Интеллектуальный Call-center

Виталий Кудряшов
Интеллектуальный
Call-center
«Интеллектуальный Call-center»
Содержание
Введение ................................................................................................................................. 3
Причины возникновения неоплаченных счетов .................................................................... 4
Как увеличить количество оплаченных заказов! ................................................................... 6
Создание Call-центра ..............................................................................................................7
Как правильно совершать звонки. ..........................................................................................9
Звонить самому или нанять сотрудника. ............................................................................. 11
Несколько примеров из практики ........................................................................................ 12
Заключение ........................................................................................................................... 16
www.justclick.ru – Ставим инфобизнес на автопилот.
2
«Интеллектуальный Call-center»
Введение
У каждого инфобизнесмена рано или поздно возникает ситуация,
когда он смотрит на все свои заказы,
оформленные через его магазин и видит,
что по мере увеличения оплаченных счетов,
так
же
увеличивается
количество
неоплаченных. Такая проблема случается у
каждого, от начинающих инфобизнесменов до профессионалов в своем
деле. И это вполне нормальное явление. Я уверен, вы хотите, чтобы хоть
какая-то часть из тех неоплаченных счетов всё-таки была
оплачена
вашими клиентами. И это действительно возможно. Использую методы,
описанные в книге, вы сможете сократить количество неоплаченных
счетов и увеличить свою прибыль.
В этой книге я расскажу, какие же основные причины возникновения
неоплаченных заказов, с которыми вы столкнетесь в дальнейшем, а может
быть, уже имели с ними дело. Также в книге описаны основные способы,
которые позволят вашим клиентам без затруднений оплачивать свои
счета. Подробнее всего я описал создание call-центра, который, по моему
мнению,
является
самым
эффективным
инструментом
в
работе
с
клиентами. Его смысл заключается в том, чтобы провести клиента «за
руку» от формирования заказа до его оплаты. Существую специальные
сервисы, которые позволяют вам создать call-center без особых усилий.
Один из таких сервис JustClick, о котором мы еще поговорим. Он обладает
такими функциями, которые будут напоминать вам о том, какой звонок
необходимо совершить на данный момент и вы всегда будете знать, о чем
говорили с вашим клиентом во время предыдущего звонка. Создавая callцентр в системе JustClick, вы также можете делегировать эту функцию
другому человеку, что позволит вам экономить свое время.
www.justclick.ru – Ставим инфобизнес на автопилот.
3
«Интеллектуальный Call-center»
В конце книги я приведу несколько примеров из моей практики, в
которых видно с какими возражениями вы можете столкнуться во время
общения с клиентами. Вы можете использовать эти примеры, когда будет
совершать свои первые звонки клиентам.
Причины возникновения неоплаченных счетов
Для начала выясним, по каким причинам ваши клиенты оформляют
счет, но не оплачивают его. Вот основные:
1. Любопытство.
Некоторые потенциальные клиенты даже
не планируют приобретать
какие-либо ваши
продукты, они возможно даже не осознают,
зачем зашли на ваш сайт. Но им интересно, что
же будет, если нажать кнопку “ОПЛАТИТЬ”. И
они оформляют счет ради любопытства, при
этом указывая неверные контактные данные.
2. Счет оформлен по ошибке.
Возможно, клиент не смог оплатить счет с первого раза и решил
оформить новый счет. В данном случае есть большая вероятность того, что
человек оплатит счет. Ведь если бы ему это было не интересно, он не стал
бы оформлять новый счет.
3.
Первый
раз
у
вас
в
магазине.
Кто-то из ваших клиентов впервые
оформляет счет и поэтому он не знаком
со
способами
именно
в
оплаты,
вашем
www.justclick.ru – Ставим инфобизнес на автопилот.
которые
есть
магазине.
Тут
4
«Интеллектуальный Call-center»
желательно, чтобы вы использовали, как можно больше способов оплаты.
Это позволит клиенту выбрать наиболее удобный для него способ.
4. Первый заказ через интернет.
Но возможно, что потенциальный клиент вообще никогда не
заказывал продукты через всемирную сеть. В данном случае будет
сложнее. Я думаю, вы помните себя, когда впервые столкнулись с
покупкой через интернет. Вы боялись, что ваши
деньги не дойдут до адресата, а еще хуже, если
адресат окажется мошенником и вы вовсе будете
обманутыми. Такая же мысль возникает у ваших
клиентов.
