План обслуживания клиентов

План обслуживания клиентов
Преамбула
1. Предложение самого выгодного тарифа, при наличии в нём мест
2. Соблюдение оговоренного тарифа после оплаты
3. Оповещение клиентов о заранее известных задержках, отменах рейса или
изменениях маршрута рейса.
4. Своевременной доставка багажа.
5. Ответственность за багаж.
6. Сохранение и отмена брони при бронировании по телефону.
7. Быстрый перерасчёт/возврат стоимости билета*
8. Помощь пассажирам с ограниченными возможностями передвижения и
пассажирам с особыми нуждами.
9. Обеспечение нужд пассажиров на борту самолёта во время длительной
задержки рейса.
10. Меры для ускорения процесса регистрации на рейс
11. Меры в случае отказа от выполнения перевозки.
12. Информация для пассажиров об авиакомпании Lufthansa, её услугах и
условиях*
13. Информации о партнёрах по код-шерингу
14. Более внимательное рассмотрение жалоб пассажиров
1
1
2
2
3
3
3
3
4
4
5
5
5
6
6
Преамбула
Авиакомпания Lufthansa осуществляет более 540000 рейсов и перевозит более 45 млн.
пассажиров ежегодно и является одним из ведущих авиаперевозчиков в мире. Соответственно
ожидания наших клиентов в плане сервиса велики.
Всё возрастающее количество гостей авиакомпании Lufthansa стимулирует авиакомпанию
постоянно улучшать качество услуг. Авиакомпания Lufthansa ставит перед собой цель сделать
каждый полёт безопасным и приятным и обеспечить соответствующий комфорт на земле и в
небе.
План обслуживания клиентов авиакомпании Lufthansa является очередным шагом на пути к
достижению этой цели. Он был разработан для того, чтобы ясно и подробно объяснить
пассажирам, что предлагает своим клиентам авиакомпания Lufthansa, особенно в
незапланированных ситуациях.
В плане содержатся специальные, добровольные обязательства по оказанию услуг, начиная с
бронирования полёта и заканчивая прибытиям в пункт назначения.
Обязательства по оказанию услуг клиентам авиакомпании Lufthansa, перечисленные ниже, чётко
излагают принципы работы авиакомпании и позволяют ей быстро реагировать на ситуации, когда
не удается в полной мере удовлетворить требования клиентов.
1. Предложение самого выгодного тарифа, при наличии в нём мест
Авиакомпания Lufthansa обязуется предлагать своим клиентам, которые заказывают билеты в
телефонных центрах бронирования или на сайте авиакомпании Lufthansa, самый низкий
действующий тариф, разрешённый к продаже по телефону или на сайте, в зависимости от
выбранных пассажиром параметров: дня недели, времени вылета, маршрута и наличия
свободных мест в соответствующей квоте.
Если пассажир не высказал конкретных пожеланий по поводу бронирования, то Lufthansa
проинформирует его о возможных тарифах и возможностях, которые будут в общем отвечать
запросу.
Lufthansa информирует своих клиентов о применяемом тарифе и дополнительных налогах и
сборах.
Пожалуйста, имейте в виду, в редких случаях возможны ситуации, когда на момент указания
тарифа более низкий тариф может быть доступен через другой канал продажи.
2. Соблюдение оговоренного тарифа после оплаты
После оплаты билета тариф не может быть изменён, если речь идёт об изначально
забронированных данных (даты, рейсы и класс обслуживания). Однако, изменениям могут
подвергаться суммы налогов и сборов, что может стать основанием для перерасчёта или
доплаты.
3. Оповещение клиентов о заранее известных задержках, отменах рейса или изменениях
маршрута рейса.
Авиакомпания Lufthansa оповещает своих пассажиров о задержке, отмене рейса или изменении
маршрута в аэропорту или на борту соответствующего самолёта, если об этом известно заранее
самой авиакомпании.
Согласно нашим принципам работы, когда это возможно, мы заранее информируем клиента об
изменениях при наличии его контактного телефона.
Пассажиры также могут получать информацию о прилёте и вылете рейсов, позвонив в наш центр
бронирования, на сайте авиакомпании Lufthansa или воспользовавшись услугами WAP и SMS.
