Тренер на Миллион: Скрипт обзвона после заказа

Тренер на Миллион: Скрипт обзвона после заказа
Как подготовиться к разговору
Условия для эффективного разговора
•
•
•
•
•
•
•
Спрашивать, Удобно ли клиенту пообщаться.
Называть клиента по имени (минимум 10 раз за разговор).
Начинать и заканчивать разговор с имени.
Улыбаться. Позитивный настрой.
НЕ употреблять фразу «вас беспокоит»!
НЕ читаем по шпаргалкам. Скрипт разговора знаем наизусть и
хорошо в нем ориентируемся.
НЕ делаем паузу после каждого звонка. Входим в поток, звоним
подряд. 5-минутный перерыв после каждого 10го звонка.
В разговоре ориентироваться на клиента. Как ЕМУ будет удобнее
оплатить из имеющихся у нас вариантов.
Структура разговора
1. Приветствие. Эмоционально.
2. Презентация (представляемся: имя, название проекта).
3. Зачем позвонили.
4. Выясняем, знает ли как оплатить.
4.1 Если знает, то см пункт 6
4.2 Если не знает, то см пункт 5
5. Информирование клиента по способам оплаты.
6. Спрашиваем, Каким способом и Когда (точная дата) планирует
оплатить?
7. В зависимости от способа оплаты рассказываем, как подтвердить
платеж.
8. Прощаемся
Тренер на Миллион: Скрипт обзвона после заказа
Пример Скрипта разговора
- Здравствуйте, ИМЯ!
Меня зовут ВАШЕ ИМЯ, я из проекта НАЗВАНИЕ ВАШЕГО ПРОЕКТА.
ИМЯ, вам удобно сейчас разговаривать? (Вы можете сейчас
пообщаться со мной?)
Если клиенту не удобно, то спрашиваем: «ИМЯ, когда вам будет
удобно, чтобы я перезвонила?»
- ИМЯ, вы заказали у нас товар «НАЗВАНИЕ». Звоню уточнить, вы
разобрались, как произвести оплату или, может, помощь моя нужна?
Вариант 1
- Да, я разобрался.
- ИМЯ, какой способ выбрали?
(Если это способ оплаты, который требует подтверждения,
напоминаем, что надо выслать фото или скрин квитанции на почту)
- ИМЯ, вы оформили заказ ДАТА (эти данные смотрим в Авто
Контакте). Вы можете оплатить по ДАТА включительно (три рабочих
дня). ИМЯ, когда планируете произвести оплату?
- Отлично, ИМЯ, ДАТА (которую назвал клиент) вам на почту придет
письмо с доступом к продукту.
- Я могу вам еще быть полезной?
- ИМЯ, все доброго, до свидание.
Вариант 2
- Нет, я не знаю, как оплатить.
А) У клиента нет электронных денег, и он никогда не платил по ним.
- ИМЯ, у вас есть поблизости салон Евросеть или Связной?
- Да
- Отлично. Самый простой и удобный способ оплаты через эти салоны.
ИМЯ, вам на почту пришло письмо с предложением пройти по ссылке и
выбрать способ оплаты. Вы проходите по ней и выбираете Robokassa.
В появившемся списке выбираете Евросеть (Связной) и
распечатываете квитанцию или переписываете данные (см видео
инструкцию). С этой квитанцией идете в Евросеть, говорите что у вас
интернет платеж и оплачиваете. Обязательно сохраните квитанцию.
Чтобы оплатить, у вас будет 3 рабочих дня, т.е. по ДАТА включительно.
- ИМЯ, когда планируете оплатить?
Тренер на Миллион: Скрипт обзвона после заказа
- Отлично, ИМЯ, ДАТА (которую назвал клиент) вам на почту придет
письмо с доступом к продукту.
- Я могу вам еще быть полезной?
- ИМЯ, если возникнут вопросы, обязательно пишите нам в службу
поддержки на ВАШ АДРЕС. Если вам будет нужен звонок, то напишите
нам об этом и мы обязательно перезвоним.
- ИМЯ, все доброго, до свидание.
Б) У клиента есть электронные кошельки:
ЯД – высылаем ему на почту номер нашего кошелька.
- ИМЯ, при оплате в комментариях укажите, пожалуйста, номер вашего
заказа в нашем интернет магазине (в Авто Контакте) и вашу почту,
которую указыали при заказе.
- ИМЯ, если вы вдруг забудете внести комментарий, то после оплаты
пришлите нам письмо в службу поддержки на ВАШ АДРЕС с указанием
кошелька, с которого оплатили и номера заказа.
WM – высылаем ему на почту номер нашего кошелька (рублевый или
долларовый)
- ИМЯ, после оплаты пришлите нам в службу поддержки на ВАШ
АДРЕС фото страницы оплаты.
В) Есть банковская карта.
- ИМЯ, вам на почту пришло письмо с предложением пройти по ссылке
и выбрать способ оплаты. Вы проходите по ней и выбираете Robokassa.
В появившемся списке выбираете Банковской картой (см видео
инструкцию)
Шаблон необходимо переделать под себя!