbd/mse opt,GigaLAN,WinXPPro+VistaBusin+MSOfRe + Keyboard RUS DT528A#ACB CZC8330YBN, CZC8330YB7 2 GG458AA Монитор HP TFT L1950 19" Flat Panel Monitor (300 cd/m2,800:1,5 ms,analog&digital input,USB hub,portrait orientation,TCO)(replace EM869AA) CNK82196DC, CNK82916D1 2 Q7814A Принтер HP LaserJet P3005N (A4, 1200*1200dpi, 33ppm, 80Mb, 2trays 100+500, USB/EIO/LAN) CNH2POO999 1 J4812A#ABB Сетевое оборудование HP ProCurve Switch 2512 (12 ports 10/100+ 2 transceiver slots, Managed, Stackable 19') SG819NW0EY, SG819NW0GA, SG819NW0F2 3 AF408A Настольный ИБП на 1.5 кВА UPS T1500 G2 Intl 2CJ8060879, 2СО8060893 2 Местоположение продукта: РЦУ ОАО Транстелеком Нижний Новгород номер продукта описание серийный номер количество A7136B Сервер HP rp3410 Wy Base Srvr w 800M 2хCPU Solution DE52900116 1 AB542A Память HP Server rp34x0 1Gb DDR Memory; В составе Factory integrated (AB542A#0D1) 2 A9776A Жесткий диск HP 36Gb 15K Hot Plug Ultra 320 SCSI LP Disk; В составе (A9776A#0D1) 3 A9919A Накопитель HP server DVD-ROM drive, Slimline; В составе (A9919A#0D1) 1 A6828A Адаптер HP PCI Ultra 160 SCSI Adapter; В составе Factory Integrated (A6828A#0D1) 1 A5506B PC539A Адаптер HP PCI 4 Port 100Base-TX LAN Adapter; В составе Factory integrated (A5506B#0D1) Консоль HP Server Thin Client t5000; В составе консоли Europe-English localization (AB300B#ABB) 1 CNV5160844 1 Монитор HP 1502 LCD 15" CNC51313VF 1 355631-B31 System Console keyboard B77B50AGARI1ZY 1 C7508-80002 Ленточная библиотека HP 5300 Tape Array SG05230238 1 C7498A Накопитель HP DAT 24 (flint) Array Module A7382A A7527A Дисковая система HP Disk System 2120 Field Rack Жесткий диск с инсталляцией на производстве HP INT no S/W 36Gb 15K 80U4 HDD Бельгия 1 DEH4549283 1 3 419012 - B31 ИБП HP UPS R1500 G2 INTL 3C8A160944 1 218971 - B21 Модуль дополнительной батареи Extended Runtime Module, R1500 XR, 2U Y008JTJ20K 1 C7497C Стример HP StorageWorks DAT 40 Array Module HU10829JTM 1 C2364A Дополнительные принадлежности и аксессуары SCSI Terminator LVD/SE HDTS68 Multimd 1 C5718A Носители на магнитной ленте HP DDS-4 Data Cartridge,40GB/150m 1pack 4 C5709A Чистящий картридж HP DDS Tape Cleaning Cartridge 1 KV490EA#ABB Компьютер HP dc5800 MT Dual Core PE2180,1GB DDR2 PC6400,160GB SATA 3.0 HDD,DVD+/-RW,kbd/mse opt,GigaLAN,WinXPPro+VistaBusin+MSOfRe + Keyboard RUS DT528A#ACB CZC8330YBL, CZC8330YC0 2 CNK82908QJ, CNK8290942 2 NLEQ080059 1 J4812A#ABB Сетевое оборудование HP ProCurve Switch 2512 (12 ports 10/100+ 2 transceiver slots, Managed, Stackable 19') SG819NWOFI, SG819NWOED, SG819NWOEX, SG819NWOGC 4 AF408A Настольный ИБП на 1.5 кВА UPS T1500 G2 Intl 2CJ8060881, 2CJ8060890 2 GG458AA Q7814A Монитор HP TFT L1950 19" Flat Panel Monitor (300 cd/m2,800:1,5 ms,analog&digital input,USB hub,portrait orientation,TCO)(replace EM869AA) Принтер HP LaserJet P3005N (A4, 1200*1200dpi, 33ppm, 80Mb, 2trays 100+500, USB/EIO/LAN) Местоположение продукта: РЦУ Зап-Сиб. Транстелеком Новосибирск номер продукта описание серийный номер коли -чество A6144B Server RP5470 DEH4336M8H 1 C5687B Устройство хранения данных HP SureStore DAT 40 1E31597370 1 A5675D Дисковый массив HP Disk system 2100 SG33470048 1 C1064WX Console for server UST8470175 1 A6805B Дополнительный процессор PA8700 750MHz CPU for HP server rp54X0 C5687D Устройства хранения данных HP StorageWorks DAT 40 SCSI Tape Drive, Ext. (DAT 20/40Gb; incl. HP Data Prtctr Express SSE; 1 data ctr, 1 cln ctr; VHDCI cabl; OBDR, carbon, RoHS) C5718A Носители на магнитной ленте HP DDS-4 Data Cartridge,40GB/150m 1pack 4 C5709A Чистящий картридж HP DDS Tape Cleaning Cartridge 1 1 HU10830L57 1 KV490EA#ABB GG458AA Q7814A Компьютер HP dc5800 MT Dual Core PE2180,1GB DDR2 PC6400,160GB SATA 3.0 HDD,DVD+/-RW,kbd/mse opt,GigaLAN,WinXPPro+VistaBusin+MSOfRe + Keyboard RUS DT528A#ACB Монитор HP TFT L1950 19" Flat Panel Monitor (300 cd/m2,800:1,5 ms,analog&digital input,USB hub,portrait orientation,TCO)(replace EM869AA) Принтер HP LaserJet P3005N (A4, 1200*1200dpi, 33ppm, 80Mb, 2trays 100+500, USB/EIO/LAN) CZC8330YBV 2 CNC827PYZQ CNK829OB3T CNC827PZGJ 3 CNH1T00678 1 J4812A#ABB Сетевое оборудование HP ProCurve Switch 2512 (12 ports 10/100+ 2 transceiver slots, Managed, Stackable 19') SG819NW0FQ SG819NW0F7 2 AF414A Дополнительные принадлежности и аксессуары HP R3000 VA UPS, 2U, DTC, INTL, C20 input connector, incl C19 - CEE 7/7 cbl (instead of 192186-B33) MX17380541 1 AF408A Настольный ИБП на 1.5 кВА UPS T1500 G2 Intl 2CJ8060896 2CJ8060876 2 Местоположение продукта: РЦУ Cевер Транстелеком Ярославль номер продукта описание серийный номер количество A7136B Сервер HP rp3410 Wy Base Srvr w 800M 2хCPU Solution DE52900115 1 AB542A Память HP Server rp34x0 1Gb DDR Memory; В составе Factory integrated (AB542A#0D1) A9776A (А9896) Жесткий диск HP 36Gb 15K Hot Plug Ultra 320 SCSI LP Disk; В составе (A9776A#0D1) A9919A Накопитель HP server DVD-ROM drive, Slimline; В составе (A9919A#0D1) 1 A6828A Адаптер HP PCI Ultra 160 SCSI Adapter; В составе Factory Integrated (A6828A#0D1) 1 A5506B AB300B Адаптер HP PCI 4 Port 100Base-TX LAN Adapter; В составе Factory integrated (A5506B#0D1) Консоль HP Server Thin Client t5000; В составе консоли Europe-English localization (AB300B#ABB) C7508A Ленточная библиотека HP 5300 Tape Array C7498A Накопитель HP DAT 24 (flint) Array Module A7382A Дисковая система HP Disk System 2120 Field Rack 2 SG3KQ0MSJN, SG3KQ0MSPB, SG3KQ0GY2X 3 1 CNV51607XH 1 SG05230233 1 1 DEH4549280 1 A7527A Жесткий диск с инсталляцией на производстве HP INT no S/W 36Gb 15K 80U4 HDD Бельгия SG3KQ0ZJGK, SG3KQ0ZJFS, SG3KQ0ZK7K 3 204404 - B31 ИБП HP-Compaq UPS R1500 XR High Voltage MX15491583 1 218971 - B21 Модуль дополнительной батареи Extended Runtime Module, R1500 XR, 2U C7497C Стример HP StorageWorks DAT 40 Array Module C2364A Дополнительные принадлежности и аксессуары SCSI Terminator LVD/SE HDTS68 Multimd 1 C5718A Носители на магнитной ленте HP DDS-4 Data Cartridge,40GB/150m 1pack 4 C5709A Чистящий картридж HP DDS Tape Cleaning Cartridge 1 KV490EA#ABB Компьютер HP dc5800 MT Dual Core PE2180,1GB DDR2 PC6400,160GB SATA 3.0 HDD,DVD+/-RW,kbd/mse opt,GigaLAN,WinXPPro+VistaBusin+MSOfRe + Keyboard RUS DT528A#ACB GG458AA Q7814A J4812A#ABB Монитор HP TFT L1950 19" Flat Panel Monitor (300 cd/m2,800:1,5 ms,analog&digital input,USB hub,portrait orientation,TCO)(replace EM869AA) Принтер HP LaserJet P3005N (A4, 1200*1200dpi, 33ppm, 80Mb, 2trays 100+500, USB/EIO/LAN) Сетевое оборудование HP ProCurve Switch 2512 (12 ports 10/100+ 2 transceiver slots, Managed, Stackable 19') 1 HU108220MX 1 CZC8330YCF CZC8330YCL 2 CNK8330XJ6 CNK82915QC 2 CNH1T00675 1 SG819NW0ET SG819NW0FN SG819NW0EQ SG819NW0F6 4 Местоположение продукта: РЦУ Уральские мобильные сети Екатеринбург номер продукта описание серийный номер количество A7136B Сервер HP rp3410 Wy Base Srvr w 800M 2хCPU Solution DE52900112 1 AB542A Память HP Server rp34x0 1Gb DDR Memory; В составе Factory integrated (AB542A#0D1) A9776A Жесткий диск HP 36Gb 15K Hot Plug Ultra 320 SCSI LP Disk; В составе (A9776A#0D1) A9919A Накопитель HP server DVD-ROM drive, Slimline; В составе (A9919A#0D1) 1 A6828A Адаптер HP PCI Ultra 160 SCSI Adapter; В составе Factory Integrated (A6828A#0D1) 1 2 3KQ0H0H3 3KQ0HE36 3KQ0HECJ 3 A5506B AB300B Адаптер HP PCI 4 Port 100Base-TX LAN Adapter; В составе Factory integrated (A5506B#0D1) Консоль HP Server Thin Client t5000; В составе консоли Europe-English localization (AB300B#ABB) 1 CNV51607WM 1 C7508A Ленточная библиотека HP 5300 Tape Array SG05230224 1 C7498A Накопитель HP DAT 24 (flint) Array Module HU25245843 1 A7382A Дисковая система HP Disk System 2120 Field Rack SG92230002 1 A7527A Жесткий диск с инсталляцией на производстве HP INT no S/W 36Gb 15K 80U4 HDD Бельгия 3KQ0ZKX6 3KQ0ZBAN 3KQ0ZMD5 3 204404 - B31 ИБП HP-Compaq UPS R1500 XR High Voltage MX15491580 1 218971 - B21 Модуль дополнительной батареи Extended Runtime Module, R1500 XR, 2U 1 C7497C Стример HP StorageWorks DAT 40 Array Module 1 C2364A Дополнительные принадлежности и аксессуары SCSI Terminator LVD/SE HDTS68 Multimd 1 C5718A Носители на магнитной ленте HP DDS-4 Data Cartridge,40GB/150m 1pack 7 C5709A Чистящий картридж HP DDS Tape Cleaning Cartridge 1 KV490EA#ABB Компьютер HP dc5800 MT Dual Core E2180,1GB DDR2 PC6400,160GB SATA 3.0 HDD,DVD+/-RW,kbd/mse opt,GigaLAN,WinXPPro+VistaBusin+MSOfRe + Keyboard RUS DT528A#ACB CZC8330YC1 CZC8330YBQ 2 CNK8300XK5 CNK8300XJW 2 CNH2P00986 1 J4812A#ABB Сетевое оборудование HP ProCurve Switch 2512 (12 ports 10/100+ 2 transceiver slots, Managed, Stackable 19') SG819NWOFZ SG819NWODX SG819NWOEW SG819NWOD5 4 AF408A Настольный ИБП на 1.5 кВА UPS T1500 G2 Intl 2CJ8060885 1 серийный номер количество KR145A Q7814A Монитор HP TFT L1950 19" Flat Panel Monitor (300 cd/m2,800:1,5 ms,analog&digital input,USB hub,portrait orientation,TCO)(replace EM869AA) Принтер HP LaserJet P3005N (A4, 1200*1200dpi, 33ppm, 80Mb, 2trays 100+500, USB/EIO/LAN) Местоположение продукта: РЦУ Санкт-Петербург Телепорт Санкт-Петербург номер продукта описание A6144B Сервер rp5470 DEH4336M8E 1 C1064WX Console for server UST8470222 1 C5687B Стриммер сервера HP SureStore dat40 IE31594983 1 A5675AD HP Disk system 2100 SG33470056 1 A6805B Дополнительный процессор PA8700 750MHz CPU for HP server rp54X0 AB300C C5687D Тонкий клиент HP Server Thin Client (AB300C) Устройства хранения данных HP StorageWorks DAT 40 SCSI Tape Drive, Ext. (DAT 20/40Gb; incl. HP Data Prtctr Express SSE; 1 data ctr, 1 cln ctr; VHDCI cabl; OBDR, carbon, RoHS) 1 1 HU10830L4N 1 C5718A Носители на магнитной ленте HP DDS-4 Data Cartridge,40GB/150m 1pack 4 C5709A Чистящий картридж HP DDS Tape Cleaning Cartridge 1 KV490EA#ABB Компьютер HP dc5800 MT Dual Core PE2180,1GB DDR2 PC6400,160GB SATA 3.0 HDD,DVD+/-RW,kbd/mse opt,GigaLAN,WinXPPro+VistaBusin+MSOfRe + Keyboard RUS DT528A#ACB GG458AA Q7814A Монитор HP TFT L1950 19" Flat Panel Monitor (300 cd/m2,800:1,5 ms,analog&digital input,USB hub,portrait orientation,TCO)(replace EM869AA) Принтер HP LaserJet P3005N (A4, 1200*1200dpi, 33ppm, 80Mb, 2trays 100+500, USB/EIO/LAN) CZC8330YCG 2 CZC8330YBC CNK8300XJS 2 CNC8277PZHD CNH2PO1576 1 CG819NW0DP J4812A#ABB Сетевое оборудование HP ProCurve Switch 2512 (12 ports 10/100+ 2 transceiver slots, Managed, Stackable 19') CG819NW0GI 3 CG819NW0G7 SU2200 Источник бесперебойного питания Smart UPS 2200 YS0240210264 1 Местоположение продукта: РЦУ Чита-ТрансТелеКом Чита номер продукта описание серийный номер количество A7136B Сервер HP rp3410 Wy Base Srvr w 800M 2хCPU Solution DE52900114 1 AB542A Память HP Server rp34x0 1Gb DDR Memory; В составе Factory integrated (AB542A#0D1) 2 SG3KQ0MSHI SG3KQ0HDYM SG3KQ0MSFF A9776A Жесткий диск HP 36Gb 15K Hot Plug Ultra 320 SCSI LP Disk; В составе (A9776A#0D1) A9919A Накопитель HP server DVD-ROM drive, Slimline; В составе (A9919A#0D1) 1 A6828A Адаптер HP PCI Ultra 160 SCSI Adapter; В составе Factory Integrated (A6828A#0D1) 1 A5506B AB300B Адаптер HP PCI 4 Port 100Base-TX LAN Adapter; В составе Factory integrated (A5506B#0D1) Консоль HP Server Thin Client t5000; В составе консоли Europe-English localization (AB300B#ABB) 3 1 CNV51607XJ 1 C7508A Ленточная библиотека HP 5300 Tape Array SG05230236 1 C7498A Накопитель HP DAT 24 (flint) Array Module HU25246451 1 A7382A Дисковая система HP Disk System 2120 Field Rack DEH454927Y 1 A7527A Жесткий диск с инсталляцией на производстве HP INT no S/W 36Gb 15K 80U4 HDD Бельгия SG3KQ0ZMH3 SG3KQ0ZJSR SG3KQ100S2 3 А7173А Адаптер HP Dual Channel Ultra320 SCSI Adapter Бельгия 204404 - B31 ИБП HP-Compaq UPS R1500 XR High Voltage MX15491579 1 218971 - B21 Модуль дополнительной батареи Extended Runtime Module, R1500 XR, 2U Y83UJTJ224 1 C7497C Стример HP StorageWorks DAT 40 Array Module HU10829JSR 1 C2364A Дополнительные принадлежности и аксессуары SCSI Terminator LVD/SE HDTS68 Multimd 1 C5718A Носители на магнитной ленте HP DDS-4 Data Cartridge,40GB/150m 1pack 4 C5709A Чистящий картридж HP DDS Tape Cleaning Cartridge 1 KV490EA#ABB Компьютер HP dc5800 MT Dual Core PE2180,1GB DDR2 PC6400,160GB SATA 3.0 HDD,DVD+/-RW,kbd/mse opt,GigaLAN,WinXPPro+VistaBusin+MSOfRe + Keyboard RUS DT528A#ACB GG458AA Q7814A J4812A#ABB Монитор HP TFT L1950 19" Flat Panel Monitor (300 cd/m2,800:1,5 ms,analog&digital input,USB hub,portrait orientation,TCO)(replace EM869AA) Принтер HP LaserJet P3005N (A4, 1200*1200dpi, 33ppm, 80Mb, 2trays 100+500, USB/EIO/LAN) Сетевое оборудование HP ProCurve Switch 2512 (12 ports 10/100+ 2 transceiver slots, Managed, Stackable 19') 1 CZC8330YB5 CZC8330YCM 2 CNK829093R CNK8290B3H 2 CNK1R75493 1 SG819NW0FT SG819NW01T SG819NW0F4 SG819NW0G3 4 AF418A Стоечный ИБП на 1.5 кВА Intl UPS R1500 G2 CN98190227 CN98190230 2 Местоположение продукта: РЦУ Байкал Транстелеком Иркутск номер продукта описание серийный номер количество A6144B Server RP5470 DEH4336M8F 1 A5675D Дисковый массив 4 HP Disk system 2100 SG33470060 1 C5687B Устройство хранения данных HP store DAT 40 IE31599394 1 C1064WX Console for server UST8470097 1 A6805B Дополнительный процессор PA8700 750MHz CPU for HP server rp54X0 C5687D Устройство хранения данных HP StorageWorks DAT 40 SCSI Tape Drive, Ext. (DAT 20/40Gb; incl. HP Data Prtctr Express SSE; 1 data ctr, 1 cln ctr; VHDCI cabl; OBDR, carbon, RoHS) C5718A Носители на магнитной ленте HP DDS-4 Data Cartridge,40GB/150m 1pack 4 C5709A Чистящий картридж HP DDS Tape Cleaning Cartridge 1 Q7814A Принтер HP LaserJet P3005N (A4, 1200*1200dpi, 33ppm, 80Mb, 2trays 100+500, USB/EIO/LAN) CNH2PO1576 1 J4812A#ABB Сетевое оборудование HP ProCurve Switch 2512 (12 ports 10/100+ 2 transceiver slots, Managed, Stackable 19') SG819NW0FX SG819NW0G8 SG819NW0FV 3 KV490EA#ABB Компьютер HP dc5800 MT Dual Core PE2180,1GB DDR2 PC6400,160GB SATA 3.0 HDD,DVD+/-RW,kbd/mse opt,GigaLAN,WinXPPro+VistaBusin+MSOfRe + Keyboard RUS DT528A#ACB CZC8330YCC CZC8330YC6 2 GG458AA Монитор HP TFT L1950 19" Flat Panel Monitor (300 cd/m2,800:1,5 ms,analog&digital input,USB hub,portrait orientation,TCO)(replace EM869AA) CNC82916DH CNC82915QF 2 серийный номер количество 1 HU10830L4T 1 Местоположение продукта: РЦУ Сиб Транстелеком Красноярск номер продукта описание A7136B Сервер HP rp3410 Wy Base Srvr w 800M 2хCPU Solution AB542A Память HP Server rp34x0 1Gb DDR Memory; В составе Factory integrated (AB542A#0D1) A9776A Жесткий диск HP 36Gb 15K Hot Plug Ultra 320 SCSI LP Disk; В составе (A9776A#0D1) A9919A Накопитель HP server DVD-ROM drive, Slimline; В составе (A9919A#0D1) 1 A6828A Адаптер HP PCI Ultra 160 SCSI Adapter; В составе Factory Integrated (A6828A#0D1) 1 A5506B AB300B Адаптер HP PCI 4 Port 100Base-TX LAN Adapter; В составе Factory integrated (A5506B#0D1) Консоль HP Server Thin Client t5000; В составе консоли Europe-English localization (AB300B#ABB) DE52900113 1 2 3KQ0FTXM 3KQ0GVG6 3KQ0NGCR 3 1 CNV51607ZN 1 C7508A Ленточная библиотека HP 5300 Tape Array SG05230237 1 C7498A Накопитель HP DAT 24 (flint) Array Module HU25246298 1 A7382A Дисковая система HP Disk System 2120 Field Rack SG54720110 1 A7527A Жесткий диск с инсталляцией на производстве HP INT no S/W 36Gb 15K 80U4 HDD Бельгия 3KQ0ZN2C 3KQ0ZKZF 3KQ0ZMCC 3 204404 - B31 ИБП HP-Compaq UPS R1500 XR High Voltage MX15491582 1 218971 - B21 Модуль дополнительной батареи Extended Runtime Module, R1500 XR, 2U C7497C Стример HP StorageWorks DAT 40 Array Module C2364A Дополнительные принадлежности и аксессуары SCSI Terminator LVD/SE HDTS68 Multimd 1 C5718A Носители на магнитной ленте HP DDS-4 Data Cartridge,40GB/150m 1pack 4 C5709A Чистящий картридж HP DDS Tape Cleaning Cartridge 1 KV490EA#ABB Компьютер HP dc5800 MT Dual Core PE2180,1GB DDR2 PC6400,160GB SATA 3.0 HDD,DVD+/-RW,kbd/mse opt,GigaLAN,WinXPPro+VistaBusin+MSOfRe + Keyboard RUS DT528A#ACB GG458AA Q7814A J4812A#ABB Монитор HP TFT L1950 19" Flat Panel Monitor (300 cd/m2,800:1,5 ms,analog&digital input,USB hub,portrait orientation,TCO)(replace EM869AA) Принтер HP LaserJet P3005N (A4, 1200*1200dpi, 33ppm, 80Mb, 2trays 100+500, USB/EIO/LAN) Сетевое оборудование HP ProCurve Switch 2512 (12 ports 10/100+ 2 transceiver slots, Managed, Stackable 19') 2 HU10829JTO 1 CZC8330YC7 CZC8330YCD 2 CNK8290941 CNK82908QH 2 CNH2P01574 1 SG819NW0EU SG819NW0DT SG819NW0G5 3 Местоположение продукта: РЦУ Транстелеком ДВ Хабаровск номер продукта описание серийный номер количество A6144B HP server rp5470 Enterpr DEH4336M8J 1 A5230A PCI 10/100Base-T LAN Adp 2 A5525A Standalone stand for HP 1 A5527A HotSwap Power Supply, Re 1 A5557A DVD ROM Device for HP Sv A5797A 512MB High Density SyncD C1064WX (HP 700/96) Console for server UST83311040 1 C3340-60201 Keyboard M/N E03617USABA 1 A5675AD hp disksystem 2100 SG33470054 1 hp surestore dat 40 IE31597359 1 A6805B Дополнительный процессор PA8700 750MHz CPU for HP server rp54X0 HU10830L55 1 C5687D Устройства хранения данных HP StorageWorks DAT 40 SCSI Tape Drive, Ext. (DAT 20/40Gb; incl. HP Data Prtctr Express SSE; 1 data ctr, 1 cln ctr; VHDCI cabl; OBDR, carbon, RoHS) HU10830L55 (BS3556994) 1 C5718A Носители на магнитной ленте HP DDS-4 Data Cartridge,40GB/150m 1pack 4 C5709A Чистящий картридж HP DDS Tape Cleaning Cartridge 1 KV490EA#ABB Компьютер HP dc5800 MT Dual Core PE2180,1GB DDR2 PC6400,160GB SATA 3.0 HDD,DVD+/-RW,kbd/mse opt,GigaLAN,WinXPPro+VistaBusin+MSOfRe + Keyboard RUS DT528A#ACB GG458AA Q7814A J4812A#ABB Монитор HP TFT L1950 19" Flat Panel Monitor (300 cd/m2,800:1,5 ms,analog&digital input,USB hub,portrait orientation,TCO)(replace EM869AA) Принтер HP LaserJet P3005N (A4, 1200*1200dpi, 33ppm, 80Mb, 2trays 100+500, USB/EIO/LAN) Сетевое оборудование HP ProCurve Switch 2512 (12 ports 10/100+ 2 transceiver slots, Managed, Stackable 19') JPP1127057 1 1 CZC8330YB4 CZC8330YBZ 2 CNK8300XJD CNK82915QQ CNK82916DJ 3 CNH1T00674 1 SG819NW0F1 SG819NW0D7 SG819NW0F5 3 Местоположение продукта: РЦУ Юго-Восток Транстелеком Воронеж номер продукта описание серийный номер количество A9954A Cервер HP rp3410 PA8900 800MHz 1Wy Svr 2хCPU Solution DEH48316V6 1 A9773A Оперативная память HP srvr rp34x0 2GB DDR mem quad AD187A A9919B AB290A 1 Жесткий диск HP 73GB 15K Ultra320 SCSI Disk Дисковод DVD HP rx26x0,rp34x0 DVDROM SL Drive Дополнительные принадлежности и аксессуары HP PCI-X 2p 1000BT, 2p U320 SCSI Adptr 3 1 2 A6874A Блок питания Hot plug redundant power supply for HP srvrs and wkstns (for rx2620) A7382A Дисковая подсистема Disc System 2120 Field Rack SG82730037 1 A7529A Жесткий диск HP INT no S/W 73G 15K 80U4 HDD 3LQ3638V 3LQ363QA 3LQ363F4 3 A7445B C5686C 341177-B21 Дополнительные принадлежности и аксессуары HP StorageWorks 1U SCSI RackMount Kit (incl. 1 HD to VHDC 12ft SCSI cable) Устройство хранения данных HP StorageWorks DAT 40 SCSI Tape Drive, Int. (DAT 20/40Gb; incl. HP Data Protector Express SSE; 1 data ctr, 1 cln ctr; int.) Дополнительные принадлежности и аксессуары Cable Kit VHDCI 68 pin SCSI Cable VHDCI to Wide (12ft.) (for use with 1U&3U RM kits, 1U&3U Tape RM Kits, Tape libraries); for HP & Sony drives 1 1 HU10827D9B 2 2 CNC808PPCW Монитор CNV7460CRK Системный блок AB300C Тонкий клиент HP Server Thin Client C2361B Дополнительные принадлежности и аксессуары SCSI Cable 1m VHDTS68/HDTS68 M/M Multimd 1 AB241A Дополнительные принадлежности и аксессуары Rack kit for HP server rp34x0 1 C5718A Носители на магнитной ленте HP DDS-4 Data Cartridge,40GB/150m 1pack 10 C5709A Чистящий картридж HP DDS Tape Cleaning Cartridge (in pack) 1 Q7814A Принтер HP LaserJet P3005N (A4, 1200*1200dpi, 33ppm, 80Mb, 2trays 100+500, USB/EIO/LAN) CNH2З00992 1 1 J4812A#ABB Сетевое оборудование HP ProCurve Switch 2512 (12 ports 10/100+ 2 transceiver slots, Managed, Stackable 19') SG819NW0EB SG819NW02K SG819NW0G0 SG819NW0G9 4 KV490EA#ABB Компьютер HP dc5800 MT Dual Core PE2180,1GB DDR2 PC6400,160GB SATA 3.0 HDD,DVD+/-RW,kbd/mse opt,GigaLAN,WinXPPro+VistaBusin+MSOfRe + Keyboard RUS DT528A#ACB CZC8330YB9 CZC8330YBG 2 GG458AA Монитор HP TFT L1950 19" Flat Panel Monitor (300 cd/m2,800:1,5 ms,analog&digital input,USB hub,portrait orientation,TCO)(replace EM869AA) CNK829177B CNC827PGVM 2 AF001A Телекоммуникационный шкаф HP Universal Rack 10642 G2 Pallet Rack (with front & rear doors, without side panels) 1 257414-B21 Дополнительные принадлежности и аксессуары Fan Kit (Graphite) 220V 10000Series all (for G1/G2) 1 AF076A Комплект крепления стойки HP 10K G2 600W Rack Tie Down Kit 1 AF054A Комплект боковых панелей HP 10642/10842 G2 Sidepanel Kit 1 AF072A Дополнительные принадлежности и аксессуары 1U Universal Blanking Panel kit (10 panels) instead of 253214-B21 4 AF074A Дополнительные принадлежности и аксессуары HP Rack Grounding Kit 1 21055-24 Коммутационная панель APC PANEL CAT 5 ENHANCED, 24 PORT RJ45/110D A/B WIRING 2 AF099A Дополнительные принадлежности и аксессуары HP Rack Cable Management Kit 2 Местоположение продукта: РЦУ Волга Транстелеком Саратов номер продукта описание серийный номер количество A9954A Cервер HP rp3410 PA8900 800MHz 1Wy Svr 2хCPU Solution DEH48316VC 1 A9773A Оперативная память HP srvr rp34x0 2GB DDR mem quad AD187A A9919B AB290A A6874A Жесткий диск HP 73GB 15K Ultra320 SCSI Disk Дисковод DVD HP rx26x0,rp34x0 DVDROM SL Drive Дополнительные принадлежности и аксессуары HP PCI-X 2p 1000BT, 2p U320 SCSI Adptr Блок питания Hot plug redundant power supply for HP srvrs and wkstns (for rx2620) 1 3 1 2 1 A7382A A7529A A7445B C5686C 341177-B21 Дисковая подсистема Disc System 2120 Field Rack Жесткий диск HP INT no S/W 73G 15K 80U4 HDD Дополнительные принадлежности и аксессуары HP StorageWorks 1U SCSI RackMount Kit (incl. 1 HD to VHDC 12ft SCSI cable) Устройство хранения данных HP StorageWorks DAT 40 SCSI Tape Drive, Int. (DAT 20/40Gb; incl. HP Data Protector Express SSE; 1 data ctr, 1 cln ctr; int.) Дополнительные принадлежности и аксессуары Cable Kit VHDCI 68 pin SCSI Cable VHDCI to Wide (12ft.) (for use with 1U&3U RM kits, 1U&3U Tape RM Kits, Tape libraries); for HP & Sony drives SG82730122 1 3 1 HU10827D9J 2 2 AB300C Тонкий клиент HP Server Thin Client C2361B Дополнительные принадлежности и аксессуары SCSI Cable 1m VHDTS68/HDTS68 M/M Multimd 1 AB241A Дополнительные принадлежности и аксессуары Rack kit for HP server rp34x0 1 C5718A Носители на магнитной ленте HP DDS-4 Data Cartridge,40GB/150m 1pack 10 C5709A Чистящий картридж HP DDS Tape Cleaning Cartridge (in pack) 1 Q7814A Принтер HP LaserJet P3005N (A4, 1200*1200dpi, 33ppm, 80Mb, 2trays 100+500, USB/EIO/LAN) CNH2P00997 1 J4812A#ABB Сетевое оборудование HP ProCurve Switch 2512 (12 ports 10/100+ 2 transceiver slots, Managed, Stackable 19') SG819NWOFL SG819NWOFM SG819NWOFR SG819NWOFU 4 KV490EA#ABB Компьютер HP dc5800 MT Dual Core PE2180,1GB DDR2 PC6400,160GB SATA 3.0 HDD,DVD+/-RW,kbd/mse opt,GigaLAN,WinXPPro+VistaBusin+MSOfRe + Keyboard RUS DT528A#ACB CZC8330YCB CZC8330YC2 2 GG458AA Монитор HP TFT L1950 19" Flat Panel Monitor (300 cd/m2,800:1,5 ms,analog&digital input,USB hub,portrait orientation,TCO)(replace EM869AA) CNK829177C CNK8300XK4 2 CNV7460CWH 1 Местоположение продукта: РЦУ Самара Транстелеком Самара номер продукта описание серийный номер количество A9954A Cервер HP rp3410 PA8900 800MHz 1Wy Svr 2хCPU Solution DEH48316VB 1 A9773A Оперативная память HP srvr rp34x0 2GB DDR mem quad 1 AD187A A9919B AB290A A6874A A7382A A7529A A7445B C5686C 341177-B21 AB300C C2361B Жесткий диск HP 73GB 15K Ultra320 SCSI Disk Дисковод DVD HP rx26x0,rp34x0 DVDROM SL Drive Дополнительные принадлежности и аксессуары HP PCI-X 2p 1000BT, 2p U320 SCSI Adptr 3 1 2 Блок питания Hot plug redundant power supply for HP srvrs and wkstns (for rx2620) Дисковая подсистема Disc System 2120 Field Rack Жесткий диск HP INT no S/W 73G 15K 80U4 HDD Дополнительные принадлежности и аксессуары HP StorageWorks 1U SCSI RackMount Kit (incl. 1 HD to VHDC 12ft SCSI cable) Устройство хранения данных HP StorageWorks DAT 40 SCSI Tape Drive, Int. (DAT 20/40Gb; incl. HP Data Protector Express SSE; 1 data ctr, 1 cln ctr; int.) Дополнительные принадлежности и аксессуары Cable Kit VHDCI 68 pin SCSI Cable VHDCI to Wide (12ft.) (for use with 1U&3U RM kits, 1U&3U Tape RM Kits, Tape libraries); for HP & Sony drives Тонкий клиент HP Server Thin Client Дополнительные принадлежности и аксессуары SCSI Cable 1m VHDTS68/HDTS68 M/M Multimd 1 SG82730118 1 3 1 HU10827D9D, HU10827D9E 2 2 CNV7460CRV 1 1 AB241A Дополнительные принадлежности и аксессуары Rack kit for HP server rp34x0 1 C5718A Носители на магнитной ленте HP DDS-4 Data Cartridge,40GB/150m 1pack 9 C5709A Чистящий картридж HP DDS Tape Cleaning Cartridge (in pack) 1 KV490EA#ABB Компьютер HP dc5800 MT Dual Core PE2180,1GB DDR2 PC6400,160GB SATA 3.0 HDD,DVD+/-RW,kbd/mse opt,GigaLAN,WinXPPro+VistaBusin+MSOfRe + Keyboard RUS DT528A#ACB GG458AA Q7814A J4812A#ABB Монитор HP TFT L1950 19" Flat Panel Monitor (300 cd/m2,800:1,5 ms,analog&digital input,USB hub,portrait orientation,TCO)(replace EM869AA) Принтер HP LaserJet P3005N (A4, 1200*1200dpi, 33ppm, 80Mb, 2trays 100+500, USB/EIO/LAN) Сетевое оборудование HP ProCurve Switch 2512 (12 ports 10/100+ 2 transceiver slots, Managed, Stackable 19') Местоположение продукта: РЦУ Кавказ Транстелеком Ростов-на-Дону CZC833OYC4, CZC833OYBB, 2 CNK8300XJC, CNK82915QR 2 CNH1T00684 1 SG819NW0JB, SG819NW0FK, SG819NW0G4, SG819NW0F9 4 номер продукта описание серийный номер количество A9954A Cервер HP rp3410 PA8900 800MHz 1Wy Svr 2хCPU Solution DEH48316V2 1 A9773A Оперативная память HP srvr rp34x0 2GB DDR mem quad AD187A Жесткий диск HP 73GB 15K Ultra320 SCSI Disk A9919B AB290A 1 J2Y30EDC (слот2) 3LQ38AYB (слот1) X2000072 (слот0) Дисковод DVD HP rx26x0,rp34x0 DVDROM SL Drive Дополнительные принадлежности и аксессуары HP PCI-X 2p 1000BT, 2p U320 SCSI Adptr 3 1 2 A6874A Блок питания Hot plug redundant power supply for HP srvrs and wkstns (for rx2620) A7382A Дисковая подсистема Disc System 2120 Field Rack DEH0881BJK 1 A7529A Жесткий диск HP INT no S/W 73G 15K 80U4 HDD 3LQ364NG (слот1) 3LQ363XS (слот2) 3LQ3635L (слот3) 3 CZC0831105 1 HU10827D94 HU10827D90 2 A7445B C5686C 341177-B21 Дополнительные принадлежности и аксессуары HP StorageWorks 1U SCSI RackMount Kit (incl. 1 HD to VHDC 12ft SCSI cable) Устройство хранения данных HP StorageWorks DAT 40 SCSI Tape Drive, Int. (DAT 20/40Gb; incl. HP Data Protector Express SSE; 1 data ctr, 1 cln ctr; int.) Дополнительные принадлежности и аксессуары Cable Kit VHDCI 68 pin SCSI Cable VHDCI to Wide (12ft.) (for use with 1U&3U RM kits, 1U&3U Tape RM Kits, Tape libraries); for HP & Sony drives 1 2 AB300C Тонкий клиент HP Server Thin Client C2361B Дополнительные принадлежности и аксессуары SCSI Cable 1m VHDTS68/HDTS68 M/M Multimd 1 AB241A Дополнительные принадлежности и аксессуары Rack kit for HP server rp34x0 1 C5718A Носители на магнитной ленте HP DDS-4 Data Cartridge,40GB/150m 1pack 10 C5709A Чистящий картридж HP DDS Tape Cleaning Cartridge (in pack) 1 CNV460CXW 1 Компьютер HP dc5800 MT Dual Core PE2180,1GB DDR2 PC6400,160GB SATA 3.0 HDD,DVD+/-RW,kbd/mse opt,GigaLAN,WinXPPro+VistaBusin+MSOfRe + Keyboard RUS DT528A#ACB CZC8330YC5 CZC8330YBM 2 CNK82916DG CNK8300XK3 2 CNH2P00996 1 J4812A#ABB Сетевое оборудование HP ProCurve Switch 2512 (12 ports 10/100+ 2 transceiver slots, Managed, Stackable 19') TW04800506 SG819NW0GE SG819NW0FY SG819NW0G1 4 AF414A Источник бесперебойного питания HP R3000 VA UPS, 2U, DTC, INTL, C20 input connector, incl C19 - CEE 7/7 cbl (instead of 192186-B33) MX18391386 1 AF415A Батарейный модуль HP R3000 VA ERM Battery MX18151988 1 AF001A Телекоммуникационный шкаф HP Universal Rack 10642 G2 Pallet Rack (with front & rear doors, without side panels) 257414-B21 Дополнительные принадлежности и аксессуары Fan Kit (Graphite) 220V 10000Series all (for G1/G2) AF076A Комплект крепления стойки HP 10K G2 600W Rack Tie Down Kit 1 AF054A Комплект боковых панелей HP 10642/10842 G2 Sidepanel Kit 1 AF072A Дополнительные принадлежности и аксессуары 1U Universal Blanking Panel kit (10 panels) instead of 253214-B21 4 AF074A Дополнительные принадлежности и аксессуары HP Rack Grounding Kit 1 21055-24 Коммутационная панель APC PANEL CAT 5 ENHANCED, 24 PORT RJ45/110D A/B WIRING AF099A Дополнительные принадлежности и аксессуары HP Rack Cable Management Kit KV490EA#ABB GG458AA Q7814A Монитор HP TFT L1950 19" Flat Panel Monitor (300 cd/m2,800:1,5 ms,analog&digital input,USB hub,portrait orientation,TCO)(replace EM869AA) Принтер HP LaserJet P3005N (A4, 1200*1200dpi, 33ppm, 80Mb, 2trays 100+500, USB/EIO/LAN) 1 74012 2A0638N10053 2A0638N10167 1 2 2 Местоположение продукта: РЦУ Южноуральский Транстелеком Челябинск номер продукта описание серийный номер количество A9954A Cервер HP rp3410 PA8900 800MHz 1Wy Svr 2хCPU Solution DEH48316V7 1 A9773A Оперативная память HP srvr rp34x0 2GB DDR mem quad 1 AD187A A9919B AB290A Жесткий диск HP 73GB 15K Ultra320 SCSI Disk Дисковод DVD HP rx26x0,rp34x0 DVDROM SL Drive Дополнительные принадлежности и аксессуары HP PCI-X 2p 1000BT, 2p U320 SCSI Adptr A6874A Блок питания Hot plug redundant power supply for HP srvrs and wkstns (for rx2620) A7382A Дисковая подсистема Disc System 2120 Field Rack A7529A Жесткий диск HP INT no S/W 73G 15K 80U4 HDD A7445B C5686C 341177-B21 J2Y3141C Дополнительные принадлежности и аксессуары HP StorageWorks 1U SCSI RackMount Kit (incl. 1 HD to VHDC 12ft SCSI cable) Устройство хранения данных HP StorageWorks DAT 40 SCSI Tape Drive, Int. (DAT 20/40Gb; incl. HP Data Protector Express SSE; 1 data ctr, 1 cln ctr; int.) Дополнительные принадлежности и аксессуары Cable Kit VHDCI 68 pin SCSI Cable VHDCI to Wide (12ft.) (for use with 1U&3U RM kits, 1U&3U Tape RM Kits, Tape libraries); for HP & Sony drives 3 1 2 1 DEH0831BJE 1 3 1 HU10827D8G HU10827D9G 2 2 AB300C Тонкий клиент HP Server Thin Client C2361B Дополнительные принадлежности и аксессуары SCSI Cable 1m VHDTS68/HDTS68 M/M Multimd 1 AB241A Дополнительные принадлежности и аксессуары Rack kit for HP server rp34x0 1 C5718A Носители на магнитной ленте HP DDS-4 Data Cartridge,40GB/150m 1pack 10 C5709A Чистящий картридж HP DDS Tape Cleaning Cartridge (in pack) 1 KV490EA#ABB Компьютер HP dc5800 MT Dual Core PE2180,1GB DDR2 PC6400,160GB SATA 3.0 HDD,DVD+/-RW,kbd/mse opt,GigaLAN,WinXPPro+VistaBusin+MSOfRe + Keyboard RUS DT528A#ACB CNV7460CWB 1 CZC8330YB6 CZC8330YBT 2 CNK829093S CNK82916DL 2 CNH2P01578 1 J4812A#ABB Сетевое оборудование HP ProCurve Switch 2512 (12 ports 10/100+ 2 transceiver slots, Managed, Stackable 19') SG819NW0E3 SG819NW0FC SG819NW0G2 SG819NW0FJ 4 AF414A Источник бесперебойного питания HP R3000 VA UPS, 2U, DTC, INTL, C20 input connector, incl C19 - CEE 7/7 cbl (instead of 192186-B33) MX17380540 1 GG458AA Q7814A Монитор HP TFT L1950 19" Flat Panel Monitor (300 cd/m2,800:1,5 ms,analog&digital input,USB hub,portrait orientation,TCO)(replace EM869AA) Принтер HP LaserJet P3005N (A4, 1200*1200dpi, 33ppm, 80Mb, 2trays 100+500, USB/EIO/LAN) AF415A Батарейный модуль HP R3000 VA ERM Battery 1 AF001A Телекоммуникационный шкаф HP Universal Rack 10642 G2 Pallet Rack (with front & rear doors, without side panels) 1 257414-B21 Дополнительные принадлежности и аксессуары Fan Kit (Graphite) 220V 10000Series all (for G1/G2) 1 AF076A Комплект крепления стойки HP 10K G2 600W Rack Tie Down Kit 1 AF054A Комплект боковых панелей HP 10642/10842 G2 Sidepanel Kit 1 AF072A Дополнительные принадлежности и аксессуары 1U Universal Blanking Panel kit (10 panels) instead of 253214-B21 4 AF074A Дополнительные принадлежности и аксессуары HP Rack Grounding Kit 1 21055-24 Коммутационная панель APC PANEL CAT 5 ENHANCED, 24 PORT RJ45/110D A/B WIRING 2 AF099A Дополнительные принадлежности и аксессуары HP Rack Cable Management Kit 2 Местоположение продукта: РЦУ Калининград Калининград номер продукта описание серийный номер количество A9954A Cервер HP rp3410 PA8900 800MHz 1Wy Svr 2хCPU Solution DEH48316VA 1 A9773A Оперативная память HP srvr rp34x0 2GB DDR mem quad 1 AD187A Жесткий диск HP 73GB 15K Ultra320 SCSI Disk 3 A9919B AB290A Дисковод DVD HP rx26x0,rp34x0 DVDROM SL Drive Дополнительные принадлежности и аксессуары HP PCI-X 2p 1000BT, 2p U320 SCSI Adptr 1 2 A6874A Блок питания Hot plug redundant power supply for HP srvrs and wkstns (for rx2620) A7382A Дисковая подсистема Disc System 2120 Field Rack A7529A Жесткий диск HP INT no S/W 73G 15K 80U4 HDD 3 A7445B Дополнительные принадлежности и аксессуары HP StorageWorks 1U SCSI RackMount Kit (incl. 1 HD to VHDC 12ft SCSI cable) 1 1 SG82730108 1 C5686C 341177-B21 Устройство хранения данных HP StorageWorks DAT 40 SCSI Tape Drive, Int. (DAT 20/40Gb; incl. HP Data Protector Express SSE; 1 data ctr, 1 cln ctr; int.) Дополнительные принадлежности и аксессуары Cable Kit VHDCI 68 pin SCSI Cable VHDCI to Wide (12ft.) (for use with 1U&3U RM kits, 1U&3U Tape RM Kits, Tape libraries); for HP & Sony drives HU10827D9R 2 2 AB300C Тонкий клиент HP Server Thin Client C2361B Дополнительные принадлежности и аксессуары SCSI Cable 1m VHDTS68/HDTS68 M/M Multimd 1 AB241A Дополнительные принадлежности и аксессуары Rack kit for HP server rp34x0 1 C5718A Носители на магнитной ленте HP DDS-4 Data Cartridge,40GB/150m 1pack 10 C5709A Чистящий картридж HP DDS Tape Cleaning Cartridge (in pack) 1 KV490EA#ABB Компьютер HP dc5800 MT Dual Core PE2180,1GB DDR2 PC6400,160GB SATA 3.0 HDD,DVD+/-RW,kbd/mse opt,GigaLAN,WinXPPro+VistaBusin+MSOfRe + Keyboard RUS DT528A#ACB CNV7460CXR 1 CZC8330YCH CZC8330YC8 2 CNC827PZ02 CNC827PYZL 2 CNH2P00994 1 J4812A#ABB Сетевое оборудование HP ProCurve Switch 2512 (12 ports 10/100+ 2 transceiver slots, Managed, Stackable 19') SG819NW0F0 SG819NW0GS SG819NW0FP SG819NW0F8 4 AF414A Дополнительные принадлежности и аксессуары HP R3000 VA UPS, 2U, DTC, INTL, C20 input connector, incl C19 - CEE 7/7 cbl (instead of 192186-B33) MX17380537 1 AF415A Батарейный модуль HP R3000 VA ERM Battery GG458AA Q7814A Монитор HP TFT L1950 19" Flat Panel Monitor (300 cd/m2,800:1,5 ms,analog&digital input,USB hub,portrait orientation,TCO)(replace EM869AA) Принтер HP LaserJet P3005N (A4, 1200*1200dpi, 33ppm, 80Mb, 2trays 100+500, USB/EIO/LAN) 1 Местоположение продукта: РЦУ Сахалин Южно-Сахалинск номер продукта описание серийный номер количество A9954A Cервер HP rp3410 PA8900 800MHz 1Wy Svr 2хCPU Solution DEH48316V9 1 A9773A Оперативная память HP srvr rp34x0 2GB DDR mem quad 1 AD187A A9919B AB290A Жесткий диск HP 73GB 15K Ultra320 SCSI Disk Дисковод DVD HP rx26x0,rp34x0 DVDROM SL Drive Дополнительные принадлежности и аксессуары HP PCI-X 2p 1000BT, 2p U320 SCSI Adptr A6874A Блок питания Hot plug redundant power supply for HP srvrs and wkstns (for rx2620) A7382A Дисковая подсистема Disc System 2120 Field Rack A7529A Жесткий диск HP INT no S/W 73G 15K 80U4 HDD A7445B C5686C 341177-B21 3 Дополнительные принадлежности и аксессуары HP StorageWorks 1U SCSI RackMount Kit (incl. 1 HD to VHDC 12ft SCSI cable) Устройство хранения данных HP StorageWorks DAT 40 SCSI Tape Drive, Int. (DAT 20/40Gb; incl. HP Data Protector Express SSE; 1 data ctr, 1 cln ctr; int.) Дополнительные принадлежности и аксессуары Cable Kit VHDCI 68 pin SCSI Cable VHDCI to Wide (12ft.) (for use with 1U&3U RM kits, 1U&3U Tape RM Kits, Tape libraries); for HP & Sony drives 1 2 1 DEH0881BJH 1 3 1 HU10827D7U HU10827D7T 2 2 AB300C Тонкий клиент HP Server Thin Client C2361B Дополнительные принадлежности и аксессуары SCSI Cable 1m VHDTS68/HDTS68 M/M Multimd 1 AB241A Дополнительные принадлежности и аксессуары Rack kit for HP server rp34x0 1 C5718A Носители на магнитной ленте HP DDS-4 Data Cartridge,40GB/150m 1pack 10 C5709A Чистящий картридж HP DDS Tape Cleaning Cartridge (in pack) 1 KV490EA#ABB Компьютер HP dc5800 MT Dual Core PE2180,1GB DDR2 PC6400,160GB SATA 3.0 HDD,DVD+/-RW,kbd/mse opt,GigaLAN,WinXPPro+VistaBusin+MSOfRe + Keyboard RUS DT528A#ACB GG458AA Q7814A Монитор HP TFT L1950 19" Flat Panel Monitor (300 cd/m2,800:1,5 ms,analog&digital input,USB hub,portrait orientation,TCO)(replace EM869AA) Принтер HP LaserJet P3005N (A4, 1200*1200dpi, 33ppm, 80Mb, 2trays 100+500, USB/EIO/LAN) CNV8060188 1 CZC8330YBS CZC8330YBP 2 CNK8290B3V CNK82915Q7 2 CNH1T00679 1 J4812A#ABB Сетевое оборудование HP ProCurve Switch 2512 (12 ports 10/100+ 2 transceiver slots, Managed, Stackable 19') SG819NW03H SG819NW0J1 SG819NW0GW 3 AF414A Дополнительные принадлежности и аксессуары HP R3000 VA UPS, 2U, DTC, INTL, C20 input connector, incl C19 - CEE 7/7 cbl (instead of 192186-B33) MX18161603 1 AF415A Батарейный модуль HP R3000 VA ERM Battery MX18151991 1 Система Местной/Зоновой телефонной связи Содержание: 1. Общие положения 2. Описание работ 2.1 Техническая поддержка в Экстренных ситуациях 2.2 Технические консультации 2.8 Порядок предоставления Технической поддержки в Экстренных ситуациях и Технических консультаций 2.9 Сроки выполнения работ 2.5 Техническая поддержка с выездом на место аварии 2.6 Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий, не соответствующих статусу действующих. 3 Опережающая замена и ремонт модулей 3.4 Общие положения 3.2 Процедура опережающей замены модулей 3.3 Процедура ремонта модулей 4. Образцы форм документов ВВЕДЕНИЕ Данное Приложение является Описанием работ, выполняемых Исполнителем в рамках Договора на выполнение работ по технической поддержки. Техническая поддержка осуществляется Исполнителем на условиях, определяемых Договором. Общая координация выполнения работ будет осуществляться назначенным Сервисменеджером по работе с Заказчиком. Сервис-менеджер: - является основным контактным лицом для Заказчика по вопросам выполнения работ по технической поддержке и взаимодействия с сервисными службами Исполнителя; - уполномочен отслеживать решение заявленных проблем и, с учетом необходимости бизнеса, изменять приоритет заявленных проблем в сторону повышения, в том числе привлекать все необходимые ресурсы в целях скорейшего решения запросов Заказчика; - обязан, на регулярной основе, еженедельно информировать Заказчика: о статусе запросов на поддержку, находящихся в работе; о статусе ремонтных работ по заявленным случаям; - о планах по модификации текущего программного обеспечения; - о текущих показателях выполнения сервисных контрактных обязательств, как-то время: реагирования, время устранения, время замены, время ремонта, и т.д.; - о результатах анализа характера запросов на поддержку; - об изменение статуса Программного и Аппаратного Обеспечения Сервис-менеджер извещает официальным письмом в срок не позднее 4 (Четырех) месяцев до соответствующего изменения статуса; - не менее чем за 6 (Шести) месяцев сообщать о планах снятия с производства и выпуска нового оборудования; - организовывать перевод на русский язык необходимой технической литературы. 6. Общие положения Перечень работ по технической поддержке включает : Техническая поддержка в Экстренных ситуациях; • Технические консультации; • Техническая поддержка с выездом на место аварии; • Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий, не соответствующих статусу действующих; • Опережающая замена модулей. • Ремонт модулей; Техническая поддержка распространяется на все оборудование Системы местный узел связи Заказчика, приведенное в Приложении № 2 к Дополнительному соглашению. 2.Описание работ 2.1. Техническая поддержка в Экстренных ситуациях 2.1.5 Техническая поддержка в Экстренных ситуациях - это экстренная техническая поддержка (немедленная техническая помощь при эксплуатации и/или обслуживании Системы) по восстановлению Нормального функционирования Системы в сроки, определенные приоритетом заявленной проблемы. 2.1.6 Под аварийной ситуацией понимается невозможность предоставления коммерческих услуг (сервиса) конечным пользователям (отсутствие сервиса) или управления Системой, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и/или обслуживании. Таким запросам присваивается 1-ый или 2-ой приоритеты. 2.1.3.Назначение приоритета заявки происходит исходя из следующих определений приоритетов проблем: Приоритет 1. Система (или ее часть) находится в нерабочем состоянии (обрыв передачи трафика), что делает невозможным предоставление услуг конечным потребителям. Отказы системы управления, приводящие к невозможности мониторинга и/или управления Системой, потери основных функций или баз данных. Названные проблемы требуют немедленного исправления вне зависимости от времени суток и дня недели. Примеры типичных ситуаций 1 приоритета: o) Любая потеря трафика, которая не может быть восстановлена специалистами службы эксплуатации Заказчика при отсутствии временных решений; p) Существенное ухудшение качества сервиса для конечного пользователя, которое нельзя устранить заменой запасных частей; q) Невозможность устранения потери трафика заменой модуля или выполнением штатных процедур описанных в технической документации; r) Недоступность операций для восстановления системы; s) Полная потеря функций вывода аварийных сообщений; t) Полная потеря управления всей Системой или частью Системы; u) Сбой программного \аппаратного обеспечения, повлекший прекращение тарификации предоставленных услуг; v) Отсутствие cdr файлов; w) Проблемы, связанные с безопасностью людей. Приоритет 2. Система частично находится в неработоспособном состоянии, но сохраняется возможность коммерческого использования ее Заказчиком. Ограничения, вызванные неработоспособностью части Системы, сказываются на эксплуатации оборудования, но менее значительно, чем в случае экстренных проблем с приоритетом 1. Приоритет 2 присваивается проблемам, для которых существует временное обходное решение, позволяющее скомпенсировать негативный эффект при предоставлении сервиса конечным потребителям. К проблемам с приоритетом 2 также можно отнести проблемы, которые могут повлиять на предоставление сервиса конечным потребителям. Примеры типичных ситуаций 2 приоритета: Потеря части функций контроля и управления Системой; Невозможность активизации сервиса для конечных пользователей; Потеря трафика во время реконфигурирования сервиса; Невозможность произвести восстановление с резервной копии конфигурации; Потеря функционирования управления; Неработоспособность функции резервирования; Неверное отображение информации в тарификационных файлах; Потеря управления над сетевым элементом при отсутствии возможности управления с локального терминала. y) Проблемы связанные с эксплуатацией оборудования СОРМ. q) r) s) t) u) v) w) x) 2.2. Технические консультации Технические консультации должны предоставляться Исполнителем по эксплуатационнотехническим вопросам и ситуациям, не влияющим на предоставление услуг конечным пользователям и функционирование систем в полном объеме, таким запросам присваивается 3-тий приоритет. Консультации по всем вопросам эксплуатации оборудования Системы, по изменению или улучшению функциональных возможностей оборудования Системы и программного обеспечения (относящиеся и не относящиеся к восстановлению работоспособности). Приоритет 3. К 3-ему приоритету может относиться проблема, когда Заказчик может эксплуатировать систему с ограниченными функциями, не связанными с предоставлением коммерческих услуг. Приоритет 3 также может быть присвоен проблеме, для которой существует временное либо обходное решение, устраняющее проблему приоритета 2 уровня. m) Потеря возможности генерирования системных отчетов; n) Проблемы при выполнении документированных процедур; o) Отказ блоков системы, который может быть устранен простой заменой без потери сервиса; p) Сбои в системе, не приводящие к прерыванию трафика. Приоритет 4. Случаи, не попадающие под описания приоритетов 1, 2 и 3, когда Система может эксплуатироваться и не возникает проблем с оказанием коммерческих услуг. Консультации по вопросам эксплуатации оборудования Системы и ПО (не относящиеся к восстановлению работоспособности). Примеры типичных ситуаций 4 приоритета: i) Замечания, оставшиеся после приемки системы в эксплуатацию, которые не сказываются на предоставлении сервиса конечным пользователям; j) Запросы рекомендаций по эксплуатации системы, параметрам и характеристикам отдельных процессов; k) Общие проблемы с документацией, которые не вызывают проблем при предоставлении сервиса; 2.3 Порядок предоставления Технической поддержки в Экстренных ситуациях и Технических консультаций. 