Права потребителя и качество обслуживания

Общероссийское общест венное движение
в защит у прав и инт ересов потребит елей
Объединение потребителей России
121170, г. Москва, Кутузовский проспект, дом 39, офис 318, тел. +7 (495) 510-50-32
www.Объединение-Потребителей-России.рф; e-mail: mail@potrebitel-russia.ru, onp@inbox.ru
Исх. № 773 от 4 февраля 2015 года
Руководителю
Федеральной службы по надзору в сфере
защиты прав потребителей и
благополучия человека
Поповой А.Ю.
О так называемой Премии
«Права потребителя и качество обслуживания»
Уважаемая Анна Юрьевна!
Согласно с Вашим устным поручением, данным на заседании 19-го Консультативного
Совета Роспотребнадзора 18 декабря 2014 года, направляю информацию о так называемой
Премии «Права потребителей и качество обслуживания» (далее – Премия).
На официальном сайте Премии http://www.pravpro.ru распространяется информации о
том, что мероприятие проводится при поддержке ряда государственных органов, в том числе
и Роспотребнадзора, а так же приводится цитата лично Вашей прямой речи – (скрины
интернет страниц прилагаю).
Информация о поддержке Премии государственными органами является одним из
определяющих факторов для потребителей, которые автоматически доверяют лауреатам
такой Премии.
Объединением потребителей России усматривается, что своими действиями устроители
Премии грубо нарушают права потребителей путем введения их в заблуждение в связи со
следующим.
На сайте Премии http://www.pravpro.ru отсутствует какая-либо информация о правилах
проведения конкурсного отбора лауреатов, о критериях, порядке и системе оценки и
определения победителей, что может привести к злоупотреблениям со стороны
организаторов Премии и, как следствие, к введению потребителей в заблуждение и подрыву
репутации органов власти, поддерживающих подобные мероприятия. Целью таких
мероприятий, на мой взгляд, является широкая рекламная агитация, направленная на
привлечение внимания потребителей к товарам и услугам победителей, в то время как
имеются объективные признаки несоблюдения такими организациями прав потребителей.
Например, среди лауреатов Премии – ООО «Окна комфорта», ООО «Зодчий», ООО
«Эльдорадо», представленные на сайте как лидеры в области обеспечения прав потребителей
и качества обслуживания, заслуживающие поощрения в связи с наилучшими результатами в
области обеспечения прав потребителей и повышения качества обслуживания.
Однако перечисленные организации не соблюдают базовые права потребителей на
получение полной и достоверной информации об исполнителе и оказываемых услугах,
обеспечивающей потребителю правильность выбора, в связи с чем утверждение о
достижении ими наилучших результатов в области обеспечения прав потребителей
формирует у потребителей ложное представление о них. Чтобы не быть голословным
поясню сказанное на нескольких примерах.
1. О лауреате премии «Окна комфорта».
В рамках общественного расследования, проведенного Объединением потребителей
России были выявлены следующие факты:
- в соответствии с официальными данными ЕГРЮЛ (http://egrul.nalog.ru) по состоянию
на 10.11.14 в различных городах России осуществляют деятельность 9 (девять) организаций
с названием ООО «Окна комфорта»;
- сведения о награждении и фотография диплома лауреата Премии «Права
потребителей и качество обслуживания-2014», выданного организации под названием ООО
«Окна комфорта», размещена на сайте http://www.oknakomforta.ru;
- на сайте лауреата - http://www.oknakomforta.ru - размещены сведения об ООО «Окна
Комфорта. Север» (ОГРН 1107746530693, юридический адрес 124424, г. Москва,
Волоколамское шоссе, д. 73). Информация об ООО «Окна комфорта» на сайте отсутствует;
- на сайте лауреата - http://www.oknakomforta.ru - среди официальных точек продаж
компании заявлены адреса, находящиеся в Москве, городах Подмосковья, в Калуге, в п.
