исследование лояльности клиентов и как ее повысить на

www.modern-j.ru
______________
УДК 001.1
Г.С.Кандитская
студентка 4 курса факультета сервиса и технологий
Н.В.Щербакова
к.т.н., доцент кафедры «Сервис»
ФГБОУ ВПО «Институт сферы обслуживания
и предпринимательства (филиал) ДГТУ»
г. Шахты, Российская Федерация
ИССЛЕДОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ И КАК ЕЕ
ПОВЫСИТЬ НА ПРЕДПРИЯТИИ ПИТАНИЯ НА ПРИМЕРЕ
ПИЦЦЕРИИ
Аннотация
В статье рассматривается понятие лояльности и методы ее
повышения в сфере общественного питания. Описывается сервис «Тайный
гость», его значимость для предприятия и суть исследования.
Ключевые слова
Лояльность, качество обслуживания, услуги общественного питания,
предприятия питания.
Любое руководство ждет от своего предприятия максимально
возможную прибыль. Для этого проводятся различные программы для
привлечения
новых
клиентов
и
повышения
лояльности
уже
существующих. Так давайте же разберемся с таким необычным словом
«лояльность».
Лояльность можно объяснить как расположенность, положительное
отношение к какому-либо продукту, изготовителю или предприятию,
желание возвращаться в заведение и приобретать покупки снова и снова.
________________________________________________________________
"Теория и практика современной науки"
№3(9) 2016
www.modern-j.ru
______________
Программа по повышению лояльности клиентов – это комплекс
мероприятий по улучшению обслуживания и увеличению количества
клиентов, повышения конкурентоспособности предприятия [1].
Программа лояльности довольно сложный предмет. Прежде чем ее
составлять, следует подумать – а нужна ли она сейчас?
Многие предприятия делают большую ошибку, внедряя данную
программу тогда, когда она не нужна. «Всему свое время» - именно такой
лозунг должны использовать предприятия при составлении программы
лояльности. Риск состоит в том, что, например, при большом оттоке
клиентов программа не всегда сможет принести тот результат, который
хотелось бы.
Рассмотрим программу с предоставлением скидок и бонусов. Для
того
чтобы
рассчитать
правильно
все
исходы
и
количество
устанавливаемых процентов при скидке необходимо учитывать абсолютно
все факторы, влияющие на прибыль и поток клиентов – расположение
предприятия, удобство и комфорт в помещении, обслуживание, качество
продуктов и т.д. Даже при просчитывании всех факторов существует риск
неудачи программы. Как правило, это падение прибыльности бизнеса [2].
Всем известный сервис «Тайный гость» тоже влияет на лояльность
клиентов. Руководство предприятия в целях повышения качества
обслуживания заключает договор о проведении проверок «Тайным
гостем». На основании проверок руководитель может устранить недочеты
в работе персонала, либо вообще уволить недобросовестных сотрудников,
которые негативно влияют на дисциплину внутри самого коллектива, а
также создают отрицательный имидж компании. Анкета «Тайный гость»
состоит из большого количества вопросов, которые напрямую касаются
обслуживания и обстановки в целом на предприятии.
По результатам анкеты можно судить о работе предприятия. Многие
клиенты, зная о данном сервисе, относятся более лояльно к заведению,
________________________________________________________________
"Теория и практика современной науки"
№3(9) 2016
www.modern-j.ru
______________
которое пользуется услугами «гостя». Также для повышения мотивации в
хорошем
обслуживании
клиентов,
в
анкету
можно
включать
дополнительные пункты. Например, в пиццерии «Ташир пицца» сотрудник
должен предложить покупателю определенный товар. За выполнение
данного пункта сотрудник получает купон, который может обменять на
денежный эквивалент (рисунок 1). В этом случае – клиенту предлагается
больший ассортимент услуг, а сотрудник имеет возможность получить
премию. Этот пример показывает плюсы для обоих сторон.
Рисунок 1 – Пример купона для премии сотрудника
Анкета содержит следующие основные пункты:
1) «Пиццерия» – подробно описывается дата, время, обслуживающий
персонал и сумма по чеку визита;
2) «Сервис» делится на 2 пункта: «Раздача» – описывается
обслуживание в пиццерии; «Кассовое обслуживание» – описывается
обслуживание на кассе;
3) «Качество»
делится на 2 пункта: «Пицца» и «Напитки» –
записывается предложенный ассортимент и органолептические показатели
продукта;
________________________________________________________________
"Теория и практика современной науки"
№3(9) 2016
www.modern-j.ru
______________
4) «Операционные стандарты» включают 3 пункта: «Внешний вид
персонала» – чистота и аккуратность униформы сотрудников; «Поведение
персонала» – сдержанные и тихие разговоры между сотрудниками, не
мешающие посетителям; «Состояние зала» – чистота витрин и зеркальных
поверхностей.
Тайный гость за каждый пункт в анкете ставит баллы. Проходной
балл считается от 85 до 100. Ниже 85 – неудовлетворительно.
На основании данного исследования можно прийти к выводу о том,
что сервис «Тайный гость» является одним из средств повышения
лояльности клиентов и помогает предприятию улучшить свою работу на
рынке услуг.
Список использованной литературы:
1.
Повышение лояльности клиентов – Kinetica. Электронный
ресурс:
URL:
blog.kinetica.su/prodvizhenie_sajtov_povyshenie_loyal_nosti.html
http://
(дата
обращения 11.03.2016)
2.
Пять правил программ лояльности клиентов. Электронный
ресурс: URL: http://www.advlab.ru/articles/article630.html (дата обращения
11.03.2016)
________________________________________________________________
"Теория и практика современной науки"
№3(9) 2016