профессиональное общение
реклама
Государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования «Бузулукский медицинский колледж» КЛИМЕНКО Ю.В. Психология профессионального общения Учебное пособие для студентов отделения 33.02.01 «Фармация» г. Бузулук, 2014г. ББК 88. 4я723 К 49 Рецензенты: Константинова Л.П., провизор МУП «Фармация», Каньшина М.В., преподаватель психологии ГБОУ СПО «Бузулукский медицинский колледж» Клименко Ю. В. Психология профессионального общения: уч. пос. для студ. спец. 33.02.01 «Фармация». – Бузулук: ГБОУ СПО БМК, 2014. – с.183 Учебное пособие для студентов специальности 33.02.01 «Фармация» составлено в соответствии с ФГОС. Данное учебное пособие содержит необходимые сведения по общей психологии, психологии общения, вопросы социальной деонтологии, психологии маркетинга и рекламы. вопросами и заданиями для самоподготовки, психологии, Пособие дополнено тестовыми заданиями для подготовки к зачету. Учебное пособие «Психология профессионального общения» будет полезно как студентам, так и преподавателям медицинских фармацевтических средних специальных учебных заведений. ББК 88. 4я723 Бузулук, 2014. 2 и Содержание I. II. III. IV. V. Пояснительная записка 4 Введение в дисциплину 6 Профессиональная деятельность и общение 6 Психология общения 18 Психологическая характеристика процесса общения 18 Деловое общение 25 Методы воздействия на субъекты общения 32 Установление психологического контакта 36 Личность в профессиональном общении 41 Познавательные процессы в профессиональном общении 41 Эмоции и чувства в профессиональном общении 55 Личностные проявления субъектов общения 60 Характер как проявление личности 69 Мотивация и стимулирование профессиональной деятельности 74 Мотивационное управление профессиональной деятельностью фармацевта 81 Сложные ситуации в профессиональной деятельности 85 Конфликты и его психологическая характеристика 85 Пути преодоления конфликтов 90 Профессиональные стрессы 97 Синдром профессионального выгорания 101 Этика и деонтология профессиональной деятельности 110 Этико-деонтологические аспекты профессиональной деятельности 110 фармацевта Личность больного и деонтологическая тактика фармацевтического работника 121 Маркетинг в фармацевтической сфере 134 Реклама как часть фармацевтического маркетинга 141 Банк тестовых заданий 154 Эталоны ответов 178 Литература 182 3 Пояснительная записка Психология профессионального общения знакомит будущих фармацевтов с основами общей психологии, основами делового общения, изучение психологии способствует формированию у будущих специалистов профессионального отношения к обслуживанию клиентов, закладывает основы для прочного и сознательного усвоения студентами этических норм, соблюдение которых необходимо медицинскому работнику для успешной профессиональной деятельности. Психология профессионального общения является одной из отраслей психологии - науки, изучающей закономерности психики. Для успеха в профессиональной деятельности современному фармацевту необходимо развивать познавательные психические процессы, в совершенстве владеть навыками культуры речи, обладать лингвистической, коммуникативной и поведенческой компетенцией в профессиональном общении. Личностные проявления профессионала, его направленность, умение преодолевать сложные жизненные ситуации (конфликтные, стрессовые), умение правильно и продуктивно организовать свою работу и деятельность своих коллег, способность налаживать взаимоотношения с клиентами (покупателями) - все это во многом зависит от знаний в области психологии. Уважаемые студенты! В результате освоения дисциплины «Психология профессионального общения» вы должны уметь: применять техники и приемы эффективного общения в профессиональной деятельности; использовать приемы саморегуляции поведения в процессе межличностного общения; должны знать: взаимосвязь общения и деятельности; цели, функции, виды и уровни общения; роли и ролевые ожидания в общении; виды социальных 4 взаимодействий; механизмы взаимопонимания в общении; техники и приемы общения, правила слушания, ведения беседы, убеждения; этические принципы общения; источники, причины, виды и способы разрешения конфликтов. Учебное пособие «Психология профессиональной деятельности» заменяет учебник и поможет вам подготовиться к занятиям, облегчит поиск информации. Оно содержит необходимые сведения по общей психологии, психологии общения, вопросы социальной психологии, деонтологии, психологии маркетинга и рекламы. Пособие дополнено вопросами и заданиями для самоподготовки, выполнение которых позволит разобраться в сложных вопросах и усвоить более прочно материал. В конце пособия приложена база тестовых заданий для подготовки к дифференцированному зачету. 5 Раздел I Введение в дисциплину Тема: «Профессиональная деятельность и общение» План. 1. Роль общения в жизни человека. 2.Понятия «профессиональное общение», «профессиональная культура». 3. Психологическая компетентность и личный успех. 4. Особенности профессиональной деятельности фармацевта. 5. Психология, предмет, объект психологии профессионального общения. 1 вопрос. Роль общения в жизни человека. У человека есть особенная, чрезвычайно важная для него потребность, без удовлетворения которой ему трудно чувствовать себя полноценным. Это потребность в общении с людьми. Если лишить человека возможности удовлетворения данной потребности, то в его развитии возникают отклонения. Следствием отклонения общения могут стать: слабое развитие речи, недоразвития способностей, отсутствие коммуникативных умений и навыков, слабое развитие интеллекта, неразвитость чувств. В раннем детстве ребенок усваивает речь путем подражания взрослым людям. С помощью речи и общения формируется мышление человека, развивается интеллект. Дефицит общения в этом возрасте вызывает задержку психического развития. В пожилом возрасте нехватка общения также приводит к психическим нарушениям: человек становится подозрительным, искажается его восприятие. Обычно общению учатся в детстве, овладевая различными видами и формами в зависимости от среды, в которой живут, от людей, с которыми взаимодействуют. Учителя, родители, помогают ребенку грамотно, четко, вежливо излагать свои мысли. К сожалению, это не всегда бывает достаточно 6 для достижения взаимопонимания и нормального общения с разными людьми, особенно в медицинской профессии. Общение может быть и источником, и каналом информации. При этом человек и получает, и передает не только мысли, факты, представления, но и свое эмоциональное и ценностное отношение, интересы, чувства. В общении осуществляется рациональное, эмоциональное и волевое взаимовлияние и взаимодействие, выявляется и формируется общность взглядов, мыслей, настроений. В общении достигается взаимопонимание, осуществляется передача и усвоение знаний и опыта, появляется сплоченность и солидарность, характеризующие групповую и коллективную деятельность. Общение - одна из форм сотворчества, в процессе которого человек познает и преобразует окружающий его мир. Общение выступает в качестве одного из важнейших условий выявление и раскрытие лучших сторон личности, формирования ее сознания и самосознания, стимулятором развития. Медицинским работникам необходимо владеть основами психологического общения и использовать психологические знания и навыки для того, чтобы наиболее качественно выполнять свои профессиональные обязанности. 2 вопрос. Понятия «профессиональная деятельность», профессиональное общение», «профессиональная культура». Профессиональная деятельность — это социально значимая деятельность, выполнение которой требует специальных знаний, умений и навыков, а также профессионально обусловленных качеств личности. Профессиональная деятельность фармацевта заключается в обеспечении населения лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения, изготовлении, контроле качества лекарственных средств, проведении разъяснительной работы среди населения. Общение - это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый 7 потребностями в совместной деятельности; включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание партнера. Профессиональное общение представляет собой речевое взаимодействие специалиста с другими специалистами и клиентами организации в ходе осуществления профессиональной деятельности. Культура общения составляет важную часть профессиональной культуры, а для таких профессий, как фармацевт, преподаватель, журналист, менеджер, юрист - ведущую часть, поскольку для этих профессий речь является основным орудием труда. Культура профессиональной деятельности во многом определяет ее эффективность, а также репутацию организации в целом и отдельного специалиста. Профессиональная культура включает владение специальными умениями и навыками профессиональной деятельности, культуру поведения, эмоциональную культуру, общую культуру речи и культуру профессионального общения. Специальные навыки приобретаются в процессе профессиональной подготовки. Культура поведения формируется личностью в соответствии с этическими нормами общества. Эмоциональная культура включает умение регулировать свое психическое состояние, понимать эмоциональное состояние собеседника, управлять своими эмоциями, снимать волнение, преодолевать нерешительность, устанавливать эмоциональный контакт. Общая культура речи предусматривает нормы речевого поведения и требования к речи в любых ситуациях общения, культура профессионального общения характеризуется рядом дополнительных по отношению к общей речевой культуре требований. В профессиональной культуре общения становится особенно высокой роль социально-психологических характеристик 8 речи, таких как соответствие речи эмоциональному состоянию собеседника, деловая направленность речи, соответствие речи социальным ролям. Речь является средством приобретения, осуществления, развития и передачи профессиональных навыков. Культура профессиональной речи включает: владение терминологией данной специальности; умение строить выступление на профессиональную тему; умение организовать профессиональный диалог и управлять им; умение общаться с неспециалистами по вопросам профессиональной деятельности. Знание терминологии, умение устанавливать связи между известными ранее и новыми терминами, умение использовать научные понятия и термины в практическом анализе производственных ситуаций, знание особенностей стиля профессиональной речи составляют лингвистическую компетенцию в профессиональном общении. 3 вопрос. Психологическая компетентность и личный успех. Коммуникативная компетентность - способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения. Это способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов. Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, коммуникации в необходимых определенном для круге построения ситуаций эффективной межличностного взаимодействия. Для успеха в профессиональной деятельности современному фармацевту необходимо в совершенстве владеть навыками культуры речи, обладать лингвистической, коммуникативной и поведенческой компетенцией в профессиональном общении. 9 Для этого необходимы следующие качества: знание норм литературного языка и устойчивые навыки их применения в речи; умение следить за точностью, логичностью и выразительностью речи; владение профессиональной терминологией, знание соответствий между терминами и понятиями; владение стилем профессиональной речи; умение определять цель и понимать ситуацию общения; умение учитывать социальные и индивидуальные черты личности собеседника, его состояние; навыки прогнозирования развития диалога, реакций собеседника; умение создавать и поддерживать благожелательную атмосферу общения; высокая степень контроля эмоционального состояния и выражения эмоций; умение направлять диалог в соответствии с целями профессиональной деятельности. Знание терминологии, умение устанавливать связи между известными ранее и новыми терминами, умение использовать научные понятия и термины в практическом анализе производственных ситуаций, знание особенностей стиля профессиональной речи составляют лингвистическую компетенцию в профессиональном общении. Оценочное отношение к высказыванию, осознание целевой установки общения, учет ситуации общения, его места, отношений с собеседником, прогнозирование воздействия высказывания на собеседника, умение создать благоприятную для общения атмосферу, умение поддерживать контакты с людьми разного психологического типа и уровня образования включаются в коммуникативную компетенцию компетенцию входит, как специалиста. само 10 умение В коммуникативную общаться, обмениваться информацией, так и умение налаживать целесообразные отношения с участниками производственного процесса, организовать совместную творческую деятельность. Умение контролировать эмоции, направлять диалог в соответствии с потребностями профессиональной деятельности, соблюдение этических норм и требований этикета составляют поведенческую компетенцию. Коммуникативное поведение подразумевает такую организацию речи и соответствующего ей речевого поведения, которые влияют на создание и поддержание эмоционально-психологической коллегами клиентами, и на характер атмосферы взаимоотношений общения с участников производственного процесса, на стиль их работы, в конечном счете, - на их личный успех. 4 вопрос. Особенности профессиональной деятельности фармацевта. Слово "фармакология" произошло от древнегреческого слова ("pharmakon" -лекарство и "logos" - учение). Это наука, изучающая действие лекарственных веществ на организм человека и животных. Систематизированные сведения содержатся еще в древних египетских папирусах, трудах Гиппократа, Диекорида и других философов. В XVI веке Парацельс развил представление о дозировке лекарств. Экспериментальная фармакология развивается с XIX века. Первый сборник стандартов, регулирующих требования к качеству лекарств, создан в 1498 году во Флоренции, в России в 1778 году на латинском языке, на русском - в 1886 году. Задача фармакологии - изучение лекарственных препаратов, действия лекарств на организм, изыскание лекарственных средств. 11 Профессия фармацевта имеет древнюю историю. Первые лекарства придумали задолго до того, как научились писать, поэтому никаких письменных рецептов той поры не сохранилось. А вот упоминания о лекарях античного периода различных цивилизаций сохранились, и в большом количестве. Эти уважаемые люди сами готовили лекарства, снадобья из известных одним им средств, и тщательно оберегали свои рецепты. Первыми научными исследованиями в области фармацевтики занимались греки. Их дело было продолжено учёными Рима. А вот разделение между врачами и фармацевтами произошло только в 13 веке в Европе. С тех пор сложность профессии фармацевта возросла во много раз, как и ответственность этого специалиста за свою работу. Лекарства — это сложные химические вещества, и не всегда их прием дает ожидаемый результат. Часто бывает наоборот: при бесконтрольном употреблении медицинских препаратов можно существенно ухудшить состояние здоровья. Фармацевт - это специалист в области изготовления, исследования и продажи лекарств. Этих работников можно встретить в аптеке прямо за прилавком. Главного фармацевта называют провизором. Существует несколько типов организаций, где можно встретить людей, выполняющих такие функции. Кроме аптек и складов медикаментов, есть ещё организации, собирающие и 12 обрабатывающие материал для изготовления лекарств, научно-исследовательские институты и лаборатории. Фармацевт, при настойчивой работе и повышении своего профессионального уровня, со временем может стать провизором, который руководит коллективом специалистов в данной сфере. Фармацевт должен знать химию, ботанику (что касается лекарственных растений), быть внимательным и ответственным. Фармацевт информирует врачей и больных о наличии лекарственных средств, их фармакологическом действии, о показаниях и противопоказаниях к применению, о сравнительных характеристиках с препаратами-аналогами. Работу фармацевта выполнять может не каждый. Она предъявляет особые требования к личности человека. Фармацевты не имеют права на брак, так как ошибки в их работе могут быть трагическими и непоправимыми. Повышенные требования к соблюдению чистоты делают работу фармацевта совершенно противопоказанной человеку неаккуратному, невнимательному, неорганизованному и безответственному. Преимущества профессии: востребованность на рынке, значимость труда. Ограничения профессии: условия работы (работа с вредными препаратами), повышенная ответственность. Профессиограмма профессии «Фармацевт» Описание профессии Деятельность современного фармацевта во многом схожа с профессией провизора. Что касается реализации лекарственных препаратов, здесь их 13 функции ничем не отличаются, особенно заметным это становится в розничных торговых аптечных сетях. Однако, когда речь заходит об изготовлении препаратов в лабораторных условиях, преимущество здесь получают не фармацевты, а провизоры. В этом случае фармацевта стоит рассматривать как ассистента или помощника провизора. Виды деятельности: осуществление приема товара; составление накладных и отчетных документов; оформление витрин, размещение ценников; продажа медикаментов; оказание консультаций по приему тех или иных средств Места работы: аптеки и аптечные пункты; заводы по производству медикаментов и другой фармацевтической продукции; медицинские учреждения (в основном частные); лаборатории про фармзаводах; фармацевтические фирмы; научно-исследовательские институты; образовательные учреждения. Профессиональные навыки: знания в области фармакологии, фармакокинетики, химии, медицины (базовое) способность понимать специфику медикаментов разных групп (отпуск без рецепта, по рецепту(рекомендации) врача, строго по рецепту) умение оказывать консультации по дозировке и особенностям приема препаратов и групп препаратов, фармакодинамике (способе действия средства) Дополнительные особенности: 14 Фармацевту необходимо наличие специального (чаще - среднего) образования по специальности «Фармация», специальности «Фармация» Высшее образование по подразумевает под собой получение квалификации провизора, т.е. фармацевта с более глубокими знаниями и расширенными профессиональными возможностями. Узнай какая профессия подходит тебе. Доминирующие виды деятельности профессии фармацевт: разработка новых и совершенствование уже имеющихся лекарственных веществ; приготовление лекарственных препаратов: таблеток и микстур, порошков и мазей, бальзамов и т.д.; работа над технологией приготовления лекарственных веществ в небольших и промышленных масштабах; хранение лекарств; отпуск лекарственных препаратов в аптеках людям и разъяснение им правил приема; информирование медицинских учреждений и населения о действии лекарств, имеющихся в продаже; прием рецептов у населения в аптеках; контроль за качеством лекарств; оформление этикеток на лекарства; принятие участия в рекламировании и продаже различных фармацевтических средств. Качества, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности фармацевта: способности, личностные качества, интересы и склонности; хорошее развитие долговременной памяти (способность долго хранить в памяти нужную информацию); 15 высокое развитие образной памяти (способность запоминать и воспроизводить цвет, запах, вкус и другие параметры веществ); развитая тактильная (кожная) и двигательная память; ловкость рук; математические способности; склонность к анализу; хорошее обоняние; тонкие вкусовые ощущения, внимательность, собранность; терпеливость; сосредоточенность; тактичность; аккуратность, чистоплотность; отзывчивость; высокий самоконтроль; ответственность. Качества, препятствующие эффективности профессиональной деятельности: небрежность, невнимательность; неряшливость; раздражительность; грубость; нервозность; суетливость; равнодушие к людям. 5 вопрос. Психология, предмет, объект психологии профессионального общения. Психология профессионального общения знакомит будущих фармацевтов с основами общей психологии, основами делового общения, 16 изучение психологии способствует формированию у будущих специалистов профессионального отношения к обслуживанию клиентов, закладывает основы для прочного и сознательного усвоения студентами этических норм, соблюдение которых необходимо медицинскому работнику для успешной профессиональной деятельности. Психология профессионального общения является одной из отраслей психологии - науки, изучающей закономерности психики. Психика - это отражение мозгом реальной действительности. Разнообразные явления психики делятся на три основные группы: психические процессы, психические состояния и психические свойства. К психическим процессам относятся динамические, т. е. быстро протекающие психические явления, такие, как ощущения, восприятие, картины памяти, воображения, мышление и.т.д. Понятие «психические состояния» употребляется для обозначения длительных, сложных психических явлений (бодрость, усталость, рассеянность, сосредоточенность, намерение и.т.д.) К психическим свойствам относятся устойчивые, постоянные психические качества человека: свойства ума (изобретательность, глубина, критичность), свойства памяти (прочность), волевые черты (выдержка, решительность) и.т.д. В центре разветвленной сложной науки психологии находится общая психология, целый ряд прикладных отраслей связан с изучением различных видов деятельности, в том числе и психологии профессионального общения. Предметом психологии, как мы уже отметили, является психика человека. Предметом психологии профессионального общения является процесс психической деятельности человека, связанный с реализацией его профессии. Объектом психологии профессионального общения выступают люди, входящие в процесс взаимодействия. 17 Вопросы и задания для закрепления изученного материала. 1) Что значит общение для человека? 2) Дайте определение понятиям: общение; профессиональная деятельность; профессиональное общение. 3) Перечислите составляющие профессиональной культуры. 4) Какие умения составляют профессиональную компетентность фармацевта? 5) В чем состоят особенности профессиональной деятельности фармацевта? 6) Какие виды деятельности составляют труд фармацевта? 7) Что такое психология и что является предметом и объектом психологии профессионального общения? Раздел II. Психология общения Тема: «Психологическая характеристика процесса общения» План. 1. Структура общения. 2. Функции общения. 3. Виды общения. 4. Уровень общения. 1 вопрос. Структура общения. Общение – сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый деятельности. 18 потребностями совместной Существует классическая структура общения, в которой выделяются три взаимосвязанных стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией, ведущей ко взаимному пониманию. Информация бывает двух типов: побудительная (рекомендации, советы, приказы) и констатирующая (сообщения, не предполагающие изменения в поведении). Коммуникативный процесс можно представить в виде модели, которая состоит из пяти элементов: - коммуникатор; сообщение (текст); канал передачи информации; реципиент (принимающий информацию); обратная связь. Интеракция – заключается в организации взаимодействия между индивидами. Взаимодействие – это действие индивидов, направленные друг к другу. Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание. Интеракция служит налаживанию и сохранению устойчивых и продуктивных взаимоотношений между людьми. Перцепция – это процесс восприятия друг друга партнёрами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. То, в какой мере люди отражают черты и чувства друг друга, воспринимают и понимают других, а через них и самих себя, во многом определяет отношения, складывающиеся между партнёрами и способы, посредством которых они осуществляют совместную деятельность. 19 2 вопрос. Функции общения. Русский мыслитель Петр Чаадаев (1794-1856) остроумно заметил: «Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе». Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функциональные ситуации, то оказывается их восемь: 1) контактная – цель, которой – установление контакта с собеседником; 2) информационная – приём-передача сведений, обмен мнениями, замыслами, решениями и т.д.; 3) побудительная – стимуляция партнёра, направляющая его на выполнение определенных действий; 4) координационная – взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности; 5) перцептивная – адекватное восприятие смысла сообщения, понимание партнёрами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.); 6) эмотивная – обмен эмоциями между партёрами и изменение эмоционального состояния с помощью собственных переживаний и состояний; 7) статусная – осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества; 8) преобразовательная – изменение состояния, поведения, личностно – смысловых образований партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, действий, активности. Обобщая все перечисленное, нужно отметить, что общение, с одной стороны, необходимо для осуществления совместной деятельности, с другой стороны, это одна из основных потребностей человека, формирование 20 человеческого сознания, совершенствование и развитие своей индивидуальности, самосознания. В обобщённом виде можно перечислить следующие функции общения: информационную; регулятивно – управляющую; формирование сознания; самоопределение; эмоционально – коммуникативную. Во время общения происходит эмоциональное переживание, формирование картины мира, самосознания, изменение человека, совместная деятельность. 3 вопрос. Виды общения. Общение всегда связано с общественными отношениями людей. Выделяют следующие виды общения: 1) По форме: непосредственное, т.е. прямое, без посредников. Зависит от ситуации, состояния участников, требует навыков оперативного взаимодействия с партнёром; опосредованное, т.е. преломляющееся через внешние факторы, например технические средства, опыт других поколений (литература, искусство, интернет). 21 2) По содержанию: формальное обусловленное - социальными факторами, регламентированное по форме и содержанию; неформальное – общение, где взаимные симпатии и антипатии преобретают ведущую психологического роль. контакта с Цель его партнёром для – установление удовлетворения естественной потребности каждого человека в признании и принятии, в сохранении душевного равновесия. 3) По числу участников: Парное; групповое; межгрупповое. 4) По характеру используемых средств: Вербальное - (словесно-речевое), в основе которого лежит диалог. Невербальное общение обеспечивается рядом факторов: дистанция (интимная – на расстоянии до 0,5м; дружеская – 0,5-1,2м; официальная – 1,2-3,7м; публичная – 4-7м.); поза (естественная и неестественная, закрытая и открытая); 22 жесты – движения различных частей тела (коммуникативные – имеющие самостоятельное значение и заменяющие слова; экспрессивные – служащие иллюстрацией речи); взгляд (контакт глаз); мимика (верхняя часть лица хорошо контролируется человеком, а линия рта особенно демонстративна); паралингвистические компоненты (громкость, темп, пауза, ритм речи). 4 вопрос. Уровни общения. Каждый из партнеров может занимать в контакте определенную позицию. В зависимости от цели, уровня развития коммуникативности, от интеллектуального и личностного развития, воспитания люди используют разные уровни общения. 1) Примитивный – самый низкий уровень общения. Собеседник – не партнёр, а предмет, необходимый или мешающий, интерес к которому падает сразу же после получения результата. 2) Манипулятивный – направлен на «выигрыш» любыми средствами (лесть, обман, обещание, подкуп). Выигрыш имеет материальную, житейскую, психологическую выгоду. 3) Стандартизированный или «контакт масок». Общение основывается при минимальной заинтересованности на неких стандартах. В зависимости от цели общения человек выбирает маску любезности, безучастности, агрессивности, неприступности и т.п. 4) Игровой уровень характеризуется взаимным интересом и расположением партнеров по общению. Основан на стремлении принести радость, пользу. Для игрового уровня свойственна атмосфера доверия, равенства. 5) Конвенциальный (конвенция - согласие) характерен для людей высокой культуры; позволяет решать личностные и межличностные 23 проблемы. Используются наиболее приемлемые формы общения среди партнёров. 6) Деловой уровень предполагает решение деловых вопросов, затрагивающие интересы коллектива, общества и членов данного коллектива ради дела. 7) Духовное общение – это высший уровень общения, где партнёр воспринимается как носитель духовного начала и сопровождается пониманием, обожанием, восторгом. Это общение друзей, родных по духу людей. 8) Ритуальное общение характеризуется поддержанием связи с социумом, подкреплением представления о себе как о члене общества (дни рождения, выпускные, свадьбы, похороны и т.д.). 9) Светское общение характеризуется беспредметностью – люди говорят не то, что думают, а что принято говорить в подобных случаях. Вопросы и задания на закрепление изученного материала: 1. Назовите структурные части процесса общения. 2. Без каких компонентов не состоится коммуникативный процесс? 3. Какие функции общения вам известны? 4. По каким характеристикам можно классифицировать виды общения. 5. Назовите разновидности общения по уровню развития. 24 Тема: «Деловое общение» План. 1. Понятие делового общения. 2. Принципы делового общения. 3. Формы делового общения. 1 вопрос. Понятие делового общения. Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контекстов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью регламентированность, которые т.