Заокский Тульская обл. Совпадений между указанными адресами точек продаж и
местонахождением девяти организаций с названием ООО «Окна комфорта»,
зарегистрированных в ЕГРЮЛ, не найдено. Из чего Объединение потребителей России
делает вывод о том, что лауреат Премии - ООО «Окна комфорта» - не зарегистрировано в
ЕГРЮЛ;
- на сайте http://www.oknakomforta.ru/company/o-kompanii/reward/ размещены дипломы
и награды, выданные либо компании «Окна комфорта» (без указания организационноправовой формы организации), либо ООО «Одинцовские окна»;
- в соответствии с официальными данными ЕГРЮЛ (http://egrul.nalog.ru) учредителем
и руководителем ООО «Одинцовские окна» и ООО «Одинцовские окна. Продвижение»
является Боровков О.Е.;
- по данным ЕГРЮЛ учредителем ООО «Окна Комфорта. Север» является Боровков
О.Е.;
- Боровков О.Е. также является учредителем ООО «Окна Комфорта. Юг», юридический
адрес которого: Варшавское шоссе, 5, заявлен на сайте http://www.oknakomforta.ru как один
из трех основных офисов продаж пластиковых окон;
- владельцем торговой марки (бренда) «Окна комфорта» является ООО «Одинцовские
окна. Продвижение»;
- администратором доменного имени oknakomforta.ru является ООО «Одинцовские
окна. Продвижение»;
- на сайте http://www.oknakomforta.ru размещена информация о том, что в 2011 году
«Окна комфорта» также являлись лауреатом Премии «Права потребителей и качество
обслуживания». Подтверждение этому можно найти и на сайте Премии:
2
http://www.pravpro.ru/laureaty2011. При этом Диплом Лауреата был выдан не юридическому
лицу, а компании «Окна комфорта».
Анализ приведенных фактов говорит о том, что «Окна комфорта» - это торговая марка
(бренд), под которым несколько отдельных юридических лиц осуществляют деятельность в
области оказания услуг населению.
Присуждение Премии ООО «Окна комфорта» - лауреат 2014 года и компании «Окна
комфорта» - лауреат 2011 года, организациям, не зарегистрированными в соответствии с
законодательством Российской Федерации – это явное введение в заблуждение
потребителей, причем потребитель вводится в заблуждение дважды – на сайте компании
http://www.oknakomforta.ru и на сайте Премии http://www.pravpro.ru.
В ноябре 2014 года Объединением потребителей России в рамках общественного
расследования у организаторов Премии был запрошен ряд документов, на основании
которых принималось решение о награждении ООО «Окна комфорта». Обращение было
проигнорировано.
2. О лауреате премии ООО «Зодчий».
Считаем, что признавать лидером в области обеспечения прав потребителей ООО
«Зодчий» (лауреат Премии 2014 года) нет оснований, поскольку организация также не
соблюдает права потребителей. На сайте ООО «Зодчий» http://www.zod.ru отсутствует
информация, позволяющая идентифицировать организацию (юридический адрес,
наименование, ОГРН). Кроме того, имеется не одно судебное решение по гражданским
делам по искам к ООО «Зодчий» о расторжении договора в связи с работами ненадлежащего
качества, вынесенные в пользу потребителей.
3. О лауреате премии ООО «Эльдорадо».
В отношении ООО «Эльдорадо» Объединение потребителей России было вынуждено
провести общественное расследование в связи с тем, что по сообщениям потребителей,
магазины торговой сети «Эльдорадо» реализуют товары (бытовую технику) ненадлежащего
качества, при этом в случае обнаружении потребителями недостатков не соблюдаются их
права потребителей на возврат и обмен товара, кроме того, имеют также место иные
нарушения прав потребителей, вплоть до обмана и дезинформации (http://www.
hifinews.ru/shop/details/eldorado.htm).
По итогам общественного расследования Объединение вынуждено констатировать
следующее:
3.1. ООО «Эльдорадо», согласно информации, размещенной в открытых источниках,
игнорирует факты неоднократного признания (контрольно-надзорными органами и судами)
практики продажи дополнительного сервисного обслуживания (ПДС) – незаконной.
