Банк «Центр-инвест».

Как система CRM помогает индивидуально
работать с потребностями клиента
Максим Тоцкий,
руководитель проекта внедрения CRM-системы
Обзор банка
Миссия банка «Центр-инвест»:
«Устойчивый банк для Юга России!»






Банк «Центр-инвест» – крупнейший региональный Банк
на Юге России, был создан в 1992 (Генеральная лицензия)
ЦБ РФ №2225
Международный кредитный рейтинг:
 Ba3 (stable outlook) – Moody’s Investor Services
 Aa3.ru - Moody’s Interfax
Крупнейшие мировые финансовые институты: EBRD, DEG
(KFW), Erste Group Bank AG, RLDОое) и основатели Банка
Василий и Татьяна Высоковы владеют более 81% акций Банка
Развитая сеть из 137 офисов на юге России
с представительством в Москве
Широкая клиентская база:
 более 64 тыс. юридических лиц
 более 680 физических лиц
Высокое качество кредитного портфеля:
 NPL (>90 дней) на 01.04.2014 – 3.95%
 NPL (>30 дней) на 01.04.2014 – 4.38%
Ключевые финансовые показатели
млрд. рублей
2012
2013
1к2014
Активы
62.7
75.9
77.2
Капитал
7.6
8.8
9.1
42.5
48.4
61.6
1.1
1.4
0.3
ROAE,%
15.4
17.3
13.8
ROAA,%
1.9
2.0
1.6
NIM,%
6.7
6.6
6.4
45.1
45.0
37.9
109.9
124.5
133.4
17.4
15.6
16.1
Кредиты клиентам и
инвестиции в лизинг
Чистая прибыль
Cost/Income,%
Loans/Deposits,%
CAR,%
1USD-35.681
Источник отчета Банка по МСФО за 1 квартал 2014
Конкурентные позиции банка
В рэнкинге 100 крупнейших российских банков*:
По данным РА «Эксперт Юг» Банк «Центр-инвест» занимает
15
Крупнейшие региональные банки России (объем
чистых активов)
1
Крупнейшие банки Юга России по величине кредитного портфеля
20
Портфель ипотечных кредитов
3
Объем выданных кредитов в ЮФО
41
Самые филиальные банки России
6
Объем выданных кредитов в СКФО
45
Депозиты физических лиц
48
Самые прибыльные банки России
50
Ликвидные активы
54
Кредитный портфель юридических лиц
56
Общий кредитный портфель
66
Депозитный портфель
73
Чистые активы
Источник: www.rating.rbc.ru
16
Размер портфеля МСБ в 2013 г.
Источник: www.raexpert.ru
По данным портала Banki.ru Банк «Центр-инвест» занимает:
1
Самые эффективные сотрудники банков
Источник: www.banki.ru
По данным ежегодного рейтинга надежности журнала Forbes
Банк «Центр-инвест» занимает:
36
Самые надежные банки в группе «Высокая надежность»
Источник: www.forbes.ru/ratings
Индивидуальный подход
Не стандартные, а лучшие продукты для каждого клиента
1
Содействие начинающим предпринимателям – «Start-up»
2
Кредитование проектов в сфере энергоэффективности
3
Бизнес - кредит для женщин
4
Кофе для клиентов
5
Специальные кредитные программы на обучение
6
Круглосуточное обслуживание в отделениях
Необходимость CRM
Индивидуальный подход невозможно обеспечить без
централизации данных по клиентам.
Централизованная система ведения клиентских данных
должна решать следующие задачи:

Обеспечить уникальность клиентских записей,
поддерживать уникальность и после заведения
записи;

Фиксировать историю работы с клиентами,
обеспечивать накопление данных для анализа
рисков и формирования предложений.
Какой класс
информационных
систем обладает такой
функциональностью?
Развитие
Повышаем эффективность розничного кредитования.
Задачи проекта:

Ускорить время обработки и рассмотрения
розничных кредитных заявок.

Обеспечить индивидуальный подход
к каждой заявке.

Интеграция системы обработки заявок
и каналов ввода заявок.

Улучшить качество кредитного портфеля при его
активном росте.

