ВЛИЯНИЕ ЛОГИСТИКИ ТРАНСПОРТНОЙ КОМПАНИИ НА

ПРОБЛЕМЫ МАРКЕТИНГА. ЛОГИСТИКА
ВЛИЯНИЕ ЛОГИСТИКИ ТРАНСПОРТНОЙ КОМПАНИИ
НА КАЧЕСТВО ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ
С.В. Иванов,
ассистент кафедры управления качеством и экспертизы товаров и услуг
Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики
[email protected]
В статье рассматривается вопрос о влиянии логистики транспортной компании на качество услуг пут¸м установления соответствия между критериями качества. Дана оценка этого качества потребителем и системой логистики
компании. Понимание механизмов воздействия логистики компании на качество услуг может существенно повысить е¸
конкурентоспособность.
Ключевые слова: логистика транспортной компании, качество транспортных услуг, критерии качества, модель
компании, организация деятельности
УДК 656; ББК 65.40
Все пользуется услугами транспортных компаний. Транспортная деятельность, по существу, является связующим звеном
всех остальных сфер деятельности человека и индикатором
общих тенденций в экономике [1]. Качество оказываемых транспортных услуг во многом зависит от внутренней организации
деятельности компании, предшествующей процессу оказания
услуг. В основу организации деятельности транспортной компании может быть положена концепция и принципы логистики,
влияющие на качество транспортных услуг. Механизм такого
влияния требует более подробного рассмотрения.
Качество транспортной услуги можно определить, как степень соответствия присущих характеристик (отличительных
свойств) услуги потребностям или ожиданиям потребителя [2].
Оценка качества транспортных услуг основана на критериях, в
соответствии с которыми производится их сравнение или классификация [3]. Основой привед¸нной ниже классификации является классификация базовых критериев качества продукции
и услуг У.Э. Деминга, который определил качество продукции
услуг как качество проекта, качество соответствия требованиям
нормативных документов, а также качество продажи и сервиса
[4, с.13]. В этом контексте классификация критериев качества
транспортных услуг, применительно к грузовым и пассажирским
перевозкам, может быть следующей.
1. Функциональность перевозки, то есть набор функций
перевозки, расширяющих е¸ возможности, как необходимых,
так и относящихся к дополнительным сервисам. В случае с
пассажирскими перевозками функциональность подразумевает возможность питания при длительных перевозках, возможность сна клиента, удобное размещение багажа и т.д. При
грузовых перевозках, это возможность перевозки различного
вида грузов без нарушения его качества. Так, например, для
перевозки пищевых продуктов глубокой заморозки необходим
рефрижератор, то есть транспортное средство с холодильной
установкой (автомобиль, поезд, судно), для перевозки продуктов при пониженных температурах — системы с искусственным
охлаждением [5]. Подобный груз можно перевезти и обыкновенным контейнером, но такая перевозка сильно ограниченна по
расстоянию и времени и является незаконной.
2. Качество транспортных средств. К этому критерию качества можно отнести безопасность транспортного средства
для пассажира или груза, а также его комфортабельность и
над¸жность. Под над¸жностью понимается свойство транспортного средства сохранять во времени в установленных пределах
значения всех параметров, характеризующих его способность
выполнять требуемые функции (перевозку грузов и пассажиров)
в заданных режимах и условиях применения [6].
3. Качество поставки груза (перевозки пассажиров). Применительно к грузовым перевозкам, качество процесса поставки
можно определить, как способность поставщика доставить
нужный груз в требуемом количестве, в нужное место, в установленное время и с минимальными затратами [7, с. 29]. Если
говорить о пассажирских перевозках, то сюда можно включить
такие критерии, как точность отправления (прибытия) транспортных средств по расписанию, скорость перевозки, время в
пути и другие.
270
4. Компетентность персонала. Этот критерий качества характеризует уровень знаний и опыта персонала, необходимый
для реализации транспортных услуг.
5. Вежливость и услужливость персонала. Здесь можно
поспорить, что этот критерий качества входит в компетентность
персонала. Однако, сотрудник транспортной компании может
быть специалистом высокого класса в своей области, но одновременно быть и грубым с клиентами. Нередка и обратная
ситуация, когда безукоризненное обхождение персонала с
клиентами скрывает его не компетентность.
6. Качество инфраструктуры. В случае с пассажирскими
перевозками автотранспортом к этому критерию качества
можно отнести качество покрытия автомобильных дорог, их
освещ¸нность, чистота в зимнее время. При грузовых перевозках к этой составляющей качества относится современность
грузовых терминалов, которые во многом упрощают прохождение потока грузов от поставщика к потребителю.
По этим критериям качества, потребитель сравнивает фактические значения (показатели) оказываемых ему транспортных
услуг со своими ожиданиями и предлагаемой ценой.
