МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
advertisement
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФИЛИАЛ ГОСУДАРСТВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» в г. Сызрани М.В. ГОРШЕНИНА МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ Методические рекомендации к выполнению лабораторных работ Сызрань 2010 УДК 378 Менеджмент качества образовательных услуг. Метод. рекомендации к выполнению лабораторных работ /М.В. Горшенина; Самар. гос. техн. ун-т., филиал в г. Сызрани. Сызрань, 2010. 65 с. Методические рекомендации содержат сведения о содержании лабораторных работ по дисциплине «Менеджмент качества образовательных услуг » и даются методические указания по их выполнению. Данные методические рекомендации адресованы студентам, обучающимся по специальности 050501 – профессиональное обучение (информатика, вычислительная техника и компьютерные технологии) Табл. 8. Рис. 13 Печатается по решению научно-методического совета © М.В. Горшенина, 2010 © Самарский государственный технический университет, филиал в г. Сызрани, 2010 2 Введение В ряду фундаментальных академических требований к созданию единого Европейского образовательного пространства качеству отводится ключевая роль. Дисциплина «Менеджмент качества образовательных услуг» формирует современное мировоззрение в области управления качеством подготовки специалистов в учебных заведениях профессионального образования. В современных условиях принципиальное значение приобретает повышение эффективности управления образовательными системами в области качества образования, измерения результатов образовательной деятельности. Объектом познания учебной дисциплины является процесс оказания образовательной услуги. Предметом рассмотрения – качество предоставляемых образовательных услуг. В связи с этим целью изучения дисциплины является формирование профессиональной компетентности по вопросам управления качеством образовательных услуг. Эффективность и качество являются ключевыми параметрами, по которым судят об общественно-экономической значимости образования. При этом эффективность обычно рассматривается как экономико-управленческая категория, а качество – как интегральная характеристика образовательной деятельности, включающая в себя экономические, социальные, познавательные и культурные аспекты образования. Но если эффективность образования можно определить количественно (внутренняя или внешняя, стоимостная или статистикопараметрическая), то оценить качество весьма затруднительно, поскольку разные заинтересованные стороны имеют разное представление о качестве образования. Перспектива развития образовательных систем в современных условиях, их конкурентоспособность основывается на разработке систем менеджмента качества в соответствии с рекомендациями международных стандартов ИСО 9000:2000. Модель управления, осно3 ванная на требованиях международных стандартов ИСО 9000:2000, базируется на основополагающих принципах менеджмента качества, где основным инструментарием менеджмента становится документированная система управления, ориентированная на качество. Такая система позволяет добиваться постоянного совершенствования процесса подготовки конкурентоспособных специалистов, достигать современного уровня их компетенции посредством обеспечения качества самого образовательного процесса, а также более эффективно использовать имеющийся кадровый, материально-технический, информационный и финансовый потенциал учебного заведения. В ходе изучения дисциплины студент усвоить принципы управления качеством, элементы управления качеством в образовательном процессе; сформировать способности применять основные методы оценки качества реального образовательного процесса; овладеть методиками анализа, проектирования, внедрения и совершенствования систем менеджмента качества. Закрепление знаний и формирование практических умений и навыков происходит во время выполнения студентами лабораторных работ. Методические рекомендации содержат сведения о содержании лабораторных работ по дисциплине «Менеджмент качества образовательных услуг» и указания по их выполнению. Методические рекомендации адресованы студентам, обучающимся по специальности 050501 – профессиональное обучение (информатика, вычислительная техника и компьютерные технологии) 4 Лабораторная работа №1 СИТУАЦИОННЫЙ АНАЛИЗ ВНЕШНЕЙ И ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ Цель работы: формирование готовности проводить ситуационный анализ факторов внешнего и внутреннего окружения образовательного учреждения и способности обосновывать выбор стратегии развития. Методы исследования и инструментарий: метод STEEP-анализа, метод SWOT-анализа. 1. Сущность ситуационного анализа Выбор конкретной стратегии развития образовательного учреждения делается после анализа шансов и рисков и должен основываться на тщательном учете имеющихся у него финансовых и материальных ресурсов. Для этой цели служит ситуационный анализ. Ситуационный анализ может быть внешним и внутренним. Внешний ситуационный анализ – это рассмотрение информации о состоянии экономики в целом и об экономическом положении данного конкретного образовательного учреждения (ОУ), конкуренции, рынках сбыта, наличии необходимой инфраструктуры, политической и экологической обстановке, законодательстве и т.д. Анализируя внешнюю среду необходимо ответить на несколько важных вопросов: - Какие изменения во внешнем окружении воздействуют на текущую стратегию ОУ? - Какие факторы представляют угрозу для текущей стратегии ОУ? - Какие факторы предоставляют большие возможности для достижения целей ОУ? Любая организация в том числе и образовательная действует в определенной окружающей среде. Для того чтобы учитывать влияние 5 факторов внешней среды на характер деятельности организации, необходимо определить сущность и структуру этой среды. Все внешние факторы делятся на две основные группы: прямого воздействия (ближняя среда или микросреда) и косвенного воздействия (дальняя среда или макросреда). Среда прямого воздействия включает в себя факторы, непосредственно влияющие на ОУ и сами испытывающие на себе прямое воздействие этого учреждения образования. Это поставщики (школы, колледжи, средние специальные учебные заведения), потребители (работодатели, родители), конкуренты (филиалы и представительства других вузов), рынок. Эта группа факторов управляется, но не контролируется ОУ. Под средой косвенного воздействия понимаются факторы, не оказывающие немедленного воздействия на ОУ, но тем не менее влияющие на него. Это состояние экономики, экологии, научно-технический прогресс, социокультурные и политические изменения. Эти факторы находятся за пределами властных полномочий учреждения образования и могут только учитываться в процессе его деятельности. Примеры факторов внешней среды приведены в табл. 1. Таблица 1 Примеры факторов внешней среды Факторы Примеры внешней среды Социальные Демография, структура доходов и расходов, базовые ценности, изменение вкусов, мода и образцы для подражания, тенденции образа жизни, репутация компании, мнения и отношение потребителей, представления СМИ, этнические/религиозные факторы ТехнологичеРазвитие производственных технологий, появление новых ские материалов, применение компьютерной техники для проектирования новых товаров и услуг, изменения в технологии сбора, обработки и передачи информации, усовершенствование средств связи, влияние Интернета, развитие конкурентных технологий, финансирование исследований в отрасли, доступ к технологиям, лицензирование, патенты, проблемы интеллектуальной собственности 6 Окончание табл. 1 Факторы Примеры внешней среды Экономические Экономическая ситуация и тенденции, динамика ставки рефинансирования, обменные курсы валют, уровень инфляции (дефляции), инвестиционный климат в отрасли, общие проблемы налогообложения, налогообложение, определенное для продукта/услуги, сезонность, торговые циклы, основные внешние издержки, цены на энергоносители, сырье и комплектующие, уровень занятости населения в целом и в отрасли. Экологические Загрязнение окружающей среды, установление норм выбросов, истощение сырьевых ресурсов, отношение общественности к экологическим проблемам. Политические Нормативные акты местных органов власти и центрального правительства, уровень развития правового регулирования экономики, отношение государства и ведущих политиков к антимонопольному законодательству, кредитная политика местных властей, ограничения на получение ссуд и наем рабочей силы, группы лоббирования/давления рынка, выборы на всех уровнях власти, изменения в законодательстве Рынок Востребованность определенных видов продукции/услуг, доля рынка, занимаемая организацией, емкость рынка, защищенность рынка правительством, легкость проникновения на рынок. Конкуренты Появление новых конкурентов, упадок существующих конкурентов, будущие цели конкурентов, текущая стратегия конкурентов, сильные и слабые стороны конкурентов. При исследовании факторов макросреды нужно иметь в виду, что все эти факторы могут быть взаимосвязаны. Например, многие политические решения могут иметь экономическую подоплеку, а почти все экономические факторы следует рассматривать в политическом контексте. На изменение социального поведения большое влияние оказывает внедрение новых технологий. Защита окружающей среды тесно связана с социальными, экономическими, политическими факторами, а реализация этой защиты часто зависит от внедрения новых технологий. Поэтому важно не столько правильно классифицировать факторы внешней среды, сколько определить, как они воздействуют на деятельность образовательного учреждения. 7 Факторы могут оказывать как положительное, так и отрицательное влияние на деятельность образовательного учреждения. Активную позитивную обстановку нужно умело использовать, а при противодействующих факторах нужно принимать меры по их компенсации. Выделение факторов среды и их оценку проводят с помощью STEEP-анализа (S – социальные, T – технологические, E – экономические, E – экологические, P – политические факторы). После оценки влияния факторов на ОУ необходимо провести критический синтез: разработать мероприятия по снижению отрицательного влияния негативных факторов и наметить действия, с помощью которых можно воспользоваться позитивной обстановкой. Качественные оценки получают экспертным опросом: аi = 1 – влияние очень слабое; 3 – слабое; 5 – существенное; 7 – значительное; 9 – высокое. Результаты анализа представляются в виде табл. 2. В прил. 1 приведен фрагмент STEEP-анализа для вуза. Таблица 2 STEEP-анализ (фрагмент) Факторы 1. Социальные 1.1. Демографический спад 1.2. Рост благосостояния населения Знак Качественная влияния, оценка балл -5 +5 Критический синтез Существенное Усиление проф. ориентаСущественное ционной работы с целью привлечения абитуриентов, создание профильных классов Цель внутреннего ситуационного анализа – оценка ресурсов ОУ по отношению к окружающей среде и ресурсам основных конкурентов. Суть анализа – учет ситуации, сложившейся к данному моменту на рынке образовательных услуг и всесторонний анализ образова8 тельных услуг, предлагаемых на конкретный рынок. Основное внимание при этом должно уделяться тому, что ОУ может предложить потребителю, то есть тем факторам, которые связаны со сбытом и прибыльностью образовательной услуги, её достоинствами и недостатками, возможностями в продвижении и т.