лОгИСтИчЕСкИЙ СЕРвИС в цЕпях пОСтАвОк СтРОИтЕльНых

А.С. Смоляга
ЛОГИСТИЧЕСКИЙ СЕРВИС В ЦЕПЯХ ПОСТАВОК
СТРОИТЕЛЬНЫХ МАТЕРИАЛОВ
Аннотация:
Методика «Цепочка сервиса» предусматривает исследование пожеланий потребителей и определение влияния логистических услуг на
удовлетворение запросов потребителей, учитывая значение каждого
звена в общем уровне логистического сервиса. Методика позволяет
выявить логистические услуги, от оказания которых зависит эффективность функционирования всей цепи поставок.
Разработанный интегрированный показатель оценки качества логистического сервиса (ИПОКЛС) объединяет ключевые нормативы, влияющие на уровень логистического сервиса (бездефицитность спроса,
норма насыщения спроса, полнота охвата заказами, оперативность
выполнения заказа, бесперебойность логистических услуг, гибкость
логистического обслуживания, уровень удовлетворенности запросов
клиентов). ИПОКЛС используется для принятия управленческих решений относительно стратегии развития логистического сервиса в
цепях поставок строительных материалов. По результатам исследования
приоритетные логистические услуги включают в комплекс логистического обслуживания клиентов в процессе поставки строительных
материалов.
Ключевые слова: логистический сервис, цепь поставок, строительные материалы, качество логистического сервиса, потребитель.
Logistic services in supply chains
of construction materials
Abstract:
“Services chain” methodology provides for research of consumers needs
and determination of logistic services influence on satisfaction of consumer
needs, considering value of every link in the general logistic service level.
The methodology makes it possible to reveal logistic services which
determine operating efficiency of the entire supply chain.
The worked out integrated quality assessment index of logistic services
(IQAILS) unites key guidelines, influencing on the level of logistic services
(deficit-free demand, demand saturation standard, complete scope of orders,
efficiency of order fulfillment, regularity of logistic services rendering,
flexibility of logistic services, level of customers inquiry satisfaction).
IQAILS is used for management decision-making in relation to development
strategy of logistic service in supply chains of construction materials.
According to the research results first-priority logistic services include in
logistic services complex customers in the course of construction materials
procurement.
Keywords:
logistic services, supply chain, construction materials, quality of logistic
services, consumer.
* Статья поступила в редакцию 17 октября 2011 г.
Экономика и управление * № 1 * 2012
73
А.С. Смоляга
В
современной
инновационноориентирован­ной экономике высокоорганизованный сервис становится одним из
ключевых конкурентных преимуществ, в
результате чего происходит корректировка
ценностей: огромную значимость приобретает необходимость установления диалоговых
и анали­зируемых отношений с потребителями, направлен­ных на максимизацию степени удовлетворения их запросов. Создание
и удержание конкурентных преимуществ
становится возможным посредством увеличения полезности использования товара
за счет более полного удовлетворения специфических запросов потребителей. Априори
поиск и привлечение новых потребителей
обходится предприятию в четыре раза дороже, чем удержание существующих [1, с.
508–521].
К основным показателям, используемым
для оценки качества обслуживания, чаще
всего относят доверие (репутация поставщика услуг, его честность, уровень доверия к
нему), безопасность (отсутствие опасности,
риска или сомнений, доступность, т.е. простота пользования и доступа), коммуникативные аспекты (умение выслушать клиента
и передать ему информацию на понятном
языке), понимание проблем (умение войти в
положение клиента и понять его проблемы),
осязаемые характеристики (обстановка и
внешний вид помещений, оборудования, персонала, четкость информационных материалов), надежность (способность предоставить
услугу на обещанном уровне), скорость реакции (желание помочь клиенту и обслужить
его максимально быстро), компетентность
(наличие навыков и знаний, необходимых
для оказания услуги), вежливость (учтивость, уважение, внимание и дружелюбие
персонала) [2, с. 521–523].
В отличие от традиционных подходов к
оценке качества обслуживания, где потребитель выступает в роли объекта исследования,
в системе логистического сервиса потребитель становится субъектом, непосредственно
принимающим участие в ее развитии.