е. определяются названного подчинение процесса установленным национальным и является ограничениям, культурным традициям, профессиональными, этическими принципами. Деловое общение может быть прямым (при непосредственном контакте) и косвенным (когда существует пространственно – временная дистанция). 2 вопрос. Принципы делового общения. Джен Ягер в книге «Деловой этикет: выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделил шесть основных принципов делового общения. 1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. 2. Конфиденциальность. Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить также бережно, как тайны личного характера. 25 3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. 4. Внимание к окружающим. Необходимо проявлять внимание и к начальникам, и подчиненным, уважать мнение других, понимать их точку зрения, прислушиваться к критике. 5. Внешний облик. Необходимо вписываться в окружение, в контингент работников вашего уровня. 6. Грамотность. Документы, письма, направленные за пределы учреждения должны быть составлены и изложены грамотно, хорошим языком. В разговоре использовать только нормативную лексику. 3 вопрос. Формы делового общения. Деловое общение может иметь форму деловой беседы, деловых переговоров, деловых совещаний, выступлений. Деловая беседа – наиболее распространенная форма делового общения. Это речевое общение между собеседниками, которые имеют полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, решения деловых проблем и выражения конструктивного подхода к их решению. 26 Начало беседы направлено на установление контакта с собеседником, создание благоприятной атмосферы, привлечение внимания к теме разговора. Рекомендуется избегать извинений, согнутых поз, дрожащего голоса. Также нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику. Практика показывает, что эффективно использовать в начале беседы следующие методики: 1) методика снятия напряжения (теплые слова, шутка); 2) методика «зацепки» (описать события, рассказать анекдот на тему беседы); 3) методика прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступлений). После вступлений идет следующий этап беседы – информирование партнёров, аргументирование выдвигаемых положений. Информация и аргументация появляется за счёт использования вопросов. По классификации вопросы различают: закрытые, на которые можно ответить «да» или «нет»; открытые, начинающиеся со слов «что», «как», «каким образом», «почему», «где» и т.п.; риторические, не дающие прямого ответа, их используют для вызова нового вопроса или для указания на переменные проблемы; переломные вопросы задают тогда, когда получено достаточно информации по одной проблеме и нужно перейти к другой; вопросы для обдумывания содержат замечания, которые должны быть спокойными и корректными. 27 Информирование присутствующих, то есть передача сведений, с которыми человек должен познакомить их. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности), профессиональной и по возможности наглядной (наглядные пособия). При этом всегда, когда это возможно, следует сообщить присутствующим источник информации человека. Аргументирование выдвигаемых положений - основной этап деловой беседы – обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, занимаемая позиции собеседников. С помощью аргумента можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положение и факты, изложенные обоими собеседниками. В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда собеседник хочет что-то доказать или обосновать, и контраргументная, с помощью которой собеседник опровергает утверждениям партнёров по переговорам. Для построения обеих конструкций используется следующие основные методы аргументирования: Функциональный метод – прямое обращение к собеседнику, который знакомит с фактами и сведениями. Важную роль играют цифровые примеры. Метод противоречия – основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента (оборонительный метод). Метод извлечения выводов оснований на точной аргументации. Метод опроса – вопросы задаются заранее людям. Метод сравнения – при таком методе аргументирования один факт сравнивают с другим аналогичным фактом. 28 Следующим этапом беседы является принятие решения (хотя оно может быть промежуточным) и обозначение точек зрения на обсуждаемый вопрос, тему, проблему. В ходе беседы используются психологические приёмы, влияющие на партнёра по общению: доброжелательное выражение лица, улыбка, комплименты, умение слушать, проявление интереса. Последний этап беседы – её завершение. Успешно завершить беседу – это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе беседы решают я следующие задачи: достижение основной цели; обеспечение благоприятной атмосферы; стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий. Деловые (служебные) совещания призваны решать триединую задачу управления: сбор информации, её переработку, принятие управленческих решений. Можно выделить диктаторские, автократические, дискуссионные, проблемные, инструктивные, оперативные виды деловых совещаний. Диктаторские совещания проводит руководитель, и правом голоса пользуется только он. На этих совещаниях нет места дискуссиям, обмену мнениями, поэтому малоэффективны. Автократические совещания не позволяют принять оптимального решения, т.к. на нем отсутствует обсуждение. Руководитель задаёт подчинённым вопросы и выслушивает ответы, но решение принимает единолично. 29 Дискуссионные совещания – это свободный обмен мнениями между участниками совещания после кроткого доклада руководителя, в котором сформулирована проблема, требующая разрешения. Проблемные совещания призваны поиску стратегических и тактических решений сложных перспективных задач. Готовит и проводит также совещания инициативная группа, состоящая из высококвалифицированных специалистов. Инструктивные совещания проводятся максимально для того, чтобы подчинённые точно и быстро выполнили приказ вышестоящего руководства. Это доведение распоряжений. до сведения Участников сотрудников совещания методических обеспечивают указаний, письменной информацией о нововведении. Оперативное деловое совещание позволяет получить информацию о текущем положении дел и решить вопросы их деятельности. Для проведения деловых совещаний необходимо определить задачи, подлежащие решению, повестку дня (не более 2-3 вопросов); определить состав участников, дату, время, место проведения совещания. Особое место в проведении совещания имеют доклады, которые должны быть тщательно подготовлены. На деловом совещании ведется протокол, в котором формируется решение, а также сроки исполнения. Переговоры направлены на заключение соглашений, сделок, подписание контрактов. Для эффективности проведения переговоров необходимо создать благоприятный психологический климат для этого необходимо: выбрать правильно тон, громкость, темы речи; правильно выбрать «ключевые фигуры», от которых зависит решение в переговорах; 30 правильно задавать вопросы; не демонстрировать партнёрам по переговорам внутри командных проблем; демонстрировать внимание к интересам партнёров, уважение. Для углублённого рассмотрения предмета необходимо широко использовать на переговорах приведённые ниже методы: 1. Вариационный метод – он применяется при подготовке к наиболее сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противоположной стороны) надо подумать и выяснить следующие вопросы: · в чём заключается идеальное решение поставленной проблемы; · какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок. 2. Метод интеграции – предназначен для того, чтобы убедить партнёра в необходимости оценить проблематику переговоров с учётом общественных взаимосвязей и вытекающей отсюда потребности развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижение соглашения в деталях. 3. Метод уравновешивания – сотрудник должен на время мысленно встать на место партнёра, то есть посмотреть на вещи его глазами. 4. Компромиссный метод – участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнёров следует добиваться соглашения поэтапно, придерживаясь принципа: склоняйтесь постепенно, но не соглашайтесь сразу. Переговоры, однако, должны вести люди, имеющие полномочия принимать необходимые решения. Соглашение на основе компромиссов заключается в 31 тех случаях, когда необходимо достичь общей цели, а срыв переговоров будет иметь для партнёров неблагоприятные последствия. Вопросы и задания на закрепление изученного материала: 1. Какое общение можно назвать деловым? 2. Что является специфической особенностью делового общения? 3. Перечислите принципы делового общения. 4. В каких формах проходит деловое общение? 5. Назовите этапы деловой беседы. 6. Какую задачу управления реализуют служебные совещания? 7. На что направлены переговоры? Тема: «Методы воздействия на субъекты общения» План. 1. Причины плохой коммуникации. 2. Коммуникативная компетентность. 3. Механизмы процесса восприятия. 4. Методы воздействия на субъекты общения. 1 вопрос. Причины плохой коммуникации. Вспомним, что есть коммуникация. Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми, в результате которого идеально должно быть понимание. Но этому могут препятствовать барьеры общения. Существует несколько барьеров общения: барьер непонимания возникает из-за незнания слов или выражений; фонетический барьер – невнятная речь; стилистический – несоответствие стиля речи и ситуации общения; 32 логический – из-за непонятной или неправильной логики рассуждений; барьеры социально - культурного различия (социальные, политические, религиозные, профессиональные); барьеры отношений – связанные с недоверием или неприязнью к коммуникатору. Таким образом, причинами плохой коммуникации могут быть: стереотипы – упрощённые мнения относительно отдельных лиц или ситуаций; «предвзятые представления» - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам; плохие отношения между людьми; отсутствие внимания и интереса собеседника; пренебрежение фактами; ошибки в построении высказываний; неверный выбор стратегии и тактики общения. 2 вопрос. Коммуникативная компетентность. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнёров; лучшее понимание ситуации и предмета общения. Способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми называется коммуникативной компетентностью. Она рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия. Для формирования коммуникативной компетентности необходимо развивать у себя целый ряд умений. В первую очередь это речевые, психологические и социально – психологические умения. 33 Речевые умения – это умение правильно формулировать выражения, использовать тот язык и разговорные обороты, которые являются понятными для собеседника. Психологические умения – умение преодолевать напряжение в общении, «барьеры», страхи, умение общаться, эмоционально настраиваться на собеседника. Социально – психологические умения – умение овладевать инициативой в общении, передавать её собеседнику, умение настраиваться на ситуацию общения в данных условиях, переключаться на другие ситуации. 3 вопрос. Механизмы процесса восприятия. Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и составляет то, что называется перцепцией. В процессе восприятия действует несколько психологических механизмов, наиболее существенных из которых являются: идентификация, рефлексия, эмпатия, каузальная атрибуция, аттракция. Рефлексия – способность человека, сосредоточиться на самом себе; это механизм осознания человеком того, как он воспринимается партнером по общению. Идентификация (отождествления) установление сходства одного человека с другим. Попытка поставить себя на место другого. Эмпатия – способность эмоционально воспринимать другого человека, принимать его со всеми его мыслями и чувствами. Механизм каузальной атрибуции – приписывание воспринимаемому человеку определенных мотивов, причин, объясняющих поступки и другие особенности. Различают личностную, объективную и обстоятельственную атрибуцию. Аттракция (от фр. «притяжение») – возникновение привлекательности как степени приближения в процессе восприятия; например, человек нам нравиться внешне и мы готовы считать его умным, хорошим, интересным. 34 На функционирование механизмов межличностного познания влияют условия восприятия: ситуация, время, место общения. 4 вопрос. Методы воздействия на субъекты общения. Взаимодействия – это действия индивидов, направленные друг к другу. В процессе профессионального общения люди влияют друг на друга, используя различные методы. Наиболее употребляемые из них: убеждение, внушение, принуждение. Убеждение – аргументированное воздействие на сознание и поведение людей посредством доказательств и логических фактов и выводов. В процедуре убеждения выделяют следующие виды воздействия: информирование, разъяснения, доказательство, опровержение. Метод внушения основывается на вере человека, которая формируется под влиянием высокого авторитета, социального статуса, обоняния, интеллектуального превосходства одного из объектов общения. Принуждение предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. Этически оправданным принуждение может быть, если дело доходит до нарушения правопорядка или установленных моральных норм. В деловом общении используются такие методы воздействия, как поощрение, критика и наказание. Вопросы и задания на закрепление изученного материала: 1. Назовите барьеры общения. 2. Каковы причины плохой коммуникации? 3. Что составляет коммуникативную компетентность? 4. Назовите механизмы восприятия. 5. Какие существуют методы воздействия на субъектов общения? 35 Тема: «Установление психологического контакта» План. 1. Психологический контакт. 2. Принципы установления психологического контакта. 3. Приёмы установления психологического контакта. 1 вопрос. Психологический контакт. Психологический контакт – это образное выражение, обозначающее взаимопонимание, доверие и желание дух лиц общаться друг с другом. Для установления контакта важна искренняя доброжелательная неэгоцентрическая установка по отношению к собеседнику. Понять его помогает эмпатическое, нерефлексивное слушание. Для установления психологического контакта используются средства невербального общения. Психологический контакт во время беседы имеет свою динамику. В процессе беседы психологический контакт имеет четыре этапа: 1) Переключение с внутреннего диалога на общение с партнером (изучение, оценивание партнёра). 2) Установление психологического контакта – уверенность в участии партнёра в общении. На этом этапе используются невербальные средства (направление взгляда, поворот головы, выражение лица, выбор дистанции). 3) Поддержание контакта. Невербальные средства отнесены на задний план словом, которое поглощает основную долю внимания. Собеседники выбирают правильный стиль и язык изложения. Но невербальное сопровождение (интонации, громкость, тембр) помогают поддерживать психологический контакт. 4) Разрыв психологического контакта. Подготовка к разрыву проходит и на вербальном и на невербальном уровне (прерывание разговора, 36 паузы, извинения; понимание интонации, фиксирование взгляда на постороннем объекте). Нужно уметь как войти в контакт, так и завершить его. 2 вопрос. Принципы установления психологического контакта. Методика установления психологического контакта применяется тогда, когда выстраивается общение по типу сотрудничества, на основе демократического стиля взаимодействия. Для практического применения методики необходимо усвоить следующие принципы: 1) Последовательное и полное прохождение всех стадий установления контакта. Это существенно, поскольку задержка на каком – либо этапе ведет к своеобразному «окостенению» отношений. Они фиксируются на определенной точке и не развиваются дальше. Если мы пытаемся ускорить этот процесс, может возникнуть конфликт. 2) Ориентировка и опора только на четкие показатели развития отношений, готовности этапа к дальнейшему развитию. 3) Ответное желание партнера самостоятельно действовать в направлении сближения, что является признаком возникновения мотивации. Двухсторонняя активность даёт больший результат. Каждый этап процесса установления психологического контакта строится на отдельных более конкретных принципах: 1. Согласие с партнёрством. 2. Выбор нейтрального материала для беседы. 3. Избегание обсуждения спорных вопросов. 4. Вызов эмоционального переживания партнера по близкой ему теме. 5. Занятие пассивной позиции при получении информации (пассивное слушание). 6. «Готовность». 37 7. «Ответное сообщение о себе». 8. «Постепенное раскрытие своих качеств». 9. «Избегание». 10. «Инициатива». 11. «Откровенность». 12. «Эквивалентность». 13. «Общая судьба». 14. Влияние на партнёра через регулирование собственных качеств. 3 вопрос. Приёмы установления психологического контакта. Методика установления психологического контакта проходит по – шагово. И на каждом этапе предполагаются свои более рациональные приёмы. Рассмотрим их соответственно этапом: 1) Снятие психологических барьеров; 2) Нахождение совпадающих интересов; 3) Определение принципов общения; 4) Выявление качеств, опасных для общения; 5) Адаптация к партнёру и установление контакта (констатация его). Функциями первого шага является снятие психологических барьеров и снятие напряжения. 38 Наилучшим приёмом этого этапа будет периодическое высказывание своего согласия с партнёром и формирование такой же реакции с его стороны. На втором этапе общения начинается «поиск точек соприкосновения». Люди объединяются по интересующему вопросу, одинаково рассуждают, не демонстрируя свой перевес в чем – либо. Здесь уместно использовать приёмы: «нарастание» - постепенное нарастание интереса; «детализация» - интерес к подробностям; «проблемы» - обсуждение информации последнего времени, близкое к мнению партнёра по общению; «переключение» - перевод внимания на другую проблему с целью распределения эмоций. На третьем этапе общающиеся демонстрируют свои качества, желая задать тон взаимодействия. На этом этапе важно использовать следующие приёмы: «формирование приятного» - произносить то, что хочет сказать партнёр; «подведение итогов» - периодически суммировать высказанное ранее; приём «Сходные мнения» (уподобления) – высказывать идентичное понимание отдельных моментов; приём «оправданные ожидания» - высказывание мнения о том, что именно этого вы и ожидали; В результате начинает формироваться установка на принятие личностных особенностей собеседника. Основная функция 4 шага – получение «объёмной» картины личности, сведений об «обратной стороне». 39 Для формирования у партнёра потребности высказаться можно использовать следующие приёмы: прием «высказывание сомнений»; «сопоставление противоречий»; «диагностические вопросы» - вопросы, касающиеся свойств и качеств других людей; «вызов спора» - спор и защита позиций раскрывают способы воздействия; «расслабление» - отвлечение внимания на другие темы. В результате выделяются четыре ситуации, которых стоит избегать. Пятый этап направлен на сближение личностей. Вся тактика сводится к ведению равноправного диалога. Все приёмы направлены на возбуждение у партнёра стремления к взаимодействию с вами: приём «первичные действия» - предупреждение обиды, гнева (только не сердитесь); стремление смягчить ситуацию; приём «указание на качество, требующее регуляции» - включить соответствующую мотивацию поведения (зная вашу нетерпеливость, прошу вас же потерпеть); «подчёркивание и утверждение образовавшейся совместимости»; «обращение за советом» - используется когда наблюдается пассивность со стороны партнёра по общению, необходимо повысить его значимость. В результате в ходе общения формируется способность управлять психологическим состоянием собеседника. В свою очередь партнёр демонстрирует защищённость, комфортность, уверенность в правильности принимаемого решения, в правильности собственных намерений и тем самым он создаёт предпосылки к их реализации. 40 Вопросы и задания на закрепление изученного материала: 1. Дайте определение понятию «психологический контакт». 2. Определите важность вопроса в работе фармацевта. 3. Какие 4 этапа психологического контакта прослеживаются в единичной беседе? 4. Охарактеризуйте основные принципы установления психологического контакта. 5. Перечислить итоги (этапы) установления психологического контакта, используемые в методической практике. 6. Соответственно по – шаговому установлению контакта назовите используемые приёмы. 7. Заполните таблицу: Характеристики этапов установления психологического контакта Характеристика 1 этап 3 этап 3 этап 4 этап 5 этап этапов Цель Принципы Приёмы Раздел III. Личность в профессиональном общении Тема: «Познавательные процессы в профессиональном общении» План. 1. Классификация познавательных процессов. 2. Функции познавательных процессов. а) ощущение; г) мышление; 41 б) восприятие; д) внимание; в) память; е) воображение. 3. Интеллект и общение. 1 вопрос. Классификация познавательных процессов. Психология человека изучает психические процессы и психические свойства личности. Психические процессы – это ощущение восприятия, память, внимание, представление, воображение, мышление, эмоции, воля, сознание. Психическую деятельность условно принято разграничивать на три сферы: познавательную, эмоциональную и двигательно – волевую. В действительности все психические процессы отдельно друг от друга не существуют. Поэтому, изучая отдельные психические процессы, всегда надо помнить о психической деятельности в целом. Классификация психической деятельности Познавательные процессы Эмоциональная сфера Волевая 42 чувство с эмоциями эффект страсть настроение интеллект память воображение мышление речь внимание восприятие ощущение сфера Познавательные психические процессы ощущение восприятие память мышление внимание воображе ние Отречение Отражение Закреплен Наиболее Произвольн Процесс отдельных в сознании ие, обобщенна ая или создания свойств, человека сохранени яи непроизволь нового в предметов, предметов еи опосредова ная форме явлений последую нная форма направленн образа, непосредст целом при щее психическо ость и представ венно воспроизве го сосредоточе ления воздейству венном дение отражения, нность ющих на воздействи прошлого устанавлив психическо органы и на органы опыта ающая й чувств чувств связи и деятельност отношения и на каком между либо познавател объекте ьными восприятия и явлений в непосредст или идеи объектами 2 вопрос. Функции познавательных процессов. ощущение восприятие память мышление внимание воображение процесс отражения объективной а) Ощущение Познавательный процесс, т.е. реальности – предметов окружающего нас мира и явлений – начинается с ощущения. 43 Ощущения – это отражение отдельных свойств предметов, воздействующих на органы чувств. Анатомофизиологический аппарат ощущения называется анализатором. Каждый анализатор состоит из трёх частей (по И.П.Павлову): 1) рецептор; 2) проводящие нервные пути; 3) мозговой центр в коре полушарий головного мозга. Принцип работы анализатора таков: при воздействии какого-либо раздражителя возбуждаются периферические нервные окончания, возбуждение передается по афферентному пути к центральным клеткам. В результате мы испытываем то или иное ощущение. И если раздражение – это сам факт контакта с объектом внешнего мира, если возбуждение – это физиологический процесс в нервных клетках волокнах, то ощущения – психический процесс, следствие только что имевших место раздражений и возбуждения. Ощущение есть субъективный образ объективного мира. Английский физиолог Чарльз Скотт Шеррингтон выделил 3 основных класса ощущения: 1) экстерорецептивные (дистантные – слуховые, зрительные; контактные – осязательные, кожные). Обонятельные занимают в этом случае промежуточное положение; 2) интерорецептивные (ощущения голода, жажды, боли, сексуального удовлетворения); 3) пропрецептивные (информация о положении тела, движениях). Всякое ощущение имеет качество, силу и длительность. 44 Качество ощущения – это внутренняя его сущность. Например, качествами зрительного ощущения являются цвета – синий, красный и пр.; слуховые ощущения – звуки голоса человека, музыкальные тона и др. Сила (интенсивность) ощущений определяется той или иной степенью выраженности данного качества (в тумане контуры зданий, деревьев воспринимаются в общих чертах). Длительность ощущения – это то время, в течение которого у человека сохраняется впечатление данного конкретного ощущения. Всякое ощущение имеет определенную эмоциональную окраску в зависимости от его качества, силы и длительности (легкий запах сирени вызывает приятное чувство, но длительный концентрированный запах вызывает тошноту и головокружение). Возникновение соответствующих эмоций при определенных ощущениях – процесс индивидуальный. Русские композиторы А.Н.Скрябин и Н.А. Римский – Корсаков воспринимали звуки в соответствии с определенными цветами. Этот феномен описали французские ученые (синестезия). Физиологически это объясняется иррадиацией процесса возбуждения на центральную часть другого анализатора. В результате раздражителя может анализатора, приводя непосредственного повышаться к или адаптации или длительного понижаться ощущений действия чувствительность или обострению (сенсибилизации) их. На закрепление: Определить соответствие: Типы ощущений Виды ощущений 1. Экстерорецептивные 1. зрительные 45 2. слуховые 3. вибрационные 2. Интероцептивные 4. обонятельные 5. вкусовые 6. кожные 3. Пропрецептивные 7. самотические 8. болевые 9. чувство голода 10.половые ощущения Ощущение есть превращение энергии внешнего раздражителя в факт сознания. Попробуем доказать это. Допустим, перед вами находится предмет. Вы получаете первые ощущения – «прозрачность». Но прозрачным могут быть: стекло, вода, лёд, некоторые пластические массы и т.д. Новые ощущения – «твёрдость», «пустотелый», стенки тонкие, температура комнатная; вес довольно значительный; предмет при надавливании не деформируется; при постукивании – характерный звук; чувство жажды; тяжесть в руке; ощущение влаги во рту; прохождение тяжести по пищеводу и т.д. Какой предмет был перед вами? В результате почти одномоментной аналитико – синтетической деятельности, субстратом которой служит определённый комплекс ощущений, рождается новая психологическая категория – восприятие. 46 б) Восприятие – это целостное отражение объективной действительности, непосредственно воздействующих на органы чувств. Образ, складывающийся в результате процесса восприятия, предполагает взаимодействие сразу нескольких анализаторов. В зависимости от того, какой из них работает, активнее перерабатывает больше информации, получает наиболее значительные признаки, свидетельствующие о свойствах воспринимаемого объекта, различают определённые виды восприятия (зрительное, слуховое и т.д.). Рассмотрим основные свойства восприятия. Целостность, т.е. восприятие есть всегда целостный образ. Константность – воспринимаемые предметы относительно постоянны по форме, цвету, величине и т.п. Предметность – восприятие образа как пространственно обособленной, отдельной вещи. Осмыслённость – образы имеют смысловое значение, связаны с пониманием сущности предмета или явления. Избирательность – проявляется в преимущественном выделении одних субъектов по сравнению с другими. Обобщённость – возможность воспринимать конкретный образ не только как индивидуальное явление, но и как представитель класса объектов, однородных по ряду признаков. Апперцепция – зависимость восприятия от опыта, знаний, интересов и установок личности. Восприятие пространства состоит из восприятия величины, формы, объёма, удаленности, местоположения предметов и их движения (иллюзии – ложка с стакане). 47 Восприятие времени – отражение длительности, скорости и последовательности явлений (преувеличение, преуменьшение). Эйдетизм – способность сохранять яркий образ объекта. в) Память Восприятие – это начальный этап познавательного процесса. Когда – либо восприятие, пережитое в дальнейшем обычно не исчезает бесследно. Память – это отражение прошлого опыта, заключающееся в запоминании, сохранении и последующем воспроизведении и узнавании того, что раньше было воспринято, перенято или сделано. Основными процессами памяти называют: 1) запоминание – фиксация фактов (у детей – активно, у стариков ухудшается); 2) хранение – ретенция – наличие информации в долговременной памяти; 3) воспроизведение – репродукция – актуализация знаний, вывод её из долговременной памяти; 4) забывание – материал, который не удаётся извлечь из памяти. Основные виды памяти По участию непроизвольная произвольная волевых игр По длительности хранения информации По преобладающему анализатору мгновенная обонятельная кратковременная осязательная оперативная зрительная 48 долговременная слуховая генетическая двигательная г) Мышление Если главная задача ощущения и восприятия – сбор конкретных впечатлений об окружающем мире, а памяти – точное сохранение накопленных знаний, то у мышления главная задача – процесс отражения общих свойств предметов и явлений, поиска и создания отношений между ними. Мышление – характеризующийся процесс познавательной обобщенным и деятельности опосредованным индивида, отражением действительности. Акт мышления направлен на решение определенной мыслительной задачи, является ответом на вопросы, так или иначе возникшие в сознании. Физиологическая основа мышления – работа трёх инстанций – подкорковой области; больших полушарий головного мозга без лобных долей и без отделов, воспринимающих словесный раздражитель и вторая сигнальная система – восприятие словесных сигналов, приводящее к непосредственной речевой деятельности. Из совокупности простейших мыслительных процессов слагается сложная мыслительная деятельность. В процессе одного мыслительного действия решается простейшая мыслительная задача. Мыслительное действие может (условно) быть разложено на ряд этапов: 49 Задача Осознание вопроса Появление ассоциаций Отсев ассоциаций Появление предложений Проверка предложений (не подтвердилось) Появление нового предложения Проверка предложения Решение задачи Действие Мыслительное действие в своей основе имеет операции анализа синтеза, сравнения и обобщения, абстракции и концентрации, систематизации с последующим переходом к образованию понятий Понятие - основной элемент, отражение в сознании человека общих и существенных свойств и качеств предметов и явлений. Понятия являются «инструментом», которым оперирует мышление. В результате рождаются суждения и умозаключение. Суждение – это утверждение или отрицание чего-либо («некоторые болезни не излечимы»). 