деловое общение в системе маркетинговых коммуникаций

Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию
Южно-Уральский государственный университет
Кафедра «Маркетинговые коммуникации»
Ю7.Я7
Л889
И.Н. Лычагина
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В СИСТЕМЕ МАРКЕТИНГОВЫХ
КОММУНИКАЦИЙ
Учебное пособие по практическим занятиям
Челябинск
Издательство ЮУрГУ
2009
ББК Ю717.7.я7
Л889
Одобрено учебно-методической комиссией факультета «Коммерция»
Рецензенты:
доктор педагогических наук, профессор Литвак Р.А.,
кандидат педагогических наук, доцент Почивалова Ж.Г.
Лычагина, И.Н.
Деловое общение в системе маркетинговых коммуникаций: учебное пособие
по практическим занятиям / И.Н. Лычагина. – Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2009. –
109 с.
Учебное пособие предназначено для использования на практических занятиях по
дисциплине «Деловое общение» и в самостоятельной работе студентов очной и
заочной форм обучения (а также сокращенной формы, на базе высшего
образования) специальности 032400 «Реклама». Пособие нацелено на
практическое овладение умениями и навыками, необходимыми для достижения
эффективности делового общения в системе маркетинговых коммуникаций.
Содержание пособия отражает наиболее
актуальные вопросы делового
общения, включает краткое изложение основных вопросов темы, проблемные
ситуации, тесты, вопросы для контроля, задания для самостоятельного
выполнения, социально-психологический практикум. Представленные задания
носят прикладной характер и опираются на современное состояние теории бизнескоммуникаций.
© Лычагина И.Н., 2009
© Издательство ЮУрГУ, 2009
2
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………. ……………………………………………..
Раздел 1. ОБЩЕНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
Тема 1. Общение как социально-психологический феномен ……………..
Тема 2. Виды общения ………………………………………….....................
Тема 3. Коммуникация и ее компоненты. Роль коммуникаций в деловых
отношениях …………………………………………………………………..
Тема 4. Виды коммуникаций ………………………………………………..
Тема 5. Межличностная коммуникация в деловом общении …………….
Тема 6. Барьеры коммуникации …………………………………………….
Раздел 2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Тема 7. Перцептивная сторона общения ……………………………………
Тема 8. Восприятие и понимание в процессе общения ……………………
Тема 9. Принципы формирования первого впечатления …….....................
Тема 10. Невербальные средства общения …………………………………
Тема 11. Кинесические средства невербального общения ………………..
Тема 12. Паралингвистические и такесические средства общения ………..
Тема 13. Проксемические средства общения ………………………………
Тема 14. Слушание в деловой коммуникации ……………………………..
Тема 15. Имидж делового человека …………………………………………
Тема 16. Репрезентативные системы человека …………………………….
Тема 17. Конфликт в деловом общении и пути его преодоления ………
Раздел 3. РЕЧЕВАЯ КОММУНИКАЦИЯ
Тема 18. Устные коммуникации. Презентация …………………………….
Тема 19. Приемы эффективного выступления ………………….................
Тема 20. Типы собеседников ……………………………………..................
Тема 21. Искусство аргументации ………………………………………….
Тема 22. Техника постановки вопросов и ответов …………………………
Раздел 4. ФОРМЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИАЦИИ
Тема 23. Виды делового общения ………………………………..................
Тема 24. Деловая беседа ……………………………………………………..
Тема 25. Деловое совещание ………………………………………………..
Тема 26. Деловые переговоры ………………………………………………
Тема 27. Работа с возражениями ……………………………………………
Раздел 5. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Тема 28. Этические основы делового общения ……………………………
Тема 29. Прикладные аспекты этики делового общения………………….
Раздел 6. ДЕЛОВОЙ ПРОТОКОЛ И ЭТИКЕТ
Тема 30. Деловой этикет …………………………………………………….
Тема 31. Протокол и этикет деловых приемов …………………………….
Тема 32.Особенности общения с иностранными партнерами .....................
КРАТКИЙ СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ …………………………………………..
СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПРАКТИКУМ ……………………..
3
4
5
7
8
10
12
15
17
19
21
22
26
29
31
33
35
38
40
43
45
49
50
53
56
58
60
62
67
68
72
75
77
78
80
98
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время в российском обществе в целом и в деловом мире в
частности повышаются требования к уровню коммуникативной культуры,
включающей умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера,
добиваться эффективного взаимодействия на основе соблюдения обоюдных
интересов. Эффективность делового общения становится одним из важных
факторов получения высоких результатов в бизнесе, в том числе за счет
формирования достойного имиджа предприятия и его руководителей. Одна из
основных функций современного руководителя – решение психологических
проблем в процессе общения с подчиненными, коллегами и руководителями.
Навыки делового общения актуальны для профессиональной деятельности
менеджера по рекламе, специфика которой предполагает постоянные деловые
контакты.
Учебное пособие предназначено для преподавателей и студентов всех форм
обучения (очной, заочной, сокращенной, на базе высшего образования)
специальности 032401 «Реклама». Пособие нацелено на решение одной из
актуальных задач обучения – закрепление полученных теоретических знаний по
дисциплине «Деловое общение» и выработки умения и навыков по принятию
оптимальных решений в области деловой коммуникации. Выбор тем обусловлен
их актуальностью для практической деятельности будущих специалистов по
рекламе, соответствует содержанию рабочей программы дисциплины «Деловое
общение». Каждая тема содержит задания, контрольные вопросы, список
литературы, в которой освещаются отдельные аспекты затрагиваемых вопросов в
рамках предложенных заданий. Таким образом, освоение дисциплины
осуществляется в единстве процессов преподавания и обучения, направленных на
развитие у студентов системы умений по решению проблем деловой
коммуникации с использованием методов логики, интуиции, творчества и
обучения действием.
Пособие содержит краткий словарь терминов, освоение которых необходимо
для адекватного освоения содержания курса и выполнения заданий.
Пособие включает социально-психологический практикум, приведенный в
приложении. Практикум изложен в виде тестов, необходимых для выполнения
ряда заданий. Наличие словаря и практикума во многом облегчит работу
преподавателя по организации работы на практических занятиях.
В качестве основных форм и инструментов в учебном пособии использованы
творческие задания, тесты, деловые игры, базирующиеся на теоретическом
материале и обеспечивающие развитие у студентов практических навыков и
умений.
Пособие будет интересно специалистам, для которых коммуникация является
необходимой профессиональной составляющей, действующим практикам, всем,
кто по роду своих занятий постоянно вступает в деловое общение.
4
Раздел 1. ОБЩЕНИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ
ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
Тема 1. Общение как социально-психологический феномен (2 часа)
Краткий обзор темы
Потребность в общении, как считают психологи, относится к числу основных
потребностей человека. Это необходимое условие нормального развития человека
как члена общества и как личности, условие его духовного и физического
здоровья. Общение – многоплановый процесс развития контактов между людьми,
порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности. В едином процессе
общения выделяют три стороны:
• коммуникативную (обмен информацией);
• интерактивную (взаимодействие общающихся);
• перцептивную (восприятие).
Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией,
увязанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого
участника общения играет значимость информации при условии, что она не
просто принята, но понята и осмыслена. Коммуникативное влияние как результат
обмена информацией возможно тогда, когда участники общения обладают единой
системой кодирования. Но даже значения одних и тех же слов люди не всегда
понимают одинаково в силу социальных, политических, возрастных
особенностей. В результате коммуникативные барьеры (барьеры общения),
которые служат причиной непонимания собеседников и, как следствие, могут
создавать предпосылки из конфликтного поведения.
Выделяют три формы барьеров общения:
а) барьеры непонимания (фонетический, стилистический, семантический,
логический);
б) барьеры социально-культурного различия;
в) барьеры отношений.
Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия
между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.
Общение почти всегда предполагает некоторый результат – изменение поведения
и деятельности других людей. Здесь общение проявляется как межличностное
взаимодействие, т.е. совокупность связей и взаимовлияний, складывающихся
благодаря совместной деятельности людей.
Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь
следующими мотивами:
• максимизация общего выигрыша (мотив кооперации);
• максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);
• максимизация относительного выигрыша (конкуренция);
• максимизация выигрыша другого (альтруизм);
• минимизация выигрыша другого (агрессия);
• минимизация различий в выигрышах (равенство).
5
В зависимости от мотивов участников взаимодействие может происходить в
форме сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции).
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга
партнерами по общению и установлению на этой почве взаимопонимания. В
процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях,
способностях, культуре.
Задания
Задание 1. Обоснуйте значимость общения как базовой потребности человека.
Задание 2. В художественной литературе, публицистике, а также собственном
опыте найдите примеры взаимодействия человека с другими людьми на основе:
– сотрудничества,
– противоборства,
– уклонения от взаимодействия,
– однонаправленного содействия,
– контрастного взаимодействия,
– компромиссного взаимодействия.
Задание 3. Определите, какой тип взаимодействия в общении на сегодняшний
день является для вас доминирующим?
Задание 4. Проанализируйте свои мотивы взаимодействия человека с другими
людьми.
Контрольные вопросы
1. Можно ли рассматривать общение как вид деятельности? Обоснуйте свой
ответ.
2. Каковы основания для классификации функций общения?
3. В чем состоят цели общения?
4. В чем суть формального (ролевого) и неформального (личностного) общения?
5. Какой схемой может быть представлена наиболее простая модель общения?
6. Каковы основные стороны общения и в чем их взаимосвязь?
7. Каковы основные мотивы взаимодействия человека с другими людьми?
Библиографический список
1. Ковальчук, А.С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное пособие
для студентов вузов / А.С. Ковальчук. – Изд. 5-е, доп. и перераб. – Ростов н/Д :
Феникс, 2007. – 282 с. – С. 25–37.
2. Леонов, Н.И. Психология делового общения: учеб. пособие / Н.И. Леонов. –
2-е изд., стер. – М.: Изд-во Московского психолого-социального института;
Воронеж: Изд-во НПО «Модэк», 2003. – 212 с. – С. 3–7.
3. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под. ред. проф.
В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2003.– 415 с. – С.
122–123; 126–127.
6
Тема 2. Виды общения (2 часа)
Краткий обзор темы
В зависимости от используемой техники общения и его целей можно выделить
следующие виды общения:
1. «Контакт масок» – формальное общение, при котором отсутствует
стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс
общения получил свое название потому, что в процессе общения используются
привычные маски вежливости, строгости, безразличия, участливости и т.д., то
есть набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть
отношение к собеседнику. В некоторых ситуациях контакт масок необходим для
того, чтобы не вступать в личный контакт.
2. Формально-ролевое общение, в котором регламентированы и содержание,
и средства общения социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент,
милиционер и нарушитель правил дорожного движения, контролер и пассажиры
автобуса т.д.
3. Светское общение, определяемое формальной вежливостью. Его
особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что
думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки зрения на тот
или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характер
коммуникаций. Светское общение носит ритуализированный характер.
4. Манипулятивное общение, направленное на получение односторонней
выгоды от собеседования с ипользованием манипулятивной техники воздействия
на партнера по общению (лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация
слабости, демонстрация доброты, запугивание и т.п.) в зависимости от
особенностей личности собеседника.
5. Духовное межличностное общение между людьми, при котором
раскрываются
глубинные
структуры
личности.
Духовное
общение
характеризуется взаимопониманием между людьми, а в его основе лежит доверие
к личности собеседника.
6. Деловое общение, направленное на согласование и объединение усилий
людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата.
Все многообразие видов общения можно разделить на две группы:
– формальное (ролевое) – определяемое служебным и социальным статусом;
– неформальное (личностное) – определяемое личностными статусами и
личными целями.
Эти группы могут переплетаться и переходить одно в другое. С этой точки
зрения деловое общение является личностно-ролевым.
Задания
Задание 1. Проанализируйте утверждение прагматичного Дж. Рокфеллера:
«Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар
или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой
товар в этом мире»? Можно ли согласиться с его мнением?
7
Задание 2. Укажите особенности и приведите примеры следующих видов
общения:
– «контакт масок»;
– формально-ролевое;
– светское;
– манипулятивное;
– духовное межличностное;
– деловое.
Задание 3. Поясните, в чем заключается актуальность делового общения в
условиях современного рынка России?
Контрольные вопросы
1.В чем состоит отличие понятий: общение, деловое общение?
2.Какие существуют виды общения? Какие из них являются формальными
(ролевыми), какие – неформальными (личностными)?
3.В чем суть манипулятивной техники общения?
4.Что представляет собой ролевое поведение в деловом общении?
5.Какой вид общения регламентирован социальными ролями партнеров?
Рассмотрите и обоснуйте ваши социальные роли.
Библиографический список
1. Леонов, Н.И. Психология делового общения: учеб. пособие / Н.И. Леонов. –
2-е изд., стер. – М.: Изд-во Московского психолого-социального института;
Воронеж: Изд-во НПО «Моэк», 2003. – 212 с. – С.8–19.
2.Ковальчук, А.С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное пособие
для студентов вузов / А.С. Ковальчук. – Изд. 5-е, доп. и перераб. – Ростов н/Д :
Феникс, 2007. – 282 с. – С. 103–111.
3.Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под. ред. проф.
В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2003.– 415 с. – С.
123–126.
Тема 3. Коммуникация и ее компоненты.
Роль коммуникаций в деловых отношениях (2 часа)
Краткий обзор темы
Коммуникация – от лат. «делаю общим, связываю, общаюсь» – смысловой
аспект социального взаимодействия. Поскольку всякое индивидуальное действие
осуществляется в условиях прямых или косвенных отношений с другими людьми,
оно включает (наряду с физическим) коммуникативный аспект. Действия,
сознательно ориентированные на смысловое их восприятие другими людьми,
иногда называют коммуникативными действиями.
Коммуникация – это межличностный процесс, целью которого является
передача информации. Реальная практика показывает, что коммуникации
представляют
собой
сложный
процесс,
подчиняющийся
множеству
разнообразных факторов: языковых, социальных, психологических, культурных.
8
Коммуникативные процессы и акты можно классифицировать и по другим
основаниям:
– по типу отношений между участниками различаются:
межличностная,
публичная, массовая коммуникации;
– по
средствам коммуникации: речевая (письменная и устная);
паралингвистическая
(жест,
мимика,
мелодия),
вещественно-знаковая
коммуникация (продукты производства, изобразительного искусства и т.д.).
В любом коммуникативном акте можно выделить несколько наиболее важных
компонентов: отправителя, адресата, сообщение, код и канал.
В зависимости, от того, как распространяется информация в группе, было
выделено пять типичных внутригрупповых систем коммуникации.
1. «Колесо». В этом случае в группе имеется лицо, благодаря посредничеству
которого общаются все остальные члены группы, не вступая в контакт друг с
другом.
2. «Цепь». Примером цепи как способа коммуникации может служить
известная игра «испорченный телефон», когда участники говорят что-то по
очереди своему соседу.
3. «Круг». Практически повторяет ситуацию «цепи», с тем лишь отличием, что
«круг» замкнут.
4. «Игрек». Этот тип характеризуется наибольшей иерархичностью. В такой
коммуникативной системе обычно имеется руководитель, который общается
лишь с ограниченным количеством подчиненных, которые, в свою очередь, также
общаются с представителями более низких уровней организационной структуры
и т.д.
5. «Перекрестная». Это, пожалуй, самая «продвинутая» коммуникационная
система, поскольку в ней нет никаких ограничений на обмен информации,
каждый член группы может вступать в общение с любым другим членом.
Недостаток: коммуникации могут оказаться излишне неупорядоченными.
Задания
Задание 1. В приведенных ситуациях выделить пять компонентов
коммуникативного акта:
1. Менеджер отправляет своим партнерам прайс-лист с сопроводительным
письмом на услуги фирмы, в которой он работает, по электронной почте.
2. Менеджер по продажам звонит в другую организацию, чтобы рассказать об
услугах, которые может предложить его фирма.
3. По распоряжению директора секретарь отправляет по факсу проект
коммерческого договора потенциальным поставщикам.
Контрольные вопросы
1. Какова роль коммуникаций в деловых отношениях?
2. Каковы наиболее важные компоненты коммуникативного акта?
3. Какие системы внутригрупповой коммуникации можно выделить в
зависимости от того, как распространяется информация?
9
Библиографический список
1. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под. ред. проф.
В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2003.– 415 с. – С.
138–154.
2. Покровская, Е.А. Бизнес-коммуникации: учеб. пособие / Е.А. Покровская,
И.Б. Лобанов.– М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К»; Ростов н/Д:
Наука-Пресс, 2006. – 286 с. – С. 6–14.
Тема 4. Виды коммуникаций (2 часа)
Краткий обзор темы
Коммуникации крайне разнообразны по своим формам. Рассмотрим основные,
наиболее важные основания для классификации коммуникаций.
1. Устные и письменные коммуникации
Устное общение – это, как правило, общение «лицом к лицу». Даже если мы
говорим по телефону, мы можем непосредственно реагировать и воспринимать
реакции нашего собеседника. Поэтому оно обеспечивает прекрасные условия для
психологического контакта.
Письменные коммуникации целесообразно использовать в следующих
случаях:
– если требуется отправить одно сообщение разным лицам;
– при передаче важной или официальной информации;
– при невозможности вступить в контакт «лицом к лицу».
2. Внешние и внутренние коммуникации
Внешне коммуникации протекают между организацией и ее средой. К ним
можно отнести:
– коммуникации с потребителями;
– коммуникации с общественностью;
– коммуникации с государством и государственными структурами.
Внутренние коммуникации – это коммуникации, которые имеют место в
рамках организации: между отдельными работниками, между подразделениями и
т.д.
3. Вертикальные и горизонтальные коммуникации
Партнеры по коммуникации далеко не всегда являются равными. В сфере
делового общения различие проявляется, прежде всего, в коммуникации между
начальниками (кто может принимать решения и отдавать распоряжения) и
подчиненными.
Вертикальные коммуникации – это общение, в котором один человек
принимает решение и передает это решение другим людям. Здесь можно
выделить два подтипа:
– восходящие коммуникации – выполняют функцию оповещения руководства
о том, что происходит на низших уровнях;
10
– нисходящие коммуникации – передача, как правило, директивной
информации, которая должна послужить основанием для совершения действий,
изменений в организации и ее поведении и т.д.
Горизонтальные коммуникации – это общение, в котором решение
вырабатывается коллективно. Это общение между работниками, которые могут
иметь общего руководителя, хотя это условие не является обязательным.
4. Диалогические и монологические коммуникации
Диалогические коммуникации предполагают наличие ответных реплик
собеседника. Примером могут служить переговоры, совещания, деловые беседы,
телефонные разговоры и т.п.
К числу монологических коммуникаций относятся отчеты, доклады,
презентации, публичные выступления, деловая переписка (с определенной
оговоркой, поскольку деловое письмо обычно предполагает ответную реплику в
виде другого письма).
Задания
Задание 1. В приведенных ситуациях определить используемые виды
коммуникаций
(внутренние/внешние;
устные/письменные;
диалогические/монологические; вертикальные/горизонтальные):
1. Директор по маркетингу выступает перед журналистами на прессконференции с информацией о результатах деятельности предприятия.
2. Две организации проводят переговоры по поводу возможного
сотрудничества.
3. В фирме создан и доведен до сотрудников приказ о порядке работы в
период новогодних праздников.
4. В популярном журнале опубликована статья, подписанная генеральным
директором фирмы.
5. Менеджер по работе с корпоративными клиентами передает в
производственный отдел письменный заказ одного из своих клиентов.
Контрольные вопросы
1. В чем специфика устных и письменных коммуникаций?
2. В каких случаях целесообразно использовать письменные коммуникации?
3. В чем состоит преимущество устных коммуникаций?
4. Каковы особенности внешних и внутренних, горизонтальных и
вертикальных коммуникаций?
Библиографический список
1. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под. ред. проф.
В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2003.– 415 с. – С.
138–154.
11
2. Покровская, Е.А. Бизнес-коммуникации: учеб. пособие / Е.А. Покровская,
И.Б. Лобанов.– М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К»; Ростов н/Д:
Наука-Пресс, 2006. – 286 с. – С. 15–22.
Тема 5. Межличностная коммуникация в деловом общении (2 часа)
Краткий обзор темы
Межличностная коммуникация понимается как процесс одновременного
речевого взаимодействия коммуникантов и их воздействия друг на друга. Для
межличностной коммуникации характерен ряд особенностей, которые составляют
ее специфику как типа коммуникации.
Неотвратимость и неизбежность межличностной коммуникации объясняются
самими условиями человеческого бытия – человек как социальный феномен не
смог бы существовать без общения, которое является его важнейшей
потребностью.
Необратимость межличностной коммуникации понимается как невозможность
уничтожить сказанное («слово не воробей»).
Непосредственная обратная связь является непременным условием
осуществления межличностной коммуникации.
Межличностные отношения – определяющий фактор в поэтапности процесса
межличностной коммуникации. Эти отношения складываются в результате
деловых и творческих контактов – официальных и неофициальных, в результате
способности людей эмоционально воспринимать друг друга – эмпатии. Следует
подчеркнуть, что наряду с психологическим и социальным факторами, большую
роль в межличностных отношениях играет эмоциональный фактор. Поэтапность,
которая наблюдается в развитии межличностных отношений (установление,
поддержание, подъем, спад, прекращение и возможное возобновление),
непосредственно связана с характером межличностной коммуникации в плане ее
формы и содержания.
В свою очередь, на характер межличностных отношений оказывают влияние
условия, в которых происходит общение. Это может быть анонимное общение –
взаимодействие между незнакомыми людьми (в самолете, зрительном зале и т.п.),
функционально-ролевое
общение
(взаимоотношения
между
членами
профессионального коллектива), личное или интимное общение (в группе друзей,
в семье).
Многоканальность
является
специфической
чертой
актуализации
межличностной коммуникации. Именно при межличностной коммуникации
возможно одновременное использование нескольких каналов передачи и
восприятия информации – можно не только слышать и видеть собеседника, но и
дотронуться до него рукой, уловить запах, который может сообщать
дополнительную информацию о партнере, оценить дистанцию между собой и
партнером как показатель межличностных отношений.
Попытки
смоделировать
процесс
межличностной
коммуникации
предпринимались не раз на основе различных подходов к пониманию ее
сущности и функций. Сложность моделирования объясняется и тем, что
12
межличностная коммуникация актуализируется в различных формах. Это может
быть беседа – непосредственная коммуникация (с глазу на глаз или в присутствии
других лиц) или опосредствованная (через телефонную, компьютерною связь).
Межличностная коммуникация может осуществляться в форме интервью,
дебатов, публичных или судебных слушаний. Это так называемые
структурированные формы, каждая из которых имеет свои особенности,
обусловленные специфическими функциями и коммуникативной ситуацией.
В структурных моделях в качестве обязательных компонентов обычно
выделяются следующие: кто передает информацию (отправитель), что передается
(содержание информации), кому передается информация (получатель), каким
способом передается информация (канал), обратная связь (непосредственная или
опосредованная). В описательных моделях выделяются еще два компонента –
результативность коммуникации и ее ситуативная обусловленность (окружение,
число участников, временные и пространственные характеристики и т.п.). Первый
компонент не всегда поддается объективному определению, поскольку
результативность для каждого коммуниканта может иметь свою оценку.
Г.Х. Бакирова выделяет три группы ролей, которые приходится выполнять
менеджеру в процессе коммуникации.
I. Межличностные роли:
1) глава – символические функции социального или юридического характера
(выступление на различных церемониях, торжественных мероприятиях,
поздравление сотрудников, вручение поощрений и т.д.);
2) руководитель (лидер) – обеспечение мотивации подчиненных (объяснение
целей и задач, передача своего понимания ситуации, воздействие на подчиненных
и т.д.);
3) связной (посредник) – поддержание связей с внешней средой (выступления
перед акционерами, связи с государственными структурами и средствами
массовой информации и т.д.).
II. Информационные роли:
1) монитор – сбор информации, касающейся внешней и внутренней среды
(поддержание контактов, участие в совещаниях, деловых встречах и т.д.);
2) распространитель – передача информации, полученной от подчиненных
или представителей внешней среды, другим членам организации (поддержание
контактов, участие в совещаниях, деловых встречах и т.д.);
3) оратор – передача во внешнюю среду информации об организации, ее
планах, достигнутых результатах (поддержание контактов с представителями
внешней среды).
III. Роли принятия решений:
1) предприниматель – разработка и инициация проектов, направленных на
изменение организации (разработка планов, проектов, совещания стратегического
характера и т.д.);
13
2) устранитель нарушений – руководитель несет ответственность за
разрешение самых разнообразных нарушений в деятельности организации
(проведение совещаний, посвященных нарушениям и кризису);
3) распределитель ресурсов – принятие и корректировка решений, важных с
точки зрения существования и развития организации);
4) переговорщик – ответственность за представление организации на больших
переговорах (участие в переговорах).
Задания
Задание 1. Каждый участник группы рисует любую маску. Эти маски
поочередно рассматриваются, характеризуются, и определяется соответствие ее
характерных черт автору рисунка.
Задание 2. На основе полученной обратной связи проанализировать открытые
и закрытые зоны (в соответствии с моделью «Окно Джохари»).
Задание 3. Ознакомьтесь с описываемыми ниже ситуациями и определите
коммуникативную роль, которую выполняет в них менеджер:
а) произошел срыв поставок сырья, который может иметь решающее значение
для выживания фирмы. Директор фирмы собрал сотрудников на совещание с
целью обсуждения возможных вариантов разрешения проблемы;
б) руководитель компьютерной фирмы выступил на научной конференции,
посвященной новым информационным технологиям, с докладом о разработке
новых компьютерных систем распознавания речи;
в) менеджер провел презентацию услуг фармакологической фирмы перед
представителями аптек;
г) руководитель на дне рождения одного из сотрудников произнес небольшую
речь, в которой поздравил его и сказал о его прекрасных деловых качествах;
д) руководитель выступил с отчетом о деятельности акционерного общества
перед собранием акционеров;
е) руководитель торгового отдела проводит беседу с новыми сотрудниками, в
которой объясняет цели и распорядок их работы.
Контрольные вопросы
1. Как называются роли, выполняемые менеджером в процессе
профессиональной деятельности?
2. Какое значение для индивида имеет информация о себе, получаемая им
через обратную связь в процессе общения?
3. Какие последствия могут возникнуть вследствие неадекватного
представления индивида о себе?
4. Охарактеризуйте четыре зоны модели Окон Джохари (открытую, скрытую,
слепую, неизвестную).
Библиографический список
1. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под. ред. проф.
В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2003.– 415 с. – С.
128–133.
14
2. Леонов, Н.И. Психология делового общения: учеб. пособие/ Н.И. Леонов. –
2-е изд., стер. – М.: Изд-во Московского психолого-социального института;
Воронеж: Изд-во НПО «Модэк», 2003. – 212 с. – С.5–8; 46–47.
3. Бакирова, Г.Х. Тренинг управления персоналом / Г.Х. Бакирова. – СПб,
Питер, 2004. – С. 17.
Тема 6. Барьеры коммуникации (2 часа)
Краткий обзор темы
В числе обязательных элементов коммуникативного акта (без чего общение
невозможно) выделяют адресата, адресанта, код, канал, сообщение. Однако в
любом коммуникативном акте неизбежно возникают и другие элементы, которые
являются нежелательными, обычно называемые «шум». Это любые помехи,
которые препятствуют адекватной передаче информации. Понятие шума очень
широкое, и, помимо несовпадения кодов, оно объединяет самые разнообразные
явления или барьеры.
Типы барьеров:
– языковые и речевые (связанные с непонятностью смысла сообщения,
излишней сложностью, неясностью намерений отправителя);
– индивидуальные (связанные с личностными особенностями участников
общения и их речевого поведения);
– пространственно-временные (связанные с удаленностью участников
коммуникации друг от друга);
– технические (возникающие в результате неудовлетворительного
функционирования средств передачи информации);
– барьеры среды (связанные с наличием природных или иных факторов,
затрудняющих общение);
– социокультурные (возникающие вследствие различий в нормах, ценностях,
стереотипах, разделяемых различными группами людей);
– межкультурные (возникающие в результате различий между языками или
культурами).
Задания
Задание 1. Определить, какие виды барьеров коммуникации описаны в
приведенных ниже фрагментах. Объяснить свою точку зрения.
1. Действенный мел, который уничтожить насекомых
Этот препарат действенный, когда уничтожить тараканы, клопы, мухи и т.д.
Когда употребите этот мел, не можете вредите человеку и скотам. Способ
употребления: провести с этом мелом в месте в котором тараканы часто
двигаюсь, после задеють этот лекарство, черви сразу пасют (орфография и
пунктуация оригинала сохранены).