В случае отмены рейса или его задержки более чем на два часа пассажиру предлагается
следующий рейс авиакомпании Lufthansa или авиакомпании-партнёра по Star Alliance при
наличии свободных мест. Если задержка или отмена рейса не обусловлены вооруженными
конфликтами, войной, плохими погодными условиями, забастовками авиадиспетчеров или
другими форс-мажорными ситуациями, а длительность задержки рейса превышает один час,
Lufthansa предлагает своим пассажирам напитки и закуски, если позволяет инфраструктура
местного аэропорта.
В случае, если с учётом альтернативных путей транспортировки нам не удаётся доставить
пассажира в пункт назначения в тот же день, авиакомпании Lufthansa размещает пассажира в
отеле, с которым у неё заключён соответствующий договор, при наличии такового и свободных
мест в нём.
В большинстве случаев пассажиры, чья поездка проходит не по плану, должны сами
проинформировать встречающую сторону. Авиакомпания Lufthansa берёт на себя расходы по
передаче сообщения встречающим лицам/компаниям или гостинице, в которой должен
остановиться пассажир по прибытии в пункт назначения.
4. Своевременной доставка багажа.
Авиакомпания Lufthansa делает всё возможное, чтобы зарегистрированный багаж пассажира
прибыл тем же рейсом, что и пассажир.
В случае задержки багажа авиакомпания Lufthansa прилагает максимум усилий, чтобы
установить его местоположение с помощью компьютерной системы розыска багажа, к которой
подключены и другие авиакомпании по всему миру, и доставить его в течение 24 часов на
внутриевропейских рейсах. На международных рейсах сроки доставки багажа могут быть
больше, чем 24 часа, из-за времени прибытия самолёта, частоты полётов, таможенных
формальностей.
В любом случае пассажир получит от сотрудника отдела розыска багажа квитанцию с номером
файла по розыску багажа, формуляр для составления списка содержимого багажа, информацию
о порядке возмещения расходов на предметы первой необходимости, общие положения об
ответственности авиакомпании, а также телефон сервисной службы по розыску багажа в
аэропорту и координаты поискового сервера в Интернете. Пассажиры, которые зафиксировали
факт задержки/утери багажа в одном из немецких аэропортов, получат телефон центральной
службы розыска багажа авиакомпании Lufthansa в Берлине.
Информацию о статусе розыска багажа можно посмотреть в Интернете. Как только багаж будет
найден, авиакомпания Lufthansa позаботится о его доставке владельцу за счёт авиакомпании
удобное для пассажира время, в случае если владелец багажа находится в соответствующих
пределах досягаемости.
5. Ответственность за багаж.
При полётах на международных рейсах и рейсах внутри Германии ответственность
авиакомпания Lufthansa за багаж регулируется положениями Монреальской конвенции и
постановления ЕС EG 889/2002. В случае задержки, утери или повреждения
зарегистрированного багажа максимальные пределы ответственности составляют 1000 СПЗ
(Специальные права заимствования) (примерно 1200 Евро) на каждого пассажира и поездку в
независимости от веса его багажа.
Во время оформления акта о задержке багажа пассажир может получить первоначальную
информацию о процедуре розыска багажа и ответственности перевозчика. Более подробная
информация об ограничениях ответственности и исключениях указана в Правилах перевозки
пассажиров и багажа авиакомпании Lufthansa, которые можно получить по запросу.
6. Сохранение и отмена брони при бронировании по телефону.
Бронирования, сделанные по телефону непосредственно в авиакомпании Lufthansa, по желанию
пассажира могут сохраняться в течение 24 часов бесплатно.
Пожалуйста, имейте в виду, что при покупке авиабилетов на сайте авиакомпании Lufthansa или
через билетные автоматы билет необходимо оплатить сразу же после завершения процесса
бронирования.
7. Быстрый перерасчёт/возврат стоимости билета*
В случае если Вы приобрели билет непосредственно в авиакомпании Lufthansa, и согласно
тарифным условиям данного билета возможен перерасчёт/возврат стоимости, авиакомпания
Lufthansa оформит возврат в течение 7 рабочих дней, если билет был оплачен кредитной картой.
Эта процедура может занять до 20 рабочих дней (1 календарный месяц), если билет был
оплачен наличными или чеком. В любом случае пассажир должен предоставить авиакомпании
все необходимые для перерасчёта/возврата стоимости документы.