д. На основе ситуационного анализа проводится SWOT-анализ (S – сильные стороны, W – слабые стороны, O – возможности, T – угрозы). SWOT-анализ - это краткий документ, в котором рассматриваются: -слабые и сильные стороны деятельности образовательного учреждения; - анализируются возможности; - вскрываются причины неэффективной работы; - анализируется соотношение достоинств и недостатков ОУ и конкурентов; - определяется степень восприимчивости к внешним факторам. Результаты SWOT-анализа представляются в виде таблицы (рис. 1). Сильные стороны Слабые стороны Возможности Угрозы I III II IV Рис. 1. Матрица SWOT-анализа Сильные стороны образовательного учреждения — это то, в чем оно преуспело или какая-то особенность, предоставляющая ему дополнительные возможности. Слабые стороны — это отсутствие чего-то важного для функционирования ОУ или то, что пока не удается по сравнению с другими учреждениями образования и ставит его в неблагоприятное положение. Рыночные возможности — это благоприятные обстоятельства, которые ОУ может использовать в настоящий момент для получения преимущества. 9 Рыночные угрозы — события, наступление которых может оказать неблагоприятное воздействие на ОУ и даже привести к его разрушению. Каждая характеристика записывается в соответствующий квадрант матрицы SWOT-анализа. В табл. 3 приведены примеры сильных, слабых сторон, возможностей и угроз для промышленной организации. Таблицу можно адаптировать и для образовательных учреждений. После фиксации характеристик проводится сопоставление слабых сторон с компенсирующими их возможностями и угроз с компенсирующими их сильными сторонами. Нескомпенсированные слабые стороны и угрозы могут привести к разрушению образовательного учреждения. Все нескомпенсированные сильные стороны и возможности становятся резервами развития (рис. 2, приложение 2). Таблица 3 Примеры сильных, слабых сторон, возможностей и угроз организации Параметры для анализа Организация Сильные/слабые стороны: Производство 10 Финансы Инновации Маркетинг Примеры квалификация и опыт сотрудников, их заинтересованность в развитии организации производственные мощности, наличие передовых технологий, качество и степень износа оборудования, качество выпускаемого товара, наличие патентов и лицензий, себестоимость продукции, надежность каналов поставки сырья и материалов издержки производства, доступность капитала, скорость оборота капитала, финансовая устойчивость и прибыльность организации частота внедрения новых продуктов и услуг в организации, степень их новизны (незначительные либо кардинальные изменения), сроки окупаемости средств, вложенных в разработку новинок известности торговой марки, ассортимент, уровень цен, эффективность рекламы, репутация предприятия, эффективность применяемой модели сбыта, ассортимент предлагаемых дополнительных услуг, квалификация обслуживающего персонала Окончание табл. 3 Возможности/угрозы: Спрос емкость рынка, темпы его роста либо сокращения, структуру спроса на продукцию организации Конкурен- количество основных конкурентов, наличие на рынке товация ров-заменителей, высота барьеров входа на рынок и выхода с него, распределение рыночных долей между основными участниками рынка Сбыт количество посредников, наличие сетей распределения, условия поставок материалов и комплектующих Экономика курс валют, уровень инфляции, изменение уровня доходов населения, налоговая политика государства Политика политическая стабильность, уровень правовой грамотности населения, уровень законопослушности, уровень коррумпированности власти Наука уровень развития науки, степень внедрения инноваций (новых товаров, технологий) в промышленное производство, уровень государственной поддержки развития науки Социум численность и половозрастная структура населения, уровень рождаемости и смертности, уровень занятости населения, традиции и система ценностей общества, существующая культура потребления товаров и услуг, имеющиеся стереотипы поведения людей Природа / климатическая зона, в которой работает предприятие, соэкология стояние окружающей среды, отношение общественности к защите окружающей среды Междуна- уровень стабильности в мире, наличие локальных конфликродные тов факторы Сильные стороны 1. 2. 3. Слабые стороны 1. 2. 3. Возможности Угрозы 1. 2. 3. I.На сколько сильные стороны позволяют использовать возможности. II.На сколько слабые стороны мешают использованию возможностей. 1. 2. 3. III.Могут ли сильные стороны позволить избежать этой угрозы. IV.На сколько слабые стороны препятствуют избеганию угроз (самые большие опасности для фирмы). Рис. 2. Матрица SWOT-анализа 11 На основе данных SWOT-анализа ОУ выбирает стратегию действий. Стратегии могут быть направлены следующим образом (рис. 2): - на устранение проблем (стратегия выживания – квадрант IV); - на использование существующих решений (стратегия оптимизации – квадрант II, III); - на использование резервов (стратегия развития – квадрант I). 2. Порядок выполнения работы 1. Определите реальное учреждение профессионального образования для проведения ситуационного анализа (по указанию преподавателя или то, где осуществлялась педагогическая практика). 2. Дайте краткую характеристику данного образовательного учреждения (каких специалистов готовят, кто основные потребители, формы обучения и пр.) 3. Проведите анализ внешней среды реального учреждения профессионального образования, результаты анализа представьте в виде таблицы: Факторы внешней среды 1. Социальные 1.1. … 1.2. … 2. Технологические 2.1. … 2.2. … 3. Экономические 3.1. … 3.2. … 4. Экологические 4.1. … 4.2. … 5. Политические 5.1. … 5.2. … 6. Рынок 6.1. … 7. Конкуренция 7.1. … 12 Степень влияния Качественная оценка Критический синтез 4. Проведите SWOT-анализ реального учреждения профессионального образования. Для этого необходимо: - согласовать список основных конкурентов ОУ имеющихся и потенциальных; - проанализировать и сформулировать список сильных и слабых сторон ОУ относительно выявленных конкурентов. Каждую характеристику записать в соответствующий квадрант матрицы; - провести сопоставление слабых сторон с компенсирующими их возможностями и угроз с компенсирующими их сильными сторонами; - проанализировать и сформулировать мероприятия, которые вытекают из пересечения по парам (по квадрантам); - проанализировать при каких значениях возможности и угрозы смогут серьезно отразиться на конкурентоспособности ОУ; Результаты анализа представьте в виде матрицы (рис. 2) 5. Определите стратегический план развития учреждения профессионального образования на основе данных ситуационного анализа. Требования к отчету Отчет оформляется на листах формата А-4, размеры полей (не менее): левое – 25 мм, правое – 15 мм, верхнее – 15 мм, нижнее – 20 мм. Текст следует размещать на одной стороне листа бумаги. Пример оформления титульного листа представлен в приложении 3. В отчете должны содержаться все необходимые таблицы. Защита лабораторной работы проводится в устной форме. Контрольные вопросы 1. В чем заключается сущность ситуационного анализа? 2. Что такое окружающая среда организации? 3. Что относится к факторам дальней среды? 4. Охарактеризуйте факторы ближней среды образовательного учреждения. 13 5. Обоснуйте необходимость проведения STEEP-анализа для учреждения профессионального образования. 6. Обоснуйте необходимость проведения SWOT-анализа для учреждения профессионального образования. 7. Как происходит выбор стратегии действий для образовательного учреждения? Литература 1. Виханский, О.С. Менеджмент [Текст]/- О.С. Виханский, А.И.Наумов М.: Гардарики, 2002. 2. Герчикова, И.Н. Менеджмент [Текст]/- И.Н. Герчикова - М.: ЮНИТИ, 1994. 3. Гончаров, В.В. Руководство для высшего управленческого персонала: В поисках совершенства управления. [Текст]/- В.В. Гончаров - МНИИПУ, 1997. 4. Горшенина, М.В. Управление изменением [Текст]/- М.В. Горшенина, В.П. Сухинин - Самара: Самарский гос. техн. ун-т., 2007. 5. Драчева, Е.Л. Менеджмент [Текст]/- Е.Л. Драчева, Л.И. Юликов - М.: Издательский центр «Академия»: Мастерство, 2002. 6. Завгородняя, А.В. Маркетинговое планирование [Текст]/- А.В. Завгородняя, Д. О.Ямпольская - СПб: Питер. 2002. 7. Мескон, М. «Основы менеджмента» [Текст]/- М. Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури - М. «Дело», 1998г. 8. Наумов, А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. [Текст]/ А.И. Наумов- М.: Фирма Гардарика, 1996. 9. Сухинин, В.П. Менеджмент [Текст]/- В.П. Сухинин, М.В.Горшенина – Самара: СамГТУ, 2003. Лабораторная работа №2 ИЗУЧЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ С ПОМОЩЬЮ АНКЕТИРОВАНИЯ Цель работы: формирование готовности применять современные методы диагностики потребностей и мотивов поведения потребителей образовательных услуг, развитие способностей к самостоятельному анализу полученных данных. 14 Методы исследования и инструментарий: методы устного опроса: анкетирование, интервьюирование, беседа. 1. Основные теоретические положения 1.1. Понятие потребности, как исходного момента маркетинговой деятельности образовательного учреждения В системе рыночной экономики направления развития производства определяет потребитель, который покупает товар/услугу по собственному усмотрению и тем самым указывает производителю, что нужно производить. Исследование покупателей, выявление основных мотивов приобретения товаров и анализ покупательского поведения предоставляют предприятию возможность улучшить взаимоотношения с потенциальными покупателями; прогнозировать их потребности; выявлять товары, пользующиеся большим спросом; вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга. Все это в полной мере касается и образовательных учреждений. Потребность – это нужда в чем-либо объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы и общества. Для того чтобы четко ориентироваться в структуре потребностей, необходимо знать факторы, влияющие на их формирование и развитие, а также классификацию потребностей (табл. 4). Таблица 4 Классификация потребностей Признак классификации Виды потребностей Место в иерархии потребностей Низшие: физиологические, безопасность, социальные Высшие: признание, самоактуализация Историческое место потребности Прошлые Настоящие Будущие Степень удовлетворения потреб- Полностью удовлетворенные ности Частично удовлетворенные Неудовлетворенные Степень сопряженности потреб- Слабо сопряженные с другими потребностяности ми Сопряженные Сильно сопряженные (автолюбитель и бензин) 15 Окончание табл. 4 Признак классификации Виды потребностей Частота удовлетворения потреб- Единично удовлетворяемые ности Периодически удовлетворяемые Непрерывно удовлетворяемые Природа возникновения Основные Вторичные Косвенные Степень выраженности Открытые Скрытые Отношение общества Отрицательное Нейтральное