50 и Умозаключение – это вид суждения, логическое сопоставление суждений, полученных в ходе предварительного мыслительного процесса. Умозаключение заканчивает собой мыслительный процесс. Умозаключение от частного – к общему называется индуктивным. Дедуктивное умозаключение – от общего к частному. Виды мышления Практическое Теоретическое Наглядно - действенное Наглядно - образное Словесно - логическое Индивидуальные различия в мыслительной деятельности людей могут проявляться в следующих качествах мышления: широта мышления; глубина мышления; самостоятельность; гибкость мысли; быстрота ума; торопливость ума; критичность ума. В психологии выделяют индивидуальные стили мышления. 1) Синтетический стиль мышления – синтез различных идей; 2) Идеалистический стиль – склонность к интуитивным, глобальным оценкам; 51 3) Прагматический стиль мышления опирается на непосредственный личный опыт; 4) Аналитический стиль мышления ориентирован на систематическое и всестороннее рассмотрение вопроса в методической последовательности; 5) Реалистический стиль ориентировки только на признание фактов реально и непосредственно увиденные, услышанные, которые можно почувствовать. д) Внимание – это концентрация психической деятельности на чем – либо, произвольная или непроизвольная направленность и сосредоточенность психической деятельности на каком – либо объекте восприятия. Направленность – избирательный характер психической деятельности и сохранение её в течение необходимого времени. Сосредоточенность – та или иная степень углубления в деятельность, которая может быть кратковременной и длительной. Произвольное внимание обусловлено волевым актом человека и связано с сознательно поставленной целью. Непроизвольное внимание имеет в своей основе безусловный ориентировочный рефлекс, проявляющийся в постоянной готовности отвечать на вновь появившийся раздражитель. Резко возникший слабый раздражитель также может стать причиной возникновения непроизвольного внимания. К свойствам внимания относятся: объём внимания измеряется количеством предметов, которые воспринимаются одновременно (у взрослого человека – 4-6 объектов); концентрация внимания - стиль сосредоточения сознания на объекте (объектах), чем меньше объектов, тем больше концентрация; 52 распределение внимания выражается в умении одновременно выполнять несколько действий; устойчивость внимания – общая направленность внимания в процессе деятельности (противоположное свойство – отвлекаемость, вызванная посторонними раздражителями); переключение внимания – перестройка внимания, перенос его с одного объекта на другой. К факторам, влияющим на внимание, относят: физическое состояние человека, фон настроения, условия среды, употребление определенных веществ. е) Воображение – это психический процесс создания нового в форме образа, представления или идеи. Воображение – чаще созидательный процесс. В нем принимают участие все психические процессы: память, интеллект, внимание, мышление и др. воображаемые образы, идеи состоят из элементов воспринятого и усвоенного человеком ранее. В зависимости от конкретной обстановки, заинтересованности человека у него возникает побуждение, стремление к работе воображения в определенном направлении. Выделяют три вида воображения: творческое, мечта, воссоздающее. В творческом воображении создаются имеющие общественную ценность образы и идеи, не существующие в данный момент. Происходит вычленение элементов и свойств, комбинирование их в целостный образ. Создаются религиозные, мистические, сказочные, научно – фантастические образы. Мечта – особая форма воображения, деятельность, проявляющая в создании оптимистических замыслов, осуществление которых человек ожидает в будущем. 53 Мечта – большая побудительная и организующая сила. Она преобразуется в цели и задачи, которые в свою очередь вызывают практическую деятельность. 3 вопрос. Интеллект и общение. Содержание общения во многом определяется интеллектом его субъектов. В простом понимании интеллектуальный человек – это умный человек. В более сложной интерпретации интеллект включает целый ряд структурных элементов. Его составляющими являются прежде всего внимание, восприятие, память, мышление, воображение. В процессе профессионального общения его субъектам приходится осуществлять активную мыслительную деятельность. Она направлена на поиск путей и средств достижения поставленных целей, принятие оптимальных управленческих решений, улучшения взаимодействия людей в профессиональной сфере. Для эффективности общения важны гибкость мышления, самостоятельный и творческий его характер, умение выделять в явлениях и проблемах наиболее существенное. Большое значение имеет способность делать обобщение и выводы, находить новые подходы к решению задач, стоящих перед субъектами в профессиональном общении. Вопросы и задания на закрепление изученного материала: 1. Перечислите познавательные психические процессы. 2. Дайте определение психическим познавательным процессам. 3. Определите функции познавательных процессов, внесите их в таблицу. 4. Соотнесите типы и виды ощущений. 5. Назовите основные свойства процесса восприятия. 6. Перечислите виды мышления. 54 7. Какие основные элементы составляют процесс памяти? 8. Какие операции лежат в основе мыслительного действия? 9. Что такое внимание? 10. Какие виды воображения вам известны? Тема: «Эмоции и чувства в профессиональном общении» План. 1. Понятия «эмоции» и «чувства». 2. Классификация эмоций. 3. Расстройства эмоциональной сферы. 4. Эмоции и общение. 1 вопрос. Понятия «эмоции» и «чувства». Человеческое общение, контакты человека с окружающей природой и внешней средой вызывают у него определенные внутренние душевные переживания. Объясняя значение эмоциональных феноменов, С.Л.Рубенштейн заметил: «Переживание человека – это субъективная сторона его реальной жизни, субъективный аспект жизненного пути личности». Эмоции – это субъективные реакции человека на внутренние и внешние раздражители, переживания, связанные с отношением к миру и к самому себе. Эмоции носят ситуативный характер. Они дают возможность оценивать любые воздействия внешней и внутренней среды. «…Эмоции могут абсолютным сигналом полезного и вредного воздействия на организм…» (П.К.Анохин). Первичные эмоциональные реакции возбуждают деятельность подкорковых сосудисто – вегетативных и эндокринных центров. Поэтому 55 при выражении эмоциональных состояний человек бледнеет или краснеет, возникает тахи- или брадикардия, гипо- или гипертония мышц, меняется деятельность потовых, сальных, слезных и других желез. У испуганного человека расширяются глазные щели и зрачки, повышается артериальное давление, появляется «гусиная кожа», волосы «становятся дыбом» и т.п. ! Задание: опишите внешнее проявление таких эмоциональных состояний, как: «Гнев, презрение, грусть радость». Следует различать эмоции и чувства. Эмоции имеются у высших животных, а чувства присущи только человеку. Эмоции врождённые, а чувства – приобретённые. Чувства включают в себя не только переживания, но и познание, причём, познание, осуществляемое через вторую сигнальную систему, через мышление человека. Чувства – это интеллектуализированные эмоции. Они характеризуются устойчивостью и формируются в процессе различных видов деятельности. Так познавательная деятельность вызывает интеллектуальные чувства (любознательность, сомнение, удивление, радость открытий). Общение людей, их взаимодействие и контакты вызывают нравственные чувства (достоинство, долг, благородство, дружбу, любовь). Трудовая деятельность вызывает практические чувства (трудолюбие, уважение к людям, бережное отношение к результатам своего и чужого труда). Встреча с прекрасным или безобразным формирует эстетические чувства (удовольствие, отвращение). 56 2 вопрос. Классификация эмоций. Различают следующие виды эмоций у человека: положительные (удовольствие, радость, доверие, симпатия и др); отрицательные (неудовольствие, тоска, тревога, обида, горе, ненависть); нейтральные (любопытство, удивление, безразличие). В зависимости от длительности и степени выраженности различают следующие эмоции: Настроение - длительное эмоциональное состояние, окрашивающее поведение человека, связанное или с общим физическим или с психологическим самочувствием человека в данный период времени. Страсть – длительная и интенсивная эмоция, она способна организовать и стимулировать деятельность человека. Великая страсть направляет людей на подвиги, на великие открытия. Аффект – это предельно выраженная, но кратковременная эмоция, внезапно возникающее волнение. Наблюдаются аффекты ярости, ревности, гнева, радости, страха и др. очень сильное возбуждение подкорковых центров приводит к торможению корковой деятельности иногда до выключения сознания. Эмоции классифицируются также по их влиянию на процессы жизнедеятельности. В этом плане различают стенические и астенические эмоции. Стенические эмоции – повышающие жизнедеятельность, активность человека (радость, уверенность, восторг и т.п.). Они активизируют обмен веществ, кровообращение. Астенические эмоции угнетают, подавляют жизнедеятельности (страдание, страх, тоска, печаль). 57 процессы 3 вопрос. Расстройства эмоциональной сферы. Патология эмоций может быть связана как с органическими, так и с функциональными поражениями мозга. Патология эмоций наблюдается в виде несоответствия переживаний истинному значению окружающих воздействий. Прекрасное самочувствие нередко совсем не соответствует состоянию здоровья. Эйфория – патологически повышенное радостное настроение с недостаточно критической оценкой своего состояния. Окружающее воспринимается в радужных тонах. Дисфория – угрюмо – злобное настроение с повышенной раздражительностью и недовольством окружающих, иногда с наклонностью к агрессивным действиям. Депрессия – состояние с угнетенным или тоскливым настроением. Депрессивная триада: снижение настроения, замедление мышления и речи, снижение моторного тонуса. Апатия – расстройство эмоционально – волевой сферы, проявляющееся безразличием к себе, окружающим, событиям, отсутствие желаний и побуждений. Мания - повышенное настроение с чувством удовольствия и переоценки собственной личности. Маниакальная триада: повышение настроения, ускорение мышления и речи, повышение двигательной активности. Эмоциональная лабильность характеризуется легкой сменой от несколько грустного к повышенному без какого-либо значительного повода. 58 Пациенты с расстройствами в эмоциональной сфере требуют особого внимания медицинского работника всегда должно настораживать депрессивное состояние пациентов, т.к. они нередко совершают суицидные попытки неожиданно для окружающих. Как любая болезнь, депрессивное состояние купируется медикаментозными средствами. Больной в маниакальном состоянии требует постоянного наблюдения и консультации врача – психиатра, если пациента нельзя госпитализировать в психиатрическую клинику. Бережного и чуткого отношения требуют больные с эмоциональной лабильностью, т.к. резкий тон, хмурый вид окружающих вызывает у них тревожные переживания. Дисфория, как правило, протекает кратковременно. На дисфорическом аффекте не следует акцентировать внимание. Приём седативных средств несколько снижает выраженность аффекта, возможно спонтанное купирование дисфории. Вопросы и задания на закрепление изученного материала: 1. Что такое эмоции? 2. Чем чувства отличаются от эмоций? 3. Как можно проклассифицировать эмоции? 4. Опишите внешние проявления таких эмоциональных состояний как: гнев, презрение, грусть, радость. 5. Перечислите известные вам расстройства эмоциональной сферы. 59 Тема: «Личностные проявления субъектов общения» План. 1. Человек, индивид, индивидуальность, личность 2. Возрастные, гендерные, национальные особенности личности 3. Способности 4. Темперамент 5. Воля 1 вопрос. Человек, индивид, индивидуальность. Среди понятий «личность», «индивид», «индивидуальность», понятие «человек» является наиболее общим – это биосоциальное существо, обладающее членораздельной речью, сознанием, высшими психическими функциями, способное создавать орудия, пользоваться ими в процессе труда. Индивид – это единичный представитель вида «homosapiens», биологический организм, носитель общих наследственных свойств биологического вида (индивидом рождается каждый). Индивидуальность – это непохожесть, своеобразие, отличие одного индивида от другого. психофизиологической Она структуры подразумевает (тип своеобразие темперамента, физические его и психические особенности, интеллект, мировоззрение, жизненный опыт). Личность – совокупность индивидуальных особенностей человека, которые делают его существом нравственным и определяют его как члена общества. Развитие личности – это изменение качеств индивида в процессе социализации. 60 2 вопрос. Возрастные, гендерные, национальные особенности личности. В ходе воспитания и образования формируются черты, свойства, привычки, отвечающие нормам и требованиям действующей системы в рамках данной культуры. Социализация личности начинается в семье, затем продолжается в учебном, трудовом коллективах. Выделяют следующие стадии социализации: 1) первичная или стадия адаптации (от рождения до подросткового периода, когда ребенок усваивает социальный опыт, приспосабливается, подражает); 2) стадия индивидуализации (у подростка появляется потребность выделиться, а у юношей – вырабатываются устойчивые свойства личности); 3) стадия интеграции (появление желания «вписаться» в общество); 4) трудовая стадия охватывает весь период взрослости (человек осваивает социальный опыт, активно воздействует на социальную среду через свою деятельность); 5) послетрудовая стадия – период передачи социального опыта новым поколениям. Э. Эриксоном (1959г.) была разработана Теория развития личности. Развитие личности, по мнению автора отражает смена этапов, на протяжении которых происходят качественные преобразования внутреннего мира, отношений и поведения человека, в результате чего он приобретает нечто новое, характерное именно для данного этапа развития. На первой стадии появляются предпосылки стремления к людям или отстранения от них. 61 психологического Вторая стадия обуславливает формирование у ребёнка самостоятельности и уверенности в себе в зависимости от особенностей отношений со взрослым окружением. Третья и четвёртая стадии отражают приобретение новых жизненных и социальных ролей, позволяющих человеку по – новому смотреть на многие вещи. В итоге формируется устойчивая личность, характеризующаяся последовательностью действий и предсказуемостью поведения. Существуют специфические особенности личности в пожилом возрасте. Если в среднем возрасте профессиональная деятельность является основной, то к старости по значимости она уступает место самоценности существования. В среднем возрасте человеку важна степень своей востребованности. К преклонному возрасту происходит постепенное принятие той роли и положения, которые достигнуты к этому времени. Личность ориентируется на собственное здоровье, общечеловеческие ценности (справедливость, доброе отношение), достойное завершение жизненного пути. Половые различия людей называют половым диморфизмом, социально – половые особенности обозначаются понятием гендерные особенности. Половая дифференциация определяет своеобразие внутренней среды организма и взаимодействия с внешним миром. Известна меньшая жизнеспособность мужского пола. Женщина легче приспосабливается к быстро изменяющимся условиям среды, легче адаптируется в стрессовых ситуациях и восстанавливается после них, обладая значительными резервами. Женщина более внимательна к эмоциональным признакам. Уровень интеллекта у мужчин и женщин примерно одинаков, но у первых преобладает невербальная составляющая, а у вторых – вербальная. У женщин 62 выше показатель тревожности и нейротизма, но и способность подавлять тревогу развита лучше. В ситуациях фрустрации у мужчин преобладают внешне обвинительные реакции с тенденцией к самозащите, а у женщин – без обвинительные реакции. Ролевые модели мужчин и женщин возникают в результате взаимодействия биологических, исторических и социальных факторов. Они усваиваются с детства и имеют сильное влияние. Мужская ролевая модель ориентирована на: признание; автономию; самостоятельность. Женская ролевая модель выдвигает на первый план: социальную компетентность; способность устанавливать, поддерживать и сохранять отношения. Соответственно мальчикам прививают настойчивость, рационализм, уверенность в собственных силах. Девочек учат быть чуткими, заботливыми, нежными, кроткими. Но эти давние тенденции (стереотипы) со временем изменились. Кроме того в развитии личности огромное значение имеют национальные особенности. В этнопсихологии существует множество теорий, отражающих национальные особенности личности. По мнению представителей «теории национального характера» набор черт того или иного народа формируется под воздействием культурных институтов (мораль, традиции, нравы) в процессе воспитания и обучения ребенка, под влиянием системы ценностей и поведения взрослых. Национальный характер 63 отражает психологические особенности представителей той или иной этнической общности. Например, американцам свойственна ориентация на индивидуализм, они ревностно относятся к соблюдению прав человека. Немцам свойственны такие черты, как стремление к порядку, дисциплинированность, пунктуальность, экономность. Англичане характеризуются деловитостью, почитанием собственности, традиций, вежливости, законопослушанием. Французы очень галантны, изысканы, стремятся придерживаться этикета, при этом в поведении раскованы и открыты для собеседника. Отличительными чертами русского национального характера являются высокая гражданская солидарность, готовность прийти на помощь, общительность, доброжелательность, храбрость, мужество, неприхотливость и старательность. Татары – люди гордые, обладающие высокоразвитым и ярко выраженным чувством национального самосознания и собственного достоинства. В профессиональной деятельности татары всегда настойчивы, сметливы, проявляют завидную старательность. Башкиры отличаются большим трудолюбием и самостоятельностью. Они исполнительны, аккуратны и прилежны в выполнении своих профессиональных и гражданских обязанностей, но не всегда выдержанны и настойчивы. В быту башкиры неприхотливы, несколько замкнуты в общении. В целом они добродушны, приветливы, радушны и гостеприимны. Представители мордовской национальности просты и добродушны в общении с представителями других этносов, обладают живостью ума, 64 хорошей памятью, постоянством и стабильностью поведения, честолюбием. У мордвин высоко развито чувство национальной гордости, но они предпочитают, чтобы прежде всего выделяли их индивидуальные заслуги и личное достоинство. Представители Северного Кавказа наделены высокоразвитым, обострённым чувством национальной гордости, самолюбия и самоуважения, большой приверженностью национальным традициям и привычкам, способствующим поддержанию родовой сплоченности и ответственности. 3 вопрос. Способности. Способность - это индивидуально – психологические особенности, которые являются условиями успешной деятельности. Основой для способностей являются задатки физиологические особенности (морфологические и функциональные особенности головного мозга). Существует несколько классификаций способностей. Самая простая классификация: способности делят на общие и частные. Те, в свою очередь, они делятся на элементарные и сложные. Элементарные общие способности присущи всем людям (способность ощущать, мыслить, запоминать, чувствовать и т. д.); Элементарные частные способности присущи всем людям, но не в равной степени (музыкальный слух, художественные способности, пластичность, эмпатия). Сложные общие способности – это специальные данные, относящиеся к определенным видам деятельности (творческие способности, руководящие способности). Сложные частные способности – специальные профессиональные данные (актерское мастерство). 65 Одарённостью называют совокупность ряда способностей, обуславливающих успешную деятельность человека в определенной области. Талант – высокий уровень развития способностей. Под гениальностью подразумевают высшую степень одарённости. Результаты деятельности гения обладают высоким качеством, имеют важное общественное значение. 4 вопрос. Темперамент. Темперамент - врождённые особенности человека, которые обуславливают динамические характеристики интенсивности и скорости реагирования, степени эмоциональной возбудимости и уравновешенности, особенности приспособления к окружающей среде. Начало «учению о темпераментах» положило учение Гиппократа, который описал четыре типа темперамента исходя из представлений того времени. Считалось, что в организме человека имеются четыре основные жидкости: кровь, слизь, желтая желчь и черная желчь. Преобладание одной из них даёт специфику поведенческих реакций человека. Именно от латинских слов, обозначающих эти жидкости происходят названия темпераментов: сангвиник, флегматик, холерик, меланхолик. И.П.Павлов раскрыл физиологическую сущность различных типов темперамента, изучая особенности высшей нервной деятельности на примере рассмотрения процессов возбуждения и торможения и их основных свойств: сила; уравновешенность; подвижность. 66 Заполнить таблицу: Типы Свойства процессов возбуждения и Типы вашей темперамента торможения нервной сила уравновешенность подвижность деятельности Сангвиник Сильный Уравновешенный Подвижный Живой Флегматик Сильный Уравновешенный Инертный Спокойный Холерик Сильный Неуравновешенный Подвижный Безудержный Меланхолик Слабый Неуравновешенный Инертный Слабый Качественные характеристики личности по Гиппократу и И.П. Павлову совпадают. Э.Кречмер связывал темперамент с типом конституции человека (атлет, астеник, пикник). Шелдон классифицировал психические свойства личности относительно строения лицевой части черепа. К.Юнг выделил экстровертивный и интервертивный типы личности. Г.Айзенг к этим характеристикам темперамента добавил третью харктеристику – нейротизм. 5 вопрос. Воля. Воля – это сознательное регулирование человеком своего поведения, выраженное в умении видеть и преодолевать внутренние и внешние препятствия на пути целенаправленных поступков и действий. Воля проявляется в таких свойствах, как сила воли, энергичность, настойчивость, выдержка и т.д. Волевого человека отличает решительность, смелость, самообладание, уверенность в принципиальность, деловитость, инициативность. 67 себе, ответственность, Волевой процесс может реализовываться в простых и сложных формах. В простом волевом процессе побуждение к действию почти непосредственно переходит в действие. В сложном волевом процессе можно выделить четыре стадии: 1) побуждение к действию и предварительная постановка цели; 2) стадия обсуждения и борьба мотивов; 3) принятие решения; 4) исполнение действия. Цель требует осознания. Сила воли заключается не только в умении осуществлять свои желания, но и в умении подавлять некоторые из них. Принятие решения связано с чувством ответственности. Средством укрепления воли является выработка полезных привычек. Привычка – навык, ставший потребностью. У большинства длительно и тяжело болеющих людей ослабевает воля. Поэтому контролировать свои действия и эмоциональные проявления таким клиентам очень тяжело. Это накладывает на специалиста – фармацевта особую ответственность в выполнении алгоритмов своей деятельности. Вопросы и задания на закрепление изученного материала: 1. Какие статусы личности вам известны? 2. Дайте определение этим статусам. 3. Дайте определение понятию «личность». 4. Какие социальные изменения личности происходят на разных возрастных этапах в жизни человека? 5. Что вы понимаете под гендерными особенностями личности? 6. Имеют ли влияние на личность её национальные особенности? 7. Что такое способности и какое значение они имеют в развитии личности? 68 8. Как трактовали ученые в разные исторические периоды понятие «темперамент»? 9. Что такое воля? 10.Назовите этапы волевого действия. Тема: «Характер как проявление личности» План. 1. Характер и типы акцентуации личности. 2. Конституционная типология личности. 3. Психогеометрическая типология личности. 1 вопрос. Характер и типы акцентуации личности. Характер – это сочетание наиболее устойчивых особенностей, существенных свойств личности, проявляющихся в поведении человека и определенном отношении к окружающей действительности, к самому себе. Это мера индивидуальной активности человека. Индивидуальные свойства у каждого человека выражены с разной интенсивностью. Если свойства характера мешает жить самому человеку, то говорят об акцентуации – акцент на какой – то особенности характера. Акцентуация (понятие введенное немецким ученым К. Леонгардом 1968г.) – это чрезмерная выраженность отдельных черт характера и их сочетание, своего рода крайние варианты нормы, граничащие с психологией. Акцентуации являются вариантом нормы, однако при определенных жизненных условиях могут проводить к декомпенсации и социально – психологической дезадаптации человека. Они как бы являются пограничной зоной между гармонической личностью и патологической (психопатии). Г.Леонард выделяет 12 типов акцентуированных личностей: 69 1) гипертимический (гиперактивный) – чрезмерно активен, разговорчив, склонен к риску, авантюризму; 2) дистимичный – с пониженным настроением, замкнутый, пессимистический; 3) циклоидный – настроение циклически меняется; 4) эмотивный – чрезмерно чувствительный, ранимый; 5) демонстративный – с выраженным стремлением быть в центре внимания; 6) возбудимый – с повышенной раздражительностью, несдержанностью; 7) застревающий – тип, склонный «застревать» в своих чувствах, несговорчивый. 8) педантичный – склонный к занудливости, формальной требовательности; 9) тревожный – тип с пониженным фоном настроения, с опасениями за себя и близких; 10) экзальтированный – ответственностью с выраженными на внешние – (шизоидный) эмоциями, повышенной события, влюбчивостью, – общительность, словоохотливостью; 11) интровертированный малая замкнутость, погружение в себя; 12) экстравертированный (конформный) - высокая общительность, не имеет своего мнения, стремится быть как все, несамостоятелен, предпочитать подчиняться. В обобщённом виде эти типы выделены в 6 наиболее часто называемые: 1) истероидный; 2) шизоидный; 3) эпилептоидный; 4) психоастенический; 70 5) астенический; 6) паронояльный (с 55.Психология, Н.Петрова). Отечественный психиатр А.Е. Личко на примере подростков выделил следующие типы акцентуации: 1) гипертимный; 2) циклоидный; 3) лабильный; 4) шизоидный; 5) астеноневротический; 6) сензитивный; 7) психоастенический (меланхолический); 8) эпилептоидный; 9) истероидный; 10) неустойчивый; 11) конформный. Если свойства характера мешают жить человеку и окружающим, то речь идет о психопатии. Психопатия – это врожденные или приобретенные характерные расстройства при общей сохранности интеллекта, приводящие к нарушению межличностных отношений и адаптации к окружающему. Психопатия проявляется в дисгармоничности личности, в неадекватных, несоответствующих реакциях на внешнее воздействия. Знание особенностей своего характера позволит фармацевту регулировать отношения с окружающими. 2 вопрос. Конституционная типология личности. Э.Кречмер предложил конституциональную типологию личности на основе выделения четырех основных типов конституции телосложения. 71 Астеник – человек хрупкого телосложения с плоской грудной клеткой, узкими плечами, удлиненными и худыми конечностями, вытянутым лицом, но сильно развитой нервной системой, головным мозгом. Пикник – человек малого или среднего роста, с выраженной жировой тканью, выпуклой грудной клеткой, с большим животом, круглой головой на короткой шее. Атлетик – с крепким скелетом, выраженной мускулатурой, пропорциональным крепким телосложением, широким плечевым поясом. Дипластик – человек с неправильным телосложением. С выделенными типами строения тела Э.Кречмер соотнес определенные типы личности. Астеническое телосложение имеет шизотимик, он замкнут, склонен к размышлениям, к абстракции, с трудом приспосабливается к окружению, чувствителен, раним. Среди шизотимиков различают: 1) тонко чувствующих; 2) идеалистов – мечтателей; 3) холодных властных натур и эгоистов; 4) «сухарей»; 5) безвольных. Конституционная типология личности астеник пикник атлетик Внешность Поведенческие реакции Психо – эмоциональные проявления 72 астеник шизотимик чистые идеалисты и моралисты Деспоты и фонатики Люди холодного расчёта пикник атлетик циклотимик искотимики Веселые болтуны энергичны й Спокойные юмористы малоподв ижный дипластик Сентимент альные тихони Беспечные любители жизни 3 вопрос. Психогеометрическая типология личности. Психогеометрия – система анализа типологии на основе наблюдения за поведением человека и предпочитаемого выбора какой – либо геометрической фигуры: квадрата, круга, прямоугольника, треугольника, зигзага. Квадрат: организованность, пунктуальность, строгое соблюдение правил, внимательность к детям, ориентация на факты, аккуратность, рациональность, трудолюбие, узкий круг друзей. Треугольник: лидер, стремление к власти, честолюбие, решительность, остроумие, общительность. 