Концепция реализации санаторно

Концепция реализации санаторнокурортного продукта
А.Г. Замятин
Директор Института развития туризма
и курортного дела (ИРТиКуД)
Институт развития туризма и курортного дела (ИРТиКуД) г. Москва специализируется в области совершенствования технологии реализации на рынке санаторно-курортных и оздоровительных услуг. Целый ряд санаториев
разного ведомственного подчинения в последние годы оснастился комплексом современного медицинского
оборудования, что существенно расширило спектр возможных предоставляемых медицинских услуг.
Вместе с тем, анализ показывает, что эффективность использования обновленной медицинской
базы в большинстве санаториев может быть увеличена.
В целях улучшения ситуации в части получения дополнительных доходов на рынке платных услуг за счет полноценного использования современного медицинского оборудования и технологий санаториев в настоящее время
нами, в частности, прорабатывается возможность организации взаимодействия с ведущими страховыми компаниями, юридическими и физическими лицами в части продажи им санаторно-курортного продукта, в том числе
в рамках программ ДМС.
Со своей стороны страховые компании выдвинули ряд пожеланий к формированию данного продукта (набора
продуктов), который они намерены предложить своим клиентам. Структура этого продукта должна быть понятна
потребителям, т.е. продукт должен сочетаться из блоков, каждый из которых имеет понятное наполнение.
Для менеджмента санатория они сводятся к следующему:
Необходимо сформулировать понятие формы и содержания пребывания в санатории, классифицировав
его по уровню и полноте услуг следующим образом:
• Гостиничное пребывание.
• Оздоровительное пребывание.
• Санаторно-курортное лечение.
• Целевые программы (в рамках актуальной медицинской проблематики).
При этом, клиентам должен быть предоставлен широкий выбор тарифов по каждому типу пребывания, отражающих: срок пребывания, сезонность, характеристики размещения и др.
Предлагаемые пакеты санаторно-курортных продуктов, акцентированные на комплекс медицинских услуг,
должны включать четко обозначенные блоки размещения и медицинские блоки.
1. ГОСТИНИЧНОЕ ПРЕБЫВАНИЕ.
Включает в себя блок размещения: проживание в номере определенной категории + 1-3 разовое питание.
2. ОЗДОРОВИТЕЛЬНОЕ ПРЕБЫВАНИЕ.
Включает в себя: блок размещения + лечебный блок.
а) блок размещения: проживание в номере определенной категории + 3-4 разовое питание;
б) лечебный блок: консультация врача-терапевта + диетолога + кинезотерапевта (ЛФК) + электрокардиограмма
+ посещение бассейна и тренажерного зала.
3. САНАТОРНО-КУРОРТНОЕ ЛЕЧЕНИЕ.
Традиционная, классическая форма пребывания в санатории является базовой программой, реализуемой, как
правило, при наличии санаторно-курортной карты после обследования в поликлинике, реализуется с учетом
профиля основного и сопутствующих заболеваний. В общем случае включает в себя:
1. Наблюдение лечащего врача.
2. Консультацию врачей-специалистов (по показаниям).
3. Дополнительное к поликлиническому диагностическое обследование в санатории по назначению врача (лабораторные анализы, инструментальные исследования).
4. Подбор оптимальной схемы фармакотерапии, назначение медикаментозной терапии, врачебных/сестринских
процедур и манипуляций.
5. Назначение необходимого курса гидробальнеофизиотерапии.
6. Назначение лечебного питания.
7. Индивидуальные консультации врача-психотерапевта (по показаниям).
8. Индивидуальные консультации врача ЛФК, разработку индивидуального комплекса ЛФК (бассейн, тренажерный зал).
9. Курс медицинских процедур с учетом времени пребывания в санатории (12-дневная программа/24-дневная
программа):
• 7/12 - сеансов лечебного массажа,
• 8/10 - углекислых/суховоздушных углекислых ванн,
• 8/10 - процедур аппаратной физиотерапии (лазер, магнит - по показаниям),
• 8/10 - сеансов галотерапии и /или ингаляции,
• 8/10 - сеансов бальнеотерапии (лечебные ванны, души),
• 8/10 - сеансов грязелечения (озокеритология).
При выписке формирование рекомендаций, включающих:
• индивидуальный двигательный режим, модификацию и контроль имеющихся факторов риска заболеваний,
• диетическое питание,
• прием лекарственных препаратов,
• сроки и объемы необходимых диагностических исследований, консультации врачей-специалистов,
• повторное санаторно-курортное лечение.
Таким образом, санаторно-курортное лечение как тип пребывания в санатории можно описать: блок размещения + диагностический блок (при необходимости) + лечебный блок.
4. ЕЖЕГОДНОЕ КОМПЛЕКСНОЕ ОБСЛЕДОВАНИЕ.
Ядром страхового медицинского продукта должен быть мощный диагностический блок - программа ежегодного
углубленного комплексного медицинского обследования («Паспорт здоровья»), в основу которой положена программа ежегодной диспансеризации государственных служащих по стандарту поликлиник Управления делами
Президента РФ.