2. «–Я, по-моему, что-то пропустил, – сказал Пух. – Где пропустил? – В
истории с лошадью. – Ах, с лошадью. Дело в том, что не было необходимости
идти именно по этой улице. Можно было идти по другой, и Старый Учитель это
понимал. – А почему другие этого не понимали? – В том-то и вопрос. Почему? –
15
Я ни за что не пошел бы по этой улице, – пропищал Пятачок. – Даже если бы там
была не лошадь, а коза. Или собака. Или кто-нибудь еще. – Но почему все-таки
другие… – Дорогой мой Пух, – вмешалась Сова, приземляясь на письменном
столе, – в задачах подобного типа необходимо принимать во внимание
физические характеристики, имевшие место в данном случае.– Я же не знал, что
они там тоже имели место, – объяснил Пух, потирая ухо. – Под этим
подразумевается, продолжала Сова с некоторым раздражением, – что
рассматриваемая нами улица была узкой по ширине, лошадь занимала на ней
большое пространство и , сверх того, проявляла симптомы агрессивного
поведения… – Что она… проверяла… сверху? – спросил Пух. – Она лягалась!
Старый учитель понимал, что было бы нерационально руководствоваться… – Все
понятно, Сова, – сказал я.– Дело в том, что…» (Бенджамин Хофф. Дэ Пятачка).
3. Филлис работает в японской фирме. Она обсуждала с начальником отдела
предложение по улучшению условий работы. Которое она написала и отдала
начальнику месяц назад. Разговор привел Филлис в отчаяние, потому что
начальник все время уклонялся от прямого ответа. Вместо того чтобы
сконцентрироваться на особенностях плана Филлис, касающихся бюджетных
проблем, он говорил что-то неопределенное о том, что будут думать другие люди
из отдела. Филлис понимала, что это не имеет отношения к делу. Начальник мог
сам принимать бюджетные решения, независимо от подчиненных. Когда Филлис
спросила его, принимает ли он ее предложение. Он ответил: «Я подумаю об
этом», – и поменял тему разговора.
Позже Филлис услышала от коллеги, что ее план был отвергнут. Она не
понимала, почему начальник не мог прямо сказать ей об этом.
Почему начальник вел себя так неопределенно? Он не хотел принимать план
Филлис и надеялся, что она поймет его неуверенность как отказ.
4. Вы не знаете, который час? – Знаю…
5. Короткий анекдот. В три часа ночи стук в окно: – Хозяева, дрова нужны? –
Нет, не нужны, какие дрова, ночь на дворе! – Утром встали – все дрова из сарая
исчезли.
6. Диалог в автобусе: – Вы сейчас выходите? – Это не ваше дело. – Но я
выхожу! – Это ваше дело. – Так пропустите же меня! – Это другое дело, так бы и
сказали.
Контрольные вопросы
1. К какому типу барьеров коммуникации соответствуют следующие
описания:
– непонятность смысла сообщения;
– неудовлетворительное функционирование средств передачи информации;
– наличие природных или иных факторов, затрудняющих общение (шум,
температура в помещении и т.п.);
– различия между языками и культурами?
2. В чем сущность следующих типов барьеров:
– межличностных;
– индивидуальных;
16
– пространственно-временных;
– социально-культурных?
Библиографический список
1. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под. ред. проф.
В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2003.– 415 с. – С.
146–154.
2. Леонов, Н.И. Психология делового общения: учеб. Пособие / Н.И. Леонов.
– 2-е изд., стер. – М.: Изд-во Московского психолого-социального института;
Воронеж: Изд-во НПО «Модэк», 2003. – 212 с. – С.28–31.
3. Ковальчук, А.С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное
пособие для студентов вузов / А.С. Ковальчук. – Изд. 5-е, доп. и перераб. – Ростов
н/Д : Феникс, 2007. – 282 с. – С. 182–189.
Раздел 2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Тема 7. Перцептивная сторона общения (2 часа)
Краткий обзор темы
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга
партнерами по общению и установлению на этой почве взаимопонимания. В
процессе восприятия формируется представление о
намерениях, мыслях,
способностях, культуре. В этот процесс включены как минимум два человека, и
каждый сопоставляет себя с другим, принимая в расчет не только потребности,
мотивы и установки другого, но и то, как этот другой понимает собственные
потребности, мотивы и установки.
Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов
перцепции, к которым относятся:
– идентификация – способ познания другого человека, при котором
предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток
поставить себя на место партнера по общению;
– стереотипизация – восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т.е.
прежде всего как представителя определенной социальной группы;
– эмпатия – эмоциональное сопереживание другому человеку. Основана на
умении правильно представить, что происходит в душе другого человека, что он
переживает, как оценивает окружающий мир;
– аттракця – визуально фиксированное эмоциональное состояние человека
по отношению к кому-либо в виде проявления к нему симпатии или готовности к
общению;
– рефлексия – это механизм самопознания в процессе общения, в основе
которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается
партнером по общению;
– каузальная атрибуция – механизм интерпретации поступков и чувств
другого человека (стремление к выяснению причин поведения субъекта).
17
Исследования показывают, что у каждого человека есть свои излюбленные
схемы причинности, т.е. привычные объяснения чужого поведения:
1) люди с личностной атрибуцией склонны находить виновника случившегося,
приписывать причины происшедшего конкретному человеку;
2) в случае пристрасти к обстоятельной атрибуции люди склонны, прежде
всего, винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника;
3) при стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в
предмете, на который было направлено действие, или в самом пострадавшем.
При изучении процесса каузальной атрибуции выявлен ряд закономерностей
(например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу –
обстоятельствам). Характер приписывания зависит также и от меры участия
человека в обсуждаемом событии. Оценка будет различна в случаях, если человек
был участником (соучастником) события или наблюдателем. Общая
закономерность состоит в том, что по мере роста значимости люди склонны
искать причину случившегося в осознанных действиях личности.
Задания
Задание 1. Выполните тест «Деловое общение: Ваша самооценка»
(приложение 1).
Задание 2. Проанализируйте и обоснуйте правомерность утверждения:
«Человек бессознательно стремится к тому, кто (что) доставляет ему
удовольствие».
Задание 3. Попытайтесь проанализировать свою «излюбленную» схему
причинности.
Контрольные вопросы
1. Какие механизмы социальной перцепции существуют?
2. Какие механизмы направлены на познание себя в процессе общения?
3. Как называются психологические пространства, составляющие Окно
Джохари? Что они обозначают?
4. На что, прежде всего, обращают внимание люди, оценивая партнеров по
общению?
5. В чем суть стереотипа ожидания? Почему Р. Бернс назвал его
«самоактуализирующееся пророчество»?
6. Каковы общие закономерности каузальной атрибуции?
Библиографический список
1. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под. ред. проф.
В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2003.– 415 с. – С.
131–136.
2. Леонов, Н.И. Психология делового общения: учеб. пособие / Н.И. Леонов.
– 2-е изд., стер. – М.: Изд-во Московского психолого-социального института;
Воронеж: Изд-во НПО «Модэк», 2003. – 212 с. – С. 39–47.
18
Тема 8. Восприятие и понимание в процессе общения (2 часа)
Краткий обзор темы
Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается
в процессе восприятия.
Под восприятием в психологии общения подразумевается не просто
формирование целостного образа на основе оценки его внешнего вида и
поведения, но и понимание партнера по общению.
При этом понимание рассматривается с двух сторон: как отражение в
сознании партнеров по общению целей, мотивов, установок друг друга; и как
принятие этих целей, позволяющее установить взаимоотношения. Поэтому в
общении целесообразно говорить не вообще о социальной перцепции, а о
межличностной перцепции, или межличностном восприятии.
Личное восприятие – получение и обработка одним субъектом общения
информации о другом – ошибочно считается несложным процессом, но на
точность восприятия влияет множество характеристик субъектов восприятия.
В качестве субъекта и объекта восприятия могут выступать не только
отдельные личности, но и целые группы людей. При этом возникают так
называемые эквиваленты личности. При восприятии людьми друг друга можно
выделить несколько возможных ситуаций:
1) «Я – Он» – восприятие одним индивидом другого как отдельной личности;
восприятие одним индивидом
2) «Я – Они» – восприятие индивидом группы как единого целого;
3) «Мы – Они» – восприятие одной группой другой группы;
4) «Мы – Он» – восприятие группой индивида.
Сложность процесса восприятия заключается в том, что способность человека
к обработке информации не беспредельна. При формировании образа делового
партнера человек зачастую сталкивается с неким количеством фрагментарной
информации о нем и оценивает ее с учетом многих психологических и
эмоциональных факторов. Вполне вероятно, что он примет во внимание только те
сведения, которые соответствуют его представлениям и лучше всего подходят для
его целей.
Задания
Задание 1. Обоснуйте утверждение: «Воспринимая окружающих, в большей
степени проявляется сам воспринимающий».
Задание 2. Проанализируйте составляющие модели понимания процесса
общения, предложенной Ш. фон Туном (рис. 1):
Существо
дела
Отправит
ель
информации
Самораскры
тие
Сообщен
ие
Отношение
19
Призыв
(обраще
ние)
Получате
ль
информации
Обмен информацией
Рис. 1. Модель понимания процесса общения
Задание 3. Основываясь на модели понимания процесса общения (рис. 1),
проанализируйте пример сообщения из комедии Н.В. Гоголя «Ревизор»: «Я
собрал вас, господа, чтобы сообщить пренеприятное известие: к нам едет
ревизор».
Задание 4. В художественной литературе найдите примеры сообщений и
проведите их письменный анализ по вышеприведенной схеме.
Задание 5. Выполните тест: «Понимаете ли Вы других людей?», приведенный
в приложении 2.
Контрольные вопросы
1. Что представляет собой процесс восприятия?
2. В чем сложность процесса восприятия?
3. Что может служить причиной искажения процесса восприятия, приводящей
к ложным заключениям о деловых партнерах?
4. Что способствует формированию адекватного представления личности о
себе?
5. Каковы типовые схемы формирования первого впечатления? Какие ошибки
восприятия могут возникнуть в процессе работы каждой из них?
Библиографический список
1. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под. ред. проф.
В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2003.– 415 с. – С.
128–133; 149–150.
2. Леонов, Н.И. Психология делового общения: учеб. пособие / Н.И. Леонов.
– 2-е изд., стер. – М.: Изд-во Московского психолого-социального института;
Воронеж: Изд-во НПО «Модэк», 2003. – 212 с. – С. 178–182; 183–191.
Тема 9. Принципы формирования первого впечатления (2 часа)
Краткий обзор темы
Первое впечатление считается одним из барьеров, который может
способствовать ошибочному восприятию партнера по общению. Почему? Первое
впечатление, по сути, не всегда бывает первым, так как на формирование образа
влияет зрительная и слуховая память. Следовательно, оно может быть
относительно адекватным, а может быть ошибочным.
20
Известно, что в процессе длительного общения отношения людей становятся
очень индивидуальными, с трудом поддающимися какой-либо схематизации, в то
время как на первых этапах основная роль отводится различным устойчивым схемам восприятия поступков и чувств другого человека (большую роль играют стереотипы, сформированные в процессе прошлой жизни).
Схема 1. Запускается фактором превосходства. Схема начинает работать в
ситуации неравенства партнёров (наблюдатель ощущает превосходство партнёра
по какому-то важному для него параметру: уму, росту, материальному
положению и др.).
Суть: человек, который превосходит наблюдателя по важному параметру,
оценивается им значительно выше и по остальным параметрам, т.е. происходит
его общая личностная переоценка. Чем неувереннее чувствует себя наблюдатель
в данной ситуации, тем меньше требуется для запуска данной схемы. Так, в
экстремальной ситуации люди часто готовы доверять тем. Кого не стали бы
слушать в спокойной обстановке.
Схема 2. Запускается фактором привлекательности партнёра. Схема связана с
восприятием партнёра как чрезвычайно привлекательного внешне. Ошибка
восприятия состоит в том, что внешне привлекательного человека люди также
склонны переоценивать по другим важным для них социальным и
психологическим параметрам.
В экспериментах показано, что более красивых по фотографиям людей оценивают как более уверенных в себе, счастливых и искренних; красивых женщин
мужчины были склонны считать более заботливыми и порядочными.
Схема 3. Запускается фактором отношения к нам. Схема запускается
отношением к нам партнером по общению. Ошибка восприятия состоит в том,
что людей, которые хорошо к нам относятся или разделяют какие-то важные для
нас идеи, мы склонны оценивать выше тех, кто относится к нам плохо.
Знаком отношения к нам, запускающим данную схему восприятия, является
все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами («родство
душ»).
Задания
Задание 1. Попытайтесь проанализировать влияние первого впечатления на
формирование образа вашего партнера по общению.
Задание 2. Вспомните случаи ошибочного восприятия партнера из вашего
опыта. Проанализируйте, какие барьеры способствовали ошибке восприятия?
Контрольные вопросы
1. Почему первое впечатление считается одним из барьеров, который может
способствовать ошибочному восприятию партнера по общению?
2. Какие факторы мешают формированию целостного образа партнера по
общению?
3. Какое влияние оказывает зрительная и слуховая память на формирование
образа партнера по общению?
4. Как можно усилить эффект адекватного восприятия окружающими Вас?
21
Библиографический список
1. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под. ред. проф.
В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2003.– 415 с. – С.
133–136.
2. Леонов, Н.И. Психология делового общения: учеб. пособие / Н.И. Леонов.
– 2-е изд., стер. – М.: Изд-во Московского психолого-социального института;
Воронеж: Изд-во НПО «Модэк», 2003. – 212 с. – С. 39–46.
Тема 10. Невербальные средства общения (2 часа)
Краткий обзор темы
Невербальное общение – общение посредством неречевых знаковых систем.
Невербальная коммуникация обычно представляется следующими системами:
визуальная, акустическая, тактильная, ольфакторная.
Визуальная система общения включает в себя:
• жесты;
• мимику, позы;
• кожные реакции (покраснение побледнение, потоотделение);
• пространственно-временную организацию общения;
• контакт глазами (визуальный контакт);
• вспомогательные средства общения, в т.ч.: подчеркивание или сокрытие
особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы), использование
средств преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика,
мелкие предметы в руках и пр.).
Эта общая моторика различных частей тела отражает эмоциональные реакции
человека, благодаря чему общение приобретает новые нюансы.
Акустическая система подразделяется на паралингвистическую систему
(вокализация,
т.е.
темп
голоса,
его
диапазон,
тональность)
и
экстралингвистическую систему (включение в речь пауз, а также покашливание,
смех, плач).
Тактильная система включает динамические прикосновения, поджатия рук,
объятия, поцелуи.
Ольфакторная система – приятные и неприятные запахи окружающей среды,
естественные и искусственные запахи человека.
Выделяют следующие основные функции невербального общения:
• выражение межличностных отношений;
• выражение чувств и эмоций;
• управление процессами вербального общения (разговором);
• обмен ритуалами;
• регуляция самоопределений.
Особенностью невербального языка является то, что его появление
обусловлено импульсами человеческого подсознания, и человек, не владеющий
методикой контроля своих невербальных средств выражения, не может подделать
22
эти импульсы, что позволяет доверять этому языку больше, чем обычному,
вербальному каналу общения. Считается, что подделывать или копировать жесты
и другие невербальные знаки практически невозможно, поскольку в течение
длительного времени нельзя контролировать всю их совокупность и
одновременно еще и произносимые слова.
Знание невербального языка позволяет не только лучше понимать
собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какую реакцию вызвало
услышанное еще до того, как собеседник выскажется, почувствовать
необходимость изменений для достижения желаемого результата.
Можно выделить ряд факторов, которые влияют на невербальный язык и
отдельные его элементы:
• национальная принадлежность (одни и те же жесты могут означать разное у
разных народов);
• состояние здоровья (у человека в болезненном состоянии меняются взгляд,
звучание голоса, жесты обычно более вялые, хотя есть заболевания,
сопровождающиеся повышенной возбудимостью, эмоциональностью);
• профессия человека (слабое рукопожатие не всегда проявление слабости:
может быть, профессия требует беречь пальцы);
• уровень культуры, который влияет на состав жестов, представление об
этикете, правильном воспитании;
• статус человека (чем выше человек стоит на иерархической лестнице, тем
скупее его жесты, тем больше он оперирует словами; жесты становятся более
утонченными);
• принадлежность к группе (групповые традиции, нормы, правила могут
существенно модифицировать пантомимику члена группы);
• актерские способности (многие умеют играть не только словами, но и
невербальными знаками);
• возраст (в раннем возрасте одно и тоже состояние может выражаться
разными жестами; кроме того, возрастной фактор часто играет ту же роль, что и
статус. С возрастом может снижаться скорость движений);
• сочетание невербальных знаков (обычное состояние передается не одним, а
несколькими элементами пантомимики. При нарушении гармонии между этими
элементами складывается впечатление неискренности; то же относится к
согласованию слов и жестов);
• возможность проявить и воспринять невербальные средства общения
(физическая преграда между партнерами затрудняет их полноценное восприятие,
как например, при разговоре по телефону).
На невербальные средства общения накладывает сильный отпечаток каждая
конкретная культура, поэтому для всего человечества общих норм нет.
Невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный.
Невербальные знаки, в частности, жесты нельзя рассматривать изолированно,
поскольку у одного жеста может существовать несколько значений; другой в
данный момент может вообще ничего не значить; третий – быть обманным.
23
Поэтому их необходимо читать в системе, где каждый дополняет, уточняет,
координирует другие.
Невербальные знаки могут соответствовать или не соответствовать словам
человека, которые они сопровождают. Если соответствие имеется, они усиливают
вербальную информацию, а если отсутствуют, ориентироваться нужно на
невербальные знаки, поскольку их информативность примерно в пять раз выше,
чем слов.
Кроме соответствия между словами и телодвижениями, необходимо
принимать во внимание ситуацию (например, позы замерзшего, уставшего,
критически настроенного к собеседнику человека примерно одинаковы),
особенности одежды, которая может сковывать свободу движений и позы.
Выносить суждение следует лишь тогда, когда несколько сигналов тела
указывают на одно и то же. Их должно быть не просто несколько, а целый ряд,
относящихся к разным формам проявления.
Лишь часть сведений передается от одного человека другому сознательно, с
целью сообщить что-либо партнеру. С этой точки зрения невербальные знаки
подразделяются следующим образом:
– интенциональные – специально производимые для передачи информации;
– неинтенциональные – непреднамеренно выдающие эту информацию.
Основные невербальные средства общения: кинесические, просодические и
экстралингвистические, такесические, проксемические. Их особенности
рассматриваются в нижеследующих темах.
Задания
Задание 1. Определите у себя основной канал утечки информации о ваших
внутренних состояниях в психически напряженных ситуациях. Обоснуйте ваше
заключение.
Задание 2. Обоснуйте утверждение: «Отправляясь в путешествие, человеку
необходимо изучить невербальную коммуникацию так же, как и иностранный
язык».
Задание 3. В примерах, приведенных в табл. 1, определите средство
невербального общения (согласно классификации) и проинтерпретируйте
состояние героя по описанию его поведения (см. образец – пример 1).
Таблица 1
Описание средств невербальное общения
Классификация
1. «Когда Чичиков взглянул искоса на Собакевича, Кинесика;
он ему на этот раз показался весьма похожим на визуальный
среднего величины медведя»
контакт
(Н. Гоголь «Мертвые души»)
2. «Ипполит Матвеевич свернулся, как старый худой
кот после стычки с молодым соперником».
(И. Ильф, Е. Петров «Двенадцать стульев»)
24
Интерпретация
Взгляд искоса –
пренебрежение,
презрение или
осторожность,
наблюдение
3. «Он прошелся по комнате, потом вдруг
приблизился к ней, торопливо сказал «прощай»,
стиснул ей руку так, что она чуть не вскрикнула, и
вышел вон».
(И. Тургенев «Отцы и дети»)
4. «Лиза отпрыгнула от него и приняла вдруг на себя
такой холодный и строгий вид, что хотя это и
рассмешило Алексея, но удержало его от
дальнейших покушений».
(А. Пушкин «Барышня-крестьянка»)
5. «Она тоже взглянула на меня украдкой, слегка
покраснела и потупилась».
(Ф. Достоевский «Белые ночи»)
6. «И после долго не сходила с ее губ трепетная
улыбка, а увлажненные глаза сияли счастьем, как у
молоденькой девушки».
(М. Шолохов «Тихий Дон»)
7. «…Захлебываясь от тоски
Иду одна, без всякой мысли,
И опустились и повисли
Две тоненьких моих руки…»
(М. Цветаева)
8. «Молодой человек долго стоял, потирая лоб,
потом стал крутить усы, потом посмотрел на рукав
своего пальто; наконец он собрался с мыслями».
(Н. Чернышевский «Что делать?»)
9. «Он и по кабинету пробежался, и дважды вздымал
руки, как распятый, и выпил целый стакан
желтоватой воды из графина, и восклицал: «Не
понимаю! Не по-ни-ма-ю!».
(М. Булгаков «Мастер и Маргарита»)
10. «Шариков посмотрел в пустую рюмку, как в
бинокль, подумал и оттопырил губы».
(М. Булгаков «Собачье сердце»)
11. «Он подошел к Алисе и, представляя её, широко
повел
обеими
руками,
приняв
одну
из
англосаксонских поз».
(Л. Кэрролл «Приключения Алисы в стране чудес»)
Контрольные вопросы
1. Каковы функции невербальных средств общения?
2. Нужно ли скрывать от партнера по общению свои истинные чувства?
Почему?
3. Обоснуйте утверждение, что невербальное поведение является показателем
скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и
социально-психологических характеристик личности.
4. Приведите классификацию невербальных средств общения.
5. Какие невербальные средства характеризуют статусно-ролевые отношения
партнеров делового общения?
25
Библиографический список
1. 2. Леонов, Н.И. Психология делового общения: учеб. Пособие / Н.И.
Леонов. – 2-е изд., стер. – М.: Изд-во Московского психолого-социального
института; Воронеж: Изд-во НПО «МОДЭК», 2003. – 212 с. – С. 20–33.
2. Ковальчук, А.С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное
пособие для студентов вузов / А.С. Ковальчук. – Изд. 5-е, доп. и перераб. – Ростов
н/Д : Феникс, 2007. – 282 с. – С. 121–130.
3. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под. ред. проф.
В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2003.– 415 с. – С.
139–146.
Тема 11. Кинесические средства невербального общения (2 часа)
Краткий обзор темы
Среди невербальных средств общения наиболее значимы кинесические
средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие
выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся
выразительные средства движения, проявляющиеся в позе, жесте, мимике,
походке, взгляде
Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры.
Поза может свидетельствовать либо о закрытости, либо об открытости к
общению. При закрытой позе человек как-то пытается закрыть переднюю часть
тела и занять как можно меньше места в пространстве. При открытой же позе
стоящий человек руки раскрывает ладонями вверх, сидящий раскидывает руки,
ноги вытягивает. Открытые позы воспринимаются как позы доверия, согласия,
доброжелательности, психологического комфорта.
Жесты – это разнообразные движения руками и головой, смысл которых
понятен для общающихся сторон.
Жесты можно разделить на:
– коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания,
запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т. д.);
– жесты, выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т. п.);
– описательные жесты (имеют смысл только в контексте речевого
высказывания).
Особая роль в передаче информации отводится мимике – движениям мышц
лица. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице
лектора теряется до 10–15% информации.
Походка человека – это стиль передвижения, который отражает его
эмоциональное состояние. Исследования показали, что легко узнаются по
походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем, оказалось,
что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая – при радости, самая большая
длина шага при гордости, вялая, угнетенная походка – при страдании.
С мимикой очень тесно связан взгляд, или визуальный контакт, занимающий
особое место среди невербальных средств общения. Визуальный контакт –
26
изменение ширины зрачков, степени открытости глаз, направления и движения
взгляда в процессе общения. Визуальный контакт свидетельствует о
расположенности к общению. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и
испытывают дискомфорт при ее отсутствии. Взгляд, как правило, связан с
процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда
человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль
полностью готова – на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на
собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается – больше. Тот, кто
в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера. Слушающий же больше
смотрит в сторону говорящего и посылает ему сигналы обратной связи.
Если на нас смотрят мало, то мы полагаем, что к нам или к нашим словам и
действиям относятся плохо, а если много, то это либо вызов, либо хорошее
отношение. Взгляд передает самую точную информацию о состоянии человека,
поскольку расширение и сужение зрачков не контролируется человеком.
Задания
Задание 1. Определите основные эмоциональные состояния, изображенные на
рис. 2.
а) радость
б) гнев
в) страх
г) печаль
д)
удивление
е)
отвращение
Рис. 2. Основные эмоции
Задание 2. Обоснуйте правомерность утверждения: «Ни один человек не
способен ясно мыслить, когда его руки сжаты в кулаки».
Задание 3. Какими жестами могли бы сопровождаться приведенные ниже
фразы? Попытайтесь произнести их, сопровождая жестами, так, как если бы
выступали перед аудиторией:
– я никогда не соглашусь с этим!;
– теперь перейдем ко второму пункту…;
– как вы думаете, что написано в этих бумагах?;
– посмотрите направо;
– что-то я ему не верю…;
– да, это сила!;
– вам доверяют тем больше, чем чаще ваши глаза встречаются с глазами
слушателей.
Задание 4. Определите значение жестов, изображенных на рис. 3.
27
а
)
б
)
в
)
г
)
Рис. 3. Виды жестов
Контрольные вопросы
1. Что включают кинесические средства общения?
2. Каковы основные эмоциональные состояния человека? Через какие
невербальные средства они выражаются?
3. Как статусно-ролевые отношения человека влияют на его жесты?
4. Какие особенности позы следует учитывать при организации делового
общения?
5. Как особенности визуального контакта влияют на эффективность делового
общения?
6. Как традиции национальной культуры проявляются в особенностях
визуального контакта собеседников?
Библиографический список
1. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под. ред. проф.
В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2003.– 415 с. – С.
139–146.
2. Леонов, Н.И. Психология делового общения: учеб. пособие / Н.И. Леонов.
– 2-е изд., стер. – М.: Изд-во Московского психолого-социального института;
Воронеж: Изд-во НПО «Модэк», 2003. – 212 с. – С. 20–33.
3. Ковальчук, А.С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное
пособие для студентов вузов / А.С. Ковальчук. – Изд. 5-е, доп. и перераб. – Ростов
н/Д : Феникс, 2007. – 282 с. – С. 121–130.
Тема 12. Паралингвистичесие и такесические
средства общения (2 часа)
28
Краткий обзор темы
Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом,
характеристики которого создают образ человека и отражают его состояние.
Характеристики голоса относятся к просодическим и экстралингвистическим
явлениям.
Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи,
как высота, громкость голосового тона, темп голоса, сила ударения.
Экстралипгвистика – это включение в речь пауз, а также различного рода
психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздохов и т.д.
Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток
речи, дополняются, замещаются и предвосхищаются речевые высказывания,
выражаются эмоциональные состояния.
Энтузиазм, радость и недоверие передаются высоким голосом, гнев и страх –
тоже довольно высоким, но в более широком диапазоне тональности, силы и
высоты звуков. Горе, печаль, усталость передаются мягким и приглушенным
голосом с понижением интонации к концу фразы.
Скорость речи является важной характеристикой чувств. Быстрая речь
означает взволнованность или обеспокоенность чем-либо. Медленная речь
свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, усталости или высокомерии.
Подготовленный человек может по голосу определить, какое психологическое
движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот,
наблюдая за жестами в ходе речи, поймет, каким голосом говорит человек. Поэтому иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос.
Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать
его.
К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в
форме рукопожатия, похлопывания. Использование человеком в общении
динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них
особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.
Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и
равноправное. Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу,
возможен при условии близких отношений, равенства социального положения
общающихся
Задания
Задание 1. Смоделируйте различные ситуации, отражающие основные
тенденции общения современного руководителя с персоналом для поиска
наиболее конструктивных моделей профессионального общения.
Задание 2. Рассмотрите типы рукопожатий, изображенных на рис.4.
Определите, какое рукопожатие является доминирующим, равноправным,
покорным.
29
Рис. 4. Типы рукопожатий
Контрольные вопросы
1. Какое значение имеет знание невербальных сигналов в деловом общении?
2. Какие виды невербальных средств общения связаны с характеристиками
голоса?
3. Каковы основные такесические элементы, используемые в деловом
общении?
4. Какими
факторами
регулируется
использование
динамических
прикосновений в общении?