73 Прямоугольник: изменчивость, возбужденность, любознательность, неуверенность в себе, колебания настроения, тенденция к простудам, травмам. Круг: высокая потребность в общении, доброжелательность, хорошая интуиция, склонность к самообвинению, ориентация на мнение других, способность убеждать и уговаривать других, широкий круг друзей. Зигзаг: жажда изменений, креативность, тяга к знаниям, хорошая интуиция, позитивная установка ко всему новому, восторженность, импульсивность, «душа компании», остроумие, безалаберность в финансовых вопросах. Вопросы и задания на закрепление изученного материала: 1. Что такое характер? 2. Как называется чрезмерная выраженность черт характера? 3. Назовите характерные особенности психопатии. 4. Перечислите типы личности, выделенные К.Леонгардом. 5. Проведите аналогию между типами, выделенными К. Леонардом и А.Е. Личко. 6. Заполните таблицу «Конституционная типология личности» 7. Что такое психогеометрия? 8. Составьте портрет типа своей личности согласно Психогеометрической теории личности. Тема: «Мотивация и стимулирование профессиональной деятельности» План. 1. Мотив, мотивация, стимул. 2. Потребности (теории потребностей). 3. Притязания на успех. 74 4. Социальные проблемы мотивации. 1 вопрос. Мотив, мотивация, стимул. Проблема мотивации и стимулирования активности трудового коллектива занимает ведущее место в психологии профессиональной деятельности и управленческой психологии. Сущность мотивации можно определить следующим образом: потребности → мотивы → активность. Дополнительной побудительной силой являются стимулы. Стимул есть нечто внешнее по отношению к человеку (от латинского слова «стимул» обозначает палку, заостренную на конус для погони животных). Стимулирование – это процесс воздействия на человека посредством предметно – значимого для него внешнего предмета. Если стимул – нечто внешнее, то мотив – внутри человека. Мотив – это побуждение к совершению поведенческого акта, порожденное системой потребностей человека и с разной степенью осознаваемое вообще. Мотивация - это совокупность побуждений, вызывающих активность человека; это внутренний психологический механизм человека, который обеспечивает опознание предмета, соответствующего потребности и запускает направленное поведение по присвоению этого предмета. Путь к наивысшей эффективности процесса деятельности лежит только через решение проблемы эффективности мотивации труда. Мотивация – это эмоционально – чувственное внутреннее состояние организма человека. В основе мотивации лежат внутренние потребности, которые управляют человеком и побуждают его к различным поступкам. Профессиональная мотивация является вопросом мотивационной сферы личности. В основе мотивов профессиональной деятельности лежат потребности и ценностные ориентации. 75 2 вопрос. Потребности (теории потребностей). Под потребностями подразумевают стремление к тем условиям, без которых невозможно поддерживать своё нормальное физическое и психическое состояние. Потребность – это осознаваемое и переживаемое человеком состояние нужды в чем – либо. Осознаваемые потребности – это желания. Существуют многочисленные классификации и теории потребностей. Называют врождённые (витальные) потребности и культурные (приобретенные) Врожденные Потребности: в пище; в сне; отдыхе; самозащите; родительские; сексуальные и т.д. Культурные Материальные дом; машина; деньги; дача и т.д. Анализ различных теорий потребностей Духовные Потребности: в общении; уважении; эмоциональном тепле; в познании; в деятельности; в смысле жизни; эстетические потребности (Г.Мюррея, А.Маслоу, Ф.Герцберга, С.Альдерфера) позволяет выделить такие потребности как: потребность в достижении; 76 потребность в аффиляции (присоединение); потребность в доминировании; потребность в познании. Все эти потребности важны в профессиональной деятельности медицинского персонала и в том числе – фармацевта. Потребность в достижении определяется как желание человека работать лучше, более эффективно решать проблемы, справляться со сложными задачами. Личность, мотивированная на достижение, характеризуется: способностью установить высокие, но доступные личные цели; беспокойством о личных достижениях; большая заинтересованность в обратной связи, имеющая отношение к работе, чем к себе лично (как я делаю, а не как ко мне относятся). Её потребность в достижениях умерена. Фармацевт выступает помощником провизора, а иногда ему приходится работать самостоятельно. И поэтому потребность в достижении ему просто необходима для профессиональной мотивации. Термин «потребность в аффиляции» впервые ввел Г. Мюррей для обозначения потребности в обществе других людей (у А.Маслоу – потребность в принадлежности). Потребность в аффиляции является необходимым условием развития в личности фармацевта таких качеств, как терпимость, человечность, способность к эмпатии, к помощи. Эта потребность является составляющей профессионального общения фармацевта с клиентами аптеки. Потребность в доминировании (от латинского dominan - властвовать) Г.Мюррей определяет как потребность в управлении окружающей средой посредством влияния, убеждений, указаний. Фармацевт должен уметь убеждать больного, в то же время уметь организовать предпочтительное 77 поведение клиента, т.е. способствовать становлению саногенного поведения и мышления больного. При реализации потребности в доминировании необходимо избегать во взаимоотношениях с клиентами и коллегами демонстрации власти ради самой власти и помнить, что клиент – не объект для экспериментов. Важным качеством профессионала любой сферы деятельности является потребность в познании (потребность исследовать, изучать, подвергать сомнению, стремиться к знаниям, удовлетворять интеллектуальное любопытство). Подкрепление потребности в познании диктуется временем, развитием современных фармацевтических технологий, научным исследованием. В основе развития мотивов профессиональной деятельности фармацевта находятся ценностные ориентации на заботу, здоровье, здоровый образ жизни, сохранения достоинства, профессионализма, независимость. Эти ценности определяют профессиональное и личностное становление медработника, да и человека в целом. 3 вопрос. Притязания на успех. Все перечисленные потребности при определенных условиях складываются в процесс формирования мотивации достижения успехов. Мотив достижения успеха – стремление человека добиться успехов в различных видах деятельности и общении. Уровень притязаний – это желаемый уровень самооценки личности, максимальный успех в том или ином виде деятельности, которого рассчитывает добиться человек. 78 Таким образом, успех зависит не только от мотива достижения успеха, но и от самооценки –оценки личностью самой себя, своих возможностей, качеств, достоинств и недостатков, своего места среди других людей. Наряду с такими чертами личности, как мотив достижения успеха, притязания на успех, у человека может сформироваться и мотив избегания неудач, связанный с оценкой другими людьми результатов его деятельности. Попробуем ответить на вопросы: 1) В каком случае качество работы будет наилучшим? a) при низком уровне мотивации; b) при среднем уровне; c) при высоком. 2) Притязания на успех зависят от … a) высокой самооценки; b) вида деятельности; c) расчета до достижения. Стоит отметить, что важным компонентом в процессе выстраивания притязаний на успех является локус контроля – характеристика локализации внешних и внутренних причин и степени ответственности за успех. Попробуем выстроить схему Притязаний на успех: Притязание на успех = Средняя степень мотивации + Локус контроля 4 вопрос. Социальные проблемы мотивации. Отношение личности к людям определяется таким мотивами, как мотив власти, мотив оказания помощи (альтруизм), потребность в аффиляции, агрессивность. Эти мотивы и потребности имеют большое социальное значение, т.к. они определяют отношение личности к людям. 79 Аффиляция, как мы уже знаем, - стремление человека быть в обществе других людей, находить с ними эмоционально – дружеские отношения. Противоположным мотивом является мотив отвергания –боязнь быть отвергнутым. Мотив власти –стремление властвовать, господствовать, управлять, распоряжаться. Альтруизм –стремление человека бескорыстно оказывать помощь людям. Антиподом альтруизма является эгоизм – стремление удовлетворять своекорыстные личные цели, потребности. Агрессивность – стремление нанести физический, моральный или имущественный вред другим людям. Наряду с агрессивностью у человека есть тенденции её торможения (мотив торможения агрессивных действий), связанная с оценкой собственных действий как нежелательных, вызывающих сожаление и угрызение совести. Социальные мотивы формируются под воздействием целей и ценностей в соответствии с уровнем образования, воспитания и образуют внутренний мир человека. Вопросы и задания на закрепление изученного материала: 1. Что есть мотивация? 2. Сопоставьте понятия «мотив» и «стимул». 3. Что такое потребности? 4. Приведите примеры классификаций потребностей. 5. Дайте определение понятия «Притязания на успех». 6. В чем, на Ваш взгляд состоят социальные проблемы мотивации? 80 Тема: «Мотивационное управление профессиональной деятельности фармацевта» План. 1. Мотивационные факторы. 2. Проектирование развития мотивации. 3. Результаты мотивационной активности. 1 вопрос. Мотивационные факторы. Мотивация, как нам уже известно, - система побуждающих действий. Составляющие мотивации: потребность, стимул, мотив, интерес, цель. Существует ряд теорий, объясняющих природу мотивационной деятельности. В теории Альдерфера мотивация объясняется наличием трех групп потребностей: потребности существования; потребности связи; потребности роста. Теория «двух факторов» Фредерика Герцберга объясняет мотивацию двумя группами обоснований активности деятельности. Мотивирующие факторы Гигиенические факторы работа сама по себе; окружение; достижения; трудовая политика признание достижения; предприятия; ответственная работа; контроль; рост и развитие. условия работы; отношения между людьми; 81 зарплата, социальный статус; грани сохранения работы. Теория Девида Мак-Клелланда называет факторами мотивации следующие потребности: потребность в достижении; потребность быть влиятельным; потребность в соучастии. Теория «обогащающих работ»: отношения к работе меняется через достижения, мотивация формируется благодаря 6 факторам: 1) ответственность; 2) достижения; 3) контроль над ресурсами; 4) обратная связь; 5) профессиональный рост; 6) условия работы. Согласно теории «характеристик работ» Хакмана и Грегери Олдхема изменения в мотивации связаны с содержанием работы. В теории мотивация рассматривается как внутренняя побуждающая сила. Хакман утверждал, что существуют 3 условия для создания мотивации: 1) исполнитель должен знать результат своей работы; 2) исполнитель должен чувствовать ответственность за уровень выполнения работы; 3) исполнитель должен воспринимать свою работу как важную и необходимую. Совокупность условий, определяющих направленность и величину условий, предлагаемых работниками для достижения цели, называют мотивационной средой. Она составлена из важнейших стимулов: 82 система оплаты труда; поощрения; бонусная система; система служебно – должностного продвижения; поощрения путевками, грамотами; решение проблем; повышение квалификации. «Теория ожидания» утверждает, что руководитель должен оправдать ожидания. «Теория справедливости» пропагандирует за ровный труд ровную оплату. Контроль также является стимулом, направленным на достижение реальных целей. 2 вопрос. Проектирование развития мотивации. Организация мотивации необходима для планирования достижений. Прежде чем заниматься построением проекта развития мотивации, следует провести диагностику Swot – анализ: выявить сильные и слабые стороны в деятельности фармацевта; возможности и угрозы. Swot – анализ Сильные стороны (S) Возможности (О) Слабые стороны (W) Угрозы(T) Следующим этапом проектирования является построение программы развития мотивационной деятельности работников аптеки (аптечного пункта). 83 Рекомендации Необходимые мероприятия Ожидаемые результаты 3 вопрос. Результаты мотивационной активности. Согласно теории Хакмана на результативность мотивационной активности оказывают влияния следующие условия: удовлетворенность работника условиями деятельности и окружения; наличие стремления к самоорганизации, профессиональному росту; уровень знаний, умений, навыков работников; отношение к работе. Программа развития мотивационной деятельности обеспечит результаты, если совокупность усилий работников, направленных на достижения их целей, соответствует общим целям функционирования и развития организации. Задания на закрепление изученного материала: 1. Провести анализ мотивационных факторов. 2. Заполнить таблицы. 3. Оценить возможные результаты мотивационной активности согласно предложенным программам развития мотивационной деятельности работников аптеки (аптечных пунктов). 84 Сложные ситуации в профессиональной деятельности Раздел IV. Тема: «Конфликт и его психологическая характеристика» План. 1. Конфликт. 2. Структура конфликта. 3. Функции конфликта. 4. Динамика конфликта. 5. Типология конфликта. 1 вопрос. Конфликт. Конфликты являются распространенной формой социальных действий. В основе конфликта лежит отсутствие согласия людей, наличие противоречий, наличие противоборствующих сторон со своими взаимонесовместимыми потребностями, интересами, целями. Конфликт – столкновение (от лат. «conflietus»). Конфликт, с психологической точки зрения, - это осознаваемое противоречие, воспринимаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая активность, направленную на его преодоление. Не всякое столкновение мнений, интересов становится явным конфликтом. Только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению целей, возникает явный конфликт. 2 вопрос. Структура конфликта. Конфликт имеет более или менее выраженную структуру. В структуре конфликта выделяют: 85 конфликтующие стороны (участники, оппоненты, субъекты конфликта); предмет противоборства; конфликтное действие; конфликтное сознание; средства и методы действия; поле конфликта. Субъектами конфликта выступают индивиды, группы, классы, национально – этнические общности, организации, социальные институты и пр. Поведение и действия субъектов направляются конфликтным сознанием. Его образует особое состояние сознания, специфика которого заключается в осознании противоборствующими сторонами противоположности своих интересов, ценностей, целей и превращении из в мотивацию активности. Объективно существующая или мысленная проблема, подлежащая решению – предмет конфликта. Предмет конфликта формирует активность людей и является поводом для развития конфликтных действий. Средствами и методами конфликта могут выступать: физическая сила, информационно – цивилизованные силы, социальный статус и прочие ресурсы (деньги, число сторонников и т.п.). Поле конфликта определяется типом конфликта и распространяется от столкновения точек зрения отдельных личностей до противоборств социальных общностей. 3 вопрос. Функции конфликта. С точки зрения межличностных отношений конфликт представляет собой деструкцию, т.е. несет разрушительную (деструктивную) функцию. 86 Так как конфликт часто проявляется в негативных последствиях: неприязни, эмоциональной напряженности, психических травмах, нарушениях морали, дисциплины. Диагностическая функция конфликта связана с пониманием причины возникшего противоборства, мотивов его участников. Созидательная (конструктивная) функция конфликта заключается в преодолении трудностей, кризисов. Положительный исход конфликта – это принятие норм общения, повышения уровня организованности, улучшение психологического климата. Конфликт отражает стремление людей утвердить защищаемую идею, принцип, поступок, удовлетворить значимую для себя потребность. С точки зрения психического состояния противоборствующих сторон конфликт представляет собой одновременно и защитную и ответную реакцию. 4 вопрос. Динамика конфликта. Конфликт начинается в случае противоборства сторон. Он возникает лишь тогда, когда стороны начнут активно противодействовать друг другу, преследуя свои цели. Поэтому (многостороннее) конфликт поведение всегда начинается и как ему, как двустороннее правило, предшествуют инициирующие действия одной из сторон, выступающей в качестве защитника конфликта. Конфликт – это процесс, протекающий во времени. Динамическое развитие конфликта проходит таким образом: возникновение конфликтной ситуации; осознание конфликтной ситуации; собственно конфликтное поведение; разрешение (устранение) конфликта. 87 Устранение конфликта может начаться на самых ранних стадиях с предупреждения конфликта. Кроме того, можно использовать принятие оптимальных решений в конфликтных ситуациях. Рационально управлять конфликтом, если он уже возник – это тоже вариант разрешения. 5 вопрос. Типология конфликта. Существует пять основных типов конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой, социальный. Внутриличностный конфликт возникает из-за психологических факторов, часто являющихся или кажущихся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности и т.п. Наиболее часто внутриличностный конфликт имеет форму ролевого противоречия. Роль семьянина и роль ответственного работника в одной личности сталкиваются своими интересами. Самый распространенный конфликт – межличностный. Он проявляется в отношениях между двумя и более людьми. Чаще всего в основе этого конфликта лежат объективные причины – ограниченные ресурсы: борьба за средства, время, свобода действия и т.п. Конфликт между личностью и группой. Чаще всего такие конфликты возникают из-за нарушений неформально установленных правил, притеснения свободы авторитарным руководителем. Межгрупповой конфликт – разногласия между формальной и неформальной группами в одной организации. К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления. Как и межличностный конфликт межгрупповой обусловлен борьбой за ограниченные ресурсы (власть, богатство, территория, материальные ресурсы и т.п.). Также этот тип конфликта характеризуется наличием реальной и социальной конкуренции. 88 Усложняется межгрупповой конфликт тем, что члены группы не воспринимаются как индивидуумы, а только лишь как члены противоборствующей группы. Кроме того, в межгрупповых конфликтах появляются социальные межгрупповые сравнения (оправдывают свою и обесценивают чужую группу). Сравнение и недостаток реальной информации о другой группе усиливает конфликт сохранения его. Межгрупповой конфликт также характеризуется явное или применением групповой атрибуции. Социальный конфликт – скрытое противоборство социальных общностей – классов, наций, государств за свои интересы, потребности, цели. Всякая специальная система борется за распределения экономических ресурсов, властные отношения, ценности, религиозные ритуалы и верования. В социальной психологии конфликт рассматривается как форма социального взаимодействия, которая является инструментом формирования, стандартизации и поддержания социальной структуры. Вопросы и задания на закрепление изученного материала: 1. Что такое «конфликт»? 2. Какова структура конфликта? 3. Кто, что являются субъектами конфликта? 4. Какое значение имеет сознание в формировании конфликта? 5. Что может являться предметом конфликта? 6. Каковы функции конфликта? 7. Как динамически развивается конфликт? 8. Перечислите типы конфликтов, дайте им характеристики. 9. В чем социальная значимость конфликта? 89 Тема: «Пути преодоления конфликтов» План. 1. Факторы возникновения и развития конфликтов (причины). 2. Типы конфликтных личностей. 3. Модели поведения в конфликте. 4. Методы управления конфликтами. 5. Причины и стратегии разрешения конфликта. 1 вопрос. Факторы возникновения и развития конфликтов (причины). Социальные и социально – психологические исследования в области изучения природы конфликтов позволяет выделить следующие основные факторы возникновения конфликтов: социально – экономические; социально – психологические; социально – демографические. Конфликты в современном мире порождаются объективно существующими социально – экономическими противоречиями. Люди, чьи потребности, цели, интересы не удовлетворяются, имеют свои социально – психологические особенности. Кроме того, различия в установках мотивах поведения, целях и стремлениях людей обуславливаются их полом, возрастом, национальной принадлежностью. Все перечисленные факторы можно разложить на более конкретные причины: 1. Распределение ресурсов – необходимость делить всегда почти ведет к конфликту. Каждому кажется, что его потребность более обоснована. 90 2. Взаимосвязь задач – возможность конфликта вероятна если выполнение задач зависит от нескольких человек (фармацевт винит руководство, что принят на работу неопытный напарник). 3. Различия в целях – существенная причина, особенно если организация разбивается на подразделения (отдел средств профилактики и гигиены, отдел детского питания, отдел отпуска лекарственных средств). 4. Различия в представлениях и ценностях – тоже важная причина конфликта, т.к. часто вместо объективной оценки ситуации люди рассматривают альтернативные аспекты, благоприятные и ценные для себя. 5. Различия в манере поведения и жизненном опыте часто провоцируют конфликт (стаж, опыт, социальные позиции). 6. Неудовлетворенные коммуникации – неполная, неточная информация или отсутствие информации вообще ведет к конфликту. Плохая информация препятствует управлению конфликтами. 7. Различия в психологических особенностях. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия столь велики среди участников совместной деятельности, что мешают её осуществлению. Для обеспечения психологической совместимости требуется три основных качества характера каждого члена коллектива: 1) способность критически относиться к себе; 2) терпимость к другим; 3) доверие к людям. Если люди слишком различаются между собой по психологическим предпочтениям и не осознают, не учитывают этого, то возникновение конфликтов очень вероятно. 2 вопрос. Типы конфликтных личностей. 91 Среди причин конфликта также следует отметить степень конфликтности личности. Опишем пять типов конфликтных личностей. 1. Конфликтная личность демонстративного типа: хочет быть в центре внимания; отношение к людям определяется тем, как относятся к ним; хорошо приспосабливается к различным ситуациям; кропотливой систематической работы избегает; не уходит от конфликтов, часто является источником конфликта. 2. Конфликтная личность ригидного типа: подозрителен; обладает завышенной самооценкой; постоянно требует подтверждения собственной значимости; прямолинеен и негибок; с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением; болезненно обидчив; не особенно критичен к своим поступкам. 3. Конфликтная личность неуправляемого типа: импульсивен, недостаточно контролирует себя; ведет себя вызывающе агрессивно; имеет высокий уровень притязаний; в неудачах склонен обвинять других; не может спланировать и довести до цели свою деятельность. 4. Конфликтная личность сверхточного типа: скрупулёзно относится к работе; предъявляет повышенные требования к себе и к другим (к другим – с претензиями); обладает повышенной тревожностью; придает излишнее значение к замечаниям окружающих; 92 переживает свои просчеты; сдержан во внешних эмоциональных проявлениях; зависит от мнения других; излишне стремиться к компромиссу; не обладает силой воли. 5. Конфликтная личность безконфликтного типа: неустойчив в оценках и мнениях; обладает легкой внушаемостью; внутренне противоречив; непоследователен в поведении; зависит от мнения окружающих; не обладает достаточной силой воли; не задумывается глубоко о последствиях. 3 вопрос. Модели поведения в конфликте. Участники конфликтной ситуации обычно оказываются перед необходимостью выбора одной из трёх принципиальных возможностей своих действий в сложившихся обстоятельствах. Известный российский конфликтолог Н.В.Гришин описывает их следующим образом: 1) путь борьбы, направленный на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого; 2) уход от конфликта; 3) ведение переговоров с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы. Можно выделить три основные модели поведения в конфликте и соответствующие типы субъектов. 1. Деструктивный тип характеризуется постоянной готовностью к развязыванию конфликтов, не склонен к компромиссам и настроен на 93 полное подавление противника. В быту – это эгоист, зачинщик ссор и скандалов, в учреждении – кляузник, в толпе – инициатор беспорядков. 2. Субъекты конформистского типа пассивен, они скорее уступят, чем продолжат борьбу. Этот тип опасен, потому что способствует, даже провоцирует и содействует чужим агрессивным устремлениям. 3. Конструктивный тип стремиться погасить конфликт, найти решение, приемлемое для обоих сторон, ищет варианты удовлетворения обоюдных интересов. 4 вопрос. Методы управления конфликтами. В плане организационной деятельности учреждения (в том числе аптек, аптечных пунктов) используются структурные методы управления конфликтами. 1. Четкая формулировка требований: разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; ясно обозначенные права и обязанности, правила выполнения работы. 2. Использование координирующих механизмов: соблюдение принципа единоначальник-подчиненный должен знать, чьи распоряжения он выполняет. 3. Установление общих целей: информированность сотрудников об общих целях, позволяет им понять, как следует себя вести. 4. Система поощрений: установленные критерии эффективности работы должны быть такими, чтобы исключить столкновение интересов работников. Управление конфликтами межличностных конфликтов включает и способы разрешения на основе учета психологии участников конфликта. 94 В ситуации психического напряжения происходят серьезные искажения происходящего противоборства. В условиях конфликта субъект находится перед выбором какого-то решения, которое необходимо принять немедленно. Возможности выбора сужены и часто нерациональны. Выбор решения зависит от: 1) ценности и притягательной цели для субъекта; 2) расстояние до цели, которое субъекту предстоит преодолеть. Возможные тенденции разрешения внутренних противоречий: 1) чем ближе цель, тем стремление к ней сильнее; 2) чем ближе опасный объект, тем сильнее желание убежать от него; 3) опасность воспринимается сильнее, чем выгода от возможного противостояния; 4) из двух несовместимых реакций или сил в конфликте побеждает более сильная; 5) на поведение участников влияет частота повторяемости эпизодов конфликта В ходе конфликта осуществляется рефлексия – отражение в сознании субъекта собственного и чужого поведения, представление о дальнейших планах противника, а также предвидение его поступков. Главная задача «рефлексивных игр» - смоделировать рассуждения, ход мыслей и вероятных поступков противоположной стороны. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и нормальных отношений между людьми. 5 вопрос. Причины и стратегии разрешения конфликта. 95 восстановление Существует пять основных стратегий разрешения конфликтов, разработанных в 1972 году К.У.Томасом и Р.Х.Килменном. 1. Уклонение подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта – не попасть в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий. 2. Сглаживание характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться. В результате может наступить мир, но проблема останется. 3. Принуждение, в рамках которого превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. 4. Компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. 5. Решение проблемы – признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Другими авторами в области конфликтологии также стратегии как «сглаживание», «принуждение» и «решение проблем» называют соответственно: «приспособление», «конфронтация» и «сотрудничество». Вопросы и задания на закрепление изученного материала: 1. Назовите основные факторы и причины возникновения конфликтов. 2. Охарактеризируйте типы конфликтных личностей. 3. Какие действия (по мнению Н.В.Гришина) обычно выбирают участники конфликтной ситуации? 4. Заполните таблицу «Модели поведения в конфликте»: Модель поведения Характеристика действий 96 5. Назовите методы управления конфликтами в организованной деятельности. 6. Какими факторами объясняются межличностные конфликты? 7. Расположите в системе координат пять основных стратегий поведения в конфликте в зависимости от степени внимания сторон к интересам друг друга и степени важности проблемы. Тема: «Профессиональные стрессы» План. 4. Понятие о стрессе. 5. Признаки и механизмы протекания стресса. 6. Виды профессионального стресса. 7. Основные последствия стресса. 1 вопрос. Понятие о стрессе. Стресс (от английскогоstress – давление, нажим, напряжение) Г.Селье определил как неспецифический ответ организма на любое предъявляемое ему требование. Профессиональный стресс – это напряженное состояние работника, возникающее у него при воздействии эмоционально – отрицательных и экстремальных факторов, связанное с выполняемой профессиональной деятельностью. В профессиональной деятельности можно видеть несколько групп стрессов: 97 стрессоры, вызываемые условиями труда (постоянный контакт с покупателями аптеки – больными, состояние которых отягощено недугом); стрессоры, возникающие по личностным причинам (отсутствие навыков управлять собой, ошибка в выборе профессии); стрессоры, провоцируемы администрацией аптеки (аттестация, сертификация, критика со стороны администрации); стрессоры при общении с клиентами; стрессоры при общении с коллегами (психологическая несовместимость, безотчетная неприязнь, критика со стороны коллег). 