Сервисная политика компании Sony


Сони СНГ
123103, Москва, Карамышевский проезд, д. 6
Телефон: (495) 258-7667, телефакс: (495) 258-7650
АВТОРИЗОВАННЫМ ДИЛЕРАМ КОМПАНИЙ
ЗАО «Сони СНГ» и SONY OVERSEAS S.A.
Сервисная политика компании Sony
редакция 2.5 от 19.07.2007
Настоящий документ следует рассматривать в качестве дополнения и разъяснения положений дилерского
договора и действующего законодательства в отношении сделок между юридическими лицами. Согласие
дилера на приобретение продукции у ЗАО «Сони СНГ» или Sony Overseas S.A. (далее – Поставщика)
означает его согласие с приведенными ниже условиями.
Цели организации сервисного обслуживания
1. Исполнение обязательств Поставщика согласно действующего законодательства в отношении
сделок с юридическими лицами (дилерами, дистрибьюторами).
2. Добровольное содействие Поставщика розничным продавцам, импортерам и изготовителям
продукции Sony в реализации части их обязательств перед своими покупателями согласно
действующего законодательства в отношении защиты прав потребителей.
Область применимости сервисных обязательств
Описанные далее сервисные обязательства распространяются только на продукцию, поставляемую через
авторизованных дилеров Поставщика, при условии предоставления надлежащим образом оформленного
фирменного гарантийного талона Sony, действительного на территории стран СНГ (Приложение А), и
присутствия названия продукции в списке официально поставлявшейся.
Объем сервисных обязательств
1. Безвозмездное устранение авторизованными сервисными центрами Sony (Приложение В)
недостатков продукции, никогда не продававшейся конечному потребителю, в течение срока, не
превышающего 1 года с момента прекращения поставок дилеру продукции данной модели, при
условии сохранения полной заводской комплектности и упаковки, отсутствия следов ее
эксплуатации, нарушений правил транспортировки и складирования.
2. Безвозмездное устранение авторизованными сервисными центрами Sony недостатков продукции,
бывшей в эксплуатации конечным потребителем, в течение срока фирменной гарантии Sony
(Приложение Б), исчисляемого с момента ее продажи конечному потребителю, при условии
предоставления юридически значимых документов, подтверждающих продажу, и отсутствия
нарушений правил эксплуатации.
Отсутствие у конечного потребителя документов, оформленных в момент продажи, не лишает его
права ссылаться на иные доказательства заключения договора купли-продажи. Для этого он может
написать в магазине или в сервисном центре заявление, которое в зависимости от его содержания и
набора предоставленных сопутствующих документов будет либо рассмотрено сервисным центром
самостоятельно, либо передано на рассмотрение в отдел взаимодействия с потребителями Sony.
3. Безвозмездная транспортировка авторизованными сервисными центрам продукции весом более 5
кг для проведения гарантийного ремонта из местонахождения конечного потребителя в сервисный
центр и обратно, либо, по усмотрению сервисного центра, проведение ремонта на дому у конечного
потребителя.
4. Безвозмездная транспортировка продукции для проведения гарантийного и предпродажного
ремонта из авторизованного сервисного центра, ближайшего к местонахождению конечного
потребителя или розничного продавца, в специализированный сервисный центр (Приложение Г) и
обратно, если уровень авторизации ближайшего сервисного центра недостаточен для проведения
ремонта.
5. Организация послегарантийных ремонтов продукции в течение срока службы (Приложение Б),
исчисляемого с момента ее продажи конечному потребителю, за цену, не превышающую 30%
стоимости продукции на момент ее приобретения, за исключением случаев, на которые не
распространяются условия фирменной гарантии.
6. Безвозмездное устранение недостатков продукции, неоднократно проявляющихся в течение срока