Качество логистического сервиса ранее определялось надежно­стью поставки,
полным временем от получения заказа до
поставки партии материальных ресурсов,
возможностью выбора способа доставки,
временем на осуществление заказа, наличием запасов, воз­можностью предоставления кредитов и скидок, продолжительностью
выполнения грузовых операций и простоев
74
в ожидании разгрузки, интервалами прибытия, необходимым количества транспортных
средств и т.д. [3, с. 87–89].
Высокая динамика макросреды и усиление влияния конкурентных сил Портера диктуют повышенные требования к системам
логистического сервиса в производственносбытовых организациях. В настоящее время
наиболее важным показателем является достижение высокого качества функционирования всей логистической системы, поскольку
в них периодически возникают процессы,
снижающие качество функционирования.
С целью недопущения этого проводятся
специальные мероприятия, привлекаются
соответствующие специалисты.
Оценка качества логистического сервиса ранее проводилась на уровне отдельных
субъектов хозяйствования и не предусматривала возможности оценки всей цепи поставок. Сегодня успех в конкурентной борьбе,
создание конкурентных преимуществ невозможны без детального изучения цепей
поставок строительных материалов, взаимодействия отдельных их звеньев, определения
роли и вклада отдельных элементов цепи в
результаты деятельности в целом, оценки
влияния различных логистических услуг на
качество обслуживания отдельных звеньев
цепи поставок [4, с. 10–11]; [5, с. 15–16]; [6,
с. 65–74].
По нашему мнению, оценка качества логистического сервиса в цепи поставок строительных материалов должна проводиться на
основании методики «Цепочка сервиса».
Методика «Цепочка сервиса» предусматривает оценку пожеланий потребителей с
помощью матрицы, описывающей характеристики поставки строительных материалов и цели проекта. При этом учитывается
влияние каждого из звеньев цепи поставок
на общий уровень логистического сервиса,
что позволяет выявить логистические услуги, от осуществления которых зависит эффективность функционирования всей цепи
поставок.
Методика основана на выявлении приоритетных логистических услуг, оказывающих
непосредственное влияние на выбор клиента относительно поставщика строительных
материалов.
Цель методики «Цепочка сервиса» заключается в оценке качества логистического сервиса как отдельных звеньев, интегрированных в единую систему поставок
и участвующих в доведении строительных
Экономика и управление * № 1 * 2012
ЛОГИСТИЧЕСКИЙ СЕРВИС В ЦЕПЯХ ПОСТАВОК СТРОИТЕЛЬНЫХ МАТЕРИАЛОВ
материалов до конечного потребителя, так
и всей цепи.
При разработке методики «Цепочка сервиса» использовался принцип «Дома качества», согласно концепции синхронного инжиниринга: QFD (от англ. Quality Function
Deployment) и метода Тагучи. QFD – метод,
основанный на использовании потенциала многофункциональных рабочих групп.
Метод Тагучи предполагает использование
экспериментального разработанного эталонного процесса создания нового продукта в
качестве инструмента настройки реального
процесса [7, с. 192–207].
Для детального анализа логистическую
цепь предлагается разделить (раздробить,
расчленить) на несколько модулей, каждый
из которых содержит взаимодействие двух
соседних звеньев, одно из которых является
поставщиком продукции и сопутствующих
услуг, а другое потребителем. В зависимости от содержания звеньев цепи поставок
в модулях будут изменяться пожелания потребителей.
Методика «Цепочка сервиса» предусматривает выполнение последовательных
этапов (рис. 1):
1 этап: Исследование наиболее востребованных логистических услуг звеньями цепи
поставок строительных материалов.
2 этап: Определение качества логистического сервиса в звеньях цепи поставок на
основе расчета показателя ИПОКЛС.
3 этап: Выявление логистических услуг,
требующих корректировки, для повышения
уровня удовлетворенности клиентов и, соответственно, результативности функционирования СЛС.
Апробация методики проводится на примере цепи поставок керамической плитки
(рис. 1).