2 вопрос. Признаки и механизмы протекания стресса. Выделяют три основные стадии развития стрессового состояния у человека: нарастание напряженности; собственно стресс; снижение внутренней напряженности (тревога, сопротивление, истощение). Продолжительность первой стадии может быть разной. Один человек «заводится» в течение двух – трех минут, а у другого внутреннее напряжение накапливается в течение нескольких дней, недель или месяцев. На первой стадии исчезает психологический контакт в деловом и межличностном общении, появляется отчуждение в отношениях. И хотя пока ещё стресс остается конструктивным и даже может повысить успешность профессиональной деятельности, все же постепенно у человека ослабевает самоконтроль. Работник теряет способность сознательно и разумно регулировать свое собственное поведение. 98 На второй стадии происходит потеря эффективного и сознательного самоконтроля. Человек может осознавать свои действии довольно смутно и не полностью. Исчерпав свои энергетические ресурсы, человек чувствует опустошение и усталость. На третьей стадии резервы организма значительно сокращаются. У каждого человека – своя индивидуальная форма поведения в стрессовом состоянии. Стрессы имеют различные сценарии по частоте, форме и направленности стрессовой агрессии: на самого себя или окружающих. 3 вопрос. Виды профессионального стресса. Различают такие разновидности профессионального стресса, как информационный, эмоциональный и коммуникативный. В случаях информационных перегрузок, когда работник не справляется с возникшей перед ним задачей и не успевает принимать важное решение в условиях жесткого ограничения во времени, возникает информационный стресс. При недостатке информационных информации, параметров слишком частом профессиональной изменении деятельности напряженность может усилиться. Эмоциональный стресс возникает при реальной или предполагаемой опасности для работника, связанной с его профессией (разрыв деловых отношений, вина, конфликт). Коммуникативный стресс – проявление в неумении сформулировать отказ, защититься от агрессии, манипулирования, в несовпадении темпа общения. 99 4 вопрос. Основные последствия стресса. Реакция организма на внутренние и внешние воздействия протекает в зависимости от силы фактора, времени его воздействия и адаптационного потенциала организма, который определяется наличием функциональных резервов. Нарушение регуляторных процессов приводит сначала к функциональным, а затем и к морфологическим изменениям в организме. Профессиональные стрессы приводят к профессиональной деформации, к которой склонны люди профессий типа «человек - человек». Признаки профессиональной деформации: стандартизация общения, применение стереотипных навыков в работе, чувство хронической усталости и напряжения, желание устраниться от дополнительных нагрузок, увеличить дистанцию в общении, организации общения. Одно из очень серьёзных следствий профессионального стресса считается появление и заметное учащение соматических заболеваний (головные боли, повышение А.Д, частоты ОРЗ). Существуют модели предупреждения эмоционального и профессионального выгорания, которые мы разберём на практическом занятии. Вопросы и задания на закрепление изученного материала: 8. Что такое стресс? 9. Каковы причины профессионального стресса? 10.Перечисление стадии протекания стресса. 11.Назовите признаки каждой стадии стресса. 12.Каковы виды профессионального стресса? 13.К чему приводят профессиональные стрессы? 100 Тема: «Синдром профессионального выгорания» План. 1. Синдром эмоционального выгорания (СЭВ) 2. Симптомы СЭВ 3. Факторы, провоцирующие профессиональное выгорание 4. Стадии СЭВ 5. Предупреждение эмоционального и профессионального выгорания 1 вопрос. Синдром эмоционального выгорания (СЭВ) Известно, что труд положительно влияет на психику человека. С другой стороны, исследователи отмечают также, что многолетнее выполнение одной и той же профессиональной деятельности приводит к появлению профессиональной усталости, возникновению психологических барьеров, обеднению репертуара способов выполнения деятельности, утрате профессиональных умений и навыков, снижению работоспособности. Можно констатировать, что на стадии профессионализации по многим видам профессий происходит развитие профессиональных деформаций. Профессиональные деформации — это изменения сложившейся структуры деятельности и личности, негативно сказывающиеся на продуктивности труда и взаимодействии с другими участниками этого процесса. Профессиональные деформации нарушают целостность личности, снижают ее адаптивность, устойчивость, отрицательно сказываются на продуктивности деятельности. Анализируя причины, препятствующие профессиональному развитию человека, А.К. Маркова указывает на возрастные изменения, профессиональные деформации, профессиональную усталость, монотонию (психическое состояние, возникающее в условиях однообразной работы; 101 проявляется в скуке, ослаблении интереса к труду, а также в снижении производительности обусловленную труда), сложными длительную психическую условиями труда, а напряженность, также кризисы профессионального развития. Синдром эмоционального выгорания (СЭВ или «профессиональное выгорание») - продолжительного это реакция воздействия организма, возникающая профессиональных вследствие стрессов средней интенсивности. СЭВ - это процесс постепенной утраты эмоциональной, когнитивной и физической энергии, проявляющийся в симптомах эмоционального, умственного истощения, физического утомления, личной отстраненности и снижения удовлетворения исполнением работы. Синдром эмоционального выгорания (СЭВ) был впервые описан в 1974 году американским психологом Фрейденбергером для описания деморализации, разочарования и крайней усталости, которые он наблюдал у работников психиатрических учреждений. Разработанная им модель оказалась удобной для оценки этого состояния у медицинских работников - профессии с наибольшей склонностью к “выгоранию”. Ведь их рабочий день - это постоянное теснейшее общение с людьми, к тому же больными, требующими неусыпной заботы и внимания, сдержанности. 102 СЭВ в настоящее время имеет статус диагноза. Проблемы, связанные с трудностями управления своей жизнью. Психическое выгорание понимается как профессиональный кризис, связанный с работой в целом, а не только с межличностными взаимоотношениями в процессе ее. Выгорание можно при равнять к дистрессу (тревога, депрессия, враждебность, гнев) в его крайнем проявлении и к третьей стадии общего синдрома адаптации стадии истощения. Выгорание - не просто результат стресса, а следствие неуправляемого стресса. 2 вопрос. Симптомы СЭВ Выделяют пять ключевых групп симптомов, характерных для СЭВ: 1) физические симптомы (усталость, физическое утомление, истощение; изменение веса; бессонница; плохое общее состояние здоровья; головокружение; повышение артериального давления; язвы; болезни сердечно-сосудистой системы); 2) эмоциональные симптомы (недостаток эмоций; пессимизм, цинизм и черствость в работе и личной жизни; безразличие, усталость; ощущение безнадежности; агрессивность, раздражительность; тревога, депрессия); 3) поведенческие симптомы (во время работы появляется усталость и желание отдохнуть; малая физическая нагрузка; оправдание употребления табака, лекарств; импульсивное эмоциональное поведение); 4) интеллектуальное состояние (падение интереса к новым теориям и идеям в работе, скука, апатия, падение вкуса и интереса к жизни; большее предпочтение стандартным шаблонам, нежели творческому подходу); 103 5) социальные симптомы (низкая социальная активность; падение интереса к увлечениям; социальные контакты ограничиваются работой; скудные отношения на работе и дома; ощущение непонимания других и другими). Таким образом, СЭВ характеризуется выраженным сочетанием симптомов нарушения в психической, соматической и социальной сферах жизни. Выделяют следующие три ключевых признака СЭВ: 1) Истощение. Оно наступает, когда медработник полностью поглощен работой, отказывается от потребностей, с ней не связанных, забывает о собственных нуждах. Истощение определяется как чувство перенапряжения и исчерпания эмоциональных и физических ресурсов, чувство усталости, не проходящее после ночного сна. После отдыха эти явления уменьшаются, однако возобновляются по возвращении в прежнюю рабочую ситуацию. 2) Личностная отстраненность, когда человека почти ничто не волнует из профессиональной эмоционального отклика деятельности, - ни почти ничто положительные, ни не вызывает отрицательные обстоятельства. Утрачивается интерес к больным, которые воспринимаются на уровне неодушевленных предметов, само присутствие которых порой неприятно. 3) Ощущение утраты собственной эффективности, или падение самооценки. Медработник не видит перспектив в своей профессиональной деятельности, снижается удовлетворение работой. 104 Последствия выгорания могут проявляться как в психосоматических нарушениях, так и в сугубо психологических (когнитивных, эмоциональных, мотивационно-установочных) изменениях личности. 3 вопрос. Факторы, провоцирующие профессиональное выгорание Главной причиной СЭВ считается психологическое, душевное переутомление. Когда требования (внутренние и внешние) длительное время преобладают над ресурсами (внутренними и внешними), у медработника нарушается состояние равновесия, которое неизбежно приводит к СЭВ. Назовем факторы, провоцирующие профессиональное выгорание: 1) организационные факторы: высокая рабочая нагрузка; отсутствие или недостаток социальной поддержки со стороны коллег и руководства; недостаточное вознаграждение за работу; высокая степень неопределенности в оценке выполняемой работы; невозможность влиять на принятие решений. 2) личностный фактор: высокий уровень эмоциональной лабильности; высокий самоконтроль; рационализация мотивов своего поведения; склонность к повышенной тревоге и депрессивным реакциям, связанным с блокированием в себе негативных переживаний. 4 вопрос. Стадии СЭВ Дж. Гринберг предлагает рассматривать эмоциональное выгорание как пятиступенчатый прогрессирующий процесс. 1. Первая стадия эмоционального выгорания («медовый месяц»). Медработник доволен работой и заданиями, относится к ним с энтузиазмом. Однако по мере продолжения рабочих стрессов профессиональная деятельность начинает приносить все меньше удовольствия и работник становится менее энергичным. 105 2. Вторая стадия («недостаток топлива»). Появляются усталость, апатия, могут возникнуть проблемы со сном. дополнительной мотивации и стимулирования у При отсутствии медработника теряется интерес к своему труду или исчезают привлекательность работы в данной организации и продуктивность его деятельности. Возможны нарушения трудовой дисциплины и отстраненность от профессиональных обязанностей. В случае высокой мотивации он может продолжать гореть, «подпитываясь» внутренними ресурсами, но в ущерб своему здоровью. 3. Третья стадия (хронические симптомы). Чрезмерная работа без отдыха приводит к таким физическим явлениям, как измождение и подверженность заболеваниям, а также к психологическим переживаниям хронической раздражительности, обостренной злобе или чувству подавленности. 4. Четвертая стадия (кризис). Развиваются хронические заболевания, в результате чего работоспособность. медработник Усиливаются частично или переживания полностью теряет неудовлетворенности собственной эффективностью и качеством жизни. 5. Пятая стадия эмоционального выгорания («пробивание стены»). Физические и психологические проблемы переходят в острую форму и могут спровоцировать развитие опасных заболеваний. 5 вопрос. Предупреждение эмоционального и профессионального выгорания Говоря о профилактике выгорания у медиков, следует рекомендовать каждому из нас стать своим собственным высококвалифицированным специалистом по устранению стресса. Необходимо научиться 106 переустанавливать приоритеты и думать об изменении образа жизни, внося перемены в нашу повседневную рутину. Принимая на себя ответственность за характер переживания стресса, вы начинаете обретать контроль над собой и при этом душевно переходите из положения жертвы к состоянию уцелевшего. Мы можем начать с того, чтобы снова зажечь в себе установку на то, что наша работа может и должна доставлять удовольствие и возрождать нас, развивать наши личные ресурсы. Наиболее эффективными на Западе, да и в ряде регионов нашей страны являются групповые формы работы: специальные занятия в группах профессионального и личностного роста, повышения коммуникативной компетентности (Балинтовский метод). Чтобы избежать синдрома эмоционального выгорания: • старайтесь рассчитывать, обдуманно распределять все свои нагрузки; • учитесь переключаться с одного вида деятельности на другой; • проще относитесь к конфликтам на работе; • как ни странно это звучит - не пытайтесь всегда и во всем быть лучшими. Необходимо помнить, что работа - всего лишь часть жизни. Знание того, что СЭВ фактически является не только и не столько вашей проблемой, сколько проблемой профессии, должно помочь адекватно отнестись к появлению его симптомов и своевременно попытаться внести коррективы в свою жизнь. Способы профилактики и преодоления СЭВ во многом схожи: то, что защищает от развития данного синдрома, может быть использовано и при его преодолении. Профилактические, реабилитационные мероприятия должны направляться на снятие действия стрессора: снятие рабочего напряжения, повышение профессиональной мотивации, выравнивание баланса между затраченными усилиями и получаемым вознаграждением. При появлении и развитии признаков СЭВ у медработника необходимо обратить внимание на улучшение условий его труда (организационный уровень), характер 107 складывающихся взаимоотношений в коллективе (межличностный уровень), личностные реакции и заболеваемость (индивидуальный уровень). Существенная роль в борьбе с СЭВ отводится самому медработнику. Соблюдая перечисленные ниже рекомендации, он не только сможет предотвратить возникновение СЭВ, но и достичь снижения степени его выраженности: 1) определение краткосрочных и долгосрочных целей (это обеспечивает обратную связь, свидетельствующую о том, что медработник находится на верном пути, но и повышает долгосрочную мотивацию; достижение краткосрочных целей - успех, который повышает степень самовоспитания); 2) использование «тайм-аутов», что необходимо для обеспечения психического и физического благополучия (отдых от работы); 3) овладение умениями и навыками саморегуляции (релаксация, положительная внутренняя речь способствуют снижению уровня стресса); 4) профессиональное развитие и самосовершенствование (обмен профессиональной информацией с представителями других служб, что дает ощущение более широкого мира, нежели тот, который существует внутри отдельного коллектива, для этого существуют различные способы - курсы повышения квалификации, конференции); 5) уход от ненужной конкуренции (бывают ситуации, когда ее нельзя избежать, но чрезмерное стремление к выигрышу порождает тревогу, делает человека агрессивным, что способствует возникновению СЭВ); 108 6) эмоциональное общение (когда человек анализирует свои чувства и делится ими с другими, вероятность выгорания значительно снижается или процесс этот оказывается не столь выраженным. В ЛПУ возможно создание группы профессиональной поддержки, на заседании которой они могут общаться и обсуждать возникшие проблемы); 7) поддержание хорошей физической формы (между состоянием тела и разумом существует тесная связь: неправильное питание, злоупотребление спиртными напитками, табаком, уменьшение веса или ожирение усугубляют проявления СЭВ). Для медработника не всегда самыми важными являются материальные стимулы, но не менее значимы и моральные. Удовлетворение потребности в признании, самоутверждении, самовыражении позволяют избежать и преодолеть СЭВ. Возможно применение следующих форм данной работы: 1) смотр профессиональных достижений; 2) ежегодный конкурс « Фармацевт года»; 3) система поощрений медработников (премия по итогам года; благодарность в приказе; ценный подарок; отгул; направление на курсы переподготовки и повышения квалификации; дополнительные дни к отпуску; представление к награждению). Любая профессия инициирует образование профессиональных деформаций личности. Наиболее уязвимы профессии типа «человек — человек», к которому относится и профессия фармацевта. С увеличением стажа работы начинает сказываться синдром «эмоционального выгорания», что приводит к появлению эмоционального истощения, усталости и тревожности. 109 Происходит деформация эмоциональной сферы личности. Психологический дискомфорт провоцирует болезни и снижает удовлетворенность профессиональной деятельностью. Профессиональные деформации — это разновидность профзаболеваний, они неизбежны. Проблема заключается в их профилактике и технологиях преодоления. Вопросы и задания на закрепление изученного материала: 1. Дайте определение понятию «синдром эмоционального выгорания» 2. Соотнесите понятие СЭВ с понятием «профессиональная деформация» 3. Каковы факторы, провоцирующие профессиональное выгорание? 4. Как Дж. Гринберг предлагает рассматривать эмоциональное выгорание? 5. Каким образом можно предотвратить возникновение СЭВ, но и достичь снижения степени его выраженности? Раздел V. Этика и деонтология профессиональной деятельности Тема: «Этико-деонтологические аспекты деятельности фармацевта» План. 1. Понятия «этика» и «деонтология» 2. Функции профессиональной этики фармацевта 3. Этический кодекс фармацевта (ЭКФ) 4. Взаимоотношения фармацевтического работника с коллегами, психологический климат коллектива аптеки 1 вопрос. Понятия «этика» и «деонтология» Термин «этика» (от др.-греч. — этос, нрав, обычай) имеет долгую историю — его предложил свыше 2 тыс. лет назад Аристотель, 110 древнегреческий философ и ученый, наставник Александра Македонского, для обозначения науки, изучающей добродетели человеческого характера (мужество, умеренность и др.) и занимающей срединное положение между учениями о душе (психологией) и государстве (политикой). Первоначально смыслом слова «этос» было совместное жилище и правила, порожденные совместным общежитием, нормы, сплачивающие общество, преодоление индивидуализма и агрессивности. Но по мере развития общества к этому смыслу добавляется изучение совести, сострадания, дружбы, смысла жизни, самопожертвования и т.д. Изучением проблем этики занимались в разное время Конфуций и Кант, Ницше и Платон, Сократ и Шопенгауэр, а также еще тысячи других людей — философов, политиков, предпринимателей и религиозных деятелей. Их мнения о «правилах совместного проживания» часто разнились, но так называемое золотое правило этики — «не делай другим того, чего не желаешь себе» — существовало в том или ином виде независимо в разных культурах. Причина важности этических норм состоит в том, что человек стремится жить в безопасности, а это возможно только при наличии четких норм и правил. Деонтология – это раздел этики, в котором рассматриваются проблемы долга и должного. Этот термин введен в 1834 году английским философом Бентамом для обозначения теории нравственности в целом. В середине XX века деонтологию начали рассматривать в рамках профессиональной этики. Медицинская, или врачебная деонтология -часть этого учения, причем часть, пожалуй, наиболее развитая, полно разработанная и активно исследуемая. Обычно деонтологию определяли как учение о принципах поведения медицинского персонала, 111 направленных на всемерное повышение полезности лечения и устранение вредных последствий неполноценных медицинских знаний, действий и т.д. Труды выдающихся отечественных ученых-медиков М.Я.Мудрова, Н.И.Пирогова, С.П.Боткина, С.С.Корсакова, В.М.Бехтерева, К.И.Платонова, Р.А.Лурия, М.С.Лебединского, В.Н.Мясищева, Н.Н.Петрова и др. заложили теоретические основы деонтологических принципов. Основными задачами медицинской деонтологии являются: — изучение принципов поведения медицинского персонала, направленных на максимальное повышение эффективности лечения; — исключение неблагоприятных факторов в медицинской деятельности; — изучение системы взаимоотношений, которые устанавливаются между медицинским персоналом и больным; — устранение вредных последствий неполноценной медицинской работы. Одной из основных проблем медицинской деонтологии, так же как и медицинской этики, является долг. Медицинская деонтология определяет должное в поведении не в плане морального или правового общественного долга, а в аспекте должностных обязанностей медицинского работника. Важно отметить, что медицинская деонтология имеет отношение и к работникам немедицинских профессий (рабочие, служащие и др.), так как они обязаны вести себя соответственно требованиям медицинского учреждения. 2 вопрос. Функции профессиональной этики фармацевта Профессиональная этика – прикладная наука, изучающая моральноэтическую культуру специалиста, нормы поведения и характер взаимоотношений всех участников профессионального взаимодействия. Для профессий, на которые распространяется такой феномен как профессиональная этика, характерно наличие отношений между людьми не 112 только как субъектами труда (провизор-провизор, фармацевт- фармацевт), но и как субъектами и объектами (провизор-фармацевт, провизор – клиент, фармацевт-клиент). Кроме этого, некоторые профессии (в том числе – провизора и фармацевта) предполагают творческий характер труда (творчество предполагает общественно значимое, но индивидуально неповторимое самовыражение человека). Мораль представляет собой следование определенному стандарту поведения, но это не только не исключает, но и предполагает творческое применение стандарта. Главный смысл профессиональной этики – совмещение этических стандартов поведения с творческим характером деятельности. Фармацевтическая этика и деонтология изучают нормы поведения фармацевтического работника, направленные на максимальное повышение эффективности медикаментозной терапии и создание благоприятного климата во взаимоотношениях с пациентом, врачом, коллегами по работе. Они рассматривают требования и правила поведения фармацевтического работника, обеспечивающие выполнение им профессионального долга, вопросы формирования его совести, чести и достоинства, которые служат показателем его высокой гражданской ответственности. Долг фармацевта – быть предельно точным в работе (точным, как «в аптеке»), ибо лекарственное средство может стать как лекарством, так и ядом для клиента (пациента). На этапе формирования новой фармацевтической этики «должное» в работе фармацевта по-прежнему занимает ведущее место. Но наряду с этим, в связи с концепцией «ответственного самолечения», повышается роль и влияние на профессиональную деятельность фармацевта норм поведения и характера взаимоотношений всех участников фармацевтического взаимодействия. 113 Функции профессиональной этики 1. Педагогически-воспитательная: осознанное освоение будущим специалистом (еще на студенческой скамье) конкретных этических норм, определяющих его мировоззрение, профессиональное мышление. Большинство из нас усваивает прочные надежные моральные принципы (что такое хорошо, а что – плохо) в процессе обычного воспитания, приобретая, таким образом, качество, называемое совестью. Наличие его вызывает состояние неудовлетворенности, если мы нарушаем усвоенные принципы, Многие принципы зависят также от «среды, в которой мы обитаем». Они не всегда бывают справедливыми (времена войны, репрессий). Действенным началом педагогически-воспитательной функции является знание заповедей Гиппократа: уважение к жизни, запрет на причинение вреда больному, уважение к личности больного, врачебная тайна, уважение к профессии. 2. Практически-регулятивная: использование в профессиональной деятельности этических принципов и норм (заповеди Гиппократа) как алгоритма при разрешении сложных социальных коллизий и моральноэтических дилемм. Пример. В аптеку вошли 2 клиента: первым встал в очередь за лекарством клиент, внешне напоминающий бомжа, а вторым – ваш знакомый, работник аппарата горисполкома. Вы работаете в отделе безрецептурного отпуска лекарственных средств. Каковы ваши действия? Для принятия правильного решения в данной ситуации необходимо соблюдение принципа автономии и принципа справедливости. 3 вопрос. Этический кодекс фармацевта(ЭКФ) В решение такой актуальной проблемы, как регулирование этических норм и принципов профессионального поведения фармацевтических работников, внесла свой вклад и Международная фармацевтическая 114 федерация (FIP), работающая в тесном контакте с ВОЗ. FIP, самая авторитетная международная неправительственная фармацевтическая организация, поставила перед собой задачу создания этического кодекса, который послужил бы моделью для национальных фармацевтических обществ. Принципы ЭКФ Хотя особенности восприятия проблемы этического регулирования своей профессии фармацевтическими работниками конкретной страны или территории с учетом местной специфики, безусловно, находят свое отражение в текстах ЭКФ национальных и региональных фармацевтических ассоциаций, тем не менее большинство современных ЭКФ отличаются друг от друга не столько содержанием принципов и обязательств, сколько их формулировками. Это можно объяснить тем, что перед фармацевтами всего мира стоят схожие проблемы и их объединяют похожие ценности. На примере текста "Code of Ethics for Pharmacists" FIP, который предлагается этой международной организацией в качестве модели для национальных фармацевтических обществ, можно составить довольно точное представление о том, что такое ЭКФ и каковы его принципы: 1. Основной обязанностью фармацевта является забота о благе каждого пациента. Обязательствами, вытекающими из этого принципа, согласно этическому кодексу FIP, являются: - быть объективным; - ставить здоровье и благополучие человека выше личных или коммерческих интересов (включая финансовые); - способствовать праву человека на безопасное и эффективное лечение. Это главный принцип ЭКФ, "заповедь №1", и в той или иной формулировке он стоит на первом месте почти во всех упомянутых в этой статье этических кодексах. Большинство фармацевтов мира считают этот 115 принцип ключевым. В содержании "первой заповеди" ощущается явная преемственная связь с клятвой Гиппократа ("Я направлю режим больных к их выгоде сообразно с моими силами и моим разумением, воздерживаясь от причинения всякого вреда и несправедливости") и Женевской декларацией ВМА ("Здоровье моего пациента будет основной моей заботой"). "Этический кодекс российского фармацевта" формулирует "первую заповедь" так: "Главная цель профессиональной деятельности фармацевта - всегда помнить об обязанности сохранять человеческую жизнь". 2. Фармацевт проявляет одинаковое отношение ко всем пациентам. Этот принцип можно сравнить с положением Женевской декларации: "Я не позволю, чтобы религиозные, национальные, расовые, политические или социальные мотивы помешали мне исполнить свой долг по отношению к пациенту". 3. Фармацевт уважает право пациента на свободу выбора способа лечения. Согласно кодексу FIP, в тех случаях, когда фармацевт вовлечен в процесс разработки планов лечения, он должен быть уверен, что это делается с ведома больного. "Code of Professional Conduct" формулирует этот принцип несколько иначе: "Фармацевт уважает самостоятельность и достоинство клиента и его право быть информированным о решениях, связанных с его лечением". 4. Фармацевт уважает и защищает право пациента на конфиденциальность. Согласно клятве Гиппократа, "что бы при лечении, а также и без лечения я не увидел или не услышал касательно жизни людской из того, что не следует разглашать, я умолчу о том, считая подобные вещи тайной". 5. Фармацевт сотрудничает с коллегами и другими специалистами и уважает их систему ценностей и профессиональные способности. "Этический кодекс российского фармацевта" по аналогии с этим принципом кодекса FIP подчеркивает, что "фармацевт является соратником 116 врача при проведении фармакотерапии и должен оказывать ему всяческое содействие для правильного выбора, назначения и применения лекарственного средства", а также "обязан давать в пределах своей компетенции консультации по всем свойствам лекарственных средств, их химическим и фармакологическим аналогам". 6. В своих профессиональных взаимоотношениях фармацевт проявляет честность и надежность. 7. Фармацевт служит каждому человеку в отдельности и обществу в целом. "Фармацевт уважает доверительные отношения, складывающиеся между ним и пациентом". Рассматривая отношения в системе "фармацевтпациент", кодекс полагает, что "фармацевт несет моральные обязательства в ответ на доверие, оказанное ему как представителю профессии со стороны общества". 8. Фармацевт поддерживает и постоянно развивает свои профессиональные знания и навыки. 