5. Отсутствие ресурсов.
Под ресурсами я понимаю и деньги, которые
нужно отдать за заказ и время необходимое для
совершения оплаты. Многие оформляют счет, но
потом понимают, что у них нет денег для оплаты, а
до зарплаты еще далеко. А некоторым просто не
хватает времени, чтобы оплатить. Они постоянно
заняты, работают и очень часто забывают о том, что они оставляли у вас
заказ.
6. Нет возможности для оплаты.
Вы понимаете, что интернет делает
возможным покупку ваших продуктов, как
для
жителей
остальных
поэтому
России,
жителей
очень
так
нашей
часто
и
всех
планеты.
перед
www.justclick.ru – Ставим инфобизнес на автопилот.
для
И
вашими
5
«Интеллектуальный Call-center»
клиентами, которые находятся в других странах, возникают трудности с
оплатой. Ведь если для оплаты в России достаточно способов, то для
зарубежных стран эти способы ограниченны
Как увеличить количество оплаченных заказов!
Итак, как же устранить все эти причины и увеличить количество
оплаченных счетов?
Ну,
во-первых,
вам
необходимо
подключить как можно больше систем оплаты в
вашем магазине. Что бы клиент всегда мог
выбрать
удобный
для
него
способ
и
воспользоваться им. Многие ваши потенциальные
клиенты
впервые
слышат
об
электронных
кошельках и других различных способов оплаты
через интернет. Им удобней сходить в банк и там
по квитанции произвести оплату. Ну а если
человек из-за границы, то тут тем более нужно
иметь такую систему оплаты, которая позволила бы принимать деньги из
зарубежных стран. К примеру, системы PayPal и
z-payment. В общем, чем
больше у вас платежных систем тем больше вероятность того, что люди не
будут сталкиваться с проблемами при оплате.
Во-вторых,
вы
можете
постоянно
напоминать клиенту о его заказе с помощью
электронных писем. Это нужно делать с
определенной периодичностью. И в письме
указывать срок, до которого активен счет
клиента.
Но
этот
способ
не
всегда
эффективен, потому что у многих людей
почтовый
ящик
постоянно
пополняется
нужными
и
ненужными
сообщениями и поэтому ваше письмо может с легкостью затеряться там.
www.justclick.ru – Ставим инфобизнес на автопилот.
6
«Интеллектуальный Call-center»
Самым эффективным способом будет
просто
набрать
номер
телефона
вашего
клиента и уточнить, с какой проблемой при
оплате он столкнулся, а затем помочь ему.
Этот способ особенно эффективен, когда
клиент делает заказ впервые. Он еще мало
доверяет вам и у него есть сомнения. И тут
вы звоните ему, общаетесь с ним, помогаете ему. Клиент сразу понимает,
что вы реально существуете, и его доверие к вам возрастает. А какое
отношение у клиента сложится к вам после разговора, будет зависеть от
того, насколько правильно вы с ним общались, и удалось ли вам
уничтожить все сомнения в голове клиента.
Создание Call-центра
У вас есть два варианта:
1. Звонить
клиенту
самому,
делать
заметки у себя в блокноте, записывать
напоминания о следующем звонке и
т.д..
То
есть
делать
всю
работу
вручную. Это будет отнимать у вас
много энергии и сил. Конечно, вы
можете нанять человека, который все
это будет делать за вас, но в данном
случае
вы
не
сможете
полностью
контролировать работу сотрудника, что
может привести, как к потере денег, так и к потере ваших
клиентов.
2. Другой вариант, это воспользоваться
определенной
автоматизированной
www.justclick.ru – Ставим инфобизнес на автопилот.
7
«Интеллектуальный Call-center»
системой, которая упростит вашу работу. Одной из таких
является система JustClick. В данном случае, у вас появляется
возможность более эффективно проводить работу с клиентами. А
при найме сотрудника, вы всегда сможете проследить, насколько
качественно он выполняет свою работу.
В сервисе JustClick есть функция, которая позволит вам создать callцентра, с помощью которого вам будет удобно общаться с клиентами и
помогать им при оплате счетов. С помощью данного сервиса и удобного
интерфейса вы будете делать это все легко и непринужденно. Так же вы
можете нанять человека в качестве оператора call-центра, который будет
совершать звонки за вас, тем самым вы сэкономите много времени.
