Роман Золин. Тренинг

Роман Золин рассказал псковским туроператорам, как создается дизайн
туристических впечатлений
Тренинг «Дизайн туристского сервиса» провел Роман Золин, управляющий партнер
консалтинговой компании Service Design Agency в России, в рамках семинара
«Управление впечатлениями: ресурсы псковского туризма» 29 июня. Семинар состоялся в
конференц-зале гостиницы «Рижская» по инициативе ГУ «Институт регионального
развития».
После презентации результатов исследования «Санкт-Петербург как донор туристского
трафика: оценка объемов регионального рынка», которую провел в рамках семинара
руководитель Центра социологических исследований факультета социологии СПбГУ
Николай Соколов, у эксперта по сервису осталось впечатление, будто «пирожок под
названием «деньги от туризма» уплывает у вас из-под носа». Весьма значительный объем
туристского трафика (только петербуржцы совершают 1,7 млн. поездок в Псков за год)
практически не оставляет в регионе заметного финансового следа. Виноват в этом сервис качество и спектр услуг таковы, что у гостей города не возникает желания потратить
деньги.
Об этом же свидетельствует «очень плохой», по оценке эксперта, показатель: на питание в
Пскове туристы тратят в два раза больше, чем на музеи и экскурсии. Это говорит о том,
что объекты показа и учреждения культуры не вовлечены в обслуживание туристов,
несмотря на то, что «псковский Кром является сервисообразущим объектом»: «Никому не
интересно приехать просто в хорошую гостиницу. Хорошие гостиницы есть везде, но
люди едут в Псков, чтобы посмотреть на псковский Кремль».
Методология Service Design Agency заключается в том, что сегодня безупречный
(«выполнение обещаний») и даже превосходный («предвосхищение ожиданий клиентов»)
сервис уже не являются конкурентными преимуществами. Необходимо найти уникальный
дизайн сервис - исключительно новые, неповторимые впечатления. Под «дизайном
сервиса» подразумевается целостная картина оказания услуги, от поведения персонала до
интерьера помещений.
По словам Романа Золина, бизнес в России, как правило, строится «на потоке»:
предприятия работают по устоявшемуся плану и не собираются ничего менять. Зато тот,
кто сумеет сделать нечто уникальное в своей сфере, обречен на успех. Как пример Золин
привел ресторатора Аркадия Новикова в Москве.
Для Пскова, по мнению эксперта, пришло время серьезно изменить отношение к
маркетингу места. Наш постоянный конкурент - Великий Новгород - после успеха
Ганзейских дней и в преддверии 1150-летнего юбилея значительно упрочил свои, и без
того неплохие, позиции на региональном туристическом рынке. Пскову, чтобы найти
свою нишу, требуется концепция своего туристического бренда: единый образ города,
впечатление, на которое будут работать и музей, и гостиницы, и предприятия сервиса.
Компания Service Design Agency, по словам Романа Золина, может работать с псковскими
клиентами в плане разработки стратегии развития туристической отрасли Пскова,
краткосрочного брендинга, уникального дизайна сервиса и т.д., в том числе, и на
бесплатной основе (для учреждений культуры). Партнером компании в Пскове готов стать
Институт регионального развития.