Методика «Цепочка сервиса» в данном
случае предполагает исследование следующих модулей:
1) производитель строительных материалов – оптовая организация (рис. 2);
2) оптовая организация – розничная организация (рис. 3);
3) розничная организация – потребитель
(рис. 4);
4) оптовая организация – организациязастройщик (рис. 5);
5) организация-застройщик – потребитель
(рис. 6).
Рисунок 1 – «Цепочка сервиса» поставок керамической плитки
Экономика и управление * № 1 * 2012
75
А.С. Смоляга
1 этап: Исследование наиболее востребованных логистических услуг звеньями цепи
поставок строительных материалов
Рисунок 2 – Оценка качества логистического сервиса в модуле «производитель
строительных материалов – оптовая организация»
Блок 1. Определение запросов клиентов
Прежде всего, следует выявить пожелания
потребителей в части требований к характеристикам поставки строительных материалов посредством проведения глубинного
интервью ключевых клиентов в каждом из
модулей. Затем определяется степень важности запросов клиентов с помощью весовых коэффициентов по пятибалльной шкале:
1 – не важно, 2 – не особо важно, 3 – менее
важно, 4 – важно, 5 – очень важно.
76
Блок 2. Оценка комплекса логистических услуг
В данном блоке комплекс логистических
услуг анализируемого звена цепи поставок
сравнивается с комплексом логистических
услуг одного или нескольких конкурентов
в соответствии с пожеланиями потребителей. Оценки проставляются по пятибалльной
шкале: 5 – отлично, 4 – хорошо, 3 – довольно
хорошо, 2 – удовлетворительно, 1 – неудовлетворительно.
Экономика и управление * № 1 * 2012
ЛОГИСТИЧЕСКИЙ СЕРВИС В ЦЕПЯХ ПОСТАВОК СТРОИТЕЛЬНЫХ МАТЕРИАЛОВ
Рисунок 3 – Оценка качества логистического сервиса в модуле
«оптовая организация – розничная организация»
Блок 3. Определение целей проекта
Проводится семантический анализ, позволяющий определить те характеристики
поставки, которые планируется улучшить
в соответствии с пожеланиями клиентов и
позициями конкурентов. Тактические направления развития логистического сервиса
в цепи поставок строительных материалов
отражены в данном блоке в виде целевых
значений показателей поставки. Результаты
проведения фокус-группы являются ориентиром для принятия решений о необходимости совершенствования тех или иных
характеристик поставки. Характеристики,
которые не нуждаются в улучшении, тем не
менее, представляют не меньший интерес
для дальнейшего анализа. На основании
проведенной оценки комплекса логистических услуг и целевых значений показателей
поставки (ЦЗПП) рассчитывается требуемая
степень совершенства (ТСС) характеристик
(1).
ЦЗПП
ТО ,
где ТО – текущая оценка (в баллах).
ТСС =
Экономика и управление * № 1 * 2012
(1)
77
А.С. Смоляга
Рисунок 4 – Оценка качества логистического сервиса в модуле
«розничная организация – потребитель»
Весовой коэффициент (ВК) каждого пожелания клиентов является целью проекта
и отражает вес характеристики поставки
среди общего числа характеристик (2).
ВК = ТСС � МВ,
(2)
где – множитель важности.
Расчет весового коэффициента в процентах позволяет учесть наиболее важные пожелания потребителей в процессе
формирования комплекса логистических
услуг.
Блок 4. Выбор логистических услуг
После определения целей проекта специалисты методом 7*5*3 выбирают из
базы логистических услуг только те, что
способны наилучшим образом удовлетворить запросы потребителей. Выбранные
услуги составляют комплекс логистического сервиса.
78
Блок 5. Заполнение матрицы взаимодействий
Определяется влияние логистических услуг
на удовлетворение запросов потребителей.
