Положение о системе управления качеством

Приложение 3
УТВЕРЖДЕНО
наблюдательным советом
государственной корпорации –
Фонда содействия реформированию
жилищно-коммунального хозяйства
30 ноября 2015 года, протокол № 52
ПОЛОЖЕНИЕ
о системе управления качеством государственной корпорации - Фонда
содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства
1. Общие положения
1.1. Настоящее
Положение
о
системе
управления
качеством
в
государственной корпорации – Фонде содействия реформированию жилищнокоммунального хозяйства (далее – Фонд) разработано в целях создания и
функционирования системы управления, обеспечения и контроля качеством в
деятельности Фонда (далее – Система управления качеством).
1.2. Положение
о
системе
управления
качеством
Фонда
является
внутренним документом, определяющим цели, задачи и принципы управления
качеством, функции основных участников, требования к информационному
обеспечению данных о качестве, контроль достижения целей в области качества.
1.3. Положение
о
системе
управления
качеством
направлено
на
непрерывное улучшение деятельности Фонда.
2. Термины и определения, а также сокращения, используемые в Положении
о системе управления качеством
Безопасность
Отсутствие
недопустимого
(присущего)
связанного с возможностью нанесения ущерба;
риска,
Владелец процесса
Руководители структурных подразделений и иные
должностные лица, наделенные полномочиями,
имеющие в своем распоряжении работников,
инфраструктуру,
программное
обеспечение,
информацию
о
бизнес-процессе,
несущие
ответственность за бизнес-процессы во всех его
аспектах (планирование, обеспечение, управление и
2
улучшение процесса);
Качество
Степень
соответствия
совокупности
характеристик требованиям;
Контроль качества
Процедура оценивания
сопоставления;
Несоответствие
Невыполнение требований;
методом
присущих
наблюдения
и
Обеспечение качества Деятельность, направленная на создание уверенности,
что требования к качеству будут выполнены;
Процесс
Совокупность взаимосвязанных задач, направленных
на эффективную и результативную деятельность Фонда;
Потребители
Органы власти субъектов Российской Федерации,
органы местного самоуправления, физические и
юридические лица;
Самооценка
Процесс и результат оценивания собственных качеств,
достоинств и недостатков;
Требование
Потребность или ожидание, которое установлено,
обычно предполагается или является обязательным;
Улучшение качества
Деятельность, направленная на увеличение способности
выполнить требования к качеству;
Управление
качеством
Скоординированная деятельность по руководству и
управлению организацией применительно к качеству,
включает в себя управление качеством, планирование,
обеспечение и улучшение качества;
Уровень управления
Совокупность звеньев, находящихся на определенном
уровне иерархии управления;
Участники системы
Наблюдательный совет Фонда (Комитет по аудиту),
правление
Фонда,
генеральный
директор
и
структурные подразделения Фонда.
3. Назначение и область применения
3.1. Система управления качеством распространяется на процессы
управления, обеспечения и контроля качества процессов Фонда.
3.2. Объектами управления качеством являются процессы Фонда.
3.3. Скоординированная деятельность Фонда в области управления
качеством подразумевает следующие уровни управления.
3
Высший уровень управления Фонда представлен наблюдательным
советом, обеспечивающим выработку политики, целей и задач Фонда в области
качества и способствующим ее практической реализации. На этом уровне
устанавливаются единые требования по управлению качеством.
Средний
уровень
управления
представлен
правлением
Фонда,
генеральным директором, обеспечивающим реализацию Системы управления
качеством, утвержденной высшим уровнем управления Фонда.
Низший уровень управления представлен руководителями структурных
подразделений,
ответственных
за
доведение
конкретных
задач
до
непосредственных исполнителей. На этом уровне обеспечивается гармонизация
принципов системы управления качеством Фонда.
4. Цели Системы управления качеством
4.1. Основные цели Системы управления качеством:
повышение качества управления деятельностью Фонда в соответствии с
целями и задачами Фонда;
создание
квалифицированного
потенциала,
обеспечивающего
перспективное развитие Фонда.
4.2. Система управления качеством направлена на совершенствование
процессов
управления,
обеспечения
и
контроля
качества,
укрепление
корпоративной культуры.
5. Задачи Системы управления качеством
5.1. Формирование Системы управления качеством по обеспечению
гарантии выполнения целей и задач Фонда.
5.2. Создание системы подготовки и повышения квалификации в области
управления,
обеспечения
и
контроля
качества,
включая
установление
требований к работникам через систему профессиональных стандартов по
вопросам управления обеспечения и контроля качества.