Положительное Степень эластичности Слабо эластичные (для удовлетворения физиологических потребностей) Эластичные (для удовлетворения высших потребностей) Высоко эластичные (предметы роскоши) Способ удовлетворения Индивидуальный Групповой Общественный Факторы, влияющие на форми- Национальность рование История География Пол Возраст Социальное положение Природа, климат По отношению ко времени Остаточные Текущие Перспективные Дальнесрочные Исследование потребностей позволяет понять причины их возникновения, развития и удовлетворения, выявить их структуру и взаимосвязи, определить перспективы их удовлетворения и др. Исследование потребностей проводится методами наблюдения, интервьюирования и анкетирования. Для маркетинга образовательных услуг важно различать потребности как таковые и спрос, как внешнюю форму их проявления. Спрос отражает потребность в конкретных количествах товаров/услуг определенного потребительского назначении, но не всю 16 потребность, а только ту её часть, которая обеспечена денежными средствами. Другими словами под спросом понимается платежеспособная потребность. Кроме потребностей предприятие должно постоянно следить за мотивами покупательского поведения. Мотив (побуждение) – это интенсивное давление потребности на личность, требование её удовлетворения. Понимание мотивов покупателей дает ключ к объяснению их поведения на рынке. На рис. 3 приведена упрощенная модель мотивации поведения через потребности. Поведение потребителя на рынке образовательных услуг обусловлено, прежде всего, его представлениями о пользе и полезности услуги. Польза какого-либо блага – это способность удовлетворять потребности человека. Оценка пользы зависит от важности для жизни человека и той потребности, которую это благо удовлетворяет. Полезность – личностная (субъективная) оценка блага. Выразить её в конкретных единицах измерения сложно, так как она колеблется и не сопоставима для разных людей и для одного человека, но находящегося в различных ситуациях. Чем выше человек оценивает благо, тем большим он может поступиться ради его приобретения, вплоть до жертвы другими благами. В этом случае жертва определяется ценной товара или услуги. По мере удовлетворения потребности общая полезность возрастает, а дополнительная убывает. Потребности (недостаток чего-либо) Побуждения или мотивы Поведение (действие) Цель Результат удовлетворения потребностей: удовлетворение частичное удовлетворение отсутствие удовлетворения Р и с. 3. Модель мотивации поведения через потребности 17 Товар – все, что может удовлетворить потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой. Услуга в основе своей невещественна и не приводит к владению чем-либо. Американский менеджер Джон Ф. Литл подчеркивал: «чем больше вы знаете о том, что в действительности нужно потребителю, тем более успешным будет ваш бизнес… Если вы довольно долго и достаточно внимательно послушаете потребителя и если вы зададите правильные вопросы и верно проанализируете ответы, - случится чудо. Перед вами откроется информация, которая окажется настолько ценной и важной, что сможет преобразить ваш бизнес. Это тот самый самородок, который каждая организация всегда ищет, но редко находит, тот самородок, что приводит к золотоносной жиле». Модель принятия потребителем решения о покупке представлена на рис. 4. ВХОД Потребители Товары/услуги Цена Информация ЧЕРНЫЙ ЯЩИК Стимулы Внутренние Внешние Уровень раз- Традиции и вития потреобычаи бителей Групповые Стремление к интересы самоутвер Общественждению ное мнение и Склонность к др. экономии и др. ВЫХОД Модель товара/услуги Цена товара/услуги Количество товара/услуги Место покупки Рис. 4. Модель принятия решения о покупке Наиболее сложным является выявление неявных нужд потребителей, которые станут явными через какой-то промежуток времени. Задача учебного заведения профессионального образования – не только предвидеть характер изменения потребностей потребителей 18 образовательных услуг, но и своевременно предложить последнему услугу, созданную на основе такого предвидения. Э.Деминг писал о необходимости быть впереди потребителя: «Потребитель не знает, что ему понадобиться через год, три, пять лет. Если поставщик будет ждать момента, чтобы узнать о желании потребителя, то вряд ли он будет готов предложить ему свои услуги». 1.2. Методы исследования потребностей потребителей Методы исследования потребностей потребителей обусловлены необходимостью и обязательностью системности и комплексности анализа любой рыночной ситуации. В соответствии с основными видами деятельности учебного заведения профессионального образования выделяют следующие виды маркетинговых исследований. 1. Реклама – исследование потребительских мотиваций; исследование рекламных текстов; изучение средств рекламы; изучение эффективности рекламы. 2. Коммерческая деятельность и её экономический анализ – система информирования руководства; изучение политики цен; изучение региональных рынков образовательных услуг; изучение номенклатуры. 3. Ответственность учебного заведения – изучение проблем информирования потребителей; изучение законодательных ограничений в области рекламы; изучение общественных ценностей и проблем социальной политики. 4. Разработка образовательной услуги – изучение реакции на новую услугу; изучение услуг конкурентов. 5. Рынки – определение потенциальных возможностей рынка образовательных услуг; анализ распределения долей рынка между учебными заведениями; изучение характеристик рынка; анализ сбыта; изучение стратегий стимулирования сбыта. Наиболее распространенными методами исследования требований потребителей являются всевозможные опросы, наблюдение, экс- 19 перимент. Выбор метода зависит от цели, исследуемого признака и носителя этого признака (человек, предмет). Опрос – это выяснение позиции людей по определенному вопросу. К методам опроса относятся анкетирование, интервьюирование, беседа. Проводится устно (интервью) или письменно. Интервьюирование – устный опрос по интересующим вопросам. В стандартизированном интервью формулировки вопросов и их последовательность должны быть определены заранее и являются одинаковыми для всех опрашиваемых. Нельзя переформулировать вопросы, вводить новые, изменять их порядок. Анкетирование – письменный опрос, способ получения информации с помощью составленной в соответствии с определенными правилами системы вопросов, каждый из которых логически связан с целью исследования. По форме анкеты могут быть - открытыми, в которых прямые вопросы предполагают свободные ответы по своему усмотрению; - закрытыми, в которых к вопросам даны готовые ответы (предполагаемые ответы могут быть оценены в баллах); - полузакрытыми, когда предлагается выбрать один или несколько ответов из ряда предложенных, но и представляется возможность высказать собственное мнение. Достоинства анкетирования: массовость обследования, скорость сбора информации, легкая обработка результатов, удобство фиксации результатов. Недостатки – трудно контролировать надежность полученных данных, не всегда высока объективность ответов, не всегда учитывается различное понимание вопросов респондентами. В табл. 5 приведены достоинства и недостатки различных форм анкетирования. Таблица 5 Достоинства и недостатки различных форм анкетирования Критерий Точность информации Фактор времени Организационная сложность Затраты 20 Телефон +/+ +/- Почта - Личная встреча + +/+ =/- + - Окончание табл. 5 Критерий Телефон Почта Возможный объем во+/просника Гибкость +/Приспособляемость к +/личности респондента «+» -явное преимущество; «+/-» - преимущество и недостаток сбалансированы; «-» - явный недостаток. Личная встреча + + + При определении содержания вопросов анкеты и их формулировании следует придерживаться ряда правил: - каждый вопрос должен быть логически отдельным (например, «Какую специальность Вы хотели бы выбрать?» и «Кто или что повлияло на Ваш выбор?»); - следует избегать специальных терминов и слов с двойным значением; - нельзя задавать слишком длинные вопросы; - каждый вопрос должен быть конкретным; - при формулировании вопросов старайтесь избегать возможных шаблонных ответов; - вопрос не должен иметь внушающего характера («Не согласны ли Вы с тем, что…»). Беседа – метод устного опроса по заранее намеченному плану. Данные, полученные этим методом, во многом носят объективный характер. В беседе важна последовательность вопросов: по мере беседы интерес опрашиваемого должен расти, более сложные вопросы ставятся за более простыми, данные о респондентах лучше получить в конце беседы. В смысловом отношении вопросы должны следовать один за другим, чтобы последующие уточняли предыдущие. Наблюдение – это способ получения информации, который характеризуется планомерностью и систематичностью и является основой для обобщающих суждений. Преимущества наблюдения по сравнению с опросом: 21 - большая объективность; - восприятие неосознанного поведения объекта; - возможность учета окружающей ситуации. Однако нужно иметь в виду, что поведение потребителя может быть неестественным при открытом наблюдении. Эксперимент – это специально организованное исследование, устанавливающее влияние изменения одной (или нескольких) независимой переменной на одну (или несколько) зависимую переменную. 2. Порядок выполнения работы 1. Определите, какую образовательную услугу Ваше профессиональное учебное заведение может предложить потребителю (например, обучение по дополнительной специальности, курсы переподготовки и повышения квалификации, подготовительные курсы, разработку образовательных программ и пр.). 2. Составьте портрет потребителя, включив в него следующую информацию: - предпочтения по ассортименту и времени приобретения образовательных услуг; - структура мотивов приобретения образовательной услуги; - что более всего не устраивает потребителя в предлагаемой услуге (качество, условия предоставления, номенклатура специальностей, форма обучения и пр.); - что более всего не устраивает потребителя в ценообразовании (виды и формы оплаты, системы скидок); 3. Разработайте текст анкеты для интервьюирования потребителей. Опрос должен выявить целесообразность предоставления данной образовательной услуги; распределение предпочтений по видам специальностей, формам и срокам обучения; намерения респондентов по приобретению данного вида образовательной услуги; его пожелания. В приложении 4 приведены примеры анкет, которые использовались при проведении различных опросов. 22 Требования к отчету В отчете должны содержаться портрет потребителя образовательной услуги (форма произвольная) и разработанная анкета. Защита лабораторной работы проводится в устной форме. Контрольные вопросы 1. Дайте определения понятиям: потребность, мотив, благо, польза, товар, услуга. 2. Как классифицируются потребности? Приведите примеры потребностей в соответствии с классификацией, предложенной в таблице 4. 3. Каковы особенности формирования покупательского спроса? 4. Охарактеризуйте методы исследования потребностей потребителя. Назовите достоинства и недостатки каждого метода. 