Для каждой ячейки матрицы взаимодействий
устанавливается уровень взаимосвязи между
техническими характеристиками поставки и
требованиями потребителей. Различают несколько видов взаимодействия: пустая ячейка
показывает отсутствие взаимодействия, белый
кружок показывает слабое взаимодействие и
оценивается 1, серый кружок показывает среднее взаимодействие и оценивается 5, черный
кружок показывает сильное взаимодействие и
оценивается 10. В случае возникновения незаполненного столбца матрицы, следует исключить данную логистическую услугу из комплекса логистического сервиса, поскольку она
не влияет на повышение удовлетворенности
пожеланий потребителей, увеличивает логистические издержки предприятия и предоставляется, скорее всего, на бесплатной основе, так
как потребитель исключает оплату дополнительных логистических услуг, не влияющих на
качество поставки строительных материалов.
Экономика и управление * № 1 * 2012
ЛОГИСТИЧЕСКИЙ СЕРВИС В ЦЕПЯХ ПОСТАВОК СТРОИТЕЛЬНЫХ МАТЕРИАЛОВ
Рисунок 5 – Оценка качества логистического сервиса в модуле
«оптовая организация – организация-застройщик»
Рисунок 6 – Оценка качества логистического сервиса в модуле
«организация-застройщик – потребитель»
Экономика и управление * № 1 * 2012
79
А.С. Смоляга
Затем для каждой заполненной ячейки
определяется приоритетность совершенствования (ПС) (3).
ПС = СВ � ВК,
(3)
где – степень взаимодействия.
Блок 6. Определение взаимосвязей между
техническими характеристиками поставки строительных материалов
Выделяют несколько видов взаимосвязей:
пустая ячейка показывает отсутствие взаимосвязи, белая звездочка показывает слабое
взаимодействие, серая звездочка показывает
среднее взаимодействие, черная звездочка показывает сильное взаимодействие.
Блок 7. Расчет приоритета по каждой услуге
Приоритет логистической услуги определяется путем деления суммы всех значений
приоритетности совершенствования по каждой услуге, исходя из заполненной матрицы
взаимодействий, на общее значение приоритетности. К приоритетным услугам в каждом
из модулей относят только те логистические
услуги, приоритет которых равен либо превышает 10 единиц.
2 этап: Определение качества логистического сервиса в звеньях цепи поставок на
основе расчета показателя ИПОКЛС
Для расчета интегрированного показателя оценки качества логистического сервиса,
на основании которого принимаются управленческие решения относительно стратегии
развития логистического сервиса в цепях
поставок строительных материалов, в отделе маркетинга или логистики необходимо
разработать механизм сбора, верификации,
организации, хранения и обработки расчетных данных. Качество логистического сервиса
достигается путем тщательного планирования, профессиональной подготовки кадров,
системной оценки результатов и стратегического управления предприятием.
Динамика внешней среды приводит к постоянной корректировке требований к логистическим системам предприятия. В настоящее время особенно важным является достижение высокого качества функционирования
системы логистического сервиса на предприятии, которое может быть исследовано с
помощью разработанного интегрированного
показателя оценки качества логистического
сервиса (ИПОКЛС).
80
Интегрированный показатель оценки качества логистического сервиса (ИПОКЛС) –
(пер. на англ. Integrated Index of Assessing the
Quality of Logistics Service (IIAQLS) – объединяет ключевые показатели качества логистического сервиса, влияющие на уровень
логистического обслуживания, в единый
показатель, рассчитываемый для принятия
управленческих решений относительно стратегии развития логистического сервиса в цепях поставок строительных материалов (4):
IIAQLS = 7 R ⋅ N ⋅ S ⋅ E ⋅ C ⋅ F ⋅ L ,
(4)
где R – бездефицитность спроса;
N – норма насыщения спроса;
S – полнота охвата заказами;
E – оперативность выполнения заказа;
C – бесперебойность выполнения логистических услуг;
F – гибкость логистического обслуживания;
L – уровень удовлетворенности запросов
клиентов.
Бездефицитность спроса (5):
1 n D
R = ∑ aci ,
(5)
n
i =1 Dti
где Daci – количество заказов i-го клиента,
удовлетворенных налич­ными запасами за
определенный период времени;
Dti– общее количе­ство заказов i-го клиента
за этот же период;
п – общее число клиентов.