Все критерии качества транспортных услуг можно разбить
на две группы:
1. Внешние критерии качества, не зависящие от организации деятельности компании, предоставляющей транспортные
услуги. К таким критериям можно отнести качество транспортной инфраструктуры. С одной стороны, транспортные компании платят соответствующие налоги в бюджет страны, которые
в свою очередь должны идти на строительство новых дорог и
текущий ремонт построенных. С другой стороны, ситуацию в
этой области можно легко почувствовать при поездке на автомобиле.
2. Внутренние критерии качества, которые являются следствием организации внутренней деятельности компании. Подобные критерии образуются в результате подготовительной
к оказанию транспортных услуг деятельности компании и проявляются на стадии основной деятельности. Например, для
реализации транспортных услуг, компания должна закупить
транспортные средства, нанять квалифицированный персонал и
провести его подготовку, организовать снабжение горюче-смазочными материалами и т. д. К этим составляющим качества
транспортных услуг относятся качество транспортных средств,
функциональность перевозки, компетентность персонала, а
также качество поставки груза (перевозки пассажиров).
Рассмотрим влияние логистики транспортной компании на
представленные выше критерии качества оказываемых услуг.
Следует отметить, что принципы логистики применимы как к
организации подготовительной деятельности транспортных
компаний, так и к организации своей основной деятельности
(оказанию услуг).
1. Функциональность перевозки лежит скорее вне области
действия логистики, так как закладывается на стадии маркетинговых исследований и проектирования будущей услуги. Но на
стадии закупок транспортных средств (где ступает в действие
закупочная логистика), должна учитываться заложенная ранее
функциональность.
ПРОБЛЕМЫ МАРКЕТИНГА. ЛОГИСТИКА
Рис.1. Модель влияния логистики транспортной компании на качество оказываемых услуг
2. Качество транспортных средств. Данный критерий качества во многом обеспечивается закупочной логистикой компании, которая отвечает за приобретение, как самих транспортных
средств, так и за своевременную поставку горюче-смазочных
материалов и запасных частей к транспортным средствам.
Эта деятельность во многом обуславливает безопасность и
над¸жность транспортных средств во время эксплуатации, то
есть при непосредственном процессе оказания транспортной
услуги.
3. Качество поставки груза (перевозки пассажиров) является
центральным критерием качества, обеспечиваемым системой
логистики транспортной компании. Как отмечалось выше, этот
критерий качества характеризует способность поставщика доставить нужный груз в требуемом количестве, в нужное место, в
установленное время и с минимальными затратами. Применительно к пассажирским перевозкам, критерий качества характеризует способность поставщика перевезти пассажира точно
по расписанию, в нужное место, по оптимальному для него
маршруту. Эффективная организация подобной деятельности
относится к предметной области транспортной логистики.
4. Компетентность персонала во многом обуславливается
качеством его подготовки перед осуществлением основной деятельности: оказанием транспортных услуг. Эта составляющая
является скорее элементом корпоративной культуры и обуславливается уровнем развития технологий обучения персонала.
Можно утверждать, что эта составляющая качества лежит вне
области действия логистики транспортной компании.
5. Вежливость и услужливость персонала. Подобная составляющая качества лежит вне области действия логистики, так как
перечисленные свойства персонала являются элементом корпоративной культуры и показателем общей культуры общества.
6. Качество инфраструктуры, является «внешним» критерием
качества, на которые компания может оказывать лишь косвенное влияние (например, через выплачиваемые налоги). Поэтому
система логистики компании не оказывает на не¸ прямого воздействия. Однако, при проектировании маршрута доставки груза
или перевозки пассажиров, можно учесть состояние качества
транспортной инфраструктуры. А значит, получается обратная
связь: качество инфраструктуры влияет на логистическую деятельность компании.
271
ПРОБЛЕМЫ МАРКЕТИНГА. ЛОГИСТИКА
В итоге выявлено два центральных критерия качества транспортных услуг, на которые оказывает влияние логистика компании: качество транспортных средств (закупочная логистика) и
качество поставки груза или перевозки пассажиров (транспортная логистика). На все остальные критерии качества, логистика
оказывает косвенное влияние.
Для влияния логистики компании на качество транспортных
услуг, можно исходить из некой модели деятельности компании.
Модель представляет собой полезное упрощение реальности,
предназначенное для рассмотрения аспектов, интересующих
в рамках решаемой задачи [8, с. 99]. В конкретном случае для
наглядного представления воздействия логистики компании
на качество транспортных услуг предлагается тр¸хуровневая
модель, где каждый уровень представляет собой стадию деятельности компании. Каждая стадия деятельности компании
рассматривается в двух аспектах: работой с материальными и
нематериальными ресурсами. Это связано с характерной особенностью услуг вообще и транспортных услуг в частности: одновременным содержанием материальной и нематериальной
компонент разных пропорциях [4, с. 53].