5. Каковы основные виды рукопожатий? В чем их особенности?
Библиографический список
1. Ковальчук, А.С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное
пособие для студентов вузов / А.С. Ковальчук. – Изд. 5-е, доп. и перераб. – Ростов
н/Д : Феникс, 2007. – 282 с. – С. 121–130.
2. Леонов, Н.И. Психология делового общения: учеб. пособие / Н.И. Леонов. –
2-е изд., стер. – М.: Изд-во Московского психолого-социального института;
Воронеж: Изд-во НПО «Модэк», 2003. – 212 с. – С. 20–33.
3. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под. ред. проф.
В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2003.– 415 с. – С.
139–146.
Тема 13. Проксемические средства общения (2 часа)
Краткий обзор темы
Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении. Это
понятие ввел американский антрополог Эдвард Холл в начале 60-х гг. Слово
«проксемик» (от англ. proximity) означает близость. Его исследования в этой
области привели к новому освещению отношений между людьми.
Каждый человек имеет свою собственную личную территорию, например,
квартиру, дом, участок, огороженный забором; сюда входит его машина, его
собственная спальня или его личный стул, а так же, как обнаружил доктор Холл,
определенное воздушное пространство вокруг его тела.
30
Психический и этический комфорт в процессе общения во многом
определяется дистанцией между собеседниками. Знание дистанций позволяет
прогнозировать реакцию другого человека в процессе общения.
Выделяют следующие зоны в человеческом контакте:
– интимная зона (до 50 см), в которую допускаются лишь близкие, хорошо
знакомые люди. Для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в
общении, тактильный контакт, прикосновения. Исследования показывают, что
вторжение в интимную зону влечет определенные физиологические изменения
в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина,
прилив крови к голове. Преждевременное нарушение ее границ всегда
воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;
– личная или персональная зона (50 – 120 см) для обыденной беседы с
друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между
партнерами, поддерживающими разговор;
– социальная зона (120 – 400 см) обычно создается во время встреч в
кабинетах и других служебных помещениях с малознакомыми и незнакомыми
людьми;
– публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой
людей – в лекционной аудитории, на митинге.
У разных народов эти пространственные зоны различны. Так, у
североамериканцев интимная зона больше, чем у латиноамериканцев или
японцев.
Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную
ориентацию людей в пространстве. В процессе общения в условиях рабочего
кабинета со стандартным прямоугольным столом собеседники могут занимать
четыре основных положения относительно друг друга:
– позиция непринужденного общения – обычно используется людьми, которые
находятся в дружеских отношениях и ведут непринужденную беседу;
– позиция сотрудничества – собеседники совместно работают над одним
проектом, стремятся к взаимопониманию и эффективному взаимодействию;
– соревновательно-оборонительная позиция – такое расположение
способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки
зрения;
– независимая позиция – ее занимают люди, когда они не хотят общаться с
другими людьми. Это говорит об отсутствии интереса и даже враждебной
позиции по отношению к другим людям, особенно если вы вторгаетесь в
территориальное владение этого человека.
Задания
Задание 1. Обоснуйте утверждение: «В организации пространства заложен
механизм отношений друг к другу».
Задание 2. Определите, какая из позиций общающихся за столом сторон,
изображенных на рисунке 5, соответствует:
– дружеской беседе,
31
– соперничеству,
– независимой позиции,
– кооперации.
б) позиция
делового
взаимодействия
а) угловая позиция
дружеской беседы
в) конкурирующеоборонительная
позиция
г) независимая
позиция
Рис. 5. Позиции общающихся сторон за столом
Задание 3. Проанализируйте, как окружающие организуют пространство
общения с Вами. Чем это обусловлено?
Контрольные вопросы
1. Что включает понятие «личная территория» (по определению Э. Холла)?
2. Какие зоны используются для характеристики дистанции партнеров в
процессе общения? В чем состоят национальные особенности этих зон?
3. В чем состоят неписанные правила поведения людей в условиях
скученности?
4. Каковы особенности взаимной ориентации людей в процессе общения в
условиях рабочего кабинета со стандартным прямоугольным столом?
5. Кто является одним из основателей изучения пространственной структуры
общения?
6. Что характеризует ориентация и угол общения?
Библиографический список
1. Ковальчук, А.С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное
пособие для студентов вузов / А.С. Ковальчук. – Изд. 5-е, доп. и перераб. – Ростов
н/Д : Феникс, 2007. – 282 с. – С. 121–130.
2. Леонов, Н.И. Психология делового общения: учеб. пособие / Н.И. Леонов. –
2-е изд., стер. – М.: Изд-во Московского психолого-социального института;
Воронеж: Изд-во НПО «Модэк», 2003. – 212 с. – С. 20–33.
3. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под. ред. проф.
В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2003.– 415 с. – С.
139–146.
Тема 14. Слушание в деловой коммуникации (2 часа)
Краткий обзор темы
32
Природа наделила человека способностью слышать – воспринимать звуки и
слова, но слушать – точно понимать выражаемую им мысль – он должен
научиться сам. Умение слушать является одним из главных показателей культуры
делового общения. Эффективное слушание, обеспечивающее правильное
протекание процесса коммуникации – это сложный волевой акт, требующий от
слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться
от собственных задач и вникнуть в проблемы другого.
Выделяют два вида эффективного слушания, различающихся по ситуации их
использования: нерефлексивное слушание или внимательное молчание
(пассивное); рефлексивное слушание (активное).
Нерефлексивное (пассивное) слушание применяется на этапах постановки
проблемы, когда она формулируется говорящим; когда цель разговора со стороны
говорящего – «излияние души», эмоциональная разрядка.
Нерефлексивное слушание даёт собеседнику возможность высказаться. Оно
состоит из умения «внимательно молчать». Внимательное молчание достигается
за счёт использования следующих приёмов:
– невербальных средств (кивков, мимических реакций, визуального контакта,
поз внимательного интереса);
– речевых приёмов (повторения последних слов говорящего, поддакивания).
Рефлексивное (активное) слушание используется в ситуациях, когда
говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи
при решении проблем; когда собеседник волнуется, и возникает необходимость
добиться точного понимания того, что он говорит.
В этом случае обратная связь даётся слушателем в речевой форме через такие
приёмы, как «выяснение» или «уточнение» слов собеседника; перефразирование;
резюмирование.
Признаки плохого слушателя:
– старается не смотреть на собеседника;
– принимает позу, демонстрирующую, что он не слушает (руки скрещены,
нога покачивается, корпус тела отклонен назад);
– говорит резко и нетерпеливо, отталкивает вас своим тоном;
– скучает во время разговора или презрительно воспринимает ваши
предложения;
– может неожиданно изменить тему разговора, игнорируя то, о чём вы
говорили.
Типичные ошибки общения
1. Стремление слишком много говорить самим – самая распространенная
ошибка начинающих коммерсантов (особенно когда они стараются склонить
собеседника в своей точке зрения). Бизнесмен, который только говорит (о себе,
своей фирме), не проявляя интереса к деловым партнерам, как правило, не
добивается серьезных успехов. Особенно часто эту ошибку совершают торговые
агенты.
2. Вы не предоставляете собеседнику возможность высказаться. Многие
партнеры с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое
слово. Если им это не удаётся, у них создастся впечатление, что их игнорируют.
33
На время они могут затаить свои мысли, но потом неожиданно их выскажут, и это
может вызвать проблемы. Помните: партнеров нужно внимательно выслушивать.
Задавайте ему вопросы. Позвольте ему самому завести разговор (например, о
товаре, который вы хотите продать. Надо добиться, чтобы он сам захотел этот
товар купить).
3. Искушение перебить может возникнуть, особенно если вы не согласны с
собеседником. Не делайте этого. Терпеливо выслушайте его, проявите искреннее
сочувствие.
4. Удаление от основного предмета разговора, в результате чего можно
полностью потерять нить изложения.
5. Заострение внимание на «голых» фактах (т.е. перечисление многих фактов
подряд). Факты важны, однако психологи утверждают, что даже самые
внимательные люди могут сразу точно запомнить не более 5-7 фактов. Все
остальное забывается. Поэтому при любом перечислении следует обращать
внимание только на наиболее существенные моменты.
6. «Уязвимые места». Для многих людей существуют «критические слова»,
которые действуют на психику, выводят человека из состояния равновесия,
вызывая «психический ураган» – неосознанное желание протестовать (например,
слова «рост цен», «увольнение», «ограничение заработной платы» и др.). В таком
состоянии собеседник уже не следит за тем, что говорят в этот момент другие.
Задания
Задание 1. Ознакомьтесь с приведенными ниже утверждениями и определите,
с какими из них вы согласны и с какими не согласны. Обоснуйте свое мнение.
1. Умение слушать развивается естественно.
2. Если человек научился говорить, он одновременно научился слушать.
3. Способность слышать в значительной степени определяет способность
слушать.
4. Говорение – более важная часть процесса коммуникации, чем слушание.
5. Слушание требует небольших затрат энергии, оно легче, чем речевая
деятельность.
6. Слушание – это автоматический непроизвольный рефлекс.
7. Люди слушают каждый день. Ежедневная практика устраняет нужду в
специальных упражнениях на слушание.
8. Слушание – это только понимание слов говорящего.
9. Успех коммуникации зависит главным образом от оратора.
10. Оратор может контролировать процесс слушания в аудитории.
Все приведенные утверждения – неправильные. Если вы согласны хотя бы с
одним из этих утверждений, вам необходимо еще раз ознакомиться с темой.
(Приводится по книге: Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой
коммуникации. – М., 1997.)
Контрольные вопросы
1. Какие виды эффективного слушания существуют? В чем их особенность?
34
2. В каких ситуациях рекомендуется применять нерефлексивное слушание, в
каких – рефлексивное?
3. В чем отличие обратной связи при нерефлексивном и рефлексивном
слушании?
4. Какие приемы обратной связи в речевой форме рекомендуются к
использованию при рефлексивном слушании?
Библиографический список
1. Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие для вузов по
эконом. специальностям / Р.Н. Ботавина.– М.: Финансы и статистика, 2003.– 203
с. – С. 161–168.
2. Ковальчук, А.С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное
пособие для студентов вузов / А.С. Ковальчук. – Изд. 5-е, доп. и перераб. – Ростов
н/Д : Феникс, 2007. – 282 с. – С. 138–143.
3. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под. ред. проф.
В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.– 415 с. –
С. 153–154.
Тема 15. Имидж делового человека (2 часа)
Краткий обзор темы
Имидж (от англ. image «образ», «изображение») – искусственный образ,
формируемый в общественном или индивидуальном сознании средствами
массовой коммуникации и психологического воздействия. В известной мере
восприятие человека человеком является весьма сложным психологическим
процессом, на который большое влияние оказывает такой фактор, как
обученность человека «считывать» имиджи других людей.
Единый «визуальный облик» человека образован тремя различными по
материальной природе знаковыми системами: физических особенностей
(габитуса), выразительных движений (кинесики) и социального оформления
внешности (костюма).
Имидж другого человека в наших глазах включает, с одной стороны,
некоторые материальные характеристики, среди которых: пол; возраст;
антропометрические данные; цвет кожи, волос, глаз; прическа; стиль одежды;
выражение лица; походка, осанка; жесты и мимика; особые приметы. С другой
стороны, имидж другого человека в наших глазах включает некоторые
нематериальные характеристики, среди которых: культура речи; стиль речи
(акцент, плавность, паузы, сложность оборотов и др.);
Очевидно, что имидж любого взрослого человека существенно определяет его
профессия.
35
Имидж делового
человека
Модель поведения
Телесный имидж
Тактика
общения
Внешний вид
Этикетные
модели
Лицо
Одежда
Обладание несколькими
в ариантами пов едения
Стратегические
модели
Осанка
Цв ет
Отрицание
конфронтации
Походка
Аксессуары
Прив ычки
Прическа
Механизмы
психологического
в оздейств ия
Макияж
Рис. 6. Основные элементы имиджа человека
Искусство формирования имиджа – искусство целенаправленного управления
впечатлением, воздействием на восприятие человека, фирмы, товара другими
людьми. При целенаправленном управлении впечатлением – имиджировании –
преследуются разные цели. Человек, конечно, может быть заинтересован в
создании рекламного по сути имиджа, который не имеет к реальности никакого
отношения, или может стремиться к маскировке (сокрытию) сути, но может быть
заинтересован в раскрытии глубин своего внутреннего мира. Соответственно
можно говорить о разных тактиках имиджирования: самопрезентации образа «Я»,
самомаскировке, самораскрытии.
Таким образом, вполне можно развести понятия: имидж видимости; имидж
сущности.
Имидж обладает следующими свойствами:
– имидж – социальное явление, он не существует только на уровне отдельного
человека, т.е. объект должен быть известен какой-либо группе людей (партнеров,
потребителей, клиентов и т.п.);
– благоприятный имидж должен вызывать к себе интерес, привлекать
определенные группы партнеров;
– имидж активен по своей сути, он способен воздействовать на coзнание,
эмоции, деятельность как отдельных людей, тик и целых групп;
– имидж динамичен, он не являемся чем-то однажды заданным,
сформированным; его атрибуты преобразуются, видоизменяются в соответствии с
изменениями и самом себе;
– имидж должен быть пластичным, оперативно изменяться, откликаясь на
экономические, психологические, социальные условия;
– имидж должен быть правдоподобным (соответствовать тому, что есть на
самом деле или производить такое впечатление), в противном случае имиджу не
верят, и он не достигает поставленной цели.
36
Задания
Задание 1. Назовите характерные особенности современного мужского и
женского делового костюма.
Задание 2. Перечислите основные требования к цвету, фактуре, сочетаемости
тканей, аксессуаров, украшений и пр. в одежде деловой женщины, в том числе в
верхней одежде.
Задание 3. Проанализируйте внешний вид героев, описываемых в
приведенных ниже примерах. Определите его соответствие ситуации и
требованиям делового стиля.
1. «Я помню, как, критически посмотрев на меня, Джон забраковал мой
прекрасный финский темный костюм, в котором можно было легко выдержать
двадцатиградусный мороз, настолько он был плотным, и замечательные светлосерые ботинки «саламандра», купленные по талону в магазине для новобрачных
на улице Димитрова в Москве, которые я всегда гордо носил с белыми,
таллиннскими теннисными носочками, и чудо какой пакистанский батник с
клапанами и погончиками, да и темный галстук из неведомого природе полимера
тоже его не впечатлил, хотя я всегда надевал на особо важные мероприятия этот
боекомплект и никто не жаловался».
(В. Соловьев. «Русская рулетка»)
2. «… ни на какую ногу описываемый не хромал, и росту был не маленького и
не громадного, а просто высокого. Что касается зубов, то с левой стороны у него
были платиновые коронки, а с правой – золотые. Он был в дорогом сером
костюме, в заграничных, в цвет костюма, туфлях. Серый берет он лихо заломил
на ухо, под мышкой нес трость с черным набалдашником в виде головы пуделя.
По виду – лет сорока с лишним. Рот какой-то кривой. Выбрит гладко. Брюнет.
Правый глаз черный, левый почему-то зеленый. Брови черные, но одна выше
другой. Словом – иностранец».
( М. Булгаков. «Мастер и Маргарита»)
3. «Молодой человек солгал: у него не было ни денег, на квартиры, где они
могли бы лежать, ни ключа, которым можно было бы квартиру отпереть. У него
не было даже пальто. В город молодой человек вошел в зеленом в талию
костюме. Его могучая шея была несколько раз обернута старым шерстяным
шарфом, ноги были в лаковых штиблетах с замшевым верхом апельсинового
цвета. Носков под штиблетами не было. В руке молодой человек держал
астролябию».
(И. Ильф, Е. Петров. «Двенадцать стульев»)
Контрольные вопросы
1. Есть ли связь между внешним видом делового мужчины и его успехом в
бизнесе?
2. Каковы характерные черты внешнего вида и манер современного делового
мужчины?
37
3. Можно ли предсказать (на основании анализа исторического развития
требований к внешнему виду), как изменятся внешний облик, манеры, имидж
делового мужчины в будущем?
4. Что является недопустимым в современной деловой одежде бизнесмена?
5. Каковы принципы формирования гардероба делового мужчины?
6. Перечислите характерные особенности цвета и фактуры тканей для
мужской деловой одежды.
7. Каковы основные требования к имиджу современного делового мужчины?
8. Какова история развития требований к женской деловой одежде?
9. Какова роль внешнего облика и манер современной деловой женщины в
создании этичной атмосферы в коллективе?
10. Влияют ли аксессуары, украшения, макияж, прическа на внешний облик
женщины?
11. Как проявляется мода в подборе гардероба современной деловой
женщины?
12. На Ваш взгляд, будут ли изменяться требования к одежде и манерам
деловой женщины в перспективе?
Библиографический список
1. Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений: учеб. пособие для вузов по
эконом. специальностям / Р.Н. Ботавина. – М.: Финансы и статистика, 2003.– 203
с. – С. 30–51.
2. Ковальчук, А.С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное
пособие для студентов вузов / А.С. Ковальчук. – Изд. 5-е, доп. и перераб. – Ростов
н/Д : Феникс, 2007. – 282 с. – С. 6–25.
3. Корпоративная этика: учеб. пособие / авт.-сост. И.Н. Кузнецов. – М.: Изд-во
деловой и учебной литературы, 2003. – 480 с. – С. 16–22.
Тема 16. Репрезентативные системы человека (2 часа)
Краткий обзор темы
Общение рассматривается как результат сложного взаимодействия процессов
восприятия и мышления (восприятие + мышление = общение). Процесс общения
начинается с восприятия, именно с его помощью человек устанавливает контакт с
миром и людьми. Наши органы чувств похожи на пять дверей, которые мы
распахиваем, чтобы собрать информацию об окружающей действительности.
Наше сознание открывает эти «двери» по очереди. Это очень быстрая
последовательность, но, тем не менее – последовательность. Синтоническая
модель
общения,
разработанная
в
рамках
нейролингвистического
программирования (НЛП) строится на том, что у каждого человека есть своя
«любимая дверь восприятия» – та репрезентативная система, которой он доверяет
больше, чем другим.
Достижение раппорта – важнейшая задача НЛП. Раппóрт – такое состояние
между коммуникатором и клиентом, при котором между ними существует
максимальное взаимное доверие. Раппорт достигается на сознательном или
38
бессознательном
уровне,
когда
коммуникатор
присоединяется
к
репрезентативным системам клиента, отражая их в своем вербальном и
невербальном поведении. Под репрезентативной системой (РС) в НЛП
понимается способ представления и осмысления своего опыта взаимодействия с
окружающим миром. Это может быть визуальная РС (опыт представляется как
последовательность визуальных образов), аудиальная РС (опыт осмысляется как
последовательность звуков разного типа), кинестетическая РС (опыт
представляется как тактильные ощущения) и обонятельно-вкусовая РС (опыт
воспринимается человеком как последовательность запахов и вкусовых
ощущений). Отражая реакции клиента в каждой из этих систем, подстраиваясь
под них, коммуникатор может достигнуть с ним раппорта. Отражение может быть
вербальным (коммуникатор повторяет те или иные черты вербального поведения
клиента) и невербальным. В последнем случае коммуникатор подстраивается под
важные элементы невербального поведения, указывающие на ведущую (наиболее
важную для субъекта) РС – под темп дыхания, жесты, движение глаз и т.п.
Достижение раппорта может быть довольно длительной процедурой, но в
некоторых случаях достигается очень быстро – все зависит от мастерства
коммуникатора и сложности данного случая.
К классическим вида РС добавляют еще один тип – «рассудочных людей», или
«людей-компьютеров» – тех, кто реагирует не нас вои ощущения, а на
обозначения, наименования, слова, которыми обозначают все свои ощущения и
образы.
Задания
Задание 1. Определите свою ведущую репрезентативную систему на основе
теста «Ведущая репрезентативная система». Проанализировать результаты.
Задание 2. Для каждой репрезентативной группы составьте перечень «словпаролей».
Задание 3. Разработайте сообщение о несуществующем товаре/услуге,
направленное на привлечение внимания представителей всех репрезентативных
групп. При выполнении задания используйте результаты работы над заданием №
2.
Контрольные вопросы
1. Какие приемы позволяют повысить эффективность коммуникации с
«аудиалами», «визуалами», «кинестетиками», «компьютерами»?
2. Приведите примеры слов-паролей для каждой репрезентативной группы.
3. На основе наблюдений за своими коллегами (родственниками, друзьями и
т.д.) определите репрезентативную систему и обоснуйте свой вывод.
Библиографический список
1. Борисова, Е.Г. Язык и воздействие в общении: учеб. пособие / Е.Г.
Борисова. – М.: Издательство Международного института рекламы, 2004. – 124 с.
– С. 42–49.
39
2. Менеджер мафии. PR без вранья или искусство публичного совращения /
Научно-публицистическое издание V. – М.: Er Cetera Паблишинг, 2005. – 168 с. –
С. 12–26, 44, 66–67.
Тема 17. Конфликт в деловом общении и пути его преодоления
(4 часа)
Краткий обзор темы
Изучением конфликтов занимались ученые с древнейших времен. Конфликты
возникают в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, поэтому
они существуют столько, сколько существует человек.
Первые попытки рационального осмысления природы социальных
конфликтов принадлежат древнегреческим философам.
Начало современным теориям конфликта положили исследования ряда
немецких, австрийских и американских социологов, выполненные в конце XIX–
начале XX веков: Г. Зиммеля, Л. Гумпловича, К. Маркса, Д. Смолла, У. Самнера и
др.
Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – столкновение
противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьёзное разногласие,
острый спор, приводящий к борьбе. Конфликт – перерастание конфликтной
ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на
определенный статус, в которой целями являются нейтрализация, нанесение
ущерба или уничтожение соперника.
Структура конфликта:
– субъекты конфликта – конфликтующие стороны;
– объект конфликта – предмет противодействия конфликтующих сторон;
– цели, мотивы участников конфликта;
– инцидент – повод для начала действий.
Стадии протекания конфликта:
1) стадия потенциального формирования противоречивых интересов,
ценностей, норм;
2) стадия перехода потенциального конфликта в реальный (или стадия
осознания участниками конфликта своих интересов, верно или ложно понятых);
3) стадия конфликтных действий;
4) стадия снятия или разрешения конфликта.
С точки зрения этиологии (причин возникновения) выделяют несколько
видыов конфликтов (табл. 2).
Таблица 2
Вид
Конфликт целей
Конфликт взглядов
Характеристика
Стороны по-разному видят желаемое
состояние объекта в будущем
Расхождения взглядов, идей, мыслей сторон
40
Конфликт чувств
Конфликт
индивидуальнопсихологических различий
конфликта (требует большего времени ля
разрешения, чем конфликт целей)
Различия чувств и эмоций, лежащих в
основе отношений участников конфликта друг
к другу
Раздражение по поводу стиля поведения,
ведения дел, стиля взаимодействия другого
человека
Конфликт представляет собой процесс, развивающийся во времени (рис. 7),
который можно разделить на несколько периодов.
Рис. 7. Динамическая модель развития конфликта
Различают следующие уровни конфликтов:
1) внутриличностный – на уровне личности, индивида;
2) межличностный (интерперсональный) – столкновение отдельных
личностей;
3) внутригрупповой – между частями группы или членами группы и
отдельной личностью;
4) межгрупповой – противостояние нескольких групп, имеющее
профессиональную, социальную или эмоциональную окраску;
5) внутриорганизационный – на уровне организации – на почве неприятия
распределения работ или власти.
Пути разрешения конфликтов:
– сила,
– власть,
41
– убеждение,
– сотрудничество,
– компромисс,
– согласие уступить,
– привлечение третьей силы,
– ведение игры и др.
Задания
Задание 1. Определите свою типичную стратегию поведения в конфликте.
Задание 2. Выполните тест «Что Вы за птица?» (приложение 3).
Задание 3. Вспомните и опишите конфликт, который способствовал бы
конструктивному разрешению вашей проблемы.
Задание 4. Ознакомьтесь с высказываниями великих мыслителей,
рассматривавших конфликт как некий критерий норм поведения человека. Какое
из высказываний кажется вам наиболее точными? Прокомментируйте каждое их
них.
«Лучший способ выяснить, что верно, а что неверно, это не поучать других, а
беседовать, обсуждать и спорить». (Дж. Неру)
«Недостаточно только иметь хороший разум, но главное – это хорошо
применять его». (Р. Декарт)
«Всякого рода беспринципная деятельность приводит к банкротству». (И.В.
Гете)
«Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать,
спокойно отвечать и перестать говорить, когда нечего больше сказать». (И.
Лафатер)
«Берегись всего того, что не одобряется твоей совестью». (Л.Н. Толстой)
«Ум теряет свой очарование, если он проникнут злостью». (Р. Шеридан)
«Кто настолько глух, что даже от друга не хочет услышать правды, тот
безнадежен». (Цицерон)
«На протяжении моей жизни я извлекал больше пользы от моих друзейкритиков, чем от поклонников…» (М. Ганди)
«Мы должны благодарить тех, кто указывает нам на наши недостатки». (Б.
Паскаль)
«Критика только тогда плодотворна, когда она, осуждая, указывает на то, чем
должно быть то, что дурно». (Л.Н. Толстой)
«Ни один человек не хорош настолько, чтобы руководить другими без их
согласия». (Л. Линкольн)
«Первое условия для сближения – искренность». (И.М. Пришвин)
«Важно не то место, которое мы занимаем, а то направление, в котором мы
движемся». (Л.Н. Толстой)
«Ссориться надо так, чтобы после этого относиться друг к другу еще лучше»
(В.В. Козлов)
Контрольные вопросы
42
1. Согласны ли вы с мнением, что наличие конфликта в организации есть
показатель слабости руководства этой организацией? Обоснуйте свой ответ.
2. Каковы причины возникновения конфликта?
3. Некоторые исследователи (напр., Н.И. Леонов) находят аналогию между
конфликтом и пожаром, конфликтом и болезнью. Приведите собственные
основания для подобной аналогии.
4. Какие типы конфликтов существуют?
5. Каковы основные стратегии поведения в конфликте? Дайте краткую
характеристику каждой стратегии.
Библиографический список
1. Ковальчук, А.С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное
пособие для студентов вузов / А.С. Ковальчук. – Изд. 5-е, доп. и перераб. – Ростов
н/Д : Феникс, 2007. – 282 с. – С. 92–101.
2. Козлов, В.В. Управление конфликтом / В.В. Козлов, А.А. Козлова. – М.:
Издательство «Эксмо», 2005. – 224 с. – С. 11–101.
3. Корпоративная этика: учеб. пособие / авт.-сост. И.Н. Кузнецов. – М.:
Издательство деловой и учебной литературы, 2003. – 480 с. – С. 234–273.
4. Леонов, Н.И. Психология делового общения: учеб. пособие / Н.И. Леонов. –
2-е изд., стер. – М.: Изд-во Московского психолого-социального института;
Воронеж: Изд-во НПО «Модэк», 2003. – 212 с. – С. 104–121.
Раздел 3. РЕЧЕВАЯ КОММУНИКАЦИЯ
Тема 18. Устные коммуникации. Презентация (2 часа)
Краткий обзор темы
Для привлечения партнеров, клиентов, установления деловых отношений
широкое распространение получила презентация. Презентации необходимы при
открытии нового офиса, филиала фирмы, демонстрации нового изделия и т.п.
Презентация – коммуникационное мероприятие, направленное на
демонстрацию конечному потребителю возможностей фирмы, товара, услуги, с
рекламной демонстрацией их свойств, преимуществ, особенностей. Это
целенаправленный процесс распространения информации, источником
информации в котором выступает исполнитель презентации, а потребителем –
аудитория.
Цель презентации – облегчение процесса восприятия информации с помощью
запоминающихся образов
Успех презентации обеспечивается ее тщательной многоаспектной
подготовкой, охватывающей проработку содержания, форм и методов его подачи,
а также средств их реализации. И даже если непосредственное проведение
презентации осуществляется представителем руководства фирмы или специально
выделенными для этого сотрудниками, подготовка презентации и обеспечение
процесса ее проведения – коллективная деятельность.
43
Существует 5 «С» презентации, которые в равной степени определяют ее
результативность:
– структура – это компоненты, из которых она состоит;
– содержание – определяется с точки зрения наибольшего влияния на
восприятие клиентов;
– стиль – стилем может быть великое множество: высокий стиль, деловой,
дружеский и т.д. Стиль определяется многим: тем, как мы одеты, тем, как мы
двигаемся, тем, как мы говорим, какие слова используем, а также атмосферой,
которая царит в помещении и самой темой презентации;
– сопровождение – это все, что окружает презентацию, все внешние
составляющие презентации. Организация зала, в котором поводится презентация.