Аналогичные программы широко практикуются западными клиниками и востребованы определенным контингентом российских граждан.
По сути, программа «Паспорт здоровья» является целевой программой, но поскольку она может
стать основой продвижения медицинского продукта санатория, программа выделена в отдельный
медицинский продукт.
Включает в себя:
1) осмотр врачами-специалистами:
• терапевтом,
• акушером-гинекологом,
• неврологом,
• урологом (для мужского населения),
• хирургом,
• офтальмологом,
• отоларингологом,
• эндокринологом,
• психиатром,
2) проведение лабораторных и функциональных исследований:
• клинический анализ крови,
• клинический анализ мочи,
• исследование уровня холестерина крови,
• исследование уровня сахара крови,
• исследование уровня билирубина,
• исследование уровня общего белка сыворотки крови,
• исследование уровня амилазы сыворотки крови,
• исследование креатинина сыворотки крови,
• исследование мочевой кислоты сыворотки крови,
• исследование уровня холестерина липопротеидов низкой плотности
• сыворотки крови,
• исследование уровня триглицеридов сыворотки крови,
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
онкомаркер специфический CA-125 (женщинам после 40 лет),
онкомаркер специфический PSA (мужчинам после 40 лет),
цитологическое исследование мазка из цервикального канала,
электрокардиография,
флюорография,
маммография (женщинам после 40 лет),
УЗИ брюшной полости,
урологическое УЗИ,
УЗИ щитовидной железы,
ЭХО-кардиография,
исследование функции внешнего дыхания,
тредмил,
гастроскопия и колоноскопия.
В рамках данной программы «Паспорт здоровья», по показаниям, проводятся дополнительные исследования на
базе санатория (суточное мониторирование работы сердечно-сосудистой системы и др.) или в других организациях по направлению, выписанному специалистом санатория.
В программу также входит «ПЕРВОЕ МЕДИЦИНСКОЕ МНЕНИЕ» и «ВТОРОЕ МЕДИЦИНСКОЕ МНЕНИЕ».
ПЕРВОЕ МЕДИЦИНСКОЕ МНЕНИЕ (ЛЕЧАЩИЕ ВРАЧИ ПО ПРОГРАММЕ).
Консультации по вопросам здоровья, в том числе: по различным патологиям, диагностическим тестам, профилактике заболеваний, диагностике, методам лечения, расшифровке медицинских заключений и лабораторных
анализов, консультации по подготовке к обследованиям и медицинским вмешательствам, вопросы, связанные с
беременностью, вакцинациями, диетологией, пластической хирургией и т.п.
ВТОРОЕ МЕДИЦИНСКОЕ МНЕНИЕ (ВЕДУЩИЕ СПЕЦИАЛИСТЫ РОССИИ И ЕВРОПЫ).
При обнаружении в процессе диспансеризации в санатории серьезных заболеваний Застрахованному, по его
желанию, сверх полиса, могут быть организованы консультации и консилиумы с привлечением ведущих отечественных и зарубежных специалистов как в очной так, так и заочных формах, в том числе с использованием
телеконференцсвязи.
Программа «Паспорт здоровья» может реализовываться как при Оздоровительном пребывании клиента в санатории, так и амбулаторно (по курсовке).
По результатам «Паспорта здоровья» пациенту может быть предложено пребывание в санатории по типу пребывания «санаторно-курортное лечение» или одна из целевых программ.
Описать «Паспорт здоровья» можно так: оздоровительное пребывание (или амбулаторно) + диагностический блок.
5. ЦЕЛЕВЫЕ ПРОГРАММЫ.
Исследования спроса показывают, что вектор развития современного рынка санаторных услуг направлен на
увеличение востребованности медицинской составляющей. Помимо отдыха и релаксации у клиента выражена
потребность в восстановлении здоровья и лечении и профилактике болезней, находящихся в состоянии ремиссии. Не случайно наиболее продвинутые санатории и ведомства значительные усилия и средства направляют на
совершенствование медицинской базы учреждения. Вместе с тем, в стремлении охватить как можно большую
часть рынка, многие санатории исповедуют принцип «лечить все», что в принципе недостижимо и не нужно.
Многочисленные публикации по этой проблеме и выступления специалистов говорят о том, что сила санаторно-курортного учреждения в его специализации, которая базируется на природно-климатических факторах,
аппаратурно-методических возможностях, исторических традициях. Четкая специализация – залог успеха санатория.
Практическим выражением специализации является разработка и внедрение передовыми санаториями специализированных программ, предлагаемых на рынке.
К наиболее востребованным можно отнести следующие:
• программа кардиореабилитации, в т.ч.
1) после инфаркта миокарда, стентирования, при стабильной стенокардии напряжения, хронической сердечной
недостаточности;
2) после АКШ и операций на клапанном аппарате сердца;
• программа легочной реабилитации,
• урологические программы,
• программы лечения опорно-двигательного аппарата,
• программы реабилитации при онкологии,
• программы реабилитации при беременности,
• программы лечения сна, в том числе как составляющей кардиореабилитации,
• программа лечения избыточного веса,
• программы СПА и косметологии и др.