службы, исчисляемого с момента ее продажи конечному потребителю, при условии предоставления
юридически значимых документов, подтверждающих продажу, и отсутствия нарушений правил
эксплуатации.
7. В случае признания продукции неремонтопригодной, одно из следующих действий по выбору
Поставщика:
a. возмещение расходов дилера на приобретение неремонтопригодной продукции
b. возмещение расходов дилера на приобретение новой продукции, выданной дилером
конечному потребителю взамен неремонтопригодной
c.
безвозмездная замена неремонтопригодной
авторизованный сервисный центр.
продукции
на
аналогичную
через
Неремонтопригодной признается продукция, устранение недостатков (ремонт) которой в
нормативные сроки ремонта (Приложение Д) невозможно или экономически нецелесообразно.
Процедура компенсации стоимости неремонтопригодной или новой продукции, выданной дилером
конечному потребителю взамен неремонтопригодной, приведена в Приложении Е. Список категорий
неремонтопригодной продукции, подлежащей замене через авторизованные сервисные центры, и
порядок проведения замены приведен в Приложении Ж.
8. Информирование дилеров и конечных потребителей по всем вопросам, связанным с сервисным
обслуживанием продукции Sony, разрешение спорных вопросов во взаимоотношениях с
Авторизованными Сервисными Центрами Sony. Телефоны и электронные адреса информационного
центра приведены в Приложении И.
В объем сервисных обязательств Поставщика, включаемых в стоимость продукции для дилеров, не входят
следующие действия:
1. Возмещение расходов дилера на приобретение продукции, ремонт которой возможен.
2. Компенсация уценки и издержек дилера, связанных с возвратами от потребителей и последующей
перепродажей продукции, ремонт которой возможен.
3. Гарантийный ремонт, замена или возмещение расходов на приобретение продукции, бывшей в
эксплуатации конечным потребителем, при отсутствии юридически значимых документов,
оформленных при продаже, или иных доказательств заключения договора купли-продажи,
предварительно согласованных с отделом взаимодействия с потребителями Sony.
4. Предоставление подменного аппарата конечному потребителю на время ремонта.
5. Безвозмездная доукомплектация недостающими аксессуарами или устранение транспортных
повреждений продукции, если невозможно установить, что такие недостатки возникли по вине
изготовителя.
6. Гарантийный ремонт, замена или возмещение расходов на приобретение:
- отдельно поставляемых батарей и элементов питания
- носителей данных, кроме карт памяти Memory Stick
- продукции, не содержащей электрических схем.
***
Приложение А. Гарантийные талоны
Действительные образцы гарантийных талонов
1) Бытовая аудио-видеотехника Sony и Aiwa, игровые приставки Sony PlayStation, компьютерные мониторы
Sony, видеопроекторы Sony, дисплеи публичного вещания Sony, карты памяти Sony Memory Stick, ноутбуки
Sony VAIO:
http://www.sony.ru/view/ShowArticle.action?article=1080556275262
2) Фототехника Konica Minolta:
http://konicaminolta.ru/support/faq/digital_camera
Порядок распространения гарантийных талонов
Талоны вкладываются в заводскую упаковку продукции следующих категорий:
- фотоаппараты Sony отдельных моделей
- аудиотехника Aiwa отдельных моделей
- компьютерные мониторы Sony
- видеопроекторы Sony отдельных моделей
- дисплеи публичного вещания Sony
- ноутбуки Sony VAIO
- карты памяти Sony Memory Stick
Талоны выдаются дилерам отдельно для продукции следующих категорий:
- бытовая аудио-видеотехника Sony и Aiwa, кроме отдельных моделей
- видеопроекторы Sony, кроме отдельных моделей
- игровые приставки Sony PlayStation
- фототехника Konica Minolta
Порядок обмена гарантийных талонов
Обмен талонов на технику, возвращаемую розничным продавцам от конечных пользователей, производится
АСЦ при проведении ее ремонта. Срок действия фирменной гарантии по новым талонам, выданным в