Расстановка столов и стульев. Оптимальное количество приглашенных людей
– ситуативное управление – установление контакта с аудиторией, техника
постановки вопросов, выбор оптимального невербального поведения.
Техника подготовки успешной презентации достигается за счет выполнения
трех общепринятых этапов: планирование, подготовка и проведение репетиции;
проведение презентации.
Задания
Задание 1. Осуществить планирование презентации в соответствии со
следующей схемой:
1. Определить тему и цели презентации (общую и конкретную). При
формулировке темы необходимо придумать важный повод для презентации и ее
рекламно-информационный заголовок.
2. Определить ориентировочный бюджет презентации (сценарий; музыкальное
сопровождение, работа ведущих, сувениры и подарки, рекламные материалы, зал,
украшение зала, вид приема и т.д.).
3. Осуществить анализ аудитории и дат ее характеристику (количество
слушателей, базовое образование, пол, возраст, информированность о теме
презентации, социальная категория т.д.).
4. Определить тип презентации: в классическом стиле, с использованием
проекционного оборудования; презентация со статической формой подачи
материала или с динамической, стандартная или концептуальная, презентация
компании или товара.
5. Выбрать место и время для проведения презентации (места для стандартных
или концептуальных мероприятий).
6. Определить вид приема и меню.
7. Составление списка приглашенных и их оповещение. Составить текст и
оформить приглашение на презентацию.
8. Подготовка сувениров и рекламно-информационных материалов. Выбрать
категории подарков для вручения (недорогие сувениры для массового вручения,
для среднего менеджерского состава, VIP-подарки).
9. Разработать формы для регистрации участников презентации и прессы,
бэйджи.
10. Подобрать музыкальное сопровождение.
44
11. Определить состав выступающих.
Контрольные вопросы
1. Какова роль презентации в деловой жизни?
2. Что включает работа над содержанием презентации?
3. Какие особенности аудитории следует учитывать при подготовке
презентации?
4. Каково стандартное строение презентации? В чем состоит содержательная
сторона каждой части?
5. В чем сущность модульного принципа построения презентаций?
6. Каковы особенности работы над текстом презентации?
7. В чем состоят отличия письменного текста и устного сообщения?
8. Что включает подготовка к выступлению?
9. Какие меры позволяют предотвратить неприятные случайности и повысить
эффект от презентации?
Библиографический список
1. Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений: учеб. пособие для вузов по
эконом. специальностям / Р.Н. Ботавина. – М.: Финансы и статистика, 2003.– 203
с. – С. 115–125.
2. Ковальчук, А.С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное
пособие для студентов вузов / А.С. Ковальчук. – Изд. 5-е, доп. и перераб. – Ростов
н/Д : Феникс, 2007. – 282 с. – С. 111–121.
3. Леонов, Н.И. Психология делового общения: учеб. пособие / Н.И. Леонов. –
2-е изд., стер. – М.: Издательство Московского психолого-социального института;
Воронеж: Изд-во НПО «МОДЭК», 2003. – 212 с. – С. 46–69.
4. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под. ред. проф.
В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2003. – 415. – С.
136–138.
Тема 19. Приемы эффективного выступления (4 часа)
Краткий обзор темы
Публичные выступления охватывают многие аспекты человеческой жизни.
Нет таких профессий и специальностей, где искусство владения словом не
пригодилось бы. Но в некоторых областях человеческой деятельности, к которым,
в частности, относится и бизнес, владение искусством речи является
обязательным.
Но чтобы хорошо говорить, мало знать, что сказать, надо еще знать, как
сказать, т.е. владеть инструментарием ораторской речи, приемами риторики.
Риторика – это, в переводе с греческого, теория красноречия. Деловая
риторика является прикладным направлением общей риторики, ориентированным
на обеспечение руководителей и специалистов правилами обращения со словом.
Деловая риторика прежде всего учитывает факторы, влияющие на
коммуникативность, являясь инструментом делового общения.
45
Красноречие – важнейший признак профессиональной пригодности
современного специалиста. Искусству говорить надо учиться. Прежде всего
следует освоить основные принципы речевого воздействия.
В деловой риторике используются следующие принципы речевого
воздействия: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность,
интенсивность.
Доступность предполагает взвешенность содержания речи, учет культурнообразовательного уровня слушателей, их жизненного и производственного опыта.
Многие люди слышат то, что хотят слышать. Поэтому следует принимать во
внимание социальный состав аудитории (пенсионеры, молодежь, женщины,
научные работники и т.д.). Эффективен прием актуализации содержания,
использования малоизвестной информации (новизна и оригинальность),
сочетания разнохарактерных сведений, их достоверность.
Ассоциативность означает вызов сопереживаний и соразмышлений, который
достигается обращением к эмоциональной и рациональной памяти слушателей.
Для этого используются такие приемы, как аналогии, ссылки на прецеденты,
образность высказывания. Специальный ряд приемов связан с привлечением
стихов, музыки, живописи, видеофильмов и т.д.
Сенсорность предусматривает широкое использование цвета, света, звука,
рисунков, моделей в коммуникационном общении. Чем основательнее и
разностороннее задействованы человеческие ощущения, тем эффективнее
проникает информация в психику людей и процесс ее освоения идет в ней
активнее.
Экспрессивность предполагает эмоциональную напряженность речи, ее
эмоциональный подтекст, выразительность мимики, жестов, позы выступающего.
Такая изнутри идущая раскрытость выступающего свидетельствует и его полной
самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание – все это
конкретные формы экспрессивности.
Интенсивность характеризует темп подачи информации, степень подвижности
выступающего во время общения. Разная информация и различные люди
нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения услышанного.
Нужно учитывать темперамент людей, их подготовленность к принятию
конкретного вида информации личную заинтересованность в ней. Например,
выступления на совете организации и презентации нового товара, естественно,
подаются в разном темпе. В этой связи важны ориентация выступающего в
настроении аудитории, умение предложить ей приемлемый скоростной режим
усвоения информации.
Эти принципы делового общения обретают наибольшую выразительность при
умелом использовании риторического инструментария. Его практическое
назначение – воздействовать на мысли и чувства людей. Данный риторический
инструментарий выступает в виде следующего набора коммуникационных
эффектов: визуального имиджа, первых фраз, аргументации, квантового выброса
информации, интонации и паузы, художественной выразительности, релаксации,
дисперсии.
46
Эффект визуального имиджа рассчитан на впечатление от внешнего вида
выступающего, который вызывает симпатию или антипатию еще до того, как
выступающий начал говорить.
Эффект первых фраз, как правило, закрепляет или корректирует
первоначальное впечатление от выступающего. Главным критерием эффекта
первоначальных фраз является заключенная в них привлекательная информация.
Эффект аргументации основан на логике выступления, которая придает ему
обоснованность и убедительность. Если логика – внутренняя организация речи, то
ее внешней стороной является теоретическая и практическая аргументация. К
теоретической аргументации относятся научные положения, концепции, к
практической – конкретные факты цифры, статистические данные.
Эффект квантового выброса информации является одним из действенных
риторических приемов для поддержания внимания аудитории. Он основан на
заранее продуманном размещении по всей речи новых мыслей и аргументов.
Таким образом, выступающий активизирует внимание, выбрасывает через
определенные временные интервалы порции свежей информации.
Эффект интонации и паузы весьма доступный и продуктивный по результату
риторический инструмент. Специалисты утверждают, что интонация и паузы
способствуют 10–15 процентному приращению информации. Такова особенность
человеческого восприятия.
Эффект художественной выразительности связан с умением превращать
мысли в соответствующие слова, грамотно строить предложения, соблюдать
правила словоударений.
Эффект релаксации используется оратором в помощь слушателям. Важное
значение имеет умение слушать. Чем сложнее выступление, тем большие усилия
приходится прилагать слушателям для концентрации своего внимания. Цель
эффекта релаксации снять эмоциональную напряженность. Классическим
примером этого является юмор. Благодаря юмору создается естественная пауза
для отдыха и появляется возможность для восстановления эмоциональной
энергии.
Эффект дисперсии. Приведем такие данные: если за 100 % обозначить
замысел выступления, то его словесную форму обретает 90 %, из которых 80%
получили устное звучание, при этом 70% были услышаны аудиторией, из объема
услышанной информации поняты более 60%, а в памяти осталось около 25%.
Таким образом, коммуникационный процесс – это не переливание
информации из одного сосуда в другой. Ему свойственны непрерывная утеря
информации т субъективное искажение. На это есть масса причин. Одна из них в
риторике обозначается понятием «дисперсионные потери». Под ними
подразумевается рассеивание информации по мере получения от выступающего.
Ораторы часто совершают ошибку, полагая, что они готовы к выступлению, как
только закончили сбор материала. Обычно в этом случае речь получается
непоследовательной и неясной по цели. Такие ораторы упускают из внимания
необходимость грамотной организации своего материала.
Задания
47
Задание 1. Умение импровизировать – очень важное качество оратора. Даже
если речь подготовлена очень тщательно, выступающему нередко приходится
что-то изменять в ней в зависимости от ситуации. Для развития умения
импровизировать выполните следующее задание:
а) выберите произвольную тему (любой предмет, явление действительности,
пусть даже такое, о котором вы мало знаете);
б) как можно быстрее соберите в своей памяти всю доступную информацию
(вплоть до случайных образных ассоциаций);
в) логично расположите эту информацию и подготовьте небольшую речь.
Упражнение выполняется «в уме» и на скорость; чем быстрее задание
выполняется, тем лучше.
Задание 2. Разработайте небольшую речь о вашей специальности (факультете)
для выступления перед абитуриентами. В тексте используйте следующие
средства воздействия на аудиторию: образы; истории; ссылки на личный опыт;
вопросы; рассуждения; обращение к воображению слушателей.
Контрольные вопросы
1. Каковы условия использования юмора в серьезном выступлении?
2. Какие приемы помогают обрести спокойствие и уверенность в себе, чтобы
действовать более эффективно?
3. Какие раздаточные материалы могут быть использованы в вашем
выступлении для повышения его эффективности?
Библиографический список
1. Борисова, Е.Г. Язык и воздействие в общении: учеб. пособие / Е.Г.
Борисова. – М.: Издательство Международного института рекламы, 2004. – 124 с.
– С. 31–39.
2. Бредемайер, К. Черная риторика: Власть и магия слова / Карстен
Бредемайер; Пер. с нем. – 5-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 184 с. – С.
39–84.
3. Ковальчук, А.С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное
пособие для студентов вузов / А.С. Ковальчук. – Изд. 5-е, доп. и перераб. – Ростов
н/Д : Феникс, 2007. – 282 с. – С. 130–138.
4. Леонов, Н.И. Психология делового общения: учеб. пособие / Н.И. Леонов. –
2-е изд., стер. – М.: Изд-во Московского психолого-социального института;
Воронеж: Изд-во НПО «МОДЭК», 2003. – 212 с. – С. 74–78.
Тема 20. Типы собеседников (2 часа)
Краткий обзор темы
Для повышения эффективности делового общения необходимо знать
основные типы собеседников.
Исследователи обобщили способы, при помощи которых люди общаются и
пришли к понятию коммуникативного стиля – способа, при помощи которого
48
человек строит воздействие с другими. В качестве основных для типологии
коммуникативных стилей можно взять два признака:
– адекватность, естественность обратной связи, то есть внимание к реакции
собеседника на сообщение;
– открытость по отношению к партнеру по коммуникации, то есть
способность и желание открыто выражать свои мысли и чувства.
Можно выделить четыре коммуникативных стиля.
1. «Самореализация» – предполагает адекватность обратной связи и
открытость перед партнером по коммуникации. В большинстве случаев это
самый лучший стиль поведения, поскольку помогает установить доверительные
отношения.
2. «Самораскрытие» – стиль основан на полной открытости, но в то же
время связан с неумением адекватно использовать обратную связь.
3. «Самозащита» – характеризуется высокой адекватностью обратной связи,
сочетающейся с нежеланием раскрыть себя.
4. «Уход в себя» – характеризуется как закрытостью, так и отсутствием
адекватного использования обратной связи. Такой человек не пускает других
людей в свой внутренний мир. Обычно этот стиль характерен для интровертов.
Задания
Задание 1. Смоделируйте ситуации делового общения, в которых
демонстрируются различные коммуникационные стили: «самореализация»,
«самораскрытие», «самозащита», «уход в себя».
Оцените, насколько уместным оказался тот или иной коммуникативный стиль
в представленных ситуациях.
Задание 2. Проанализируйте свой излюбленный коммуникативный стиль.
Обоснуйте свои заключения.
Задание 3. Вспомните о своей самой яркой коммуникативной неудаче. Чем
она была обусловлена?
Контрольные вопросы
1. Какие типы собеседников существуют?
2. В каких типах коммуникативных стилей реализуется признак адекватности
обратной связи?
3. В каких типах коммуникативных стилей реализуется признак открытости
по отношению к партнеру?
4. Обоснуйте утверждение: «Коммуникативный стиль может одновременно
рассматриваться и как характеристика стиля общения, свойственного
конкретному человеку, и как особая тактика, которая применяется в зависимости
от ситуации».
5. По отношению к какому типу собеседников будут верными следующие
слова: «Не пытайтесь изменить людей; примите их такими, какие они есть, и
надейтесь на то, что они изменятся»?
Библиографический список
49
1. Ковальчук, А.С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное
пособие для студентов вузов / А.С. Ковальчук. – Изд. 5-е, доп. и перераб. – Ростов
н/Д : Феникс, 2007. – 282 с. – С. 138–143.
2. Леонов, Н.И. Психология делового общения: учеб. пособие / Н.И. Леонов.
– 2-е изд., стер. – М.: Изд-во Московского психолого-социального института;
Воронеж: Изд-во НПО «Модэк», 2003. – 212 с. – С. 74–78.
3. Покровская, Е.А. Бизнес-коммуникации: учеб. пособие / Е.А. Покровская,
И.Б. Лобанов.– М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К»; Ростов н/Д:
Наука-Пресс, 2006. – 286 с. – С. 32–34.
Тема 21. Искусство аргументации (2 часа)
Краткий обзор темы
Деловой разговор отличается от всякого другого прежде всего своей
логичностью, поскольку он ориентирован на соблюдение строгости речи, т.е. ее
четкости и определенности. Какие бы ошибки с точки зрения логики не
допускали специалисты, можно всегда показать, что любая из них сводится, в
конечном счете, к нарушению требований того или иного логического закона:
• закона тождества, согласно которому предмет мысли в пределах одного
рассуждения должен оставаться неизменным;
• закона противоречия, согласно которому не могут быть одновременно
истинными два высказывания, одно из которых что-либо утверждает, а другое
отрицает то же самое;
• закона исключенного третьего, который утверждает, что из двух
противоречащих друг другу суждений одно из них ложно, а другое истинно.
Третьего не дано;
• закона достаточного основания, который формулируется следующим
образом: «всякая истинная мысль имеет достаточное основание». Достаточным
основанием для какой-либо мысли может служить любая другая мысль, из
которой с необходимостью вытекает истинность данной мысли.
Главное в работе современного специалиста – выработка правильного
решения, умение доказать его верность своим партнерам или клиентам или
опровергнуть их доводы. Именно аргументирование, построенное на законах
логики, помогает правильно соразмерить ближние и дальние цели, развить
умение сочетать текущие выгоды и будущие прибыли.
Аргументирование – это сугубо логический процесс, суть которого в том, что
в нем обосновывается истинность суждения. Аргументация достигает цели, когда
соблюдаются правила доказательства. Начнем с правил формулирования
предмета доказательства, т.е. с правил построения тезиса.
1. Тезис доказательства нужно сформулировать ясно и четко. При этом нельзя
допускать двусмысленности (например, формулировка тезиса «законы надо
выполнять» – двусмысленна, поскольку неясно, о каких законах идет речь: о
законах природы или о законах общественной жизни, которые не зависят от воли
людей, либо о законах юридических, которые зависят только от воли граждан).
50
Это требование очень важно, поскольку любая ошибка истолкования фразы,
нечеткая форма изложения мысли – все это может быть истолковано против
формулирующей стороны.
2. В ходе доказательства тезис должен оставаться неизменным, т.е. должно
доказываться одно и тоже положение. В противном случае будет сложно доказать
основную мысль. Поэтому в течение всего доказательства нельзя отступать от
первоначальной формулировки тезиса и необходимо постоянно контролировать
ее.
В реальном деловом общение между партнерами, коллегами нередко
возникают ошибки в построение тезиса. К таким ошибкам относятся следующие:
1. Потеря тезиса. Сформулировав первый тезис, деловой партнер забывает о
нем и переходит ко второму тезису, прямо или косвенно связанному с первым, но
в принципе уже другому.
2. Полная подмена тезиса. Выдвигая определенное положение, собеседник
начинает доказывать нечто другое, близкое или сходное по значению, т.е.
подменяет основную мысль другой.
Подмена тезиса возникает в результате неряшливости в рассуждениях, когда
отсутствует предварительно четко сформулированная основная мысль, ее
подправляют и уточняют на протяжении всего доказательства.
Разновидностью подмены тезиса является уловка, когда при обсуждении
конкретных действий определенного лица или предложенного им решения
незаметно переходят к обсуждению персональных качеств этого человека, т.е.
«переходят на личность» и начинают вспоминать прежние ошибки, не связанные
с обсуждаемым вопросом.
Другой разновидностью подмены тезиса является ошибка, которую называют
«логическая диверсия». Чувствуя невозможность доказать или опровергнуть
выдвинутое положение, выступающий пытается переключить внимание на
обсуждение другого, возможно и очень важного утверждения, но не имеющего
прямой связи с первоначальным тезисом. Вопрос об истинности тезиса при этом
остается открытым,
так как обсуждение искусственно переключается на
другую тему.
3. Частичная подмена тезиса, когда в ходе разговора выступающий пытается
видоизменить собственный тезис, сужая или смягчая свое первоначальное
слишком общее, преувеличенное или излишне резкое утверждение.
К аргументам, чтобы они были убедительными, предъявляются следующие
требования:
1. В качестве аргументов могут выступать лишь такие положения, истинность
которых была доказана или они вообще ни у кого не вызывают сомнения.
Требование истинности аргументов определяется тем, что они выполняют роль
фундамента, на котором строится все доказательство. Аргументы должны быть
такими, чтобы ни у кого не возникло сомнение в их бесспорности, или они
должны быть доказаны ранее.
2. Аргументы должны быть доказаны независимо от тезиса, т.е. должно
соблюдаться правило их автономного обоснования. Требование автономности
51
означает, что аргументы должны быть доказаны независимо от тезиса. Поэтому,
прежде чем доказывать тезис, следует проверить аргументы.
3. Аргументы должны быть не противоречивы.
4. Аргументы должны быть достаточны.
Задания
Задание 1. Придумайте по три аргумента в пользу и против каждого
приведенного ниже утверждения, а также контраргументы, которые вы можете
выдвинуть против доводов противоположной стороны:
1. Реклама – это бессмысленная трата денег.
2. Главное в деловом общении – это искусство манипуляции собеседником.
3. Любой менеджер должен уметь эффективно общаться.
4. Наши достижения непосредственно завися от того, что мы думаем.
5. Дети обязательно должны посещать детский сад.
6. При общении мы должны следить за своим невербальным поведением.
7. Не следует стыдиться своих недостатков.
8. В деловом общении необходимы свобода и отказ от строгой
стандартизации.
Контрольные вопросы
1. Что позволяет сохранять за собой инициативу в разговоре?
2. Какие виды вербальных уловок как стратегических элементов риторики
могут быть использованы собеседниками?
3. Какие виды логических доказательств существуют?
Библиографический список
1. Бредемайер, К. Черная риторика: Власть и магия слова / Карстен
Бредемайер; Пер. с нем. – 5-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 184 с. – С.
85–115.
2. Ивин, А.А. Логика и теория аргументации / А.А. Ивин. – М.: Гардарики,
2007. – 220 с. – С.105–125.
3. Леонов, Н.И. Психология делового общения: учеб. пособие / Н.И. Леонов. –
2-е изд., стер. – М.: Изд-во Московского психолого-социального института;
Воронеж: Изд-во НПО «МОДЭК», 2003. – 212 с. – С. 138–176.
4. Покровская, Е.А. Бизнес-коммуникации: учеб. пособие / Е.А. Покровская,
И.Б. Лобанов. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К»; Ростов н/Д:
Наука-Пресс, 2006. – 286 с. – С. 15–22.
Тема 22. Техника постановки вопросов и ответов (2 часа)
Краткий обзор темы
Общеизвестна истина: кто правильно задает вопрос, тот получает правильный
ответ. Существует несколько групп вопросов. Югославский психолог Предраг
Мицич, например, выделяет следующие типы:
52
– закрытые вопросы – это вопросы, на которые можно отвечать «да» или
«нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы беседы, поскольку резко
сужают «пространство для маневров» у вашего собеседника;
– открытые вопросы – это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или
«нет» и которые требуют какого-либо объяснения. Они обычно начинаются со
слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение»;
– риторические вопросы – служат для более глубокого рассмотрения проблем.
На эти вопросы не дают прямые ответы, так как их цель – вызвать новые вопросы
и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку вашей позиции со
стороны участников беседы путем молчаливого одобрения (например, «Можем
ли мы считать подобные явления нормальными?», «Ведь мы придерживаемся
единого мнения по данному вопросу?);
– переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном
направлении или поднимают новые проблемы. Они задаются в тех случаях, когда
вы уже получили достаточную информацию по одной проблеме и хотите
переключиться на другую или же когда вы почувствуете сопротивление
собеседника и пытаетесь его преодолеть. Если собеседник отвечает на такие
вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции
(например, «Как вы считаете, нужны ли…», «Как в действительности у вас
происходит…», «Как вы представляете себе…»);
– вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно
обдумывать и комментировать то, что было сказано. Ему предоставляется
возможность внести поправки в изложенную позицию. В результате создается
благоприятная атмосфера на основе общего подхода к проблеме. Пример таких
вопросов: «Считаете ли вы, что…?», «Правильно ли я понял ваше сообщение
(мнение) о том, что…?».
Более обстоятельную классификацию вопросов собеседников дает немецкий
психолог Н. Энкельман. Приведем эту классификацию и укажем рекомендуемые
этим ученым технику их постановки, исходя их того, что, задавая вопрос, вы
определяете вид ответа.
Информационные вопросы. Тот, кто задает информационные вопросы,
нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений,
которые необходимы, чтобы составить представление о чем-либо.
Контрольные вопросы. Их важно задавать во время любого разговора, чтобы
выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли вас или просто
поддакивает. Наиболее простые Контрольные вопросы «Что вы об этом
думаете?»; «Считаете ли вы так же, как и я?», «Не находите ли вы, что речь идет о
стоящем деле?».
Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли
собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения.
Простейшие вопросы этого типа таковы: «Есть ли у вас еще вопросы по этой
теме?»; «Каково ваше мнение по этому пункту?».
Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если
ваш собеседник пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он не
станет давать отрицательный ответ.. В любой разговор нужно вкраплять
53
подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на
том, что разделяет, например: «Вы, наверное, тоже рады тому, что…», «Если я не
ошибаюсь, вы считаете, что…».
Ознакомительные вопросы должны знакомить с мнением собеседника. Таким
образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить
односложно «да» или «нет», например: «Довольны ли вы…», «Каковы ваши цели
относительно…»
Встречные вопросы. Хотя, в общем, невежливо отвечать вопросом на вопрос,
однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом,
например: «Сколько стоит этот станок?». Ответ: «А сколько их вы хотите
закупить?». Вопросы подобного рода ведут к постепенному сужению разговора и
подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное
«да».
Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора.
Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех.
Альтернативные вопросы предполагают быстрые решения. При этом слово «или»
чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой день недели вас
больше всего устроит: понедельник или вторник?», «Какой цвет вас интересует:
желтый или красный?»
Однополюсные вопросы – это всего лишь повторение вашего вопроса
собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и
лишь затем дает ответ.
Удостоверяющие замечания. Своими замечаниями вы даете понять
собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора.
(«Это очень удачный вопрос», «Я рад, что вы задаете мне именно этот вопрос»,
или: «То, что вы задаете мне этот вопрос, доказывает, что…»).
Направляющие вопросы. Вы можете взять в свои руки управление ходом
беседы и направлять ее в то русло, которое вас больше устраивает. Не позволяйте
собеседникам навязывать вам нежелательные направления разговора.
Провокационные вопросы. Провоцировать означает бросать вызов,
подстрекать. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в
разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно
ли он понимает положение дел. (Примеры: «Вы действительно считаете, что ваш
станок в последующие три года будет еще конкурентоспособен?», «Вы уверены,
что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?»).
Вопросы, открывающие переговоры, доклады (вступительные слова). Искусно
поставленный вопрос является хорошим стартом. У партнера по переговорам или
слушателей сразу появляется заинтересованность, возникает состояние
положительного ожидания. (Примеры: «Если бы я смог вам предложить решение
повседневной производственной проблемы, нашли бы вы для меня семь минут?»,
«На вашем предприятии ежедневно наблюдаются простои… Вы позволите мне
предложить решение этой проблемы?».)
Заключающие вопросы. Их цель – завершить разговор. Лучше всего задать
один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской
улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы: «Смог ли я убедить
54
вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?», «Убедились ли вы,
насколько прост прибор в эксплуатации?», «Заметили ли вы как специалист,
насколько аппаратура сочетается с обстановкой в помещении?»
В заключении укажем технику ответов на вопросы собеседников. Суть такой
техники можно свести к нескольким принципиально важным правилам.
1. На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный
вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше его не
импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.
2. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные,
некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повторять.
3. На провокационные вопросы лучше не отвечать. Лучше перевести разговор
на самого спрашивающего или на характер вопроса.
4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.
5. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и
хладнокровнее надо ему отвечать.
Задания
Задание 1. Разработайте вопросы для обсуждения вашей специальности с
абитуриентами, используя типологию вопросов П. Мицича,
Задание 2. Разработайте вопросы для круглого стола по актуальным
проблемам рекламы, опираясь на классификацию Н. Энкельмана.
Задание 3. Приведите не менее двух вариантов ответов на каждый вопрос из
задания 1, 2.
Задание 4. Вспомните и опишите ситуацию из вашего опыта, когда вами
пытались манипулировать. Как вы отреагировали? Как можно было еще
отреагировать конструктивно?
Контрольные вопросы
1. Какую роль выполняют вопросы в деловой коммуникации?
2. В чем состоит отличие классификаций вопросов, предложенных П.
Мицичем и Н. Энкельманом?
3. Какова особенность вопросов, задаваемых на начальном этапе беседы?
4. В чем особенность вопросов, задаваемых на этапе проверки полученной
информации?
5. Какова особенность вопросов, завершающих разговор?
6. Приведите правила ответов на вопросы собеседников.
Библиографический список
1. Бредемайер, К. Черная риторика: Власть и магия слова / Карстен
Бредемайер; Пер. с нем. – 5-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 184 с. – С.
119–166.
2. Ковальчук, А.С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное
пособие для студентов вузов / А.С. Ковальчук. – Изд. 5-е, доп. и перераб. – Ростов
н/Д : Феникс, 2007. – 282 с. – С. 143–154.
55
3. Леонов, Н.И. Психология делового общения: учеб. пособие / Н.И. Леонов. –
2-е изд., стер. – М.: Изд-во Московского психолого-социального института;
Воронеж: Изд-во НПО «Модэк», 2003. – 212 с. – С. 67–79.
4. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под. ред. проф.
В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2003.– 415 с. – С.
152–154; 337–339.
Раздел 4. ФОРМЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИАЦИИ
Тема 23. Виды делового общения (2 часа)
Краткий обзор темы
В литературе различаются следующие основные виды делового
(официального, служебного) общения: вербальное (устное или письменное) и
невербальное. Вербальное общение осуществляется с помощью слов. При
невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты,
мимика, взгляды, территориальное расположение и т.д.
Вербальные виды делового общения включают монологические и
диалогические формы, в которых используется устное изложение.
Монологические формы – это: лекция, доклад, рекламная речь, выступление,
информация, приветствие. К диалогическим формам относятся: обзор событий,
консультация, деловая беседа, интервью, переговоры, дискуссия, диспут, чтения,
совещание, конференция, презентация.
Рассмотрим основные виды делового общения.
1. Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по
определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие
решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд
функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы;
совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и
замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
стимулирование деловой активности. Деловая беседа может предварять
переговоры или быть элементом переговорного процесса.
2. Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия
решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры
всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок,
контрактов.
3. Спор – столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба,
при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в
форме диспута, полемики, дискуссии и пр.
4. Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем
группой специалистов.
5. Публичное выступление – передача одним выступающим информации
различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов
построения речи и деловой риторики.
56
6. Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию
служебных документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.
Задания
Задание 1. С какими трудностями общения и передачи информации вы можете
столкнуться в приведенных ниже ситуациях? Каким образом вы постараетесь их
преодолеть, чтобы достичь стоящих перед вами целей? Если это специально не
оговорено, какие средства коммуникации вы выберете?
1. Вам необходимо договориться о встрече с потенциальным клиентом или
партнером. В вашем распоряжении имеется а) только телефон; б) только
электронная почта. Как вы поступите?
2. Вы – представитель благотворительного фонда. Вы подготовили и должны
отправить письмо потенциальному спонсору одной из программ, реализуемых
вашей организацией.
Контрольные вопросы
1. Каковы особенности видов делового общения, относящихся к
монологическим коммуникациям: деловая переписка; отчеты и докладные
записки; презентации (публичные выступления)?
2. В чем специфика видов делового общения, относящихся к диалогическим
коммуникациям: переговоры, совещания, телефонные разговоры
3. Какие средства коммуникаций позволяют передавать документированную
(т.е. зафиксированную на определенном носителе) информацию?
4. В каких ситуациях делового общения предпочтительно использование
обычной почты?
5. Каким требованиям должно соответствовать сообщение, отправляемое по
факсу?
6. Какие качества электронной почты делают ее в основном средством
передачи неофициальных сообщений?
Библиографический список
1. Ковальчук, А.С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное
пособие для студентов вузов / А.С. Ковальчук. – Изд. 5-е, доп. и перераб. – Ростов
н/Д : Феникс, 2007. – 282 с. – С. 103–111.
2. Леонов, Н.И. Психология делового общения: учеб. пособие / Н.И. Леонов.
– 2-е изд., стер. – М.: Изд-во Московского психолого-социального института;
Воронеж: Изд-во НПО «Модэк», 2003. – 212 с. – С.22–27.
3. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под. ред. проф.
В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2003.– 415 с. – С.
124–128.
Тема 24. Деловая беседа (2 часа)
Краткий обзор темы
57
Деловая беседа занимает важное место в деловом общении, в деятельности
менеджера. Зачастую она является единственной возможностью убедить
собеседника в обоснованности вашей позиции.
Деловая беседа – специфическая форма контактов между людьми, имеющими
полномочия от своих организаций, в ходе которой происходит обмен мнениями и
целенаправленное обсуждение конкретной проблемы с целью поиска
взаимовыгодного варианта решения.
При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является
наиболее распространенной и часто применяемой. Понятие «деловая беседа»
весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор
заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанный с
деловыми отношениями.
В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный
контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от
своих организаций, фирм или стран для установления деловых отношений,
разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их
решению.
Функции деловой беседы:
– поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
– обмен информацией;
– контроль и координация начатых мероприятий;
– взаимное общение работников из одной деловой среды;
– поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
– поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей,
стран.
Существуют различные точки зрения на соотношение понятий «деловая
беседа» и «переговоры». Между ними существует тесная взаимосвязь, однако
переговоры представляют собой более сложный и ответственный процесс. Общее
между ними: при проведении переговоров с деловыми партнерами используются
практически все рекомендации, касающиеся деловой беседы.
Отличия: переговоры связаны, как правило, с взаимоотношениями с внешним
окружением;
завершаются заключением принципиальных соглашений,
подтверждаемых организационно-правовыми документами; связаны с более
обширным сводом правил подготовки, проведения, анализа результатов.
Одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять
конкретные предложения.
Структура деловой беседы:
1) подготовка к деловой беседе;
2) установление места и времени встречи;
3) начало беседы: вступление и контакт;
4) постановка проблемы и передача информации;
5) аргументирование;
6) опровержение доводов собеседника;
7) анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта
решения, либо конфронтация участников;
58
8) принятие решения;
9) фиксация договоренности;
10) выход из контакта;
11) анализ результатов беседы, своей тактики общения.
Особенно тщательно следует продумать первые фразы, у которых начнется
разговор, поскольку в первые секунды закладывается основа отношения вашего
собеседника к проблеме.
Задания
Задание 1. На основе схемы процесса подготовки и проведения деловой
беседы (табл. 3) разработайте деловую беседу, используя прессу по
специальности (журналы «Рекламные технологии», «Лаборатория рекламы» и
др.). В беседе используйте вопросы по классификации Н. Энкельмана и П.
Мицича (см. тему «Техника постановки вопросов и ответов»).
Таблица 3
Схема процесса подготовки и проведения деловой беседы
ПОДГОТОВКА К БЕСЕДЕ
Определение цели
Информационная подготовка
Обработка формулировок понятий и суждений
Определение последовательности и содержания аргументации
Формирование состава участников
Выбор времени и места проведение беседы
Моделирование хода беседы
Начальный этап
Создание
благожелательной и
доверительной
обстановки
ПРОВЕДЕНИЕ БЕСЕДЫ
Основной этап
Эффективное слушание
Использование тактики
постановки вопросов и ответов.
Применение правил вербальной
и невербальной обратной связи.
Этап выхода из беседы
Своевременное и
корректное завершение
беседы
Контрольные вопросы
1. Каковы основные психологические принципы проведения деловой беседы?
2. Какие приемы и методы беседы способствуют ее успешности?
3. Как следует относиться к замечаниям и возражениям собеседника? Каким
должен быть тон ответа?
4. Как вы относитесь к замечаниям? Мешают ли они вам в достижении
договоренности в беседе?
Библиографический список
1. Ковальчук, А.С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное
пособие для студентов вузов / А.С. Ковальчук. – Изд. 5-е, доп. и перераб. – Ростов
н/Д : Феникс, 2007. – 282 с. – С. 143–154.
59
2. Леонов, Н.И. Психология делового общения: учеб. пособие / Н.И. Леонов. –
2-е изд., стер. – М.: Изд-во Московского психолого-социального института;
Воронеж: Изд-во НПО «Модэк», 2003. – 212 с. – С.52–78.
3. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под. ред. проф.
В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2003.– 415 с. – С.
146–154.
Тема 25. Деловое совещание (2 часа)
Краткий обзор темы
Совещание обычно проводится в том случае, если по каким-то причинам одно
лицо не может принять решения самостоятельно. К таким причинам может
относиться и недостаток компетенций, и формальная необходимость,
обусловленная особенностями внутренней структуры организации, то, что
решение затрагивает интересы многих сотрудников.
На современном этапе совещание – это наиболее оптимальная форма работы,
поскольку только коллективное принятие решения способно обеспечить
достаточную вовлеченность работников в выполнение задач, стоящих перед
организацией (или ее отделом).
Подготовка к совещанию предполагает определение того, кто будет
принимать в нем участие, когда и где произойдет совещание, почему оно
необходимо и что должно быть достигнуто в результате совещания. В процессе
обдумывания этих вопросов следует стремиться к созданию всех условий,
необходимых для того, чтобы совещание было максимально продуктивным.
Важным в подготовке совещания является разработка повестки дня. Иногда
случается, что на совещании будет затронута только одна тема, однако чаще
бывает, что в процессе совещания должно быть обсуждено несколько вопросов.
При формировании повестки необходимо исходить из следующих рекомендаций:
1) продолжительность совещания не должна превышать одного-полутора
часов: слишком короткое совещание не дает возможности сосредоточиться,
слишком длительное, наоборот, утомляет;
2) обсуждение наиболее важных вопросов должно приходиться примерно на
середину совещания. Это обусловлено тем, что активность групповой работы
сначала возрастает, а затем уменьшается. Такая структура повестки дня позволит
обеспечить наибольшую эффективность в решении самых важных вопросов;
3) следует хорошо продумать формулировку тем для обсуждения. Они
должны быть сформулированы ясно и точно, таким образом, чтобы у участников
будущего совещания не возникало вопросов относительно того, о чем будет идти
речь.
Целесообразно заранее назначить человека, который будет вести протокол.
Кстати, необходимость четкой формулировки для записи в протоколе нередко
является дополнительным фактором, побуждающим более четко формулировать
мнение, которое было выработано в процессе совещания. Если в этом нет особой
необходимости, ведущий протокол должен четко фиксировать только принятые
60
решения и, возможно, особые мнения, которые высказывают: участники
совещания, не согласные с общим решением.
Выделяют следующие виды совещаний:
– информационное совещание. Участники кратко сообщают о положении дел,
чтобы у руководства и других участников сложилось общее представление о том,
как развиваются события. С другой стороны, такие совещания могут
использоваться для доведения до сведения сотрудников какой-то важной
информации (например, инструктивного плана);
– совещание, целью которого является принятие решения. В центре такого
совещания стоит проблемная ситуация. В этом случае сбор информации также
необходим, но не является самоцелью: информация нужна для того, чтобы
выяснить общую картину и принять в соответствии с достигнутым пониманием
необходимое решение;
– творческое совещание. Целью этого типа совещаний является выработка
новых идей.
Задания
Задание 1. Ознакомьтесь с определениями совещаний и высказываниями о них
разных авторов, сравните их. Какое из них, на ваш взгляд, является наиболее
интересным? Обоснуйте свой ответ.
1) «Кроме
деловых
бесед
и
коммерческих
переговоров
в
предпринимательской практике широко распространены особые формы ведения
деловых разговоров – совещания, которые представляют способ открытого
коллективного обсуждения тех или иных вопросов» (Кузин Ф.А. Культура
делового общения.– М., 2002);
2) «Совещание в организации – один из важнейших инструментов
коммуникаций. Оно позволяет как представить информацию, так и получить
обратную связь о производственном процессе, перспективах, взглядах и
настроениях. Но совещания могут стать и мощным дестабилизирующим
фактором.
Основные
враги
эффективного
совещания
–
эмоции,
неподготовленность, неумение определиться с целью, неумение понять и
услышать позицию другого участника, неумение задавать вопросы и уточнять,
отсутствие подведения итогов». (Борисов Е.А. Эффективные коммуникации в
бизнесе. – СПб., 2005).
3) «Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения по
обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного
осмысления и решения» (Основы теории коммуникации. – М., 2003)
Задание 2. Обсудите в группе следующие проблемы, используя метод
мозгового штурма и номинальной группы:
– причины неудачных продаж;
– причины, которые приводят к невозможности заключить соглашение;
– причины, по которым мы слушаем, что говорят другие люди;
– причины, по которым реклама воспринимается многими людьми негативно.
По желанию для обсуждения могут быть выбраны другие темы и проблемы
61
Контрольные вопросы
1. Какова типичная структура совещаний? В чем суть каждого этапа?
2. В чем проявляется культура организации делового совещания?
3. Каковы основные причины неравнозначной активности участников
совещания в обсуждении проблемы? Какие приемы можно применить для
побуждения уклоняющихся участников?
4. В чем особенность следующих основных методов выработки и принятия
решений:
– метода рефлективного мышления;
– метода мозгового штурма;
– методики номинальной группы?
Библиографический список
1. Ковальчук, А.С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное
пособие для студентов вузов / А.С. Ковальчук. – Изд. 5-е, доп. и перераб. – Ростов
н/Д : Феникс, 2007. – 282 с. – С. 154–163.
2. Леонов, Н.И. Психология делового общения: учеб. пособие/ Н.И. Леонов.
– 2-е изд., стер. – М.: Изд-во Московского психолого-социального института;
Воронеж: Изд-во НПО «Модэк», 2003. – 212 с. – С. 79–85.
3. Покровская, Е.А. Бизнес-коммуникации: учеб. пособие / Е.А. Покровская,
И.Б. Лобанов.– М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К»; Ростов н/Д:
Наука-Пресс, 2006. – 286 с. – С. 156–166.
Тема 26. Деловые переговоры (4 часа)
Краткий обзор темы
Переговоры – неотъемлемая часть деловых контактов. Объектом научного
исследования переговоры становятся лишь во второй половине XX в.
Переговоры – взаимодействие социальных субъектов или их представителей в
форме прямого или опосредованного диалога, предполагающего согласование
интересов и (или) направленного на нейтрализацию потенциального или
урегулирование (разрешение) реального конфликта
Любые переговоры в своем роде уникальны. Однако есть признаки,
позволяющие объединить их в сходные группы:
– по уровню проведения (международные или внутренние);
– по количеству сторон, включенных в процесс (двусторонне или
многосторонние);
– по продолжительности (разовые или многоэтапные);
– по механизму принятия решения (на двусторонних: на основе обоюдного
согласия или вынужденное согласие для одной из сторон, или же одна сторона
просто капитулировала; на многосторонних: консенсус или большинство
голосов).
Классификация переговоров американского политолога Ч. Икле включает
следующие виды:
62
1. Переговоры, направленные на продолжение существующих, достигнутых
ранее соглашений
Важным здесь является наличие базовых соглашений, которые могут быть
просто подтверждены либо несущественно изменены. Такое часто происходит,
например, в торговой сфере, когда продлеваются заключенные ранее соглашения
о поставках товаров и вносятся незначительные изменения и уточнения с учетом
инфляции или конъюнктуры.
2. Переговоры с целью нормализации отношений
Предполагают переход от конфликта к иным типам отношений. Например,
когда две стороны заключают мирное соглашение после окончания военных
действий или периода "холодной войны".
3. Переговоры с целью перераспределения прав и обязанностей
Смысл: одна из сторон занимает наступательную позицию и требует
изменений в свою пользу за счет другой стороны. Например, один из партнеров
по совместному делу требует увеличения своей доли прибыли.
4. Переговоры с новым партнером
Такие переговоры, как правило, сложны и длительны, поскольку участники
мало знают друг друга. Они проявляют осторожность и осмотрительность,
стараются получить информацию от третьих источников.
5. Переговоры, ориентированные на получение косвенных результатов, итоги
которых не отражаются в формальных соглашениях.
Например, предварительные контакты, выявления точки зрения партнера,
выяснения возможности повлиять на общественное мнение и др. В этом случае
главный результат как бы остается за кадром.
Переговоры представляют собой неоднородный процесс, включающий
несколько стадий, каждая из которых отличается своими задачами. Модель
переговорного процесса включает три этапа.
1. Подготовка к переговорам. Тщательная подготовка к переговорам – это
залог их успешного проведения. Часто люди испытывают соблазн идти по пути
наименьшего сопротивления и экономят время и силы на подготовке к
переговорам.
2. Процесс ведения переговоров Процесс ведения переговоров связан с
прямым взаимодействием оппонентов и неоднороден по своим задачам. Данный
этап состоит из трех частей:
а) уточнение интересов и позиций сторон;
б) выработка возможных вариантов решения проблемы;
в) достижение соглашения.
3. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых
договоренностей. Прежде всего, каждой из сторон необходимо проанализировать
прошедшие переговоры вне зависимости от того, были они удачными или нет, и
решить:
• насколько хорошо была проведена подготовка к переговорам;
• была ли соблюдена запланированная программа переговоров;
• каков был характер взаимоотношений с оппонентами;
63
• какие аргументы были убедительны для оппонентов, а какие они
отклонили и почему;
• пришлось ли идти на уступки, и каковы будут их последствия;
• какие возникали трудности в процессе переговоров;
• каковы перспективы дальнейших взаимоотношений;
• какой опыт переговоров можно использовать в будущем;
• каковы основные причины достигнутых результатов.
Протокольные аспекты переговоров.
1. Условливаться о встрече при переговорах принято не ранее чем за 2-3 дня.
2. Заранее следует уточнить вопросы, выносимые для обсуждений и
продолжительность встречи.
3. Время начала переговоров принято неукоснительно соблюдать (во всех
западных странах точность считается признаком хорошего тона).
4. Опоздание свыше 15 мин. считается грубейшей невежливостью, поэтому
необходимо найти способ предупредить.
5. Нежелательно приходить на встречу раньше намеченного, т.к. этим можно
поставить в неудобное положение пригласивших вас на переговоры.
6. Организацию деловых встреч целиком берет на себя сторона-инициатор.
7. Деловые переговоры проводятся в специально отведенном и
приспособленном для этого помещении. Не должно быть нехватки мест (стульев).
8. При необходимости переговоры обслуживаются специально выделенным
работником или приглашенными специалистами.
9. Перед каждым участником желательно поставить карточку с указанием
Ф.И.О., фирмы, которую он представляет.
10. На столах участников должны быть бумага и письменные принадлежности.
11. Желательно иметь прохладительные напитки. Хорошим тоном будет
подать чай, кофе с печеньем.
12. Переговоры могут проводиться в форме протокольных мероприятий, таких
как коктейль, фуршет, ужин, а также ланч, шведский стол, бокал шампанского.
Задания
Задание 1. Ознакомьтесь с приведенными ниже ситуациями, выделите
возможные исходы переговоров и ответьте на вопросы:
1) Какие из возможных исходов можно считать благоприятными для обеих
сторон, основанными на взаимовыгодном компромиссе? Какие из них
неблагоприятны? Какие позиции любой из сторон могут завести переговорный
процесс в тупик?
2) Выделите в каждом случае пространство для маневров, на которые могут
пойти обе стороны. Какова программа-максимум в каждом случае? Какова
программа-минимум?
3) Как следует действовать в описываемых ситуациях каждой из сторон,
чтобы достичь выгодного для себя решения?
Ситуация 1. На лыжной базе «Эдельвейс» путевка на полный день стоит 18
фунтов, а путевка на половину дня – 12 фунтов. Лыжник, купивший утром
64
путевку на полный день, днем обнаруживает, что по неожиданно для него
сложившимся обстоятельствам, он не может остаться на вторую половину дня.
Случайно он встречает человека, который собирается купить путевку на полдня.
Он предлагает этому человеку купить у него его путевку на оставшиеся полдня.
Какова будет цена предлагаемой путевки?
Ситуация 2. В одном из своих совместных приключений три известных пирата
– Голоф, Торот и Бегерт – узнали о существовании клада стоимостью $ 1 млн. в
серебре и золоте, который зарыт на острове Акулы. Трое пиратов решили
отправиться за кладом и сразу договорились о том, как будут делить сокровища.
При обсуждении пиратами учитывались следующие доводы:
– у Голофа и Торота были собственные лодки, а у Бегерта – нет;
– из-за плохих погодных условий на острове было необходимо, чтобы в лодке
находилось двое;
– лодка Торота была довольно ветхой. На ней он смог бы совершить лишь
один рейс и перевезти только половину клада;
– все трое хотели бы сохранить сложившиеся между ними взаимоотношения
для будущих совместных приключений.
К какому соглашению придут эти трое?
(Приводится по книге: Мастенбрук В. Переговоры. – Калуга, 1993. – С. 137,
139)
Задание 2. В следующей ситуации найдите решение, которое было бы
максимально выгодно для участников переговоров.
Описание ситуации. Между двумя железнодорожными компаниями (А и Б),
занимающимися перевозкой срочных грузов, возникла конфликтная ситуация.
Каждая их компаний владеет одной индивидуальной железнодорожной веткой
и одной общей. Общий путь значительно короче, чем индивидуальные пути.
Проблема возникла из-за использования общей ветки.
Ветка считается открытой только тогда, когда открыты две железнодорожные
стрелки (СА и СБ), каждая из которых открывается соответствующей компанией
– А или Б. По короткому пути в сутки может пройти только один состав. Он
может принадлежать либо компании А, либо компании Б. Каждая компания в
день может сформировать и отправить только один состав.
Компании А и Б не находятся друг с другом в прямой конкуренции. Они
отличаются численностью персонала, количеством подвижного состава,
прибыльностью.
Целью каждой компании является получение максимальной прибыли за тонну
груза. Представители компании А и Б решили обсудить условия эксплуатации
общей ветки на переговорах.
Задача: найти решение, которое было бы максимально выгодно для обеих
компаний. Необходимые для расчетов параметры представлены в табл.4.
Таблица 4
№
п/п
1.
Параметры
Компания
А
Б
30
20
Количество вагонов
65
2.
3.
4.
Грузоподъемность одного вагона в тоннах
Прибыль от перевозки груза по короткому пути
(в $ США за тонну)
Прибыль от перевозки груза по длинному пути
(в $ США за тонну)
50
12
50
6
2
2
(Приводится по книге: Иоголевич, Н.И. Психология коммуникаций: учебносправочное пособие / Н.И. Иоголевич, Л.Д. Мошкина. – Челябинск, Изд. ЮУрГУ,
2003. – 78 с. – С. 59.)
Задание
3.
Придумайте
иллюстрации-диалоги
к
пяти
типам
неконструктивного взаимодействия на переговорах.
Задание 4. Ознакомьтесь с описанием поведения политиков во время
переговоров. Насколько оно эффективно? Ведет ли оно к положительному исходу
переговоров?
Г-н Филипп Хабиб, признанный в 1982 г. американским общественным
мнением «настоящим героем», участвовал в переговорах в самый разгар
Ливанской войны. В это время ему было 70 лет, следовательно, он был человеком
с богатым жизненным опытом. Он начинал с установления очень теплой
атмосферы, не скупясь на объятия и поцелуи, и вел переговоры с удивительным
упорством (переговоры в Ливане продолжались шесть недель). Он постоянно
демонстрировал свое прекрасное чувство юмора, незаметно вынуждал
собеседника быть проще и откровеннее. По мнению Хабиба, миссии доброй воли
требуют систематического упорства, а потому нуждаются скорее в терпении
участников, чем в их изобретательности и выдумке.
(Приводится по книге: Белланже, Л. Переговоры / Л. Белланже. – СПб.: Питер,
2002.).
Контрольные вопросы
4. Какие классификации переговоров выделяют исследователи?
5. Какие качества необходимы переговорщику?
6. Каковы основные стратегии ведения переговоров?
7. Каковы основные этапы переговорного процесса? В чем суть каждого
этапа?
8. Каковы основные принципы позиционного торга?
9. Какие тактические приемы используются сторонами переговоров, чтобы
добиться своей цели?
Библиографический список
1. Покровская, Е.А. Бизнес-коммуникации: учеб. пособие / Е.А. Покровская,
И.Б. Лобанов. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К»; Ростов н/Д:
Наука-Пресс, 2006. – 286 с. – С. 119–137.
2. Мастенбрук, В. Переговоры / В. Мастенбрук. – Калуга, 1993. – 279 с. – С.
137–139.
66
3. Иоголевич, Н.И. Психология коммуникаций: учебно-справочное пособие /
Н.И. Иоголевич, Л.Д. Мошкина. – Челябинск, Изд. ЮУрГУ, 2003. – 78 с. – С. 59–
64.
Тема 27. Работа с возражениями (2 часа)
Краткий обзор темы
Возражения – это то, с чем сталкивается любой человек, который
взаимодействует с другими людьми. Для некоторых они становятся
существенным препятствием, мешающим действовать эффективно. Однако
следует помнить, что возражения – это положительный признак, поскольку они
представляют собой доказательство того, что вас слушают. Когда вам возражают,
это означает, что вы уже сделали полдела – установили контакт.
Рекомендации:
1) относитесь к своему собеседнику внимательно и, если он чем-то недоволен,
старайтесь понять, какой вклад в это недовольство вносите лично вы;
2) критично относитесь к своей позиции. Используйте общение с другими
людьми для самосовершенствования, а не для самоутверждения;
3) никогда не стремитесь отбросить возражения сразу же, принимая его за
нежелательное препятствие.
Выделяют следующие типы возражений.
1. Возражение «Нет необходимости». В этом случае клиент более или менее
прямо дает понять, что его не интересует товар или услуга.
2. Возражение против продукта. Состоит в сомнениях по поводу качества
продукта.
3.Возражение «В другой раз». Клиент не отрицает, что товар или услуга его
интересует, однако говорит, что он приобретет их позже.
4. Возражение против источника поступления (компании). Причины
подобных возражений могут быть самыми разными: привычка клиента к другому
продавцу, антипатия к менеджеру, с которым он имеет дело и т.д.
5. Денежные (ценовые) возражения. Вы должны продемонстрировать, что при
более низкой цене продукт просто не мог бы обладать таким высоким качеством.
6. Возражения против условий. Связаны с сомнениями в качестве продукта,
условиями и соками поставки, отсутствием постподажного обслуживания,
условиями гарантийного обслуживания и т.д.
7. Скрытые возражения. Это самые опасные возражения, поскольку они не
высказываются. Клиенты в таких случаях либо молчат, либо задают
несущественные вопросы – и дело не сдвигается с места.
Задания
Задание 1. Проанализируйте утверждение: «Возражения – это положительный
признак, поскольку они представляют собой доказательство того, что вас
слушают» (Е.А. Покровская, И.Б. Лобанов. Бизнес-коммуникации. – М., 2006).
Обоснуйте позицию авторов.
67
Задание 2. Смоделируйте беседу менеджера рекламного агентства и заказчика,
используя метод предвосхищения возражения.
Контрольные вопросы
1. Чем могут быть вызваны возражения клиента?
2. В чем заключается правильная тактика поведения в случае поступления
возражений?
3. Какие основные типы возражений выделяют исследователи?
Библиографический список
1. Ковальчук, А.С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное
пособие для студентов вузов / А.С. Ковальчук. – Изд. 5-е, доп. и перераб. – Ростов
н/Д : Феникс, 2007. – 282 с. – С. 182–189.
2. Покровская, Е.А. Бизнес-коммуникации: учеб. пособие / Е.А. Покровская,
И.Б. Лобанов. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К»; Ростов н/Д:
Наука-Пресс, 2006. – 286 с. – С. 182–188.
Раздел 5. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Тема 28. Этические основы делового общения (2 часа)
Краткий обзор темы
В социально-философском плане этика делового общения определяется
общественно-экономическим строем общества, структурой его социальной
организации, господствующим типом общественного сознания.
Противоречие между этикой и бизнесом, должным и сущим весьма остро
появляется и сегодня в деловом общении, причём на самых разных его уровнях:
как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации.
Между предпринимателями и вообще деловыми людьми по отношению к этому
противоречию существует две основные позиции:
– считающие себя прагматиками полагают, что в деловом общении и вообще в
бизнесе этика не нужна. Единственная обязанность управляющего корпорацией,
работающего по найму у владельца бизнеса, – любыми доступными средствами
максимизировать прибыль, «делать как можно больше денег», при этом
приспосабливаясь к норам общества, воплощённых в законах и традициях;
– сторонники противоположного прагматикам подхода считают, что
соблюдение этических норм в деловом общении является важным не только с
точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом, но и необходимым
для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только
как необходимый нравственный императив (безусловное требование) поведения,
но и как средство (инструмент) повышения рентабельности, способствующее
укреплению деловых связей и улучшению делового общения.
Принципы этики деловых отношений – обобщённое выражение нравственных
требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают
на необходимое поведение участников деловых отношений.
68
Современная деловая этика, по мнению многих учёных, должна основываться
на трёх важнейших положениях:
1) создание материальный ценностей во всём многообразии форм
рассматривается как изначально важный процесс;
2) прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения
различных, общественно значимых целей;
3) приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен
отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.
Американский социолог Л. Хосмер сформулировал современные этические
принципы делового поведения, опирающиеся на аксиомы мировой философской
мысли, прошедшие многовековую проверку теорией и практикой. Таких
принципов и соответственно аксиом десять.
1. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или
интересах твоей компании (принцип основан на учении древнегреческих
философов, в частности Пифагора, о личных интересах, сочетающихся с
интересами других людей, и различии между интересами долгосрочными и
краткосрочными).
2. Никогда не делай того, о чём нельзя было бы сказать, сто это действительно
честное, открытое и истинное, о котором бы можно было с гордостью объявить
на всю страну в прессе и по телевидению (Принцип основан на взглядах
Аристотеля и Платона о личных добродетелях – честности, открытости,
умеренности и т.п.).
3. Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует
формированию чувства локтя, так как все мы работаем на одну общую цель
(принцип основан на заповедях всемирных религий (св. Августин), призывающих
к добру и состраданию).
4. Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены
минимальные моральные нормы общества (принцип основан на учении Т. Гоббса
и Дж. Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за
благо).
5. Никогда не делай того, что не ведёт к большему благу, нежели вреду для
общества, в котором ты живёшь (принцип основан на этике утилитаризма
(практической пользе нравственного поведения), разработанной И. Бентамом и
Дж. С. Миллем).
6. Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим,
оказавшимся в подобной ситуации (принцип основан на категорическом
императиве И. Канта, в котором декларируется знаменитое правило об
универсальной, всеобщей норме).
7. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (принцип
основан на взглядах Ж.Ж. Руссо и Т. Джефферсона на права личности).