2.3.1 При обращении к Исполнителю за технической поддержкой или технической консультацией Заказчик оформляет заявку установленного образца, где должна содержаться следующая информация: -Наименование компании Заказчика; -Уровень приоритета проблемы; -Контактное лицо; -Почтовый адрес, номер телефона, адрес электронной почты; -Местонахождение объекта, на котором возникала неисправность; -Время и дату возникновения неисправности; -Тип и номера моделей устройств(а), с которыми возникла проблема; -Серийный номер используемого оборудования (в случае наличия); -Описание проблемы. 2.3.2 Все запросы на техническую поддержку поступают от Заказчика к Исполнителю по телефонам Центра поддержки (факсу, электронной почте) и регистрируются в базе данных (начало отсчета решения проблемы). При обращении за технической поддержкой по телефону заявка должна быть отправлена в Центр Поддержки не позднее следующего дня. Действующие контакты Центра Поддержки: • • • Телефон _________________________________ Факс ____________________________________ E-mail ___________________________________ 2.3.3. По данному обращению менеджер горячей линии сервисного центра открывает новую заявку, присваивает ей уникальный номер и сообщает его контактному лицу от Заказчика (копия на voice@ttk.ru), инициировавшему заявку, для дальнейшей идентификации всех работ по данной заявки. Одновременно назначается системный инженер, выполняющий заявку (далее - инженер СЦ). Если номер контактного телефона меняется, то Исполнитель как минимум за три рабочих дня оповещает об этом Заказчика в письменной форме (по факсу). Список сотрудников Заказчика, авторизованных для работы по запросам технической поддержки согласуется Сторонами. 2.3.4 Приоритет назначается при открытии запроса Заказчиком. 2.3.5 После поступления запроса Исполнитель в течение времени реагирования связывается с Заказчиком, и далее осуществляет изучение, диагностику и анализ ситуации. Решение проблемы предоставляется Заказчику в течение времени, предусмотренного для проблемы данного приоритета, с учётом необходимого времени Заказчику на реализацию инструкций Исполнителя. Исполнитель постоянно отслеживает аварийную ситуацию, до решения возникших проблем 1 или 2 приоритета, или снижения их до уровня 3 или 4 приоритета. 2.3.6 Опытный инженер технической поддержки выполняет необходимые для устранения аварии действия или руководит действиями Заказчика, находящегося на объекте, для восстановления работоспособности Системы. Действия инженера поддержки могут включать, но не ограничиваются, немедленной связью и обсуждением ситуации со специалистами поддержки производителей, помощью специалистам службы эксплуатации Заказчика в проведении требуемых действий для устранения сбоя и восстановления Системы, предоставлением временных и/или обходных решений проблемы, позволяющих восстановить работоспособность системы в соответствующее Время устранения. В случае, если в процессе диагностирования и локализации неисправности Стороны приходят к выводу, что причиной аварии является отказ/сбой аппаратного модуля оборудования и работоспособность Системы может быть восстановлена путем его замены, то такая замена, если она предусмотрена уровнем поддержки для данного модуля, предоставляется Исполнителем в соответствующий обозначенному уровню срок. Первичный запрос приостанавливается и открывается новый запрос на ремонт. Неисправный модуль отправляется в ремонт Исполнителю согласно процедуре, описанной в п.3 настоящего Приложения. 2.3.7 Работа над запросом может привести к временным, либо обходным, решениям проблемы: например, рекомендации по эксплуатации Системы. После согласования с Заказчиком варианта решения проблемы она устраняется техническим персоналом Заказчика при условии получения от исполнителя четких, пошаговых инструкций по устранению проблемы, либо под руководством инженера Исполнителя. В случае признания Сторонами целесообразности непосредственного участия персонала Исполнителя в устранении проблемы, Исполнитель направляет необходимых специалистов на объект системы Заказчика и выполняет соответствующие работы в рамках технической поддержки. Запрос на Техническую Поддержку эскалируется Исполнителем на уровень начальника соответствующего отдела Заказчика в следующих случаях: - Ответственный сотрудник Заказчика не информирует Исполнителя в течение 15 (Пятнадцати) дней о планах и сроках применения предоставленного решения на Системе; - Информация, запрошенная Исполнителем, не предоставляется ответственным сотрудником Заказчика в течение 10 (Десяти) рабочих дней; - Действия, запрошенные Исполнителем, направленные на получение решения/временного решения, не выполняются Заказчиком в течение 10 (Десяти) рабочих дней и при этом ответственный сотрудник Заказчика не уведомляет Исполнителя о вынужденных обоснованных задержках; - Для устаревших версий ПО, если решение требует модификации Программного Обеспечения. 2.3.8 По просьбе Исполнителя Заказчик должен предоставить ему необходимое содействие в решении проблемы, а также подтвердить соответствующим сообщением эффективность принятых мер. 2.3.9 Инженер Исполнителя заранее информирует Заказчика в ходе рассмотрения варианта решения проблемы о возможном перерыве связи в ходе планируемых мероприятий. 2.3.10 После проведения восстановительных работ, по запросу Исполнителя Заказчик может снизить приоритет проблемы до уровня соответствующего работоспособности оборудования Системы или закрыть проблему. Перевод проблемы в другой приоритет или ее приостановка осуществляется только по согласованию с Заказчиком. 2.3.11 Окончательное решение проблемы представляется Заказчику в виде описания причины возникновения проблемы (по возможности), описания предлагаемого решения, с предоставлением рекомендаций по дальнейшим действиям специалистов Заказчика, в случае если предоставленное решение носит процедурный характер. Для подготовки ответов и выявления причин Исполнитель должен иметь возможность воспроизводить аварии и моделировать ситуации по проблемам в своей лаборатории (стенде). 2.3.12 Для проблем с приоритетом 1 или 2 - время устранения наступает в момент восстановления работоспособности Системы или ее части. При закрытии проблемы исполнитель должен предоставить отчет о причине аварии Заказчику, рекомендации или пошаговые инструкции (если требуется) для исключения появления подобных причин повторно. Для проблем с приоритетом 3 или 4 - время устранения наступает в момент предоставления Исполнителем окончательного решения проблемы. 2.3.13 Проблема считается решенной и может быть закрыта Исполнителем только после получения от специалистов Заказчика подтверждения работоспособности Оборудования Системы, согласно его техническим характеристикам. 2.3.14 Статистический отчёт по всем запросам на Техническую Поддержку высылается Заказчику на регулярной (ежемесячно) основе с целью информирования Заказчика о состоянии дел с решением каждой заявленной проблемы в виде "Статуса решения технических проблем". № Тип Оборудования Номер Дата Приоритет Объект Состояние Описание Описание Запроса подачи Запроса Заказчика Запроса Запроса текущего запроса и статуса ФИО подавшего запрос 2.3.15 Исполнитель предоставляет Заказчику согласованную заранее техническую поддержку во время проведения Заказчиком плановых работ (в том числе технического обслуживания). Представители Заказчика Заказчик принимает решение о необходимости технической помощи при проведении плановых работ (перенос сервера, сетевого элемента, изменение конфигурации сети и т.д.) и направляет оформленный в письменном виде запрос в Центр Поддержки (используется стандартная процедура) Специалисты Исполнителя Полученный запрос регистрируется в Центре Поддержки, и ему присваивается уникальный регистрационный номер, который сообщается Заказчику. Заказчик заранее (за 3- 4 дня) согласовывает сроки Исполнитель запрашивает проведения работ и предоставление технической техническую информацию. поддержки с Исполнителем Заказчик предоставляют техническую информацию, всю необходимую необходимую Исполнитель предоставляет необходимую техническую поддержку в согласованные заранее сроки проведения работ. 2.4. Сроки выполнения работ по технической поддержке. Уровень приоритета Время обращения Время Время и выполнения реагирования восстановления работ Время окончательного решения или изменения уровня приоритета 24 часа в день * 365 < 30 минут дней < 4 (четыре) часа* 2 24 часа в день * 365 < 30 минут дней < 30 (тридцать) календарных дней для проблем связанных с эксплуатацией и обслуживанием < 8 (восемь) часов* оборудования, до 60 календарных дней/ в следующей версии ПО - для проблем, связанных с ПО 3 с 09.00 до 18.00 (по < 1 (один) час московскому рабочего времени) по времени рабочим дням 1 - - < 4 недель для всех типов проблем 4 с 09.00 до 18.00 (по московскому времени) по рабочим дням < 1 (один) рабочий день после даты запроса - < 8 (недель) недель для проблем связанных с эксплуатацией и обслуживанием оборудования, не применимо для проблем связанных с ПО. Примечания: В случае если для восстановления работоспособности Системы по взаимному согласованию необходимо воспользоваться ЗИПом Заказчика, то время доставки ЗИПа на объект не включается в расчет времени восстановления. Время реагирования отсчитывается с момента регистрации обращения авторизованного представителя Заказчика до момента, когда квалифицированный персонал Исполнителя свяжется с Заказчиком по данному запросу. Время регистрации входит во время решения проблемы. Время восстановления отсчитывается с момента выхода на связь квалифицированного специалиста Исполнителя при предоставлении услуг технической поддержки удаленно или с момента прибытия квалифицированного специалиста Исполнителя непосредственно на место возникновения аварийной ситуации до момента, когда Исполнителем предоставлено временное решение, и приоритет проблемы может быть понижен. Время восстановления работоспособности Системы не включает время, необходимое специалисту Исполнителя для проезда до места возникновения аварийной ситуации. В ходе предоставления услуг технической поддержки запрос Заказчика, находящийся в работе у Исполнителя, может быть переведен в статус «Приостановлено». Время приостановки запроса не учитывается в времени окончательного решения или изменения уровня приоритета. Запрос может быть приостановлен по согласованию Сторон в следующих случаях, но не ограничиваясь ими: o В течение сбора информации по проблеме в случае отсутствия удаленного доступа к Системе; o В течение ожидания решения от Заказчика о применении решения; o В течение ожидания результатов тестирования, проводимого Заказчиком; o В течение обработки проблемы, если Заказчик не может предоставить ответ на вопрос или запрос Исполнителя в течение более двух дней, запрос переводится в статус «Приостановлено» автоматически. При этом Исполнитель обязан письменно уведомить Заказчика по электронной почте (копия рассылки voice@ttk.ru) В момент предоставления Заказчиком запрошенных Исполнителем сведений работа по данному запросу автоматически возобновляется. При этом Исполнитель обязан письменно уведомить Заказчика по электронной почте (копия рассылки voice@ttk.ru) 2.5. Техническая поддержка с выездом на место аварии 2.5.1. В случае, если Заказчик обратится с запросом о предоставлении поддержки с выездом на место аварии, Исполнитель выполнит такую работу и направит своего специалиста для устранения проблемы непосредственно на объекте Заказчика, в сроки определенные пунктом 2.5.3. 2.5.2. Для оказания Исполнителем своевременной и квалифицированной помощи на месте аварии Заказчик должен обеспечить: а) Допуск специалистов Исполнителя на объект и к выполнению работ на оборудовании Заказчика. б) Использование КИА (контрольно-измерительная аппаратура) Заказчика (по перечню, согласованному с Исполнителем перед выездом его специалистов на объект Заказчика; в случае отсутствия у Заказчика необходимых КИА, Исполнитель должен использовать свою КИА). 2.5.3. Контрольное время принятия решения и выезда к месту расположения оборудования Заказчика: 1 8 часов Приоритет* 2 3 12 часов Не применимо 4 Не применимо *- вылет на ближайшем возможном рейсе самолета. Запрашивать выезд на объект имеют право начальники Отделов Дирекций Эксплуатации Заказчика 2.5.4 Время выполнения данных работ Исполнителем начинается с момента регистрации запроса Заказчика о необходимости выезда на объект. Исполнитель обязан сообщить Заказчику до окончания контрольного срока выезда: состав бригады, время выезда, время прибытия к месту устранения аварии. 2.5.5. Специалисты Исполнителя обязаны после окончания работ оформить аварийный акт по устранению повреждения оборудования с указанием объёма выполненных работ. 2.5.6. В период устранения проблемы Заказчик предоставляет специалистам Исполнителя право, в случае необходимости, бесплатно пользоваться телефоном и факсом, а также оказывает им прочее содействие в работе (предоставление, при возможности, инструмента, устройств или запасных частей Заказчика). 2.5.7. Выезд специалиста Исполнителя на объект Заказчика оплачивается Заказчиком отдельно на основании выставленного Исполнителем счета в соответствии с согласованными Сторонами ценами по факту выполнения работ. 2.6 Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий, не соответствующих статусу действующих. В случаях, когда в работе оборудования Системы происходит сбой, вследствие несовершенства (дефекта) программного обеспечения, Исполнитель выясняет причину сбоя и представляет исправляющую программу (Модифицированное ПО для текущей версии ПО), разработанную за свой счет, и процедуры ее установки. В случае признания сторонами целесообразности непосредственного участия персонала Исполнителя в процессе установки исправляющей программы, Исполнитель направляет необходимых специалистов на объект Системы Заказчика и выполняет соответствующие работы в рамках технической поддержки. Исполнитель также может предоставлять исправляющую программу (Модифицированное ПО для текущей версии ПО) для предотвращения потенциально возможных сбоев Системы в превентивном порядке или повышает качество работы ПО. Повышение качества подразумевает текущие изменения версии ПО, заключающиеся в оптимизации работы ПО без изменения базовых функций, или производстве и передаче Заказчику патчей в случае исправления обратимых неполадок ПО. Обратимыми считаются неполадки ПО, которые могут быть устранены в текущей версии ПО. В состав базового функционала Системы входят функции, подпадающие под политику лицензирования производителя, приобретенные Заказчиком и задействованные в Системе на момент выпуска исправляющей программы или обновления ПО. Выпуск обновлений, обладающих новыми функциями, считается апгрейдом. Эта работа не включается в пакет услуг, оказываемых по настоящему Договору..В то же время новая версия ПО может быть установлена на сети Заказчика в рамках договора технической поддержки, если обнаруженные Заказчиком сбои в системе или ошибки ПО не могут быть устранены путем установки исправляющих программ, либо исправляющих патчей. Исполнитель, через уполномоченного Сервис-менеджера, своевременно уведомляет Заказчика о необходимости установить Модификации ПО. Об изменении статуса ПО Исполнитель уведомляет Заказчика не позднее, чем за 4 (Четыре) месяца до предполагаемой даты изменения. Заказчик решает самостоятельно, устанавливать или нет предоставленные Исполнителем патчи, инсталляционные пакеты обновлений или обновленные программы. Если Заказчик решит не устанавливать патчи, пакеты обновления или обновленные программы, то аварии, которые могут возникнуть вследствие этого, не будут считаться системным сбоем. В то же время, если Заказчик откажется от установки предоставленных Исполнителем патчей, инсталляционных пакетов обновлений или обновленных программ, Исполнитель обязан предоставить новый пакет обновлений, который должен быть согласован с Заказчиком повторно. Для каждой программы обновления Исполнитель дает описание и рекомендации по установке. В случае отказа Заказчика от установки патчей, пакетов обновления или обновленных программ в течение 30 дней с момента их предоставления и отсутствия сведений от Заказчика о планах и сроках их установки, Исполнитель имеет право после уведомления Заказчика в одностороннем порядке закрыть запрос, для решения которой данная программа была выпущена. Статус программного обеспечения сторонних производителей определяется в соответствии с документацией и процедурами этих производителей. Действующими считаются все версии ПО, которые продаются и производятся официальным производителем и в отношении которых оказывается полный объем технической поддержки, включающей предоставление Модификаций ПО (Maintenance Releases, Patches). Устаревшими считаются все версии ПО, которые не продаются и не производятся, но в отношении которых продолжают оказываться услуги технической поддержки. В отношении Устаревших версий ПО принимаются в работу запросы о технической поддержке, связанные с эксплуатацией и обслуживанием, включая: - корректировку рабочих процедур обслуживания или эксплуатации системы; - решение информационных запросов; - обеспечение функциональности оборудования в рамках технической документации; - решение проблем, связанных с сохранностью трафика, с управлением узлами и схемами защиты, относящихся к проблемам 1 или 2 Приоритета В отношении Устаревших версий ПО Исполнитель рассматривает все запросы 3 и 4 Приоритета и сообщает Заказчику, возможно ли решение заявленной проблемы в текущей версии ПО, или же решение требует модернизации Устаревшего ПО. Для Устаревших версий ПО не предоставляются Модификации ПО. Уполномоченный Сервис-менеджер Исполнителя своевременно извещает Заказчика о сроках, когда ПО перестает классифицироваться в качестве Действующего и становится Устаревшим, но не реже одного раза в шесть месяцев. Сервис-менеджер также уведомляет Заказчика о дате прекращения поддержки (EOS) установленного ПО за один год до наступления EOS. В случае если Заказчик отказывается обновлять версию ПО после наступления EOS по ней, Исполнитель имеет право прекратить ее поддержку. Для версий ПО, модификация которых невозможна, стороны имеют право рассмотреть вопрос замены ПО и/или Оборудования путем заключения отдельного соглашения. В то же время новая версия ПО может быть установлена на сети Заказчика в рамках действия договора технической поддержки на безвозмездной основе, если обнаруженные Заказчиком сбои в ПО не могут быть решены Исполнителем путем модификации ПО. Модификация ПО распространяется только на неполадки, в известность о которых Исполнитель был поставлен в течение срока обслуживания (действия настоящего Договора технической поддержки). Исполнитель не предоставляет решений в отношении дефектов, которые не могут быть выявлены после установки последней версии ПО (любая новейшая/усовершенствованная версия) или предпоследней версии. Исполнителем не предоставляется решений по проблемам и неполадкам, вызванным: Несогласованными с Исполнителем действиями третьей стороны (инсталляция, модификация, изменение, добавление новых функций ПО); Совместным использованием ПО с продукцией третьих производителей, вызвавшим неполадки или несоответствия; Несоблюдением правил или требований эксплуатации и обслуживания; Несоблюдением норм ввода данных (не посредством использования обслуживаемого ПО); Использованием не по назначению, повреждением ПО и т.п. Модификация программного обеспечения входит в стоимость Договора на техническую поддержку. 3. Процедура опережающей замены модулей и процедура ремонта модулей 3.1 Общие положения 3.1.1. «Ремонт» означает восстановление работоспособного состояния различных составных частей любого оборудования, находящегося на технической поддержке. 3.1.2. «Опережающая замена» осуществляется в целях быстрого восстановления работоспособности Оборудования, которая нарушилась с выходом его из строя и заключается в замене вышедшего из строя Оборудования или предоставлении временной замены на период ремонта оборудования. 3.1.3. Ремонт и Опережающая замена осуществляется для всего оборудования, указанного в Приложении 2 к настоящему Дополнительному соглашению и находящегося на технической поддержке в соответствии с выбранным уровнем сервиса, указанным для соответствующего оборудования в Приложении 2 к настоящему Дополнительному соглашению: * Уровень «24*7*4» включает в себя Опережающую замену в сроки, в течение 4 часов после принятия решения о необходимости замены. В случае отсутствия локального склада, в указанное время осуществляется подготовка к отправке замены, с последующей отправкой ближайшим доступным средством авиа- или ЖД транспорта. * Уровень «8*5*NBD» включает в себя Опережающую замену на следующий рабочий день после принятия решения о необходимости замены. В случае отсутствия локального склада, в указанное время осуществляется подготовка к отправке замены, с последующей отправкой ближайшим доступным средством авиа- или ЖД транспорта. * Уровень «90 дней» включает в себя Ремонт, в течение 90 календарных дней, с учетом времени доставки оборудования от/к Заказчику Исполнитель оставляет за собой право в качестве временной замены оборудования предоставить функциональный аналог, позволяющий восстановить производительность и функциональность поврежденной части Системы Заказчика до исходного уровня. 3.1.4. Транспортировка, ремонт и замена неисправной части Оборудования от Заказчика до Исполнителя и отремонтированной/замененной части Оборудования от Исполнителя к Заказчику, а также временной замены от Заказчика до Исполнителя и от Исполнителя к Заказчику производится силами и за счет Исполнителя и принимается от Заказчика/передается Заказчику в г. Москва. 3.1.5. Если Ремонт проведен методом замены части Оборудования, право собственности на замененную, вышедшую из строя часть оборудования, принадлежит Исполнителю; часть Оборудования, предоставленное Заказчику Исполнителем взамен негодного, принадлежит Заказчику. 3.1.6. Если при Опережающей замене произведена финальная замена, не требующая последующего Ремонта, право собственности на замененную, вышедшую из строя часть Оборудования, принадлежит Исполнителю; часть Оборудования, предоставленное Заказчику Исполнителем взамен негодного, принадлежит Заказчику. 3.1.7. При Опережающей замене Заказчик обязуется вернуть неисправную или подменяющую часть Оборудования в течение 15 (пятнадцати) дней с момента замены неисправного оборудования на исправное (либо предоставления аналогичного оборудования на подмену). 3.1.8. Технологический процесс определения неработоспособности модулей оборудования состоит из следующих 5 пунктов. a. Заказчик самостоятельно производит первичную диагностику Оборудования по системным и/или аварийным сообщениям согласно пользовательской документации поставленной производителем оборудования. b. Выявленные в ходе диагностики неисправные составные части Оборудования (в дальнейшем Модули) должны быть направлены в ремонтный центр Исполнителя. Координатор по Ремонту Исполнителя по Заявке на ремонт и Ремонтной карте, полученной по электронной почте, предварительно проверяет ремонтопригодность Модулей до их отправки в ремонтный центр и сообщает заказчику о замене модуля или отправки в ремонт без замены. c. Отправка неисправных Модулей и возврат, при необходимости, отремонтированных Модулей производится согласно процедуре ремонта приведенной ниже. d. (После возврата) Установку оборудования, полученного после ремонта Заказчик производит самостоятельно и устанавливает Оборудование, предварительно получив необходимые рекомендации от Исполнителя (предоставляются по запросу Заказчика).В случае если Заказчик считает необходимым проведение работ с участием Исполнителя, соответствующий запрос направляется в Центр Поддержки. e. Работоспособность (Оборудования) модулей, полученных на замену или после завершения ремонтных работ, проверяется Заказчиком по системным и/(или) аварийным сообщениям согласно пользовательской документации поставленной производителем оборудования и соответствие оптических параметров для оптических модулей. 3.1.9. Исполнитель обязуется ежемесячно извещать Заказчика о техническом состоянии (статусе) модулей, находящихся в ремонте, по согласованной Сторонами форме. 3.1.10. В случае завершения производства и поддержки Деталей Оборудования, подлежащих ремонту, Исполнитель вправе заменить функциональный блок Оборудования (часть Оборудования, включающая в себя несколько взаимодействующих Деталей), содержащий неисправную Деталь, на функциональный блок Оборудования, возможности которого не хуже функционального блока, подлежащего замене. В случае невозможности локализовать и устранить неисправность функционального блока Оборудования, Исполнитель заменяет весь функциональный блок Оборудования на аналогичный или другого типа, функциональные возможности которого не хуже подлежащего замене. 3.1.11. Транспортировка неисправного оборудования Системы в Центр поддержки и возврат отремонтированного оборудования и/или оборудования для замены осуществляется Исполнителем и принимается от Заказчика/передается Заказчику в г. Москва. 3.1.12. Транспортировка запасных частей и оборудования в ремонт и обратно должна осуществляться в стандартной упаковке и обеспечивать защиту от повреждений. Сторона, отправляющая модуль несет ответственность за качество упаковки. - В случае, если во время ремонта некоторого модуля возникает вопрос о его замене, то решение по замене модуля остается на усмотрение Исполнителя. В случае положительного решения Исполнителя Стороны производят замену модулей с оформлением соответствующего Акта замены по форме, приведенной в настоящем Приложении к Договору («Акт замены»). Предоставленные на замену модули становятся собственностью Заказчика. Замененные модули становятся собственностью Исполнителя с даты подписания Акта замены. 3.1.13. Гарантийный срок работоспособности для отремонтированного модуля составляет 6 (шесть) месяцев и отсчитывается с даты возврата такого модуля Заказчику. Если такой модуль окажется неработоспособным до истечения гарантийного срока, то Исполнитель произведет дополнительную транспортировку на тестирование модуля и его ремонт за свой счет независимо от срока окончания договора. 3.1.14. В случае если контрольная проверка Заказчиком отремонтированного или замененного модуля, проведенная в течение 15 (Пятнадцати) рабочих дней с момента получения его из ремонта, показала его неработоспособность, то Заказчик составляет Акт технического освидетельствования состояния модуля оборудования (форма «Акт технического освидетельствования состояния модуля оборудования») и высылает его Координатору по Ремонту и в центр Технической Поддержки Исполнителя. Инженеры центра Технической Поддержки проводят дополнительную проверку неработоспособности данного модуля и выдают свое заключение о необходимости проведения повторного ремонта. При этом считается, что первоначальный ремонт не выполнен, а срок ремонта продолжает отсчитываться с даты первоначальной отправки этого модуля в ремонт, за вычетом дней от поступления модуля из ремонта до поступления Акта технического освидетельствования состояния модуля оборудования. Превышение суммарного времени ремонта модуля может повлечь за собой штрафные санкции определенные Договором. 3.1.15. Исполнитель имеет право отказать в ремонте модуля в случае, если: модули сданы в ремонт без сопроводительной документации. Исполнитель не берет обязательство ремонтировать, восстанавливать или заменять вспомогательное оборудование, не включенное в Приложении № 2 к настоящему Дополнительному соглашению. 3.1.16. Регулярный отчет о статусе работ по открытым и выполненным ремонтным заявкам в течение календарного месяца предоставляется Заказчику ежемесячно. Формат ежемесячного отчета следующий: -Порядковый номер ремонтного случая, -Объект Заказчика -Имя представителя Заказчика подавшего заявку на ремонт -Название модуля -Комкод модуля -Серийный номер модуля -Номер Ремонтной Карты -Дата поступления заявки на ремонт -Дата подписания заявки на ремонт -Статус опережающей замены («Неисправный модуль принят Исполнителем» либо «Опережающая замена предоставлена»), Дата отправки неисправного модуля Исполнителю Дата получения неисправного модуля Исполнителем Дата отправки исправного модуля Заказчику -Дата доставки исправного модуля Заказчику Код модуля замены Серийный номер модуля замены -Время опережающей замены (расчет согласно процедуре опережающей замены) -Время ремонта (расчет согласно процедуре ремонта для отремонтированных за отчетный период модулей) -Результат ремонта («отремонтировано», «неремонтопригодный модуль», «неисправность не обнаружена») по каждому случаю ремонта. 3.1.17. Исполнитель будет проводить анализ характера и последствий отказов зафиксированных на сети в рамках предоставления услуг технической поддержки. Исполнитель предоставляет сведения о причинах отказа модулей (деталей) Оборудования поступивших из ремонта (имеющих комкод) при наличии возможности локализации причины отказа модуля (детали). Дополнительно Исполнитель будет предоставлять ежегодно результаты обобщенного анализа характера поступающих от Заказчика технических проблем. При проведении обобщенного анализа будут обрабатываться: ■ регулярные отчеты по заявкам на ремонт аппаратного обеспечения ■ регулярные отчеты по запросам на техническую поддержку ■ отчеты от Заказчика по зафиксированным авариям на сети Целью обобщенного анализа является выявление проблем / тенденций в состоянии поддерживаемой Системы Заказчика, выработка превентивных мероприятий для предотвращения аварийных случаев. Ремонт неисправных модулей входит в стоимость данного Договора на техническую поддержку. 3.2 Процедура опережающей замены 3.2.1. Решение о необходимости замены оборудования принимает Исполнитель. При принятии решения о необходимости замены неисправного оборудования выполняются следующие действия: 3.2.1.1. Инженер Исполнителя сообщает об этом инженеру Заказчика. 3.2.1.2. Инженер Исполнителя уточняет адрес и контакт представителя Заказчика для доставки оборудования. Модуль замены может быть доставлен только в офисы Заказчика, адреса которых перечислены в списке Городов, указанных в пункте 3.1.11 настоящего Приложения. Вся дополнительная информация по отправке Модуля замены, как то: время доставки, адрес, контактное лицо и контактные телефоны подтверждаются Заказчиком для Координатора по Ремонту (пункт 3.3.1) на момент утверждения «Заявки на ремонт». Координатор по Ремонту уполномочен подписывать все документы, перечисленные в настоящей процедуре, от имени Исполнителя. 3.2.1.3. В случае «опережающей замены» курьер или представитель Исполнителя доставляет замену неисправного оборудования по указанному адресу. 3.2.1.4. Представитель Заказчика производит упаковку неисправного оборудования, визирует АКТ приема-передачи на ремонт, и уведомляет Исполнителя по «горячей линии» о готовности к отправке. В случае «опережающей замены» оборудование должно быть подготовлено к отправке в течение 15 (Пятнадцати) дней с момента замены неисправного оборудования на исправное и введения его в эксплуатацию. 3.2.1.5. Оборудование упаковывается следующим образом: Упаковка должна обеспечивать плотную фиксацию оборудования и не допускать колебаний оборудования относительно тары. Например, упаковкой может быть картонная коробка достаточного размера для полной упаковки оборудования, с проложенным пенопластом для уплотнения, предусматривающую защиту модуля во время транспортировки до Ремонтного Центра, а также сопровождаться, копиями заполненной Ремонтной Карты и Акта приемки-передачи оборудования. В случае отправки печатных плат, а так же иных модулей, не имеющих собственной антистатической защиты, модуль должен быть упакован в отдельный антистатический пакет; на упаковке крупным шрифтом должен быть указаны номер заявки. 3.2.1.6. Представитель Заказчика передает неисправное оборудование представителю Исполнителя или курьеру, действующему по его поручению. 3.2.1.7. После выполнения ремонта, в случае не опережающей замены, отремонтированное оборудование доставляется силами Исполнителя на адрес, указанный инженером Заказчика. В случае если ранее была произведена временная замена Оборудования, Заказчик обязуется подготовить ее к отправке в течение ранее в документе речь шла о 15 днях с момента замены оборудования на исправное и введения его в эксплуатацию, с последующим уведомлением Исполнителя по «горячей линии». 3.2.1.8. Передаваемое оборудование сопровождается следующими документами: Акт приема-передачи оборудования после ремонта (2 экземпляра) Акт о ремонте (замене) (2 экземпляра) Сопроводительная записка Примечание: Акт о ремонте составляется в случае ремонта неисправного оборудования, когда серийный номер не изменился. Акт о замене составляется в случае замены неисправного оборудования на аналогичное исправное, указываются серийные номера, как неисправного оборудования, так и поступившего на замену исправного. В случае упреждающей замены Акт о ремонте/замене оформляется после получения неисправного оборудования Исполнителем. 3.2.1.9. После получения оборудования из ремонта представитель Заказчика передает представителю Исполнителя по одному экземпляру заверенного Акта приема-передачи и Акта о ремонте (замене). 3.2.1.10. Инженер Исполнителя после получения Актов о ремонте и приема-передачи закрывает заявку и сообщает об этом инженеру Заказчика. 3.3 Процедура ремонта Отправка неисправного оборудования в ремонт 3.3.1. Для отправки неисправного модуля в ремонт, представитель Заказчика должен обратиться к Координатору по Ремонту. • __________________________________ • __________________________________; • __________________________________; • _________________________________ . Координатор по Ремонту уполномочен подписывать все документы, перечисленные в настоящей процедуре от имени Исполнителя. 3.3.2.Для запуска ремонтного процесса необходимо выслать подготовленную Заказчиком «Заявку на Ремонт» по электронной почте. Для каждого неисправного модуля перечисленного в «Заявке на Ремонт» должна быть заполнена Ремонтная Карта, без которой модуль в ремонт не принимается. Ремонтная карта одновременно с Заявкой на ремонт направляется Координатору по ремонту. Процедура оформления Заявка на ремонт аналогична рассмотренной в разделе 3.2 «Процедура опережающей замены модулей» После получения «Заявки на Ремонт» Координатор по Ремонту связывается с представителем Заказчика в течение одних суток для уточнения указанной в заявке информации. После сбора всех необходимых данных Координатор по Ремонту в течении одного рабочего дня заполняет отведенные для Исполнителя поля заявки и подтверждает либо нет возможность проведения ремонта. В ремонт могут быть отправлены только перечисленные в утвержденной заявке и подлежащие ремонту модули. 3.3.3. Каждый неисправный модуль должен быть упакован отдельно в антистатический пакет и соответствующую стандартную упаковку (картонный ящик/ коробку), предусматривающую защиту модуля во время транспортировки до Ремонтного Центра, а также сопровождаться распечатками диагностических сообщений, необходимыми для ремонта, и копиями заполненной Ремонтной Карты. Неисправный модуль, упакованный ненадлежащим образом или отправленная без сопроводительных документов в ремонт не принимается и будет возвращен Заказчику. По всем вопросам оформления - обращаться к Координатору по Ремонту. 3.3.4. После того, как все условия приема модулей в ремонт выполнены Заказчиком, необходимые документы готовы и модули упакованы, Заказчик согласует с Координатором по Ремонту место и время прибытия курьера экспресс почты, через которого осуществляется отправка неисправных модулей в ремонт. Курьер экспресс почты примет в ремонт только модули перечисленные в "Заявке на Ремонт" по списку. Передав груз курьеру экспресс почты, необходимо сообщить номера накладных Координатору по Ремонту. 3.3.5. Координатор по Ремонту обязан по электронной почте подтвердить отправителю получение неисправных модулей отправляемых в ремонт в течении двух рабочих дней с момента доставки. Подписи представителя Заказчика и Координатора по Ремонту на полностью заполненной "Заявке на Ремонт" и наличие накладных на отправку неисправных модулей подтверждают факт приема-передачи модулей. Обмен подписанными документами осуществляется по факсу или в отсканированном виде по электронной почте. В случае, если при проведении визуального осмотра Координатором по Ремонту будет выявлено, что модуль эксплуатировался не в соответствии с рекомендациями, изложенными в технической документации (обнаружены следы внешнего термического воздействия, механического повреждение, модификации и/или изменения, не разрешаемые фирмой производителем), то Заказчик будет уведомлен в течение 5 (Пяти) рабочих дней в письменной форме (Акт проверки технического состояния оборудования) о том, что данный модуль не может быть принят для проведения ремонтных работ в установленном порядке. При этом Заказчику будут сообщены причины отказа в предоставлении сервиса. На период проведения ремонтных работ Исполнитель несет ответственность только за сохранность модулей Заказчика, серийные номера (а при их отсутствии – коды производителя, позволяющие идентифицировать модули) которых перечислены в Акте приемки-передачи оборудования на ремонт. 3.3.6. Отсчет времени ремонта для каждого переданного в ремонт модуля начинается в день, когда Координатор по Ремонту подписывает Заявку на ремонт. Координатор по Ремонту должен в течение двух рабочих дней подтвердить получение от Заказчика правильно упакованного модуля и необходимых сопроводительных документов. Одновременно с таким подтверждением, уникальный номер Ремонтной Карты, по которому Заказчик имеет возможность запросить статус ремонта в дальнейшем, будет зарегистрирован в базе данных Координатора по Ремонту. 3.4. Возврат отремонтированного/ замененного оборудования 3.4.1 Возврат отремонтированного/ замененного модуля Заказчику производится экспресс почтой. 3.4.2 При получении Заказчиком отремонтированного или замененного модуля, отправленного экспресс почтой, подтверждением получения модуля будет подпись представителя Заказчика на транспортной накладной и Акте приемки-передачи оборудования. Срок ремонта для принятого оборудования считается оконченным на дату получения указанную в транспортной накладной. После получения оборудования, специалист Заказчика подписывает Акт приемки-передачи оборудования и отправляет сканкопию (посредством электронной почты) и 1 (Один) оригинал Акта (посредством заказного письма) Координатору по ремонту Исполнителя. 3.4.3 При возврате из ремонта модуль сопровождается «Списком оборудования возвращаемого из ремонта», подготовленной Координатором по Ремонту. При выявлении каких-либо несоответствий в «Списке оборудования возвращаемого из ремонта» Заказчик должен письменно заявить об этом Координатору по Ремонту в течение 5 (Пяти) рабочих дней после получения модуля. 3.4.4 В случае, если отправленный в ремонт модуль был заменен, то такой модуль при возврате будет сопровождаться "Актом замены оборудования" (форма «Акт замены оборудования»), в котором указываются серийные номера отправленного в ремонт и замененного модулей. 3.4.5 Если произвести ремонт в Ремонтных Центрах Исполнителя не представляется возможным по информации, полученной при тестировании Модуля, то принятый ранее модуль признается неремонтопригодным, а Исполнитель предоставит аналогичный модуль замены для любых модулей. Стороны производят замену модулей с оформлением соответствующего Акта замены. Предоставленные на замену модули становятся собственностью Заказчика. Замененные модули становятся собственностью Исполнителя с момента подписания Акта замены. Пример формы "Заявка на Ремонт" Заявка на ремонт №___________ (Заполняется исполнителем) Грузоотправитель Компания:_____________________________ Адрес отправителя:_____________________________________________________________________________________ Почтовый индекс, город, улица, дом ________________________________________________________________________________________________________________ Фамилия Имя Отчество отправителя, контактный телефон, факс Грузополучатель (заполняется, если адрес грузополучателя отличается от адреса грузоотправителя) Компания:_____________________________ Адрес отправителя:_____________________________________________________________________________________ Почтовый индекс, город, улица, дом _________________________________________________________________________________________________________________ Фамилия Имя Отчество отправителя, контактный телефон, факс Аппаратные средства – Модуль Название модуля __________________ Тип сетевого элемента ________________ Наименование станции ________________ (Наименование модуля согласно СУ) (наименование сетевого элемента производителем) (наименование станции согласно СУ) Код модуля ____________________ Серийный номер _________________________ (полный серийный номер с лицевой панели) Дата выявления неисправности _______________________________ Программное обеспечение Версия Оборудования / ПО _______________________________ Описание проблемы Характер отказа_____________________________________________________________________________ (механический, функциональный, при установке, в процессе эксплуатации, после ремонта и д.