Пожалуйста, помните о том, что вышеуказанные сроки могут быть и больше, если в Вашем
билете есть отрезки пути на рейсах других перевозчиков, в этом случае может потребоваться
дополнительное время для перерасчёта стоимости. То же касается и процедуры возврата
стоимости в странах с валютными ограничениями.
Конечно, мы приложим все усилия для того, чтобы ускорить процедуру перерасчёта/возврата
стоимости билета для удобства наших клиентов.
Суммы налогов и сборов, включённые в общую стоимость билета, также будут возвращены
клиенту, если билет полностью не использован, и если это не противоречит местному
законодательству и правилам.
*Часть положений этого параграфа пока находится в процессе разработки.
8. Помощь пассажирам с ограниченными возможностями передвижения и пассажирам с
особыми нуждами.
Мы приложим все возможные усилия для оказания помощи пассажирам с ограниченными
возможностями во время перевозки.
Пассажиры с ограниченными возможностями передвижения при бронировании билета могут
заказать услугу по сопровождению, которая предполагает доставку к борту или с борта самолёта
в кресле-каталке, либо на электромобиле (в некоторых аэропортах), помощь при посадке на
борт, предоставление некоторых вспомогательных медицинских средств на борту, специальное
питание. В центральных аэропортах авиакомпании Lufthansa (во Франкфурте и Мюнхене) есть
специальные залы ожидания для пассажиров, нуждающихся в специальной помощи, и детей,
летящих без сопровождения взрослых. Услуги по сопровождению таких пассажиров оказывает
специально обученная команда сотрудников авиакомпании Lufthansa, что позволяет нам
обеспечить высокое качество обслуживания.
Дети в возрасте от 5 до 11 лет, путешествующие без сопровождения взрослых, должны иметь
при себе подтверждённое бронирование на услуги по сопровождению. Сотрудник авиакомпании
Lufthansa проводит несопровождаемого ребёнка до самолёта или встретит его. На борту о
ребёнке позаботятся бортпроводники.
Во время бронирования дальнемагистральных рейсов для своего ребёнка, Вы можете заказать
детское питание. Для того, чтобы дети не скучали во время полёта, наш экипаж предоставит им
игры и детские книги.
По прибытии несопровождаемых детей в пункт назначения наши сотрудники проведут их к
оговоренному месту встречи и передадут в руки другого представителя авиакомпании Lufthansa
или встречающего лица, указанного в сопроводительных документах. При этом проводится
проверка удостоверения личности.
9. Обеспечение нужд пассажиров на борту самолёта во время длительной задержки рейса.
Если пассажиры находятся уже на борту, а рейс задерживается, авиакомпания Lufthansa
проинформирует своих пассажиров о причинах и примерных сроках задержки, как только они
будут известны.
На борту пассажирам будут предоставлены напитки и закуски/еда, будет обеспечена работа
кондиционера и туалетных комнат.
Если позволяют правила техники безопасности, по запросу капитан самолёта может разрешить
пассажирам пользоваться мобильными телефонами и портативными компьютерам.
В течение ожидания наш экипаж сделает всё возможное, чтобы удовлетворить нужды
пассажиров в этой особой ситуации.
10. Меры для ускорения процесса регистрации на рейс
Для того чтобы ускорить регистрацию в аэропорту, мы предлагаем нашим пассажирам
различные возможности заблаговременной регистрации на рейс, например: по телефону или
факсу, через WAP или через Интернет. Номера телефонов и аэропорты указаны в расписании
полётов авиакомпании Lufthansa. Также необходимо помнить о крайних сроках, когда
необходимо забрать посадочный талон, во избежание отказа в посадке на борт.
Для удобства клиентов авиакомпании Lufthansa во всех аэропортах Германии и во многих
международных аэропортах установлены автоматы быстрой регистрации, при необходимости
специальный сотрудник поможет Вам воспользоваться этой услугой. Автоматы быстрой
регистрации можно использовать для регистрации и на стыковочные рейсы, а также для
оформления багажа.
Стойки регистрации авиакомпании Lufthansa подразделяются по классам обслуживания
пассажиров, на них можно зарегистрироваться на любой рейс авиакомпании Lufthansa.
11. Меры в случае отказа от выполнения перевозки.