Используя данную функцию, вы никогда не забудете, кому вам следует
позвонить и что следует сказать определенному клиенту, так как у вас есть
возможность оставлять напоминания о следующем звонке, а так же писать
свои комментарии о разговоре с клиентом.
Как я уже сказал, система имеет удобный интерфейс. Когда вы
заходите в call-центр, перед вами тут же появляются все неоплаченные
счета, которые имеются на данный момент. Все заказы отсортированы в
таком
порядке,
что
сверху
находятся
более
значимые
по
дате
формирования и по стоимости заказы. Для того чтобы совершить звонок и
просмотреть необходимую информацию вам следует зайти в заказ. Затем
вы звоните клиенту и после разговора с ним ставите результат звонка. Там
вы указываете статус звонка, какое будет следующее действие (к примеру:
Перезвонить 4 апреля в 13:00) и обязательно пишите комментарий к
звонку, чтобы не забыть о чем вы разговаривали и при следующем звонке
знать с чего начать общение.
www.justclick.ru – Ставим инфобизнес на автопилот.
8
«Интеллектуальный Call-center»
Как правильно совершать звонки.
С интерфейсом я думаю, вы разберетесь. Мне хочется дать вам еще
несколько советов по тому, как правильно совершать звонки. Ведь если вы
будете просто набирать клиенту и спрашивать “Вы оплачивать будете или
нет?”, то я думаю, количество оплаченных заказов не увеличится. Наша
цель помочь клиенту, решить его проблему. Он должен быть рад тому, что
вы позвонили.
Вот
несколько
просты х
правил,
которы е
я
советую
использовать:
1.
Перед
тем
как
набирать
телефонный
номер
клиента
подготовьтесь к разговору.
Заранее
ответьте
на
все
возможные вопросы, которые может
задать вам потенциальный клиент.
Подумайте,
зададите
какие
ему,
вопросы
чтобы
вы
узнать
намерения клиента оплачивать заказ.
Советую составить скрипт разговора,
который вы можете использовать постоянно при общении со всем вашим
клиентам. Сразу вам не удастся написать идеальный скрипт. Нужно
совершить несколько звонков, проанализировать их. Спустя 10-15 звонков
у вас будет отличный скрипт, которым вы сможете пользоваться в
дальнейшем.
2. Начинайте разговор с короткого вступления.
Примерно так:
- Поприветствуйте клиента
- представьтесь сами
www.justclick.ru – Ставим инфобизнес на автопилот.
9
«Интеллектуальный Call-center»
- уточните “удобно ли разговаривать”
- объясните причину звонка (напомните, что он заказывал у вас продукт)
- спросите, есть ли вопросы по оплате и готов ли он вообще оплатить
заказ
3. Слушайте собеседника
После того, как вы зададите
основные вопросы, дайте клиенту
выговорится, пусть он расскажет
вам, по какой причине не оплатил
заказ. И потом помогите ему с
оплатой. Узнайте, как ему было бы
удобней оплатить, и предложите
тот способ оплаты, который у вас
есть и который наиболее подходит
вашему клиенту
4.
Улыбайтесь
во
секрет,
даже
время
разговора.
Не
что
при
разговоре по телефону можно понять,
как выглядит человек на том конце
провода. Когда вы улыбаетесь, ваш
голос
звучит
гораздо
приятнее
и
человеку будет интересно вас слушать.
5.
Обязательно
перезвоните
клиенту.
Если вам сказали что оплатят в ближайшее время, то постарайтесь
узнать точную дату, когда человек будет оплачивать. И обязательно
перезвоните ему, если за этот указанный период времени заказ будет не
www.justclick.ru – Ставим инфобизнес на автопилот.
10
«Интеллектуальный Call-center»
оплачен. Возможно, клиент забудет о том, что обещал оплатить, а
возможно он просто хотел закончить побыстрее разговор с вами и поэтому
сказал, что оплатит счет. И когда после нескольких звонков он поймет, что
вы от него просто так не отстанете, у него не будет другого выхода, как
оплатить счет.