т.) Детальное описание проблемы __________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________ Подпись грузоотправителя: __________________________ /________________________________________ Дата оформления: ( ФИО) __________________________________ Подпись Координатора по Ремонту: __________________________ / ___________________________________ Дата подписания: (ФИО) _____________________________________ ОБРАЗЕЦ Ремонтная карта • • • • ________________________________ ________________________________; ________________________________; _______________________________ Заполняется представителем Заказчика: Название организации-заказчика: Номер контракта: Имя и фамилия контактного лица: Тел. / Факс: Адрес эл. почты: Название объекта: Продукт: Предмет проблемы: Текст заявки: Короткое указание на заполнение - формуляра заявки: Имя и фамилия заказчика-лицо для контакта: лицо, решающее проблему в течение решения проблемы на техническом уровне сотрудничает с заказчиком. Телефон, факс, Эл. почта: Укажите данные лица для контакта (полный международный номер телефона, Эл. почта) Название объекта: название объекта, согласно рабочему проекту (как правило, его местонахождение) Тип проблемы: причина ошибки, информация, документация, среда… Предмет проблемы: короткое описание проблемы. Текст заявки: Описать все возможные подробные данные, относящиеся к указанной выше проблеме ( повторяемость, частота, конфигурация объекта). От Заказчика От Исполнителя ПРИМЕР ФОРМЫ "СПИСОК ОБОРУДОВАНИЯ, ВОЗВРАЩАЕМОГО ИЗ РЕМОНТА" (ОБРАЗЕЦ ЗАПОЛНЕНИЯ) регистрационный номер XXXX , число XXXXXXX СПИСОК ОБОРУДОВАНИЯ, ВОЗВРАЩАЕМОГО ИЗ РЕМОНТА Настоящий Акт составлен в том, что, на основании договора ХХХХХ, сервисной службой произведен ремонт оборудования и возврат следующих модулей с полной диагностикой работоспособности для компании ХХХХХ, отправитель – ХХХХХ: № 01 Заявка на ремонт № ХХХХХ Название Модуля ХХХХХ Код Модуля ХХХХХ Серийный Номер ХХХХХ Подпись Координатора по Ремонту Фамилия Имя Отчество Дата пример формы "Акт замены оборудования" (образец заполнения) ОБРАЗЕЦ Акт приемки-передачи оборудования. Замена / Ремонт Настоящий акт составлен о том, что представитель ЗАО “Компания ТрансТелеКом” в лице _________________ передал, а представитель _______________ в лице _________________ принял следующее оборудование: № Описание оборудования Серийный номер (при отсутствии – коды производителя, Полное наименование оборудования позволяющие идентифицировать модули) Номер Заявки на ремонт 1 Дата отправки: «__»___________ 20__г. Представитель ЗАО «Компания ТрансТелеКом» Дата получения«__»___________ 20__г. Представитель ____________________ _____________________________________ _____________________________________ Пример Формы "Акт проверки технического состояния оборудования" (образец заполнения) регистрационный номер ХХХХХ, число ХХХХХХХХ АКТ ПРОВЕРКИ ТЕХНИЧЕСКОГО СОСТОЯНИЯ ОБОРУДОВАНИЯ Настоящий Акт составлен в том, что перечисленные ниже Модули, поступившие от компании ХХХХХ, отправитель – ХХХХХ в рамках работ по ремонту телекоммуникационного оборудования по заключению Ремонтного Центра ремонту не подлежат и их применение при эксплуатации оборудования недопустимо: № Наименовани е Оборудовани я Объект / Площадка Заказчика Заявка на ремонт № Название Детали Код Детали Серийный Номер Подпись Координатора по Ремонту Фамилия Имя Отчество Дата ЗАО «Компания ТрансТелеКом» Система Сеть передачи данных передача голосовой информации Содержание 1. Общие положения 2. Описание работ 2.1 Техническая поддержка в Экстренных ситуациях 2.10Технические консультации 2.11Порядок предоставления Технической поддержки в Экстренных ситуациях и Технических консультаций 2.12Сроки предоставления услуг 2.5 Техническая поддержка с выездом на место аварии 2.6 Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий, не соответствующих статусу действующих. 3. Опережающая замена и ремонт модулей 3.5 Общие положения 3.6 Процедура опережающей замены модулей 3.3 Процедура ремонта модулей 4. Образцы форм документов ВВЕДЕНИЕ Данное Приложение является Описанием работ, выполняемых Исполнителем в рамках Договора на выполнение работ по технической поддержки. Техническая поддержка осуществляется Исполнителем на условиях, определяемых Договором. Общая координация выполнения работ будет осуществляться назначенным Сервис-менеджером по работе с Заказчиком. Сервис-менеджер: - является основным контактным лицом для Заказчика по вопросам выполнения работ по технической поддержке и взаимодействия с сервисными службами Исполнителя; - уполномочен отслеживать решение заявленных проблем и, с учетом необходимости бизнеса, изменять приоритет заявленных проблем в сторону повышения, в том числе привлекать все необходимые ресурсы в целях скорейшего решения запросов Заказчика; - обязан, на регулярной основе, еженедельно информировать Заказчика: о статусе запросов на поддержку, находящихся в работе; о статусе ремонтных работ по заявленным случаям; - о планах по модификации текущего программного обеспечения; - о текущих показателях выполнения сервисных контрактных обязательств, как-то время: реагирования, время устранения, время замены, время ремонта, и т.д.; - о результатах анализа характера запросов на поддержку; - об изменение статуса Программного и Аппаратного Обеспечения Сервис-менеджер извещает официальным письмом в срок не позднее 4 (Четырех) месяцев до соответствующего изменения статуса; - не менее чем за 6 (Шести) месяцев сообщать о планах снятия с производства и выпуска нового оборудования; - организовывать перевод на русский язык необходимой технической литературы. 7. Общие положения Перечень работ по технической поддержке включает : 177 Техническая поддержка в Экстренных ситуациях; • Технические консультации; • Техническая поддержка с выездом на место аварии; • Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий, не соответствующих статусу действующих; • Опережающая замена модулей. • Ремонт модулей; Техническая поддержка распространяется на все оборудование Сети передачи данных передачи голосовой информации, приведенное в Приложении № 2 к Дополнительному соглашению. 2.Описание Работ 2.1. Техническая поддержка в Экстренных ситуациях 2.1.7 Техническая поддержка в Экстренных ситуациях - это экстренная техническая поддержка (немедленная техническая помощь при эксплуатации и/или обслуживании Системы) по восстановлению Нормального функционирования Системы в сроки, определенные приоритетом заявленной проблемы. 2.1.8 Под аварийной ситуацией понимается невозможность предоставления коммерческих услуг (сервиса) конечным пользователям (отсутствие сервиса) или управления Системой, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и/или обслуживании. Таким запросам присваивается 1-ый или 2-ой приоритеты. 2.1.3.Назначение приоритета заявки происходит исходя из следующих определений приоритетов проблем: Приоритет 1. Система (или ее часть) находится в нерабочем состоянии (обрыв передачи трафика), что делает невозможным предоставление услуг конечным потребителям. Отказы системы управления, приводящие к невозможности мониторинга и/или управления Системой, потери основных функций или баз данных. Названные проблемы требуют немедленного исправления вне зависимости от времени суток и дня недели. Примеры типичных ситуаций 1 приоритета: x) Любая потеря трафика, которая не может быть восстановлена специалистами службы эксплуатации Заказчика при отсутствии временных решений; y) Существенное ухудшение качества сервиса для конечного пользователя, которое нельзя устранить заменой запасных частей; z) Невозможность устранения потери трафика заменой модуля или выполнением штатных процедур описанных в технической документации; aa) Недоступность операций для восстановления системы; bb) Полная потеря функций вывода аварийных сообщений; cc) Полная потеря управления всей Системой или частью Системы; dd) Сбой программного \аппаратного обеспечения, повлекший прекращение тарификации предоставленных услуг; ee) Отсутствие cdr файлов; ff) Проблемы, связанные с безопасностью людей. Приоритет 2. 178 Система частично находится в неработоспособном состоянии, но сохраняется возможность коммерческого использования ее Заказчиком. Ограничения, вызванные неработоспособностью части Системы, сказываются на эксплуатации оборудования, но менее значительно, чем в случае экстренных проблем с приоритетом 1. Приоритет 2 присваивается проблемам, для которых существует временное обходное решение, позволяющее скомпенсировать негативный эффект при предоставлении сервиса конечным потребителям. К проблемам с приоритетом 2 также можно отнести проблемы, которые могут повлиять на предоставление сервиса конечным потребителям. Примеры типичных ситуаций 2 приоритета: z) Частичное обслуживание всего поступающего трафика, обуславливающее потерю части вызовов; aa) Невозможность активизации сервиса для конечных пользователей; bb) Потеря трафика во время реконфигурирования сервиса; cc) Неработоспособность функции резервирования; dd) Невозможность произвести восстановление с резервной копии конфигурации ee) Нарушение функционирования управления; ff) Потеря управления на отдельных элементах узла загрузки CPU; при высоких показателях gg) Неверное отображение информации и тарификационных файлов; hh) Потеря управления над сетевым элементом при отсутствии возможности управления с локального терминала Сброс и/или некорректное завершение вызовов в результате несовместимости систем сигнализации H.225,H.245 и SIP оборудования заказчика и его партнёров; ii) Проблемы связанные с эксплуатацией оборудования СОРМ. 2.2. Технические консультации Технические консультации должны предоставляться Исполнителем по эксплуатационнотехническим вопросам и ситуациям, не влияющим на предоставление услуг конечным пользователям и функционирование систем в полном объеме, таким запросам присваивается 3тий приоритет. Консультации по всем вопросам эксплуатации оборудования Системы, по изменению или улучшению функциональных возможностей оборудования Системы и программного обеспечения (относящиеся и не относящиеся к восстановлению работоспособности). Приоритет 3. К 3-ему приоритету может относиться проблема, когда Заказчик может эксплуатировать систему с ограниченными функциями, не связанными с предоставлением коммерческих услуг. Приоритет 3 также может быть присвоен проблеме, для которой существует временное либо обходное решение, устраняющее проблему приоритета 2 уровня. Примеры типичных ситуаций 3 приоритета: q) Потеря возможности генерирования системных отчетов; r) Проблемы при выполнении документированных процедур; 179 s) Отказ блоков системы, который может быть устранен простой заменой без потери сервиса; t) Сбои в системе, не приводящие к прерыванию трафика; u) Ограничение функциональности в результате несовместимости систем сигнализации H.225,H.245 и SIP оборудования заказчика и его партнёров. Приоритет 4. Случаи, не попадающие под описания приоритетов 1, 2 и 3, когда Система может эксплуатироваться и не возникает проблем с оказанием коммерческих услуг. Консультации по вопросам эксплуатации оборудования Системы и ПО (не относящиеся к восстановлению работоспособности). Примеры типичных ситуаций 4 приоритета: l) Замечания, оставшиеся после приемки системы в эксплуатацию, которые не сказываются на предоставлении сервиса конечным пользователям; m) Запросы рекомендаций по эксплуатации системы, параметрам и характеристикам отдельных процессов; n) Общие проблемы с документацией, которые не вызывают проблем при предоставлении сервиса; 2.4 Порядок предоставления Технической ситуациях и технических консультаций поддержки в Экстренных 2.3.2 При обращении к Исполнителю за технической поддержкой или технической консультацией Заказчик оформляет заявку установленного образца, где должна содержаться следующая информация: -Наименование компании Заказчика; -Уровень приоритета проблемы; -Контактное лицо; -Почтовый адрес, номер телефона, адрес электронной почты; -Местонахождение объекта, на котором возникала неисправность; -Время и дату возникновения неисправности; -Тип и номера моделей устройств(а), с которыми возникла проблема; -Серийный номер используемого оборудования (в случае наличия); -Описание проблемы. 2.3.2 Все запросы на техническую поддержку поступают от Заказчика к Исполнителю по телефонам Центра поддержки (факсу, электронной почте) и регистрируются в базе данных (начало отсчета решения проблемы). При обращении за технической поддержкой по телефону заявка должна быть отправлена в Центр Поддержки не позднее следующего дня. Действующие контакты Центра Поддержки: • • • Телефон ___________________________-; Факс ____________________________; E-mail ___________________________ 180 2.3.3. По данному обращению менеджер горячей линии сервисного центра открывает новую заявку, присваивает ей уникальный номер и сообщает его контактному лицу от Заказчика (копия на voip@ttk.ru), инициировавшему заявку, для дальнейшей идентификации всех работ по данной заявке. Одновременно назначается системный инженер, выполняющий заявку (далее - инженер СЦ). Если номер контактного телефона меняется, то Исполнитель как минимум за три рабочих дня оповещает об этом Заказчика в письменной форме (по факсу). Список сотрудников Заказчика, авторизованных для работы по запросам технической поддержки согласуется Сторонами. 2.3.4. Приоритет назначается при открытии запроса Заказчиком. 2.3.5. После поступления запроса Исполнитель в течение времени реагирования связывается с Заказчиком, и далее осуществляет изучение, диагностику и анализ ситуации. Решение проблемы предоставляется Заказчику в течение времени, предусмотренного для проблемы данного приоритета, с учётом необходимого времени Заказчику на реализацию инструкций Исполнителя. Исполнитель постоянно отслеживает аварийную ситуацию, до решения возникших проблем 1 или 2 приоритета, или снижения их до уровня 3 или 4 приоритета. 2.3.6. Опытный инженер технической поддержки выполняет необходимые для устранения аварии действия или руководит действиями Заказчика, находящегося на объекте, для восстановления работоспособности Системы. Действия инженера поддержки могут включать, но не ограничиваются, немедленной связью и обсуждением ситуации со специалистами поддержки производителей, помощью специалистам службы эксплуатации Заказчика в проведении требуемых действий для устранения сбоя и восстановления Системы, предоставлением временных и/или обходных решений проблемы, позволяющих восстановить работоспособность системы в соответствующее Время устранения. В случае, если в процессе диагностирования и локализации неисправности Стороны приходят к выводу, что причиной аварии является отказ/сбой аппаратного модуля оборудования и работоспособность Системы может быть восстановлена путем его замены, то такая замена, если она предусмотрена уровнем поддержки для данного модуля, предоставляется Исполнителем в соответствующий обозначенному уровню срок. Первичный запрос приостанавливается и открывается новый запрос на ремонт. Неисправный модуль отправляется в ремонт Исполнителю согласно процедуре, описанной в п.3 настоящего Приложения. 2.3.8 Р абота над запросом может привести к временным, либо обходным, решениям проблемы: например, рекомендации по эксплуатации Системы. После согласования с Заказчиком варианта решения проблемы она устраняется техническим персоналом Заказчика при условии получения от исполнителя четких, пошаговых инструкций по устранению проблемы, либо под руководством инженера Исполнителя. В случае признания Сторонами целесообразности непосредственного участия персонала Исполнителя в устранении проблемы, Исполнитель направляет необходимых специалистов на объект системы Заказчика и выполняет соответствующие работы в рамках технической поддержки. Запрос на Техническую Поддержку эскалируется Исполнителем на уровень начальника соответствующего отдела Заказчика в следующих случаях: - Ответственный сотрудник Заказчика не информирует Исполнителя в течение 15 (Пятнадцати) дней о планах и сроках применения предоставленного решения на Системе; 181 - Информация, запрошенная Исполнителем, не предоставляется ответственным сотрудником Заказчика в течение 10 (Десяти) рабочих дней; - Действия, запрошенные Исполнителем, направленные на получение решения/временного решения, не выполняются Заказчиком в течение 10 (Десяти) рабочих дней и при этом ответственный сотрудник Заказчика не уведомляет Исполнителя о вынужденных обоснованных задержках; - Для устаревших версий ПО, если решение требует модификации Программного Обеспечения. 2.3.8. По просьбе Исполнителя, Заказчик должен предоставить ему необходимое содействие в решении проблемы, а также подтвердить соответствующим сообщением эффективность принятых мер. 2.3.9. Инженер Исполнителя заранее информирует Заказчика в ходе рассмотрения варианта решения проблемы о возможном перерыве связи в ходе планируемых мероприятий. 2.3.10. После проведения восстановительных работ, по запросу Исполнителя Заказчик может снизить приоритет проблемы до уровня соответствующего работоспособности оборудования Системы или закрыть проблему. Перевод проблемы в другой приоритет или ее приостановка осуществляется только по согласованию с Заказчиком. 2.3.11. Окончательное решение проблемы представляется Заказчику в виде описания причины возникновения проблемы (по возможности), описания предлагаемого решения, с предоставлением рекомендаций по дальнейшим действиям специалистов Заказчика, в случае если предоставленное решение носит процедурный характер. Для подготовки ответов и выявления причин Исполнитель должен иметь возможность воспроизводить аварии и моделировать ситуации по проблемам в своей лаборатории (стенде). 2.3.12. Для проблем с приоритетом 1 или 2 - время устранения наступает в момент восстановления работоспособности Системы или ее части. При закрытии проблемы Исполнитель должен предоставить отчет о причине аварии в рамках открытой проблемы Заказчику, рекомендации или пошаговые инструкции (если требуется) для исключения появления подобных проблем повторно. Для проблем с приоритетом 3 или 4 - время устранения наступает в момент предоставления Исполнителем окончательного решения проблемы. 2.3.13. С согласия Заказчика Исполнитель осуществляет дистанционный доступ к оборудованию Системы и системы управления. 2.3.14. Проблема считается решенной и может быть закрыта Исполнителем только после получения от специалистов Заказчика подтверждения работоспособности Оборудования Системы, согласно его техническим характеристикам. 2.3.15. Статистический отчёт по всем запросам на Техническую Поддержку высылается Заказчику на регулярной (ежемесячно) основе с целью информирования Заказчика о состоянии дел с решением каждой заявленной проблемы. 182 2.3.16. Статистический отчёт по всем запросам на Техническую Поддержку высылается Заказчику на регулярной (ежемесячно) основе с целью информирования Заказчика о состоянии дел с решением каждой заявленной проблемы в виде "Статуса решения технических проблем". № Тип Оборудования Номер Дата Приоритет Объект Состояние Описание Описание Запроса подачи Запроса Заказчика Запроса Запроса текущего запроса и статуса ФИО подавшего запрос 2.3.17. Исполнитель предоставляет Заказчику согласованную заранее техническую поддержку во время проведения Заказчиком плановых работ (в том числе технического обслуживания). Представители Заказчика Заказчик принимает решение о необходимости технической помощи при проведении плановых работ (перенос сервера., сетевого элемента, изменение конфигурации сети и т.д.) и направляет оформленный в письменном виде запрос в Центр Поддержки (используется стандартная процедура) Специалисты Исполнителя Полученный запрос регистрируется в Центре Поддержки, и ему присваивается уникальный регистрационный номер, который сообщается Заказчику. Заказчик заранее (за 3- 4 дня) согласовывает сроки Исполнитель запрашивает проведения работ и предоставление технической техническую информацию поддержки с Исполнителем Заказчик предоставляют техническую информацию всю необходимую необходимую Исполнитель предоставляет необходимую техническую поддержку в согласованные заранее сроки проведения работ 2.4. Сроки предоставления услуг Технической поддержки. Уровень приоритета 1 2 Время обращения Время Время и предоставления реагирования восстановления услуги Время окончательного решения или понижения приоритета заявки 24 часа в день * 365 < 30 минут дней < 4 (четыре) часа* 24 часа в день * 365 < 30 минут дней < 30 (тридцать) календарных дней для проблем связанных с эксплуатацией и обслуживанием < 8 (восемь) часов* оборудования, до 60 календарных дней/ в следующей версии ПО - для проблем, связанных с ПО 183 3 с 09.00 до 18.00 (по < 1 (один) час московскому рабочего времени) по времени рабочим дням 4 с 09.00 до 18.00 (по московскому времени) по рабочим дням < 1 (один) рабочий день после даты запроса - < 4 недель для всех типов проблем - < 8 (недель) недель для проблем связанных с эксплуатацией и обслуживанием оборудования, не применимо для проблем связанных с ПО. Примечания: В случае если для восстановления работоспособности Системы по взаимному согласованию необходимо воспользоваться ЗИПом Заказчика, то время доставки ЗИПа на объект не включается в расчет времени восстановления. Время реагирования отсчитывается с момента регистрации обращения авторизованного представителя Заказчика до момента, когда квалифицированный персонал Исполнителя свяжется с Заказчиком по данному запросу. Время регистрации входит во время решения проблемы. Время восстановления отсчитывается с момента выхода на связь квалифицированного специалиста Исполнителя при предоставлении услуг технической поддержки удаленно или с момента прибытия квалифицированного специалиста Исполнителя непосредственно на место возникновения аварийной ситуации до момента, когда Исполнителем предоставлено временное решение, и приоритет проблемы может быть понижен. Время восстановления работоспособности Системы не включает время, необходимое специалисту Исполнителя для проезда до места возникновения аварийной ситуации. В ходе предоставления услуг технической поддержки запрос Заказчика, находящийся в работе у Исполнителя, может быть переведен в статус «Приостановлено». Время приостановки запроса не учитывается в времени окончательного решения или изменения уровня приоритета. Запрос может быть приостановлен по согласованию Сторон в следующих случаях, но не ограничиваясь ими: o В течение сбора информации по проблеме в случае отсутствия удаленного доступа к Системе; o В течение ожидания решения от Заказчика о применении решения; o В течение ожидания результатов тестирования, проводимого Заказчиком; o В течение обработки проблемы, если Заказчик не может предоставить ответ на вопрос или запрос Исполнителя в течение более двух дней, запрос переводится в статус «Приостановлено» автоматически. При этом Исполнитель обязан письменно уведомить Заказчика по электронной почте (копия рассылки voip@ttk.ru) В момент предоставления Заказчиком запрошенных Исполнителем сведений работа по данному запросу автоматически возобновляется. При этом Исполнитель обязан письменно уведомить Заказчика по электронной почте (копия рассылки voip@ttk.ru). 2.5. Техническая поддержка с выездом на место аварии 2.5.1. В случае, если Заказчик обратится с запросом о предоставлении поддержки с выездом на место аварии, Исполнитель выполнит такую работу и направит своего специалиста 184 для устранения проблемы непосредственно на объекте Заказчика, в сроки определенные пунктом 2.5.3. 2.5.2. Для оказания Исполнителем своевременной и квалифицированной помощи на месте аварии Заказчик должен обеспечить: а) Допуск специалистов Исполнителя на объект и к выполнению работ на оборудовании Заказчика. б) Использование КИА (контрольно-измерительная аппаратура) Заказчика (по перечню, согласованному с Исполнителем перед выездом его специалистов на объект Заказчика; в случае отсутствия у Заказчика необходимых КИА, Исполнитель должен использовать свою КИА). 2.5.3. Контрольное время принятия решения и выезда к месту расположения оборудования Заказчика: 1 8 часов Приоритет* 2 3 12 часов Не применимо 4 Не применимо *- вылет на ближайшем возможном рейсе самолета. Запрашивать выезд на объект имеют право начальники Отделов Дирекций Эксплуатации Заказчика 2.5.5 Время выполнения данных работ Исполнителем начинается с момента регистрации запроса Заказчика о необходимости выезда на объект. Исполнитель обязан сообщить Заказчику до окончания контрольного срока выезда: состав бригады, время выезда, время прибытия к месту устранения аварии. 2.5.5. Специалисты Исполнителя обязаны после окончания работ оформить аварийный акт по устранению повреждения оборудования с указанием объёма выполненных работ. 2.5.6. В период устранения проблемы Заказчик предоставляет специалистам Исполнителя право, в случае необходимости, бесплатно пользоваться телефоном и факсом, а также оказывает им прочее содействие в работе (предоставление, при возможности, инструмента, устройств или запасных частей Заказчика). 2.5.7. Выезд специалиста Исполнителя на объект Заказчика оплачивается Заказчиком отдельно на основании выставленного Исполнителем счета в соответствии с согласованными Сторонами ценами по факту выполнения работ. 2.6 Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий, не соответствующих статусу действующих. В случаях, когда в работе оборудования Системы происходит сбой, вследствие несовершенства (дефекта) программного обеспечения, Исполнитель выясняет причину сбоя и представляет исправляющую программу (Модифицированное ПО для текущей версии ПО), разработанную за свой счет, и процедуры ее установки. В случае признания сторонами целесообразности непосредственного участия персонала Исполнителя в процессе установки исправляющей программы, Исполнитель направляет необходимых специалистов на объект Системы Заказчика и выполняет соответствующие работы в рамках технической поддержки. Исполнитель также может предоставлять исправляющую программу (Модифицированное ПО для текущей версии ПО) для предотвращения потенциально возможных сбоев Системы в превентивном порядке или повышает качество работы ПО. Повышение качества подразумевает текущие изменения версии ПО, заключающиеся в оптимизации работы ПО без изменения базовых функций, или производстве и передаче Заказчику патчей в случае исправления обратимых неполадок ПО. Обратимыми считаются неполадки ПО, которые могут быть устранены в текущей версии ПО. 185 В состав базового функционала Системы входят функции, подпадающие под политику лицензирования производителя, приобретенные Заказчиком и задействованные в Системе на момент выпуска исправляющей программы или обновления ПО. Выпуск обновлений, обладающих новыми функциями, считается апгрейдом. Эта работа не включается в пакет услуг, оказываемых по настоящему Договору..В то же время новая версия ПО может быть установлена на сети Заказчика в рамках договора технической поддержки, если обнаруженные Заказчиком сбои в системе или ошибки ПО не могут быть устранены путем установки исправляющих программ, либо исправляющих патчей. Исполнитель, через уполномоченного Сервис-менеджера, своевременно уведомляет Заказчика о необходимости установить Модификации ПО. Об изменении статуса ПО Исполнитель уведомляет Заказчика не позднее, чем за 4 (Четыре) месяца до предполагаемой даты изменения. Заказчик решает самостоятельно, устанавливать или нет предоставленные Исполнителем патчи, инсталляционные пакеты обновлений или обновленные программы. Если Заказчик решит не устанавливать патчи, пакеты обновления или обновленные программы, то аварии, которые могут возникнуть вследствие этого, не будут считаться системным сбоем. В то же время, если Заказчик откажется от установки предоставленных Исполнителем патчей, инсталляционных пакетов обновлений или обновленных программ, Исполнитель обязан предоставить новый пакет обновлений, который должен быть согласован с Заказчиком повторно. Для каждой программы обновления Исполнитель дает описание и рекомендации по установке. В случае отказа Заказчика от установки патчей, пакетов обновления или обновленных программ в течение 30 дней с момента их предоставления и отсутствия сведений от Заказчика о планах и сроках их установки, Исполнитель имеет право после уведомления Заказчика в одностороннем порядке закрыть запрос, для решения которой данная программа была выпущена. Статус программного обеспечения сторонних производителей определяется в соответствии с документацией и процедурами этих производителей. Действующими считаются все версии ПО, которые продаются и производятся официальным производителем и в отношении которых оказывается полный объем технической поддержки, включающей предоставление Модификаций ПО (Maintenance Releases, Patches). Устаревшими считаются все версии ПО, которые не продаются и не производятся, но в отношении которых продолжают оказываться услуги технической поддержки. В отношении Устаревших версий ПО принимаются в работу запросы о технической поддержке, связанные с эксплуатацией и обслуживанием, включая: - корректировку рабочих процедур обслуживания или эксплуатации системы; - решение информационных запросов; - обеспечение функциональности оборудования в рамках технической документации; - решение проблем, связанных с сохранностью трафика, с управлением узлами и схемами защиты, относящихся к проблемам 1 или 2 Приоритета В отношении Устаревших версий ПО Исполнитель рассматривает все запросы 3 и 4 Приоритета и сообщает Заказчику, возможно ли решение заявленной проблемы в текущей версии ПО, или же решение требует модернизации Устаревшего ПО. Для Устаревших версий ПО не предоставляются Модификации ПО. Исполнитель осуществляет комплексную поддержку программного обеспечения Cisco, включающую в себя следующие работы и порядок их выполнения: - Предоставление новых версий встроенного программного обеспечения Cisco IOS, PIX OS и CatOS (Major upgrades). Под Major upgrades понимаются версии, реализующие новые функции (х.|х].х.х или [х].х.х.х). 186 - Обновления и новые версии передаются ЗАКАЗЧИКУ через Интернет по протоколам HTTP или FTP с WWW-сайтов ИСПОЛНИТЕЛЯ или производителя программного обеспечения или путем передачи па твердом носителе при тиражировании производителем таковых. Для оборудования Cisco, не поддерживаемого производителем (например, для коммутаторов серии C2910, 2950, 3550), в случае его поломки Исполнителем предоставляется замена на функционально аналогичное оборудование других серий в согласованные с Заказчиком сроки. Услуги опережающей замены, ремонта, обновления ПО и предоставление патчей для такого оборудования Исполнителем Заказчику не предоставляется. Уполномоченный Сервис-менеджер Исполнителя своевременно извещает Заказчика о сроках, когда ПО перестает классифицироваться в качестве Действующего и становится Устаревшим, но не реже одного раза в шесть месяцев. Сервис-менеджер также уведомляет Заказчика о дате прекращения поддержки (EOS) установленного ПО за один год до наступления EOS. В случае если Заказчик отказывается обновлять версию ПО после наступления EOS по ней, Исполнитель имеет право прекратить ее поддержку. Для версий ПО, модификация которых невозможна, стороны имеют право рассмотреть вопрос замены ПО и/или Оборудования путем заключения отдельного соглашения. В то же время новая версия ПО может быть установлена на сети Заказчика в рамках действия договора технической поддержки на безвозмездной основе, если обнаруженные Заказчиком сбои в ПО не могут быть решены Исполнителем путем модификации ПО. Модификация ПО распространяется только на неполадки, в известность о которых Исполнитель был поставлен в течение срока обслуживания (действия настоящего Договора технической поддержки). Исполнитель не предоставляет решений в отношении дефектов, которые не могут быть выявлены после установки последней версии ПО (любая новейшая/усовершенствованная версия) или предпоследней версии. Исполнителем не предоставляется решений по проблемам и неполадкам, вызванным: Несогласованными с Исполнителем действиями третьей модификация, изменение, добавление новых функций ПО); Совместным использованием ПО с продукцией третьих производителей, вызвавшим неполадки или несоответствия; Несоблюдением правил или требований эксплуатации и обслуживания; Несоблюдением норм ввода данных (не посредством использования обслуживаемого ПО); Использованием не по назначению, повреждением ПО и т.п. стороны (инсталляция, Модификация программного обеспечения входит в стоимость Договора на техническую поддержку. 3. Процедура опережающей замены модулей и процедура ремонта модулей 3.1 Общие положения 3.1.1. «Ремонт» означает восстановление работоспособного состояния различных составных частей любого оборудования, находящегося на технической поддержке. 3.1.2. «Опережающая замена» осуществляется в целях быстрого восстановления работоспособности Оборудования, которая нарушилась с выходом его из строя и заключается в замене вышедшего из строя Оборудования или предоставлении временной замены на период ремонта оборудования. 187 3.1.3. Ремонт и Опережающая замена осуществляется для всего оборудования, указанного в Приложении 2 к настоящему Дополнительному соглашению и находящегося на технической поддержке в соответствии с выбранным уровнем сервиса, указанным для соответствующего оборудования в Приложении 2 к настоящему Дополнительному соглашению: * Уровень «24*7*4» включает в себя Опережающую замену в сроки, в течение 4 часов после принятия решения о необходимости замены. В случае отсутствия локального склада, в указанное время осуществляется подготовка к отправке замены, с последующей отправкой ближайшим доступным средством авиа- или ЖД транспорта. * Уровень «8*5*NBD» включает в себя Опережающую замену на следующий рабочий день после принятия решения о необходимости замены. В случае отсутствия локального склада, в указанное время осуществляется подготовка к отправке замены, с последующей отправкой ближайшим доступным средством авиа- или ЖД транспорта. * Уровень «90 дней» включает в себя Ремонт, в течение 90 календарных дней, с учетом времени доставки оборудования от/к Заказчику. Исполнитель оставляет за собой право в качестве временной замены оборудования предоставить функциональный аналог, позволяющий восстановить производительность и функциональность поврежденной части Системы Заказчика до исходного уровня. 3.1.4. Транспортировка, ремонт и замена неисправной части Оборудования от Заказчика до Исполнителя и отремонтированной/замененной части Оборудования от Исполнителя к Заказчику, а также временной замены от Заказчика до Исполнителя и от Исполнителя к Заказчику производится силами и за счет Исполнителя и принимается от Заказчика/передается Заказчику в г. Москва. 3.1.5. Если Ремонт проведен методом замены части Оборудования, право собственности на замененную, вышедшую из строя часть оборудования, принадлежит Исполнителю; часть Оборудования, предоставленное Заказчику Исполнителем взамен негодного, принадлежит Заказчику. 3.1.6. Если при Опережающей замене произведена финальная замена, не требующая последующего Ремонта, право собственности на замененную, вышедшую из строя часть Оборудования, принадлежит Исполнителю; часть Оборудования, предоставленное Заказчику Исполнителем взамен негодного, принадлежит Заказчику. 3.1.7. При Опережающей замене Заказчик обязуется вернуть неисправную или подменяющую часть Оборудования в течение 15 (пятнадцати) дней с момента замены неисправного оборудования на исправное (либо предоставления аналогичного оборудования на подмену). 3.1.8. Технологический процесс определения неработоспособности модулей оборудования состоит из следующих 5 пунктов. a. Заказчик самостоятельно производит первичную диагностику Оборудования по системным и/или аварийным сообщениям согласно пользовательской документации поставленной производителем оборудования. b. Выявленные в ходе диагностики неисправные составные части Оборудования (в дальнейшем Модули) должны быть направлены в ремонтный центр Исполнителя. Координатор по Ремонту Исполнителя по Заявке на ремонт и Ремонтной карте, полученной по электронной почте, предварительно проверяет ремонтопригодность Модулей до их отправки в ремонтный центр и сообщает заказчику о замене модуля или отправки в ремонт без замены. 188 c. Отправка неисправных Модулей и возврат, при необходимости, отремонтированных Модулей производится согласно процедуре ремонта приведенной ниже. d. (После возврата) Установку оборудования, полученного после ремонта Заказчик производит самостоятельно и устанавливает Оборудование, предварительно получив необходимые рекомендации от Исполнителя (предоставляются по запросу Заказчика).В случае если Заказчик считает необходимым проведение работ с участием Исполнителя, соответствующий запрос направляется в Центр Поддержки. e. Работоспособность (Оборудования) модулей, полученных на замену или после завершения ремонтных работ, проверяется Заказчиком по системным и/(или) аварийным сообщениям согласно пользовательской документации поставленной производителем оборудования и соответствие оптических параметров для оптических модулей. 3.1.9. Исполнитель обязуется ежемесячно извещать Заказчика о техническом состоянии (статусе) модулей, находящихся в ремонте, по согласованной Сторонами форме. 3.1.10. В случае завершения производства и поддержки Деталей Оборудования, подлежащих ремонту, Исполнитель вправе заменить функциональный блок Оборудования (часть Оборудования, включающая в себя несколько взаимодействующих Деталей), содержащий неисправную Деталь, на функциональный блок Оборудования, возможности которого не хуже функционального блока, подлежащего замене. В случае невозможности локализовать и устранить неисправность функционального блока Оборудования, Исполнитель заменяет весь функциональный блок Оборудования на аналогичный или другого типа, функциональные возможности которого не хуже подлежащего замене. 3.1.11. Транспортировка неисправного оборудования Системы в Центр поддержки и возврат отремонтированного оборудования и/или оборудования для замены осуществляется Исполнителем и принимается от Заказчика/передается Заказчику в соответствующие пункты: Москва Санкт-Петербург Н.Новгород Ростов-на-Дону Екатеринбург Самара Иркутск 3.1.12. Транспортировка запасных частей и оборудования в ремонт и обратно должна осуществляться в стандартной упаковке и обеспечивать защиту от повреждений. Сторона, отправляющая модуль несет ответственность за качество упаковки. - В случае, если во время ремонта некоторого модуля возникает вопрос о его замене, то решение по замене модуля остается на усмотрение Исполнителя. В случае положительного решения Исполнителя Стороны производят замену модулей с оформлением соответствующего Акта замены по форме, приведенной в настоящем Приложении к Договору («Акт замены»). Предоставленные на замену модули становятся собственностью Заказчика. Замененные модули становятся собственностью Исполнителя с даты подписания Акта замены. 3.1.13. Гарантийный срок работоспособности для отремонтированного модуля составляет 6 (шесть) месяцев и отсчитывается с даты возврата такого модуля Заказчику. Если такой модуль окажется неработоспособным до истечения гарантийного срока, то Исполнитель произведет дополнительную транспортировку на тестирование модуля и его ремонт за свой счет независимо от срока окончания договора. 189 3.1.14. В случае если контрольная проверка Заказчиком отремонтированного или замененного модуля, проведенная в течение 15 (Пятнадцати) рабочих дней с момента получения его из ремонта, показала его неработоспособность, то Заказчик составляет Акт технического освидетельствования состояния модуля оборудования (форма «Акт технического освидетельствования состояния модуля оборудования») и высылает его Координатору по Ремонту и в центр Технической Поддержки Исполнителя. Инженеры центра Технической Поддержки проводят дополнительную проверку неработоспособности данного модуля и выдают свое заключение о необходимости проведения повторного ремонта. При этом считается, что первоначальный ремонт не выполнен, а срок ремонта продолжает отсчитываться с даты первоначальной отправки этого модуля в ремонт, за вычетом дней от поступления модуля из ремонта до поступления Акта технического освидетельствования состояния модуля оборудования. Превышение суммарного времени ремонта модуля может повлечь за собой штрафные санкции определенные Договором. 3.1.15. Исполнитель имеет право отказать в ремонте модуля в случае, если: модули сданы в ремонт без сопроводительной документации. Исполнитель не берет обязательство ремонтировать, восстанавливать или заменять вспомогательное оборудование, не включенное в Приложении № 2 к настоящему Дополнительному соглашению. 3.1.16. Регулярный отчет о статусе работ по открытым и выполненным ремонтным заявкам в течение календарного месяца предоставляется Заказчику ежемесячно. Формат ежемесячного отчета следующий: -Порядковый номер ремонтного случая, -Объект Заказчика -Имя представителя Заказчика подавшего заявку на ремонт -Название модуля -Комкод модуля -Серийный номер модуля -Номер Ремонтной Карты -Дата поступления заявки на ремонт -Дата подписания заявки на ремонт -Статус опережающей замены («Неисправный модуль принят Исполнителем» либо «Опережающая замена предоставлена»), Дата отправки неисправного модуля Исполнителю Дата получения неисправного модуля Исполнителем Дата отправки исправного модуля Заказчику -Дата доставки исправного модуля Заказчику Код модуля замены Серийный номер модуля замены -Время опережающей замены (расчет согласно процедуре опережающей замены) -Время ремонта (расчет согласно процедуре ремонта для отремонтированных за отчетный период модулей) -Результат ремонта («отремонтировано», «неремонтопригодный модуль», «неисправность не обнаружена») по каждому случаю ремонта. 3.1.17. Исполнитель будет проводить анализ характера и последствий отказов зафиксированных на сети в рамках предоставления услуг технической поддержки. Исполнитель предоставляет сведения о причинах отказа модулей (деталей) Оборудования поступивших из ремонта (имеющих комкод) при наличии возможности локализации причины отказа модуля (детали). 190 Дополнительно Исполнитель будет предоставлять ежегодно результаты обобщенного анализа характера поступающих от Заказчика технических проблем. При проведении обобщенного анализа будут обрабатываться: ■ регулярные отчеты по заявкам на ремонт аппаратного обеспечения ■ регулярные отчеты по запросам на техническую поддержку ■ отчеты от Заказчика по зафиксированным авариям на сети Целью обобщенного анализа является выявление проблем / тенденций в состоянии поддерживаемой Системы Заказчика, выработка превентивных мероприятий для предотвращения аварийных случаев. Ремонт неисправных модулей входит в стоимость данного Договора на техническую поддержку. 3.2 Процедура опережающей замены 3.2.1. Решение о необходимости замены оборудования принимает Исполнитель. При принятии решения о необходимости замены неисправного оборудования выполняются следующие действия: 3.2.1.1. Инженер Исполнителя сообщает об этом инженеру Заказчика. 