Норма насыщения спроса (6):
1 k P
N = ∑ aci ,
(6)
k i =1 Ptotali
где Paci – общее количество наличных запасов
i-го вида продукции за определенный период
времени;
Ptotali – количество запасов i-го вида про­
дукции, необходимых для удовлетворения
всех заказов потребителей за этот же период
времени;
k – количество наименований продукции.
Полнота охвата заказами (7):
k
P
S = ∑ sti ,
(7)
i =1 Qtotal
где Psti – количество случаев за определенный
период времени, когда за­пасы поставщика i-го
вида продукции заказаны клиентами;
Qtotal – общее количество заказов;
k – коли­чество наименований продукции.
Оперативность выполнения заказа (8):
Экономика и управление * № 1 * 2012
ЛОГИСТИЧЕСКИЙ СЕРВИС В ЦЕПЯХ ПОСТАВОК СТРОИТЕЛЬНЫХ МАТЕРИАЛОВ
1 n  texi 
∑ 
n n =1  taci 
,
(8)
где texi – время выполнения заказа, ожидаемое
i-м клиентом;
taci – фактическое время выполнения заказа
i-го клиента.
Бесперебойность выполнения логистических услуг (9):
1 n  N ti 
C = ∑
 ,
(9)
n i =1  N ordi 
где Nti – количество заказов i-го клиента, выполненных в соответст­вии с требуемыми
сроками;
Nordi – общее количество выполненных заказов i-го клиента.
Гибкость логистического обслуживания
(10):
D
D = sti ,
(10)
Dtlsi
E=
где Dsti – количество удовлетворенных требований;
Dtlsi – количество об­ращений потребителей
о предоставлении им дополнительных логистических услуг.
Уровень удовлетворенности запросов клиентов (11):
Q
L = ncl ,
(11)
Q
total
где Qncl – количество заказов, выполненных
без претензий со сторо­ны клиентов.
Значение ИПОКЛС может находиться в
пределах от 0 до 1. Всю область возможных
значений целесообразно разделить на несколько зон: ИПОКЛС не превышает 0,5; находится
в пределах от 0,5 до 0,69; от 0,7 до 0,89; от 0,9
до 0,94; от 0,95 до 0,98; более 0,98.
Для оценки ИПОКЛС была сформирована репрезентативная выборка в количестве
40 субъектов хозяйствования в каждом модуле «Цепочки поставок», в соответствии с
административно-территориальным разделением Республики Беларусь: по 5 организаций из каждой области и 10 организаций
из г. Минска. Организации выбирались по
организационно-правовому признаку, по размеру и наличию логистической инфраструктуры. На основании полученных данных был
произведен расчет ИПОКЛС каждого звена
цепи поставок, влияющего на выбор потребителя. Для производителя строительных
материалов ИПОКЛС ОАО «Керамин» составил 0,78, для оптово-розничной органи-
зации ОАО «ТД Керамин» – 0,85, для розничной организации ОАО «Керамика» – 0,91,
для организации-застройщика СУ-67 ОАО
«Стройтрест 1» – 0,88.
3 этап: Выявление логистических услуг,
требующих корректировки для повышения
уровня удовлетворенности клиентов и, соответственно, результативности функционирования СЛС
На данном этапе производится расчет показателя качества логистической услуги (КЛС)
по всем услугам в каждом модуле (12):
КЛС = ЛУ � ИПОКЛС,
(12)
где ЛУ – показатель влияния услуги на запросы клиентов.
Затем определяется статус каждой услуги
(СУ) в модуле согласно формуле 13 (табл. 1):
СУ = ЛКС � СВ,
(13)
где СВ – степень влияния модуля на итоговый
показатель оценки качества логистического
сервиса цепи поставок.
Таким образом, к ключевым логистическим
услугам, соответствующим запросам потребителей, относятся упаковка (переупаковка)
со статусом 322,12, управление запасами (статус 313,18), транспортировка (статус 303,13)¸
комплекс услуг информационной поддержки
клиентов (маркировка RFID-метками, дизайнерские услуги, составление плана поэтапного
выполнения отделочных работ, обучение персонала технологии применения строительных
материалов, виртуальное проектирование помещения) с общим статусом 467,9.