8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыть в рамках закона,
требований рынка и с полным учётом затрат. Ибо максимальная прибыль при
соблюдении этих условий свидетельствует о наибольшей эффективности
производства (принцип основан на экономической теории А. Смита и учении В.
Парето об оптимальной сделке).
69
9.Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем
обществе (принцип основан на правиле распределительной справедливости
Ролса).
10. Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на
саморазвитие и самореализацию (принцип основан на теории Нозика о
расширении степени свободы личности, необходимой доя развития общества).
Одним из важнейших шагов в этом направлении можно считать принятую в
1994 г. в швейцарском городе Ко (Caux) Декларацию Ко – «Принципы бизнеса».
В ней предпринята попытка объединить основы восточной и западной деловых
культур, её инициаторами были руководители крупнейших национальных и
транснациональных корпораций США, Западной Европы, Японии.
Стремясь учесть специфику деловой культуры, Национальный фонд
«Российская деловая культура» разработал документ «Двенадцать принципов
ведения дела в России», призывающий предпринимателей к утверждению
следующих принципов деловых отношений (табл. 5).
Общие этические принципы деловых отношений должны быть использованы
для выработки любой организацией и руководителями собственных этических
систем.
Таблица 5
ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
№
п/п
1
Наименование
группы
принципов
Принципы
личности
Состав принципов групп
1. Прибыль важнее всего, но честь дороже прибыли.
2. Уважай участников общего дела – это основа отношений с
ними и самоуважения. Уважение и самоуважение даются
выполнением принятых деловых обязательств.
3. Воздерживайся от насилия и угрозы применения насилия
как способов достижения деловых целей.
70
Продолжение таблицы 6
2
Принципы
профессионала
3
Принципы
гражданина
России
4
Принципы
гражданина
Земли
4. Всегда веди дело сообразно средствам.
5. Оправдывай доверие, в нём – основа предпринимательства
и ключ к успеху. Стремись завоевать репутацию честного,
компетентного и порядочного партнёра. Будь таким, каким ты
хочешь видеть своего лучшего партнёра.
6. Конкурируй достойно. Не доводи деловые разногласия до
суда. Самый надёжный партнёр – тот, который тоже
выигрывает от сделки.
7. Соблюдай действующие законы и подчиняйся законной
власти.
8. Для законного влияния на власть и законодательство
объединяйся с единомышленниками на основе данных
принципов.
9. Твори добро для людей, а не ради корысти и тщеславия. Не
требуй за него непременного общественного признания.
10. При создании и ведении дела как минимум не наноси
ущерба природе.
11. Найди в себе силу противостоять преступности и
коррупции. Способствуй тому, чтобы они стали невыгодными
всем
12. Проявляй терпимость к представителям других культур,
верований и стран. Они не хуже и не лучше нас, они – просто
другие.
Задания
Задание 1. Проанализируйте категорический императив, сформулированный
Конфуцием в отрицательной форме: «Не делай другим того, чего не пожелаешь
себе». Насколько применимо универсальное значение этого императива в
деловом общении? Обоснуйте вашу точку зрения.
Задание 2. Сравните основные этические нормы, существовавшие в период
раннеклассовых обществ древнего мира (Древняя Индия, Древний Китай) и в
западноевропейской культурной традиции.
Задание 3. Познакомьтесь с изречением Конфуция: «Тот будет человечен, кто
сможет воплотить в Поднебесной пять достоинств… Почтительность,
великодушие, правдивость, сметливость, доброта. Почтительность не навлекает
унижений; великодушие покоряет всех; правдивость вызывает у людей доверие;
сметливость позволяет достигать успеха, а доброта даёт возможность повелевать
людьми».
Рассмотрите данное изречение в аспекте деловых отношений между
руководителем и подчинёнными.
Контрольные вопросы
1. Какие категории рассматривает этика?
2. Кто ввел в научный обиход термин «этика»?
3. В чем состоит отличие трактовок термина «профессия» до Реформации и в
эпоху протестантизма?
71
4. Какие цели преследовали создатели Декларации Ко – «Принципы бизнеса»?
Кто является ее инициатором?
5. Каковы основные принципы деловой культуры, предложенные
Национальным фондом «Российская деловая культура» в документе «Двенадцать
принципов ведения дела в России»?
Библиографический список
1. Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений: учеб. пособие для вузов по
эконом. специальностям / Р.Н. Ботавина. – М.: Финансы и статистика, 2003.– 203
с. – С. 152–169.
2. Корпоративная этика: учеб. пособие / авт.-сост. И.Н. Кузнецов. – М.: Издво деловой и учебной литературы, 2003. – 480 с. – С. 73–138.
3. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под. ред. проф.
В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2003.– 415 с. – С.
307–331.
Тема 29. Прикладные аспекты этики делового общения (2 часа)
Краткий обзор темы
Сегодня в научный обиход введено понятие «прикладная этика». Прикладная
этика обсуждает острые, наболевшие вопросы социальной практики, не имеющие
однозначного решения, и при этом не допускающие одномерного
прагматического подхода. Среди них – нравственное измерение политики,
умирание и смерть, эвтаназия, риски научно-технического прогресса,
экологический кризис, насилие и война, смертная казнь, воздействие
информационных потоков и массовой культуры на сознание личности и т.д.
Специфика этих проблем заключается в том, что, с одной стороны, они требуют
чрезвычайно продуманного, взвешенного отношения к ним всего общества, с
другой, в их обсуждении заинтересован каждый человек вне зависимости от его
профессии или социального статуса.
Прикладная этика сегодня – это целый комплекс исследовательских
дисциплин, изучающий сложившиеся моральные практики общества:
• биомедицинская этика,
• политическая этика,
• экологическая этика,
• хозяйственная этика,
• этика деловых отношений,
• этика науки,
• компьютерная этика,
• этика рекламы и PR-технологий.
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и
по поводу определённого вида деятельности, связанной с производством какоголибо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения
выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют
необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.
72
Следовательно, этику делового общения можно определить как совокупность
нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение людей в
процессе их производственной деятельности. Этика делового общения
представляет собой частный случай этики вообще и содержит её основные
характеристики.
Задания
Задание 1. Разработайте проект кодекса чести предпринимателя.
Задание 2. Вашему вниманию предлагаются для размышления и обсуждения
14 затруднительных с этической точки зрения ситуаций, приводимых Ф.
Котлером в его книге «Основы маркетинга», в которые может попасть специалист
по маркетингу, вступающий в деловое общение. При этом если во всех случаях он
остановит свой выбор на действиях, дающий сиюминутный эффект, его
поведение можно будет, пожалуй, считать безнравственным и аморальным. Если
же он не предпримет ни одного из таких действий, то может не состояться как
управляющий и постоянно испытывать удручающее чувство внутреннего
морального напряжения. Поэтому совершенно очевидно, что управляющий
должен выработать необходимый свод этических принципов, которые смогут
помочь ему в моральной оценке каждой ситуации и решении проблем –
насколько далеко можно зайти в деловом общении, не преступая этических норм.
Как вы поступите?
1. Вы работаете в табачной компании и до сих пор не были убеждены в том,
что курение сигарет вызывает рак. Недавно вы познакомились с отчётом об
исследовании, в ходе которого со всей очевидностью установлена связь между
курением и раковыми заболеваниями.
2. Ваш научно-исследовательский отдел усовершенствовал один из
выпускаемых
фирмой
товаров.
Товар
не
стал
по-настоящему
«усовершенствованной новинкой», но вы знаете, что появление подобных
утверждений на упаковке и в рекламе повысит его сбыт.
3. Вас попросили пополнить «дешёвый» сектор вашего товарного
ассортимента упрощённой моделью, которую можно было бы рекламировать для
привлечения покупателей. Товар, лишённый усовершенствований, будет не очень
хорошим, но можно надеяться, что коммивояжёры сумеют уговорить
покупателей приобретать более дорогие модификации. Вас просят дать «зелёный
свет» созданию «раздетого» варианта.
4. Вы беседуете с женщиной, которая ещё недавно была управляющей по
товару в конкурирующей фирме, и считаете, что её можно взять на работу. Она с
удовольствием расскажет вам обо всех планах конкурента на предстоящий год.
5. У одного из ваших дилеров на важной сбытовой территории недавно
начались неурядицы в семье, и показатели его продаж упали. В прошлом это был
один из самых высокопроизводительных продавцов фирмы. Как скоро войдёт в
норму его семейная жизнь, неясно, а пока что большое количество запродаж
теряется. Есть юридическая возможность ликвидировать выданную этому дилеру
торговую привилегию и заменить его.
73
6. Есть шанс привлечь крупного клиента, который будет много значить и для
вас лично, и для фирмы в целом. Его агент по закупкам намекнул, что может
сработать «подарок». Вам помощник советует послать этому агенту на дом
цветной телевизор.
7. Вы узнали, что конкурирующая фирма придала своему товару свойство,
которое окажет большое влияние на сбыт. На ежегодной специализированной
выставке у этой фирмы будет офис для гостей, и на одном из приёмов для своих
дилеров глава фирмы расскажет им об этом новом свойстве товара. Вы без труда
можете послать на этот приём своего соглядатая, чтобы узнать о нововведении.
8. Вы изо всех сил стараетесь добиться заключения большого контракта и в
ходе переговоров о запродаже узнаёте, что представитель покупателя
подыскивает себе более выгодную работу. У вас нет желания брать его к себе, но,
если вы намекнёте ему об этой возможности, он, по всей вероятности, передаст
заказ вашей фирме.
9. Вам предстоит выбрать одну их трёх рекламных компаний, в общих чертах
разработанных рекламным агентством для вашего нового товара. Первая
компания (А) построена на частной информации и принципах «мягкой продажи».
Вторая компания (Б) использует сексуально-чувственные мотивы и
преувеличивает выгоды товара. Третья компания (В) – запутанная, кричащая,
вызывающая раздражение, но она наверняка привлечёт к себе внимание
аудитории. Предварительные тесты показали, что по своей эффективности ролики
располагаются в следующем порядке: В, Б, А.
10. Являясь вице-президентом по маркетингу пивоваренной компании, вы
узнаёте, что в одном из самых прибыльных для вас штатов собираются поднять
возраст официально разрешённого потребления спиртных напитков с 18 до 21
года. Вам предложили присоединиться к другим пивоварам, организующим
лобби против законопроекта, а также сделать определённые денежные взносы.
11. Вы выпускаете шампунь, который препятствует образованию перхоти и
эффективен уже при разовом применении. Ваш помощник показывает, что сбыт
пойдёт быстрее, если в инструкции на этикетке указать, что шампунь
рекомендуется употреблять дважды.
12. Вы беседуете со способной женщиной, желающей поступить к вам
торговым агентом. Уровень её квалификации выше, чем у мужчин, с которыми
вы беседовали ранее. Однако есть подозрение, что её приём на работу вызовет
отрицательную реакцию со стороны ряда ваших нынешних торговых агентов,
среди которых нет женщин, и может раздосадовать некоторых важных клиентов
фирмы.
13. Вы управляющий службой сбыта в фирме, торгующей энциклопедиями.
Обычно коммивояжер – торговец энциклопедиями проникает в дом под
предлогом якобы проведения опроса. Окончив опрос, он переключается на
выполнение своей коммерческой задачи. Метод этот представляется чрезвычайно
эффективным и применяется большинством конкурентов.
Контрольные вопросы
1. Как в морали соотносятся понятия «должного» и «сущего»?
74
2. В чем состоит реальное противоречие нравственного сознания личности в
условиях развитых рыночных отношений?
3. В чем, на ваш взгляд, состоят наиболее острые, наболевшие вопросы
современных областей социальной практики? Приведите примеры из области
биомедицинской этики, политической этики, экологической этики, хозяйственной
этики, этики деловых отношений, этики науки, компьютерной этики, этики
рекламы и PR-технологий.
Библиографический список
1. Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений: учеб. пособие для вузов по
эконом. специальностям / Р.Н. Ботавина. – М.: Финансы и статистика, 2003.– 203
с. – С. 152–169.
2. Корпоративная этика: учеб. пособие / авт.-сост. И.Н. Кузнецов. – М.: Издво деловой и учебной литературы, 2003. – 480 с. – С. 73–138.
3. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под. ред. проф.
В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2003.– 415 с. – С.
307–331.
Раздел 6. ДЕЛОВОЙ ПРОТОКОЛ И ЭТИКЕТ
Тема 30. Деловой этикет (4 часа)
Краткий обзор темы
Устои жизни общества, выражающиеся в различных формах – правовой,
моральной, традиционной, – послужили основой этикета.
Этикет – сумма норм, стандартов, рекомендаций и требований,
предъявляемых к поведению и поступкам людей. В переводе с французского
означает манеру, способ вести себя в обществе. В современном обществе
практически все отношения – дипломатические, культурные, экономические и пр.
– не могут быть свободны от норм этикета.
Родиной этикета исследователи считают Италию XIV века. В отличие от
варварской Англии, Германии и даже Франции того времени, Италия отличалась
не только уважением к силе, богатству и родовитости, но и полагала
обязательным наличие у богатых и знатных людей приятных манер, любезного
обхождения, умения вести себя в обществе. Желательной считалась также
образованность (в то время как Франция с пренебрежением относилась к учёным,
считая их занятия бессмысленными).
В России этикетные норы поведения были установлены «Генеральным
регламентом» Петра I в 1720 г., где национальная практика была приведена в
соответствие с международными нормами, что облегчало деловые контакты с
зарубежными партнерами.
Исторические виды этикета:
– дворцовый или государственный – возник во дворцах, поэтому и был так
назван;
75
– дипломатический этикет – его основой послужило развитие норм поведения
государей при встречах, поскольку дипломаты при переговорах выражали
государственную точку зрения;
– воинский этикет (развивался одновременно с дипломатическим) –
поддерживает стройность и строгость правил поведения в армии;
– светский – иногда сейчас называемый общегражданским;
– деловой этикет – самый молодой, важная часть деловых отношений. Это
внешнее выражение внутренней моральности и культуры человека.
Принципы делового этикета: здравый смысл, свобода, этичность, удобство,
целесообразность,
экономичность,
консерватизм,
непринуждённость,
универсализм, эффективность.
Говоря о тонкостях требований этикета, следует помнить, что их знание и
соблюдение может стать инструментом карьерного и профессионального роста,
придать ему дополнительный импульс, сделать свои отношения с окружающими
более продуктивными и приятными.
Задания
Задание 1. Перечислите и охарактеризуйте исторически сложившиеся виды
этикета.
Задание 2. Охарактеризуйте визитную карточку как инструмент делового
общения.
Задание 3. Перечислите характерные особенности цвета и фактуры тканей для
мужской деловой одежды.
Задание 4. Перечислите основные требования к цвету, фактуре, сочетаемости
тканей, аксессуаров, украшений и пр. в одежде деловой женщины, в том числе в
верхней одежде.
Задание 5. Представьте и обоснуйте, как, на ваш взгляд, будут изменяться
требования к одежде и манерам деловой женщины в перспективе.
Задание 6. Напишите образец любого, выбранного Вами, делового письма.
Контрольные вопросы
1. Каковы формы использования визитной карточки в современном деловом
мире?
2. Есть ли связь между внешним видом делового мужчины и его успехом в
бизнесе?
3. Каковы характерные черты внешнего вида и манер современного делового
мужчины?
4. Какова история развития требований к женской деловой одежде?
5. Каковы характерные особенности современного женского делового
костюма?
6. Существует ли, на Ваш взгляд, дискриминация по признаку пола в
современных деловых отношениях?
7. Как влияет уравнивание положения представителей женского и мужского
пола в служебной обстановке на развитие культуры в обществе?
8. Каковы принципы и этические требования к деловой переписке?
76
Библиографический список
1. Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений: учеб. пособие для вузов по
эконом. специальностям / Р.Н. Ботавина. – М.: Финансы и статистика, 2003.– 203
с. – С. 24–69.
2. Корпоративная этика: учеб. пособие / авт.-сост. И.Н. Кузнецов. – М.: Издво деловой и учебной литературы, 2003. – 480 с. – С. 73–138.
3. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под. ред. проф.
В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2003.– 415 с. – С.
332–353.
Тема 31. Протокол и этикет деловых приемов (2 часа)
Краткий обзор темы
Правильный выбор стиля поведения приобретает все большую роль в
современном деловом мире. Встречи с деловыми партнерами и проведение
переговоров – довольно распространенный вид деятельности. Сложилась
определенная система планирования и организации этой деятельности – деловой
протокол. Деловой протокол становится важным фактором как личного успеха,
так и успеха компаний на все более конкурентном рынке.
Понятие «протокол» в рамках делового общения чаще всего используется при
реализации
сотрудничества
с
иностранными
деловыми
партнерами.
Дипломатический протокол – это совокупность правил, норм, традиций,
выработанных для делового общения. Под дипломатами подразумеваются все
лица, так или иначе выходящие с официальными контактами на международный
уровень по любому виду сотрудничества. Однако базовые положения
дипломатического протокола могут рассматриваться как основа построения
делового сотрудничества вообще, поскольку точные, хорошо продуманные и
уважительные деловые отношения ценятся во всем деловом мире и позволяют
внутреннее общение подтянуть до уровня общепринятых норм.
Деловой протокол особенно важен при проведении переговоров. Вместе с тем,
деловое общение включает беседы не только за столом совещаний и переговоров,
но и обсуждение вопросов на деловых приемах в сочетании с застольем.
Переговоры могут проводиться в форме протокольных мероприятий, таких как
коктейль, фуршет, ужин, а также ланч, шведский стол, бокал шампанского.
Общение в неформальной обстановке нередко дает значительный эффект. На
деловых приемах люди знакомятся друг с другом, устанавливают первичные
контакты, которые впоследствии могут превратиться в долголетнее деловое
сотрудничество. Расслабляясь в неофициальных условиях, они обмениваются
между собой дополнительной информацией по интересующим их проблемам,
лучше узнают друг друга, находят точки соприкосновения своих интересов, что
приносит пользу при поиске компромиссов, необходимых для заключения сделок
и контрактов.
Виды деловых приемов:
77
– официальные – устраиваются главами государств, правительствами,
консульствами, военными атташе, торговыми представительствами по
определенному случаю;
– неофициальные – остальные деловые приемы считаются неофициальными.
Официальные и неофициальные приемы подразделяются на:
– дневные и вечерние (в международной практике принято считать, что
дневные приемы менее торжественны, чем вечерние);
– приемы с рассадкой и без рассадки за столом.
Задания
Задание 1. Укажите этические принципы организации деловых приемов.
Задание 2. Укажите этические нормы поведения сотрудников фирмы-хозяйки
и приглашенных во время делового приема.
Задание 3. Продемонстрируйте различные варианты рассадки гостей за
столом. Обозначьте места почетных гостей.
Контрольные вопросы
1. Какова роль деловых приемов в деловой жизни?
2. Каковы этические требования к поведению за столом во время деловых
приемов?
3. Согласны ли вы с утверждением, что основные правила поведения во время
деловых приемов носят этический характер?
4. Каковы основные принципы украшения стола и расстановки приборов?
5. Что лежит в основе этических рекомендаций для участников делового
приема?
6. Какие ограничения на тематику застольных бесед существуют в светском
этикете?
Библиографический список
1. Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие для вузов по
эконом. Специальностям / Р.Н. Ботавина. – М.: Финансы и статистика, 2003.– 203
с. – С. 86-108.
2. Ковальчук, А.С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное
пособие для студентов вузов / А.С. Ковальчук. – Изд. 5-е, доп. и перераб. – Ростов
н/Д : Феникс, 2007. – 282 с. – С. 138–143.
Тема 32. Особенности общения с иностранными партнерами (2 часа)
Краткий обзор темы
Принцип поддержания нормальных, бесконфликтных отношений между
людьми очень важен в международных отношениях, поскольку речь идет о
должном уважении и внимании к независимым государствам и их
представителям. Незнание обычаев, этикета, деталей, деловых отношений,
очевидных для другой стороны, могут легко породить отрицательную
эмоциональную реакцию и, как следствие, – отрицательный результат
переговоров вообще.
78
На Востоке, допустим, вас может удивить, что суп подают в конце обеда. В
Японии хозяева будут долго извиняться за то, что им нечем накормить гостя, хотя
стол ломится от кушаний. Во многих южных странах гостей часто принимают во
дворе, который является как бы продолжением дома. В традиционной турецкой
семье вас могут пригласить провести время в бане, являющейся своеобразным
клубом, в котором беседуют, играют в шахматы и нарды, слушают певцов и
рассказчиков. Англичане будут потрясены, если вы опоздаете на встречу даже
минут на пять-десять, а в Испании на это не обратят внимания. В Италии и
Испании считается абсолютно недопустимым посещение церкви в пляжной
одежде; англичане же в этом не видят ничего особенного. Предвидеть всего
невозможно. Требуется внимательное отношение к обычаям других народов,
изучение их «на месте».
Выше было сказано о важности визитной карточки в деловых отношениях. В
западных странах этому элементу представительства придается большое
значение. Посредством визитных карточек принято: информировать о своем
существовании лиц, в контактах с которыми вы заинтересованы; осуществлять
заочное представительство в виде ненавязчивой формы проявления интереса к
адресату; сообщать о себе и о своей фирме дополнительную информацию в
момент знакомства; поддерживать контакты (поздравление с праздником или
иным событием; выражение признательности, благодарности; сопровождение
подарка, сувенира, цветов; выражение соболезнования).
Задания
Задание 1. Проанализируйте общие и специфические черты деловой культуры
Европы, Америки, стран Востока.
Задание 2. Проведите деловую игру – прием иностранных партнеров по
случаю юбилея вашей компании.
Контрольные вопросы
1. Каковы особенности деловой культуры: американской, немецкой,
английской, французской, японской, китайской, арабской?
2. Как проявляются национальные особенности в механизме и степени
самостоятельности принятия решений на переговорах?
3. В чем специфика деловой культуры России?
Библиографический список
1. Корпоративная этика: учеб. пособие / авт.-сост. И.Н. Кузнецов. – М.: Изд-во
деловой и учебной литературы, 2003. – 480 с. – С. 411–419.
2. Ковальчук, А.С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное
пособие для студентов вузов / А.С. Ковальчук. – Изд. 5-е, доп. и перераб. – Ростов
н/Д : Феникс, 2007. – 282 с. – С. 138–143.
79
КРАТКИЙ СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ
А
Авторитарный стиль лидерства – один из трех стилей лидерства, при
котором упор делается на выполнение задачи, распоряжения отдаются в
приказном порядке, руководитель стоит над группой подчиненных и управляет ей
единолично, не считаясь с мнениями других ее членов.
Авторитет – уровень уважения человека другими людьми и группой, к
которой он принадлежит, показатель этого уважения. При этом авторитет у
одного человека может быть разный, в зависимости от ситуации и от его роли в
ней (человек может быть при решении какой-либо проблемы экспертом, к
мнению которого прислушиваются, и совершенно некомпетентным в другой
ситуации).
Акцентуация – яркое проявление какой-либо психологической особенности
человека, стоящее, по сути, на границе нормы с патологией, являющееся крайним
выражением нормы. Небольшое усиление этой особенности – и человек перейдет
границу нормальности.
Альтруизм – направленность поведения и внимания человека на
благополучие, интересы другого человека, группы людей. Характеризуется
бескорыстностью, не предполагающей вознаграждения. Противоположность
эгоизма.
Амбивалентность
–
противоречивость
нескольких
одновременно
испытываемых эмоциональных отношений к некоторому объекту. Например,
плач от радости.
Арахнофобия – боязнь пауков, одна из видов фобий. Нередко встречается у
детей.
Арт-терапия – одно из направлений психотерапии, основанное на решении
психологических проблем личности путем их отыгрывания, подобно тому, как
это делают актеры в театре. Арт-терапия показывает высокую эффективность в
улучшении семейных отношений, часто некоторые ее техники и приемы
включаются в процесс семейной терапии.
Ассесмент – комплексная процедура оценки персонала в организации,
характеризующаяся высокой точностью и эффективностью. Может включать ряд
следующих
процедур:
психологическое
тестирование,
ситуационноповеденческие тесты и деловые игры, глубинное интервью.
Ассесмент-центр – 1) комплексная процедура оценки персонала (см.
ассесмент); 2) организация квалифицированных специалистов, осуществляющая
данную процедуру по заказу фирмы, другой организации.
Астеник – в психологии и медицине тип человека, характеризующийся
худощавым телосложением, высоким ростом и имеющий слабую (астеничную)
нервную систему. Некоторые психологи и врачи ранее приписывали астеникам
замкнутость, некоторую подозрительность, ранимость и отгороженность от
других людей.
Б
80
Барьер психологический – психологическое состояние, которое проявляется
как неадекватная пассивность, мешающая человеку выполнять задуманные им
действия, достигать намеченные им цели.
Беспомощность выученная – психологический феномен, при возникновении
которого человек при появлении какой-либо проблемы не пытается ее решить,
хотя это может быть в его силах, так как считает себя неспособным что-либо
изменить. Причины выученной беспомощности чаще всего – воспитание детей в
семье с родителями, обладающими такой же беспомощностью.
Бессознательное – буквально, это часть психики человека, которая не
осознается им в данный момент и не может быть осознана усилием воли, хотя
возможно поступление некоторой информации из бессознательного в сознание и
наоборот. Скрытые в бессознательном особенности психики могут определять
наше поведение, психологическое состояние и при этом не поддаются контролю.
Бизнес-консультирование – см. организационное развитие.
Билатеральный – двусторонний, двубокий, относящийся к обеим сторонам.
В
Ведущая деятельность – психологический термин, обозначающий вид
занятий ребенка, который наиболее развивает его психику в данном возрасте. В
каждом периоде развития ребенка существует свой тип ведущей деятельности.
Смена этих типов сопровождается возрастными кризисами.
Видеотренинг – вид тренинга социально-психологического, активно
использующий современные средства работы с видеоинформацией (видеозапись,
видеомагнитофоны и др.) в целях повышения эффективности и успешности в
общении.
Влечение – инстинктивное желание, побуждающее человека действовать для
его удовлетворения. При влечении потребность, т.е. причина действия человека,
может не осознаваться.
Внешняя конформность – вид конформности, при котором член данной
группы принимает точку зрения группы, подчиняется ее давлению лишь внешне,
но продолжает им сопротивляться. Противоположность внутренней
конформности.
Внутренняя конформность – вид конформности, при котором член данной
группы, в отличие от внешней конформности, принимает точку зрения группы,
подчиняется ее влиянию не сопротивляясь этому в душе, а соглашаясь с этим
внутренне.
Внутренняя цензура – заложенные в бессознательную сферу психики
человека нормы, правила поведения в обществе, правила морали, которые не
позволяют ему, например, видеть нецензурные изображения, слова. При этом
человек смотрит на них, но не замечает, т.к. его внутренняя цензура не позволяет
ему их осознать.
Вытеснение – невозможность вспомнить какое-либо событие, невозможность
воспринять какую-либо информацию в связи с травмирующим характером этой
информации. Это защитный механизм, цель которого – сохранить психику
человека неповрежденной. Однако, травмирующая информация, вытесняясь в
81
бессознательное, продолжает влиять на поведение и психологическое состояние
человека.
Г
Гендер – пол, в соответствии с которым человек строит свое поведение в
обществе. При этом биологически он может быть как мужчиной, так и женщиной,
т.е. гендер - это социальный, психологический пол. См. также гендерная
психология.
Гендерная психология – отрасль психологии, изучающая закономерности
поведения человека в обществе, определяемые его биологическим полом,
социальным (гендером) и их соотношением.
Глубинное (глубокое) интервью – особым образом построенное
психологическое интервью, направленное на изучение личностных качеств
человека, его представлений, мотивов и т.д. Проводится специально
подготовленным специалистом.
Графология – в современном виде наука об изучении почерка, по которому
можно определить психологические характеристики человека. Нередко
используется при отборе персонала (особенно когда требуется отобрать
требуемую кандидатуру из множества претендентов).
Группа членства – противоположность референтной группе. В группе
членства ее участники могут состоять формально, но не разделяют принятые в
ней нормы морали, правила поведения.
Групповая динамика – некая «внутренняя жизнь» группы: процессы
взаимодействия ее членов, образование в группе подгрупп по интересам,
появление в группе лидеров и их уход, развитие группы, изменение ролей ее
членов, наконец, распад группы.
Групповая дискуссия – основной метод групповой психотерапии, в ходе
которого члены терапевтической группы общаются между собой и в ходе этого
специальным
образом
организованного
общения
разрешают
свои
психологические проблемы.