3.2.1.2. Инженер Исполнителя уточняет адрес и контакт представителя Заказчика для доставки оборудования. Модуль замены может быть доставлен только в офисы Заказчика, адреса которых перечислены в списке Городов, указанных в пункте 3.1.11 настоящего Приложения. Вся дополнительная информация по отправке Модуля замены, как то: время доставки, адрес, контактное лицо и контактные телефоны подтверждаются Заказчиком для Координатора по Ремонту (пункт 3.3.1) на момент утверждения «Заявки на ремонт». Координатор по Ремонту уполномочен подписывать все документы, перечисленные в настоящей процедуре, от имени Исполнителя. 3.2.1.3. В случае «опережающей замены» курьер или представитель Исполнителя доставляет замену неисправного оборудования по указанному адресу. 3.2.1.4. Представитель Заказчика производит упаковку неисправного оборудования, визирует АКТ приема-передачи на ремонт, и уведомляет Исполнителя по «горячей линии» о готовности к отправке. В случае «опережающей замены» оборудование должно быть подготовлено к отправке в течение 15 (Пятнадцати) дней с момента замены неисправного оборудования на исправное и введения его в эксплуатацию. 3.2.1.5. Оборудование упаковывается следующим образом: Упаковка должна обеспечивать плотную фиксацию оборудования и не допускать колебаний оборудования относительно тары. Например, упаковкой может быть картонная коробка достаточного размера для полной упаковки оборудования, с проложенным пенопластом для уплотнения, предусматривающую защиту модуля во время транспортировки до Ремонтного Центра, а также сопровождаться, копиями заполненной Ремонтной Карты и Акта приемкипередачи оборудования. В случае отправки печатных плат, а так же иных модулей, не имеющих собственной антистатической защиты, модуль должен быть упакован в отдельный антистатический пакет; на упаковке крупным шрифтом должен быть указаны номер заявки. 3.2.1.6. Представитель Заказчика передает неисправное оборудование представителю Исполнителя или курьеру, действующему по его поручению. 3.2.1.7. После выполнения ремонта, в случае не опережающей замены, отремонтированное оборудование доставляется силами Исполнителя на адрес, указанный инженером Заказчика. В случае если ранее была произведена временная замена Оборудования, Заказчик обязуется подготовить ее к отправке в течение ранее в документе речь шла о 15 днях с момента замены оборудования на исправное и введения его в эксплуатацию, с последующим уведомлением Исполнителя по «горячей линии». 191 3.2.1.8. Передаваемое оборудование сопровождается следующими документами: Акт приема-передачи оборудования после ремонта (2 экземпляра) Акт о ремонте (замене) (2 экземпляра) Сопроводительная записка Примечание: Акт о ремонте составляется в случае ремонта неисправного оборудования, когда серийный номер не изменился. Акт о замене составляется в случае замены неисправного оборудования на аналогичное исправное, указываются серийные номера, как неисправного оборудования, так и поступившего на замену исправного. В случае упреждающей замены Акт о ремонте/замене оформляется после получения неисправного оборудования Исполнителем. 3.2.1.9. После получения оборудования из ремонта представитель Заказчика передает представителю Исполнителя по одному экземпляру заверенного Акта приема-передачи и Акта о ремонте (замене). 3.2.1.10. Инженер Исполнителя после получения Актов о ремонте и приема-передачи закрывает заявку и сообщает об этом инженеру Заказчика. 3.3 Процедура ремонта Отправка неисправного оборудования в ремонт 3.3.1. Для отправки неисправного модуля в ремонт, представитель Заказчика должен обратиться к Координатору по Ремонту. • ___________________________ • Телефон ______________________________-; • Факс _______________________________; • E-mail ______________________________. Координатор по Ремонту уполномочен подписывать все документы, перечисленные в настоящей процедуре от имени Исполнителя. 3.3.2.Для запуска ремонтного процесса необходимо выслать подготовленную Заказчиком «Заявку на Ремонт» по электронной почте. Для каждого неисправного модуля перечисленного в «Заявке на Ремонт» должна быть заполнена Ремонтная Карта, без которой модуль в ремонт не принимается. Ремонтная карта одновременно с Заявкой на ремонт направляется Координатору по ремонту. Процедура оформления Заявка на ремонт аналогична рассмотренной в разделе 3.2 «Процедура опережающей замены модулей» После получения «Заявки на Ремонт» Координатор по Ремонту связывается с представителем Заказчика в течение одних суток для уточнения указанной в заявке информации. После сбора всех необходимых данных Координатор по Ремонту в течении одного рабочего дня заполняет отведенные для Исполнителя поля заявки и подтверждает либо нет возможность проведения ремонта. В ремонт могут быть отправлены только перечисленные в утвержденной заявке и подлежащие ремонту модули. 3.3.3. Каждый неисправный модуль должен быть упакован отдельно в антистатический пакет и соответствующую стандартную упаковку (картонный ящик/ коробку), предусматривающую защиту модуля во время транспортировки до Ремонтного Центра, а также сопровождаться распечатками диагностических сообщений, необходимыми для ремонта, и копиями заполненной Ремонтной Карты. Неисправный модуль, упакованный ненадлежащим образом или отправленная без сопроводительных документов в ремонт не принимается и будет возвращен Заказчику. По всем вопросам оформления - обращаться к Координатору по Ремонту. 192 3.3.4. После того, как все условия приема модулей в ремонт выполнены Заказчиком, необходимые документы готовы и модули упакованы, Заказчик согласует с Координатором по Ремонту место и время прибытия курьера экспресс почты, через которого осуществляется отправка неисправных модулей в ремонт. Курьер экспресс почты примет в ремонт только модули перечисленные в "Заявке на Ремонт" по списку. Передав груз курьеру экспресс почты, необходимо сообщить номера накладных Координатору по Ремонту. 3.3.5. Координатор по Ремонту обязан по электронной почте подтвердить отправителю получение неисправных модулей отправляемых в ремонт в течении двух рабочих дней с момента доставки. Подписи представителя Заказчика и Координатора по Ремонту на полностью заполненной "Заявке на Ремонт" и наличие накладных на отправку неисправных модулей подтверждают факт приема-передачи модулей. Обмен подписанными документами осуществляется по факсу или в отсканированном виде по электронной почте. В случае, если при проведении визуального осмотра Координатором по Ремонту будет выявлено, что модуль эксплуатировался не в соответствии с рекомендациями, изложенными в технической документации (обнаружены следы внешнего термического воздействия, механического повреждение, модификации и/или изменения, не разрешаемые фирмой производителем), то Заказчик будет уведомлен в течение 5 (Пяти) рабочих дней в письменной форме (Акт проверки технического состояния оборудования) о том, что данный модуль не может быть принят для проведения ремонтных работ в установленном порядке. При этом Заказчику будут сообщены причины отказа в предоставлении сервиса. На период проведения ремонтных работ Исполнитель несет ответственность только за сохранность модулей Заказчика, серийные номера (а при их отсутствии – коды производителя, позволяющие идентифицировать модули) которых перечислены в Акте приемки-передачи оборудования на ремонт. 3.3.6. Отсчет времени ремонта для каждого переданного в ремонт модуля начинается в день, когда Координатор по Ремонту подписывает Заявку на ремонт. Координатор по Ремонту должен в течение двух рабочих дней подтвердить получение от Заказчика правильно упакованного модуля и необходимых сопроводительных документов. Одновременно с таким подтверждением, уникальный номер Ремонтной Карты, по которому Заказчик имеет возможность запросить статус ремонта в дальнейшем, будет зарегистрирован в базе данных Координатора по Ремонту. 3.4. Возврат отремонтированного/ замененного оборудования 3.4.6 Возврат отремонтированного/ замененного модуля Заказчику производится экспресс почтой. 3.4.7 При получении Заказчиком отремонтированного или замененного модуля, отправленного экспресс почтой, подтверждением получения модуля будет подпись представителя Заказчика на транспортной накладной и Акте приемки-передачи оборудования. Срок ремонта для принятого оборудования считается оконченным на дату получения указанную в транспортной накладной. После получения оборудования, специалист Заказчика подписывает Акт приемки-передачи оборудования и отправляет сканкопию (посредством электронной почты) и 1 (Один) оригинал Акта (посредством заказного письма) Координатору по ремонту Исполнителя. 3.4.8 При возврате из ремонта модуль сопровождается «Списком оборудования возвращаемого из ремонта», подготовленной Координатором по Ремонту. При выявлении каких-либо несоответствий в «Списке оборудования возвращаемого из ремонта» Заказчик 193 должен письменно заявить об этом Координатору по Ремонту в течение 5 (Пяти) рабочих дней после получения модуля. 3.4.9 В случае, если отправленный в ремонт модуль был заменен, то такой модуль при возврате будет сопровождаться "Актом замены оборудования" (форма «Акт замены оборудования»), в котором указываются серийные номера отправленного в ремонт и замененного модулей. 3.4.10 Если произвести ремонт в Ремонтных Центрах Исполнителя не представляется возможным по информации, полученной при тестировании Модуля, то принятый ранее модуль признается неремонтопригодным, а Исполнитель предоставит аналогичный модуль замены для любых модулей. Стороны производят замену модулей с оформлением соответствующего Акта замены. Предоставленные на замену модули становятся собственностью Заказчика. Замененные модули становятся собственностью Исполнителя с момента подписания Акта замены. 4. Образцы форм документов Пример формы "Заявка на Ремонт" Заявка на ремонт №___________ (Заполняется исполнителем) Грузоотправитель Компания:_____________________________ Адрес отправителя:_____________________________________________________________________________________ Почтовый индекс, город, улица, дом ________________________________________________________________________________________________________________ Фамилия Имя Отчество отправителя, контактный телефон, факс Грузополучатель (заполняется, если адрес грузополучателя отличается от адреса грузоотправителя) Компания:_____________________________ Адрес отправителя:_____________________________________________________________________________________ Почтовый индекс, город, улица, дом _________________________________________________________________________________________________________________ Фамилия Имя Отчество отправителя, контактный телефон, факс Аппаратные средства – Модуль Название модуля __________________ Тип сетевого элемента ________________ Наименование станции ________________ (Наименование модуля согласно СУ) (наименование сетевого элемента производителем) станции согласно СУ) Код модуля ____________________ Серийный номер _________________________ (полный серийный номер с лицевой панели) Дата выявления неисправности _______________________________ 194 (наименование Программное обеспечение Версия Оборудования / ПО _______________________________ Описание проблемы Характер отказа_____________________________________________________________________________ (механический, функциональный, при установке, в процессе эксплуатации, после ремонта и д.т.) Детальное описание проблемы __________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________ _ ____________________________________________________________________________________________________ _ ____________________________________________________________________________________________________ _ ____________________________________________________________________________________________________ _ ____________________________________________________________________________________________________ _ Подпись грузоотправителя: __________________________ /________________________________________ Дата оформления: ( ФИО) __________________________________ Подпись Координатора по Ремонту: __________________________ / ___________________________________ Дата подписания: (ФИО) _____________________________________ ОБРАЗЕЦ Ремонтная карта • • • • _______________________________ Телефон ________________________-; Факс _________________________; E-mail ________________________. Заполняется представителем Заказчика: Название организации-заказчика: Номер контракта: Имя и фамилия контактного лица: Тел. / Факс: Адрес эл. почты: Название объекта: Продукт: Предмет проблемы: Текст заявки: Короткое указание на заполнение - формуляра заявки: 195 Имя и фамилия заказчика-лицо для контакта: лицо, решающее проблему в течение решения проблемы на техническом уровне сотрудничает с заказчиком. Телефон, факс, Эл. почта: Укажите данные лица для контакта (полный международный номер телефона, Эл. почта) Название объекта: название объекта, согласно рабочему проекту (как правило, его местонахождение) Тип проблемы: причина ошибки, информация, документация, среда… Предмет проблемы: короткое описание проблемы. Текст заявки: Описать все возможные подробные данные, относящиеся к указанной выше проблеме ( повторяемость, частота, конфигурация объекта). От Заказчика От Исполнителя 196 ПРИМЕР ФОРМЫ "СПИСОК ОБОРУДОВАНИЯ, ВОЗВРАЩАЕМОГО ИЗ РЕМОНТА" (ОБРАЗЕЦ ЗАПОЛНЕНИЯ) регистрационный номер XXXX , число XXXXXXX СПИСОК ОБОРУДОВАНИЯ, ВОЗВРАЩАЕМОГО ИЗ РЕМОНТА Настоящий Акт составлен в том, что, на основании договора ХХХХХ, сервисной службой произведен ремонт оборудования и возврат следующих модулей с полной диагностикой работоспособности для компании ХХХХХ, отправитель – ХХХХХ: № 01 Заявка на ремонт № ХХХХХ Название Модуля Код Модуля ХХХХХ ХХХХХ ХХХХХ Подпись Координатора по Ремонту Фамилия Имя Отчество Дата 197 Серийный Номер пример формы "Акт замены оборудования" (образец заполнения) ОБРАЗЕЦ Акт приемки-передачи оборудования. Замена / Ремонт Настоящий акт составлен о том, что представитель ЗАО “Компания ТрансТелеКом” в лице _________________ передал, а представитель _____________ в лице _________________ принял следующее оборудование: Описание оборудования № Полное наименование оборудования Серийный номер Номер Заявки на ремонт 1 Дата отправки: «__»___________ 20__г. Представитель ЗАО «Компания ТрансТелеКом» Дата получения«__»___________ 20__г. Представитель ___________________ _____________________________________ _____________________________________ Пример Формы "Акт проверки технического состояния оборудования" (образец заполнения) регистрационный номер ХХХХХ, число ХХХХХХХХ АКТ ПРОВЕРКИ ТЕХНИЧЕСКОГО СОСТОЯНИЯ ОБОРУДОВАНИЯ Настоящий Акт составлен в том, что перечисленные ниже Модули, поступившие от компании ХХХХХ, отправитель – ХХХХХ в рамках работ по ремонту телекоммуникационного оборудования по заключению Ремонтного Центра ремонту не подлежат и их применение при эксплуатации оборудования недопустимо: № Наименовани е Оборудовани я Объект / Площадка Заказчика Заявка на ремонт № Название Детали 198 Код Детали Серийный Номер Подпись Координатора по Ремонту Фамилия Имя Отчество Дата От ЗАКАЗЧИКА: От ИСПОЛНИТЕЛЯ: 199 Система Зарубежных узлов Введение 1.Общие положения 2.Описание услуг 2.1 Техническая поддержка в Экстренных ситуациях 2.13Технические консультации 2.14Порядок предоставления Технической поддержки в Экстренных ситуациях и Технических консультаций 2.15Сроки предоставления услуг Технической поддержки 2.16Техническая поддержка с выездом на место аварии 2.17Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий, не соответствующих статусу действующих. 3 Ремонт или замена модулей 3.7 Общие положения 3.8 Процедура ремонта 3.3 Возврат отремонтированного / замененного оборудования 4 Учет и формирование ЗИП ВВЕДЕНИЕ Данное Приложение является Описанием услуг, предоставляемых Исполнителем в рамках настоящего Договора на предоставление услуг технической поддержки, в части, касающейся оборудования Заказчика, расположенного за пределами границ Российской Федерации. Услуги Технической поддержки предоставляются Заказчику на условиях, определяемых Договором. Общая координация предоставления услуг осуществляется назначенным Сервис- Менеджером (должен быть доступен 24*7) по работе с Заказчиком. Сервис- Менеджер: - является основным контактным лицом для Заказчика по вопросам предоставления Услуг Технической поддержки и взаимодействия с сервисными службами Исполнителя; - уполномочен отслеживать решение заявленных проблем и, с учетом необходимости бизнеса, изменять приоритет заявленных проблем в сторону повышения, в том числе привлекать все необходимые ресурсы в целях скорейшего решения запросов Заказчика; - обязан, на регулярной основе, информировать Заказчика: о статусе запросов на поддержку, находящихся в работе; о статусе ремонтных работ по заявленным случаям; - о планах по модификации текущего программного обеспечения; - о текущих показателях выполнения сервисных контрактных обязательств, как время реагирования, время устранения, время замены, время ремонта, и т.д.; -о результатах анализа характера запросов на поддержку; - об изменении статуса Программного и Аппаратного Обеспечения Сервис Менеджер извещает официальным письмом в срок не позднее 4 (Четырех) месяцев до соответствующего изменения статуса. - не менее чем за 3 (Три) месяца сообщать о планах снятия с производства и выпуска нового оборудования; 1. Общие положения 200 Пакет Услуг технической поддержки включает следующие виды услуг: • Техническая поддержка в Экстренных ситуациях; • Технические консультации; • Техническая поддержка с выездом на место аварии; • Модификация ПО и ограничения технической поддержки Программного обеспечения; версий, не соответствующих статусу действующих; • Ремонт или замена модулей. Техническая поддержка распространяется на все оборудование Системы Зарубежные узлы Заказчика, приведенного в Приложении 2 к настоящему Дополнительному соглашению. 2.Описание Услуг 2.1 . Техническая поддержка в Экстренных ситуациях 2.1.1 Техническая поддержка в Экстренных ситуациях - это услуги экстренной технической поддержки (немедленная техническая помощь при эксплуатации и/или обслуживании Системы) по восстановлению Нормального функционирования Системы в сроки, определенные приоритетом заявленной проблемы (пункт 2.4 настоящего Приложения). 2.1.2 Под экстренной ситуацией понимается невозможность предоставления коммерческих услуг (сервиса) конечным пользователям (обрыв передачи трафика) или управления Системой или ее частью, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и/или обслуживании. Таким запросам присваивается 1-ый или 2-ой приоритеты. 2.1.3 Назначение приоритета заявки происходит исходя из следующих определений приоритетов проблем: Приоритет 1. Примеры (но не исчерпывающий перечень) типичных ситуаций 1 приоритета: Условия, которые сильно затрагивают работоспособность системы и требуют непосредственного корректирующего действия, независимо от времени дня или дня недели, таким как: Потеря обслуживания, которое сопоставимо общей сумме убытков эффективной функциональной работоспособности системы, Уменьшение работоспособности или возможности приостановление в предоставлении предполагаемых услуг, Сбой в системе безопасности. прохождения трафика, Приоритет 2. Примеры (но не исчерпывающий перечень) типичных ситуаций 2 приоритета: Система частично находится в неработоспособном состоянии, но еще сохраняется возможность коммерческого использования ее Заказчиком, при этом ограничения вызванные неработоспособностью части Системы сказываются на ее эксплуатации, но менее значительно, чем в случае экстренных проблем с приоритетом 1. Неисправности Системы, вызывающие или способные вызвать необходимость перевода трафика на резервные или обходные направления, или приводящие к прерыванию служебного трафика, или прерывающие работоспособность незадействованных каналов передачи информации. 201 Технические консультации 2.2. Технические консультации должны предоставляться Исполнителем по эксплуатационнотехническим вопросам и ситуациям, не влияющим на предоставление услуг конечным пользователям и функционирование систем в полном объеме, таким запросам присваивается 3-ий или 4-ый приоритет. Приоритет 3. Примеры (но не исчерпывающий перечень) типичных ситуаций 3 приоритета: Заказчик может эксплуатировать систему с ограниченными функциями, но это не сказывается на предоставлении коммерческих услуг. , или найдено временное, либо обходное решение, устраняющее проблему приоритета 2 уровня. Консультации по всем вопросам эксплуатации оборудования Системы, по изменению или возможностью улучшений функциональных характеристик оборудования Системы и ПО(относящиеся к восстановлению работоспособности). Приоритет 4. Примеры (но не исчерпывающий перечень) типичных ситуаций 4 приоритета: Случаи, не попадающие под описание приоритетов 1, 2 и 3, когда Система может эксплуатироваться и не возникает проблем с оказанием коммерческих услуг. Консультации по вопросам эксплуатации оборудования Системы и ПО (не относящиеся к восстановлению работоспособности). Техническая поддержка в Экстренных ситуациях осуществляется на русском языке. Временные параметры предоставления Технической поддержки в Экстренных ситуациях определены в разделе 2.4. При проведении работ по устранению аварийной ситуации Исполнитель обязан сообщать Заказчику о ходе работ и согласовывать все предстоящие действия. 2.2.1 2.2.2 2.3 Порядок предоставления Технической поддержки в Экстренных ситуациях и технических консультаций 2.3.1 При обращении к Исполнителю за технической поддержкой или технической консультацией Заказчик оформляет заявку установленного образца, где должна содержаться следующая информация: 2.3.2 -Наименование компании Заказчика; -Уровень приоритета проблемы; -Контактное лицо; -Почтовый адрес, Номер телефона, адрес электронной почты; -Местонахождение объекта, на котором возникала неисправность; -Время и дату возникновения неисправности; -Тип и номера моделей устройств(а), с которыми возникла проблема; -Серийный номер используемого оборудования (в случае наличия); -Описание проблемы. Все запросы на техническую поддержку поступают от Заказчика к Исполнителю по телефонам Центра поддержки (факсу, электронной почте) и регистрируются в базе данных (началом отсчета решения проблемы считается время доставки сообщения). 202 При обращении за технической поддержкой по телефону заявка должна быть отправлена в Центр Поддержки не позднее следующего дня. Действующие контакты Центра Поддержки: • ХХХ По данному обращению менеджер горячей линии сервисного центра открывает новую заявку, присваивает ей уникальный номер и сообщает его контактному лицу от Заказчика, инициировавшему заявку, для дальнейшей идентификации всех работ по данной заявке. Одновременно назначается системный инженер, выполняющий заявку (далее – инженер СЦ). Если номер контактного телефона меняется, то Исполнитель как минимум за три рабочих дня оповещает об этом Заказчика в письменной форме (по факсу). Список сотрудников Заказчика, авторизованных для работы по запросам технической поддержки согласуется Сторонами. 2.3.14 После поступления запроса Исполнитель в течение времени реагирования, указанного в п. 2.4, связывается с Заказчиком , и далее осуществляет изучение, диагностику и анализ ситуации. Решение проблемы предоставляется Заказчику в течение предусмотренного п. 2.4 времени, с учётом необходимого времени Заказчику на реализацию инструкций Исполнителя. Исполнитель постоянно отслеживает аварийную ситуацию, до решения возникших проблем 1 или 2 приоритета, или снижения их до уровня 3 или 4 приоритета. 2.3.15 Опытный инженер технической поддержки выполняет необходимые для устранения аварии действия или руководит действиями Заказчика, находящегося на объекте, для восстановления работоспособности Системы, оказывает помощь специалистам службы эксплуатации Заказчика в проведении требуемых действий для устранения сбоя и восстановления Системы, предоставлением временных и/или обходных решений проблемы, позволяющих восстановить работоспособность системы в соответствующее Время устранения. Если в процессе выполнения вышеуказанных действий Стороны приходят к выводу, что проблема может быть устранена путем ремонта вышедшего из строя модуля, то первичный запрос закрывается с последующим открытием запроса на ремонт. 2.3.16 После принятия Заказчиком варианта решения проблемы, она устраняется техперсоналом Заказчика. В случае признания сторонами целесообразности непосредственного участия персонала Исполнителя в устранении проблемы, Исполнитель направляет необходимых специалистов на объект Системы Заказчика. 2.3.17 Полнота предоставленного решения, окончательный приоритет запроса и возможность его понижения/повышения определяется ответственным специалистом Центра поддержки на основе анализа всей собранной информации и результатов выполнения предложенных решений, и в обязательном порядке согласовывается с Заказчиком. 2.3.18 Работа над запросом может привести к временным, либо обходным решениям проблемы: например, рекомендации по эксплуатации Системы. После принятия Заказчиком варианта решения проблемы она устраняется техническим персоналом Заказчика под руководством инженера Исполнителя и в сроки, согласованные с инженером Исполнителя, либо, с разрешения Заказчика- инженером Исполнителя. 203 2.3.19 2.3.20 Запрос на Техническую Поддержку эскалируется Исполнителем на уровень начальника соответствующего отдела Заказчика в следующих случаях: -Ответственный сотрудник Заказчика не информирует Исполнителя в течение 15 (Пятнадцати) дней о планах и сроках применения предоставленного решения на Системе. -Информация, запрошенная Исполнителем, не предоставляется ответственным сотрудником Заказчика в течение 10 (Десяти) рабочих дней, -Действия, запрошенные Исполнителем, направленные на получение решения/временного решения, не выполняются Заказчиком в течение 10 (Десяти) рабочих дней и при этом ответственный сотрудник Заказчика не уведомляет Исполнителя о вынужденных обоснованных задержках, - Для Устаревших версий ПО, если решение требует модификации Программного Обеспечения. Если для окончательного решения запросов с приоритетом 3 и 4, потребуется модификация текущей версии или разработка следующих версий продукта - данная проблема требует отдельного рассмотрения и решения в согласованные с Заказчиком сроки. 2.3.21 По просьбе Исполнителя Заказчик должен предоставить ему необходимое содействие в решении проблемы, предоставить доступ в дата-центр, где расположено вышедшее из строя оборудование Заказчика, а также подтвердить соответствующим сообщением эффективность принятых мер. 2.3.22 Инженер Исполнителя заранее информирует Заказчика в ходе рассмотрения варианта решения проблемы о возможном перерыве связи в ходе планируемых мероприятий. После проведения восстановительных работ, по запросу Исполнителя Заказчик может снизить приоритет проблемы до уровня, соответствующего работоспособности оборудования Системы, или закрыть проблему. Перевод проблемы в другой приоритет осуществляется только по согласованию с Заказчиком. Окончательное решение проблемы Приоритетов 2, 3 и 4 представляется Заказчику в виде описания причины возникновения проблемы (по возможности), описания предлагаемого решения, с предоставлением рекомендаций по дальнейшим действиям специалистов Заказчика, в случае если предоставленное решение носит процедурный характер. Для проблем с приоритетом 1 или 2 - время устранения наступает в момент восстановления работоспособности Системы или ее части. Для проблем с приоритетом 3 или 4 - время устранения наступает в момент предоставления Исполнителем окончательного решения проблемы. 2.3.23 2.3.24 2.3.25 2.3.26 Проблема считается решенной и может быть закрыта Исполнителем только после получения от специалистов Заказчика подтверждения работоспособности Оборудования Системы согласно его техническим характеристикам. 2.3.27 Статистический отчёт по всем запросам на Техническую Поддержку высылается Заказчику на регулярной (ежемесячно) основе с целью информирования Заказчика о состоянии дел с решением каждой заявленной проблемы и сроках предоставления окончательного решения 2.3.28 Регулярный отчет о статусе решения технических проблем предоставляется Заказчику ежемесячно в виде "Статуса решения технических проблем". 204 № Тип Оборудования Номер Дата Приоритет Объект Состояние Описание Описание Запроса подачи Запроса Заказчика Запроса Запроса текущего запроса и статуса ФИО подавшего запрос 2.4 Уровень приоритета 1 Сроки предоставления услуг Технической поддержки. Время обращения и Время предоставления реагирования услуги Время Время окончательного восстановления решения 24 часа в день * 365 < 15 минут дней < 4 (четырех) часов* 2 24 часа в день * 365 < 30 минут дней 3 с 09.00 до 18.00 (по < 1 (один) час московскому рабочего времени) по времени рабочим дням 4 с 09.00 до 18.00 (по московскому времени) по рабочим дням < 1 (один) рабочий день после даты запроса < 4 (четырех) недель для проблем связанных с эксплуатацией и < 2 (два) рабочих обслуживанием оборудования, дня* до 26 недель/ в следующей версии ПО -для проблем, связанных с ПО < 8 (восьми) недель для проблем связанных с эксплуатацией и обслуживанием оборудования, до 52 недель/в следующей версии ПО -для проблем, связанных с ПО < 12 (двенадцати) недель для проблем связанных с эксплуатацией и обслуживанием оборудования, не применимо для проблем связанных с ПО Примечания: Для поддерживаемого оборудования опережающая замена Исполнителем не предоставляется. Для устранения неисправности и восстановления работоспособности Системы используется ЗИП Заказчика, размещенный локально на узле/объекте. В Случае, если для восстановления работоспособности Системы по взаимному согласованию необходимо воспользоваться ЗИПом Заказчика, хранящемся не на объекте, где обнаружена неисправность, то время доставки ЗИПа на объект не включается в расчет времени восстановления. Время реагирования отсчитывается с момента регистрации обращения авторизованного представителя Заказчика до момента, когда квалифицированный персонал Исполнителя свяжется с Заказчиком по данному запросу. Время регистрации входит во время решения проблемы. 205 Время восстановления работоспособности Системы не включает время, необходимое специалисту Исполнителя для проезда (в случае необходимости) до места возникновения аварийной ситуации. В ходе предоставления услуг технической поддержки запрос Заказчика, находящийся в работе у Исполнителя, может быть переведен в статус «Приостановлено». Время приостановки запроса не учитывается в общем времени решения запроса. Запрос может быть приостановлен по согласованию Сторон в следующих случаях, но не ограничиваясь ими: o В течение сбора информации по проблеме; o В течение ожидания решения от Заказчика о прогрузке патча; o В течение ожидания результатов тестирования, проводимого Заказчиком; o В течение осуществления Исполнителем ремонта модуля, необходимость которого была выявлена в процессе диагностики и локализации заявленной Заказчиком проблемы, если Заказчиком не было согласовано закрытие запроса; o В течение обработки проблемы, если Заказчик не может предоставить ответ на вопрос или запрос Исполнителя в течение более двух дней, запрос переводится в статус «Приостановлено» автоматически. 2.5. Техническая поддержка с выездом на место аварии 2.5.1 В случае, если Заказчик обратится с запросом о предоставлении поддержки с выездом на место аварии, Исполнитель предоставит такие услуги и направит своего специалиста для устранения проблемы непосредственно на объекте Заказчика, в сроки определенные пунктом 2.5.3. 2.5.2 Для оказания Исполнителем своевременной и квалифицированной помощи на месте аварии Заказчик должен обеспечить: а) Допуск специалистов Исполнителя на объект и к выполнению работ на оборудовании Заказчика. б) Использование КИА (контрольно-измерительная аппаратура) Заказчика по перечню, согласованному с Исполнителем перед выездом его специалистов на объект Заказчика. 2.5.3 Срок прибытия специалиста на место аварии включает время согласования выезда, оформления необходимых документов, приобретения билетов и составляет : Приоритет* 1 2 3 5 рабочих 7 рабочих Не дней дней применимо 4 Не применимо *- вылет на ближайшем возможном рейсе самолета. Срок прибытия не учитывается в расчете времени решения проблемы. Запрашивать выезд на объект имеют право начальники Отделов Дирекций Эксплуатации Заказчика или их замещающие. 2.5.4 Время предоставления данной услуги Исполнителем начинается с момента регистрации запроса Заказчика о необходимости выезда на объект. Исполнитель обязан сообщить Заказчику до выезда: состав бригады, время выезда, время прибытия к месту устранения аварии. 2.5.5 Специалисты Исполнителя обязаны после окончания работ оформить аварийный акт по устранению повреждения оборудования с указанием объёма выполненных работ. 2.5.6 В период устранения проблемы Заказчик предоставляет специалистам Исполнителя право, в случае необходимости, бесплатно пользоваться телефоном и факсом, а также оказывает им прочее содействие в работе (предоставление, при необходимости, инструмента, устройств или запасных частей Заказчика). 2.6 Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий, не соответствующих статусу действующих. 206 2.6.1 2.6.2 2.6.3 2.6.4 2.6.5 2.6.6 2.6.7 2.6.8 В случаях, когда в работе оборудования Системы происходит сбой, вследствие несовершенства (дефекта) программного обеспечения, Исполнитель представляет исправляющую программу (Модифицированное ПО для текущей версии ПО), разработанную за свой счет, и процедуры ее установки. Исполнитель также может предоставлять исправляющую программу (Модифицированное ПО для текущей версии ПО) для предотвращения потенциально возможных сбоев Системы в превентивном порядке или повышения качества работы ПО. Повышение качества подразумевает текущие изменения версии ПО, заключающиеся в оптимизации работы ПО без изменения базовых функций, или производстве и передаче Заказчику патчей в случае исправления обратимых неполадок ПО. В случае необходимости выпуска обновлений, обладающих новыми функциями (апгрейда), сроки и стоимость апгрейда оговариваются Сторонами дополнительно. Исполнитель, через уполномоченного Сервисного Менеджера, своевременно уведомляет Заказчика о необходимости установить Модификации ПО. Об изменении статуса ПО Исполнитель уведомляет Заказчика не позднее, чем за 4 (Четыре) месяца до предполагаемой даты изменения. Заказчик решает самостоятельно, устанавливать или нет предоставленные Исполнителем патчи, инсталляционные пакеты обновлений или обновленные программы. Если Заказчик решит не устанавливать патчи, пакеты обновления или обновленные программы, то аварии, которые могут возникнуть в следствии этого, не будут считаться системным сбоем. Для каждой программы обновления Исполнитель дает пошаговые инструкции по установке. По согласованию Сторон, Исполнитель может направить своего инженера на место расположения терминала управления Системы в г. Москве для обеспечения контроля и предоставления помощи (в случае необходимости) в процессе установки обновления. Обновление устанавливается силами и за счет Заказчика. В случае отказа Заказчика от установки патчей, пакетов обновления или обновленных программ в течение 30 дней с момента их предоставления, Исполнитель имеет право в одностороннем порядке закрыть проблему, для решения которой данная программа была выпущена. Статус программного обеспечения производителей определяется в соответствии с документацией и процедурами этих производителей. Действующими считаются все версии ПО, которые продаются и производятся официальным производителем и в отношении которых оказывается полный объем технической поддержки, включающей предоставление Модификаций ПО (Maintenance Releases, Patches). Устаревшими считаются все версии ПО, которые не продаются и не производятся, но в отношении которых продолжают оказываться услуги технической поддержки. В отношении Устаревших версий ПО принимаются в работу запросы о технической поддержке, связанные с эксплуатацией и обслуживанием, включая: - корректировку рабочих процедур обслуживания или эксплуатации системы; - решение информационных запросов; - обеспечение функциональности оборудования в рамках технической документации; - решение проблем, связанных с сохранностью трафика, с управлением узлами и схемами защиты, относящихся к проблемам 1 или 2 Приоритета. 2.6.10 В отношении Устаревших версий ПО Исполнитель рассматривает все запросы 3 и 4 Приоритета и сообщает Заказчику, возможно ли решение заявленной проблемы в текущей версии ПО, или же решение требует модернизации Устаревшего ПО. Для Устаревших версий ПО не предоставляются Модификации ПО. 2.6.9 207 2.6.11 Уполномоченный Сервис -Менеджер Исполнителя своевременно извещает Заказчика о сроках, когда ПО перестает классифицироваться в качестве Действующего и становится Устаревшим, но не реже одного раза в шесть месяцев. Сервис-менеджер также уведомляет Заказчика о дате прекращения поддержки (EOS) установленного ПО за один год до наступления EOS. В случае если Заказчик отказывается обновлять версию ПО после наступления EOS по ней, Исполнитель имеет право прекратить ее поддержку. 2.6.12 Для версий, ПО, модификация которых невозможна, стороны имеют право рассмотреть вопрос замены ПО и/или Оборудования путем заключения отдельного соглашения. 2.6.13 Услуга Модификация ПО распространяется только на неполадки, в известность о которых Исполнитель был поставлен в течение срока обслуживания (действия настоящего Договора технической поддержки). Исполнитель не предоставляет решений в отношении дефектов, которые не могут быть выявлены после установки последней версии ПО (любая новейшая/усовершенствованная версия) или предпоследней версии. Исполнителем не предоставляется решений по проблемам и неполадкам, вызванным: Несогласованными с Исполнителем действиями третьей стороны (инсталляция, модификация, изменение, добавление новых функций ПО); Совместным использованием ПО с продукцией третьих производителей, вызвавшим неполадки или несоответствия; Несоблюдением правил или требований эксплуатации и обслуживания; Несоблюдением норм ввода данных (не посредством использования обслуживаемого ПО); Использованием не по назначению, повреждением ПО и т.п. 3. Ремонт или замена модулей Пункт Ремонт Доступное время Длительность ремонта Примечания 5*8 65 календарных дней Время возвращения отсчитывается с момента подписания Исполнителем Заявки на ремонт до момента получения исправленных частей Заказчиком. 3.1 Общие положения 3.1.1 Услуга «Ремонт или замена модулей» означает восстановление работоспособного состояния Оборудования путем ремонта модулей оборудования, установленного на объектах/площадках конечного пользователя. Если модуль, отправленный в ремонт, квалифицируется Сервисным Центром Исполнителя как неремонтнопригодный, то Заказчику предоставляется его замена на функционально аналогичный модуль, который возвращается Заказчику в срок, определенный п.3.1.3 настоящего Приложения. Услуга по ремонту оборудования распространяется на все оборудование Системы Зарубежные узлы Заказчика, приведенного в Приложении № 2. к Дополнительному соглашению. Все расходы и организацию по доставке отремонтированного или подменного модуля в пункт базирования ЗИП и по доставке из этого пункта неисправного модуля и возврат подменного модуля в Ремонтный Центр несет Исполнитель. Технологический процесс определения неработоспособности модулей оборудования состоит из следующих 5 пунктов. 208 a. Заказчик самостоятельно производит первичную диагностику Оборудования по системным и/или аварийным сообщениям согласно пользовательской документации поставленной производителем оборудования. b. Выявленные в ходе диагностики неисправные составные части Оборудования (в дальнейшем Модули) должны быть направлены в ремонтный центр Исполнителя. Координатор по Ремонту Исполнителя по Заявке на ремонт и Ремонтной карте, полученной по электронной почте, предварительно проверяет ремонтопригодность Модулей до их отправки в ремонтный центр и сообщает заказчику о замене модуля или отправке в ремонт без замены. c. Отправка неисправных Модулей и возврат, при необходимости, отремонтированных Модулей производится согласно процедуре ремонта приведенной ниже. d. (После возврата ) Установку модулей, полученных на подмену или после ремонта (отремонтированного Модуля), в Оборудование Заказчик производит самостоятельно. . e. Работоспособность (Оборудования) модулей, полученных на замену или после завершения ремонтных работ, проверяется Заказчиком по системным и/(или) аварийным сообщениям согласно пользовательской документации поставленной производителем оборудования. Исполнитель обязуется ежемесячно извещать Заказчика о техническом состоянии (статусе) модулей, находящихся в ремонте, по согласованной Сторонами форме. 3.1.2.Исполнитель обязуется произвести ремонт или замену неисправного модуля в течение 65 (шестидесяти пяти) календарных дней. 3.1.3.В случае завершения производства и поддержки Деталей Оборудования, подлежащих ремонту, в случае если об этом Заказчик не был официально уведомлен Исполнителем не менее чем за 6 (шесть) месяцев до наступления такого факта, Исполнитель вправе заменить функциональный блок Оборудования (часть Оборудования, включающая в себя несколько взаимодействующих Деталей), содержащий неисправную Деталь, на функциональный блок Оборудования, возможности которого не хуже функционального блока, подлежащего замене. В случае невозможности локализовать и устранить неисправность функционального блока Оборудования, Исполнитель заменяет весь функциональный блок Оборудования на аналогичный или другого типа, функциональные возможности которого не хуже подлежащего замене. 3.1.4.Транспортировка неисправного оборудования Системы в Центр поддержки и возврат отремонтированного оборудования в место его установки осуществляется Исполнителем Транспортировка запасных частей и оборудования в ремонт и обратно должна осуществляться в стандартной упаковке и обеспечивать защиту от повреждений. Сторона, отправляющая модуль несет ответственность за качество упаковки. 3.1.5.В случае, если во время ремонта некоторого модуля возникает вопрос о его замене, то решение по замене модуля остается на усмотрение Исполнителя. В случае положительного решения Исполнителя Стороны производят замену модулей с оформлением соответствующего Акта приемки-передачи оборудования по форме, приведенной в настоящем Приложении к Дополнительному соглашению («Акт приемки-передачи оборудования»). Предоставленные на замену модули становятся собственностью Заказчика. Замененные модули становятся собственностью Исполнителя с даты подписания Акта замены. 209 3.1.6.