5.3. Создание корпоративной многоуровневой системы сбора данных,
контроля, мониторинга и анализа качества для своевременной выработки
4
рекомендаций и управленческих решений на основе риск-ориентированного
подхода.
6. Основные принципы управления качеством в Фонде
6.1. Принцип «Качество- элемент безопасности» означает реализацию
участниками Системы управления качеством обязательств в целях выполнения
процессов Фонда.
6.2. Принцип «Ориентация на потребителя» означает деятельность
участников
Системы
управления
качеством
направленную
на
совершенствование функционирования Фонда по отношению возложенных на
него обязательств перед потребителями.
6.3. Принцип «Лидерство руководства» означает, что руководители всех
уровней управления обеспечивают единство цели и направления деятельности
вверенных им структурных подразделений Фонда.
6.4. Принцип «Вовлечение работников» означает, что все работники
Фонда должны быть вовлечены в процессы деятельности Фонда.
6.5. Принцип «Процессный подход» означает обеспечение участниками
Системы управления качеством устойчивого и эффективного взаимодействия,
направленного на создание системы планирования показателей процессов сверху
вниз и системы управленческой отчетности снизу вверх в целях достижения
требуемого результата.
6.6. Принцип «Системный подход к управлению» означает управление
системой взаимосвязанных и взаимодействующих процессов и участников
Системы управления качеством, нацеленных на обеспечение результативности и
эффективности достижения поставленных перед Фондом целей, в том числе на
координацию взаимодействия между её участниками.
6.7. Принцип «Постоянное улучшение» реализуется через устранение
причин несоответствий и минимизации рисков в процессах с помощью
корректирующих
мероприятий,
предупреждающих
мер
и
контрольных
процедур, а также путем постоянного улучшения возможностей процессов
(предельной способности процессов достигать результат), позволяющим
улучшать результаты деятельности Фонда.
5
6.8. Принцип «Принятие решений, основанных на фактах» означает, что
результативные решения в Системе управления качеством основываются на
анализе достоверных данных и информации.
6.9. Принцип «Взаимовыгодные отношения с поставщиками товаров,
работ и услуг» направлен на качественное осуществление Фондом закупочной
деятельности в соответствии с Федеральным законом от 18 июля 2011 года
№ 223-ФЗ «О закупках товаров, работ и услуг отдельными видами юридических
лиц», «Положением о закупках товаров, работ и услуг государственной
корпорацией-Фондом содействия реформированию жилищно-коммунального
хозяйства» и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
7. Перечень применяемых документов
При подготовке Положения о Системе управления качеством были
использованы следующие документы:
Федеральный закон от 21 июля 2007 года № 185-ФЗ «О Фонде содействия
реформированию жилищно-коммунального хозяйства»;
Федеральный закон от 12 января 1996 года № 7-ФЗ «О некоммерческих
организациях»;
Федеральный закон от 25 декабря 2008 года № 273-ФЗ «О противодействии
коррупции»;
поручение Президента Российской Федерации от 27 декабря 2014 года
№ Пр-3013;
поручение Правительства Российской Федерации от 23 марта 2015 года
№ ИШ-П13-1818;
Методические
указания
по
подготовке
внутренних
нормативных
документов, регламентирующих деятельность государственных корпораций и
государственной компании, а также открытых акционерных обществ, указанных
в распоряжении Правительства Российской Федерации от 23 января 2003 года №
91-р (одобрены поручением Правительства Российской Федерации от 24 июня
2015 года № ИШ-П13-4148);
ГОСТ ИСО 9001-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента
качества. Требования;
6
ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Национальный стандарт РФ. Менеджмент для
достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента
качества;
ГОСТ Р 50646-2012 Национальный стандарт РФ. Услуги населению.
Термины и определения;
ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Национальный стандарт РФ. Удовлетворенность
потребителей. Рекомендации по правилам проведения для организаций;
ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Национальный стандарт РФ. Удовлетворенность
потребителей. Руководство по управлению претензиями в организациях;
ГОСТ Р ИСО 10014-2008 Национальный стандарт РФ. Менеджмент
организации. Руководящие указания по достижению экономического эффекта в
системе менеджмента качества;
Концепция COSO «Управление рисками организаций. Интегрированная
модель» (2004 г.);
Концепция COSO «Руководство по мониторингу системы внутреннего
контроля» (2009).
Долгосрочная программа деятельности и развития Фонда, утвержденная
наблюдательным советом Фонда 29 апреля 2014 года, протокол № 42;
Положение о системе управления рисками в Фонде, утвержденное
наблюдательным советом Фонда 30 ноября 2015 года, протокол № 52;
Положение о системе внутреннего контроля Фонда, утвержденное
приказом генерального директора Фонда от 11 сентября 2014 года № 21;
иные внутренние нормативные акты.
