Архитектура Cisco CVP

Обзор распределенной системы самообслуживания на
базе Cisco Customer Voice Portal
Станислав Шишко,
системный инженер
sshishko@cisco.com
23.11.15
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Содержание
Архитектура Cisco CVP
Интересные функции Cisco CVP
Обновления в CVP и планы развития
Первое поколение - Черный ящик IVR
Media
Server
Управление
IVR
§  Обработка вызовов IVR (interactive voice response)
§  Воспроизведение или запись голоса/видео
§  Обработка нажатий клавиш (DMTF)
§  Синтез или распознавание речи (ASR/TTS)
§  Система самообслуживания, удержания в очереди или управления
вызовами
Второе поколение - Разделяй и властвуй
Media
Server
Управление
SIP/RTP
VoIP шлюз
«Умные» шлюзы
Media
Server
Управление
SIP
VoIP/VXML шлюз
«Умные» шлюзы. Продолжение.
Media
Server
HTTP
CVP
<VXML>
Server
HTTP
Управление
SIP
VoIP/VXML шлюз
Резервирование
Media
Server
Media
Server
CVP
<VXML>
ServerCVP
<VXML>
Server
HTTP
HTTP
Управление
SIP
VoIP/VXML шлюз
SIP
Proxy
Жизнь в вакууме
CVP Studio/JAVA
Media
Media
Server
Server
Внешние источники
данных
HTTP
CVP
<VXML>
Server
SIP
CVP
Call
Server
VoIP/VXML шлюз
SIP
Proxy
CVP
Reporting
Server
HTTP/REST/SQL
Управление
Контакт-центр
CVP Studio
Media
Media
Server
Внешние источники
данных
Server
HTTP
CVP
<VXML>
Server
HTTP/REST/SQL
Управление
SIP
CVP
Call
Server
VoIP/VXML шлюз
VRU
PG
ICM
SIP
Proxy
SIP
AW
CUCM
ICM
Script Editor
Cisco CVP
CVP Studio
ASR
TTS
Media
Media
Server
Внешние источники
данных
Server
MRCP
HTTP
CVP
<VXML>
Server
HTTP/REST/SQL
Управление
SIP
CVP
Call
Server
VoIP/VXML шлюз
SIP
TDM
ACD
CUCM
VRU
PG
ICM
SIP
Proxy
CVP
Reporting
Server
AW
ICM
Script Editor
Informix
Платформа. Разработка VXML.
CVP Studio
CVP VoiceXML Server
J2SE/J2EE AS / Tomcat
Логирование
REST
Rules
Engine
Приложения
Интеграционные и управляющие
API
CVP OpenSDK
Набор компонентов для разработки
Cisco
Пользователь
Другие
Платформа. Резюме.
§  Универсальная система
§  Масштабируемая
§  Открытые стандарты и среды
§ 
§ 
§ 
§ 
§ 
SIP
VoiceXML
MRCP
Eclipse
Java (J2EE/J2SE)
Содержание
Архитектура Cisco CVP
Интересные функции Cisco CVP
Обновления в CVP и планы развития
Интересное
Обычный функционал IVR
Необычные функции (некоторые требуют TCL)
§ 
§ 
§ 
§ 
§ 
§ 
Agent Greetings – оповещение вместо оператора
Whisper Announcement – оповещение оператора
Courtesy Callback – «виртуальная» очередь
Post Call Survey – обработка вызова после оператора
Обработка заголовков SIP
Видео контакт-центр и мобильные клиенты
Agent Greeting и Whisper Announcement
AGENT GREETING
Абонент
Агент может записать приглашение,
которое будет автоматически
проигрываться абонентам перед
соединением с оператором.
Keeps the agent’s voice sounding fresh
throughout the day: Saves the agent from
having to repeat the same introductory
phrase for each call
«Спасибо, что позвонили в нашу
компанию. Меня зовут Иван. Чем я
могу вам помочь?»
CVP
WHISPER ANNOUNCEMENT
Оператору проговаривается заранее
записанное приглашение перед
соединением с абонентом
«Вопрос об услугах»
Агент
Agent is able to enhance call experience
by being ready to engage with customer
Интересное
Courtesy Callback – «виртуальная» очередь
Post Call Survey – обработка вызова после оператора
Обработка заголовков SIP
Видео контакт-центр
Содержание
Архитектура Cisco CVP
Интересные функции Cisco CVP
Обновления в CVP и планы развития
Cisco CVP 10.5
Модернизация CVP Studio
§ 
§ 
§ 
§ 
Обновление версии Eclipse
Отладчик
Вызовы sub-flow
Нормальная обработка исключений
Service Assurance APIs – SNMP v3 – Prime Collaboration Assurance for ContactCenter
Поддержка NLB
§  Citrix NetScaler / F5
§  Другие
Поддержка ESXi 5.5
Обновленная схема лицензирования
Cisco CVP 11.0
Модернизация CVP Studio
§ 
§ 
§ 
§ 
§ 
Локальные переменные и элемент для их изменения!
Изменение переменных при отладке
Измененный элемент обращения к базам данных
Новые элементы для использования REST API
Работа c JavaScript + XML/JSON
Обновление платформы
§  Windows 2012
§  Informix 12
§  Поддержка IPv6
Поддержка ISR G3 (4K)
Поддержка vCUSP
Интеграция с Context Service
Планы на Cisco CVP 11.5
Поддержка vVXML (VVB 11.5)
Поддержка NBR (новые элементы в CVP Studio)
Поддержка модификации SIP и передачи данных (SIP UUI, etc)
Обновление платформы
§  Tomcat 8
§  JRE 1.7 x64
Новые цифры по масштабированию системы
Планы на Cisco CVP XX.X
Новая реализация Courtesy Callback + API
Обновление платформы
§  VOS (уход от Windows полностью)
Полная поддержка IPv6
Поддержка SRTP
Ждем ваших сообщений с хештегом
#CiscoConnectRu
CiscoRu
Cisco
CiscoRussia
CiscoRu
© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.