Гарантийный срок работоспособности для отремонтированного модуля составляет 6 (Шесть) месяцев и отсчитывается с даты получения такого модуля Заказчиком. Если такой модуль окажется неработоспособным до истечения гарантийного срока, то Исполнитель произведет дополнительную транспортировку на тестирование модуля и его ремонт за свой счет независимо от срока окончания договора. 3.1.7.В случае если контрольная проверка Заказчиком отремонтированного или замененного модуля, проведенная в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней с момента получения его из ремонта, показала его неработоспособность, то Заказчик составляет Акт технического освидетельствования состояния модуля оборудования (форма «Акт технического освидетельствования состояния модуля оборудования») и высылает его Координатору по Ремонту и в центр Технической Поддержки Исполнителя. Инженеры центра Технической Поддержки проводят дополнительную проверку неработоспособности данного модуля и выдают свое заключение о необходимости проведения повторного ремонта. При этом считается, что первоначальный ремонт не выполнен, а срок ремонта продолжает отсчитываться с даты первоначальной отправки этого модуля в ремонт, за вычетом дней от поступления модуля из ремонта до поступления Акта технического освидетельствования состояния модуля оборудования. Исполнитель имеет право отказать в ремонте модуля в случаях: - Модули имеют механические повреждения (выявляется визуальным контролем); - Модули с признаками неавторизованного ремонта (по заключению Ремонтного Центра); - Модули с внешним термическим воздействием (по заключению Ремонтного Центра); При наличии вышеперечисленных повреждений, Исполнителем может быть произведен ремонт такого оборудования. В случае подтверждения Заказчиком проведения такого ремонта, Стороны заключают дополнительное соглашение, регламентирующее сроки, цены и порядок проведения ремонта оборудования с вышеуказанными повреждениями, которое подписывается уполномоченными представителями Сторон. 3.1.2 Исполнитель не берет обязательство ремонтировать, восстанавливать или заменять вспомогательное оборудование, не включенное в Приложение № 2 к настоящему Дополнительному соглашению. 3.1.3 Регулярный отчет о статусе работ по открытым и выполненным ремонтным заявкам в течение календарного месяца предоставляется Заказчику ежемесячно. Формат ежемесячного отчета следующий: -Порядковый номер ремонтного случая, -Объект Заказчика -Имя представителя Заказчика подавшего заявку на ремонт -Название модуля -Комкод модуля -Серийный номер модуля -Номер Ремонтной Карты -Дата поступления заявки на ремонт -Дата подписания заявки на ремонт -Дата отправки неисправного модуля Исполнителю -Дата получения неисправного модуля Исполнителем -Дата отправки исправного модуля Заказчику -Дата доставки исправного модуля Заказчику Код модуля замены Серийный номер модуля замены -Время ремонта (расчет согласно процедуре ремонта для отремонтированных за отчетный период модулей) -Результат ремонта («отремонтировано», «неремонтопригодный модуль», «неисправность не обнаружена») по каждому случаю ремонта. 210 3.1.13 Исполнитель будет проводить анализ характера и последствий отказов, зафиксированных на сети в рамках предоставления услуг технической поддержки. По запросу Заказчика (указывается в Заявке на ремонт) Исполнитель предоставит сведения о причинах отказа модулей (деталей) Оборудования, поступивших из ремонта (имеющих комкод). Дополнительно Исполнитель будет предоставлять ежегодно результаты обобщенного анализа характера поступающих от Заказчика технических проблем. При проведении обобщенного анализа будут обрабатываться: ■ регулярные отчеты по заявкам на ремонт аппаратного обеспечения ■ регулярные отчеты по запросам на техническую поддержку ■ отчеты от Заказчика по зафиксированным авариям на сети Целью обобщенного анализа является выявление проблем / тенденций в состоянии поддерживаемой Системы Заказчика, выработка превентивных мероприятий для предотвращения аварийных случаев. 3.2 Процедура ремонта Для отправки неисправного модуля в ремонт, представитель Заказчика должен обратиться к Координатору по Ремонту. • ХХХ Координатор по Ремонту уполномочен подписывать все документы, перечисленные в настоящей процедуре от имени Исполнителя. 3.2.2. Для запуска ремонтного процесса необходимо выслать подготовленную Заказчиком «Заявку на Ремонт» по электронной почте. Для каждого неисправного модуля, перечисленного в «Заявке на Ремонт», должна быть заполнена Ремонтная Карта, без которой модуль в ремонт не принимается. Ремонтная карта одновременно с Заявкой на ремонт направляется Координатору по ремонту. 3.2.3. После получения «Заявки на Ремонт» Координатор по Ремонту связывается с представителем Заказчика в течение одних суток для уточнения указанной в заявке информации. После сбора всех необходимых данных Координатор по Ремонту в течение одного рабочего дня заполняет отведенные для Исполнителя поля заявки и подтверждает возможность проведения ремонта. В ремонт могут быть отправлены только перечисленные в утвержденной заявке и подлежащие ремонту модули. 3.2.4. Каждый неисправный модуль должен быть упакован отдельно в антистатический пакет и соответствующую стандартную упаковку (картонный ящик/ коробку, достаточного размера для полной упаковки модуля), предусматривающую защиту модуля во время транспортировки до Ремонтного Центра, а также сопровождаться заполненной Ремонтной Картой. Неисправный модуль, упакованный ненадлежащим образом или отправленный без Ремонтной картыв ремонт, не принимается и будет возвращен Заказчику. По всем вопросам оформления - обращаться к Координатору по Ремонту. 3.2.5. После того, как все условия приема модулей в ремонт выполнены Заказчиком, необходимые документы готовы и модули упакованы, Заказчик сообщает номер ID отправки и согласует с Координатором по Ремонту место и время прибытия курьера экспресс почты, через которого осуществляется отправка неисправных модулей в ремонт. Курьер экспресс почты примет в ремонт только модули, перечисленные в "Заявке на Ремонт" по списку. Передав груз курьеру экспресс почты, необходимо сообщить в течение 2 часов (рабочего времени) посредством электронной почты о факте передачи груза Координатору по Ремонту. 3.2.6. Координатор по Ремонту обязан по электронной почте подтвердить отправителю получение неисправных модулей, отправляемых в ремонт, в течение двух рабочих дней 3.2.1 211 с момента доставки. Подписи представителя Заказчика и Координатора по ремонту на полностью заполненной "Заявке на Ремонт" и наличие накладных на отправку неисправных модулей подтверждают факт приема-передачи модулей. Обмен подписанными документами осуществляется по факсу или в отсканированном виде по электронной почте. 3.2.7. В случае, если при проведении визуального осмотра Координатором по Ремонту или по заключению Сервисного центра будет выявлено, что модуль эксплуатировался не в соответствии с рекомендациями, изложенными в технической документации (обнаружены следы внешнего термического воздействия, механического повреждение, модификации и/или изменения, не разрешаемые фирмой производителем), то Заказчик будет уведомлен в течение 5 (пяти) рабочих дней в письменной форме (Акт проверки технического состояния оборудования) о том, что данный модуль не может быть принят для проведения ремонтных работ в установленном порядке. При этом Заказчику будут сообщены причины отказа в предоставлении сервиса. На период проведения ремонтных работ Исполнитель несет ответственность только за сохранность модулей Заказчика, серийные номера которых перечислены в утвержденной Заявке на Ремонт. 3.2.8. Отсчет времени ремонта для каждого переданного в ремонт модуля начинается в день, когда Координатор по Ремонту подписывает Заявку на ремонт. Координатор по Ремонту должен в течение двух рабочих дней подтвердить получение от Заказчика правильно упакованного модуля и необходимых сопроводительных документов. Одновременно с таким подтверждением, уникальный номер Ремонтной Карты, по которому Заказчик имеет возможность запросить статус ремонта в дальнейшем, будет зарегистрирован в базе данных Координатора по Ремонту. 3.3. Возврат отремонтированного/ замененного оборудования 3.3.1 Возврат отремонтированного/ замененного модуля Заказчику производится экспресс почтой. 3.3.2 При получении Заказчиком отремонтированного или замененного модуля, отправленного экспресс почтой, подтверждением получения модуля будет подпись представителя Заказчика на транспортной накладной и Акте приемки-передачи оборудования. Срок ремонта для принятого оборудования считается оконченным на дату получения, указанную в транспортной накладной. После получения оборудования, специалист Заказчика подписывает Акт приемки-передачи оборудования и отправляет сканкопию (посредством электронной почты или факса) Координатору по ремонту Исполнителя. 3.3.3 В случае, если отправленный в ремонт модуль был заменен, то такой модуль при возврате будет сопровождаться "Актом замены оборудования" (форма «Акт замены оборудования»), в котором указываются серийные номера отправленного в ремонт и замененного модулей. 3.3.4 Если произвести ремонт в Ремонтных Центрах Исполнителя не представляется возможным по информации, полученной при тестировании Модуля, то принятый ранее модуль признается неремонтопригодным, а Исполнитель предоставит аналогичный модуль замены для любых модулей. Стороны производят замену модулей с оформлением соответствующего Акта замены. Предоставленные на замену модули становятся собственностью Заказчика. Замененные модули становятся собственностью Исполнителя с даты подписания Акта замены. 4. Учет и формирование ЗИП 212 4.1 ЗИП формируется и закупается Заказчиком ежегодно с целью пополнения существующего ЗИП и с учетом планов ТТК на развитие. 4.2 Закупленный ЗИП поставляется на узел Заказчика в соответствующий дата-центр и устанавливается в стойку специалистами Заказчика. Перечень поставленного ЗИП передается Исполнителю для добавления в Приложение («Перечень оборудования, размещенного на ЗУ») к Договору. В дальнейшем техническая поддержка распространяется на обновленный перечень оборудования, находящегося на узле Заказчика. 4.3 В случае расположения нескольких зарубежных узлов в одном городе, Заказчик может иметь один склад для ЗИП. 4.4 При организации нового узла за рубежом, ЗИП поставляется одновременно с новым оборудованием и принимается на учет Исполнителя при заключении Договора на техническую поддержку. 213 Система ММТС NGN Процедура предоставления услуг технической поддержки Системы ММТС (NGN) Содержание 1. Общие положения 2. Описание услуг 2.1 Техническая поддержка в Экстренных ситуациях 2.18Технические консультации 2.19Порядок предоставления Технической поддержки в Экстренных ситуациях и Технических консультаций 2.20Сроки предоставления услуг 2.5 Техническая поддержка с выездом на место аварии 2.6 Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий , не соответствующих статусу действующих 3 Ремонт и замена модулей 3.9 Общие положения 3.10Процедура отправки неисправного оборудования в ремонт 3.3 Процедура возврата отремонтированного/замененного оборудовани ВВЕДЕНИЕ Данное Приложение является описанием услуг, предоставляемых Исполнителем в рамках Договора на предоставление услуг технической поддержки. Услуги Технической поддержки предоставляются Заказчику на условиях, определяемых Договором. Общая координация предоставления услуг будет осуществляться назначенным сервисменеджером по работе с Заказчиком. Сервис-менеджер: - является основным контактным лицом для Заказчика по вопросам предоставления Услуг Технической поддержки и взаимодействия с сервисными службами Исполнителя; - уполномочен отслеживать решение заявленных проблем и, с учетом необходимости бизнеса, изменять приоритет заявленных проблем в сторону повышения, в том числе привлекать все необходимые ресурсы в целях скорейшего решения запросов Заказчика; - обязан на регулярной основе еженедельно информировать Заказчика: - о статусе запросов на поддержку, находящихся в работе; - о статусе ремонтных работ по заявленным случаям; - о планах по модификации текущего программного обеспечения; - о текущих показателях выполнения сервисных контрактных обязательств, как-то: время реагирования, время устранения, время замены, время ремонта, и т.д.; - о результатах анализа характера запросов на поддержку; - об изменение статуса Программного и Аппаратного Обеспечения Сервис-менеджер извещает официальным письмом в срок не позднее 4 (Четырех) месяцев до соответствующего изменения статуса; - не менее чем за 6 (Шести) месяцев сообщать о планах снятия с производства и выпуска нового оборудования; - организовывать перевод на русский язык необходимой технической литературы. 8. Общие положения Пакет Услуг технической поддержки включает в себя следующие виды услуг: Техническая поддержка в Экстренных ситуациях; 214 Технические консультации; Техническая поддержка с выездом на место аварии Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий , не соответствующих статусу действующих Ремонт или замена модулей. Техническая поддержка распространяется на все оборудование сети ММТС (NGN) Заказчика, приведенное в Приложении к настоящему Дополнительному соглашению. 2.Описание Услуг 2.1. Техническая поддержка в Экстренных ситуациях 2.1.9 Техническая поддержка в Экстренных ситуациях - это услуги экстренной технической поддержки (немедленная техническая помощь при эксплуатации и/или обслуживании Системы), направленные на восстановление работоспособности или нормального функционирования Системы в сроки, определенные приоритетом заявленной проблемы. 2.1.10 Под аварийной ситуацией понимается невозможность предоставления коммерческих услуг (сервиса) конечным пользователям (обрыв передачи трафика) или управления Системой, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и/или обслуживании. Таким запросам присваивается 1-ый или 2-ой приоритеты. 2.1.3.Назначение приоритета заявки происходит исходя из следующих определений приоритетов проблем: Приоритет 1. Система (или ее часть) находится в нерабочем состоянии (обрыв передачи трафика, либо не возможность его принятия), что в свою очередь негативно сказывается на предоставлении услуг конечным потребителям. Отказы системы управления, приводящие к невозможности мониторинга и/или управления Системой, потери основных функций или баз данных. Названные проблемы требуют немедленного исправления вне зависимости от времени суток и дня недели. Примеры (но не исчерпывающий перечень) типичных ситуаций 1 приоритета: gg) Любая потеря трафика, которая не может быть восстановлена специалистами службы эксплуатации ТрансТелеКом при отсутствии временных решений; hh) Существенное ухудшение качества сервиса для конечного пользователя, которое нельзя устранить заменой запасных частей; ii) Невозможность устранения потери трафика заменой модуля или выполнением штатных процедур описанных в технической документации; jj) Недоступность операций для восстановления системы; kk) Полная потеря функций вывода аварийных сообщений; ll) Полная потеря управления всей Системой или частью Системы; mm) Остановка тарификации, отсутствие cdr файлов; nn) Проблемы, связанные с безопасностью людей; oo) Сбой программного/аппаратного обеспечения, повлекший прекращение тарификации о предоставленных услугах, или потеря данных (файлов) об услугах Приоритет 2. Система находится в частично неработоспособном состоянии, но еще сохраняется возможность коммерческого использования ее Заказчиком, при этом ограничения вызванные 215 неработоспособностью части Системы сказываются на ее эксплуатации, но менее значительно, чем в случае экстренных проблем с приоритетом 1. Неисправности Системы, вызывающие или способные вызвать необходимость перевода трафика на резервные или обходные направления, или приводящие к прерыванию служебного трафика, или прерывающие работоспособность незадействованных каналов передачи информации. Отказы системы управления, приводящие к невозможности мониторинга 5-ти и более сетевых элементов с учетом возможности локального управления и/или невозможности управления отдельными функциями или элементами Системы, активация/деактивация коммерческих услуг (сервисов или функций) Примеры (но не исчерпывающий перечень) типичных ситуаций 2 приоритета: jj) Потеря части функций контроля и управления Системой, в том числе СОРМ; kk) Невозможность активизации сервиса для конечных пользователей; ll) Потеря трафика во время реконфигурирования сервиса; mm) Неработоспособность функции резервирования; nn) Неверное отображение информации в тарификационных файлах; oo) Невозможность произвести восстановление с системных баз данных pp) Потеря функционирования служебной связи; qq) Потеря управления над сетевым элементом при отсутствии возможности управления с локального терминала; rr) Потеря трафика во время конфигурирования коммерческих услуг или выполнения штатных операций техобслуживания. 2.2. Технические консультации Технические консультации должны предоставляться Исполнителем по эксплуатационнотехническим вопросам и ситуациям, не влияющим на предоставление услуг конечным пользователям и функционирование систем в полном объеме, таким запросам присваивается 3ий приоритет. К 3-ему приоритету может относиться проблема, когда Заказчик может эксплуатировать систему с ограниченными функциями, не связанными с предоставлением коммерческих услуг, или найдено временное, либо обходное решение, устраняющее проблему приоритета 2 уровня. Консультации по всем вопросам эксплуатации оборудования Системы, по изменению или улучшению функциональных возможностей оборудования Системы и программного обеспечения (относящиеся и не относящиеся к восстановлению работоспособности). Примеры (но не исчерпывающий перечень) типичных ситуаций 3го приоритета: v) Потеря возможности генерирования системных отчетов; w) Проблемы при выполнении документированных процедур; x) Отказ блоков системы, который не может быть устранен простой заменой без потери сервиса; y) Программные ошибки, препятствующие предоставлению услуг (call-процесс, сигнализация, протоколы) z) Сбои в системе, не приводящие к прерыванию трафика. Приоритет 4. Случаи, не попадающие под описания приоритетов 1, 2 и 3, когда Система может эксплуатироваться и не возникает проблем с оказанием коммерческих услуг. 216 Примеры типичных ситуаций 4 приоритета: o) Замечания, оставшиеся после приемки системы в эксплуатацию, которые не сказываются на предоставлении сервиса конечным пользователям; p) Общие проблемы с документацией, которые не вызывают проблем при предоставлении сервиса; q) Запросы рекомендаций по эксплуатации Системы по вопросам, отсутствующим в технических описаниях, параметрам и характеристикам отдельных процессов, конфигурирования, администрирования и предоставления услуг. 2.5 Порядок предоставления Технической ситуациях и технических консультаций поддержки в Экстренных При обращении к Исполнителю за технической поддержкой или технической консультацией Заказчик оформляет заявку установленного образца, где должна содержаться следующая информация: -Наименование компании Заказчика; -Уровень приоритета проблемы -Контактное лицо; -Почтовый адрес, номер телефона, адрес электронной почты -Местонахождение объекта, на котором возникала неисправность; -Время и дату возникновения неисправности; -Тип и номера моделей устройств (а), с которыми возникла проблема -Серийный номер используемого оборудования (в случае наличия) -Описание проблемы. Все запросы на техническую поддержку поступают от Заказчика к Исполнителю по телефонам центра поддержки (факсу, электронной почте) и регистрируются в базе данных (начало отсчета решения проблемы). При обращении за технической поддержкой по телефону заявка должна быть отправлена в центр поддержки не позднее следующего дня. Действующие контакты центра поддержки: • • • Телефон __________________________ (многоканальный); Факс __________________________; E-mail _________________________ 2.3.1 По обращению Заказчика, менеджер горячей линии сервисного центра, открывает новую заявку и сообщает по электронной почте Заказчика (копия на support.mmts@ttk.ru) регистрационный номер запроса, время регистрации, фамилию принявшего запрос и ее уровень. В случае открытия запроса по телефону, номер запроса присылается Заказчику в ответ на письменное подтверждение запроса по электронной почте. Одновременно назначается системный инженер, выполняющий заявку (далее – инженер СЦ). Если номер контактного телефона меняется, то Исполнитель как минимум за три рабочих дня оповещает об этом Заказчика в письменной форме (по факсу). 217 2.3.2 После поступления запроса Исполнитель в течение времени реагирования связывается с Заказчиком, и далее осуществляет изучение, диагностику и анализ ситуации. Решение проблемы предоставляется Заказчику в течение времени предусмотренного для проблемы данного приоритета, с учётом необходимого времени Заказчику на реализацию инструкций Исполнителя, которое может быть увеличено за счет перевода запроса в статус «Приостановлено» по согласованию Сторон. Исполнитель обязан проводить оповещение сотрудников КТТК о ходе решения проблем по запросу Заказчика. 2.3.3 Опытный инженер технической поддержки выполняет необходимые для устранения аварии действия или руководит действиями Заказчика, находящегося на объекте, для восстановления работоспособности Системы, оказывает помощь специалистам службы эксплуатации Заказчика в проведении требуемых действий для устранения сбоя и восстановления Системы, предоставлением временных и/или обходных решений проблемы, позволяющих восстановить работоспособность системы в соответствующее Время устранения. 2.3.4 С согласия Заказчика Исполнитель осуществляет дистанционный доступ к оборудованию Системы и системы управления, используя прямое соединение посредством резервных каналов управления (модемы, подключенные к EWS). 2.3.5 В случае если в процессе диагностики и локализации неисправности Стороны приходят к выводу, что причиной аварии является отказ/сбой аппаратного модуля оборудования и работоспособность Системы может быть восстановлена путем его ремонта, то первичный запрос на технические консультации закрывается (или приостанавливается) с последующим открытием запроса на ремонт. При этом неисправный модуль отправляется в ремонт в СЦ Исполнителя согласно процедуре, описанной в п.3 настоящего документа. 2.3.6 После принятия Заказчиком варианта решения проблемы, она устраняется техперсоналом Заказчика при условии получения от Исполнителя четких, пошаговых инструкций по устранению проблемы. В случае признания Исполнителем целесообразности непосредственного участия персонала Исполнителя в устранении проблемы, Исполнитель направляет необходимых специалистов на объект Системы Заказчика и выполняет соответствующие работы в рамках технической поддержки. 2.3.7 Полнота предоставленного решения определяется ответственным специалистом Заказчика, а окончательный приоритет запроса и возможность его понижения/повышения определяется совместно специалистами Исполнителя и Заказчика на основе анализа всей предоставленной информации и результатов выполнения предложенных Исполнителем решений. 2.3.8 Работа над запросом может привести к временным, либо обходным решениям проблемы: например, рекомендации по эксплуатации Системы. После согласования с Заказчиком варианта решения проблемы она устраняется техническим персоналом Заказчика при условии получения от Исполнителя четких, пошаговых инструкций по устранению проблемы, либо под руководством инженера Исполнителя. В случае признания Сторонами целесообразности непосредственного участия персонала Исполнителя в устранении проблемы, Исполнитель направляет необходимых специалистов на объект Системы Заказчика и выполняет соответствующие работы в рамках технической поддержки Если применение варианта решения проблемы требует подготовительных процедур со стороны Заказчика (предоставление доступа к оборудованию, технических окон, перерыва трафика и т.д.) то сроки применения решения проблемы, а так же возможность перевода статуса запроса в «Приостановлен» согласовываются Сторонами дополнительно. На время проведения таких 218 согласовательных и подготовительных процедур запрос по согласованию Сторон может быть переведен в статус «Приостановлено». 2.3.9 Статус Запроса 3-го, 4-го приоритетов в Техническую Поддержку эскалируется Исполнителем на уровень начальника соответствующего отдела Заказчика в следующих случаях: - Ответственный сотрудник Заказчика не информирует Исполнителя в течение 15 дней о планах и сроках применения предоставленного решения на Системе. - Информация, запрошенная Исполнителем, не предоставляется ответственным сотрудником Заказчика в течение 10 рабочих дней, - Действия, запрошенные Исполнителем, направленные на получение решения/временного решения, не выполняются Заказчиком в течение 10 рабочих дней, и при этом ответственный сотрудник Заказчика не уведомляет Исполнителя о вынужденных обоснованных задержках, - Для Устаревших версий ПО, если решение требует модификации Программного Обеспечения. 2.3.10 В случае задержки в предоставлении Заказчику решения по проблемам 1-го 2-го приоритетов, ответственный инженер сервис-центра Исполнителя проводит эскалацию на следующий уровень иерархии сервис-центра для привлечения дополнительных ресурсов, вплоть до руководителя Исполнителя - через каждый час для проблем 1-го приоритета, через каждые два часа – для проблем 2-го приоритета. 2.3.11 Если для окончательного решения запросов с приоритетом 3 и 4, потребуется модификация текущей версии или разработка следующих версий ПО - данная проблема требует отдельного рассмотрения и решения в согласованные с Заказчиком сроки. 2.3.12 По просьбе Исполнителя Заказчик предоставляет ему возможное содействие в решении проблемы, а также подтверждает соответствующим сообщением эффективность принятых мер. 2.3.13 Инженер Исполнителя заранее информирует Заказчика в ходе рассмотрения варианта решения проблемы о возможном перерыве связи в ходе планируемых мероприятий. 2.3.14 После проведения восстановительных работ по проблеме с 1-ым приоритетом по запросу Исполнителя Заказчик может снизить приоритет проблемы до уровня, соответствующего работоспособности оборудования Системы. Перевод проблемы в другой приоритет или ее закрытие осуществляется только по согласованию с Заказчиком. Окончательное решение проблемы представляется Заказчику в виде описания причины возникновения проблемы, описания предлагаемого решения, с предоставлением четких, пошаговых рекомендаций по дальнейшим действиям специалистов Заказчика, в случае если предоставленное решение носит процедурный характер. Для подготовки ответов и выявления причин Исполнитель должен иметь возможность воспроизводить аварии и моделировать ситуации по проблемам в своей лаборатории (стенде). Для проблем с приоритетом 1 или 2 - время устранения наступает в момент восстановления работоспособности Системы или ее части. Для закрытия проблемы Исполнитель должен предоставить отчет о причине аварии в рамках открытой проблемы Заказчику, рекомендации или пошаговые инструкции (если требуется) для исключения появления подобных проблем повторно. Для проблем с приоритетом 3 или 4 - время устранения наступает в момент предоставления Исполнителем окончательного решения проблемы. 2.3.15 219 2.3.16 Проблема считается решенной и может быть закрыта Исполнителем только после получения от специалистов Заказчика подтверждения работоспособности Оборудования Системы согласно его техническим характеристикам. 2.3.17 Статистический отчёт по всем запросам на Техническую Поддержку высылается Заказчику на регулярной (ежемесячно) основе с целью информирования Заказчика о состоянии дел с решением каждой заявленной проблемы и сроках предоставления окончательного решения. 2.3.18 Исполнитель предоставляет Заказчику согласованную заранее техническую поддержку во время проведения Заказчиком плановых работ (в том числе технического обслуживания). Представители Заказчика Заказчик принимает решение о необходимости технической помощи при проведении плановых работ (перенос сервера, сетевого элемента, изменение конфигурации сети и т.д.) и направляет оформленный в письменном виде запрос в Центр Поддержки (используется стандартная процедура) Заказчик заранее (за 3- 4 дня) до начала работ, согласовывает сроки проведения работ и предоставление технической поддержки с Исполнителем Заказчик предоставляют всю необходимую техническую информацию, Специалисты Исполнителя Полученный запрос регистрируется в Центре Поддержки, и ему присваивается уникальный регистрационный номер, который сообщается Заказчику. Исполнитель запрашивает необходимую техническую информацию. Исполнитель предоставляет необходимую техническую поддержку в согласованные заранее сроки проведения работ. 2.3.22.. В случае если Заказчик обратится с запросом о предоставлении поддержки с выездом на место аварии не в рамках обнаруженной проблемы или открытой проблемы., Исполнитель предоставит такие услуги и направит своего специалиста непосредственно на объект Заказчика. Данная услуга предоставляется по согласованию Сторон и оплачивается Заказчиком отдельно по согласованным Сторонами ценам. 2.4. Сроки предоставления услуг Технической поддержки. Время Время окончательного Уровень обращения и Время Время решения или приоритета предоставления реагирования восстановления изменения уровня услуги приоритета Для проблем с 1-м приоритетом, в случае если приоритет 24 часа в день < 4 (четыре) проблемы не понижался, < 30 минут 1 365 дней часа, то окончательное решение предоставляется в срок времени восстановления 220 2 24 часа в день 365 дней < 30 минут <36часов* 3 с 09.00 до 18.00 < 1 (один) час (по московскому рабочего времени) по времени рабочим дням 4 с 09.00 до 18.00 < 1 (один) (по московскому рабочий день времени) по после даты рабочим дням запроса < 30 календарных дней <30 календарных дней (для проблем без неисправности в ПО) или <90 календарных дней (для проблем с неисправностью в ПО). Информационный запрос – 3 рабочих дня. <60 календарных дней (для проблем без неисправности в ПО) или <90 календарных дней (для проблем с неисправностью в ПО) *-без указания причины сбоя Примечания: Время реагирования отсчитывается с момента обращения авторизованного представителя Заказчика до момента, когда квалифицированный персонал Исполнителя свяжется с Заказчиком по данному запросу. Время регистрации входит во время решения проблемы. Время восстановления работоспособности Системы не включает время, необходимое специалисту Исполнителя для проезда (в случае необходимости) до места возникновения аварийной ситуации, но это время не должно превышать 3-х часов с момента принятия решения о выезде для Москвы. В ходе предоставления услуг технической поддержки запрос Заказчика, находящийся в работе у Исполнителя, может быть переведен в статус «Приостановлено». Время приостановки запроса не учитывается в общем времени решения запроса. Запрос может быть приостановлен по согласованию Сторон в следующих случаях, но, не ограничиваясь ими: o В течение сбора информации по проблеме, в случае отсутствия удаленного доступа к Системе; o В течение ожидания сведений от Заказчика о применении решения o В течение ожидания результатов тестирования, проводимого Заказчиком; o В течение обработки проблемы, если Заказчик не может предоставить ответ на вопрос или запрос Исполнителя в течение более двух дней, запрос переводится в статус «Приостановлено» автоматически. При этом Исполнитель обязан письменно уведомить Заказчика по электронной почте (копия рассылки support.mmts@ttk.ru). В момент предоставления Заказчиком запрошенных Исполнителем сведений работа по данному запросу автоматически возобновляется. При этом Исполнитель обязан письменно уведомить Заказчика по электронной почте (копия рассылки support.mmts@ttk.ru). 2.5. Техническая поддержка с выездом на место аварии 221 2.5.1. В случае если Заказчик обратится с запросом о предоставлении поддержки с выездом на место аварии не в рамках обнаруженной проблемы или открытой проблемы, Исполнитель предоставит такие услуги и направит своего специалиста непосредственно на объект Заказчика. Данная услуга предоставляется по согласованию Сторон. 2.5.2. Для оказания Исполнителем своевременной и квалифицированной помощи на месте аварии Заказчик должен обеспечить: а) Допуск специалистов Исполнителя на объект и к выполнению работ на оборудовании Заказчика. б) Использование КИА (контрольно-измерительная аппаратура) Заказчика (по перечню, согласованному с Исполнителем перед выездом его специалистов на объект Заказчика; в случае отсутствия у Заказчика необходимых КИА, Исполнитель должен использовать свою КИА). 2.5.3. Контрольное время решения и выезда к месту: Приоритет* 1 8 часов 2 3 Не применимо Не применимо 4 Не применимо Запрашивать выезд на объект имеют право начальники Отделов Дирекций Эксплуатации Заказчика. 2.5.4 Время предоставления данной услуги Исполнителем начинается с момента регистрации запроса Заказчика о необходимости выезда на объект. Исполнитель обязан сообщить Заказчику до окончания контрольного срока выезда: состав бригады, время выезда, время прибытия к месту устранения аварии. 2.5.5. Специалисты Исполнителя обязаны после окончания работ оформить аварийный акт по устранению повреждения оборудования с указанием объёма выполненных работ. 2.5.6. В период устранения проблемы Заказчик предоставляет специалистам Исполнителя право, в случае необходимости, бесплатно пользоваться телефоном и факсом, а также оказывает им прочее содействие в работе. . 2.6 Модификация ПО и ограничения технической поддержки программного обеспечения версий, не соответствующих статусу действующих. В случаях, когда в работе оборудования Системы происходит сбой, вследствие несовершенства (дефекта) программного обеспечения, Исполнитель локализует проблему и представляет исправляющую программу (Модифицированное ПО для текущей версии ПО), разработанную за свой счет, а также ее описание и процедуры установки. Исполнитель также может предоставлять исправляющую программу (Модифицированное ПО для текущей версии ПО) для предотвращения потенциально возможных сбоев Системы в превентивном порядке или повышения качества работы ПО. Повышение качества подразумевает текущие изменения версии ПО, заключающиеся в оптимизации работы ПО без изменения существующего функционала Системы, или производстве и передаче Заказчику патчей в случае исправления обратимых неполадок ПО. Обратимыми считаются неполадки ПО, которые могут быть устранены в текущей версии ПО. Замена или модификация версии ПО, обладающего новыми функциями, считается апгрейдом. Эта услуга не включается в пакет услуг, оказываемых по настоящему Договору. 222 В то же время новая версия ПО может быть установлена на сети Заказчика, в рамках договора технической поддержки, если обнаруженные Заказчиком сбои в Системе или ошибки ПО не могут быть устранены путем установки исправляющих программ, либо исправляющих патчей. Если для модернизации ПО потребуется аппаратная замена, Исполнитель должен ее провести за свой счет. Исполнитель, через уполномоченного Сервисного Менеджера, своевременно уведомляет Заказчика о необходимости установить Модификации ПО. Об изменении статуса ПО Исполнитель уведомляет Заказчика не позднее, чем за 4 (Четыре) месяца до предполагаемой даты изменения. Заказчик решает самостоятельно, устанавливать или нет предоставленные Исполнителем патчи, инсталляционные пакеты обновлений или обновленные программы. Если Заказчик решит не устанавливать патчи, пакеты обновления или обновленные программы, то аварии, которые могут возникнуть вследствие этого, не будут считаться системным сбоем. В тоже время, если Заказчик обоснованно откажется от установки, предоставленных Исполнителем патчей, инсталляционных пакетов обновлений или обновленных программ, Исполнитель обязан предоставить новый пакет обновлений, который должен быть согласован с Заказчиком повторно. Для каждой программы обновления Исполнитель дает описание и рекомендации по установке. В случае отказа Заказчика от установки патчей, пакетов обновления или обновленных программ в течение 30 дней с момента их предоставления и отсутствия сведений от Заказчика о планах и сроках их установки, Исполнитель имеет право после уведомления Заказчика в одностороннем порядке закрыть запрос, для решения которой данная программа была выпущена. Статус программного обеспечения сторонних производителей определяется в соответствии с документацией и процедурами этих производителей. Действующими считаются все версии ПО, которые продаются и производятся официальным производителем и в отношении которых оказывается полный объем технической поддержки, включающей предоставление Модификаций ПО (Maintenance Releases, Patches). Устаревшими считаются все версии ПО, которые не продаются и не производятся, но в отношении которых продолжают оказываться услуги технической поддержки. В отношении Устаревших версий ПО принимаются в работу запросы о технической поддержке, связанные с эксплуатацией и обслуживанием, включая: - корректировку рабочих процедур обслуживания или эксплуатации системы; - решение информационных запросов; - обеспечение функциональности оборудования в рамках технической документации; - решение проблем, связанных с сохранностью трафика, с управлением узлами и схемами защиты, относящихся к проблемам 1 или 2 Приоритета. В отношении Устаревших версий ПО Исполнитель рассматривает все запросы 3 и 4 Приоритета и сообщает Заказчику, возможно ли решение заявленной проблемы в текущей версии ПО, или же решение требует модернизации Устаревшего ПО так как для Устаревших версий ПО, не предоставляются Модификации ПО. Уполномоченный Сервис-менеджер Исполнителя своевременно извещает Заказчика о сроках, когда ПО перестает классифицироваться в качестве Действующего и становится Устаревшим, но не реже одного раза в шесть месяцев. Сервис-менеджер также уведомляет Заказчика о дате прекращения поддержки (EOS) установленного ПО за один год до наступления EOS. В случае если Заказчик отказывается обновлять версию ПО после наступления EOS по ней, Исполнитель имеет право прекратить ее поддержку по согласованию с Вендером и Заказчиком. 223 Для версий, ПО, модификация которых невозможна, стороны имеют право рассмотреть вопрос замены ПО и/или Оборудования по согласованию Сторон и в то же время новая версия ПО может быть установлена на сети Заказчика, в рамках договора технической поддержки, на безвозмездной основе, если обнаруженные Заказчиком сбои в ПО, не могут быть решены Исполнителем путем модификации ПО. Услуга Модификация ПО распространяется только на неполадки, в известность о которых Исполнитель был поставлен в течение срока обслуживания (действия настоящего Договора технической поддержки). Исполнитель не предоставляет решений в отношении дефектов, которые не могут быть выявлены после установки последней версии ПО (любая новейшая/усовершенствованная версия). 3. Процедура ремонта или замены модулей 3.1 Общие положения 3.1.1. Услуга «Ремонт или замена модулей» означает восстановление работоспособного состояния Оборудования путем ремонта или замены модулей оборудования, установленного на объектах/площадках конечного пользователя. На замену Исполнителем предоставляется исправный модуль, аналогичный или функционально равнозначный неисправному модулю, в сроки, определенные п.3.1.3 настоящего Приложения. Услуга по ремонту оборудования распространяется на все оборудование Систем Заказчика приведенных в Приложении 2 к Дополнительному соглашению. Все расходы и организацию по доставке отремонтированного модуля в пункт базирования ЗИП несет Исполнитель. Все расходы по доставке неисправного оборудования в Ремонтный Центр Исполнителя несет Исполнитель. Процесс отправки в ремонт модулей оборудования состоит из следующих 5 пунктов. a. Заказчик самостоятельно производит первичную диагностику Оборудования по системным и/или аварийным сообщениям согласно пользовательской документации поставленной производителем оборудования либо по отдельным указаниям и рекомендациям поступившим от Исполнителя. b. Выявленные в ходе диагностики неисправные составные части Оборудования (в дальнейшем Модули) должны быть направлены в ремонтный центр Исполнителя. Координатор по Ремонту Исполнителя по Заявке на ремонт и Ремонтной карте, полученной по электронной почте, предварительно проверяет ремонтопригодность Модулей до их отправки в ремонтный центр и сообщает Заказчику о замене модуля или отправке в ремонт без замены. c. Отправка неисправных Модулей и возврат, при необходимости, отремонтированных Модулей производится согласно процедуре ремонта приведенной ниже. d. (После возврата) установку оборудования, полученного после ремонта, Заказчик производит самостоятельно и устанавливает Оборудование, предварительно получив необходимые рекомендации от Исполнителя (предоставляются по запросу Заказчика). e. Работоспособность (Оборудования) модулей, полученных на замену или после завершения ремонтных работ, проверяется Заказчиком по системным и/(или) аварийным сообщениям согласно пользовательской документации поставленной производителем оборудования и соответствие оптических параметров для оптических модулей. 3.1.2. Исполнитель обязуется ежемесячно извещать Заказчика о техническом состоянии (статусе) модулей, находящихся в ремонте, по согласованной Сторонами форме. 224 3.1.3.Исполнитель обязуется произвести ремонт неисправного модуля вне зависимости от типа оборудования в течение 90 календарных дней. 3.1.4. В случае завершения производства и поддержки Деталей Оборудования, подлежащих ремонту, Исполнитель вправе заменить функциональный блок Оборудования (часть Оборудования, включающая в себя несколько взаимодействующих Деталей), содержащий неисправную Деталь, на функциональный блок Оборудования, возможности которого не хуже функционального блока, подлежащего замене. В случае невозможности локализовать и устранить неисправность функционального блока Оборудования, Исполнитель ремонтирует весь функциональный блок Оборудования, либо, в случае неремонтопригодности, заменяет на аналогичный или другого типа, функциональные возможности которого не хуже подлежащего замене. 3.1.5. Транспортировка отремонтированного оборудования до пунктов его расположения осуществляется Исполнителем. Транспортировка неисправного оборудования до Ремонтного Центра Исполнителя из его расположения осуществляется Исполнителем. Города расположения узлов Заказчика: Москва Санкт-Петербург Челябинск Иркутск Ростов-на-Дону Самара Новосибирск Хабаровск 3.1.6. Транспортировка запасных частей и оборудования в ремонт и обратно должна осуществляться в стандартной упаковке и обеспечивать защиту от повреждений согласно п. 3.2.4. Сторона, отправляющая модуль несет ответственность за качество упаковки. - В случае если во время ремонта некоторого модуля возникает вопрос о его замене, то решение по замене модуля остается на усмотрение Исполнителя. В случае положительного решения Исполнителя Стороны производят замену модулей с оформлением соответствующего Акта приемки-передачи оборудования по форме, приведенной в настоящем Приложении к Дополнительному соглашению («Акт приемки-передачи оборудования»). Предоставленные на замену модули становятся собственностью Заказчика. Замененные модули становятся собственностью Исполнителя с даты подписания Акта замены. 