Система персонального менеджмента

Финансы
Система персонального
менеджмента
В последнее время рынок банковских услуг изменил не только стратегию,
но и тактику своего развития, поскольку на нем теперь «господствует»
не банк, а клиент. Этому есть несколько объяснений. Растущий потенциал экономики Республики Беларусь, а также совершенствование бизнеса
корпоративных клиентов, существенное влияние на который оказывает
его интеграция в мировую экономику, увеличивает потребность в предложении качественно новых банковских продуктов и услуг. А это, в свою очередь, способствует росту конкуренции на отечественном банковском рынке в сфере сопровождения бизнеса корпоративных клиентов.
Наталья ШЕВЦОВА,
первый заместитель председателя
правления ОАО «Белагропромбанк»
38
целях повышения своей
конкурентоспособности, начиная с 2006 г., ОАО
«Белагропромбанк» приступило к
формированию клиентоориентированной стратегии. Безусловно,
сделать это мгновенно невозможно. Именно поэтому была проведена огромная работа по изменению
www.director.by
организационной структуры, корпоративной культуры и психологии работников, перестройке ключевых бизнес-процессов с четким
распределением функций между
подразделениями.
Для повышения эффективности обслуживания корпоративных
клиентов поэтапно было введено
два основных «фронт-офисных»
направления:
• «персональный менеджмент»,
заключающийся в построении
системы индивидуального сопровождения наиболее значимых корпоративных клиентов1
высококвалифицированными
работниками банка - генеральными, региональными и персональными менеджерами;
• «клиентский
менеджмент»,
заключающийся в сопровождении клиент-менеджерами иных
категорий клиентов.
Простое создание дополнительных подразделений без организации эффективного взаимодейст­
вия
клиентоориентированных
подразделений и четкого разграничения полномочий принятия решений практически ничего не меняет
в организации обслуживания корпоративных клиентов, а наоборот
создает дополнительный «комплекс» проблем. В связи с этим банк
постарался избежать формального
подхода к созданию системы персонального менеджмента. На ней
остановлюсь более подробно.
В зависимости от соответствия показателей корпоративных клиентов установленным критериям в банке выделена группа корпоративных клиентов, которым присвоен статус приоритетности
«VIP-клиент» и «Приоритетный клиент».
1
Директор 4/2012
Финансы
Система персонального менеджмента (далее - СПМ) - это организация функционирования персонального менеджмента на всех
уровнях организационной структуры банка, при которой основным
принципом обслуживания является реализация индивидуального
подхода. Крупных корпоративных
клиентов сегодня банковскими
продуктами не удивишь. Поэтому
их обслуживание целесообразно
организовать по принципу «одного
окна», когда максимальное количество услуг, в том числе консультационных оказывается и координируется через одного работника
(персонального менеджера).
Основной задачей СПМ является реализация клиентской
политики банка в части создания
гибкой эффективной системы взаимоотношений с корпоративными
клиентами, направленной на:
• качественное изменение системы комплексного банковского
обслуживания корпоративных
клиентов, основанной на сочетании стандартных (общих) условий и индивидуального подхода;
• максимальное удовлетворение
потребностей корпоративных
клиентов в комплексном обслуживании на основе использования всех конкурентных преимуществ и возможностей банка;
• установление и развитие долговременных партнерских отношений.
Начиная с 2007 г., в ОАО
«Белагропромбанк» осуществлялась планомерная работа по поэтапному построению СПМ, предусматривающая следующие этапы.
1. Формирование организационной и штатной структуры функционирования корпоративного
блока банка на двух уровнях:
• первый уровень - центральный аппарат, представленный
Управлением
корпоративного
бизнеса во взаимодействии с клиентоориентированными структурными подразделениями;
• второй уровень - подразделения
банка (филиалы, отделения, расчетно-кассовые центры (далее
- РКЦ)), представленные службами клиентского менеджмента
также в тесном взаимодействии
с
клиентоориентированными
структурными подразделениями.
Директор 4/2012
На уровне центрального аппарата банка определены генеральные менеджеры, осуществляющие
структурирование сделок корпоративных клиентов со статусом приоритетности «VIP-клиент» и координацию работы региональных и
персональных менеджеров.
На уровне филиалов, отделений
(РКЦ) - определены региональные,
персональные менеджеры соответственно.
Назначение генеральных, регио­
нальных и персональных менеджеров осуществляется в банке из числа наиболее квалифицированных
работников, непосредственно осуществляющих обслуживание корпоративных клиентов со статусом
приоритетности по всему спектру
банковских продуктов и услуг.
2. Разработка соответствующей методологической базы функционирования СПМ в банке и ее
совершенствование.
3. Определение критериев
приоритетности корпоративных
клиентов.
4. Организация и проведение
на системной основе обучения
(повышения квалификации) работников банка, определенных для
работы в качестве персональных
менеджеров, основной целью которого является изменение стереотипов их мышления, направленного
на реализацию 5 основных функций
«персонального менеджера:
• маркетолога;
• консультанта;
• интегратора;
• аналитика;
• продавца.
В условиях возросшей конкуренции очень важным является наличие в банке высококвалифицированных кадров, способных работать
в новых современных условиях.
Особо необходимо отметить
разработанную в банке Программу
обучения персональных менеджеров, состоящую из трех модулей,
включающих вводный (базовый),
специальный курсы и повышение
квалификации. Обучение осуществляется по направлениям функцио­
нальной подготовки, благодаря
чему персональные менеджеры
приобретают навыки деловой
эффективности и менеджмента.
После завершения каждого обучающего курса персональные менед-
www.director.by
жеры в обязательном порядке проходят соответствующее тестирование для перехода к следующему
этапу обучения.
В настоящее время в банке используются две формы обучения:
• очная - с непосредственным посещением работниками банка
специализированных
курсов,
семинаров и т.д.;
• интерактивная (дистанционная) - путем самостоятельного
изучения специализированного
материала непосредственно на
рабочем месте (на компьютере)
без отрыва работника от своей
непосредственной работы.
Вместе с тем следует отметить,
что для успешной работы персональному менеджеру необходимо
быть не только высококвалифицированным специалистом и обладать определенным набором профессиональных навыков, но и быть
коммуникабельным, стрессоустойчивым, ответственным, тактичным
и порядочным при общении с корпоративными клиентами.
С этой целью на базе Центра
обучения персонала банка на постоянной основе организовано проведение соответствующих тематических тренингов, корпоративных
семинаров.
Основной целью осуществляемых преобразований является
максимальная интеграция бизнеспроцессов банка и корпоративных
клиентов на основе использования
всех наших конкурентных преимуществ и возможностей.
В целом, философия банка заключается в большей открытости
и прозрачности реализуемых технологий обслуживания Клиентов.
Для своих корпоративных клиентов ОАО «Белагропромбанк» ежегодно организует проведение семинаров, «круглых столов», встреч, на
которых в доверительной неформальной атмосфере обсуждаются
вопросы, касающиеся различных
направлений банковского бизнеса.
Так что стратегию дальнейшей
деятельности
ОАО
«Белагропромбанк» на финансовом рынке можно сформулировать
просто: «Быть ближе к Клиенту».
Лицензия на осуществление банковской
деятельности НБ РБ от 22.07.2009 №2.
УНП 100693551.
39