обмен на талоны от первой продажи, начинает исчисляться от даты повторной продажи.
Обмен испорченных гарантийных талонов производится сервисным отделом Поставщика только для
прямых дилеров на основании их письменного запроса.
Приложение Б. Сроки гарантии и сроки службы продукции
Категория продукции
Срок гарантии
Срок службы
1
Фотоаппараты и видеокамеры Sony
2 года
7 лет
2
Телевизоры, видеопроекторы, аудиотехника
HiFi, видеопроигрыватели, автомобильные
магнитолы Sony и Aiwa
1 год
7 лет
3
Остальные категории бытовой аудиовидеотехники Sony и Aiwa, в том числе
аксессуары
1 год
5 лет
4
Игровые приставки Sony PlayStation
1 год
5 лет
5
Компьютерные мониторы Sony
3 года
7 лет
6
Ноутбуки и аксессуары Sony VAIO
1 год
3 года
7
Карты памяти Sony Memory Stick
стандартные
5 лет
5 лет
8
Карты памяти Sony Memory Stick
высокоскоростные
10 лет
10 лет
9
Фототехника Konica Minolta
1 год
10 лет
10
Отдельно поставляющиеся батареи и
элементы питания
отсутствует
6 месяцев
11
Продукция любых категорий, не содержащая
радиоэлектронных схем
отсутствует
не предусмотрен
Перечисленные ограничения сроков гарантии не лишают дилеров и дистрибьюторах права предъявления к
Поставщику претензий по качеству товара в течение 2 лет от даты его закупки на основании действующего
законодательства в отношении сделок с юридическими лицами, при этом бремя доказательства наличия
производственного недостатка товара лежит на дилерах и дистрибьюторах.
Приложение В. Список Авторизованных Сервисных Центров Sony и условия транспортировки
1) Бытовая аудио-видеотехника Sony и Aiwa, игровые приставки Sony PlayStation, компьютерные
мониторы Sony, видеопроекторы Sony, дисплеи публичного вещания Sony, фототехника Konica
Minolta:
Список приемных пунктов АСЦ:
http://web.sony.ru/servicenet.nsf/wwwASC?OpenView&count=1000
Транспортировка на расстояние до 100 км из местонахождения конечного потребителя до ближайшего
приемного пункта АСЦ и обратно производится силами и за счет АСЦ, если вес продукции превышает 5 кг.
Специализированные АСЦ
Пересылка продукции из АСЦ, принявшего продукцию в ремонт, в специализированный АСЦ и обратно,
если это необходимо для выполнения ремонта, производится силами и за счет АСЦ. Сдача неисправной
техники соответствующих категорий в ремонт непосредственно в специализированные сервисные центры
желательна, но не является обязательной.
а) Цифровые фотоаппараты и видеокамеры:
Инеррадиоприбор (Москва), Орбис (С.Петербург), Транссервис-95 (Москва), Серсо (Москва), Талион
(Москва), Сонико-Н (Новосибирск), МБС-центр (Краснодар), ЦТИ (Минск), Телесервис (Екатеринбург),
Интегратор (Хабаровск), Арт (Киев), БИБ (Днепропетровск), МТИ (Киев), Маркет-Львов (Львов),
Бытрадиотехника (Одесса), Сервис-Электроник (Харьков), Альтаир-Сервис (Алматы), Зигзаг (Ереван),
Вестсервис (Тбилиси), Телесервис (Ташкент)
б) Плоскопанельные телевизоры и видеопроекторы:
Интеррадиоприбор (Москва), Орбис (С.Петербург), Арт (Киев), БИБ (Днепропетровск), МТИ (Киев), МаркетЛьвов (Львов), Бытрадиотехника (Одесса), Сервис-Электроник (Харьков), Зигзаг (Ереван), Вестсервис
(Тбилиси), Альтаир-Сервис (Алматы)
в) Игровые приставки
Интеррадиоприбор (Москва), МТИ (Киев), Альтаир-Сервис (Алматы)
г) DVD-проигрыватели и видеопроигрыватели с жестким диском
Интеррадиоприбор (Москва), Орбис (С.Петербург), Транссервис-95 (Москва), Серсо (Москва), Талион
(Москва), Сонико-Н (Новосибирск), МБС-центр (Краснодар), ЦТИ (Минск), Телесервис (Екатеринбург),
Интегратор (Хабаровск), Арт (Киев), БИБ (Днепропетровск), МТИ (Киев), Маркет-Львов (Львов), СервисЭлектроник (Харьков), Альтаир (Алматы), Зигзаг (Ереван), Вестсервис (Тбилиси)
д) Игровые роботы
Интеррадиоприбор (Москва)
е) Цифровые зеркальные фотоаппараты Sony
ДиДжи Групп (Москва), ОРСИ (Киев), Альтаир-Сервис (Алматы)
ж) Продукция Konica Minolta