5. Каковы основные правила формулирования вопросов в анкете? Литература 1. Драчева, Е.Л. Менеджмент [Текст]/- Е.Л. Драчева, Л.И. Юликов. - М.: Издательский центр «Академия»: Мастерство, 2002. 2. Завгородняя, А.В., Маркетинговое планирование [Текст]/- А.В. Завгородняя, Д. О. Ямпольская - СПб: Питер. 2002. 3. Мескон, М, Основы менеджмента [Текст]/- М. Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури- М. «Дело», 1998. 4. Сухинин, В.П. Менеджмент [Текст]/- В.П. Сухинин, М.В. Горшенина – Самара: СамГТУ, 2003. 5. Общая и профессиональная педагогика [Текст]/- / Под ред. В.Д. Симоненко - М.: Вентана-Граф, 2005. 6. Руднева, Т.И. Педагогика профессионализма [Текст]/- Т.И. Руднева - Самара: Универс групп, 2008. 7. Горшенина, М.В. Основы проектирования образовательных систем с позиций качества [Текст]/- М.В. Горшенина, Ю.Н. Кривушкин, В.П. Сухинин– М.: Открытый мир, 2007. 23 Лабораторная работа №3 ИЗУЧЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ С ПОМОЩЬЮ МЕТОДА QFD Цель работы: формирование готовности применять метод QFD для диагностики потребностей потребителей образовательных услуг, развитие способностей к самостоятельному анализу полученных данных. Методы исследования и инструментарий: анкетирование, интервьюирование, метод QFD. 1. Применение методики QFD для изучения требований потребителя Метод QFD (развертывание функции качества) – это структурированный подход к интеграции требований потребителя с разработкой технических условий на продукт или услугу. QFD – систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности организации по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя. QFD включает в себя: - выявление и ранжирование относительной важности потребительских требований (что); - выявление конструктивных параметров (или технологических характеристик), вносящих вклад в требования потребителя (как); - оценку взаимосвязи между различными конструктивными параметрами и требованиями потребителя (связи); - установление целевых значений для конструктивных параметров, обеспечивающих наилучшее удовлетворение требований потребителя (цели). 24 С помощью различных методов (интервьюирование, метод номинальных групп, анкетирование и др.) можно определить абстрактные требования – «голос потребителя» - которые в последствии переводятся в общие характеристики продукта. Отслеживание «голоса потребителя» происходит в четыре этапа: 1) планирование продукта; 2) проектирование продукта; 3) проектирование процесса; 4) проектирование производства. Матрица QFD на первом этапе представляет собой совокупность требований потребителя по вертикали и набор общих характеристик продукта по горизонтали. Т.е. матрица QFD должна показывать критерии потребительского качества (ЧТО?) и аспекты возможного их достижения (КАК?) при проектировании товара или услуги. Следовательно, первоначально необходимо составить список пожеланий потребителя. Далее проводится группировка требований по принципу «сродства» (табл. 6), строится дерево потребительской удовлетворенности (рис. 5) и выявляются связи между соответствующими компонентами ЧТО и КАК (рис. 6). Связи имеют определенный вес: сильные – 9; средние – 3; слабые – 1. Рассмотрим построение матрицы QFD на примере проектирования системы управления организацией. В ходе опроса среди руководителей различного уровня, менеджеров организаций были выявлены следующие требования, которым должны отвечать системы управления социальной организацией: - возможность разрабатывать и реализовывать альтернативные пути достижения конкретных целей; - обеспечение приоритетности качества и конкурентоспособности выпускаемой продукции или оказываемых услуг; - сохранение системой своих функциональных показателей, структуры в течение регламентируемого времени; 25 - несводимость свойств отдельных элементов к свойствам системы в целом; - способность функционировать без нанесения вреда внутренней и внешней среде; - обеспечение наилучшего использования всех видов ресурсов и потенциала; - способность эффективно функционировать; - приспособляемость к изменениям внешней или внутренней среды; - способность к разработке и реализации нововведений; - обеспечение согласованности действий отдельных частей; - обеспечение совместимости с другими системами. Проведем группировку требований потребителей по принципу «сродства». Данные поместим в таблицу 6. Таблица 6 Группировка требований потребителей Требования потребителя 1.Возможность разрабатывать и реализовывать альтернативные пути достижения конкретных целей. 2. Обеспечение приоритетности качества и конкурентоспособности выпускаемой продукции или оказываемых услуг. 3. Сохранение системой своих функциональных показателей, структуры в течение регламентируемого времени 1. Несводимость свойств отдельных элементов к свойствам системы в целом. 2. Способность функционировать без нанесения вреда внутренней и внешней среде Группа Направленность на эффективное достижение целей организации Обеспечение рационального соединения элементов в систему для достижения синергетического эффекта 1. Обеспечение наилучшего использования Обеспечение непрерывности всех видов ресурсов и потенциала. функционирования и развития 2. Способность эффективно функционировать организации 1. Приспособляемость к изменениям внешней Учет всех условий, влияющих или внутренней среды на функционирование элемен2. Способность к разработке и реализации но- тов системы управления вовведений 26 Окончание табл. 6 Требования потребителя Группа 1. Обеспечение согласованности действий от- Согласованность дельных частей различных групп 2. Обеспечение совместимости с другими системами интересов На основании данных табл. 6 построим дерево потребительской удовлетворенности (рис. 5). Хорошее функционирование Направленность на эффективное достижение целей организации Обеспечение рационального соединения элементов в систему для достижения синергетического эффекта Обеспечение непрерывности функционирования и развития организации Хорошая приспособляемость Учет всех условий, влияющих на функционирование элементов системы управления Согласованность интересов различных групп Рис. 5. Дерево потребительской удовлетворенности Далее устанавливаются рейтинги важности каждого компонента ЧТО. Рейтинги важности для каждого потребительского требования составят весовые коэффициенты. Затем происходит определение силы связи между соответствующими компонентами ЧТО и КАК, рейтинг важности соответствующих компонентов КАК, значение параметров качества и определяются приоритетные цели. 27 Делегирование полномочий Определение всех необходимых ресурсов Формирование эффективных команд Абсолютный вес параметра 60 72 28 70 55 63 Относительный вес, % 17 21 8 20 16 18 Ранг 4 1 6 2 5 3 ЧТО Возможность разрабатывать альтернативные пути 4 Обеспечение приоритетности качества 5 Обеспечение наилучшего использования ресурсов 4 Обеспечение непрерывности функционирования и развития организации 5 Цели 1. Проводить постоянное усовершенствование 2. Разрабатывать программы обучения персонала 3. Формировать эффективные команды Рис. 6. Плановая матрица 28 Обучение персонала Постоянное усовершенствование Характеристики Определение конкретных целей КАК Важность с позиций потребителя Конечным результатом первого этапа является идентификация важнейших характеристик систем управления качеством, обеспечивающих конкурентоспособность организации (матрица QFD, рис. 6). Вторым этапом является проектирование системы управления. На третьем этапе определяются основные параметры управленческих процессов. Четвертый этап является производственным. Использование метода QFD позволяет не только формализовать процедуру установления соответствия и значимости связей между входной информацией и выходными характеристиками создаваемого продукта на каждом этапе, но и принимать обоснованные решения по совершенствованию данного продукта. В приложении 5 приведен пример реализации метода QFD для материального продукта. 2. Порядок выполнения работы 1. Определите, какую образовательную услугу Вы хотите предложить потребителю (можно воспользоваться результатами лабораторной работы №2). 2. Составьте список предполагаемых пожеланий потребителя относительно новой образовательной услуги. 3. Поведите группировку требований по принципу «сродства». Дайте название для каждой группы. 4. Постройте дерево потребительской удовлетворенности. 5. Переведите требования потребителя в общие характеристики образовательной услуги. 6. Определите силу связи между соответствующими компонентами ЧТО и КАК. 7. Установите рейтинг важности компонентов ЧТО и на основе этих данных определите рейтинг важности соответствующих компонентов КАК. 8. Определите цели (значения параметров качества) и заполните плановую матрицу QFD. Требования к отчету В отчете должны содержаться все необходимые таблицы и рисунки. Защита лабораторной работы проводится в устной форме. 29 Контрольные вопросы 1. В чем заключается метод QFD? 2. Из каких четырех этапов состоит развертывание функции качества? 3. Когда «голос» потребителя становится «пожеланием» потребителя? 4. Как происходит выявление рейтингов важности для компонентов ЧТО и КАК? 5. Каким образом происходит заполнение матрицы QFD? 6. Как на основании матричной диаграммы производители товара/услуги выбирают приоритетные цели? Литература 1. Глудкин, О.П. и др. Всеобщее управление качеством [Текст]/ - О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов - М. Радио и связь, 1999. 2. Фокин, В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация [Текст]/- В.Н. Фокин - М. ЮНИТИ, 2000 3. Управление качеством образования [Текст]/- под ред. М.М.Поташника М.: Педагогическое общество России, 2000 5. Драчева, Е.Л. Менеджмент [Текст]/- Е.Л. Драчева, Л.И. Юликов - М.: Издательский центр «Академия»: Мастерство, 2002. 6. Сухинин, В.П. Менеджмент [Текст]/- В.П. Сухинин, М.В.Горшенина Самара: СамГТУ, 2003 7. Горшенина, М.В. Основы проектирования образовательных систем с позиций качества [Текст]/- М.В. Горшенина, Ю.Н. Кривушкин, В.П. Сухинин -М.: Открытый мир, 2007 Лабораторная работа №4 РАЗРАБОТКА КАРТЫ ПРОЦЕССА Цель работы: формирование умений идентифицировать процессы с помощью методологии IDEF0. Методы исследования и инструментарий: метод IDEF0,схемы «вход-выход». 