Функционирование системы менеджмента качества

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
"ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ"
НАУЧНО-ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЙ МАТЕРИАЛ
«Функционирование системы менеджмента качества
транспортного предприятия»
(Подраздел № 17.4.1.2)
Научный
руководитель
проекта
Зам. директора института управления
на транспорте и логистики по научной
работе
Москва - 2010
Д.э.н., проф.
Савченко-Бельский
В.Ю.
СОДЕРЖАНИЕ
Стр.
Введение
3
Системный поход к менеджменту качества
5
Сущность систем обеспечения качества
8
Адаптация существующих систем обеспечения качества для
предприятий транспорта
12
Специфика функционирования системы менеджмента качества
18
на транспортных предприятиях
Список литературы
22
Приложение. Слайдовые материалы 2.2.
2
ВВЕДЕНИЕ
В современных условиях экономически успешная деятельность
предприятий транспортного комплекса может быть обеспечена только
предложением услуг, которые соответствуют запросам потребителей,
отвечают требованиям общества, безопасности и охраны окружающей среды,
удовлетворяют
действующим
нормативным
актам
и
предлагаются
потребителю по конкурентоспособным ценам.
Рост технического уровня и качества выпускаемой продукции является
в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в
промышленно развитых странах. Именно высокое качество продукции
приобретает ключевое значение в условиях преобладающей неценовой
конкуренции и относительно насыщенного рынка.
Для достижения успеха в предпринимательской деятельности должны
применяться не отдельные мероприятия по повышению качества, а
использоваться комплексный системный подход к управлению качеством на
уровне предприятий и организаций транспорта. Современная организация
должна уметь предвидеть потребности и ожидания заинтересованных в ее
деятельности сторон, таких как потребители, поставщики, персонал,
общество.
Это может быть достигнуто с помощью
экономического подхода к управлению,
нового организационно-
который представляет собой
современный уровень управления качеством, включает в себя комплекс
апробированных элементов и предполагает проектирование и внедрение
эффективной системы менеджмента качества.
В промышленно развитых странах во многих фирмах и компаниях
функционируют системы менеджмента качества, успешно обеспечивающие
высокое качество и конкурентоспособность выпускаемой продукции.
Сложность
заключается
в
том,
что
такая
система
должна
разрабатываться с учетом конкретной деятельности предприятия и учитывать
3
специфику управления качеством услуг, предоставляемых предприятиями
транспортного комплекса.
Поэтому в рамках общего научно-образовательного проекта выделен
научно-образовательный
материал
«Функционирование
системы
менеджмента качества на предприятиях транспортного комплекса».
Основная цель данного научно-образовательного материала
−
обеспечить в рамках дополнительного образования овладение специалистами
предприятий
транспортного
функционирования
систем
комплекса
знаниями
об
особенностях
менеджмента
качества
на
предприятиях
транспортного комплекса, формирование достаточных теоретических знаний
и практических навыков для повышения уровня качества предоставляемых
услуг на предприятиях транспортного комплекса.
К главным задачам научно-образовательного материала «Современные
методы менеджмента качества» относятся:

Сравнение существующих систем обеспечения качества и
возможности их внедрения на предприятиях транспорта;

Выделение особенностей управления качеством продукции в
транспортной организации;