9. Фармацевт обязан обеспечить непрерывность оказания фармацевтических услуг в случае возникновения рабочих споров, закрытия аптеки или конфликта на основе личных убеждений. В пояснении к девятому принципу этического кодекса FIP говорится, что в подобных ситуациях фармацевт должен направить пациента к другому фармацевту, а в случае закрытия аптеки обеспечить пациентов информацией об аптеке, в которую переведены их записи, если таковые велись. Этот принцип появился в некоторых ЭКФ не так давно и отражает возможность забастовок, прочих коллизий и конфликтов в трудовых коллективах. Среди других принципов различных ЭКФ можно отметить следующие: - фармацевт отвечает за качество лекарственной помощи; - фармацевт не должен соглашаться работать в условиях, компрометирующих его профессиональную независимость, честность и 117 компетентность, и не должен навязывать подобных условий другим фармацевтам ("Code of Professional Conduct" PSA); - фармацевт соблюдает закон, придерживается высоких профессиональных стандартов и хранит достоинство и честь своей профессии (модельный ЭКФ NAPRA); - злоупотребление знанием и положением фармацевта несовместимо с избранной профессией ("Этический кодекс российского фармацевта"); - фармацевт вносит свой вклад в систему здравоохранения и нужды социальной медицины (модельный ЭКФ NAPRA). Сегодняшний день ЭКФ ЭКФ считается общим "кодексом чести" для всех фармацевтических работников. Однако углубление процесса структурирования фармацевтического сообщества и, как следствие этого, возникновение ассоциаций госпитальных фармацевтов, фармпроизводителей, фармдистрибьюторов и т.д., поставило перед их членами вопрос о необходимости разработки своих корпоративных этических кодексов. 4 Вопрос. Взаимоотношения фармацевтического работника с коллегами, психологический климат коллектива аптеки Треть сознательной жизни человека проходит на работе. И то, в каких условиях протекает трудовая деятельность, какова общая психологическая обстановка в коллективе, каковы деловые и личные взаимоотношения, оказывает огромное влияние на результаты труда и жизнь человека. На основании индивидуальных, личностных и социальных ценностных ориентации систему отношений между людьми, к труду, к окружающим событиям и в целом к организации определяет моральнопсихологический климат в организации. Морально-психологический климат — это преобладающий в группе устойчивый психологический настрой его членов, проявляющийся во всех разнообразных формах их деятельности. Его главная особенность в том, что он объединяет в себе взаимодействие всех 118 факторов внутриколлективной жизни: самочувствия и деятельности руководства, лидерства, т.е. социально-психологическую атмосферу. Основу положительного морально-психологического климата составляют общественно значимые мотивы, среди которых выделяются: • материальная заинтересованность в работе; • непосредственный интерес к процессу труда; • переживания социальной значимости результатов труда. К признакам положительного морально-психологического климата также относятся: › высокая продуктивность коллективной работы, основанная на эффективном развитии сотрудничества в организации; › развитые межличностные контакты, отсутствие проявлений личной не­приязни, взаимность, конструктивность и доброжелательность критики; › отсутствие давления со стороны руководителя на своих подчинен­ных, личный пример и убеждение - основа деятельности по фор­мированию положительного морально-психологического климата. Испытывая давление, исполнитель может принять позицию руководителя вопреки собственной, однако психологический результат этого будет отрицательным, что скажется на конечных результатах деятельности. › положительная установка коллектива на нововведения и конструктивное преодоление психологических барьеров связанных с нововведениями. Ведущая роль в формировании положительного моральнопсихологического климата принадлежит руководителю организации. Поведение руководителя, стиль его руководства, преобладание определенных установок служат исходным моментом в формировании благоприятного или неблагоприятного морально-психологического климата. 119 Руководитель должен не забывать использовать различные эмоциональные моменты для повышения успешности совместной работы. Человек всегда положительно реагирует на душевное тепло, доброжелательность и расположение, заботу и чуткость. Установленный эмоциональный контакт иной раз намного эффективнее, чем потраченные сотни слов наставлений и десятки письменных приказов. Для получения нужного результата может быть достаточно мягкой просьбы, подкреплен­ной эмоциональным взаимопониманием. Факторы влияния на микроклимат в коллективе В качестве резервов производства, роста трудовой и общественной активности трудящихся, средств воспитания недостаточно используются социально-психологические факторы - коллективная воля, общественное мнение и общественное настроение, психологический склад различных социальных групп, их привычки, традиции. На формирование социально-психологического климата коллектива влияют объективные условия и субъективные факторы, в которых люди осуществляют свою производственную и общественную деятельность. Единичные условия включают в себя: межличностные отношения в коллективе (как между работниками, занимающими равное служебное положение, так и между руководителями и подчиненными), своевременное 120 поощрение отличившегося или порицание провинившегося работника, поддержку товарища в трудную минуту и т.п. Наряду с уже названными наиболее существенными факторами, способствующими формированию здорового социально-психологического климата являются — технико-технологическое обеспечение и условия труда, информированность коллектива о стоящих перед ним задачах и ходе их выполнения. Вопросы и задания на закрепление изученного материала: 1. Дайте определение понятиям «этика» и «деонтология» 2. Что такое «профессиональная этика»? 3. Каковы основные функции профессиональной этики фармацевта? 4. Перечислите основные принципы, составляющие этический кодекс фармацевта 5. Перечислите факторы, влияющие на формирование психологического климата работников аптеки Тема: «Личность больного и деонтологическая тактика фармацевтического работника» План. 1. Приоритетные качества фармацевтического работника 2. Типы покупателей аптеки 3. Тактика поведения фармацевта с разными категориями клиентов 1 вопрос. Приоритетные качества фармацевтического работника На предыдущем занятии мы рассмотрели этические принципы деятельности фармацевта. Но для успешности деятельности необходимо сочетать следование этим принципам с формированием определенных 121 характеристик работника аптеки. Можно выделить приоритетные качества фармацевта, которые делают его работу наиболее успешной. Фармацевт, предоставляющий уход за пациентом. Будь это услуги клинического, аналитического, технологического или регламентирующего характера, фармацевт должен чувствовать себя комфортабельно при своем взаимодействии с населением. Он должен тоже воспринимать свою практику, как часть действия всей системы здравоохранения и часть работы других фармацевтов. Предоставляемые им услуги должны быть высокого качества. Фармацевт, принимающий решение. Соответствующее, действенное и эффективное с точки зрения затрат использование ресурсов (например: кадры, лекарства, химикаты, оборудование, процедуры и практика) должно лежать в основе работы фармацевта. Достижение этой цели требует способности оценить, проанализировать и правильно определить курс действий. Фармацевт – звено общения между врачом и пациентом. Фармацевт занимает идеальное положение между врачом и пациентом. Он должен быть знающим и уверенным в себе во время общения с другими профессионалами здравоохранения и обществом. Общение требует навыков не только словесного, но также навыков вне словесного и письменного характера. Фармацевт – лидер. Независимо от того, участвует ли фармацевт в ситуациях мультидисциплинарного ухода за пациентом, либо в ситуациях нехватки или отсутствия медицинских работников других отраслей, он обязан занять лидирующее положение в обеспечении благополучия населения. Лидерство предполагает в том числе: сочувствие и понимание других, а также способность принимать решения, эффективно общаться и управлять. Фармацевт – менеджер. Фармацевт должен уметь эффективно управлять ресурсами (людскими, физическими и финансовыми) и информацией. Он должен положительно воспринимать руководство других (работодателем или руководителем звена здравоохранения). Информация в 122 области лекарств и связанные с ней технологии все больше будут бросать вызов фармацевту, так как его ответственность за передачу информации о лекарствах и аналогичных продуктах другим постоянно увеличивается. Фармацевт – постоянно обретающий знания. Сегодня уже не возможно выучить все необходимое для практической карьеры фармацевта во время его первоначального обучения в ВУЗе. Концепции, принципы и желания постоянного и неустанного обучения в течение всей жизни должны быть заложены во время начального обучения в вузе и должно поддерживаться в течение всей карьеры фармацевта. Фармацевт должен быть обучен тому, как совершенствовать свои знания и обучать себя. Фармацевт – учитель. Фармацевт обязан помогать в обучении и подготовке будущих поколений фармацевтов. Участие в этом процессе в качестве учителя не только обеспечивает знание для других, но также предоставляет возможность получения новых знаний и совершенствования существующих навыков. 2 вопрос. Типы покупателей аптеки При сегментировании рынка можно получить типы покупателей более или менее однородные по интересующим характеристикам. Причем для каждой группы необходимо подобрать наиболее оптимальную концепцию сегментирования. Основной принцип деления покупателей, к сожалению, банален – по доходу. По большому счету, современный покупатель делится на две категории: чувствительные к цене и чувствительные к качеству товара и услуг. В какой – то степени это деление повторяет знакомые всем категории: покупатели с доходом выше среднего и покупатели с доходом ниже такового. Однако есть и золотая середина между этими двумя классами. Внутри эти группы довольно разнообразны и представлены сразу несколькими характеристиками. Самое главное, чего не следует забывать, что к каждому 123 клиенту необходим свой подход. Кого – то из покупателей можно убедить с помощью разума, кого — то – с помощью чувств. Чувствительные к цене покупатели Что важно для покупателя: рационализм, направленный на более низкую цену. Как привлечь: ценовое стимулирование, программы скидок. Степень лояльности к конкретной аптеке у таких покупателей довольно низкая, они меняют торговую точку в зависимости от цен на необходимый им препарат. К ним относятся «Традиционалисты» и «Экономящие». «Традиционалисты» Для них главное — проверенные, давно известные товары, которые отлично зарекомендовали себя. Как правило, чаще всего они отдают предпочтение отечественным товарам. «Экономящие» Название данной категории покупателей говорит само за себя – низкая цена здесь играет решающую роль. Такие покупатели готовы терпеть очереди и толкучку ради того, чтобы купить что – то дешевле. Чувствительные к качеству товара и услуг покупатели Что важно для покупателя: гарантия качества товара и защита от подделок, комфорт при покупке, хороший сервис, желание выделиться из толпы (имидж бренда товара, имидж аптеки). Как привлечь: оригинальное оформление аптеки, грамотная выкладка, консультации персонала, продвижение бренда аптеки, индивидуальное отношение, когда клиент не просто покупатель, а хороший друг. Такие клиенты очень лояльны к аптеке и быстро становятся постоянными покупателями. «Новаторы», «Стремящиеся вверх», «Спонтанные». «Новаторы» 124 К ним относятся Для них важно все новое, но очень качественное, надежное, направленное на сохранение здоровья. Покупатели этой категории особенно чувствительны к атмосфере в аптеке. Они легко платят большие деньги за покупки, но хотят делать это с удобством и красиво. Их еще можно назвать экспериментаторами, потому что они лояльны к рекламе и часто покупают рекламируемые товары, хотя слышат о них впервые. «Стремящиеся вверх» Такие покупатели также предпочитают все новое и также узнают о новинках из рекламы. Однако в отличие от «новаторов” они больше внимания обращают на престиж товара, нежели на его качество и надежность. «Спонтанные» Еще во многом не определившаяся категория покупателей. У них нет явных потребительских предпочтений, поэтому такие люди часто совершают импульсные покупки. Проще всего их привлечь с помощью специальных предложений и акций любимых марок. Некую золотую середину составляют «Реализовавшиеся» и «Стабильные» покупатели: «Реализовавшиеся» Эти люди уже реализовали свои потребительские амбиции. Они-то знают, что фирменные товары не обязательно означает дорогие. Конечно, покупатели данной категории выберут качественный и надежный товар, но не всегда это будет новинка. «Реализовавшиеся” не обходят вниманием и традиционные качественные товары. Обычно они приходят с уже готовым списком товаров и редко делают спонтанные покупки. «Стабильные» Выбирают качество и надежность, но по меньшей цене. Предпочитают 125 известные, проверенные товары. Таких покупателей трудно привлечь рекламой и новизной. Выше были рассмотрены категории покупателей, базирующиеся на доходе. Но все они независимо от толщины кошелька обладают особым темпераментом и манерой поведения. Поэтому перед работником аптеки стоит ещё одна задача – суметь справиться с эмоциями человека, который стоит по ту сторону прилавка. Вот основные категории покупателей, с которыми приходится общаться наиболее часто: «Уверенный покупатель» Точно знает, что ему нужно, упрям, уверен в себе и очень убедителен. Вопросы задает всегда по делу, настаивает на своем мнении и полагается на свой вкус. В какой-то момент может быть агрессивен. Что делать: признайте его знания; отвечайте на вопросы кратко и точно; ограничивайтесь разговорами только по делу; обслуживайте его максимально быстро. «Всезнайка» Думает, что знает о товаре лучше вас. При этом готов активно спорить с вами, демонстрируя свои познания. «Нападает” на первостольника, пытается научить его работать, но если поставить такого покупателя на место, отходит. Довольно упрям, может быть скептичен и саркастичен. Что делать: выслушайте его замечания, но отстаивайте свою позицию; в доказательствах используйте только факты; взывайте к его знаниям. «Многословный друг» Он всегда доволен и буквально лучится радостью. При этом готов поделиться своими эмоциями со всеми вокруг, поэтому болтает без перерыва. Ваша задача — постараться направить поток его слов в ваше профессиональное русло: узнать о беспокоящей проблеме и подобрать ЛС. Очень дружелюбен, доверчив и никогда не перестает болтать. Манера 126 общения у него, как правило, дружеская, панибратская, не лишен чувства юмора. Времени на его обслуживание уходит немало, т. к. такой покупатель недисциплинирован и не обращает внимания на других клиентов. Что делать: будьте деловиты; старайтесь не отвлекаться от основного предмета разговора; задавайте закрытые вопросы, чтобы покупатель отвечал только «да/нет”. «Витязь на распутье» Сложный покупатель, который никак не может определиться с выбором. Очень недоверчив, застенчив, постоянно сомневается во всем: от того, подойдет ли данный товар ему лично, до того, а не слишком ли высока цена. Долго рассматривает товар, задает кучу вопросов о нем, но решение все равно принять не в состоянии. Часто диалог с таким покупателем заканчивается его обещанием подумать и прийти за покупкой попозже. Что делать: будьте терпеливы, но настойчивы; четко определите его предпочтения; обсудите, что его волнует; не предлагайте сразу несколько препаратов на выбор, покупатель совсем растеряется; покажите преимущества, которые он получит, приняв решение о покупке сейчас. «Спорщик» Всегда найдет, что возразить, даже если возражения эти не существенные. Частенько приводит в пример товар и цены ваших конкурентов. Традиционен и придерживается установленных правил, не любит новое и какие-то перемены. Не доверяет людям, изначально настроен негативно. «Капризулька» Очень импульсивен, всегда готов поспорить. Старается показать свою независимость и обойтись без помощи фармацевта. Легко обижается и раздражается. Если его задеть, может повысить голос, перейти на личные оскорбления и вообще нажаловаться руководству аптеки. Что делать: постарайтесь найти моменты, где вы сходитесь во мнении, заострите на них 127 внимание; не реагируйте на личные выпады; ведите себя в рамках приличий, но так, чтобы клиент не подумал, что, улыбаясь, вы над ним насмехаетесь или издеваетесь; убеждайте логично, но без эмоций. «Позитивный мыслитель» Настроен позитивно, видит в вас именно того, кем вы и являетесь, т.е. человека, который призван помочь покупателю. Он заинтересован в товаре и в информации, которую вы ему можете предоставить. Общение с таким покупателем, наверное, самое конструктивное: его вопросы относятся четко к предмету обсуждения, возражения его всегда разумны, он внимательно слушает и быстро принимает решение. Такой клиент доставляет первостольнику меньше всего хлопот. 3 вопрос. Тактика поведения фармацевта с разными категориями клиентов Способы взаимодействия с разными людьми напрямую зависят от ряда психологических особенностей, которые составляют основу той или иной типологизации. Причем в межличностном контакте важно учитывать эти особенности у обеих сторон – двух участников процесса. Но в процессе продаж та сторона, которую можно назвать «продавец», должна выступать в активной роли, то есть особенности этого участника учитываются в гораздо меньшей степени, чем особенности стороны под названием «покупатель». Иными словами, именно продавец может направить взаимодействие в нужное русло, исходя из верной оценки и понимания, какой человек находится перед ним, несмотря на то, что изначально может казаться, что именно покупатель задает тон, ведя себя пассивно или, напротив, агрессивно и напористо, не слушая разумные доводы. К каждому покупателю свой подход 128 Самая простая типологизация, основанная на одном лишь параметре (пол, возраст, социальный статус, уровень дохода и др.) может включать в себя следующие категории: – мужчина/женщина – ребенок/взрослый человек/пенсионер или человек пожилого возраста – студент/безработный/работающий (учитывается разный уровень дохода) – эксперт (в данном случае в медицинской или фармацевтической области)/обычный потребитель Очевидно, что с каждым из представителей вышеназванной группы продавец имеет возможность, при наличии определенных знаний, выстраивать правильное взаимодействие, но подобная типологизация не дает полноты картины, а, следовательно, ориентироваться на нее при установлении эффективного несколько взаимодействия параметров, невозможно. которые могут в Важно учитывать определенных сразу условиях, сложившихся обстоятельствах стать первостепенными. К примеру, известно, что всех людей можно определить в 3 группы, исходя из того органа чувств, который является для него определяющим. Аудиалы, визуалы и кинестетики – если в аптеку приходит покупатель, представитель конкретного типа, то продавцу необходимо четко понимать, каким образом можно строить с ним взаимодействие. А иначе диалог будет похож на самый настоящий разговор «глухого со слепым», и, очевидно, что ни о каких эффективных продажах не может быть и речи. Визуалы делают выбор, исходя из внешнего вида товара, как это ни удивительно, для них имеет значение то, как выглядит упаковка, само внутреннее содержание. 129 Такой тип покупателя из практически идентичных товаров, произведенных разными компаниями (следовательно, у них, как минимум, будет разная упаковка), выбирает тот, что наиболее ему симпатичен. Для аудиалов же нечто подобное значения не имеет: они умеют вступать в диалог с продавцом, действительно прислушиваясь к его аргументированным консультациям. С таким типом покупателей чаще всего бывает достаточно просто, поскольку они склонны задавать много различных уточняющих вопросов, причем не просто для того, что занять свое и чужое время, а именно с целью получить ответ. Свой конечный выбор они делают, ориентируясь на полученную информацию. Кинестетики ориентируются на собственные тактильные ощущения. Какое отношение это имеет к товарам, отпускающимся в аптеке? Если продавец начинает что-то вполне доходчиво объяснять такому человеку, но при этом сам предмет продажи находится вне зоны доступности для «прощупывания», то, вероятнее всего, никакого рода убеждения и разумные доводы не сыграют особой роли. Проще говоря, пока покупатель не возьмет в руки упаковку, не прочитает инструкцию и не проделает с потенциальной покупкой еще ряд манипуляций – товар так и останется непроданным. Понимание очевидных вещей покупателей способствует по поводу определенных направлению всего процесса типов продаж в эффективное русло. Правильный подход к каждому конкретному человеку приводит к высоким результатам. При правильно выбранном стиле общения с покупателем обе стороны останутся довольны, к тому же риск возникновения хаотичного конфликта между ними значительно снижается. Вот еще несколько характерных типов покупателей, каждый из которых требует особого, во всех смыслах, отношения. «Жесткий покупатель» 130 Характеристики: точно знает, что ему нужно, упрям, недоверчив, соревнуется в познаниях предмета с продавцом и другими покупателями, разговор о деле ведет жестко, всегда спрашивает о скидке, пытается произвести впечатление на окружающих с помощью «самовыпячивания», ссылается на конкуренцию. Способ взаимодействия: оставайтесь спокойными и принимайте во внимание только факты, внимательно слушайте покупателя, взывайте к его знаниям и даже польстите ему, будьте тверды, но не грубы. Все это убережет вас от возможности попасть на провокацию. Покупатель «Я все это знаю» Характеристики: подавляет, угрожает, саркастичен, упрям, зазнается. Поведение: старается переспорить продавцов, демонстрирует свои исключительные познания, старается научить вас вашей же работе, хвастается и задается, выдвигает неуместные возражения. Способ взаимодействия: используйте лесть, принимайте его замечания, но настаивайте на своей версии представления товара, не давайте себя рассердить, оставайтесь спокойны, говорите только о фактах. И постарайтесь не вставать на его уровень в доказательстве своей правоты. «Дружелюбный экстраверт» Этот тип покупателя знаком многим продавцам и фармацевтам, в частности – он никогда не перестает болтать. Обычно к такому типу вполне можно 131 отнести людей пожилого возраста, у которых данный стиль общения активируется в силу физиологических и социальных предпосылок. Характеристики: радушен и добросердечен, доверчив, болтлив, дружелюбен, много говорит, часто уходя от изначального предмета разговора, мало заботится о времени и его планировании. Такой покупатель может не только отнимать у вас рабочее время, вызывать на конфликт ожидающих своей очереди покупателей, но и быть энергетическим вампиром, после общения с которым вы, возможно, будете чувствовать себя усталыми и эмоционально истощенными. Способ взаимодействия: задавайте вопросы, которые побуждали бы его ответить «да» или «нет»; возвратите его к изначальному предмету договора, не давайте увести себя в сторону, будьте деловиты. «Нерешительный покупатель» Характеристики: застенчив, сомневается, беспокоен, недоверчив, его легко ввести в заблуждение, не всегда четко формулирует свои желания в выборе товара, ему трудно принять решение (например, выбрать между несколькими предлагаемыми препаратами), спрашивает много информации, ищет недостатки. Способ взаимодействия: покажите преимущества, которые он получит от приобретения того или иного товара. Самое главное: будьте тверды, терпеливы и четко формулируйте плюсы и минусы того или иного препарата. «Покупатель – спорщик» 132 Это покупатель, который всегда не согласен с вами, и на каждое ваше предложение готов привести десять причин, что это не соответствует реальности. Характеристики: традиционен, не слишком умен, строго придерживается установленных правил, настроен негативно и любую перемену рассматривает как угрозу, новые идеи не вдохновят его, озабочен мелкими деталями (поэтому может задавать очень много уточняющих терпеливо обсуждайте все разногласия, при этом сами сохраняйте позитивный настрой. Скажи человеку, что он хочет услышать, и он будет счастлив – это высказывание вполне может стать основополагающим в работе продавцавопросов), приводит много несущественных возражений, с трудом осуществляет покупку. Способ взаимодействия: представляйте новые товары очень медленно, Для совершения покупки человеку необходимо увидеть и услышать о товаре именно то, что он хочет увидеть или услышать. А желание это зависит от его психологического типа. Безусловно, чистые типы потребителей можно встретить крайне редко, но, тем не менее, в каждом потребителе в большей или меньшей степени будут доминировать черты одного из вышеприведенных типов. В любом случае стоит придерживаться золотой середины: апеллировать как к рациональным (цена, качество, безопасность товара), так и к эмоциональным (новизна препарата, удобство применения, эргономичность упаковки) составляющим. В условиях жесткой конкуренции выигрывает тот, кто научился быть внимательным к потребностям своих покупателей, кто стремится к долгосрочным отношениям и постоянно совершенствуется в собственном профессионализме. Очень большое значение для розничного магазина имеет 133 качество обслуживания покупателей, которое регламентируется стандартами. Плохое обслуживание может погубить магазин расположенный в хорошем месте, и наоборот, качественное обслуживание будет привлекать покупателей даже в неудачно расположенный магазин. Это мощный инструмент в конкурентной борьбе. Вопросы и задания на закрепление изученного материала: 1. Перечислите приоритетные качества фармацевтического работника 2. Составьте классификационную таблицу «Типы покупателей аптеки» 3. Что определяет выбор тактики поведения фармацевта с разными категориями покупателей? 4. Приведите примеры выборов тактики с разными покупателями аптеки Тема: «Маркетинг в фармацевтической сфере» План. 1. Понятие «маркетинг» 2. Цели и задачи маркетинга 3. Особенности фармацевтического маркетинга 1 вопрос. Понятие «маркетинг» Термин маркетинг происходит от англ. «market» - рынок и дословно переводиться как «рынкоделание». 134 Маркетинг был всегда. Правда первая маркетинговая операция прошла неудачно: Адам и Ева променяли райский сад на яблоко. Теория маркетинга зародилась в США в начале 20 века. Первоначально маркетинговые исследования охватывали все виды сбытовой деятельности, сфера производства не была охвачена маркетингом. В 50 – е годы теория маркетинга сомкнулась с теорией управления. Возникла прикладная наука об управлении компаниями на принципах маркетинга, которая получила название «рыночная теория управления». С этого момента начинается массовое господство маркетинга на практике – эта новая концепция стала рассматривать производство, и сбыт как единое целое. Объектом маркетинга стала вся деятельность, по разработке новых товаров и технологий, планированию и реализации производственных планов, финансовая и сбытовая деятельность. На первое место вышел анализ рынка, производство ориентировалось на результаты этого анализа. В качестве главной цели, наряду с прибылью, было провозглашено удовлетворение потребительского спроса. Определений маркетинга много. Наиболее точно его характеризует определение принятое Американской ассоциацией маркетинга в 1985 году. Маркетинг – это планирование и разработка концепций ценообразования, продвижения и распределения товаров и услуг для эффективного удовлетворения индивидуальных и групповых потребностей потребителей. Маркетинг – это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена (Котлер). 2 вопрос. Цели и задачи маркетинга Маркетинг – это общественная наука, поэтому затрагивает великое множество людей. Основными целями маркетинга являются следующие. 135 1. Максимизация возможно высокого уровня потребления – фирмы пытаются увеличить свои продажи, максимизировать прибыль с помощью различных способов и методов (вводят моду на свою продукцию, намечают стратегию роста продаж и др.). 2. Максимизация потребительской удовлетворенности, т. е. цель маркетинга – выявить возможный существующие ассортимент потребности однородного и предложить товара. Но максимально так как уровень потребительской удовлетворенности очень трудно измерить, то и оценить маркетинговую деятельность по этому направлению сложно. 3. Максимизация выбора. Данная цель вытекает и как бы является продолжением предыдущей. Трудность в реализации данной цели заключается в том, чтобы не создать на рынке марочного изобилия и мнимого выбора. Да и некоторые потребители при избытке определенных товарных категориях испытывают чувство беспокойства и растерянности. 4. Максимизация качества жизни. Многие склонны считать, что наличие ассортимента товаров благоприятно влияет на его качество, количество, доступность, стоимость, т. е. товар «совершенствуется», а следовательно, потребитель может максимально удовлетворить свои потребности, повысить качество жизни. Сторонники этого взгляда признают, что повышение качества жизни – цель благородная, но в то же время это качество трудно измерить, потому порой рождаются противоречия. Задачи маркетинга: 1) исследование, анализ, оценка потребностей реальных и потенциальных покупателей; 2) помощь маркетинга в разработке нового товара (услуги); 136 3) обеспечение сервисного обслуживания; 4) маркетинговые коммуникации; 5) исследование, анализ, оценка и прогнозирование состояния реальных и потенциальных рынков; 6) исследование деятельности конкурентов; 7) сбыт товара (услуги); 8) формирование ассортиментной политики; 9) формирование и реализация ценовой политики фирмы; 10) формирование стратегии поведения фирмы. 