Кроме того, важнейшим аспектом является учет особенностей организма и состояния здоровья клиента. Не
редко в целом полезные особенности курорта: климат, состав минеральных вод, высота над уровнем моря и др.
могут не только не способствовать улучшению здоровья, но и нанести вред организму и вызвать осложнения.
Таким образом, предложение целевых программ должно базироваться на глубоком и всестороннем обследовании и учете состояния организма клиента.
Значительное число современных санаториев имеет необходимую медицинскую базу и должны предлагать
такую программу диагностики, наряду со специализированными амбулаторными медицинскими учреждениями.
Перед последними санатории обладают тем преимуществом, что у пациента есть возможность и время сочетать
период отдыха с возможностью углубленного обследования организма с оформлением сертификата здоровья.
Исходя из изложенного, целевые программы могут предлагаться в пакете с 1) оздоровительным пребыванием
при наличии результатов обстоятельного предварительного обследования вне санатория; 2) с программой «Паспорт здоровья» и 3) с санаторно-курортным лечением.
Выбор клиентом комплексной программы пребывания, включающих одну из целевых программ, а
также программу «Паспорт здоровья», должен предусматривать существенную ценовую скидку по
сравнению с вариантом тождественного набора услуг по прейскуранту платных услуг санатория,
о чем клиент должен быть четко проинформирован.
6. УСЛУГА СТРАХОВАНИЯ.
Хотя пребывание в санатории и не предусматривает инвазивных медицинских вмешательств, усиление медицинской составляющей неизбежно увеличивает риски возможных осложнений.
При выборе клиентом программ пребывания в санатории, предусматривающем активное лечение, как показывает опыт ведущих учреждений, добровольное страхование с беспроблемной экстренной госпитализацией в
ближайшей клинике, является полезной услугой, снижающей риски как для пациента, так и врача.
Целесообразно включать эту услугу в стоимость путевки, которая при этом заметно не меняется.
7. УСЛУГА МЕДИЦИНСКОГО КОНСЬЕРЖА (ВРАЧА-КООРДИНАТОРА).
Наличие такой услуги в санатории оказывается полезной при ориентации на VIP-клиентов и совершенно необходима, если ставится цель привлечь иностранных клиентов, не владеющих русским языком.
Последнее направление представляется особенно перспективным, поскольку при возросшей медицинской
компетентности лучших отечественных санаториев и экономической ситуации, прохождение восстановления и
реабилитации в России становится для иностранных граждан привлекательным.
Услуги медицинского консьержа, в том числе со знанием иностранного языка, должны быть отражены в прейскуранте платных услуг санатория.
Предлагаемые санаторием варианты пребывания отражаются в документе для внутреннего использования. Образец представлен в приложении №1. На базе этого документа формируются прайс-листы для каждого тарифа
по категориям номеров.
8. КУРСОВКА «СЕРТИФИКАТ ЗДОРОВЬЯ».
Считаем целесообразным использовать курсовки в целях оформления реализации медицинских услуг и отдельно выделить курсовку, которую можно назвать «Сертификат здоровья».
Курсовка «Сертификат здоровья» поможет в решении следующих задач:
• продвижения услуг санатория,
• создания удобства расчетов и увеличения выручки,
• формирования программы лояльности клиентов.
Предлагаем использовать курсовку с двумя условиями: большой стоимостью предоплаченных услуг (50 и 100
тыс. руб.) и специального, более выгодного для клиента, прайс-листа на медицинские услуги.
Курсовка «Сертификат здоровья» может быть применена для оплаты:
• отдельных медицинских услуг,
• диагностического и лечебного блока целевых программ.
Невыбранная клиентом часть стоимости курсовки в период пребывания в санатории не сгорает, а остается как
предоплата для потребления услуг в будущем, что объективно создает условия для возвращения клиента в
санаторий. Если неизрасходованная сумма превышает определенную, то клиент получает преимущество или
выгоду при бронировании путевки на следующий год.
9. РОЛЬ ИРТиКуД.
Представление санаторно-курортного продукта на соответствующем сегменте рынка в виде пакета, включающего составляющие размещения и медицинского обслуживания, в той или иной форме присутствует в практике
ряда санаториев.
Однако дальнейшее успешное продвижение в данном направлении требует более четкой и ясной структуры
указанного продукта. Кроме того, новая конфигурация в силу ее относительной новизны требует значительных
усилий в продвижении данного продукта на рынке.
Следует отметить особым вниманием, что реализуя предлагаемый вариант структурирования продукта санатория, одновременно можно решать задачу управления доходами санатория через метод тарифных планов.
ИРТиКуД, специализирующийся в данной области, готов разработать и реализовать программу продвижения на
рынке описанного комплексного продукта санатория с применением инновационной Комплексной Автоматизированной Системы Продаж (КАСП).
Автономная некоммерческая организация
«Институт развития туризма и курортного дела»
(АНО ИРТиКуД)
Телефон: +7 (495) 926-8911; Факс: +7 (495) 640-9895;
Адрес: 129110, г. Москва, просп. Мира, д. 39, стр. 2
Web: www.irtikud.ru; E-mail: [email protected]