Конечно, у вас будут появляться люди которые будут говорить что
оплатят, но в конце концов после 5 звонков просто перестанут брать
трубку и избегать контакта с вами. На них не надо обращать внимание. Это
те люди, которые боятся сказать “Нет” и поэтому в дальнейшем не тратьте
на них время, они все равно ничего не купят.
Звонить самому или нанять сотрудника.
Я могу дать еще много советов о том, как правильно совершать
звонки. Но на самом деле если вы не умеете или не хотите делать это
сами, то вам эти советы не нужны. Лучше найдите человека, который
будет заниматься этим за вас. Он сделает эту работу гораздо лучше (если
вы правильно подберете сотрудника), а у вас появится свободное время, а
так же деньги, которые вы начнете получать с этих оплаченных заказов.
Если у вас небольшое количество заказов, то вы можете нанять
фрилансера. Объяснить ему суть работы.
Дать
доступ
отслеживать,
в
ваш
как
call-центр
эффективно
и
он
выполняет свою работу. А оценить его
работу
вы
статистику,
какое
всегда
которая
количество
можете
через
показывает,
успешных
на
звонков
приходятся оплаченные заказы. То есть,
сколько человек оплатило заказы после
удачных звонков оператора call-центра
(фрилансера).
Нормой,
я
считаю
www.justclick.ru – Ставим инфобизнес на автопилот.
11
«Интеллектуальный Call-center»
конверсию около 50%. К сожалению 100% достичь невозможно, так как я
уже говорил о людях, которые боятся сказать “Нет”. Они вам будут
говорить, что в ближайшее время оплатят заказ, но этого не произойдет. И
поэтому нормальной статистикой является 40-50%.
Если у вас достаточно большое количество не оплаченных заказов.
И ежедневно появляется по 10-20 новых, то лучше нанять более
специализированного специалиста с опытом работы. Но все равно
регулярно проверяйте его работу и если конверсия оплаченных заказов не
больше 30%, то лучше попрощайтесь с этим работником и найдите
другого.
Ищите такого сотрудника, у которого есть опыт общения по
телефону. С ним у вас будет меньше проблем. Вы просто ставите ему
задачу и объясняете все аспекты рабочего процесса. Это нужно сделать
всего один раз. Затем этот сотрудник уже сам делает всю работу без
вашего вмешательства. Вы можете заниматься более серьезными делами,
лишь изредка заходя в личный кабинет и проверяя статистику оплаченных
заказов.
Несколько примеров из практики
Приведу несколько примеров, которые наглядно показывают, как
правильно нужно общаться с клиентом во время телефонного разговора.
Ситуации складываются по-разному, и использовать данные примеры при
каждом звонке не удастся, но вы можете взять из них основные моменты,
которые позволят написать собственный скрипт, которого вы будете
придерживаться. В примерах я буду говорить от лица фрилансера, т.е.
вашего помощника. Если вы планируете сами совершать звонки, то
соответственно представляться вы должны сами.
www.justclick.ru – Ставим инфобизнес на автопилот.
12
«Интеллектуальный Call-center»
- Здравствуйте
- Здравствуйте
- Меня зовут Кирилл я помощник Евгения Звягина, вам удобно
разговаривать?
- Да, удобно
- Вы оставляли заявку на участие в
семинаре
человек
“7
шагов
молчит
и
к
не
успеху”
(если
реагирует,
то
спросите “Вы поняли, о чем идет речь?”)
- Да, оставлял.
-
Мне
хотелось
бы
узнать,
разобрались ли вы с оформлением счета?
Возможно, у вас есть какие-то вопросы
по оплате?
(Вот здесь вам нужно внимательно
выслушать клиента и понять, по какой причине он не оплатил счет)
- У меня не получилось оплатить, потому что я не умею
пользоваться электронными кошельками и не знаю, как можно оплатить.
- Хорошо, я вас понял. Могу предложить более удобный способ
оплаты, который подойдет вам. Для оплаты вам необходимо... (тут
рассказываете о том способе, который есть в вашем магазине, желательно
самый простой)
- Хорошо, я оплачу
- А можно узнать, когда именно вы планируете произвести оплату?
- Ну, пока не знаю. На самом деле у меня сейчас нет времени
- Я понимаю, но дело в том, что счет будет активен еще 5 дней, вы
за это время успеете оплатить заказ.