1. Сущность процессного подхода Важный аспект программ качества – фокусирование на процессе, а не на конечном продукте. Процессный подход позволяет обеспе30 чить непрерывное управление как на стыке отдельных процессов в рамках системы, так и их комбинаций. Для совершенствования процессов можно использовать иерархический подход. К процессам первого уровня относятся процессы управленческой деятельности руководства, жизненного цикла продукции, менеджмент ресурсов и измерения. Блок «ответственность руководства» обращает внимание на необходимость того, чтобы руководители образовательного учреждения изучали данные, поступающие по каналам обратной связи, и учитывали их при разработке политики, целей и задач организации. Процессы жизненного цикла обозначают совокупность действий, которые необходимо выполнить, чтобы получить выходной результат в виде продукции или услуги. Процессы измерения и оценки служат важным средством обратной связи, необходимой для обеспечения эффективности системы. Все данные, полученные в результате измерений, являются основанием для выработки предложений по совершенствованию системы менеджмента качества. Четвёртым макропроцессом является оценка имеющихся ресурсов. Ресурсы должны быть достаточными для гарантированного обеспечения надлежащего качества продукции или услуги. Ресурсы включают в себя инфраструктуру, персонал, материально-техническое обеспечение и т. д. Все процессы оказания образовательных услуг, так же как и производственные, подразделяются на следующие виды: основные, вспомогательные и обслуживающие. Среди основных процессов, в свою очередь, выделяют подготовительные, преобразующие и заключительные. Основные процессы могут быть эффективными, только если они подкреплены вспомогательными процессами. Так, процесс жизненного цикла можно разделить на образовательный процесс, включающий учебно-организационную деятельность, методическую деятельность, учебную деятельность, воспитательную работу и производство научно-технической продукции. 31 Процесс управленческой деятельности руководства подразделяется на процессы разработки политики в области качества, разработки целей и стратегии, планирования, распределения ответственности, обеспечения процессов обмена информации, анализ и т. д. К процессам управления ресурсами можно отнести процесс подготовки и обучения персонала, планово-финансовую деятельность, управление информационными ресурсами, управление инфраструктурой (здания, оборудование, технологические и программные средства) и управление производственной средой (обеспечение безопасности, обеспечение требуемого уровня физических и физиологических параметров в учебных помещёниях и т. д.). Процесс измерения и анализа включает в себя мониторинг и измерения, внутренние аудиты процессов, управление несоответствующей продукцией, корректирующие и предупреждающие действия. Каждый из макропроцессов второго уровня можно разбить на единичные процессы третьего, четвёртого и так далее уровней. В таблице 7 в качестве примера представлена иерархическая структура процессов для системы менеджмента качества учебной дисциплины (УД), а на рис. 7– микропроцессы третьего уровня для проектирования учебной дисциплины. Таблица 7 Иерархическая структура процессов учебной дисциплины № Процессы первого Процессы второго уровня п/п уровня 1 Управленческая Разработка политики в области качества УД; деятельность пре- разработка стратегии и целей в области качества; подавателя планирование создания системы качества УД; обеспечение процессов обмена информацией; управление документацией; управление записями 2 Жизненный цикл Проектирование УД; УД методическая деятельность; учебная деятельность; идентификация и прослеживаемость; управление корректирующими мероприятиями 32 Окончание табл. 7 Процессы второго уровня № Процессы первого п/п уровня 3 Менеджмент ресур- Обеспечение безопасности УД; сов материально-техническое обеспечение УД; управление информационными ресурсами; управление техническими ресурсами 4 Измерения Управление мониторингом; самооценка; обработка результатов измерения и т. д. Проектирование УД Проектирование содержания УД Проектирование технологии реализации Проектирование системы оценки Р и с. 7. Третий уровень процесса проектирования учебной дисциплины Каждый микропроцесс можно описать, используя схему последовательности действий или блок-схему с указанием соответствующих продуктов (Приложение 6). В средней части рисунка даны наименования этапов процесса, в левой – указаны документы, на основании которых выполняется этап, в правой части – документация, в которой отражаются достигнутые результаты. Для дальнейшей детализации предложенную схему можно разбить на подчинённые блоки в соответствии с иерархией процессов (см. рис. 7). Для каждого дополнительного блока разрабатывается свой алгоритм деятельности по аналогичной схеме. Для общего описания и функционального моделирования процессов рекомендуется использовать методологию IDEF0. Согласно этой методологии графические представление процесса осуществляется с помощью схемы «вход – выход» (рис. 8). На рис. 9 представлена IDEF0- диаграмма процесса проектирования учебной дисциплины. 33 Требования Вход Процесс Выход Процесс Ресурсы Р и с. 8. Схема «вход – выход» Профессиограмма ГОС Таблица УЭ Учебный план Проектирование содержания УД Преподаватель Граф УЭ Технические ресурсы Рабочая программа УМКД ГОСТ СНиП Преподаватель Проектирование технологии Методические указания ТО и ТУ СПК Технические ресурсы Требования к средствам контроля Проектирование системы оценки Технические ресурсы Методические ресурсы Р и с. 9. IDEF0-диаграмма процесса проектирования учебной дисциплины: УД – учебная дисциплина; УЭ – учебный элемент; СПК – средства педагогической коммуникации; УМКД – учебно-методический комплекс дисциплины; ТО и ТУ – технология обучения и технология учения Процессы становятся основными объектами документирования в системе менеджмента качества. Документирование процессов с помощью карт процессов способствует достижению их соответствия установленным требованиям, обеспечению воспроизводимости и прослеживаемости, оцени- 34 ванию их результативности и эффективности, а также достижению уровня необходимой подготовки персонала. Карта процесса – нормативный документ, содержащий общие требования к последовательности действий в процессе, входы в процесс, выходы из процесса, определяющий требуемые ресурсы для функционирования процесса, критерии подлежащие измерению, методы и средства передачи информации о процессе. В приложении 7 представлена карта процесса «Управление персоналом» в вузе в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9000:2000. 2. Порядок выполнения работы 1. Определите процесс, связанный с образовательной деятельностью, для проведения анализа (выбор процесса делается студентом самостоятельно или по указанию преподавателя). 2. Изучите входы, выходы этого процесса, необходимые ресурсы и требования. 3. Определите подпроцессы второго уровня. Результаты оформите в виде таблицы (см. табл. 7) 4. Разработайте алгоритм проектирования процесса. 5. Разработайте карту процесса Требования к отчету Отчет включает в себя все необходимые таблицы, алгоритм проектирования и карту процесса. Защита лабораторной работы проводится в устной форме. Контрольные вопросы 1. В чем заключается сущность процессного подхода? 2. Какие процессы относятся к процессам первого уровня? 3. В чем заключается иерархический подход к рассмотрению основных процессов? 35 4. Какие процессы относятся к процессу жизненного цикла образовательной услуги? 5. Какие процессы можно отнести к процессам управленческой деятельности руководства образовательного учреждения? 6. Какие процессы относятся к процессам менеджмента ресурсов? 7. Какие процессы относятся к процессам измерения? 8. Каковы правила построения алгоритма проектирования процесса? 9. В чем заключается сущность методологии IDEF0 идентификации процессов? 10. Что представляет собой карта процесса? Литература 1. Горшенина, М.В. Основы проектирования образовательных систем с позиций качества [Текст]/ М.В. Горшенина, Ю.Н. Кривушкин, В.П. Сухинин. – М.: Открытый мир, 2007. 2. Зиненко, В.К. Структура процессов и документация системы менеджмента качества вуза [Текст]/ В.К. Зиненко и др. // Стандарты и качество. – 2002, №9. С.92-94. 3. Головных, И.М. Процессный подход в управлении качеством подготовки специалистов [Текст]/ И.С. Головных, А.М. Тришечкин, А.К.Шмаков // Квалиметрия человека и образования: методология и практика: Мат. Х симпозиума. – Кн. 4. – Системы управления качеством: проектирование, организация, методология. – М.: ИЦ проблем качества подготовки специалистов. – 2002. – С.208– 211. Лабораторная работа №5 СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ Цель работы: формирование системного мышления и готовности к проведению самостоятельного системного анализа исследуемых образовательных объектов Методы исследования и инструментарий: системный анализ 36 1. Сущность системного подхода Основными задачами современной теории и практики исследования, проектирования и управления является овладение методологиями системного анализа и синтеза, а также оптимизацией принятия решений. Стандартные алгоритмы линейной и нелинейной оптимизации используют многие исследователи и практики, а вот системным мышлением владеют всего 2-3% специалистов. Под системным подходом принято понимать методологическое направление, которое в целостном процессе выделяет по определённому принципу некоторую группировку элементов (систему) и рассматривает их взаимодействие внутри неё и с внешними объектами. Системы разделяются на полученные в результате эволюции и на полученные в результате целенаправленных действий. Известна иерархическая упорядоченность мира, которая позволяет обозреть в первом приближении многообразие его систем. Иерархические системы подразделяются на следующие: - естественные – физико-биологические (атом, молекула, клетка, особь, стадо, популяция, биосфера и т.д.); - социальные – человек, коллектив, общество, человечество; - искусственные – машины, приборы, ЭВМ, комплексы с искусственным интеллектом. Объединяясь между собой, они образуют смешанные классы систем, например экосистемы, хозяйственные системы, человекомашинные (эргатические) системы и т.д. Образовательные системы относятся к классу эргатических систем. Основной особенностью эргатических систем является рефлексивность. Рефлексия (от лат. – обращение назад) – это 1) размышление, самопознание; 2) форма теоретической деятельности человека, направленная на осмысление своих собственных действий и их законов. Свойство рефлексивности позволяет системам эволюционировать в направлении осмысленных целей. Любая система должна удовлетворять следующим признакам. 37 1. Система является совокупностью элементов, связанных между собой определенным образом. Например, вуз как образовательная система включает в себя следующие компоненты: специальности, студенты, преподаватели, материально-техническую базу и т.д. 2. Принадлежность к системе влияет на ее элементы и наоборот, поведение системы изменяется, если какой-либо элемент исключается из нее. 3. Упорядоченная совокупность элементов выполняет некую функцию. Например, основные функции вуза – образовательная, научная, методическая и т.