Повысить прозрачность процессов
кредитования.
Задачи проекта
были решены
Конвейер vs Индивидуальность
«Конвейерный подход»




Стандартные продукты
Одинаковые подходы к заемщикам
Простой, традиционный
бизнес-процесс
Отсутствие индивидуальных решений
Принципы реализации проекта
в банке «Центр-инвест»




Уникальные продукты
Сохранение индивидуального
подхода к клиенту
Нестандартные решения
Гибкость бизнес-процесса
В проекте необходимо достичь автоматизации при
сохранении индивидуального подхода и гибкости.
Многовариантность бизнес-процессов
Конец
процессов
Да
Ситуация 1
Дальнейшее
рассмотрение
Достаточно ли полномочий
для принятия решения?
Нет
Принятие решения
о дальнейшем
рассмотрении
сделки
Выбор решения
Нет
Доработка возможна?
Связаться
с клиентом
Многовариантность бизнес-процессов
Ситуация 2
Формирование
предложения
и продажа
+
Связаться
с клиентом,
направить список
необходимых
документов
Отчет
о встрече
<….
Подготовить отчет
по клиенту
Нет
Получить документы
и провести проверку
Многовариантность бизнес-процессов
Клиент предлагает внести
изменения в договор?
Ситуация 3
Запрос от клиента
Предоставление
индикативных
шаблонов
договоров
для ознакомления
Нет
Да
Согласование изменений
в шаблонах договоров
Конец
процессов
Как это работает
Начало
V
Автоматический поиск
заемщика и связанных с ним
лиц в базе клиентов Банка
по уникальным параметрам
Ввод заявки на сайте
Банка
Автоматический
импорт заявки в
систему Terrasoft
Лица найдены
в базе клиентов
Лица НЕ найдены
в базе клиентов
Лица автоматически
связываются с заявкой
с системе
Лица автоматически
создаются в системе
в качестве новых
клиентов и затем
связываются с заявкой
Проверка заявки
службами Банка
Найдены «ПОХОЖИЕ»
лица в базе клиентов
Все «ПОХОЖИЕ»
лица отбираются
системой для
идентификации
необходимых лиц
Результаты внедрения
Рост
производительности
Уменьшилось время
рассмотрения кредитных
заявок - на 25 %
Повысился уровень контроля
кредитного процесса
Выросла скорость реакции
на потребности бизнеса
Динамика бизнес-результатов
Розничный кредитный портфель






39,444 кредита общим объемом 16,6 млрд. рублей было выдано в 2013 г. населению
Юга России.
За 2013 г. розничный кредитный портфель вырос на 7,2 млрд. рублей и достиг размера
26,3 млрд. рублей: рост кредитного портфеля обеспечивается за счет самых низких на
рынке ставок, отвечающих принципам устойчивого банкинга, широкой продуктовой
линейки и гибких условий кредитования.
На 01.01.2014 портфель включает 87 876 действующих кредитных договоров (+57 % на
2013 г.).
Общий объем кредитования по пластиковым картам превысил 1 млрд. рублей.
Несмотря на активный рост кредитного портфеля, его качество остается на неизменно
высоком уровне:
NPL свыше 30 дней — 4,0 % (на 01.01.2014)
NPL свыше 30 дней — 3,4 % (на 01.01.2014)
Банк «Центр-инвест» не использует экспресс-кредитование в торговых точках, отдавая
предпочтение клиентам с положительной кредитной историей, собственным
вкладчикам, а также участникам зарплатных проектов.
Динамика роста кредитных договоров, кол-во
Структура розничного кредитного портфеля
на 01.01.2014
26 297 млн рублей
Потребительские
кредиты 57 %
Ипотека
36 %
Автокредиты
7%
Источник: аудированная отчетность Банка по МСФО за 2013
Динамика роста кредитного портфеля,
млн рублей
Источник: аудированная отчетность Банка по МСФО
Дальнейшие планы
Тиражирование автоматизации бизнес-процессов
по остальным направлениям деятельности банка.
Использование новой отраслевой версии системы
Terrasoft — BPMonline Bank.
Спасибо за внимание!