Групповая психотерапия – направление психотерапии, использующее
особенности поведения людей в группе в целях разрешения их психологических
проблем. Приемы групповой психотерапии часто находят использование в
семейной психотерапии.
Групповая совместимость – психологическая характеристика членов группы,
которая способствует формированию благоприятных отношений в группе,
отсутствию или минимизации конфликтов.
Групповая
сплоченность
–
показатель
отношений
в
группе,
характеризующий преданность ее членов друг другу и группе в целом, их
готовность пожертвовать своими интересами ради других членов группы.
Групповые нормы – принятые в группе людей правила поведения, нормы
морали, которые могут приниматься или не приниматься различными членами
данной группы. Нормы могут быть самые разные, от высоконравственных до
преступных (в преступных группировках).
82
Групповые ожидания – феномен, возникающий в любой группе, когда любой
член группы не просто выполняет в ней свои функции, но и так или иначе
воспринимается и оценивается другими, и от него ожидают определенное
поведение.
Д
Деловая игра – психологическая методика оценки различных качеств
личности, которые определяют ее успешность в профессиональной деятельности.
Используется при отборе и оценке персонала.
Демократический стиль лидерства – один из трех стилей лидерства, при
котором упор делается на выработку общего мнения на основе мнений всех
членов группы подчиненных, мнение каждого учитывается и обсуждается, а
лидер является по статусу равным другим членам группы.
Директор по персоналу – глава отдела по работе с персоналом в достаточно
крупной организации, руководящий работой подчиненных ему менеджеров по
персоналу.
Дисморфомании синдром – болезненное убеждение человека о наличии у
себя какого-либо воображаемого или переоцениваемого дефекта внешности,
поведения. Встречается в основном в подростковом и юношеском возрасте,
преимущественно у девушек. Сопровождается сниженным настроением, иногда
доходящим до депрессии, избеганием общения с другими людьми. См. также
дисморфофобия.
Дисморфофобия – более легкая степень расстройства по сравнению с
дисморфоманией. Обычно сопровождается критичным отношением к своим
переживаниям, т.е. человек одновременно переживает по поводу своего мнимого
или преувеличенного недостатка и одновременно осознает малую
существенность данного недостатка.
Дистресс – разрушающий этап либо составная часть стресса, отрицательно
влияющая на психологическое и физическое здоровье человека.
З
Задатки – наследственная основа для развития будущих способностей
ребенка.
Заказчик – субъект (человек либо организация), который заказывает
психологические услуги определенного вида. Заказчик отличается от клиента тем,
что он только формулирует психологу проблему, заказывает его услуги, а
работает психолог с клиентом.
Заражение эмоциональное – распространение настроения в группе людей,
где какое-либо чувство проявляется гораздо сильнее, чем у одного человека
отдельно. Заражению способствуют некоторые факторы, такие как массовость
скопления людей, наличие среди них подверженных истерическим проявлениям,
повышенная внушаемость человека в толпе и др.
Значимый другой – авторитетный и близкий для человека (особенно
растущего ребенка) человек, влияющий на развитие, формирование, воспитание и
83
обучение человека. Как правило, значимые другие ребенка – его родители.
Однако если они неадекватно выполняют родительские функции, значимый
другой может подменяться другими авторитетными для ребенка людьми.
И
Ингибиция социальная – психологический эффект ухудшения деятельности,
снижения ее эффективности, когда за работающим наблюдают. Данный эффект
проявляется в основном, когда деятельность довольно сложная. Если
деятельность относительно простая, то может проявиться обратный эффект –
фасилитация.
Индекс групповой сплоченности – один из показателей социометрии, по
которому определяют уровень групповой сплоченности.
Индустриальная психология – отрасль психологии, которая занимается
изучением психологии работающих людей при выполнении ими работы и
улучшением психологическими способами уровня их работы – повышением
работоспособности, производительности, комфортности труда и др.
Интеллект – в самом общем виде понимается в психологии как
познавательные способности человека, определяющие уровень его мышления,
способность решать сложные задачи. Развитие интеллекта оценивается по
глубине знаний, их обобщенности, способности человека не только хранить их в
памяти, но и продуктивно и эффективно использовать.
Интрапунитивность – склонность постоянно обвинять за неудачи самого
себя, даже если они вызваны внешними, объективными причинами.
Интроверт – ориентированный на внутренний мир человек, на свои
собственные переживания, мысли больше, чем на внешний мир;
противоположность экстраверту.
Инфантилизм – 1) наивный взгляд на предметы и явления окружающего
мира, присущий детям, вследствие того, что у них еще нет необходимого
жизненного опыта; 2) у взрослых – присущая им неприспособленность к
действительности, проявляющаяся в неспособности брать на себя
ответственность, ставить себе цели, достигать их, неспособность к построению
ответственных взрослых отношений с другими людьми; несформированность
эмоциональная и интеллектуальная, как бы «детское» мышление и поведение.
Ипохондрия – чрезмерная озабоченность своим здоровьем, стремление
постоянной излишней заботы о нем, сопровождающееся тревожностью по
данному поводу. Ипохондрия может сильно осложнять жизнь человеку.
К
Клаустрофобия – боязнь замкнутого пространства. У детей является одним из
проявлений навязчивых страхов.
Клиент – конкретный субъект (человек либо организация), с которым
непосредственно работает психолог, оказывая ему какой-либо вид
психологических услуг. Клиента не следует путать с заказчиком, который
84
формулирует психологу проблему, оплачивает его услуги и выступает
посредником между клиентом и психологом.
Коллектив – такой уровень развития малой группы, на котором отдельные ее
члены способны пожертвовать множеством своих индивидуальных интересов
ради интересов группы в целом и интересов других ее членов. Уровня коллектива
достигает далеко не каждая группа.
Командный менеджмент – современное направление менеджмента,
преследующее цели ориентации работников на творческую составляющую
работы, совместное участие работников с руководителями в управлении
организацией, взаимный контроль, взаимопомощь, использование группового и
индивидуального потенциала.
Командообразование – процесс формирования команды, т.е. сработанной,
организованной группы людей, преследующих единую цель в совместной
деятельности.
Компетентность – уровень профессиональных знаний, умений и навыков
человека,
определяющий
его
способность
выполнять
какую-либо
профессиональную работу.
Компетенция – 1) уполномоченность человека решать какую-либо
профессиональную задачу (не путать с компетентностью); 2) выделяемое
специалистами по работе с персоналом психологическое качество человека,
определяющее его успешность в решении определенных задач (пример:
компетенция делового общения).
Компетенция делового общения – компетенция человека как профессионала,
характеристика его опыта, навыков, психологии, позволяющая ему эффективно
достигать в деловом общении высоких результатов. При этом компетенция
делового общения относительно независима от других видов общения: так,
обладающий ею человек может быть неуспешен в интимно-личностном общении.
Комплекс неполноценности – один из видов психологических комплексов,
по мнению знаменитого психолога А. Адлера определяющий стремление
человека к развитию, активной деятельности, работе, бизнесу и т.д. Преодоление
комплекса неполноценности ведет, по А. Адлеру, к комплексу превосходства.
Комплекс превосходства – противоположный комплексу неполноценности
один из видов психологических комплексов. Им обладают люди, сумевшие
преодолеть комплекс неполноценности и ставящие себя поэтому выше других.
Консультирование – вид психологических услуг, где психолог выступает в
роли обладающего знанием эксперта, помогающего клиенту решить проблему.
Существует множество видов консультирования: семейное консультирование, в
бизнесе это организационное консультирование (консалтинг), кадровое
консультирование и др.
Контрактация
индивидуальной
ответственности
–
направление
менеджмента, преследующее цели гуманизации трудовых отношений, вовлечения
работников в обсуждение деятельности, коллективизма и солидарности.
Рассматривает работника как партнера (хоть и неравноправного) в отношениях с
менеджером и начальником.
85
Конфликт организационный – столкновение противоположных позиций
членов организации, нескольких организации или организации и одного или
нескольких из ее членов. Возникает из-за того, что каждая сторона преследует
свои цели и не хочет считаться с целями другой стороны.
Конформность – психологическая характеристика подверженности влиянию
группы одного из ее членов: подчинение его групповому давлению, принятие или
отвержение им точки зрения группы, отдельных ее членов, подчинение его
требованиям группы. Синонимы данного термина: конформизм (носит
негативный оттенок), конформное поведение, феномен группового давления.
Делится на внешнюю, внутреннюю конформность и негативизм.
Корпоративная культура – см. организационная культура.
Коэффициент трудового участия – рассчитываемый по специальной
математической методике вклад в совместную деятельность каждого ее
участника. Используется в организационном консультировании, кадровой работе,
при распределении доходов и др.
Креативность – нестандартность, «творческость» мышления, присущая
отдельным («креативным») людям. Креативность означает способность мыслить
нестандартно, нетрадиционно и находить неожиданные, оригинальные решения
проблем, которые стоят перед человеком. В настоящее время психологи еще не
определили достоверно, как креативность связана с интеллектом.
Л
Латерализация – разделение функций головного мозга.
Либидо – одно из ключевых понятий психоанализа, обозначающее
сексуальную энергию человека. Либидо, по Фрейду, является главной движущей
силой, которая заставляет человека не сидеть на месте, а заниматься активной
деятельностью. По Фрейду, либидо побуждает человека ко всем видам
активности, даже и не связанным с сексуальной сферой.
Лидерства модели – см. лидерства теории.
Лидерства теории – научные теории из области менеджмента, психологии,
управления персоналом, политики и других общественных наук, в которых
объясняется феномен лидерства, его происхождение, функционирование.
Лидерство – психологическая характеристика поведения членов группы,
работающего коллектива. Лидер – человек, который пользуется в группе
авторитетом, уважением, имеет высокий статус, к мнению которого
прислушиваются. При этом формальный руководитель может не совпадать с
неформальным лидером, который выдвигается самостоятельно, из членов группы,
т.е. понятия «лидерство»и «руководство» не совпадают.
Лояльность персонала – психологическая характеристика персонала,
определяющая его приверженность организации, одобрение ее целей, средств и
способов их достижения, открытость своих трудовых мотивов для организации.
Лояльность не является показателем эффективности работника и не определяет
приносимый им доход.
86
М
Малая группа – в общем немногочисленная по составу группа людей,
объединенных общей деятельностью, непосредственно общающихся друг с
другом, на основе чего в малой группе возникают различные эмоциональные
отношения, процессы групповой динамики, групповые нормы.
Маскулинность – психологическое свойство личности, являющееся
синонимом понятия «мужественность». Принято считать, что маскулинны те
люди (как мужчины, так и женщины), поведение которых наиболее соответствует
представлениям общества о «настоящих мужчинах» – им приписывают
решительность, активность, силу, агрессивность, иногда жестокость.
Меланхолик – один из четырех психологических типов личности по
Гиппократу, обладающий низким уровнем психической активности,
малоэнергичный, с замедленными движениями, сдержанной медленной речью.
Быстро утомляем, эмоционально чувствителен, раним, предрасположен к
глубоким и тонким эмоциональным переживаниям, причем преобладают
отрицательные переживания.
Менеджер по персоналу – менеджер среднего звена, специалист в области
работы с персоналом организации, управления человеческих ресурсов,
занимающийся проблемами повышения эффективности труда психологическими
методами, кадровой политики организации, политики в отношении условий
труда, отбора и увольнения работников. Подчиняется высшему руководству либо
директору по персоналу.
Модель лидерства Фидлера (управленческая матрица) – одна из теорий
лидерства, где различаются два типа руководителей: "ориентированный на
задачу" (решает дела в ущерб интересов подчиненных) и "ориентированный на
отношения" в группе подчиненных (для него главное – установление
благоприятных отношений в группе в ущерб делам). Кроме данных двух крайних
вариантов, в модели Фидлера существует множество промежуточных.
Модератор – специальным образом подготовленный человек, который
выступает в роли регулировщика групповой беседы, групповой динамики и т.д.
Мозговой штурм – специальная процедура принятия сложного группового
решения группой людей, которая состоит из двух этапов: внесения
некритикуемых предложений всеми участниками и тщательной проверки всех
внесенных предложений.
Мотивации теории – научные теории из области менеджмента, психологии,
управления персоналом, в которых изучаются различные причины, побуждающие
человека работать (зарплата, условия труда, статус и др.), их соотношение и роль,
которую они играют в мотивации труда.
Мотивация труда – 1) факторы и причины, побуждающие человека работать
(зарплата, условия труда, статус и др.), их сложная связь и взаимоотношения, а
также 2) область психологии и менеджмента, изучающая данные факторы.
Музыкотерапия (терапия музыкальная) – психотерапевтический метод
использования музыки для лечения больных с психическими расстройствами.
Музыка не может заменить других средств лечения, но ее разумное применение
способно ускорить излечение.
87
Н
Научная организация труда – см. организация труда научная.
Невротик – человек, подверженный неврозу.
Негативизм – один из видов конформности, когда группа людей оказывает
влияние на одного из ее членов, а он сопротивляется этому влиянию буквально во
всем, даже там, где это может быть ему невыгодно, подчеркивая свою
независимость от группы. На самом же деле такой член группы зависит от нее, и
довольно сильно, это своеобразная «конформность наоборот», при которой
довольно легко предсказать его поведение.
Неформальная малая группа – вид малой группы, который может возникать
как внутри формальной малой группы, так и вне ее, и складывается стихийно: в
формальной малой группе могут возникать подгруппы по интересам, группы
близких друзей и др.
Норма – в психологии понятие, характеризующее принятые стандарты
относительно того, насколько психика человека соответствует принятым
критериям отсутствия отклонений.
О
Опросник – психологическая методика исследования личности в виде списка
вопросов, на которые опрашиваемый человек дает определенные ответы.
Опросники могут направлены на самые разные психологические характеристики
человека.
Организационная культура (корпоративная культура) – принятая в
организации совокупность правил, норм поведения, морали, традиций, обычаев и
других устоев, регулирующих экономические, социально-психологические и
юридические отношения между членами данной организации. Может быть как
закрепленной в документах, так и неформальной.
Организационное поведение – 1) особое поведение людей в организациях, т.
е. их трудовая деятельность, правила поведения, принятые нормы и др.; 2)
научно-практическая отрасль менеджмента, изучающая данный феномен.
Организационное развитие – практическая область психологии,
занимающаяся изучением психологических проблем управления организацией и
созданием особой культуры психологических методов принятия решения,
разрешения конфликтов и повышения эффективности общения членов
организации.
Организация (с психологической точки зрения) – объединение людей и групп
людей, совместно занятых какой-либо деятельностью для достижения общих
целей.
Организация труда научная (НОТ) – возникшее в начале 20 века
практическое направление развития организационного, преследующее цели
повышения производительности труда (в основном рабочих специальностей и в
сфере производства) с использованием специальных методов.
88
Отбор профессиональный – исследование свойств человека, в том числе
психологических специальными методами для назначения его на какую-либо
должность. Профессиональный отбор преследует цель достичь взаимное
соответствие человека и должности.
Отдел по работе с персоналом – подразделение в достаточно крупной
организации, занимающееся психологическими, правовыми, экономическими
проблемами повышения эффективности труда. Глава отдела – директор по
персоналу, руководящий рядовыми работниками отдела – менеджерами по
персоналу.
П
Паника – крайняя степень страха у человека. Подверженный панике человек
не контролирует свои действия, его захлестывают эмоции животного,
инстинктивного ужаса, он не способен к разумным действиям в экстремальной
ситуации и часто погибает не столько из-за экстремальности ситуации, сколько
из-за того, что у него действуют биологические инстинкты, не учитывающие
специфику ситуации.
Паника массовая – поведение группы людей, являющееся крайней степенью
массового страха. Возникает на основе заражения эмоционального, постепенно
нарастает и мешает человеку разумно оценить обстановку, что он способен был
бы сделать в одиночестве. Чрезвычайно опасна, т.к. может возникать в местах
массовых скоплений людей и приводить к массовым повреждениям.
Полиграф – букв. многописец (от поли – много и графо – пишу). Сложный
электронный
прибор,
регистрирующий
различные
характеристики
физиологического состояния человека - ритм дыхания, частоту сердечных
сокращений, кожно-гальваническую реакцию (КГР) и др. Опытный полиграфист,
имеющий специальную подготовку к работе с данным прибором, может
выступать специалистом по детекции лжи. По сути, детектором лжи полиграф
может выступать, только если с ним работает такой специалист.
Полиграфист – человек, работающий с полиграфом – специалист по детекции
лжи.
Помощь психологическая – практическая сфера применения психологии,
преследующая цель повышения психологической грамотности людей, улучшение
их психологического состояния.
Попустительский стиль лидерства – один из трех стилей лидерства, при
котором в группе отсутствует сотрудничество, дела идут самотеком, лидер
занимает чисто формальную позицию, не способствуя и не мешая работе других
членов группы и никак не контролируя работу группы.
Потребность в общении – одна из самых значимых потребностей человека,
так как он является общественным существом. В разные годы жизни человека
принимает разные формы: потребность маленького ребенка в контакте с матерью,
потребность подростка в понимании, юноши – в уважении, пожилого человека – в
почтении.
89
Профессиография – практическое направление психологии труда, изучающее
требования, предъявляемые профессией к человеку: его психологическим,
физиологическим качествам, возможностям.
Профессиональная этика психолога – свод законов, требований и правил,
требующий соблюдение психологом в своей работе профессиональных норм,
основанных на гуманизме, уважении к клиентам, профессиональной
порядочности, конфиденциальности и др. В России профессиональная этика
психолога еще не сложилась, поскольку еще не существует профессионального
сообщества психологов с едиными нормами.
Психоанализ – одно из самых значительных направлений в психологии,
существующее с начала 20 века. Первым психоаналитиком был Зигмунд Фрейд.
Психоанализ подчеркивает главную роль бессознательного в психике человека,
определяющего все его поведение, активность, любую деятельность и т.д., умаляя
роль сознания. Впоследствии из психоанализа выделилось множество новых
направлений, каждое из которых по-разному понимало роль бессознательного в
психике человека.
Психоаналитик – специалист в области психоанализа, имеющий
специальную подготовку.
Психологическая защита – специальная психологическая система регуляции
психики человека, направленная на снятие или уменьшение тревожности,
связанной с ощущением человеком конфликтной ситуации. Психологическая
защита ограждает личность от негативных эмоций и переживаний.
Психологическое
тестирование
–
исследование
определенных
психологических качеств и свойств личности путем использования
психологических тестов-опросников и некоторых других видов тестов.
Тестирования используется в самых разных случаях: при отборе на работу,
психотерапии и психологическом консультировании и др.
Психология инженерная – отрасль психологии, изучающая процессы
взаимодействия человека с управляемой им техникой, деятельность в системе
человек-машина. Возникла в начале 20 века, в связи с бурным техническим
прогрессом.
Психология рекламы – практическая область психологии, занимающаяся
оценкой потребностей потребителей, эффективности маркетинга и рекламы.
Психология семьи и брака – отрасль психологии, включающее в себя
множество различных психологических течений и направлений и изучающее
проблемы брака и семьи в психологическом контексте, а также с
социологической, экономической, юридической и других точек зрения.
Психология социальная – отрасль психологии, изучающая психологические
особенности поведения, психики людей, зависящие от включения их в группы,
коллективы, а также психологические характеристики данных групп.
Психология специальная – отрасль психологии, изучающая людей с
отклонениями психического развития.
Психология управления – отрасль психологии, изучающая психологические
закономерности управленческой (менеджерской) деятельности. Основная задача
90
психологии управления – повышение эффективности деятельности управленца и
системы управления в целом.
Психология школьная – условно выделяемое практическое направление
психологии, направленное на изучение и улучшение обучения и воспитания детей
в школьном возрасте. Специалист по школьной психологии – психолог
школьный.
Психология экономическая – отрасль психологии, изучающая связанные с
экономическими, производственными отношениями людей психологические
явления и решающая задачи повышения эффективности экономической
деятельности людей психологическими методами.
Психология юридическая – отрасль психологии, изучающая связанные с
правовыми отношениями людей психологические явления.
Психопатия – патология характера человека, при которой он обладает ярко
выраженными психологическими свойствами, мешающими его социальной
адаптации в обществе.
Психотерапия
–
комплексное
целенаправленное
психологическое
воздействие на психику человека с целью ее оздоровления. При этом, термин
«психотерапия» применяется не только как обозначение психологической
коррекции психики людей с психическими расстройствами, но и как обозначение
психологической помощи психически здоровым людям в целях помощи решения
их проблем.
Психотерапия семейная – особый вид психотерапии, направленный на
психологическую коррекцию отношений в семье, на устранение психических
расстройств в семье.
Психотехника – практический раздел психологии, изучающий проблемы
практической деятельности (труда) людей. Возникла в начале XX века.
Занималась проблемами отбора профессионального, организационного развития
и др.
Психофармакология – раздел психологии на стыке медицинской
фармакологии, медицинской психологии, физиологии. Изучает влияние на
психику человека фармакологических средств.
Р
Референтная группа – противоположность группе членства. В референтную
группу ее члены могут не быть включены административно, реально, но
разделяют принятые в ней нормы морали, правила поведения и оценивают свои
поступки с точки зрения этих норм и правил.
Рефлексия – процесс самосознания человеком внутренних психических актов
и состояний.
Ролевая игра – 1) ведущая деятельность ребенка дошкольного возраста (3–7
лет), 2) один из элементов психодрамы – исполнение ее участниками разных
ролей из их реальной жизни с целью улучшения их психического состояния.
Руководство – осуществление управления в группе, трудовом коллективе в
соответствии с распределением обязанностей, ролей управления и подчинения,
91
что обычно назначается в административном порядке. Руководство часто
путается с лидерством, между тем как это разные феномены.
С
Самооценка – оценка человеком себя самого, своих качеств, возможностей,
способностей, своего места среди других людей. Это важнейшая психологическая
характеристика, от которой зависят отношения человека с другими людьми, его
требовательность к себе, профессиональная успешность, отношение к успехам,
неудачам, психологический комфорт.
Сангвиник – один из четырех психологических типов личности по
Гиппократу, обладающий высокой энергичностью, работоспособностью,
активностью и подвижностью. Движения и темп речи сангвиника быстрые и
живые, мимика разнообразная.
Сверхценная идея – идея, мысль, которая занимает в психике человека
слишком важное положение, не соответствующее ее реальной значимости,
ценности. Сверхценные идеи сопровождаются сильными эмоциональными
переживаниями и не являются нормой, хотя не нарушают психику человека
глубоко и поддаются коррекции.
Сензитивность возрастная – свойственная определенному возрасту особая
чувствительность к определенным воздействиям на психику. Важно обучать и
воспитывать ребенка в соответствии с тем, к чему он сензитивен в данном
возрасте, тогда обучение и воспитание приносит оптимальные результаты.
Синектика – метод группового принятия сложных управленческих решений,
в ходе которого участники со специальной ролью (синекторы) активно
предлагают свои точки зрения, а другие члены группы постепенно включаются в
дискуссию. Внимание фиксируется на противоречиях и обсуждение идет, пока
группа не придет к общему решению.
Ситуационно-поведенческий тест – специальная психологическая методика
оценки какого-либо качества личности, способствующего либо препятствующего
его профессиональной деятельности. Как правило, проводится в виде игры и
может использоваться при отборе и оценке персонала.
Ситуация развития социальная – сложная система отношений с другими
людьми, особая в каждом отдельном периоде развития ребенка.
Служба психологическая – специальное подразделение в структуре
организации, комплексно использующее психологические методы для решения
задач кадровой работы, развития организационного и т.д. Психологическая
служба в организации должна состоять из специалистов в области
организационной психологии, психологии труда.
Социальная роль в группе – перечень функций одного из членов группы,
которые заданы ему группой. Социальная роль может не быть постоянной, часто
может по разным причинам изменяться.
Социально-психологический климат – психологический характер
отношений
членов
группы
между
собой,
определяющий
степень
психологического комфорта в группе, способствующий или мешающий
деятельности членов группы и развитию личности в группе.
92
Социометрия – специальная методика изучения статуса, авторитета, который
занимает в группе каждый ее член, а также связей общения между членами
группы и характера этих связей.
Социофобия – боязнь ожидаемого публичного выступления, одна из видов
фобий.
Способности – индивидуально-психологические особенности человека,
которые выражают сформированность определенных характеристик его психики,
необходимых для освоения определенной деятельности и ее успешному
осуществлению.
Способности специальные – индивидуально-психологические особенности
человека, которые обусловливают его предрасположенность и будущую
успешность в отдельных видах деятельности.
Стандартизованные тесты – психологические тесты с четко определенными
списком вопросов, которые не изменяются, инструкцией, методами обработки
результатов, подсчета баллов.
Статус – занимаемая человеком в группе позиция, определяющаяся
отношением к нему других людей, их привязанностью и уважением. Понятие
статуса в социальной психологии общем слабо разработано и нередко размыто.
Тесно связано с понятием авторитета.
Стиль лидерства – определенный способ осуществления лидером группы
своей власти. Включает содержание решений, принимаемых им, а также способы
их осуществления. Есть три классически выделенных стиля лидерства:
авторитарный, демократический и попустительский.
Стресс – чрезвычайно широко понимаемое в психологии и медицине понятие,
которое может означать снижение психологических и физических ресурсов
людей вследствие неблагоприятного воздействия извне; само неблагоприятное
воздействие, называемое также стрессором; напряжение психологических и
физических ресурсов человека под воздействием стрессора и др.
Стрессор – вызывающий стресс фактор.
Сублимация – по Фрейду, направление сексуальной энергии – либидо – на
несексуальные сферы человеческой деятельности, в том числе на общественно
полезные, социально ценные. Также защитный механизм, способствующий
выходу социальной энергии и предотвращающий человека от серьезных
неврозов, связанных с невозможностью половой жизни.
Т
Тайм-менеджмент – практическое направление на стыке психологии,
научной организации труда и организационного развития, преследующее цель
повышения эффективности использования личного времени и рабочего времени
человека и рабочего времени работающей группы людей.
Т-группа – группа людей, созданная с целью психологического и
психотерапевтического воздействия на ее членов для улучшения их приемов и
навыков общения, повышения его эффективности.
Темперамент – наследуемые характеристики нервной системы, особенностей
физиологии человека, которые ложатся в основу развития его характера.
93
Терапия телесная – одно из направлений психотерапии, которое
рассматривает психические расстройства человека как следствия неправильного
функционирования его тела и лечит их путем специальных средств воздействия
на тело человека (специальный массаж и др.).
Тесты интеллекта – одна из разновидностей психологического тестирования,
направленная на изучение степени развития у человека интеллекта.
Тесты личностные – одна из разновидностей психологического
тестирования, направленная на изучение свойств человеческой личности –
характер, способности, эмоции, потребности и др.
Тренинг командообразования – один из видов социально-психологического
тренинга, направленный на упрочение дружеских связей и связей взаимопомощи
и взаимодействия в группе совместно работающих людей, в организации.
Тренинг общения делового – вид тренинга социально-психологического,
преследующий цель приобретения знаний, умений и навыков, необходимых для
продуктивного делового общения по поводу профессиональной деятельности.
Тренинг перцептивный – вид тренинга социально-психологического,
который направлен на развитие у человека способности познания себя, других
людей, отношений между людьми.
Тренинг продаж – один из видов социально-психологического тренинга,
направленный на выработку у продавца, менеджера по продажам навыков
эффективного общения, позволяющих ему повысить эффективность своей работы
и увеличить объемы продаж.
Тренинг социально-психологический – 1) область практической
психологии, занимающаяся использованием методов групповой психологической
работы с главной целью повышения эффективности и успешности в общении; 2)
специальным образом построенное занятие (несколько занятий), использующее
психологические особенности групповой динамики и поведения людей в группе
для обучения эффективному общению.
Тренинг-менеджер – специалист по проведению социально-психологических
тренингов, имеющий специальную подготовку, как правило, на основе
практической социальной психологии.
У
Удовлетворенность трудом – психологическое эмоциональное отношение
работающего человека или группы людей к выполняемой им (ими) работе с точки
зрения того, насколько характер работы, ее условия, оплата соответствуют их
желаниям.
Универсальный лидер – человек, обладающий личностными качествами,
которые позволяют ему оставаться ведущим в группе, лидером в любой ситуации,
в которую попадает группа. По-настоящему универсальных лидеров не бывает,
так как каждый человек имеет свои недостатки, которые могут проявиться в той
или иной ситуации; следовательно, можно говорить лишь об относительной
универсальности.
Управление персоналом – область менеджмента, направленная на
повышение эффективности работы организации за счет повышения
94
эффективности работы с ее сотрудниками психологическими, правовыми,
экономическими и другими методами.