ДиДжи Групп (Москва), ОРСИ (Киев), Альтаир-Сервис (Алматы)
2) Ноутбуки Sony VAIO:
АЦ Серсо (Москва): Стрельбищенский пер., д. 29 стр.1; тел. (495) 259-85-51, e-mail: [email protected]
Крок-ТТЦ (Киев): Русановская наб., д. 8; тел. (044) 555-42-85, e-mail: [email protected]
В случае возникновения неисправностей ноутбука его владельцу или розничному продавцу следует
обратиться по телефону или по электронной почте в информационный центр Sony (Приложение И),
сотрудники которого зарегистрируют обращение, произведут первичную диагностику, дадут рекомендации
по самостоятельному устранению неисправности и в случае необходимости дальнейшего ремонта направят
владельца или розничного продавца в авторизованный сервисный центр, уполномоченный на ремонт
ноутбуков Sony. При отсутствии такого сервисного центра в городе местонахождения владельца или
розничного продавца сотрудники информационного центра Sony запишут его контактную информацию и
передадут в авторизованный сервисный центр для последующей организации бесплатной доставки
неисправного ноутбука на ремонт и обратно. В случае если владелец не сохранил оригинальную заводскую
упаковку, ему будет предоставлена бесплатная транспортировочная упаковка.
3) Карты памяти Sony Memory Stick:
Интеррадиоприбор (Москва), Сонико-Н (Новосибирск), МТИ (Киев), Альтаир-Сервис (Алматы),
адреса – по ссылке http://web.sony.ru/servicenet.nsf/wwwASC?OpenView&count=1000
В случае возникновения неисправностей карты памяти ее владельцу или розничному продавцу следует
обратиться по телефону или по электронной почте в информационный центр Sony (Приложение И),
сотрудники которого зарегистрируют обращение, произведут первичную диагностику, дадут рекомендации
по самостоятельному устранению неисправности и в случае необходимости дальнейшей диагностики и
возможной замены сообщат владельцу адрес авторизованного сервисного центра, уполномоченного на
диагностику и замену карт памяти Sony. Доставку до указанного сервисного центра организует владелец или
розничный продавец за собственный счет. Обратная отправка карты памяти после диагностики и
возможной замены производится силами и за счет указанного сервисного центра.
Приложение Д. Операционные стандарты авторизованных сервисных центров
Нормативный срок гарантийного ремонта:
- 20 календарных дней, если пересылка в специализированный АСЦ не требуется
- 31 календарный день, если требуется пересылка продукции в специализированный АСЦ
По истечении указанных сроков сервисный центр обязан произвести замену продукции или согласовать с
компанией Sony и выдать конечному потребителю или розничному продавцу справку о
неремонтопригодности продукции.
Датой начала ремонта считается дата получения сервисным центром неисправной продукции и полного
набора документов, необходимых для ее оформления в гарантийный ремонт. В случаях, когда
предоставленный набор документов требует согласования с отделом взаимодействия с потребителями
Sony, датой начала ремонта считается дата получения сервисным центром разрешения Sony на
проведение гарантийного ремонта.
Датой окончания ремонта считается дата готовности сервисного центра к ее выдаче конечному
потребителю или розничному продавцу.
Приложение Е. Компенсация стоимости неремонтопригодной продукции
Компенсации подлежат расходы дилера на приобретение неремонтопригодной продукции категорий, не
подлежащих замене через авторизованные сервисные центры Sony, либо расходы на приобретение новой
продукции, выданной дилером конечному потребителю взамен неремонтопригодной продукции категории,
не подлежащей замене через авторизованные сервисные центры Sony, той же самой или аналогичной
модели, предварительно согласованной с центром информации потребителей Sony.
Порядок действий сторон:
1) Дилер предоставляет в отдел содействия заказчикам Поставщика следующие документы:

запрос на фирменном бланке дилера, с подписью и печатью, о компенсации стоимости
неремонтопригодной или новой продукции, выданной дилером конечному потребителю взамен
неремонтопригодной, с указанием названия модели, серийного номера, закупочной стоимости и
дополнительных расходов на ввоз каждой единицы продукции, включенной в запрос;

оригиналы справок о неремонтопригодности, выданные авторизованными сервисными центрами
Sony, с указанием номера разрешения Sony на выдачу справки, отметкой об оставлении
неремонтопригодной продукции в полном комплекте на ответственное хранение в авторизованном
сервисном центре, и отметкой об обмене на ту же самую или аналогичную модель, если такой
обмен был произведен дилером;

оригиналы гарантийных талонов на неремонтопригодную продукцию.
2) Отдел содействия заказчикам Поставщика:

проверяет комплектность предоставленного набора документов;

проверяет правильность запрашиваемых сумм, при необходимости производит корректировку и/или
запрашивает документы, подтверждающие расходы на ввоз продукции;

передает комплект документов в сервисный отдел Поставщика для проверки действительности
справок о неремонтопригодности и гарантийных талонов и подтверждения факта передачи техники
на ответственное хранение в авторизованные сервисные центры;

после получения подтверждения от сервисного отдела Поставщика передает комплект документов в
финансовый отдел Поставщика для начисления компенсации;

информирует дилера о ходе и результате рассмотрения запроса на компенсацию.
Приложение Ж. Замена неремонтопригодной продукции
Категории продукции, подлежащей замене в случае неремонтопригодности:
- компьютерные мониторы
- каты памяти Memory Stick
- фототехника Konica Minolta
Замена одним из описанных далее способов является единственно возможным решением в случае
признания продукции неремонтопригодной.
Замена продукции производится силами Авторизованного Сервисного Центра Sony, принявшего продукцию
в ремонт от конечного потребителя или розничного продавца, на основании письменного разрешения Sony.
Для проведения замены конечный потребитель или розничный продавец должны предъявить в
Авторизованный Сервисный Центр Sony документы, подтверждающие приобретение неремонтопригодной
продукции, если они не были предъявлены при сдаче продукции в ремонт.
Авторизованный Сервисный Центр Sony по согласованию с конечным потребителем или розничным
продавцом за собственный счет приобретает в местной торговой сети аналогичную по характеристикам и
близкую по стоимости продукцию Sony и выдает ее конечному потребителю или торговой организации
взамен неремонтопригодной.
По предварительному согласованию с Авторизованным Сервисным Центром Sony конечный пользователь
или розничный продавец могут самостоятельно приобрести в местной торговой сети продукцию для замены
с последующей передачей оригиналов документов, подтверждающих ее приобретение, в Авторизованный
Сервисный Центр и получением компенсации произведенных расходов на основании переданных
документов.
При выдаче новой продукции или компенсации расходов на ее приобретение клиенту Авторизованный
Сервисный Центр Sony составляет справку о неремонтопригодности с указанием модели и серийного
номера продукции, на которую была произведена замена, а конечный потребитель или розничный продавец
расписывается в ее получении на оригинале справки. После проведения замены оригинал справки остается
в сервисном центре, производившем замену.
Приложение И. Информационный центр Sony для потребителей и торговых организаций
Функции: информирование дилеров и конечных потребителей по всем вопросам, связанным с сервисным
обслуживанием продукции Sony, разрешение спорных вопросов во взаимоотношениях с Авторизованными
Сервисными Центрами Sony.
1) Бытовая аудио-видеотехника Sony и Aiwa, игровые приставки Sony PlayStation, компьютерные мониторы
Sony, видеопроекторы Sony, дисплеи публичного вещания Sony, носители данных (в. т.ч. карты памяти)
Sony, фототехника Konica Minolta:
8-800-200-76-67 (Россия)
8-800-307-66-90 (Украина)
8-800-050-76-69 (Казахстан)
Звонки со стационарных телефонов – бесплатные
+7-495-258-7669 (другие страны СНГ)
Звонки со стационарных телефонов оплачиваются по тарифам местного оператора связи.
2) Ноутбуки Sony VAIO:
(495) 981-49-77 (Россия)
(044) 390-82-46 (Украина)
Звонки со стационарных телефонов оплачиваются по тарифам местного оператора связи.
e-mail: [email protected] (все страны СНГ, все категории продукции)