Пример 1 - Единый Информационный Центр Социально

Единый Информационный Центр
Социально Ответственных Организаций
и Добросовестных Предпринимателей
akmeinfo.ru
akme.info
Протокол оценки менеджеров отдела доставки
Магазин _________________________ Менеджер ___________________________________
Аудитор _________________________ Дата, время__________________________________
Параметр
Оценка
Комментарии
Соблюдение процедуры обслуживания клиентов
1.Установление контакта
(приветствие, предложение
помощи)
+/-
При моем появлении сотрудники были заняты
своими делами, на вопрос с кем я могу поговорить
встал парень аккуратно одетый с бейджиком (Имя
Артем на бейджике. Волосы лежат прямо, ровно
подстрижены ) Не поздоровавшись со мной начал
мне отвечать. Девушка в коричневой кофте.
Внешний вид строгий, аккуратный. (без бейджа)
Глаза зеленые. Взяла инициативу в свои руки при
обсуждении моего предложения.
2. Уточнение запроса клиента (при
необходимости)
+
Уточнили запрос. Произвели расчеты,
предоставили различные варианты и их
обосновали.
3.Полнота и качество
предоставляемой информации
5
Информацию дали исчерпывающую даже больше.
Рассмотрели различные варианты, произвели
расчеты. Произвели на меня впечатление
открытостью, и компетентностью, чем вызвали
мое доверие
4. Внимание к клиенту, готовность
и желание помочь
5
Безоговорочное внимание к клиенту и желание
ему помочь
5. Доброжелательность,
вежливость
5
Открытость, поддержание прямого контакта глаз,
сосредоточенность на словах клиента.
6. Завершение контакта
(попрощался, пригласил заходить
еще)
-
Отсутствие прощания и приглашения зайти еще
раз
7. Взаимодействие сотрудников
отдела
5
Все заняты своими делами. При обсуждении моего
предложения девушка в коричневой кофте взяла
инициативу в свои руки. Судя по тому, как
услужливо и робко парень замолчал я понял, что
она является более компетентной. В целом
впечатление положительное. Чувствуется
дисциплина и соблюдение субординации. Друг
друга не перебивали, а дополняли по существу.
Соблюдение поведенческого стандарта
8. Визуальный контакт с клиентом
5
Прямой контакт глаз, открытая поза, внимание на
клиента.
9. Положение корпуса
5
Прямо к клиенту.
10. Оперативность обслуживания
клиентов
Затраты времени на 1 клиента: 7 (семь) минут.
Личные разговоры: не было, четкая субординация
без перебивания друг друга.
11. Голосовые характеристики речи:
У молодого человека и девушки приятная,
грамотная, чистая речь , также ясная, громкая и
понятная, без слов паразитов. Голос четкий, темп
речи умеренный .У парня прослеживалась
некоторая волнительность, но никак не
отразилась на произнесенных предложениях.

четкость
5

громкость
5

темп
5

понятность
5

чистота речи (отсутствие
сленговых слов и словпаразитов)
5
12. Состояние стойки
4
Пыль / грязь на стойке
+/-
Посторонние предметы
+/-
Информационная папка (листы)
+/-
Письменный прибор
+/-
Дополнительные комментарии:
Аккуратность и чистота.
13. Внешний вид сотрудников
5
Строгий стиль одежды
+/-
Бейдж
+/-
Дополнительные комментарии:
Только у девушки небыло бейджа (возможно
кофта не позволяет прикрепить бейдж).
14.Общее впечатление от
взаимодействия с менеджером
отдела доставки
Впечатление положительное. Можно было бы
поставить твердую пятерку если бы здоровались и
прощались.