8. Функции основных участников Системы управления качеством
8.1. Наблюдательный совет Фонда:
утверждает Положение о системе управления качеством Фонда;
рассматривает информацию по повышению качества деятельности Фонда
и удовлетворенности потребителей;
устанавливает
ответственность,
полномочия
и
взаимоотношения
работников, занятых в управлении, выполнении или проверке работ, влияющих
на качество;
7
утверждает изменения в Положение о системе управления качеством.
8.2. Правление Фонда:
рассматривает Положение о системе управления качеством Фонда и
направляет его на рассмотрение наблюдательного совета Фонда;
регламентирует управление процессами в области качества деятельности
Фонда.
8.3. Генеральный директор Фонда:
обеспечивает условия для функционирования Системы управления
качеством в целом;
утверждает внутренние документы Фонда по вопросам функционирования
Системы управления качеством;
назначает приказом своего заместителя, отвечающего за качество
процессов в Фонде.
8.4. Заместитель генерального директора:
курирует процессы управления качеством, обеспечения качества, контроля
качества в структурных подразделениях;
координирует нормативное правовое и методологическое обеспечение
Системы управления качеством;
организует процесс интеграции по управлению, обеспечению и контролю
качеством, применяемый в Фонде, с международными и национальными
стандартами, лучшими практиками и методами управления, а также с
международными и национальными системами и институтами.
8.5. Руководители структурных подразделений по закрепленным за ними
направлениям деятельности Фонда:
осуществляют организацию работ по обеспечению качества;
организуют выполнение требований в области управления, обеспечения и
контроля качества;
обеспечивают
соответствие
результатов
процессов
ожидаемым
результатам;
осуществляют мониторинг, анализ в области контроля качества;
организуют подготовку информации о результатах функционирования
Системы управления качеством с предложениями для ее улучшения и
8
предлагаемыми изменениями в целях подготовки отчета для высшего
руководства;
создают и поддерживают в актуальном состоянии действующие системы
менеджмента, включающие системы управления качеством;
управляют выявленными несоответствиями установленным требованиям в
области качества;
оценивают эффективность системы обеспечения и контроля качества.
8.6. Работники
структурных
подразделений
Фонда
действуют
в
соответствии со своими задачами в области обеспечения качества, мерами
ответственности
и
полномочиями,
установленными
должностными
инструкциями.
8.7. На структурное подразделение Фонда, уполномоченное осуществлять
функции внутреннего контроля, возлагается ответственность:
за организацию в Фонде эффективного контроля выполнения требований в
области контроля качества;
за
организацию
деятельности
по
реализации
корректирующих
мероприятий и предупреждающих мер.
9. Общие требования к Системе управления качеством
9.1. Фонд определяет область применения системы управления качеством
с учетом особенностей, необходимых для результативности и эффективности его
деятельности.
9.2. Последовательность и взаимодействие процессов устанавливаются
организационной структурой Фонда.
9.3. Требования к структурному подразделению в области обеспечения
качества устанавливаются в Положении о структурном подразделении.
9.4. Документом, устанавливающим квалификационные требования, права
и обязанности сотрудника, является должностная инструкция, в которой также
устанавливаются задачи в области обеспечения качества, меры ответственности
и полномочия конкретного сотрудника.
9
9.5. Критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности
при осуществлении и управлении процессами, устанавливаются внутренними
нормативными документами.
10. Контроль достижения целей в области качества
10.1. Мониторинг и анализ данных о качестве, а также оценка достижения
целей в области качества осуществляется в структурных подразделениях Фонда.
10.2. Виды и порядок проведения контроля и оценки соответствия
процессов
для
обеспечения
соответствия
предъявляемым
требованиям
определяются руководителями структурных подразделений Фонда.
10.3. Руководители структурных подразделений Фонда устанавливают:
порядок проведения контроля качества в структурном подразделении и
формат оценки соответствия результативности и эффективности своей
деятельности;
объекты и процессы, которые необходимо подвергать мониторингу и
анализу в рамках реализации контроля качества;
формы документации и записей системы управления качеством.
10.4. Руководители структурных подразделений обеспечивают проведение
мониторинга в соответствии с установленными требованиями, фиксацию и
сохранение соответствующей документированной информации в качестве
свидетельства полученных результатов.