Рассмотрение организационного строения системы менеджмента
качества на предприятиях транспортного комплекса.
Текущий контроль знаний слушателей производится на лекционнотеоретических занятиях, проводимых в виде беседы, практических занятиях
и по результатам проведения семинара.
4
СИСТЕМНЫЙ ПОХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ КАЧЕСТВА
Ученые и специалисты многих стран пришли к выводу, что качество не
может быть гарантировано только путем контроля готовой продукции. Оно
должно обеспечиваться гораздо раньше - в процессе изучения требований
рынка, на стадии проектных и конструкторских разработок, при выборе
поставщиков сырья, материалов и комплектующих изделий, на всех стадиях
производства, при техническом обслуживании, в процессе эксплуатации у
потребителя и утилизации после использования.
Таким образом, для достижения успеха в предпринимательской
деятельности в современных условиях должны применяться не отдельные
мероприятия по повышению качества, а использоваться комплексный
системный подход к управлению качеством на уровне предприятий и
организаций, который бы учитывал все факторы, влияющие на качество.
Качество можно представить в виде пирамиды. Наверху пирамиды
находится всеохватывающий менеджмент качества, который предполагает
высокое качество всей работы для достижения требуемого качества
продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого
организационно-технического уровня производства, надлежащих условий
труда.
Качество
работы
включает
обоснованность
принимаемых
управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет
качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции
(контроль качества технологических процессов, своевременное выявление
брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества
работы.
Для того чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу,
оказать
услугу,
необходимо
осуществить
целый
ряд
операций,
подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на
каждом этапе.
5
Формирование
качества
продукции
начинается
на
стадии
ее
проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и
экономические принципы, создают функциональные образцы (модели).
После этого создают основу производственной документации и опытный
образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают
внедрение изделия в производство.
Качество
работы,
непосредственно
связано
с
обеспечением
функционирования фирмы. Это – качество руководства и управления
(планирование, анализ, контроль). От качества планирования зависит
достижение поставленных целей и качество фирмы.
Системный подход к управлению качеством должен обеспечивать
создание
замкнутого
процесса,
который
начинается
с
определения
потребностей рынка и включает в себя все фазы жизненного цикла
продукции. Этот замкнутый цикл называется «петлей качества».
В соответствии с ИСО 9000 «жизненный цикл» продукции состоит из
11 этапов:
–
–
маркетинг, поиски и изучение рынка;
проектирование и (или) разработка технических требований,
разработка продукции;
–
материально-техническое снабжение;
–
подготовка и разработка производственных процессов;
–
производство;
–
контроль, проведение испытаний и обследований;
–
упаковка и хранение;
–
реализация и распределение продукции;
–
монтаж и эксплуатация;
–
техническая помощь в обслуживании;
–
утилизация после использования.
6
С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя
продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими
решение задач управления качеством продукции.
Управление качеством продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Этапы цикла
Деминга
(планирование,
осуществление,
контроль,
управляющее
воздействие) являются функциями управления качеством.
Только при системном подходе к управлению возможно эффективное
использование
обратной
связи
с потребителем
для
поддержания
и
улучшения качества транспортного обслуживания.
7
СУЩНОСТЬ СИСТЕМ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА
Качество определяется действием многих случайных, местных и
субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на
уровень качества необходима система обеспечения качества. При этом
нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность
мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью
поддержания соответствующего уровня качества.
Система качества – совокупность организационной структуры,
методик, ресурсов и процессов, необходимых для общего управления
качеством.
Системы качества могут содействовать организациям в повышении
удовлетворенности потребителей. Потребителям необходима продукция,
характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания.
Требования могут быть установлены потребителем в контракте или
определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в
конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и
ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление,
обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны
постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.
Системный подход к менеджменту качества побуждает организации
анализировать
требования
потребителей,
определять
процессы,
способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а
также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система
качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения
вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других
заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и
потребителям
в
ее
способности
поставлять
продукцию,
полностью
соответствующую требованиям.
8
Система качества призвана обеспечивать качество продукции или
услуг организации и "настраивать" это качество на ожидания потребителей
заказчиков. При этом ее главная задача – не контролировать каждую единицу
продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы
привести к появлению брака.
Причиной брака всегда являются неправильные действия. А для того,
чтобы их избежать, необходимо формализовать правильные действия для
создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по
выполнению правильных действий и контролировать эти действия.
Система качества – это управленческая система, направленная на
отладку деятельности компании в области качества, обеспечивающая
эффективную работу предприятия, в том числе и в области управления
качеством выпускаемой продукции.
Объектами управления в системе качества являются процессы,
влияющие
на
качество
производства
продукции,
оказания
услуг,
материально-технического обеспечения, взаимодействия с потребителями и
партнерами. Отладка всех процессов и их взаимное согласование являются
решающими факторами в обеспечении качества выполняемых работ.
Главными субъектами управления в системе качества являются
заинтересованные руководители всех уровней и персонал, деятельность
которого связана с обеспечением качества продукции и услуг. В хорошо
работающей системе вопросы качества являются делом первостепенной
важности для всего коллектива.
Система качества является целевой подсистемой системы управления и
выполняет следующие функции:
1) макрофункции – разработка миссии, дерева целей, общей политики
структуры системы управления, иерархии подсистем, подходов к формированию кадрового потенциала и т.д.;
2) общие функции управления – предварительное управление (планирование и прогнозирование конкретных параметров системы), оперативное
9
управление (организация, мотивация, координация и регулирование) и
заключительное управление и обратная связь (контроль, учет, анализ);
3) частные функции управления – управление работами по технической
подготовке производства, организация работы с кадрами, материальнотехническим снабжением, технико-экономическому анализу и т.д.
Система качества должна:

обеспечивать управление качеством на всех участках "петли
качества";

обеспечивать участие в управлении качеством всех работников
предприятии;

устанавливать ответственность руководства.;

обеспечивать
неразрывность
деятельности
по
качеству
с
деятельностью по снижению затрат;

обеспечивать
проведение
профилактических
проверок
по
дефектов
и
предупреждению несоответствий и дефектов;

обеспечивать
обязательность
выявления
препятствовать их допуску в производство и к потребителю;

устанавливать порядок проведения периодических проверок,
анализа и совершенствования системы;

устанавливать
и
обеспечивать
порядок
документального
оформления всех процедур системы.
Следует отметить, что система качества не исчерпывает всего
многообразия рычагов управления качеством и повышения эффективности
деятельности компании. В транспортной отрасли происходят непрерывные
поиски новых технологий, технических и организационных решений по
совершенствованию перевозочного процесса и других видов деятельности.
Однако эффективность этих новаций значительно повысится, если они будут
проводиться на базе системы качества.
Таким образом, система качества должна стать для компании системой
менеджмента в области качества, призванной:
10
–
обеспечивать основу для постоянного улучшения деятельности
компании;
–
успешно реализовывать политику и цели компании в области
качества;
–
сделать процессы основными взаимодействующими элементами;
–
стать
неотъемлемой
частью
общей
системы
управления
компании и ее методологической основой.
Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности
предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии
жизненного цикла услуги.
11
АДАПТАЦИЯ СУЩЕСТВУЮЩИХ СИСТЕМ ОБЕСПЕЧЕНИЯ
КАЧЕСТВА ДЛЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ТРАНСПОРТА
Управление качеством в современном мире обычно упоминается в
контексте двух систем:
концепции TQM и стандартов на системы
менеджмента качества ISO 9000.
Поэтому перед транспортным предприятием, решившим внедрить
систему менеджмента качества, возникнет вопрос выбора методической
основы для ее построения.
На
современном
этапе
для
транспортного
предприятия
предпочтительнее начинать внедрение системы менеджмента качества на
основе модели ISO 9000, а не TQM по ряду причин.
Первая причина связана с тем, что
хотя модель TQM является
вершиной современных методов управления качеством и в странах с
развитой рыночной экономикой ведущие фирмы уже переходят от ISO 9000
к TQM, однако наша экономика находится на более раннем этапе развития и
перед отечественными транспортными предприятиями, прежде всего, стоит
задача создания системы менеджмента качества, а потом уже ее улучшения.
Поэтому более рациональным представляется решение сначала
сертифицировать систему менеджмента качества по стандартам ISO серии
9000,
и
уже
имея
сертификат,
работать
над
дальнейшим
ее
совершенствованием.
Вторая причина связана с тем, что стандарты ISO 9000 более
поддержаны информационно и методически, что упрощает процесс их
внедрения. В стандартах ISO 9000 содержатся требования к системе
управления организацией, выполнение которых необходимо для обеспечения
стабильного качества предоставляемых услуг.
Третьим аргументом в пользу ISO 9000 является то, что они имеют
административное
закрепление
в
качестве
международных
и
государственных стандартов, поэтому они выполняют двойную функцию в
12
повышении конкурентоспособности компании: способствуют обеспечению
требуемого потребителю уровня качества, а также представляют ему
доказательства
в
способности
предприятия
сделать
это
(путем сертификации системы менеджмента качества). В свою очередь, TQM
не является стандартом, и его постановка - это работа компании «на себя»,
вложения в свою корпоративную культуру.
Однако в современных условиях наличие сертификата соответствия
для
отечественных
транспортных
предприятий
представляется
принципиально важным. Наличие такого сертификата - это символ
надежности и стабильности предприятия, открытости и динамичности, качества, без которых на транспортном рынке взаимодействие с незнакомой
компанией несет неоправданно высокие риски.
Причем, если транспортное предприятие работает на внутреннем
рынке, то в качестве основы для сертификации оно может выбрать
национальные, а не международные стандарты.
В результате,
сертификат на систему менеджмента качества
является документом, который:
 удостоверяет всем фактическим и потенциальным потребителям, что
предприятие обладает всеми возможностями и способно обеспечить
стабильность качества оказываемых услуг;
 способен оказать существенное влияние на формирование общественного
мнения о положении предприятия на рынке и, как следствие этого, оказать
поддержку в формировании портфеля заказов;
 может служить гарантом для инвестиционных компаний в оказании
весомой инвестиционной поддержки предприятию на развитие мощностей
и совершенствование производственных процессов;
 может служить основанием для страховых компаний на заключение
предприятием соответствующих договоров о страховании;
 может
служить основанием для
юридической
защиты
интересов
предприятия при возникновении каких-либо претензий со стороны
13
потребителя.
Однако при внедрении системы менеджмента качества в соответствии
с ISO 9000 на транспортном предприятии возникает ряд сложностей.
Во-первых, ошибкой может стать формальный подход к получению
сертификата.
С увеличением конкуренции увеличивается и рекламное давление и
пропаганда стандартов и предприятие может решить, что сертификация
системы менеджмента качества является непременной гарантией успеха и
решения
большинства
проблем
качества,
с
которыми
приходилось
сталкиваться до сих пор. Это не так. Высококлассная компания без проблем
получит сертификат на систему менеджмента качества, однако это не
означает, что сертификат может сделать компанию высококлассной.
Таким
образом,
ориентированность
организации
на
получение
сертификата без постановки более значимых целей делает стратегию
внедрения стандартов ISO поверхностной.
Сертификация системы менеджмента качества только ради получения
самого сертификата, даже если она проводится квалифицированными
аудиторами, ведет к формальному введению стандартов ISO серии 9000,
дискредитирует
саму
идею,
приводя
к
потерям
времени,
средств,
разочарованиям в самих стандартах, и только отвлекает специалистов от
существа работы.
Столь
неглубокая
стратегия
порождает
формальный
характер
внедрения стандартов ISO и, как следствие, разочарование в его
целесообразности
Стандарты на системы менеджмента качества не устанавливают
рациональность и обоснованность принимаемых решений, связанных с
улучшением качества продукции и услуг. Эти решения должны приходить в
результате творческого процесса, и зависят от знаний, опыта и интуиции тех,
кто принимает решения. По оценкам многих специалистов, успех внедрения
стандартов ISO-9000 на 90 процентов зависит именно от этих факторов.
14
Систему менеджмента качества следует воспринимать лишь как средство,
создающее наилучшие условия для решения комплекса проблем в области
качества.
В действительности же в сертификате на систему менеджмента
качества заложена серьезная сила, только нужно уметь ее высвободить. Есть
немало
примеров
среди
российских
компаний,
сумевших
сполна
воспользоваться не только преимуществами от обладания сертификатом на
систему менеджмента качества, но также и от эффективной системы
менеджмента качества как таковой.
Вторая сложность касается выбора сертифицирующего органа.
В настоящее время существует множество органов по сертификации
систем менеджмента качества по ISO 9000 как в России, так и за рубежом.
Однако не всем из них потребители доверяют. Сертификат, выданный не
вызывающей доверия фирмой, может оказать обратный эффект.
В настоящее время в России действуют международные регистраторы
и многочисленные российские организации, имеющие различное отношение
к процессу сертификации.
Самыми авторитетными регистраторами за рубежом считаются ABS
Quality Evaluations (Великобритания), Bureau Veritas Quality International
(Франция), Det Norske Veritas (Норвегия), Germanischer Lloyd (Германия),
Lloyd's Register Quality Assurance (Великобритания), SGS International
Certification
Services
(Швейцария)
и
TUV
Zertifi-zierungsgemeinschaft
(Германия). Сертификаты каждой из этих компаний действительны не менее
чем в 20 странах мира.
В ряде стран, в России в том числе, практикуется двойная
сертификация
систем
менеджмента
качества
-
национальная
и
международная.
Стандарты
ISO
9000
вводятся
в
практику
национальной
стандартизации методом "смены обложки", то есть международный стандарт
переводится и получает новое наименование в национальной системе
15
стандартизации.
В России стандарты ISO введены в практику системы сертификации в
виде следующих государственных стандартов:

ГОСТ Р ИСО 9000-2008 (аналог ISO 9000:2005);

ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (аналог ISO 9001:2008).
С другой стороны, сертификаты ГОСТ Р, которые выдают более 80
сертификационных органов, аккредитованных при Госкомстандарте, не
признаются
за
рубежом.
Поэтому
фирмам,
осуществляющим
международную деятельность, приходится обзаводиться международными
сертификатами. Право выдачи международных сертификатов имеет и
классификационное общество Российский морской регистр судоходства.
Таким образом, для потребителя важен не только сам факт наличия у
предприятия сертификата, но и наименование регистратора, выдавшего этот
сертификат, и правильный выбор независимого аудитора будет служить
основанием для доверия потребителя к полученному предприятием
сертификату.
Третья сложность заключается в том, что в ISO 9000 отсутствуют
регламентированные
процедуры
выполнения
работ.
Стандарты
устанавливают общие требования по качеству, указывают, что должно быть в
организации, но не отвечают на вопрос, как этого можно достичь. То есть
отсутствует возможность прямого применения стандарта.
В связи с этим важной задачей является разработка способов
реализации
требований
стандарта,
методов
внедрения
принципов
менеджмента качества на предприятиях транспорта.
А четвертая проблема состоит в том, что стандарты являются общими,
не
зависящими
от
конкретной
отрасли
промышленности
и
могут
использоваться в любой сфере деятельности.
Но при разработке и внедрении системы менеджмента качества
требования стандартов должны реализовываться с учетом специфики
отрасли, предприятия, условий его функционирования, решаемых задач. Эта
16
проблема требует интерпретации требований стандартов для конкретных
условий предприятия.
Таким образом, при внедрении системы менеджмента качества
необходимо, прежде всего, изучить особенности менеджмента качества на
предприятиях транспортного комплекса.
17
СПЕЦИФИКА ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ТРАНСПОРТНЫХ
ПРЕДПРИЯТИЯХ
Особенности транспортных услуг проистекают, прежде всего, из
особенностей услуг вообще. Дело в том, что
услуги
— весьма спе-
цифический вид продуктов труда, поэтому показатели качества товаров не
применимы при оценке качества услуг. Услуги отличаются большой
разновидностью и неоднородностью, что не позволяет создать приемлемую
полную классификацию показателей качества услуг так, чтобы ее можно
было применить при оценке качества любого вида услуг.
Кроме того, специфика управления качеством транспортных услуг
вызвана следующими аспектами.
Во-первых, это принципиально иные характеристики услуг по
сравнению с материальными продуктами, сертификация которых достаточно
отработана, в частности отсутствие количественных показателей.
Во-вторых, многообразие сфер деятельности, которые включают в себя
не
только
технологические
операции
по
организации
перевозок,
информационному обслуживанию, но и расчетно-финансовые операции,
также услуги, предоставляемые по таможенному оформлению, страхованию,
складированию, погрузке/выгрузке и др.
В-третьих, привлечение третьих лиц для выполнения отдельных услуг.
На основе вышеизложенного, можно выделить следующие особенности
формирования качества транспортной услуги.
1.
Качество транспортных услуг трудно оценить численно.
Действительно, если показателями качества товара, как правило,
служат вполне измеряемые показатели (например, мощность, срок службы и
т.д.), то большинство показателей качества транспортной услуги не
поддаются количественной оценке, их можно оценить только экспертным
путем
(например,
культура
обслуживания,
информативность).
Это
18
значительно усложняет процесс оценки уровня качества услуги.
В то же время многие качественные характеристики, субъективно
оцененные клиентами, могут быть подвергнуты количественному измерению
самой транспортной организацией при наличии разработанной методики их
оценки.
2. Качество транспортной услуги, как правило, комплексно, т.е. важно
качество каждой подуслуги.
Комплексность транспортной услуги является важнейшим показателем
ее качества. Клиент, как правило, предпочитает пользоваться услугами всего
нескольких транспортных предприятий, а лучше даже одного, у которого
комплексно обеспечивалось бы интегрированное удовлетворение всех
требуемых ему услуг.
Кроме того, при рассмотрении качества товара отсутствие или поломка
какой-либо незначительной из его опций может не существенно сказываться