Если согласно прогнозу на рейс могут прийти больше пассажиров с подтверждёнными
бронированиями , чем имеется мест в самолёте, наши представители в аэропорту предлагают
добровольцам, которые могут отложить обратный перелёт в обмен на денежную компенсацию
наличными или в форме ваучеров, которые можно использовать при оплате услуг авиакомпании
Lufthansa: билета, повышения класса обслуживания, сверхнормативного багажа или оплате
товаров беспошлинной торговли на борту наших рейсов или в магазине Lufthansa Sky Shop.
Естественно добровольцам помимо этой компенсации предоставляется альтернативный рейс, а
при необходимости и проживание в отеле за счёт авиакомпании.
12. Информация для пассажиров об авиакомпании Lufthansa, её услугах и условиях*
Помимо соответствующих деталей о своём полёте по запросу любой клиент может получить
информацию о воздушном флоте авиакомпании, о типах самолётов, салонах самолётов,
размерах кресел и расстояниях между ними, а также о других условиях перевозки и информацию
о программе для часто летающих пассажиров Miles & More .
Авиакомпания Lufthansa всегда готова предоставить своим клиентам следующую информацию,
относящуюся к их полёту:
1. запланированное время вылета и посадки забронированных рейсов;
2. аэропорт и терминал вылета/посадки;
3. количество промежуточных посадок;
4.
5.
6.
7.
8.
9.
изменение типа самолёта, терминала или аэропорта;
тарифные условия для забронированного билета;
название авиакомпании и номер рейса;
запланированное время полёта;
норма бесплатного провоза багажа;
размеры и количество ручной клади.
Информация об услугах авиакомпании Lufthansa, предоставляемая по запросу (по возможности и
об услугах авиаперевозчиков, если такая информация нам доступна):
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
запланированный тип самолёта и шаг кресел;
услуги, предлагаемые пассажирам на борту;
услуги для пассажиров, нуждающихся в помощи, и их стоимость (если она взимается).
возможность бронирования заранее специальных мест в салоне самолёта;
расценки для оплаты сверхнормативного багажа;
условия перевозки пассажиров и багажа;
информацию о программе для часто летающих пассажиров авиакомпании Lufthansa Miles
& More.
Для получения дальнейшей информации обратитесь, пожалуйста, в нашу службу бронирования.
* Часть положений этого параграфа пока находится в процессе разработки.
13. Информации о партнёрах по код-шерингу
Если рейс с номером авиакомпании Lufthansa выполняется другой авиакомпанией в рамках
партнёрского соглашения о код-шеринге, Lufthansa сообщит пассажирам название
авиаперевозчика, выполняющего такой рейс.
Пассажиров проинформируют об этом при бронировании, сделанном через любой из наших
каналов продажи, будь то офис авиакомпании Lufthansa, её телефонный центр бронирования
или её сайт, а также в аэропорту при регистрации на рейс.
Если бронирование было сделано через другие каналы продаж, которые не находятся под
непосредственным контролем авиакомпании Lufthansa, например, в туристическом агентстве или
на сайтах других компаний, Lufthansa укажет агентству или оператору сайта на то, что
необходимо систематически сообщать пассажирам при бронировании, что их контракт о
перевозке будет заключён с маркетинговой авиакомпанией, код которой указывается в билете и
в посадочном талоне перед номером рейса.
При условии, что такая информация о рейсах других авиаперевозчиков доступна авиакомпании
Lufthansa, то мы информируем своих пассажиров о том, что тот или иной рейс выполняет
франчайзинговый или лизинговый партнёр, или партнёр по код-шерингу, если другие
авиакомпании используют таковые для выполнения своих рейсов.
14. Более внимательное рассмотрение жалоб пассажиров
Авиакомпания Lufthansa отвечает на жалобы своих клиентов в течение 28 дней с даты подачи
заявления.
Пожалуйста, имейте в виду, что если рассмотрение жалобы требует подробного расследования,
мы не гарантируем конечный ответ в рамках этого срока. В подобном случае клиент получит
сообщение о том, что его претензия принята к рассмотрению с указанием причин, по которым
нам понадобится больше времени для окончательного ответа.
Свои комментарии клиенты могут направлять нам по Интернету через сайт авиакомпании
Lufthansa. Кроме того, почтовые адреса и номера факсов наших центральных отделов по
обработке жалоб и предложений опубликованы в расписании полётов.
Авиакомпании Lufthansa обрабатывает все запросы клиентов. Это соответствует нашим
принципам работы. Авиакомпания Lufthansa разработала внутренние стандарты качества
специально для поддержания высокого уровня обслуживания.