д. 4. Совокупность элементов определяется с позиций заинтересованного субъекта, то есть целями анализа. Четыре перечисленные характеристики допускают, что в качестве системы можно рассматривать любое множество событий, процессов или ситуаций. Элемент системы – это компонент, который в контексте проводимого анализа нецелесообразно разбивать на более мелкие составляющие. Так, если мы рассматриваем систему подготовки специалиста в целом, то компонентами могут быть отдельные дисциплины, например математика. Если же мы рассматриваем систему непрерывной математической подготовки, то элементами могут выступать разделы, темы. Неделимость элемента рассматривается как нецелесообразность учета в пределах модели данной системы его внутреннего строения. На рис. 10 приведен пример иерархии элементов системы «письменный стол». СТОЛ ПИСЬМЕННЫЙ ОДНОТУМБОВЫЙ Столешница Дверка Тумба Петли Ящики Ножка стола Направляющие Р и с. 10. Пример иерархии элементов системы 38 Подсистема – крупная функциональная составляющая сложной системы. Граница системы позволяет определить те компоненты, которые входят в систему, их взаимосвязь внутри системы и связь с другими системами. Взаимодействие — совокупность взаимосвязей и взаимоотношений между свойствами элементов, когда они приобретают характер взаимосодействия друг другу. Функционирование системы – взаимодействие системы с внешней средой, взаимодействия внутри системы и результат этих взаимодействий. Используя методологию системного подхода, любой объект исследования можно представить в виде системной пентады (рис. 11). Развитие Функционирование Надсистема Система Подсистема Морфологическое Функциональное Р и с . 11. Системная пентада Ц – цель, ОУ – объект управления; С – содержание, Св – связи, СУ – субъект управления В качестве примера рассмотрим вуз как образовательную систему. Цель – это совокупное представление о некоторой модели будущего результата, к достижению которого стремится система. Цель могут иметь только самоорганизующиеся сложные системы, где име39 ется интеллектуальный блок – блок принятия решений при выборе оптимального поведения при своем саморазвитии или функционировании. Главной целью вуза является подготовка конкурентоспособных специалистов. Простые системы имеют назначение, предназначение, область применения и т.д., но не цель. Например, оконная задвижка или сложнейший станок с управляющим вычислительным комплексом имеют назначение, а система «станок-оператор» - цель. Цель есть конкретное выражение потребности, сформулированное на основе имеющегося опыта и определяющее конкретное функционирование создаваемой системы. Отсюда возникает причинноследственная цепочка (рис. 12) потребность цель функционирование (управляемой) системы результат. Удовлетворение потребности возможно альтернативными путями. Выбор альтернативного варианта связан с оценкой возможностей, т.е. определяется не только выбором определенной и конкретной совокупности методов и средств, обеспечивающих реализацию потребности в данных условиях. Потребность — это то, что объективно связывает человека (и вообще живое) с внешней средой (миром, в том числе и социальным), некоторое (определяющее) условие обеспечения его жизнедеятельности. Существование субъектов поддерживается возникновением и удовлетворением потребностей. Эффективность управления (управляющих воздействий) есть степень соответствия фактического или ожидаемого результата требуемому (желаемому), т.е. степень достижения цели. Объект управления. Объект управления характеризуется с трех позиций: надсистема, система, подсистема. В нашем случае для образовательной системы и для технической системы это представлено на рис. 13. 40 ПРИЧИННО-СЛЕДСТВЕННАЯ СВЯЗЬ ПОТРЕБНОСТЬ ЦЕЛЬ ПРОЦЕСС РЕЗУЛЬТАТ Цель – это совокупное представление о некоторой модели будущего результата, способного удовлетворить исходную потребность при имеющихся реальных возможностях, оцененных по результатам опыта СВОЙСТВА ЦЕЛИ 1. Цель находиться в непосредственной зависимости от потребности и является в этом процессе ее прямым следствием 2. Выбор цели сугубо субъективный, то есть выбор основан на конкретном знании индивида или сообщества 3. Цель конкретна 4. Цель всегда несет в себе элемент неопределенности, что приводит к некоторому «рассогласованию» фактически полученного результата и той модели, которая была сформирована 5. Наличие неопределенности в исходной модели делает цель средством оценки будущего результата ВИДЫ ЗАДАНИЯ ЦЕЛЕЙ 1. Требуемое конечное состояние системы 2. Требуемый порядок смены состояний 3. Требуемое «направление» движения системы без фиксации конечной точки Р и с. 12. Понятие цели системы Система профессионального образования Надсистема Электробытовые приборы Вуз Система Утюг Факультеты Подсистема Корпус Р и с . 1 3 . Системная альтитьюда 41 Содержание. Выделяют морфологическое и функциональное содержание. Морфологическое описание включает в себя описание структуры системы, назначения, состава и размещения ее элементов. Для вуза – это специальности, студенты, преподаватели, методическое обеспечение, лаборатории и т.д. Функциональное – описывает основные функции, выполняемые системой. Это позволяет оценить важность этой системы, определить ее место, оценить отношение к другим системам. В нашем случае – это образовательная, методическая, научноисследовательская, хозяйственная и другие функции. Связи. Существуют различные толкования понятия «связь». С точки зрения кибернетики – это процесс обмена информацией, регулирующий поведение системы. С философской точки зрения – это взаимообусловленность существования явлений, разделенных в пространстве и времени. В обыденном понимании связь – это то, что объединяет объекты и свойства в целое. В нашем случае под связью будем понимать совокупность зависимостей свойств одного элемента от свойств других элементов системы. Все виды связей для социальных систем можно классифицировать по ряду признаков (табл.8). Таблица 8 Классификация видов связей Классификационный Вид связи признак Предмет связи Энергетический Характеристика Переносят энергию между элементами Информационный Переносят информацию Вещественные Переносят вещество, но в месте с ним энергию и информацию Направление действия Прямые Передают вещество, энергию, информацию Обратные Предназначены для управления процессами Нейтральные Случайные связи, несвязанные с функциональной деятельностью системы В случае образовательных систем имеют место все виды связей. 42 Субъект управления. Выделяют два канала управления: управление функционированием системы и управление развитием системы. Управление функционированием системы направлено на текущее обеспечение всех процессов. Управление функционированием вуза осуществляется с помощью Устава и Положения о вузе, ГОСов, учебных планов, должностных инструкций, карт процессов и т.д. Под управлением развитием системы подразумевается управление ростом потенциального качества системы. Для этой цели предназначены программы обучения и повышения квалификации персонала, модернизация лабораторной базы, совершенствование учебного процесса и пр. Управление изменениями с позиций системного подхода предполагает формулирование четких критериев оценки для реализации цепочки «цель-результат». В качестве таких критериев для вуза можно установить: - трудоустройство выпускников по специальности; - удовлетворенность работодателей; - карьерный рост выпускников и др. В последние годы бурно развивается синергетическая концепция анализа и синтеза систем. Если теория систем опирается на принцип системности (по В.П. Кузьмину, принцип системности – это рассмотрение явлений объективной действительности с позиции системного целого и его закономерностей), то синергетика опирается на теорию самоорганизации систем, где главенствующую роль играют принципы саморазвития и самоорганизации. Системный анализ. Системный анализ – это описание системы, её границ, уточнение подсистем, входящих в сферу интересов. При исследовании системы следует начинать с простого описания, постепенно уточняя и углубляя изучение лишь интересующих деталей. Системное проектирование (синтез). Системное проектирование начинается с описания среды, в которой эта система существует, затем анализируются возможные решения, и осуществляется выбор одного из них. 43 2. Порядок выполнения работы 1. Определите объект для проведения системного анализа (выбор объекта делается студентом самостоятельно или по указанию преподавателя). 2. Проведите анализ объекта с позиций системной пентады: а) сформулируйте цель рассматриваемой системы; б) рассмотрите объект управления с точки зрения триады: подсистема – система – надсистема; в) определите морфологическое содержание (в виде схемы) и функциональное содержание рассматриваемой системы; г) выявите связи, действующие между элементами системы; д) определите с помощью чего осуществляется управление функционированием и развитием системы (субъект управления). 3. Задайте критерии оценки достижения системой своих целей. 4. Разработайте алгоритм проведения системного анализа. Требования к отчету Отчет включает в себя все необходимые схемы, рисунки, алгоритм проведения системного анализа. Защита лабораторной работы проводится в устной форме. Контрольные вопросы 1. В чем заключается сущность системного подхода? 2. Какие типы систем Вам известны? К какому классу и почему можно отнести образовательные системы? 3. Докажите, что процесс обучения, как объект системного анализа, удовлетворяет четырем признакам системы. 4. Определите основные системные понятия: «система», «элемент системы», «граница системы», «подсистема», «функционирование системы». 5. Как определить цель системы, каким свойствам должна удовлетворять цель, какие способы задания цели Вам известны? 44 6. Опишите роль системной пентады в системном анализе. 7. В чем заключается сущность системного анализа и синтеза? Литература 1. Горшенина, М.В. Основы проектирования образовательных систем с позиций качества [Текст]/ М.В. Горшенина, Ю.Н. Кривушкин, В.П. Сухинин. – М.: Открытый мир, 2007. 2. Горшенина, М.В. Проектирование и управление образовательными системами [Текст]/ М.В. Горшенина, В.П. Сухинин, Ю.К. Чернова. – Самара: СамГТУ, 2004. 3. Никитина, Н.Ш. Управление качеством образования. Системный подход [Текст]/ Н.Ш. Никитина, М.А. Валеев, П.Е. Щеглов // Квалиметрия человека и образования: методология и практика: Мат. Х симпозиума. – Кн. 4. – Системы управления качеством: проектирование, организация, методология. – М.: ИЦ проблем качества подготовки специалистов, 2002. – С.17.28. 4. Перегудов, Ф.И. Основы системного анализа [Текст]/ Ф.И. Перегудов, Ф.П. Тарасенко. – Томск: НТЛ, 1997. 5. Щипанов, В.В. Пентада качества в управлении образовательным процессом [Текст]/ В.В. Щипанов// Квалиметрия человека и образования: методология и практика: Мат. Х симпозиума. – Кн. 4. – Системы управления качеством: проектирование, организация, методология. – М.: ИЦ проблем качества подготовки специалистов, 2002. – С.93-95. 45 Заключение Основной составляющей конкурентного преимущества образовательного учреждения является качество. Современное состояние проблемы качества социальных систем образования отражает усиливающееся противоречие между возрастающими требованиями общества к нравственности и интеллекту человека, его способности к проектированию, прогнозированию и фактическим уровнем образования и развития выпускников образовательных учреждений. Часто этот фактический уровень оказывается ниже современных требований. Все чаще образовательные учреждения обращаются к опыту управления качеством в сфере материального производства на основе международных стандартов серии ИСО 9000. Следуя предписаниям этих стандартов, управление качеством можно осуществлять через реализацию совокупности программ, которые могут вписываться в любую действующую систему управления без дополнительных затрат. В основе новой версии стандартов ИСО 9000:2000 лежат современные принципы менеджмента. 