Ведение переговоров

Ведение переговоров
Программа предназначена для менеджеров и специалистов всех уровней,
ведущих переговоры.
Цель: повышение компетентности в области ведения переговоров.
Темы:
1. Основные
стратегии
эффективности.
ведения
переговоров:
сравнительный
2. Элементы
переговоров:
интересы,
позиция,
опции,
коммуникация, перерыв в переговорах, обязательства.
анализ
альтернативы,
3. Подходы к переговорам: мягкий, жесткий, принципиальный.
4. 5 стратегий ведения переговоров: избегание, приспособление, соревнование,
компромисс, сотрудничество.
5. Этапы переговоров.
 Создание информационной основы переговоров
o Что мне надо знать и что я знаю - о предмете переговоров, о
партнере, о людях?
o Каковы мои интересы и каковы интересы партнера? Как их можно
реализовать?
o Варианты соглашений.
o Составление плана переговоров.
 Ведение переговоров: 4 шага.
o Создание условий эффективного взаимодействия.
o Согласование интересов и выработка вариантов решения.
o Выбор варианта и принятие решения.
o Процедурные вопросы переговоров.
o Критерии эффективных переговоров.
6. Репутация и ее влияние на тактику ведения переговоров.
7. Вопросы – инструмент переговорщика.
8. «Переговорные уловки» и правила из блокирования.
9. Переговоры как этап выстраивания долгосрочных отношений. Преимущества и
ловушки отношений.
Продолжительность – 2 дня (20 часов).
Время работы: 10.00 – 18.00
Перерывы: обед –1 час. Кофе-брейк – 2 перерыва по 15 минут
В программе может принять участие 8-16 человек.
Формирование команды
Программа предназначена для менеджеров высшего и среднего звена.
Проводится в корпоративном формате.
Цели:

Формирование
управленцев.
готовой
к
согласованной
деятельности
команды

Повышение устойчивости компании к деятельности в критических
ситуациях.

Повышение лояльности сотрудников компании.
Основная польза, которую получат участники программы:

Повышена сплоченность всех членов команды на основе яркого
совместного опыта, доверия друг к другу и лидеру команды.

Описаны основные стандарты взаимодействия членов команды друг с
другом.

Усиление авторитета руководителя команды, развитие его лидерского
потенциала.

Проведено планирование достижения целей команды с использованием
разработанных на тренинге процедур.
Темы:
1. Команда: определение, черты члена команды. Виды команд в бизнесе.
2. Лидерство в команде.
3. Командные роли, особенности их проявления в команде, сильные и
слабые стороны.
4. Этапы командной работы и ключевые роли.
5. Разрушительные роли в команде и методы их «лечения».
6. Стадии развития команды.
7. Анализ особенностей команды и оптимизация ее работы, планирование
развития команды на ближайший год. Экспресс–оценка потенциала
Команды Компании.
8. Сопровождение развития команды на этапах:
конфликта, нормирования, функционирования.
Продолжительность - 2 дня (20 часов).
В тренинге могут принять участие до 16 человек.
рабочей
группы,
Стресс-менеджмент
Программа предназначена для менеджеров всех уровней и специалистов.
Цель: повышение компетентности в области управления стрессом.
Основная польза, которую получат участники программы:

Понимание,
что такое стресс, как он проявляется и каковы его
последствия, какие возможности дает стресс и в чем его опасности.

Освоение методов самодиагностики физических, психологических и
поведенческих проявлений стресса, рассматриваются факторы стресса,
развивается умение определять и преодолевать причины, которые его
вызывают.

Развитие способности управлять своим состоянием для снятия стресса.

Осознание способов повышения эффективности принятия решений в
стрессовых ситуациях.

В ходе тренинга каждый участник сможет разработать индивидуальную
стратегию управления стрессом.
Темы:
1. Что такое стресс?
2. Причины возникновения и проявления стресса.
o Самодиагностика
физиологических,
поведенческих проявлений стресса.
психологических
и
o Причины возникновения стресса.
3. Индивидуальное восприятие стресса.
4. Способы преодоления стресса.
o Конструктивные способы:
 изменение ситуации;
 изменение отношения;
 изменение состояния.
o Защитные реакции
5. Профессиональное выгорание и его профилактика.
6. Управление стрессом с учетом индивидуальных личностных особенностей.
Продолжительность – 2 дня (20 часов).
В тренинге могут принять участие до 16 человек.
Перед программой участники заполняют анкеты и опросники, результаты которых
сообщаются в ходе индивидуальных консультаций.
Тренинг продаж
Программа предназначена для специалистов
представителей, продавцов торговых залов.
по
продажам,
торговых
Цели:





Увеличение объема продаж.
Развитие позитивного, непротиворечивого имиджа Компании.
Достижение конгруэнтности специалистов по продажам с образом
Компании, ее продуктом, самими собой.
Освоение алгоритмов подготовки к переговорам о продаже.
Освоение
алгоритмов
ведения
переговоров
с
клиентами
(покупателями).
Основная польза, которую получат участники программы:

Формирование и совершенствование умений в области продаж.
Темы:
1. Совершенствование системы поиска и стабилизации клиентов.
2. Формирование приверженцев - основная концепция успешной работы в
системе активных продаж. Поведение и действия продавца как фактор
формирования имиджа Компании на рынке.
3. Этапы активной продажи.
4. Основные виды подготовки к продаже:
организационная и психологическая.
базовая,
содержательная,
5. Основные правила начала диалога с покупателем:

Действия по установлению, поддержанию и выходу из контакта

Эффективная презентация Компании
6. Выявление потребностей покупателя:

Различные виды вопросов и их использование, ключевые вопросы.

Приемы управления разговором.
7. Алгоритм работы с корпоративным заказчиком. Структура (роли) группы
закупки и влияние каждой из ролей на принятие решения на разных стадиях
процесса закупки.
8. Аргументированное представление продукта или группы продуктов
(товаров, услуг) через их эффекты с учетом преимуществ и дефицитов.
9. Техники ответа на возражения и завершения переговоров о продаже.
10. Правила взаимодействия
конфликтных ситуациях.
с
клиентами
Продолжительность – 2-3 дня (20-30 часов).
В тренинге могут принять участие до 16 человек
в
напряженных,
сложных
и
Эффективное обслуживание
Программа
предназначена
для
сотрудников
сервисных
компаний,
непосредственно
взаимодействующих
с
клиентами
(автосервисы,
парикмахерские, сервисные мастерские).
Цель:

Повышение эффективности специалистов компании в вопросах деловой
коммуникации.
Темы:
1. Качество обслуживания как инструмент повышения удовлетворенности
клиента. Стандарты обслуживания. Как превзойти ожидания клиента?
2. Развитие коммуникативной
взаимодействия с клиентом:
компетентности
в
ситуациях
личного
a. техники установления, поддержания, восстановления и выхода из
контакта;
b. ориентация в ситуации (запросе) клиента, умение слушать и
понимать позицию собеседника.
3. Ключевые моменты эффективной деловой коммуникации:
a. исключение ошибок приема/передачи информации;
b. управление разговором (в том числе при взаимодействии с группой
посетителей).
4. Тренировка навыков эффективной телефонной коммуникации:
a. управление разговором (при работе с различными категориями
клиентов);
b. проведение разговора в режиме ограничения времени.
5. Взаимодействие с «недовольным клиентом»:
a. бесконфликтные ответы на возражения и недовольства клиента;
b. управление своим состоянием и состоянием собеседника в
напряженных, проблемных ситуациях.
6. Совершенствование навыков приема рекламаций (на примере наиболее
частых рекламаций из практики работы сервисных центров).
Продолжительность – 2 дня (20 часов).
В тренинге могут принять участие до 16 человек.
Управление конфликтами
Программа
предназначена
для
сотрудников
сервисных
компаний,
непосредственно
взаимодействующих
с
клиентами
(автосервисы,
парикмахерские, сервисные мастерские).
Под запросы клиентов программа может адаптироваться для развития навыков
управления конфликтами в других сферах бизнеса, а также при решении ситуаций
из личной жизни.
Цель:

Тренировка
ситуациях.
навыков
эффективного
поведения
в
конфликтных
Темы:
1. Стратегии поведения в ситуации конфликта.
2. Тренировка навыков эффективного взаимодействия в сложных ситуациях:
 При проявлении агрессии со стороны клиента
 В ситуации давления и критики
 В ситуации отсутствия обратной связи со стороны клиента
 При взаимодействии с группой клиентов
3. Совершенствование навыков приема рекламаций (на примере наиболее
частых рекламаций из практики работы сервисных центров).
4. Развитие навыков профессионального
«недовольным» клиентом.
Продолжительность – 1 день (10 часов).
В тренинге могут принять участие до 16 человек.
общения
по
телефону
с