На основании результатов исследования логистического сервиса в цепи поставок керамической плитки, следует сделать ряд выводов:
1. Выполнение концептуальной задачи
методики «Цепочка сервиса» позволило
определить ключевые услуги в каждом звене цепочки поставок, значительно влияющие
на эффективность функционирования звеньев
цепи поставок и всей цепи в целом. Новизна
предложенной методики заключается в разработке инструментария для оценки качества
логистического сервиса всей цепи поставок,
что позволяет проводить сравнительный анализ различных функционирующих цепей поставок для выбора стратегических партнеров и
учитывать особенности логистического обслуживания различных звеньев в проектировании
цепей поставок.
Экономика и управление * № 1 * 2012
81
А.С. Смоляга
Таблица 1 – Расчет статуса логистических услуг в цепи поставок
строительных материалов
Наименование логистической услуги
Формирование заказа
Упаковка
Консолидация грузов
Погрузочно-разгрузочные работы
Транспортировка
Временное хранение
Растаможивание грузов
Информационная поддержка клиентов
Маркировка RFID-метками
Дизайнерские услуги
Составление плана поэтапного выполнения отделочных работ
Обучение персонала технологии применения строительных материалов
Виртуальное проектирование помещения
Финансово-кредитное обслуживание
Управление запасами
Аутсорсинг закупок вспомогательного
ассортимента
Осуществление отделочных работ
Формирование поставочных и технологических комплектов
Обеспечение монтажа с колес
Статус комплекса услуг в модуле
Статус услуги
1 модуль 2 модуль 3 модуль 4 модуль 5 модуль
48,98
134,16
54,91
73,32
97,66
18,41
18,41
15,30
51,21
14,88
31,66
63,54
21,84
51,79
Цепь поставок
96,62
322,12
116,49
171,72
303,33
79,32
18,41
29,16
93,12
46,71
29,16
80,03
35,70
8,71
3,19
43,63
37,58
62,11
14,65
63,70
46,71
10,56
77,88
66,25
66,25
14,66
69,58
28,90
70,13
33,12
36,31
50,96
29,16
71,70
97,90
33,00
50,82
33,12
97,90
142,03
313,18
25,93
66,25
38,38
51,70
64,30
117,95
604
310
478
39,27
29,16
568
322
39,27
29,16
2281,81
2. Уровень качества функционирования системы логистического сервиса может быть исследован с помощью разработанного интегрированного показателя оценки качества логистического
77,26
51,79
131,58
сервиса (ИПОКЛС). В зависимости от уровня
ИПОКЛС происходит формирование стратегии
развития системы логистического сервиса в звеньях цепи поставок строительных материалов.
ЛИТЕРАТУРА
1. Энис, Б.М. Классика маркетинга / Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква. – СПб., 2001. – 752 с.
2. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия : пер. с англ. / К. Лавлок. –
4-ое изд. – М.: Изд. дом «Вильямс», 2005. – 1008 с.
3. Барлоу, Дж. Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество :
пер. с англ. / Дж. Барлоу, П. Стюарт. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2007. – 288 с.
4. Крицкий, А. Алгоритм оценки качества логистического сервиса в авиакомпании
«Аэрофлот-Дон» / А. Крицкий // Логистический менеджмент: стратегический и операционный. – 2009. – №2. – С. 10–13.
5. Сергеев, В.И. Процедура оценки качества логистического сервиса / В.И. Сергеев //
Логистика сегодня. – 2010. – №01(37). – С. 10–16.
6. Терентьев, П.А. Методика определения слабых сторон логистики торговой компании на
основе анализа качества логистического сервиса / П.А. Терентьев // Логистика и управление
цепями поставок. – 2009. – №4. – С. 64–79.
7. Попов, В.Н. Системный анализ в менеджменте / В.Н. Попов, В.С. Касьянов, И.П. Савченко; под ред. д-ра экон. наук, проф. В.Н. Попова. – М.: КНОРУС, 2007. – 304 с.
82
Экономика и управление * № 1 * 2012