1. Ориентация на потребителей образовательных услуг. 2. Лидерство руководства учебного заведения в вопросах единства целей и направлений деятельности. 3. Вовлечение всего персонала учебного заведения в деятельность в области качества образования. 4. Процессный подход к деятельности учебного заведения. 5. Системный подход к процессу управления качеством образования. 6. Постоянное улучшение качества образования. 7. Принятие управленческих решений на основе достоверных данных. 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Задания лабораторных работ предполагают формирование у студентов умений по реализации ряда принципов в образовательных учреждениях НПО и СПО. 46 Приложение 1 Фрагмент STEEP-анализа (на примере Сф СамГТУ) Факторы 1. Социальные 1.1. Демографический спад 1.2. Рост благосостояния населения 2. Технологические 2.2. Возможность создания виртуальных лабораторий 2.3. Развитие новых технологий 3. Экономические 3.1. Снижение госбюджетного финансирования 3.2. Рост цен на энергоносители 4. Политические 4.1. Политика государства в области образования 5. Экологические 5.1. Загрязнение окружающей среды Знак влияния, балл -5 +5 +5 Качественная оценка Критический синтез Существенное Усиление проф. ориентационной работы с целью привлечения Существенное абитуриентов, создание профильных классов +5 Существенное Модернизация старого оборудования и закупка нового, внедрение новых технологий в лабораториях, установка нового программного Существенное обеспечения -3 Слабое -5 Существенное Внедрение энергосберегающих технологий, установка счетчиков учета и контроля 7 Значительное Своевременное реагирование на изменения в законодательстве, налоговой политике и пр. -3 Слабое Закупка оборудования, соответствующего требованиям эргономической и экологической безопасности Регулирование финансовых потоков, увеличение доли хоздоговорных работ 47 Окончание прил.1 Факторы 6. Конкуренция 6.1. Отсутствие в городе технических вузов 6.2. Рост числа филиалов и представительств экономических вузов 6.3. Отсутствие в городе вузов с традиционной формой обучения 7. Рынок 7.1. Спрос на инженерные специальности 7.2. Трудность проникновения на рынок 7.3. Насыщенность рынка специалистами экономического профиля 48 Знак Качественная влияния, оценка балл +9 Критический синтез +7 Развитие материальнотехнической базы, повышение качества предоставляемых обраЗначительное зовательных услуг, работа по договорам с предприятиями города, выполнение научно-технических разработок по заказам предприятия, обучение и развитие персоЗначительное нала +9 Высокое +9 Высокое -9 Высокое -7 Высокое Маркетинг образовательных услуг региона, открытие новых специальностей и специализаций, контакт с Центром занятости и трудоустройства населения, повышение качества подготовки специалистов Приложение 2 Фрагмент матрицы SWOT-анализа предприятия по строительству частных домов ВОЗМОЖНОСТИ 1. Развитие жилищного кредитования 2. Тенденция переезда из квартир в частные дома 3. … СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ 1. Высокое качество строительства 2. Быстрота выполнения заказов 3. Хорошая репутация 4. … СЛАБЫЕ СТОРОНЫ 1.Высокая себестоимость 2. Высокая степень износа оборудования 3. … Привлечь потребителей, сделав акцент на качестве продукции и сроках выполнения заказов УГРОЗЫ 1. Появление крупного конкурента 2. Активная рекламная позиция конкурента 3… Попытаться удержать потенциальных покупателей от перехода к конкуренту, проинформировав их о хорошей репутации и высоком качестве нашей продукции Появившийся конкуПотенциальный рент может сократить потребитель мозанимаемый предприжет отказаться от ятием сегмент рынка, услуг организаиспользуя агрессивции из-за высоких ную рекламу и предцен лагая строительные услуги по более низким ценам 49 Приложение 3 Образец оформления титульного листа Федеральное агентство по образованию Филиал ГОУ ВПО «Самарский государственный технический университет» в г. Сызрани Кафедра «Педагогика и управление социальными системами» Лабораторная работа №___ Тема__________________________________ Выполнил: студент гр. __________ ФИО ____________________ Проверил: К.п.н., доцент Горшенина М.В. Сызрань, 2010 50 Приложение 4 Примеры анкет для изучения потребностей потребителей Пример 1 Уважаемые автовладельцы! Вы уже принимали участие в опросах, проводимых службой маркетинга с целью определения покупательских предпочтений по модернизации выпускаемых нами автомагнитол. Высказанные Вами замечания, пожелания и предложения были тщательно изучены нашими конструкторами и, как Вы могли узнать из рекламы нашей новой модели «Звезда-204С», были отчасти учтены в ней. Работа по дальнейшей модернизации автомагнитол продолжается и, чтобы лучше учесть требования и пожелания будущих потребителей, мы вновь обращаемся к Вам с просьбой оказать нам содействие, ответив на вопросы анкеты. Ваши замечания, предложения и пожелания будут, как и раньше, тщательно проанализированы и по возможности учтены. Как и ранее все анкеты, зарегистрированные в порядке их поступления, примут участие в специальной лотерее, где будут разыграны рекламные сувениры. Заранее Вам признательны! АНКЕТА 1. Являетесь ли вы владельцем легкового автомобиля? □ Да □ Нет Если да, то укажите марку и модель_____________________ _____ 2. Какой радиоаппаратурой Вы пользуетесь в салоне автомобиля? 3. Что из нижеперечисленного определяет выбор радиоаппарата, предназначенного для использования в салоне автомобиля? □ технические характеристики; □ надежность в эксплуатации; □ функциональные возможности; □ внешний вид; □ универсальность использования (в салоне и дома) □ авторитет предприятия-изготовителя; □ советы друзей, знакомых, сослуживцев 51 □ реклама; □ другое (укажите) 4. Какие из эксплуатационных удобств, по вашему мнению, должны быть предусмотрены в автомагнитоле(подчеркните)? (Далее давался перечень из 25 наименований видов эксплуатационных возможностей, которые респондент мог выбрать.) 5. Какова должна быть стоимость автомагнитолы с учетом подчеркнутых Вами в п. 4 эксплуатационных удобств (укажите)? (Далее при водилась четырехступенчатая шкала цен.) 6. Если Вы в ближайшее время собираетесь приобрести радиоаппарат для использования в салоне автомобиля, то укажите, какой именно. 7. Ваши замечания, предложения, пожелания ____________________________________________________________________ СПАСИБО! Пример 2 Господа! Кондитерская фабрика «Ударница» выражает Вам свое уважение и рада сообщить, что с сентября начинается выпуск смородинного мармелада «Каприз». Мы уверены, что он Вам понравится, потому что его рецептура соответствует лучшим отечественным традициям. Сегодня мы обращаемся к Вам с просьбой принять участие в опросе покупателей, проводимом службой маркетинга предприятия. Цель опроса — выявление тенденций спроса на мармеладные изделия, более точное определение объемов производства и покупательских предпочтений. Ваши оценки, наблюдения и предложения окажут нам существенную помощь в расширении ассортимента продукции, видов фасовки и упаковки. Убедительно просим Вас ответить на вопросы анкеты. Заранее Вам признательны! 1. □ 52 АНКЕТА Как часто вы и (или) члены вашей семьи употребляют мармелад? Часто □ Редко □ Никогда 2. Какой мармелад вам больше всего нравится и почему? □Пластовой □ Формовой □ Дольки □ В шоколаде □ Жевательный 3. Какая кондитерская продукция из категории сладостей с вашей точки зрения может рассматриваться как заменитель мармелада? □Шоколад и шоколадные конфеты □ Зефир, пастила □ Печенье, пряники, вафли □ Восточные сладости □ Карамель, драже, жевательная резинка □ Пирожные, торты □ Затрудняюсь ответить □ Другое (укажите) 4. Какими критериями вы руководствуетесь при покупке кондитерских изделий? □Вкусовые качества □ Калорийность и полезность для здоровья □ Внешний вид □ Цена □ Упаковка (внешний вид (вес)) □ Известность производителя и (или) его торговой марки □ Месторасположение производителя: □Москва и Санкт-Петербург □ Города России □ Страны СНГ □ Зарубежные страны □Другое (укажите)_____ 5. Знаете ли вы, какая фабрика выпускает следующие виды мармелада: «Яблонька», «Лимонные дольки» и «Райский сад» (отметьте)? □«Ударница» □«Рот-Фронт» □ «Красный Октябрь» □ Не знаю □ Другое (укажите) 6. Считаете ли вы целесообразным возродить выпуск «Лимонных долек» в традиционной баночной упаковке? □ Да □ Нет □ Затрудняюсь ответить 7. Какого веса, по вашему мнению, должна быть индивидуальная фасовка мармелада в граммах? Мармелад пластовой, формовой, слоеный □ До 150 □ До 300 □ До 500 □ Не нужна «Лимонные дольки» □ До 100 □ До 250 □ До 400 □ Не нужна Мармелад в шоколаде «Яблонька» □ До 150 □ До 350 □ До 450 □ Не нужна Мармелад жевательный «Райский сад» □ До 100 □ До 250 □ До 400 □ Не нужна 8. Какой вид упаковки на мармелады вам кажется наиболее удобным (отметьте)? □Коробка картонная □ Коробка пластиковая □Упаковка целлофановая □ Другая (укажите) Ваши замечания, предложения и пожелания_______________ Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе: Состав вашей семьи (отметьте) и ваш пол □Живу один (одна) □ Семья из человек □ Муж. □ Жен. Ваш возраст: □18—24 □ 24—36 □ 36—48 □ 48—60 □ Более 60 лет СПАСИБО! 53 Приложение 5 Реализация метода QFD (на примере товара «простой карандаш») 1. При опросе потребителей фирмой, изготавливающей простые карандаши, были выявлены следующие требования к товару: - удобно брать и держать в руках; - не должен пачкать; - не должен царапать бумагу; - сохранение острия грифеля; - не должен вертеться в руках; - лишние линии должны легко удаляться. 2. Группировка требований по принципу «сродства» выделила следующие группы: КАРАНДАШ ЛЕГКО ИСПОЛЬЗОВАТЬ: - удобно брать и держать в руках; - не должен вертеться в руках; ХОРОШИЙ РИСУНОК - не должен пачкать; - не должен царапать бумагу; - сохранение острия грифеля; - лишние линии должны легко удаляться 3. Построение дерева потребительских требований. удобно брать и держать в руках Легко использовать Хорошее функционирование не должен вертеться в руках не должен пачкать Хороший рисунок не должен царапать бумагу сохранение острия грифеля лишние линии должны легко удаляться Хороший рисунок удобно брать и держать в руках; не должен вертеться не должен пачкать не должен царапать бумагу 3 3 ○ Δ Δ ● 4 Δ 12 5 6 дюйм Цели (технические характеристи- 5,5 ки) 16 6 5 грамм 7 Свинцовая пыль ○ Жесткость грифеля ○ 4 сохранение 5 острия грифеля лишние линии 3 должны легко удаляться Важность параметров качества Относительный вес, % Ранг Единица измерения Время между заточкой Вес Легко использовать ЧТО Длина Важность КАК Шестигранник с утолщением 4. Построение плановой матрицы QFD. ○ Δ ○ ● ● ● Δ ○ Δ ○ ○ 36 14 4 % 62 25 2 % 60 24 3 Р/1 80 75 6 64 26 1 Число линий 100 55 Приложение 6 Расширенный алгоритм проектирования учебной дисциплины Принятие решения о разработке УД ГОС Профессиограмма Учебный план ГОС Профессиограмма ГОС ГОСТы СНиПы Определение миссии и целей Определение объёма и формы реализации УД Определение основных параметров качества Проектирование содержания УД Проектирование технологии реализации УД Нет Политика УД Блочнокомпонентная структура Список УЭ Рабочая программа Методические указания Проверка на эргономичность ? Да Проектирование системы Протоколы тестирования Апробация Нет ? Качество достигнуто? Да Выход 56 Правила тестирования Тесты и т. д. Приложение 7 КАРТА ПРОЦЕССА «Управление персоналом» 1. Цель процесса Обеспечение ВУЗа квалифицированными специалистами. 