Первая стадия (закупка ресурсов) представляет собой
деятельность компании, связанную с закупкой транспортных
средств, топлива, запасных частей, а также с набором персонала и приобретением обеспечивающих услуг. Под обеспечивающими услугами понимается процесс лицензирования
компании на право оказания транспортных услуг, достижение
договор¸нности о техническом обслуживании и ремонте транспортных средств сторонней организацией и т.д. Эффективная
организация закупок осуществляется в соответствии с концепцией логистики и принципами закупочной логистики. Закупочная деятельность транспортной компании является необходимым, но не достаточным условием удовлетвор¸нности клиента
качеством транспортных услуг.
Вторая стадия (преобразование ресурсов) деятельности
транспортной компании представляет собой совокупность процессов по обучению персонала, техническому обслуживанию
и ремонту транспортных средств. Сюда можно включить также
разработку маршрута перевозки в соответствии с логистической
концепцией. Все действия на этой стадии должны рассматриваться через призму последующей удовлетвор¸нности клиента
транспортными услугами. Качество преобразования закупленных ресурсов на данной стадии также является необходимым, но
не достаточным условием для удовлетвор¸нности клиента.
Третья стадия (оказание услуги) представляет непосредственный процесс перевозки пассажиров или груза. На этой
стадии проявляются составляющие качества, образовавшиеся в результате деятельности на предыдущих стадиях. С
другой стороны, грубое обслуживание клиентов персоналом
(в случае с пассажирскими перевозками) может привести к
неудовлетвор¸нности клиента транспортными услугами, несмотря на то, что все ранние этапы были реализованы на высоком уровне.
Представленная модель (рис. 1) наглядно отображает воздействие логистики транспортной компании на критерии качества оказываемых услуг. В модели через обозначения (1), (2), (3)
и т.д. показана связь между системой логистики, конкретными
процессами компании, осуществляемыми на разных стадиях и
конечными критериями качества транспортных услуг
В частности, деятельность компании на стадии закупок
(обозначена на рисунке цифрой 2): приобретение транспортных
средств, запасных частей и горюче-смазочных материалов, осуществляемая на основе логистической концепции и принципах
закупочной логистики, приводит к удовлетвор¸нности клиента
качеством транспортных средств. Однако, закупленные в соответствии с принципами закупочной логистики материальные
ресурсы, могут не привести к удовлетвор¸нности клиента при
некомпетентной организации деятельности на стадии преобразования (например, при несвоевременном техническом обслуживании и ремонте). Поэтому деятельность компании на стадиях
закупки и преобразования ресурсов связана между собой. Она
осуществляется в рамках закупочной логистики и оказывает
прямое влияние на составляющую качества для потребителя
«Качество транспортного средства».
Деятельность компании на стадии преобразования ресурсов (обозначена на рисунке цифрой 3): разработка маршрутов
и графиков, схем доставки груза при интермодальных перевозках, осуществляемая в соответствии с принципами транспортной логистики, приводит к удовлетвор¸нности клиента
качеством перевозки или поставки груза. Но разработанные
маршруты, графики, схемы доставки груза должны быть реализованы на стадии оказания услуги. Поэтому деятельность
компании на стадиях преобразования ресурсов и оказания
услуги связана между собой, осуществляется в рамках транспортной логистики и оказывает прямое влияние на критерий
качества для потребителя: «Качество поставки груза (перевозки пассажиров)».
Существует обратная связь влияния (обозначена на рисунке цифрой 6*). Так, разработка маршрутов, графиков и схем
доставки груза должна осуществляться с уч¸том особенностей
инфраструктуры.
В итоге можно утверждать, что качество транспортных услуг является комплексным понятием, определяемым многими
критериями, по которым потребитель сравнивает свойства
оказываемых ему транспортных услуг со своими ожиданиями
и предлагаемой ценой. Концепция и принципы логистики для
повышения качества транспортных услуг применяются на стадии
организации внутренней деятельности транспортных компаний
и проявляются на стадии непосредственного оказания услуги по
перевозке грузов или пассажиров. Логистика транспортной компании оказывает прямое влияние на критерии качества услуг:
качество транспортного средства и качество поставки груза или
перевозки пассажиров. Центральная роль логистики в качестве транспортных услуг заключается в «сквозном» сохранении
качества на всех этапах деятельности компании.
Литература
1. Джабраилов А.Э., Моргунов В.И. Маркетинг. Логистика. Транспортно-складские логистические комплексы. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2010. — 388 с.
2. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
3. Лопатников Л.И. Экономико-математический словарь: Словарь современной экономической науки. — 5-е изд., перераб. и
доп. — М.: Дело, 2003. — 520 с.
4. Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логистический подход: Монография. — СПб.: Изд-во РГПУ
им. А. И. Герцена, 2001. — 352 с.
5. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. 5-е изд., перераб. и доп. — М.:
ИНФРА-М,2007. — 495 с.
6. ГОСТ 27.002-89 «Над¸жность в технике. Основные понятия. Термины и определения».
7. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник. — 18-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко»,
2009. — 484 с.
8. Иванов С.В. Роль логистики компании в обеспечении качества продукции (услуг) и повышении конкурентоспособности //
Мир человека. — 2009. — Т.9. — ¹ 1.
272