Здравствуйте, меня зовут Светлана Сербук. В настоящий

Здравствуйте, меня зовут Светлана Сербук. В настоящий момент я являюсь
специалистом Санкт-Петербургского отдела телемаркетинга Контакт Центра ОАО
«Национальные кабельные сети». ОАО «Телекомпания Санкт-Петербургское кабельное
телевидение» (ТКТ) - ведущий игрок телекоммуникационного рынка Санкт-Петербурга.
Компания образована в 2001 году, с 2003 года входит в состав холдинга «Национальные
кабельные сети». Компания ТКТ, первой на петербургском телекоммуникационном рынке,
вывела полноценное пакетное решение, объединив в одном предложении услуги «Твой
Интернет+Твое TV+Твой Телефон».
Эссе, номинация «Оператор года».
Наблюдая как по стеклу маршрутного такси катятся капли дождя и в
самом низу окна соединяются в затейливые ручейки, я подумала: «Почему,
собственно, из всего многообразия профессий, которые предлагает
современный рынок труда, я выбрала именно эту? Профессию оператор…»
Я не знаю, почему такая мысль мелькнула у меня в голове. Наверное,
дождливая погода способствует тому, чтобы человек задумался над тем, что
его интересует в жизни, к чему стоит стремиться. Вот и я сейчас задумалась
над ответом на вопрос, который задавала себе не раз. И задавала себе не
потому, что мне работа не нравится. Мне просто хотелось понять, чем меня
привлекла эта профессия.
Наверное, в жизни каждого человека вставал вопрос, куда пойти
работать. Как же изначально сделать правильный выбор, выбрать
оптимально подходящий путь профессионального развития, выбрать
профессию, которая не только пользуется популярностью, является
востребованной, но и будет интересной, любимой, приносящей заработок? Я
долго находилась в поиске. Было очень трудно найти работу
соответствующую всем этим требованиям.
Сейчас я работаю в компании «Санкт-Петербургское кабельное
телевидение», в отделе, который занимается продажей услуг цифрового
телевидения, интернета и цифровой телефонии. Я слышала очень много
положительных отзывов об этой компании, к тому же многие мои друзья
пользуются услугами этого провайдера. Мне захотелось работать в этой
компании и я решила заняться этим вопросом. В интернете я нашла полную
информацию о ней: о том, когда основана, по каким технологиям работает,
какие есть вакансии. Все началось с моего звонка. Мне назначили день
собеседования. Собеседование проходило в том отделе, в котором мне
предстояло работать. Через некоторое время после собеседования мне
сообщили, что я принята на работу. Первый
Так началась моя работа в компании. В мои обязанности входило
звонить клиентам, которые уже пользуются нашими услугами и предлагать
новые. Мне всегда нравилось продавать. Я пришла на должность оператора и
поняла, что выбрала именно то направление, которое мне нравится. Продажи
– это драйв, борьба, энергия, азарт, движение, постоянный поиск. Многие
люди считают, что продажи - это легко. Купил – продал - вот и вся работа, но
это далеко не так.
Ведь прежде, чем продавать, надо изучить продукт. Поэтому прежде,
чем я приступила к работе, было обучение. Со мной общались специалисты,
которые рассказали, как происходит подключение к той или иной услуге, по
каким технологиям производится подключение. Осветили все вопросы и
трудности, с которыми сталкивается оператор в своей работе.
На данный момент в компании я работаю уже год. За это время я
многому научилась. Сейчас я уже принимаю звонки от потенциальных
клиентов, предоставляю им консультацию по услугам, оформляю заявки на
подключение. Кому-то может показаться, что уж в работе оператора
входящего телемаркетинга точно нет ничего сложного, но я могу сказать, что
это не так. Ведь эта должность требует знать все не только об услугах,
которые ты продаешь, но и об услугах, предлагаемых конкурентами. Ведь
клиент звонит, чтобы узнать, что он получит, став нашим клиентом, в чем
наши преимущества перед множеством подобных предложений на рынке
телекоммуникаций, чем для него выгодно именно наше предложение.
Поэтому с каждым клиентом мы проходим полный цикл продажи от
установки контакта до принятия решения и ориентации на перспективу.
Несмотря на все сложности, мне моя работа очень нравится. Каждый новый
день приносит новые открытия. Самое главное правило, которое я запомнила
с первых дней работы - это умение слушать. Способность быть хорошим
слушателем является ключом к успеху в продажах. Как известно люди ценят
тех, кто их выслушивает. Если вы хотите, чтобы клиенты вас ценили, вы
должны их внимательно выслушивать. Что касается продажи, клиенты часто
сами рассказывают, что им необходимо и как они готовы это приобрести. Их
просто внимательно надо слушать. Я задумалась, что я на самом деле
сообщаю собеседнику тем, что внимательно и с пониманием выслушиваю
его. Оказывается, я даю понять ему следующее:





Ваше мнение важно для меня
Мне это интересно
Меня интересуют ваши мысли
Я вам доверяю
Я предлагаю то, что нужно именно Вам
В начале своей работы, я очень боялась ситуаций, когда клиенты
спрашивали что-то, на что я не знала ответа. Или, когда у них были
~2~
возражения, по поводу того, что я рассказала. Когда у меня возникали
трудности, я обращалась к коллегам. Они меня поддерживали, объясняли,
что и как говорить клиенту.