- Да я постараюсь
- Отлично, тогда я вам перезвоню через 4 дня и если вдруг, у вас
возникнут какие-либо сложности, то я вам обязательно помогу (Это фраза
www.justclick.ru – Ставим инфобизнес на автопилот.
13
«Интеллектуальный Call-center»
подтолкнет клиента оплатить заказ, как можно быстрее, ведь никому не
хочется, чтобы ему постоянно звонили и напоминали о чем то)
- Спасибо вам
- И вам спасибо, до свидания!
- До свидания
В этом примере, клиент просто не разобрался с оплатой, и ему
нужно было подсказать, как можно это сделать. А вот как может проходить
разговор, если у клиента нет денег или времени для оплаты.
- ...
- Мне хотелось бы узнать, разобрались ли вы с оформлением счета?
Возможно, у вас есть какие-то вопросы по оплате?
- Да, я разобрался. Но понимаете у меня, возникли кое-какие
финансовые сложности (или “меня отправили в командировку и вернусь не
скоро”) и я пока не могу оплатить счет.
- Ничего страшного, я продлю вам срок действия вашего счета, для
того чтобы вы смогли приобрести данный продукт по этой же цене. Какое
время вам нужно для оплаты?
- Ну, где-то 3 недели.
- Хорошо, я вам перезвоню через 3 недели и мы еще раз с вами
поговорим
- Да, отлично, спасибо вам
- И вам спасибо, до свидания.
www.justclick.ru – Ставим инфобизнес на автопилот.
14
«Интеллектуальный Call-center»
А вот ситуация когда человек находится за границей
- ...
- Мне хотелось бы узнать, разобрались ли вы с оформлением счета?
Возможно, у вас есть какие-то вопросы по оплате?
- Да, понимаете, я нахожусь в Китае и на самом деле не понимаю,
как можно оплатить этот заказ
- Вы можете оплатить через систему.... (Перечисляете системы,
которые у вас есть и которые могут принять платеж из Китая. Если же
таких систем у вас нет, то можете спросить - “А есть ли у вас знакомые или
родственники из России, которые могли бы оплатить счет?”)
- Да у меня есть знакомый.
- Отлично, тогда я вам пришлю подробную инструкцию по оплате, а
вы перешлите её своему знакомому и дадите ему мой номер телефона.
Если у него возникнут, какие либо сложности, то пусть обращается ко мне.
- Спасибо вам
- И вам спасибо, до свидания.
Эти примеры возникают на практике очень часто. Но бывают и
случаи, когда разговор идет не по плану. Обращайте внимание на все
вопросы и ответы клиента. И со временем вы будете готовы к любой
ситуации, которая может возникнуть при разговоре по телефону.
www.justclick.ru – Ставим инфобизнес на автопилот.
15
«Интеллектуальный Call-center»
Заключение
Таким образом, телефонное общение с вашими клиентами является
самым эффективным способом увеличения количества оплаченных счетов.
Ведь вы общаетесь с клиентом напрямую, минуя рассылки и электронные
сообщения. Это помогает вам проще объяснить человеку, что и как надо
делать. Ведь человек уже сделал заказ, а значит, он готов купить ваш
товар, ему нужно только помочь. Используя call-center, в системе JustClick
у вас появляется возможность без особых усилий проводить телефонные
переговоры с вашими клиентами. За вами остается малое, сделать лишь
несколько эффективных звонков, определить какие проблемы возникли у
человека и решить их. Это также поможет вам найти правильный подход к
каждому клиенту, за что они вам будут благодарны.
Есть клиенты, которые не оплачивают счет, потому что боятся быть
обманутыми. И если, получая от вас письмо с напоминанием об оплате,
доверие у клиента к вам не возрастает, то при общении по телефону, у вас
появляется возможность “подружиться” с клиентом, понять его проблемы,
ответить
на
все
его
возражения
(а
возражение
-
это
признак
заинтересованности). И после хорошего общения и правильного подхода
ваш потенциальный клиент может превратиться в вашего постоянного
покупателя.
Желаю вам высоких продаж и как можно меньше не оплаченных
счетов!!!
P.S. Пошаговые уроки смотрите здесь www.infobiz.ru
www.justclick.ru – Ставим инфобизнес на автопилот.
16