3.1.7. Гарантийный срок работоспособности для отремонтированного модуля составляет шесть месяцев и отсчитывается от даты отправки такого модуля Заказчику. Если такой модуль окажется неработоспособным до истечения гарантийного срока, то Исполнитель произведет дополнительную транспортировку на тестирование модуля и его ремонт за свой счет независимо от срока окончания Договора. 3.1.8. В случае, если контрольная проверка Заказчиком отремонтированного или замененного модуля, проведенная в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней с момента получения его из ремонта, показала его неработоспособность, то Заказчик составляет Акт технического освидетельствования состояния модуля оборудования (форма «Акт технического освидетельствования состояния модуля оборудования») и высылает его Координатору по Ремонту и в центр Технической Поддержки Исполнителя. Инженеры центра Технической Поддержки проводят дополнительную проверку неработоспособности данного модуля и выдают свое заключение о необходимости проведения повторного ремонта. При этом считается, что первоначальный ремонт не выполнен, а срок ремонта продолжает отсчитываться с даты первоначальной отправки этого модуля в ремонт, за вычетом дней от поступления 225 модуля из ремонта до поступления Акта технического освидетельствования оборудования. Превышение суммарного времени ремонта модуля может повлечь за собой штрафные санкции определенные Договором. 3.1.9. Исполнитель имеет право отказать в ремонте модуля в случаях: - Модули имеют механические повреждения (выявляется визуальным контролем); - Модули с признаками неавторизованного ремонта (по заключению Ремонтного Центра); - Модули с внешним термическим воздействием (по заключению Ремонтного Центра); - Модули сданы в ремонт без сопроводительной документации или ненадлежащим образом упакованы, согласно п. 3.2.4; 3.1.10. Исполнитель не берет обязательство ремонтировать, восстанавливать или заменять вспомогательное оборудование, не включенное в Приложение № 2 к настоящему Дополнительному соглашению. 3.1.11. Регулярный отчет о статусе работ по открытым и выполненным ремонтным заявкам в течение календарного месяца предоставляется Заказчику ежемесячно. Формат ежемесячного отчета следующий: -Порядковый номер ремонтного случая, -Объект Заказчика -Имя представителя Заказчика подавшего заявку на ремонт -Название модуля -Комкод модуля -Серийный номер модуля -Номер Ремонтной Карты -Дата поступления заявки на ремонт -Дата подписания заявки на ремонт -Статус замены («Неисправный модуль принят Исполнителем» либо «Замена предоставлена») -Дата отправки неисправного модуля Исполнителю -Дата получения неисправного модуля Исполнителем -Дата отправки исправного модуля Заказчику -Дата доставки исправного модуля Заказчику Код модуля замены Серийный номер модуля замены -Время ремонта (расчет согласно процедуре ремонта для отремонтированных за отчетный период модулей) -Результат ремонта («отремонтировано», «неремонтопригодный модуль», «неисправность не обнаружена») по каждому случаю ремонта. 3.1.12. Исполнитель будет проводить анализ характера и последствий отказов, зафиксированных на сети в рамках предоставления услуг технической поддержки. Исполнитель предоставляет сведения о причинах отказа модулей (деталей) Оборудования поступивших из ремонта (имеющих комкод), при наличии возможности локализации причины отказа модуля (детали). Дополнительно Исполнитель будет предоставлять ежегодно результаты обобщенного анализа характера поступающих от Заказчика технических проблем. При проведении обобщенного анализа будут обрабатываться: ■ регулярные отчеты по заявкам на ремонт аппаратного обеспечения ■ регулярные отчеты по запросам на техническую поддержку ■ отчеты от Заказчика по зафиксированным авариям на сети 226 Целью обобщенного анализа является выявление проблем / тенденций в состоянии поддерживаемой Системы Заказчика, выработка превентивных мероприятий для предотвращения аварийных случаев. 3.2 Отправка неисправного оборудования в ремонт 3.2.1. Для отправки неисправного модуля в ремонт, представитель Заказчика должен обратиться к координатору по ремонту. ____________________________ • Телефон ______________________________ (многоканальный); • Факс _______________________________ • E-mail _______________________________ Координатор по Ремонту уполномочен подписывать все документы, перечисленные в настоящей процедуре от имени Исполнителя. 3.2.2.Для запуска ремонтного процесса необходимо выслать подготовленную Заказчиком «Заявку на Ремонт» по электронной почте. Для каждого неисправного модуля, перечисленного в «Заявке на Ремонт», должна быть заполнена Ремонтная Карта, без которой модуль в ремонт не принимается. Ремонтная карта одновременно с Заявкой на ремонт направляется координатору по ремонту. 3.2.3.После получения «Заявки на Ремонт» координатор по ремонту связывается с представителем Заказчика в течение одних суток для уточнения указанной в заявке информации. После сбора всех необходимых данных Координатор по Ремонту в течение одного рабочего дня заполняет отведенные для Исполнителя поля заявки и подтверждает либо нет возможность проведения ремонта. В ремонт могут быть отправлены только перечисленные в утвержденной заявке и подлежащие ремонту модули. 3.2.4. Каждый неисправный модуль должен быть упакован в соответствующую стандартную упаковку (картонный ящик/коробку, достаточного размера для полной упаковки модуля), предусматривающую защиту модуля во время транспортировки до Ремонтного Центра, а также сопровождаться, копиями заполненной Ремонтной Карты и Акта приемкипередачи оборудования. В случае отправки печатных плат, а так же иных модулей, не имеющих собственной антистатической защиты, модуль должен быть упакован в отдельный антистатический пакет. Неисправный модуль, упакованный с нарушением данного пункта или отправленный без сопроводительных документов в ремонт, не принимается согласно п. 3.1.9 и будет возвращен Заказчику с последующей компенсацией фактически понесенных Исполнителем расходов. По всем вопросам оформления - обращаться к Координатору по Ремонту. 3.2.5. После того, как все условия приема модулей в ремонт выполнены Заказчиком, необходимые документы готовы и модули упакованы, Заказчик согласует с Координатором по Ремонту место и время прибытия курьера экспресс почты, через которого осуществляется отправка неисправных модулей в ремонт. Координатор по ремонту примет в ремонт только модули, перечисленные в "Заявке на Ремонт" по списку. Передав груз курьеру экспресс почты, необходимо сообщить номера накладных координатору по ремонту. 227 3.2.6. координатор по ремонту обязан по электронной почте подтвердить отправителю получение неисправных модулей, отправляемых в ремонт, в течение двух рабочих дней с момента доставки. Подписи представителя Заказчика и Координатора по Ремонту на полностью заполненной "Заявке на Ремонт", Акте приемки-передачи оборудования и наличие накладных на отправку неисправных модулей подтверждают факт приема-передачи модулей. Обмен подписанными документами осуществляется по факсу или в отсканированном виде по электронной почте. В случае если при проведении визуального осмотра координатором по ремонту будут выявлены причины для отказа в ремонте согласно п. 3.1.9, то Заказчик будет уведомлен в течение 5 (пяти) рабочих дней в письменной форме (Акт проверки технического состояния оборудования) о том, что данный модуль не может быть принят для проведения ремонтных работ в установленном порядке. При этом Заказчику будут сообщены причины отказа в предоставлении сервиса. На период проведения ремонтных работ Исполнитель несет ответственность за сохранность модулей Заказчика. 3.2.7. Отсчет времени ремонта для каждого переданного в ремонт модуля начинается в день, когда координатор по ремонту подписывает Заявку на ремонт. координатор по ремонту должен в течение двух рабочих дней подтвердить получение от Заказчика правильно упакованного модуля и необходимых сопроводительных документов и подписать заявку. Одновременно с таким подтверждением, уникальный номер Ремонтной Карты, по которому Заказчик имеет возможность запросить статус ремонта в дальнейшем, будет зарегистрирован в базе данных Координатора по Ремонту. 3.3. Возврат отремонтированного/ замененного оборудования 3.3.1. Возврат отремонтированного/ замененного модуля Заказчику производится экспресс почтой. 3.3.2. При получении Заказчиком отремонтированного или замененного модуля, отправленного экспресс почтой, подтверждением получения модуля будет подпись представителя Заказчика на транспортной накладной и Акте приемки-передачи оборудования. Срок ремонта для принятого оборудования считается оконченным на дату получения указанную в транспортной накладной. После получения оборудования, специалист Заказчика подписывает Акт приемки-передачи оборудования и отправляет сканкопию (посредством электронной почты) и 1 (Один) оригинал Акта (посредством заказного письма) Координатору по ремонту Исполнителя. 3.3.3. При возврате из ремонта модуль сопровождается, актом приема-передачи оборудования, в котором указываются сведения о причинах отказа модулей (деталей), подготовленным Координатором по Ремонту. При выявлении каких-либо несоответствий в акте приема-передачи оборудования Заказчик должен письменно заявить об этом Координатору по Ремонту в течение 5 (пяти) рабочих дней после получения модуля. 3.3.4. В случае если отправленный в ремонт модуль был заменен, то такой модуль при возврате будет сопровождаться "Актом замены оборудования" (форма «Акт замены оборудования»), в котором указываются серийные номера отправленного в ремонт и замененного модулей. 3.3.5. Если произвести ремонт в Ремонтных Центрах Исполнителя не представляется возможным по информации, полученной при тестировании Модуля, то принятый ранее модуль признается неремонтопригодным, причина неремонтопригодности отмечается в Акте проверки 228 технического состояния оборудования, а Исполнитель предоставит аналогичный модуль замены для любых модулей. Стороны производят замену модулей с оформлением соответствующего Акта замены. Предоставленные на замену модули становятся собственностью Заказчика. Замененные модули становятся собственностью Исполнителя с даты подписания Акта замены. Пример формы "Заявка на Ремонт" Заявка на ремонт №___________ (Заполняется исполнителем) Грузоотправитель Компания:_____________________________ Адрес отправителя:_____________________________________________________________________________________ Почтовый индекс, город, улица, дом ________________________________________________________________________________________________________________ Фамилия Имя Отчество отправителя, контактный телефон, факс Грузополучатель (заполняется, если адрес грузополучателя отличается от адреса грузоотправителя) Компания:_____________________________ Адрес отправителя:_____________________________________________________________________________________ Почтовый индекс, город, улица, дом _________________________________________________________________________________________________________________ Фамилия Имя Отчество отправителя, контактный телефон, факс Аппаратные средства – Модуль Название модуля __________________ Тип сетевого элемента ________________ Наименование станции ________________ (Наименование модуля согласно СУ) (наименование сетевого элемента производителем) (наименование станции согласно СУ) Код модуля ____________________ Серийный номер _________________________ (полный серийный номер с лицевой панели) Дата выявления неисправности _______________________________ Программное обеспечение Версия Оборудования / ПО _______________________________ Описание проблемы Характер отказа_____________________________________________________________________________ (механический, функциональный, при установке, в процессе эксплуатации, после ремонта и д.т.) Детальное описание проблемы __________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________ _ ____________________________________________________________________________________________________ _ ____________________________________________________________________________________________________ _ ____________________________________________________________________________________________________ _ ____________________________________________________________________________________________________ _ Подпись грузоотправителя: __________________________ /________________________________________ Дата оформления: ( ФИО) __________________________________ 229 Подпись Координатора по Ремонту: __________________________ / ___________________________________ Дата подписания: (ФИО) _____________________________________ ОБРАЗЕЦ Ремонтная карта • • • • ______________________________ (наименование организации) Телефон ______________________ (многоканальный); Факс _______________________; E-mail ______________________. Заполняется представителем Заказчика: Название организации-заказчика: Номер контракта: Имя и фамилия контактного лица: Тел. / Факс: Адрес эл. почты: Название объекта: Продукт: Предмет проблемы: Текст заявки: Короткое указание на заполнение - формуляра заявки: Имя и фамилия заказчика-лицо для контакта: лицо, решающее проблему в течение решения проблемы на техническом уровне сотрудничает с заказчиком. Телефон, факс, Эл. почта: Укажите данные лица для контакта (полный международный номер телефона, Эл. почта) Название объекта: название объекта, согласно рабочему проекту (как правило, его местонахождение) Тип проблемы: причина ошибки, информация, документация, среда… Предмет проблемы: короткое описание проблемы. Текст заявки: Описать все возможные подробные данные, относящиеся к указанной выше проблеме ( повторяемость, частота, конфигурация объекта). От Заказчика От Исполнителя 230 ПРИМЕР ФОРМЫ "СПИСОК ОБОРУДОВАНИЯ, ВОЗВРАЩАЕМОГО ИЗ РЕМОНТА" (ОБРАЗЕЦ ЗАПОЛНЕНИЯ) регистрационный номер XXXX , число XXXXXXX СПИСОК ОБОРУДОВАНИЯ, ВОЗВРАЩАЕМОГО ИЗ РЕМОНТА Настоящий Акт составлен в том, что, на основании договора ХХХХХ, сервисной службой произведен ремонт оборудования и возврат следующих модулей с полной диагностикой работоспособности для компании ХХХХХ, отправитель – ХХХХХ: № 01 Заявка на ремонт № ХХХХХ Название Модуля Код Модуля ХХХХХ ХХХХХ ХХХХХ Подпись Координатора по Ремонту Фамилия Имя Отчество Дата 231 Серийный Номер пример формы "Акт замены оборудования" (образец заполнения) ОБРАЗЕЦ Акт приемки-передачи оборудования. Замена / Ремонт Настоящий акт составлен о том, что представитель ЗАО “Компания ТрансТелеКом” в лице _________________ передал, а представитель ____________ в лице _________________ принял следующее оборудование: Описание оборудования № Полное наименование оборудования Серийный номер Номер Заявки на ремонт 1 Дата отправки: «__»___________ 20__г. Представитель ЗАО «Компания ТрансТелеКом» Дата получения«__»___________ 20__г. Представитель _______________________ _____________________________________ _____________________________________ Пример Формы "Акт проверки технического состояния оборудования" (образец заполнения) регистрационный номер ХХХХХ, число ХХХХХХХХ АКТ ПРОВЕРКИ ТЕХНИЧЕСКОГО СОСТОЯНИЯ ОБОРУДОВАНИЯ Настоящий Акт составлен в том, что перечисленные ниже Модули, поступившие от компании ХХХХХ, отправитель – ХХХХХ в рамках работ по ремонту телекоммуникационного оборудования по заключению Ремонтного Центра ремонту не подлежат и их применение при эксплуатации оборудования недопустимо: 232 № Наименован ие Оборудован ия Объект / Площадка Заказчика Заявка на ремонт № Название Детали Код Детали Серийный номер Подпись Координатора по Ремонту Фамилия Имя Отчество Дата От Заказчика от Исполнителя ЗАО «Компания ТрансТелеКом» ____________________________________ ___________________________ 233 Причина неремонтопригодности Система электропитания Содержание 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Назначение процедуры. Обязанности сторон. Гарантийные обязательства. Перечень систем бесперебойного электропитания постоянного и переменного тока. Перечень работ при техническом обслуживании. Календарный план проведения технического обслуживания. Процедура вызова технического специалиста Исполнителя Технический акт сдачи-приёмки работ. 1. Назначение процедуры 1.1. Данная Процедура предусматривает выполнение работ Исполнителем по комплексному послегарантийному техническому обслуживанию (далее «Работы», п.5) систем бесперебойного электропитания постоянного и переменного тока (далее «Оборудование», п.4). 1.2.Работы выполняются электротехническим персоналом Исполнителя или его субподрядчиков, имеющим сертификаты от производителя оборудования на право проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту оборудования Заказчика. 1.3. Оборудование, подпадающее под действие настоящей Процедуры, определено в п.4 «Перечень систем бесперебойного электропитания постоянного и переменного тока». 1.4. Работы по открытым на дату подписания Дополнительного соглашения заявкам (тикетам) технической поддержки оборудования выполняются Исполнителем по отдельному Дополнительному соглашению и оплачиваются Заказчиком отдельно. Перечень открытых заявок (тикетов) технической поддержки оборудования передается Исполнителю Заказчиком в день подписания Дополнительного соглашения. 2. Обязанности сторон 2.1. Обязательства Исполнителя 2.1.1. Исполнитель обязуется выполнить для Заказчика Работы по Оборудованию согласно п.4. «Перечень систем бесперебойного электропитания постоянного и переменного тока», в соответствии с условиями п. 5–8 настоящей Процедуры. 2.1.2. Консультации технических специалистов Заказчика по рабочим дням с 0900 до 18-00 по Московскому времени по вопросам обслуживания и работы Оборудования по телефону + +7-800-100-01-88службы технической поддержки Исполнителя, в исключительных случаях круглосуточно по телефону +7-800-100-01-88 «горячей линии» Исполнителя. 2.1.3. Исполнитель обязуется не менее чем за 10 (десять) календарных дней письменно уведомлять Заказчика о направлении, согласно «Календарного плана проведения технического обслуживания», технических специалистов Исполнителя на объекты Заказчика для проведения Работ с указанием количества специалистов, фамилии, имени, отчества, № паспортов, копии удостоверений о допуске к выполнению работ на электроустановках с указанием группы по электробезопасности, сертификаты от производителя согласно п. 1.2, контактные телефоны специалистов для организации встречи и Работ, а также гражданства специалистов по запросу Заказчика. 2.1.4. При проведении Работ на объектах Заказчика специалистами третьей стороны (субподрядчиками Исполнителя), Исполнитель предоставляет Заказчику 234 информацию согласно п. 2.1.3, а также копии документов подтверждающих полномочия субподрядчиков на право выполнения Работ от лица Исполнителя. 2.1.5. Специалисты Исполнителя обязуются соблюдать распорядок дня и правила охраны труда и электробезопасности на объектах Заказчика. 2.2. Обязательства Заказчика Заказчик обязуется: 2.2.1. Своевременно оплачивать Работы Исполнителя в соответствии с Договором на Техническую поддержку и Дополнительными соглашениями к Договору. 2.2.2. Обеспечить выполнение Работ специалистом(ами) Исполнителя на объектах Заказчика в присутствии эксплуатационного персонала Заказчика. 2.2.3. Определить и сообщить Исполнителю уполномоченное лицо по месту нахождения Оборудования, его адрес и телефоны для связи и оформления необходимой документации. 2.2.4. Допускать к работам в электроустановках Заказчика электротехнический персонал Исполнителя в соответствии с требованиями действующего законодательства РФ в области эксплуатации электроустановок, охраны труда и электробезопасности. 2.2.5.Заказчик обязуется обеспечить условия труда специалистов Исполнителя на объектах Заказчика в соответствии с «Межотраслевыми правилами по охране труда (правилами безопасности) при эксплуатации электроустановок» (ПОТ РМ-016-2001). 3. Гарантийные обязательства 3.1. Исполнитель гарантирует качество выполненных работ с момента подписания «Технического акта сдачи-приёмки работ» (п.8): - в течение 6 (шести) месяцев для оборудования №1 и №2 п.4; - в течение 12 (двенадцати) месяцев для оборудования №3 п.4. 3.2. При выходе из строя оборудования ранее указанного в п. 3.1. срока не по вине Заказчика, Исполнитель берет на себя обязательство по восстановлению его работоспособности за свой счет. 3.3. При не выполнении Исполнителем «Календарного плана проведения технического обслуживания» в сроки предусмотренные п. 6 Приложения к Доп. соглашению, на оборудование распространяется гарантия Исполнителя, как на оборудование прошедшее техническое обслуживание, до момента проведения Исполнителем соответствующих работ. 3.4. В случае возникновения с оборудованием Заказчика аварийной ситуации в момент проведения Исполнителем работ, Исполнитель восстанавливает работоспособность оборудования за свой счет. 4. Перечень переменного тока. систем бесперебойного электропитания постоянного и Оборудование №1 Размещение узла связи г. Екатеринбург г. Чита г. Хабаровск г. Красноярск г. Ростов –на- Дону 235 Тип оборуд-я DIGYS 15, Глобмон DIGYS 10, Глобмон DIGYS 10, Глобмон DIGYS 15, Глобмон DIGYS 15, Глобмон Колво 1 1 1 1 1 г. Волгоград г. Братск г. Иркутск г. Псков г. Ярославль г. Челябинск DIGYS 10, Глобмон PS 30NRS, Глобмон DIGYS 10, Глобмон PS 30NRS, Глобмон DIGYS 10, Глобмон DIGYS 15, Глобмон Всего 1 1 1 1 1 1 11 Оборудование №2 № п.п. Оборудование Кол-во Система бесперебойного питания SL 60KH UPS расположена г. Москва 3 2 Система бесперебойного питания АВВ S 1000, S-90 расположена г. Москва 2 3 Комплексная система аварийного внешнего электроснабжения: ДЭС Wilson 450 КВА, ATI 400 АВР ДГУ, TCOM ModBas, г. Москва 1 1 к-т Система бесперебойного питания Galaxy 3000 20 кВА 4 г. Воронеж 1 5 г. Нижний Новгород 1 6 г. Казань 1 7 г. Хабаровск 1 8 г. Самара 1 9 г. Краснодар 1 10 г. Иркутск 1 11 г. Москва 1 12 г. Владивосток 1 13 г. Саратов 1 14 г. Санкт-Петербург 1 15 Система бесперебойного питания Galaxy 3000 10 кВА г. Белгород 1 Системы бесперебойного питания АРС 16 Система бесперебойного питания АРС ТС310/10, г. Омск 1 Оборудование №3 Компании ТТК Филиал СПб ТТК Север ТТК Центр ТТК Самара ТТК Урал ТТК Южурал ТТК Кавказ ТТК Юго-Восток Размещение СБЭП 48/****. Октябрьская ж.д. Северная ж.д. Московская ж.д. Куйбышевская ж.д. Свердловская ж.д. Южно-Уральская ж.д. Северо-Кавказская ж. д. Юго-Восточная ж.д. 236 Кол-во СБЭП 48/160,325. 4 3 5 6 3 4 5 4 ТТК НН ТТК ДВ ТТК Сахалин ТТК Зап-Сиб ТТК Сибирь ТТК Байкал ТТК Чита ТТК Волга Горьковская ж.д. Дальневосточная ж.д. Сахалинская ж.д. Западно-Сибирская ж.д. Красноярская ж.д. Восточно-Сибирская ж.д. Забайкальская ж.д. Приволжская ж.д. Всего: 4 7 5 8 3 9 3 5 78 5. Перечень работ при техническом обслуживании : Для Оборудования №1 № п/п Перечень работ для PS30NSR: 1 2 3 4 5 6 7 8 Снятие крышки корпуса Визуальный осмотр электрических и механических частей оборудования Устранение пылевых осадков и загрязнений Проверка электрических и механических параметров аккумуляторных батарей Замена противопылевых фильтров Контроль работы вентиляторов Установка крышки корпуса Проверка установочных параметров, калибровка Проверка Глобмон: проверка коммуникации с РС, установленную конфигурацию ИБП, снятие журнала событий. Оценка состояния оборудования, рекомендации, письменное оформление работ. 9 10 Временные затраты 10 мин. 20 мин. 30 мин. 4 часа 10 мин. 10 мин. 10 мин. 30 мин. 1 час 30 мин. Итого: 7,5 час. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Перечень работ для Digys 10 kVA, Digys 15 kVA: Визуальный осмотр места установки, проверка соответствия условий эксплуатации ИБП, указанным в требованиях технической документации, правильность подключения силовых кабелей, защитного заземления. Протяжка силовых клеммных соединений. Проверка панели отображения, функционирование кнопок, светодиодов, звуковой сигнализации. Контроль показаний на панели отображения всех измеряемых параметров и проверка соответствия их показаниям контрольно-измерительных приборов. В случае невозможности полного отключения напряжения на нагрузке для проведения осмотра внутренних частей силового модуля и состояния аккумуляторных батарей батарейного модуля – включение электронного ByPASSa с последующим включением ручного BY-PASSa, отключение входного переключателя ИБП и батарейного модуля. Снятие боковых, верхней и задней крышек силового модуля, визуальная проверка состояния внутренних элементов, печатных плат, вентиляторов. Очистка пылесосом с диэлектрической насадкой загрязненных поверхностей. Включение входного переключателя силового модуля и проверка механического функционирования вентиляторов. При эксплуатации ИБП 5 – 7 лет необходимости произвести отключение и замену неисправных вентиляторов, замена высоковольтных электролитических конденсаторов. Установка крышек силового модуля и снятие защитной, боковых, верхней и задней крышек батарейного модуля. Контроль модуля аккумуляторов: - визуальная проверка состояния аккумуляторов; - удаление пыли с поверхности аккумуляторов; - проверка и протяжка клеммных соединений батарей; 237 15 мин. 15 мин. 10 мин. 10 мин. 10 мин. 1 час 20 мин. 30 мин. 10 11 12 13 14 15 - измерение напряжения отдельных аккумуляторов. Включение силового модуля в режим NORMAL-MODE, контроль заряда аккумуляторов до значения плавающего напряжения. Отключение входной сети и контроль разряда аккумуляторов в зависимости от действующей нагрузки до 50 – 70% остаточной емкости с периодическими замерами значений напряжений отдельных аккумуляторов и выходных параметров ИБП. Включение входной сети, контроль заряда аккумуляторов и выходных параметров ИБП. Проверка Глобмон: проверка коммуникации с РС, установленную конфигурацию ИБП, снятие журнала событий. Составление протокола произведенного профилактического осмотра. При необходимости составление предложения на произведение ремонта или рекомендации на замену аккумуляторов. 10 мин. 3 часа 15 мин. 1 час 30 мин. 15 мин. Итого: 8,00 час. Для Оборудования №2 № 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Наименование работ Вскрытие силового блока, визуальный осмотр внешнего и внутреннего состояния UPS: Наружный осмотр функциональных узлов и блоков; Проверка отсутствия механических повреждений; Проверка креплений блоков и узлов; Проверка креплений контактных соединений; Проверка присоединений цепей вторичной коммутации; Устранение обнаруженных дефектов. Очистка ИБП: Квалифицированное удаление пыли, загрязнений с силовых частей и электронных блоков оборудования с последующим контролем целостности частей и блоков Протяжка креплений силовых кабелей на отключенном от электропитающей сети оборудовании, при необходимости – зачистка контактов, чистка клеммников Исследование характеристик входного и выходного напряжения ИБП, в том числе: Анализ формы входного и выходного напряжения на осциллографе; Определение коэффициента нелинейных искажений выходного напряжения; Определение спектрального состава выходного напряжения; Снятие необходимых осциллограмм Проверка предусмотренных режимов работы: Контроль взаимодействия участвующих в процессах функциональных узлов и блоков, при необходимости – их регулировка; Выявление дефектов контролируемых схем. Проверка выходных параметров ИБП, в том числе: Пофазное определение отдаваемой мощности (контроль распределения нагрузки по фазам); Анализ существующей ситуации с позиции влияния на надежность работы ИБП Проверка работы световой сигнализации ИБП и систем дистанционного мониторинга по интерфейсу «сухие контакты» (при условии наличия данной функциональности на ИБП). Внешний осмотр вентиляторов охлаждения: Визуальный контроль вибрации; 238 Годовое ТО + + + + + + + 8. 10. 11. 12. Визуальное определение дефектов Визуальная проверка состояния аккумуляторов (доступных для проверки) без разборки АКБ источника: проверка отсутствия механических повреждений; проверка креплений контактных соединений; при выявлении – устранение обнаруженных дефектов Контрольная оценка эффективной емкости аккумуляторной батареи: Оценка реального времени поддержки АКБ ИБП в автономном режиме путем контрольного разряда АКБ на нагрузку Заказчика; При необходимости – рекомендации по дальнейшей эксплуатации Ак.Б. Сборка оборудования: Запуск и тестирование в эксплуатационных условиях; Проверка работоспособности. Составление отчета по выполненным работам, при необходимости – составление рекомендаций для дальнейшей эксплуатации источника бесперебойного питания + + + + Для Оборудования №3 № Наименование работ Проверка соответствия помещения требованиям, предъявляемым к условиям эксплуатации Визуальный осмотр внешнего и внутреннего состояния ЭПУ: Наружный осмотр функциональных узлов и блоков. Проверка отсутствия механических повреждений; Проверка креплений блоков и узлов. Проверка креплений контактных соединений. Проверка присоединений цепей вторичной коммутации. Устранение обнаруженных дефектов. Проверка состояния цепей подключения защитного заземления к корпусу ЭПУ. Очистка ЭПУ: квалифицированное удаление пыли, загрязнений с силовых частей и электронных блоков оборудования с последующим контролем целостности частей и блоков. Подтяжка креплений силовых кабелей на отключенном от электропитающей сети оборудовании, зачистка контактов, чистка клеммников. Проверка предусмотренных режимов работы: 8. Проверка напряжения длительного подзаряда ЭПУ и его соответствия температуре батареи. 9. Контроль превышения допустимой нагрузки. 10. Проверка параметров автоматического тестирования батарей при разрешении его использования. 11. Проверка параметров ускоренного заряда при разрешении его использования. 12. Контроль симметрии напряжения моноблоков батарей. 13. Контроль взаимодействия участвующих в процессах функциональных узлов и блоков, при необходимости – их регулировка. Проверка параметров ЭПУ, в том числе: Проверка входных параметров ЭПУ. Проверка соответствия паспортным данным напряжения и тока на выходе работающей ЭПУ. Измерение пульсации выходного напряжения. Измерение установившегося отклонения выходного напряжения. Проверка равномерности распределения тока нагрузки между параллельно работающими модулями-выпрямителями Проверка работы световой сигнализации и систем дистанционного мониторинга по интерфейсу «сухие контакты». 239 Годовое ТО + + + + + + + Контроль температурного режима модулей, элементов и аккумуляторов. Внешний осмотр вентиляторов охлаждения для СБЭП-48/325; СБЭП-48/650. Визуальный контроль вибрации. Визуальное определение дефектов. Визуальная проверка состояния аккумуляторов: Проверка отсутствия механических повреждений. Проверка креплений контактных соединений. Проверка выводов аккумуляторов ЭПУ на наличие коррозии, зачистка контактов, покрытие контактных соединений защитной смазкой. Проверка стабилизаторов напряжения: Внешний осмотр на наличие механических повреждений. Осмотр контактов и креплений. Контроль программируемых параметров Проверка работы. Сборка оборудования: Запуск и тестирование в эксплуатационных условиях. Проверка работоспособности. Составление отчета по выполненным работам, при необходимости – составление рекомендаций для дальнейшей эксплуатации ЭПУ. + + + + + 6. Календарный план проведения технического обслуживания: Для Оборудования №1 Федеральные округа (город) Северо - Западный, Центральный (г.г. Ярославль, Псков) Период выполнения работ 1 раз в год, не позднее: 1-й месяц, считая с даты подписания (очередного продления) договора 2-й месяц, считая с даты подписания (очередного продления)договора 3-й месяц, считая с даты подписания (очередного продления)договора 4-й месяц, считая с даты подписания (очередного продления) договора Северо – Кавказский, Приволжский, Южный (г.г. Волгоград, Краснодар, Ростов-на-Дону) 4-й месяц, считая с даты подписания (очередного продления) договора Дальневосточный (г. Хабаровск) Сибирский (г.г. Чита, Иркутск, Братск, Красноярск) Уральский (г.г. Екатеринбург, Челябинск) Для Оборудования №2 Наименование систем бесперебойного питания 1. Система бесперебойного питания S-90; 2. Система бесперебойного питания АВВ S 1000; 3. Система бесперебойного питания АРС ТС330\10; 4. Система бесперебойного питания Galaxy 3000 20 кВА (12 шт.); 5. Система бесперебойного питания SL 60KH UPS (3 шт); 6. Комплексная система аварийного внешнего электроснабжения: ДЭС Wilson 450 КВА, ATI 400 АВР ДГУ, TCOM ModBas. Для Оборудования №3 240 Продолжительность периода для проведения профилактических работ Профилактические работы проводятся для всего оборудования в течение первых 6 (Шесть) месяцев считая, с даты подписания (очередного продления) договора, а работы по диагностике и ремонту проводятся в течение 12 (Двенадцать) месяцев, считая с даты подписания (очередного продления)договора. Компании ТТК Филиал СПб ТТК Север ТТК Центр ТТК Самара ТТК Урал ТТК ЮжУрал ТТК Кавказ ТТК Юго-Восток ТТК НН ТТК ДВ ТТК Сахалин ТТК Зап-Сиб ТТК Сибирь ТТК Байкал ТТК Чита ТТК Волга Всего: Размещение СБЭП 48/****. Октябрьская ж.д. Северная ж.д. Московская ж.д. Куйбышевская ж.д. Свердловская ж.д. Южно-Уральская ж.д. Северо-Кавказская ж. д. Юго-Восточная ж.д. Горьковская ж.д. Дальневосточная ж.д. Сахалинская ж.д. Западно-Сибирская ж.д. Красноярская ж.д. Восточно-Сибирская ж.д. Забайкальская ж.д. Приволжская ж.д. Кол-во СБЭП 48/160,325. 4 3 5 6 3 4 5 4 4 7 5 8 3 9 3 5 78 Даты проведения работ Примечание: 1. Конкретный перечень ЭПУ на узлах связи, уточняется в графике проведения технического обслуживания на календарный год в произвольной форме, который согласовывается службой эксплуатации ЭПУ (энергослужбой) Заказчика и Сервисной (Технической ) службой Исполнителя. 2. График ТО согласовывается Сторонами не позднее 1 (одного) месяца после подписания (продления) Договора. 7. Процедура вызова технического специалиста Исполнителя 7.1.Настоящая процедура определяет порядок взаимодействия Сторон при выполнении Услуг по ремонту (замене) вышедшего из строя Оборудования Заказчика силами Исполнителя непосредственно на объектах Заказчика. 7.2. Вызов специалиста Исполнителя производится официальным запросом в Службу сервисной (технической) поддержки Исполнителя по телефону _______________ и дублируется в письменном виде по факсу: _______________. 7.3. Получение запроса Исполнитель подтверждает Заказчику не позднее одного часа по электронной почте в диспетчерскую службу Заказчика и службу эксплуатации ЭПУ (m.melnik@ttk.ru, i.gromov@ttk.ru), и в течение 1(одного) рабочего дня по факсу:(495) 784-66-70*58-29. О принимаемых мерах Исполнитель сообщает в диспетчерскую службу Заказчика и службу эксплуатации ЭПУ по телефону: (495) 784-66-70*55-52, 784-66-70*55-53, (495) 920-08-11. 7.4. Начало ремонтных работ по восстановлению работоспособности Оборудования, с момента получения Исполнителем запроса Заказчика по телефону или по факсу, должно быть не более: - 8 (восьми) часов при вызове в г. Москва и Московскую обл. - 1 (одних) суток при вызове в Центральный и Северо-Западный Федеральные округа; - 2 (двух) суток при вызове в Северо-Кавказский, Южный и Приволжский Федеральные округа; - 3 (трех) суток при вызове в Уральский, Сибирский и Дальневосточный Федеральные округа. По согласованию Сторон, по независящим от Исполнителя причинам, сроки 241 прибытия специалистов могут уточняться (наличие билетов, погодные условия и т.д.). 7.5. Право обращения по телефону с официальным запросом к Исполнителю от Заказчика (ДЭ ТТК) имеют: главный энергетик, Директор дирекции, начальник службы эксплуатации электропитающих установок. Право ведения оперативных переговоров по вопросам работы Оборудования от региональных компаний ТТК имеют: Директор по эксплуатации (начальник отдела эксплуатации), начальник РЦУ (начальник отдела управления сетями), главный энергетик. 7.6. ЗИП, необходимый для проведения ремонтных работ (замены) на территории Заказчика, доставляется на объекты Исполнителем, за исключением аккумуляторных батарей, которые приобретаются и доставляются на объекты Заказчиком. 7.7. При необходимости увеличения срока проведения работ более 8-ми часов, время согласуется с руководителем эксплуатационной службы на местах проведения работ. 7.8. Образец «Извещение о вызове технического специалиста». ______________________ _______________________ Уважаемый ____________________ На узле связи _______________________________ наблюдается нештатная работа ___________________________ (наименование места установки) __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ ___________________________ (краткое описание неисправности) Прошу направить вашего специалиста для устранения аварии. Вице – президент (Директор дирекции)_________________ (подпись) 7.9. Образец «Подтверждение направления специалиста» Старшему Вице-президенту ЗАО « Компания ТрансТелеКом» Уважаемый _____________________ Настоящим извещаю, что Ваш запрос о направлении специалиста для проведения восстановления работоспособности ОБОРУДОВАНИЯ по узлу связи _______________________________ принят в работу. (наименование станции, узла связи, ж.д.) Специалист ________________________________________________________________________________ (ФИО, паспортные данные, гражданство) 242 будет направлен ____________________________________________________________________________ (дата, вид транспорта, № поезда, № рейса самолета) Начальник Сервисного центра ___________________ (подпись) 243 8.Технический акт сдачи-приёмки работ по техническому обслуживанию Технический акт сдачи-приёмки работ Мы, нижеподписавшиеся, от Заказчика __________________________ ЗАО «Компания ТрансТелеКом», с одной стороны, от Исполнителя ______________________________ с другой стороны, составили настоящий Акт о том, что в соответствии с Договором № ____________. c _______________ по ___________ были проведены Работы на объекте Заказчика ___________________________________________ для Оборудования ____________ __________________(зав.№________________________________________________). № Отметка п\п Перечень выполненных работ о выполнении 1 2 Общие затраты времени выполнения работ составили: ________________ чел/час. Использованы следующие запасные части и расходные материалы: № п/п 1 Перечень запасных частей и расходных материалов Другие расходы: № п/п 1 ККоличество Прочие расходы Примечание Количество часов отработанное в нерабочее время: после 18 часов: ______________________________; в выходные дни: _____________________________; в праздничные дни: ___________________________. от ЗАКАЗЧИКА: Представитель ЗАО «Компания ТрансТелеКом» от ИСПОЛНИТЕЛЯ: Представитель _________________ _______________________ _______________________/__________ Ф.И.О. _______________________/__________ Подпись Ф.И.О. Дата Подпись Дата 244 Система электропитания Содержание 9. Назначение процедуры. 10. Обязанности сторон. 11. Гарантийные обязательства. 12. Перечень систем бесперебойного электропитания постоянного и переменного тока. 13. Перечень работ при техническом обслуживании. 14. Календарный план проведения технического обслуживания. 15. Процедура вызова технического специалиста Исполнителя 16. Технический акт сдачи-приёмки работ. 1. Назначение процедуры 1.1. Данная Процедура предусматривает выполнение работ Исполнителем по комплексному послегарантийному техническому обслуживанию (далее «Работы», п.5) систем бесперебойного электропитания постоянного и переменного тока (далее «Оборудование», п.4). 1.2.Работы выполняются электротехническим персоналом Исполнителя или его субподрядчиков, имеющим сертификаты от производителя оборудования на право проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту оборудования Заказчика. 1.3. Оборудование, подпадающее под действие настоящей Процедуры, определено в п.4 «Перечень систем бесперебойного электропитания постоянного и переменного тока». 1.4. Работы по открытым на дату подписания Дополнительного соглашения заявкам (тикетам) технической поддержки оборудования выполняются Исполнителем по отдельному Дополнительному соглашению и оплачиваются Заказчиком отдельно. Перечень открытых заявок (тикетов) технической поддержки оборудования передается Исполнителю Заказчиком в день подписания Дополнительного соглашения. 2. Обязанности сторон 2.1. Обязательства Исполнителя 2.1.1. Исполнитель обязуется выполнить для Заказчика Работы по Оборудованию согласно п.4. «Перечень систем бесперебойного электропитания постоянного и переменного тока», в соответствии с условиями п. 5–8 настоящей Процедуры. 2.1.2. Консультации технических специалистов Заказчика по рабочим дням с 0900 до 18-00 по Московскому времени по вопросам обслуживания и работы Оборудования по телефону + +7-800-100-01-88службы технической поддержки Исполнителя, в исключительных случаях круглосуточно по телефону +7-800-100-01-88 «горячей линии» Исполнителя. 2.1.3. Исполнитель обязуется не менее чем за 10 (десять) календарных дней письменно уведомлять Заказчика о направлении, согласно «Календарного плана проведения технического обслуживания», технических специалистов Исполнителя на объекты Заказчика для проведения Работ с указанием количества специалистов, фамилии, имени, отчества, № паспортов, копии удостоверений о допуске к выполнению работ на электроустановках с указанием группы по электробезопасности, сертификаты от производителя согласно п. 1.2, контактные телефоны специалистов для организации встречи и Работ, а также гражданства специалистов по запросу Заказчика. 2.1.4. При проведении Работ на объектах Заказчика специалистами третьей стороны (субподрядчиками Исполнителя), Исполнитель предоставляет Заказчику 245 информацию согласно п. 2.1.3, а также копии документов подтверждающих полномочия субподрядчиков на право выполнения Работ от лица Исполнителя. 2.1.5. Специалисты Исполнителя обязуются соблюдать распорядок дня и правила охраны труда и электробезопасности на объектах Заказчика. 2.2. Обязательства Заказчика Заказчик обязуется: 2.2.1. Своевременно оплачивать Работы Исполнителя в соответствии с Договором на Техническую поддержку и Дополнительными соглашениями к Договору. 2.2.2. Обеспечить выполнение Работ специалистом(ами) Исполнителя на объектах Заказчика в присутствии эксплуатационного персонала Заказчика. 2.2.3. Определить и сообщить Исполнителю уполномоченное лицо по месту нахождения Оборудования, его адрес и телефоны для связи и оформления необходимой документации. 