В своей деятельности они придерживаются принципа постоянного
улучшения и по каждому направлению устанавливают требования к четырем
фазам деятельности:
что следует планировать и в каком виде («планируй»);
что следует делать и по каким правилам («делай»);
что следует контролировать, подвергать мониторингу и обобщению, – по
каким методикам, в каком виде и кому предоставлять результаты («проверяй»);
что следует анализировать, искать причины, улучшать («улучшай»).
10.5. Владельцы процессов оценивают показатели своей деятельности в
области качества и результативность процессов.
10
10.6. Контроль качества должен подтверждать выполнение заданных
требований к процессам, включая в себя:
входной контроль;
промежуточный контроль;
окончательный контроль;
регистрацию результатов контроля.
10.7. Для достижения высокого уровня управления качеством в постоянно
меняющихся и неустойчивых условиях необходимо производить мониторинг,
измерение, анализ и отчетность, а также изучение эффективности деятельности
Фонда на регулярной основе.
10.8. Средний уровень управления устанавливает, а низший уровень
управления поддерживает в работоспособном состоянии процессы мониторинга
среды организации, сбора и менеджмента информации, реестра обращений,
«горячей линии Фонда», необходимых для:
определения и правильного понимания текущих и будущих потребностей
и ожиданий всех соответствующих заинтересованных сторон;
оценки сильных и слабых сторон, возможностей и угроз;
определения потребности в альтернативных, конкурентоспособных и
новых предложениях;
оценки существующих и зарождающихся технологий и инноваций;
предполагаемых
изменений
в
законодательных
и
нормативных
требованиях;
понимания рынка труда и его влияния на лояльность работников Фонда;
понимания социальных, экономических, экологических тенденций и
региональных аспектов, связанных с деятельностью Фонда;
оценки текущих возможностей Фонда и его процессов;
контроля реализации планов-графиков устранения выявленных нарушений
с детализацией по каждому дому, указанному в обращениях граждан;
контроля предоставления отчетности субъектами Российской Федерации о
проведенных проверках/устранении нарушений по вопросам качества жилых
помещений, предназначенных для переселения граждан из аварийного
жилищного фонда.
11
10.9. Средний уровень управления проводит регулярную системную
оценку пригодности, результативности и эффективности Системы управления
качеством с учетом целей в области качества. Этот анализ включает:
планирование необходимых системных изменений при управлении
операционными процессами в области управления качеством на основе
стратегии соответствия и стратегии постоянных улучшений;
сбор и анализ информации заинтересованных сторон, результатах оценки
текущей деятельности Фонда и результатах самооценки.
11. Управление процессами в области качества
11.1. Планирование
процессов
и
управление
процессами
в
части
обеспечения качества обеспечивается в следующем порядке.
11.2. Средний уровень управления устанавливает и планирует процессы, а
также определяет структурные подразделения, оказывающие влияние на
удовлетворение требований и ожиданий потребителей.
11.3. При планировании процессов учитываются следующие критерии:
цели, которые должны быть достигнуты;
законодательные и нормативные требования;
потенциальные финансовые и другие риски;
результаты анализа среды организации;
краткосрочные и долгосрочные потребности и ожидания потребителей и
заинтересованных сторон;
входы и выходы процессов и взаимодействие с другими процессами;
ресурсы и информация;
необходимые задокументированные записи;
мониторинг и анализ;
корректирующие мероприятия и предупреждающие меры;
улучшения и (или) инновации.
11.4. Каждый процесс может быть разбит на подпроцессы. Визуализация
процессов представляется в виде схемы с использованием программных
продуктов:
MicrosoftOfficeWord – универсальный текстовый и графический редактор;
12
MicrosoftOfficeVisio – инструментарий для построения бизнес-диаграмм,
позволяющий визуально представлять текущие процессы в Фонде.
11.5. Ответственность и полномочия, связанные с процессами в области
управления качеством, возлагается на низший уровень управления.
11.6. «Владельцы процессов» обеспечивают результативное управление
вверенных им в управление процессов, а именно: доводят процессы до высшего
уровня результативности и эффективности для достижения поставленных целей
посредством принятия "процессного подхода", организовывают разработку
процессов, установление взаимозависимостей, ограничений и определение
совместно используемых ресурсов.
11.7. Процессы и их взаимосвязи пересматриваются «владельцами
процессов» на регулярной основе, в случае необходимости принимаются
соответствующие меры по их совершенствованию и оптимизации.
11.8. Для измерения качества процессов используются только те методы,
которые демонстрируют способность процессов достигать запланированных
результатов.
Если
предпринимаются
запланированные
необходимые
результаты
корректирующие
не
достигаются,
мероприятия,
то
которые
документируются в обязательном порядке.