Источники информации:
http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=AUR;n=141408,
http://ppt.ru/news/47495,
http://www.omar.ru/news/11288,
http://www.maxsor.ru/rospotrebnadzor-o-dopolnitelnom-obsluzhivanii.html,
http://www.btl.su/info/news/5875,
http://kem.kp.ru/daily/press/detail/12992.
3
3.2. ООО «Эльдорадо» оставлены без внимания рекомендации Консультативного
совета по защите прав потребителей при Роспотребнадзоре от 30 июля 2008 г. (Протокол №
8), на котором обсуждались нарушения прав потребителей, допускаемые в сети магазинов
«Эльдорадо», в частности, практика навязывания потребителям со стороны продавца при
покупке технически сложных товаров платной дополнительной услуги в виде так
называемой «программы дополнительного сервиса» (ПДС).
В нарушение достигнутых на Консультативном совете договоренностей, ООО
«Эльдорадо», изменив условия ПДС и применяя новые виды дополнительных гарантий для
потребителей,
например,
таких
как
страховка
«Экспресс-сервис»
(http://www.eldorado.ru/help/guarantee/index.php), не исключило нарушения законодательства о
защите прав потребителей в сети магазинов «Эльдорадо».
Кроме того, отсутствует информация Роспотребнадзора о предоставлении ООО
«Эльдорадо» не представило подробной документированной информации для анализа
результативности принятых мер.
3.3. При проведении мониторинга официального сайта ООО «Эльдорадо» –
http://www.eldorado.ru – выявлено большое количество нарушений Правил продажи товаров
дистанционным способом, утв. постановлением Правительства РФ от 27 сентября
2007 г. N 612, а именно:
3.3.1 Договор-оферта (http://www.eldorado.ru/help/oferta_eldorado_ru.doc) содержит условия,
ущемляющие права потребителей:
 о праве продавца на одностороннее изменение условий;
 об отказе в принятии претензии по возвращаемому товару в случае принятия товара
(подписания покупателем накладной на заказ) без вскрытия Заказа и без составления акта;
 об отказе в принятии претензий по возвращаемому Товару при отсутствии упаковки
или при потере ее товарного вида, обнаружении внешних повреждений товара,
несоответствии номеров на товаре, упаковке или гарантийном талоне;
 о предъявлении претензии относительно потери работоспособности Товара в ходе
его эксплуатации исключительно на основании заключения официального представителя
производителя в данном регионе.
3.3.2 Информация о порядке возврата товара потребителем в нарушение п. 32 Правил
продажи товаров дистанционным способом размещена не в полном объеме.
Таким образом, в нарушение целей и задач декларируемых, в том числе, на
http://www.pravpro.ru, Премия вручается организациям, на самом деле не являющимся
лидерами в области обеспечения прав потребителей и качества обслуживания и не
заслуживающим поощрения как добившимся наилучших результатов в области обеспечения
прав потребителей и повышении качества обслуживания.
По мнению Объединения потребителей России, указанные выше обстоятельства не
только не способствуют развитию цивилизованного потребительского рынка России и
повышению информированности потребителей о добросовестных участниках рынка товаров
и услуг, а, напротив, вводят потребителей в заблуждение, подрывая их доверие к общественным наградам и инициативам, дискредитируют Роспотребнадзор и другие государственные
органы, указанные на сайте Премии.
4
Обращаю внимание, что на сайте Премии размещена информация о проведении в июне
2015 года в г. Сочи церемонии награждения лауреатов VI Ежегодной Премии «Права
потребителей и качество обслуживания».
Считаю, что необходимо пресечь с Вашей стороны такую лжеобщественную
деятельность устроителей, опровергнуть публично (на сайте Роспотребнадзора или через
СМИ) аффелированность ведомства к данному, сугубо коммерческому предприятию, в том
числе, и через обращения от Вашего имени в органы прокуратуры. Со стороны Объединения
потребителей России уведомления о характере «премии» уже направлены бывшим ее
«лауреатам» и возможным претендентам в этом году.
О Вашем решении прошу проинформировать.
Приложение: принт-скрины интернет-страниц сайта Премии.
С уважением,
председатель
Объединения потребителей России
член Консультативного совета
Корягин А.Е.
5
6