И я решила создать папку, которую назвала «Картотекой возражений». В
ней на листах бумаги с левой стороны написано возражение клиента, а с
правой - ответ на это возражение. Как говорят: «Сколько людей столько и
мнений». Так и в случае с моей папкой: « Сколько возражений от клиентов
столько и у меня ответов на эти возражения». С каждым разом моя папка
пополняется. Но меня это больше нисколько не пугает. Работа с такой папкой
становится значительно легче.
В нашей компании часто проводятся тренинги. На тренингах мы
обсуждаем трудности, которые встречаются в работе. Мы обыгрываем
сложные моменты в разговоре с клиентом. И каждый раз после тренингов я
вижу, что все трудности преодолимы! Я сразу принимаю в работу все
изменения, отрабатываю их, придумываю новые ходы, которые помогают
мне при продаже.
Анализируя свою работу, я вижу реальные достижения. Раньше мне было
трудно работать с возражениями клиентов. Я не могу сказать, что это сейчас
не составляет труда для меня. Просто сейчас у меня есть багаж определенных
знаний. И это мне помогает «выплыть» из трудных ситуаций.
В нашем отделе есть правило. Каждую смену оператор работает с файлом,
который называется «Отказы». В этом файле отражаются заявки, принятые
специалистом, но эти заявки по какой-то причине не состоялись. Да, к
сожалению, в нашей работе бывает и такое. Увидев этот файл, ты
понимаешь, что работа, проведенная ранее, не принесла должного результата
и нужно начинать все сначала. В обязанности специалиста входит позвонить
этим клиентам, выяснить причину отказа и найти аргументы, которые смогу
изменить решение клиента. Причины отказа абсолютно разные, каждый
клиент индивидуален. У него свои сложности, мысли, мнения, и когда ты
видишь, что тебе удалось найти подход к клиенту, и установка все же
состоялась, ты понимаешь: вот оно счастье, я люблю свою работу!!!
Моя работа оценивается по многим показателям, таким как качество
ведения переговоров, корректность оформления заявок, дисциплина и
другое. Одним из главных показателей моей работы, является конвертация.
То есть максимальное количество звонков, которые я приняла, должны
превратиться в заявки. Я проанализировала свои собственные показатели:
~3~
% конвертации
60%
50%
40%
30%
% конвертации
20%
10%
0%
Безусловно, ключевым показателем работы любого продавца является
количество продаж. Вот мои результаты:
Количество продаж
300
250
200
150
Количество продаж
100
50
0
Когда в июне 2011 года я стала лидером по наибольшему количеству
установок за месяц, я было подумала, что это случайность или везение, ведь
мне еще предстоит многому научиться, а в отделе есть специалисты, которые
работаю дольше меня, знают все нюансы техники продаж за счет чего и
являются неизменными лидерами. И тут вдруг лидер…я. Но на диаграмме
видно, что мои личные показатели конвертации постепенно растут, причем
рост достаточно стабильный, а это значит, что это не случайность или
~4~
везение, а именно результат моей работы над собой!
достижение!!!
Это серьезное
Однажды я прочитала интересное высказывание: «Научитесь совершать
каждую продажу так, как Вы делаете самое любимое дело. Помните: в любой
торговой структуре 20% продавцов совершают 80% продаж, и 80%
продавцов довольствуются 20% продаж». Себя я, конечно, отношу к первым.
Но если бы не помощь коллег, старших специалистов и руководителей,
которые поддерживали меня во всех начинаниях, таких результатов я могла
бы и не добиться. Люди, наверное, как те капельки дождя. Капелька одиноко
катится по стеклу, но по пути ей встречаются такие же капельки, и вместе
они превращаются в ручеек. Так же и люди. Один человек не сможет
достигнуть вершин в карьере без поддержки коллег и товарищей. И если
вернуться к вопросу, который я задавала себе в начале эссе: «Почему я
выбрала именно эту профессию?». То я смело могу ответить: «Она мне очень
нравится во всех её аспектах!»
А вот, что думает о моей работе мой непосредственный руководитель
Золотухина
Юлия
Вячеславовна
(руководитель
группы
СанктПетербургского отдела телемаркетинга):
Светлана ценный работник нашего отдела. Она обладает большой базой знаний
по продукту, оперативно реагирует на все изменения, успешно осваивает новую
информацию, любит принимать участие в тренингах по продажам и умеет применять
полученные знания на практике.
Светлана максимально качественно работает с каждым клиентом, находит
общий язык с любым абонентом, умеет разрешать конфликтные ситуации и
предотвращать их появление.
Она занимала позицию лидера по продажам услуг в июне 2011 года и далее
неоднократно была главным претендентом на лидерство. Светлана ежедневно ставит
перед собой план и все свои силы направляет на его выполнение, ей всегда известно,
сколько заявок ей необходимо делать в день по той или иной услуге, чтобы выполнить и
перевыполнить план.
Также Света имеет замечательные отношения со всем коллективом, всегда
готова помочь стажерам и делает это с большим удовольствием. Светлана отзывчивый
и надежный человек не только на работе, она максимум времени и сил отдает своей
семье, занимается воспитанием дочери. При этом не забывает про себя и находит все
новые и новые хобби и увлечения. Интерес ко всему новому, желание занять лидирующие
позиции, работа над собой и запас хорошего настроения на каждый день – это, на мой
взгляд, и есть залог ее успешности.
~5~