2.2.4. Допускать к работам в электроустановках Заказчика электротехнический персонал Исполнителя в соответствии с требованиями действующего законодательства РФ в области эксплуатации электроустановок, охраны труда и электробезопасности. 2.2.5.Заказчик обязуется обеспечить условия труда специалистов Исполнителя на объектах Заказчика в соответствии с «Межотраслевыми правилами по охране труда (правилами безопасности) при эксплуатации электроустановок» (ПОТ РМ-016-2001). 3. Гарантийные обязательства 3.1. Исполнитель гарантирует качество выполненных работ с момента подписания «Технического акта сдачи-приёмки работ» (п.8): - в течение 6 (шести) месяцев для оборудования №1 и №2 п.4; - в течение 12 (двенадцати) месяцев для оборудования №3 п.4. 3.2. При выходе из строя оборудования ранее указанного в п. 3.1. срока не по вине Заказчика, Исполнитель берет на себя обязательство по восстановлению его работоспособности за свой счет. 3.3. При не выполнении Исполнителем «Календарного плана проведения технического обслуживания» в сроки предусмотренные п. 6 Приложения к Доп. соглашению, на оборудование распространяется гарантия Исполнителя, как на оборудование прошедшее техническое обслуживание, до момента проведения Исполнителем соответствующих работ. 3.4. В случае возникновения с оборудованием Заказчика аварийной ситуации в момент проведения Исполнителем работ, Исполнитель восстанавливает работоспособность оборудования за свой счет. 4. Перечень переменного тока. систем бесперебойного электропитания постоянного и Оборудование №1 Размещение узла связи г. Екатеринбург г. Чита г. Хабаровск г. Красноярск г. Ростов –на- Дону 246 Тип оборуд-я DIGYS 15, Глобмон DIGYS 10, Глобмон DIGYS 10, Глобмон DIGYS 15, Глобмон DIGYS 15, Глобмон Колво 1 1 1 1 1 г. Волгоград г. Братск г. Иркутск г. Псков г. Ярославль г. Челябинск DIGYS 10, Глобмон PS 30NRS, Глобмон DIGYS 10, Глобмон PS 30NRS, Глобмон DIGYS 10, Глобмон DIGYS 15, Глобмон Всего 1 1 1 1 1 1 11 Оборудование №2 № п.п. Оборудование Кол-во Система бесперебойного питания SL 60KH UPS расположена г. Москва 3 2 Система бесперебойного питания АВВ S 1000, S-90 расположена г. Москва 2 3 Комплексная система аварийного внешнего электроснабжения: ДЭС Wilson 450 КВА, ATI 400 АВР ДГУ, TCOM ModBas, г. Москва 1 1 к-т Система бесперебойного питания Galaxy 3000 20 кВА 4 г. Воронеж 1 5 г. Нижний Новгород 1 6 г. Казань 1 7 г. Хабаровск 1 8 г. Самара 1 9 г. Краснодар 1 10 г. Иркутск 1 11 г. Москва 1 12 г. Владивосток 1 13 г. Саратов 1 14 г. Санкт-Петербург 1 15 Система бесперебойного питания Galaxy 3000 10 кВА г. Белгород 1 Системы бесперебойного питания АРС 16 Система бесперебойного питания АРС ТС310/10, г. Омск 1 Оборудование №3 Компании ТТК Филиал СПб ТТК Север ТТК Центр ТТК Самара ТТК Урал ТТК Южурал ТТК Кавказ ТТК Юго-Восток Размещение СБЭП 48/****. Октябрьская ж.д. Северная ж.д. Московская ж.д. Куйбышевская ж.д. Свердловская ж.д. Южно-Уральская ж.д. Северо-Кавказская ж. д. Юго-Восточная ж.д. 247 Кол-во СБЭП 48/160,325. 4 3 5 6 3 4 5 4 ТТК НН ТТК ДВ ТТК Сахалин ТТК Зап-Сиб ТТК Сибирь ТТК Байкал ТТК Чита ТТК Волга Горьковская ж.д. Дальневосточная ж.д. Сахалинская ж.д. Западно-Сибирская ж.д. Красноярская ж.д. Восточно-Сибирская ж.д. Забайкальская ж.д. Приволжская ж.д. Всего: 4 7 5 8 3 9 3 5 78 5. Перечень работ при техническом обслуживании : Для Оборудования №1 № п/п Перечень работ для PS30NSR: 1 2 3 4 5 6 7 8 Снятие крышки корпуса Визуальный осмотр электрических и механических частей оборудования Устранение пылевых осадков и загрязнений Проверка электрических и механических параметров аккумуляторных батарей Замена противопылевых фильтров Контроль работы вентиляторов Установка крышки корпуса Проверка установочных параметров, калибровка Проверка Глобмон: проверка коммуникации с РС, установленную конфигурацию ИБП, снятие журнала событий. Оценка состояния оборудования, рекомендации, письменное оформление работ. 9 10 Временные затраты 10 мин. 20 мин. 30 мин. 4 часа 10 мин. 10 мин. 10 мин. 30 мин. 1 час 30 мин. Итого: 7,5 час. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Перечень работ для Digys 10 kVA, Digys 15 kVA: Визуальный осмотр места установки, проверка соответствия условий эксплуатации ИБП, указанным в требованиях технической документации, правильность подключения силовых кабелей, защитного заземления. Протяжка силовых клеммных соединений. Проверка панели отображения, функционирование кнопок, светодиодов, звуковой сигнализации. Контроль показаний на панели отображения всех измеряемых параметров и проверка соответствия их показаниям контрольно-измерительных приборов. В случае невозможности полного отключения напряжения на нагрузке для проведения осмотра внутренних частей силового модуля и состояния аккумуляторных батарей батарейного модуля – включение электронного ByPASSa с последующим включением ручного BY-PASSa, отключение входного переключателя ИБП и батарейного модуля. Снятие боковых, верхней и задней крышек силового модуля, визуальная проверка состояния внутренних элементов, печатных плат, вентиляторов. Очистка пылесосом с диэлектрической насадкой загрязненных поверхностей. Включение входного переключателя силового модуля и проверка механического функционирования вентиляторов. При эксплуатации ИБП 5 – 7 лет необходимости произвести отключение и замену неисправных вентиляторов, замена высоковольтных электролитических конденсаторов. Установка крышек силового модуля и снятие защитной, боковых, верхней и задней крышек батарейного модуля. Контроль модуля аккумуляторов: - визуальная проверка состояния аккумуляторов; - удаление пыли с поверхности аккумуляторов; - проверка и протяжка клеммных соединений батарей; 248 15 мин. 15 мин. 10 мин. 10 мин. 10 мин. 1 час 20 мин. 30 мин. 10 11 12 13 14 15 - измерение напряжения отдельных аккумуляторов. Включение силового модуля в режим NORMAL-MODE, контроль заряда аккумуляторов до значения плавающего напряжения. Отключение входной сети и контроль разряда аккумуляторов в зависимости от действующей нагрузки до 50 – 70% остаточной емкости с периодическими замерами значений напряжений отдельных аккумуляторов и выходных параметров ИБП. Включение входной сети, контроль заряда аккумуляторов и выходных параметров ИБП. Проверка Глобмон: проверка коммуникации с РС, установленную конфигурацию ИБП, снятие журнала событий. Составление протокола произведенного профилактического осмотра. При необходимости составление предложения на произведение ремонта или рекомендации на замену аккумуляторов. 10 мин. 3 часа 15 мин. 1 час 30 мин. 15 мин. Итого: 8,00 час. Для Оборудования №2 № 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Наименование работ Вскрытие силового блока, визуальный осмотр внешнего и внутреннего состояния UPS: Наружный осмотр функциональных узлов и блоков; Проверка отсутствия механических повреждений; Проверка креплений блоков и узлов; Проверка креплений контактных соединений; Проверка присоединений цепей вторичной коммутации; Устранение обнаруженных дефектов. Очистка ИБП: Квалифицированное удаление пыли, загрязнений с силовых частей и электронных блоков оборудования с последующим контролем целостности частей и блоков Протяжка креплений силовых кабелей на отключенном от электропитающей сети оборудовании, при необходимости – зачистка контактов, чистка клеммников Исследование характеристик входного и выходного напряжения ИБП, в том числе: Анализ формы входного и выходного напряжения на осциллографе; Определение коэффициента нелинейных искажений выходного напряжения; Определение спектрального состава выходного напряжения; Снятие необходимых осциллограмм Проверка предусмотренных режимов работы: Контроль взаимодействия участвующих в процессах функциональных узлов и блоков, при необходимости – их регулировка; Выявление дефектов контролируемых схем. Проверка выходных параметров ИБП, в том числе: Пофазное определение отдаваемой мощности (контроль распределения нагрузки по фазам); Анализ существующей ситуации с позиции влияния на надежность работы ИБП Проверка работы световой сигнализации ИБП и систем дистанционного мониторинга по интерфейсу «сухие контакты» (при условии наличия данной функциональности на ИБП). Внешний осмотр вентиляторов охлаждения: Визуальный контроль вибрации; 249 Годовое ТО + + + + + + + 16. 10. 11. 12. Визуальное определение дефектов Визуальная проверка состояния аккумуляторов (доступных для проверки) без разборки АКБ источника: проверка отсутствия механических повреждений; проверка креплений контактных соединений; при выявлении – устранение обнаруженных дефектов Контрольная оценка эффективной емкости аккумуляторной батареи: Оценка реального времени поддержки АКБ ИБП в автономном режиме путем контрольного разряда АКБ на нагрузку Заказчика; При необходимости – рекомендации по дальнейшей эксплуатации Ак.Б. Сборка оборудования: Запуск и тестирование в эксплуатационных условиях; Проверка работоспособности. Составление отчета по выполненным работам, при необходимости – составление рекомендаций для дальнейшей эксплуатации источника бесперебойного питания + + + + Для Оборудования №3 № Наименование работ Проверка соответствия помещения требованиям, предъявляемым к условиям эксплуатации Визуальный осмотр внешнего и внутреннего состояния ЭПУ: Наружный осмотр функциональных узлов и блоков. Проверка отсутствия механических повреждений; Проверка креплений блоков и узлов. Проверка креплений контактных соединений. Проверка присоединений цепей вторичной коммутации. Устранение обнаруженных дефектов. Проверка состояния цепей подключения защитного заземления к корпусу ЭПУ. Очистка ЭПУ: квалифицированное удаление пыли, загрязнений с силовых частей и электронных блоков оборудования с последующим контролем целостности частей и блоков. Подтяжка креплений силовых кабелей на отключенном от электропитающей сети оборудовании, зачистка контактов, чистка клеммников. Проверка предусмотренных режимов работы: 14. Проверка напряжения длительного подзаряда ЭПУ и его соответствия температуре батареи. 15. Контроль превышения допустимой нагрузки. 16. Проверка параметров автоматического тестирования батарей при разрешении его использования. 17. Проверка параметров ускоренного заряда при разрешении его использования. 18. Контроль симметрии напряжения моноблоков батарей. 19. Контроль взаимодействия участвующих в процессах функциональных узлов и блоков, при необходимости – их регулировка. Проверка параметров ЭПУ, в том числе: Проверка входных параметров ЭПУ. Проверка соответствия паспортным данным напряжения и тока на выходе работающей ЭПУ. Измерение пульсации выходного напряжения. Измерение установившегося отклонения выходного напряжения. Проверка равномерности распределения тока нагрузки между параллельно работающими модулями-выпрямителями Проверка работы световой сигнализации и систем дистанционного мониторинга по интерфейсу «сухие контакты». 250 Годовое ТО + + + + + + + Контроль температурного режима модулей, элементов и аккумуляторов. Внешний осмотр вентиляторов охлаждения для СБЭП-48/325; СБЭП-48/650. Визуальный контроль вибрации. Визуальное определение дефектов. Визуальная проверка состояния аккумуляторов: Проверка отсутствия механических повреждений. Проверка креплений контактных соединений. Проверка выводов аккумуляторов ЭПУ на наличие коррозии, зачистка контактов, покрытие контактных соединений защитной смазкой. Проверка стабилизаторов напряжения: Внешний осмотр на наличие механических повреждений. Осмотр контактов и креплений. Контроль программируемых параметров Проверка работы. Сборка оборудования: Запуск и тестирование в эксплуатационных условиях. Проверка работоспособности. Составление отчета по выполненным работам, при необходимости – составление рекомендаций для дальнейшей эксплуатации ЭПУ. + + + + + 6. Календарный план проведения технического обслуживания: Для Оборудования №1 Федеральные округа (город) Северо - Западный, Центральный (г.г. Ярославль, Псков) Период выполнения работ 1 раз в год, не позднее: 1-й месяц, считая с даты подписания (очередного продления) договора 2-й месяц, считая с даты подписания (очередного продления)договора 3-й месяц, считая с даты подписания (очередного продления)договора 4-й месяц, считая с даты подписания (очередного продления) договора Северо – Кавказский, Приволжский, Южный (г.г. Волгоград, Краснодар, Ростов-на-Дону) 4-й месяц, считая с даты подписания (очередного продления) договора Дальневосточный (г. Хабаровск) Сибирский (г.г. Чита, Иркутск, Братск, Красноярск) Уральский (г.г. Екатеринбург, Челябинск) Для Оборудования №2 Наименование систем бесперебойного питания 1. Система бесперебойного питания S-90; 2. Система бесперебойного питания АВВ S 1000; 3. Система бесперебойного питания АРС ТС330\10; 4. Система бесперебойного питания Galaxy 3000 20 кВА (12 шт.); 5. Система бесперебойного питания SL 60KH UPS (3 шт); 6. Комплексная система аварийного внешнего электроснабжения: ДЭС Wilson 450 КВА, ATI 400 АВР ДГУ, TCOM ModBas. Для Оборудования №3 251 Продолжительность периода для проведения профилактических работ Профилактические работы проводятся для всего оборудования в течение первых 6 (Шесть) месяцев считая, с даты подписания (очередного продления) договора, а работы по диагностике и ремонту проводятся в течение 12 (Двенадцать) месяцев, считая с даты подписания (очередного продления)договора. Компании ТТК Филиал СПб ТТК Север ТТК Центр ТТК Самара ТТК Урал ТТК ЮжУрал ТТК Кавказ ТТК Юго-Восток ТТК НН ТТК ДВ ТТК Сахалин ТТК Зап-Сиб ТТК Сибирь ТТК Байкал ТТК Чита ТТК Волга Всего: Размещение СБЭП 48/****. Октябрьская ж.д. Северная ж.д. Московская ж.д. Куйбышевская ж.д. Свердловская ж.д. Южно-Уральская ж.д. Северо-Кавказская ж. д. Юго-Восточная ж.д. Горьковская ж.д. Дальневосточная ж.д. Сахалинская ж.д. Западно-Сибирская ж.д. Красноярская ж.д. Восточно-Сибирская ж.д. Забайкальская ж.д. Приволжская ж.д. Кол-во СБЭП 48/160,325. 4 3 5 6 3 4 5 4 4 7 5 8 3 9 3 5 78 Даты проведения работ Примечание: 1. Конкретный перечень ЭПУ на узлах связи, уточняется в графике проведения технического обслуживания на календарный год в произвольной форме, который согласовывается службой эксплуатации ЭПУ (энергослужбой) Заказчика и Сервисной (Технической ) службой Исполнителя. 2. График ТО согласовывается Сторонами не позднее 1 (одного) месяца после подписания (продления) Договора. 7. Процедура вызова технического специалиста Исполнителя 7.1.Настоящая процедура определяет порядок взаимодействия Сторон при выполнении Услуг по ремонту (замене) вышедшего из строя Оборудования Заказчика силами Исполнителя непосредственно на объектах Заказчика. 7.2. Вызов специалиста Исполнителя производится официальным запросом в Службу сервисной (технической) поддержки Исполнителя по телефону _______________ и дублируется в письменном виде по факсу: _______________. 7.3. Получение запроса Исполнитель подтверждает Заказчику не позднее одного часа по электронной почте в диспетчерскую службу Заказчика и службу эксплуатации ЭПУ (m.melnik@ttk.ru, i.gromov@ttk.ru), и в течение 1(одного) рабочего дня по факсу:(495) 784-66-70*58-29. О принимаемых мерах Исполнитель сообщает в диспетчерскую службу Заказчика и службу эксплуатации ЭПУ по телефону: (495) 784-66-70*55-52, 784-66-70*55-53, (495) 920-08-11. 7.4. Начало ремонтных работ по восстановлению работоспособности Оборудования, с момента получения Исполнителем запроса Заказчика по телефону или по факсу, должно быть не более: - 8 (восьми) часов при вызове в г. Москва и Московскую обл. - 1 (одних) суток при вызове в Центральный и Северо-Западный Федеральные округа; - 2 (двух) суток при вызове в Северо-Кавказский, Южный и Приволжский Федеральные округа; - 3 (трех) суток при вызове в Уральский, Сибирский и Дальневосточный Федеральные округа. По согласованию Сторон, по независящим от Исполнителя причинам, сроки 252 прибытия специалистов могут уточняться (наличие билетов, погодные условия и т.д.). 7.5. Право обращения по телефону с официальным запросом к Исполнителю от Заказчика (ДЭ ТТК) имеют: главный энергетик, Директор дирекции, начальник службы эксплуатации электропитающих установок. Право ведения оперативных переговоров по вопросам работы Оборудования от региональных компаний ТТК имеют: Директор по эксплуатации (начальник отдела эксплуатации), начальник РЦУ (начальник отдела управления сетями), главный энергетик. 7.6. ЗИП, необходимый для проведения ремонтных работ (замены) на территории Заказчика, доставляется на объекты Исполнителем, за исключением аккумуляторных батарей, которые приобретаются и доставляются на объекты Заказчиком. 7.7. При необходимости увеличения срока проведения работ более 8-ми часов, время согласуется с руководителем эксплуатационной службы на местах проведения работ. 7.8. Образец «Извещение о вызове технического специалиста». ______________________ _____________________ Уважаемый ____________________ На узле связи _______________________________ наблюдается нештатная работа ___________________________ (наименование места установки) __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ ___________________________ (краткое описание неисправности) Прошу направить вашего специалиста для устранения аварии. Вице – президент (Директор дирекции)_________________ (подпись) 7.9. Образец «Подтверждение направления специалиста» Старшему Вице-президенту ЗАО « Компания ТрансТелеКом» Уважаемый _____________________ Настоящим извещаю, что Ваш запрос о направлении специалиста для проведения восстановления работоспособности ОБОРУДОВАНИЯ по узлу связи _______________________________ принят в работу. (наименование станции, узла связи, ж.д.) Специалист ________________________________________________________________________________ (ФИО, паспортные данные, гражданство) 253 будет направлен ____________________________________________________________________________ (дата, вид транспорта, № поезда, № рейса самолета) Начальник Сервисного центра ___________________ (подпись) 254 8.Технический акт сдачи-приёмки работ по техническому обслуживанию Технический акт сдачи-приёмки работ Мы, нижеподписавшиеся, от Заказчика __________________________ ЗАО «Компания ТрансТелеКом», с одной стороны, от Исполнителя ______________________________ с другой стороны, составили настоящий Акт о том, что в соответствии с Договором № ____________. c _______________ по ___________ были проведены Работы на объекте Заказчика ___________________________________________ для Оборудования ____________ __________________(зав.№________________________________________________). № Отметка п\п Перечень выполненных работ о выполнении 1 2 Общие затраты времени выполнения работ составили: ________________ чел/час. Использованы следующие запасные части и расходные материалы: № п/п 1 Перечень запасных частей и расходных материалов Другие расходы: № п/п 1 ККоличество Прочие расходы Примечание Количество часов отработанное в нерабочее время: после 18 часов: ______________________________; в выходные дни: _____________________________; в праздничные дни: ___________________________. от ЗАКАЗЧИКА: Представитель ЗАО «Компания ТрансТелеКом» от ИСПОЛНИТЕЛЯ: _______________________/__________ Ф.И.О. _______________________ Подпись Дата _______________________/__________ Ф.И.О. Подпись Дата 255 Системы Технологическая сеть ВВЕДЕНИЕ Данное Приложение является описанием работ, выполняемых Исполнителем в рамках настоящего Договора по технической поддержке оборудования. Работы по технической поддержке выполняются Исполнителем на условиях, определяемых настоящим Договором. 3. Общие положения 1.1. Работы по технической поддержке включает в себя следующие виды : Ремонт/замена неисправного оборудования (далее Ремонт); Оперативное предоставление замены оборудования (далее Оперативная Замена); Модернизация ПО; Технические консультации; Тестирование технических решений; Предоставление Заказчику права расширенного доступа к он-лайн системе компаний производителей оборудования IP сети (далее Доступ на закрытые разделы сайтов производителей); Предоставление Заказчику права расширенного доступа к он-лайн системе компании Исполнителя (далее Доступ Он-Лайн). 1.2. Исполнитель обязуется выполнить работы по технической поддержке оборудования и программного обеспечения (далее ПО) Технологической сети Заказчика согласно перечню, указанному в Приложении № 2 к Соглашению.. 1.3. Исполнитель обязуется выполнить работы по технической поддержке оборудования Технологической сети Заказчика и ПО, не указанного в Приложении № 2 к Соглашению, но поставленных на поддержку согласно Актам снятия-постановки на техническую поддержку, подписанных Исполнителем и Заказчиком, приведенных ниже по тексту (п.5 Процедуры). Вновь ставящееся на техническую поддержку Оборудование должно быть исправно на момент его постановки (подписания Акта снятия-постановки на техническую поддержку). Исполнитель имеет право провести за свой счет проверку исправности ставящейся на техническую поддержку части Оборудования. В случае не проведения проверки исправности Оборудования Исполнителем до подписания Акта снятия-постановки на техническую поддержку, такое Оборудование считается исправным. Под Оборудованием в настоящем Приложении понимается оборудование Технологической сети Заказчика и ПО, указанное на компакт диске, и оборудование Технологической сети Заказчика и ПО, поставленное на техническую поддержку по Актам снятия-постановки на техническую поддержку. Исполнитель не несет ответственности за качество и сроки выполнения работ по технической поддержке Оборудования, для которого Заказчик не предоставил серийные номера, либо серийные номера были предоставлены с ошибкой (включая серийные номера указанные в перечне Оборудования), за следующими исключениями: серийный номер не предусмотрен производителем; 256 в случае аварийной ситуации и, как следствие, невозможности оперативно сообщить серийный номер в заявке на техническую поддержку. В этом случае Заказчик обязуется предоставить серийные номера при первой же возможности. 1.4. Снятие части Оборудования с технической поддержки производится только в следующих случаях: 1.4.1. По требованию Заказчика и на основании подписанных Актов снятия с технической поддержки, Исполнитель обязуется снять часть Оборудования с технической поддержки. 1.4.2. По требованию Исполнителя и на основании подписанных Актов снятия с технической поддержки Заказчик обязуется снять часть Оборудования с технической поддержки в случае прекращения поддержки указанной части Оборудования производителем. 1.4.3. В случае если Заказчик пожелает оставить на технической поддержке часть Оборудования, снятого с технической поддержки производителем, данное оборудование выделяется в отдельный список (уровень «Ограниченная ТП») и Исполнитель обязуется проводить по этой части Оборудования работы, описанные в п. 1.1, за исключением Ремонта, Оперативной Замены и Модернизации ПО, а также осуществлять замену неисправного оборудования на аналогичное по согласованию Сторон. Аварийная поддержка Оборудования, снятого с технической поддержки производителем, ограничивается только авариями, для устранения которых не требуется Ремонт, Оперативная Замена или Модернизация ПО. 1.5. Работы по открытым на дату подписания Дополнительного соглашения заявкам (тикетам) технической поддержки и ремонта оборудования выполняются Исполнителем по отдельному Дополнительному соглашению и оплачиваются Заказчиком отдельно. Перечень открытых заявок (тикетов) технической поддержки и ремонта оборудования передается Исполнителю Заказчиком в день подписания Дополнительного соглашения. 4. Перечень и условия выполнения работ. В рамках выполнения обязательств по настоящему Приложению Исполнитель берет на себя обязательства по выполнению следующих работ: 2.1.Ремонт и Оперативная Замена. 2.1.1. «Ремонт» означает восстановление работоспособного состояния различных составных частей любого оборудования, находящегося на технической поддержке. 2.1.2. «Оперативная Замена» осуществляется в целях быстрого восстановления работоспособности Оборудования, которая нарушилась с выходом его из строя и заключается в замене вышедшего из строя Оборудования или предоставлении временной замены на период ремонта оборудования. 257 2.1.3. Ремонт и Оперативная Замена осуществляется для всего оборудования, находящегося на технической поддержке в соответствии с выбранным уровнем сервиса: Уровень «24*7*4» включает в себя Оперативную Замену в сроки, в течение 4 часов после принятия решения о необходимости замены. В случае отсутствия локального склада, в указанное время осуществляется подготовка к отправке ближайшим доступным средством авиа - или ЖД транспорта. Список оборудования, которое необходимо поставить на техническую поддержку уровнем «24*7*4» в Приложении №1. Данный список может корректироваться по запросу Заказчика. Уровень «8*5*NBD» включает в себя Оперативную Замену на следующий рабочий день после принятия решения о необходимости замены. В случае отсутствия локального склада, в указанное время осуществляется подготовка к отправке замены, с последующей отправкой ближайшим доступным средством авиа- или ЖД транспорта. Сроки доставки оборудования указаны в п.6 настоящей Процедуры. Уровень «60 дней» включает в себя Ремонт, в течение 60 рабочих дней, с учетом времени доставки оборудования от/к Заказчику. Исполнитель оставляет за собой право в качестве временной замены оборудования предоставить функциональный аналог, позволяющий восстановить производительность и функциональность поврежденного участка Технологической сети до исходного уровня. 2.1.4. Транспортировка неисправной части Оборудования от Заказчика до Исполнителя и отремонтированной/замененной части Оборудования от Исполнителя к Заказчику, а также временной замены от Заказчика до Исполнителя и от Исполнителя к Заказчику производится силами и за счет Исполнителя. 2.1.5. Если Ремонт проведен методом замены части Оборудования, право собственности на замененную, вышедшую из строя часть оборудования, принадлежит Исполнителю; часть Оборудования, предоставленное Заказчику Исполнителем взамен негодного, принадлежит Заказчику. 2.1.6. Если при Оперативной Замене произведена финальная замена, не требующая последующего Ремонта, право собственности на замененную, вышедшую из строя часть Оборудования, принадлежит Исполнителю; часть Оборудования, предоставленное Заказчику Исполнителем взамен негодного, принадлежит Заказчику. 2.1.7. При Оперативной Замене Заказчик обязуется вернуть неисправную или подменяющую часть Оборудования в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней с момента предоставления замены неисправного оборудования на исправное (либо предоставления аналогичного оборудования на подмену). В случае невозможности проведения плановых работ (например, из-за действующего запрета государственных органов) сроки возврата Оборудования согласуются сторонами дополнительно, при этом Заказчик обязуется заблаговременно проинформировать об этом Исполнителя. По требованию Исполнителя Заказчик документально подтверждает наличие запрета на проведение работ, направляя соответствующее письменное уведомление в адрес Исполнителя.2.2.Модернизация ПО 258 2.2.1. Исполнитель осуществляет комплексную поддержку программного обеспечения, включающую в себя следующие работы и порядок их выполнения: Предоставление обновлений программного обеспечения (Maintenance Releases). Под Maintenance Release понимаются версии, содержащие исправления программных ошибок. В их номерах версий изменяются третья или четвертая цифра: x.x.[x] или x.x.x.[x]. Предоставление новых версий встроенного программного обеспечения (Major upgrades). Под Major upgrades понимаются версии, реализующие новые функции (x.[x].x.x или [x].x.x.x). Обновления и новые версии передаются ЗАКАЗЧИКУ через Интернет по протоколам HTTP или FTP с WWW-сайтов Исполнителя или производителя программного обеспечения или путем передачи на твердом носителе при тиражировании производителем таковых. 2.2.2. Обновление версий встроенного программного обеспечения оборудования выполняется Исполнителем в счет настоящего Приложения, при условии, что функциональные возможности программного обеспечения оборудования не расширяются. В случае необходимости расширения функций указанного программного обеспечения оборудования, или модернизации программного обеспечения системы управления сети передачи данных, Исполнитель выпускает спецификацию на необходимое программное обеспечение и по согласованию с Заказчиком приобретает его за счет Заказчика. В случае необходимости изменения (улучшения) конфигурации аппаратных средств (увеличение памяти, установка дополнительных модулей и тому подобное), вызванных заменой установленного программного обеспечения на новую версию Исполнитель выпускает спецификацию на необходимые вновь приобретаемые элементы аппаратных средств и по согласованию с Заказчиком приобретает их за счет Заказчика. 2.4.Аварийная поддержка. 2.4.1. Аварийная поддержка – это услуги экстренной технической поддержки (немедленная техническая помощь при эксплуатации и/или обслуживании Системы) по устранению аварийной ситуации в Технологической сети Заказчика в сроки, определенные приоритетом проблемы. 2.4.2. Под аварийной ситуацией понимается невозможность предоставления услуг (сервиса) конечным пользователям (обрыв передачи трафика) или ухудшение их качества из-за проблем с Технологической сетью, а также невозможность или серьезное ухудшение управления Технологической сетью Заказчика, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и/или обслуживании. 2.4.3. В течение 7 дней после даты вступления в силу настоящего Приложения Заказчик передает Исполнителю актуальную топологию Технологической сети на бумажном носителе. 2.5.Технические консультации. 2.5.1. Технические консультации – это консультации по вопросам настройки, эксплуатации оборудования, локализации (определение места возникновения) и диагностике (определение 259 причины возникновения) некритичных неисправностей оборудования и программного обеспечения по телефонам и адресам электронной почты «Горячей линии». 2.6.Тестирование технических решений. 2.6.1. По инициативе Заказчика Исполнитель проводит тестирование технических решений, планируемых к внедрению на сети Заказчика с целью проверки их работоспособности, при этом оборудование для тестирования предоставляется Исполнителем. Место проведения тестирования определяется Заказчиком. 2.6.2. Результатом тестирования является отчет, в котором описываются результаты тестирования, в соответствии с запросом Заказчика. Отчет должен включать: - цель тестирования; - технические схемы проведения тестирования; - описания проведенных тестов; - конфигурации используемого оборудования; - результаты проведенных тестов; - рекомендации и выводы о возможности применения на сети Заказчика; Отчет должен быть утвержден обеими сторонами. 2.5.4. Заявка на проведение тестирования открывается по регламенту технической поддержки, и назначается 4 приоритет. Дополнительно, по согласованию сторон, срок тестирования может быть увеличен. 2.7.Доступ на закрытые разделы сайтов производителей. 2.7.1. Доступ на закрытые разделы сайтов производителей предоставляется в рамках программы Cisco Systems «Partner Initiated Customer Access» и аналогичных программ других вендоров. 2.7.2. Доступ на закрытые разделы сайтов производителей предоставляет доступ к базе программных ошибок ПО, ПО (IOS), а также к некоторым закрытым для публичного доступа техническим документам и инструментам анализа работы оборудования. 2.7.3. Заказчик обязуется не разглашать третьей стороне какой-либо информации, касающейся организации доступа на закрытые разделы сайтов производителей, а также информации полученной в результате доступа на закрытые разделы сайтов производителей. 2.8.Доступ к Он-Лайн системе Исполнителя. 2.8.1. Доступ к Он-Лайн системе Исполнителя позволяет сотрудникам Заказчика открывать заявки, отслеживать ход решения заявок и получать обновления ПО через WEB интерфейс. 2.8.2. Заказчик обязуется не разглашать третьим лицам какой-либо информации, касающейся организации Доступа к Он-Лайн Системе Исполнителя, а также информации, полученной в результате Доступа к Он-Лайн Системе Исполнителя. 260 2.9. Еженедельные отчеты. 2.8.3. Исполнитель предоставляет Заказчику еженедельные отчеты по проделанной за неделю по электронной почте. 2.8.4. Отчеты содержат: краткие описания проблем; проделанную для их решения работу; статусы решения проблем; статусы Ремонтов и Оперативных Замен. 4. Регламент работы Сервисного Центра Исполнителя. 4.1. Порядок запроса технической поддержки Сервисного Центра При возникновении проблем с оборудованием технический специалист Заказчика Сервисным центром, используя следующие адреса: связывается с Действующие контакты Центра Поддержки: • Телефон _________________________; • Факс _________________________; • E-mail ________________________ . Открытие заявки первого, второго приоритета обязательно должно сопровождаться телефонным звонком. Заявки первого и второго приоритета обрабатываются круглосуточно. Заявки третьего и четвертого приоритета обрабатываются по рабочим дням с 9 до 18 часов московского времени. Назначение приоритета заявки производится по согласованию с диспетчером Сервисного Центра (далее СЦ). Открыть заявку имеет право представитель Заказчика, имеющий авторизованный доступ к Системе Заявок. Перечень таких представителей Заказчика согласовывается с Исполнителем. Инженер Заказчика (технический специалист), инициировавший данную заявку, предоставляет следующую информацию: контактное лицо; адрес, номер телефона, адрес электронной почты; тип и номера моделей устройств(а), с которыми возникла проблема; серийный номер оборудования (в случае наличия), с которыми возникла проблема; точное описание проблемы; уровень приоритета проблемы. По данному обращению менеджер горячей линии сервисного центра открывает новую заявку, присваивает ей уникальный номер и сообщает его контактному лицу от Заказчика, инициировавшему заявку, для дальнейшей идентификации всех работ по данной заявке. Одновременно назначается системный инженер, выполняющий заявку (далее – инженер СЦ). Назначение приоритета определений приоритетов проблем: заявки 261 происходит исходя из следующих Приоритет 1: Технологическая сеть не работает, или возможно отрицательное критическое влияние на эксплуатационно-технологические процессы в случае не восстановления сети в кратчайшие сроки. Неисправность Оборудования, вылившаяся в отсутствие сервисов у пользователей. Нет никакой альтернативы. Исполнитель и Заказчик готовы выделять значительные ресурсы круглосуточно для разрешения проблемы. Приоритет 2: Работа технологической сети очень сильно ухудшилась, или оказывается отрицательное влияние на заметную часть операций, в результате неприемлемого уровня функционирования сети. Нет никакой альтернативы. Исполнитель и Заказчик готовы выделять значительные ресурсы круглосуточно для разрешения проблемы. Приоритет 3: Качество сервисов, предоставляемых пользователям технологической сети, ухудшилось некритично. Исполнитель и Заказчик готовы выделять ресурсы в течение стандартного рабочего дня для восстановления производительности. Приоритет 4: Заказчику требуется информация или помощь по возможностям, установке или настройке. Отрицательного воздействия на работу нет или оно незначительно. Исполнитель и Заказчик готовы привлекать ресурсы в течение стандартного рабочего дня для предоставления информации или помощи. 3.2. Регламентное время ответа диспетчера Сервисного Цента на запросы по горячей линии и регламентное время на устранение неисправностей: Приоритет заявки 1 2 3 4 Время реакции на запрос по «Горячей линии» перенаправление звонка инженеру, круглосуточно, без выходных 1 час, круглосуточно, без выходных 1 час, с 8 до 17 часов московского времени, рабочие дни 1 час, с 8 до 17 часов московского времени, рабочие дни Время устранения неисправности или понижения приоритета заявки 4 часа* 8 часов* 3 рабочих дня* 10 рабочих дней* * - без учета времени доставки замены оборудования. При возникновении запросов с приоритетом 1 и 2 со стороны Заказчика должен быть выделен квалифицированный инженер для совместного решения проблемы на все время работы по данному запросу, пока приоритет не будет понижен или Стороны не придут к соглашению, что инженер со стороны Заказчика не нужен. Работы по заявкам 3-го и 4-го приоритетов («горячая линия») выполняется в рабочие дни с 9 до 18 часов московского времени посредством любых возможных средств связи. В остальное время заявки принимаются по электронной почте или факсимильному аппарату с последующим уведомлением Заказчика о получении заявки в рабочее время. В ходе выполнения работ по технической поддержке, заявка Заказчика, находящаяся в работе у Исполнителя, может быть переведена в статус 262 «Приостановлено». Время приостановки заявки не учитывается в общем времени решения заявки. Заявка может быть приостановлена по согласованию Сторон в следующих случаях, но не ограничиваясь ими: o o На время выполнения Заказчиком необходимых действий, рекомендованных Исполнителем в рамках решения проблемы; На время проведения тестирования Заказчиком; В случае заявок круглосуточно. первого-второго приоритета консультации оказываются f. Для Аварийной поддержки, Заказчик открывает в СЦ заявки 1-го или 2-го приоритета. g. Для получения Технических консультаций, Заказчик открывает в СЦ заявки 3-го или 4-го приоритетов. h. Предупреждение Аварий осуществляется в рабочие дни. В случае обнаружения какой-либо предаварийной ситуации: - Исполнитель уведомляет Заказчика о наличии предаварийной ситуации по адресу электронной почты opsu@ttk.ru, а также сообщает об этом по телефону дежурному администратору . - Исполнитель и Заказчик согласовывают, кто будет контактным лицом со стороны Заказчика для устранения указанной ситуации. - Исполнитель самостоятельно инициирует открытие Заявки третьего приоритета от упомянутого выше контактного лица для устранения предаварийной ситуации или выдачи рекомендаций по ее устранению. i. Все условия и правила получения Доступа к CCO предоставляются Исполнителем указанному Заказчиком представителю. Ему сообщаются коды для предоставления Доступа к ССО сотрудников Заказчика. j. Для организации Доступа к Он-Лайн системе Исполнителя Заказчик открывает заявку и предоставляет список сотрудников, которым он должен быть предоставлен. Диспетчер СЦ в свою очередь инициирует процедуру предоставления Доступа к Он-Лайн системе. 4.3. Работы выполняются на территории Исполнителя. При поездках представителей Исполнителя на территорию Заказчика, обусловленных выполнением настоящего Приложения, Заказчик обеспечивает доступ представителей Исполнителя к оборудованию. Выполнение работ непосредственно (физический доступ) на оборудовании сетей связи может осуществляться только в присутствии представителей ОПСУ ДирОТУ или РЦУ. Сотрудники Исполнителя должны быть проинструктированы о мерах по обеспечению информационной безопасности при работе на оборудовании технологической сети и других сетях связи КТТК. Список сотрудников, которые осуществляют техническую поддержку, предоставляется в Департамент информационной безопасности ЗАО «Компания ТрансТелеКом» ежеквартально. 4.4. Исполнитель может предоставлять обновление версий ПО для предотвращения потенциально возможных сбоев Системы в превентивном порядке или повышения качества работы ПО. Повышение качества подразумевает текущие изменения версии ПО, заключающиеся в оптимизации работы ПО без изменения базовых функций, или 263 передаче Заказчику патчей в случае исправления обратимых неполадок ПО. Заказчик решает самостоятельно, устанавливать или нет предоставленные Исполнителем патчи, инсталляционные пакеты обновлений или обновленные программы. Для каждой программы обновления Исполнитель дает рекомендации по установке. В случае отказа Заказчика от установки патчей, пакетов обновления или обновленных программ в течение 30 дней с момента их предоставления, Исполнитель имеет право уведомить Заказчика и в одностороннем порядке закрыть проблему, для решения которой данная программа была выпущена. 4.5. В случае снятия с производства оборудования, находящегося на поддержке, Исполнитель оставляет за собой право произвести замену на аналоги, если они имеют те же функциональные характеристики или лучше, чем оборудование, которое подлежит замене, и совместимо с другими частями Технологической сети. 4.6. Порядок выполнения заявок Сервисным Центром Исполнителя. Все работы по открытой заявке проводит инженер Сервисного Центра Исполнителя (далее - СЦ), напрямую контактируя с инженером Заказчика. 4.6.1. Оказание консультационных услуг по локализации и диагностике неисправностей. 4.6.1.1. Заявка на проведение консультации открывается по регламенту технической поддержки. 4.6.1.2. Инженер Заказчика выполняет все рекомендации инженера СЦ по выполнению необходимых действий. 4.6.1.3. Рекомендации инженера СЦ направляются инженеру Заказчика любыми удобными для Заказчика средствами коммуникаций – по телефону, электронной почте, факсу. 4.6.1.4. После локализации и диагностики неисправности производятся необходимые действия по устранению неисправности – изменение настроек оборудования, модернизация ПО оборудования, замена или ремонт оборудования. 4.6.2. Проведение работ по локализации и диагностике неисправностей. В случае невозможности удаленного выполнения заявки, по требованию Заказчика, работы выполняются на месте эксплуатации оборудования. В данном случае, Заказчик обеспечивает доступ представителей Исполнителя к оборудованию. 4.6.3. Обновление версий программного обеспечения оборудования Если в рамках выполнения заявки на обслуживание инженер СЦ определяет, что необходимо проведение обновления ПО, то такое обновление производится путем передачи Заказчику нового программного обеспечения на информационном носителе или при помощи электронной почты. 4.6.4. Замена неисправного оборудования. Решение о необходимости замены оборудования принимает инженер СЦ. Это связано с тем, что зачастую неработоспособность оборудования вызвана не физической неисправностью (дефектом), а неправильными настройками, в этом случае возможно дистанционное решение проблемы. 264 При принятии инженером СЦ решения о необходимости замены неисправного оборудования выполняются следующие действия: 4.6.4.1 Инженер СЦ принимает решение о замене оборудования и сообщает об этом инженеру Заказчика; 4.6.4.2 Инженер Заказчика уточняет адрес и контакт представителя Заказчика для доставки оборудования; 4.6.4.3 В случае «упреждающей замены» курьер или представитель Исполнителя доставляет замену неисправного оборудования по указанному адресу. 