11.9. Методы измерения:
экспертные методы (оценки и заключения специалистов);
методы
сравнения
(сопоставление
достигнутых
результатов
с
количественно определенными целями);
расчетные методы (математическая обработка массивов данных или
выборок).
11.10. Самооценка эффективности деятельности Фонда представляет собой
всесторонний и систематический анализ эффективности деятельности Фонда.
11.11. Самооценка эффективности деятельности Фонда используется для
определения сильных и слабых сторон в сравнении с лучшими практиками как
на уровнях управления Фондом, так и на уровне подпроцессов, установления
приоритетов, планирования и осуществления улучшений и (или) инноваций.
11.12. Результаты проведенной самооценки способствуют:
постоянному повышению общей эффективности деятельности Фонда;
13
ходу работ по достижению и поддержанию устойчивого успеха
организации;
обновлению процессов Фонда;
внедрению передовых методов и практик;
выявлению дополнительных возможностей для совершенствования.
11.13. Самооценка эффективности деятельности Фонда производится
посредством инструментария, указанного в ГОСТ Р ИСО 10014-2008
«Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе
менеджмента качества».
11.14. Самооценка проводится в структурных подразделениях и её
результаты доводятся до сведения соответствующих структур Фонда и
используются для достижения понимания всеми работниками направлений
деятельности Фонда.
11.15. Результаты самооценки служат источником для анализа и выработки
стратегии высшим и средним уровнями управления.
11.16. Низший
уровень
управления
(руководители
структурных
подразделений) анализирует и организует проверку достоверности информации,
полученной в результате мониторинга и измерения среды Фонда, выявляет
риски и возможности, актуализирует матрицу рисков, устанавливает планы
управления ими.
11.17. Анализ собранной информации обеспечивает возможность принятия
основанных на фактах решений средним уровнем управления в отношении:
потенциальных изменений в потребностях и ожиданиях потребителей в
долгосрочной перспективе;
существующих
видов
деятельности,
которые
в
настоящее
время
представляют наибольшую значимость для заинтересованных сторон;
тех видов деятельности и тех процессов, которые могут понадобиться в
будущем
для
удовлетворения
меняющихся
потребностей
и
ожиданий
заинтересованных сторон;
новых профессиональных навыков, которые могут понадобиться;
14
предполагаемых
изменений
в
законодательных
и
нормативных
требованиях или на рынках труда или других ресурсов, которые могут повлиять
на деятельность Фонда.
11.18. Низший уровень управления определяет, собирает и анализирует
соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности
Системы управления качеством, а также оценивает в какой области возможно
постоянное повышение результативности системы менеджмента качества.
11.19. Анализ данных представляет информацию, относящуюся:
к удовлетворенности потребителей;
к
соответствию
требованиям,
установленным
нормативными
и
законодательными актами;
к характеристикам и тенденциям процессов и деятельности, включая
возможности проведения предупреждающих действий;
к поставщикам товаров, работ и услуг.
11.20. По результатам мониторинга и анализа формируется отчетность для
представления высшему и среднему уровню управления.
11.21. Формы
отчетности
регламентируются
«Методикой
оценки
управления в области качества», «Порядком рассмотрения обращений по
вопросам качества жилых помещений, предназначенных для переселения
граждан из аварийного жилищного фонда в рамках реализации региональных
адресных программ по переселению граждан из аварийного жилищного фонда»1.
11.22. Отчетность в области управления качеством формируется на
основании информации, полученной в результате мониторинга, измерения и
анализа, позволяет среднему и высшему уровню управления применять
системный подход к изучению имеющейся информации и обеспечивать
использование данной информации для принятия решений.
11.23. Данные для отчетности получаются из следующих источников:
«горячая линия» Фонда;
«единый реестр обращений по вопросам качества предоставляемых жилых
помещений» на официальном сайте Фонда;
Приказ Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства
Российской Федерации от 1 октября 2015 года № 709/пр.
1
15
мониторинг среды Фонда;
измерение показателей эффективности деятельности Фонда, в том числе
ключевых показателей эффективности;
оценка целостности и достоверности процессов измерений;
результаты внутренних аудитов, самооценки;
оценка риска;
информация, полученная от потребителей и других заинтересованных
сторон;
мониторинг качества процессов Фонда;
мониторинг качества управления рисками и контрольными процедурами.
11.24. На основании полученных результатов осуществляется их оценка и
выработка управленческих решений относительно поставленных целей, а также
оценка относительно ранее выполненных улучшений, включая аспекты
применимости, гибкости подхода и быстроты реагирования в отношении
достижения целей, поставленных перед Фондом.