3 вопрос. Особенности фармацевтического маркетинга Фармацевтический маркетинг – часть общего маркетинга – процесс реализации фармацевтической помощи – деятельность, направленная на удовлетворение нужд и потребностей населения в фармацевтической продукции. Фармацевтический маркетинг, являясь частью маркетинга здравоохранения, имеет ряд особенностей, не свойственных общему маркетингу. Основной целью фармацевтического маркетинга является оптимизация рынка фармацевтической помощи, под которой понимается анализ связи между нуждой, потребностью, спросом и предложением, а также учет влияний всех внутренних факторов системы лекарственного обеспечения населения. Продуктом в фармацевтическом маркетинге являются лекарственные средства в различных лекарственных формах, медицинские инструменты, 137 перевязочные материалы и др., использование которых зависит не только от заболевания больного, но и от квалификации врача. Поэтому первой и главной особенностью фармацевтического маркетинга является то, что в случае фармацевтической помощи усложняется классическая формула купли – продажи, потому что в систему покупатель (пациент) – продавец (провизор) включается третье звено – врач, который в равной, а иногда и большей степени является генератором спроса. Второй важной особенностью является то, при анализе рынка необходимо учитывать не спрос, как в общем маркетинге, а сразу три параметра – нужду, потребность и спрос. Третьей особенностью является то, что потребители зачастую рассматривают медицинские и фармацевтические товары не как желаемый товар, а как необходимую покупку, и поэтому, как правило, осуществляют покупку под давлением симптомов болезни или при ощущении отклонений от нормального самочувствия. Это, в свою очередь, определяет то, что больной покупает не лекарство или предмет ухода как таковые, а способ вернуть себе здоровье и устранить состояние дискомфорта, вызванное нездоровьем. Четвертая особенность связана с неосведомленностью конечного потребителя (больного) о том, какое лекарство ему необходимо и какое из имеющихся на рынке синонимов надо выбрать. Пятая важная особенность – фармацевтические товары должны быть только высокого качества. 138 Резюмируя приведенные выше особенности можно сказать, что наряду с больным, одним из основных объектов фармацевтического маркетинга является лекарственное средство (продукт) в различных лекарственных формах (единицы продукции), которому как товару принадлежат некоторые уникальные характеристики, задающие в свою очередь и специфические особенности маркетингу: 1. Врач, а не больной принимает решение о необходимости приема лекарственного препарата, но врач не имеет возможность контролировать покупку и потребление лекарственного препарата; 2. Больной потребитель лекарственного препарата чаще всего мало знает о качестве и назначении препарата, а кроме того, и не всегда желает употреблять его; 3. Определяющие показатели при покупке лекарственного препарата – его эффективность, качество и безопасность, а не цена; 4. Фармацевтический маркетинг в большей степени связан с регулирующей ролью внешней среды, которую играет государственное учреждение в системе лекарственного обеспечения (требования к качеству, регистрация, номенклатура, ценообразование, условия отпуска). Основные цели задачи фармацевтического маркетинга. Исходя из всего вышесказанного, основные цели фармацевтического маркетинга можно определить как изучение потребностей общества в лекарственных препаратах и услугах по оказанию фармацевтической помощи населению и разработка стратегических программ, направленных на своевременное и наиболее полное удовлетворение этих потребностей. 139 К основным задачам фармацевтического маркетинга относят: - Анализ фармацевтического рынка, выявление особенностей фармацевтической продукции как товара, специфики спроса и предложения; - Анализ потребностей фармацевтического рынка и прогнозирование его развития; - Повышение качества услуг оказания фармацевтической помощи населению через создание рациональной информационной маркетинговой среды для субъектов маркетинга лекарственных средств. - Разработка комплексных методов формирования спроса на товары и услуги фармацевтического профиля; - Выявление особенностей управления маркетингом лекарственных средств; - Разработку методов стратегического планирования, обеспечивающего рентабельность производства лекарственных средств и их реализации с учетом макроэкономической конъюктуры и собственного потенциала компании. Вопросы и задания на закрепление изученного материала: 1. Дайте определение понятию «маркетинг» 2. Каковы цели и задачи маркетинга? 3. В чем состоит особенность фармацевтического маркетинга? 4. Каковы цели и задачифармацевтического маркетинга? 5. Приведенные примеры формулирования целей и задач для фармацевтических фирм (аптеки, аптечной сети) 140 Тема: «Реклама как часть фармацевтического маркетинга» План. 1. Реклама, ее назначение 2. Общие требования к рекламному продукту 3. Эффективность рекламы 4. Рекламная деятельность фармацевта 1 вопрос Реклама, ее назначение Реклама — это аргументированная в пользу принятия решения информация, которая ориентирована на потенциального покупателя и распространяется по публичным каналам и источникам. В отличие от чистой информации реклама использует средства убеждения, цель ее — обеспечение предпочтения в условиях конкуренции. От обычного информационного сообщения реклама отличается заинтересованностью в конечном результате. Это не просто изучение информации, а ее изучение с определенной, вполне конкретной целью — усилить интерес и внимание к предлагаемым товарам и услугам. Реклама очень изменчива. Здесь нет однажды и навсегда определенных форм. То, что вчера использовалось и привлекало внимание потенциальных потребителей, став сегодня массовым и привычным, может перестать вызывать интерес. За последние годы наше общество, пусть даже в некоем 141 евразийском варианте, уже сформировалось как общество потребления. Реклама для него — одно из важнейших условий существования. Она не только способствует обороту денег и товаров, но и придает вещам кроме функциональной еще и знаковую ценность, формируя таким образом определенную модель жизни. Конечно, реклама должна привлекать внимание, в этом ее суть. Ведь цель рекламного объявления не просто в том, чтобы его увидели, и не в том, чтобы его услышали и прочли. Цель рекламного объявления — донести информацию о товаре (услуге, фирме, идее) и отношении к нему таким образом, чтобы потребитель проникся большей предрасположенностью к его покупке. Важнейшую роль играет здесь психология как наука о поведенческих мотивах и основах желаний и устремлений человека. Реклама, очевидно, оказывается более эффективной, когда она переводит свои темы на язык, полный смысла для тех, на кого она стремится воздействовать. Для эффективного воздействия на покупателя реклама должна использовать опыт и других отраслей знания. Реклама в фармации – это деятельность по распространению информации о лекарственных средствах и изделиях медицинского назначения. Цель рекламы и информации о фармацевтической продукции не отличается от цели рекламы любого продукта – добиться того, чтобы человек приобрел рекламируемый продукт. Но фармацевтическая реклама обладает некоторыми особенностями, что объясняется особенностями лекарственных средств и изделий медицинского назначения как товаров, связанных с медициной и здоровьем. Это заставляет рассматривать влияние рекламы на людей не только с точки зрения коммерции, но и через призму общественной и личной безопасности граждан. Основное отличие состоит в наличии регламентирующих правительственных документов на международном и государственном уровне. Реклама товаров 142 фармацевтического рынка ограничена. Этические нормы запрящают прямую связь производителя и пациента. Большинство рекламных средств (СМИ) не используются для продвижения препаратов, отпускаемых по рецепту врача. В ряде стран есть ограничения на рекламу всех видов лекарственных средств. В 1995 г. вступает в силу Федеральный закон «О рекламе», который ввел основные требования к рекламе лекарственных средств (ст. 16.2). А именно: – запрещена реклама незарегистрированных в стране препаратов; – рекламу препаратов, отпускаемых по рецепту врача, можно распространять только – через запрещена специальные сравнительная издания реклама, для врачей и нарушающая фармацевтов; права честной конкуренции; – запрещена скрытая реклама; – нельзя использовать в рекламных текстах понятия превосходной степени и т. д. Испытывая давление конкурентов в информационно-рекламной сфере как внутри фармацевтического рынка, так и извне, компании-производители неизбежно должны будут предпринять попытки вести в данной сфере цивилизованный бизнес, чтобы сделать конкурентную борьбу по крайне мере предсказуемой. Поскольку в этом же направлении действует и общественный интерес, весьма желательна поддержка подобных усилий государственными органами и общественными организациями. 2 вопрос. Общие требования к рекламному продукту Особая социальная значимость лекарственных средств, их роль в профилактике и лечении больного обуславливает строгие требования к рекламе лекарственных средств. Они регламентированы Федеральными 143 Законами «О рекламе», «О защите прав потребителей», «Об обращении лекарственных средства». Они содержат требования к рекламе: 1. реклама должна быть распознаваема, должна содержать сведения о сертификации и лицензировании 2. должна быть корректной по отношению к потребителям, конкурентам 3. должна быть достоверной – должна содержать достоверную информацию о потребительских свойствах, цене, продавце 4. допустима реклама только лекарственных средств, официально разрешенных для медицинского использования, зарегистрированных в РФ 5. реклама лекарственных средств, отпускаемых по рецепту врача, возможна только в печатных изданиях для медицинских и фармацевтических работников и на мероприятиях, предназначенных для них. Органами, контролирующими фармацевтическую рекламу, являются: Министерство по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства - МЗ РФ - Их региональные органы. Существуют международные этические принципы рекламы, предлагаемые ВОЗ, аналогичные этические рекомендации разработаны в России: 1. реклама лекарственных средств, методов лечения не должна создавать впечатлений ненужности обращения к врачу 2. реклама не должна создавать впечатления, что лекарственное средство не вызывает побочных эффектов 3. реклама не должна создавать у здорового человека впечатления о необходимости применения данного лекарственного средства 4. реклама средств профилактики и гигиены (в т.ч. БАД) не должна гарантировать полный эффект и представляться как лекарственное средство 5. не допустимо адресовать рекламу лекарственных средств детям 144 6. нельзя ссылаться на рекомендации врачей, фармацевтов и лиц, непричастных к медицине, которые могут побудить к бесконтрольному употреблению лекарственных средств и использовать образ врача и фармацевта, создавая впечатление профессиональной рекомендации 7. реклама не должна давать понять, что безопасность и эффективность данного средства гарантированы тем, что это натуральный растительный продукт. 3 вопрос. Эффективность рекламы Реклама аптеки может быть действительно эффективной, если в этой рекламе содержится то, что может повлиять на решение потенциального клиента прийти именно в вашу аптеку, а не конкуренту из соседнего дома. Это может быть и медийный формат, и листовки по почтовым ящикам, и т.д. Эффективность такой рекламы будет прежде всего зависеть от ее содержания, от того – влияет ли содержание рекламы на принятие решение потенциального покупателя обратиться именно в вашу аптеку. Прямая рассылка. Прямая рассылка - это направление рекламы (обычно листовки) непосредственно конечным потребителям. Хотя термин "рассылка" применительно к специфике аптек не очень удачен (доставку рекламных материалов обычно целесообразно осуществлять, не прибегая к услугам почты), он традиционно используется в силу сложившейся маркетинговой терминологии. Чаще всего прямая рассылка эффективна для вновь создаваемой аптеки в "спальном" районе: с ее помощью выход на соответствующий потенциалу аптеки уровень продаж можно сократить на 2-3 месяца. При этом за счет концентрации на целевой аудитории (жителях близлежащих жилых домов) стоимость такой рекламной кампании невысока. 145 Как показывает практика, для максимальной эффективности (когда эффект регулярного воздействия "накапливается") разбрасывание листовок должно: - быть многократным (3-4 раза, а иногда и больше) в случае, если первые "разброски" окажутся эффективными для данной целевой аудитории; - производиться примерно один раз в месяц. Как минимум, в листовках должна присутствовать "базовая" информация об аптеке: часы работы, особенности сервиса, скидки и т.п. При наличии конкурентных преимуществ (широкий ассортимент, умеренные цены и т.п.) их необходимо акцентировать. Прямая рассылка также может быть эффективна для давно существующей "спальной" аптеки в случае значительных нововведений: изменения ценовой политики, введения самообслуживания или дополнительных сервисов и т.п. Массовая реклама. К массовой относится реклама в СМИ, наружная реклама в большом количестве точек (щиты, перетяжки, реклама на/в транспорте и т.п.), на интернет-сайтах и т.п. Наиболее велика вероятность эффективности массовой рекламы для крупной аптечной сети, например использование официального сайта аптеки. Массовая реклама может быть также экономически оправданной для одиночных аптек и малых сетей с целевой аудиторией за пределами "шаговой доступности" и при наличии реальных важных конкурентных преимуществ (ассортимента, ценовой политики, сервиса) по сравнению со "средней" аптекой. В этом случае обычно наиболее экономически эффективный канал массовой рекламы - местные печатные СМИ. Помимо относительной 146 дешевизны, их важным преимуществом во многих городах является территориальная сегментация: наличие достаточно эффективных газет, охватывающих отдельные районы города. Это зачастую позволяет поэкспериментировать с небольшим рекламным бюджетом и "нащупать" как эффект от рекламы, так и те районы города, в которых сосредоточена основная целевая аудитория. Имиджевая реклама – это мероприятия по созданию узнаваемого и благоприятного облика компании. Имиджевая реклама способствует привлечению новых клиентов, а для существующих покупателей она должна убеждать целевую аудиторию в преимуществе данной аптечной организации. Результатом имиджевой рекламы должна стать лояльность покупателей к данной аптеке с целью совершения ими повторных покупок. Выигрышным моментом в создании фирменного стиля может стать разработка своего фирменного знака и фирменного сочетания цветов, которые станут основой всей рекламной продукции вашего предприятия, а также оформления торгового зала и оборудования, других видов рекламы. Кроме того, возможно создание фирменных конструкций торгового оборудования (стеллажей и витрин). Элементом имиджевой рекламы является наружное оформление аптеки – ее экстерьер. Любая аптека должна иметь достаточно привлекательный вид и использовать корпоративную символику, фирменные цветовые решения. В то же время стоимость оформления экстерьера целесообразно соотносить с ее уровнем проходимости: чем выше уровень проходимости аптеки, тем больше денег необходимо тратить на ее внешнее оформление. Вход в аптеку является очень важной имиджевой составляющей восприятия фармацевтической организации у потребителей. Разработка фирменного комплекса методов стимулирования сбыта в первую очередь должна включать такие методы, как распространение дисконтных карт аптеки, дающих право на льготы при покупке товаров в 147 данной аптеке. При этом целесообразно предусмотреть накопительные скидки. Наружная реклама Наружная реклама является преимущественно имиджевой и среди всех видов медиаканалов должна использоваться аптеками обязательно. Активное использование наружной рекламы рекомендуется для аптеки с повышенной проходимостью, так как для нее основная часть целевой аудитории - люди, проходящие в непосредственной близости от аптеки. Значительная доля посетителей «проходимых» аптек – это «импульсивные» посетители, которые не планировали визит в аптеку, а зашли в нее спонтанно, заметив по пути. Так могут происходить покупки товаров не первой необходимости: средства для похудения, витамины, косметика, лекарства для хронических больных с целью пополнения запасов и т. п. Основные задачи наружной рекламы для аптек с высокой проходимостью: - сделать аптеку максимально заметной для проходящих мимо пешеходов; - информировать об аптеке, ее ассортименте и ценовой политике; - пропаганда товарного знака компании в комплексе с другими рекламными мероприятиями. Основные рекомендуемые при этом средства наружной рекламы: - броские наружные витрины; - крупные выносные светящиеся элементы рекламы, прикрепленные к стене аптеки перпендикулярно потоку пешеходов (панель-кронштейны + световые короба); - лайт-боксы; - штендеры, устанавливаемые на тротуаре напротив аптеки; 148 - тротуарная графика, указывающая путь к аптеке. Необходимо обеспечить заметность названия аптеки и логотипа. Возможно использование слоганов - запоминающихся рекламных девизов. Например, использовавшийся на определенном этапе аптечной сетью "36,6" слоган "Больше, чем аптека" хорошо акцентировал широкий ассортимент аптеки, в том числе косметики, различных товаров для здорового образа жизни и т. д. Кроме того, наружная реклама может информировать о ценовой политике, дополнительных услугах, ценовых акциях. Для предоставления потребителям этой информации обычно используют штендеры. Наружные витрины рекомендуется оформлять РОS-материалами (джумби, мобайлы, постеры и т. д.). Целесообразная тематика витрин представленные в аптеке товары. При этом следует учитывать, что в большинство аптек основная масса посетителей идет за лекарствами, поэтому преобладать должна реклама лекарств. Грамотное наружное оформление розничной фармацевтической организации позволяет превратить аптеку в красивое и оригинальное торговое место, которое становится максимально привлекательным в глазах потребителей, создает неповторимый имидж и формирует устойчивую лояльность. 4 вопрос. Рекламная деятельность фармацевта Аптечный мерчандайзинг – это комплекс мероприятий по размещению товаров и рекламных материалов на полках и витринах аптеки с целью скорейшей реализации товара. Если рассуждать более глобально, то в это понятие входит не только выкладка товара в аптеке, но и планирование торгового зала при откритии аптеки, когда необходимо определить: где будут расположены аптечные витрины, как покупатели должны перемещаться по торговому залу и т.д. 149 Реклама в торговом зале аптеки. В некоторых случаях этот вид рекламы практически не имеет альтернатив: - размещение крупных муляжей товара и постеров в тех местах, где размещение самого товара неэффективно (выше человеческого роста, на заднем плане и т.п.); для - некоторых товаров (косметика, медтехника, БАДы и безрецептурные лексредства с широким кругом потребителей и т.п.) эффективны презентации, специализированные консультанты производителя, ценовые акции и т.п. Хорошим дополнительным стимулятором импульсного спроса выступают листовки в "карманах" вдоль прилавка и около витрин, в которых размещен соответствующий товар. Основная часть листовок в других местах (например, как это часто бывает, на столике в "тихом" углу аптеки) неэффективна и большей частью пропадает зря. Полезна и прочая напоминающая реклама: в витринах, на кассовых тарелочках, воблеры и т.п. Так же, как и для наружных витрин, рекламу производителей в зале аптеки необходимо контролировать во избежание негативных эффектов. В "традиционных" аптеках, куда большинство посетителей приходит за лекарствами, чрезмерная реклама нефармацевтического ассортимента может наносить ущерб посещаемости. Реклама производителей в зале аптеки (например, постеры) играет вспомогательную роль по сравнению с мерчандайзингом и не должна занимать лучшие места, которые целесообразно отдавать под витрины с выкладкой наиболее прибыльных товаров. Работа с врачами при продвижении лекарственных препаратов. Существуют типы аптек, для которых рекомендации врачей ЛПУ способны обеспечить заметный приток посетителей: - аптеки с особо широким ассортиментом "госпитальных" препаратов; 150 - аптеки, расположенные в непосредственной близости от ЛПУ. Однако практика показывает, что систематическое обеспечение рекомендаций со стороны врачей ЛПУ обычно возможно лишь на основе их материального стимулирования в размерах около 5% от суммы отпуска лекарств по рекомендациям. Поэтому работа с врачами требует специального контроля рентабельности по ассортиментным позициям. Рентабельность большинства аптек заметно превышает 5%, однако рентабельность относительно дорогостоящих и редких позиций зачастую ниже. Для "средних" аптек, не выделяющихся на общегородском фоне наличием "госпитальных" препаратов или близостью к конкретному ЛПУ, как правило, реклама посредством привлечения врачей ЛПУ экономически неэффективна. Консультация посетителей аптеки. Около половины клиентуры консультируется у первостольников по выбору товаров. Поскольку во многих популярных ассортиментных группах представлено большое количество синонимов/аналогов, различающихся по цене и прибыльности в несколько раз, грамотная работа первостольников с посетителями нередко в течение 1-2 месяцев позволяет повысить оборот на 10% и более. Необходимо учитывать "многослойность" клиентуры и ее неоднозначное отношение к рекомендациям: - с одной стороны, около 50-70% оборота аптеки в денежном выражении обычно приходится на посетителей, готовых выбрать не самые дешевые, а "средние" по цене препараты. Более того, 10-20% оборота нередко приходится на посетителей, ориентированных на достаточно дорогие (или даже наиболее дорогие) товары; - с другой стороны, около 60-80% упаковок покупается посетителями, ориентированными на наиболее дешевые товары. 151 Такая ситуация требует от первостольника гибкого подхода и оценки вероятных предпочтений посетителя в отношении цены по его внешнему виду и характеру запроса. Во всех случаях, когда чувствуется желание посетителя "сэкономить", ему обычно целесообразно предлагать варианты товаров по цене, являющейся умеренной или даже минимальной для соответствующей товарной категории. Такой подход, в частности, позволяет в глазах соответствующей категории клиентуры обеспечить имидж "аптеки невысоких цен" (порой даже не очень соответствующий действительности). Хотя в большинстве аптек 50-70% оборота приходится на "средние" по цене препараты, а ~ 20% оборота аптеки приходится на посетителей, ориентированных на дорогие товары, "откровенные" рекомендации в основном дорогих товаров смущают многих посетителей. Упоминается наличие и других препаратов, выражается готовность при необходимости рассказать про них подробнее. В результате создается психологически комфортная ситуация, в которой покупателю удобно выбрать любой вариант либо продолжить процесс консультаций и выбора. Кроме того, если один из рекомендуемых препаратов предлагается в рамках промоционной кампании производителя, то охарактеризованный подход позволяет сделать рекламное предложение более естественным и привлекательным. Разумеется, консультации посетителям в режиме "что посоветуете при..." оправданы только в границах "банальных" нозологий (простуда, головная боль, изжога и т.п.). При большинстве подобных рекомендаций необходима также определенная "мини-диагностика". Она также позволяет продемонстрировать ориентацию на каждого конкретного клиента и высоко оценивается посетителями. В ряде случаев оправданы инициативные рекомендации фармацевта по дополнительным покупкам: витамины, общеукрепляющие, пробиотики при 152 покупке антибиотиков, "дополняющие" товары при покупке космецевтики и т.п. В основе рекламной политики аптек должна лежать глубоко продуманная программа по стратегии и тактике ее осуществления, которые разрабатывается на основе четко сформулированных целей и задач. Вопросы и задания на закрепление изученного материала: 1. Каково назначение рекламы? 2. Какими нормативными документами регламентированы требования к рекламе лекарственных средств? 3. Назовите этические принципы рекламы, разработанные в России 4. Какая реклама считается эффективной? 5. В чем будет заключаться рекламная деятельность фармацевта? 153 БАНК ТЕСТОВЫХ ЗАДАНИЙ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЗАЧЕТУ ВЫПОЛНИТЕ ТЕСТОВОЕ ЗАДАНИЕ, ВЫБРАВ ОДИН ПРАВИЛЬНЫЙ ОТВЕТ ИЗ РЯДА ПРЕДЛОЖЕННЫХ: 1. Социально значимая деятельность, выполнение которой требует специальных знаний, умений и навыков, а также профессионально обусловленных качеств личности. А) Лингвистическая В) Профессиональная компетентность деятельность Б) Поведенческая компетентность Г) Профессиональная культура 2. Речевое взаимодействие специалиста с другими специалистами и клиентами организации в ходе осуществления профессиональной деятельности. А) Профессиональное общение В) Профессиональная культура Б) Поведенческая компетентность Г) Психология профессионального общения 3. Уровень общения, при котором собеседник – не партнёр, а предмет, необходимый или мешающий, интерес к которому падает сразу же после получения результата А) деловое общение, В) примитивный, Б) эмотивный, Г) стандартизированный. 4. В зависимости от цели общения человек выбирает маску любезности, безучастности, агрессивности, неприступности и т.п. А) ритуальное общение, В) духовное общение, Б) стандартизированный, Г) конвенциальный. 5. Уровень общения характерен для людей высокой культуры; позволяет решать личностные и межличностные проблемы. Используются наиболее приемлемые формы общения среди партнёров. А) конвенциальный, В) стандартизированный, Б) духовное общение, Г) светское общение. 6. Уровень предполагает решение вопросов, затрагивающих интересы коллектива, общества и членов данного коллектива ради дела. 154 А) игровой, В) стандартизированный, Б) конвенциальный, Г) деловое общение. 7. Общение характеризуется беспредметностью – люди говорят не то, что думают, а что принято говорить в подобных случаях А) конвенциальный, В) манипулятивный Б) игровой, Г) светское общение. 8. Вопросы, которые задают тогда, когда получено достаточно информации по одной проблеме и нужно перейти к другой А) переломные; В) открытые; Б) закрытые; Г) риторические. 9. Основной этап деловой беседы – обоснование выдвигаемых положений А) информирование; В) начало беседы; Б) аргументирование; Г) завершение беседы. 10. Метод аргументирования - прямое обращение к собеседнику, который знакомит с фактами и сведениями А) метод извлечения выводов; В) метод противоречия; Б) метод сравнения; Г) функциональный метод. 11. Вопросы, не дающие прямого ответа, которые используют для вызова нового вопроса или для указания на переменные проблемы А) переломные; В) открытые; Б) закрытые; Г) риторические. 12. Служебные совещания, которые проводит руководитель, и правом голоса пользуется только он А) автократические; В) инструктивные; Б) диктаторские; Г) проблемные. 13. Служебные совещания, целью которых является доведение до сведения сотрудников методических указаний, распоряжений А) автократические; В) инструктивные; Б) диктаторские; Г) дискуссионные. 14. Деловое совещание, которое позволяет получить информацию о текущем положении дел и решить вопросы деятельности А) оперативные; В) инструктивные; Б) диктаторские; Г) проблемные. 155 15. Метод ведения переговоров, где сотрудник должен на время мысленно встать на место партнёра, то есть посмотреть на вещи его глазами А) метод интеграции; В) метод уравновешивания; Б) компромиссный метод; Г) вариационный метод. 16. Умение преодолевать напряжение в общении, «барьеры», страхи, умение общаться, эмоционально настраиваться на собеседника – это… А) речевые умения; В) социально-психологические. Б) психологические; 17. Умение овладевать инициативой в общении, передавать её собеседнику, умение настраиваться на ситуацию общения в данных условиях, переключаться на другие ситуации – это… А) речевые умения; В) социально-психологические. Б) психологические; 18. Способность человека, сосредоточиться на самом себе, механизм осознания человеком того, как он воспринимается партнером по общению А) идентификация; В) аттракция; Б) рефлексия; Г) атрибуция. 19. Приписывание воспринимаемому человеку определенных мотивов, причин, объясняющих поступки и другие особенности А) эмпатия; В) аттракция; Б) рефлексия; Г) атрибуция. 20. Возникновение привлекательности как степени приближения в процессе восприятия А) эмпатия; В) аттракция; Б) рефлексия; Г) атрибуция. 21. Стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям А) принуждение; В) внушение; Б) убеждение; Г) заражение. 22. Аргументированное воздействие на сознание и поведение людей посредством доказательств и логических фактов и выводов А) принуждение; В) внушение; Б) убеждение; Г) заражение. 23. Индивидуально типологические свойства личности, обладая которыми человек может успешно овладевать той или иной деятельностью, называют: 156 А) способности; В) черты характера; Б) темперамент; Г) акцентуация 24. Определите тип темперамента: эмоционален, деловит, желчен, склонен порой переоценивать себя: А) холерик; Б)меланхолик; В) флегматик; Г)сангвиник 25. Хорошая работоспособность, но трудное сосредоточение и невозможность долго работать над одним делом - это свойственно для: А) флегматика, В) сангвиника; Б) холерика, Г) меланхолика 26. Акцентуации: А) чрезмерная выраженность черт В) один из видов психопатий; характера; Г) особенность, не связанная с Б) характерологическое характером. расстройство; 27. Уравновешены, спокойны, медлительны, трудно переключаемы: А) меланхолики; В) холерики; Б) флегматики; Г) сангвиники 28. Сочетание наиболее устойчивых особенностей, существенных свойств личности, проявляющихся в поведении человека и определенном отношении к окружающей действительности и к самому себе: А) темперамент; В) характер; Б) способности; Г) интересы. 