4.6.4.4 Представитель Заказчика производит упаковку неисправного оборудования, визирует АКТ приема-передачи на ремонт, и уведомляет Исполнителя по «горячей линии» о готовности к отправке. В случае «упреждающей замены» оборудование должно быть подготовлено к отправке в течение 5 (Пяти) дней с момента замены неисправного оборудования на исправное и введения его в эксплуатацию. Оборудование упаковывается следующим образом: Упаковка должна обеспечивать плотную фиксацию оборудования и не допускать колебаний оборудования относительно тары. Например, упаковкой может быть картонная коробка, с проложенным пенопластом для уплотнения; на упаковке крупным шрифтом должен быть указаны номер заявки. 4.6.4.5 Представитель представителю поручению. Заказчика передает неисправное оборудование Исполнителя или курьеру, действующему по его 4.6.4.6 После выполнения ремонта, в случае не упреждающей замены, отремонтированное оборудование доставляется силами Исполнителя на адрес, указанный инженером Заказчика. В случае если ранее была произведена временная замена Оборудования, Заказчик обязуется подготовить ее к отправке в течение 5 (пяти) дней с момента замены оборудования на исправное и введения его в эксплуатацию, с последующим уведомлением Исполнителя по «горячей линии». 4.6.4.7 Передаваемое оборудование сопровождается следующими документами: Акт приема-передачи оборудования после ремонта (2 экземпляра) Акт о ремонте (замене) (2 экземпляра) Сопроводительная записка Примечание: Акт о ремонте составляется в случае ремонта неисправного оборудования, когда серийный номер не изменился. Акт о замене составляется в случае замены неисправного оборудования на аналогичное исправное, указываются серийные номера, как неисправного оборудования, так и поступившего на замену исправного. В случае упреждающей замены Акт о ремонте/замене оформляется после получения неисправного оборудования Исполнителем. 4.6.4.8 После получения оборудования из ремонта представитель Заказчика передает представителю Исполнителя по одному экземпляру заверенного Акта приема-передачи и Акта о ремонте (замене). 4.6.4.9 Инженер СЦ после получения Актов о ремонте и приема-передачи 265 закрывает заявку и сообщает об этом инженеру Заказчика. 4.6.4.10 Ремонт или замена неисправного оборудования производится Исполнителем за отдельную плату в случае: несоблюдения условий эксплуатации; воздействия на оборудование химических реактивов, других активных веществ, жидкостей; неосторожного использования, приведшего к механическим повреждениям оборудования; ремонта оборудования специалистами другого предприятия; эксплуатации оборудования без электрического заземления, а при соединении нескольких устройств без единого контура заземления. 4.6.4.11 В случае необходимости оперативной замены и использования Заказчиком собственного ЗИП, аналогичного оборудованию установленному на поддержку, при получении замены от Исполнителя, Заказчик вправе не производить обратную замену ЗИП на поступившее оборудование. В таком случае Исполнитель заменяет соответствующие серийные адреса установленного ЗИП и пришедшего оборудования. Далее установленный ЗИП рассматривается как оборудование стоящее на поддержке. Акт снятия- установки на поддержку при этом не требуется. 266 5. Образцы форм актов по Системе Технологическая сеть 5.1 Образец Акта снятия – постановки оборудования на техническую поддержку. Акт снятия-постановки оборудования на ТЕХНИЧЕСКУЮ ПОДДЕРЖКУ ЗАО «Компания ТрансТелеКом», именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице ……………………………. действующего на основании Доверенности №____________ от __________________, с одной стороны и ________________, именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице ________________________ действующего на основании _______________, с другой стороны, далее совместно именуемые «Стороны», в рамках договора № _______ от «___ » ________________ составили Акт о нижеследующем: Исполнитель с «____» _______________20___г. ставит поддержку оборудование и ПО Заказчика в следующем составе: на техническую Партномер Серийный Серийный Уровень Наименование Место х(помодульный номер номер сервиса установки ТТК состав шасси оборудования) Исполнитель с «____» _______________20___г. снимает с технической поддержки оборудование и ПО Заказчика в следующем составе: Партномер Серийный Серийный Уровень Наименование Место х(помодульный номер номер сервиса установки ТТК состав шасси оборудования) От ЗАКАЗЧИКА: От ИСПОЛНИТЕЛЯ: _____________________ ______________________ 267 5.2 Образец Акта снятия Оборудования и Программного Обеспечения с ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ, в связи с прекращением поддержки производителем. Акт снятия оборудования и Программного Обеспечения с ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ, в связи с прекращением поддержки производителем ЗАО «Компания ТрансТелеКом», именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице …………………., действующего на основании Доверенности №____________ от __________________, с одной стороны и ___________________, именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице _______________________________, действующего на основании Устава, с другой стороны, в рамках договора № _________ от «____» __________________ составили Акт о нижеследующем: Исполнитель с «____» _______________20___г. снимает с технической поддержки оборудование и ПО Заказчика в связи с прекращением поддержки производителем в следующем составе: Партномер Серийный Серийный Уровень Наименование Место х(помодульный номер номер сервиса установки ТТК состав шасси оборудования) От ЗАКАЗЧИКА: От ИСПОЛНИТЕЛЯ: Генеральный директор _____________________ ______________________ 268 5.3 Образец Акта приема-передачи Оборудования. АКТ ПРИЕМА-ПЕРЕДАЧИ ОБОРУДОВАНИЯ _____________________ (дата передачи) Мы, нижеподписавшиеся: представитель (Исполнитель) __________________________, с одной стороны, и представитель (Заказчик) ____________, с другой стороны составили настоящий АКТ, подтверждающий передачу __________________________________ Оборудования: Наименование Серийный номер от Исполнителя: Комментарии от Заказчика: _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) МП МП От ЗАКАЗЧИКА: От ИСПОЛНИТЕЛЯ: Генеральный директор _____________________ ____________________ 269 5.4 Образец Акта ремонта Оборудования. АКТ О РЕМОНТЕ по заявке № Сервисным центром _______________________ произведен ремонт Оборудования Part number S/n методом замены электронных компонентов. Заказчик: Работоспособность Оборудования восстановлена. Проверка на электробезопасность проведена. от Исполнителя: от Заказчика: _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) МП МП От ЗАКАЗЧИКА: От ИСПОЛНИТЕЛЯ: Генеральный директор _____________________ ____________________ 270 5.5 Образец Акта о замене Оборудования. АКТ О ЗАМЕНЕ по заявке № Сервисным центром____________________________ произведена замена Оборудования Part number S/n методом замены на Part number S/n Заказчик: Работоспособность Оборудования восстановлена. Проверка на электробезопасность проведена. от Исполнителя: от Заказчика: _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) _______ /_____________________/ (подпись) (фамилия) МП МП От ЗАКАЗЧИКА: От ИСПОЛНИТЕЛЯ: _____________________ _________________ 271 6. Сроки доставки Оборудования по регионам. Адлер Арзамас Архангельск Астрахань Барнаул Белгород Беломорск Братск Брянск Вихоревка Владивосток Владимир Волгоград Вологда Воронеж Дмитров Екатеринбург Иваново Ижевск Иркутск Йошкар-Ола Кавказская Казань Калининград Калуга Кемерово Киров Коломна Комсомольск на Амуре Коноша Кострома Краснодар Красноярск Курган Курск Липецк Магнитогорск Махачкала Михнево Москва Мурманск Нижний Новгород Новокузнецк Новороссийск Новосибирск Ноглики Обозерская Омск Орел NBD + 2 дня; NBD + 2 дня; NBD + 3 дня; NBD + 2 дня; NBD + 2 дня; NBD + 2 дня; NBD + 4 дня; NBD + 3 дня; NBD + 2 дня; NBD + 3 дня; NBD + 4 дня; NBD + 1 день; NBD + 3 дня; NBD + 2 дня; NBD + 2 дня; NBD + 1 день; NBD + 3 дня; NBD + 1 день; NBD + 3 дня; NBD + 3 дня; NBD + 2 дня; NBD + 3 дня; NBD + 2 дня; NBD + 2 дня; NBD + 1 день; NBD + 3 дня; NBD + 3 дня; NBD + 1 день; NBD + 5 дней; NBD + 6 дней; NBD + 2 дня; NBD + 2 дня; NBD + 3 дня; NBD + 3 дня; NBD + 2 дня; NBD + 3 дня; NBD + 3 дня; NBD + 3 дня; NBD + 1 день; 4 часа / NBD NBD + 3 дня; NBD + 2 дня; NBD + 3 дня; NBD + 3 дня; NBD + 3 дня; NBD + 8 дней; NBD + 6 дней; NBD + 3 дня; NBD + 2 дня; 272 Оренбург NBD + 3 дня; Пенза NBD + 3 дня; Пермь NBD + 2 дня; Петрозаводск NBD + 3 дня; Псков NBD + 3 дня; Ростов на Дону NBD + 2 дня; Рязань NBD + 2 дня; С.Петербург NBD + 1 день; Самара NBD + 2 дня; Саранск NBD + 2 дня; Саратов NBD + 2 дня; Сковородино NBD + 8 дней; Смоленск NBD + 2 дня; Сочи NBD + 2 дня; Ставрополь NBD + 2 дня; Старый Оскол NBD + 2 дня; Сургут NBD + 3 дня; Сыктывкар NBD + 3 дня; Тайга NBD + 8 дней; Тайшет NBD + 8 дней; Тамбов NBD + 2 дня; Тольятти NBD + 2 дня; Томск NBD + 3 дня; Туапсе NBD + 2 дня; Тула NBD + 1 день; Тында NBD + 8 дней; Тюмень NBD + 3 дня; Улан-Удэ NBD + 3 дня; Ульяновск NBD + 3 дня; Уфа NBD + 2 дня; Ухта NBD + 3 дня; Хабаровск NBD + 4 дней; Чебоксары NBD + 3 дня; Челябинск NBD + 3 дня; Череповец NBD + 3 дня; Чита NBD + 4 дней; Южно Сахалинск NBD + 4 дней; Ярославль NBD + 1 день. Примечание: Указанные сроки распространяются на оборудование весом до 35 кг. от Заказчика от Исполнителя 273 Система Серверное оборудование технологической сети Процедура предоставления услуг технической поддержки Системы серверного оборудования технологической сети. 1. Описание работ по Технической поддержке. В рамках выполнения условий Договора Исполнитель берет на себя обязательства по комплексному сопровождению оборудования Заказчика, приведенного в настоящем Приложении, включающему в себя предоставление следующих услуг: Локализация и диагностика неисправностей оборудования - определение места и причины возникновения неисправностей оборудования; Ремонт и замена оборудования - замена или ремонт неисправных узлов и блоков, входящих в состав оборудования, за исключением аккумуляторных модулей/батарей источников бесперебойного питания; Круглосуточный доступ к «горячей линии» – консультации по горячей линии. Доступ к «горячей линии» реализуется посредством одного из следующих средств коммуникаций: Интернет, электронная почта, телефон; Расширенный пакет консультационных услуг. Услуги, расширенный пакет консультационных услуг, включают в себя: входящие - консультации по вопросам эксплуатации оборудования; - консультации по конфигурированию и настройкам оборудования; - консультации по изменению возможностей оборудования. или улучшению в функциональных Консультации по всем вопросам эксплуатации оборудования выполняются на основе заявок, поступающих от сотрудников ЗАКАЗЧИКА. 2. ПРОЦЕДУРА ЗАПРОСА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ. При возникновении проблем с оборудованием уполномоченный технический специалист Заказчика связывается с «горячей линией» Центра поддержки, используя следующие адреса: Действующие контакты Центра Поддержки: • Телефон ________________________; • Факс _________________________; • E-mail ________________________ Открытие заявки первого, второго приоритета обязательно должно сопровождаться телефонным звонком. Заявки первого и второго приоритета обрабатываются круглосуточно. Заявки третьего и четвертого приоритета обрабатываются по рабочим дням с 9 до 18 московского времени. Назначение приоритета заявки производится по согласованию с диспетчером Центра поддержки. Инженер Заказчика (технический специалист), инициировавший данную заявку, предоставляет следующую информацию: Уровень приоритета проблемы, Название предприятия, Контактное лицо Номер телефона, адрес электронной почты Модель устройств(а), с которыми возникла проблема Серийный номер устройств(а), с которыми возникла проблема 274 Описание проблемы По данному обращению менеджер горячей линии Центра поддержки открывает новую заявку, присваивает ей уникальный номер и сообщает его контактному лицу от Заказчика, инициировавшему заявку, для дальнейшей идентификации всех работ по данной заявке. Одновременно назначается системный инженер, выполняющий заявку (далее – инженер ЦП). Назначение приоритета заявки происходит исходя из следующих определений приоритетов проблем: Приоритет 1: оборудование не функционирует полностью или частично, что делает невозможным управление сетями связи КТТК. Приоритет 2: работа оборудования заметно ухудшилась (количественные или качественные характеристики работы не соответствуют спецификации), управление сетями связи КТТК остается возможным с существенным ограничениями. Приоритет 3: работа оборудования ухудшилась (количественные или качественные характеристики работы не соответствуют спецификации), управление сетями связи КТТК остается на приемлемом уровне; найдено временное решение проблем 1-го, 2-го приоритетов, которое требует постоянного решения;; необходим ремонт оборудования, в достаточном количестве, имеющемся в резерве Заказчика. Приоритет 4: запрашиваются консультации по вопросам эксплуатации, конфигурированию и настройке оборудования, по изменению или улучшению функциональных возможностей оборудования (не относящиеся к восстановлению работоспособности. При возникновении запросов с приоритетом 1 и 2 со стороны Заказчика должен быть выделен квалифицированный инженер для совместного решения проблемы на все время работы по данному запросу, пока приоритет не будет понижен или Стороны не придут к соглашению, что инженер со стороны Заказчика не нужен. 3. РЕГЛАМЕНТ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ 3.1 После подписания контракта ЗАКАЗЧИК выделяет до трех технических специалистов, уполномоченных открывать заявки. Контактные данные уполномоченных технических специалистов, а также все их изменения сообщаются в Центр поддержки не позднее, чем за 1 рабочий день до открытия заявки. 3.2 Исполнитель обеспечивает следующие сроки решения запросов и время предоставления упреждающей замены: Приоритет Время реагирования Начало Время решения Время работы над или снижения окончательного проблемой приоритета решения проблемы или изменения уровня приоритета 1 30 мин. Немедленно – 24х7х365 4 часа 2 30 мин. Немедленно – 24x7х365 8 часов 3 1 час Следующий рабочий день – 8х5 Не более 30 календарных дней 4 Следующий 1 календарный рабочий день день – 8х5 Не более 60 календарных дней 275 Не более 30 календарных дней Примечание: В ходе предоставления услуг технической поддержки запрос Заказчика, находящийся в работе у Исполнителя, может быть переведен в статус «Приостановлено». Время приостановки запроса не учитывается в общем времени решения запроса. Запрос может быть приостановлен по согласованию Сторон в следующих случаях, но не ограничиваясь ими: o На время выполнения Заказчиком необходимых действий, рекомендованных Исполнителем направленных на решения проблемы (в случае выполнения Заказчиком действий, рекомендованных Исполнителем и направленных на локализацию проблемы, запрос в статус «приостановлено» не переводится); o На время проведения тестирования Заказчиком; 3.3 При возникновении аварийной ситуации 1-го и 2-го приоритетов замена неисправного оборудования производится методом «замены вперед», исправное оборудование/блок отсылается Заказчику после регистрации заявки, не дожидаясь получения неисправного. 3.4 Доставка замены осуществляется круглосуточно в течение 4-х часов после принятия решения о необходимости замены. 3.5 Исполнитель оставляет за собой право предоставить в качестве временной замены оборудования на период его ремонта, его функциональный аналог, позволяющий восстановить производительность и функциональность поврежденного участка сети или системы Заказчика. Заказчик обязуется, по требованию Исполнителя, вернуть оборудование, предоставленное для упреждающей замены, в исправном и работоспособном состоянии в течение 10 (десяти) дней после получения отремонтированного оборудования. 3.8 Транспортировка неисправного оборудования с мест установки, оборудования для замены и отремонтированного оборудования в места установки осуществляется за счет Исполнителя. 3.9 Ремонт или замена неисправного оборудования производится Исполнителем за отдельную плату в случае: несоблюдения условий эксплуатации воздействия на оборудование химических реактивов, других активных веществ, жидкостей; неосторожного использования, приведшего к механическим повреждениям оборудования; модификации оборудования без согласования с Исполнителем; ремонта оборудования специалистами другого предприятия без согласования с Исполнителем; эксплуатации оборудования без электрического заземления, а при соединении нескольких устройств без единого контура заземления В случае подтверждения Заказчиком проведения такого ремонта, Стороны заключают дополнительное соглашение, регламентирующее сроки, цены и порядок проведения ремонта оборудования с вышеуказанными повреждениями, которое подписывается уполномоченными представителями Сторон. 3.10 Локализация и диагностика неисправностей оборудования и программного обеспечения осуществляется только на оборудовании, обслуживаемом в рамках настоящего Договора. 3.11 Проведение консультаций для Заказчика по вопросам настройки и эксплуатации оборудования выполняется в рабочие дни с 9 до 18 часов Московского времени посредством любых возможных средств связи. В остальное время заявки принимаются по электронной почте или факсу с последующим уведомлением Заказчика о получении заявки в рабочее время. В рамках консультаций по настройкам и эксплуатации оборудования выдаются общие рекомендации по требуемым конфигурационным командам, по подбору конфигурационных параметров, по вопросам установки, подключения оборудования и т.п., а также предоставляются ссылки на соответствующую документацию производителя (при ее наличии). В рамках консультаций не выполняются: 276 - какие-либо работы по вычислению и проработке точных параметров настраиваемых функций (например, значений IP-адресов, планов нумерации, параметров для классификации трафика и т.п.); - непосредственно работы по настройке оборудования; - какие-либо работы по проработке технических решений; 3.12 В случае, если Заказчик обратится с запросом о предоставлении услуги «Аварийное обслуживание», и в процессе устранения проблемы Стороны придут к выводу, что конкретная проблема не может быть устранена в гарантируемое время устранения (пункт 3.2) без присутствия специалиста Исполнителя непосредственно на месте аварии, Исполнитель направляет своего специалиста для устранения проблемы непосредственно на объект. Окончательное решение о выезде на место аварии определяется Исполнителем. 4. ПРОЦЕДУРА ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАЯВОК Все работы по открытой заявке проводит инженер Центра поддержки (далее ЦП), напрямую контактируя с инженером Заказчика. Заказчик обеспечивает доступность необходимых технических специалистов для ответов на вопросы инженера ЦП и выполнения рекомендаций в соответствии с приоритетом проблемы. 4.1 Оказание консультационных услуг по локализации и диагностике неисправностей. 4.1.1 Заявка на проведение консультации открывается в соответствии с Регламентом выполнения работ. 4.1.2 Инженер Заказчика выполняет все рекомендации инженера ЦП по выполнению необходимых действий. 4.1.3 Рекомендации инженера ЦП направляются инженеру Заказчика любыми удобными для Заказчика средствами коммуникаций – по телефону, электронной почте, факсу. 5. Замена (ремонт) неисправного оборудования. Решение о необходимости замены оборудования принимает инженер ЦП. При принятии инженером ЦП решения о необходимости замены (ремонта) неисправного оборудования выполняются следующие действия: 5.1 Инженер ЦП принимает решение о замене (ремонте) оборудования и сообщает об этом инженеру Заказчика; 5.2 Инженер Заказчика производит упаковку неисправного оборудования, обеспечивающую невозможность перемещения и повреждения оборудование внутри коробки, визирует акт приема-передачи в ремонт (2 экземпляра), передает неисправное оборудование представителю Исполнителя; в товарно-транспортной накладной и акте передачи в ремонт указывает модель и серийный номер отправляемого оборудования. 5.3 После отправки оборудования в ремонта инженер Заказчика передает представителю Исполнителя экземпляр заверенного Акта приема-передачи. 5.4 После выполнения ремонта отремонтированное оборудование доставляется силами Исполнителя в адрес Заказчика (если упаковка и оборудование имеют механические повреждения представитель Заказчика должен немедленно сообщить Исполнителю по телефону, но не позднее 3-х рабочих дней). 5.5 Передаваемое оборудование сопровождается следующими документами: Акт приема-передачи оборудования после ремонта (2 экземпляра) Акт о ремонте (замене) (2 экземпляра) Сопроводительная записка 277 Примечание: Акт о ремонте составляется в случае ремонта неисправного оборудования, когда серийный номер не изменился. Акт о замене составляется в случае замены неисправного оборудования на аналогичное исправное оборудование, указываются серийные номера, как неисправного оборудования, так и поступившего на замену исправного. 5.6 После получения оборудования из ремонта инженер Заказчика передает представителю Исполнителя по одному экземпляру заверенного Акта приема-передачи и Акта о ремонте (замене). . 5.7 В случае если замене (а так же упреждающей замене) или ремонту подлежит часть оборудования, демонтаж (монтаж) которой повлечет разборку (сборку) оборудования, то по согласованию Сторон для выполнения демонтажа (монтажа) на объект Заказчика будет направлен сертифицированный специалист Исполнителя. 6. Упреждающая замена неисправного оборудования. При возникновении аварийной ситуации 1-го и 2-го, - приоритетов замена неисправного оборудования производится методом «замены вперед» с резервного склада Исполнителя (исправное оборудование/блок отсылается Заказчику после регистрации заявки, не дожидаясь получения неисправного). При принятии инженером ЦП решения о необходимости упреждающей замены («замены вперед») неисправного оборудования выполняются следующие действия: 6.1 Инженер Заказчика уточняет адрес доставки и контактное лицо представителя Заказчика для получения оборудования. 6.2 Исполнитель производит упаковку исправного оборудования и отправляет его в адрес Заказчика. 6.3 Передаваемое оборудование (в случае сопровождается следующими документами: предоставления постоянной Акт приема-передачи оборудования после ремонта (2 экземпляра) Акт о замене (2 экземпляра) Сопроводительная записка замены) 6.4 В течение 5 (Пяти) дней после получения оборудования в рамках упреждающей замены инженер Заказчика подготавливает для передачи неисправное оборудование и по одному экземпляру заверенного Акта приема-передачи и Акта о замене и уведомляет об этом Исполнителя. 6.5 Представитель Исполнителя забирает у представителя Заказчика неисправное оборудование. 6.7 В случае предоставления следующими документами: временной замены оборудование сопровождается Акт приема-передачи оборудования на ответственное хранение (2 экземпляра) Сопроводительная записка 6.8 В течение 5 (Пяти) дней после получения оборудования постоянной замены инженер Заказчика подготавливает для передачи оборудование временной замены, вкладывает в упаковку один экземпляр Акта приема-передачи на ответственное хранение и два экземпляра Акта возврата с ответственного хранения, заверенные со стороны Заказчика, и уведомляет об этом Исполнителя. 6.9 Представитель Исполнителя забирает у представителя Заказчика оборудование временной замены. 278 6.10 Инженер ЦП после получения оборудования временной замены проверяет его исправность, отправляет 1 экземпляр заверенного Исполнителем Акта возврата с ответственного хранения, закрывает заявку и сообщает об этом инженеру Заказчика. 6.11 В случае если замене (а так же упреждающей замене) или ремонту подлежит часть оборудования, демонтаж (монтаж) которой повлечет разборку (сборку) оборудования, то по согласованию Сторон для выполнения демонтажа (монтажа) на объект Заказчика будет направлен сертифицированный специалист Исполнителя. От Заказчика От Исполнителя 279 Система мониторинга IP сети Процедура предоставления услуг технической поддержки Системы мониторинга и управления IP-сети. 1. Описание услуг Технической поддержки. В рамках выполнения условий Договора Исполнитель берет на себя обязательства по комплексному сопровождению оборудования и ПО Заказчика, приведенного в настоящем Приложении, включающему в себя предоставление следующих услуг: Локализация и диагностика неисправностей оборудования и программного обеспечения - определение места и причины возникновения неисправностей оборудования и программного обеспечения; Ремонт и замена оборудования - замена или ремонт неисправных узлов и блоков, входящих в состав оборудования, за исключением аккумуляторных модулей/батарей источников бесперебойного питания; Круглосуточный доступ к «горячей линии» – консультации по горячей линии. Доступ к «горячей линии» реализуется посредством одного из следующих средств коммуникаций: Интернет, электронная почта, телефон; Расширенный пакет консультационных услуг. Услуги, входящие в расширенный пакет консультационных услуг, включают в себя: - консультации по вопросам эксплуатации оборудования; - консультации по конфигурированию и настройкам оборудования; - консультации по изменению возможностей оборудования. или улучшению функциональных Консультации по всем вопросам эксплуатации оборудования выполняются на основе заявок, поступающих от сотрудников ЗАКАЗЧИКА. 2. ПРОЦЕДУРА ЗАПРОСА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ. При возникновении проблем с оборудованием уполномоченный технический специалист Заказчика связывается с «горячей линией» Центра поддержки, используя следующие адреса: Действующие контакты Центра Поддержки: • • • Телефон ________________________; Факс ___________________________; E-mail __________________________. Открытие заявки первого, второго приоритета обязательно должно сопровождаться телефонным звонком. Заявки первого и второго приоритета обрабатываются круглосуточно. Заявки третьего и четвертого приоритета обрабатываются по рабочим дням с 9 до 18 московского времени. Назначение приоритета заявки производится по согласованию с диспетчером Центра поддержки. Инженер Заказчика (технический специалист), инициировавший данную заявку, предоставляет следующую информацию: Уровень приоритета проблемы, Название предприятия, Контактное лицо 280 Номер телефона, адрес электронной почты Тип и номера моделей устройств(а), с которыми возникла проблема Серийный номер используемого оборудования (в случае наличия) Описание проблемы По данному обращению менеджер горячей линии Центра поддержки открывает новую заявку, присваивает ей уникальный номер и сообщает его контактному лицу от Заказчика, инициировавшему заявку, для дальнейшей идентификации всех работ по данной заявке. Одновременно назначается системный инженер, выполняющий заявку (далее – инженер ЦП). Назначение приоритета заявки происходит исходя из следующих определений приоритетов проблем: Приоритет 1: оборудование или сегмент Системы не функционирует полностью или частично, что делает невозможным осуществление деловых операций. Приоритет 2: работа оборудования или сегмента Системы заметно ухудшилась (количественные или качественные характеристики работы не соответствуют спецификации), при этом деловые операции выполняются не полностью либо с существенным ухудшением качества работы. Приоритет 3: работа оборудования или сегмента Системы ухудшилась (количественные или качественные характеристики работы не соответствуют спецификации), но большинство деловых операций продолжают выполняться на приемлемом для поддержания функциональности уровне, найдено временное решение проблем 1-го, 2-го приоритетов, которое требует постоянного решения; выполняется обновление встроенного программного обеспечения по запросу заказчика; необходим ремонт оборудования, в достаточном количестве, имеющемся в резерве Заказчика. Приоритет 4: запрашиваются консультации по вопросам эксплуатации оборудования и ПО, конфигурированию и настройке оборудования, по изменению или улучшению функциональных возможностей оборудования (не относящиеся к восстановлению работоспособности. При возникновении запросов с приоритетом 1 и 2 со стороны Заказчика должен быть выделен квалифицированный инженер для совместного решения проблемы на все время работы по данному запросу, пока приоритет не будет понижен или Стороны не придут к соглашению, что инженер со стороны Заказчика не нужен. 3. РЕГЛАМЕНТ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ 3.1 После подписания контракта ЗАКАЗЧИК выделяет до трех технических специалистов, уполномоченных открывать заявки. Контактные данные уполномоченных технических специалистов, а также все их изменения сообщаются в Центр поддержки не позднее, чем за 1 рабочий день до открытия заявки. 3.6 Исполнитель обеспечивает следующие предоставления упреждающей замены: сроки решения запросов Для уровней поддержки “24х7х365” и “8x5xNBD”: Приоритет Время Начало Время 281 Время и время реагирования работы над решения или окончательного проблемой снижения решения проблемы приоритета или изменения уровня приоритета 1 30 мин.* Немедленн 4 часа о – 24х7х365 - 2 30 мин.* Немедленн 8 часов о – 24x7х365 Не более 30 календарных дней 3 1 час Следующий рабочий день – 8х5 Не более 30 календарных дней 4 1 календарный день Следующий рабочий день – 8х5 Не более 60 календарных дней Примечание: * время реагирования для оборудования компании DELL снятого с производства, но обслуживаемого в рамках уровня сервиса 24х7х365, может достигать 2 часов. Сроки выполнения запросов, связанных с устранением недостатков ПО, для которых требуется выпуск исправленных версий ПО производителем оборудования, могут корректироваться по согласованию Сторон; но только, в рамках операционной системы Linux RedHat. В ходе предоставления услуг технической поддержки запрос Заказчика, находящийся в работе у Исполнителя, может быть переведен в статус «Приостановлено». Время приостановки запроса не учитывается в общем времени решения запроса. Запрос может быть приостановлен по согласованию Сторон в следующих случаях, но не ограничиваясь ими: o На время выполнения Заказчиком необходимых действий, рекомендованных Исполнителем в рамках решения проблемы; o На время проведения тестирования Заказчиком; Для уровня поддержки “ремонт 60 дней”: Время предоставления упреждающей замены на период ремонта * Для оборудования, расположенного в пределах г. Москвы – замена предоставляется на следующий рабочий день после принятия решения о необходимости ремонта. Для оборудования расположенного за пределами Москвы отправка осуществляется на следующий рабочий день. Отправка оборудования на замену производится ближайшим доступным средством авиа- или ЖД транспорта. Сроки доставки упреждающей замены указаны в п.7 настоящей Процедуры. Время на осуществление ремонта не более 60 дней * Осуществляется в соответствии с пунктом 3.6, 3.7 При возникновении аварийной ситуации 1-го и 2-го приоритетов замена неисправного оборудования производится методом «замены вперед», исправное 282 оборудование/блок отсылается Заказчику после регистрации заявки, не дожидаясь получения неисправного. 3.8 Для программ с опцией 24*7*365 доставка замены осуществляется круглосуточно в течение 4-х часов после принятия решения о необходимости замены. Для Заказчиков за пределами Москвы осуществляется подготовка к отправке замены за 4 часа, с последующей отправкой ближайшим доступным средством авиа- или ЖД транспорта. 3.9 При возникновении проблем с оборудованием уровня поддержки “ремонт 60 дней” Исполнитель предоставляет упреждающую замену на время проведения ремонта. 3.10 Исполнитель оставляет за собой право предоставить в качестве временной замены оборудования на период его ремонта, его функциональный аналог, позволяющий восстановить производительность и функциональность поврежденного участка сети или системы Заказчика. Заказчик обязуется, по требованию Исполнителя, вернуть оборудование, предоставленное для упреждающей замены, в исправном и работоспособном состоянии в течение 10 (десяти) дней после получения отремонтированного оборудования. 3.7 Для всех уровней поддержки ремонт дефектных электронных компонентов, узлов, блоков, соединителей, входящих в состав оборудования производится не позднее 60 рабочих дней с даты открытия проблемы. 3.8 Транспортировка неисправного оборудования с мест установки, оборудования для замены и отремонтированного оборудования в места установки осуществляется за счет Исполнителя. 3.9 Ремонт или замена неисправного оборудования производится Исполнителем за отдельную плату в случае: несоблюдения условий эксплуатации воздействия на оборудование химических реактивов, других активных веществ, жидкостей; неосторожного использования, приведшего к механическим повреждениям оборудования; модификации оборудования без согласования с Исполнителем; ремонта оборудования специалистами другого предприятия без согласования с Исполнителем; эксплуатации оборудования без электрического заземления, а при соединении нескольких устройств без единого контура заземления В случае подтверждения Заказчиком проведения такого ремонта, Стороны заключают дополнительное соглашение, регламентирующее сроки, цены и порядок проведения ремонта оборудования с вышеуказанными повреждениями, которое подписывается уполномоченными представителями Сторон. 3.10 Локализация и диагностика неисправностей оборудования и программного обеспечения осуществляется только на оборудовании, обслуживаемом в рамках настоящего Договора. 3.11 Проведение консультаций для Заказчика по вопросам настройки и эксплуатации оборудования выполняется в рабочие дни с 9 до 18 часов Московского времени посредством любых возможных средств связи. В остальное время заявки принимаются по электронной почте или факсимильному аппарату с последующим уведомлением Заказчика о получении заявки в рабочее время. В рамках консультаций по настройкам и эксплуатации оборудования выдаются общие рекомендации по требуемым конфигурационным командам, по подбору конфигурационных параметров, по вопросам 283 установки, подключения оборудования и т.п., а также предоставляются ссылки на соответствующую документацию производителя (при ее наличии). В рамках консультаций не выполняются: - какие-либо работы по вычислению и проработке точных параметров настраиваемых функций (например, значений IP-адресов, планов нумерации, параметров для классификации трафика и т.п.); - непосредственно работы по настройке оборудования; - какие-либо работы по проработке технических решений; 3.12 Замена версий и релизов ПО, необходимость которых вызвана обнаружением недостатков ПО, препятствующих нормальной эксплуатации, или заменой оборудования (при снятии с производства старых компонентов), должна производиться за счет Исполнителя. 3.13 В случае, если Заказчик обратится с запросом о предоставлении услуги «Аварийное обслуживание», и в процессе устранения проблемы Стороны придут к выводу, что конкретная проблема не может быть устранена в гарантируемое время устранения (пункт 3.2) без присутствия специалиста Исполнителя непосредственно на месте аварии, Исполнитель направляет своего специалиста для устранения проблемы непосредственно на объект. Окончательное решение о выезде на место аварии определяется Исполнителем. 4. ПРОЦЕДУРА ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАЯВОК Все работы по открытой заявке проводит инженер Центра поддержки (далее ЦП), напрямую контактируя с инженером Заказчика. Заказчик обеспечивает доступность необходимых технических специалистов для ответов на вопросы инженера ЦП и выполнения рекомендаций в соответствии с приоритетом проблемы. 4.1 Оказание консультационных услуг по локализации и диагностике неисправностей. 4.1.1 Заявка на проведение консультации открывается в соответствии с Регламентом выполнения работ. 4.1.2 Инженер Заказчика выполняет все рекомендации инженера ЦП по выполнению необходимых действий. 4.1.3 Рекомендации инженера ЦП направляются инженеру Заказчика любыми удобными для Заказчика средствами коммуникаций – по телефону, электронной почте, факсу. 4.2 Обновление версий программного обеспечения оборудования 4.2.1 Если в рамках выполнения заявки на обслуживание инженер ЦП определяет, что необходимо проведение обновления ПО, то такое обновление производится путем передачи Заказчику нового программного обеспечения на информационном носителе или при помощи электронной почты. 5. Замена (ремонт) неисправного оборудования. Решение о необходимости замены оборудования принимает инженер ЦП. При принятии инженером ЦП решения о необходимости замены (ремонта) неисправного оборудования выполняются следующие действия: 5.1 Инженер ЦП принимает решение о замене (ремонте) оборудования и сообщает об этом инженеру Заказчика; 5.2 Инженер Заказчика производит упаковку неисправного оборудования, обеспечивающую невозможность перемещения и повреждения оборудование внутри коробки, визирует АКТ приема-передачи на ремонт, передает неисправное оборудование представителю Исполнителя; в товарно-транспортной накладной указывает парт номер отправляемого оборудования. 284 5.3 После выполнения ремонта отремонтированное оборудование доставляется силами Исполнителя в адрес Заказчика (если упаковка и оборудование имеют механические повреждения представитель Заказчика должен немедленно сообщить Исполнителю по телефону, но не позднее 1 рабочего дня). 5.4 Передаваемое оборудование сопровождается следующими документами: Акт приема-передачи оборудования после ремонта (2 экземпляра) Акт о ремонте (замене) (2 экземпляра) Сопроводительная записка Примечание: Акт о ремонте составляется в случае ремонта неисправного оборудования, когда серийный номер не изменился. Акт о замене составляется в случае замены неисправного оборудования на аналогичное исправное оборудование, указываются серийные номера, как неисправного оборудования, так и поступившего на замену исправного. 5.5 После получения оборудования из ремонта инженер Заказчика передает представителю Исполнителя по одному экземпляру заверенного Акта приемапередачи и Акта о ремонте (замене). 5.6 Инженер ЦП после получения Актов о ремонте и приема-передачи закрывает заявку и сообщает об этом инженеру Заказчика. 5.7 В случае если замене (а так же упреждающей замене) или ремонту подлежит часть оборудования СУ, демонтаж (монтаж) которой повлечет разборку (сборку) оборудования СУ, которая ни при каких условиях не может быть выполнена силами Заказчика, то по согласованию Сторон для выполнения демонтажа (монтажа) на объект Заказчика будет направлен сертифицированный специалист Исполнителя. 6. Упреждающая замена неисправного оборудования. При возникновении аварийной ситуации 1-го и 2-го, - приоритетов замена неисправного оборудования производится методом «замены вперед» с резервного склада Исполнителя (исправное оборудование/блок отсылается Заказчику после регистрации заявки, не дожидаясь получения неисправного). При принятии инженером ЦП решения о необходимости упреждающей замены («замены вперед») неисправного оборудования выполняются следующие действия: 6.1 Инженер Заказчика уточняет адрес доставки и контактное лицо представителя Заказчика для получения оборудования. 6.2 Исполнитель производит упаковку исправного оборудования и отправляет его в адрес Заказчика. 6.3 Передаваемое оборудование (в случае предоставления постоянной замены) сопровождается следующими документами: Акт приема-передачи оборудования после ремонта (2 экземпляра) Акт о замене (2 экземпляра) Сопроводительная записка 6.4 В течение 5 (Пяти) дней после получения оборудования в рамках упреждающей замены инженер Заказчика подготавливает для передачи неисправное оборудование и по одному экземпляру заверенного Акта приема-передачи и Акта о замене и уведомляет об этом Исполнителя. 285 6.5 Представитель Исполнителя забирает у представителя Заказчика неисправное оборудование. 6.6 Инженер ЦП после получения Актов о ремонте и приема-передачи закрывает заявку и сообщает об этом инженеру Заказчика. 6.7 В случае предоставления временной замены оборудование сопровождается следующими документами: Акт приема-передачи оборудования на ответственное хранение (2 экземпляра) Сопроводительная записка 6.8 В течение 5 (Пяти) дней после получения оборудования постоянной замены инженер Заказчика подготавливает для передачи оборудование временной замены, вкладывает в упаковку один экземпляр Акта приема-передачи на ответственное хранение и два экземпляра Акта возврата с ответственного хранения, заверенные со стороны Заказчика, и уведомляет об этом Исполнителя. 6.9 Представитель Исполнителя забирает у представителя Заказчика оборудование временной замены. 6.10 Инженер ЦП после получения оборудования временной замены проверяет его исправность, отправляет 1 экземпляр заверенного Исполнителем Акта возврата с ответственного хранения, закрывает заявку и сообщает об этом инженеру Заказчика. 6.11 В случае если замене (а так же упреждающей замене) или ремонту подлежит часть оборудования СУ, демонтаж (монтаж) которой повлечет разборку (сборку) оборудования СУ, которая ни при каких условиях не может быть выполнена силами Заказчика, то по согласованию Сторон для выполнения демонтажа (монтажа) на объект Заказчика будет направлен сертифицированный специалист Исполнителя. 7. Сроки доставки Оборудования по регионам. Адлер Арзамас Архангельск Астрахань Барнаул Белгород Беломорск Братск Брянск Вихоревка Владивосток Владимир Волгоград Вологда Воронеж Дмитров Екатеринбург Иваново Ижевск Иркутск Йошкар-Ола Кавказская 2 дня; 2 дня; 3 дня; 2 дня; 2 дня; 2 дня; 4 дня; 3 дня; 2 дня; 3 дня; 4 дня; 1 день; 3 дня; 2 дня; 2 дня; 1 день; 3 дня; 1 день; 3 дня; 3 дня; 2 дня; 3 дня; 286 Казань Калининград Калуга Кемерово Киров Коломна Комсомольск на Амуре Коноша Кострома Краснодар Красноярск Курган Курск Липецк Магнитогорск Махачкала Михнево Мурманск Нижний Новгород Новокузнецк Новороссийск Новосибирск Ноглики Обозерская Омск Орел Оренбург Пенза Пермь Петрозаводск Псков Ростов на Дону Рязань С.Петербург Самара Саранск Саратов Сковородино Смоленск Сочи Ставрополь Старый Оскол Сургут Сыктывкар Тайга Тайшет Тамбов Тольятти Томск Туапсе Тула 2 дня; 2 дня; 1 день; 3 дня; 3 дня; 1 день; 5 дней; 6 дней; 2 дня; 2 дня; 3 дня; 3 дня; 2 дня; 3 дня; 3 дня; 3 дня; 1 день; 3 дня; 2 дня; 3 дня; 3 дня; 3 дня; 8 дней; 6 дней; 3 дня; 2 дня; 3 дня; 3 дня; 2 дня; 3 дня; 3 дня; 2 дня; 2 дня; 1 день; 2 дня; 2 дня; 2 дня; 8 дней; 2 дня; 2 дня; 2 дня; 2 дня; 3 дня; 3 дня; 8 дней; 8 дней; 2 дня; 2 дня; 3 дня; 2 дня; 1 день; 287 Тында 8 дней; Тюмень 3 дня; Улан-Удэ 3 дня; Ульяновск 3 дня; Уфа 2 дня; Ухта 3 дня; Хабаровск 4 дней; Чебоксары 3 дня; Челябинск 3 дня; Череповец 3 дня; Чита 4 дней; Южно Сахалинск 4 дней; Ярославль 1 день. Примечание: Указанные сроки распространяются на оборудование весом до 35 кг. Система Оборудование Fujitsu SLA нет. 288