2. Ответственность Ответственным за процесс является начальник отдела кадров или руководитель отдела по управлению персоналом. СХЕМА ВЗАИМОСВЯЗЕЙ ОТДЕЛА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ С ДРУГИМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ ВУЗА Подбор и расстановка кадров Составление плана потребности в персонале Оформление документов на персонал Оформление приема, увольнения Аттестация Обучение персонала Ведение учета личных дел Осуществление работы по профессиональному продвижению кадров Мотивирование Анализ профессионального, возрастного, образовательного состава Рассмотрение жалоб Изучение причин текучести кадров У П П П У С С Начальник ОУП Руководитель вуза ОУП Заведующие кафедрами АХЧ Финансовоэкономический отдел Канцелярия Юридический отдел Функции ОУП Бухгалтерия Функциональные подразделения и должностные лица О С Р П П П О Р С У У О С Р О С Р С У У С У С О О О С Р Р Р С П П П П П П О С Р П П П П П П П П П П П П О О С Р Р С Р Р П О О П П 57 У – участвует в выполнении данной функции; П – предоставляет исходные данные; С – согласовывает подготовленные документы; Р – принимает решение; О – отвечает за выполнение данной функции. 3. Нормативные ссылки – ГОСТ Р ИСО 9000:2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»; – ГОСТ Р ИСО 9001:2001 «Системы менеджмента качества. Требования». 4. Определения, сокращения, обозначения 4.1 В настоящей карте процесса использованы следующие определения: Система менеджмента качества – совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления руководства качеством. Процесс – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Входы в процесс обычно являются выходами из других процессов. Карта процесса – нормативный документ, содержащий общие требования к последовательности действий в процессе, входы в процесс, выходы из процесса, определяющий требуемые ресурсы для функционирования процесса, критерии, подлежащие измерению, методы и средства передачи информации о процессе. 4.2 В настоящем стандарте использованы следующие сокращения: СМК – система менеджмента качества; ДП – документированная процедура; ДИ – должностная инструкция; КП – карта процесса; РИ – рабочая инструкция; ОУП – отдел управления персоналом; вуз – высшее учебное заведение. 5. Описание процесса Схема взаимодействия процесса представлена на рисунке. В качестве нематериального добавленного эффекта процесса управления персоналом выступают: - удовлетворенность подразделений в кадрах; - сформированная корпоративная культура; 58 - навыки командной работы у персонала; - приращение профессиональных компетенций персонала и др. Требования: Входы: Подразделения вуза Внешняя среда Потребность в персонале Заявки на обучение Трудовой кодекс Устав вуза Должностные инструкции Высвобожденный персонал Процесс управления персоналом Претенденты на должность Ресурсы: Выходы: Внешняя среда Аттестованный сотрудник Добавленный эффект Подразделения вуза Материальные Финансовые Информационные Специалисты службы управления персоналом - 5.1. Основные виды деятельности процесса: Определение потребности в персонале. Определение требований к персоналу. Приём персонала. Социально-психологический мониторинг. Обучение персонала. Социальная работа с персоналом. Аттестация персонала, движение персонала. Увольнение персонала. Мониторинг трудовых отношений и условий труда. Мотивация поведения персонала. 5.2. Описание входов процесса Входы процесса 1. Претенденты на приём 2. Заявки на обучение 3. Потребность в персонале От кого (подразделения) Внешняя среда Подразделения вуза Подразделения вуза 59 5.3. Описание управляющих входов (требований) процессом Управляющие входы процесса 1. Организационная структура 2. Трудовой кодекс 3.Устав вуза 4. Должностные инструкции От кого (подразделения) Совет вуза РФ Совет вуза Министерство труда РФ 5.4. Описание ресурсов процесса Ресурсы процесса 1. Специалисты ОУП 2. Материальные ресурсы 3. Финансовые ресурсы 4. Информационные ресурсы От кого (подразделения) Вуз Вуз Вуз Вуз, внешняя среда 5.5. Описание выходов процесса Выходы 1. Аттестованные сотрудники 2. Высвобожденный персонал 3. Добавленный эффект К кому (подразделения) Подразделения вуза Внешняя среда Вуз, подразделения вуза, персонал 6. Описание подпроцессов 6.1. Подпроцесс «Определение потребности в персонале» 6.1.1. Изучение приёма студентов и штатного расписания вуза. 6.1.2. Расчет количества преподавателей по специальностям и выявление потребностей в преподавателях. 6.1.3. Изучение потребности вспомогательного персонала. 6.1.4. Формирование потребности в наборе дополнительных сотрудников. 6.2. Подпроцесс «Определение требований к персоналу» 6.2.1. Требования по образованию. 6.2.2. Требования по возрасту. 6.2.3. Требования по стажу работы. 6.2.4. Требования по способности осуществлять научнометодическую деятельность. 6.2.5. Требования по соответствию профессиональной деятельности. 6.3. Подпроцесс «Приём персонала» 6.3.1. Объявления в СМИ. 6.3.2. Подготовка бланков документов. 60 6.3.3. Принятие документов от кандидатов на работу. 6.3.4. Собеседование с кандидатами (всех заинтересованных лиц). 6.3.5. Обсуждение и выбор приемлемой кандидатуры. 6.3.6. Оформление документов, инструктаж по технике безопасности. 6.4. Подпроцесс «Социально-психологический мониторинг» 6.4.1. Определение процедуры мониторинга. 6.4.2. Определение критериев оценки результатов мониторинга. 6.4.3. Анализ результатов мониторинга и выявление несоответствий. 6.4.4. Определение корректирующих и предупреждающих действий. 6.5. Подпроцесс «Обучение персонала» 6.5.1. Отслеживание графика повышения квалификации. 6.5.2. Беседа с кандидатами на повышение квалификации, определение формы и места повышения квалификации. 6.5.3. Подведение итогов обучения персонала, оформление документации. 6.6. Подпроцесс «Социальная работа с персоналом» 6.6.1. Проведение культурно-массовых и оздоровительных мероприятий. 6.6.2. Работа с ветеранами организации. 6.6.3. Работа с членами коллектива, требующими моральной и материальной поддержки. 6.6.4. Медицинское обслуживание персонала. 6.6.5. Работа с больничными листами и оформление пенсии. 6.7. Подпроцесс «Аттестация и движение персонала» 6.7.1. Рассмотрение заявлений сотрудников на аттестацию. 6.7.2. Составление графика аттестации. 6.7.3. Разработка процедуры аттестации. 6.7.4. Работа аттестационной комиссии. 6.7.5. Подведение итогов работы аттестационной комиссии. 6.7.6. Принятие решений о движении персонала. 61 6.7.7. Выдвижение сотрудников на замещение руководящих должностей. 6.8. Подпроцесс «Увольнение персонала» 6.8.1. Изучение заявления сотрудника или претендентов на увольнение. 6.8.2. Согласование увольнения с профсоюзным комитетом. 6.8.3. Оформление документов. 6.9. Подпроцесс «Мониторинг трудовых отношений и условий труда» 6.9.1. Определение процедуры мониторинга. 6.9.2. Определение критериев оценки результатов мониторинга. 6.9.3. Анализ результатов мониторинга и выявление несоответствий. 6.9.4. Определение корректирующих и предупреждающих действий. 6.10. Подпроцесс «Мотивация поведения персонала» 6.10.1 Разработка анкет и опросных листов по исследованию потребностей персонала. 6.10.2. Анализ потребностей персонала по результатам анкетирования. 6.10.3. Разработка системы материального и морального вознаграждения персонала. 6.10.4. Определение критериев работы персонала. 6.10.5. Увязывание критериев работы персонала с системой вознаграждения. 6.10.6. Оформление документов на награждение (наказание). 7. Показатели результативности процесса Показатели результативности процесса управления персоналом представлены в таблице. Периодичность мониторинга по показателям – ежеквартально, один раз в год Метод мониторинга – График с контрольной границей Срок предоставления данных - до 5 числа месяца следующего за отчетным периодом. Ответственный за расчет – заместитель начальника ОУП 62 Процесс Ключевые факторы успеха МотивироОриентация ванный пер- на внутреннеКачество сонал го и внешнего продукции потребителя Определение Количество Количество Среднеспипотребности в преподавате- студентов по сочное колиперсонале лей по специ- специальночество работальности сти ников Количество Число поте- Штат УВП рянных абитуриентов Степень удовлетворённости работодателя Определение ОстепенёнКоличество Профессиотребований к ность учебнональное соперсоналу Стаж работы методических ответствие разработок Контроль над уровнем издержек % дохода от новых студентов Заработная плата на новых преподавателей Издержки на профориентационную работу Издержки на учебнометодическую документацию Приём персо- Количество УдовлетвоКоличество Затраты на нала принятых со- рённость под- сотрудников собеседоватрудников разделений (физических ние, оформКоличество Количество лиц), прихо- ление докусторонних сотрудников, дящихся на ментов совместитеработающих одну штат- Издержки на лей более чем на ную единицу СМИ одну ставку Обучение пер- Количество Количество ОбразоваЗатраты на сонала обученных сотрудников, тельный ценз обучение сотрудников запланироВыполнение Число аспи- ванных на плана обучерантов и со- обучение ния искателей Уровень Количество удовлетвозащит дисрённости со- сертаций трудников Аттестация Количество Количество Количество Издержки на сотрудников, сотрудников, сотрудников, аттестацию получивших подлежащих соответстповышение аттестации вующих по образованию занимаемой должности 63 Заявки на обучение Люди Потребность в персонале 64 Определение требований к в персоналу Прием персонала Обучение персонала Аттестация персонала Увольнение персонала Результаты аттестации Документ об учебе Повышение квалификации Сведения о приеме Сведения о возникающих потребностях Положения о подразделениях, ДИ, РИ Начальник ОУП Специалист по кадрам Принятый персонал Специалист по кадрам Начальник ОУП Руководители подразделений Структурная схема Штатное расписание Начальник ОУП SADT-диаграмма процесса «Управление персоналом» Определение потребности в персонале Сведения об увольнении Комиссия по аттестации Учебные программы ОГЛАВЛЕНИЕ Введение……………………………………………………………………. Лабораторная работа №1………………………………………………….. Лабораторная работа №2………………………………………………….. Лабораторная работа №3………………………………………………….. Лабораторная работа №4………………………………………………….. Лабораторная работа №5………………………………………………….. Заключение…………………………………………………………………. Приложения………………………………………………………………… Стр. 3 5 14 24 30 36 46 47 65