29. Наибольшая выраженность тех или иных особенностей, проявляющихся в трудных ситуациях и нарушающих привычную социальную адаптацию: А) темперамент; В) акцентуация; Б) психопатия; Г) направленность 30. Сангвиник является типом темперамента: 157 А) бурным, порывистым, резким, В) живым, подвижным, горячим; отзывчивым, эмоциональным; Б) спокойным, вялым, Г) робким, медлительным; застенчивым,чувствительным. 31. Врожденными являются свойства: А) характера; В) темперамента; Б) самооценки; Г)уровня притязаний 32. Преобладание в организме человека крови, по мнению Гиппократа, свидетельствует, что он ... А) сангвиник; В) меланхолик; Б) флегматик; Г) холерик. 33. Стеническая эмоция А) радость; В) удивление; Б) тоска; Г) безразличие. 34. Длительное эмоциональное состояние, не достигающее значительной интенсивности и не имеющее существенных колебаний в течение достаточно длительного периода А) страсть; В) аффект; Б) настроение; Г) стресс. 35. Предельно выраженная, но кратковременная эмоция, сопровождающаяся резкими поведенческими и физиологическими проявлениями: А) настроение; В) аффект; Б) чувства; Г) страсть. 36. Горе, тоска, тревога, обида А) положительные эмоции; В) нейтральные; Б) отрицательные; Г) ситуационные. 37. Удивление, любопытство, безразличие А) положительные эмоции; Б) отрицательные; 158 В) нейтральные; Г) ситуационные. 38. Удовольствие, радость, симпатия А) положительные эмоции; В) нейтральные; Б) отрицательные; Г) ситуационные 39. Функция общения, цель которой – приём-передача сведений, обмен мнениями, замыслами, решениями и т.д.; А) контактная, В) побудительная, Б) информационная, Г) статусная. 40. Владение специальными умениями и навыками профессиональной деятельности, культура поведения, эмоциональная культура, общая культура речи и культура профессионального общения – это… А) профессиональная культура; В) профессиональное общение; Б) профессиональная деятельность; Г) коммуникативная компетентность. 41. Умение контролировать эмоции, направлять диалог в соответствии с потребностями профессиональной деятельности, соблюдение этических норм и требований этикета – это… А) лингвистическая компетентность; В) коммуникативная компетентность; Б) поведенческая компетентность; Г) психология профессионального общения. 42. Уровень общения, который в зависимости от цели общения человек выбирает, «надевая» маску любезности, безучастности, агрессивности, неприступности и т.п. А) ритуальное общение, В) духовное общение, Б) стандартизированный, Г) конвенциальный. 43. Функция общения, цель которой – установление контакта с собеседником – А) контактная, В) побудительная, Б) информационная, Г) статусная. 159 44. Призваны решать триединую задачу управления: сбор информации, её переработку, принятие управленческих решений… А) деловые беседы, В) переговоры, Б) служебные совещания, Г) деловые споры. 45. Метод ведения переговоров, где сотрудник должен на время мысленно встать на место партнёра, то есть посмотреть на вещи его глазами А) метод интеграции; В) метод уравновешивания; Б) компромиссный метод; Г) вариационный метод. 46. Психический процесс, представляющий собой отражение отдельных свойств предметов, воздействующих на органы чувств – это 47. А) восприятие; В) мышление; Б) ощущение; Г) воображение. Целостное отражение объективной действительности, непосредственно воздействующих на органы чувств А) восприятие; В) мышление; Б) ощущение; Г) воображение. 48. Отражение прошлого опыта, заключающееся в запоминании, сохранении и последующем воспроизведении и узнавании того, что раньше было воспринято, перенято или сделано А) восприятие; В) мышление; Б) память; Г) воображение. 49. Процесс познавательной деятельности индивида, характеризующийся обобщенным и опосредованным отражением действительности А) восприятие; В) мышление; Б) память; Г) воображение. 50. Концентрация психической деятельности на чем – либо, произвольная или непроизвольная направленность и сосредоточенность психической деятельности на каком – либо объекте восприятия 160 А) восприятие; В) мышление; Б) ощущение; Г) внимание. 51. Психический процесс создания нового в форме образа, представления или идеи. А) восприятие; В) мышление; Б) ощущение; Г) воображение. 52. Слуховые, зрительные, осязательные, кожные ощущения относятся А) к экстерорецептивным ощущениям; Б) к интерорецептивным ощущениям; В) к проприорецептивным ощущениям. 53. Логическое сопоставление суждений, полученных в ходе предварительного мыслительного процесса, на основе которого делается вывод А) суждение; В) понятие. Б) умозаключение; 54. Стиль мышления, который характеризуется склонностью к интуитивным, глобальным оценкам А) синтетический стиль; В) идеалистический стиль; Б) аналитический стиль; Г) реалистический стиль. 55. Стиль мышления, который ориентирован на систематическое и всестороннее рассмотрение вопроса в методической последовательности А) синтетический стиль; В) прагматический стиль; Б) аналитический стиль; Г) реалистический стиль. 56. Стиль мышления, который ориентирован только на признание фактов реально и непосредственно увиденные, услышанные, которые можно почувствовать А) синтетический стиль; В) идеалистический стиль; Б) аналитический стиль; Г) реалистический стиль. 161 57. Стиль мышления, который опирается на непосредственный личный опыт А) синтетический стиль; В) прагматический стиль; Б) аналитический стиль; Г) реалистический стиль. 58. Свойство внимания, характеризующееся общей направленностью внимания в процессе деятельности А) концентрация; В) устойчивость; Б) объем; Г) переключение. 59. Свойство внимания, характеризующееся сосредоточенностью сознания на объекте А) концентрация; В) устойчивость; Б) объем; Г) переключение. 60. Свойство внимания, характеризующееся перестройкой внимания, переносом его с одного объекта на другой 61. А) концентрация; В) Б) объем; Г) переключение. Свойство внимания, которое измеряется устойчивость; количеством предметов, которые воспринимаются одновременно А) концентрация; В) устойчивость; Б) объем; Г) переключение. 62.Стеническая эмоция А) радость; В) удивление; Б) тоска; Г) безразличие. 63. Длительное эмоциональное состояние, не достигающее значительной интенсивности и не имеющее существенных колебаний в течение достаточно длительного периода А) страсть; В) аффект; Б) настроение; Г) стресс. 162 64. Предельно выраженная, но кратковременная эмоция, сопровождающаяся резкими поведенческими и физиологическими проявлениями: А) настроение; В) аффект; Б) чувства; Г) страсть. 65. Горе, тоска, тревога, обида А) положительные эмоции; В) нейтральные; Б) отрицательные; Г) ситуационные. 66. Удивление, любопытство, безразличие А) положительные эмоции; В) нейтральные; Б) отрицательные; Г) ситуационные. 67. Удовольствие, радость, симпатия А) положительные эмоции; В) нейтральные; Б) отрицательные; Г) ситуационные 68. Патологически повышенное радостное настроение с недостаточно критической оценкой своего состояния А) эйфория; В) депрессия; Б) дисфория ; Г) эмоциональная лабильность. 69. Состояние с угнетенным или тоскливым настроением А) эйфория; В) депрессия; Б) апатия; Г) эмоциональная лабильность. 70. Эмоциональное расстройство, характеризующееся легкой сменой от несколько грустного к повышенному настроению без какого-либо значительного повода А) эйфория; В) депрессия; Б) дисфория ; Г) эмоциональная лабильность. 163 71. Расстройство эмоционально – волевой сферы, проявляющееся безразличием к себе, окружающим, событиям, отсутствие желаний и побуждений А) эйфория; В) депрессия; Б) апатия; Г) эмоциональная лабильность. 72. Потребность в обществе других людей А) потребность в аффиляции В) потребность в доминировании Б) потребность в познании Г) потребность в достижении 73. Совокупность побуждений, вызывающих активность человека А) Мотивация В) Мотив Б) Стимулирование Г) Потребность 74. Потребность в управлении окружающей средой посредством влияния, убеждений, указаний А) потребность в аффиляции В) потребность в доминировании Б) потребность в познании Г) потребность в достижении 75. Процесс воздействия на человека посредством предметно – значимого для него внешнего предмета А) Мотивация В) Мотив Б) Стимулирование Г) Потребность 76. Потребность исследовать, изучать, подвергать сомнению, стремиться к знаниям, удовлетворять интеллектуальное любопытство А) потребность в аффиляции В) потребность в доминировании Б) потребность в познании Г) потребность в достижении 77. Побуждение к совершению поведенческого акта, порожденное системой потребностей человека и с разной степенью осознаваемое вообще А) Мотивация В) Мотив Б) Стимулирование Г) Потребность 78. Желание человека работать лучше, более эффективно решать проблемы, справляться со сложными задачами А) потребность в аффиляции В) потребность в доминировании Б) потребность в познании Г) потребность в достижении 79. Осознаваемое и переживаемое человеком состояние нужды в чем – либо А) Мотивация Б) Стимулирование 164 В) Мотив 80. Г) Потребность Стадия социализации, которая заключается в усвоении первичного социального опыта А) стадия адаптации; В) стадия интеграции; Б) стадия индивидуализации; Г) трудовая стадия. 81. Стадия социализации, которая заключается в передачи социального опыта новым поколениям А) стадия адаптации; В) послетрудовая стадия ; Б) стадия интеграции; Г) трудовая стадия. 82. Стадия социализации, на которой появляется желание «вписаться» в общество 83. А) стадия адаптации; В) стадия интеграции; Б) стадия индивидуализации; Г) трудовая стадия. Стадия социализации, на которой появляется потребность выделиться, вырабатываются устойчивые свойства личности А) стадия адаптации; В) стадия интеграции; Б) стадия индивидуализации; Г) трудовая стадия. 84.Этап развития личности (по Эриксону), когда появляются предпосылки психологического стремления к людям или отстранения от них А) первый; В) третий; Б) второй; Г) четвертый. 85. Этап развития личности (по Эриксону), когда происходит формирование у ребёнка самостоятельности и уверенности в себе в зависимости от особенностей отношений со взрослым окружением А) первый; В) третий; Б) второй; Г) четвертый. 86. Понятием «гендерные особенности» обозначаются… А) возрастные особенности; В) половые; Б) национальные; Г) социально-половые. 87. Национальный характер формируется под воздействием … 165 А) культурных институтов (мораль, традиции, нравы); Б) в процессе воспитания и обучения; В) под влиянием системы ценностей и поведения взрослых; Г) все ответы верны. 88. Конституциональный тип личности хрупкого телосложения с плоской грудной клеткой, узкими плечами, удлиненными и худыми конечностями, вытянутым лицом, но сильно развитой нервной системой, головным мозгом А) атлетик; В) пикник; Б) Г) дипластик. астеник; 89. Конституциональный тип личности малого или среднего роста, с выраженной жировой тканью, выпуклой грудной клеткой, с большим животом, круглой головой на короткой шее А) атлетик; В) пикник; Б) Г) дипластик. астеник; 90. Конституциональный тип личности с крепким скелетом, выраженной мускулатурой, пропорциональным крепким телосложением, широким плечевым поясом А) атлетик; В) пикник; Б) Г) дипластик. астеник; 91. Конституциональный тип личности с неправильным телосложением А) атлетик; В) пикник; Б) астеник; Г) дипластик. 92. Конфликт, который возникает из-за психологических факторов, часто являющихся или кажущихся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности и т.п. А) межличностный; В) внутриличностный; Б) Г) межгрупповой. конфликт между личностью и группой; 93. Конфликт между двумя и более людьми, чаще всего в основе него лежат объективные причины – ограниченные ресурсы: борьба за средства, время, свобода действия и т.п. А) межличностный; 166 Б) конфликт между личностью и группой; В) внутриличностный; Г) межгрупповой. 94. Чаще всего такие конфликты возникают из-за нарушений неформально установленных правил, притеснения свободы авторитарным руководителем А) межличностный; В) внутриличностный; Б) Г) межгрупповой. конфликт между личностью и группой; 95. Конфликт, в котором разногласия происходят между формальной и неформальной группами в одной организации А) межличностный; В) внутриличностный; Б) Г) межгрупповой. конфликт между личностью и группой; 96. Стиль поведения при конфликте, характеризующийся отсутствием желания сотрудничать А) приспособление; В) компромисс; Б) уклонение; Г) конфронтация. 97. Объективно существующая или мыслимая проблема, подлежащая решению. А) объект конфликта; В) повод; Б) предмет конфликта; Г) причина. 98. Стиль урегулирования разногласия на основе взаимных уступок. А) компромисс; В) конфронтация; Б) сотрудничество; Г) приспособление. 99. Конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся конфликтующие стороны. А) объект конфликта; В) повод; Б) предмет конфликта; Г) причина. 100. Совместный поиск такого решения, которое отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. А) сотрудничество; В) конфронтация; Б) компромисс; Г) приспособление. 167 101. Изменения сложившейся структуры деятельности и личности, негативно сказывающиеся на продуктивности труда и взаимодействии с другими участниками этого процесса А) синдром эмоционального выгорания; В) коммуникативный стресс; Б) профессиональная деформация; Г) информационный стресс. 102. Процесс постепенной утраты эмоциональной, когнитивной и физической энергии, проявляющийся в симптомах эмоционального, умственного истощения, физического утомления, личной отстраненности и снижения удовлетворения исполнением работы А) синдром эмоционального выгорания; В) коммуникативный стресс; Б) профессиональная деформация; Г) информационный 103. Стадия эмоционального выгорания, которая характеризуется стресс такими физическими явлениями, как измождение и подверженность заболеваниям, а также к психологическим переживаниям А) первая; В) третья; Б) вторая; Г) четвертая. 104. Стадия эмоционального выгорания, которая характеризуется тем, что у медработника теряется интерес к своему труду или исчезают привлекательность работы в данной организации и продуктивность его деятельности; возможны нарушения трудовой дисциплины и отстраненность от профессиональных обязанностей А) первая; В) третья; Б) вторая; Г) четвертая. 105. Стадия эмоционального выгорания, на которой профессиональная деятельность начинает приносить все меньше удовольствия и работник становится менее энергичным А) первая; В) пятая; Б) вторая; Г) четвертая. 106. Стадия эмоционального выгорания, на которой усиливаются переживания неудовлетворенности собственной эффективностью и качеством жизни 168 А) первая; В) пятая; Б) вторая; Г) четвертая. 107. Стадия эмоционального выгорания, на которой физические и психологические проблемы переходят в острую форму и могут спровоцировать развитие опасных заболеваний А) первая; В) пятая; Б) вторая; Г) четвертая. 108. Прикладная наука, изучающая морально-этическую культуру специалиста, нормы поведения и характер взаимоотношений всех участников профессионального взаимодействия А) деонтология; В) медицинская деонтология; Б) психология; Г) профессиональная этика. 109. Вид рекламы, который заключается в направлении рекламы (обычно листовки) непосредственно конечным потребителям А) прямая рассылка; В) имиджевая реклама; Б) массовая реклама; Г) аптечный мерчандайзинг. 110. Мероприятия по созданию узнаваемого и благоприятного облика компании А) прямая рассылка; В) имиджевая реклама; Б) массовая реклама; Г) аптечный мерчандайзинг. 111. Комплекс мероприятий по размещению товаров и рекламных материалов на полках и витринах аптеки с целью скорейшей реализации товара А) прямая рассылка; В) имиджевая реклама; Б) массовая реклама; Г) аптечный мерчандайзинг. 112. Деятельность по распространению информации о лекарственных средствах и изделиях медицинского назначения 169 А) маркетинг; В) деонтология; Б) реклама; Г) профессиональная этика. 113. Тип покупателей аптеки, которые выбирают качество и надежность, но по меньшей цене; предпочитают известные, проверенные товары; таких покупателей трудно привлечь рекламой и новизной. А) «Стабильные» В) «Всезнайки»; Б) «Спонтанные»; Г) «Спорщики». 114. Тип покупателей аптеки, которые думают, что знают о товаре лучше вас, при этом готовы активно спорить с вами, демонстрируя свои познания; скептичны и саркастичны А) «Стабильные» В) «Всезнайки»; Б) «Спонтанные»; Г) «Спорщики». 115. Тип покупателей аптеки, которые всегда найдут, что возразить, даже если возражения эти не существенные; частенько приводят в пример товар и цены ваших конкурентов А) «Стабильные» В) «Всезнайки»; Б) «Спонтанные»; Г) «Спорщики». 116. Тип покупателей аптеки, которые настроены позитивно, видят в вас именно того, кем вы и являетесь, т.е. человека, который призван помочь покупателю А) «Витязь на распутье» В) «Многословный друг»; Б) «Капризульки»; Г) «Позитивные мыслители». 117. Тип покупателей аптеки, которые всегда довольны и буквально лучатся радостью, при этом готовы поделиться своими эмоциями со всеми вокруг, поэтому болтают без перерыва А) «Витязь на распутье» В) «Многословный друг»; Б) «Капризульки»; Г) «Позитивные мыслители». 170 118. Сложный покупатель, который никак не может определиться с выбором. Очень недоверчив, застенчив, постоянно сомневается во всем А) «Витязь на распутье» В) «Многословный друг»; Б) «Капризульки»; Г) «Позитивные мыслители». 119. Тип покупателей аптеки, которые стараются показать свою независимость и обойтись без помощи фармацевта. Легко обижаются и раздражаются А) «Витязь на распутье» В) «Многословный друг»; Б) «Капризульки»; Г) «Позитивные мыслители». 120. Учение о принципах поведения медицинского персонала, направленных на всемерное повышение полезности лечения и неполноценных медицинских знаний, действий и т.д. А) деонтология; Б) психология; В) медицинская деонтология; Г) профессиональная этика. 171 устранение вредных последствий Задания на соотнесение 1. Соотнесите виды профессионального стресса и их характеристики: 1 Информационный стресс проявление в неумении сформулировать 1 отказ, защититься от агрессии, манипулирования, в несовпадении темпа общения. 2 Эмоциональый стресс работник не справляется с возникшей 2 перед ним задачей и не успевает принимать важное решение в условиях жесткого ограничения во времени 3 Коммуникативный стресс возникает при реальной или 3 предполагаемой опасности для работника, связанной с его профессией (разрыв деловых отношений, вина, конфликт) 2. Соотнесите факторы, провоцирующие профессиональное выгорание и их характеристики: 1 организационные факторы высокая рабочая нагрузка; отсутствие или 1 недостаток социальной стороны коллег поддержки и со руководства; недостаточное вознаграждение за работу; высокая степень оценке неопределенности выполняемой невозможность влиять в работы; на принятие решений 2 личностный фактор высокий 2 уровень лабильности; эмоциональной высокий рационализация самоконтроль; мотивов своего поведения; склонность к повышенной тревоге связанным и депрессивным с блокированием негативных переживаний 172 реакциям, в себе 3. Соотнесите симптомы СЭВ с их характеристиками: 1. физические симптомы 1. во время работы появляется усталость и желание отдохнуть; малая физическая нагрузка; оправдание употребления табака, лекарств; импульсивное эмоциональное поведение 2. эмоциональные симптомы 2. низкая социальная активность; падение интереса к увлечениям; социальные контакты ограничиваются работой; скудные отношения на работе и дома; ощущение непонимания других и другими 3. поведенческие симптомы 3. падение интереса к новым теориям и идеям в работе, скука, апатия, падение вкуса и интереса к жизни; большее предпочтение стандартным шаблонам, нежели творческому подходу 4. интеллектуальное состояние 4. усталость, физическое утомление, истощение; изменение веса; бессонница; плохое общее состояние здоровья; головокружение; повышение артериального давления; язвы; болезни сердечно-сосудистой системы 5. социальные симптомы 5. недостаток эмоций; пессимизм, цинизм и черствость в работе и личной жизни; безразличие, усталость; ощущение безнадежности; агрессивность, раздражительность; тревога, депрессия 173 4. Соотнесите типы акцетуированных личностей и особенности их поведения: 1. гипертимический 1. (гиперактивный) периодическая зависимость радостные смена от настроения, внешних события событий; вызывают жажду деятельности; печальные - подавленность, замедленность меняется реакций; их также манера часто общения с окружающими 2. дистимический 2. чувствительные, впечатлительные люди, отличаются глубиной переживаний, излишне чувствительны к замечаниям, отзывчивые, с обостренным чувством долга 3. циклотимный (циклоидный) 3. чрезмерно всегда приподнятое весел, настроение, разговорчив, очень энергичен, самостоятелен, стремится к лидерству, риску авантюрам, с трудом переносит условия жесткой дисциплины, монотонную работу, одиночество, теряет грань недозволенного 4. эмотивный (эмоциональный) 4. выражено стремление быть в центре внимания и добиваться своих целей любой ценой, склонность артистизму, к фантазерству, стремлению к лидерству; легко забывает о своих неблаговидных поступках 5. демонстративный 5. постоянно пониженное настроение, грусть, замкнутость, немногословность, пессимизм, тяготится шумным обществом, низкая контактность, в конфликты вступает редко, чаще является в них пассивной стороной 174 5. Соотнесите принципы делового общения и их характеристики: 1.Пунктуальность 1. Необходимо проявлять внимание и к начальникам, и подчиненным, уважать мнение других, понимать их точку зрения, прислушиваться к критике. 2.Конфиденциальность 2. Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. 3.Любезность, доброжелательность и 3. В любой ситуации необходимо вести себя приветливость с клиентами, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. 4.Внимание к окружающим 4. Необходимо вписываться в окружение, в контингент работников вашего уровня. 5.Внешний облик 5. Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить также бережно, как тайны личного характера. Задания «Дополнить определение» 1. Деловое общение – это… 2. Деловая беседа – это… 3. Способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми называется… 4. В процессе восприятия действует несколько психологических механизмов, наиболее существенных из которых являются: … 175 5. Человек как субъект познания и активного преобразования действительности, носитель социальных характеристик в ходе жизни становится ... 6. Совокупность побуждений, вызывающих активность человека - …. 7. Осознаваемое и переживаемое человеком состояние нужды в чем – либо – это… 8. Процесс воздействия на человека посредством предметно – значимого для него внешнего предмета – это… 9. Побуждение к совершению поведенческого акта, порожденное системой потребностей человека и с разной степенью осознаваемое вообще - …. 10.Осознаваемое противоречие, воспринимаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая активность, направленную на его преодоление - … 11.Морально-психологический климат — это… 12.Маркетинг – это … 13.Фармацевтический маркетинг – … 14.Цели фармацевтического маркетинга - … 15.Аптечный мерчандайзинг – это … 16.Реклама в фармации – это …. 17. ….- это процесс постепенной утраты эмоциональной, когнитивной и физической энергии, проявляющийся в симптомах эмоционального, умственного истощения, физического утомления, личной отстраненности и снижения удовлетворения исполнением работы. 18. …. – это напряженное состояние работника, возникающее у него при воздействии эмоционально – отрицательных и экстремальных факторов, связанное с выполняемой профессиональной деятельностью. 19. … – это сочетание наиболее устойчивых особенностей, существенных свойств личности, проявляющихся 176 в поведении человека и определенном отношении к окружающей действительности, к самому себе. 20. … - врождённые особенности человека, которые обуславливают динамические характеристики интенсивности и скорости реагирования, степени эмоциональной возбудимости и особенности приспособления к окружающей среде. 177 уравновешенности, Эталоны ответов 1-в 2-а 3-в 4-б 5-а 6-г 7-г 8-а 9-б 10-г 11-а 12-б 13-в 14-а 15-в 16-б 17-в 18-б 19-г 20-в 21-а 22-б 23-а 24-а 25-б 26-а 27-б 28-в 29-в 30-в 31-в 32-а 33-а 34-б 35-в 36-б 37-в 38-а 39-б 40-а 41-б 42-б 43-а 44-б 45-г 46-б 47-а 48-б 49-в 50-г 51-г 52-а 53-б 54-в 55-б 56-г 57-в 58-в 59-а 60-г 61-б 62-а 63-б 64-в 65-б 66-в 67-а 68-а 69-в 70-г 71-б 72-а 73-в 74-в 75-б 76-б 77-в 78-г 79-г 80-а 81-в 82-в 83-б 84-а 85-б 86-г 87-г 88-б 89-в 90-а 178 91-г 92-в 93-а 94-б 95-г 96-б 97-б 98-а 99-а 100-а 101-б 102-а 103-в 104-б 105-а 106-г 107-в 108-г 109-а 110-в 111-г 112-б 113-а 114-в 115-г 116-г 117-в 118-а 119-б 120-в Эталоны ответов к заданиям на соотнесение 1. Соотнесите виды профессионального стресса и их характеристики: 1-2; 2-3; 3-1 2. Соотнесите факторы, провоцирующие профессиональное выгорание и их характеристики: 1-1; 2-2 3. Соотнесите симптомы СЭВ с их характеристиками: 1-4; 2-5; 3-1; 4-3; 5-2. 4. Соотнесите типы акцетуированных личностей и особенности их поведения: 1 -3; 2-5; 3-1; 4-2; 5-4. 5. Соотнесите принципы делового общения и их характеристики: 1-2; 2-5; 3-3; 4-1;5-4. Эталоны ответов к заданию «Дополнить определение»: 1. Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контекстов между людьми в служебной сфере. 179 2. Деловая беседа – это речевое общение между собеседниками для установления деловых отношений, решения деловых проблем и выражения конструктивного подхода к их решению. 3. Способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми называется коммуникативной компетентностью. 4. В процессе восприятия механизмов, наиболее действует несколько существенных из психологических которых являются: идентификация, рефлексия, эмпатия, каузальная атрибуция, аттракция. 5. Личность 6. Мотивация 7. Потребность 8. Стимулирование 9. Мотив 10.Конфликт 11.Морально-психологический климат — это преобладающий в группе устойчивый психологический настрой его членов, проявляющийся во всех разнообразных формах их деятельности. 12.Маркетинг – это планирование и разработка концепций ценообразования, продвижения и распределения товаров и услуг для эффективного удовлетворения индивидуальных и групповых потребностей потребителей. (ИЛИ: Маркетинг – это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена). 13.Фармацевтический маркетинг – часть общего маркетинга – процесс реализации фармацевтической помощи – деятельность, направленная на удовлетворение нужд и потребностей населения фармацевтической продукции. 14.Цели фармацевтического маркетинга - изучение потребностей общества в лекарственных препаратах и услугах по оказанию фармацевтической помощи населению и разработка стратегических 180 в программ, направленных на своевременное и наиболее полное удовлетворение этих потребностей. 15.Аптечный мерчандайзинг – это комплекс мероприятий по размещению товаров и рекламных материалов на полках и витринах аптеки с целью скорейшей реализации товара. 16.Реклама в фармации – это деятельность по распространению информации о лекарственных средствах и изделиях медицинского назначения. 17.СЭВ (синдром эмоционального выгорания) 18.Профессиональный стресс 19.Характер 20. Темперамент 181 Основная литература Островская, И.В. Психология [Текст] / И.В. Островская. – М.: ГЭОТАР- 1. Медиа, 2013 – 480 с. – ISBN 5-9704-0026-2 Петрова, Н.Н. Психология для медицинских специальностей [Текст] / 2. Н.Н. Петрова - М.: Академия, 2008 – 320 с. - ISBN: 5-7695-2196-1. Полянцева, О.И. Психология для средних медицинских учреждений 3. [Текст] / О. И. Полянцева. - Ростов н/ Д: Феникс, 2013 - 414 с. ISBN 978-5-222-14093-2. Руденко, 4. А.М., Самыгин, С.И. Психология для медицинских специальностей [Текст] / А.М. Руденко, С.И. Самыгин - Ростов н/Д: Феникс, 2009 - 634 с. - ISBN: 978-5-222-15325-38 Дополнительная литература 1. Андриенко, Е.В. Социальная психология [Текст] : учеб. пособие для студентов высших педагогических учебных заведений / под ред. В. А. Сластенина. – М.: Издательский центр Академия, 2004. – 264 с. - ISBN 5-7695-0617-2 2. Гришина, Н.В. Психология конфликта [Текст] / Н. В. Гришина. - СПб.: Питер, 2003. – 464 с. – ISBN 978-5-91180-895-2 3. Змановская, Е.В. Девиантология: психология отклоняющегося поведения [Текст]: учеб. пособие для студентов вузов – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 288 с. - ISBN 978-5-76954921-2 4. Ильин, Е.П. Мотивация и мотивы [Текст] : учеб. пособие / Е. П. Ильин – СПб.: Питер, 2003. – 512 с. - ISBN: 5-272-00028-5 5. Самыгин, П.С. Социальная психология [Текст] / П.С. Самыгин – М.: Феникс, - 352 с. - ISBN: 978-5-222-15574-5. 6. Самоукина, Н.В. Психология и педагогика профессиональной деятельности [Текст] / Н.В. Самоукина - М.: ТАНДЕМ, 1999. -352с. ISBN 5-881-24040-5 182 7. Спринц, психологии А.М. Медицинская психология с элементами общей [Текст]: учеб. для средних медицинских учебных заведений. / А.М. Спринц, Н.Ф. Михайлова, Е.П. Шатова. – СПб.: СпецЛит, 2005. – 447 с. - ISBN: 978-5-299-00360-4 8. Шеламова, Г. М. Деловая культура и психология общения [Текст]: учеб. пособие / Г. М. Шеламова. – М.: Академия, 2009. – 160 с. - ISBN: 978-5-7695-4372-2. Периодические издания 9. Богатырева, Н. Конфликтогены или как вести себя в конфликте / Н. Богатырева // Управление персоналом. - 2008. - №20. - С.77-81. 10. Вольская, Е.А. Кто прав, кто виноват в рекламе / Е.А. Вольская // Фармацевтические ведомости. - 2004. - N 2. - С. 5 – 7 11. Дмитриева М.Г. Операционные медсестры о своих обязанностях, трудностях, взаимоотношениях с врачами/ М.Г. Дмитриева // Медицинская сестра. - № 6. – 2009. – С.28-31. 12. Свиридов Г.К. Реклама на фармацевтическом рынке: возможности и ограничения / Г.К. Свиридов // Экономический вестник фармации. 2005. N 1. - С. 38 - 47. 183