Уровень притязаний – представление человеком о своих способностях
решить какую-либо задачу, справиться с какими-либо трудностями, то есть
оценка вероятности того, что он успешно способен решать определенные
проблемы. Реалистичный уровень притязаний (не заниженный и не завышенный)
- важное условие эффективности труда человека, его психологического
благополучия.
Установка – готовность человека к действиям определенным способом,
определенному способу восприятия и понимания информации, которую он
усваивает. Установка имеет в своей основе психические образования, лежащие в
сфере бессознательного.
Ф
Фаворитизм внутригрупповой (ингрупповой) – стремление человека каклибо способствовать членам группы, к которой он принадлежит, в
противоположность членам другой группы.
Фактор человеческий – 1) синоним эргономики; 2) понятие, обозначающее
психологические, биологические, социальные и другие характеристики человека
в сложных технических системах, влияющие на работу этих систем.
Фасилитация (фацилитация) социальная – психологический эффект
улучшения деятельности, повышения ее эффективности, когда за работающим
наблюдают. Данный эффект проявляется в основном, когда деятельность
относительно простая. Если деятельность сложная, то может проявиться
обратный эффект – ингибиция.
Физиогномика – учение о якобы однозначной связи между внешним обликом
человека и его принадлежностью к определенному типу личности, благодаря
чему по внешним признакам могут быть установлены психологические
характеристики этого типа (от physis – природа, природные задатки и gnomonikós
– сведущий, проницательный). Возникло в древности и существовала много
веков, отдельные проявления нередки и сейчас.
Флегматик – один из четырех психологических типов личности по
Гиппократу, обладающий низким уровнем психической активности, т. е.
Медлительный, с невыразительными речью и движениями, мимикой. Флегматик
трудно переключается с одного занятия на другое, трудно приспосабливается к
новой обстановке.
Фобии – навязчивые страхи, достигающие довольно большой силы,
возникающие у человека при действии на него какого-либо фактора, который, по
его мнению, представляет для него угрозу. Очень часто не имеют никаких
разумных оснований. Причины появлений фобий у человека самые разные, одна
из самых частых – психологические травмы в детстве, в которые оказались
вовлечены угрожающие факторы. Существует множество видов фобий.
Фокус-группа – специальный метод в социальной психологии и социологии
для изучения представлений группы людей о каком-либо (любом) явлении,
оказывающем влияние на их жизнь. Это специальным образом организованная
95
групповая беседа, ведомая модератором – специальным образом подготовленным
ведущим.
Формальная малая группа – вид малой группы, в которой все позиции ее
членов определены групповыми нормами, определены структура власти,
выполняемые группой функции и распределены роли членов группы в
выполнении
этих
функций.
Формальная
группа
зарегистрирована
административно и может быть навязана ее членам свыше, в отличие от
неформальной малой группы.
Х
Характер – своеобразная «оболочка» личности человека, определяющая
особенности его взаимодействия с окружающей средой, другими людьми,
отношения к самому себе. Характер не является показателем морального
развития, т.е. того, «хороший» человек или «плохой». В обыденной жизни может
употребляться как синоним воли («человек с твердым характером»).
Харизма – приписывание личности какого-либо человека (харизматической
личности) необъяснимых свойств, которые дают власть и влияние на других
людей, заставляют их подчиняться, преклоняться перед харизматической
личностью.
Холерик – один из четырех психологических типов личности по Гиппократу,
обладающий, высоким уровнем психической активности, энергичный, быстрый в
речи и действиях, резкий, с сильными стремительными движениями,
эмоциональный. Склонен к резким сменам настроения, вспыльчив, иногда
агрессивен.
Ц
Церебральный паралич – потеря или нарушение способности совершать
произвольные движения, связанная с поражением различных отделов головного и
спинного мозга вследствие органических заболеваний.
Ш
Шизоид – тип личности, отличающийся замкнутостью, серьезностью,
направленностью на внутреннюю сферу. В отличие от аутиста, шизоид относится
к людям со здоровой психикой.
Э
Экстраверт – ориентированный на внешний мир, на контакты с людьми
человек, на новые впечатления и общение больше, чем на свой внутренний мир.
Противоположность интроверту.
Энцефалит – воспаление головного мозга инфекционного или инфекционнотоксического происхождения.
Этноцентризм – склонность воспринимать все происходящее с человеком как
бы с точки зрения этнической группы, к которой он принадлежит. При этом она
воспринимается как образец, эталон.
96
Эустресс – составная часть стресса, приводящая к мобилизации, напряжению
физических и психических ресурсов человека, положительно влияющая на его
адаптацию в случае возникновения ситуации воздействия стресса.
Я
Я-концепция – целостное представление человека о себе как о личности,
биологическом организме, члене общества, работнике, профессионале и т.д.
Целостная Я-концепция способствует психологическому здоровью человека,
психологическому комфорту, эффективному общению с другими и
профессиональной успешности.
97
СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПРАКТИКУМ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Деловое общение: Ваша самооценка
Предлагаемый тест служит для оценки Вашего стиля делового общения.
Результаты этого теста будут известны только Вам, поэтому постарайтесь
отвечать искренне на все вопросы.
Определите, насколько приведенные утверждения соответствуют Вашему
стилю поведения и присвойте каждому из них положительный или
отрицательный ответ. Старайтесь отвечать спонтанно. Тест построен таким
образом, что ни одно из утверждений не является ошибочным.
1. Я люблю действовать.
2. Я работаю над решением проблемы систематическим образом.
3. Я считаю, что работа в команде более эффективна, чем на индивидуальной
основе.
4. Мне очень нравятся различные нововведения.
5. Я больше интересуюсь будущим, чем прошлым.
6. Я очень люблю работать с людьми.
7. Я люблю принимать участие в хорошо организованных встречах.
8. Для меня очень важными являются окончательные сроки.
9. Я против откладываний и проволочек.
10.
Я считаю, что новые идеи должны быть проверены, прежде чем они
будут применяться на практике.
11.
Я очень люблю взаимодействовать с другими людьми. Это меня
стимулирует и вдохновляет.
12.
Я всегда стараюсь искать новые возможности.
13.
Я сам люблю устанавливать цели, планы и т.п.
14.
Если я что-либо начинаю, то делаю это до конца.
15.
Обычно я стараюсь понять эмоциональные реакции других.
16.
Я создаю проблемы другим людям.
17.
Я надеюсь получить реакцию других на свое поведение.
18.
Я нахожу, что действия, основанные на принципе «шаг за шагом»,
являются очень эффективными.
19.
Я думаю, что хорошо могу понимать поведение и мысли других.
20.
Я люблю творческое решение проблем.
21.
Я все время строю планы на будущее.
22.
Я восприимчив к нуждам других.
23.
Хорошее планирование – ключ к успеху.
24.
Меня раздражает слишком подробный анализ.
25.
Я остаюсь невозмутимым, если на меня оказывают давление.
26.
Я очень ценю опыт.
27.
Я прислушиваюсь к мнению других.
98
28.
Говорят, что я быстро соображаю.
29.
Сотрудничество является для меня ключевым словом.
30.
Я использую логические методы для анализа альтернатив.
31.
Я люблю, когда одновременно у меня идут разные проекты.
32.
Я постоянно задаю себе вопросы.
33.
Делая что-либо, я тем самым учусь.
34.
Я полагаю, что руководствуюсь рассудком, а не эмоциями.
35.
Я могу предсказать, как другие будут вести себя в той или иной
ситуации.
36.
Я не люблю вдаваться в детали.
37.
Анализ всегда должен предшествовать действиям.
38.
Я способен оценить психологический климат в группе.
39.
У меня есть склонность не заканчивать начатые дела.
40.
Я воспринимаю себя как решительного человека.
41.
Я ищу такие дела, которые бросают мне вызов.
42.
Я основываю свои действия на наблюдении и фактах.
43.
Я могу открыто выразить свои чувства.
44.
Я люблю формулировать и определять контуры новых проектов.
45.
Я очень люблю читать.
46.
Я воспринимаю себя как человека, способного интенсифицировать,
организовать деятельность других.
47.
Я не люблю заниматься одновременно несколькими вопросами.
48.
Я люблю достигать поставленных целей.
49.
Мне нравится узнавать что-либо о других людях.
50.
Я люблю разнообразие.
51.
Факты говорят сами за себя.
52.
Я использую свое воображение насколько возможно.
53.
Меня раздражает длительная, кропотливая работа.
54.
Мой мозг никогда не перестает работать.
55.
Важному решению предшествует подготовительная работа.
56.
Я глубоко уверен в том, что люди нуждаются друг в друге, чтобы
завершить работу.
57.
Я обычно принимаю решение, особо не задумываясь.
58.
Эмоции только создают проблемы.
59.
Я люблю быть таким же, как другие.
60.
Я не могу быстро прибавить два к двум.
61.
Я примеряю свои новые идеи к людям.
62.
Я верю в научный подход.
63.
Я люблю, когда дело сделано.
64.
Хорошие отношения необходимы.
65.
Я импульсивен.
66.
Я нормально воспринимаю различия в людях.
67.
Общение с другими людьми значимо само по себе.
68.
Я люблю, когда меня интеллектуально стимулируют.
69.
Я люблю организовывать что-либо.
99
70.
Я часто перескакиваю с одного дела на другое.
71.
Общение и работа с другими являются творческим процессом.
72.
Самоактуализация является крайне важной для меня.
73.
Мне очень нравится играть идеями.
74.
Я не люблю попусту тратить время.
75.
Я люблю делать то, что у меня получается.
76.
Взаимодействуя с другими, я учусь.
77.
Абстракции интересны для меня.
78.
Мне нравятся детали.
79.
Я люблю кратко подвести итоги, прежде чем прейти к какому-либо
умозаключении.
80.
Я достаточно уверен в себе.
Теперь в шкалах, приведенных ниже, отметьте номера, на которые Вы
ответили положительно, и посчитайте количество набранных Вами баллов по
каждому из четырех стилей (один положительный ответ равен одному баллу).
Максимальное количество баллов по каждому стилю не может превышать 20.
Общая сумма баллов по четырем стилям должна быть равной 40.
Стиль 1.
Стиль 2.
Стиль 3.
Стиль 4.
1
2
3
4
8
7
6
5
9 13 17 24 26 31 33 40 41 48 50 53 57 63 65 70 74 79
10 14 18 23 25 30 34 37 42 47 51 55 58 62 66 69 75 78
11 15 19 22 27 29 35 38 43 46 49 56 59 64 67 71 76 80
12 16 20 21 28 32 36 39 44 45 52 54 60 61 68 72 73 77
Описание стилей
Стиль 1 – основное внимание уделяется действиям (ориентация на действие).
Для людей этого стиля характерно обсуждение: результатов, конкретных
вопросов, поведения, продуктивности, эффективности, продвижения вперед,
ответственности, подтверждений, опыта, препятствий, достижений, изменений,
решений.
Эти люди прагматичны, прямолинейны, часто взволнованы, решительны,
быстры (переключаются с одного вопроса на другой), энергичны (что порой
составляет проблему для партнера).
Стиль 2 – основное внимание уделяется процессу (ориентация на процесс).
Для людей этого стиля характерно обсуждение: фактов, процедурных вопросов,
планирования, организации, контроля, проверки, апробирования, анализа,
наблюдений, доказательств, деталей.
Эти люди ориентированы на систематичность, последовательность, причинноследственные связи. Они честны, многословны, мало эмоциональны, тщательны,
методичны.
Стиль 3 – основное внимание уделяется человеческим взаимоотношениям,
проблемам людей и т.п. (ориентация на людей). Для людей этого стиля
характерно обсуждение: людей в целом, человеческих нужд, человеческих
мотивов, работы в команде, проблем общения, чувств, «духа работы в команде»,
100
понимания, саморазвития, восприимчивости, осознанности, сотрудничества,
убеждений, ценностей, ожиданий, отношений.
Эти люди спонтанны, сопереживающие, теплые, психологически
ориентированы, эмоциональны, восприимчивы, чувствительны.
Стиль 4 – основное внимание уделяется инновациям (ориентация на
перспективу). Для людей этого стиля характерно обсуждение: концепций,
нововведений, творческого подхода, возможностей, вероятностей, больших
планов, что происходит нового в данной области, взаимозависимости, новых
путей, новых методов, улучшений, проблем, потенциала, альтернатив.
Эти люди с хорошим воображением, харизматичны, порой их сложно
понимать, эгоцентричны, мало реалистичны, творчески настроены, полны идей,
оказывают стимулирующее влияние не других.
Как лучше строить деловое общение, если:
1. Ваш партнер принадлежит к людям стиля 1:
– прежде всего, сконцентрируйте внимание на результатах (сформулируйте
заключение сразу после изложения позиции);
– сформулируйте ваши предложения (при этом не предлагайте слишком
много альтернатив);
– будьте по возможности кратки;
– подчеркните практическую направленность Ваших предложений;
– используйте визуальные средства (графики, схемы, таблицы и т.п.).
2. Ваш партнер принадлежит к людям стиля 2:
– будьте точны (опирайтесь на факты);
– в своем выступлении используйте следующий логический порядок:
• предыстория вопроса
• современное его состояние
• предполагаемый исход;
– разбейте ваши рекомендации на составные части;
– предлагая альтернативы, укажите положительные и отрицательные
последствия их принятия;
– не торопите Вашего партнера;
– упорядочите свои предложения.
3. Ваш партнер принадлежит к людям стиля 3:
– предварите деловые отношения небольшой беседой (не начинайте сразу
разговор о деле);
– подчеркните связь между Вашими предложениями и нуждами и проблемами
людей;
– покажите, как то, что Вы предлагаете, работало в прошлом;
– укажите, что Вас поддерживают (или поддержали бы) все уважаемые люди;
– при деловой переписке используйте неформальный стиль.
4. Ваш партнер принадлежит к людям стиля 4:
101
– отведите достаточное время для обсуждений;
– не раздражайтесь, если Ваш партнер вместо того, чтобы обсуждать существо
проблемы, ходит «вокруг да около»;
– в своем вступительном слове постарайтесь включить данную проблему в
более широкий концептуальный контекст;
– подчеркните уникальности Вашей идеи или темы;
– в письменном обращении в самом начале постарайтесь выделить ключевые
понятия, которые лежат в основе Ваших идей и предложений. Начинайте с общих
положений, а затем переходите к частностям.
Заметим, что идеального стиля делового общения не существует. Что же
означают полученные Вами результаты? Они позволят Вам лучше понять себя:
как Вы строите деловое общение, на что обращаете внимание в большей степени,
на что – в меньшей. Если Ваши результаты (баллы) распределились поровну
между четырьмя стилями, то, скорее всего, Вы склонны менять стили.
Собеседнику в этом случае может быть сложно с Вами, что связано с трудностью
прогнозирования Ваших приоритетов в деловом общении.
102
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Понимаете ли Вы других людей?
Инструкция. Вам предлагаются вопросы и варианты ответов. Выберите те из
них, которые соответствуют Вашему мнению в большинстве случаев.
1. Вы считаете, что мимика и жесты – это:
а) спонтанное выражение душевного состояния
конкретный момент;
б) дополнение к речи;
в) предательское проявление нашего подсознания.
человека
в
данный
2. Считаете ли Вы, что у женщин язык мимики и жестов более выразителе,
чем у мужчин:
а) да; б) нет; в) не знаю.
3. Как Вы здороваетесь с очень близкими друзьями:
а) радостно кричите «Привет!»;
б) сердечным рукопожатием;
в) слегка обнимаете друг друга;
г) приветствуете их сдержанным движением руки;
д) целуете друг друга в щеку.
4. Какая мимика и жесты, по Вашему мнению, означают во всем мире одно и
то же (дайте три ответа). Когда люди:
а) качают головой; б) кивают головой; в) морщат нос; г) морщат лоб; д)
подмигивают; е) улыбаются.
5. Какая часть тела, по Вашему мнению, выразительнее всего:
а) ступни; б) ноги; в) руки; г) кисти рук; д) плечи.
6. Какая часть Вашего собственного лица наиболее выразительна, по Вашему
мнению (дайте два ответа):
а) лоб; б) брови; в) глаза; г) нос; д) губы; е) углы рта.
7. Когда Вы проходите мимо витрины магазина, в которой видно Ваше
отражение, на что в себе Вы обращаете внимание в первую очередь:
а) как на Вас сидит одежда; б) на прическу; в) на походку; г) на осанку; д) ни
на что.
8. Если кто-то, разговаривая или смеясь, часто прикрывает рот рукой, в Вашем
представлении это означает, что:
а) ему есть, что скрывать; б) у него некрасивые зубы; в) он чего-то стыдится.
103
9. На что Вы прежде всего обращаете внимание у Вашего собеседника6
а) на глаза; б) на рот; в) на руки; г) на позу.
10. Если Ваш собеседник, разговаривая с Вами, отводит глаза, Вы считаете,
что это признак:
а) нечестности; б) неуверенности в себе; в) собранности.
11. Можно ли по внешнему виду узнать типичного преступника:
а) да; б) нет; в) не знаю.
12. Мужчина обычно первым заговаривает с женщиной. Он это делает потому,
что:
а) первый шаг всегда делают именно мужчины;
б) женщина неосознанно дает понять, что хотела бы, чтобы с ней заговорили;
в) он достаточно мужественен, чтобы рискнуть получить от ворот поворот».
13. У Вас создалось впечатление, что слова человека не соответствуют
«сигналам», которые можно уловить из его мимики и жестов. Чему Вы больше
поверите:
а) словам; б) «сигналам»; в) он вообще вызовет у Вас подозрение.
14. Поп-звезды часто направляют публике «сигналы», имеющие однозначно
эротический характер. Что, по-вашему, за этим кроется:
а) просто фиглярство; б) они «заводят» публику; в) это выражение их
собственного настроения.
15. Вы смотрите в одиночестве страшный детективный фильм. Что с Вами
происходит:
а) смотрите совершенно спокойно;
б) реагируете на происходящее каждой клеточкой своего существа;
в) закрываете глаза при особо страшных сценах.
16. Можно ли контролировать свою мимику:
а) да; б) нет; в) только отдельные ее элементы.
17. Во время флирта Вы изъясняетесь преимущественно:
а) глазами; б) руками; в) словами.
18. Считаете ли Вы, что большинство Ваших жестов:
а) «подсмотрены» у кого-то и заучены; б) передаются по наследству; в)
заложены от природы.
19. Признаком чего является борода:
а) мужественности; б) скрытия недостатков в чертах лица; в) лени.
104
20. По Вашему мнению, отличаются ли друг от друга правая и левая сторона
лица:
а) да; б) нет; в) только у пожилых людей.
Подсчитайте количество баллов:
77-56 баллов. У Вас отличная интуиция. Вы обладаете способностью понимать
других людей, наблюдательностью и чутьем. Но Вы слишком полагаетесь в своих
суждениях на это качества, слова имеют для Вас второстепенное значение. Если
Вам улыбнулись, Вы уже готовы поверить, что Вам объясняются в любви. Ваши
доводы слишком поспешны, и в этом кроется для Вас опасность. Делайте на это
поправку, у Вас есть все шансы научиться прекрасно разбираться в людях. А это
важно и на работе, и в личной жизни.
55-34 балла. Вам доставляет определенное удовольствие наблюдать за
другими людьми, и Вы неплохо интерпретируете их мимику и жесты. Но Вы еще
не совсем умеете использовать эту информацию в реальной жизни, например, для
того, чтобы правильно строить взаимоотношения с окружающими. Вы склонны
скорее буквально воспринимать сказанные Вам слова и руководствоваться ими.
Развивайте интуицию, больше полагайтесь на ощущения.
33-11 баллов. Язык мимики и жестов Вам непонятен, увы, он для Вас –
китайская грамота. Вам необыкновенно трудно правильно оценивать людей. И
дело не в том, что Вы на это не способны, просто Вы не придаете этому значения.
Постарайтесь намеренно фиксировать внимание на жестах окружающих,
тренируйте наблюдательность.
105
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Тест «Что вы за птица?»
Отвечая на вопросы, следует выбрать из трех ответов один. Если у Вас есть
сомнения, выберите просто наиболее подходящий для вас ответ. Тот или иной
ответ не говорит о том, что Вы лучше или хуже, а просто о том, что Вы тот или
иной.
1. Вам 12 лет, Вы собрались гулять, а мама вдруг говорит: «Уже поздно,
никуда ты не пойдешь». Вы:
а) очень сильно попросите маму, чтобы она вас все-таки пустила на улицу, но
если она будет все равно настаивать на своем, то останетесь дома;
б) скажете себе: «А я никуда и не хочу идти» и останетесь дома;
в) скажете: «Ничего не поздно, я пойду», хотя мама потом и будет ругаться.
2. В случае разногласий вы обычно:
а) прислушиваетесь к другому мнению и стараетесь найти возможность
взаимного согласия;
б) избегаете бесполезных споров, пытаетесь добиться намеченного другими
путями;
в) открыто выражаете свою позицию и стараетесь переубедить собеседника.
3. Вы представляете себя человеком, который:
а) любит нравиться многим и быть как все;
б) всегда остается самим собой;
в) любит подчинять других людей своей воле.
4. Ваше отношение к романтической любви:
а) быть рядом с любимым человеком – величайшее счастье в жизни;
б) пока ее от тебя не требуют и не лезут в душу;
в) это прекрасно, особенно когда любимый дает вам все, что вам нужно.
5. Если вы расстроены, то вы:
а) постараетесь найти кого-то, кто бы вас утешил;
б) стараетесь не обращать на это внимания;
в) когда злитесь, можете разрядиться на окружающих.
6. Если вашу работу несправедливо раскритиковали, то:
а) вас это заденет, но вы постараетесь этого не показать;
б) вас это возмутит, вы будете активно защищаться и можете высказать в
ответ свои претензии;
в) вы примете то, в чем он прав, и постараетесь эти ошибки исправить;
7. Если кто-то выскажется о ваших недостатках, то вы:
а) разозлитесь и молча переживаете обиду;
б) наверное, разозлитесь и ответите тем же;
в) расстроитесь и начнете оправдываться.
8. Вы лучше всего действуете-, если:
а) вы – сами по себе;
б) вы – лидер, руководитель;
в) вы – часть команды.
106
9. Если вы закончили сложную работу, то:
а) просто переходите к другому делу;
б) показываете всем, что вы уже все сделали;
в) хотите, чтобы вас похвалили.
10. На вечеринках вы обычно:
а) тихонечко сидите в углу;
б) стремитесь быть в центре всех событий;
в) большую часть времени помогаете накрывать на
стол и мыть посуду.
11. Если кассирша недодаст вам сдачу, то вы:
а) естественно, ее потребуете;
б) расстроитесь, но промолчите, потому что не любите препирательств с
кассирами;
в) не обратите внимания. Мелочь не стоит того, чтобы обращать на нее
внимание.
12. Если вы чувствуете, что злитесь, то:
а) выражаете свои чувства и освобождаетесь от них;
б) чувствуете себя неудобно;
в) пытаетесь себя утихомирить.
13. Когда вы заболеваете, то:
а)раздражительны и нетерпеливы;
б) ложитесь в постель и ждете, что за вами будут ухаживать;
в) стараетесь не обращать на это внимания и надеетесь, что это же будут
делать все окружающие.
14. Если какой-то человек вызвал у вас сильное возмущение, вы предпочтете:
а) выразить ему свои чувства открыто и в лицо;
б) разрядить свои эмоции в каком-то постороннем деле или разговоре;
в) дадите ему знать об этом косвенно, например, через других людей.
15. Ваш девиз, очевидно, будет:
а) победитель всегда прав;
б) весь мир любит любящего;
в) тише едешь – дальше будешь.
Что показывает тест?
С помощью теста Вы можете соотнести себя с тремя достаточно разными и
яркими личностными портретами, названными условно. «Голубь», «Страус» и
«Ястреб». Обработайте результаты своих ответов. Для этого разбейте 15
вопросов-ответов теста на три пятерки: 1-5, 6-10, 11-15.
Чтобы узнать, насколько Вы «Голубь», посчитайте, сколько у Вас ответов «а»
в первой пятерке, «в» во второй пятерке и «б» в третьей. Максимум может быть
15, минимум – 0.
Выраженность у вас «страусиных» черт покажет сумма «б» в первой пятерке,
«а» во второй и «в» в третьей.
Ответы «Ястреба» – «в» в первой пятерке, «б» во второй и «а» в третьей.
107
Если, к примеру, у вас 11 «голубиных» ответов, 4 «страусиных» и ни одного
«ястребиного», то ясно, что вы ближе всего к «Голубю», немного «Страус» и
ничего общего не имеете с «Ястребом». Если всего поровну, то в Вас всего
понемногу, и в разных ситуациях Вы проявляете себя по-разному.
ГОЛУБЬ
Это дающий, любящий, мягкий и чувствительный человек. Голуби нуждаются
в любви, от нее зависит их счастье и безопасность, и ради нее они готовы даже на
самопожертвование. Голуби во многом слабаки и мямли. Они готовы сделать все
для других – и чаще всего то, что они втайне хотят, чтобы другие сделали для
них. Прямо попросить или потребовать то, что им нужно, они или боятся, или не
умеют. Слишком добры и уступчивы – оттого что трусливы.
Голуби живут мечтой найти человека, который угадывал бы их желания и
понимал бы их с полуслова. Не встречая такого, часто оказываются
разочарованными. Они вообще уделяют мечтам и переживаниям слишком много
времени, вместо того чтобы заняться чем-то серьезным. Голубь чаще играет
второстепенные роли, способствуя подъему наверх других. Это не потому, что
Голуби в чем-то неполноценны, но просто они себя лучше чувствуют за троном, а
не на нем. Брать на себя инициативу и ответственность боятся, чувствуют себя в
роли лидера неуверенно.
Голуби зависимы от мнений окружающих и преданы предмету обожания,
страдают от мелочей, суеверны, миролюбивы. Голуби успокаивающе действуют
на темпераментных и агрессивных людей. Свою собственную злость они
направляют на себя, часто теряют здоровье, простывают, теряют кошельки и
режут себе пальцы вместо колбасы.
СТРАУС
Страус – человек холодный, расчетливый, осторожный и предпочитает
держаться от всего на расстоянии. Ему нужно пространство вокруг себя, а не ктото под боком. Если кто-то подходит к нему слишком, близко, он или отталкивает
его, или, что чаще, бежит от него сам. Страус хочет только покоя. Чтобы
избежать нежелательных контактов или разочарований, он старается спрятать в
песок не только голову, но и сердце, и талант. Страус избегает связей и особенно
вытекающих из них обязательств. Те, кто выходит за них замуж или женится,
знают, что жизнь с ними может быть весьма холодной. Страусы предпочитают
страдать в молчании и одиночестве.
Но страдания их не слишком болезненны, поскольку они умеют защитить себя
от них. Даже если Страуса отвергли, он перенесет это достаточно спокойно. Они
не ждут от жизни и людей слишком многого, поэтому не бывают и слишком
разочарованы. Поскольку они никогда особенно ни к чему не стремятся, никто
не может сказать, что они потерпели фиаско. Их отчужденность придает им
целостность и самодостаточность, чего не хватает как Голубю, стремящемуся
понравиться и подлаживающемуся под окружающих, так и Ястребу, который
хочет достичь успеха и всегда в движении. Но эта же целостность (ее другая
108
сторона – замкнутость) отрезает Страуса от лучшего в других людях и в нем
самом, от бурлящего потока жизни.
ЯСТРЕБ
Человеку честолюбивому, решительному и храброму, Ястребу нужна власть.
Преследуя свои цели, Ястребы приобретают массу противников, но, с другой
стороны, они многого и достигают. Их враждебность, агрессивность и некоторая
одержимость делает их очень сложными спутниками в жизни, но в то же время
они заставляют каждого вытягиваться перед ними в струнку и выкладываться в
деле. Мы чаще восхищаемся ими, чем любим. Ястребы требуют немедленного
подчинения, беззаветной преданности и массы восхищения. Но, с другой
стороны, они работают больше, чем кто-либо, и, как правило, заслуживают
такого отношения к себе.
Они стремятся к совершенству, идеалу, бескомпромиссны, требуют «вселили
ничего». И хотя они легко критикуют других и себя, на критику со стороны
реагируют плохо. Всякое предположение, что они могут совершить ошибку, не
только вызывает их ярость, но также может ввергнуть их в состояние глубокой
депрессии, так как за этим ястребиным фасадом они не так жестки, как кажется
на первый взгляд. Для Ястребов мир представляет собой поле битвы, и они
окружены врагами. Но не стоит беспокоиться: они вооружены умом и
проницательностью, они прирожденные стратеги, и у них масса энергии.
Единственная битва, которую они проигрывают, – это битва с самим собой.
109