на оценке качества изделия в целом (например, если клиент не пользуется
этой дополнительной опцией).
В то время как на транспорте несоответствие в качестве отдельной
подуслуги может нивелировать качественное выполнение других подуслуг, в
результате чего услуга в целом будет восприниматься как некачественная
(например, в случае порчи груза при промежуточном хранении транспортная
услуга не будет оценена как качественная, даже если соблюдены сроки
доставки).
3.
Мала
достоверность
предварительной
аттестации
качества
транспортной услуги: применительно к конкретному клиенту нельзя сначала
испытать качество услуги, а потом вновь ее правильнее оказать.
Специфика транспортных услуг состоит в том, что их невозможно
отозвать, исправить или верифицировать после предоставления.
Основными несоответствиями в деятельности могут быть отклонения
от ранее оговоренных параметров по составляющим, характеризующим
деятельность производственных бизнес-процессов компании:
задержка
19
оговоренных ранее сроков предоставления услуги, увеличение стоимости
услуги в процессе выполнения, отклонения в информировании клиента о
ходе выполнения услуги и др.
Часть этих критериев согласовывается с клиентом перед началом
работы, а часть критериев является внутренним требованием компании и
гарантируется по умолчанию перед началом сотрудничества.
Устранение выявленного несоответствия возможно только в случае его
обнаружения на промежуточном этапе предоставления услуги. Для этого
прорабатываются возможности устранения несоответствия путем улучшения
аналогичных параметров на следующих этапах процесса предоставления
услуги.
В
случае
обнаружения
предоставления услуги
несоответствия
на
конечном
этапе
исправление несоответствия не представляется
возможным и, в основном, действие с услугой несоответствующего качества
сводится к рассмотрению следующих вариантов:
- предоставление клиенту услуги «как есть»;
- предложение клиенту скидки или других льгот по оплате услуги;
- освобождение клиента от оплаты за услугу;
- выплата клиенту компенсации за ущерб.
4.
Непосредственное взаимодействие исполнителя услуги и ее
потребителя, таким образом, клиент сам является участником технологии ее
выполнения.
При оказании транспортных услуг клиент опосредованно может влиять
на
качество
ее
исполнения.
Это
возможно,
например,
в
случае
предоставления клиентом недостоверной или неполной информации о грузе,
предъявляемом к перевозке. Для транспортной компании это чревато
выбором нерационального типа транспортного средства или технологии
перевозки,
погрузки
или
крепления,
в
результате
чего
возникнут
несоответствия или нарушения в ходе выполнения транспортной услуги.
5.
Исполнитель услуги не является собственником результата и
20
провести испытания для объективной проверки этого результата не всегда
возможно.
Это обстоятельство вызывает сложности при определении значений
показателей качества транспортной услуги и комплексной оценке его уровня.
Поэтому при оценке качества транспортных услуг особое значение
приобретают экспертные методы оценки.
Данные особенности определения качества транспортных услуг
должны
учитываться
при
разработке
проекта
внедрения
системы
менеджмента качества на предприятии транспортного комплекса.
21
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Аристов О.В. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.:
ИНФРА-М, 2003
2. Максимкин
В.Н.,
Спирин
И.В.
Управление
качеством
перевозок
пассажиров городскими автобусами: Учебн. пособие. - М.: Акад. центр
"ЕТС", 1998. – 38 с.
3. Окрепилов В.В. Управление качеством. СПб.: «Наука», 2000. – 912 с.
4. Рошаль Л.Я. Организация систем и процессов сертификации на
автомобильном транспорте: Учебн. пособие. - М.: Трансконсалтинг, 1993.
− 204 с.
5. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. Менеджмент качества и
обеспечение качества на основе международных стандартов ИСО. СПб.:
ВСЕГЕИ, 1999. – 403с.
6. Федеральный
закон
от
27.12.2002
N
184-ФЗ
"О
техническом
регулировании".
7. Федюкин В.К., Дурнев В.Д., Лебедев В.Г. Методы оценки и управления
качеством промышленной продукции: Учебник. Изд. 2-е, перераб. и доп. –
М.: "Филинъ", Рилант, 2001. – 328 с.
8. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация: Курс
лекций. – "Тандем", "Экмос", 2000. – 320 с.
9. Цибулка Ян. Качество пассажирских перевозок в городах: Пер. с чеш. –
М.: Транспорт, 1987. – 239 с.
22